Jaarverslag Klachtencommissie Wonen Zuid
Inhoudsopgave Inleiding PAG. Hoofdstuk Samenstelling van de commissie PAG. Hoofdstuk Werkwijze van de commissie PAG. 5 Hoofdstuk Procedure klachtenbehandeling PAG. 6 Hoofdstuk Zittingen PAG. 7 Hoofdstuk 5 Schriftelijke afwikkeling klachten PAG. 8 Hoofdstuk 6 Ontvangen klachten PAG. 9 Hoofdstuk 7 Uitgebrachte adviezen PAG. Hoofdstuk 8 Algemene / slot opmerkingen PAG. Nawoord PAG.
Inleiding Totstandkoming van de klachtencommissie De Klachtencommissie Wonen Zuid is actief sinds oktober. Na deelname aan aparte geschillen-/klachtencommissies per regio heeft Wonen Zuid gekozen voor één eigen klachtencommissie voor heel Wonen Zuid. Hiermee beoogt Wonen Zuid meer rechtsgelijkheid te krijgen voor al haar huurders en woningzoekenden. Zo worden soortgelijke klachten in de bedrijfsonderdelen op dezelfde manier behandeld. Verslaglegging In dit jaarverslag doet de Klachtencommissie Wonen Zuid verslag van haar werkzaamheden in het jaar. Dit jaarverslag wordt verzonden aan het bestuur van Wonen Zuid en aan huurdersorganisaties HTM, St. Pietersrade en Op het Zuiden. Daarnaast ligt dit jaarverslag ter inzage bij Wonen Zuid en staat dit op de website van Wonen Zuid en van de Klachtencommissie Wonen Zuid.
Hoofdstuk Samenstelling van de commissie Samenstelling commissie Volgens het Reglement Klachtencommissie Wonen Zuid, hierna te noemen het reglement, bestaat de commissie uit drie leden: een voorzitter (bij voorkeur een jurist), een lid namens (op voordracht van) de huurders, een lid namens (op voordracht van) de verhuurder. Naast deze drie leden heeft de commissie plaatsvervangende leden. De voorzitter, de leden en plaatsvervangende leden van de commissie zijn benoemd door het bestuur van Wonen Zuid. De commissieleden De commissie bestaat uit de volgende leden en plaatsvervangende leden: de heer mr. J.M.W. Mesters is voorzitter van de klachtencommissie; de heer mr. G.J.A.F. Beulen is lid namens de huurders en de heer H.J.P. Mestrom is plaatsvervangend lid namens de huurders. Beiden zijn benoemd op gezamenlijke voordracht van de huurdersverenigingen HTM en St. Pietersrade; mevrouw ir. D.A.H. Urlings MCD is lid namens Wonen Zuid en mevrouw drs. M. van den Bragt MBA is plaatsvervangend lid namens Wonen Zuid. De leden vergaderen om toerbeurt. Bij elke zitting zijn een voorzitter, een lid namens de huurders en een lid namens Wonen Zuid aanwezig. Benoemingstermijn De leden zijn benoemd voor een periode van drie jaar. Het aftreden en (her)benoemen van de leden gebeurt volgens een door de commissie nog op te maken rooster. Het plaatsvervangend lid treedt gelijktijdig af met het lid voor wie hij/zij als vervanger optreedt. Een aftredend lid is opnieuw benoembaar voor een periode van drie jaar, met een maximum van negen jaar. Secretariaat Het secretariaat van de klachtencommissie wordt via Wonen Zuid in Roermond gevoerd door mevrouw M. Buckx en via Wonen Zuid in Heerlen door mevrouw M. Lemmens. Het postadres van de klachtencommissie is postbus 5, 6 AM Roermond.
