EINDRAPPORT Bestuursorgaan : het College van burgemeester en wethouders Dienst : SOZAWE Dossiernummer : 13.1.086 Klacht Ondanks dat verzoeker conform de regels en de informatie op de website van de dienst een afspraak voor 5 juni 2013 heeft gemaakt voor het indienen van een aanvraag bijzondere bijstand, werd die aanvraag op die dag niet ingenomen. Bevoegdheid Verzoeker heeft op 5 juni 2013 een klacht ingediend. Op 27 juni 2013 heeft de dienst gereageerd op de interne klacht. Met de afhandeling was betrokkene niet tevreden. Ik ben nu bevoegd de klacht in onderzoek te nemen. Eindoordeel 1. informatie op de website Op de gemeentelijke website ontbreekt ten onrechte informatie over (het aanvragen van) een overbruggingsuitkering. Daardoor heeft het begrijpelijke misverstand kunnen ontstaan dat dit onder de categorie bijzondere bijstand valt. Er was derhalve geen sprake van goede informatieverstrekking. Dit onderdeel van de klacht is gegrond. Om dergelijke misverstanden in de toekomst te voorkomen, doet de Ombudsman in deze een aanbeveling. 2. intake door een frontoffice-medewerker Zowel verzoeker als de frontoffice-medewerker hebben het intake-gesprek als onbevredigend ervaren. De oorzaak daarvan is de één niet meer aan te rekenen dan de ander en derhalve onthoudt de Ombudsman zich in deze van een oordeel. Aanbeveling De Ombudsman geeft de dienst in overweging om de gemeentelijke website aan te vullen met informatie over een overbruggingskrediet. Groningen, 9 oktober 2013 mevrouw W. Kol gemeentelijke Ombudsman 1
Overwegingen dossier gemeentelijke Ombudsman: 13.1.086 Nadat verzoeker per 1 juni 2013 een eigen huurwoning kreeg toegewezen, wilde hij een bijstandsuitkering aanvragen. Bovenop een reguliere uitkering had hij ook een overbruggingsuitkering van de dienst nodig om de overgang van zijn eerdere situatie in de opvang (met de nodige kosten en schulden) naar zijn nieuwe woonsituatie te versoepelen. In zijn ogen bijzondere bijstand. Op 30 mei 2013 is betrokkene voor de aanvraag van algemene en bijzondere bijstand bij de dienst geweest. Hij werd toen verwezen naar de website van de dienst. Verzoeker heeft op 1 juni 2013 via werk.nl een bijstandsuitkering aangevraagd. Bijzondere bijstand bleek echter niet digitaal te kunnen worden aangevraagd. Hiervoor moest hij een afspraak maken op de dienst. Die heeft verzoeker dan ook via de website gemaakt en wel voor 5 juni 2013. Op 5 juni 2013 sprak verzoeker met een medewerkster dienstverlening frontoffice. Verzoeker stelt dat zij zijn aanvraag voor bijzondere bijstand niet wilde innemen en hem voor de aanvraag voor een door hem gewenste financiële overbrugging terugverwees naar de website van de dienst. 0. een overbruggingsuitkering Tijdens haar klachtenonderzoek constateert de Ombudsman dat verzoeker en de dienst het begrip overbruggingsuitkering verschillend definiëren. Verzoeker ziet dit als bijzondere bijstand, terwijl volgens de dienst een overbruggingsuitkering onder de algemene bijstand valt. Desgevraagd legt de dienst uit dat algemene bijstand maandelijks achteraf wordt betaald. Als de vorige inkomensbron van een bijstandsgerechtigde echter een betaaldatum aan het begin van de maand kende, kan dat liquiditeitsproblemen veroorzaken. Om te voorkomen dat er iedere maand een voorschot op de uitkering moet worden verstrekt, wordt daarom eenmalig een overbruggingsuitkering verstrekt. Dit overbruggingskrediet is algemene bijstand, aldus de dienst. De regels in deze, die de Ombudsman heeft bestudeerd, bevestigen de zienswijze van de dienst. 