BEZWAARAFHANDELING MARKTPARTIJEN ZAANSTAD Een zakelijke insteek met een persoonlijke benadering
INHOUD Voorstellen Interactief (ervaringen verwachtingen - stellingen) Kengetallen Zaanstad Informele communicatie Actualiteit Benadering NCNP (weerstand) Omslag basis (bouwstenen) Uitgangspunten Uitvoering Afspraken Ervaringen conclusies Zaanstad Procedurele rechtvaardigheid 2 praktijkvoorbeelden Discussie brainstorm PAGINA 2 Ilona Kooijman - Herman Binnendijk NCNP 25-9-2013
VOORSTELEN ERVARINGEN - VERWACHTINGEN Voorstellen Ervaringen en verwachtingen 1. Wat verstaan jullie onder informele communicatie? 2. Hoe gaan jullie om met marktpartijen in het algemeen en specifiek bij bezwaar? 3. Wat zijn jullie ervaringen met no cure no pay-bedrijven? 4. Met welke verwachting zijn jullie naar deze masterclass gekomen? PAGINA 3 Ilona Kooijman - Herman Binnendijk NCNP 25-9-2013
STELLINGEN MEDIA EN MENINGEN DE NO-CURE-NO-PAY-BEDRIJVEN (NCNP) MAKEN MISBRUIK VAN DE HUIDIGE WET- EN REGELGEVING JE MOET HET DE NCNP ZO LASTIG MOGELIJK MAKEN PAGINA 4 Ilona Kooijman - Herman Binnendijk NCNP 25-9-2013
KENGETALLEN BELASTINGEN / BASISREGISTRATIES Zaanstad 2012 Aantal inwoners: 147.000 Aantal heffingen: 16 Aantal WOZ-objecten: 79.252 Aantal aanslagen: 120.000 Opbrengst: 80 milj. Retour ontvangen: 0,18 % Bezwaar WOZ: 1,7% Aantal NCNP: 12,2% (3 bedrijven165 dossiers) Proceskosten: 9.500 Zaanstad 2013 Aantal inwoners: 150.100 Aantal heffingen: 16 Aantal WOZ-objecten: 79.396 Aantal aanslagen: 120.000 Opbrengst: 80 milj. Retour ontvangen: 0,19 % Bezwaar WOZ: 2,7% Aantal NCNP: 33,5% (8 bedrijven 735 dossiers) Proceskosten: begroot 125.500 PAGINA 5 Ilona Kooijman - Herman Binnendijk NCNP 25-9-2013
ACTUALITEIT 1. NCNP BZK Financiën Justitie (1-1-2014) fierensmarge Clusteren van bezwaarschriften Vermindering bedrag proceskostenvergoeding Taxatierapport Aanhouden bezwaar wet dwangsom 2. Ervaringen Zaanstad Sneeuwbal 7 presentaties Positief Copy paged + resultaat Negatief weerstand afspraken ncnp 2011-2012-2013 trend - bedrijfsvoering PAGINA 6 Ilona Kooijman - Herman Binnendijk NCNP 25-9-2013
Informele communicatie Een uitdaging bij Belastingen (sinds 2011) Belastingen (algemeen kader) Geen inspraak bij lokale heffingen Burger geen andere keuze dan te betalen of formele bezwaar- & invorderingsprocedure Belastingen: een procesmatige afdeling met deadlines (in basis zakelijke insteek). Huidige tijdsgeest van bezuinigingen: verlaging uitvoeringskosten WOZ, lean & mean, standaardisatie van processen, uniforme werkwijze PAGINA 7 Ilona Kooijman - Herman Binnendijk NCNP 25-9-2013
Benadering ncnp (weerstand) 2011 2012-2013 1. Basis analyse 2011 Aantal bezwaarschriften Verdere toename no cure no pay bezwaren Hoe hebben we het in 2011 aangepakt (NCNP niet gezien als volwaardige commerciële marktpartij) Waarom zou je een andere benadering kiezen dan KPMG Deloitte? Percentage gehonoreerd 2. Weerstand Management taxateurs juristen PAGINA 8 Ilona Kooijman - Herman Binnendijk NCNP 25-9-2013
Omslag Basis (bouwstenen) Jurist Benadering van de mogelijkheden vanuit eigen werkwijze / werkveld (insteek vanaf de werkvloer / praktijk) Taxateur ziet bezwaar als mogelijke verbeterslag i.p.v. aanval op zijn taxatie Management ondersteuning & samenwerking voorwaarde succes Communicatieve vaardigheden (essentieel onderdeel) deels aan te leren maar ook een eigenschap van iemand. een gesprek ingaan & aanvoelen PAGINA 9 Ilona Kooijman - Herman Binnendijk NCNP 25-9-2013
