Jaarverslag klachten 2018 Babs Clockaerts - klachtencoördinator
Context Conform decreet lokaal bestuur (artikel 302 en 303) werd klachtenreglement aangepast. Deze aanpassingen liggen in lijn met de bepalingen opgenomen in het decreet lokaal bestuur en beschrijven de actuele werkwijze. Een doordachte en transparante klachtenbehandeling bevordert de burgerparticipatie in de stad. In decreet lokaal bestuur is ook opgenomen dat de algemeen directeur jaarlijks aan de gemeenteraad rapporteert over de klachten ingediend tegen de gemeente. Start nieuwe klachtencoördinator jan 2018
Nieuw klachtenreglement Definities en procedure Informatievraag: een vraag naar informatie (geen tekortkoming) Wordt door bevoegde dienst beantwoord Melding: de melder signaleert een gebrek, met de wens dat het lokaal bestuur optreedt. Wordt door consulent meldingen opgevolgd Beleidssuggestie: een beleidsidee dat volgens de indiener kan bijdragen tot een beter functioneren van het lokaal bestuur of dat bijdraagt aan de leefbaarheid. Wordt door kabinetsmedewerkers opgevolgd Klacht: de klachtindiener drukt op manifeste wijze zijn ongenoegen uit over een al dan niet verrichte prestatie of handeling van het lokaal bestuur. Klachten kunnen betrekking hebben op onder andere de werking van de diensten of gedragingen van het personeel waarbij de betrokkene nadeel of schade heeft ondervonden en/of een persoonlijk belang heeft. Wordt door klachtencoördinator opgevolgd
Klachtenmanagement? Visie op klachten: dialoog tussen de burger en de administratie Klachtenmanagement is hefboom in het herstellen van het vertrouwen in het lokale bestuur Lokaal bestuur is een burgernabij bestuur, waarbij er aandacht is voor de signalen van de burger en bijgevolg ook voor klachten Klachtontvankelijke opstelling openstaan voor klachten, maar ook op klantvriendelijke manier assertief reageren We kunnen als organisatie veel leren van klachten als we de oorzaak van de klacht aanpakken (niet enkel symptoombestrijding) LOD: luisteren, overtuigen en bemiddelen Eerstelijnsklachten worden door diensten zelf behandeld, klachtencoördinator doet vnl tweedelijnsklachten
Aantal klachten 2018 N = 281; 188 ontvankelijk 93 onontvankelijk Ontvankelijk Ja Nee Nee 93 (33%) Ja 188 (67%) 2017: N= 178 ; 2016: N= 139 : 2015: N = 116
Onontvankelijke klachten? Wanneer is een klacht onontvankelijk? anonieme klachten; gebeurtenissen of situaties die zich, op het moment van het neerleggen van de klacht, meer dan een jaar geleden afspeelden of voordeden en waarin geen initiatieven werden genomen door de klachtindiener; klachten waarvoor formele beroepsmogelijkheden zijn voorzien of die het voorwerp zijn van een gerechtelijke procedure of administratief beroep; klachten waarbij het lokaal bestuur geen betrokken partij is; klachten die betrekking hebben op regelgeving in het algemeen; klachten die een uiting van algemene ontevredenheid over het beleid zijn; vragen, meldingen of suggesties Bij onontvankelijke klachten wordt niet onderzocht of de klacht al dan niet gegrond is
Reden onontvankelijkheid Reden onontvankelijkheid 18 11 14 9 11 9 17 4 Top 3: Ivarem (19%), Parkeerbeheer (15%) en privaatrechterlijke kwesties & Lokale Politie Lier (11%) (andere: Elia, De Lijn, anonieme klacht, meldingen, Vlarem, Pidpa, Parkmobile, )
Aantal klachten per departement Departement 76 75 11 2 2 8 9 5 2 klachtgevoelige departementen: Infrastructuur (40%) en Wonen, Leven en Ondernemen (40%)
Aantal klachten per team Team 39 36 20 14 18 2 7 4 4 2 5 1 1 2 8 5 1 6 1 Verkeer (22%), Technisch Bureau (20%) & handhaving (11%) genereren meeste klachten
Zijn de klachten gegrond? Geen oordeel 11 (6%) Aantal Deels gegrond 52 (28%) Gegrond 80 (42%) Ongegrond 45 (24%) Geen oordeel? Voornamelijk verzekeringskwesties Nog 8 klachten open voor 2018 (wel behandeld maar nog niet afgesloten)
Gegrondheid Infrastructuur Infrastructuur Deels gegrond: 23 (30%) Gegrond: 41 54% Ongegrond: 12 (16%)
Gegrondheid Werken, Leven & Ondernemen WLO Geen oordeel: 2 (3%) Deels gegrond: 26 (35%) Gegrond: 25 (33%) Ongegrond: 22 (29%) Geen oordeel: nog geen verkeersanalyse ontvangen van Lokale Politie Lier
Gegrondheid Algemene Zaken Algemene Zaken Geen oordeel 6 (55%) Gegrond 5 (45%) Geen oordeel: verzekeringskwestie
Kanalen Hoe bereiken klachten ons? Kanaal 134 74 2 6 20 12 33 Populairste kanalen: Website (48%), mail (26%) en telefoon (12%) Website: inclusief sociale media
Thema s 2018 Verkeer (invoering blauwe zone Mechelsesteenweg, verkeersmaatregelen KTA, snelheid/hoeveelheid verkeer, sluikverkeer, ) Openbaar domein staat wegdek, stoepen groen: te weinig bomen, teveel bomen, overlast bomen, te weinig onderhoud, teveel onderhoud, al dan niet sproeien, Overlast en sluikstort Parkeerbeheer en Ivarem