Werkplaats-chef Personenauto s Beroepscompetentieprofiel Mei 2013
Inhoudsopgave Inleiding... 3 Colofon... 4 (Bron)documenten... 4 1 Algemene informatie over het beroep... 5 1.1 Mogelijke functiebenamingen... 5 1.2 Beschrijving van het beroep... 5 1.3 Loopbaanperspectief... 7 1.4 Trends en innovaties... 7 2. Overzicht van kerntaken en werkprocessen in het beroep... 9 3 Beschrijving van de kerntaken... 10 3.1 Kerntaak 1 Verdeelt en plant het werk... 10 3.2 Kerntaak 2 Begeleidt en stuurt monteurs aan... 11 3.3 Kerntaak 3 Bewaakt de voortgang en voert (eind)controles uit... 12 3.4 Kerntaak 4 Heeft contact met klanten... 14 Er bestaat in het Nederlands een dilemma als het gaat over het gebruik van woorden die als mannelijk en vrouwelijk geïnterpreteerd kunnen worden. We zouden consequent kunnen werken met 'hij/zij' en 'zijn/haar', maar dat geeft een gedwongenheid die wij stilistisch niet verantwoord vinden. De personen die in dit stuk de handelingen verrichten of beschreven worden, kunnen in onze optiek net zo goed mannen zijn als vrouwen. BCP Werkplaats-chef personenauto s 2013 2
Inleiding Dit beroepscompetentieprofiel is in de periode februari mei 2013 opgesteld door Innovam, in opdracht van OOMT. Om tot de inhoud van dit profiel te komen zijn gesprekken gevoerd met personen in de functie en de leidinggevenden van deze personen. De herkenbaarheid is gewaarborgd door de beroepscompetentieprofielen te bespreken met vertegenwoordigers van de branche. Een beroepscompetentieprofiel (bcp) beschrijft de kerntaken en werkprocessen in een bepaald beroep. Hierbij wordt uitgegaan van een vakvolwassen werknemer die drie tot vijf jaar in het beroep werkzaam is. Drie begrippen staan centraal in het beroepscompetentieprofiel: context, kerntaken en kerntaken opgesplitst in een aantal werkprocessen. De inhoud van een beroepscompetentieprofiel moet herkenbaar zijn voor het bedrijfsleven. Daarom worden deze profielen opgesteld in opdracht van of in samenwerking met het georganiseerde bedrijfsleven. Om het document een formele status te geven, is vaststelling door het georganiseerde bedrijfsleven noodzakelijk. Wat is de functie van een beroepscompetentieprofiel? Een beroepscompetentieprofiel kan verschillende functies vervullen. Binnen een branche kan het gebruikt worden voor verdere professionalisering van werknemers, voor de ontwikkeling van competentie-instrumenten en als voorlichtingsmateriaal. Daarnaast kan een beroepscompetentieprofiel dienen als input voor opleidingen in het middelbaar beroepsonderwijs. Het bedrijfsleven is immers afnemer van mbo-gediplomeerden, en is daarom in hoge mate richtinggevend voor de eisen die gesteld moeten worden aan deze gediplomeerden. Conform deze ketengedachte is het bedrijfsleven verantwoordelijk voor het ontwikkelen en onderhouden van beroepscompetentieprofielen. Kenniscentra ontwikkelen en onderhouden op basis van deze beroepscompetentieprofielen de opleidingseisen in de vorm van kwalificatiedossiers. Dit gebeurt in samenwerking met vertegenwoordigers van sociale partners en onderwijs. Het onderwijs ontwikkelt op basis van de kwalificatiedossiers concrete opleidingen en examens. Indeling van het beroepscompetentieprofiel De informatie over het beroep is verdeeld over drie hoofdstukken. Het eerste hoofdstuk bevat de context van het beroep: algemene informatie, loopbaanontwikkelingen en trends en innovaties. Het tweede hoofdstuk geeft een overzicht van de hoofdtaken en werkzaamheden van de beroepsbeoefenaar (kerntaken en werkprocessen). Een uitwerking van deze werkzaamheden komt in hoofdstuk 3 aan bod. Bij het benoemen van de competenties wordt gebruik gemaakt van het Competentiemodel kenniscentra beroepsonderwijs bedrijfsleven powered by SHL, ten einde de vertaling van dit BCP naar een kwalificatiedossier te vereenvoudigen. BCP Werkplaats-chef personenauto s 2013 3
Colofon Ontwikkeld door In opdracht van Verantwoording Innovam OOMT Vastgesteld door: OOMT Bestuur Op: 13 mei 2013 Te: Houten (Bron)documenten Personeelsbehoefte Motorvoertuigen- en Tweewielerbranche 2012-2013 BCP Werkplaats-chef personenauto s 2013 4
