NFU NEDERLANDSE FEDERATIE VAN UNIVERSITAIR MEDISCHE CENTRA Trends in tevredenheid (2003/2009) Samenvatting van het derde onderzoek naar tevredenheid van patiënten in Universitair Medische Centra
Trends in tevredenheid (2003/2009) Samenvatting van het vierde onderzoek naar tevredenheid van patiënten in Universitair Medische Centra Utrecht, september 2010 1
Dit onderzoek is uitgevoerd door Kiwa Prismant in opdracht van de Nederlandse Federatie van Universitair Medische Centra. 2
Inhoudsopgave Voorwoord 4 Inleiding 7 1 Het onderzoek 9 1.1 Doelstelling 9 1.2 Opzet 10 1.3 Uitvoering 12 1.4 Patiënten 12 1.5 Respons 13 1.6 Patiëntkenmerken 14 2 Resultaten 15 2.1 Resultaten op landelijk niveau 17 2.1.1 Kliniek 17 2.1.2 Polikliniek 19 2.2 Resultaten per medisch specialisme 20 2.2.1 Kliniek 20 2.2.2 Polikliniek 20 2.3 Best practices 21 2.3.1 Onderlinge verschillen 21 2.3.2 Vergelijking van best practices in de tijd 22 2.4 Verschil met meting uit 2007 24 2.5 Trendanalyse over vier metingen 26 3 Conclusies 31 4 Meer informatie 35 3
Voorwoord Voorwoord Voor de vierde keer hebben patiënten van de acht UMC s laten weten of ze tevreden zijn over zes aspecten van zorg en behandeling. De UMC s hechten grote waarde aan goede patiëntenzorg en tevreden patiënten. In november 2009 kregen ruim 100.000 patiënten van de acht Universitair Medische Centra een vragenlijst toegestuurd. De mate van tevredenheid toont aan of afdelingen op de goede weg zijn en maakt het mogelijk verdiepingsonderzoek en gerichte verbeteracties in te zetten. Verbeteracties om nog beter aan te sluiten bij de behoeften en vragen van patiënten. Voor u ligt de publieksuitgave van de resultaten van het onderzoek naar tevredenheid van UMC-patiënten. Dat wil zeggen dat het een beknopte en toegankelijke weergave is van de grote lijnen in de aanpak, de resultaten en de belangrijkste verschillen tussen dit onderzoek en dat van 2007. Daarbij is een ook een beknopte weergave opgenomen over de trendanalyse over de metingen in 2003-2005-2007 en 2009. Door de veranderingen te laten zien ten opzichte van voorgaande metingen ontstaat een indruk van het effect van lokale verbeteracties. Voor het eerst heeft ieder UMC ook dagbehandelingspatiënten uitgenodigd hun mening te geven over aspecten van tevredenheid. De resultaten hiervan zijn in aparte rapportages weergegeven omdat de verkregen informatie onderling niet goed te vergelijken is, maar wel interessant is voor het betreffend UMC. Het tevredenheidonderzoek in de UMC s is bedoeld als informatie om de eigen positie te bepalen en waar nodig verbeteracties in te zetten. Daarom vinden de UMC s het belangrijk te weten of patiënten tevreden zijn over zes aspecten van zorg en behandeling en te peilen wat de resultaten zijn van ingezette verbeteracties. 4
Met de resultaten van deze rapportage in handen, de ontwikkeling van trendanalyse en best practices werken de UMC s en de CRAZ aan het nog beter aansluiten van UMC s bij wat de patiënten van de UMC s willen. Nieuwe inzichten en ontwikkelingen rondom tevredenheidsmetingen lokken echter ook een dialoog uit voor de nabije toekomst over de zeggingskracht van de huidige rapportage en resultaten. De meting 2009 zal daarbij zeker als opmaat fungeren voor overleg tussen de CRAZ en de Raden van Bestuur van de UMC s over het meten van patiëntentevredenheid. Dhr. drs. E.B. Mulder Voorzitter NFU Dhr. A.H. den Boon Voorzitter CRAZ 5
6
