Helder. Jaarverslag 2013
Jaarverslag 2013
Helder. Als ik zou willen dat je het begreep, had ik het wel beter uitgelegd (Johan Cruijff ) Begrip volgt direct op een heldere uitleg. Voor zulke lessen staat het Waarborgfonds open. We willen ze graag toepassen in ons klantencontact. Het is logisch dat een afwijzing van een verzoek om schadevergoeding tot ontevredenheid bij onze klanten leidt. Mensen dienen een claim bij ons in, omdat ze verwachten dat het Waarborgfonds die zal vergoeden. Dat schept een verwachting die we lang niet altijd kunnen waarmaken. Meestal omdat de indiener geen, of onvolledige invulling kan geven aan de voorwaarden die het Waarborgfonds aan die vergoeding stelt. Een afwijzing van een ingediend verzoek om schadevergoeding leidt ook tot onbegrip en irritatie, omdat al het werk rond indienen nutteloos bleek te zijn. In dit jaarverslag over 2013 gaan wij in op onze inspanningen om de tevredenheid van klanten te verhogen. We doen dat met een tweeledige aanpak. Allereerst is daar de klantbenadering: we moeten ons meer concentreren op het geven van een heldere uitleg van de voorwaarden die wij aan schadevergoeding moeten stellen. Daarbij hoort dat wij ons in onze communicatie en tone of voice verplaatsen in onze klant. Hoe zouden wij willen worden aangesproken bij een afwijzing? Een kil briefje, doorspekt met jargon? Of een begripvolle, vriendelijke medewerker die een eenvoudige en heldere uitleg geeft? Daarnaast is er het verwachtingsmanagement: we moeten er voor zorgen dat onze klanten een duidelijk beeld krijgen wat ze wel en niet van ons kunnen verwachten. Een groot deel van de teleurstelling kan worden voorkomen als de klant vooraf weet en begrijpt welke voorwaarden wij stellen aan een schadeclaim. Transparantie is een sleutelwoord. Het thema van dit jaarverslag is Helder. Transparant.. Een verhaal over wat we doen, hoe we dat doen en hoe we ons streven naar meer klanttevredenheid vertalen naar acties die allemaal in het teken van die helderheid staan. Wij nemen u aan de hand mee door de verschillende soorten claims en de daarbij horende, vaak bijzondere situaties waarmee wij worden geconfronteerd. We proberen daarbij extra te letten op de helderheid en transparantie die wij steeds verder doorvoeren in alle aspecten van onze klantcontacten. Kortom: welkom in de wereld van het Waarborgfonds Motorverkeer! De wereld van het Waarborgfonds Tweedeling Het Waarborgfonds wordt geconfronteerd met diverse soorten schaden zoals parkeerschaden, ramkraken enzovoort. Globaal behandelt het Waarborgfonds twee typen schaden, namelijk schaden waarbij de veroorzaker onbekend is en schaden waarbij deze onverzekerd is. Een optelling van die typen staat in de grafiek hiernaast. Er zijn soorten claims die in beide typen voor kunnen komen, bijvoorbeeld een parkeerschade met een onverzekerde, bekende veroorzaker of één met een onbekende veroorzaker. Met dat feit is in de andere grafiekjes in dit hoofdstuk geen rekening gehouden. 60.000 50.000 40.000 30.000 20.000 10.000 0 2009 2010 2011 2012 2013 Op de dalende trend van deze aantallen wordt in onbekend andere delen van dit verslag dieper ingegaan. onverzekerd 2
Inhoud 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 Kom je s morgens buiten, giga deuk in je auto Die vrachtwagenchauffeur moet geslapen hebben, want er gingen wel drie lichtmasten omver!! Convenant Landelijke Lichtmastschaden Aanpak pollerschaden Die man was onverzekerd!! Dan is ie toch zeker ook schuldig aan het ongeluk?!? Monumentaal gemeentehuis zwaar beschadigd Er zijn veel sieraden gestolen, maar ook de schade aan de gevel was groot Ik zal nooit meer kunnen werken dankzij die doorrijder Schaden veroorzaakt door gemoedsbezwaarden Ik was zó verschrikkelijk geschrokken dat ik het kenteken niet eens gezien heb!! Fraude Klanttevredenheid - het blijft een speerpunt Schade Zonder Dader Doorlooptijd claims De nieuwe claimwizard Klantenpanel professionele claimanten Aanpassing van de website van het Waarborgfonds Toe- en afwijzingen van schadevergoeding Bestuursverslag en jaarrekening 2013 3
Kom je s morgens buiten, giga deuk in je auto Dit is een verhaal dat we vaak horen. Meer dan 25.000 keer per jaar. Alles bij elkaar maken parkeerschaden meer dan de helft uit van alle claims die we behandelen. ZZo op het eerste oog zijn parkeerschaden niet belangrijk. Er vallen geen dodelijke slachtoffers of gewonden bij en de schade blijft meestal beperkt. Alle parkeerschaden samen kosten wél veel geld. En omdat we er zoveel van behandelen en er relatief veel particulieren zijn betrokken, 25.000 zijn parkeerschaden wél belangrijk en bepalend als het over de tevredenheid van onze klanten gaat. Waarom vinden wij de tevredenheid van onze klanten zo belangrijk? Omdat die veelzeggend is over de keer per jaar kwaliteit van onze processen en vooral onze communicatie. Met name bij parkeerschaden zien we de tevredenheid geregeld beklemd raken tussen de voorwaarden die wij aan vergoeding stellen en de verwachtingen van de klant. Zo moeten we er zeker van zijn dat de schade door een ander motorvoertuig (auto, brommer enzovoort) is veroorzaakt. Daarom geven we in veel gevallen een expertisebureau opdracht om naar de schade te kijken. Niet alleen om er achter te komen hoeveel de reparatie moet kosten, maar vooral om er achter te komen of de schade echt door een ander motorvoertuig is toegebracht. goed uitleggen waarom we hun schade niet betalen, wordt het gevoel dat hen onrecht is aangedaan nog groter. Als we ze onbegrijpelijke brieven sturen met veel jargon er in bijvoorbeeld. We vinden het dus heel belangrijk dat onze klanten tevreden zijn, want dat betekent dat wij netjes en vriendelijk met onze klanten omgaan en ze duidelijk vertellen wat ze van ons kunnen Ook willen we graag, dat mensen claim hebben ingestuurd geen afwijzingsbrief meer, maar we bellen ze ons er van kunnen overtuigen dat ze de auto zonder deuken hebben neergezet en met schade hebben terug- hun claim niet vergoeden. Dat doen en leggen precies uit waarom wij gevonden. Daar hebben ze dus één we, omdat we hebben gemerkt dat of meer getuigen voor nodig. Dat is onze klanten daar een veel beter niet altijd gemakkelijk en soms zelfs gevoel aan over houden dan alleen onmogelijk. Dus wijzen we vaak aan een brief. Die hoeven ze na het schadeclaims af, omdat het niet gesprek vaak niet eens meer te hebben. Vaak blijkt tijdens zo n telefoon- anders kan. Veel van onze klanten vinden dat onrechtvaardig. Eerst worden ze aangereden door iemand die geen briefje achterlaat en dan krijgen ze op de koop toe hun schade niet vergoed. Als we ook nog niet gesprek dat er wel degelijk bewijs is, of dat de feiten net iets anders liggen, waardoor we de claim toch kunnen toewijzen. Omdat we daar pas later in het jaar mee zijn begonnen, zie je dat effect nog niet terug in de uitslag van het onderzoek naar de tevreden- verwachten. Daarom sturen we tegenwoordig de klanten die zelf een heid van onze klanten in 2013. 32.000 Verloop parkeerschaden vanaf 2009 30.000 28.000 26.000 24.000 22.000 20.000 2009 2010 2011 2012 2013 4 Na een wat grillig verloop is na 2010 een daling ingezet. Oorzaak is lastig aanwijsbaar, maar parkeersensoren kunnen naast de economische crisis zeker een rol spelen.
