Beste lezer, Wij willen u graag informeren over de werking van Tele- Onthaal Limburg tijdens het afgelopen jaar. In het eerste deel vindt u een algemene uitleg over onze hulpverlening, in het tweede deel geven de cijfers een concreter beeld van de oproepen in 2012. In dit boekje kunnen we u enkel een samenvatting bieden van ons hulpaanbod, de inzet van de vrijwilligers, de organisatie en de gegevens over de oproepen. Wij geven u graag meer informatie via het secretariaat tel. 011 22 77 67 en via mail limburg@tele-onthaal.be Of neem een kijkje op onze website: www.tele-onthaal.be Veel dank voor uw belangstelling. Patricia Hemelaer Directeur Tele-Onthaal Limburg Als niemand luistert naar iemand vallen er doden in plaats van woorden Jana Beranovà (1932) - 1 -
Inhoudsopgave 1. Wat doen we? 4 1.1 Laagdrempelig 5 1.2 Een hulpverlenend gesprek 6 1.3 Werkingsprincipes 7 1.4 Tele-Onthaal Limburg 7 1.5 Organisatie 9 1.6 Samenwerkingscontacten en overlegstructuren 10 2. Cijfers 12 2.1 Aantal oproepen 12 2.2 Verhouding mannen en vrouwen 14 2.3 Leeftijd 14 2.4 Leefsituatie 16 2.5 Gespreksonderwerpen 17 2.5.1 Opvang na TV-uitzendingen 18 2.6 Professionele begeleiding 19 2.7 Crisisopvang 20 2.8 Wijze van gespreksvoering 21 2.9 Oproepmomenten 22 2.10 Verwijzingen 23 3. Dank 25 4. Contactgegevens 26 5. Giften 28-3 -
1. Wat doen we? Anoniem Permanent Telefonisch Online Vrijwilligers Ergens mee blijven zitten helpt je geen stap vooruit. Bij Tele-Onthaal kan je terecht voor een gesprek. Dag en nacht, anoniem. Bel 106 of ga naar www.tele-onthaal.be. Praten is de eerste stap. Deze zinnen geven de essentie weer van waar Tele-Onthaal voor staat. Wij kunnen echter geen kant-en-klare oplossingen bieden. Wel een gesprek van mens-tot-mens. Altijd iemand aan de andere kant van de lijn. - 4 -
We mikken op het ondersteunen van welzijn en het bevorderen van de zelfredzaamheid van de oproepers. In de praktijk betekent dat dikwijls: aandacht geven, tot rust laten komen, inspiratie of energie helpen zoeken, Onze vrijwilligers worden hiertoe opgeleid en voortdurend bijgeschoold. Oproepers kunnen ook rekenen op hun goede wil, hun warm hart en hun gezond verstand. 1.1 Laagdrempelig voor iedereen met alle problemen op het moment dat de oproeper het nodig heeft telefonisch en online bereikbaar 1ste lijnhulpverlening accent op menselijke nabijheid Ons hulpaanbod is afgestemd op de behoeften en vragen van de oproepers. De meeste gesprekken zijn erop gericht om mensen hun verhaal te laten brengen. Dat lucht op en is dikwijls al voldoende om de oproeper te helpen. - 5 -
Oproepers kunnen ook via de website online een gesprek voeren met één van onze 21 speciaal daartoe opgeleide vrijwilligers. Samen met de andere Tele-Onthaaldiensten staan we elke avond en woensdagnamiddag ter beschikking van onze oproepers (36u per week waarvan 9u per week voor Limburg). We merken dat we via onze gesprekskamers een breder publiek bereiken, vooral ook jongeren. 1.2 Een hulpverlenend gesprek laten ventileren van emoties opvang en ondersteuning bieden inzichten /perspectieven zoeken stimuleren tot actie preventie van zelfdoding info / verwijzing We bieden via de telefoon opvang en ondersteuning aan mensen die het om één of andere reden moeilijk hebben. Wij gaan ervan uit dat dat iedereen kan zijn: moeilijkheden horen nu eenmaal bij het leven. Elke dag bereiken wij met onze dienst gemiddeld 34 mensen in nood. Zonder een oordeel te vellen luisteren wij écht naar de oproepers. - 6 -