1 Algemene informatie over het beroep In dit hoofdstuk wordt het beroep nader omschreven. 1.1 Mogelijke functiebenamingen Chef werkplaats Werkplaatsmanager 1.2 Beschrijving van het beroep Werkomgeving De werkplaatschef personenauto s is de spil van het bedrijf. Hij heeft contact met diverse afdelingen zoals het magazijn, verkoop, receptie, administratie, directie, toeleveranciers en fleetsale. De werkplaatschef heeft contact met de magazijnchef over de bestelde onderdelen. Verkoopadviseurs komen voor technische vragen naar de werkplaatschef. Ook heeft de werkplaatschef contact met klanten. Veelal gaat dit over storingen of klachtenafhandelingen. De werkplaatschef geeft leiding aan autotechnici en technisch specialisten. Typerende beroepshouding De werkplaatschef personenauto s is verantwoordelijk voor het efficiënt laten verlopen van de werkzaamheden in de werkplaats. Daarom moet hij snel kunnen schakelen en het overzicht bewaren. Om dit te kunnen bewerkstelligen is het belangrijk dat de werkplaatschef stressbestendig is, planmatig kan denken en flexibel is. Een extra klus moet gezien worden als een uitdaging. De werkplaatschef is continue in contact met collega s en klanten. Daarom is het belangrijk dat hij mensenkennis heeft, beschikt over leidinggevende capaciteiten, een sterk oplossend vermogen heeft en klantgericht kan werken. De werkplaatschef moet technisch goed zijn, aangezien collega s en klanten voor technische vragen bij hem komen. Daarnaast moet hij kostenbewust zijn en over financieel inzicht beschikken. Rol en verantwoordelijkheden De werkplaatschef personenauto s is eindverantwoordelijk voor de werkplaats. Hij moet er voor zorgen dat auto s binnen de gestelde termijn technisch klaar zijn. Hij is verantwoordelijk voor het budget, de productiviteit van de werkplaats en de uren van autotechnici. De werkplaatschef geeft leiding aan autotechnici. Hij stuurt autotechnici aan en verdeelt het werk. Vaak is hij ook leermeester binnen het bedrijf. De werkplaatschef voert vaak zelf geen reparaties of onderhoudswerkzaamheden uit. Met uitzondering van kleine bedrijven. Wel maakt hij proefritten en voert hij BCP Werkplaats-chef personenauto s 2013 5
(eind)controles uit. De werkplaatschef geeft veelal indirect advies aan klanten. Hij stelt aan de hand van de diagnose van de monteur een advies op en bespreekt dit met de serviceadviseur. De serviceadviseur bespreekt dit advies vervolgens met de klant. De werkplaatschef participeert in het managementteam en wordt deels betrokken bij het aftersales beleid. Complexiteit Een deel van de werkzaamheden van de werkplaatschef betreft routinematige handelingen, die volgens een vaste procedure of checklist worden uitgevoerd (werk verdelen, werkplanning maken). Daarnaast lost hij op zelfstandige wijze complexe problemen op met betrekking tot planning, eventuele klachten, diagnose, het functioneren van autotechnici waarvoor geen vaste aanpak of procedures bestaan. Dit vraagt een hoog probleemoplossend vermogen, planmatig werken en snelheid van handelen. De snelheid van de technologische ontwikkelingen gaat erg snel. Dit vraagt van de werkplaatschef om op hoofdlijnen bij te blijven, zodat hij zijn personeel hierin kan ondersteunen en begrijpt waar de klant het over heeft. In zijn werk moet de werkplaatschef een evenwichtige balans zien te vinden tussen de tijd die hij besteedt aan het leidinggeven en de coördinatie van de technische werkzaamheden. Enerzijds ondersteunt en begeleidt hij collega s bij problemen waar zij op dat moment niet uitkomen, anderzijds is hij verantwoordelijk voor de voortgang en het rendement van activiteiten in de werkplaats. Wettelijke beroepsvereisten Branche vereisten Nederlands en (moderne) vreemde talen Geen Geen Beheersing van de Nederlandse taal in woord en geschrift is erg belangrijk. De werkplaatschef personenauto s moet een (technisch) verhaal goed kunnen uitleggen aan klanten en monteurs. Aangezien de werkplaatschef