Ervaringen cliënten somatiek - verpleging St. Elisabeth - Roosendaal Gemeten met de CQI index December 2012 Samenstelling: drs. Jeroen J. Haamers, Versie: december 2012
Inhoudsopgave 1. Inleiding 1 CQI-onderzoek; achtergrond en werkwijze 1 Opbouw van de rapportage 2 2. Samenvatting resultaten tevredenheidsonderzoek 3 Algemene resultaten 3 Resultaten indicatoren 4 3. Persoonskenmerken van de geïnterviewde bewoners 5 Geslacht, leeftijd en opleiding 5 Reden van verblijf 5 Ervaren gezondheid 5 4. Ervaringen en tevredenheid van de geïnterviewde bewoners 6 4.1 Deskundigheid zorgverleners 6 4.2 Afspraken en overleg 7 4.3 Communicatie en informatie 8 4.4 Woon- en leefomstandigheden 9 4.5 Overige vragen 10 4.6 Tot slot 10 4.7 Aanvullende vragen van St. Elisabeth 11 Bijlage: Opmerkingen van bewoners (slotvragen) 12
1. Inleiding In de periode september-november 2012 heeft een cliëntraadpleging plaatsgevonden in St. Elisabeth. In deze periode zijn de ervaringen van bewoners en thuiswonende cliënten onderzocht evenals de ervaringen van de contactpersonen van cliënten met een psychogeriatrische indicatie. In dit rapport zijn de resultaten weergegeven van de ervaringen van intramurale somatische cliënten uit de verpleging van St. Elisabeth. Dit rapport bestaat uit vier hoofdstukken. In dit eerste hoofdstuk is beschreven op welke wijze de meting is uitgevoerd. Het tweede hoofdstuk biedt een samenvatting van de resultaten van het onderzoek in St. Elisabeth. In het derde hoofdstuk zijn de persoonskenmerken van de cliënten opgenomen en in het vierde hoofdstuk zijn per thema van de meting alle resultaten opgenomen. In de bijlage zijn alle opmerkingen opgenomen, die door de bewoners tijdens de interviews zijn gemaakt. Deze meting is tot stand gekomen met de medewerking van de interviewers Annelette Hamming, Joris van de Lande, Liesbeth van Dorsselaer, Corrie Kluifhooft en Marit Bijl. Samengewerkt is met Michiel Blotwijk voor de digitale verwerking en ICT. Jeroen Haamers heeft de resultaten verwerkt tot deze eindrapportage. CQI-onderzoek; achtergrond en werkwijze Binnen St. Elisabeth wordt periodiek de cliënten naar hun ervaringen gevraagd over de leefomstandigheden binnen St. Elisabeth. Dit is het derde formele CQI onderzoek dat voor St. Elisabeth wordt uitgevoerd, nu voor het eerst door Voor dit onderzoek is gebruik gemaakt van de Consumer Quality Index (CQI), bestaande uit gestandaardiseerde vragenlijsten, waarmee landelijk informatie wordt verzameld over cliëntwaardering. De vragenlijsten zijn in beheer van het Centrum Klantervaring Zorg (CKZ). Het onderzoek is uitgevoerd volgens de richtlijnen van het CKZ, die gelden voor CQI onderzoeken in de sector Verpleging, Verzorging & Thuiszorg. Deze richtlijnen zijn vastgelegd in het Handboek CQI metingen (versie juli 2011). Voor het CQI-onderzoek in St. Elisabeth zijn twee CQI-vragenlijsten gebruikt: 1. CQ-index ervaringen in een verpleeg- of verzorgingshuis (versie 2012): een vragenlijst voor somatische intramurale bewoners van een verpleeg- of verzorgingshuis. De vragenlijst is gericht op bewoners waarmee een persoonlijk interview kan worden gehouden. 2. CQ-index ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis (versie 2012): een schriftelijke vragenlijst voor contactpersonen dan wel vertegenwoordigers van bewoners met psychogeriatrische problemen, die langer in een verpleeg- of verzorgingshuis verblijven. 