Rapport Gemeentelijke Ombudsman Schade fiets na veel moeite vergoed Gemeente Amsterdam Dienst Infrastructuur Verkeer en Vervoer Stadsdeel Zuid Verzekeringsbedrijf Groot Amsterdam 12 juni 2014 RA141032 Samenvatting Een vrouw parkeert haar fiets in april 2013 in een fietsenrek in Amsterdam Zuid. Dit rek wordt met fietsen en al verplaatst vanwege wegwerkzaamheden. De fiets van de vrouw raakt ernstig beschadigd. Zij dient hierover een klacht in bij stadsdeel Zuid en dient daarnaast een schadeclaim in bij het Verzekeringsbedrijf Groot Amsterdam (VGA). Zij vraagt om een vergoeding van de schade en de reiskosten die zij nu genoodzaakt is te maken. Omdat zij na enkele maanden nog geen inhoudelijke reactie op de klacht of beslissing op haar schadeclaim heeft, wendt zij zich tot de ombudsman. Haar fiets is bovendien ondertussen weggeknipt tijdens haar vakantie, omdat deze werd aangemerkt als wrak. Uit onderzoek van de ombudsman blijkt dat de klacht door het stadsdeel enerzijds intern is doorgeleid van de ene afdeling naar de andere afdeling en anderzijds tevens doorgestuurd is naar de Dienst Infrastructuur Verkeer en Vervoer (DIVV). DIVV heeft de klacht vervolgens weer doorgestuurd naar VGA. De vrouw wordt over de doorzendingen onvoldoende geïnformeerd en uiteindelijk is haar klacht door geen enkele instantie inhoudelijk beantwoord, laat staan dat excuses zijn aangeboden. VGA stelt met betrekking tot de schadeclaim vragen aan stadsdeel Zuid. Het stadsdeel verwijst VGA voor deze vragen echter door naar DIVV, terwijl het stadsdeel op dat moment ook intern de schadeclaim aan het beoordelen is. DIVV stuurt VGA vervolgens door naar de uitvoerende instantie van de wegwerkzaamheden. Deze laat weten in opdracht van DIVV gehandeld te hebben, maar daarover is niets bekend bij DIVV. VGA doet uiteindelijk de vrouw, bijna acht maanden na het indienen van de schadeclaim, een aanbod voor een schadevergoeding ad 250,-, zonder enige gemeentelijke aansprakelijkheid te erkennen. De vrouw is niet tevreden, maar ziet zich genoodzaakt akkoord te gaan met het aanbod. De ombudsman overweegt dat deze zaak illustreert wat er kan gebeuren als er meerdere diensten betrokken zijn bij een bepaalde kwestie en geen van hen zich verantwoordelijk stelt voor onderlinge afstemming, het vinden van een oplossing en de communicatie met de burger. Alle instanties zijn bezig geweest met de klacht en de schadeclaim, maar het is niemand gelukt om de zaak tot een goed einde te brengen. De vrouw ziet zich gedwongen kosten te maken voor het openbaar vervoer, dient een klacht in maar ontvangt nooit een inhoudelijke reactie, krijgt in eerste instantie bij alle instanties nul op rekest wat betreft de schadeclaim, ontvangt van niemand excuses voor de gehele toedracht. De ombudsman stelt vast dat door het bovenstaande in strijd gehandeld is met het vereiste van samenwerking en het vereiste van goede organisatie.
