Junior accountmanager Beroepscompetentieprofiel versie definitief Versie: 1 november 2006
Inhoudsopgave Inleiding... 3 1. Algemene informatie over het beroep... 4 1.1 Colofon...4 1.2 Beschrijving van het beroep...4 1.3 Typering Beroepengroep...7 1.4 Loopbaanperspectief...8 1.5 Trends en innovaties...9 2. Overzicht van kerntaken en werkprocessen in het beroep... 11 3. Beschrijving van de kerntaken... 12 3.1 Kerntaak 1 Opstellen en voortgang bewaken van verkoop- en accountplannen...12 3.2 Kerntaak 2 Beheren van relaties...14 3.3 Kerntaak 3 Uitvoeren van het verkoopproces...16 4. Totaaloverzicht proces-competentie-matrices... 18 4.1 Proces-competentie-matrix kerntaak 1 Opstellen en voortgang bewaken van verkoop- en accountplannen...19 4.2 Proces-competentie-matrix kerntaak 2 Beheren van accounts...20 4.3 Proces-competentie-matrix kerntaak 3 Uitvoeren van het verkoopproces...21 5. Resultaatbeschrijvingen van de werkprocessen... 22 5.1 Kerntaak 1 Opstellen en voortgang bewaken van verkoop- en accountplannen...23 5.2 Kerntaak 2 Beheren van accounts...25 5.3 Kerntaak 3 Uitvoeren van het verkoopproces...27 Er bestaat in het Nederlands een dilemma als het gaat over het gebruik van woorden die als mannelijk en vrouwelijk geïnterpreteerd kunnen worden. We zouden consequent kunnen werken met 'hij/zij' en 'zijn/haar', maar dat geeft een gedwongenheid die wij stilistisch niet verantwoord vinden. De personen die in dit stuk de handelingen verrichten of beschreven worden, kunnen in onze optiek net zo goed mannen zijn als vrouwen. Junior accountmanager - versie 1 november 2006
Inleiding Voor u ligt het beroepscompetentieprofiel Junior accountmanager. Dit dossier is door adviseurs van de afdeling Ontwikkeling en Innovatie van ECABO in opdracht van de Sales Management Association ontwikkeld. Bij de ontwikkeling zijn in ieder geval de volgende organisaties en personen betrokken geweest: Organisaties Sales Management Association Sales Top College ECABO Cikam BV Elka Pieterman Holland BV Freelift Nederland Ordina/Vertis MBO Raad ROC Zadkine Hogeschool Rotterdam KC Handel Personen Maries Dinaux (commissaris educatie) Cees van Asselt (directeur) Wim Mulder Patrick Citroen (commercieel manager) Pim Honig (adjunct-directeur) Johann Velkers (verkoopleider) Sander Kamstra (commercieel manager) Jan Smit Maarten de Vries Edo van den Berg Hans Molenaar Inge Zijp Het dossier beschrijft op hoofdlijnen de beroepseisen. Deze eisen geven samen weer wat een medewerker als vakvolwassen beroepsbeoefenaar moet kunnen op het moment dat hij al 3-5 jaren werkzaam is als Junior accountmanager. Deze beroepseisen zijn vastgesteld door: - de sales en accountmanagementbranche zelf, vertegenwoordigd in de Sales Management Association Junior accountmanager - versie 1 november 2006 3
1. Algemene informatie over het beroep In dit hoofdstuk wordt het beroep nader omschreven. 1.1 Colofon Onder regie van Ontwikkeld door Verantwoording Sales Management Association ECABO Vastgesteld door: Bestuur van de Sales Management Association Op: 20 oktober 2006 Te: Woerden Adviescommissiebestuur Commercieel ECABO Op: 1 november 2006 Te: Amersfoort 1.2 Beschrijving van het beroep Beroepscontext In dit document wordt voor de leesbaarheid alleen de term accounts gebruikt; deze term kan echter voor zowel prospects, klanten als accounts staan. Het belangrijkste werkgebied van de junior accountmanager is het beheren en uitbouwen van (de portfolio van) bestaande accounts. Hij onderhoudt telefonisch en persoonlijk contact met accounts, fungeert als (eerste) aanspreekpunt voor de accounts en informeert hen over relevante ontwikkelingen, zodat hij zo optimaal mogelijk service verleent en oplossingen biedt aan de accounts. Daarnaast werkt de junior accountmanager op gestructureerde wijze aan het op- en uitbouwen van een netwerk aan accounts c.q. opdrachtgevers. Daartoe stelt hij verkoop- en/of accountplannen op voor eigen accounts, waardoor hij mede verantwoordelijk is voor het realiseren van de door de organisatie/afdeling gestelde omzetdoelstellingen. De junior accountmanager verkoopt in eerste instantie actief bij toegewezen accounts. Hij brengt tijdens zijn bezoeken aan deze accounts de organisatie en het assortiment onder de aandacht. Hiervoor verzorgt hij verkooppresentaties en productdemonstraties bij de accounts of tijdens beurzen. In tweede instantie gebruikt hij zijn eigen netwerk om de producten te verkopen. Hij verkoopt (complexere) oplossingen, waarvan bij de start het eindproduct vaak niet bekend is. Bovendien adviseert hij voorafgaande aan de verkoop de account bij de keuze voor meest geschikte oplossing(en). Daartoe inventariseert en analyseert hij eerst de organisatieprocessen, het vraagstuk en de wensen van de account, om vervolgens de oplossing(en) te positioneren die aansluit bij de verkregen behoeften van de account. Hij is mede verantwoordelijk voor het uitdenken, uitwerken en presenteren van relatie-situatiegebonden voorstellen. De junior accountmanager doet aan consultative selling wat inhoudt dat de voorstellen c.q. oplossingen die hij aanreikt Junior accountmanager - versie 1 november 2006 4
primair een toegevoegde waarde voor de klant/account hebben en secundair voor de eigen organisatie. Dit kan bijvoorbeeld betekenen dat de junior accountmanager besluit geen of in beperkte zin producten of diensten van de eigen organisatie te verkopen. Dit alles in het belang van de account (en minder van de eigen organisatie) en dit sluit aan bij de primaire doelstelling. Bij interesse van de account voor de aangereikte oplossing maakt de junior accountmanager een offerte en onderhandelt hierover met de account. Wanneer de account akkoord gaat, stelt hij een verkoopcontract met de noodzakelijke gegevens op. Het ordertraject draagt hij over aan collega s in de binnendienst, maar hij blijft het ordertraject volgen c.q. bewaken. De junior accountmanager werkt in verschillende accountteams mee aan benoemde accounts. Hij werkt mee vanaf het concept tot aan de uiteindelijke oplevering van de oplossing. Hij heeft/krijgt een veelvoud aan contacten binnen dezelfde organisatie (DMU). Binnen het accountteam wordt aan de hand van onderzoek naar de behoefte(n) van de accounts, marktverkenningen en doelgroepverkenningen het kader geschapen voor de implementatie van