Onderzoek 3 Welke service verwachten klanten en wat willen ze daarvoor betalen?
Beschrijving onderzoek De markt verandert, de wensen van de klanten veranderen. Klanten gaan uit van de deskundigheid van adviseurs en banken, maar verwachten daarnaast nu ook proactief en mensgericht ondernemerschap. PriQels maakt de keten bewust van de wensen van de klant door het delen van resultaten van een onafhankelijk onderzoek. Het onderzoek is uitgevoerd door GFK Voor het onderzoek zijn 955 klanten geraadpleegd (mensen die een hypotheek hebben afgesloten via een onafhankelijk adviseur) De onderzoeksperiode was van 8 mei tot en met 13 mei 2013 Het derde onderzoek gaat over de verwachte service van advieskantoren Een paar opvallende resultaten uit het onderzoek Welke service verwachten klanten en wat willen ze daarvoor betalen? zijn: Gastvrijheid is minder belangrijk dan services. Maar de meeste klanten verwachten wel een aparte, afgesloten ruimte om hun financiële zaken te bespreken en vinden het servicegericht als je vrij binnen kunt lopen zonder afspraak. Opvallend is dat vooral veel jonge kopers graag wat meer betalen voor extra service en hoogopgeleiden juist niet. De kosten voor advies is slechts voor een deel interessant. Veel klanten vinden een volledige service belangrijker. Daarnaast vinden klanten het transparant als een advieskantoor de klant de mogelijkheid geeft ergens anders te laten bemiddelen.
Belangrijkste conclusies Service 85% van de klanten verwacht een aparte, afgesloten ruimte om hun financiële zaken te bespreken. 43% verwacht niet dat de adviseur alles regelt en is bereid dit zelf te doen. 85% van de klanten verwacht dat je niet vrij kunt binnenlopen en vindt dit niet servicegericht. 52% van de klanten verwacht informatie in brochures aangevuld met kleurenprintjes in een map. Een servicegericht kantoor wordt gekozen vanwege vertrouwd gevoel en gemak. Een prijsgericht kantoor vanwege kostenbesparing. Slechts 57% van de klanten kiest voor een kantoor met lage advieskosten. Hoogopgeleiden kiezen relatief vaak voor het prijsgerichte kantoor (65%). 37% van de jonge kopers kiezen voor een servicegericht kantoor. Bijna alle consumenten verwachten gratis te kunnen parkeren bij een advieskantoor (95%). Daarnaast verwacht 85% een goede telefonische bereikbaarheid van de adviseur. Een warm persoonlijk contact en een adviseur die volledig bekend is met de consument wordt verwacht (80%, 79%). De servicegerichte aspecten die de dienstverlening van een advieskantoor betreffen, vindt de consument het meest belangrijk. De meer facilitaire zaken worden minder belangrijk geacht. Advieskantoren Een advieskantoor dat de klant ergens anders laat bemiddelen vindt men transparant en wekt vertrouwen. Een advieskantoor dat lang onduidelijk blijft over adviestarieven wordt als niet transparant en onbetrouwbaar gezien. Prijs gaat boven gemak bij de keuze voor een hypotheekaanbieder. Indien de klant een hypotheek kan afsluiten bij een hypotheekaanbieder met de scherpste prijs via een andere bemiddelaar, kiest 41% daarvoor. Ruim 80% geeft de voorkeur aan een advieskantoor die zowel hypotheekadvies als bemiddeling verzorgt. Bijna 40% heeft geen specifieke voorkeur voor de locatie waar men hypotheekadvies krijgt.