3. CQ-index ervaringen met de zorg thuis (versie 2012): een schriftelijke vragenlijst voor thuiswonende cliënten van zorgorganisaties, die minimaal zes maanden persoonlijke verzorging en/of verpleging ontvangen. In dit rapport is veelal gesproken van bewoners ; hiermee worden de cliënten van St. Elisabeth bedoeld. De onderhavige rapportage beschrijft de resultaten van de op 15 oktober 2012 gehouden interviews met cliënten van St. Elisabeth. De vragenlijst is persoonlijk bij de cliënten afgenomen. Uitgaande van de CQI richtlijnen is er een selectie gemaakt van 23 bewoners. Hiervan was het mogelijk om 21 bewoners te spreken, omdat 2 bewoners niet thuis waren of anderszins niet in staat waren om aan het onderzoek deel te nemen. Daarna zijn bewoners van de reservelijst benaderd. In totaal zijn er 30 volledige interviews uitgevoerd. De resultaten van de gesprekken zijn digitaal ingevoerd in een databestand, waarna de opschoning en analyse heeft plaatsgevonden. De opmerkingen van bewoners zijn tijdens de interviews genoteerd en zijn integraal in de bijlage van deze rapportage opgenomen. Deze dienen als achtergrondinformatie voor de kwantitatieve scores van het onderzoek. Bosscher & De Witte c.s. 1
Opbouw van de rapportage Hoofdstuk 2 geeft een samenvattend beeld van de ervaringen van bewoners over de diverse onderdelen uit de CQ-Index. Vervolgens zijn in dit hoofdstuk de meest opvallende constateringen uit deze meting op een rij gezet. De constateringen bieden een mogelijke aanzet tot maatregelen ter verbetering. Hoofdstuk 3 beschrijft de persoonskenmerken van de geïnterviewde bewoners. Hoofdstuk 4 is opgebouwd volgens de thema s van de CQI-vragenlijst: 1. Deskundigheid zorgverleners 2. Afspraken en overleg 3. Communicatie en informatie 4. Woon- en leefomstandigheden 5. Overige vragen Per thema zijn de resultaten voornamelijk weergegeven in grafieken. In de grafieken is de verhouding weergegeven tussen de verschillende antwoorden. Het meest positieve antwoord is in de regel met groen aangegeven, het meest negatieve in roze en de tussencategorie in wit. De scores zijn in percentages weergegeven. De percentages bieden een indicatie om te komen tot bepaalde constateringen en conclusies. Voor de berekening van de percentages, zijn de antwoorden op de vraag niet van toepassing buiten beschouwing gelaten. In de bijlage zijn ter informatie de totaalscores integraal opgenomen. In sommige grafieken komen de percentages op 99% of 101% uit. Dit heeft te maken met de afronding van decimalen. Bosscher & De Witte c.s. 2
2. Samenvatting resultaten tevredenheidsonderzoek Algemene resultaten Onderstaande tabellen geven per thema aan welk percentage bewoners positief en welk percentage negatieve antwoorden heeft gegeven in de interviews. Totalen per thema 2012 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Deskundigheid zorgverleners 85,0% 15,0% Afspraken en overleg 52,1% 47,9% Communicatie en informatie 70,1% 29,9% Woon- en leefomstandigheden 92,9% 7,1% Overige vragen 72,7% 27,3% positieve antwoorden negatieve antwoorden Ten aanzien van de thema-scores is het volgende te constateren: Op alle thema s wordt meer dan 80% positief gescoord. Uitzondering hierop is de categorie overige vragen waarin wordt ingegaan op activiteiten, kwaliteit van de maaltijden en de sfeer tijdens maaltijden. 3
