Samvatting Klantraad Particulier maart 2014 Op 10, 11 17 maart vond r reeks bijekst plaats Klantraad Particulier. Het thema was Veilig Bankier. E onrwerp dat door onze klant op Facebook is verkoz tot belangrijk agdapunt voor Klantraad. Onr ze samvatting vindt u e uitgebreid verslag. De sessies begonn met besprek e publicatie in Financiële Dagblad op 10 mrt jl. over klantdata media aandacht die daarop volg. In dit inrview zijn wij niet duilijk goeg geweest over dit zo gevoelige onrwerp. Hierdoor hebb wij veel bezorg reacties onze klant ontg. Deze reacties mak duilijk dat er veel vrag zorg zijn over bescherming klantgegevs. vindt heel verveld wat er is gebeurd legt in Klantraad uit dat: De bescherming persoonsgegevs onze klant hoogs prioriit heeft. nooit individuele klantdata elt met rn voor hun gebruik (anrs dan wetlijke verplichting/ grondslag), laat staan dat we ze verkop De proef die in Het Financiële Dagblad werd goemd bedoeld was klant help met hun persoonlijke geldzak voor h besparing realiser. Het doel nadrukkelijk niet was informatie over transacties met exrne bedrijv l daarmee cmercieel gebruik. Klant zich actief moet aanmeln mee do aan proef Na ze toelichting verdwe onrust die was ontstaan bij vel dat individuele klantdata zou verkop maar kwam nadrukkelijk verzoek l Klantraad zowel voor ze proef alsme toekstige concept in e eerr stadium betrekk. had uiraard e uitgebreid traject dialoogsessies onrzoek met klant belangorganisaties gepland staan houdt zo snel mogelijk nieuwe sessies met Klantraad verr prat over ze mogelijke proef. Daarnaast spreekt ook met belangorganisaties particuliere zakelijke klant alvors e besluit nem door gaan met proef. Na onrwerp Klantgegevs distverling is speelveld rond Veilig Bankier toegelicht konn hierover vrag worn gesld suggesties worn gegev. Naast e aantal concre tips rond nieuwe dist process, beaam Klantraad ook belangrijke rol die klant zelf hebb in Veilig Bankier. Namelijk door bewust bankier. Uitgebreid verslag Op 10, 11 17 maart vond r reeks bijekst plaats Klantraad Particulier. Het thema was Veilig Bankier. E onrwerp dat door klant op Facebook is verkoz tot belangrijk agdapunt voor Klantraad. Klantraad Veilig Bankier Maart Maart 2014 2014 Naar aanleiding vorige Klantraad is e aantal verbering doorgevoerd in distverling. De vorige bijekst hadn als thema Maatschappelijk Verantwoord Onrnem. Er is e aantal jullie adviez binn dit thema opgevolgd: Terugblik vorige bijekst Klantraad over MVO Er is meer focus aangebracht in onrwerp, we stopp niet met bepaal zak, maar prober wel ber, makkelijker logischer uit legg. Er is
gekoz voor e focus op ler gaan met geld: dat ligt dicht bij wat we kunn er zijn goeg vraagstukk in samleving waar we iets kunn bek We zorg ervoor dat we bovop actualiit zitt: sneller klantgericht reager op issues De Facebookpagina over MVO is verberd: geheel is overzichlijker, er staat nu minr kst. Het onrwerp wordt seds meer uitgedrag door mewerkers. In programma bijekst is ruim gemaakt actualiit besprek. In verschill media is namelijk aandacht geschonk aan e proef die dit jaar misschi wil start met e selec groep klant. Het betreft e mogelijk nieuw distverlingsconcept dat klant financieel voorel kan bi. was afgelop dag veel in nieuws Klantraad: Er is in Klantraad gediscussieerd over concept media aandacht die kreeg. Er worn kritische vrag gesld over privacy. Iere is er over es dat privacy e topprioriit is. Over aansprekdheid concept verschill ming. E aantal reacties: Hoe gaan jullie nu verr dan? Hoe gaan jullie hierop reager? Is vooral die hier iets aan verdit, of echt klant? Wat do jullie nog meer met klantdata? Volgs mij