HET DRAAIT OM WATER WATERCYCLUSPLAN

HET DRAAIT OM WATER WATERCYCLUSPLAN 2010-2015 WN_cyclus_coverCS4_coverDEF.indd 1 30-9-10 10:17

INHOUD Voorwoord 4 Waternet en de Watercyclus 7 Watercyclusplan 8 Waternet 10 De kernwaarden van Waternet 10 Veilig 13 Veilig 14 Volksgezondheid 14 Voorkomen van overstromingen en beperken wateroverlast 15 Persoonlijke veiligheid 17 Doelstellingen & kaders 17 Klantgericht 19 Klantgerichtheid 20 Beperken overlast van werkzaamheden 21 Ontzorgen van klanten 21 Genieten van water 22 Doelstellingen & kaders 23 Duurzaam 25 Duurzaam 26 Terugdringen emissie van broeikasgassen 26 Energiebesparing en opwekking groene energie 27 Zorgvuldig omgaan met grondstoffen 30 Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen: Wereld Waternet 31 Doelstellingen & kaders 31 Vooraanstaand 33 Continue innovatie van de watercyclus 34 Samenwerken aan onderzoek 37 Toepassen van (unieke) kennis 37 Doelmatig beheer 38 Doelstellingen & kaders 40

Voorwoord Het draait om water: stilstaand, zoet, brak, vies, schoon, koud, warm......afvalwater, drinkwater, oppervlaktewater. Het geheel noemen we de watercyclus. Proberen we de watercyclus preciezer te omschrijven, dan schieten we al snel tekort. Een kringloop van drink-, afval-, oppervlakte-, grond- en hemelwater, zoals verderop in het plan is weergegeven, is nog wel te schetsen, maar zo n vereenvoudiging van de werkelijkheid leidt al snel tot discussies. Maar dan hebben we het alleen over de fysieke kant van de watercyclus. De watercyclus heeft ook maatschappelijke en economische kanten. Water speelt op veel manieren een rol in ons leven. Het gaat daarbij niet alleen om onze eigen individuele waterbehoefte, maar ook om het water dat nodig is voor het verbouwen van voedsel, het produceren van goederen, de bijdrage van water aan een aangename leefomgeving, etc. Water is eigenlijk terug te vinden in elk onderdeel van ons dagelijks bestaan: wonen, werken, recreëren, gezondheid, voedsel, energie, transport. Het is zo verweven en vanzelfsprekend dat we er nauwelijks bij stilstaan. Door deze verwevenheid speelt water ook economisch een belangrijke rol. We betalen als burger vijf verschillende tarieven voor waterdiensten. Dat lijkt complex en omslachtig, maar indirect betalen we ook nog via de prijzen van voedsel en andere producten en via belastingen voor waterdiensten. Kortom, het valt niet mee de watercyclus in al zijn facetten afdoende te beschrijven. Dat neemt niet weg dat we ervan overtuigd zijn dat het meerwaarde heeft in ons dagelijks werk bij Waternet voor onze opdrachtgevers, de Gemeente Amsterdam en Waterschap Amstel, Gooi en Vecht, zo goed mogelijk rekening te houden met de samenhang tussen al deze facetten. In Het draait om water geven we aan de hand van de kernwaarden van Waternet inhoud aan deze zogenaamde watercyclusbenadering. Met de watercyclusbenadering proberen we de watercyclus verder vorm te geven en strategische vragen niet sectoraal op te lossen, maar breder in te steken. Het gaat dan bijvoorbeeld om vragen als: 4 watercyclusplan Waternet