Inleiding U hebt een beknopte weergave in handen van de rapportage over het vierde patiënttevredenheidsonderzoek in de acht UMC s: Trends in tevredenheid (2003-2009). Het complete rapport is opnieuw een lijvig boekwerk geworden en is opgebouwd uit een algemeen gedeelte waar de opzet en uitvoering van het onderzoek worden beschreven en de UMC s met elkaar worden vergeleken. Daarachter is per UMC een hoofdstuk gewijd aan de afzonderlijke resultaten en de verbeteracties die op basis van de resultaten van het vorige onderzoek zijn ondernomen. Dit bijna 400 pagina s tellende rapport biedt veel informatie voor degenen die de resultaten van het onderzoek zullen gaan vertalen in gerichte acties. Voor diegenen die in grote lijnen geïnteresseerd zijn in de aanpak, de globale resultaten, de belangrijkste verschillen tussen dit onderzoek en dat van 2007 en de trendanalyse over vier metingen (2003-2005-2007 en 2009) is deze uitgave bedoeld. Het onderzoek in 2009 is uitgebreid met een pilot patiënttevredenheid over enkele afdelingen dagbehandeling in de acht UMC s. Deze resultaten zijn in aparte rapportages opgenomen. Daarnaast zijn de gegevens gecorrigeerd voor de persoonskenmerken leeftijd, opleiding en gezondheidstoestand. Deze blijken van invloed te zijn op de tevredenheid van patiënten. Net als in de voorgaande metingen zijn de patiënten van de UMC s duidelijk tevreden over de aspecten ontvangst, bejegening en verzorging door verpleegkundigen of polikliniekmedewerkers en bejegening en behandeling door artsen. Over de aspecten, informatie, zelfstandigheid en respect, vertrek en nazorg zijn de patiënten redelijk tot duidelijk tevreden. De UMC s verschillen hierin onderling niet significant van elkaar. Net als in de voorgaande metingen zijn er tussen de UMC s wel degelijk verschillen. Die zijn onder meer zichtbaar gemaakt door per specialisme de best practices in twee overzichten weer te geven, één voor de kliniek en één voor de polikliniek. Vervolgens is per UMC weergegeven bij welke specialismen zich duidelijke veranderingen hebben voorgedaan en ziet u het resultaat van de trendanalyse over vier metingen. Mocht u na het lezen van deze beknopte rapportage ook het volledige rapport willen lezen dan kunt u dat vinden op de website van de NFU,www.nfu.nl of u kunt een papieren exemplaar opvragen via nfu@nfu. nl of telefonisch via (030) 273 98 80. 7
8
1 Het onderzoek 1.1 Doelstelling Het doel van dit onderzoek is te achterhalen hoe tevreden patiënten zijn op zes belangrijke aspecten van de zorg (tabel 1.1). De resultaten van dit onderzoek zijn vergeleken met die van 2007 waardoor een indruk wordt gekregen van het effect van lokale verbeteracties. Net als in de voorgaande metingen zijn ook de resultaten van de UMC s onderling met elkaar vergeleken. Voor het eerst is ook een trendanalyse over de vier metingen gedaan (2003, 2005, 2007 en 2009). Deze vergelijkingen, onderling en in tijd, laten zien waar en of de UMC s erin zijn geslaagd het kwaliteitsniveau per aspect vast te houden of te verbeteren. Het onderzoek geeft aan dát de patiënten meer of minder tevreden zijn over een bepaald aspect bij een bepaald medisch specialisme. Om te achterhalen waarom patiënten meer of minder tevreden zijn is verdiepingsonderzoek nodig, toegespitst op de specifieke, lokale situatie. Tabel 1.1 - Aspecten van de zorg Kliniek Polikliniek Dagbehandeling Ontvangst bij opname Ontvangst op de polikliniek Ontvangst bij dagbehandeling Bejegening en verzorging door verpleegkundigen Bejegening en behandeling door artsen Bejegening en behandeling door polikliniekmedewerkers Bejegening en behandeling door artsen Bejegening en behandeling door medewerkers op de afdeling Bejegening en behandeling door artsen Informatie Informatie Informatie Zelfstandigheid/respect Zelfstandigheid/respect Zelfstandigheid Vertrek en de nazorg Nazorg Nazorg 9