is dit e storm in e glas war Wat er tuss mij bank gebeurd is toch privé? Ik zat in auto to ik hoor, ik dacht: mooi voorsl, do! Ik heb er gemg gevoels over maar ik b er trots op zoiets kan bk Conclurd: Wees transparant over datagebruik Let voortaan op timing Wees helr over motief bij dit soort distverlingsconcept Zorg dat je ruim krijgt voor e geloofwaardige reactie, nk goed na hoe dit past in je kerntaak als bank Houd reking met emotie maatschappij, klant Tot slot: betrek Klantraad bij ontwikkeling dit soort concept Wij badrukk dat bij ontwikkeling e rgelijk concept nauwgezet aan alle privacy voorwaarn voldoet klant alle mee kunn do als ze expliciet toesmming gev voor analyser hun klantgegevs. elt nooit individuele klantdata met rn voor hun gebruik (anrs dan wetlijke verplichting/ grondslag), laat staan dat we ze verkop. Alle klantdata blijv altijd bij. houdt vervolgsessies met Klantraad verr prat over ze mogelijke proef. Uiraard spreekt ook met belangorganisaties particuliere zakelijke klant alvors e besluit nem door gaan met proef. VEILIG BANKIEREN Veilig uw geld bewar is is kerntaak bank Veilig geld klant bewar is kerntaak bank. Daar kt veel bij kijk, wat bes is uit legg aan hand e rugblik. Criminaliit is alle tijn. Vroeger werd postkoets overvall. En to bank in e gebouw gevestigd werd, moest ook
st goed beveiligd worn. En wat dacht u geldautaat die sinds 1985 niet meer uit straatbeeld is weg nk, transport naar geldautat toe, verbinding met betaalautat kunn pinn in winkels horeca. De overschrijfkaart papier afschrift zijn afgelop 20 jaar grols verg door inrnet- mobiel bankier, wat weer anre beveiligingsmethos met zich meebrgt. Er wordt binn 24/7 door experts gewerkt aan ontwikkel nieuwe methos. invesert hier veel in, continue. Er wordt ook samgewerkt met o.a. politie, justitie nationaal cyber security ctrum (NCSC). Dit frauurs snel op spor e halt toe roep. Ook inrbancair wordt er op veiligheid veel samgewerkt, dat alle bank met soortgelijke dreiging worn geconfronerd. Ook wordt er samgewerkt met lecmaatschappij als Vodafone KPN bijvoorbeeld informatie uit wissel over wissel e sim-kaart, wat fraugevoelige situaties oplever. En samwerking met Inrnet Service Provirs vindt plaats sis waar phishing e-mails naar link snel uit lucht hal. De laats jar zijn fraukost flink gedaald door ze inspanning. De laats troef die we nog in hann hebb is klant. Als klant bewust bankiert kunn we sam puzzel cpleet mak. Door toepass 5B s help ook klant frauurs zoveel mogelijk buit houn: 1. Bescherm uw co 2. Bewaak uw pas 3. Beveilig uw Cpur 4. Bekijk uw afschrift 5. Bij twijfel, altijd bell Klantraad: Waar gebruik bank niet één manier inlogg maar log je bij smige bank in met e rear smige e sms co? Kan dit ge schaalvoorl met zich meebrg als er wel voor één manier inlogg wordt gekoz? Mag je ook je cos je /of reking niet met je partner l? Reactie : dit is zo ontstaan, in verl hebb bank voor verschill sysm gekoz, ze zijn wel allemaal veilig. Als er emaal voor e bepaald sysem is gekoz wordt alles daarop ontwikkeld afgesmd is niet mogelijk die beslissing rug draai. Over cos /of: nee ze mag je niet met je partner l. Je cos zijn echt persoonlijk ook al kan in smige situaties handig vertrouwd lijk hem met iemand l, kt toch voor dat ook in die gevall misgaat. Het hele speelveld Veilig Bankier is e gro puzzel. Hier worn seds nieuwe dimsies aan toegevoegd. Door toepass innovatieve chniek samwerk met stragische partners kunn we puzzel zo cpleet mogelijk legg. Sam. ONTWIKKELEN Veilig Bankier U Er zijn afgelop jaar diverse zak ingevoerd waardoor process zijn aangescherpt frau is gereduceerd. Voorbeeln hier zijn