Die vrachtwagenchauffeur moet geslapen hebben, want er gingen wel drie lichtmasten omver!! Schade ontstaat geregeld door het kiss and ride verschijnsel: een chauffeur is om wat voor reden dan ook CD wisselen, een telefoongesprek afgeleid en ziet niet dat zijn voertuig langzaam van de weg afrijdt. Als het om een vrachtwagen gaat, kan de schade over tientallen meters vangrail en soms meerdere lichtmasten gaan. Je kunt je bijna niet voorstellen dat zo n dader na het ongeluk is doorgereden en onbekend is gebleven, maar toch gebeurt het. Het aantal schaden rond het zogenaamde wegmeubilair (vangrail, lichtmasten en andere objecten rond de weg) is met meer dan 15.000 een goede tweede in de ranglijst van claims die het Waarborgfonds behandelt. En hoewel ook bij deze categorie claims gelukkig weinig ernstige zaken te melden zijn, gaat het soms om grote bedragen. Bij lichtmasten op de snelwegen is de schade nogal eens gecombineerd met schade aan de vangrail en als er bijvoorbeeld een vrachtwagen in het spel was, kan de schade groot zijn. 19.000 Verloop wegmeubilairschaden vanaf 2009 18.000 17.000 16.000 15.000 14.000 13.000 12.000 11.000 2009 2010 2011 2012 2013 Het grillig verloop van de aantallen wegmeubilairschaden is mede te wijten aan tijdelijke stagnaties bij een paar grote claimanten van dit type schaden. Convenant Landelijke Lichtmastschaden ver lichtmasten gesproken al in 2009 maakten wij met Rijkswaterstaat afspraken over vergoeding van lichtmastschaden op rijkswegen. In 2013 hebben we, samen met vijf belangrijke marktpartijen, hard gewerkt aan een vergelijkbare set afspraken die op landelijk niveau de vergoeding van dit type schaden regelt. In Nederland zijn meer dan duizend typen lichtmasten te vinden. Niet alleen de kostprijs van deze lichtmasten verschilt, maar vooral de kosten rond reparatie of vervanging. Voor het af- en aansluiten van de spanning op de mast moet een netbeheerder langskomen; bij vervuilde grond moet deze worden afgegraven en afgevoerd; het vermoeden van de aanwezigheid van een bom uit de tweede wereldoorlog vraagt om straatafzetting of zelfs evacuatie; bij mastschaden op provinciale wegen zijn speciale verkeersmaatregelen verplicht en zo kunnen we nog wel even doorgaan. Naast veel regeltjes zijn er ook grote lokale en regionale verschillen in kosten rond lichtmasten. Deze worden veroorzaakt door de Europese aanbestedings - regels. Daarom wordt een set afspraken hierover - een zogenaamd convenant waarin alles strak en doorzichtig is geregeld, heel aantrekkelijk. Dit landelijk convenant bevat een rekenmodel, waarmee indieners van wegmeubilairschaden op efficiënte wijze een berekening van de gevraagde vergoeding kunnen maken, op basis van parameters als lengte, materiaal, mast- en armatuurtype, maar ook locatie en vervanging of reparatie. In 2014 zal dit convenant worden afgerond en breed worden aangeboden, zodat zowel het Waarborgfonds en verzekeraars enerzijds als gemeenten, provincies en regelende partijen anderzijds een instrument gaan gebruiken dat tot beheersbaarheid, doorzichtigheid en eenduidigheid in schade regeling en vergoeding zal leiden. We verwachten dat ook de klanttevredenheid van indieners van lichtmastschaden zal toenemen. Het opstellen van een in vroeger tijden complexe lichtmastclaim bestaat straks slechts uit een paar simpele muisklikken. 5
Aanpak pollerschaden In het jaarverslag over 2012 kondigden wij aan in 2013 maatregelen te nemen waardoor het soms absurde aantal vergoedingen op pollerschaden zou kunnen worden verkleind. Pollers zijn beweegbare palen in het wegdek, waarmee straten en wegen tijdelijk kunnen worden afgesloten of opengesteld. Ze worden vaak toegepast wanneer een autoluwe binnenstad is gewenst. Deze pollers worden dermate vaak beschadigd, dat wij vanaf 2013 iedere schade laten beoordelen door een expert. Deze stelt niet alleen de hoogte van de schade vast, maar inventariseert ook de ter voorkoming van schade genomen maatregelen en het schadeverleden van de poller. De beide factoren nemen wij in aanmerking bij onze beslissing om de schade geheel, gedeeltelijk of niet te vergoeden. Het fonds heeft in 2012 alle gemeenten geschreven dat we vinden dat zij maatregelen moeten nemen die het aantal schaden verkleint. Een voorlopig rapport van een specialistisch expertisebureau laat zien dat slechts een deel van de gemeenten die schade - preventie serieus neemt. Veel richtlijnen die het Centraal Register Openbare Werken (CROW) geeft ten aanzien van de aanleg van deze constructies worden soms maar gedeeltelijk of niet gevolgd. Belijning en bebording zijn regelmatig onvoldoende, extra verlichting is niet of nauwelijks aanwezig. Soms hebben gemeenten verzuimd om tegen een kleine meerprijs een meer stevige poller te plaatsen (na één schade al terugverdiend) en de gemakkelijkste preventiemaatregel zijn de pollers niet voorzien van reflecterend materiaal. Wat betreft het achterhalen van daders is ook het één en ander aan te merken. Zo hebben sommige geplaatste camera s een zeer lage resolutie, waarbij zelfs bij daglicht nog geen kenteken van de opname is af te lezen. Wij hopen dat ons strengere vergoedingenbeleid ten aanzien van deze schaden in de nabije toekomst zal leiden tot meer en betere maatregelen tot preventie. Die man was onverzekerd!! Dan is ie toch zeker ook schuldig aan het ongeluk?!? Dat het Waarborgfonds claims in behandeling neemt, waarbij de schade is veroorzaakt door een bestuurder van een onverzekerd motorvoertuig is bij lang niet iedereen bekend. Toch krijgen wij jaarlijks rond de 1.500 verzoeken om schadevergoeding, waarbij sprake is van een onverzekerd motorvoertuig. We zien daarbij dat veel klanten denken dat een onverzekerde veroorzaker per definitie schuldig is aan het ongeval. Maar aansprakelijkheid en verzekering zijn twee verschillende dingen. Niet het onverzekerd zijn maakt dat iemand aansprakelijk is, maar de vraag of hij een verkeersfout heeft gemaakt. Dit leidt vooral bij particuliere klanten nogal eens tot onbegrip. Als de bestuurder van het onverzekerde voertuig inderdaad schuldig was aan het ongeval, dan zal het Waarborgfonds de schade aan het slachtoffer vergoeden. Het bedrag van die vergoeding wordt vervolgens verhaald op de bestuurder en/of eigenaar van het onverzekerde voertuig. Jaarlijks haalt het Waarborgfonds ongeveer 35 tot 40% van deze uitgekeerde bedragen terug bij de veroorzaker. Het verhaal op de bestuurder of eigenaar van het onverzekerde voertuig dient niet alleen een financieel doel, maar heeft ook maatschappelijke waarde, omdat wij er voor zorgen dat iemand die er voor kiest zijn voertuig niet te verzekeren, bij schade de dans niet ontspringt. 2.400 2.200 2.000 1.800 1.600 1.400 1.200 1.000 Verloop claims inzake onverzekerde voertuigen 2009 2010 2011 2012 2013 Een verhoging van de pakkans van onverzekerden, veroorzaakt door een verbeterde koppeling tussen de verschillende bestanden van verzekeraars en kenteken - registraties, zorgt voor een daling van het aantal onverzekerde voertuigen en dus ook van schaden die daarmee zijn veroorzaakt.