ook werkorders moet tegenlezen en mailtjes over technische problemen moet beantwoorden, is het ook van belang dat hij zich goed schriftelijk weet te verwoorden. De beheersing van Engels en/of Duits in woord en geschrift is een pré Het is afhankelijk van het automerk in welke mate het van belang is om vreemde talen te beheersen. Voor de communicatie met de fabrikant moet soms Engels, Frans of Duits gesproken worden. Ook is de documentatie weleens geschreven in het Engels, Frans of Duits. Rekenen/ wiskunde De werkplaatschef schat continue in hoeveel tijd autotechnici bezig zijn met een reparatie. Daarnaast moet hij kostenberekeningen maken, marges en uren berekenen. BCP Werkplaats-chef personenauto s 2013 6
1.3 Loopbaanperspectief De werkplaatschef kan doorgroeien op basis van ervaring naar de functie van: - Aftersalesmanager - Servicemanager - Technische helpdesk medewerker bij een importeur - Technische helpdesk medewerker bij een leasemaatschappij - Vestigingsmanager bij een holding - Docent - Magazijnmanager of serviceadviseur als zijsprong - Schade-expert bij een verzekeringsmaatschappij 1.4 Trends en innovaties Hieronder worden relevante ontwikkelingen voor het beroep beschreven. Trends en innovaties geven aan in hoeverre het beroep nog kan veranderen onder invloed van vernieuwingen. Het gaat hierbij om ontwikkelingen op de arbeidsmarkt, ontwikkelingen in wetgeving en overheidsregulering en ontwikkelingen in de beroepsuitoefening zelf (b.v. technologische veranderingen of marktontwikkelingen in de sector). Arbeidsmarkt Het arbeidsmarktperspectief hangt sterk samen met conjuncturele en technologische trends. Met name technologische en fiscale ontwikkelingen zorgen voor een continu proces van innovatief denken en handelen. Voor actuele gegevens over de arbeidsmarkt en trends en ontwikkelingen in de mobiliteitsbranche verwijzen we u naar: http://innovam.nl/onderzoek. Gegevens over BPV plaatsen zijn te vinden op: www.kansopstage.nl en www.stagemarkt.nl. De bedrijvenregisters waarin alle beschikbare BPV-plaatsen zijn opgenomen zijn te vinden via www.innovam.nl. Wetgeving en regelgeving Een werkplaatschef werkt volgens de geldende ARBO, milieuen veiligheidseisen. Tevens ziet hij er op toe dat andere medewerkers deze regels naleven. Voor een aantal werkzaamheden gelden wettelijke eisen waarvoor de werkplaatschef een certificaat of speciale bevoegdheid moet hebben. Hierbij kan gedacht worden aan APK, LPG, etc. Iedere twee jaar moet men op heroriëntatie en een examen afleggen. BCP Werkplaats-chef personenauto s 2013 7
Ontwikkelingen in de beroepsuitoefening De techniek verandert in hoog tempo. Er is sprake van een toenemende technologische complexiteit in de auto s op het gebied van veiligheid, comfort en communicatie. Deze ontwikkelingen hebben gevolgen voor de werkplaatschef. Hij staat continue voor de uitdaging om op de hoogte te blijven van deze technologische ontwikkelingen. Ook veranderen de eisen aan autotechnici. Zij moeten steeds meer specialist zijn op het gebied van elektronica. Daarnaast vragen technologische ontwikkelingen om ander gereedschap en dus een investering van het bedrijf. De keuzevrijheid van aanbieders is verminderd. Leasemaatschappijen geven bestuurders steeds meer sturing waar ze hun auto moeten laten repareren en onderhouden. De werkplaatschef moet bewust bezig zijn om zoveel mogelijk rendement te halen. Door langere onderhoudsintervallen en verbeterde kwaliteit wordt het steeds lastiger om omzet, efficiëntie en productie te halen. Gevolg hiervan is dat de werkplaatschef meer dan vroeger met cijfers en productie bezig is. Door het internet hebben klanten meer inzicht in prijzen. Daarnaast zijn zij veeleisender en mondiger geworden. De werkplaatschef moet de klant kunnen overtuigen waarom de klant de reparatie (bij dit bedrijf) moet laten uitvoeren. Tenslotte worden de milieueisen vanuit de overheid (minder CO2 uitstoot, afval scheiden, energiebesparend werken) steeds strenger. Indirect is dit van toepassing op de werkplaatschef aangezien dit veranderingen in de techniek met zich meebrengt. De werkplaatschef zal hiervan op de hoogte moeten zijn. BCP Werkplaats-chef personenauto s 2013 8