Wat zijn in de toekomst onze drinkwaterbronnen: oppervlaktewater, brakke kwel en/of effluent van de afvalwaterzuivering? ; Wat is de beste oplossing voor de aanpak van de zogenaamde nieuwe stoffen (medicijnresten, hormoonverstoorders, bestrijdingsmiddelen): aanpak bij de bron, verwijdering in de afvalwaterzuivering en/of verwijdering bij de drinkwaterbereiding? ; Hoe komen we tot een klimaatneutrale watercyclus? Gaan we energie halen uit afvalwater, drinkwater, oppervlaktewater en/of grondwater?. Op veel van dergelijke vragen hebben we nog geen direct antwoord, maar we gaan er actief mee aan de slag. De watercyclus heeft ook maatschappelijke en economische kanten Het draait om water is geen losstaand verhaal, maar is in samenhang geschreven met de wettelijk verplichte sectorale beleidsplannen: het Plan Gemeentelijke Watertaken Amsterdam 2010-2015, het Waterbeheerplan Amstel, Gooi en Vecht 2010-2015 en het Drinkwaterplan 2010-2015. Door deze werkwijze zijn de plannen onderling afgestemd en zijn de strategische vragen die in Het draait om water zijn verwoord met de bijbehorende ambities verankerd in de sectorale plannen. Het draait om water is Waternet s eerste versie van een integraal watercyclusplan. Misschien is het nog niet helemaal volledig en nog niet volmaakt, maar dat hoort bij een debuut. In ieder geval heeft het bij betrokkenen al veel enthousiasme opgewekt en een bredere blik. Op die weg gaan we graag door, we zien het als een opstap naar meer. Om dit mogelijk te maken zijn de planperiodes van de sectorale plannen alvast op elkaar afgestemd. Roelof Kruize Directeur Waternet het draait om water 5

6

Waternet en de Watercyclus Waternet is het enige waterbedrijf in Nederland dat integraal verantwoordelijk is voor het uitvoeren van het geheel van watertaken in een regio. Waternet noemt zichzelf daarom een Watercyclusbedrijf. Waternet toont aan dat de integrale benadering van deze watertaken leidt tot betere prestaties: een aantoonbaar betere kwaliteit, hogere doelmatigheid en grotere mate van klantgerichtheid. Dit Watercyclusplan beschrijft het geheel van taken en verantwoordelijkheden van Waternet. het draait om water 7

Waternet en de Watercyclus Het Watercyclusplan verheldert de meer waarde van de watercyclusbenadering... Watercyclusplan Het watercyclusplan Het draait om water staat niet op zichzelf, maar hangt nauw samen met de wettelijk verplichte beleidsplannen: het Plan Gemeentelijke Watertaken Amsterdam 2010-2015: Breed water ; het Waterbeheerplan Amstel, Gooi en Vecht 2010-2015: Werken aan water in en met de omgeving ; het Drinkwaterplan 2010-2015. Het draait om water is het eerste integrale watercyclusplan van Waternet. De Watercyclus De watercyclus is het integrale geheel van watersysteem en waterketen. Neerslag rivierwater Oppervlaktewater Watersystemen Drinkwater zuiveren besturen & beheren & leveren Neerslag Afvalwater Grondwater Drinkwater Afvalwater inzamelen & zuiveren 8 watercyclusplan Waternet

Het watersysteem betreft de natuurlijke kringloop van het water waarin een drietal watertypen worden onderscheiden: het hemelwater, het oppervlaktewater en het grondwater. Het watersysteem omvat de watertaken grond- en oppervlaktewaterbeheer, bescherming tegen overstromingen en vaarwegbeheer. De waterketen schetst de door de mens geleide activiteiten met betrekking tot water. Dit begint bij het onttrekken van water uit grond- en (bij Waternet) oppervlaktewater. Daarna via productie van drinkwater naar gebruik door de consument en uiteindelijk weer het transport van afvalwater (al of niet samen met hemelwater) naar de afvalwaterzuivering. Hier wordt het afvalwater gezuiverd en teruggebracht in het watersysteem. De waterketen omvat de watertaken drinkwatervoorziening, afvalwaterinzameling, hemelwaterverwerking, en afvalwaterzuivering. De watercyclus is het totaal van watersysteem en waterketen en betreft vanuit het perspectief van Waternet vooral het geheel van watertaken en verantwoordelijkheden. De watertaken kunnen elkaar versterken, bijvoorbeeld door riolering en afvalwaterzuivering op elkaar af te stemmen, waardoor het oppervlaktewater minder belast wordt. Watertaken kunnen echter ook strijdig zijn met elkaar: winning van drinkwater uit oppervlaktewater kan op gespannen voet staan met beheer van oppervlaktewater. Het integrale geheel van watersysteem en waterketen Hoe dan ook heeft de wijze van uitvoering van de ene watertaak gevolgen voor de andere watertaak. De watercyclusbenadering houdt in dat vraagstukken integraal worden bekeken, zodat steeds de beste totaaloplossing kan worden gekozen. Dit betekent dat er gestreefd wordt naar een optimale inrichting van de watercyclus, en dat belangen worden afgewogen tussen onderling strijdige verantwoordelijkheidsgebieden. Daarbij zoeken we actief de samenwerking met andere belanghebbenden en betrokkenen. uitgelicht Samenwerken in de WATERgraafsmeer In de Amsterdamse wijk en polder Watergraafsmeer komen vrijwel alle klimaatopgaven samen. Het is een dichtbebouwd stedelijk gebied, maar er zijn ook delen - zoals het Science Park - die nog stedelijk ontwikkeld worden. Waternet heeft het initiatief genomen om met een brede coalitie van partners een aanpak voor het gebied te ontwikkelen. De overheden Waterschap Amstel, Gooi en Vecht, Stadsdeel Oost-Watergraafsmeer, de Gemeente Amsterdam en de Provincie Noord-Holland zijn betrokken. Ook buurtorganisaties, woningcorporaties en dergelijke zijn onontbeerlijk om de plannen uit te werken. Nieuwe coalities worden gesmeed, met daarbij ook kennisinstituten, projectontwikkelaars en het bedrijfsleven. het draait om water 9