Pagina : 2/11 Aanbevelingen De ombudsman verzoekt de wethouder Openbare Ruimte: te beoordelen of de verstrekte vergoeding in verhouding staat tot het ongemak dat verzoekster heeft gehad, dan wel of ook een vergoeding voor de gemaakte kosten voor gebruikmaking van het openbaar vervoer aan de orde is; te bevorderen dat in het geval van een schade, de instantie die een klacht over schade of een schadeclaim ontvangt, waarbij meerdere partijen een rol lijken te spelen, zorgt voor één aanspreekpunt voor de burger. Deze persoon, per geval aan te wijzen, treedt bij een schadegeval als regievoerder op, onderhoudt contact met alle betrokken partijen en verzorgt de informatieverstrekking aan en de communicatie met de burger. Amsterdam, 12 juni 2014 Arre Zuurmond Gemeentelijke Ombudsman
Pagina : 3/11 Verzoek Het verzoek tot onderzoek is op 18 september 2013 schriftelijk ingediend en betreft de gemeente Amsterdam, Dienst Infrastructuur, Verkeer en Vervoer, stadsdeel Zuid en Verzekeringsbedrijf Groot Amsterdam. Bevindingen aanleiding Verzoekster parkeert haar fiets op 18 en 19 april 2013 in de fietsrekken op het kruispunt van de Amstelveenseweg en de Zeilstraat, ter hoogte van Amstelveenseweg huisnummer 200. Zij bevestigt haar fiets met een kettingslot en een beugelslot aan het rek. Als verzoekster haar fiets op wil halen, treft zij deze beschadigd aan in het fietsenrek dat verplaatst is vanwege werkzaamheden bij het kruispunt. Er zijn geen verkeersborden geplaatst die de werkzaamheden of de verplaatsing van het fietsenrek aankondigen. Verzoekster was hiervan dan ook niet op de hoogte. Zowel het voor-, achterwiel en de trappers van verzoeksters fiets zijn volledig verbogen. Hierdoor is de fiets onbruikbaar. Ook de lak van de fiets is beschadigd. Verzoekster spreekt de aanwezige wegwerkers aan. Zij zeggen het fietsenrek met fietsen verplaatst te hebben voor het plaatsen van een elektriciteitskast. Een van de buurtbewoners was hierbij aanwezig. Deze heeft eveneens geconstateerd dat er geen waarschuwingsborden zijn geplaatst en dat naast de fiets van verzoekster, meerdere fietsen zijn beschadigd. Verzoekster dient op 24 april 2013 een klacht in bij stadsdeel Zuid. Behalve een automatische ontvangstbevestiging ontvangt zij geen reactie. Na telefonisch onderhoud met het stadsdeel blijkt haar klacht van de ene naar de andere afdeling van het stadsdeel doorgestuurd te zijn ter behandeling. Verzoekster verneemt nadien niets meer. Zij wil haar schade vergoed krijgen en wendt zich daarom tot de ombudsman. Op aanraden van de Gemeentelijke Ombudsman dient verzoekster op 6 mei 2013 schriftelijk een schadeclaim in bij Verzekeringsbedrijf Groot Amsterdam (VGA). Zij voegt de bovenstaande afbeeldingen van haar beschadigde fiets toe. Tevens geeft zij aan reeds bij een fietsenmaker te zijn geweest die een prijsopgaaf gaf van circa 250,- voor de reparatie van haar fiets. behandeling schadeclaim Op 21 mei 2013 stuurt VGA een ontvangstbevestiging van verzoeksters schadeclaim waarin VGA haar vraagt waar, wanneer en voor welk bedrag verzoekster haar fiets heeft aangeschaft. Tevens
