Vertrouwelijk CLIENTSCAN - CITATENVERSLAG 4P square Auditor: Lut Kint Datum: 01/10/12 Management Information Ninoofsesteenweg 1078 bus 1 1080 Brussel, Tel. (02) 414 25 00 Informatie over Qfor: http://www.qfor.org
Inhoudstafel 1. Consulting... 2 1.1. Synthese klantenonderzoek 1... 2 1.2. Samenvatting en citaten per aspect... 3 Voortraject... 3 Uitvoering... 3 Projectmanagement... 4 Rapportering & Tools... 4 Consultants... 5 Natraject... 5 Relatiemanagement... 6 Administratie & Logistiek... 6 Prijs-kwaliteitverhouding... 7 Algemene indruk... 7 2. Verbeteringspunten & suggesties... 8 Management Information nv Ninoofsesteenweg 1078 bus 1, 1080 Brussel Tel: 02/414 25 00 - Fax: 02/414 26 00 http://www.maninfo.be E-mail: audit@maninfo.be
De draagwijdte van de audit werd als volgt bepaald: Consulting: advies, outsourcing en interimmanagement met betrekking tot marketing en sales 1. CONSULTING 1.1. SYNTHESE KLANTENONDERZOEK 1 De synthese is gebaseerd op de antwoorden van een steekproef genomen door de auditor onder alle opdrachtgevers van consultingactiviteiten gedurende de periode van 01-06-2011 tot en met 31-05- 2012. Aantal klanten door MANAGEMENT INFORMATION geselecteerd en ondervraagd: 12. Periode van het klantenonderzoek: van 05-09-2012 tot en met 19-09-2012. Uit de contacten met de klanten kan de auditor vaststellen dat zij met betrekking tot de consultingactiviteiten tevreden tot zeer tevreden zijn over de organisatie en dienstverlening van 4P Square. De organisatie en haar consultingactiviteiten beantwoorden aan de criteria van de norm Qfor ClientScan. 2 Resultaten Consulting Legende scores: nvt: niet van toepassing - 1: heel ontevreden 2: ontevreden 3: neutraal 4: tevreden 5: heel tevreden Percentage algemene indruk : 100% Percentage ondervraagde klanten waarvan de algemene indruk over de organisatie tevreden of heel tevreden is. Percentage tevredenheid aspecten : 100% Som aantal scores tevreden en heel tevreden in verhouding tot het totaal aantal scores, telkens van de 9 deelaspecten. Gemiddelde waarde geëvalueerde aspecten : 4,36/5 Gemiddelde waarde van alle scores toegekend door de klanten aan de 9 deelaspecten behandeld tijdens het klantenonderzoek Homogeniteitsindex algemene indruk : 100% Geeft de mate van homogeniteit of dispersie weer van de antwoorden over de algemene indruk, op een schaal van -100 tot 100. Homogeniteitsindex tevredenheid aspecten : 100% Geeft de mate van homogeniteit of dispersie weer van de antwoorden over de tevredenheid van de 9 deelaspecten, op een schaal van -100 tot 100. Gewogen gemiddeld tevredenheidsniveau : 4,43/5 Gemiddelde waarde van gemiddelde waarde van de algemene indruk en gemiddelde waarde van alle scores betreffende de 9 deelaspecten'. 1 Dit klantenonderzoek maakt deel uit van een Qfor audit waarvan het auditrapport kan worden opgevraagd bij MANAGEMENT INFORMATION of de organisatie zelf. 2 De tevredenheidscriteria van de norm Qfor ClientScan bepalen dat minstens 80% van de benaderde klanten tevreden of heel tevreden moet zijn over de organisatie en de geleverde diensten. Copyright Management Information - www.maninfo.be 2
1.2. SAMENVATTING EN CITATEN PER ASPECT Voortraject Over de eerste contacten en gesprekken met 4P square zijn alle klanten positief. Verschillende klanten werken al meerdere jaren samen of hadden al eerder met de organisatie samengewerkt. Klanten doen doorgaans een beroep op 4P square om tijdelijk expertise binnen te halen, voor een korte of langere periode. De consultant vervangt tijdelijk iemand binnen het bedrijf of werkt een specifiek project uit. Andere klanten schakelen 4P square in om advies en begeleiding te krijgen bij bijvoorbeeld de opmaak van een marketingplan. Bij sommige klanten is er geen sprake van voortraject omdat de consultant al geruime tijd binnen het bedrijf aan het werk is. Klanten kiezen onder meer voor 4P square omdat de organisatie een professionele indruk maakt, door de naambekendheid binnen de sector en vanwege een eerdere positieve ervaring. - "We werken al drie à vier jaar samen voor de opmaak van een marketingplan, ondersteuning en het denkwerk bij het organiseren van events. We zitten telkens samen om dit te bespreken. Dat werkt goed." - "We hadden nood aan een marketeer en om die reden hebben we met 4P square contact opgenomen. We hebben een aantal cv s binnengekregen en iemand van 4P square is langsgekomen met de consultant. We hebben een interview gehad. Omwille van de ervaring en kennis hebben we voor hen gekozen." - "We hadden al contacten met 4P square en we kenden iemand in het bedrijf. Ze zijn ook gekend in de sector. We hebben twee gesprekken gehad en hadden een professionele indruk." - "Ik ben met 4P Square via mijn bedrijf in contact gekomen, zij werkten al met