In het projectteam WATERgraafsmeer worden de komende tijd verschillende werelden van kennis, aanpak en belang met elkaar verbonden om samen te werken aan een integrale klimaataanpak. Zo wordt overwogen om grondwater te gebruiken voor verwarming of koeling, neerslag op te vangen met minimaal ruimtebeslag en slimme veiligheidsmaatregelen te treffen tegen overstromingen. Waternet Waternet is gestart op 1 januari 2006 als de gezamenlijke uitvoeringsorganisatie van Waterschap Amstel, Gooi en Vecht en de Gemeente Amsterdam en voert dus de taken van beide besturen uit: voor de Gemeente Amsterdam: drinkwatervoorziening, riolering, beheer stedelijk grondwater en stedelijk water en (vanaf 1 januari 2011) de bediening van bruggen en sluizen en het innen van vaargelden; voor het Waterschap Amstel, Gooi & Vecht: watersysteembeheer, afvalwaterzuivering, beheer grondwater in landelijk gebied en vaarwegbeheer. 1 De feitencommissie (UwV, VEWIN, en VNG) heeft de doelmatigheid van de uitvoering van de watertaken beoordeeld en vastgelegd in hun rapport Doelmatig Beheer Waterketen (2010). Waternet is het enige bedrijf in Nederland dat zich richt op de hele watercyclus. Overigens doet Waternet dat alleen in Amsterdam en Muiden. In de andere gemeenten in de waterschapsregio werkt Waternet nauw samen met de betrokken overheden en instellingen ten aanzien van rioleringszorg en drinkwaterlevering. De integrale benadering van de watercyclus werpt duidelijke vruchten af. Er worden uitstekende prestaties geboekt tegen lagere operationele kosten dan andere grote gemeenten. 1 Daarnaast is door de integratie van drinkwatervoorziening en afvalwaterbeheer een besparing van 6% op de operationele kosten bereikt. De kosten voor afvalwaterbeheer liggen ongeveer 10% lager dan in Rotterdam en Den Haag. Bij de uitvoering van de taken van Waternet wordt de watercyclusbenadering steeds meer toegepast. De integrale benadering is namelijk nodig om met betere oplossingen te komen voor de uitdagingen waar Waternet de komende jaren voor staat: klimaatverandering (zowel adaptatie als mitigatie), hogere efficiency en betere dienstverlening richting klanten. Deze uitdagingen komen later aan de orde. De kernwaarden van Waternet Waternet is nadrukkelijk een publieke dienstverlener. Dit komt tot uiting in onze missie: Waternet beheerst op integrale en maatschappelijk verantwoorde wijze de watercyclus. Dit Watercyclusplan Het draait om water maakt de meerwaarde van de watercyclusbenadering voor de komende planperiode tot 2016 duidelijk. Daarbij is ervoor gekozen om deze meerwaarde te illustreren aan de hand van de vier kernwaarden van Waternet: veilig, klantgericht, duurzaam en vooraanstaand. 10 watercyclusplan Waternet