Pagina : 4/11 geeft VGA aan nog steeds te wachten op stadsdeel Zuid, die de schade nog niet gemeld heeft bij VGA. VGA heeft het stadsdeel dan ook verzocht zo snel mogelijk de schademelding door te sturen. Verzoekster reageert per e-mail van 25 mei 2013 en deelt mee de fiets vier jaar geleden voor een bedrag van 450,- aangeschaft te hebben en noemt de winkel waar zij de fiets heeft gekocht. Verder stelt zij de vraag waarom dit relevant is nu zij slechts het bedrag claimt om de toegebrachte schade aan haar fiets te repareren. Zij verzoekt VGA om spoed te betrachten aangezien zij nu al meer dan een maand zonder fiets zit en de kosten voor gebruikmaking van het openbaar vervoer ondertussen oplopen. Van VGA verneemt verzoekster niets meer. behandeling klacht Op 5 augustus 2013 ontvangt verzoekster een korte e-mail van de Dienst Infrastructuur Verkeer en Vervoer (DIVV), waarin excuses worden aangeboden voor de late beantwoording van verzoekster klacht, die zij in april 2013 heeft ingediend bij stadsdeel Zuid. Uit de e-mail blijkt dat DIVV de klacht op 16 mei 2013 doorgestuurd heeft gekregen van het stadsdeel Zuid. Verzoekster is hierover nooit bericht door het stadsdeel. DIVV geeft op haar beurt nu aan de klacht ter behandeling door te hebben gestuurd aan VGA. DIVV geeft verzoekster de naam van een contactpersoon aldaar. Verzoekster wendt zich op 18 september 2013 tot de Gemeentelijke Ombudsman omdat zij nog steeds geen inhoudelijke reactie van een van de gemeentelijke partijen heeft vernomen. Zij deelt de ombudsman bovendien mee dat haar beschadigde fiets tijdens haar vakantie door de gemeente is afgevoerd naar het fietsendepot. Zij moet nu een nieuwe fiets kopen. Zij geeft aan vergoed te willen worden voor de beschadiging van haar fiets, de kosten die zij heeft moeten maken voor gebruikmaking van het openbaar vervoer en het feit dat zij nu ook nog eens een nieuwe fiets moet kopen. klachtomschrijving Het gevraagde onderzoek heeft betrekking op: de behandeling van een klacht en een schadeclaim met betrekking tot de beschadiging van een fiets. reactie Verzekeringsbedrijf Groot Amsterdam VGA ontving op 6 mei 2013 de schadeclaim van verzoekster. In de ontvangstbevestiging van 21 mei vroeg VGA om de aanschafprijs en datum van de fiets, omdat er aan reparatiekosten nooit meer kan worden betaald dan de dagwaarde van de fiets. De dagwaarde wordt vastgesteld door een afschrijving toe te passen op de aankoopwaarde van de fiets. Indien het bedrag voor de reparatie van de fiets hoger is dan de dagwaarde van de fiets, is deze total loss. In dezelfde brief deelt VGA mee dat het nog niet beschikt over de schademelding van stadsdeel Zuid en dat VGA deze zal opvragen. VGA heeft de melding nodig om het verhaal van de aansprakelijk stellende partij te bevestigen. Het gaat dan niet alleen om de toedracht, maar ook moet duidelijk worden of de gemeente überhaupt betrokken is bij de vermeende schadeveroorzaking. Op 23 mei 2013 ontvangt VGA bericht van het stadsdeel. Het stadsdeel verwijst VGA naar DIVV, omdat DIVV de werkzaamheden zou hebben uitgevoerd. Omdat de informatie van het stadsdeel onvolledig was, heeft VGA op 27 mei 2013 aanvullende informatie opgevraagd bij het stadsdeel. Daarna is de voortgang niet goed bewaakt. Hierdoor heeft verzoekster tot 23 september 2013 geen bericht meer ontvangen van VGA. Ondertussen werd de klacht van verzoekster die zij via Antwoord kenbaar maakte op 24 april 2013, door VGA met een omweg ontvangen: Antwoord heeft de klacht op 25 april 2013 naar stadsdeel Zuid gestuurd. Op 5 augustus 2013 ontvangt VGA de klacht via DIVV.