salesprojecten. Hij ondersteunt de (key)accountmanager(s) in het accountteam, maar is verantwoordelijk voor de eigen (administratieve) werkzaamheden betreffende de opvolging van het verkoopproces. Zo krijgt hij geen directe opdrachten vanuit het accountteam, om bijvoorbeeld bezoek- c.q. gespreksverslagen te maken of gegevens in het systeem in te voeren, maar hij voert deze werkzaamheden uit omdat deze tot zijn functie behoren. Daarnaast bewaakt hij of de verkooptrajecten op de juiste wijze worden uitgevoerd en komt in actie daar waar nodig. Typerende beroepshouding Rol en verantwoordelijkheden Complexiteit De junior accountmanager maakt deelt uit van de (commerciële) buitendienst binnen een verkoopafdeling, deze afdeling is verantwoordelijk voor het gehele verkoopproces naar de klant/account. De junior accountmanager moet: - gemakkelijk contact kunnen leggen en onderhouden - over commercieel inzicht beschikken - goed kunnen luisteren - zich kunnen inleven in de wensen van de klant/account - analyserend vermogen hebben - probleemoplossend vermogen hebben - representatief zijn - goed kunnen onderhandelen - potentiële klanten enthousiast kunnen maken voor een product en/of dienst - goede mondelinge en schriftelijke uitdrukkingsvaardigheden hebben - zorgvuldig kunnen werken De junior accountmanager heeft een uitvoerende rol. Hij is verantwoordelijk voor zijn eigen takenpakket en voert zijn werkzaamheden op basis van (beleids)plannen zelfstandig en op eigen initiatief uit. Hij legt verantwoording af aan het accountteam en zijn leidinggevende. De complexiteit van de uit te voeren werkzaamheden door de junior accountmanager binnen het commerciële proces worden o.a. bepaald door: de complexiteit van de klant, de Junior accountmanager - versie 1 november 2006 5
Wettelijke beroepsvereisten X nee ja, Branche vereisten X nee Nederlands en (Moderne) Vreemde Talen complexiteit van het product/dienst in de deal, welke collega s binnen de eigen organisatie bij de deal maken betrokken zijn, hoe is de verantwoordelijkheid geregeld, wat is de tijdsduur van de deal, wat is de positie van de klant in de klantenportfolio van de eigen organisatie. ja, Een goede beheersing in woord en geschrift van de Nederlandse taal en minimaal één (moderne) vreemde taal, bij voorkeur het Engels, is voor de junior accountmanager onontbeerlijk. Junior accountmanager - versie 1 november 2006 6
1.3 Typering Beroepengroep De beroepskolom binnen de sales- en accountmanagement ziet er als volgt uit: Accountmanagement Salesmanagement werk- en denkniveau c.q. opleidingsniveau Account director Sales director wo Key accountmanager Sales manager hbo/wo Accountmanager Verkoopleider hbo Junior accountmanager Vertegenwoordiger/ Commercieel medewerker buitendienst mbo (niveau 4) mbo (niveau 3) De commerciële beroepen (junior) accountmanager en vertegenwoordiger worden in de volksmond nogal eens door elkaar gebruikt, terwijl het twee verschillende beroepen betreft. In onderstaand schema worden daarom de verschillen nadrukkelijk aangegeven. Junior accountmanager Vertegenwoordiger/ Commercieel medewerker buitendienst klantenkring alleen business-to-business zowel business-to-business als business-to-consumer wijze van verkopen consultative selling, productgericht relatiemanagement verkoopproces diepgang, complexer oppervlakkig, minder complex doelstelling(en) succes op langere termijn succes direct c.q. op kortere termijn producten/diensten oplossingen; eindproduct is standaardproducten, contactintensiviteit aantal contactpersonen binnen een organisatie verkoopperspectief Samenwerking met collega s bij de start vaak niet bekend intensief contact met een beperkt aantal klanten/accounts meerdere (DMU) invulling vanuit de klant, toegevoegde waarde leveren werkt in teamverband (accountteam) bij een klant volumeverkopen snel contact met veel/meerdere klanten enkele (vaak alleen de inkoper) eigen producten/diensten werkt individueel Junior accountmanager - versie 1 november 2006 7
1.4 Loopbaanperspectief De junior accountmanager kan doorgroeien naar de functie van (key)accountmanager. Junior accountmanager - versie 1 november 2006 8
1.5 Trends en innovaties Hieronder worden enkele, voor het in dit beroepscompetentieprofiel beschreven beroep relevante ontwikkelingen beschreven. Het gaat hierbij om ontwikkelingen op de arbeidsmarkt, ontwikkelingen in wetgeving en overheidsregulering en ontwikkelingen in de beroepsuitoefening zelf (b.v. technologische veranderingen of marktontwikkelingen in de sector). Arbeidsmarkt De arbeidsmarkt voor salesfuncties trekt behoorlijk aan. Op het dieptepunt in 2004 stonden er in het eerste kwartaal in 29 dag- en weekbladen slechts 1343 vacatures voor salesfuncties, blijkt uit de tellingen van Intermediair Arbeidsmarktanalyse en Nielsen Media Research. Een jaar later in 2005 was dat opgelopen tot 1800, een stijging van 23 procent. Was er in eerste instantie sprake van een vervangingsvraag, nu in 2006 betreft het een uitbreidingsvraag. (Bron: Intermediair, mei 2006) Vacaturesites hebben de volgende aantallen vacatures (zoekterm: junior accountmanager + mbo-opleidingsniveau; oktober 2006) Monsterboard 97 Vacaturekrant 19 Totaljobs 19 Jobtrack 80 Nationale vacaturebank 37 Wetgeving en regelgeving De beroepsgroep Commercieel employés heeft een arbeidsvolume van 267.000 werkenden, waarbij de trendtypering constant is. Het aantal verwachte baanopeningen van 2005 2010 voor de beroepsgroep Commercieel employés is 38.300, waarbij de trendtypering laag is. De verwachte uitbreidingsvraag van 2005 2010 voor de beroepsgroep Commercieel employés is -19.000, waarbij de trendtypering laag is. De verwachte vervangingsvraag van 2005 2010 voor de beroepsgroep Commercieel employés is 38300, waarbij de trendtypering laag is. (Bron: ROA, De arbeidsmarkt naar opleiding en beroep tot 2010, Maastricht, november 2005) De junior accountmanager is bij de uitvoering van zijn beroep gebonden aan de Nederlandse en internationale wet- en regelgeving. Er is geen wet- en regelgeving die specifiek van toepassing is op het uitoefenen van het beroep van junior accountmanager. Junior accountmanager - versie 1 november 2006 9