2. Overzicht van kerntaken en werkprocessen in het beroep In dit hoofdstuk wordt een overzicht gegeven van de kerntaken en werkprocessen kenmerkend voor het beroep. Een kerntaak is een kenmerkende taak binnen de beroepsuitoefening. Het betreft een substantieel deel van de beroepsuitoefening naar omvang, tijdsbeslag, frequentie en/of belang. Een werkproces is een afgebakend onderdeel van een kerntaak. Het werkproces kent een begin en een eind, heeft een resultaat en wordt kenmerkend herkend in de beroepspraktijk. De werkprocessen worden in handelingen beschreven opdat duidelijk is wat de beroepsbeoefening inhoudt. Werkplaatschef Kerntaak Kerntaak 1 Verdeelt en plant het werk Werkproces 1.1 Inventariseert de werkorders van de volgende dag 1.2 Maakt een planning van de werkzaamheden Kerntaak 2 Geeft leiding aan monteurs 2.1 Begeleidt monteurs 2.2 Voert beoordelings- en functioneringsgesprekken 2.3 Stelt ontwikkelingsplannen op voor monteurs Kerntaak 3 Bewaakt de voortgang en voert (eind)controles uit 3.1 Controleert het verloop van de werkzaamheden 3.2 Voert (eind)controle uit 3.3 Beantwoordt technisch inhoudelijke vragen van technici 3.4 Controleert of technici werken volgens de geldende regels Kerntaak 4 Heeft contact met klanten 4.1 Handelt klachten af 4.2 Beantwoordt vragen van klanten BCP Werkplaats-chef personenauto s 2013 9
3 Beschrijving van de kerntaken In dit hoofdstuk zijn de verschillende kerntaken in dit beroepscompetentieprofiel beschreven. Daarnaast worden in de rechterkolom de werkprocessen benoemd en resultaten die een werkproces moet opleveren 3.1 Kerntaak 1 Verdeelt en plant het werk Kerntaak 1 Verdeelt en plant het werk Werkprocessen bij kerntaak 1 2.1 Inventariseert de werkorders van De werkplaatschef inventariseert en controleert de de volgende dag werkorders van de volgende dag. Hij informeert en voert overleg met der receptie t.a.v. (mogelijke) nieuwe werkorders. Vervolgens schat hij in hoeveel tijd de verschillende werkzaamheden gaan kosten. Tevens bepaalt hij de urgentie van de werkorders. Inzicht in de tijdsduur van de werkzaamheden. Heeft kennis van computers (bedrijfssoftware). Heeft kennis van tijden voor werkzaamheden en reparaties aan auto s. Heeft kennis van planningstechnieken. De werkplaatschef brengt de beschikbaarheid van autotechnici in kaart (ziekte/verlof/cursus) en schat hun kwaliteiten in. Daarna wijst hij autotechnici werkzaamheden toe, verdeelt het werk en draagt zorg voor een optimale bezetting en planning van de werkplaats. 2.2 Maakt een planning van de werkzaamheden Kennis en inzicht in capaciteiten/competenties van de monteurs. Kan planmatig en projectmatig werken. Kan goed om gaan met computersystemen. Competenties die nodig zijn om kerntaak 1 goed uit te voeren: Plannen en organiseren Beslissen en activiteiten initiëren Aansturen Samenwerken en overleggen BCP Werkplaats-chef personenauto s 2013 10
3.2 Kerntaak 2 Begeleidt en stuurt monteurs aan Kerntaak 2 Begeleidt en stuurt monteurs aan Werkprocessen bij kerntaak 2 1.1 Begeleidt monteurs De werkplaatschef ondersteunt individuele medewerkers wanneer deze problemen ondervinden tijdens het uitvoeren van de werkzaamheden. Verder motiveert en stimuleert hij autotechnici om enerzijds een prettige werkomgeving te creëren en anderzijds te zorgen voor een vlot verloop van de processen/procedures in de werkplaats. Kan planmatig en projectmatig werken. Heeft kennis van werkprocessen en kan stagnatie binnen alle redelijkheid voorkomen. Heeft kennis van relevante wet- en regelgeving en kan hieraan uitvoering geven. Heeft coachingsvaardigheden. De werkplaatschef voert mede functionerings- en beoordelingsgesprekken met medewerkers. 