Monumentaal gemeentehuis zwaar beschadigd In de nacht van 17 juli 2012, werd een aanslag gepleegd op het historische gemeentehuis van Waalre, waarbij aan dit prachtige pand enorme schade werd toegebracht. De beelden in de nieuwsuitzending waren ronduit schokkend. De ravage na de aanslag in Waalre Twee gestolen Volkswagens zijn de achterzijde van het gemeentehuis ingereden. Hierdoor ontstond een relatief kleine schade aan de gevel. Relatief, omdat er daarna benzine werd uitgeladen waarmee het gemeentehuis in brand werd gestoken. Hoewel het Waarborgfonds aanvankelijk werd ingeschakeld in deze zaak, heeft het fonds de brand- schade uiteindelijk afgewezen, omdat niet kon worden bewezen dat dat deel van de schade aan het gemeentehuis werd veroorzaakt door de gestolen voertuigen. Deze aanslag, waarbij gestolen auto s werden gebruikt, lijkt veel op vergelijkbare schaden, namelijk ramkraken op geldautomaten en juweliers. Hierna een voorbeeld. Er zijn veel sieraden gestolen, maar ook de schade aan de gevel was groot Als je kijkt naar een televisieprogramma als Opsporing verzocht, dan krijg je het gevoel dat het een nieuw soort tijdverdrijf van criminelen is geworden: de ramkraak. Claims, waarbij schade aan een gebouw is toegebracht door een gestolen motorvoertuig, zijn een regelmatig terugkerend verschijnsel bij het Waarborgfonds. Geldautomaten en juwelierszaken zijn de meest voorkomende doelwitten van deze criminelen, die het alleen om de 440 420 400 380 360 340 320 Verloop aantal schaden door gestolen voertuig 2009 2010 2011 2012 2013 juwelen of geld te doen is, maar die daarbij veel schade aanrichten aan de panden/gevels waarin deze zijn gehuisvest. De schade aan het gestolen voertuig vergoeden wij niet, maar de daarmee toegebrachte schade komt, als aan de voorwaarden (waaronder de vaststelling dat het om een gestolen motorvoertuig ging) is voldaan, voor vergoeding in aanmerking. 7
Ik zal nooit meer kunnen werken dankzij die doorrijder Personenschade is schade waarbij sprake is van verwondingen of overlijden. Deze schaden hebben vaak grote gevolgen voor het slachtoffer of nabestaanden en H moeten daarom met de uiterste zorg en inleving worden omringd. Het feit dat in veel gevallen de veroorzaker van al dat leed niet kan worden opgespoord, is een extra reden van frustratie en soms woede bij de slachtoffers, of bij de ouders daarvan als het een kind betreft. De mentale verwerking van letseltrauma is een bepalende factor in het genezingsproces. Als blijkt dat de verwondingen zo ernstig zijn dat werken tijdelijk of zelfs blijvend niet meer mogelijk is, heeft dat grote gevolgen, niet alleen voor het slachtoffer maar zeker ook voor de mensen in zijn omgeving. Als alles onmogelijk lijkt, proberen we toch in mogelijkheden te denken en niets uit te sluiten. Het slachtoffer houdt uiteraard de regie, maar we zijn bereid te helpen bij omscholing. Ik zal nooit meer kunnen werken.. is voor ons niet zo vanzelfsprekend. We kennen voorbeelden zoals een chauffeur met voetletsel die toch als rijinstructeur aan de slag kon. Of een dakbedekker die orthopedisch instrumentmaker werd. Helderheid en transparantie zijn voor een verkeersslachtoffer heel belangrijk, zeker als het gaat over wat hij of zij van ons mag en kan verwachten. Het rapportcijfer dat uit de jaarlijkse klanttevredenheidsmeting onder slachtoffers van personenschade komt, is jaar op jaar rond de 8. Daar kunnen we trots op zijn, maar liever zoeken we samen met onze klanten naar verbetering. Zo geven we nu extra aandacht aan tussentijdse berichten, vooral als de behandeling van een dossier zich over lange tijd afspeelt. Verloop aantal personenschaden vanaf 2009 1.800 1.750 1.700 1.650 1.600 1.550 1.500 2009 2010 2011 2012 2013 Schaden veroorzaakt door gemoedsbezwaarden Nederland is het enige land in Europa dat aan mensen die om geloofsredenen niet verzekerd willen zijn, een vrijstelling van de verplichte aansprakelijkheidsverzekering verleent. We krijgen daarover nog wel eens de op- Verloop aantal claims op gemoedsbezwaarden 120 100 80 60 40 20 0 2009 2010 2011 2012 2013 merking dat het wel een gemakkelijke manier is om geld uit te sparen, maar dat is zeker niet waar. Een vrijstelling wordt alleen afgegeven als de persoon in kwestie kan aantonen geen enkele verzekering op zijn of haar naam te hebben gezet, waardoor deze dus een groot financieel risico loopt. Hoewel de meeste schaden door de gemoedsbezwaarde zelf worden geregeld, behandelen we jaarlijks toch gemiddeld zo n 100 claims. De schade wordt betaald uit een door alle gemoedsbezwaarden zelf gevuld fonds en uiteindelijk weer bij de gemoeds - bezwaarde veroorzaker teruggevorderd. Het is dus niet zo, dat de gemeenschap opdraait voor de schaden van de gemoedsbezwaarde: alleen in gevallen dat die de schade niet zelf kan of wil betalen komt het fonds in actie. Maar zelfs dan in verreweg de meeste gevallen wordt de schade betaald uit donaties vanuit de geloofsgemeenschap zelf (collectes). 8
Ik was zó verschrikkelijk geschrokken dat ik het kenteken niet eens gezien heb!! Voor veel mensen een bekend beeld. Je rijdt rustig naar huis en dan ineens een enorme klap. Uit het niets komt ineens die auto, uit een richting waarvandaan je hem echt niet had verwacht. Je zit nog na te hijgen van de schrik mensen komen op je af lopen, en de auto die je aanreed scheurt er ineens vandoor. Het was een grijze.. Of was het nou een lichtblauwe? De mensen die je komen vragen of alles goed gaat met je, hebben de auto ook gezien, maar niemand heeft het kenteken gezien of genoteerd. Het Waarborgfonds hanteert de voorwaarde dat iemand die bij ons een schadeclaim indient, in elk geval aantoonbare moeite moet hebben gedaan om er achter te komen wie de dader was. Uiteraard hebben we er begrip voor dat dit niet altijd lukt (zoals in het voorbeeld), maar in het algemeen vinden we dat wanneer het voertuig dat de schade veroorzaakte werd gezien, snel gehandeld moet worden om te achterhalen wie de dader is. Het direct melden bij de politie is een voor de hand liggend voorbeeld van zo n actie. Schaden die in het verkeer ontstaan en waarbij de veroorzaker er na de botsing vandoor gaat, vormen gelukkig niet de hoofdmoot van onze activiteiten. Ongeveer één op iedere acht schaden die het Waarborgfonds behandelt, is op die manier ontstaan. Ontwikkeling aantal claims rijdend verkeer 6.000 5.500 5.000 4.500 4.000 2009 2010 2011 2012 2013 Fraude bedragen x 1.000,- nders dan verzekeraars, heeft het Waarborgfonds geen vaste, langdurige relatie met haar klanten. Dat maakt ons extra gevoelig voor fraude. Al heel lang is fraude-detectie dan ook een Verloop besparing schadelast door fraude-detectie 3.000 2.500 2.000 1.500 1.000 500 0 2009 2010 2011 2012 2013 belangrijk onderdeel van ons werk. Er worden daardoor jaarlijks behoorlijke bedragen bespaard op de schadelast. Alertheid op fraude is niet alleen voor het Waarborgfonds van belang. In de verzekeringswereld zijn via het Verbond van Verzekeraars afspraken gemaakt over hoe we met fraude omgaan. Daarbij hoort ook een jaarlijkse meting, die door het Verbond wordt georganiseerd. In 2013 zijn de normen hiervoor aangescherpt, zodat de meting in dat jaar als nieuw uitgangs - punt wordt gezien. Het Waarborgfonds scoorde niveau 2 van 3. 9