Ontwikkelingen in de beroepsuitoefening Organisaties zijn op zoek naar een nieuw type verkoper: er is vraag naar mensen die acquisitie en relatiebeheer op een goede wijze kunnen combineren, inhoudelijk sterke verkopers die een klant daadwerkelijk kunnen adviseren en na het afsluiten van de deal ook een rol blijven vervullen in de service en dienstverlening. (Bron: Intermediair, mei 2006) Binnen organisaties wordt veel nadruk gelegd op klantgerichtheid en service verlenen. De junior accountmanager wordt steeds meer het visitekaartje van het bedrijf. Klantbinding staat centraal. De junior accountmanager zal daardoor (nog) meer relatiegerichte- en marktgerichte activiteiten uitvoeren en werkzaamheden op het gebied van advisering en dit vraagt een aanpassing van de beroepshouding. Individualisering neemt steeds verder toe. Collectief is uit en maatwerk is in. De junior accountmanager moet vaker kunnen inspelen op de behoefte aan individuele keuzemogelijkheden. De 24-uurs economie vraagt om constante bereikbaarheid. Innovatieve marketing- en verkoopvormen worden steeds meer ingezet, evenals internetgerelateerde werkzaamheden en moderne communicatiemiddelen. Internet wordt ingezet als (extra) informatiebron en verkoopkanaal. De junior accountmanager moet kunnen omgaan met nieuwe media- en verkoop(kanalen) en technologische toepassingen. Marktontwikkelingen op het gebied van marktvraag en marktbewerking zal het beroep van de junior accountmanager in de komende jaren doen veranderen. Internationale ontwikkelingen op het gebied van uitbreiding van buitenlandse activiteiten/vestigingen zal het beroep van de junior accountmanager in de komende jaren doen veranderen. Junior accountmanager - versie 1 november 2006 10
2. Overzicht van kerntaken en werkprocessen in het beroep In dit hoofdstuk wordt een overzicht gegeven van de kerntaken en werkprocessen kenmerkend voor het beroep. Onder een kerntaak wordt verstaan een geheel van inhoudelijk met elkaar samenhangende werkprocessen, kenmerkend voor de beroepsuitoefening. Het betreft een substantieel deel van de beroepsuitoefening naar omvang, tijdsbeslag, frequentie en/of belang. Onder een werkproces wordt verstaan een afgebakend geheel van beroepsactiviteiten binnen een kerntaak. Het werkproces kent een begin en een eind, heeft een resultaat en wordt kenmerkend herkend in de beroepspraktijk Junior accountmanager Kerntaak Werkproces Kerntaak 1 Opstellen en voortgang bewaken van verkoop- en accountplannen 1.1 Verzamelen van (markt)informatie 1.2 Opstellen van een individueel verkoopplan 1.3 Opstellen van een accountplan 1.4 Bewaken van de voortgang van verkoop- en accountplannen Kerntaak 2 Beheren van accounts 2.1 Onderhouden van accountrelaties 2.2 Uitbouwen van accountrelaties 2.3 Behandelen van klachten 2.4 Werken aan een diepterelatie Kerntaak 3 Uitvoeren van het verkoopproces 3.1 Voorbereiden van het verkoopproces 3.2 Benaderen van de account 3.3 Voeren van het verkoopgesprek 3.4 Uitbrengen van de offerte 3.5 Onderhandelen 3.6 Afsluiten van de verkoop 3.7 Uitvoeren van aftersales Junior accountmanager - versie 1 november 2006 11
3. Beschrijving van de kerntaken In dit hoofdstuk zijn de verschillende kerntaken in dit beroepscompetentieprofiel beschreven. De kerntaken zijn beschreven op basis van uitgeschreven werkprocessen (een alinea komt overeen met een werkproces). 3.1 Kerntaak 1 Opstellen en voortgang bewaken van verkoop- en accountplannen Kerntaak 1 Opstellen en voortgang bewaken van verkoop- en accountplannen Beschrijving kerntaak: De junior accountmanager verzamelt continue relevante informatie over (potentiële) klantengroep-, markt-, product- en brancheontwikkelingen. Hij volgt, signaleert, initieert en analyseert deze ontwikkelingen en legt ze in het systeem vast. Met als doel bruikbare managementinformatie voor het ontwikkelen van (verkoop)beleid. De junior accountmanager doet op basis van de klant-, markt-, product- en brancheontwikkelingen voorstellen voor het algemene verkoopplan. Zijn voorstellen sluiten aan bij de strategische ondernemingsdoelstellingen en de uitgangspunten van het marketingbeleid. Bovendien levert hij door zijn geconstateerde ontwikkelingen en het doen van voorstellen input aan het marketingplan. De junior accountmanager vertaalt de ontwikkelingen en vastgestelde targets tevens naar concrete verkoopdoelstellingen voor zijn individueel verkoopplan en doet voorstellen voor het plannen van acquisitie- en verkoopacties of het verbeteren van de service- en dienstverlening. Hij legt de activiteiten die hij daar zelf (of met zijn accountteam) voor gaat ondernemen vast in het activiteitenplan (als onderdeel van het individueel verkoopplan). Hij werkt in opdracht zijn individueel verkoopplan uit. Werkprocessen bij kerntaak 1 1.1 Verzamelen van (markt)informatie 1.2 Opstellen van een individueel verkoopplan 1.3 Opstellen van een accountplan 1.4 Bewaken van de voortgang van verkoop- en accountplannen. De junior accountmanager doet bij een (kwalitatieve) account allereerst onderzoek naar het bedrijf. Hij verzamelt en zoekt naar (ontbrekende) informatie over de account en maakt daarbij gebruik van zoveel mogelijk informatiebronnen (traditionele en digitale media): hij analyseert wat bijvoorbeeld de visie en strategie (wat de account wil bereiken en hoe) van deze account zijn, of hoe deze zijn inkoopbeleid heeft geregeld. Door deze accountanalyse krijgt de junior accountmanager een goed beeld van de bedrijfsorganisatie en weet daardoor beter wat de eigen organisatie voor deze account kan betekenen, wat zijn zwakke plekken of juist sterke punten zijn etc. Hij stelt als eindconclusie van de analyse vast of de eigen organisatie en de account bij elkaar passen. Op basis van deze analyse stelt de junior accountmanager vervolgens het accountplan op. Hierin zet hij de plannen die hij zal ondernemen om de account voor zich te winnen c.q. de relatie uit te bouwen. De junior accountmanager werkt een voorstel uit waarvan hij verwacht dat het doorslaggevend is voor de klant om met zijn organisatie in zee te gaan. Ook verwerkt hij in het accountplan hoe de communicatie verloopt, wat de investeringen qua tijd en geld zijn om van de account een klant te maken c.q. de relatie uit te Junior accountmanager - versie 1 november 2006 12
