Hebt u een klacht? Waar kunt u terecht als u niet tevreden bent? In het Havenziekenhuis doen wij er alles aan om u tijdens uw verblijf in het ziekenhuis zo goed mogelijk te behandelen, te verzorgen en te begeleiden. U als patiënt, uw familie en de bezoekers zien wij als onze gasten. Wij vinden het heel belangrijk dat u zich thuis voelt bij ons. Daar doet iedereen die in het Havenziekenhuis werkt zijn best voor. Toch kan het gebeuren dat u niet tevreden bent, dat u een klacht hebt. Dat horen wij graag van u. Want alleen dan kunnen wij de kwaliteit van onze zorg verbeteren. En eraan werken om in de toekomst klachten te voorkomen. In deze folder leest u waar u in het Havenziekenhuis met uw klachten terecht kunt en wat u moet doen. Waar kunt u met een klacht terecht? U kunt ons op verschillende manieren laten weten dat u ontevreden bent. Hieronder leest u hoe u een klacht kunt indienen. Bespreek het met de betrokkene Het is het beste om uw klacht eerst te bespreken met de persoon over wie u niet tevreden bent. Misschien kunt u het samen oplossen. Zo krijgt hij of zij de kans iets te herstellen of te verbeteren. U kunt uw klacht ook bespreken met het hoofd van de afdeling. Wilt u dit liever niet, dan kunt u terecht bij de klachtenbemiddelaar. Klachtenbemiddelaar De klachtenbemiddelaar kan u helpen bij het vinden van een goede oplossing van uw klacht. Deze persoon is onpartijdig en heeft een geheimhoudingsplicht. De klachtenbemiddelaar probeert eerst om u in contact te brengen met de persoon over wie u niet tevreden bent. Een goed gesprek kan al veel oplossen. Als u dit niet wilt, helpt de klachtenbemiddelaar u bij het indienen van uw klacht. U bepaalt wat er met uw klacht gebeurt. U kunt bellen naar 010-404 36 71 om een afspraak te maken met de klachtenbemiddelaar. U kunt ook een brief schrijven. Havenziekenhuis en Instituut voor Tropische Ziekten B.V. is een dochteronderneming van
Klachtencommissie Als u een formeel oordeel wilt over uw klacht kunt u zich wenden tot de klachtencommissie. De klachtencommissie is een onafhankelijke en onpartijdige commissie. Die kijkt of de klacht door de klachtencommissie of alsnog door de klachtenbemiddelaar behandeld kan worden. Daarvoor moet de commissie weten wat er precies aan de hand is. Daarom stelt de commissie een onderzoek in. Er komt een hoorzitting waar beide partijen worden gehoord. De commissie doet dan een uitspraak of uw klacht gegrond is, terecht is. Deze beslissing hoort u zo snel mogelijk, uiterlijk drie maanden nadat u de klacht hebt ingediend. Het oordeel van de klachtencommissie over de voorgelegde klacht is voor het Havenziekenhuis bindend. Ook de directie van het Havenziekenhuis krijgt ter informatie een kopie van de uitspraak van de klachtencommissie. De klachtencommissie behandelt niet alleen klachten, maar doet ook aanbevelingen aan de directie. Uw klacht wordt alleen in behandeling genomen als u als patiënt zelf de klacht indient of als u daarvoor iemand aanwijst die dat namens u doet. Schriftelijk uw klacht indienen U kunt er voor kiezen om uw klacht schriftelijk in te dienen. Dat kunt u doen door een klachtenformulier in te vullen of een brief te schrijven. Klachtenformulier Als u uw klacht meteen kwijt wilt en de klachtenbemiddelaar er op dat moment niet is, kunt u een klachtenformulier invullen. Of als u juist liever even over de klacht nadenkt en deze later wilt melden. Voor de klachtenbemiddelaar is het prettig om alle gegevens op papier te hebben. Uw klacht kan dan meteen goed in behandeling worden genomen. Een klachtenformulier kunt u ophalen bij het Patiënten Service Bureau van het Havenziekenhuis. U kunt ook bellen naar telefoonnummer 010-404 33 68 of een e-mail sturen naar informatie@havenziekenhuis.nl. U krijgt het formulier dan thuis gestuurd. Vul dit formulier zo volledig mogelijk in en geef het af of stuur het op naar de klachtenbemiddelaar van het Havenziekenhuis. Het adres vindt u achter in deze folder. De klachtenbemiddelaar neemt uw klacht dan zo snel mogelijk in behandeling. www.havenziekenhuis.nl - 2 van 6 - Hebt u een klacht?
