Informatieboekje Green Star Zorg

Informatieboekje Green Star Zorg Green Star Zorg thuiszorg Bergsingel 203 3077 GG Rotterdam telefoon: 010-465 44 82 e-mail: info@greenstarzorg.nl internet: www.greenstarzorg.nl pagina 1 van 24 pagina 2 van 24

Inhoudsopgave Inleiding...4 Voorwoord...5 Welkom bij Green Star Zorg...6 Visie en missie...7 Belevingsgerichte zorg...8 Wat is er zo al mogelijk?...8 Wachtlijst...10 Wie betaalt de zorg die u nodig heeft...11 Kwaliteit...14 Medewerkers van Green Star Zorg...15 Werkomstandigheden...16 Nog enkele belangrijke zaken...18 Cliëntenraad...21 Belangrijke adressen...23 Inleiding U bent in het bezit gekomen van het informatieboekje van Green Star Zorg, omdat u cliënt bent geworden van Green Star Zorg, of omdat u zich wilt oriënteren welke zorgorganisatie het beste bij uw wensen aansluit. Als cliënt heten wij u van harte welkom en hopen dat dit informatieboekje een handig naslagwerk oplevert voor de meest voorkomende vragen die u kan hebben als u zorg krijgt of afneemt van een organisatie. Voor cliënten die nog aan het oriënteren zijn welke hopen wij dat dit informatieboekje een bijdrage levert aan de keuze die u maakt. Zijn er vragen of heeft u behoefte aan verduidelijking met betrekking tot de informatie in dit boekje kunt u contact opnemen tijdens kantooruren Green Star Zorg thuiszorg Bergsingel 203 3077 GG Rotterdam telefoon: 010-465 44 82 e-mail: info@greenstarzorg.nl internet: www.greenstarzorg.nl pagina 3 van 24 pagina 4 van 24

Voorwoord Dit informatieboekje is bedoeld om u te informeren over alles wat u weten wilt over de mogelijkheden in de ondersteuning van zorg die u thuis kunt krijgen van Green Star Zorg. U leest hierin wat wij u kunnen bieden, wat onze visie op zorg is en wie er bij ons werken. Ook vertellen wij u over een aantal praktische zaken en voorwaarden die voor u van belang kunnen zijn en waarmee u te maken krijgt. Green Star Zorg is een zorgorganisatie die in Rotterdam, Eindhoven en omliggende gemeentes zorg verleend aan mensen met een tijdelijke of permanente zorgbehoefte in de thuissituatie. De medewerkers die Bij Green Star Zorg de zorg leveren aan de cliënten doen dit met passie en betrokkenheid. Zij ondersteunen u op lichamelijk, geestelijk en sociaal vlak en helpen u te participeren in de samenleving. Welkom bij Green Star Zorg Als u thuis woont, is uw zelfstandigheid een kostbaar bezit en we hopen dat u die lang zult behouden, ook al heeft u op dit moment ondersteuning nodig. Wij zullen er alles aan doen om u zo goed mogelijk te helpen. Deskundige zorg en begeleiding staan daarbij voorop maar ook persoonlijk contact met u en uw eventuele huisgenoten vinden wij belangrijk. Onze bereikbaarheid Bereikbaarheid tijdens kantooruren Wij zijn op werkdagen telefonisch te bereiken van 09.00-17.30 uur onder telefoonnummer 010-465 44 82 Bereikbaarheid buiten kantooruren Buiten kantooruren is Green Star Zorg uitsluitend voor dringende situaties bereikbaar. Voor het doorgeven van informatie die voor het uitvoeren van de zorg op dezelfde dag of de volgende ochtend van belang is, kunt u bellen met een van de volgende telefoonnummers: woont u in Rotterdam en omgeving: 06 - woont u in Eindhoven en omgeving: 06 - Informatie over planning Green Star Zorg vindt dat u als cliënt op de hoogte moet zijn van de planning van de medewerker(s) die bij u komen om de zorg te verlenen. Hiertoe krijgt u eenmaal per vier weken het perioderooster toegestuurd, waarop staat welke medewerker wanneer komt. De medewerkers krijgen eenzelfde rooster waarop staat bij welke cliënten zij ingeroosterd staan. Visie en missie De missie van Green Star Zorg is gebaseerd op een mensgerichte visie. De organisatie streeft naar een vraaggeoriënteerde bijdrage te leveren aan het welzijn van mensen op veel verschillende manieren, afgestemd op de fasen van hun leven. Green Star Zorg wil bijdragen aan de kwaliteit van onze samenleving en daarmee het leven van de individuele mensen daarin. Maar wat is kwaliteit en hoe verschillend ervaren mensen dit? Green Star Zorg heeft een visie op de wensen die mensen hebben. De onderstaande vragen horen wij vaak, waarbij een ieder zijn eigen prioriteiten stelt: Regel samen met mij, dat ik zo zelfstandig mogelijk kan leven en wonen met mijn vrienden en familieleden blijvend in beeld en aanspraak aan buurt- of medebewoners, ook als je van wat verder weg komt. pagina 5 van 24 pagina 6 van 24

Laat mij meebeslissen want het is per slot van rekening mijn leven. Als het me teveel is dan geef ik taken ook wel eens uit handen. Heb dan respect voor mijn gewoontes en wees kritisch als het om mijn privacy gaat. Als ik wat kwijt wil dan doe ik dat graag bij een bekend en vertrouwd gezicht, iemand die goed weet waar belangrijke informatie te halen is. Je wil ervaren dat je gehoord wordt: niet minder maar ook niet meer dan dat. Biedt mij zorg door professionele medewerkers die weten wat ze wel en niet kunnen. Zelfstandige, deskundige mensen, die meedenkend en flexibel zijn. Wat beloofd is, is beloofd: ze zorgen er bijvoorbeeld voor om op tijd te komen, maar ook dat mijn medicijnen kloppen, de afrekening correct is en hulpmiddelen veilig en doeltreffend zijn. Lukt iets een keer niet, dan bespreken we dat. Vanuit deze vragen van klanten heeft Green Star Zorg een missie geformuleerd. Deze luidt als volgt: