NEDERLANDSE SAMENVATTING Nederlandse Samenvatting (Summary in Dutch) In juni 2004 komt een 71-jarige klant van een Amerikaanse bank zijn bankfiliaal binnen. Hij richt een geladen revolver op een aanwezige bankbediende. Volgens de politie dreigt de man te schieten als fouten op zijn bankrekening niet worden hersteld. De man, die later zou worden omschreven als ]HHU ERRV, wordt uiteindelijk ontwapend en gearresteerd. Hij beschuldigt de bank ervan een bende creditcard dieven te zijn (Associated Press, 2004b). Een maand eerder slingert een 22-jarige boze klant mobiele telefoons door een winkel. Daarbij raakt hij een medewerker van de winkel en richt hij voor meer dan $ 2,000 aan schade aan. De man, die eveneens wordt gearresteerd, zegt dat hij meer dan genoeg heeft van de service van de winkel in mobiele telefoons. Hij vertelt later dat hij slechts van plan was om het winkelpersoneel eens flink de waarheid te zeggen, maar dat hij zich niet langer kon beheersen toen hij eenmaal in de winkel was (Associated Press, 2004a). Specifieke emoties hebben een specifieke invloed op gevoelens, gedachten, gedragingen en doelstellingen van mensen. De voorgaande voorbeelden illustreren dat de emotie boosheid een sterk negatief effect kan hebben op de klant die de deze emotie ervaart, op de dienstverlener, en op de relatie tussen de klant en de dienstverlener. Hoewel agressie slechts een van de vele manieren is waarop boze klanten hun emoties kunnen uiten, kan het gedrag van boze klanten WLMGHQV het dienstverleningsproces het welzijn van dienstverleners ernstig in gevaar brengen. Eerder onderzoek naar de effecten van boosheid in dienstverlening suggereert bovendien dat boosheid van invloed is op negatieve gedragingen in de SRVWFRQVXPSWLHIDVH; boosheid leidt tot een toegenomen intentie om te veranderen van dienstverlener en een toegenomen intentie om vrienden, kennissen en dergelijke af te raden gebruik te maken van de diensten van een dienstverlener. 149
SUMMARY IN DUTCH +RRIGVWXN van dit proefschrift wijst bovendien uit dat boosheid geen incidentele, slechts sporadisch voorkomende reactie op een negatieve ervaring met dienstverlening is, maar dat boosheid een veel voorkomende emotionele reactie is als dienstverlening faalt: 82 procent van de participanten van een exploratieve studie naar de gangbaarheid van specifieke emoties bij negatieve ervaringen in dienstverlening voelt boosheid in reactie op de ODDWVWH negatieve ervaring. In combinatie met de negatieve gedragsintenties die boosheid oproept heeft deze emotie dus in potentie een sterk negatief effect op de winstgevendheid en continuïteit van dienstverleners. In het vervolg van dit proefschrift worden daarom verschillende aspecten van boosheid in een dienstverleningscontext belicht. De resultaten van dit onderzoek zijn academisch relevant; daarnaast helpen ze dienstverleners de negatieve effecten van boosheid te voorkomen of te beperken. Om boosheid te kunnen voorkomen is kennis nodig van gebeurtenissen die kunnen leiden tot boosheid bij klanten van dienstverleners. Omdat systematisch onderzoek naar dit soort gebeurtenissen ontbreekt, onderzoekt en categoriseert KRRIGVWXN van dit proefschrift gebeurtenissen die (kunnen) leiden tot boosheid. Zeven soorten gebeurtenissen, verdeeld over vier hoofdcategorieën, komen naar voren als antecedenten van boosheid. Zo vallen onbetrouwbaarheid (bijvoorbeeld een aannemer die zijn afspraken niet nakomt), fysieke of communicatieve ontoegankelijkheid (bijvoorbeeld via de telefoon luisteren naar Mozart terwijl je eigenlijk de helpdesk van je internetprovider wilt spreken) en regels en procedures van dienstverleners (een conducteur van de Nederlandse Spoorwegen die mensen uit de eerste klasse wegstuurt op een snikhete dag terwijl de tweede klasse overvol is en reizigers boven op elkaar