Klanttevredenheid - het blijft een speerpunt Al meer dan tien jaar laat het Waarborgfonds jaarlijks een klanttevredenheidsonderzoek uitvoeren. In het rapport hierover noemt het onderzoeksbureau een aantal verbeterpunten. Meest in het oog lopend is hierbij de dringende oproep om de helderheid die de website Schade Zonder Dader biedt, verder te promoten. Vooraf duidelijkheid geven over wat men mag verwachten is cruciaal. Ook kwam naar voren dat men met name bij een iets lang - duriger behandeling prijs stelt op een tussenbericht. Als laatste kan een aanpassing van het taalgebruik in onze brieven worden genoemd. Het komt nog te vaak voor dat mensen geen helder beeld krijgen over onze voorwaarden en wat ze van ons kunnen verwachten. De medewerkers van het Waarborgfonds worden in workshops van de uitkomsten en verbeterpunten op de hoogte gebracht. Uit de bloemlezing van commentaren kwam naar voren dat veel klanten klagen over de hoogte van het wettelijk eigen risico op schaden met onbekende dader. De onvrede hierover is een drukkende factor van de tevredenheid bij klanten die hun claim toegewezen hebben gekregen. Inlevingsvermogen, vriendelijkheid en een heldere uitleg zijn daarentegen van cruciaal belang voor een positieve beleving van onze dienstverlening. De wordclouds tonen bij zowel positief gestemde klanten (zgn. Jaar NPS score 2013-1 2012 0 2011 7 2010-4 De NPS score (het percentage klanten dat ons rapportcijfer 8 of hoger geeft, verminderd met het percentage dat ons een 5 of minder geeft) is tijdens vier metingen stabiel gebleven, er rekening mee houdend dat de bandbreedte tussen -100 en +100 ligt.. promoters) als negatief gestemden (detractors) de meest door hen gebruikte woorden in het tevredenheidsonderzoek. Duidelijk is dat in de groene cloud van promoters relatief veel subjectieve begrippen voorkomen (emotie) en in de rode cloud meer feitelijke begrippen, zoals getuigen, schade, auto enzovoort. Je kunt tevredenheid kennelijk vertalen naar positieve, meer emo - tionele uitlatingen over de schadebehandeling, terwijl onvrede over de afwijzing meer reacties op de rationele inhoud daarvan oproept. Klantenpanel professionele claimanten Onder verzekeraars en andere professionele claimanten houden wij geen jaarlijks tevredenheidsonderzoek meer, omdat jaar in, jaar uit dezelfde persoon identieke vragen voorleggen op termijn niets oplevert. Wij brengen vertegenwoordigers uit deze groep bij elkaar in een panel, waarmee wij over en weer verbeterpunten en wensen bespreken. In 2013 hebben wij opnieuw gesproken over betere afstemming van onze digitale communicatie, onze nieuwe website Schade Zonder Dader en over manieren waarop wij onze professionele klanten beter van dienst kunnen zijn door onnodige vragen op te lossen voordat zij er mee worden geconfronteerd. Daarnaast hebben we de rol van de landelijke politiediensten in onze schadebehandeling besproken.
Schade Zonder Dader In de lente van 2013 hebben wij www.schadezonderdader.nl opengesteld. Deze website is heel gemakkelijk en duidelijk, ziet er aantrekkelijk uit en leidt de bezoeker door een aantal vragen waarmee hij of zij op eenvoudige wijze kan bepalen of de schade ingediend kan worden bij het Waarborgfonds. Als dat positief uitvalt, kan men direct beginnen met het digitaal indienen van de schadeclaim via onze zogenaamde claimwizard. Naast een verbetering van de taakbekendheid, verwachten wij ook dat deze tool een belangrijke extra bijdrage kan leveren aan onze klanttevredenheid. Als in een vroeg stadium al duidelijk wordt dat een claim kansloos is, worden geen valse verwachtingen gewekt en voorkom je zodoende Zonder Dader de weg naar de claimwizard. Uit het klanttevredenheidsonderzoek blijkt dat deze klanten een bijzonder hoge waardering hebben voor de Schade Zonder Dader website. frustraties door afwijzingen. Schade Zonder Dader is een volgende stap naar meer duidelijkheid over wat het Waarborgfonds nu eigenlijk doet. 2014 zal opnieuw in het teken staan van de taakbekendheid, onder meer door een intensievere promotie van schadezonderdader.nl, waarbij we denken aan meer persoonlijke voorlichting aan, en intensivering van contacten met onze stakeholders zoals verzekeraars en politie. Aan het einde van 2013 konden we vaststellen dat meer dan 32.000 unieke bezoeken aan deze site zijn afgelegd. 11% van deze bezoekers vond via Schade Doorlooptijd claims E en vlotte afhandeling van claims wordt Doorlooptijden in kalenderdagen alle claims* 40 door onze klanten als zeer plezierig ervaren. Verbetering van efficiency leidt tot 35 een verkorting van onze doorlooptijden en ook dit 30 jaar wisten we opnieuw een verlaging te realiseren. In dit cijfer zijn claims met personen25 schade niet begrepen, omdat de door20 looptijd van deze groep sterk 2009 2010 2011 2012 2013 afhankelijk is van factoren zoals het genezingsproces. Dat * excl. personenschade betekent niet dat de doorloopstellen.uit het klanttevredenheidsonderzoek bleek tijden van personenschadeoverigens dat de klanten met een afgewezen claim claims bij het fonds te lang steeds minder te spreken zijn over onze korte doorloopzijn ze liggen binnen de nortijden zij krijgen daardoor de indruk dat wij hun claim men die kwaliteitsbewakende weinig serieus bekijken. Uiteraard is dat niet het geval. instanties zoals PIV daaraan 11
