p,j 'Ï*! GEMEENTE DEN HELDER fl. *, I I INGEKOMEN ' 0 9 JON! 2915 Minister E. Schippers L. Ministerie VWS Vaste Kamercommissie VWS JenS, Groningen 3D College B&W, Den Helder Gemeenteraad Den Helder Hoofd Afd. Sociaal Domein Den Helder Betreffende afhandeling van problemen met rolstoel. Geachte bestuurder, Deze brief ontvangt u omdat u in uw functie van minister, wethouder, kamerlid, raadslid of ambtenaar betrokken bent bij de verstrekkingen en voorzieningen in Nederland in het algemeen of in Den Helder in het bijzonder. In dat kader maakte u wetten of keurde die goed, stelde regels op, bepaalde de hoogte van budgetten, of deed aanbestedingvoorstellen en koos een aanbieder. Het doel van deze handelingen: er voor zorgen dat mensen die afhankelijk zijn van hulpmiddelen om goed te kunnen functioneren, die hulpmiddelen zo goed en zo betaalbaar mogelijk verstrekt krijgen. In bijgaande uitvoerige weergave rond een klacht van mevrouw A. Hogendoorn, zult u kunnen zien hoe in de praktijk dit beleid ten uitvoer wordt gebracht. Kort samen gevat heeft mevrouw Hogendoorn, na schade door slijtage aan haar rolstoel, weken moeten wachten tot er een acceptabele tijdelijke oplossing was gevonden, en maanden tot de schade uiteindelijk werd hersteld (met gevolgschade als resultaat). U zult ook kunnen constateren dat die lange periode onnodig was, dat een en ander zeer veel beter en vlugger had kunnen en moeten worden afgehandeld. De aanbieder van de hulpmiddelen is voor de gemeente Den Helder de firma JenS, gevestigd in Groningen. De gang van zaken toont onder andere: langs elkaar heen werken, ontbrekende communicatie, desinteresse bij sommige aanbieders, laksheid in de reacties, het foutief afhandelen van klachten, misinformatie, onkunde. Bij de vorige aanbieder die door de Gemeente Den Helder werd aangesteld, liepen de zaken beter. Die vorige aanbieder heeft de nieuwe aanbesteding verloren, op basis van financiën. Met deze weergave hoop ik u ervan te doordringen, dat minder geld vrijwel altijd ten koste gaat van kwaliteit. De gebruiker is aangewezen op het bedrijf dat de gemeente kiest, en is daarvan afhankelijk. Als dat bedrijf, in dit geval de firma Jens, of een van de ketenpartners faalt, is alleen en uitsluitend de cliënt de dupe. Die betaalt uiteindelijk de prijs. De wekenlange periode dat zijn een ongeschikte rolstoel heeft moeten gebruiken, heeft een zware tol op haar lichamelijk functioneren gelegd. Zij merkt nog dagelijks de gevolgen. De gemeente kiest op basis van aanbestedingregels en beschikbare middelen, middelen beschikbaar gesteld door Den Haag. U allen speelt een rol in deze keten en ongetwijfeld neemt u uw beslissingen met de beste bedoelingen. Maar tussen de door u opgestelde regels en de dagelijkse praktijk zit soms, tegenwoordig toenemend, een flinke kloof. De bijgaande gang van zaken illustreert dit. Bij schrijven van deze brief was de kwestie uiteindelijk nog steeds niet helemaal opgelost. Het betreft dan een periode van 100 dagen. Ik weet dat u druk bezet bent, ik weet dat uw tijd kostbaar is. Toch denk ik dat het kennisnemen van bijgaand document u kan helpen uw beleid te verbeteren, uw keuzes aan te passen, en u beter bewust te maken van de gevolgen van uw besluiten en handelingen. Wellicht dat u dan de volgende keer een andere