Resultaten indicatoren De scores op de indicatoren zijn berekend aan de hand van de uitkomsten van de interviews bij St. Elisabeth. Omdat de vragenlijst (versie augustus 2012) pas recent in gebruik is genomen zijn nog geen landelijke cijfers beschikbaar om de scores mee te vergelijken. De scores op de indicatoren zullen worden gebruikt voor www.kiesbeter.nl. Omdat wij geen landelijke cijfers beschikbaar hebben over 2010, is ervoor gekozen om een vergelijking te maken met de scores op de indicatoren van de B&W referentiegroep. Dit is het aantal interviews dat de afgelopen jaren voor de CQI onderzoeken zijn uitgevoerd onder meer dan 2500 cliënten van verpleeg- en verzorgingshuizen. Let wel, de scores van St. Elisabeth zijn nog ruwe en ongecorrigeerde cijfers. Voor de landelijke benchmark ondergaan deze cijfers nog correctie voor o.a. leeftijd, geslacht en opleiding en kunnen daarom licht afwijken. N.B. bij deze meting is de herziene CQI vragenlijst (versie mei 2012) gebruikt, in deze nieuwe vragenlijst zijn bepaalde vragen komen te vervallen. Indicator (met tussen haken de bijbehorende vragen uit het onderzoek) Score 2012 Referentie B&W 1.1 Ervaringen met maaltijden (25,26) 2,85 3,20 2.1 Omgang met elkaar (20) 2,93 3,23 2.2 Gastvrijheid; ervaringen met schoonmaken (19) 3,62 3,20 2.3 Gastvrijheid: ervaringen met inrichten (23) 4,00 3,85 2.4 Gastvrijheid; ervaren privacy (21) 4,00 3,90 3.1 Zinvolle dag (24) 3,06 3,57 4.3 Ervaren bejegening (16,17,18) 2,90 3,31 5.1 Ervaren beschikbaarheid personeel (7) 2,33 2,39 5.4 Ervaren kwaliteit personeel (6,8,9,10) 3,50 3,52 6.1 Ervaren inspraak (11,12,13) 2,46 3,01 6.2 Ervaren informatie (14,15) 2,94 3,25 7.5 Ervaren veiligheid (22) 3,76 3,76 Uit deze vergelijking blijkt dat St. Elisabeth op 5 van de 12 indicatoren rond of bovengemiddeld scoort. Op basis van deze vergelijking en onze cijfers, verdienen de volgende vragen de aandacht: Vraag 7: is er genoeg personeel in huis (57% soms/nooit) Vraag 11: kunt u meebeslissen over wat voor soort zorg of hulp u krijgt (56% soms/nooit) Vraag 12: kunt u meebeslissen over wanneer u zorg of hulp krijgt (81% soms/nooit) Vraag 15: geeft de zorginstelling u genoeg informatie over uw rechten (60% nee) Vraag 16: luisteren de zorgverleners aandachtig naar u (35% soms/nooit) Vraag 18: hebben de zorgverleners voldoende aandacht voor hoe het met u gaat (37% soms/nooit) Vraag 20: gaan bewoners prettig met elkaar om (20% soms/nooit) Vraag 24: organiseert het huis genoeg activiteiten (25% soms/nooit) Vraag 25: zijn de maaltijden lekker (29% soms/nooit) Vraag 26: is de sfeer tijdens het eten goed (28% soms/nooit) 4
3. Persoonskenmerken van de geïnterviewde bewoners Geslacht, leeftijd en opleiding Voor dit onderzoek zijn 21 somatische bewoners geïnterviewd. Hiervan was 71% vrouw en 29% man. Hieronder is een overzicht gegeven van de verblijfstijd van de geïnterviewde bewoners en het opleidingsniveau. Hoe lang woont u in dit huis? minder dan een half jaar 0% 6 maanden tot minder dan een jaar 48% 1 tot 2 jaar 38% 2 tot 5 jaar 14% meer dan 5 jaar 0% Wat is uw hoogst voltooide opleiding? (afgerond met een diploma of voldoende getuigschrift) geen opleiding (lager onderwijs: niet afgemaakt) 0% lager onderwijs (basisschool, speciaal basisonderwijs) 29% lager of voorbereidend beroepsonderwijs (zoals LTS, LEAO, LHNO, VMBO) 14% middelbaar algemeen