De nieuwe claimwizard Vanaf 2013 bieden wij onze particuliere klanten en tussenpersonen de mogelijkheid om alle soorten claims die het Waarborgfonds kent, online in te dienen. Vóór 2013 bestond deze mogelijkheid alleen voor parkeerschaden en was het niet mogelijk om samen met de claim documenten naar het Waarborgfonds te uploaden. Naast gebruiksgemak voor onze klanten biedt deze mogelijkheid ons extra efficiency, omdat de klant als het ware zijn eigen claim registreert. Naast schaden, kunnen ook getuigenverklaringen worden ingediend. Dit kan zowel gelijktijdig met de claim als op een later tijdstip. Ook de nieuwe claimwizard maakt, net als Schade Zonder Dader, tijdens het invullen van de verschillende schermen snel duidelijk of iemand een redelijke kans heeft op een vergoeding van het fonds, zodat geen valse verwachting over het al dan niet vergoeden van de schade ontstaat. Aanpassing van de website van het Waarborgfonds NNa een paar jaar geleden een eerste stap te hebben gedaan naar een meer toegankelijke en aantrekkelijker website, hebben we deze in 2013 een volledige facelift gegeven, waarbij onnodige of weinig gezochte informatie is verwijderd, een duidelijke scheiding is aangebracht tussen doelgroepen (particulier versus professioneel) en de navigatie sterk is vereenvoudigd. Naast een uitgebreide set veel gestelde vragen, is daar ook de nieuwe, vereenvoudigde informatiefolder van het fonds te vinden, waarin de vroeger aparte brochures over materiële schade en personenschade zijn samengevoegd. Ook kan de vernieuwde claimwizard via de website worden opgestart. Toe- en afwijzingen van schadevergoeding Het Waarborgfonds ziet een tevreden klant als een belangrijk doel dat is al op andere plekken in dit verslag genoemd. We hebben gemerkt dat tevredenheid vaak kan worden verbeterd door een heldere en eenvoudige uitleg van onze voorwaarden, of van de managen. redenen waarom wij een claim afwijzen. Trend? Een andere manier om klanttevredenheid te verbeteren zit in het managen van verwachtingen. Als wij onze klanten op eenvoudige manier kunnen laten zien of hun schadeclaim een redelijke kans van slagen heeft of niet, zal ook dit tot meer tevredenheid leiden. Het is als er na een paar vragen al duidelijkheid is over de slagingskans plezierig als niet eerst een reeks schermen on nodig wordt gevuld met allerlei informatie waar Zonder Dader is precies met dit doel in het achterhoofd tot stand gekomen. Naast een verbetering van de taakbekendheid, is dit een goede manier om verwachtingen over het al of niet ontvangen van een uitkering te De verwachting is dat deze maatregelen op termijn zullen leiden tot een stijging van het percentage toegewezen claims, waar dan een daling van het daadwerkelijk ingediende aantal claims tegenover staat. Uit ons jaarlijks uitgevoerde klanttevredenheidsonderzoek blijkt altijd dat de meeste onvrede over het Waarborgfonds te vinden is onder klanten met een afgewezen claim. Als we dat deel klanten kunnen verminderen, zal dat leiden tot een gemiddeld hogere tevredenheid en uiteindelijk niets mee gebeurt. De website Schade minder onnodig werk voor onze medewerkers. 12
Bestuursverslag en jaarrekening 2013 Personalia 14 Inleiding 15 Financieel resultaat 16 Governance 17 Risicomanagement 18 Compliance 19 Bestuursvergaderingen 20 Toekomstverwachting 21 Jaarrekening Balans per 31 december 2013 22 Staat van baten en lasten over 2013 23 Kasstroomoverzicht over 2013 24 Toelichting 25 Overige gegevens 41 Kerncijfers 43 13
Personalia Het Bestuur mr drs R.J. Hof, voorzitter drs F. van Bruggen (tot 1 januari 2014) mr L.J.H. Ceelen mw. M.M. Heezen mw. M.M. de Jager (vanaf 1 februari 2014) mr T.L.W.M. Mallant Contactpersonen mr dr C.B. van der Net Ministerie van Justitie drs F.C. Keppels Ministerie van Financiën Directie Verenigde Assurantiebedrijven Nederland N.V. voor deze: mr F.J. Blees N.J.M. Barendse RA 14
Inleiding In dit jaarverslag hebben we gekozen voor een opzet waarin een duidelijke scheiding is aangebracht tussen de cijfers en een verslag over wat ons als Waarborgfonds bezig houdt. Op welke manier wij proberen de dienstverlening en daarmee samenhangend de tevredenheid van onze klanten te verbeteren. We zijn er ons terdege van bewust dat die inspanning niet eenmalig is, maar jaar op jaar in het middelpunt van onze belangstelling moet blijven om een voortdurend resultaat te leveren. Het verslagjaar 2013 wordt gekenmerkt door veel activiteiten die zich daarop richtten. Al deze activiteiten laten zich echter nog niet vertalen in de financiële cijfers. Onze schadelast en aantallen claims lopen licht terug, maar dat is conform verwachting. Een jaar van consolidatie, zou je kunnen zeggen. Of dat wellicht een hoopvol teken is over de verdere toekomst van de economische crisis, kan niemand voorspellen. Rijswijk, 14 april 2014. Het Bestuur mr drs R.J. Hof, voorzitter mr L.J.H. Ceelen mw. M.M. Heezen mw. M.M. de Jager mr T.L.W.M. Mallant Directie Verenigde Assurantiebedrijven Nederland N.V. voor deze: mr F.J. Blees N.J.M. Barendse RA 15
Financieel resultaat De door Verzekeraars en de Staat te betalen bijdrage aan het Waarborgfonds is voor 2013 stabiel gebleven ten opzichte van 2012. Door de schommeling in de jaarlijks ontvangen claims werd voor 2013 rekening gehouden met een lichte stijging van het aantal schaden ten opzichte van 2012. Dit bleek mee te vallen, waarbij uiteindelijk bijna 1.000 claims (ofwel 2%) minder werden ontvangen dan in 2012. Het lagere aantal claims en een gemiddeld lager schadebedrag per claim hebben geleid tot een lager bedrag aan betaalde schade. De schadelast over 2013 werd daarnaast positief beïnvloed ten opzichte van 2012 door een vrijval in de afwikkeling van oude schaden ad 18,5 miljoen ten opzichte van een vrijval in 2012 van 6,8 miljoen. De bedrijfskosten bleven binnen de begroting. Het saldo van baten en lasten wordt verrekend met de in komende jaren van verzekeringsmaatschappijen en de Staat te ontvangen bijdragen. 16
Governance Het Waarborgfonds Motorverkeer heeft de rechtsvorm van een stichting. Het hoogste orgaan is het bestuur. Het bestuur is samengesteld uit vijf leden, waarvan twee leden worden aangewezen door het Verbond van Verzekeraars, twee leden door het Centraal Overleg, een samenwerkingsverband van een vijftal organisaties van weggebruikers (de ANWB, Transport en Logistiek Nederland, KNV, de EVO en de KNAC) en een voorzitter, die op niet bindende voordracht van Verbond van Verzekeraars en Centraal Overleg wordt benoemd door de ministers van Financiën en van Veiligheid en Justitie. Per 1 juli 2011 zijn alle management- en operationele werkzaamheden van het Waarborgfonds Motorverkeer uitbesteed aan de Verenigde Assurantiebedrijven Nederland N.V. ( VAN). VAN is een schadeverzekeraar die onder verschillende merknamen actief is op de Nederlandse markt. Het gaat daarbij hoofdzakelijk om motorrijtuig-, brand-, aansprakelijkheids- en rechtsbijstandverzekeringen voor personen die bij de reguliere maatschappijen geen dekking kunnen vinden en om beroepsaansprakelijkheidsverzekeringen voor financieel adviseurs en makelaars