Klachtenbrief Wilt u een brief sturen naar de klachtenbemiddelaar of wilt u een formeel oordeel over uw klacht? Dan kunt u uw klacht beschrijven in een brief en deze sturen naar de klachtenbemiddelaar of naar de klachtencommissie van het Havenziekenhuis. Probeert u uw klacht zo duidelijk mogelijk op te schrijven. Dan kunnen wij uw klacht sneller en beter behandelen. Hieronder hebben we voor u op een rij gezet wat er in de brief moet staan. Wat staat er in een klachtenbrief? - Uw gegevens: naam, adres, postcode en plaats, telefoonnummer, geboortedatum, emailadres en patiëntnummer; - Als u iemand hebt gemachtigd om de klacht voor u in te dienen: naam, adres, postcode, plaats en telefoonnummer van de gemachtigde; - Eventueel toestemming van de patiënt voor gemachtigde: zet er duidelijk in dat u die persoon hebt gemachtigd om voor u de klacht in te dienen; - Datum waarop de klacht is ontstaan; - Naam en afdeling van de persoon of dienst waartegen u de klacht wilt indienen; - Omschrijf de klacht duidelijk: Wat is er gebeurd? Op welke datum is dat gebeurd? Waarom vindt u dat het niet goed gegaan is? Kortom: data, feiten en argumenten waarop de klacht berust; - Geef aan of u de klacht al hebt besproken met de betrokken persoon of personen en met welk resultaat; - Geef aan wat u wilt bereiken met het indienen van de klacht. U kunt de brief per post naar de klachtenbemiddelaar of naar de klachtencommissie sturen. De brief kunt u ook mailen naar klachten@havenziekenhuis.nl. U krijgt dan een ontvangstbevestiging en uw brief wordt in behandeling genomen. Hebt u nog vragen? U kunt ons altijd vragen om u te helpen bij het schrijven van uw klachtenbrief. Klacht al bij andere instanties ingediend? Hebt u uw klacht al ingediend bij een rechterlijke instantie of bij één van de medische tuchtcolleges? Dan neemt de klachtencommissie uw klacht niet in behandeling. Wanneer en hoe u uw klacht bij een rechterlijke instantie of bij één van de medische tuchtcolleges indient, kunt u navragen bij de klachtenbemiddelaar. Deze persoon kan u er alles over vertellen en u de juiste adressen en telefoonnummers geven. www.havenziekenhuis.nl - 3 van 6 - Hebt u een klacht?