Pagina : 5/11 Op 12 augustus 2013 heeft VGA vragen gesteld aan DIVV over het schadegeval. Er is hierover geen bericht aan verzoekster gestuurd, hetgeen wel had gemoeten. DIVV heeft VGA op 27 augustus laten weten dat werkzaamheden die tot de schade hebben geleid zijn uitgevoerd door Ziut 1. Er zou dus geen betrokkenheid van de gemeente zijn geweest. Diezelfde dag laat Ziut aan VGA weten dat het met stadsdeel Zuid heeft afgesproken dat het betreffende fietsenrek leeg zou worden opgeleverd. Toen dit bij aanvang van de werkzaamheden niet het geval bleek, heeft Ziut gebeld en gemaild met het stadsdeel. Het stadsdeel reageerde daar, naar zeggen van Ziut niet op, waarna de rekken zijn verwijderd terwijl de fietsen nog in het rek stonden. VGA heeft het verhaal van Ziut nadien niet meer voorgelegd aan het stadsdeel. Op 23 september 2013 stuurt VGA een brief aan verzoekster waarin staat dat de gemeente niet betrokken is geweest bij de werkzaamheden die tot schade aan haar fiets hebben geleid en dat de gemeente daarom niet aansprakelijk is voor deze schade. VGA vermeldt in de brief de gegevens van Ziut en de contactpersoon aldaar. VGA geeft toe dat de behandeling van dit dossier niet vlekkeloos is verlopen. Ten eerste had verzoekster tussen 21 mei 2013 en september 2013 een bericht van VGA moeten ontvangen over de voortgang van de behandeling van haar claim. Ten tweede is er onvoldoende actie ondernomen op het bericht van 23 mei 2013 dat duidelijk maakte dat VGA bij DIVV moest zijn. Ten derde had het in de rede gelegen als VGA na het bericht van Ziut van 27 augustus 2013 navraag had gedaan bij het stadsdeel naar de afspraak over het leeg opleveren van de fietsenrekken. Het blijft dan zo dat Ziut en niet de gemeente de schade heeft toegebracht, maar het is niet terecht verzoekster als schadelijdende partij met het probleem op te zadelen dat ontstaat omdat partijen naar elkaar wijzen. Verder deelt VGA mee dat er niet is doorgepakt in dit dossier en er te veel een afwachtende houding is aangenomen. Dit dossier zal besproken worden in de komende werkoverleggen. Tot slot geeft VGA aan dat verzoekster schadeloos gesteld moet worden. In het licht van het bovenstaande acht VGA het niet redelijk om de vraag of dat door de gemeente of door Ziut moet gebeuren door verzoekster te laten beantwoorden. VGA zal daarom bij Ziut navraag doen of dit inmiddels is gebeurd. Indien dit niet het geval is, zal VGA ervoor zorgen dat zij hierover voor 13 november 2013 een bericht van VGA ontvangt. reactie stadsdeel Zuid Het stadsdeel laat de ombudsman het volgende weten. De klacht van verzoekster is bij binnenkomst op 25 april 2013 allereerst naar de afdeling Juridische Zaken gegaan. Deze afdeling heeft de klacht op 21 mei 2013 doorgestuurd naar de afdeling Handhaving Openbare Ruimte. Deze afdeling heeft de klacht op 12 juni 2013 in het systeem overgeboekt naar de afdeling Beheer Openbare Ruimte. Over deze gang van zaken deelt het stadsdeel het volgende mee. De afdeling Juridische Zaken heeft één contactpersoon voor schadeclaims. Deze bekijkt alle claims en beoordeelt naar wie ze worden gezonden. De doorlooptijd kan, vanwege de hoeveelheid zaken en de complexiteit hiervan, variëren. Een doorlooptijd van drie weken, zoals in deze zaak, is lang maar mogelijk. Vanaf begin maart 2014 wordt er een stagiaire ingezet om een betere en snellere routing op te stellen. Er wordt een plan van aanpak geschreven met verbeteringen en aanpassingen en alle contactpersonen zullen in kaart gebracht worden. 1 Ziut is specialist in aanleg, beheer en onderhoud van openbare verlichting, verkeersregeling en camerabewaking.