O.Z. Daarnaast voert VAN reeds gedurende vele jaren de directie en het management over andere organisaties en samenwerkingsverbanden: de Atoompool, de Nederlandse Herverzekeringsmaatschappij voor Terrorismeschaden N.V. en de Nederlandse Milieupool. In de uitbestedingsovereenkomst tussen VAN en het Waarborgfonds Motorverkeer is nauw - keurig beschreven welke werkzaamheden door VAN worden verricht, op welke wijze met de gegevens van claimanten, etc. wordt omgegaan. Ook zijn afspraken gemaakt over de kwaliteit van de dienstverlening (service level agreement). Het bestuur bepaalt het beleid van de stichting op hoofdlijnen en binnen de kaders die door wet- en regelgeving, in het bijzonder de Wet aansprakelijkheidsverzekering motorrijtuigen, zijn gegeven en houdt toezicht op de uitvoering daarvan door de directie. Het bestuur stelt de begroting en de jaarrekening vast alsmede de hoogte van de bijdrage die elke motorrijtuig - verzekeraar die in Nederland aansprakelijkheidsverzekeringen voor motorrijtuigen sluit aan het Waarborgfonds dient te betalen. Het bestuur van het Waarborgfonds heeft een directie aangesteld. De directie van het Waarborgfonds wordt gevoerd door VAN. De directie is verantwoordelijk voor de uitvoering van het door het bestuur vastgestelde beleid. Binnen de directie van VAN valt het Waarborgfonds primair onder het aandachtsgebied van mr F.J. Blees. De ministeries van Financiën en van Veiligheid en Justitie worden van de ontwikkelingen binnen het Waarborgfonds op de hoogte gehouden. Daartoe heeft elk ministerie een contact - persoon aangewezen aan wie alle voor de bestuursvergadering bestemde documenten worden toegezonden. Periodiek overlegt het bestuur, dan wel de voorzitter of de directie met de contactpersonen. De relatie met de overheid is vorm gegeven in een toezichtprotocol. In dit protocol zijn onder meer de bevoegdheden en de beleidsruimte van het Waarborgfonds omschreven alsmede de bevoegdheden van de verantwoordelijke ministers. De uitbesteding aan VAN heeft geen invloed op de rol en de verantwoordelijkheid van de overheid. 17
Risicomanagement Waarborgfonds Motorverkeer wordt geconfronteerd met onzekere gebeurtenissen met negatieve gevolgen (risico s) die het realiseren van haar doelstellingen in de weg kunnen staan. Risico s kunnen vanuit de organisatie zelf komen of van buitenaf. Voorzienbare risico s wil Waarborgfonds Motorverkeer kennen zodat ze deze op een gerichte manier kan behandelen. Voorzienbare risico s kunnen optreden als gevolg van eigen handelen. De risico s worden in kaart gebracht aan de hand van risicoanalyses waarbij onderscheid wordt gemaakt naar financiële en niet-financiële risico s (conform het FIRM-model van De Nederlandsche Bank (DNB)). Per risico(gebied) wordt gekeken naar de kans en impact alsmede naar de beheersmaatregelen. Hieruit komt een ranking van risico s naar voren. Op basis van de analyses zijn wij van oordeel dat zowel de financiële als de niet-financiële risico s voldoende worden beheerst. De financiële risico s worden verder toegelicht in de jaarrekening. Daarnaast worden de volgende niet-financiële risico s onderkent die een wezenlijke invloed kunnen hebben op het resultaat en de reputatie van de organisatie. Uitbesteding aan VAN Door uitbesteding van de management- en operationele werkzaamheden aan VAN heeft het bestuur van Waarborgfonds Motorverkeer minder rechtstreekse invloed op de uitvoering van de werkzaamheden. Via de uitbestedingsovereenkomst en afspraken over het niveau van dienstverlening wordt de kwaliteit van de werkzaamheden door VAN bewaakt. Daarnaast is in de arbeidsovereenkomst met de medewerkers van VAN die betrokken zijn bij de schadebehandeling expliciet opgenomen dat de schadebehandeling van schaden op onafhankelijke wijze dient te geschieden. In de uitbestedingsovereenkomst tussen VAN en het Waarborgfonds zijn daarnaast duidelijke bepalingen opgenomen over hoe omgegaan dient te worden met mogelijk tegengestelde belangen. Informatie- en communicatietechnologie ICT-systemen en processen zijn zo ontworpen dat storingen, fraude, beveiligingslekken en fouten zoveel mogelijk worden beperkt. Ook hebben wij risico beperkende maatregelen getroffen in de vorm van toegangsbeveiliging, een calamiteitenplan en uitwijkfaciliteiten. Juridische procedures Het Waarborgfonds Motorverkeer loopt risico s voornamelijk als gevolg van juridische procedures in verband met zijn activiteiten als instantie die schadevorderingen in het wegverkeer vergoedt en als werkgever. Op dit moment lopen er naast enige reguliere procedures inzake de behandeling van schadegevallen - geen juridische procedures door of tegen Waarborgfonds Motorverkeer die van wezenlijke invloed zijn op het resultaat en vermogen van de organisatie. 18
Compliance Het Waarborgfonds Motorverkeer moet en wil voldoen aan een omvattend stelsel van interne en externe regels. In een door de directie vastgesteld compliancebeleid is de structuur neer - gelegd om de naleving van regels zoveel mogelijk te waarborgen. In dit beleid is ook vastgelegd hoe zowel interne als externe partijen met de regels dienen om te gaan. Rechtmatigheid Het bestuur en de directie hebben als taak om toe te zien dat uitkeringen door het Waarborgfonds plaats vinden binnen de kaders van de wettelijke taak die aan het Waarborgfonds Motorverkeer is toegewezen. Door het Waarborgfonds Motorverkeer wordt de rechtmatigheid gewaarborgd door de inrichting van de administratieve organisatie, procedures en een stelsel van interne controle. De rechtmatigheid wordt vastgesteld aan de hand van een, met het Ministerie van Financiën afgestemd, controleprotocol. Aan de hand van eigen intern onderzoek op basis van het protocol legt de directie verantwoording af aan het bestuur en aan het Ministerie. Door de externe accountant wordt dit interne onderzoek gecontroleerd in het kader van de controleopdracht voor het jaarverslag. Aan de hand van de rapportage van de directie en de controlewerkzaamheden door de accountant is het bestuur van mening dat de in de jaarrekening verantwoorde bijdragen, opbrengst vrijstellingsbewijzen en bruto schaden rechtmatig tot stand zijn gekomen. Het oordeel van de externe accountant is opgenomen in de controlever - klaring bij de jaarrekening. Integriteitsbeleid De organisatie streeft ernaar integer te handelen en verstaat onder integriteit dat wij eerlijk, betrouwbaar en transparant zijn, belangenverstrengeling voorkomen, onze claimanten zorg - vuldig behandelen en onze relaties en medewerkers met respect behandelen. VAN heeft hiertoe regels