1. informatie op de website De Ombudsman constateert dat de gemeentelijke website informatie bevat over algemene bijstand (een bijstandsuitkering), bijzondere bijstand (bijzondere kosten) en een voorschot op de uitkering (tijdens de behandeling van de aanvraag voor een bijstandsuitkering). Daarbij wordt vermeld dat algemene bijstand via werk.nl moeten worden aangevraagd en bijzondere bijstand middels een afspraak op de dienst. De website spreekt niet over de mogelijkheid van een overbruggingsuitkering. Nu uitleg ontbreekt wat dit inhoudt, is het gelet op verzoekers invulling van het begrip begrijpelijk dat hij dit onder de categorie bijzondere bijstand schaarde. En voor het verkrijgen van bijzondere bijstand dient men een afspraak op de dienst te maken, wat betrokkene dan ook heeft gedaan. Het misverstand had voorkomen kunnen worden, als de informatie op de website volledig was geweest. De behoorlijkheidsnorm goede informatieverstrekking kwam daardoor in het geding. In deze handelde de dienst dan ook niet behoorlijk. 2
Tijdens het klachtenonderzoek van de Ombudsman geeft de dienst geen blijk de website op dit punt te zullen aanpassen. Dit is reden voor haar om aan dit oordeel een aanbeveling te koppelen. 2. Intake door frontoffice-medewerkster Verzoeker mocht op basis van (het gebrek aan) informatie op de website erop vertrouwen dat hij met zijn aanvraag om een overbruggingsuitkering bij de medewerkster terecht kon. Toch heeft de frontoffice-medewerkster zijn aanvraag niet ingenomen. Uit het voorgaande blijkt al dat betrokkenen het begrip overbruggingskrediet verschillend definiëren. En de medewerkster heeft gelijk dat een overbruggingsuitkering algemene bijstand is die via werk.nl moet worden aangevraagd. Maar uiteindelijk was dat niet wat verzoeker met zijn aanvraag beoogde. Hij wilde bijzondere bijstand om de overgang van dakloos zijn naar eigen woonruimte te overbruggen. En dat had niets van doen met uitbetalingsdata van verschillende inkomstenbronnen. Volgens de behoorlijkheidsnorm luisteren naar de burger luistert de gemeente actief naar de burger, zodat deze zich gehoord en gezien voelt. Zij hoort wat de burger zegt en ook wat die niet zegt. Dat betekent dat de gemeente de burger serieus neemt en daadwerkelijk geïnteresseerd is in wat hij belangrijk vindt. In eerste instantie lijkt de medewerkster inderdaad niet naar verzoeker te hebben geluisterd. Anders was haar wel duidelijk geworden waarom betrokkene eigenlijk een overbruggingsuitkering wilde en dat dit geen algemene bijstand betrof. De vraag is echter of verzoeker haar daarvoor wel voldoende gelegenheid heeft gegeven. De medewerkster stelt namelijk niet de mogelijkheid te hebben gekregen om te kunnen uitleggen wat een overbruggingsuitkering volgens de geldende regels is. Pogingen van haar kant om inzicht te krijgen in verzoekers belangen werden afgekapt door de herhaaldelijke vraag van verzoeker of zij wel wist wat een overbruggingsuitkering was. Dat laatste maakte een open gesprek, waarin oog en oor is voor elkaars belangen, lastig. Daarbij zij opgemerkt dat het verwerkingsproces van verzoekers bijstandsaanvraag van 1 juni 2013 in het automatiseringssysteem van de dienst ook niet bevorderlijk was voor de communicatie. In tegenstelling tot de informatie in het systeem, die de medewerkster op 5 juni 2013 raadpleegde, had verzoeker wel degelijk een WWB-aanvraag ingediend en was een verwijzing hiervoor naar de website niet aan de orde. Verzoeker verwijt de frontoffice-medewerkster dat zij zijn aanvraag bijzondere bijstand niet wilde innemen. Feitelijk gezien sprak verzoeker steeds over een overbruggingsuitkering en dat is, zoals hierboven is vastgesteld, geen bijzondere bijstand. Daarnaast kreeg de medewerkster ook geen kans om welke aanvraag dan ook in te nemen. Verzoeker beëindigde namelijk het gesprek met haar voordat zij daartoe de kans kreeg. De medewerkster stelt dat als zij daartoe de gelegenheid had gekregen zij, net als