introductie Persoonlijke Authticatie Co (PAC), aan uitzett pass buit Europa, invoer flexibele limiet voor pass, mobiel bankier Mijn. Verr wordt software programma Truser gratis aan klant aangebon, ze software beschermt verbinding tuss cpur klant mijn. Meer dan 911.500 klant hebb ze software Ontwikkeling 2013-2014 Appstore Monitoring Flexibele Limiet op Appstore Monitoring Flexibele Limiet op bewaakt Apps Mobiel betaalpas bewaakt Apps Mobiel betaalpas Realisatie Geoblocking: Realisatie Geoblocking: E voorlopig ein E voorlopig ein aan skimming Flexibele aan skimming Flexibele Introductie Introductie Limiet Limiet 5 B s 5 B s in Mijn in Mijn 2013 Q2 Q3 Q4 2014 2013 Q2 Q3 Q4 2014 Truser Rapport Truser Rapport Dectie gratis beschikbaar Dectie gratis beschikbaar cplexe Trojans voor alle cplexe Trojans voor alle Snelle effectieve bestrijding klant Snelle effectieve bestrijding klant frau met Geldautat frau met Geldautat Extra veiligheid op Mijn Extra veiligheid op Mijn ideal met Persoonlijke ideal met Persoonlijke Authticatie Co Authticatie Co Proces bij Proces bij inrnetoplichting korr inrnetoplichting korr klantvrilijker klantvrilijker ID-scanners ID-scanners op alle kantor op alle kantor
gedownload, al ze klant hebb ge last bankfrau. Klantraad: Ik wil onlangs mijn lefoonnummer tbv SMS tan wijzig in Mijn. Dit proces is echr totaal onlogisch. Jullie bi mij namelijk twee keuzes aan: direct op kantoor of lang online (waarna ik vervolgs alsnog naar kantoor moet). Dat is toch heel gek? Kunn jullie dat proces verber? Hoe had ik Truser kunn wet? Via e melingscherm? Die bekijk ik niet, ik klik dat weg want ik vermoed dat reclame is. De Klantraad is es dat melingscherm vaak veel informatie bevat waardoor wordt weggeklikt. Terwijl ze informatie over bijv Truser wel graag zoun lez. Ze sll voor bericht in Mijn krijg, in e speciale inbox. Reactie : e melingscherm is belangrijk lez. Dit is nooit reclame. Er wordt hard gewerkt aan e Mijn inbox, daar zull inrdaad vooral functionele bericht in verschijn. Ook overheid versrkt hun aanpak (Cyber)crime. De meest rec ontwikkeling is onrking Convant geweldsmisdrijv op 14 maart 2014. De minisr Veiligheid & Justitie heeft op verzoek grootbank beslot e project op start informatie-uitwisseling tuss bank overheid verber rond gewelddadige vermogscriminaliit gericht op financiële sector hierover duilijk afsprak mak midls e Convant. Dit moet er toe lein dat criminel sneller ber kunn worn opgespoord vervolgd door politie Justitie. Frau is e kat muisspel. Frau blijft continu in beweging. Frauurs bk e manier fraur. neemt maatregel. En vervolgs bk frauurs weer iets nieuws. De beveiligingsexperts zijn continu bezig kwaadwilln e stap voor blijv. Dit is goed zi in grafiek hiernaast. De fraukost dal, maar dit wil niet zegg dat er minr fraupoging zijn. De bank zijn alle seds ber in staat aanvall parer. Totdat er weer iets nieuws verzonn wordt. Overheid versrkt aanpak (Cyber)crime Wetsvoorsl aanpak cpurcriminaliit Wetsvoorsl aanpak cpurcriminaliit Wijziging Wijziging Strafrecht Strafrecht Strafvorring Strafvorring in in verband verband met met verbering verbering versrking versrking opsporing opsporing vervolging vervolging cpurcriminaliit cpurcriminaliit Nationale Nationale Cyber Cyber Security Security Stragie Stragie 2 2 Overheid bedrijfslev versrk Overheid bedrijfslev versrk samwerking samwerking g g ICT-verstoring ICT-verstoring cyberaanvall cyberaanvall verhog. verhog. heeft heeft op op verzoek verzoek Eers Eers Kamer Kamer informatie informatie gegev gegev over over Cybercime Cybercime Convant Convant geweldsmisdrijv geweldsmisdrijv Overheid bank versrk Overheid bank