Pagina : 6/11 De afdeling Handhaving Openbare Ruimte heeft de klacht ontvangen van de afdeling Juridische Zaken. Deze afdeling heeft echter op de betreffende plek geen fietsen verwijderd en is ook niet betrokken geweest bij de werkzaamheden. Samen met de afdeling Beheer Openbare Ruimte is toen uitgezocht welke werkzaamheden er hebben plaatsgevonden. De afdeling Beheer Openbare Ruimte heeft alle systemen doorzocht. Uitkomst hiervan was dat er geen werken zijn aangemeld bij deze afdeling, noch waren er meldingen terug te vinden voor het plaatsen van borden voor deze werken. De verantwoording en afhandeling van het project lag bij DIVV. Naar aanleiding daarvan is de klacht doorgestuurd aan DIVV als opdrachtgever van de werkzaamheden. Verzoekster is niet op de hoogte gesteld van de doorzending naar DIVV omdat de medewerker er vanuit ging dat DIVV de zaak direct zou oppakken en afhandelen. reactie Dienst Infrastructuur Verkeer en Vervoer DIVV onderschrijft de conclusie van VGA dat DIVV niet verantwoordelijk is voor de geleden schade, omdat de werkzaamheden zijn uitgevoerd door Ziut. Ziut heeft aan DIVV ook bevestigd dat zij niet in opdracht van DIVV heeft gewerkt. Het is echter uiteraard niet de bedoeling om de burger zelf zijn weg binnen de gemeente te laten zoeken, ook als DIVV, zoals in dit geval, het werk niet in uitvoering heeft. Na de melding van het schadegeval door het stadsdeel Zuid op 16 mei 2013 moet DIVV helaas constateren dat de behandeling ervan binnen de dienst over veel schijven is verlopen. Niemand heeft zich als dossierhouder verantwoordelijk gevoeld voor een juiste afhandeling. Hierdoor is een onacceptabele vertraging in de afhandeling van de klacht ontstaan. De gewenste gang van zaken zal in het werkoverleg met het desbetreffende team aan de orde gesteld worden. Om dit in de toekomst te voorkomen heeft DIVV de interne procedure ten aanzien van schademeldingen aangepast. De klachtencoördinator van DIVV zal voortaan alle schademeldingen van burgers ter kennisname onder ogen krijgen. De klachtencoördinator kan zo vinger aan de pols houden en zo nodig contact opnemen met de burger. Ook het teamhoofd van de behandelend ambtenaar zal in de ter kennisname stroom worden opgenomen, zodat ook deze kan sturen op een tijdige en correcte afhandeling. DIVV betreurt de gang van zaken. reactie Ziut Via het stadsdeel Zuid ontvangt de ombudsman ook een reactie van Ziut. Ziut geeft aan van DIVV opdracht te hebben gekregen om een bestaande verkeersregelinstallatie op de Amstelveenseweg te vervangen. Ziut start in januari 2013 met de voorbereidingen van dit project. Ziut dient daartoe allereerst per e-mail van 25 januari 2013 een aanvraag in bij het stadsdeel Zuid voor het plaatsen van een nieuwe kast op straat. Hier krijgt Ziut toestemming voor per e-mail van 30 januari 2013. Verder blijkt het noodzakelijk om een fietsenrek te verschuiven. Ziut krijgt van het stadsdeel te horen dat hiertoe een melding moet worden gemaakt drie weken voor aanvang van de werkzaamheden. Ziut stelt dit gedaan te hebben door verscheidende malen te e-mailen en te bellen met het stadsdeel. De e-mails kan Ziut niet terug vinden. Ziut heeft geen reactie gekregen van het stadsdeel. Bij start van de werkzaamheden blijkt dat het fietsenrek niet verwijderd is. Ziut heeft toen ter plaatse overlegt met Citytec en besloten is vanwege de grote tijdsdruk zelf het fietsenrek te verplaatsen. Het fietsenrek, inclusief 4 fietsen, is toen door medewerkers van Ziut en Citytec