bouwen en hoe groot de verwachte omzet is die deze account zal binnenbrengen. De junior accountmanager bewaakt de uit te voeren werkzaamheden in een verkooptraject voortvloeiende uit de verkoop- en accountplannen. Hij bewaakt en controleert de voortgang in zijn eigen werk (en dat van anderen) met de beschikbare tijd en middelen (zoals vastgelegd in verkoop- en accountplannen). Hij monitort de voortgang van een verkooptraject, bevraagt collega s in het accountteam naar de voortgang, evalueert tussentijds voortgang van een verkooptraject, waardoor hij de vinger aan de pols houdt. Hij herkent mogelijke knelpunten en onderneemt direct actie. Hij rapporteert de voortgang aan de direct leidinggevende en/of verzorgt (in opdracht) projectrapportages. Toelichting: De junior accountmanager werkt vanuit een accountteam. Hij rapporteert voortdurend aan het accountteam en zijn direct leidinggevende over zijn werkzaamheden. Bovendien overlegt hij voortdurend met zijn accountteam over en te nemen stappen c.q. op te starten activiteiten. Daarnaast is hij (mede)verantwoordelijk voor een goede administratie; hij verwerkt de nodige informatie in de daarvoor bestemde informatiesystemen. Dit alles conform de organisatieprocedures. Het algemene verkoopplan komt over het algemeen tot stand door het samenvoegen van alle individuele verkoopplannen. De junior accountmanager werkt bij het opstellen van de individuele verkoopplannen en accountplannen samen met het accountteam, wat niet wegneemt dat de junior accountmanager verantwoordelijk is voor zijn eigen plannen en zelfstandig deze plannen moet kunnen uitvoeren. Bij zaken die buiten zijn verantwoordelijkheid vallen of problemen die hij niet zelf kan oplossen, schakelt hij het accountteam of zijn leidinggevende in. Junior accountmanager - versie 1 november 2006 13
3.2 Kerntaak 2 Beheren van relaties Kerntaak 2 Beheren van accounts Werkprocessen bij kerntaak 2 2.1 Onderhouden van Beschrijving kerntaak: accountrelaties 2.2 Uitbouwen van De junior accountmanager onderhoudt (account)relaties door de accountrelaties accounts op basis van product- en dienstenkennis te informeren en te adviseren. Hij speelt op de juiste wijze in op de 2.3 Behandelen van klachten accountvragen en verzoeken en handelt deze vragen/verzoeken 2.4 Werken aan een diepterelatie correct af. Indien de hij de accountvraag of het verzoek niet direct kan afhandelen, neemt hij contact op met een (ervaren) collega of zoekt de vraag/verzoek eerst uit om er later bij de account op terug te komen. Hij stelt zich tijdens het onderhouden van relaties servicegericht op richting de ander, waarbij hij het organisatiebelang nooit uit het oog verliest. Daarnaast houdt hij in de gaten dat hij niet teveel tijd/geld in een account investeert (bijvoorbeeld aan service en promotieacties). Wanneer het gaat om het accountbeheer, is de junior accountmanager het aanspreekpunt voor alle afdelingen binnen de eigen organisatie. Daarnaast kunnen de accounts met al hun vragen en klachten bij hem terecht. De junior accountmanager bouwt aan (account)relaties. Hij verzamelt continue relevante informatie over de (potentiële) klant en registreert de informatie in het accountrelatiesysteem. Om de accountbehoeften nog beter in beeld te brengen/krijgen, heeft hij niet alleen contact met de individuele account, maar volgt, signaleert en analyseert de junior accountmanager ook markt- en productontwikkelingen. Hij vertaalt deze ontwikkelingen naar de (potentiële) account zodat hij deze (eventueel in gewijzigde of verbeterde vorm) opnieuw van dienst kan zijn en daarmee het klantaandeel kan verhogen. De junior accountmanager benadert proactief de account om de tevredenheid te toetsen ten aanzien van de algehele dienstverlening en de geleverde producten/diensten. Wanneer hij ontevredenheid signaleert, probeert hij in samenspraak met de account oplossingen te vinden. Deze informatie speelt hij door aan collega s. Tijdens het contactmoment informeert de junior accountmanager de account (tevens) over extra producten en diensten wat mogelijk uitmondt in een extra dienstverleningsactiviteit. De junior accountmanager houdt de relatie met de account levendig. Bovendien bouwt de junior accountmanager zijn relaties uit door andere (contact)personen in de organisatie te interesseren voor de producten en/of organisatie. De junior accountmanager signaleert of ontvangt tijdens bezoeken aan de account of via de telefoon een klacht van een account. Hij neemt de klacht in behandeling door de achtergrond van de klacht te onderzoeken in een telefoongesprek of mailwisseling. Hij toont begrip voor de account en stelt vragen aan de account om de oorzaak en/of ontevredenheid van de account te achterhalen. Hij registreert de klacht en bijbehorende informatie en informeert c.q. stemt af met de account over de verdere afhandeling. Hij bewaakt het klachtafhandelingsproces. Bij het afhandelen betrekt hij, indien nodig, collega s en maakt duidelijke afspraken met de klant. De junior accountmanager werkt vanuit zijn eigen intrinsieke Junior accountmanager - versie 1 november 2006 14
Kerntaak 2 Beheren van accounts Werkprocessen bij kerntaak 2 motivatie aan een diepterelatie met de account door de klantrelatie op het persoonlijke vlak één op één te verbeteren. Hij denkt in alles met de account mee. Hij ontplooit daartoe activiteiten op het gebied van persoonlijke aandacht voor de account als mens, zoals het bezoeken én informeren bij markt- en productontwikkelingen, waardoor hij meerwaarde creëert voor de klant/account omdat hij de account een niet-standaard-dienst bewijst. Hij probeert op deze manier op het persoonlijke vlak een klik met de account te krijgen. Toelichting: De junior accountmanager werkt vanuit een accountteam. Hij rapporteert voortdurend aan het accountteam en zijn direct leidinggevende over zijn werkzaamheden. Bovendien overlegt hij voortdurend met zijn accountteam over en te nemen stappen c.q. op te starten activiteiten. Daarnaast is hij (mede)verantwoordelijk voor een goede administratie; hij verwerkt de nodige informatie in de daarvoor bestemde informatiesystemen. Dit alles conform de organisatieprocedures. Bij het opbouwen en onderhouden van relaties werkt de junior accountmanager altijd samen met het accountteam. Dit neemt niet weg dat de junior accountmanager zelfstandig moet kunnen opereren. Bij zaken die buiten zijn verantwoordelijkheid vallen of problemen die hij niet zelf kan oplossen, schakelt hij het accountteam of zijn leidinggevende in. Junior accountmanager - versie 1 november 2006 15