Iets verloren of beschadigd? Helaas komt het af en toe voor dat patiënten iets kwijtraken of dat persoonlijke bezittingen worden beschadigd. Op de verpleegafdelingen, op de poliklinieken en bij het Patiënten Service Bureau van het Havenziekenhuis kunt u daarvoor een schadeformulier krijgen. U kunt dit ingevuld inleveren bij of terugsturen naar de afdeling waar u behandeld bent. U kunt het ook afgeven bij het Patiënten Service Bureau in de hal van het ziekenhuis. Via de schadecommissie van het Havenziekenhuis hoort u of u een financiële vergoeding krijgt. Aansprakelijkheid U vindt dat er bij uw verzorging of behandeling in het Havenziekenhuis fouten zijn gemaakt en dat u daardoor schade heeft geleden. U wilt hiervoor het ziekenhuis aansprakelijk stellen. Dit moet u schriftelijk aan de directie van het Havenziekenhuis melden. U krijgt van ons een bevestiging dat wij uw brief hebben ontvangen. Wij sturen uw brief dan door naar de verzekeringsmaatschappij van het Havenziekenhuis, Medirisk. Van Medirisk krijgt u informatie over hoe alles in zijn werk gaat en wat u verder moet doen. Medische gegevens inzien Wij willen uw klacht zo goed mogelijk oplossen. Daarom is het belangrijk dat we precies weten wat er aan de hand is. Dan is het vaak nodig dat de klachtencommissie of de klachtenbemiddelaar uw medische gegevens bekijkt. Dat kan niet zomaar. U moet daarvoor toestemming geven aan de klachtencommissie of aan de klachtenbemiddelaar. In elk geval voor dát deel dat met uw klacht te maken heeft. Soms is er informatie nodig over een behandeling die u buiten het Havenziekenhuis heeft gehad om de klacht goed te kunnen beoordelen. Ook deze informatie kunnen wij alleen met uw toestemming opvragen. Als klager mag u de stukken lezen die over uw klacht gaan. Dit geldt ook voor degene(n) tegen wie de klacht is gericht. U kunt altijd beslissen om geen toestemming te geven. Hierdoor kan de klachtencommissie of de klachtenbemiddelaar uw klacht misschien wel minder goed beoordelen. Of het kan langer duren voordat uw klacht is opgelost. Regels voor het omgaan met klachten Wilt u meer weten over de manier waarop het Havenziekenhuis met www.havenziekenhuis.nl - 4 van 6 - Hebt u een klacht?
klachten om gaat en vooral over de rechten die u heeft? Vraag dan naar de Klachtenregeling. Een exemplaar van deze regeling kunt u krijgen bij het Patiënten Service Bureau van het Havenziekenhuis en bij de klachtenbemiddelaar. Hoe bereikt u ons? Klachtenbemiddelaar Wilt u de klachtenbemiddelaar spreken, dan kunt u het beste eerst een afspraak maken. Klachtenbemiddelaar Havenziekenhuis: Telefoon 010-404 36 71 Bereikbaar op maandag, dinsdag en donderdag van 9.30 tot 15.00 uur. Postadres klachten Klachtenbemiddelaar Havenziekenhuis Antwoordnummer 2222 3000 WB Rotterdam Klachtencommissie Havenziekenhuis Antwoordnummer 2222 3000 WB Rotterdam Postadres aansprakelijkheid Directie Havenziekenhuis Postbus 70031 3000 LN Rotterdam www.havenziekenhuis.nl - 5 van 6 - Hebt u een klacht?
Wat is uw mening? Het Havenziekenhuis wil haar patiënten goede zorg mét persoonlijke aandacht bieden. Als u tevreden bent over onze zorg, dan horen we het graag. Maar ook ideeën voor verbetering van onze zorg en service zijn van harte welkom. U kunt uw suggesties doorgeven via onze website www.havenziekenhuis.nl bij 'patiënten' of uw mening delen via www.zorgkaartnederland.nl Meer informatie Voor meer informatie kunt u kijken op www.havenziekenhuis.nl Deze folder is met de grootste zorg samengesteld. Het betreft algemene informatie waaraan geen rechten kunnen worden ontleend. Havenziekenhuis POSTADRES Postbus 70031 3000 LN Rotterdam Telefoon & fax 010-404 33 00 010-412 15 17 HOOFDLOCATIE Haringvliet 2 Rotterdam buitenpolikliniek krimpen Patrijzenstraat 59 Krimpen aan den IJssel 114610 ALG/14/04/klachten www.havenziekenhuis.nl - 6 van 6 - Hebt u een klacht?