1.3 Werkingsprincipes vrijwilligers blijven anoniem, zelfs in hun eigen omgeving Tele-Onthaal neemt geen initiatief tot contact, cliënt belt Tele-Onthaal Tele-Onthaal neemt geen contact op met derden met uitzondering van de dienst 100 en met hulpverleners (mits toestemming en informatie van de cliënt) geen procesmatige hulpverlening geen meldingsplicht met uitzondering bij acuut gevaar voor derden en bij minderjarigen Mensen kunnen bij ons terecht voor een persoonlijk gesprek, in alle anonimiteit. Deskundige vrijwilligers bieden een luisterend oor. Doorverwijzen en informatie geven gebeurt wanneer nodig. Omgekeerd worden ook oproepers door anderen regelmatig naar ons doorverwezen. 1.4 Tele-Onthaal Limburg 8 beroepskrachten : 1 directeur, 4 stafleden en 3 administratieve medewerkers (totaal : 5,2 FTE) 75 vrijwilligers voor telefoon & online 1 vrijwilliger aan de telefoon (24u op 24u) 2 vrijwilligers tegelijk online - 7 -
De vrijwilligers vormen de kern van onze dienst. Het zijn zij die de oproepen beantwoorden en zich engageren om een wekelijkse permanentie op zich te nemen, zodat wij onze bereikbaarheid voor de oproepers kunnen garanderen. De TO-vrijwilligers worden deskundig gevormd en op een professionele manier in hun werk begeleid. Ze volgen eerst een opleidingtraject, en nadien engageren ze zich voor permanente bijscholing. Ervaren vrijwilligers kunnen ervoor kiezen om zich ook in te zetten voor de onlinehulp. Hiervoor krijgen ze nog een bijkomende opleiding. De personeelsleden zorgen voor de professionele omkadering. De stafleden zijn in het bezit van een diploma met een menswetenschappelijke oriëntatie (psychologen of maatschappelijk werkers). Het secretariaat zorgt verder voor de praktische ondersteuning van de dagelijkse werking. - 8 -
1.5 Organisatie VZW erkend als Centrum Algemeen Welzijnswerk subsidies via ministerie van de Vlaamse Gemeenschap 1 dienst per provincie in Vlaanderen 5 diensten werken samen in Federatie voor Tele- Onthaaldiensten Samen met de 4 andere Tele-Onthaaldiensten maakt Tele- Onthaal Limburg deel uit van de Federatie van Tele- Onthaaldiensten in Vlaanderen. De Federatie behartigt de gemeenschappelijke belangen van alle Tele-Onthaaldiensten en verzorgt de contacten met de nationale pers. Tele-Onthaal wordt erkend en gesubsidieerd door het Vlaams Ministerie van Welzijn, Volksgezondheid en Gezin. - 9 -
1.6 Samenwerkingscontacten en overlegstructuren Provinciaal Platform Algemeen Welzijnswerk Naast Tele-Onthaal nemen de ziekenfondsen, de CAW s, het Rimo (opbouwwerk) en het Pric (provinciaal integratiecentrum) deel aan dit overleg. Het doel is het realiseren van onderlinge afstemming en coherentie. Dit platform wordt ondersteund door een beleidsmedewerker van de provincie. Verwijzing naar Tele-Onthaal buiten de kantooruren Veel hulpverleningsdiensten maken ons hulpaanbod bekend aan hun cliënten omdat ze zelf geen continue bereikbaarheid kunnen aanbieden. In Limburg vermelden o.a. de CAW s en de CGG s buiten de kantooruren op hun antwoordapparaat de boodschap dat cliënten contact kunnen opnemen met het nummer 106 voor een gesprek met een vrijwilliger van Tele- Onthaal. Het hulpaanbod van Tele-Onthaal wordt ook vermeld op bepaalde folders. Campagne Te Gek?! In 2012 werd er in Vlaanderen opnieuw een campagne gevoerd met als centrale doelstelling het taboe rond geestelijke gezondheidszorg te doorbreken. - 10 -