Green Star Zorg is een servicebedrijf dat mensen diensten bewijst waardoor zij een zo actief en zelfstandig mogelijk leven kunnen leiden. De medewerkers van Green Star Zorg staan dicht bij mensen en zijn beschikbaar in de wijken en buurten waar zij nodig zijn. We leveren zorg en diensten aan iedereen die daarom vraagt, op een passende, samenbindende en zakelijke wijze. We doen dit vanuit de overtuiging dat ieder mens belangrijk is. Dat geldt zowel voor onze klanten als voor onze medewerkers. Green Star Zorg beschouwt zichzelf als een maatschappelijke ondernemer en heeft als doel toe te voegen aan de kwaliteit van leven van individuele burgers en hun sociale netwerken door het aanbieden van persoonlijke ondersteuning, diensten, voorzieningen en producten die geschikt zijn en die zich richten op actieve maatschappelijke participatie. Onze individuele diensten wordt gekenmerkt door de volgende thema's: Green Star Zorg stemt de zorg af op de individuele persoonlijke levensgeschiedenis, ervaring en verzoeken, inclusief de wensen van zijn sociale omgeving (gepaste zorg). Ondersteuning en zorg van familie, buren, vrienden en vrijwilligers wordt gestimuleerd en ondersteund (sociale participatie). Als een lokaal georiënteerde en flexibele organisatie is Green Star Zorg in staat om snel te reageren en adequaat op verzoeken van de klant in te gaan. Professionele ondersteuning is een aanvulling op de individuele persoonlijke mogelijkheden en die van de sociale omgeving. Het is gericht op stimuleren en pagina 7 van 24 handhaven van competenties, zodat de afhankelijkheid van en behoefte aan ondersteuning zowel blijven zo beperkt mogelijk (actief participatie). Green Star Zorg levert niet alleen de diensten zoals huishoudelijke verzorging, persoonlijke verzorging en begeleiding maar ook: toewijding, medewerking,en moeite voor anderen. Toegewijd en persoonsgericht het werk doen waar u als cliënt recht op heeft: daar kiezen we voor. Belevingsgerichte zorg Green Star Zorg werkt volgens de principes van belevingsgerichte zorg. Ieder mens is anders en ieder mens ervaart het leven met een ziekte of een handicap anders. Wij willen u begeleiden, ondersteunen, verzorgen en behandelen op een manier die aansluit bij uw beleving. Uw levensloop tot nu toe vormt daarbij een belangrijk uitgangspunt. Belevingsgerichte zorg is niets meer of minder dan dat u en uw verzorgenden bewust bezig zijn met wat eigenlijk heel gewoon is in het contact tussen twee mensen. Degenen die u verzorgen, gaan steeds op zoek naar hoe u iets beleeft en wat u graag wilt: Is dit uw vraag?. Maar de medewerker heeft ook zijn eigen waarden en normen. Die spelen een rol in de ontmoeting met u. Wanneer er wederzijds respect is voor elkaars autonomie, voor elkaars deskundigheden en voor elkaars beleving, dan is er sprake van een gelijkwaardige relatie. Overeenstemming tussen u en de medewerker over wat er gedaan moet worden, hoort daarbij. Alleen als we voortdurend met elkaar in gesprek zijn over wat gedaan en vooral ook gelaten moet worden, kan de zorg tot ieders tevredenheid verlopen. Wat is er zo al mogelijk? Wanneer u hulp nodig heeft, bijvoorbeeld omdat u een handicap heeft of wat ouder wordt of net een operatie achter de rug heeft of psychische of sociale problemen heeft, dan kunt u terecht bij Green Star Zorg. Allerlei vormen van zorg en ondersteuning kunt u gewoon thuis krijgen, op alle momenten van de dag. Green Star Zorg biedt aanvullende zorg bij u thuis, dit is aanvullend op wat u zelf kan en de mogelijkheden van uw eventuele huisgenoten. Mantelzorgondersteuning Uw mantelzorger kan ineens van alles moeten regelen wanneer een van de gezinsleden uitvalt. Regelzaken waar een mantelzorger voor komt te staan, zijn bijvoorbeeld het regelen van thuiszorg of woningaanpassingen, contacten leggen met het indica- pagina 8 van 24

tieorgaan, formulieren invullen, afstemming tussen zijn/haar werkkring en de zorg thuis. De mantelzorger neemt contact op met de zorgcoördinator van Green Star Zorg en samen kunnen zij een plan van aanpak opzetten bij tal van dit soort praktische zaken. Hulp bij het huishouden Het aanvragen van de huishoudelijke hulp loopt via de WMO afdeling van de gemeente. Green Star Zorg heeft op dit moment nog geen contract met de gemeente afgesloten. Als u huishoudelijke zorg van Greenstar zorg wilt ontvangen kunt u de zorg zelf inkopen bij Green Star Zorg middels een Persoonsgebonden Budget (PGB). U krijgt dan een budget van de gemeente waarmee u zorg inkopen bij Green Star Zorg. De huishoudelijk medewerker kan u ondersteunen bij huishoudelijke taken. Afhankelijk van uw vraag kan hij of zij schoonmaken, wassen, strijken, de bedden opmaken, boodschappen doen. Deze ondersteuning kan kort- of langdurend zijn en kunt u op werkdagen krijgen tussen 7.00 en 18.00 uur. AWBZ zorg Persoonlijke verzorging, Begeleiding Individueel en Verpleging zijn indicaties die voortkomen uit de Algemene Wet Bijzondere Ziektekosten (AWBZ) en worden door het Centraal Indicatie Orgaan (CIZ) geïndiceerd. De aanvraag van de indicatie kunt u zelf doen, maar Green Star Zorg is u graag van dienst om u hierin te ondersteunen Persoonlijke verzorging Heeft u hulp of begeleiding nodig bij uw zelfverzorging, dan kan de persoonlijk verzorgende u helpen. Voorbeelden: hulp tijdens het douchen, aan- en uitkleden, in- en