versrk samwerking samwerking g g ramram plofkrak plofkrak verhog. verhog. Frau blijft continu in beweging Frauurs Frauurs bk bk e e manier manier fraur fraur neemt neemt maatregel maatregel Frauurs Frauurs bk bk weer weer wat wat nieuws.. nieuws.. COMMUNICATIE Nieuwe inrbancaire campagne is luchtiger. Na phishing campagne 2009 met hgel mann, is door Nerlandse Veriging Bank (NVB) bewust voor e wat luchtiger concept gekoz veiligheid ber cmunicer. De bootcamp instrucur geeft less in online zelfverdiging. Er is zelfs e boek online instructievio s beschikbaar via www.veiligbankier.nl Cmunicatie: Inrbancaire campagne Online Zelfverdiging
De introductie uniforme veiligheidsregels die door bank (NVB) Consumtbond zijn opgesld krijg veel media aandacht. Het zijn ge nieuwe regels maar ze zijn nu evoudiger geformuleerd intiek bij alle bank. De publiciit hierhe blijkt e wake-up-call zijn voor publiek, waarbij groots angst is of nu verantwoorlijkheid bij klant wordt neergelegd. Dit is absoluut niet geval. Er veranrt niets, is alle helrr. Van je huis doe je ook ur op slot. Veiligheid kun je alle gerer door er bewust mee aan. Via websi, Facebook Twitr informer wij klant over veilig bankier. Wat doet? Wat doet e frauur? En wat kan klant zelf do? Phishing is laats wek weer zeer actueel. Nu ook via sms. De post op Facebook die wij hier over plaatst werd zo relet gevonn, dat hij ruim 7600 keer is geeld! Veilig bankier in nieuws NVB Consumtbond bij Kassa op 23-11-13 NVB Consumtbond bij Kassa op 23-11-13 http://kassa.vara.nl/tv/afspeelpagina/fragmt/hoe-kan-je-veilig-inrnetbankier/speel/1/ http://kassa.vara.nl/tv/afspeelpagina/fragmt/hoe-kan-je-veilig-inrnetbankier/speel/1/ NVB/Betaalveriging bij Tros Radar op 1-3-14 NVB/Betaalveriging bij Tros Radar op 1-3-14 http://www.trosradar.nl/uitzding/archief/tail/aflevering/03-03-2014/veilig-inrnetbankier/ http://www.trosradar.nl/uitzding/archief/tail/aflevering/03-03-2014/veilig-inrnetbankier/ Cmunicatie door TOT SLOT Inrnetbankier is heel veilig. 99,99% online transacties bij verloopt veilig! Dat zie je ook aan volg vergelijking: De kans dat je slachtoffer wordt e zakkroller is 167x zo groot als dat je slachtoffer wordt e frauduleuze transactie op inrnetbankier De kans dat je slachtoffer wordt e inbraak is 122x zo groot als dat je slachtoffer wordt e frauduleuze transactie op inrnetbankier. Inressan handige websis e-mailadres: 99,99% online transacties bij verloopt veilig! Klant hebb 167x meer kans slachtoffer worn zakkroller! En En 122x meer kans slachtoffer worn e e inbraak! Bron: Bron: CBS CBS www.ing.nl/veiligbankier www.veiligbankier.nl Phishingmails kunn gemeld worn door mail door stur aan valse-email@ing.nl www.digibewust.nl zoek op www.youtube.c op 100.000 euro hacker ontmaskerd voor campagne Digibewust waar over is gesprok. DILEMMA S Dilemma in cmunicatie rond Veilig Bankier: Enerzijds will we klant gerustsll dat inrnetbankier mobiel bankier zeer veilig zijn. Er zijn namelijk nog seds klant die bang zijn slachtoffer worn frau. Deze angst will wij weg nem. We will aan klant duilijk mak dat inrnet- mobiel bankier echt heel veilig zijn. Dilemma 1: welke boodschap zoun jullie op inrnet zett? 1. 1. U kunt kunt met met e e gerust gerust hart hart inrnet- inrnet- mobiel mobiel bankier. bankier. Mocht Mocht u u onverhoopt onverhoopt toch toch slachtoffer slachtoffer worn worn frau, frau, dan dan vergo vergo wij wij alles! alles! 2. 2. Let Let op, op, let let op! op! Alle Alle klant klant moet moet zich zich aan aan ze ze 55 regels regels houn, houn, anrs anrs zijn zijn inrnetbankier inrnetbankier mobiel mobiel bankier bankier niet niet veilig! veilig!