In het najaar van 2012 vonden er in Limburg schoolvoorstellingen van het muziektheater Het onvermogen plaats in 4 culturele centra. De meeste deelnemende scholen deden een voor- of nabespreking van de voorstelling met als thema Het kunnen en durven praten over psychische problemen is een eerste en belangrijke stap voor hulp. We zochten contact met de verantwoordelijke leerkrachten van de deelnemende scholen en bezorgden hen kaartjes met de contactgegevens van Tele-Onthaal zodat alle leerlingen deze ter beschikking kregen. Samenwerking bij rampen Tele-Onthaal werkt samen met de psychosociaal managers die verantwoordelijk zijn voor het psychosociaal interventieplan bij rampen. Naar aanleiding van een ramp kan Tele-Onthaal ingeschakeld worden in de nazorg van slachtoffers, na- en naastbestaanden. Via de communicatiekanalen die bij een ramp geactiveerd worden, informeert men alle betrokkenen over het hulpaanbod van Tele-Onthaal. - 11 -
2. Cijfers 2.1 Aantal oproepen In 2012 ontving Tele-Onthaal Limburg 12.465 oproepen (11.721 telefonisch en 744 online). Er was een lichte daling van de telefonische oproepen en een stijging van de onlineoproepen in vergelijking met 2011. De totale gespreksduur aan de telefoon bedroeg 135.450 minuten. Van het aantal telefonische contacten waren er 7458 gesprekken. Het aantal telefonische gesprekken steeg met 454 t.o.v. 2011 terwijl het totaal aantal oproepen slechts daalde met 138. Het betrof 44,4 % nieuwe oproepers, het aantal heroproepen was 28%, het aantal veelbellers 27,5%. In 2012 was er tot augustus wekelijks 6u onlinepermanentie, vanaf augustus kwam er een uitbreiding van 3 permanentie-uren. Van de 744 online oproepen resulteerden er 643 in een gesprek waarvan 92,5 % werd geregistreerd als nieuwe oproepers. Het aantal heroproepen bedroeg 6,7%, het aantal veelliners 0,8%. De totale gespreksduur online bedroeg 31.003 minuten. - 12 -
Aantal oproepen Aantal oproepen Telefoon 16000 14000 12000 10000 8000 6000 4000 2000 0 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 Jaartal Online 800 700 600 500 400 300 200 100 0 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 Jaartal 2007 : 1 pc, 1 avond per week (vanaf oktober) 2008 : 2 pc s, 1 avond per week 2009 : 2 pc s, 2 avonden per week (5,5u) 2010 : 2 pc s, 2 avonden per week (6u) 2012 : 2 pc s, 2 avonden + zondag (9u) - 13 -
2.2 Verhouding mannen en vrouwen In 2012 belden er 35,5% mannen en 64,3% vrouwen. Van 0,1% van de bellers was het geslacht onbekend. Het aantal mannelijke bellers daalde met 3% t.o.v. 2011. Bij de onlinecontacten waren 24,3% mannen, 71,9% vrouwen en van 3,9% was het geslacht onbekend. Het aantal mannelijke chatters daalde met 0,4% t.o.v. 2011. Telefoon Online Onbekend 0% Man 36% Onbekend 4% Man 24% Vrouw 64% Vrouw 72% 2.3 Leeftijd (vermoedelijk) De leeftijdsgroep van 50 tot 59 jaar was het meest vertegenwoordigd bij de telefonische oproepen (27,9%). Daarna volgden de leeftijdsgroep 60 tot 99 jaar (20,5%), 40 tot 49 jaar (18,7%), 25 tot 39 jaar (12,8%), 70 tot 79 jaar (4,5%), 18 tot 24 jaar (2,9%) en 12 tot 17 jaar (2,2%). - 14 -