haar collega de volgende dag, verzoekers aanvraag had ingenomen. Op grond van het bovenstaande concludeert de Ombudsman dat het gesprek voor zowel verzoeker als voor de frontoffice-medewerkster onbevredigend verliep. De gebrekkige informatie op de website en in het systeem van de dienst zijn in eerste instantie debet aan de communicatiestoornis tussen verzoeker en de frontoffice-medewerkster. Beiden zagen blijkbaar geen kans om dit te verhelpen. Het is echter voor de Ombudsman niet vast te stellen wie dit (meer) is aan te rekenen en derhalve onthoudt zij zich in deze van een oordeel. 3
Bijlage bij het eindrapport, dossiernr. 13.1.086 VERSLAG VAN BEVINDINGEN Klacht Ondanks dat verzoeker conform de regels en de informatie op de website van de dienst een afspraak voor 5 juni 2013 heeft gemaakt voor het indienen van een aanvraag bijzondere bijstand, werd die aanvraag op die dag niet ingenomen. Toelichting op de klacht Op 30 mei 2013 is verzoeker bij de dienst geweest en kreeg hij desgevraagd te horen dat hij via internet een WWB-uitkering en bijzondere bijstand moest aanvragen. Op 1 juni 2013 heeft verzoeker via internet de WWB-uitkering aangevraagd. De bijzondere bijstand betrof een overbruggingskrediet. Dit omdat verzoeker vanuit een opvangsituatie zich opeens geconfronteerd zag met liquiditeitsproblemen die met alleen een reguliere uitkering niet konden worden gedragen (huur, verhuizing, inrichting, reeds bestaande financiële verplichtingen en andere onverwachte extra kosten). Om bijzondere bijstand aan te vragen, moest betrokkene volgens de website van de gemeente Groningen met de benodigde gegevens naar het Werkplein komen. Om direct aan de beurt te zijn, kon hij via de website een afspraak maken. Dat heeft hij dan ook gedaan. Hij kon op 5 juni 2013 om 14.00 uur bij de dienst terecht. Op 5 juni 2013 heeft verzoeker gesproken met medewerkster dienstverlening frontoffice van de dienst. De kennismaking verliep niet vlotjes, maar dat is niet verzoekers klacht. Die betreft het volgende. Toen het gesprek zich richtte op de reden van zijn bezoek, kreeg hij geen adequate reactie op zijn feitelijke vragen. Als antwoord op zijn verzoek om een aanvraag voor bijzondere bijstand (een overbruggingskrediet) in te dienen, meldde de medewerkster hem tot zijn bevreemding dat hij een WWB-uitkering via het internet kon aanvragen. Dit was echter niet zijn verzoek en daarnaast had hij op 1 juni 2013 al een WWB-uitkering aangevraagd (die hem uiteindelijk ook is toegekend). Toen hij zijn verzoek herhaalde, kreeg betrokkene van de medewerkster te horen dat er geen aanvraag voor bijzondere bijstand kon worden ingediend als hij nog geen WWBuitkering ontving. Uit de informatie in het gebouw (bij de trap en in de wachtruimten) en op de website blijkt echter klip en klaar dat een verzoek om bijzondere bijstand los staat van het aanvragen en ontvangen van een WWB-uitkering. Ondanks zijn verwijzing hiernaar bleef de medewerkster bij haar standpunt. Omdat verdere discussie hierover geen zin had, is verzoeker vertrokken. Hij is de volgende dag (6 juni 2013 om 11.23 uur) opnieuw naar de dienst gegaan en toen is zijn aanvraag voor bijzondere bijstand wel ingenomen. Op 5 juni 2013 heeft verzoeker diezelfde dag een klacht ingediend over het niet in ontvangst willen nemen van zijn aanvraag bijzondere bijstand. De reactie van de dienst van 27 juni 2013 op de klacht gaat hier echter niet op in. De kernvraag in deze is waarom de medewerkster verzoekers aanvraag om bijzondere bijstand voor een overbruggingskrediet niet heeft ingenomen. Daarvoor had hij immers conform de informatie van de dienst/de website een afspraak gemaakt en een reden lijkt te ontbreken waarom verzoeker toch geen aanvraag heeft kunnen/mogen indienen. Ten slotte wordt vermeld dat na interventie van de Ombudsman alsnog op 4 juli 2013 een besluit op verzoekers aanvraag om een overbruggingskrediet is genomen. De aanvraag voor bijzondere bijstand is echter afgewezen. De dienst kan namelijk niet zien of de kosten inder- 4