Anrzijds hebb klant zelf ook e belangrijke rol bij veilig bankier. Dk aan 5B s uit voorgaan slis. wil klant dus ook stimuler hun verantwoorlijkheid nem. Hoe zoun jullie dat do? Klantraad: E el klant zou kiez voor boodschap 1, e el voor boodschap 2. In discussie kt e dilemma naar vor, boodschap 1 levert veel sympathie op haalt angst bij klant weg, maar kan ook e soort laksheid onr klant creër. Boodschap 2 zorgt onnodig voor angst onr klant, maar kan wel klant aanzett tot bewusr bankier. Het is e uitdaging juis boodschap in zett. Dilemma in vergoedingbeleid: E anr dilemma wat wij hebb heeft mak met vergo bij frau. vergoedt scha door frau altijd als 5B's zijn opgevolgd. Is dit laats niet gedaan dan wordt per geval bekek wat er precies gebeurd is. Er zijn regelmatig situaties waarbij 5B's niet geheel zijn opgevolgd, maar we toch vergo. Dilemma 2: moet we in dit geval vergo? E oure klant revaliert e gebrok heup vraag haar kleindochr boodschapp voor haar do. Haar kleindochr gaat pinn, maar pas wordt gestol. Voled mevrouw aan 5B s? Nee, want je mag nooit je pas aan iemand anrs meegev, ook niet aan familiel. Moet we in ze situatie dan niet vergo? Klantraad: E el Klantraad vindt dat er alle vergoed moet worn op mt dat klant zich aan alle veiligheidsvoorschrift heeft gehoun. Echr m ziet wel e probleem ontstaan, want hoe moet dan met manlzorgers of werknemers in zorg die bijvoorbeeld voor zieke ms boodschapp do dan pasje mee krijg? Er moet worn nagedacht over e laagdrempelige oplossing hiervoor. Reactie : in dit specifieke geval is mevrouw wel vergoed. onrzoekt alle individuele gevall grondig houdt reking met specifieke standigh waaronr frau zich voordoet. Zou e tool moet ontwikkel die bij inlogg in Mijn autatisch laat zi hoe veilig je cpur is? Klantraad: 2/3 e Klantraad adviseert ze tool ontwikkel. Er moet wel worn gelet op: Hoe staan jullie gover introductie e tool die autatisch controleert of je cpur veilig is? Vrijwilligheid: e aantal klant vindt dat e rgelijke checklist zelfs verplicht zou moet worn fraurisico s aan klantzij verminr. Echr als je verplicht slt moet je ook nank wat gevolg zijn mocht iemand toch inlogg met e onvoldo beveilig cpur wordt frau gepleegd. Krijgt klant dan niets meer vergoedt? Ming verschill hierover. Emalig lat check is niet voldo, tool moet dan regelmatig gebruikt worn De Klantraad oppert ook wachtwoord voor Mijn t mins 4x per jaar lat wijzig.