1.2 Opzet Alle UMC s hebben aan dit patiënttevredenheidsonderzoek deelgenomen. In tabellen en grafieken in het rapport staan afkortingen van de UMC s. De afkortingen staan in tabel 1.2 vermeld. Tabel 1.2 - Afkortingen namen UMC s Naam Universitair Medisch Centrum Academisch Medisch Centrum Maastricht UMC+ Erasmus MC Leids Universitair Medisch Centrum Universitair Medisch Centrum Groningen Universitair Medisch Centrum St Radboud Universitair Medisch Centrum Utrecht VU medisch centrum Gebruikte afkorting in dit rapport EMC UMCN UMCU Kernvragenlijst Patiënttevredenheid Academische ziekenhuizen Voor het onderzoek is de Kernvragenlijst Patiënttevredenheid Academische Ziekenhuizen gebruikt. De gebruikte antwoordcategorieën zijn: Zeer tevreden (score 5) Duidelijk tevreden (score 4) Redelijk tevreden (score 3) Matig tevreden (score 2) Ontevreden (score 1) Dit jaar is dagbehandeling in pilotvorm meegenomen. Ieder UMC kon 250 patiënten van een afdeling Dagbehandeling bevragen. Het UMC was vrij in de keuze van afdeling. Omdat de afdeling Dagbehandeling niet bestaat zijn deze afdelingen niet met elkaar vergeleken. 10
Deelnemende afdelingen dagbehandeling Erasmus MC UMC St Radboud UMC Utrecht Dagcentrum (Gyn en verlosk, heelkunde, KNO, orthopedie en plastische chirurgie) Chirurgische afdeling Dagbehandeling Afd KVA Inwendige geneeskunde C11-Q Dagcentrum ESC (Electief Snijdend Centrum) Dagcentrum (Inwendige geneeskunde, Hematologie, Oogheelkunde, kindergeneeskunde, MDL) Operatieve dagbehandeling (Oogheelkunde en Chirurgie) Dagbehandeling Dermatologie Afdeling Reumatologie / Klinische immunologie Dagbehandeling Oncologie/Hematologie/Longen-oncologie De resultaten van de patiënttevredenheid Dagbehandeling zijn in aparte rapportages besproken, deze publieksversie richt zich op de resultaten van het klinische en poliklinische onderzoek. 11
1.3 Uitvoering In november 2009 stuurde Prismant de vragenlijsten naar de patiënten. De distributie van de vragenlijsten gebeurde voor alle UMC s op een identieke wijze. Bij de vragenlijst is een begeleidende brief gestuurd van het UMC. De brief met vragenlijst is op naam, met vermelding van het medisch specialisme en afdelings- of specialismecode, naar de patiënt verzonden. Anonimiteit van de patiënten was gegarandeerd, omdat patiënten geen persoonsgegevens op de vragenlijst hoefden in te vullen. Op de achterkant van de begeleidende brief stond een toelichting in het Engels, Frans, Duits, Turks, Marokkaans en Spaans. Hierin werden de patiënten die het Nederlands niet beheersen gevraagd de vragenlijst met hulp van mensen uit hun omgeving in te vullen. Bij het medisch specialisme Kindergeneeskunde is aan de ouders gevraagd om de vragenlijst in te vullen wanneer het kind jonger was dan twaalf jaar. Na twee weken is een reminder verstuurd naar de totale onderzoekspopulatie. Hierna zijn de adresgegevens vernietigd. Patiënten konden de vragenlijst ook via internet invullen. Daartoe stond in de begeleidende brief een verwijzing naar een website en een persoonlijke inlogcode. Gedurende de onderzoeksperiode konden patiënten terecht met vragen bij een heldesk en een e-mailadres. 1.4 Patiënten De onderzoekspopulatie bestaat uit patiënten die in een bepaalde periode opgenomen zijn geweest in de kliniek of een bezoek brachten aan de polikliniek. Het aantal verstuurde vragenlijsten was 250 per medisch specialisme. De volgende medische specialismen zijn meegenomen (tabel 1.3). Niet elk UMC doet mee met elk medisch specialisme. 12