opgesteld over het gedrag van haar medewerkers op alle niveaus ten aanzien van nevenactiviteiten, het al of niet accepteren van relatiegeschenken en de omgang met vertrouwelijke gegevens. Alle medewerkers zijn gebonden aan de gedragscode inzake integriteit. VAN heeft een compliance officer aangesteld, die toeziet op de naleving van deze regels. Er is een klokkenluiderregeling, die medewerkers de mogelijkheid biedt onverhoopte misstanden te melden, er is een incidentenregeling opgesteld en alle medewerkers hebben een overeenkomst inzake het zakelijk gebruik van computers en internet ondertekend. Al deze regels zijn onverkort van toepassing op de medewerkers die werkzaamheden verrichten voor het Waarborgfonds. Daarnaast is in de arbeidsovereenkomst met de medewerkers van VAN die betrokken zijn bij de schadebehandeling, expliciet opgenomen dat de behandeling van schaden op onafhankelijke wijze dient te geschieden. In de uitbestedingsovereenkomst tussen VAN en het Waarborgfonds zijn daarnaast duidelijke bepalingen opgenomen over hoe omgegaan dient te worden met mogelijk tegengestelde belangen. Beloning directie en bestuur De beloning van bestuur en directie dient plaats te vinden binnen de kaders van de Wet normering bezoldiging topfunctionarissen publieke en semipublieke sector. Binnen het bestuur ontvangt alleen de voorzitter een vergoeding voor zijn werkzaamheden. Deze vergoeding valt binnen de Wet. De Directie wordt gevoerd door de rechtspersoon VAN. In de afspraken die met VAN zijn gemaakt is vastgelegd dat voor de topfunctionarissen, naar rato van de werkelijke tijdbesteding, de werkelijke kosten worden doorbelast doch gemaximeerd tot de bedragen die conform de Wet normering bezoldiging topfunctionarissen publieke en semipublieke sector zijn toegestaan. In 2013 bleef de beloning van alle topfunctionarissen van VAN binnen de in deze wet vastgelegde norm. 19
Bestuursvergaderingen Het bestuur heeft in het verslagjaar viermaal vergaderd. Daarbij kwam primair de financiële gang van zaken zoals begroting en jaarrekening aan de orde. Daarnaast was er aandacht voor de diverse aspecten van onze dienstverlening en bedrijfsvoering, waaronder de uitbesteding van management- en operationele activiteiten aan VAN, de afspraken over het gewenste niveau van dienstverlening, mogelijke belangenverstrengeling en informatieverstrekking door VAN aan het bestuur. In de vergadering van december is goedkeuring gegeven om in samenwerking met VAN te investeren in een nieuwe applicatie voor de registratie en behandeling van schadeclaims. Voorts heeft het bestuur zich bezig gehouden met strategische onderwerpen en met de voortgang van de afwikkeling van het faillissement van Ineas/IIC. In december 2013 heeft de heer Van Bruggen kenbaar gemaakt dat hij het bestuur gaat verlaten. De heer Van Bruggen wordt opgevolgd door mevrouw M.M. de Jager. Het bestuur dankt de heer Van Bruggen voor zijn inzet en betrokkenheid. 20
Toekomstverwachting Het afgelopen decennium laat een jaarlijkse gemiddelde daling van 2,5% zien in het aantal ontvangen schadeclaims. Mede door verdere technische vernieuwingen verwachten wij dat deze daling zich ook in de komende jaren voortzet. De schadelast alsmede de bedrijfskosten zullen door de daling in claims enerzijds en inflatie anderzijds geen grote wijzigingen te zien geven. Deze ontwikkelingen hebben reeds geleid tot een verlaging van de bijdrage van verzekeraars aan het Waarborgfonds Motorverkeer. In 2014 zullen wij daarnaast investeren in de vervanging van de applicatie voor de schade - behandeling van claims. Deze investering wordt gezamenlijk met VAN gedaan. Verder verwachten wij geen ontwikkelingen in zowel de wettelijke taken als andere factoren die van wezenlijke invloed zijn op onze organisatie. 21
BALANS PER 31 DECEMBER 2013 (x 1.000) (Na verwerking van het saldo van de Staat van Baten en Lasten) 31 december 2013 31 december 2012 ACTIVA Immateriële vaste activa 143 96 In komende jaren van verzekeringsmaatschappijen en de Staat te ontvangen bijdragen 52.077 65.513 Vorderingen Vorderingen uit verhaalde schaden 5.450 14.250 Overige vorderingen 895 1.786 6.345 16.036 Overige activa Materiële vaste activa 78 72 Liquide middelen 59.381 49.232 Overlopende activa 59.459 49.304 Lopende interest 32 52 118.056 131.001 PASSIVA Fonds Middelen Gemoedsbezwaarden 2.566 2.104 Technische voorzieningen Voor nog te betalen schaden 114.510 127.974 Schulden Nog te betalen brutoschaden 48 76 Overige schulden 932 848 980 924 118.056 131.001 22
STAAT VAN BATEN EN LASTEN OVER 2013 (x 1.000) 2013 2012 In rekening gebrachte bijdragen 76.576 74.514 Opbrengst vrijstellingsbewijzen 1.010 790 Honorarium Schadevergoedingsorgaan 18 15 Financiële baten 159 455 Totaal baten 77.763 75.774 Schadelast 57.776 63.294 Personeelskosten 4.200 4.163 Beheerkosten 1.889 1.840 Bedrijfskosten 6.089 6.003 Totaal Lasten 63.865 69.297 Saldo van baten en lasten 13.898 6.477 Het saldo van baten en lasten is als volgt verdeeld: Dotatie aan het Fonds Middelen Gemoedsbezwaarden -462-692 In komende jaren te ontvangen bijdragen van verzekeringsmaatschappijen en de Staat -13.436-5.785 0 0 23
KASSTROOMOVERZICHT OVER 2013 (x 1.000) 2013 2012 Ontvangen bijdragen 76.576 74.556 Ontvangen opbrengsten vrijstellingsbewijzen 1.010 790 Ontvangen honorarium Schadevergoedingsorgaan 18 15 Ontvangen verhaalde schaden 534 2.706 Ontvangen inzake regresconvenanten 18.815 18.315 Betaald inzake regresconvenanten -18.815-18.315 Betaalde uitkeringen -58.024-59.058 Betaalde schadebehandelingskosten -5.800-5.420 Betaalde bedrijfskosten -4.147-5.267 Kasstroom uit operationele activiteiten 10.167 8.322 Investeringen in (im)materiële vaste activa -184-100 Ontvangen interest 166 462 Kasstroom uit investerings- en beleggingsactiviteiten -18 362 Mutatie liquide middelen 10.149 8.684 Stand per 1 januari 49.232 40.548 Stand per 31 december 59.381 49.232 24