verschoven. De medewerkers die het rek hebben verplaatst, hebben aangegeven dit met de grootste zorg gedaan te hebben. Ziut gaat er vanuit dat dit ook zo is gebeurd. Indien er sprake was geweest van behoorlijke uiterlijke schade, had dit opgemerkt moeten worden. Verder vraagt Ziut zich af waarom verzoekster de medewerkers ter plaatse niet aangesproken heeft en is het onduidelijk voor Ziut of de bewuste fiets mee verplaatst is, of dat de fiets later in het verplaatste fietsenrek is geplaatst. Een en ander neemt niet weg dat Ziut het fietsenrek niet had moeten verplaatsen en had moeten wachten op het stadsdeel, ook al had dit vertraging opgeleverd. Ziut is wel van mening er
Pagina : 7/11 alles aan gedaan te hebben om het rek verplaatst te krijgen. Ziut heeft het stadsdeel laten weten desondanks bereid te zijn de schade van verzoekster te willen vergoeden. nadere ontwikkelingen VGA laat weten begin november 2013, conform de eerdere toezegging, telefonisch contact te hebben gezocht met verzoekster. Dit heeft ertoe geleid dat er op 25 november 2013 overeenstemming is bereikt tussen de schade-expert en verzoekster over de hoogte van de schadevergoeding. VGA heeft dit schriftelijk bevestigt aan verzoekster op 26 november 2013. Verzoekster laat de ombudsman weten in december 2013 een schadevergoeding uitgekeerd te hebben gekregen van VGA ter hoogte van 250,- voor de aanschaf van een tweedehands fiets. Hierbij werd volgens verzoekster benadrukt dat de gemeente nog steeds niet aansprakelijk is voor de schade. Verzoekster geeft daarnaast aan dat haar is meegedeeld dat zij de vergoeding voor de schade heeft gekregen omdat het vervelend is dat het hele proces zo lang moest duren. Verzoekster is niet geheel tevreden, maar zag zich genoodzaakt akkoord te gaan met het aanbod van 250,-. reacties op bevindingen Het resultaat van het onderzoek is als verslag van bevindingen naar verzoekster, VGA, DIVV en Stadsdeel Zuid gestuurd teneinde een nadere reactie mogelijk te maken. Verzoekster heeft niet gereageerd. Van de gelegenheid is wel gebruik gemaakt door alle gemeentelijke partijen. Voor zover relevant, zijn deze opgenomen in de bevindingen hierboven. Daarnaast is hieronder nog een aanvullende opmerking van DIVV en van het stadsdeel Zuid opgenomen. nadere reactie DIVV Indien Ziut inderdaad werk heeft gehad aan de bestaande verkeerslichteninstallatie dan kan het niet anders dan dat dit in opdracht is gebeurd van DIVV. In dat geval zou DIVV als opdrachtgever eindverantwoordelijk zijn. De wijze waarop het werk wordt uitgevoerd is de verantwoordelijkheid van de desbetreffende uitvoerende instantie. Dit betekent echter niet dat een burger zelf moet uitzoeken bij welk loket hij zich moet melden. De gemeente is opdrachtgever en moet er op toezien dat de desbetreffende uitvoerende instantie, in dit geval Ziut, conform de gemaakte afspraken verantwoordelijkheid neemt voor eventuele schade. nadere reactie stadsdeel Zuid De afdeling Beheer Openbare Ruimte heeft geen e-mailcorrespondentie teruggevonden van Ziut omtrent de verwijdering van het fietsrek. Beoordeling Behoorlijkheid De ombudsman beoordeelt of het bestuursorgaan zich in de door hem onderzochte aangelegenheid behoorlijk heeft gedragen 2. Indien naar het oordeel van de ombudsman de gedraging niet behoorlijk is, vermeldt hij in het rapport welk vereiste van behoorlijkheid is geschonden 3. Uit dit onderzoek is gebleken dat DIVV, VGA en het stadsdeel Zuid in strijd met het vereiste van samenwerking en het vereiste van goede organisatie hebben gehandeld. 2 artikel 9:27 lid 1 Algemene wet bestuursrecht 3 artikel 9:36 lid 2 Algemene wet bestuursrecht