Tabel 1.3 - Deelnemende medische specialismen Naam medisch specialisme Kliniek Polikliniek Anesthesiologie x Cardiologie x x Cardiothoracale Chirurgie x x Dermatologie x Gynaecologie en Verloskunde x x Heelkunde (waaronder Vaatchirurgie, Traumatologie, x x Kinderchirurgie) Inwendige Geneeskunde (waaronder Endocrinologie, Hematologie, x x Infectieziekten, Nierziekten en Klinische oncologie) Keel-, neus- en oorheelkunde x x Kindergeneeskunde (waaronder Neonatologie) x x Klinische Genetica x Klinische Geriatrie x Longziekten x x Maag-, Darm- en Leverziekten x x Mondziekten, Kaakchirurgie en bijzondere Tandheelkunde x x Neurochirurgie x x Neurologie x x Oogheelkunde x x Orthopedie x x Plastische chirurgie x x Psychiatrie x x Radiotherapie x Reumatologie x Revalidatiegeneeskunde x Urologie x x Totaal specialismen 17 24 1.5 Respons In totaal zijn 100.351 vragenlijsten verstuurd en 42.849 vragenlijsten retour ontvangen. Dat is een respons van gemiddeld 43 procent. De respons verschilde per UMC en was het laagst bij het polikliniek (33 procent) en het hoogst bij het kliniek en UMC St Radboud polikliniek (49 procent). 13
1.6 Patiëntkenmerken Tabel 1.4 - Kenmerken van de patiënten Kenmerk Kliniek Polikliniek Geslacht Vrouw 50,9 56,4 Man 49,1 43,6 Leeftijd jonger dan 20 jaar 13,3 12,0 20-39 jaar 10,9 10,3 40-54 jaar 17,4 19,0 55-59 jaar 12,5 14,2 60 jaar en ouder 45,9 44,6 Opleiding Geen 14,7 12,1 Lager (beroeps)onderwijs 22,9 20,7 MULO/MAVO/MBO/VMBO 30,6 31,2 HAVO/MMS/HBS/Gymnasium/VWO 8,0 9,2 HBO 16,7 18,3 Universiteit 7,2 8,5 Geboorteland Nederland 95,5 95,6 Indonesie / voormalig Nederlands-Indie 1,3 1,3 Suriname 0,8 0,8 Marokko 0,5 0,4 Turkije 0,7 0,6 Duitsland 0,6 0,6 Nederlandse Antillen 0,2 0,2 Aruba 0,4 0,5 Gezondheid Slecht 4,9 4,3 Matig 26,6 29,2 Goed 45,6 48,3 Zeer goed 15,3 13,2 Uitstekend 7,6 5,0 14
2 Resultaten 15
4,4 Mate van tevredenheid in kliniek 4,2 UMCN Duidelijk tevreden Gemiddelde score 4,0 3,8 3,6 UMCN UMCU EMC EMC UMCU UMCN UMCU EMC UMCN EMC UMCU UMCU UMCN EMC UMCN UMCU EMC 3,4 3,2 3,0 ontvangst bejegening en verzorging verpleegkundigen bejegening en behandeling door artsen informatie zelfstandigheid/respect vertrek en nazorg = gemiddelde van alle specialismen = de spreiding in antwoorden Boven het blauwe blokje betekent beter dan gemiddeld, eronder slechter dan gemiddeld. 16
2 Resultaten 2.1 Resultaten op landelijk niveau 2.1.1 Kliniek We zien in de kliniek geen significante verschillen tussen de UMC s. De twee significante verschillen tussen de UMC s die in de meting van 2007 naar voren kwamen, blijken bij deze meting weer verdwenen. Net als bij de voorgaande metingen zijn patiënten in de UMC s het meest tevreden over het aspect bejegening en behandeling door artsen. De gemiddelde score van dit aspect is 4,08. De score 4 vertegenwoordigt duidelijk tevreden. Het heeft de hoogste gemiddelde patiënttevredenheid op dit aspect (4,12). Het heeft de laagste patiënttevredenheid (3,99). Ook de aspecten ontvangst bij opname en bejegening en verzorging door verpleegkundigen hebben een gemiddelde score van minimaal 4 (duidelijk tevreden). De patiënten van de UMC s zijn het minst tevreden over het aspect vertrek en nazorg, net als bij de voorgaande metingen. De hoogste gemiddelde score heeft het UMC St. Radboud (3,69), de laagste (3,51) het Erasmus MC. Het landelijk gemiddelde is 3,60. Figuur 2.1 De resultaten per aspect en per UMC in de kliniek 17