voortgezet onderwijs (zoals MAVO, (M)ULO, MBO-kort, VMBO-t) 38% middelbaar beroepsonderwijs en beroepsbegeleidend onderwijs (zoals MBO-lang, MTS, MEAO, BOL, 10% BBL, INAS) hoger algemeen en voorbereidend wetenschappelijk onderwijs (zoals HAVO, VWO, Atheneum, 0% Gymnasium, HBS, MMS) hoger beroepsonderwijs (zoals HBO, HTS, HEAO, HBO-V, kandidaats wetenschappelijk onderwijs) 10% wetenschappelijk onderwijs (universiteit) 0% Anders 0% Reden van verblijf Hierbij konden bewoners meerdere antwoorden geven. Waarom woont u in dit huis? (meerdere antwoorden mogelijk) omdat u niet meer zelfstandig kunt wonen 13 vanwege lichamelijke beperkingen of handicap(s) 12 vanwege chronische ziekte(n) 0 na een ziekenhuisopname of operatie 2 na een ongeval 2 voor herstel of revalidatie 0 vanwege zintuiglijke handicap(s) (bijv. slechthorendheid, slechtziendheid) 1 vanwege verstandelijke beperkingen of handicap(s) 0 vanwege psychosociale problemen (bijv. vereenzaming, depressie, angst) 0 vanwege een terminale fase van een ziekte of aandoening 0 wegens opname van partner in het verpleeg- of verzorgingshuis 1 anders 1 Ervaren gezondheid Hoe zou u over het algemeen uw gezondheid noemen? uitstekend 0% zeer goed 10% goed 24% matig 57% slecht 10% 5
4. Ervaringen en tevredenheid van de geïnterviewde bewoners 4.1 Deskundigheid zorgverleners Bij het thema deskundigheid zorgverleners is gevraagd naar de ervaringen met de vakbekwaamheid van de zorgverlenende medewerkers in de afgelopen 12 maanden, ook is gevraagd of men vindt dat er voldoende personeel in huis is. 6. Werken de zorgverleners vakkundig? (n=21, wn=0) 38% 62% 0% 7. Is er genoeg personeel in huis?(n=21, wn=0) 0% 43% 57% 8. Zijn uw zorgverleners goed op de hoogte van uw ziekte(n) of gezondheidsproblemen?(n=19, wn=2) 47% 47% 5% 9. Houden de zorgverleners rekening met wat u zelf wel en niet kunt?(n=21, wn=0) 76% 19% 5% 10. Nemen de zorgverleners uw gezondheidsklachten serieus?(n=18, wn=3) 56% 39% 6% 6
4.2 Afspraken en overleg Dit thema behandelt de mate waarin bewoners kunnen meebeslissen over tijdstip en inhoud van de zorg en de mate waarin afspraken over de zorg nakomt. 11. Kunt u meebeslissen over wat voor zorg of hulp u krijgt?(n=16, wn=5) 0% 44% 56% 12. Kunt u meebeslissen over wanneer u zorg of hulp krijgt?(n=16, wn=5) 6% 13% 81% 13. Komt het verpleeg-/verzorgingshuis de afspraken over uw verzorging en verpleging goed na?(n=16, wn=5) 31% 63% 6% 7
4.3 Communicatie en informatie Dit thema behandelt de informatievoorziening aan bewoners, de wijze waarop de organisatie inspeelt op vragen of problemen van bewoners en de wijze van communiceren met de bewoner. 14. Geeft het huis u genoeg informatie over wat zij voor u kan doen? (over de mogelijkheden van het wonen, de zorg, de activiteiten, enz.)(n=19, wn=2) 89% 11% ja nee 15. Geeft de zorginstelling u genoeg informatie over uw rechten? (bijv. uw recht om mee te beslissen over de zorg en behandelingen, en uw recht om te klagen)(n=10, wn=11) 40% 60% ja nee 16. Luisteren zorgverleners aandachtig naar u?(n=20, wn=1) 25% 40% 35% 17. Geven de zorgverleners goed antwoord op uw vragen?(n=19, wn=2) 21% 58% 21% 18. Hebben de zorgverleners voldoende aandacht voor hoe het met u gaat?(n=19, wn=2) 21% 42% 37% 8