uit bed komen of het aanreiken of toedienen van medicijnen. Verpleging Ook kunt u via Green Star Zorg verpleging en behandeling krijgen als u bijvoorbeeld wondverzorging of begeleiding bij een ernstige ziekte of handicap nodig hebt. Wellicht kunt u zo een ziekenhuisopname voorkómen of uw verblijf in het ziekenhuis verkorten. Begeleiding Individueel Begeleiding Individueel is een bijzondere vorm van ondersteuning thuis. Het is een combinatie van persoonlijke begeleiding en praktische ondersteuning. Deskundige begeleiding staat voorop, maar ook persoonlijk contact met u en uw eventuele huisgenoten vinden wij belangrijk. Begeleiding Individueel is bedoeld voor gezinnen en andere samenlevingsvormen waar geen sprake meer is van een geregeld bestaan door psychische of sociale problemen. Er kan korte of langere tijd ondersteuning worden geboden. Een begeleider kan u bijvoorbeeld begeleiden bij het voeren van de regie over uw eigen leven. pagina 9 van 24 Personenalarmering De meeste zorg wordt verleend op vooraf afgesproken tijdstippen. Maar wat als u plotseling iets overkomt terwijl u alleen thuis bent? Een vertrouwd gevoel geeft het wanneer u zich laat aansluiten op een alarmeringssysteem. Medewerkers van Green Star Zorg kunnen u helpen met het aanvragen van dit alarmeringssysteem. Voor Green Star Zorg is het moeilijk om (blijvend) voldoende mensen te vinden die polshoogte komen nemen als de alarmknop ingedrukt wordt. U kunt in dat geval een beroep doen op een professionele alarmcentrale. Medewerkers van organisaties aangesloten bij deze alarmcentrale worden dan ingeschakeld en nemen contact met u op. Zorghulpmiddelen U kunt bij Green Star Zorg ook terecht voor ondersteuning bij het aanvragen van allerlei artikelen en hulpmiddelen die u ondersteunen bij revalidatie of verzorging thuis. Deze hulpmiddelen, van krukken tot een hooglaagbed, ontvangt u dan in bruikleen. U kunt zorghulpmiddelen aanvragen bij de thuiszorgwinkels van Thuiszorg Rotterdam. U vindt daar een ruim assortiment praktische hulpmiddelen, sportartikelen en wellness producten. Kijk voor meer informatie en de online productenwinkel op www.vegro.info Wachtlijst Wat is wachten? Aan het ontvangen van zorg gaat meestal een periode van wachten vooraf. We verstaan hier meestal onder de tijd die verstrijkt tussen het moment dat bekend is dat iemand bepaalde zorg nodig heeft (indicatiestelling) en het moment dat deze zorg daadwerkelijk ontvangen wordt. Wachtlijsten ontstaan als vraag en aanbod niet in balans zijn. Voor een goed begrip over wachten in de gezondheidszorg is het van belang om inzicht te hebben in zowel de omvang van de wachtlijst, als de wachttijd en de relatie tussen beide. Wat zijn aanvaardbare wachttijden Wachten op (niet-acute) zorg is normaal en in principe ook niet zorgelijk, zolang het niet leidt tot gezondheidsschade of onnodig lang werkverzuim. In het zogenaamde Treekoverleg hebben zorgaanbieders en verzekeraars afspraken gemaakt over aanvaardbare wachttijden in de zorg. Per sector en soms per zorgproduct zijn de maximaal aanvaardbare wachttijden vastgesteld: de zogenaamde Treeknormen. Voor de thuiszorg is dit 6 weken. Is er binnen deze termijn geen zorg geleverd dan ontstaat er een wachtlijst. pagina 10 van 24

Op dit moment is er geen wachtlijst bij Green Star Zorg.Het kan voorkomen dat er een wachtlijst ontstaat. Green Star Zorg doet al het mogelijke om een wachtlijst te voorkomen of de wachtlijst te beperken. Wie betaalt de zorg die u nodig heeft Adviezen/offertes De door Green Star Zorg verstrekte adviezen en offertes zijn vrijblijvend. Tevens wordt advies omtrent de door Green Star Zorg te leveren diensten verstrekt bij wijze van niet bindende informatie. Het aanvragen van een (her)indicatie Het aanvragen van een indicatie kunt u zelf doen. Komt u hier niet uit dan kan Green Star Zorg u ondersteunen met uw aanvraag. Het aanvragen van zorg brengt administratieve werkzaamheden met zich mee en wordt er een dossier voor u aangemaakt. Green Star Zorg verleent de aanvraag als service, mits u de zorg ook bij Green Star Zorg onderbrengt. Besluit u na het toekennen van de indicatie de zorg elders onder te brengen, zal Green Star Zorg de administratieve kosten bij u in rekening brengen. Afhankelijk van de geïnvesteerde tijd en handelingen kan dit een bedrag zijn tussen de 50,00 en 150,00 euro. Eigen bijdrage De hulp bij het huishouden wordt betaald vanuit de WMO. De andere vormen van zorg vallen onder de AWBZ. Voor beide wetten geldt dat u een eigen bijdrage moet betalen. Dit is door de overheid bepaald. De hoogte van uw bijdrage is afhankelijk van het fiscaalinkomen. Doorgaans het verzamelinkomen van 2 jaar terug van u en uw eventuele partner, uw gezinssamenstelling en uw leeftijd. Daarnaast is de hoogte van de eigen bijdrage afhankelijk van het aantal uren zorg dat u per periode (ofwel 4 weken) ontvangt. U betaalt een eigen bijdrage als u achttien jaar of ouder bent, officieel: eigen bijdrage zorg zonder verblijf. In de brochure Eigen Bijdrageregeling Zorg zonder Verblijf van het Centraal Administratie Kantoor Bijzondere Zorgkosten (CAK-BZ) leest u alles over deze bijdrage. U krijgt deze brochure automatisch toegestuurd door het CAK-BZ in Den Haag als u voor AWBZ-zorg in aanmerking komt. Het algemene gratis nummer van het CAK is: 0800-1925 U kunt via dit