4,4 Mate van tevredenheid in polikliniek 4,2 EMC UMCN UMCU Duidelijk tevreden 4 3,8 UMCN EMC UMCU UMCN UMCU EMC UMCU UMCN EMC UMCN UMCU EMC Gemiddelde score 3,6 UMCN UMCU EMC 3,4 3,2 3 ontvangst bejegening en behandeling polikliniekmedewerkers bejegening en behandeling door artsen informatie zelfstandigheid/respect nazorg = gemiddelde van alle specialismen = de spreiding in antwoorden Boven het blauwe blokje betekent beter dan gemiddeld, eronder slechter dan gemiddeld. 18
2.1.2 Polikliniek Ook op polikliniekniveau bestaan er tussen de UMC s geen significante verschillen. Net als bij de kliniek zijn de patiënten het meest tevreden over de bejegening en behandeling door artsen. De gemiddelde score op dit aspect is 4,20. Het UMC St. Radboud heeft op alle zes de aspecten de hoogste gemiddelde score. De patiënten zijn, net als in de kliniek en net als bij de vorige metingen, het minst tevreden over de nazorg in de polikliniek. De landelijke gemiddelde score is 3,49, het UMC St Radboud scoort 3,56 en het heeft een score van 3,39. Figuur 2.2 De resultaten per aspect en per UMC op de polikliniek 19
2.2 Resultaten per medisch specialisme 2.2.1 Kliniek Patiënten van Mondziekten zijn over twee aspecten significant meer tevreden dan overige patiënten: over de bejegening en behandeling door artsen en het vertrek en de nazorg. Patiënten van Hematologie zijn over de bejegening en verzorging door verpleegkundigen significant meer tevreden dan de patiënten van overige specialismen. We zien geen significante verschillen tussen specialismen op de aspecten Ontvangst bij opname en Informatie. Patiënten van de specialismen MDL-ziekten en Neurologie zijn significant minder tevreden over respectievelijk het aspect zelfstandigheid en het vertrek en de nazorg. 2.2.2 Polikliniek De patiënten van Radiotherapie en Hematologie zijn over vijf van de zes aspecten significant meer tevreden dan de patiënten van andere specialismen. Patiënten van Geriatrie zijn over twee aspecten meer tevreden, de patiënten van Klinische genetica over het aspect nazorg. Patiënten van Psychiatrie en Dermatologie zijn significant minder tevreden over de bejegening en behandeling door artsen dan patiënten van andere specialismen. Daarnaast zijn Psychiatrie-patiënten ook significant minder tevreden over informatie in vergelijking met andere specialismen. 20
2.3 Best practices 2.3.1 Onderlinge verschillen Voor de kliniek en polikliniek zijn best practices gevonden. Dat betekent dat patiënten van dat medisch specialisme in het betreffende UMC significant meer tevreden zijn dan patiënten van hetzelfde medisch specialisme in andere UMC s. Tabel 2.1 - Best practices in de kliniek Specialismen Cardiologie Cardiothoracale Chirurgie Gynaecologie en Verloskunde Heelkunde EMC UMCN UMCU Inwendige geneeskunde Keel-, neus- en oorheelkunde Kindergeneeskunde Longziekten Maag-, darm- en leverziekten Mondheelkunde Neurochirurgie Neurologie Oogheelkunde Orthopedie Plastische chirurgie Urologie Hematologie = ontvangst = bejegening en behandeling polikliniekmedew. = bejegening en behandeling artsen = informatie = zelfstandigheid/respect = nazorg Het UMC St Radboud heeft zeven best practices, het vier, het UMC Utrecht drie, het twee en het één. Daarnaast valt op dat de afdelingen Heelkunde (), Neurochirurgie (UMC St. Radboud) op vier aspecten en Mondheelkunde (UMC Utrecht) en Urologie () op twee aspecten best practice zijn. 21
