Excellent gastheerschap OneFM @ EY Training 3
1. Terugblik en ervaringen 2. Excellent gastheerschap Waarom Lichaamstaal en uiterlijk Gastvrij communiceren 3. Vasthouden wat we bereikt hebben Programma
Waarom gastvrijheid?
Hoe gastvrij ben jij?
De basis van gastvrijheid AANDACHT, RESPECT EN GUNNEN ZORGDRAGEN VOOR COMFORTZONE VAN DE GAST ONTSPANNEN INTERACTIE GOEDE ZAKEN DOEN
9+ Emotionele beleving - ze kennen me - ze luisteren naar me - ze waarderen me (onuitgesproken behoefte, voelen) 7/8 Functionele beleving - ik krijg wat ik verwacht (uitgesproken behoefte, denken) 6- Ongastvrije beleving - onvriendelijk - onveilig - ik krijg niet wat ik verwacht (uitgesproken behoefte, voelen)
Serotonine Geluksgevoel bij trots, status en erkenning, zelfvertrouwen, gewaardeerd en belangrijk voelen. Oxytocine Geluksgevoel bij relaties en aanraking, versterkt vertrouwen, bij onbaatzuchtige inspanning. Endorfine Geluksgevoel bij lachen en inspanning. Maskeert pijn. Dopamine Geluksgevoel bij behalen van doelen en beloning.
Lebbis ideale terrasje
Een wow beleving creëren
Hoeveel talen spreek jij?
Lichaamstaal
Non-verbale communicatie bij de huiskat
Elementen van een WOW-beleving
De Glimlach
De ogen
De handdruk
Een hand geeft informatie
1 e indruk
Tops en flops uiterlijke verzorging bij EY
Eerste indruk in 2 seconden
148 bad boys @ Carlsburg cinema
Wat zie je?
Observatie of Interpretatie
Open houding Oogcontact Verzorging Uitstraling Handdruk Kleding Aardig Geur
Het effect van onduidelijke en onvriendelijke communicatie.
Power of words
Na afloop van een theatervoorstelling krijgen alle gasten een gratis drankje aangeboden. Prima service. Dus ik ga een drankje voor ons halen. Vervolgens vraagt een serveerster aan mij: Heeft u niet al een drankje gehad?
Ik: Weet u waar de polikliniek tandheelkunde is? Verpleger: Dat weet ik niet. Als u de borden volgt, komt u er vanzelf.
Gastvrij communiceren Stap 1: Inleven in de ander Aandacht - Respect Gunnen Ga er altijd van uit dat een gast de informatie niet heeft. (Jij weet niet wat de gast niet weet.) Gun hem ruimte om een vraag aan jou te stellen. (Een gast weet niet wat jij niet weet) NIETS = vanzelfsprekend. Alles heeft een reden en is vanuit goede wil. Een gast heeft altijd gezonde spanning. Positief of negatief. Jij kunt daar het verschil in maken. Toon begrip en pas je toon en tempo daar op aan.
Gastvrij communiceren Stap 2: positieve boodschap A-B-C-D tje Aardige woorden. Blijf positief. Geen negatieve woorden Belang van de ander staat centraal in de boodschap. Of in de vorm van samenwerking. Nooit vanuit eigen belang of in het belang van de organisatie. Concreet. De ander weet wat de verwachting is en krijgt geen overbodige informatie. Dialoog aangaan, daar waar mogelijk. Let op: Gepaste humor mag (zelfspot) Soms hoeft er ook niet gecommuniceerd te worden! Neem het mee in je proces of omgeving. Je zet geen uitroepteken. Je lost vraagtekens op.
Twee vrijwilligers A. Hallo B. Hallo A. Ik heb een hond gekocht B. O ja? Een grote? A. Nee, niet zo groot B. Is het een langharige? A. Nee, met korte haren B. Heb je dan een bruine hond? A. Nee, een zwart/wit gevlekte B. Wat een leuke hond! A. Ja, he!
Het OneFM Team van ondersteunend naar onderscheidend
Het OneFM Team één team, één verantwoordelijkheid
Gasten en eindgebruikers voelen zich nóg meer welkom bij EY
De 4-P Kapstok We stellen de mens centraal bij het leveren van de dienstverlening en hebben een klantgerichte houding passend binnen de kaders People van de overeengekomen dienstverlening. We leveren zichtbare, proactieve dienstverlening waar we trots op zijn. Door verstoringen snel te verhelpen en proces optimalisaties door te voeren en klanten optimaal te informeren. Proces We bieden een passend product en dienstenpakket per type kantoor waarbij de medewerkers optimaal worden ondersteund voor de uitvoering van de werkzaamheden. Product We creëren een comfortabele Place werkomgeving waarbij samenwerken wordt gefaciliteerd en daardoor interactie en kennisdeling wordt gestimuleerd. AAFM Facility Management
Ilse de Krosse & Suzan Vink-Opstal www.gastvrijheidinbedrijf.nl Facebook.com/GastvrijheidInBedrijf