1.2 Voert mede beoordelings- en functioneringsgesprekken. Kan gesprekstechnieken toepassen. Kan gedrag van mensen herkennen en interpreteren. Heeft kennis van personeelsinstrumenten en kan deze toepassen. Heeft kennis van relevante wet- en regelgeving en kan hieraan uitvoering geven. De werkplaatschef signaleert opleidings- en ontwikkelingsbehoeften van de medewerkers en stelt eventueel het (persoonlijk) ontwikkelingstraject vast. 1.3 Stelt ontwikkelingsplannen op voor monteurs. Kan gesprekstechnieken toepassen. Kan gedrag van mensen herkennen en interpreteren. Heeft kennis van personeelsinstrumenten en kan deze toepassen. Heeft kennis van relevante wet- en regelgeving en kan hieraan uitvoering geven. Competenties die nodig zijn om kerntaak 2 goed uit te voeren: Begeleiden Aansturen Samenwerken en overleggen Rapporteren en formuleren BCP Werkplaats-chef personenauto s 2013 11
3.3 Kerntaak 3 Bewaakt de voortgang en voert (eind)controles uit Kerntaak 3 Bewaakt de voortgang en voert (eind)controles uit De werkplaatschef bewaakt de voortgang van het werk. Procesmatig controleert hij of de werkzaamheden plaatsvinden zoals gepland op de werkorder en beoordeelt of de voortgang conform planning en kosten is. Werkprocessen bij kerntaak 3 3.1 Controleert het verloop van de werkzaamheden Heeft kennis van meet-, controle-, hulp en handgereedschappen Heeft kennis van de gebruikelijke vaktermen De werkplaatschef controleert onderhouds- en reparatiewerkzaamheden (eventueel met behulp van een proefrit). Hij registreert de gebruikte materialen, onderdelen en gewerkte tijd op de werkorder. Hij controleert (visueel, fysiek) en/of beoordeelt of: - de werkzaamheden worden uitgevoerd volgens de kwaliteitsprocedures die daarvoor in het bedrijf gelden; - de voortgang van de processen/procedures in de werkplaats conform de werkplaatsplanning verloopt - de werkzaamheden tot het gewenste (eind) kwaliteitsniveau hebben geleid. 3.2 Voert (eind)controle uit. Heeft kennis van meet-, controle-, hulpen handgereedschappen. Heeft kennis van de gebruikelijke vaktermen. Heeft kennis van de opbouw van standaard checklists. Heeft kennis van arbo regels en bedrijfsprocedures m.b.t. veiligheid en milieu. De werkplaatschef beantwoordt technisch inhoudelijke vragen van autotechnici met betrekking tot de werkzaamheden. Ook kan hij hen advies geven waar zij de desbetreffende informatie kunnen vinden (website, handleiding of bij de importeur). 3.3 Beantwoordt technisch inhoudelijke vragen van technici. Heeft technische kennis Kan gesprekstechnieken toepassen De werkplaatschef ziet erop toe dat er in de werkplaats wordt gewerkt volgens de relevante wetgeving (Arbo- en milieuregels). Indien nodig zal hij de medewerkers aanspreken en hen bijsturen. 3.4 Controleert of technici werken volgens de geldende regels Heeft kennis van bedrijfsregels, procedures en wettelijke Arbo, veiligheids- en milieu eisen. Competenties die nodig zijn om kerntaak 3 goed uit te voeren: Vakdeskundigheid toepassen Kwaliteit leveren BCP Werkplaats-chef personenauto s 2013 12
Samenwerken en overleggen Plannen en organiseren BCP Werkplaats-chef personenauto s 2013 13
3.4 Kerntaak 4 Heeft contact met klanten Kerntaak 4 Heeft contact met klanten Werkprocessen bij kerntaak 4 Handelt klachten af De werkplaatschef signaleert en ontvangt (specifieke) klachten van klanten. Hij onderzoekt de oorzaak van de klacht. Hij gaat na welke oplossingen mogelijk zijn en hoe de klacht af te handelen. Tevens koppelt hij de klacht terug naar de werkplaats en spreekt de autotechnici hierop aan. Specifieke klachten handelt hij af volgens de klachtenprocedure en administreert deze in het systeem. Heeft technische kennis. Kan gesprekstechnieken toepassen. De werkplaatschef luistert naar de (technische) vraag van klanten. Hij vraagt zo nodig door en analyseert het probleem. Tevens geeft hij een passend advies of oplossing. Beantwoordt vragen van klanten Heeft technische kennis Kan gesprekstechnieken toepassen Competenties die nodig zijn om kerntaak 4 goed uit te voeren: Op de behoeften en verwachtingen van de klant richten Instructies en procedures opvolgen Presenteren Vakdeskundigheid toepassen BCP Werkplaats-chef personenauto s 2013 14