Oh nee! Negatieve publiciteit! Wat nu? Laetitia Gruwel 2 april 2009
Edelman - wereldwijd VS in 1952 Nummer 3 in de wereld Grootste onafhankelijke PR bureau 3100 medewerkers 51 vestigingen Uitgebreid affiliate netwerk PR Agency of the year 2009
Edelman Global Crisis/Issues Management Network SEATTLE Rose Berg-Fosnaugh SACRAMENTO Steve Telliano SAN FRANCISCO Catherine Ogilvie LOS ANGELES Tom Goff DALLAS Gregg Shields U.S. Director: Bill Keegan CHICAGO MEXICO CITY Tim Scerba TORONTO Freda Colbourne MIAMI Brad Pick NEW YORK Karyn Margolis DUBLIN Joe Carmody LONDON Mike Seymour WASHINGTON, DC Charles Bakaly ATLANTA Steve Behm Scott Briskey SÃO PAULO Ronald Mincheff BUENOS AIRES Bernardo Garcia Allan McCrea Steele PARIS Alexis Volanov AMSTERDAM Laetitia Gruwel MADRID Rodrigo Abad BARCELONA Georgina Teixido DUBAI (Middle Eastern Hub) Sunil John FRANKFURT Frank Schoenrock STOCKHOLM (Nordic Hub) Håkan Jarlenius BRUSSELS Becky Snazell SHANGHAI Helen Yan MILAN Sergio Veneziani MUMBAI (Bombay) Alwyn Fernandes KUALA LUMPUR Karen Hoh CAPE TOWN François Baird SINGAPORE Damian Coory International Director: Mike Seymour LONDON BEIJING Martin Alintuck MELBOURNE David McCarthy TOKYO Keizo Kumazawa SEOUL Margaret Key HONG KONG Charles Lankester JAKARTA Chadd McLisky SYDNEY Yves Noldus T AIPEI David Chard
Edelman Nederland 36 medewerkers Van product PR tot crisiscommunicatie Strategie en uitvoering Kwaliteit, resultaat en lange termijn relaties Kernexpertises: Health Technology B2B/Corporate Consumer Brands www.edelmanpr.nl
Laetitia Gruwel Journalistiek Farmaceutisch bedrijf Consumentenmarkt: De Lotto Andere kant van de tafel: bureau 5 jaar bij Edelman Health-expert Crisis en media-expert
Crisis? IMAGOSCHADE Vertrouwenscrisis bestaansrecht Intern / Extern Geloofwaardigheid staat onder druk OMZETSCHADE Donateurs blijven weg Vrijwilligers zeggen op Subsidies in gevaar BEDREIGING CONTINUITEIT
Wat kan er gebeuren?
Company Public Domain Crisisontwikkeling
Alles draait allemaal om perceptie
5 C s Care Commitment Consistency Coherence Clarity Betreuren / Vervelend We doen er alles aan Steeds dezelfde boodschap Eén verhaal / geen tegenstrijdigheden Helder / niet interpretabel
3 T s Geloofwaardigheid en vertrouwen zijn gebaseerd op TELL THE TRUTH
Uitdagingen Hoe werkt de media? Goed verhaal: primeur en hoge dosis mens / drama : slachtoffers Oorzaak Schuldige SNEL! Valkuil! Onderschat de macht / kracht van het Internet niet! Twitter had als eerste de noodlanding op de Hudson! Zorg voor informatie op de eigen website
Let op! Interne bagatellisatie Paniek Ongeloof Onverschilligheid Optimisme Ontkenning Stress Misverstanden Tegenstrijdige informatie Ongeleide projectielen Raad van bestuur
Rol Edelman CASE
Case Donderdag, 2 april 2009 / 08.07 Mistige bestedingen geld Stichting Help us in Afrika AMSTERDAM (ANP) - Het is onduidelijk aan welke Afrikaanse projecten de Stichting Help us zijn euro s besteed. De uitgaven van de Stichting zijn uiterst schimmig. Dat stelt onderzoeksbureau Jansen en in het rapport Goede doelen in Afrika? Zo helder als koffiedik! Er zijn veel kleinere organisaties die niet goed kunnen aangeven waar hun geld in Afrika precies naar toe gaat, maar de Stichting Help us spant echt de kroon. Het kan niet bewezen worden, maar in Angola wordt zelfs een associatie met bloeddiamanten vermoed, aldus directeur Jansen van het onderzoeksbureau. Een half jaar geleden bekritiseerde Jansen in een ander rapport het uitgavenpatroon en het gebrek aan transparantie bij goede doelen in Azië. Ook toen kwam naar voren dat veel kleinere en minder bekende charitas- organisaties willekeurig en schimmig werken. Dit rapport zorgde er voor dat bij verschillende ministeries subsidies onder de loep werden genomen. Ook werden de betrokken organisaties destijds getroffen door een afname aan donaties. "Veel mensen stopten hun giften. Voor hen was het alsof ze een hand met pepernoten in de samenleving uitstrooiden." Bij Stichting Help us en andere organisaties was niemand bereid te reageren op de aantijgingen. (c) ANP 2009 alle rechten voorbehouden
Wat nu? Stap 1a Crisisteam bijeen Stap 1b Crisisprocedures van start! Telefoon: stakeholders (intern/extern) media Voorlopig statement maken Stap 1c WAARHEIDSVINDING! Wie, wat waar, eigen bronnen, vorige rapport, etc.etc. Wat is hier aan de hand? Hoe gaan we hier op reageren?