hen. We hadden zelf tijdgebrek om een bepaald project uit te werken. Om die reden hebben we met hen contact opgenomen. We kenden de consultant ook al omdat hij al voor een ander project had gewerkt en we hebben specifiek naar deze persoon gevraagd." - "Cela fait 18 mois que le projet est en cours. Mais 4P squarea déjà rempli d autres missions pour notre entreprise. Pour démarrer la mission, on a demandé à notre personne de contact un des consultants dont on avait déjà été content par le passé et qui avait le profil adéquat. Ils ont pu nous donner ce consultant-là. Les premiers contacts se sont donc faits simplement. Uitvoering Doorgaans zijn de klanten tevreden tot heel tevreden over de manier waarop de opdracht wordt uitgevoerd en de samenwerking loopt vlot. De verwachtingen worden ingelost, zowel bij de interim- en outscourcingactiviteiten als bij de consultancy. Klanten zijn tevreden met de ideeën en alternatieven die 4P square aanlevert. De consultants beantwoorden aan het verwachte profiel en vervullen de functie zoals verwacht. De match is er. - "Het marketingplan dat wordt opgemaakt is zeer goed. We zijn er enthousiast over. Soms staan er gewaagde dingen in voor een bedrijf zoals het onze dat wat conservatief is. De aanlevering van ideeën is zeer goed." - "Het doel is dat ze de goede profielen zoeken. Ze zijn heel reactief. Dat loopt snel en goed. Ze werken ook proactief of commercieel, zoals je het wil noemen. Ze weten wanneer wij mensen tekort gaan komen omdat hier mensen van 4P square zitten en die zijn daarvan op de hoogte. Op die manier kunnen ze er snel op inspelen." Copyright Management Information - www.maninfo.be 3
- "De consultant ondersteunt ons zowel op het strategische vlak als op het operationele vlak. Vandaag spendeert hij te veel tijd op het operationele vlak en dit dienen we af te bouwen ten voordele van het strategische luik. Dit wordt eind van dit jaar verder besproken." - "Het loopt zeer goed. De integratie van de consultant in het team is volledig. Voor ons is er geen verschil met een vaste medewerker." - "Wij hadden direct de kandidaat die bij ons bedrijf paste. De consultant helpt ons bij de implementatie van het marketingplan. De samenwerking loopt heel goed." - "La mission consistait à remplacer quelqu un qui était responsable des relations presse, durant son absence de longue durée. Il a fallu assurer toutes les missions de presse. Nous sommes très très satisfaits. Il y avait un match parfait, à tel point qu on aurait bien voulu engager la consultante chez nous pour ce poste-là. Mais elle a préféré rester travailler pour 4P, ce que je comprends aussi. C est un choix. - "We hebben samen gezeten om de consultant te briefen. Hij heeft die opdracht dan uitgevoerd. We waren heel tevreden. Er zijn ook dingen uitgekomen die ik niet had verwacht. De consultant heeft ons nog wat extra suggesties kunnen geven en heeft wat alternatieven kunnen voorstellen." Projectmanagement De organisatie houdt zich aan de gemaakte afspraken en slaagt erin om snel in te spelen op een vraag van de klant. De flexibiliteit is een van de sterke punten van 4P square. Tussentijds is er overleg over het verloop van het project of de opvolging van de consultant. De klanten ervaren dit als positief. - "Maandelijks hebben we contact en dat loopt goed. Soms loopt het wat vertraging op en dat heeft eerder met ons te maken waardoor zij dan wat sneller moeten werken. Als ze iets voor een bepaalde datum moeten aanleveren, weet ik zeker dat het in orde komt." - "Ze slagen erin snel profielen aan te bieden, altijd op korte termijn. Als je een project wil verlengen, kunnen ze er ook flexibel op inspelen. Ze vragen ook vooraf of je het contract wil verlengen, ze volgen dat goed op. Mijn contactpersoon zal ook altijd bellen om te zien hoe het gaat. Dat vind ik positief." - "We hebben eerst zes maanden samengewerkt en daarna het contract verlengd. Ze zijn daar flexibel in. We zaten wekelijks samen met de consultant om het verloop van het project te bespreken. De opvolging van de consultant door 4P square gebeurt telefonisch. Dat vind ik een goede aanpak." - "In het begin waren er contacten met 4P square om de consultant op te volgen. Zij hebben intern ook meetings zodat wanneer hij tegen problemen aanloopt, hij daar terecht kan." - "Ze hebben de deadlines gehaald. Afspraken zijn afspraken bij 4P square. Tijdens de uitvoering hebben we ook meermaals gebeld om afspraken te maken." Rapportering & Tools Bij interimopdrachten zijn rapportering en tools beperkt. De consultant maakt gebruik van eigen materiaal, zoals een pc en telefoon. De presentaties en documenten die de consultants aanleveren, zijn van kwaliteit. Vooral de presentaties vallen bij de klanten in de smaak. Het is interessant en overdacht, geen copy paste. - "De Powerpointpresentatie die ze aanleveren is zeer goed. Alles is goed overdacht en op maat uitgewerkt. Het is zeker geen copy paste presentatie." Copyright Management Information - www.maninfo.be 4