3.3 Kerntaak 3 Uitvoeren van het verkoopproces Kerntaak 3 Uitvoeren van het verkoopproces Werkprocessen bij kerntaak 3 Beschrijving kerntaak: De junior accountmanager bepaalt op basis van het individueel verkoopplan of het accountplan welke account hij wanneer benadert. Hij bereidt samen met het accountteam het verkoopproces voor en maakt een plan van aanpak voor het benaderen van de betreffende account. Hij oriënteert zich goed op de account voordat hij op bezoek gaat. Op basis van eerdere gesprekken met de account en accountgegevens c.q. -dossier bepaalt hij op welke manier hij de account gaat benaderen en welk aanbod (welk product/dienst en voor welke prijs) bij de account past. De junior accountmanager benadert de account voor het maken van een bezoekafspraak. Het eerste contact kan zowel mondeling als schriftelijk tot stand komen. Het kan zijn dat een collega in de commerciële binnendienst de bezoekafspraak heeft gemaakt. In dat geval haalt de junior accountmanager de beschikbare gegevens vanuit het contact met de binnendienst erbij. Hij informeert de account in het eerste contact kort en krachtig over de producten en/of diensten en de eigen organisatie en probeert hem te overtuigen van de voordelen. Hij creëert koopsignalen en speelt in op weerstandsignalen bij de klant. Hij probeert tot instemming van de account te komen over vervolgacties. Hij zorgt voor een actieve follow-up: een vervolgafspraak met de account om specifieker in te gaan op het aanbod (face-to-face verkoop). Hij verwerkt de relevante informatie in een accountdossier en bespreekt deze informatie en de verkoopstrategie met zijn accountteam. De junior accountmanager bereidt het vervolggesprek grondig voor en maakt gebruik van belangrijke, zowel interne als externe, informatiebronnen. De junior accountmanager bezoekt de account en brengt in een face-to-face gesprek het assortiment en de organisatie (uitgebreider) onder de aandacht. Hij achterhaalt na de opening van het verkoopgesprek de specifieke behoeften en wensen van de account en verbindt hieraan in zijn aanbod de mogelijkheden van de organisatie. Op basis van de product- en dienstenkennis stelt hij vragen aan de account én beantwoordt hij vragen van de account over de toepassing, eigenschappen en verwerking van het product/dienst. In het kader van het verkopen aan de account verzorgt hij verkooppresentaties en demonstraties van producten en diensten. De junior accountmanager adviseert de account over het product, weegt alternatieven af voor de account, herkent en speelt in op koop- en weerstandsignalen bij de account en past daar waar mogelijk ook bijverkoop toe. Hij helpt de account om een keuze te maken uit het assortiment en moedigt de account aan om tot koop over te gaan en/of een offerte of order aan te vragen. Hij geeft informatiemateriaal aan de account of laat dit door de commerciële binnendienst opsturen. Voor meer gespecialiseerde vak- en assortimentskennis benadert hij zijn accountteam. Hij legt 3.1 Voorbereiden van het verkoopproces 3.2 Benaderen van de account 3.3 Voeren van het verkoopgesprek 3.4 Uitbrengen van de offerte 3.5 Onderhandelen 3.6 Afsluiten van de verkoop 3.7 Uitvoeren van aftersales Junior accountmanager - versie 1 november 2006 16
Kerntaak 3 Uitvoeren van het verkoopproces Werkprocessen bij kerntaak 3 relevante gegevens en gemaakte afspraken in het systeem vast. Opvallende zaken speelt hij door en/of bespreekt hij met zijn accountteam. De junior accountmanager maakt op verzoek van de account een offerte en informeert de account over o.a. de prijs, leverings- en betalingsvoorwaarden. De junior accountmanager neemt alle gemaakte afspraken op in de offerte, voert eenvoudige commerciële calculaties uit en verstuurt de offerte. Hij brengt de offerte uit en maakt direct een afspraak om de offerte te bespreken. Op basis van de offerte bereidt de junior accountmanager de (mogelijke) onderhandelingen met de account voor door te kijken wat de marges en onderhandelingsruimte zijn. Hij stemt hierover af met het accountteam/zijn leidinggevende. Hij onderhandelt vervolgens met de account over de offerte en past deze daar waar nodig aan. De junior accountmanager zorgt ervoor dat, na de onderhandelingen en instemming van de account over de offerte, een verkoopcontract opgesteld wordt en verwerkt de gemaakte afspraken in het systeem. De junior accountmanager bewaakt dat collega s in de commerciële binnendienst het orderverloop oppakken en afhandelen. Bij problemen in het orderverloop zorgt hij voor een oplossing en indien noodzakelijk communiceert hij het probleem en/of de oplossing met de account. De junior accountmanager verzorgt de aftersales door o.a. aanpassingen in het accountdossier door te voeren, de accounttevredenheid te meten (bijvoorbeeld door een enquête te versturen naar de account), een (eind)gesprek met de account te hebben, het project in het systeem af te sluiten en het dossier te archiveren. Toelichting: De junior accountmanager werkt vanuit een accountteam. Hij rapporteert voortdurend aan het accountteam en zijn direct leidinggevende over zijn werkzaamheden. Bovendien overlegt hij voortdurend met zijn accountteam over en te nemen stappen c.q. op te starten activiteiten. Daarnaast is hij (mede)verantwoordelijk voor een goede administratie; hij verwerkt de nodige informatie in de daarvoor bestemde informatiesystemen. Dit alles conform de organisatieprocedures. Bij het uitvoeren van het verkoopproces werkt de junior accountmanager altijd samen met het accountteam. Dit neemt niet weg dat de junior accountmanager zelfstandig moet kunnen opereren. Bij zaken die buiten zijn verantwoordelijkheid vallen of problemen die hij niet zelf kan oplossen, schakelt hij het accountteam of zijn leidinggevende in. Junior accountmanager - versie 1 november 2006 17
4. Totaaloverzicht proces-competentie-matrices In de proces-competentie-matrix wordt per kerntaak aangegeven welke competenties aangewend worden bij de uitvoering van de werkprocessen voor deze kerntaak. Dit is zichtbaar door middel van een kruisje in de matrix. Junior accountmanager - versie 1 november 2006 18