Pagina : 8/11 Het vereiste van samenwerking houdt in dat de gemeente op eigen initiatief in het belang van de burger met andere gemeentelijke instanties samenwerkt en de burger niet van het kastje naar de muur stuurt. Dit houdt onder meer in dat indien meerdere gemeentelijke instanties betrokken zijn bij een casus, onderling afgestemd wordt wie de klacht en/of schadeclaim behandelt. Dit geldt te meer ook in het geval er meerdere afdelingen van een instantie bij betrokken zijn. In deze zaak kwam de klacht binnen bij het stadsdeel, die de klacht enerzijds intern doorgeleidt van de ene afdeling naar de andere afdeling, en de klacht anderzijds extern doorstuurt naar DIVV, die de klacht weer doorstuurt naar VGA. Verzoekster wordt over al deze doorzendingen onvoldoende geïnformeerd en uiteindelijk is haar klacht door geen enkele instantie inhoudelijk beantwoord. De schadeclaim is door verzoekster ingediend bij VGA. VGA stelt in dit kader vragen aan stadsdeel Zuid. Stadsdeel Zuid verwijst VGA voor deze vragen door naar DIVV, terwijl het stadsdeel op dat moment ook intern de schadeclaim aan het beoordelen is. DIVV stuurt VGA vervolgens door naar Ziut als verantwoordelijke uitvoerende instantie. DIVV geeft daarbij aan dat Ziut niet in opdracht van DIVV werkzaam was. Ziut laat echter weten wel in opdracht van DIVV gehandeld te hebben. Uiteindelijk betaalt VGA verzoekster een schadevergoeding voor een tweedehands fiets, zij het zonder formele gemeentelijke aansprakelijkheid te erkennen. De ombudsman stelt vast dat geen van de betrokken instanties zich probleemeigenaar heeft gevoeld, nagelaten is de samenwerking op te zoeken, laat staan voor een warme overdracht te zorgen of de voortgang van de behandeling van de klacht en de claim te monitoren. Hiermee is in strijd met het vereiste van samenwerking gehandeld. Het vereiste van goede organisatie houdt in dat de gemeente ervoor zorgt dat haar organisatie en haar administratie de dienstverlening aan de burger ten goede komt. De gemeente werkt secuur en vermijdt slordigheden. Dit houdt onder meer in dat het goed functioneren van (onderlinge) systemen wordt gewaarborgd, de gemeente geleverde informatie zorgvuldig bewaart en verwerkt, benodigde informatie ook actief wordt verworven en sprake is van goede dossiervorming. In deze zaak is Ziut opdracht gegeven om werkzaamheden uit te voeren. Noch het stadsdeel, noch DIVV kan de vraag sluitend beantwoorden of dat in hun opdracht is geweest. Afstemming over de werkzaamheden heeft, gegeven de door Ziut overlegde e-mailcorrespondentie, wel degelijk plaatsgevonden met het stadsdeel, maar de afdeling kan niks terugvinden in haar systemen. VGA heeft op haar beurt niet actief achter benodigde informatie aangezeten van het stadsdeel over de schademelding en heeft nagelaten naar aanleiding van de later verkregen verklaring van Ziut vragen te stellen aan het stadsdeel. De ombudsman stelt vast dat door onvoldoende de voortgang te bewaken door VGA, intern niet goed af te stemmen door het stadsdeel en het niet kunnen herleiden van een verstrekte opdracht door DIVV, alle betrokken instanties in strijd met het vereiste van goede organisatie hebben gehandeld. Overwegingen De gemeente Amsterdam is een complexe organisatie. Zeker voor burgers is de verdeling van taken en bevoegdheden binnen de gemeente ondoorzichtig. Deze zaak