Veilig tegengaan van volksgezondheidsrisico s door het borgen van de kwaliteit van drinkwater, afvoer en verwerking van afvalwater en een ecologisch gezond watersysteem voorkomen van overstromingen en beperken van overlast (teveel en te weinig water) borgen van de persoonlijke veiligheid van medewerkers Duurzaam balanceren tussen sociale, ecologische en economische aspecten (people, planet, prosperity) aanpakken van problemen waar deze worden gesignaleerd, en deze niet doorschuiven in r uimte of tijd ondernemen op een maatschappelijk verantwoorde wijze (MVO) Klantgericht betrouwbaar uitvoeren van de watertaken beperken van overlast voor klanten (indien deze niet kan worden voorkomen) ontzorgen van klanten mogelijk maken dat burgers kunnen genieten van water in al haar facetten Vooraanstaand continue innoveren van de watercyclus, zowel binnen Waternet als in samenwerking met anderen vergroten, toepassen en delen van eigen kennis doelmatig beheren van middelen, en zodoende bijdragen aan lagere kosten voor de klant In de volgende hoofdstukken worden de activiteiten van Waternet in de watercyclus toegelicht aan de hand van bovenstaande kernwaarden. Elk hoofdstuk eindigt met doelstellingen en kaders. Dit zijn globale doelstellingen en kaders die in de sectorale beleidsplannen verder zijn geconcretiseerd. het draait om water 11

Veilig De kernwaarde Veilig vormt voor Waternet de basis van onze zorg, zowel omdat dit de primaire taken van Waternet betreft als vanwege de enorme risico s die ontstaan indien niet de hoogste mate van veiligheid wordt nagestreefd. In veilig komen de belangrijkste doelstellingen van Waternet terug: de zorg voor de volksgezondheid door schoon water, zowel drinkwater als oppervlaktewater (waterkwaliteit); de zorg voor droge voeten ; het voorkomen van overstromingen en het beperken van wateroverlast (te veel of te weinig water), de waterstaatkundige veiligheid genoemd; de persoonlijke veiligheid van de medewerkers van Waternet.

Veilig De zorg voor veiligheid voor de samenleving is een overheidstaak... Veilig Waternet is namens het waterschap verantwoordelijk voor de waterstaatkundige veiligheid van de regio en voor de bescherming van het oppervlaktewater tegen verontreinigingen. Namens de Gemeente Amsterdam is Waternet verantwoordelijk voor de bescherming van de volksgezondheid door een hoogwaardige drinkwatervoorziening en door adequate afvoer van afvalwater. Helaas is het bieden van absolute veiligheid onmogelijk. We streven daarom naar het zoveel mogelijk reduceren van de risico s. Risicoanalyse en management zijn noodzakelijk om de risico s op uitval te beperken. En door een 7x24 bezetting van de meldkamer, continue storingsdiensten en een goed uitgeruste calamiteitenorganisatie kunnen we bij storingen snel optreden. Volksgezondheid Drinkwatervoorziening en afvalwaterinzameling zijn in de 19e eeuw tot stand gekomen om infectieziekten zoals cholera te voorkomen. Nog steeds staat bij deze twee taken de bescherming van de volksgezondheid voorop. Om dit te bereiken zijn de processen die cruciaal zijn voor de volksgezondheid ISO gecertificeerd. Verder besteedt Waternet veel aandacht aan zorgvuldig en efficiënt beheer van de infrastructuur (leidingen, pompstations, gemalen, installaties, waterlopen en dijken). Geautomatiseerde systemen en asset management ondersteunen hierbij. 14 watercyclusplan Waternet