telefoonnummer ook de genoemde brochure bestellen. Op de website www.cak-bz.nl kunt u eenvoudig uw maximale eigen bijdrage berekenen. Als u zorg ontvangt via een PGB budget is de eigen bijdrage in het budget verrekend Indien uw inkomen het niet toelaat dat u de eigen bijdrage zou kunnen betalen, kunt u aanspraak maken op een uitkering in het kader van de Wet Bijzondere Bijstand. pagina 11 van 24 Indicatiestelling Om in aanmerking te komen voor thuiszorg is een geldige indicatie vereist. Deze wordt afgegeven door het CIZ voor de volgende vormen van zorgverlening: Persoonlijke Verzorging, Verpleging, en Begeleiding Individueel. U bent zelf verantwoordelijk voor het aanvragen van de (her)indicatie. Green Star Zorg kan u wel behulpzaam zijn met aanvragen van de (her)indicatie. Het kan voorkomen dat een indicatieadviseur van de Gemeente of van het CIZ (Centrum Indicatiestelling Zorg) contact met u opneemt, een huisbezoek bij u wilt afleggen of u op het spreekuur uitnodigt om uw aanvraag te bespreken en met u vast te stellen welke zorg u nodig hebt. Als er een indicatie aan u wordt toegewezen heeft Green Star Zorg onder andere het indicatiebesluit nodig om alle zorgafspraken met u te maken. De indicatiestelling kent een bepaalde geldigheidstermijn. Vóórdat deze termijn verstreken is of eerder, wanneer uw situatie ingrijpend wijzigt, moet een nieuwe indicatie gesteld worden. Deze herindicatie moet u zelf aanvragen of Green Star Zorg kan samen met u de herindicatie aanvragen. Het advies is om minimaal 6 weken voor het verstrijken van de geldigheidsduur van de indicatie een herindicatie aan te vragen. Persoongebonden Budget Als er een indicatie is afgeven voor een zorgbehoefte kan u kiezen of u Zorg in Natura of een Persoons Gebonden Budget. Bij een PGB ontvangt u een budget van het zorgkantoor om uw zorg in te kopen. Het zorgkantoor of de gemeente beoordeelt uw PGB aanvraag. U ontvangt na de beoordeling een voorlopige beschikking omtrent de functies, indicatietijden en het budget. Als u de Zorg wilt inkopen bij Green Star Zorg, dient u contact op te nemen met Green Star Zorg in verband met de voortgang van de zorginzet en de verwerking van de zorguren en facturatie. Vervolgens ontvangt u per periode (4 weken ) een factuur, die u betaald uit het toegekende budget. Omdat er wijzigingen plaats kunnen vinden in de uurtarieven die Green Star Zorg hanteert kunt u de tarieven opvragen via kantoor. U ontvangt dan zo spoedig mogelijk de tarievenlijst op uw adres. Zorgverlening Green Star Zorg verleent uw thuiszorg conform uw indicatiebesluit. De zorgverlening zal zoveel mogelijk worden uitgevoerd aan de hand van de gemaakte afspraken in het zorgplan. De met u gemaakte afspraken worden schriftelijk vast gelegd in het zorgdossier. Ook een afschrift van de zorgovereenkomst, het indicatiebesluit en de algemene leverings- en betalingsvoorwaarden maken deel uit van het zorgdossier pagina 12 van 24

Uitstelbare en niet uitstelbare zorg Green Star Zorg zal er alles aan doen om zich te houden aan alle gemaakte afspraken. Helaas is dit niet altijd te realiseren, bijvoorbeeld door ziekte,vakantie of andere omstandigheden. Dit heeft voornamelijk betrekking op uitstelbare zorg. Indien bekend is dat de afgesproken zorgverlening niet kan worden geleverd, wordt met u contact opgenomen en zullen nadere afspraken worden gemaakt. In geval van niet- uitstelbare zorg wordt er ononderbroken zorg verleend. Green Star Zorg levert kwalitatief verantwoorde zorg zoals onder andere gedefinieerd in de Kwaliteitswet Zorginstellingen en de Wet BIG, Voor het uitvoeren van medische/verpleegkundige handelingen die vallen onder voorbehouden handelingen, dient Green Star Zorg te beschikken over een uitvoeringsverzoek van een arts, huisarts of specialist. Zorgdossier Bij de start van de ondersteuning heeft u uw zorgdossier gekregen. Om in te spelen op uw specifieke, persoonlijke vraag maakt u samen met een van de medewerkers afspraken over de zorg en ondersteuning die u van Green Star Zorg afneemt. Deze worden genoteerd in het zorgdossier. Naast informatie en alle afspraken die voor u en uw ondersteuning van belang zijn is het zorgdossier een hulpmiddel om de communicatie tussen u en de zorgverleners zo goed mogelijk te laten verlopen en u kunt er de voor u belangrijke documenten in bewaren. Hulp bij het huishouden Krijgt u hulp bij het huishouden dan maakt u met de zorgcoördinator en de huishoudelijke hulp ondersteunende werkafspraken. Deze werkafspraken kunt u terugvinden in het zorgdossier. Persoonlijke verzorging Krijgt u (ook) persoonlijke verzorging dan is de verzorgende, degene die hierin een centrale positie vervult. Hij/zij is voor u en uw familieleden het eerste aanspreekpunt. Bij de start van de ondersteuning krijgt u het zorgdossier. Daarin komt ook het plan te staan dat u samen met uw verzorgende en zorgcoördinator maakt en waarin staat wat uw vraag voor ondersteuning is en wat u wilt bereiken met de geboden ondersteuning of zorg. De zorgcoördinator kijkt steeds samen met u en uw verzorger hoe het beste aan een bepaalde vraag van u kan worden voldaan. Begeleiding Individueel Krijgt u begeleiding dan is de medewerker die bij u thuis komt degene die met u de afspraken maakt die ook weer in uw zorgdossier komen te staan. De betrokken zorgcoördinator is verantwoordelijk voor