daad noodzakelijk zijn. Een nadere toelichting ontbreekt, zodat het voor verzoeker (en de Ombudsman) niet inzichtelijk is wat de dienst bedoelt. Betrokkene heeft dan ook op 8 juli 2013 hiertegen een bezwaarschrift ingediend. Dit staat echter los van het klachtenonderzoek van de Ombudsman. Reactie van de dienst op 19 augustus 2013 In uw brief geeft u aan dat de kernvraag van uw onderzoek is waarom de medewerkster verzoekers aanvraag om bijzondere bijstand voor een overbruggingskrediet niet heeft ingenomen. Daarvoor had hij immers conform de informatie van de dienst/de website een afspraak gemaakt en een reden lijkt te ontbreken waarom verzoeker toch geen aanvraag heeft kunnen/mogen indienen. De algemene bijstand wordt maandelijks achteraf betaald. Als de belanghebbende daardoor een liquiditeitsprobleem heeft, kan een overbruggingsuitkering worden verstrekt. Een overbruggingsuitkering die wordt verstrekt voor de algemeen noodzakelijke kosten van het bestaan is algemene bijstand. Wordt bijstand verstrekt voor de kosten van dubbele huur of andere extra kosten, dan is dit bijzondere bijstand. Op de website van de gemeente Groningen is aangeven op welke wijze bijstand moet worden aangevraagd. Daarbij is een onderscheid gemaakt voor het aanvragen van algemene bijstand en van bijzondere bijstand. Algemene bijstand moet worden aangevraagd via werk.nl. Voor het aanvragen van bijzondere bijstand dient een afspraak gemaakt te worden op het Werkplein. Tijdens het gesprek op 5 juni 2013 heeft verzoeker de medewerkster uitdrukkelijk meegedeeld dat hij een overbruggingsuitkering wilde aanvragen. Zij heeft hem vervolgens gevraagd naar zijn situatie. Daarop heeft verzoeker haar gevraagd of zij wel wist wat een overbruggingsuitkering was. De medewerkster heeft verzoeker nogmaals naar zijn situatie gevraagd. Hij heeft haar verteld dat hij per 1 juni 2013 een woning in Groningen had, dat hij een WWB-uitkering had aangevraagd en dat hij nu een overbruggingsuitkering wilde aanvragen. Omdat het aanvragen van een overbruggingsuitkering samenhangt met het aanvragen van een WWB-uitkering (de overbruggingsuitkering wordt immers verstrekt in afwachting van de uitbetaling van de WWB-uitkering), heeft de medewerkster in het automatiseringssysteem gekeken of er een aanvraag voor een WWB-uitkering was ingediend. Zij heeft daarin geen aanvraag aangetroffen. Zij heeft dit aan verzoeker meegedeeld. Zij heeft hem uitgelegd dat zij als frontofficemedewerker geen WWB-aanvragen en daarmee samenhangende aanvragen voor overbruggingsuitkeringen afhandelt. Verzoeker heeft haar gevraagd of hij bij haar een aanvraag voor een overbruggingsuitkering kon indienen. Volgens de medewerkster heeft zij echter geen mogelijkheid gehad om hier een antwoord op te geven. Verzoeker heeft haar opnieuw gevraagd of zij wel wist wat een overbruggingsuitkering was. Zij kreeg het gevoel dat haar capaciteiten werden beoordeeld en heeft verzoeker gezegd dat zij geen toets aan het afleggen was. Hierop is verzoeker opgestaan en is weggelopen. Uit het voorgaande blijkt dat de bewuste medewerkster niet heeft geweigerd om een aanvraag voor een overbruggingsuitkering in te nemen. Zij heeft hiertoe door het verloop van het gesprek de kans niet gekregen. Als het gesprek anders zou zijn gelopen, zou zij -net als haar collega de volgende dag heeft gedaan- een aanvraag hebben ingenomen en deze ter afhandeling hebben doorgezonden aan het Instroomteam. Verzoeker stelt dat hij op 30 mei 2013 bij de dienst