Tabel 2.2 - Best practices in de polikliniek Specialismen Anesthesiologie Cardiologie Cardiothoracale chirurgie Dermatologie Geriatrie EMC UMCN UMCU Gynaecologie en Verloskunde Heelkunde Inwendige geneeskunde Keel-, neus- en oorheelkunde Kindergeneeskunde Klinische genetica Longziekten Maag-, darm- en leverziekten Mondheelkunde Neurochirurgie Neurologie Oogheelkunde Orthopedie Plastische chirurgie Psychiatrie Radiotherapie Reumatologie Revalidatie Urologie = ontvangst = bejegening en behandeling polikliniekmedew. = bejegening en behandeling artsen = informatie = zelfstandigheid/respect = nazorg Het UMC Utrecht heeft vijf best practices in de polikliniek, het UMC St Radboud en het vier en het Erasmus MC drie. Verder valt op dat de best practices op het aspect nazorg beide in het behaald zijn. 2.3.2 Vergelijking van best practices in de tijd De metingen van 2003, 2005 en 2007 leverden ook best practices op. 22
Deze kunnen we vergelijken met de best practices van 2009, mits we het volgende in acht nemen: De data van 2009 zijn gecorrigeerd voor de persoonskenmerken leeftijd, opleiding en gezondheidstoestand, omdat deze van invloed zijn op de patiënttevredenheid. Opvallend is in 2009 dat er minder best practices zijn dan de voorgaande metingen. De scores van de UMC s liggen, na casemix correctie, blijkbaar dichterbij elkaar. Daarnaast is de definitie van best practice aangescherpt. In de eerste drie metingen was de hoogste ook de best practice, ondanks dat deze minimaal kon verschillen van de tweede hoogst scorende. Een specialisme is nu best practice wanneer de tevredenheid significant hoger is dan de eerstvolgende. Een best practice is nu daadwerkelijk de beste. Vergelijking met best practices van de vorige meting in 2007 in de kliniek Het UMC St. Radboud behoudt de best practices van Neurochirurgie op de aspecten bejegening en verzorging door verpleegkundigen en informatie. Vergelijking met best practices van de vorige meting in 2007 in de polikliniek Het UMC Utrecht behoudt de best practice van Gynaecologie en verloskunde op het aspect ontvangst op de polikliniek. Het UMC St Radboud behaalt (voor de vierde keer) de best practices op Orthopedie op het aspect ontvangst op de polikliniek en op MDLziekten, het aspect bejegening en behandeling door artsen. Vergelijking best practices over vier metingen (2003-2009) Polikliniek Specialisme Aspect 2003 2005 2007 2009 MDL-ziekten Bejegening artsen UMCN UMCN UMCN UMCN Orthopedie ontvangst UMCN UMCN UMCN UMCN Het UMC St Radboud behaalt in de polikliniek voor de vierde keer de best practices op Orthopedie op het aspect ontvangst op de polikliniek en op MDL-ziekten, het aspect bejegening en behandeling door artsen. 23
2.4 Verschil met meting uit 2007 Na het bekend worden van de resultaten van het patiënttevredenheidsonderzoek van 2007 hebben alle UMC s verbeteracties ingezet. In onderstaande tabellen staan de significante verbeteringen of verslechteringen per UMC ten opzichte van de resultaten van 2007. Voor de verschillen per specialisme verwijzen we naar het uitgebreide rapport. Ontvangst Bejegening verpleegk/ medewerkers Bejegening artsen Informatie Zelfstandigheid (Vertrek en) nazorg Kliniek EMC UMC St. Radboud UMCU UCCZ Dekkerswald Polikliniek EMC UMC St. Radboud UMCU UCCZ Dekkerswald = significant verbeterd ten opzichte van de vorige meting maar niet relevant (Cohen s d < 0,2) = significant verslechterd ten opzichte van de vorige meting maar niet relevant (Cohen s d < 0,2) 24