de uitvoering van de begeleiding. Wanneer u daarnaast ook andere hulp hebt, vindt met deze hulpverleners overleg plaats. Er wordt samen met u een begeleidingsplan opgesteld. In dit plan staan de pagina 13 van 24 afspraken over de werkwijze, de taken en het termijn van de begeleiding. Die afspraken vindt u in dit zorgdossier. Zorgovereenkomst In een zorgovereenkomst wordt bij de start van de ondersteuning of bij wijziging van de indicatiestelling met u overeengekomen hoeveel uur en onder welke voorwaarden de zorg en ondersteuning geleverd wordt. Deze overeenkomst kunt u vinden in het zorgdossier. Kwaliteit Evaluatie van de zorg De zorgverlening die bij u geleverd wordt door Green Star Zorg zal minimaal eenmaal per jaar worden geëvalueerd. Bij deze evaluatie wordt gekeken hoe de zorgverlening tot dan toe verlopen is en of een bijstelling van afspraken of het zorgplan noodzakelijk is. Hierbij wordt meegenomen in hoeverre de zelfredzaamheid van u of uw eventuele huisgenoten veranderd is. Op grond hiervan kunnen de gemaakte afspraken met de gemeente of het CIZ worden bijgesteld. Wij doen ons best u zo goed mogelijk te ondersteunen, en hopen dat u tijdens de zorgverlening en na afsluiting van zorg tevreden bent over de door Green Star Zorg geboden diensten. Wanneer er naar uw mening zaken zijn die beter zouden kunnen, stellen wij het op prijs dit van u te vernemen. Incidenten MIC Er gaat helaas ook wel eens iets mis. Een val of een bijna-val van een cliënt, een medicijn dat niet, te laat of verkeerd wordt gegeven, een fout bij de verzorging: het kan allemaal voorkomen op plekken waar mensen met elkaar werken. Wanneer zo n incident zich voordoet, vult de betrokken medewerker een formulier in waarop deze de toedracht van de gebeurtenis beschrijft, wat de eventuele gevolgen zijn en hoe dit in de toekomst voorkomen kan worden. Dit formulier maakt deel uit van het registratiesysteem MIC (Melding Incidenten Cliënten). De medewerker bespreekt het incident met de manager. Alle meldingen binnen Green Star Zorg worden samengevoegd om zo bepaalde trends in de organisatie te ontdekken. Daar leren we weer van, waardoor we de kwaliteit van zorg verder kunnen verbeteren. Uiteraard gaan we vertrouwelijk om met de gegevens. Mocht u er bezwaar tegen hebben dat uw naam op het meldingsformulier komt te staan, dan kunt u dat aangeven bij de medewerker of de zorgcoördinator. pagina 14 van 24

Medewerkers van Green Star Zorg De ondersteuning die u krijgt wordt uitgevoerd door medewerkers die in dienst zijn van Green Star Zorg. Administratief medewerker/planner Alle administratieve taken die te maken hebben met registeren van gegevens dossier opbouw en planning komen terecht bij de administratief medewerker. Zij is het eerste aanspreekpunt van Green Star Zorg. De administratief medewerker zal als eerste uw vragen proberen te beantwoorden. Is het een specifieke vraag voor de manager zorg of de zorgcoördinator kan zij u doorverbinden of u laten terugbellen. De administratief medewerker is ook verantwoordelijk voor de planning. Alle zaken die te maken hebben met zorgafspraken, zoals het afmelden van zorg, ziekenhuisopname en/of vakantie moet u aan de administratief medewerker doorgeven. De medewerker die bij u thuis komt De medewerker die u ondersteunt, is de schakel tussen u en Green Star Zorg. De medewerker die bij u thuis komt, ontvangt van de betrokken zorgcoördinator informatie over uw situatie en over de afspraken die met u gemaakt zijn. Deze afspraken vindt u in deze zorgmap. Van de medewerker wordt verwacht dat deze u alle informatie geeft die nodig is voor een goede uitvoering van de zorg en ondersteuning die u krijgt. Wanneer u zelf belangrijke informatie heeft die betrekking heeft op de zorgverlening kunt u dit aan de medewerker doorgeven. Heeft u andere informatie die belangrijk is voor een goede zorgverlening of belangrijk voor ons is om te weten, geeft u dit dan door aan kantoor en niet aan de medewerker. Zorgcoördinator De medewerker die u ondersteunt, vormt samen met zijn/haar collega s een team dat weer aangestuurd wordt door een zorgcoördinator. Deze zorgcoördinator is verantwoordelijk voor de uitvoering van de ondersteuning. Wanneer u vragen heeft die u niet met de medewerker kunt bespreken, kunt u tijdens het spreekuur contact met de zorgcoördinator opnemen. Deze kan ook contact met u opnemen om zaken over de ondersteuning die u krijgt, te bespreken. Manager Zorg De zorgcoördinator wordt weer aangestuurd door de manager zorg. De manager zorg is verantwoordelijk voor alles wat er namens Green Star Zorg op zorggebied gebeurd. Hij houdt zich verder bezig met het bepalen van het strategisch en tactisch beleid van de organisatie. Werkomstandigheden Arbeidsomstandigheden Om medewerkers goed en veilig te kunnen laten werken, is betrouwbaar, veilig en doeltreffend werkmateriaal noodzakelijk in een omgeving waarin naar behoren kan worden gewerkt. Tijdens de intake wordt er via een zo genoemde arbo-check getoetst of uw thuissituatie aan de gestelde eisen voldoet. Wanneer uw thuissituatie niet aan de gestelde eisen voldoet en dit binnen de afgesproken termijn niet is veranderd, kan het zijn dat u om die reden geen ondersteuning krijgt. Deze arbo-check vindt u in de zorgmap. Omgangsvormen De relatie tussen u en de zorgverlener hoort gebaseerd te zijn op