is langs geweest en toen te horen heeft gekregen dat hij via internet een WWB-uitkering en bijzondere bijstand moest aanvragen. Niet duidelijk is met wie verzoeker heeft gesproken. Als hij ook tegen deze medewerker heeft gezegd dat hij een overbruggingsuitkering wenste aan te vragen, is de verstrekte informatie juist. Verzoeker heeft ook de website van de gemeente Groningen geraadpleegd. Zoals hierboven is vermeld, wordt op de website een onderscheid gemaakt tussen het aanvragen van algemene bijstand en bijzondere bijstand. Op de website is niet te vinden dat een overbruggingsuitkering algemene bijstand is. Wij kunnen ons voorstellen dat verzoeker in de veronderstelling verkeerde dat hij bijzondere bijstand aanvroeg. De bewuste medewerkster heeft geprobeerd hem hierover uitleg te geven. Verzoeker bleef bij zijn standpunt dat het om bijzondere bijstand ging. Zijn houding heeft er uiteindelijk toe geleid dat de medewerkster geen aanvraag heeft kunnen innemen. 5
Nadere bevindingen van de Ombudsman 1. Wat is een overbruggingskrediet. - Verzoeker wilde een overbruggingskrediet om de overgang van zijn situatie in de opvang (met de nodige kosten en schulden) naar een reguliere woonsituatie te versoepelen. Volgens hem dus een soort bijzondere bijstand boven op de reguliere uitkering. - De dienst stelt dat een overbruggingskrediet algemene bijstand is. Omdat een WWBuitkering pas achteraf wordt betaald, kan daardoor een liquiditeitsprobleem ontstaan. Een overbruggingskrediet wordt verstrekt in afwachting van de uitbetaling van de WWBuitkering. En hangt daarom samen met het aanvragen van een WWB-uitkering. - Onduidelijk is wat dan het verschil is tussen een voorschot en een overbruggingskrediet. Daarnaast kan een liquiditeitsprobleem ook een andere oorzaak hebben, bijvoorbeeld dubbele huur bij verhuizing of onverwachte extra kosten. En dan kan ter overbrugging extra bijstand in de vorm van bijzondere bijstand worden verleend. Verwarrend dus. - In elk geval had verzoekers aanvraag niet tot doel om de periode tussen aanvraag en besluit te overbruggen. Maar de (extra) kosten door de overgang van een opvangsituatie naar een reguliere woonsituatie. 2. Hoe een overbruggingskrediet aan te vragen. - De dienst stelt via werk.nl omdat het algemene bijstand betreft. - Dat blijkt echter niet uit de informatie op de website. Die spreekt alleen over een bijstandsuitkering die je via werk.nl kunt aanvragen (of als je niet met computers overweg kan via een bezoek aan het werkplein). Verzoeker heeft op 1 juni 2013 de bijstandsuitkering via werk.nl aangevraagd. - Voor de rest spreekt de website over het aanvragen van bijzondere bijstand. En daarvoor kon men een afspraak maken voor een gesprek op de dienst. Omdat een overbruggingskrediet geen bijstandsuitkering is (in de ogen van verzoeker) heeft hij voor een aanvraag bijzondere bijstand een afspraak gemaakt. Dat kan de Ombudsman zich voorstellen. 3. Afspraak op 5 juni 2013 - Er lijkt sprake van een spraakverwarring. Verzoeker gaat uit van een andere definitie van overbruggingskrediet (bijzondere bijstand) dan de medewerkster dienstverlening frontoffice (algemene bijstand). - Toen de medewerkster verzoeker naar zijn situatie vroeg, heeft hij haar tot twee keer toe gevraagd of zij wel wist wat een overbruggingskrediet was. Op zich heeft betrokkene de deskundigheid van een medewerker van de dienst niet ter discussie willen stellen, maar uitleg wat een overbruggingskrediet volgens de wet precies inhield had wel veel duidelijkheid gegeven. Nu spraken betrokkenen langs elkaar heen. - De vraag is echter wel of verzoeker de medewerkster de gelegenheid zou hebben gegeven zijn vraag te beantwoorden. Die kans stelt de medewerkster ook niet te hebben gekregen op de