gepakt staan) onder de hoofdcategorie procedurele gebeurtenissen; gebeurtenissen die betrekking hebben op de levering van diensten. Een tweede hoofdcategorie bevat fouten die betrekking hebben op de interactie tussen een dienstverlener en de klant. Hieronder vallen onbeleefdheid (bijvoorbeeld een huisarts die een patiënt vertelt dat hij niet zo moet zeuren) en niet responsief zijn (een serveerster die een geanimeerd gesprek heeft met de barman terwijl de klant op de rekening zit te wachten). Een derde hoofdcategorie heeft betrekking op hetgeen er geleverd wordt (een verkeerd medicijn dat wordt voorgeschreven, een beschadigde koffer na een vliegreis of een absurd hoge prijs voor twee drankjes in een bar). Tenslotte zijn reacties op klachten (of het ontbreken daarvan, zoals een kelner die weigert zijn excuses aan te bieden) een veel voorkomende bron van boosheid. 150
NEDERLANDSE SAMENVATTING Inzicht in de gebeurtenissen die leiden tot boosheid kunnen, zoals gezegd, dienstverleners helpen boosheid te voorkomen. Zo kan bijvoorbeeld een beleid dat tot doel heeft correcte diensten te leveren (een zogenaamde ]HURGHIHFWV SROLF\) effectief zijn als het gaat om het reduceren van boosheid. Daarnaast impliceert de bevinding dat consumenten boos worden als werknemers onbeleefd of weinig responsief zijn dat het inhuren van de juiste werknemers en een adequate training en opleiding van werknemers boosheid bij klanten kan voorkomen of verminderen. Toch is het ondanks de beste bedoelingen van de dienstverlener onmogelijk alle incidenten die leiden tot boosheid bij klanten te voorkomen. Dit heeft mede te maken met het feit dat de mens een grote rol speelt bij de productie van diensten: heterogeniteit is daarmee een wezenlijk kenmerk van diensten. Daarom richt hoofdstuk 2 zich vervolgens op het herstellen van situaties waarin klanten boos zijn. Specifiek is er onderzocht hoe dienstverleners volgens klanten met boosheid moeten omgaan. De resultaten van deze tweede studie suggereren dat het gewenste herstel niet alleen afhankelijk is van het soort fout dat er gemaakt is (het herstellen van procedurele fouten vraagt om andere acties dan het herstellen van interactionele fouten), maar ook van de emotionele staat van de consument. Omdat een gebeurtenis die tot boosheid leidt (in bepaalde mate) de waardigheid van de klant aantast (een serveerster die iemand laat wachten en een arts die onbeleefd is tasten allebei op hun eigen manier de waardigheid van de klant aan), is het voor boze klanten belangrijk dat het evenwicht in de relatie door de dienstverlener wordt hersteld. Elementen die bijdragen aan het herstel van dit evenwicht, zoals bijvoorbeeld een verontschuldiging of het tonen van empathie, worden door klanten dan ook vaak genoemd op de vraag welke acties van dienstverleners gevoelens van boosheid kunnen doen afnemen. In KRRIGVWXN staat de relatie tussen boosheid, ontevredenheid en gedragingen van consumenten centraal. Inzicht in de relaties tussen specifieke emoties en gedragingen van consumenten is belangrijk omdat het dienstverleners kan helpen om gedragingen van consumenten te begrijpen en te verklaren. Op basis van een eerste exploratieve studie, waarin wordt vergeleken hoe de emoties ontevredenheid en boosheid door consumenten worden ervaren, wordt een model gepresenteerd en getoetst waarin de emotie boosheid de relatie tussen transactie-specifieke ontevredenheid en gedragingen van consumenten medieert. De resultaten van een survey-onderzoek ondersteunen het voorgestelde model. Bovendien wordt er geen bewijs gevonden voor twee alternatieve modellen waarin boosheid de relatie tussen ontevredenheid en gedragingen van klanten modereert en waarin transactie-specifieke 151