4.4 Woon- en leefomstandigheden Dit thema behandelt de ervaringen van bewoners met hun woonruimte. Het betreft hier de hygiëne van en temperatuur in de woonruimte, maar ook de grootte van het appartement en het zich thuisvoelen in de organisatie. 19. Wordt uw woonruimte goed schoongehouden? (uw woonslaapkamer, toilet en douche/badkamer?(n=21, wn=0) 71% 19% 10% 20. Gaan bewoners prettig met elkaar om?(n=15, wn=6) 27% 53% 20% 21. Kunt u zich met bezoek op een rustige plek terug trekken?(n=21, wn=0) 100% 0% 22. Voelt u zich veilig in huis?(n=21, wn=0) 86% 5% 10% 23. Kunt u zelf bepalen hoe u de kamer of woonruimte inricht? (met eigen spullen) (NB: deze vraag geldt ook bij gedeelde woonruimte)(n=21) 100% 0% ja nee 9
4.5 Overige vragen Dit onderdeel behandelt de onderwerpen: ervaringen van bewoners met de maaltijden en de activiteiten. Deze thema s blijken van aanzienlijke invloed op de tevredenheid van bewoners te zijn. 24. Organiseert het huis genoeg activiteiten?(n=16, wn=5) 31% 44% 25% 25. Zijn de maaltijden lekker(n=21, wn=0) 10% 62% 29% 26. Is de sfeer tijdens het eten goed?(n=18, wn=3) 28% 44% 28% 4.6 Tot slot Als laatste is aan de bewoners gevraagd of men de zorginstelling aan bekenden zou aanbevelen. Let wel, dit is een vraag met de pilotstatus. Landelijk is nog geen consensus over de wijze van scoren en presenteren van de resultaten van dergelijke vragen. 27. Zou u St. Elisabeth bij uw vrienden en familie aanbevelen? (n=21) 24% 67% 10% beslist wel (10-9) waarschijnlijk wel (8-6) waarschijnlijk niet/beslist niet (5-0) Scores per cijfer (0-10) 7 6 keer 3 1 keer 10 0 keer 6 0 keer 2 1 keer 9 5 keer 5 0 keer 1 0 keer 8 8 keer 4 0 keer 0 0 keer Dit komt neer op een gemiddelde score van 7,4 op de aanbevelingsvraag 10
4.7 Aanvullende vragen van St. Elisabeth St. Elisabeth heeft van de gelegenheid gebruik gemaakt om, in afstemming met de cliëntenraad, nog enkele vragen aan het onderzoek toe te voegen. De resultaten hiervan zijn hieronder weergegeven. A.1 Is de temperatuur in de woonruimte aangenaam (n=20, wn=1) 65% 5% 30% A.2 Is de temperatuur in 't Trefpunt (restaurant) aangenaam (n=16, wn=5) 38% 25% 38% A.3 Is 't Trefpunt (restaurant) prettig om in te verblijven (n=15, wn=6) 40% 40% 20% A.4 Vindt u de sfeer ivan de algemene ruimtes prettig (winkel, 't Trefpunt, kapel, kapsalon) (n=13, wn=8) 31% 54% 15% A.5 Voelt u zich wel eens eenzaam (n=21, wn=0) 38% 48% 14% A.6 Kunt u gemakkelijk in de algemene ruimtes komen (winkel, 't Trefpunt, kapel, kapsalon) (n=15, wn=6) 40% 53% 7% A.7 Zou u het prettig vinden als er 's avonds activiteiten georganiseerd worden (n=21) 38% 62% ja nee Horend bij vraag A.7: zo ja, hoe vaak 1 keer per week 4 (50%) 2 keer per week 4(50%) 1 keer per maandag 0 11
Bijlage: opmerkingen van bewoners (slotvragen) Er zijn afsluitend aan elk interview 2 open vragen gesteld, waarvan de door de bewoners gegeven antwoorden hieronder zijn opgenomen. Wat zou u willen veranderen aan de zorg die u nu krijgt? Meer tijd voor een praatje (persoonlijk). Meer personeel en minder wisseling (liever dezelfde gezichten). Meer aandacht brandbeveiliging (weleens bang dat ik er niet uit kan komen of dat ze niet snel genoeg zijn om me te helpen). Zou meer naar buiten willen maar moeilijk te regelen. Sommige verzorgenden doen of we kleine kinderen zijn, mag respectvoller. Soms lang wachten. Waar bent u (zeer) tevreden over als het gaat om de zorg die u nu krijgt? Aandacht en interesse verzorgers, hartelijkheid (3x). Liefdevolle hulp en verzorging (1x). 12