uiteindelijke vraag of hij een aanvraag overbruggingskrediet bij haar kon indienen. Ze zegt dat ze dan, net als haar collega de volgende dag, de aanvraag zou hebben ingenomen. - Verzoeker kreeg van de bewuste medewerkster te horen dat hij volgens het automatiseringssysteem nog geen aanvraag WWB-uitkering had ingediend. Dat is vreemd, omdat hij dat al op 1 juni 2013 via werk.nl had gedaan en op basis van die aanvraag uiteindelijk de uitkering kreeg. Op dit punt reageert de dienst niet. - De verwijzing van de medewerkster naar werk.nl voor een overbruggingskrediet is gelet op de door haar gebruikte definitie nu te begrijpen. Op het klachtonderdeel dat zij had gemeld dat alleen bijzondere bijstand kon worden aangevraagd als er ook WWBuitkering was aangevraagd, geeft de dienst geen reactie. De Ombudsman merkt daarbij op dat ook zonder uitkering bijzondere bijstand mogelijk is. 6
Reactie van verzoeker op het verslag van bevindingen Hoewel hij daartoe uitdrukkelijk is uitgenodigd, heeft verzoeker niet gereageerd op het verslag van bevindingen. De Ombudsman neemt derhalve aan dat hij geen op- of aanmerkingen heeft op het verslag. Reactie van de dienst van 17 september 2013 op het verslag van bevindingen Punt 1 Een voorschot kan worden verstrekt in geval van broodnood en in afwachting van definitieve vaststelling van het recht op een uitkering. Daarnaast kent de Wet werk en bijstand een verplicht voorschot als de behandeling van een aanvraag levensonderhoud langer dan 4 weken duurt. Bij een overbruggingskrediet is het recht vastgesteld, maar de vorige inkomensbron kende een betaaldatum aan het begin van de maand en de bijstand kent een betaling aan het einde van een maand. Om te voorkomen dat er iedere maand een voorschot op de uitkering moet worden verstrekt, wordt daarom eenmalig een overbruggingskrediet verstrekt. Hierbij kan o.a. gedacht worden aan personen die voorheen in een instelling verbleven. Het onderzoek richt zich allereerst op de vraag of de persoon redelijkerwijs had kunnen reserveren of over de middelen van bestaan had kunnen beschikken. Afhankelijk van de situatie kan dit resulteren in: overbrugging algemene bijstand om niet; overbrugging algemene bijstand in de vorm van geldlening als sprake is van tekortschietend besef van verantwoordelijkheid; geen overbruggingsuitkering algemene bijstand. Punt 3 Van langs elkaar heen spreken is in dit geval volgens de bewuste medewerkster dienstverlening frontoffice geen sprake geweest. Verzoeker heeft haar niet eens de mogelijkheid gegeven om uitleg te geven. Hij heeft haar enkel gevraagd of zij wel wist wat een overbruggingsuitkering was. Hij is opgestaan en weggegaan. De medewerkster heeft niet de mogelijkheid gehad om het ontstane misverstand te voorkomen en op te lossen. In het GWS-systeem was ten tijde van het gesprek geen aanvraag geregistreerd. Na het gesprek is de medewerkster naar het Instroomteam gegaan om een en ander uit te zoeken. Toen is haar gebleken dat er wel een aanvraagformulier voor een WWB-uitkering aanwezig was. Verzoeker heeft de aanvraag op zaterdag 1 juni 2013 gedaan op werk.nl. De aanvraag is pas op maandag 3 juni 2013 bij de dienst SOZAWE binnengekomen. Het gesprek met de medewerkster heeft twee werkdagen later, op 5 juni 2013, plaatsgevonden. De aanvraag was op dat moment nog niet opgevoerd in het GWS systeem. De bewuste medewerkster heeft nooit tegen verzoeker gezegd dat er alleen bijzondere bijstand kan worden aangevraagd als er ook een WWB-uitkering is aangevraagd. Bijzondere bijstand kan ook aangevraagd worden als er geen WWB-uitkering wordt verstrekt. De medewerkster heeft verzoeker verteld dat het aanvragen van een overbruggingsuitkering (algemene bijstand) samenhangt met een aanvraag voor een WWB-uitkering. 7