4.1 Proces-competentie-matrix kerntaak 1 Opstellen en voortgang bewaken van verkoop- en accountplannen Kerntaak 1 Opstellen en voortgang bewaken van verkoop- en accountplannen Competenties A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y Bedrijfsmatig handelen Ondernemend en commercieel handelen Gedrevenheid en ambitie tonen Met druk en tegenslag omgaan Omgaan met verandering en aanpassen Instructies en procedures opvolgen Kwaliteit leveren Op de behoeften en verwachtingen van de klant richten Plannen en organiseren Leren Creëren en innoveren Onderzoeken Analyseren Materialen en middelen inzetten Vakdeskundigheid toepassen Formuleren en rapporteren Presenteren Overtuigen en beïnvloeden Relaties bouwen en netwerken Ethisch en integer handelen Samenwerken en overleggen Aandacht en begrip tonen Begeleiden Aansturen Beslissen en activiteiten initiëren Werkprocessen 1.1 Verzamelen van (markt)informatie X X X X 1.2 Opstellen van een individueel verkoopplan X X X X X X 1.3 Opstellen van een accountplan X X X X X X X X 1.4 Bewaken van de voortgang van verkoop- en accountplannen X X X Junior accountmanager - versie 1 november 2006 19
4.2 Proces-competentie-matrix kerntaak 2 Beheren van accounts Kerntaak 2 Beheren van accounts Competenties A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y Bedrijfsmatig handelen Ondernemend en commercieel handelen Gedrevenheid en ambitie tonen Met druk en tegenslag omgaan Omgaan met verandering en aanpassen Instructies en procedures opvolgen Kwaliteit leveren Op de behoeften en verwachtingen van de klant richten Plannen en organiseren Leren Creëren en innoveren Onderzoeken Analyseren Materialen en middelen inzetten Vakdeskundigheid toepassen Formuleren en rapporteren Presenteren Overtuigen en beïnvloeden Relaties bouwen en netwerken Ethisch en integer handelen Samenwerken en overleggen Aandacht en begrip tonen Begeleiden Aansturen Beslissen en activiteiten initiëren Werkprocessen 2.1 Onderhouden van accountrelaties X X X X 2.2 Uitbouwen van accountrelaties X X X X X X X 2.3 Behandelen van klachten X X X X X X X 2.4 Werken aan een diepterelatie X X X X X X Junior accountmanager - versie 1 november 2006 20
4.3 Proces-competentie-matrix kerntaak 3 Uitvoeren van het verkoopproces Kerntaak 3 Uitvoeren van het verkoopproces Competenties A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y Bedrijfsmatig handelen Ondernemend en commercieel handelen Gedrevenheid en ambitie tonen Met druk en tegenslag omgaan Omgaan met verandering en aanpassen Instructies en procedures opvolgen Kwaliteit leveren Op de behoeften en verwachtingen van de klant richten Plannen en organiseren Leren Creëren en innoveren Onderzoeken Analyseren Materialen en middelen inzetten Vakdeskundigheid toepassen Formuleren en rapporteren Presenteren Overtuigen en beïnvloeden Relaties bouwen en netwerken Ethisch en integer handelen Samenwerken en overleggen Aandacht en begrip tonen Begeleiden Aansturen Beslissen en activiteiten initiëren Werkprocessen 3.1 Voorbereiden van het verkoopproces X X X X X 3.2 Benaderen van de klant/account X X X X X X X 3.3 Voeren van het verkoopgesprek X X X X X X X X X X 3.4 Uitbrengen van de offerte X X X X X X X X 3.5 Onderhandelen X X X X X X X X X 3.6 Afsluiten van de verkoop X X X X 3.7 Uitvoeren van aftersales X X X X X X X X X Junior accountmanager - versie 1 november 2006 21
5. Resultaatbeschrijvingen van de werkprocessen In dit hoofdstuk wordt per werkproces aangegeven welk resultaat dat werkproces moet opleveren. Junior accountmanager - versie 1 november 2006 22
5.1 Kerntaak 1 Opstellen en voortgang bewaken van verkoop- en accountplannen 1.1 Verzamelen van (markt)informatie Omschrijving: De junior accountmanager verzamelt continue relevante informatie over (potentiële) klantengroep-, markt-, product- en brancheontwikkelingen. Hij volgt, signaleert, initieert en analyseert deze ontwikkelingen en legt ze in het systeem vast. Met als doel bruikbare managementinformatie voor het ontwikkelen van (verkoop)beleid. Gewenst resultaat: - Verzameling en verwerking van bruikbare gegevens/(markt)informatie die gebruikt kunnen worden bij het ontwikkelen van verkoopbeleid en ter optimalisering van de verkoop en de dienstverlening aan de account. 1.2 werkproces Opstellen van een individueel verkoopplan Omschrijving: De junior accountmanager doet op basis van de klant-, markt-, product- en brancheontwikkelingen voorstellen voor het algemene verkoopplan. Zijn voorstellen sluiten aan bij de strategische ondernemingsdoelstellingen en de uitgangspunten van het marketingbeleid. Bovendien levert hij door zijn geconstateerde ontwikkelingen en het doen van voorstellen input aan het marketingplan. De junior accountmanager vertaalt de ontwikkelingen en vastgestelde targets tevens naar concrete verkoopdoelstellingen voor zijn individueel verkoopplan en doet voorstellen voor het plannen van acquisitie- en verkoopacties of het verbeteren van de service- en dienstverlening. Hij legt de activiteiten die hij daar zelf (of met zijn accountteam) voor gaat ondernemen vast in het activiteitenplan (als onderdeel van het individueel verkoopplan). Hij werkt in opdracht zijn individueel verkoopplan uit. Gewenst resultaat: - Relevante voorstellen voor (een aangepast) algemeen verkoopplan - Uitgewerkt individueel verkoopplan, opgesteld op basis van de markt-, product- en klantontwikkelingen. 1.3 werkproces Opstellen van een accountplan Omschrijving: De junior accountmanager doet bij een (kwalitatieve) account allereerst onderzoek naar het bedrijf. Hij verzamelt en zoekt naar (ontbrekende) informatie over de account en maakt daarbij gebruik van zoveel mogelijk informatiebronnen (traditionele en digitale media): hij analyseert wat bijvoorbeeld de visie en strategie (wat de prospect/account wil bereiken en hoe) van deze prospect/account zijn, of hoe deze zijn inkoopbeleid heeft geregeld. Door deze accountanalyse krijgt de junior accountmanager een goed beeld van de bedrijfsorganisatie en weet daardoor beter wat de eigen organisatie voor deze account kan betekenen, wat zijn zwakke plekken of juist sterke punten zijn etc. Hij stelt als eindconclusie van de analyse vast of de eigen organisatie en de account bij elkaar passen. Op basis van deze analyse stelt de junior accountmanager vervolgens het accountplan op. Hierin zet hij de plannen die hij zal ondernemen om de account voor zich te winnen c.q. de relatie uit te bouwen. De junior accountmanager werkt een voorstel uit waarvan hij verwacht dat het doorslaggevend is voor de klant om met zijn Junior accountmanager - versie 1 november 2006 23