wederzijds vertrouwen en respect. U hebt recht op een goede behandeling en een correcte wijze van omgang maar omgekeerd geldt dit ook. Green Star Zorg gaat er van uit dat u en de medewerker volgens algemeen aanvaardbare omgangsnormen met elkaar omgaan. Om een professionele zorgverlening in stand te houden verwachten wij van u en de medewerker dat er geen bezoeken en/of telefonische contacten buiten werktijd zijn. Uitzondering is het feit dat er tussen medewerker en cliënt al een vriendschappelijke of familiare band bestond. Dit dient u te melden tijdens de intake. Agressie, gewelddadig of seksuele intimidatie wordt niet getolereerd. Wanneer er sprake is van grensoverschrijdend gedrag, kan een onderzoek worden ingesteld naar de aard en de ernst van het voorgevallene. Indien er voldoende aanleiding is, kan er worden gewisseld van zorgverlener of in het uiterste geval kan de zorg worden beëindigd. Wat u mag verwachten van medewerkers van Green Star Zorg Van de medewerker mag u verwachten dat: zij de afgesproken tijdstip in acht neemt en de afgesproken activiteiten die met u zijn overlegt goed en zelfstandig uitvoert. er zoveel mogelijk rekening word gehouden met uw wensen, ideeën en leefregels binnen de richtlijnen van de organisatie. er persoonlijke aandacht is voor u en uw huisgenoten. zorgvuldig om gegaan wordt met uw huisraad en bezittingen. Het is niet toegestaan aan de medewerker: - cadeaus of andere beloningen van u aan te nemen. - U buiten werktijden te bellen of bezoeken. pagina 15 van 24 pagina 16 van 24

- u spullen te verkopen of te verhuren anders dan van Green Star Zorg zelf, haar toeleveranciers of samenwerkende partner(s); - van u spullen te kopen of te lenen. Werkzaamheden in eigen tijd Het is niet toegestaan om al of niet geïndiceerde, betaalde of vrijwillige werkzaamheden voor u in de eigen tijd van de medewerker te laten doen. Bijvoorbeeld boodschappen halen, de was meenemen of extra werk zoals klussen, tuinonderhoud en dergelijke. Toegang tot de woning Indien u of uw buren,kennissen of andere gezinsleden door omstandigheden niet in de gelegenheid zijn om de medewerkers van Green Star Zorg de toegang van de woning te verschaffen bestaat er een mogelijkheid om de sleutel af te geven. Spreek geen plaatsen af zoals onder de mat of bloempot. Via kantoor wordt dit middels een sleutelcontract afgesproken. De sleutel dient opgehaald en af gegeven te worden op kantoor en wordt bewaard in een afsluitbaar sleutelkastje. Het is medewerkers van Green Star Zorg niet toegestaan om de sleutel te gebruiken in zijn/haar privé tijd en buiten de geplande zorgmomenten. In geval van nood is het de medewerker wel toegestaan om de sleutel van cliënt buiten de geplande zorgmomenten te gebruiken. Uitsluiting van aansprakelijkheid Green Star Zorg sluit elke vorm van aansprakelijkheid uit voor schade die veroorzaakt zijn door: diefstal van pinpas,pincode alsmede vergissingen van geld Grove schuld of nalatigheid van de werknemer Schade aan een vervoermiddel Schade veroorzaakt door een hulpmiddel verhuurd aan u in opdracht van Green Star Zorg Schade veroorzaakt door diefstal of ontvreemding van en door sleutels. Verhindering Om tot een goede zorgverlening te komen is het belangrijk dat u op de afgesproken tijden zorg ontvangt. Indien u verhinderd bent dient u Green Star Zorg hier van op de hoogte te stellen Dit dient u minimaal 24 u voor aanvang van de zorg te doen. Bij in gebreke blijven worden de geplande uren bij u in rekening gebracht. Identificatie Als cliënt weet u welke medewerker bij u thuis zorg komt leveren. Wij streven ernaar een vaste medewerker bij u te plaatsen. Het kan zijn dat door ziekte, vakantie of pagina 17 van 24 andere omstandigheden, een andere medewerker de zorg bij u komt leveren. Wij geven zo spoedig mogelijk aan u door wie de zorg vervangt. De kans is groot dat u deze medewerker niet kent. U mag en kan vragen of de medewerker voordat deze uw woning betreed, zijn legitimatie wilt tonen. Doet deze dit niet of u twijfelt:. belt u dan direct naar kantoor. Medewerkers van Green Star Zorg kennen deze procedure en nemen het u niet kwalijk als u ze niet binnen laat. Aanwezigheid Tijdens het verrichten van de huishoudelijke zorg door een medewerker van Green Star Zorg dient u aanwezig te zijn op het adres waar de huishoudelijke zorg wordt verleend. Pauzetijd In dien een medewerker meer dan 5,5 uur aaneengesloten bij u werkt dan dient de medewerker een half uur te pauzeren. Deze pauze valt buiten de werktijd bij u thuis en zijn conform de arbeidstijdenwet en de CAO van onze medewerker. Roken De medewerkers van Green Star Zorg roken niet bij u thuis. Voor uw eigen rookgedrag bent u zelf verantwoordelijk, maar wij verzoeken u vriendelijk het roken tijdens de zorgverlening tot een minimum te beperken. Infecties/medische handelingen melden Cliënten worden geacht melding te maken in geval er een risico is voor de medewerker voor het uitvoeren van de zorgverlening. Hierbij kan worden gedacht dat er bepaalde medische handelingen worden verricht die een gezondheidsrisico van een medewerker van Green Star Zorg kunnen inhouden zoals MRSA, HIV, Hepatitis B en cytostatica (chemotherapie) Nog enkele belangrijke zaken In dit hoofdstuk leest u over nog een aantal zaken die voor u van belang zijn om te weten. Hygiëne Hygiëne speelt een belangrijke rol in het dagelijks leven omdat dit alles te maken heeft met gezondheid van mensen, dieren en planten. Daarom werkt de medewerker bij u thuis volgens speciale hygiënerichtlijnen. Milieu Geen enkel schoonmaakmiddel is milieuvriendelijk. Sommige producten zijn alleen minder slecht dan andere. De medewerker overlegt met u welke middelen er worden pagina 18 van 24