De kwaliteit van het oppervlaktewater heeft een belangrijke invloed op de volksgezondheid. Door klimaatverandering neemt deze invloed alleen maar toe, doordat ziektes zich beter kunnen ontwikkelen in warmer water. Met het toenemend recreatief gebruik van oppervlaktewater, stijgen de gezondheidsrisico s van onvoldoende schoon oppervlaktewater. Door onze rol in de drinkwatervoorziening begrijpt Waternet welke invloed de hygiënische kwaliteit van water heeft op de volksgezondheid en vooral welke maatregelen kunnen worden genomen om de volksgezondheid te beschermen. Zo weten we welke eisen we moeten stellen aan water in fonteinen waar kinderen in de zomer in spelen en wat we moeten doen om de gewenste kwaliteit te borgen. Dezelfde kennis wordt ook ingezet in oppervlaktewaterbeheer en stedelijk waterbeheer. Waternet blijft ervoor zorgen dat de volkgezondheid niet bedreigd wordt door onvoldoende kwaliteit van drink- en oppervlaktewater. Nieuwe bedreigingen met een ongewenst effect op de hygiënische kwaliteit van drinkwater, zoals een stijgende temperatuur van het oppervlaktewater, worden daarom watercyclusbreed, sectoroverstijgend, aangepakt. uitgelicht Kennisdeling bij zuivering Op een aantal plaatsen (Naardermeer, Botshol, Vinkeveense plassen) moet tijdens droge periodes extra water worden ingelaten dat teveel fosfaat bevat. Waternet heeft veel ervaring met de verwijdering van fosfaat uit water. Dit gebeurt op drie plaatsen: 1. In afvalwater zit een hoge concentratie fosfaat, waar de rioolwaterzuivering veel ervaring mee heeft 2. In water dat wordt gewonnen voor drinkwater zit een lage concentratie fosfaat, waar de drinkwaterzuivering veel ervaring mee heeft 3. In oppervlaktewater is de te verwerken stroom juist onregelmatig, en daarmee heeft watersysteembeheer veel ervaring. Door de bundeling van kennis van het zuiveren van afvalwater, drinkwater en watersysteembeheer realiseert Waternet een optimale fosfaatverwijdering. Voorkomen van overstromingen en beperken wateroverlast Het voorkomen van overstromingen is de meest kritische taak die Waternet uitvoert; het blijvend veilig houden van één van de dichtstbevolkte gebieden van Nederland is een grote verantwoordelijkheid. Dat is extra belangrijk nu duidelijk is dat het klimaat gaat veranderen. Het wordt natter in ons gebied door meer neerslag, andere neerslagpatronen, en stijging van de zeespiegel. Het wordt ook warmer en soms droger. Daarnaast hebben we te maken met bodemdaling. Dit alles vraagt om aanzienlijke investeringen in klimaatadaptatie. In het Waterbeheerplan Amstel, Gooi en het draait om water 15

Vecht en het plan Gemeentelijke Watertaken is hiervoor een uitgebreid pakket aan maatregelen opgenomen. Voor Amsterdam is bijvoorbeeld het Programma Amsterdam Waterbestendig gestart, waarin wordt uitgezocht welke aanpassingen nodig zijn in Amsterdam om de gevolgen van klimaatverandering te beperken zodat stad en regio zich kunnen blijven ontwikkelen als veilige en aangename vestigingsplaats. De stijging van de zeespiegel, de toename van neerslag, de toename van de neerslagintensiteit en daling van de bodem hebben een grote invloed op de waterstaatkundige veiligheid. Deze veranderingen in de natuurlijke omgeving vragen zowel om aanpassingen in het beheer van de watercyclus als in de watercyclus zelf. In stedelijke gebieden mag de hogere neerslagintensiteit bijvoorbeeld niet tot meer wateroverlast leiden. Klimaatadaptatie vraagt een intensieve samenwerking tussen de beheerders van de ruimte (gemeente, provincie) en Waternet als waterbeheerder. Het is nodig om neerslag langer vast te houden in het gebied om problemen (ondergelopen kelders en tunnels, rioolwater op straat, e.d.) door te snelle waterafvoer te voorkomen. Hier is ruimte voor nodig en deze is in het dichtbevolkte gebied van de Randstad steeds schaarser. Waternet denkt daarom actief mee over de ruimtelijke ontwikkeling van het gebied en adviseert de gemeenten en de provincie. De uitdaging is om ruimtelijke functies slim te combineren, zodat het watersysteem en de waterketen niet ingrijpend hoeven te worden aangepast (met ingrijpende investeringen tot gevolg). Waternet geeft met zijn hoofdkantoor zelf het goede voorbeeld door al het hemelwater dat op het terrein valt op te vangen en te verzamelen in een vijver. Dit water wordt door planten, een zogenaamd helofytenfilter, gezuiverd en gefilterd door een zandbed. Daarna wordt het gebruikt voor het spoelen van de toiletten in het gebouw. Hoewel Waternet zich richt op het voorkomen van overstromingen, is absolute veiligheid niet te garanderen. Mocht er zich echter een calamiteit voordoen, dan is Waternet hierop ingericht. Wij werken in dat geval samen met anderen - hulpdiensten, gemeenten, provincies, andere waterbeheerders op basis van vooraf gemaakte crisisplannen en afspraken. uitgelicht Gebiedspilot meerlaagsveiligheid: De waterbestendige stad Om een gebied veilig te houden tegen overstromingen zijn dijken essentieel, maar niet genoeg. Overstromingen zijn nooit volledig uit te sluiten, en door een slimme ruimtelijke inrichting is veel te winnen om de gevolgschade te beperken en de risico s te beheersen. Een slagvaardige calamiteitenorganisatie draagt hier evenzeer aan bij. Deze aanpak wordt de meerlaagsveiligheidsbenadering genoemd. Deze benadering vereist een intensieve samenwerking tussen waterbeheerder en ruimtelijke ontwikkelaars. De opzet van Waternet - met waterschap 16 watercyclusplan Waternet