Percentage Het aantal oproepen van jongeren daalde slechts lichtjes t.o.v. vorig jaar maar dat van de jongvolwassenen daalde met 4%. Het aandeel van de groep 50-ers daalde lichtjes maar dat van de ouderen (boven 60 jaar) steeg met 8,5%. Er waren 2,8 % minder oproepen van ouderen boven de 70 jaar. Bij 9,5,0% van de bellers was de leeftijd onbekend. Bij de onlinecontacten was de leeftijdsgroep van 25 tot 39 jaar het meest vertegenwoordigd (30%). Daarna volgden de leeftijd 18 tot 24 jaar (28,1%), 12 tot 17 jaar (18,5%), 40 tot 49 jaar (8,1%), 50 tot 59 jaar (2,6%), 60 tot 69 (0,8%) en de chatters jonger dan 12 jaar (0,6%). Bij 10,9% van de cliënten was de leeftijd onbekend. Het aandeel van bijna alle leeftijdsgroepen daalde lichtjes, dat van de 40- tot 49-jarigen daalde het sterkst nl. met 3,7 %. Het aantal oproepen van de 25 tot 39-jarigen steeg met 3,7 %. Telefoon Online 35 30 25 20 15 10 5 0-12 12.17 18-24 25-39 40-49 50-59 60-69 70-79 80-89 onbekend Leeftijd - 15 -
alleenwonend samenwonend met partner samenwonend met gezin beschut of begeleid wonen samenwonend met kinderen zonder partner samenwonend met (groot)ouders verblijf in psychiatrische instelling verblijf in andere instelling samenwonend met nietgezinslid ouder(s) inwonend bij kind andere onbekend Percentage 2.4 Leefsituatie De groep alleenwonenden (47,1%) en samenwonend met partner (18%) waren het meest vertegenwoordigd bij de telefonische oproepen. Daarna volgden de groepen samenwonend met gezin (6,5%), beschut of begeleid wonen (5,4%), samenwonend met kinderen zonder partner (5%), samenwonend met (groot)ouders (4%), verblijf in Telefoon Online 50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0 Leefsituatie psychiatrische instelling (1,7%), verblijf in andere instellingen (0,8%), samenwonend met niet-gezinslid (- leden) (0,2%) en ouder(s) inwonend bij kind (0,1%). Er waren ook oproepers die een andere leefsituatie hadden dan de vorige vermelde categorieën (0,8%). Van 9,6% van de oproepers was de leefsituatie onbekend. - 16 -
Bij de onlinecontacten woonden de cliënten samen met (groot)ouders (29,1%), waren alleenwonend (20,4%), woonden samen met hun gezin (14%), waren samenwonend met kinderen zonder partner (3,6%), woonden samen met hun partner (8,9%)of met een nietgezinslid (0,8%), beschut of begeleid wonen (0,8%). Sommige oproepers verbleven in een psychiatrische instelling (0,9%) of in een andere instelling (0,2%). Er waren ook oproepers die een andere leefsituatie hadden dan de vorige vermelde categorieën (1,4%). Van 20,1% van de cliënten was de leefsituatie onbekend. 2.5 Gespreksonderwerpen De 2 belangrijkste probleemcategorieën waarover gebeld werd, zijn partnerrelaties, gezin/familie en gezondheid. Bij het thema partnerrelatie ging het vooral over spanningen en conflicten. Op gebied van gezondheid springt depressie in het oog als het meest besproken onderwerp. De 2 belangrijkste probleemcategorieën waarover contact opgenomen werd via chat zijn, partnerrelaties, gezondheid en familie. Op relationeel vlak ging het vooral over echtscheiding/einde van de relatie en verliefdheid/ partnerkeuze. Op gebied van gezondheid was depressie het meest besproken onderwerp. - 17 -