Hoofdstuk Werkwijze van de commissie Reglement De commissie werkt volgens het vastgestelde Reglement Klachtencommissie Stichting Wonen Zuid. In het reglement staat onder andere wie klachten kan indienen, de procedure bij behandeling van klachten en de samenstelling en werkwijze van de commissie. Brochure De brochure Als u het niet eens bent met Wonen Zuid is verkrijgbaar bij de kantoren van Wonen Zuid en bij het secretariaat van de commissie. In deze brochure wordt stapsgewijs weergegeven welke klachten wanneer ingediend kunnen worden. Ook de procedure bij de behandeling van klachten wordt hierin beschreven. Website De commissie heeft ook een website: www.klachtenciewonenzuid.nl. Op deze site kunnen huurders en woningzoekenden de brochure, het klachtenformulier en het reglement downloaden. Eventuele vragen aan de commissie kunnen gesteld worden via het e-mailadres op deze website. Klachten kunnen niet via de mail ingediend worden; dit moet schriftelijk gebeuren, bij voorkeur via het klachtenformulier. Jaarvergadering De commissie vergadert eenmaal per jaar voltallig. Omdat de commissie in oktober is gestart heeft de eerste jaarvergadering plaatsgevonden in februari. Tijdens deze bijeenkomst heeft de commissie onder andere het verloop van de klachtenbehandeling en voorgestelde wijzigingen in het reglement besproken. De resultaten van deze bijeenkomst worden in het jaarverslag over gepubliceerd. 5
Hoofdstuk Procedure klachtenbehandeling Indienen klachten Volgens het reglement kunnen klachten alleen schriftelijk, bij voorkeur door middel van het klachtenformulier, worden ingediend bij de Klachtencommissie Wonen Zuid, postbus 5, 6 AM Roermond. Dit formulier is te downloaden via de website www.klachtenciewonenzuid.nl, en verkrijgbaar bij de kantoren van Wonen Zuid en bij het secretariaat van de commissie. Klachten kunnen niet per mail ingediend worden. Behandeling Na ontvangst van een klacht gaat het secretariaat na of de klacht al gemeld is bij Wonen Zuid en zo ja of de klacht nog in behandeling is. Als de klacht nog in behandeling is bij Wonen Zuid dan vraagt de commissie aan klager eerst deze behandeling af te wachten. De commissie vraagt het betreffende bedrijfsonderdeel om de behandeling van de klacht over te nemen en de klachtencommissie te informeren over de afhandeling. Hierna kan de klacht zo nodig opnieuw worden voorgelegd aan de klachtencommissie. De klager ontvangt binnen tien werkdagen schriftelijk bericht waarin hij geïnformeerd wordt over de behandeling van zijn klacht. Als de commissie een klacht in behandeling neemt stuurt het secretariaat van de commissie een kopie van het klachtenformulier naar het betreffende bedrijfsonderdeel, met het verzoek schriftelijk op deze klacht te reageren. De klager wordt hierover geïnformeerd en ontvangt een kopie van deze reactie. In sommige gevallen worden klagers doorverwezen naar de Huurcommissie. Dat is bijvoorbeeld het geval bij klachten over huurprijzen of over ernstige onderhoudsgebreken. Zitting Voor een zitting van de klachtencommissie worden zowel klager als de vertegenwoordiging van Wonen Zuid uitgenodigd. Elke partij krijgt de mogelijkheid om de klacht mondeling toe te lichten. Om een compleet beeld te vormen van de klacht is het voor de commissie belangrijk dat zowel klager als de vertegenwoordiging van Wonen Zuid aanwezig zijn om de vragen van de commissie te beantwoorden. Advies De commissie brengt na de zitting, op basis van de verstrekte informatie en de tijdens de zitting gegeven toelichtingen, een advies uit aan het bestuur van Wonen Zuid. De klager ontvangt bericht van de commissie over de datum waarop het advies naar het bestuur verzonden is. In het advies geeft de commissie aan of zij de klacht gegrond of ongegrond acht en (eventueel) welke aanbevelingen worden gedaan. Conform het reglement beslist het bestuur binnen een maand na ontvangst van het advies over de opvolging van dit advies. Dit besluit deelt het bestuur schriftelijk mee aan de klager waarbij een kopie van het advies gevoegd wordt. De commissie ontvangt een kopie van deze brief. 6
Hoofdstuk Zittingen Aantal zittingen In heeft de commissie 9* klachten behandeld verdeeld over 6 zittingen. Van deze klachten dateren er uit. Bij één klacht zijn beide partijen tijdens de zitting tot een oplossing gekomen. Hieronder volgt een overzicht van de behandelde zaken per zitting. nr. zitting aantal klachten regio 5 6 januari in Valkenburg maart in Roermond 5 mei in Roermond oktober in Heerlen november in Roermond 6 november in Heerlen Nuth-Valkenburg Parkstad Limburg, Midden-Limburg Midden-Limburg (), Parkstad Limburg Parkstad Limburg Midden-Limburg Nuth-Valkenburg * klacht uit is behandeld tijdens een zitting in. Gemiddelde duur van een zitting De gemiddelde duur van een zitting in bedraagt ongeveer uur per klacht. Per zaak wordt gemiddeld een half uur besteed aan voor- en nabespreking door de commissie. 7