De trendanalyse 2007-2009 voor de kliniek laat op UMC-niveau zien dat het op vier aspecten significant meer tevreden patiënten heeft dan bij de vorige meting. Daarnaast zien we dat patiënten over de aspecten bejegening en behandeling door verpleegkundigen en vertrek en nazorg meer tevreden zijn in vergelijking met de andere aspecten. De trendanalyse 2007-2009 in de polikliniek laat op UMC-niveau dat het UMC St Radboud op vijf aspecten significant meer tevreden patiënten heeft dan in 2007, en het op drie aspecten. De patiënten van het zijn over het aspect zelfstandigheid significant minder tevreden dan in 2007. De tevredenheid over het aspect ontvangst op de polikliniek is het meest toegenomen in vergelijking met de andere aspecten. 25
2.5 Trendanalyse over vier metingen De resultaten van het patiënttevredenheidsonderzoeken van 2003, 2005 en 2007 hebben geleid tot verbeteracties in de UMC s. Hoewel er uiteraard nog vele factoren meespelen die patiënttevredenheid kunnen beïnvloeden is het wel interessant om te zien of er een (significante) positieve trendlijn te zien is over de vier metingen heen. Ook voor deze trendanalyse is het originele, niet gecorrigeerde databestand gebruikt. De gegevens zijn dus goed vergelijkbaar met de voorgaande metingen. Voor de trendlijnen op specialismeniveau verwijzen we naar de uitgebreide rapportage. In onderstaande tabel staan per UMC en aspect de significante trendlijnen genoemd. Er zijn lineaire trendlijnen wanneer er geen buigpunt is. Wanneer er wel een buigpunt is spreken we van een niet-lineaire trendlijn. Deze kan kwadratisch of kubisch zijn. De kwadratische trendlijn kan een berg- of een dalvorm hebben. De kubische trendlijn heeft twee pieken en twee dalen. In onderstaande tabel geven we aan welke vorm de trendlijn heeft, en in het geval van een kwadratische of kubische trendlijn, in welk jaar de hoogste tevredenheid gemeten is. Wanneer het vakje leeg is dan houdt dit in dat er geen significante trendlijn geconstateerd is in de vier metingen. Tabel 2.2 - Legenda bij tabel 2.3 Teken Uitleg Positieve lineaire trendlijn Negatieve lineaire trendlijn jaartal jaartal jaartal jaartal Kwadratische bergvorm (laag hoog laag), waarbij (jaartal) de hoogste score in tevredenheid heeft Kwadratische dalvorm (hoog laag hoog), waarbij (jaartal) de hoogste score in tevredenheid heeft Kubische trendlijn (laag hoog laag hoog), waarbij van de twee pieken (jaartal) de hoogste score in tevredenheid heeft Kubische trendlijn (hoog laag hoog laag), waarbij van de twee pieken (jaartal) de hoogste score in tevredenheid heeft 26
Tabel 2.3 - Trendanalyse op UMC-niveau over vier metingen Ontvangst Bejegening artsen Informatie Bejegening verpleegk/ medewerkers Zelfstandigheid (Vertrek en) nazorg Kliniek EMC UMC St Radboud UMCU 2009 2009 2009 2003 2005 2005 2009 2003 2003 2009 2009 Polikliniek EMC 2005 2009 2009 * 2007 UMC St. Radboud UMCU * verschil tussen de vier metingen is significant en relevant 27
In de kliniek zien we op het aspect informatie bij zes UMC s een significante positieve lineaire trendlijn. Bij het aspect bejegening en behandeling door artsen zien we bij vijf UMC s een significante lineaire positieve trend. De tevredenheid over deze twee aspecten is meer toegenomen dan de tevredenheid van de andere aspecten. Kijkend naar de UMC s dan zien we dat het en het UMC St. Radboud op vier aspecten een significante lineaire positieve trend in patiënttevredenheid hebben. Het UMC Utrecht en het Erasmus MC hebben op twee aspecten