Bellen Edelman Rol Edelman: Wij stellen vragen! Kritische vragen, net als media Procedure check! Formuleren statement en monitoren media & analyseren media. 1 e woordvoering indien nodig (opvang media)
Wat nu? Stap 2 Communicatiestrategie bepalen Kernboodschappen Documenten : Vraag & Antwoord document (Q&A) Persbericht / statement Brieven stakeholders, etc. Eventueel persconferentie Timeline Wie is woordvoerder / training
Rol Edelman Rol Edelman: Advisering bepalen communicatiestrategie (analyse media) Ondersteuning formuleren kernboodschappen en schrijven documenten Ondersteuning bepalen timeline communicatie Opstellen medialijst Trainen woordvoerder
Eigenschappen crisiswoordvoerder Geloofwaardig, sympathiek Professioneel in mediabenadering Wees kritisch stel intern de vragen die interne en externe doelgroepen kunnen stellen (Rol externe adviseur) Focus op korte én lange termijn Dit is absoluut off the record...
Crisiswoordvoering Timing - eerste 24 uur cruciaal Bepaal boodschap! Focus op alle doelgroepen intern & extern Eerst intern, dan extern Eén gezicht naar buiten zorg voor juiste keuze persoon / functie
Geloofwaardig???
Naar buiten Stap 3: Uitvoering Informeren stakeholders Rol Edelman: Uitsturen persbericht / eventueel 1 e contact media Begeleiden woordvoerders Monitoring media en analyse Coachen crisis team
Case Donderdag, 2 april 2009 / 09.45 Mistige bestedingen geld Stichting Help us in Afrika (2) N i e u w bericht, meer informatie AMSTERDAM (ANP) - Het is onduidelijk aan welke Afrikaanse projecten de Stichting Help us zijn euro s besteed. De uitgaven van de Stichting zijn uiterst schimmig. Dat stelt onderzoeksbureau Jansen en in het rapport Goede doelen in Afrika? Zo helder als koffiedik! Er zijn veel kleinere organisaties die niet goed kunnen aangeven waar hun geld in Afrika precies naar toe gaat, maar de Stichting Help us spant echt de kroon. Het kan niet bewezen worden, maar in Angola wordt zelfs een associatie met bloeddiamanten vermoed, aldus directeur Jansen van het onderzoeksbureau. Een half jaar geleden bekritiseerde Jansen in een ander rapport het uitgavenpatroon en het gebrek aan transparantie bij goede doelen in Azië. Ook toen kwam naar voren dat veel kleinere en minder bekende charitas- organisaties willekeurig en schimmig werken. Dit rapport zorgde er voor dat bij verschillende ministeries subsidies onder de loep werden genomen. Ook werden de betrokken organisaties destijds getroffen door een afname aan donaties. "Veel mensen stopten hun giften. Voor hen was het alsof ze een hand met pepernoten in de samenleving uitstrooiden." Vooralsnog zijn we het volledig oneens met deze conclusies. Op dit moment bestuderen we het rapport en kunnen we in elk geval zeggen dat onze bestedingen met alle zorgvuldigheid geschieden, ook in Angola. We zijn geschokt door de publicatie en betreuren het dat we via de media op de hoogte zijn gebracht van de conclusies, aldus de bestuursvoorzitter van Stichting Help us. (c) ANP 2009 alle rechten voorbehouden
Eigen persbericht Stichting Help us weerlegt conclusies rapport over Angola bestedingen Den Haag 2 april 2009. XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX Over Stichting Help us XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX Website: www.stichtinghelpus.org Voor meer informatie: XXX, tel:
Het vervolg Stap 4: Monitoring en communicatie Continu monitoren reactie stakeholders en vinger aan de pols houden Blijven communiceren naar stakeholders Rol Edelman: Continue advies communicatiestrategie Monitoring & analyse media Begeleiden woordvoerder
Company Public Domain Crisisontwikkeling
Tijd GROOTSTE VIJAND! Stap 1, 2 en 3: in enkele uren!!!
Besparing tijd door: Crisismanual Cisisteam Crisisscenario s en checklists Stakeholdermapping Procedures contact media Bepaal woordvoerder / training Corporate factsheets / informatie
Wanneer Edelman bellen bij crisis? Zo snel mogelijk, maar na goedkeuring
Laetitia Gruwel Crisis Expert Tel: 020 30 10 980 Mob: 06 52 00 12 69 Laetitia.Gruwel@Edelman.com www.edelmanpr.nl