Hoofdstuk 5 Schriftelijke afwikkeling van klachten Naast de klachten die tijdens een zitting behandeld zijn, heeft de commissie ook klachten ontvangen die schriftelijk afgewikkeld zijn. Welke klachten? In zijn de meeste klachten schriftelijk afgehandeld door het secretariaat in samenspraak met de voorzitter van de commissie. Hierbij gaat het om: klachten die nog niet gemeld zijn bij Wonen Zuid, of nog in behandeling zijn; klachten die door Wonen Zuid opnieuw bekeken zijn, waarna de zaak alsnog is opgelost; klachten waarover de klachtencommissie niet bevoegd is een uitspraak te doen. Overzicht schriftelijke afwikkeling In zijn zaken schriftelijk afgehandeld zonder behandeling in een zitting. Hieronder volgt een overzicht met de redenen waarom dat is gebeurd. regio doorverwezen naar Huurcommissie doorverwezen naar Wonen Zuid ingetrokken door klager commissie niet bevoegd totaal Midden-Limburg Parkstad Limburg Nuth-Valkenburg Overig Totaal 8 7 6 * 9 * klacht was van een huurder van een andere corporatie. 8
Hoofdstuk 6 Ontvangen klachten Aantal klachten In zijn bij de commissie klachten ingediend (ter vergelijking: in de periode oktober tot en met december heeft de commissie 6 klachten ontvangen). Overzicht klachten Hieronder volgt een overzicht van het totaal aantal ontvangen klachten in per regio en wat met deze klachten is gebeurd. regio doorverwezen naar Wonen Zuid doorverwezen naar Huurcommissie ingetrokken door klager commissie niet bevoegd zitting totaal Midden-Limburg Parkstad Limburg Nuth-Valkenburg Overig Totaal 8 7 6 8 Daarnaast zijn klachten uit in een zitting behandeld. klacht was van huurder van een andere corporatie. Verder is klacht uit behandeld tijdens een zitting in januari. Soorten klachten De in ontvangen klachten zijn te verdelen in onderstaande soorten. Daarnaast is een vergelijking met (periode oktober tot en met december) opgenomen: soort klacht Technische klachten Overlast sociaal Wateroverlast Bejegening Woningtoewijzing Huurbetaling Totaal 7* 6 5 6 * Daarnaast zijn nog klachten over bejegening ontvangen in combinatie met geluidsoverlast. 9
Analyse klachten Hieronder volgt een analyse van de soort klachten die in een zitting behandeld zijn. Daarbij wordt beschreven hoe de commissie tijdens een zitting te werk gaat. Het gaat om de volgende soorten klachten: Overlast sociaal De commissie is nagegaan waaruit de overlast bestaat, wanneer en hoe vaak deze optreedt en in welke mate. Ook is onderzocht of Wonen Zuid meer klachten heeft ontvangen van omwonenden. Daarbij is ook gekeken naar de aard en hoedanigheid van de woning van klager. Verder is gekeken welke stappen klager had ondernomen om de overlast te beperken, en welke acties Wonen Zuid heeft uitgevoerd. Daarbij wordt gelet op overeenstemming tussen het beleid en de uitvoering van acties door Wonen Zuid. Ook is gekeken naar de houding die klager hierbij heeft getoond. Vervolgens is beoordeeld of Wonen Zuid voldoende aandacht heeft besteed aan de communicatie met zowel de klager als de veroorzaker en of derden zijn ingeschakeld zoals buurtbemiddeling, Politie of maatschappelijke organisaties. Bejegening (in combinatie met overlast sociaal) De commissie heeft in deze gevallen gekeken naar de manier waarop Wonen Zuid de klager heeft behandeld en de wijze waarop Wonen Zuid tegemoet is gekomen aan de wensen van klager. Tenslotte werd beoordeeld of de wensen van klager realistisch waren. Technische klachten Bij deze klachten is de commissie nagegaan wat de aard en de oorzaak was van het technisch probleem en of Wonen Zuid al (gedeeltelijk) tegemoet gekomen was aan de wensen en eisen (o.a. schadevergoeding) van klagers. Ook heeft de commissie de staat van onderhoud van de woning van klager beoordeeld. Hierbij is ook nagegaan of Wonen Zuid heeft gehandeld volgens haar (onderhouds)beleid. Verder heeft de commissie de informatieverstrekking van Wonen Zuid voor, tijdens en na de uitvoering van werkzaamheden in de woning van klagers onder de loep genomen. Waterschade Ook hierbij heeft de commissie eerst gekeken naar de aard en oorzaak van de wateroverlast en de woonsituatie van klager. Daarbij is de commissie nagegaan of Wonen Zuid voldoende acties heeft ondernomen om de overlast op te lossen en de schade te vergoeden. Doorverwezen klachten Negen klachten zijn in een zitting behandeld. Dat betekent dat de meeste klachten voor afhandeling zijn doorverwezen naar Wonen Zuid. Bij een doorverwijzing bestaat de kans dat een klacht sneller wordt opgelost dan wanneer deze eerst door de commissie in een zitting behandeld wordt.