gebruikt om het milieu zo veel mogelijk te sparen en uw huis hygiënisch schoon te maken. Schade Indien een medewerker van Green Star Zorg bij u in huis schade veroorzaakt dan vergoedt Green Star Zorg de schade conform de verzekeringsvoorwaarden, Dit houdt in dat Green Star zorg de schade vergoedt met aftrek van 50,- eigen risico en ten hoogste het bedrag dat de verzekering aan Green Star Zorg uitkeert. Schade door slijtage en ouderdom wordt niet vergoed. Regels omtrent schade Indien een eigendom beschadigd is dient het eigendom voor de vaststelling van de schade bewaard te blijven.u dient de schade liefst binnen 24 uur doch uiterlijk na 2 dagen te melden bij de manager van Green Star Zorg met aanlevering van de aankoopbon(en). Vervolgens zal er een schadeformulier worden ingevuld. In geval van letselschade is een directe melding bij Green Star Zorg vereist. In geval van vermissing dient dit door de cliënt zo spoedig mogelijk na de vermissing te worden vermeld. U dient bij een vermissing een politierapport bij Green Star Zorg aan te leveren. Green Star Zorg zal zowel bij u als bij de medewerker hoor- en wederhoor toepassen. Beheer financiën Medewerkers kunnen slechts tijdelijk, alleen voor het doen van boodschappen, geld van u in bezit hebben. In alle gevallen zal onze medewerker meteen na het doen van boodschappen dit verantwoorden door overlegging van de kassabon en het eventueel resterende geld. Het is de medewerker van Green Star Zorg niet toegestaan om geld op te nemen voor u. Een medewerker van Green Star Zorg mag slechts met toestemming van de manager zorg en na overleg met verantwoordelijke familieleden het financiële beheer (gedeeltelijk) overnemen van een cliënt. In elke afzonderlijke situatie zullen schriftelijk bevestigde afspraken moeten worden gemaakt over verantwoording en uitvoering. Telefoonkosten Indien een medewerker ten behoeve van u contact heeft met Green Star Zorg, huisarts, apotheek of andere behandelaars, instellingen of organisaties, dan dient uw eigen telefoon te worden gebruikt. De kosten die dit telefoongebruik met zich mee brengt, zijn voor uw rekening en worden aan u niet vergoed. Gebruik van een auto Het gebruik van een auto van u of van een medewerker, met u of de medewerker als chauffeur, hoort niet bij de dienstverleningsopdracht. Dit betekent dat gemaakte autokosten niet afgewenteld kunnen worden op Green Star Zorg. Ook raden wij de pagina 19 van 24 medewerkers af om gebruik te maken van uw auto. Green Star Zorg kan voor het gebruik én de mogelijke (on)kosten geen enkele verantwoordelijkheid dragen. Rechten van u als cliënt Als cliënt heeft u de onderstaande rechten: Recht op informatie: u moet kunnen nagaan wat er met uw gegevens gebeurt. U moet vooraf geïnformeerd worden over de verwerking van de persoonsgegevens. Uit de informatie moet duidelijk blijken welke gegevens met welk doel verwerkt worden. Recht op inzage: iedere cliënt heeft met redelijke tussenpozen, maximaal twee keer per jaar, recht op inzage in zijn persoonsgegevens. Wanneer vaker dan twee keer per jaar een verzoek wordt ingediend, wordt 10,- per keer in rekening gebracht. Recht op correctie: de cliënt heeft het recht de gegevens te wijzigen of te laten corrigeren. Green Star Zorg is verplicht tot correctie bij feitelijke onjuistheden. De gegevens moeten juist en volledig zijn. Recht op verzet: de cliënt kan bezwaar maken tegen verwerking van de gegevens. Dit geldt alleen voor gegevens die verwerkt worden op basis van de grondslag van een goede bedrijfsvoering (gerechtvaardigd belang). Wet Bescherming Persoonsgegevens Sinds 1 september 2001 is de Wet Bescherming Persoonsgegevens van kracht. Deze wet geeft aan wat de rechten zijn van iemand van wie gegevens worden gebruikt en wat de plichten zijn van de instanties of bedrijven die gegevens gebruiken. Als Green Star Zorg moeten wij onze medewerkers dus informeren over welke gegevens verwerkt worden en welke rechten medewerkers hebben wanneer zij met deze persoonsgegevens werken. Privacyreglement Green Star Zorg zal er alles aan doen om uw privacy te beschermen. Onze medewerkers werken volgens de voorschriften van de Wet Bescherming Persoonsgegevens (WBP) en gaan op zorgvuldige wijze om met uw privacy. En uw gegevens zullen niet onnodig aan derden en zonder toestemming van u worden verstrekt Omdat Green Star Zorg het belangrijk vindt om uw privacy te waarborgen, zijn de afspraken over de wijze waarop met uw gegevens dient te worden omgegaan, samengevat in een privacyreglement. Hierin ligt onder andere vast wie met welke gegevens mogen werken, wat de bewaartermijn is en hoe de gegevens beveiligd zijn. Beroepsgeheim Om goede zorg en ondersteuning te kunnen geven, krijgen de medewerker en manager veel kennis van zaken die tot de intieme sfeer van u en/of uw gezin behoren. Bij de professionele houding van hen hoort het beroepsgeheim. Dit betekent dat er niet met anderen over uw situatie gesproken mag worden, tenzij dit noodzakelijk is voor de zorgverlening, bijvoorbeeld bij de overdracht, de planning van de medewerkers, pagina 20 van 24