Gewenst resultaat: organisatie in zee te gaan. Ook verwerkt hij in het accountplan hoe de communicatie verloopt, wat de investeringen qua tijd en geld zijn om van de prospect/account een klant te maken c.q. de relatie uit te bouwen en hoe groot de verwachte omzet is die deze prospect/account zal binnenbrengen. - Een representatieve accountanalyse - Uitgewerkt accountplan op basis van een representatieve accountanalyse 1.4 Bewaken van de voortgang van verkoop- en accountplannen Omschrijving: De junior accountmanager bewaakt de uit te voeren werkzaamheden in een verkooptraject voortvloeiende uit de verkoop- en accountplannen. Hij bewaakt en controleert de voortgang in zijn eigen werk (en dat van anderen) met de beschikbare tijd en middelen(zoals vastgelegd in verkoop- en accountplannen). Hij monitort de voortgang van een verkooptraject, bevraagt collega s in het accountteam naar de voortgang, evalueert tussentijds voortgang van een verkooptraject, waardoor hij de vinger aan de pols houdt. Hij herkent mogelijke knelpunten en onderneemt direct actie. Hij rapporteert de voortgang aan de direct leidinggevende en/of verzorgt (in opdracht) projectrapportages. Gewenst resultaat: - De junior accountmanager bewaakt en controleert in een verkooptraject effectief de voortgang in zijn eigen werk (en dat van anderen) met de beschikbare tijd en middelen. - Een volledig opgesteld projectrapportage. Junior accountmanager - versie 1 november 2006 24
5.2 Kerntaak 2 Beheren van accounts 2.1 werkproces Onderhouden van accountrelaties Omschrijving: De junior accountmanager onderhoudt (account)relaties door de accounts op basis van product- en dienstenkennis te informeren en te adviseren. Hij speelt op de juiste wijze in op de accountvragen en verzoeken en handelt deze vragen/verzoeken correct af. Indien de hij de accountvraag of het verzoek niet direct kan afhandelen, neemt hij contact op met een (ervaren) collega of zoekt de vraag/verzoek eerst uit om er later bij de account op terug te komen. Hij stelt zich tijdens het onderhouden van relaties servicegericht op richting de ander, waarbij hij het organisatiebelang nooit uit het oog verliest. Daarnaast houdt hij in de gaten dat hij niet teveel tijd/geld in een account investeert (bijvoorbeeld aan service en promotieacties). Wanneer het gaat om het accountbeheer, is de junior accountmanager het aanspreekpunt voor alle afdelingen binnen de eigen organisatie. Daarnaast kunnen de accounts met al hun vragen en klachten bij hem terecht. Gewenst resultaat: - De account is binnen de mogelijkheden en richtlijnen van de organisatie op correcte wijze geïnformeerd en/of geadviseerd. - De account ziet aanknopingspunten voor vervolgafspraken. - Er is vertrouwen tussen de account en de junior accountmanager. 2.2 werkproces Uitbouwen van relaties Omschrijving: De junior accountmanager bouwt aan (account)relaties. Hij verzamelt continue relevante informatie over de (potentiële) klant en registreert de informatie in het accountrelatiesysteem. Om de accountbehoeften nog beter in beeld te brengen/krijgen, heeft hij niet alleen contact met de individuele account, maar volgt, signaleert en analyseert de junior accountmanager ook markt- en productontwikkelingen. Hij vertaalt deze ontwikkelingen naar de (potentiële) account zodat hij deze (eventueel in gewijzigde of verbeterde vorm) opnieuw van dienst kan zijn en daarmee het klantaandeel kan verhogen. De junior accountmanager benadert proactief de account om de tevredenheid te toetsen ten aanzien van de algehele dienstverlening en de geleverde producten/diensten. Wanneer hij ontevredenheid signaleert, probeert hij in samenspraak met de account oplossingen te vinden. Deze informatie speelt hij door aan collega s. Tijdens het contactmoment informeert de junior accountmanager de account (tevens) over extra producten en diensten wat mogelijk uitmondt in een extra dienstverleningsactiviteit. De junior accountmanager houdt de relatie met de account levendig. Bovendien bouwt de junior accountmanager zijn relaties uit door andere (contact)personen in de organisatie te interesseren voor de producten en/of organisatie. Gewenst resultaat: - Voldoende relevante accountinformatie is beschikbaar. - De account ervaart dat de junior accountmanager door positieve acties de juiste aandacht voor hem heeft. - De junior accountmanager bindt de account aan zich en er is een gevoel van samenwerking ontstaan. Junior accountmanager - versie 1 november 2006 25
2.3 werkproces Behandelen van klachten Omschrijving: De junior accountmanager signaleert of ontvangt tijdens bezoeken aan de account of via de telefoon een klacht van een account. Hij neemt de klacht in behandeling door de achtergrond van de klacht te onderzoeken in een telefoongesprek of mailwisseling. Hij toont begrip voor de account en stelt vragen aan de account om de oorzaak en/of ontevredenheid van de account te achterhalen. Hij registreert de klacht en bijbehorende informatie en informeert c.q. stemt af met de account over de verdere afhandeling. Hij bewaakt het klachtafhandelingsproces. Bij het afhandelen betrekt hij, indien nodig, collega s en maakt duidelijke afspraken met de klant. Gewenst resultaat: - De klacht is/wordt afgehandeld binnen de mogelijkheden en richtlijnen van de organisatie en zoveel mogelijk naar tevredenheid van de account. 2.4 werkproces Werken aan een diepterelatie Omschrijving: De junior accountmanager werkt vanuit zijn eigen intrinsieke motivatie aan een diepterelatie met de account door de klantrelatie op het persoonlijke vlak één op één te verbeteren. Hij denkt in alles met de account mee. Hij ontplooit daartoe activiteiten op het gebied van persoonlijke aandacht voor de account als mens, zoals het bezoeken én informeren bij markt- en productontwikkelingen, waardoor hij meerwaarde creëert voor de klant/account omdat hij de account een niet-standaard-dienst bewijst. Hij probeert op deze manier op het persoonlijke vlak een klik met de account te krijgen. Gewenst resultaat: - De account is overtuigd van de meerwaarde van en voelt zich vertrouwd bij de persoon zijnde de junior accountmanager en van de organisatie waarvoor deze werkt. - De account heeft op persoonlijke titel een band met de junior accountmanager en zijn organisatie. Junior accountmanager - versie 1 november 2006 26