Partnerrelatie Gezin en familie Relatie omgeving Seksualiteit Eenzaamheid Levensbeschouwing Zelfdoding Verliesverwerking Gezondheid Afhankelijkheid Slachtofferbeleving Specifieke thema s Varia Percentage Enerzijds vinden we gelijkenissen met de telefonische hulp, anderzijds blijkt dat de taboe-onderwerpen meer online dan telefonisch besproken worden. Bijvoorbeeld: zelfdoding (10,3%) en slachtofferbeleving (8,7%). Ook de relatie met de omgeving was een thema dat vaak aan bod kwam (8,9%). Telefoon Online 25 20 15 10 5 0 Thema 2.5.1 Opvang na TV-uitzendingen Tele-Onthaal Limburg ontving in totaal 71 oproepen n.a.v. : berichtgeving na busongeval Zwitserland : 37 oproepen Terzake seksueel misbruik binnen de hulpverlening : 15 oproepen Koppen ondraaglijk psychisch lijden en euthanasie : 9 oproepen berichtgeving n.a.v. sluiting Ford Genk: 10 oproepen - 18 -
Percentage 2.6 Professionele begeleiding Bij 31,9% van de bellers was het ons onbekend of ze professionele begeleiding hadden, 44,7% zocht reeds professionele hulp, 23,5% kende de mogelijkheden voor hulpverlening nog niet of maakte er geen gebruik van. Bij 28,1% van de onliners was het ons onbekend of ze professionele begeleiding hadden, 33,7% zocht reeds professionele hulp, 38,1% van de oproepers kende de mogelijkheden voor hulpverlening nog niet of maakte er geen gebruik van. Telefoon Online 50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0 onbekend zocht reeds professionele hulp kende de mogelijkheden nog niet of maakte er geen gebruik van - 19 -
2.7 Crisisopvang De hulpverlening wordt bij 18,1% van de telefoonoproepen door de vrijwilligers omschreven als crisisopvang. Bij online was dit 30,3%. Telefoon Oproeper in crisis Oproeper niet in crisis 18,1 81,9 Online Oproeper in crisis Oproeper niet in crisis 30,3 69,7-20 -
Percentage 2.8 Wijze van gespreksvoering Telefoon 40,8% van de contacten waren explorerende en ondersteunende gesprekken, bij 51,3% van de gesprekken had de oproeper vooral nood aan het uiten van emoties en vertellen van het verhaal, bij 5,5% van de gesprekken ging het hoofdzakelijk om het geven van informatie. Bij 1,5% kon de vrijwilliger ook stimuleren tot actie. Telefoon Online 100 80 60 40 20 0 Informatie vragen Emoties luchten Opvang en ondersteuning bieden Situatie verkennen Stimuleren tot actie Andere aanpak Taak van vrijwilliger Online 51,3% van de contacten waren explorerende en ondersteunende gesprekken, bij 43,8% van de gesprekken had de oproeper vooral nood aan het uiten van emoties en vertellen van het verhaal, bij 3,1% van de gesprekken ging het hoofdzakelijk om het geven van informatie. Bij 1,4% kon de vrijwilliger ook stimuleren tot actie. - 21 -
2.9 Oproepmomenten De nood aan een steunend gesprek bestaat niet enkel tijdens de kantooruren. Maar liefst twee derde van onze telefonische oproepen krijgen we tussen 18 u s avonds en 8 uur s morgens. Dan valt de alledaagse routine van school of werk weg en komen soms verdrongen problemen terug naar de voorgrond of wordt het alleen-zijn duidelijker. s Nachts durf je niet zomaar vrienden of familie op te bellen, en zijn andere hulpverleners niet bereikbaar. Er zijn dan ook diensten die het hulpaanbod van Tele-Onthaal vermelden op hun antwoordapparaat om, indien gewenst, dringende nood te kunnen opvangen. op te kunnen vangen. Online houden wij uitsluitend permanentie buiten de kantooruren Buiten de kantoorure n 67,2% Binnen de kantoorure n 32,8% - 22 -