het overleg met andere hulpverleners: huisarts of andere zorgverleners en/of behandelaars. Cliëntenraad De cliëntenraad wordt vertegenwoordigt door cliënten en/of vertegenwoordigers van de cliënten en komt op voor uw belangen. De cliëntenraad geeft gevraagd en ongevraagd adviezen aan de directie of aan de Raad van Toezicht van Green Star Zorg en zorgt op deze manier dat de stem van cliënten wordt gehoord. Green Star Zorg heeft een eigen cliëntenraad. Mocht u als cliënt geïnteresseerd zijn om deel uit te maken van de cliëntenraad, laat ons dit dan weten. Contact met de achterban Om u zo goed mogelijk te kunnen vertegenwoordigen en uw belangen te behartigen, staat de cliëntenraad open voor contacten met u als achterban. Niet voor het behandelen van klachten daarvoor is er een klachtencommissie maar om te horen wat er leeft onder de cliënten van Green Star Zorg en u te laten weten wat zij doen en voor u proberen te bereiken. U kunt uw vragen, wensen en suggesties schriftelijk aan de cliëntenraad kenbaar maken. Uiteraard wordt dit vertrouwelijk behandeld Klachten over de dienstverlening Stel, u heeft een klacht. Deze kan gaan over de geleverde zorg, de organisatie van de zorgverlening of de administratieve afhandeling daarvan. Het is zinvol om uw klacht eerst gewoon te bespreken met degene die aanleiding gaf tot de klacht. Alleen dan kan hij of zij er eventueel wat aan doen. In veel gevallen blijkt een misverstand de oorzaak van een klacht te zijn. Door een gesprek met de direct betrokkene aan te gaan, kan zo n misverstand vaak eenvoudig worden rechtgezet. Soms blijkt dat de betrokkene zich er helemaal niet van bewust was dat er iets is misgegaan: hij of zij dacht het beste voor u te doen. In die gevallen zult u dan ook in een persoonlijk gesprek samen tot een oplossing komen. Komt u er samen toch niet uit, dan kunt u contact opnemen met de manager van Green Star Zorg. Met elkaar doen we ons best de grond van de klacht weg te nemen en van uw klacht te leren. Soms leidt deze weg uiteindelijk toch niet tot een bevredigend resultaat. Het is daarnaast niet altijd gemakkelijk om een gesprek aan te gaan met diegene die de klacht veroorzaakt heeft. Zeker niet wanneer het om wat ingrijpender zaken gaat. In die gevallen kunt u een beroep doen op de vertrouwenspersoon of de klachtencommissies. Vertrouwenspersoon Soms kan het prettig en verhelderend zijn met een onpartijdig persoon te spreken over het punt waarover u onvrede heeft. U wilt zich eerst eens oriënteren voordat u pagina 21 van 24 eventueel overgaat tot het indienen van een klacht. In dat geval kunt u de hulp inroepen van een vertrouwenspersoon. De vertrouwenspersoon verheldert samen met u het probleem, luistert, geeft advies, ondersteunt en verwijst. De vertrouwenspersoon geeft echter niet de oplossing. Green Star Zorg heeft vertrouwenspersonen benoemd; u kunt uw voorkeur uitspreken voor een man of een vrouw.(het telefoonnummer van de vertrouwenspersoon vindt u in uw zorgdossier). Externe klachtencommissie Als de klacht niet naar tevredenheid is afgehandeld, kunt u overwegen de klacht voor te leggen aan de Externe Klachtencommissie van onze belangenorganisatie BTN. Deze klachtencommissie behandelt voor Green Star Zorg klachten die niet naar tevredenheid zijn afgerond. Wanneer de behandeling van de klacht ook hier niet tot een oplossing leidt, kunt u als laatste in hoger beroep gaan bij de Landelijke Beroepscommissie Klachten. Aan het gebruikmaken van deze beide klachtencommissies zijn voor u geen kosten verbonden. Andere mogelijkheden Ten slotte kunt u uw klacht ook indienen bij het Medisch Tuchtcollege of de Inspectie voor de Gezondheidszorg. Het is aan te raden om u te laten adviseren of het zinvol is om uw klacht aan deze instanties voor te leggen. Meer informatie: Wilt u meer informatie over het privacybeleid, cliëntenraad en de klachtenprocedure bij Green Star Zorg, dan kunt u de volledige procedure opvragen bij de receptie van het hoofdkantoor van Green Star Zorg. Een woord van waardering Een woord van waardering doet iedereen goed. Het is daarom prettig als u zich niet alleen laat horen over zaken die niet zo goed lopen, maar ook over de zaken die u prima vindt. Ook daarvan kunnen wij leren. Wij vragen u uw waardering niet te uiten in de vorm van cadeaus of met geld. Via een wettelijke regeling is het onze medewerkers namelijk verboden geschenken of beloningen aan te nemen van cliënten of hun familieleden. Brengt u hen daarmee dus niet in verlegenheid. Wilt u toch een tastbare blijk van waardering geven, dan kunt u dat doen door een cliënten tevredenheids onderzoek in te vullen. pagina 22 van 24

Belangrijke adressen Vertrouwenspersoon: Green Star Zorg t.a.v. Vertrouwenspersoon mevr. Z. Drif e-mail: vertrouwenspersoon@greenstarzorg.nl Directie: Green Star Zorg t.a.v. de directie Bergsingel 203 3037 GG Rotterdam Email: o.ourabaine@greenstarzorg.nl Klachtencommissie Green Star Zorg t.a.v. Klachtencommissie Bergsingel 203 3037 GG Rotterdam e-mail: klachtencommissie@greenstarzorg.nl Externe klachtencommissie: Externe Klachtencommissie BTN t.a.v. Secretaris Klachtencommissie Postbus 4050 4900 CB Oosterhout Telefoon: 0162 46 00 77 pagina 23 van 24 pagina 24 van 24