Openbaar klachtenverslag Gastouderbureau De Mellebie - Verslagjaar 2013 Mauritstraat 2 2902HK Capelle aan den IJssel 010 8221424 06 27622658 info@mellebie.nl www.mellebie.nl KvK: 24410592
Inleiding 3 Interne klachtenregeling 3 Werkwijze 4 Aard en opvolging van de klachten. 4 Externe klachten procedure 4 Aard en opvolging van de klachten. 5 Hoe de klachtenregeling onder de aandacht wordt gebracht 5 Klachtenkamer Oudercommissie Kinderopvang. 5 Aard en opvolging van de klachten 5 Tot slot 6 2
Inleiding Dit is het jaarverslag klachten 2013 van het gastouderbureau De Mellebie. Wij bieden professionele gastouderopvang in een vertrouwde omgeving. Gastouderbureau De Mellebie is een open en flexibele organisatie met een plezierige sfeer voor kinderen, gastouder, ouders en medewerkers. Als professionele aanbieder van kinderopvang publiceert ons gastouderbureau jaarlijks een openbaar verslag van de behandelende klachten. In dit jaarverslag wordt een beeld gegeven van de klachten die via de klachtenregeling door ouders in 2013 zijn ingediend en is geschreven op welke wijze deze klachten afgehandeld zijn. Interne klachtenregeling Hoewel wij er naar streven om op alle fronten kwaliteit te leveren, weten wij ook dat er fouten gemaakt kunnen worden en misverstanden kunnen ontstaan waar mensen werken. Voor die situaties maakt gastouderbureau De Mellebie gebruikt van haar interne klachtenprocedure. Omdat onze dienstverlening vooral bestaat uit het verzorgen en opvoeden van kinderen, wordt elke klacht serieus genomen. Dit is voor ons van groot belang. Hierdoor kunnen we niet alleen iets aan de klacht doen, maar ook bekijken hoe we dit in de toekomst kunnen vermijden. De klachten die wij registreren, kunnen van verschillende aard zijn: Klachten over de vraagouder of gastouder Klachten over een medewerker van het gastouderbureau Klachten over het gastouderbureau Voor de uiting van onvrede of een klacht biedt het gastouderbureau van De Mellebie de volgende mogelijkheden: U kunt bij de bemiddelingsmedewerker terecht U kunt bij de oudercommissie terecht 3
Werkwijze Een klacht wordt door een bemiddelingsmedewerker, directie of oudercommissie lid ontvangen. Elke klacht, opmerking of aanmerking dient (indien gevraagd anoniem) bekend te worden gemaakt aan de directie. Daarna wordt de klacht besproken door de directie en de medewerker waar op welke klacht betrekking heeft. In overleg wordt bepaald hoe de klacht is ontstaan en waar de oplossing ligt voor alle betrokken partijen. Het is altijd onze intentie om op korte termijn een oplossing te vinden en te realiseren zodat een klacht wordt weg genomen. Wij hanteren doorgaans een termijn van maximaal 1 week. Wij zullen altijd een oplossing aanbieden of dan wel duidelijkheid geven betreffende de gang van zaken of dat wat nodig is om u gerust te stellen. Pas wanneer beide partijen met een goed gevoel bereid zijn af te sluiten zien wij de klacht als afgehandeld. Er wordt een kort verslag geschreven van de klacht en de afhandeling daarvan. Het verslag wordt bewaard in een dossier klachten op kantoor. Aan het eind van het jaar worden de klachten verzameld en besproken tijdens het jaarlijkse evaluatiegesprek. De conclusie van dit gesprek wordt openbaar gemaakt o.a. middels plaatsing op de website. Aard en opvolging van de klachten. In het afgelopen jaar hebben ons geen klachten bereikt vanuit de vraagouder of gastouder. Externe klachten procedure Gastouderbureau De Mellebie is aangesloten bij de stichting klachtencommissie Kinderopvang (SKK). Dit is een onafhankelijke instelling, die vragen en klachten aanhoort, advies geeft en duidelijk maakt welke stappen er genomen kunnen worden. Een klacht van ouders wordt behandeld door een klachtencommissie van 3 deskundigen met ondersteuning van een ambtelijk secretaris. Afhankelijk van de herkomst en de inhoud van een klacht wordt een commissie samengesteld. Zie voor het reglement en het indienen van een klacht over het gastouderbureau: www.klachtkinderopvang.nl 4
Aard en opvolging van de klachten. In het jaar 2013 waren er geen externe klachten wat betreft het gastouderbureau De Mellebie. Zie ook bijlage 1: Brief stichting Klachtencommissie Kinderopvang Hoe de klachtenregeling onder de aandacht wordt gebracht Bij nieuwe aanvragen wordt zowel bij de intake en ondertekening van de contracten zowel de interne als externe klachtenregeling onder de aandacht van onze klanten gebracht. Tevens word dit ook nog een keer op de website gemeld. De oudercommissie wordt schriftelijk over het jaarverslag geïnformeerd. Klachtenkamer Oudercommissie Kinderopvang. Volgens de wet kinderopvang moeten alle vestigingen van kinderopvang en gastouderbureaus over een oudercommissie beschikken. Ouders hebben hiermee invloed op de kwaliteit en organisatie van het gastouderbureau. Maar er kan een spanningsveld ontstaan tussen de belangen van ouders en de verantwoordelijkheid van de ondernemer. Daarvoor maakt gastouderbureau De Mellebie gebruik van de Klachtenkamer Oudercommissie. Aard en opvolging van de klachten In het jaar 2013 waren er geen klachten wat betreft de oudercommissie van de gastouderopvang De Mellebie. Zie ook bijlage 2: brief klachtenkamer Oudercommissie Kinderopvang. 5
Tot slot Gastouderbureau De Mellebie wil ongenoegens en klachten van cliënten graag horen zodat deze kunnen worden opgelost. De klachtenregelingen die zijn ingesteld zijn bedoeld als waarborg die er voor moet zorgen dat er een zorgvuldige afhandeling van de klachten van ouders en gastouders is. De gekozen oplossingen en getroffen maatregelen dragen op deze wijze bij aan de ontwikkeling en verbetering van de dienstverlening van De Mellebie. Meer informatie over de genoemde klachtenregeling zijn te vinden op de volgende websites: Stichting Klachtencommissie Kinderopvang: www.klachtkinderopvang.nl Voor verdere informatie kunt u contact opnemen met: Mevrouw M. van Son Telefoonnummer: 010 8221424 Bijlage 1: Brief klachtencommissie Kinderopvang Bijlage 2: Brief klachtenkamer Oudercommissie Kinderopvang 6
7
8