afweging van belangen, een andere keuze maakt. Dat u andere elementen een rol laat spelen dan uitsluitend de financiën, of beter controleert of wat beloofd wordt, ook wordt nagekomen. Wellicht dat u dan het belang van de cliënt voorop stelt. Ik ben graag bereid een en ander verder toe te lichten als u daar behoefte aan mocht hebben. Ik verblijf, in afwachting van uw reactie, Hoogachtend, L.R.E.P. Smit Vogelzand 2225 1788GB Den Helder 06 83 53 05 66/ lindarosesmit@me.com Stuknummer: AM5.03469
Verslag gang van zaken rond oplossen schade rolstoel van Mvr. A. Hogendoorn, 26 december 2014-13 april 2015 26 december 2014 Mv. Hogendoorn belt JenS Den Helder en meldt breuk kruisframe. Melding is lastig i.v.m. bandje dat na boodschap verbinding verbreekt. Na diverse pogingen monteur aan de lijn. Is binnen 10 minuten ter plaatse, neemt rolstoel mee en vervangt deze tijdelijk voor ander model, verricht aanpassingen i.v.m. zitting en steunwieltjes. Mv. Hogendoorn meldt dat stoel veel zwaarder loopt. Aanwezige bij Mv. Hogendoorn doet suggestie stoel te repareren met een metalen spalk. Volgens monteur kan dit niet en mag dit niet i.v.m. veiligheidseisen. 29 december Mv. Hogendoorn belt JenS Den Helder. Rolstoel rijdt te zwaar en antikiepwieltjes lopen vast op drempel. Mv. mag langskomen bij werkplaats, die voor rolstoelers nauwelijks toegankelijk is, i.v.m. stoep, hinderpalen en ontbreken van automatische deuropener. Men moet naar servicepunt Groningen bellen om binnengelaten te worden. Banden opgepompt, wieltjes aangepast, maar rolstoel blijft zwaar en lastig te wenden. Kost veel energie. Geen vervangende geschikte rolstoel aanwezig. Volgens Dhr. K. heeft hij telefonisch contact met Emcart gehad, maar wordt hem verteld dat hij niet meer kan bestellen. 5 januari Mv. Hogendoorn belt JenS (R., Groningen) dat rolstoel niet meer kan, inmiddels moet zij meer bed houden dan ze actief kan zijn. Doet suggestie kleine elektrische rolstoel. R. belooft navraag te doen om te bezien of suggestie van Mv. Hogendoorn voor kleine elektrische rolstoel mogelijk is. Jens belt tegen belofte in niet terug op mobiel nummer. Om 15.00 belt Mv. Hogendoorn weer R. vertelt Mw Hogendoorn dat hij terug gebeld heeft, op vaste nummer, dat in gesprek was. Heeft niet het opgegeven mobiele nummer gebeld. Mv. Hogendoorn vraagt leidinggevende te spreken. Meneer Knapper wil niet in discussie, zegt te weten wat het is om in een rolstoel te zitten, (meneer heeft een (1!) dag een keer proef gezeten in een stoel). Zegt toe in overleg te gaan met WMO of elektrische aangedreven rolstoel mogelijk is als vervanging. Belooft het nog te laten weten. 6 januari Mv. H belt JenS
Afspraak wordt gemaakt dat er een kleine elektrische stoel zal worden gebracht. Volgens Mv. L, medewerker Permobil, heeft zij telefonisch contact gehad met JenS/Dh. K die bestelling heeft aangepast naar zijdelen, dit wordt door JenS ontkend. Bestelling is er volgens Permobil 8 januari uitgegaan, hiervan is geen mail/bon o.i.d. in te zien. Afspraak met adviseur, wordt niet nagekomen, volgens Groningen omdat adviseur afscheid van moeder neemt. Volgende afspraak kan pas maandag 12 januari. WMO bemiddelt om afspraak eerder dan maandag te krijgen, wordt nu vrijdag 9 januari. 