Hoofdstuk 7 Uitgebrachte adviezen Klachten behandeld in zitting In zijn negen zaken behandeld in een zitting. Enkele bijzonderheden hierbij waren: klachten zijn ontvangen in maar behandeld in een zitting in ; klacht is ingediend door Huurdersvereniging Op het Zuiden als gemachtigde van een aantal buurtbewoners; klacht is door een aantal bewoners gezamenlijk ingediend met ondersteuning van de Huurdersvereniging Op het Zuiden; bij zaak zijn klager en Wonen Zuid tijdens een zitting tot een oplossing gekomen. Overzicht uitgebrachte adviezen regio aantal zaken gegrond aantal zaken ongegrond klacht tijdens zitting opgelost totaal Midden-Limburg Parkstad Limburg Nuth-Valkenburg Totaal 6 9 In relatie tot de soort klachten geldt het volgende: soort klacht ongegrond gegrond totaal adviezen Technische klachten Overlast sociaal Totaal 6 8* * klacht is tijdens de zitting opgelost. Opvolging adviezen door Wonen Zuid De commissie heeft 8 adviezen uitgebracht over de klachten uit die in een zitting zijn behandeld. Deze adviezen zijn allemaal opgevolgd door Wonen Zuid.
Hoofdstuk 8 Algemene/slot opmerkingen De commissie heeft nog enkele algemene opmerkingen. Informeren commissie Het is van belang dat de commissie zo volledig mogelijk wordt geïnformeerd. Als de commissie de corporatie vraagt om schriftelijk te reageren op een klacht dan is het belangrijk dat alle relevante stukken zoals de huurovereenkomst met bijbehorende algemene voorwaarden, brochures en richtlijnen verstrekt worden. Ook een verwijzing naar de website kan informatief zijn. Voor een aantal onderwerpen kan in het algemeen volstaan worden met een eenmalige verstrekking. Deelname aan zitting Bij de zittingen is Wonen Zuid vertegenwoordigd. Ook hierbij is het van belang dat de gewenste informatie direct wordt verstrekt. Als de vertegenwoordiging goed op de hoogte is van de zaak en van het beleid van Wonen Zuid, dan bevordert dit een snelle afwikkeling van de zaak. Hoewel de keuze uiteraard bij Wonen Zuid ligt, betekent dit volgens de commissie dat primair de behandelende medewerker van de corporatie wordt gehoord en een vertegenwoordiger van het management op de achterhand blijft.
Nawoord Was in het verslag over het jaar nog sprake van een opstartfase, het verslag over geeft, wat de huidige commissie betreft, voor het eerst een overzicht van haar activiteiten over een volledig jaar. Dat wil niet zeggen dat de klachtbehandeling intussen routine is geworden. Bij vrijwel alle zaken die de commissie in heeft behandeld is de commissie steeds weer geconfronteerd met het unieke van elke klacht. Situaties, omstandigheden, belevingen en mensen verschillen. Vaak gaat het bij de klachtafhandeling om de verschillen, de nuances. Uiteindelijk, zowel aan de voorzijde (afhandeling van de klacht door de organisatie) als aan de achterzijde (advisering over de klacht door de commissie) blijkt maatwerk een absoluut vereiste. Nieuw is het onderdeel analyse klachten in het jaarverslag. Hierin ligt het accent op de beschrijving van de methodes die de commissie volgt bij de behandeling van klachten tijdens een zitting om tot een correct advies te komen. Soms, zo blijkt, is de uitkomst enigszins dubbel : de corporatie valt bij de afhandeling van de klacht niets te verwijten, maar toch oordeelt de commissie dat er onder omstandigheden ruimte kan zijn voor verzachting van het door de klager ervaren leed of nadeel. Een dergelijke uitkomst oogt wellicht tweeslachtig of subjectief, maar uiteindelijk staat de commissie ook voor ogen hoe ze de onder druk staande verhouding tussen huurder en verhuurder een zetje in de richting van verbetering kan geven. Klachtbehandeling is immers, anders dan bij gerechtelijke procedures veelal het geval is, niet alleen een zaak van gelijk ongelijk of gegrond ongegrond, maar ook van het bevorderen van een op de toekomst gerichte goede verhouding tussen partijen. Zonder de accurate en niet-aflatende steun van het secretariaat en het vertrouwen vanuit het bestuur van Wonen Zuid zou de commissie niet in staat zijn haar werk naar behoren te verrichten. Graag wil de commissie hun daarvoor bedanken. Mr. W. Mesters, voorzitter Roermond, juni Postbus 5 6 AM Roermond T (75) 7 95 E info@klachtenciewonenzuid.nl I www.klachtenciewonenzuid.nl