2.10 Verwijzingen In ongeveer 25% van de gevallen is een verdere verwijzing aangewezen na een Tele-Onthaalgesprek, zowel telefonisch als online. In bijna de helft van de gevallen wordt verwezen naar de psychosociale sector. Wij hebben ook speciale aandacht voor de bestaande sociale hulpbronnen en nogal wat van onze oproepers krijgen reeds professionele begeleiding. Hier speelt Tele- Onthaal duidelijk een aanvullende rol in de nazorg voor mensen met meer chronische problemen. Tele-Onthaal heeft geen zicht op het aantal doorverwezen oproepers dat zich ook effectief gaat aanmelden bij de hulpdiensten. Voor sommige oproepers is het voldoende om te weten dat er hulpmogelijkheden zijn, zonder er daadwerkelijk beroep op te doen. - 23 -
Telefoon (%) Online (%) Geen verwijzing/info 74,9 70,5 Eigen sociaal netwerk 4,5 6,8 Huidige begeleiding 4,8 6,2 Gezondheidszorg 3,5 2,6 Welzijn 2,5 5,0 Geestelijke gezondheidszorg 2,0 3,1 Levensbeschouwelijke hulpverlening 0,1 0,2 Justitiële sector 2,4 0,5 Zelfhulpgroepen 0,9 0,3 Specifiek aanbod jeugd 0,3 0,8 Sociaal-culturele sector 0,4 0,0 Werk 0,1 0,0 Ombudsdienst 0,1 0,0 Andere 3,5 4,0-24 -
3. Dank We bedanken de instellingen en personen die onze werking steunen. Hun financiële bijdrage of hun medewerking ervaren wij als een teken van erkenning en waardering voor de belangeloze inzet van de vrijwilligers. het Vlaams Ministerie van de Welzijn, Volksgezondheid en Gezin het Fonds Sociale Maribel voor Gezondheidsinrichtingen en diensten het Provinciebestuur van Limburg de gemeentebesturen van Hasselt en Genk Radio 2 Het Belang van Limburg TVL De Zondag De Weekkrant Kiwanis Hasselt De Langeman Kiwanis Amicitia Tongeren Christelijke Mutualiteiten Iedereen die ons steunde of hun sympathie betuigde. - 25 -
4. Contactgegevens Algemene Vergadering en de Raad van Bestuur Bertels Leo, voorzitter Bongaers Gerard, penningmeester Brebels Alda, bestuurder Erna Anna Ghysen Henri, bestuurder Greven Willy, bestuurder Hendrickx Mia Koch Angela, bestuurder Mebis Roland, bestuurder Snyers Jean-Luc, bestuurder Thoné Lucien, bestuurder Vanderhallen Claire Vossen Anny - 26 -
Personeel: Patricia Hemelaer, directeur Ingrid Goorts, vormingsverantwoordelijke Ilse Reynders, vormingsverantwoordelijke Inge Wouters, vormingsverantwoordelijke Astrid Hendrickx, vormingsverantwoordelijke Mia Clijsters, secretaresse werd per 01/08 vervangen door Mieke Anthoni Christel Diepvens, secretaresse Elke Leenders, secretaresse Administratief adres: Toekomststraat 33, 3500 Hasselt E-mail: limburg@tele-onthaal.be Telefoon: 011 22 77 67 Website: www.tele-onthaal.be - 27 -
5. Giften Om onze algemene werking te verzekeren kunnen wij rekenen op subsidies van de Vlaamse Overheid. Om specifieke projecten te kunnen realiseren zijn wij echter vaak afhankelijk van andere financiële steun. Giften ten voordele van onze vzw zijn dan ook welkom op het rekeningnummer BE78 8802 9901 6186 (IBAN) en HBKABE22 (BIC) van Tele-Onthaal Limburg VZW. Giften vanaf 40 euro zijn fiscaal aftrekbaar. - 28 -