Uitgangspunten Zakelijke uitgangspunten Benadering vanuit de eigen bedrijfsvoering - Kostenbesparing in Acceptatie commerciële bureaus Geen onderscheid met andere marktpartijen Commercieel denken en handelen In de contacten geven wij onze grenzen aan en houd je hieraan (win / win, geven & nemen PAGINA 10 Ilona Kooijman - Herman Binnendijk NCNP 25-9-2013
Uitgangspunten Contactpersoon aanwijzen - Samenwerking tussen management (commitment), jurist, taxateur Transparant zijn in de schriftelijke correspondentie (lever z.s.m. alle stukken, taxatieverslagen enz.) Voordat we eventueel horen een eerste contact (vooroverleg) door management Beleid over de proceskosten = de lijn rechtbank uitgangspunten PAGINA 11 Ilona Kooijman - Herman Binnendijk NCNP 25-9-2013
Uitvoering (NCNP) Vooroverleg Hoofd Belastingen Directie bureau Toelichten ons beleid / werkwijze Uitleg dat bureau serieus wordt genomen Bezwaren worden bij het lezen geoormerkt en gaan afzonderlijke route in Bij inboeken goed letten op alle formaliteiten (machtigingen enz. In verband met procedurefouten) Ontvangstbevestiging + taxatieverslagen Geclusterde afhandeling door taxateur (prioriteit) PAGINA 12 Ilona Kooijman - Herman Binnendijk NCNP 25-9-2013
Uitvoering (NCNP) Jurisprudentie in acht nemend gaat de jurist het gesprek aan om een bestendige lijn met elkaar af te spreken. (20 hoorzittingen of 1 keer alles afhandelen taxatierapport) Onderzoek op basis van de grieven en de uitgangspunten taxatie % direct duidelijke foutieve taxatie bezwaar gegrond + proceskosten % voldoende harde bewijzen taxatie goed handhaven Per zaak worden de bevindingen van de taxateur vermeld Bureau reageert per zaak: wel of niet akkoord Uit de reactie wordt zichtbaar wel of niet behoefte aan een hoorzitting PAGINA 13 Ilona Kooijman - Herman Binnendijk NCNP 25-9-2013
Uitvoering (NCNP) Uitnodigen voor hoorzitting Insteek hoorzitting directe afstemming WOZ waarde en proceskosten. Eén zitting voor alle zaken Wij hebben expertise taxateur (waarde) en jurist (proceskosten) aan tafel. Afspraak dat het bureau dit ook doet Hoorzitting Tijdens gesprek in alle redelijkheid met elkaar de discussie voeren over de waarde. (taxateur versus taxateur) Nadat er overeenstemming is over de waarde komt het kostenaspect. (het belang van het bureau) PAGINA 14 Ilona Kooijman - Herman Binnendijk NCNP 25-9-2013
Afspraken Vooraf is er afstemming (beleid proceskosten) over: de formulering akkoord of bijstelling waarde in de uitspraak op bezwaar; vereiste aanwezigen hoorzitting voor directe afstemming Welke wegingsfactor wordt gehanteerd vergoeding taxatiekosten (in / ex btw) en max. aantal uur punten samenhangende zaken bij woningen woningbouwvereniging een verlaagd vast bedrag hoorzitting voor meerdere zaken PAGINA 15 Ilona Kooijman - Herman Binnendijk NCNP 25-9-2013
Afspraken pas inzending taxatierapport door bureau na eerst poging afstemming met gemeentelijk taxateur, anders geen vergoeding van kosten toezegging Zaanstad over korte afhandelingsduur bezwaren toezegging Zaanstad termijn overmaken totaal proceskosten toewijzing 1 rechtstreeks te benaderen contactpersoon (jurist) Toezending notulen hoorziting binnen 4 weken uitspraken / overmaking totaalbedrag proceskosten PAGINA 16 Ilona Kooijman - Herman Binnendijk NCNP 25-9-2013