TOELICHTING 1. Algemene informatie 1.1. Activiteiten De Stichting Waarborgfonds Motorverkeer (het Waarborgfonds), opgericht in 1965, ontleent haar bestaansrecht aan artikel 23 van de Wet aansprakelijkheidsverzekering motorrijtuigen (Wam). Het Waarborgfonds is sinds 1 juni 1989 een stichting en statutair gevestigd te Rijswijk. Het Waarborgfonds vergoedt schade aan benadeelden in gevallen, genoemd in artikel 25 Wam overeenkomstig het bepaalde in artikel 26 Wam: Vergoeding aan benadeelden vindt plaats indien de schade in het verkeer is veroorzaakt door: a. onbekende motorrijtuigen b. niet-verzekerde motorrijtuigen; c. gestolen motorrijtuigen; d. motorrijtuigen verzekerd bij een onvermogende verzekeringsmaatschappij; e. motorrijtuigen toebehorend aan personen aan wie een vrijstelling van verzekering wegens gemoedsbezwaren is afgegeven. De vergoedingen die aan een benadeelde worden gegeven indien de schade is veroorzaakt door een motorrijtuig van iemand die een vrijstelling heeft wegens gemoedsbezwaarden, worden door het Waarborgfonds verrekend met het Fonds Middelen Gemoedsbezwaarden. De baten en lasten van het Fonds Middelen Gemoedsbezwaarden zijn in de cijfers van het Waarborgfonds opgenomen. Met ingang van 2003 heeft het Waarborgfonds tevens de taak van Schadevergoedingsorgaan gekregen, op basis van artikel 27k Wam en in de gevallen genoemd in artikel 27o Wam. Het Schadevergoedingsorgaan treedt op bij schaden die in het buitenland veroorzaakt zijn door buitenlandse motorrijtuigen indien: a. binnen drie maanden na de datum waarop een in Nederland woonachtige benadeelde zijn verzoek tot schadevergoeding heeft ingediend bij de verzekeraar (of diens schaderegelaar in Nederland) van het veroor - zakende motorrijtuig hem geen met redenen omkleed antwoord op het verzoek heeft verstrekt; b. de verzekeraar heeft nagelaten om in Nederland een schaderegelaar aan te stellen; c. de verzekeraar niet kan worden geïdentificeerd binnen twee maanden na het voorvallen van het feit waaruit de schade is ontstaan; of d. het motorrijtuig niet kan worden geïdentificeerd. De invloed van deze taak is apart zichtbaar in de toelichting van de jaarrekening opgenomen. De Ministers van Financiën en van Veiligheid en Justitie zijn bevoegd op grond van artikel 23 Wam als uiterste middel de aanwijzing van het Waarborgfonds tot uitvoerder van wettelijke taken in te trekken. De financiering van het Waarborgfonds geschiedt overeenkomstig artikel 24a Wam door de verzekeringsmaatschappijen die zijn toegelaten tot het afsluiten van motorrijtuigverzekeringen overeenkomstig de Wam en de Staat. Naast de in de wet verankerde taken voert het Waarborgfonds ook incasso- en excassowerkzaamheden uit in het kader van twee regresconvenanten tussen enerzijds de verzekeringsbranche en anderzijds de Sociale Verzekeringsbank (ANW-regres) en het College voor Zorgverzekeringen (AWBZ-regres). Met ingang van 1 juli 2011 heeft het Waarborgfonds de uitvoering van haar werkzaamheden uitbesteed aan de Verenigde Assurantiebedrijven Nederland N.V. (VAN). VAN is een verzekeringsmaatschappij die naast haar verzekeringsactiviteiten ook de directie voert en werkzaamheden uitvoert ten behoeve van een aantal andere rechtspersonen waaronder Nederlands Bureau der Motorrijtuigverzekeraars, Nederlandse Herverzekeringsmaatschappij voor Terrorismeschaden en B.V. Bureau van de Nederlandse Pool voor verzekering van Atoomrisico s. In het kader van deze uitbesteding zijn de medewerkers van het Waarborgfonds overgegaan naar VAN. De 25
doorbelasting van de kosten vanuit VAN is gebaseerd op de werkelijk gemaakte kosten van VAN ten behoeve van de werkzaamheden van het Waarborgfonds zonder risico- of winstopslagen. 1.2. Grondslagen van waardering en bepaling resultaat De jaarrekening is opgesteld volgens de wettelijke bepalingen van Titel 9 Boek 2 van het Burgerlijk Wetboek, uitgaande van de continuïteit van de organisatie. Een actief wordt in de balans opgenomen wanneer het waarschijnlijk is dat de toekomstige economische voordelen ervan naar de onderneming zullen toevloeien en de waarde daarvan betrouwbaar kan worden vastgesteld. Een verplichting wordt in de balans opgenomen wanneer het waarschijnlijk is dat de afwikkeling daarvan gepaard zal gaan met een uitstroom van middelen die economische voordelen in zich bergen en de omvang van het bedrag daarvan betrouwbaar kan worden vastgesteld. Baten worden in de staat van baten en lasten opgenomen wanneer een vermeerdering van het economisch potentieel, samenhangend met een vermeerdering van een actief of een vermindering van een verplichting, heeft plaatsgevonden, waarvan de omvang betrouwbaar kan worden vastgesteld. Lasten worden verwerkt wanneer een vermindering van het economisch potentieel, samenhangend met een vermindering van een actief of een vermeerdering van een verplichting, heeft plaatsgevonden, waarvan de omvang betrouwbaar kan worden vastgesteld. Financiële instrumenten die op grond van de economische realiteit worden aangemerkt als eigen vermogens - instrumenten worden gepresenteerd onder het eigen vermogen. Uitkeringen aan houders van deze instrumenten worden in mindering van het eigen vermogen gebracht als onderdeel van de bestemming van het resultaat. Financiële instrumenten die op grond van de economische realiteit worden aangemerkt als een financiële verplichting, worden gepresenteerd onder schulden. Rente, dividend, baten en lasten met betrekking tot deze financiële instrumenten worden in de winst- en verliesrekening verantwoord als kosten of opbrengsten. De grondslagen die worden toegepast voor de waardering van activa en passiva en de resultaatbepaling zijn gebaseerd op historische kosten, tenzij in de toelichting anders is aangegeven. De rapporteringsvaluta van de jaar - rekening van het Waarborgfonds is de euro ( ). Alle gegevens luiden in duizenden euro s, tenzij anders is aangegeven. 1.3. Stelselwijziging waardering verhaalsvorderingen FMG Tot 1 januari 2013 werd de waardering van vorderingen op verhaalde schaden op gemoedsbezwaarden niet gewaardeerd. In 2013 is besloten in het kader van betere afstemming tussen baten en lasten de vordering op gemoeds - bezwaarden uit hoofde van betaalde en nog te betalen schade op te nemen. Hierbij wordt rekening gehouden met een voorziening voor oninbaarheid. De invloed van deze wijziging in waarderingsgrondslag op het vermogen op 1 januari 2013 bedraagt 1.320 en op het resultaat over 2013 120 (2012: 20). 1.4. Gebruik van schattingen en veronderstellingen bij de opstelling van de financiële overzichten De opstelling van de jaarrekening vereist dat het Waarborgfonds schattingen en veronderstellingen maakt die van invloed zijn op de gerapporteerde activa en verplichtingen en de gerapporteerde baten en lasten over de verslag - periode. Het betreft met name het vaststellen van de technische voorzieningen voor nog te betalen schaden en het vaststellen van de vordering uit verhaalde schaden. Hierbij worden de situaties beoordeeld, gebaseerd op beschikbare financiële gegevens en informatie. Hoewel deze schattingen met betrekking tot actuele gebeurtenissen en handelingen naar beste weten van het management worden gemaakt, kunnen de feitelijke uitkomsten afwijken van die schattingen. 26