en gemeente als gezamenlijke opdrachtgevers - biedt een uitgelezen kans om dit te realiseren. Waternet start hiervoor samen met het Rijk (ministeries van VROM en V&W), provincie, STOWA, Hoogheemraadschap Hollands Noorderkwartier en andere gemeentelijke diensten een pilot in Amsterdam. Het samenwerkingsnetwerk van Waternet binnen de gemeente Amsterdam vormt een uitstekende basis om uit te werken hoe kwetsbare infrastructuur optimaal beschermd kan worden tegen overstromingen. Persoonlijke veiligheid Waternet werkt continu aan waterbouwkundige infrastructuur, zowel in de openbare ruimte als de eigen installaties. Goede en veilige arbeidsomstandigheden zijn natuurlijk vanzelfsprekend, maar Waternet vindt dat ze als overheidsorganisatie een voorbeeldfunctie heeft. Zowel de veiligheid van de eigen medewerkers als de veiligheid van de omgeving van het werk is voor ons dan ook een voorwaarde. Waternet zorgt er daarom voor dat onze medewerkers van de veiligheidsvoorschriften op de hoogte zijn en daarnaar handelen. Daarnaast bieden wij onze medewerkers de voor hen benodigde veiligheidsmiddelen en monitort en rapporteert Waternet maandelijks de veiligheidssituatie. Indien de monitoring er aanleiding toe geeft worden voorschriften verder aangescherpt of extra veiligheidsmiddelen beschikbaar gesteld. Doelstellingen & kaders Waternet zorgt in het werkgebied voor een duurzame en veilige watervoorziening, afvalwaterverwerking en waterbeheersing. Waternet heeft richting 2015 de ambitie om de veiligheid verder te verbeteren. Waternet: streeft continu naar een hoge kwaliteit, leveringszekerheid en betrouwbaarheid; streeft ernaar om het beste drinkwater van Nederland te blijven leveren met de hoogste klantwaardering tegen een redelijke prijs. Een hoge leveringszekerheid is onderdeel van deze kwaliteit; zorgt voor de juiste hoeveelheid water op de juiste plaats, o.a. door baggeren van watergangen en het activeren van peilbesluiten; biedt een hoge bescherming tegen overstromingen, door waterkeringen te renoveren en invloed uit te oefenen op de inrichting van de ruimte; beperkt de grondwateroverlast, onder andere met behulp van het in 2010 ontwikkelde hydrologisch grondwatermodel; zorgt voor een veilige en gezonde arbeidsomgeving. Een voorbeeldfunctie als het om veiligheid gaat het draait om water 17

18

Klantgericht De klanten van Waternet zijn de burgers, bedrijven en andere overheden in ons gebied. Wij realiseren ons dat klanten geen andere keus hebben dan klant van ons te zijn. Daarnaast benaderen wij klanten soms ook met zaken waar deze niet om gevraagd hebben, bijvoorbeeld in het kader van handhaving. Onze opdrachtgevers willen dat Waternet goede afwegingen maakt in het algemeen belang, rekening houdend met het particulier belang.