Ervaring & conclusie Zaanstad NCNP gaan niet weg Meerdere zaken te gelijk Snellere afhandeling (doorlooptijd) kostenreductie Korte persoonlijke lijnen snelle bereikbaarheid beide partijen / snel inpandige opname bij burger Uniforme werkwijze grote snelheid afdoening bezwaren zoveel mogelijk directe afstemming voorkomt beroep Rechtbank Haarlem heeft werkwijze 2012 ondersteund Belangrijke communicatieve rol taxateur / jurist en onderlinge samenwerking met afhandelaar bezwaar. PAGINA 17 Ilona Kooijman - Herman Binnendijk NCNP 25-9-2013
ZAANSTAD No cure Acceptatie No pay Beperking kosten Zaanstad Marktpartijen PAGINA 18 Ilona Kooijman - Herman Binnendijk NCNP 25-9-2013
Procedurele rechtvaardigheid (1) Procedurele rechtvaardigheid Voor burgers is de wijze waarop zij behandeld worden tijdens de besluitvormingsprocedure of tijdens klacht, bezwaar- of beroepsprocedure, van grote betekenis voor de bereidheid om overheidsbesluiten te aanvaarden en voor hun vertrouwen in de overheid. De, gedurende deze procedures ervaren eerlijkheid of rechtvaardigheid, is essentieel voor de wijze waarop burgers de kwaliteit van hun relatie met overheid beoordelen. De uitkomst van procedures is in mindere mate van belang. PAGINA 19 Ilona Kooijman - Herman Binnendijk NCNP 25-9-2013
Procedurele rechtvaardigheid (2) Procedurele rechtvaardigheid is voor iedereen belangrijk, maar dat dit in het bijzonder geldt voor: mensen die persoonlijk geraakt worden door een beslissing mensen die het aan kennis en informatie omtrent de voor hen relevante regels of beleid ontbreekt mensen die getroffen worden door een negatieve uitkomst PAGINA 20 Ilona Kooijman - Herman Binnendijk NCNP 25-9-2013
Uitgangspunten Belastingen Zaanstad Klantvriendelijkheid Vriendelijke Passief Korte termijn Dienstverlenend Klantgerichtheid Oplossend Pro-actief Lange termijn Waarde toevoegend PAGINA 21 Ilona Kooijman - Herman Binnendijk NCNP 25-9-2013
WERKWIJZE eerste inzet op persoonlijk contact bij klachten, bezwaar en beroep informeel horen (niet klantvriendelijk, maar klantgericht*) zakelijke insteek met een persoonlijk karakter (bedrijven*) mediation PAGINA 22 Ilona Kooijman - Herman Binnendijk NCNP 25-9-2013
WERKWIJZE Voorbereiding Interactie Uitgangspunten Direct inzetten op persoonlijk contact. Eerste fysieke contact Het gesprek Afronding - afspraken PAGINA 23 Ilona Kooijman - Herman Binnendijk NCNP 25-9-2013
VOORBEELDEN Binnenhavengeld Foutieve aanslagen Dreiging SBS 6 Vakafdeling (beleid) en uitvoering (belastingen) Politiek gevoelig Begraafrechten Grafschennis, zonder toestemming rechthebbende opening graf Rijdende rechter Pers Mediation Schikking eis smartegeld PAGINA 24 Ilona Kooijman - Herman Binnendijk NCNP 25-9-2013
Effectief omgaan met marktpartijen Welke mogelijkheden en effecten horen bij een bepaalde houding en opstelling t.o.v. marktpartijen Klantgericht, zakelijke insteek met een persoonlijke benadering. Effect is het creëren van een gelijkwaardige positie. Hoe ga je daar mee om. Welke vaardigheden zet je in? Oplossend, pro-actief, voeren van een open gesprek, wederzijdse belangen onderkennen, grenzen durven stellen. Welke prijs betaal je bij het uitgangspunt wantrouwen en bijbehorend gedrag? Hogere uitvoeringskosten, knelpunten in de bedrijfsvoering, negatief imago, ergernis, weerstand, juridische procedures. PAGINA 25 Ilona Kooijman - Herman Binnendijk NCNP 25-9-2013
VRAGEN? DISCUSSIEPUNTEN PAGINA 26 Ilona Kooijman - Herman Binnendijk NCNP 25-9-2013