9 januari Monteur (niet aangezegde adviseur) komt met Puma, die te groot is en niet in slaapkamer of badkamer kan. WMO reageert met advies dan toch de elektrische rolstoel in de hal (buiten appartement) te parkeren. Geen idee hoe Mv. Hogendoorn dan binnen moet komen. Dh. Knapper suggereert scoot (ook te groot) of trippelstoel (ongeschikt om naar buiten te gaan, bovendien heeft Mv. H. zo'n stoel. Dhr. K belooft te gaan rondbellen en belooft terug te bellen als hij wat heeft. "Dat wordt zeker niet vandaag." 13 januari Mv. H belt JenS Dh. K was hele dag in Den Helder, er wordt beloofd dat hij morgenochtend zal terugbellen. 14 januari Tilite krijgt per mail op 14 januari bestelling binnen van Permobil voor zijdelen en neemt die in bestelling, onderdelen komen 29 januari in Den Helder aan. Geen enkel bericht van Jens naar Mvr H dat verkeerde onderdelen zijn ontvangen. JenS bestelt ook niet de juiste onderdelen. JenS doet dus helemaal niets. Ook geen bericht van contact met Permobil over verkeerde bestelling. Mv H is niet op de hoogte van dit alles. 15 januari Mv. H belt WMO bij uitblijven telefoontje JenS. Mvr V (WMO) belooft er achteraan te gaan. Dh. K belt en zegt dat er een perfecte stoel in Den Helder staat. Bij haast naar showroom, anders komt monteur. Stoel is afkomstig uit showroom
Groningen en staat als sinds 13 januari in Den Helder. Is echter 6 cm smaller, en geeft geen bewegingsruimte bij aankleden, is echter lichter en soepeler dus Mw. H kiest van twee kwade de ogenschijnlijk minst kwade. 18 januari Stoel is slopend, blauwe en pijnlijke plekken op bovenbenen. Wiel loopt van stoel, Mw H valt met stoel om en bezeert haar enkel. 20 januari Mv. H verzuipt in de vijver vol paarse krokodillen en stort in. 21 januari Mw. H zoekt steun en hulp in eigen netwerk. Mv. Smit belt Mw. V/WMO, schetst onhoudbare situatie en dringt aan op actie. Mv. Vos zegt JenS te gaan bellen, ze belt eind van de middag terug en zegt dat er de volgende dag een passende rolstoel uitgezocht kan worden in showroom Den Helder. 22 januari Mv. H en Mv. S bezoeken showroom. In de showroom is geen passende stoel, monteur/adviseur daar aanwezig weet dit en heeft voor bezoek Mv. H haar eigen stoel gerepareerd (volgens voorstel gedaan 26 december, waarvan toen werd gesteld dat dit niet kon en niet volgens de veiligheidseisen was). Vertelt dat hij geen afscheid van zijn moeder heeft genomen. Medewerker DH vindt dat hij erg zijn best heeft gedaan en wijt het lange wachten aan het feit dat de stoel uit Amerika afkomstig is, daar is men steeds met vakantie en erg traag kennelijk. Vindt dat hij erg zijn best gedaan heeft met de reparatie, wijst er op dat die niet volgens de norm is en gebruik stoel voor eigen risico. Kan nog wel 14 dagen duren voor benodigd onderdeel er is. 29 januari De door Permobil bij Tilite op 14 januari bestelde onderdelen komen 29 januari in Den Helder aan. Daar blijkt JenS dat dit verkeerde onderdelen zijn. Geen enkel bericht van Jens naar Mvr H dat verkeerde onderdelen zijn ontvangen. JenS bestelt ook niet de juiste onderdelen. JenS doet dus helemaal niets. Ook geen bericht van contact met Permobil over verkeerde bestelling. Mv H is niet op de hoogte van dit alles. 12 februari Mv. Smit belt WMO omdat 14 dagen inmiddels verstreken zijn en al 21 dagen zijn geworden, belt daarna JenS om navraag te doen.