illustreert wat er kan gebeuren als er meerdere diensten betrokken zijn bij een bepaalde kwestie en geen van hen zich opstelt als probleemeigenaar, die zich verantwoordelijk stelt voor onderlinge afstemming, het vinden van een oplossing en de communicatie met de burger. Alle instanties zijn bezig geweest met de klacht en de schadeclaim, maar het is geen van hen gelukt om de zaak tot een goed einde te brengen; weinig tot geen onderlinge afstemming, gegevens die niet terug te vinden zijn in systemen, langs elkaar heen werkende instanties en weinig oog voor het belang van de burger in kwestie. De fiets van
Pagina : 9/11 verzoekster is beschadigd en vervolgens tijdens haar vakantie weggesleept, ze ziet zich gedwongen kosten te maken voor het openbaar vervoer, dient een klacht in maar ontvangt nooit een inhoudelijke reactie, vangt in eerste instantie bij alle instanties nul op rekest wat betreft de schadeclaim, ontvangt geen enkele excuses voor de gehele toedracht van een van hen en ziet zich uiteindelijk gedwongen om na acht maanden akkoord te gaan met een aanbod van 250,- die VGA aanbiedt. Ondanks de goede werkvoorstellen van de betrokken instanties, acht de ombudsman deze gang van zaken zorgelijk en brengt dit rapport uit om aandacht te schenken aan het belang van een goede onderlinge samenwerking en organisatie. Aanbevelingen De ombudsman verzoekt de wethouder Openbare Ruimte: te beoordelen of de verstrekte vergoeding in verhouding staat tot het ongemak dat verzoekster heeft gehad, dan wel of ook een vergoeding voor de gemaakte kosten voor gebruikmaking van het openbaar vervoer aan de orde is; te bevorderen dat in het geval van een schade, de instantie die een klacht over schade of een schadeclaim ontvangt, waarbij meerdere partijen een rol lijken te spelen, zorgt voor één aanspreekpunt voor de burger. Deze persoon, per geval aan te wijzen, treedt bij een schadegeval als regievoerder op, onderhoudt contact met alle betrokken partijen en verzorgt de informatieverstrekking aan en de communicatie met de burger.
Pagina : 10/11 Bijlage 1 Verloop chronologisch in schema Datum Activiteit 2013 Verzoekster Stadsdeel Zuid DIVV VGA Ziut 24 april Verzoekster dient een klacht in bij Antwoord over Stadsdeel Zuid 25 april Stadsdeel ontvangt klacht via Antwoord en geleid intern door naar de afdeling JZ 6 mei Verzoekster stuurt een schadeclaim naar VGA 16 mei Stadsdeel Zuid stuurt de klacht naar DIVV door DIVV ontvangt de klacht van het Stadsdeel 21 mei Ontvangstbevestiging van schadeclaim van VGA aan verzoekster 21 mei De afdeling JZ stuurt de klacht intern door naar de afdeling HOR 23 mei Stadsdeel Zuid stuurt VGA mbt de schadeclaim een bericht waarin ze verwijzen naar DIVV 25 mei Reactie verzoekster op vragen VGA mbt schadeclaim 27 mei Vragen van VGA om aanvullende info mbt schadeclaim aan Stadsdeel Zuid 12 juni De afdeling HOR boekt klacht over naar de afdeling BOR 5 aug. E-mail van DIVV aan verzoekster mbt klacht 5 aug. DIVV stuurt de klacht door aan VGA
Pagina : 11/11 12 aug. VGA stelt vragen mbt schadeclaim aan DIVV 27 aug. DIVV laat VGA mbt de schadeclaim weten dat Ziut de uitvoerder was van de werkzaamheden 18 sept. Verzoekster wendt zich tot de ombudsman 23 sept. VGA stuurt verzoekster een afwijzing van haar schadeclaim en verwijst door naar Ziut 6 nov. Brief van VGA aan ombudsman mbt schadeclaim; VGA zal navraag doen bij Ziut en zorgen dat verzoekster bericht wordt voor 13 nov. Dec. Verzoekster ontvangt een schadevergoeding van VGA van 250,-