5.3 Kerntaak 3 Uitvoeren van het verkoopproces 3.1 werkproces Voorbereiden van het verkoopproces Omschrijving: De junior accountmanager bepaalt op basis van het individueel verkoopplan of het accountplan welke account hij wanneer benadert. Hij bereidt samen met het accountteam het verkoopproces voor en maakt een plan van aanpak voor het benaderen van de betreffende account. Hij oriënteert zich goed op de account voordat hij op bezoek gaat. Op basis van eerdere gesprekken met de account en accountgegevens c.q. -dossier bepaalt hij op welke manier hij de account gaat benaderen en welk aanbod (welk product/dienst en voor welke prijs) bij de account past. Gewenst resultaat: - De junior accountmanager heeft bepaald op welke wijze hij de account benadert. - De junior accountmanager heeft op basis van eerdere gesprekken en zijn gegevens bepaald welk aanbod hij de account wil doen en op welke wijze hij het aanbod gaat doen. 3.2 werkproces Benaderen van de account Omschrijving: De junior accountmanager benadert de account voor het maken van een bezoekafspraak. Het eerste contact kan zowel mondeling als schriftelijk tot stand komen. Het kan zijn dat een collega in de commerciële binnendienst de bezoekafspraak heeft gemaakt. In dat geval haalt de junior accountmanager de beschikbare gegevens vanuit het contact met de binnendienst erbij. Hij informeert de account in het eerste contact kort en krachtig over de producten en/of diensten en de eigen organisatie en probeert hem te overtuigen van de voordelen. Hij creëert koopsignalen en speelt in op weerstandsignalen bij de klant. Hij probeert tot instemming van de account te komen over vervolgacties. Hij zorgt voor een actieve follow-up: een vervolgafspraak met de account om specifieker in te gaan op het aanbod (face-to-face verkoop). Hij verwerkt de relevante informatie in een accountdossier en bespreekt deze informatie en de verkoopstrategie met zijn accountteam. De junior accountmanager bereidt het vervolggesprek grondig voor en maakt gebruik van belangrijke, zowel interne als externe, informatiebronnen. Gewenst resultaat: - De account heeft een realistisch en positief beeld van de organisatie en het product/dienstenassortiment. - Junior accountmanager heeft een afspraak voor een vervolggesprek (=face-to-face verkoopgesprek). - Junior accountmanager heeft de account goed gekwalificeerd (hoe belangrijk is de account voor de organisatie en vice versa). 3.3 werkproces Voeren van het verkoopgesprek Omschrijving: De junior accountmanager bezoekt de account en brengt in een face-to-face gesprek het assortiment en de organisatie (uitgebreider) onder de aandacht. Hij achterhaalt na de opening van het verkoopgesprek de specifieke behoeften en wensen van de account en verbindt hieraan in zijn aanbod de mogelijkheden van de organisatie. Op basis van de product- en dienstenkennis stelt Junior accountmanager - versie 1 november 2006 27
Gewenst resultaat: hij vragen aan de account én beantwoordt hij vragen van de account over de toepassing, eigenschappen en verwerking van het product/dienst. In het kader van het verkopen aan de account verzorgt hij verkooppresentaties en demonstraties van producten en diensten. De junior accountmanager adviseert de account over het product, weegt alternatieven af voor de account, herkent en speelt in op koop- en weerstandsignalen bij de account en past daar waar mogelijk ook bijverkoop toe. Hij helpt de account om een keuze te maken uit het assortiment en moedigt de account aan om tot koop over te gaan en/of een offerte of order aan te vragen. Hij geeft informatiemateriaal aan de account of laat dit door de commerciële binnendienst opsturen. Voor meer gespecialiseerde vak- en assortimentskennis benadert hij zijn accountteam. Hij legt relevante gegevens en gemaakte afspraken in het systeem vast. Opvallende zaken speelt hij door en/of bespreekt hij met zijn accountteam. - De account heeft de juiste informatie/adviezen (passende informatie en een passend advies) ontvangen op basis van een juiste bepaling van de informatie- en/of koopbehoefte. - De account is overtuigd geraakt van het aanbod en besluit tot koop over te gaan of een offerte aan te vragen of is tevreden over het verkoopcontact en geeft aan dat er nogmaals (verkoop)contact opgenomen kan worden. 3.4 werkproces Uitbrengen van de offerte Omschrijving: De junior accountmanager maakt op verzoek van de account een offerte en informeert de account over o.a. de prijs, leverings- en betalingsvoorwaarden. De junior accountmanager neemt alle gemaakte afspraken op in de offerte, voert eenvoudige commerciële calculaties uit en verstuurt de offerte. Hij brengt de offerte uit en maakt direct een afspraak om de offerte te bespreken. Gewenst resultaat: - Offerte is dusdanig aantrekkelijk opgesteld dat de account in een mogelijke deal geïnteresseerd blijft. 3.5 werkproces Onderhandelen Omschrijving: Op basis van de offerte bereidt de junior accountmanager de (mogelijke) onderhandelingen met de account voor door te kijken wat de marges en onderhandelingsruimte zijn. Hij stemt hierover af met het accountteam/zijn leidinggevende. Hij onderhandelt vervolgens met de account over de offerte en past deze daar waar nodig aan. Gewenst resultaat: - De junior accountmanager onderhandelt met de account binnen de mogelijkheden en richtlijnen van de organisatie én naar tevredenheid van de account. 3.6 werkproces Afsluiten van de verkoop Omschrijving: De junior accountmanager zorgt ervoor dat, na de onderhandelingen en instemming van de account over de offerte, een verkoopcontract opgesteld wordt en verwerkt de gemaakte afspraken in het systeem. De junior accountmanager bewaakt dat collega s in de commerciële binnendienst het orderverloop oppakken en afhandelen. Bij problemen in het orderverloop zorgt hij voor een oplossing en indien noodzakelijk communiceert hij het probleem en/of de oplossing met de account. Gewenst resultaat: - Het ordertraject verloopt conform gemaakte afspraken en binnen de mogelijkheden en richtlijnen van de organisatie. Junior accountmanager - versie 1 november 2006 28