Dh. K zal navragen en terugbellen. 12 en 13 februari Mv. Smit mailt Tilite VS over gang van zaken en het feit dat het afleveren van onderdelen zo langt duurt, en krijgt per kerende mail antwoord. Gang van zaken volgens Mv P, medewerker van Tilite, gestationeerd in hun vestiging in Duitsland(l). Er is inderdaad een onderdeel besteld vanuit NL door Permobil, dit onderdeel is 14/1 besteld (mail in kopie in bezit) en verstuurd. Volgens posttracker afgeleverd op 29 januari te Den Helder. Uit mail van Mv S met foto van schade blijkt Mw P van Tilite dat het kruisframe het probleem is en er verkeerde onderdelen besteld en afgeleverd zijn. Tilite neemt contact op met Permobil (Mvr L) en zorgt ervoor dat Permobil opdracht voor juiste onderdeel geeft. Tilite zegt er alles aan te doen om bestelling binnen veertien dagen in NL te krijgen. Mv. P stelt ook dat deze schade onder garantie valt en dat vervanging kosteloos is voor de klant. Mw Smit belt met Permobil en JenS over gang van zaken. Mv. L vertelt Mv S haar versie van het 6 januari verhaal. Mv L en Dh. K hebben beide een eigen versie. Een daarvan is vermoedelijk de juiste. 16 februari Mv. Smit heeft telefonisch contact met Emcart, die stellen dat zij tot 31/12 besteld hebben, en dat zij klanten gewezen hebben op vervolg bij Permobil. Ze hebben geen bestelbon van JenS en vermoeden dat JenS dus niet besteld heeft bij hen. Dh. Knapper wordt geconfronteerd met gang van zaken en feit dat verkeerde onderdeel is geleverd. Hij doet verschillende mededelingen die aantoonbaar niet juist zijn en stelt dat hij bij Emcart op 29 december besteld heeft, maar dat die meldde niet meer te kunnen leveren, en dat hij daarna op 6 januari besteld heeft bij Permobil. Zijn bejegening van Mv H ontkent hij, en hij haalt data door elkaar. Hij belooft mails te sturen na overleg met manager. Dit doet hij, na herhaaldelijk bellen door Mv. S, uiteindelijk pas op vrijdag 20 februari. Stelt dat hij foutje had gemaakt in e-mail adres (2 maal kennelijk) 28 februari Onderdelen komen binnen bij Jens (zoals beloofd door Tilite) en Dh. S spreekt antwoordapparaat met mededeling dat de monteur maandag tussen 8 en 10 uur komt voor reparatie. 3 Maart Monteur R. komt bij Mv H, de rolstoel is door de reparatie beschadigd (hoepels) en loopt scheef, hij is niet te besturen. Dit merkt Mv H pas na vertrek monteur. Met moeite is deze te bewegen terug te komen om
rolstoel aan te passen tot aanvaardbaar niveau. Monteur is zeer bot en brutaal in zijn bejegening van mv H. De bestelde armleuningen worden nog nageleverd. 4 Maart Mv S belt Dh K in Groningen om hem te confronteren met deze onprofessionele aanpak. Dhr K vertelt dat hij zelf betrokken was bij reparatie en dat ze de wielen anders hebben gemonteerd dan voor de reparatie, omdat dat was zoals het hoorde. Monteur heeft nagelaten dit te melden aan Mv H en haar te vragen bochten te rijden om te controleren of het goed werkte. Dh. K stelt ook dat er ernstige slijtage is aan lagers. Dit is niet gemeld aan Mv. H. Dh. K is het met Mv S eens dat samen met de hoepels die moeten worden vervangen vanwege de bij de reparatie opgelopen schade, het beter is gelijk een nieuwe rolstoel aan te vragen. Mv S stelt Mv H op de hoogte van uitkomst gesprek. Mv H neemt in samenspraak met haar ergotherapeut stappen om nieuwe rolstoel aan te vragen bij WMO. 10 April Mv H wordt gebeld door Dh S met mededeling dat nieuwe lagers zijn gearriveerd, (armleuningen zijn weer niet bij!)en dat er afspraak kan worden gemaakt voor reparatie. Mv H weet niets van de aanvraag, Dh. S stelt dat dit met Mv S is afgesproken. Mv H krijgt de garantie dat de monteur die haar vorige keer zo bot behandelde op de werkbon de opmerking heeft gekregen heeft gekregen dat hij Mv H netjes moet behandelen. 13 April Mv H belt met JenS en kan dh S op zijn woord vertrouwen dat de rolstoel voor haar afgekeurd wordt maar nog wel ingezet kan worden voor anderen. De door JenS voorgestelde reparatie kan dan 's middag volgens afspraak uitgevoerd worden. Er komt een andere monteur die zich weet te gedragen. De lagers worden vervangen, de hoepels zijn verkeerd besteld en de armleuningen zijn er niet bij.
Van: Linda Rose Smit <lindarosesmit@me.com> Aan: <kcc@denhelder.nl>, Marjan Van Dam <m.van.dam@denhelder.nl>, Griffie Den... CC: <info@schreuder.net>, <inof@jensrevalidatie.nl> Datum 5-6-2015 22:12 Onderwerp: afhandeling van schade rolstoel in de gemeente den helder Bijlagen: Verslag gang van zaken.docx; Aan.docx Gelieve bijgaand schrijven en verslag door te geleiden naar de in het briefhoofd genoemde afdelingen/personen. Bij voorbaat dank voor uw medewerking, Linda Rose Smit lindarosesmit@me.com (+31)0223 64 65 83 (+31)06 83 53 05 66