Klantgericht De meeste klanten ervaren de diensten van Waternet als vanzelfsprekend... Klantgerichtheid Pas bij problemen wordt de klant met Waternet geconfronteerd: als er geen water uit de kraan komt, het riool overstroomt, er wateroverlast is, of de facturering onjuist loopt. Juist op die momenten moet Waternet bereikbaar zijn en moeten wij adequaat klantvragen afhandelen. uitgelicht Mijn Waternet Digitale dienstverlening staat natuurlijk ook bij Waternet hoog in het vaandel. Dit wordt in de komende periode doorontwikkeld. Nu gaat het vooral over administratieve zaken: facturen, betalingen, vergunningen etc. Uiteraard wordt nu ook al allerlei informatie op Internet gepubliceerd. Mijn Waternet zal verder worden doorontwikkeld naar individuele en interactieve diensten (b.v. werken in uw postcodegebied). Daarmee wordt het mogelijk om alle watercyclusinformatie op één punt te krijgen en te gebruiken. Klantgerichtheid gaat echter verder: Waternet richt zich erop klanten de optimale dienstverlening te bieden waarop zij recht hebben. Ten aanzien van de basisdiensten, maar ook door hen te ontzorgen en klanten volop de gelegenheid te geven van water te genieten. 20 watercyclusplan Waternet

Beperken overlast van werkzaamheden Waternet werkt vrijwel continu aan de aanleg, reparatie en onderhoud van onze infrastructuur. De riolering, waterleidingen, waterkeringen en de waterinrichting dienen op orde te worden gehouden en waar mogelijk verbeterd. In de buurt van deze bouwkundige activiteiten wonen of werken belanghebbenden die hiervan hinder kunnen ondervinden. uitgelicht Verbeteren van de dijken Waternet beheert in opdracht van het waterschap 880 km dijken. Als er groot onderhoud of verbetering van een dijk nodig is, heeft dit grote gevolgen voor de bewoners aan die dijk en voor het verkeer. Daardoor zijn werken aan dijken complex en is het niet eenvoudig dijkprojecten binnen de vereiste doorlooptijd af te ronden. Het op orde houden van het dijkenstelsel is natuurlijk essentieel voor de veiligheid. Waternet heeft daarom alle benodigde disciplines voor de werken aan de dijk verenigd in een dijkenteam. Dit stelt Waternet in staat om op schema te blijven met het programma van dijkversterking en tegelijkertijd verder te bouwen aan de zo belangrijke kennisontwikkeling die nodig is voor de veiligheid van het gebied. Omgevingsmanagement is een van de peilers van het dijkverbeteringsprogramma. De belanghebbenden worden direct bij de planvorming betrokken. Een goed voorbeeld zijn de watergebiedsplannen die Waternet in opdracht van het waterschap maakt. Het is goed gebruik om tijdens de planfase met de bedrijven en bewoners te overleggen. Maar ook bij bouwactiviteiten in de stad is overleg met de omwonenden belangrijk. Als de uitvoering gaat starten, worden alle mensen en bedrijven in de buurt geïnformeerd over wat er gaat gebeuren. Daarbij houden we zoveel mogelijk ook met hun wensen rekening. Ontzorgen van klanten Waternet streeft ernaar de individuele klant te ontzorgen. Zowel door de facturering te vereenvoudigen, als door de bereikbaarheid en dienstverlening van Waternet te verbeteren. Focus op het verbeteren van de dienstverlening Inzicht in de kosten: 1 Waternota Op dit moment betalen klanten aan Waternet drie verschillende nota s met vier belastingen of tarieven (of vijf als ze huis- of grondeigenaar zijn). Dit is het gevolg van de gescheiden bestuurlijke verantwoordelijkheid en financieringsstructuur in de waterketen. Klanten krijgen aparte nota s voor de rioleringszorg en de drinkwaterlevering en een nota van het waterschap voor afvalwaterzuivering en watersysteembeheer. Waternet streeft ernaar dat op termijn de heffingen en tarieven worden vereenvoudigd en afhankelijk wor- het draait om water 21