een significante positieve lineaire trend, de overige vier UMC s op één aspect. Opvallend is de significante negatieve lineaire trendlijn op het aspect ontvangst bij opname van het UMC Groningen. In de polikliniek zien we dat op de aspecten ontvangst op de polikliniek, bejegening en behandeling door polikliniekmedewerkers, informatie en nazorg bij alle UMC s een significant lineaire positieve trendlijn te zien is. Kijkend naar de UMC s dan zien we dat zes UMC s op alle aspecten een significante positieve lineaire trendlijn laten zien. Opvallend is ook dat er geen negatieve trends te zien zijn. De verschillen tussen de vier metingen zijn getoetst op relevantie, maar bleken niet relevant (Cohen s d < 0,2), op het aspect bejegening en behandeling door artsen in de poliklinieken van het na. 28
3 Conclusies 29
30
3 Conclusies Het oordeel van de patiënten over de zorg in de UMC s is vergelijkbaar met de resultaten van de voorgaande metingen (2003, 2005 en 2007). Patiënten van de acht UMC s zijn in grote mate redelijk tot duidelijk tevreden. Patiënten in de kliniek zijn duidelijk tevreden over de ontvangst bij opname, bejegening en verzorging door verpleegkundigen en bejegening en behandeling door artsen. Patiënten zijn het minst tevreden over het vertrek en de nazorg, maar zij zijn nog steeds redelijk tevreden tot duidelijk tevreden. Patiënten in de polikliniek zijn redelijk tevreden tot duidelijk tevreden. Zij zijn, net als in de voorgaande metingen, het meest tevreden over de bejegening en behandeling door artsen. Net als in de kliniek zijn patiënten het minst tevreden over het aspect nazorg. Dat betekent nog steeds dat zij redelijk tevreden tot duidelijk tevreden zijn. Zijn er dan geen verschillen in patiënttevredenheid te vinden in de tijd? Hoewel er uiteraard nog vele factoren meespelen die patiënttevredenheid kunnen beïnvloeden is het wel interessant om te zien of er een significante (positieve) trendlijn te zien is over de vier metingen heen. In de kliniek zien we op het aspect informatie bij zes UMC s een significante positieve lineaire trendlijn. Bij het aspect bejegening en behandeling door artsen zien we bij vijf UMC s een significante lineaire positieve trend. De tevredenheid over deze twee aspecten is meer toegenomen dan de tevredenheid van de andere aspecten. In de polikliniek zien we dat op de aspecten ontvangst op de polikliniek, bejegening en behandeling door polikliniekmedewerkers, informatie en nazorg bij alle UMC s een significant lineaire positieve trendlijn te zien is. Ondanks dat deze trends niet relevant zijn (Cohen s d < 0,2), illustreren deze resultaten wel dat aandacht voor het onderwerp patiënttevredenheid loont. Tot slot is de vergelijking van best practices over vier metingen de moeite van het vermelden waard: het UMC St Radboud behaalt in de polikliniek 31
voor de vierde keer de best practices op Orthopedie op het aspect ontvangst op de polikliniek en op MDL-ziekten, het aspect bejegening en behandeling door artsen. 32
4Meer informatie 33
34
4 Meer informatie U kunt het complete rapport Trends in tevredenheid (2003-2009) downloaden op www.nfu.nl. Ook de eerdere rapporten zijn hier terug te vinden. U kunt de rapporten ook opvragen via het secretariaat van de NFU, telefoon (030) 273 98 80, e-mail nfu@nfu.nl. 35
83 Colofon Nederlandse Federatie van Universitair Medische Centra September 2010 - NFU-10.2777 Opmaak en druk: Drukkerij Badoux, Houten 36
Oudlaan 4 Postbus 9696 3506 GR Utrecht T +31 30 273 98 80 F +31 30 273 95 32