Onderzoeksresultaten Service
Naast gratis parkeren, wordt een gesloten adviesruimte en een goede telefonische bereikbaarheid verwacht Bijna alle consumenten verwachten gratis te kunnen parkeren bij een advieskantoor (95%). Daarnaast verwacht 85% een gesloten adviesruimte en een goede telefonische bereikbaarheid van de adviseur. Ook wordt een warm persoonlijk contact en een adviseur die volledig met de consument bekend is, door het ruime merendeel verwacht (80%, 79%). V20: Welke service verwacht u op een advieskantoor? Basis: alle respondenten (n= 955), in %
Naast comfortabele designstoelen en informatie brochures verwacht ruim de helft van de consumenten dat alles voor ze geregeld wordt Twintigers zijn relatief vaak uit op luxe en verwachten relatief vaak comfortabele designstoelen, informatie in brochures aangevuld met kleurenprintjes in een map, luxe koffie uit servies en ontvangst door een secretaresse (71%, 61%, 56%, 54%). De overige serviceaspecten worden door ongeveer de helft of minder consumenten verwacht. Een vrije inloop wordt duidelijk het minst vaak verwacht (15%). V20: Welke service verwacht u op een advieskantoor? Basis: alle respondenten (n= 955), in %
Meest belangrijke servicegerichte aspecten gerelateerd aan dienstverlening De servicegerichte aspecten die de dienstverlening van een advieskantoor betreffen, vindt de consument het meest belangrijk. 90% van de consumenten die verwachten dat op een advieskantoor alles voor hen wordt geregeld, vindt dit ook van (groot) belang. Ook de telefonische bereikbaarheid van de adviseur en het volledig bekend zijn met de consument vindt men (zeer) belangrijk (beide 87%). V21: In hoeverre zijn de genoemde service aspecten voor u van belang? Basis: aantal respondenten dat servicegericht aspect verwacht, in %
Meest belangrijke servicegerichte aspecten gerelateerd aan dienstverlening De meer facilitaire zaken worden minder belangrijk geacht. Luxe koffie uit servies en comfortabele designstoelen, vindt de consument duidelijk het minst belangrijk (18%, 16%). V21: In hoeverre zijn de genoemde service aspecten voor u van belang? Basis: aantal respondenten dat servicegericht aspect verwacht, in %
Ruim de helft kiest voor een prijsgericht kantoor Wanneer men de keuze heeft tussen kantoor A (servicegericht en advies voor 3000 euro) en Kantoor B (prijsgericht en advies voor 2000 euro) kiest 57% voor kantoor B. Hoogopgeleiden kiezen relatief vaak voor het prijsgerichte kantoor B (65%). Bijna een kwart kiest voor de service van kantoor A. Twintigers kiezen bovengemiddeld voor het service gerichte kantoor A (37%). V22: Keuze service- of prijsgericht advieskantoor Basis: alle respondenten (n= 955), in %
Servicegerichte kantoor gekozen vanwege vertrouwd gevoel en gemak, prijsgerichte kantoor vanwege kostenbesparing V23: Kunt u in uw eigen woorden omschrijven waarom u kiest voor kantoor A/B Basis: alle respondenten die kiezen voor kantoor A (n= 229) en B (n=549)
A: 38% bereid minimaal 3500 euro te betalen voor service B: gemiddeld 2222 euro bereidt te betalen voor service V24a: Bij welk prijsverschil vindt u de service te duur en kiest u voor kantoor B? V24b: Bij welk prijsverschil wilt u wel voor de service betalen en kiest u voor kantoor A? Basis: alle respondenten die kiezen voor kantoor A (n= 229) of B (n=549) Gemiddelde: exclusief 0 Euro
Onderzoeksresultaten Advieskantoren
Advieskantoor met tarieven op de raam worden gezien als transparant en gedefinieerd als prijsvechter Ruim 60% is het er (helemaal) mee eens dat een advieskantoor die haar uurtarieven op de ramen plakt transparant is en wordt gedefinieerd als prijsvechter (63%, 62%). Twintigers zijn het hier bovengemiddeld (helemaal) mee eens (73%, 77%). Dit geldt ook voor hoogopgeleiden (69%, 68%). Indien de tarieven op de ramen hangen wordt het vertrouwen, de vakmanschap en de deskundigheid van het kantoor het meest in twijfel getrokken (20%, (helemaal) mee oneens). Laagopgeleiden vinden deskundigheid en vakmanschap relatief vaak alsnog (helemaal) bij dit advieskantoor passen (44%, 45%). V11: In hoeverre vindt u de volgende aspecten passen bij een advieskantoor dat met grote letters zijn advies- en rentetarieven op de ramen heeft geplakt? Basis: alle respondenten (n= 955), in %