SUMMARY IN DUTCH ontevredenheid de relatie tussen boosheid en gedragingen medieert. Daarmee wijken de resultaten van dit onderzoek af van eerdere bevindingen in marketing, waarin (transactiespecifieke) ontevredenheid wordt gepositioneerd als de centrale oorzaak van post-consumptie gedragingen van consumenten. De academische en praktische implicaties van deze bevindingen worden besproken in hoofdstuk 3. Door het ontbreken van adequate herstelstrategieën kunnen consumenten tot lang na de ontmoeting met de dienstverlener boos blijven. In dat geval zullen consumenten pogingen doen om via emotiegerichte strategieën hun emoties te reduceren. +RRIGVWXN gaat in op de invloed van verschillende emotie regulatie strategieën op boosheid en gedragsintenties van consumenten: specifiek worden in dit hoofdstuk de effecten van wraakfantasieën, afleiding en klaaggedachten onderzocht. Denken aan (of fantaseren over) wraak is bijna per definitie verbonden aan de emotie boosheid. Interessant is dat de resultaten van eerder, anekdotisch onderzoek suggereren dat wraakfantasieën een positief effect hebben op boosheid; dat wil zeggen dat fantaseren over wraak zou leiden tot een afname van gevoelens van boosheid. Een mogelijke verklaring voor deze bevindingen is dat fantaseren over wraak een substituut is voor daadwerkelijke wraakacties en dat het mensen helpt de negatieve gebeurtenis een plaats te geven en af te sluiten. De resultaten van twee experimentele studies die worden gerapporteerd in hoofdstuk 4 spreken deze eerdere bevindingen echter tegen. De studies tonen aan dat denken aan wraak niet alleen tot meer boosheid leidt, maar ook tot een toegenomen intentie van dienstverlener te veranderen of vrienden en kennissen af te raden gebruik te maken van de diensten van een dienstverlener. De resultaten van hoofdstuk 4 suggereren dat zowel dienstverleners als consumenten meer baat hebben bij afleiding; gevoelens van boosheid nemen in dat geval (op korte termijn) niet toe. Een probleem bij het toepassen van deze emotie regulatie strategie is echter dat het voor veel boze klanten moeilijk kan zijn om boze gedachten te vermijden: mensen hebben vaak het gevoel dat ze het recht hebben om boos te zijn. Om die reden zou afleiding op korte termijn kunnen helpen, maar op lange termijn minder effectief kunnen zijn; wraakgedachten zouden immers na verloop van tijd terug kunnen keren. Daarom lijken dienstverleners en consumenten het meest te profiteren van een scenario waarin klanten overwegen te klagen. Ook in dat geval neemt de boosheid van klanten niet toe, terwijl de intentie te klagen toeneemt en de intentie om vrienden en kennissen af te raden diensten aan te schaffen bij de dienstverlener afneemt. Omdat klachten dienstverleners in staat stellen gemaakte fouten te herstellen en gevoelens van boosheid weg 152
NEDERLANDSE SAMENVATTING te nemen zijn dienstverleners gebaat bij klachten. Daarnaast heeft een verminderde neiging om negatieve informatie over de dienstverlener te verspreiden een indirect positief effect op de winstgevendheid van dienstverleners. Meer onderzoek is nodig naar de lange-termijn effecten van verschillende emotie regulatie strategieën en naar situationele en persoonlijke factoren die emotie regulatie strategieën stimuleren of afremmen. Onderzoek naar boosheid in een dienstverleningscontext is beperkt in omvang. Dit proefschrift toont aan dat boosheid een sterke negatieve invloed kan hebben op de relatie tussen de consument en de dienstverlener en daarmee op de uiteindelijke winstgevendheid en continuïteit van dienstverleners. Verder onderzoek naar de gevolgen van de verschillende manieren waarop klanten kunnen omgaan met boosheid, het herkennen van boosheid bij klanten en de manier waarop situationele factoren van invloed zijn op percepties van rechtvaardigheid kan dienstverleners helpen de negatieve effecten van boosheid te reduceren of te vermijden. 153