den van watergebruik (het zogenaamde Waterspoor ). Een integrale financiering zou ook meer recht doen aan de samenhang in de watercyclus. Storingen & klachten verhelpen: 1 loket Meestal werkt Waternet onopgemerkt aan een vrijwel onzichtbare structuur van leidingen, gemalen, pompstations, dijken en waterzuiveringen. Tot het moment dat er iets fout gaat: als er geen water uit de kraan komt, een overstroming dreigt of de sloot plotseling erg stinkt. Klanten kunnen Waternet direct om hulp vragen bij problemen. Dag en nacht is de storingsdienst beschikbaar. De storingsdienst kan bouwen op de kennis, het personeel en materieel van geheel Waternet, waardoor alle soorten storingen direct kunnen worden aangepakt. Waternet is 24 uur per dag telefonisch bereikbaar. In 90% van de gevallen krijgt de beller direct de juiste informatie. Waternet zal dezelfde dienstverlening ook via internet gaan leveren. uitgelicht SOS Water Thuis-service De SOS Water Thuis-service van Waternet biedt mensen en bedrijven 7x24 uur per week hulp bij een acuut waterprobleem. Als het een inpandig probleem is zorgt Waternet ervoor dat een bedrijf wordt ingeschakeld. Als het probleem zich in de openbare ruimte voordoet, gaat Waternet zelf aan de slag. Waternet werkt bij het opzetten van deze service samen met Uneto-VNI, de brancheorganisatie van installateurs. Met deze opzet biedt Waternet de klant één loket voor al zijn waterproblemen, zonder daarbij diensten die de markt kan leveren zelf te gaan uitvoeren. Dit is een nieuwe service van Waternet. De klanten betalen een normaal tarief voor het deel dat voor hun eigen rekening dient te komen. Het grote voordeel voor de klant is, dat men niet meer van het kastje naar de muur hoeft, maar in één keer geholpen wordt bij de oplossing van een acuut probleem. Genieten van water Waternet maakt het mogelijk dat iedereen water in al zijn aspecten positief kan ervaren. Het ervaren van water heeft vele facetten: van de smaak van het drinkwater, tot schoon zwem- en vaarwater en hygiënisch drinkwater in de fonteintjes. Waternet levert in dit verband de beste kwaliteit drinkwater. Daarnaast is er Amsterdam veel aan gelegen om de historische grachten aantrekkelijk te houden. In de Amstel is in de zomer van 2010 een drijvend zwembad aangelegd om aandacht te vragen voor het belang van schoon water in de Amstel en grachten. Waternet zet het zwembad in voor educatie activiteiten en koppelt een zwembadbezoek van een schoolklas aan een waterles. Tot slot zorgt Waternet ervoor dat de leefomgeving zo wordt ingericht dat er afdoende ruimte is voor water. 22 watercyclusplan Waternet

Doelstellingen & kaders Waternet wil de klantgerichtheid verder verbeteren. Waternet: 1. streeft naar een hoge klanttevredenheid; 2. streeft naar één waternota en (op termijn) naar het variabel maken van de heffingen; 3. verhoogt service door: 24-uurs telefonische bereikbaarheid, bereikbaarheid via internet, direct beantwoording van vragen en de storingsdienst; 4. verbetert de toegankelijkheid van informatie. het draait om water 23

duurzaam Waternet wil problemen niet in de tijd verschuiven, maar oplossen zodra deze worden gesignaleerd. Duurzaamheid staat bij Waternet hoog in het vaandel.

Duurzaam Het veranderende klimaat stelt Waternet voor grote opgaven voor de toekomst: het gebied moet ook in de toekomst leefbaar blijven... Duurzaam Het gebied moet ook in de toekomst leefbaar blijven bij de verwachte toename van neerslag, stijging van de zeespiegel en hogere temperaturen. Klimaatadaptatie is al toegelicht bij de kernwaarde Veilig. Als watercyclusbedrijf kan Waternet ook de duurzaamheid van onze eigen activiteiten sterk verbeteren. Op deze manier wilen wij bijdragen aan het beperken van de klimaatverandering (mitigatie). Waternet wil in 2020 volledig klimaatneutraal zijn. Dit doen we door: het beperken van de directe emissies van broeikasgassen; energiebesparing en opwekking van groene energie; zorgvuldig om te gaan met grondstoffen. Tot slot vinden wij het onze maatschappelijke verantwoordelijkheid om onze kennis in te zetten om minder ontwikkelde landen te ondersteunen bij het aanpakken van waterproblemen. Terugdringen emissie van broeikasgassen De maatschappelijke discussie richt zich op het aanpakken van de oorzaken van klimaatverandering. Dit betekent dat de uitstoot van broeikasgassen moet worden beperkt. De watercyclus zelf heeft slechts een geringe emissie van broeikasgassen. Toch willen wij alle mogelijkheden benutten om emissies te reduceren. 26 watercyclusplan Waternet