Advieskantoor dat lang onduidelijk blijft over adviestarieven is niet transparant en onbetrouwbaar Van de verschillende aspecten vindt men prijsvechter het beste passen bij een advieskantoor dat lang onduidelijk blijft over de adviestarieven (13%). Het merendeel is het er echter (helemaal) niet mee eens dat de verschillende aspecten bij dit advieskantoor passen. Dit geldt vooral voor transparantie (75%), vertrouwen (74%) en servicegerichtheid (72%). Hoogopgeleiden vinden deze drie aspecten vaak (helemaal) niet bij dit advieskantoor passen (83%, 81%, 78%). V12: In hoeverre vindt u de volgende aspecten passen bij een hypotheekadviseur die lang onduidelijk blijft over de kosten die u hem moet betalen voor zijn advies? Basis: alle respondenten (n= 955), in %
Prijs gaat boven gemak bij de keuze voor een hypotheekaanbieder Indien de klant een hypotheek kan afsluiten bij een hypotheekaanbieder met de scherpste prijs via een andere bemiddelaar, kiest 41% daarvoor. Mensen die een woning bezitten die meer waard is dan 350.000 euro kiezen relatief vaak voor de scherpste prijs (beide 50%). Ruim één op de vijf klanten gaat voor gemak en kiest voor de hypotheekaanbieder met de 2e of 3e scherpste prijs via de hypotheekadviseur waar dan toch al advies is ingewonnen. V14: Waar hypotheek afsluiten indien adviseur enkel kan bemiddelen voor hypotheekaanbieder met tweede en derde scherpste prijs? Basis: alle respondenten (n= 955), in %
Advieskantoor dat de klant elders laat bemiddelen is transparant en wekt vertrouwen Een adviseur kan adviseren om de hypotheek af te sluiten bij een aanbieder waarvoor hij zelf niet kan bemiddelen. Hij verwijst u dan door naar een andere bemiddelaar of zorgt ervoor dat u de hypotheek zelf rechtstreeks bij de aanbieder kunt afsluiten. 60% vindt dat een dergelijk advieskantoor transparant is en vertrouwen wekt (62%, 60% (helemaal) mee eens). Vooral dertigers (71%, 66%) en hoogopgeleiden (71%, 66%) delen deze mening. Over de servicegerichtheid van dit advieskantoor zijn de meningen verdeeld; één op de vijf vindt dit advieskantoor (helemaal) niet servicegericht (20%), terwijl een zelfde groep dit advieskantoor juist erg servicegericht vindt (21% helemaal mee eens). Ook over het aspect prijsvechter zijn de meningen verdeeld. Laagopgeleiden vinden dit advieskantoor bovengemiddeld een prijsvechter (36% (helemaal) mee eens). V15: In hoeverre vindt u onderstaande aspecten passen bij een hypotheekadviseur die u zelf of via een andere bemiddelaar laat bemiddelen bij een hypotheekaanbieder? Basis: alle respondenten (n= 955), in %
Sterke voorkeur voor één advieskantoor voor zowel advies als bemiddeling Ruim 80% geeft de voorkeur aan een advieskantoor die zowel hypotheekadvies als bemiddeling verzorgt (81%). Mensen die een woning met een waarde boven de 350.000 Euro bezitten, kiezen relatief vaak voor twee aparte specialisten (7%, 11%). Bijna 40% heeft geen specifieke voorkeur voor de locatie waar men hypotheekadvies krijgt (39%). Advies aan huis en op een kantoor in het centrum van een dorp of stad zijn populair (beiden 29%). Twintigers en dertigers hebben relatief vaak de voorkeur voor een kantoor in het centrum (42%, 36%). Op een industrieterrein of in het buitengebied blijkt een minder geschikte locatie voor een advieskantoor (3%). V16A: Voorkeur soort advieskantoor V16B: Voorkeur locatie advies Basis: alle respondenten (n= 955), in %
Woonfonds Hypotheken is een handelsnaam van Achmea Hypotheekbank N.V., statutair gevestigd te Den Haag, KvK nr. 27154399. Achmea Hypotheekbank heeft een bankvergunning van De Nederlandsche Bank en is opgenomen in het register van de Autoriteit Financiële Markten onder nummer 12000011.