- "En soi, le consultant n a pas dû rédiger de rapports pour nous. Au tout début de la mission, il a apporté son propre matériel comme un PC et son GSM, ce qui a fait qu il était directement opérationnelle, dès la première minute de la mission. - "De afspraak was dat de consultant ons een tekening zou opleveren wat ook is gebeurd. Hij heeft daar ook nog extra beschrijvingen bijgeleverd om het inzichtelijk te maken. Dat was heel goed. Ik heb de luxe van alleen met deze consultant gewerkt te hebben, maar ik zie ook de anderen die hier in het bedrijf komen. Doorgaans hebben ze altijd een zeer interessante presentatie bij zich met acroniemen en schema s waarvan ik vind dat het goed gevonden is. Daar steekt altijd zo n slide tussen, ik leer altijd iets bij." Consultants De klanten zijn zeer positief in hun feedback over de consultants: ze denken mee en werken zelfstandig. Vooral de kennis die ze binnenbrengen, is een van hun grootste troeven. Ook in hun omgang en de manier waarop de consultants zich integreren binnen het team zijn de klanten positief. - "We zijn heel tevreden over de consultant. Hij denkt mee en kent ons bedrijf heel goed. Het is een soort adviseur geworden." - "On connaît déjà bien ce consultant. Ici, dans cette mission, il a pu mettre en pratique ses connaissances. Il a pu se développer dans cette thématique. C est également ce qu il a étudié, durant ses études. C était aussi une mission très intéressante pour luie. Il a fait preuve d une attitude proactive. Il avait les skills qu il fallait. Il a fait preuve d un engagement exemplaire envers notre entreprise." - "De consultant was heel goed. Hij heeft ons veel bijgebracht. Hij is ook in staat om op eigen houtje een project uit te werken. Het was echt een schot in de roos." - "We zijn heel tevreden over de consultant. Hij heeft onafhankelijk gewerkt, nam zelf het initiatief. Hij is heel nauwgezet." - "De consultant is ervaren. Hij heeft een stuk knowhow die wij niet hebben. Dat is heel leerrijk voor ons omdat je op die manier het niveau van je hele team naar boven brengt." - "De consultant is een super fijn iemand: heel spontaan, jong en fris. Hij was ook altijd heel goed gezind en rechtuit, op een beleefde manier." Natraject Alle klanten zijn tevreden tot heel tevreden over het natraject. Bij sommige klanten gebeurt er een formele afronding. Bij anderen gebeurt dat niet, maar zij vinden dat ook niet nodig. De manier waarop, in een telefonisch of persoonlijk gesprek en op regelmatige basis, vinden de klanten goed. - "Een formele afronding is er niet, maar dat is ook niet nodig. Het gaat over het inhuren van mensen en die vallen op dat moment onder onze verantwoordelijkheid." - "Ik word regelmatig gecontacteerd. Begin dit jaar heb ik nog contact gehad om de relatie te checken en om te zien of er open punten waren. Ik vind het goed dat ze dat doen." - "De opvolging gebeurt telefonisch. Dat vind ik een goede aanpak." - "Via 4P square heb ik vernomen dat de consultant nog heeft gevraagd of we er uiteindelijk iets mee gedaan hadden en of we ermee verder waren gegaan. Het is wel fijn om te horen dat die betrokkenheid er is." - "De samenwerking bespreken, dat doen ze automatisch en wij vinden dat belangrijk zodat er geen slijtage op komt. We bespreken de samenwerking en ook de prijzen." Copyright Management Information - www.maninfo.be 5
- "On procède régulièrement à l évaluation de la mission. En fin de mission, une évaluation sera prévue pour évaluer la collaboration. Deux fois par an, on fait le point sur nos besoins en terme de consultance avec 4P. Cela me convient comme ça. Relatiemanagement Alle klanten uiten hun tevredenheid over de contacten met 4P square. Enkele klanten ervaren de contacten soms te commercieel. De bereikbaarheid van de organisatie en contactpersonen vormt geen probleem. De klanten ervaren de contacten als open en klantgericht wat op verschillende manieren blijkt. - "Mijn contactpersoon kan ik telefonisch en per e-mail bereiken. De contacten zijn goed, alleen soms iets te pushy om consultants verkocht te krijgen." - "Ik ga zelf ook de markt op en ik vind dat de sales wat opdringerig overkomt. Qua bereikbaarheid is er geen probleem, je krijgt altijd een antwoord." - "Als ik iets nodig heb, neem ik contact op met mijn contactpersoon. Zodra ik bel en hij antwoordt niet direct, zal hij me binnen de kortste keren terugbellen. Hij volgt dat ook direct op. Hij is heel bezorgd over het plaatsen van de juiste mensen. Dat zal ook wel vanuit commercieel oogpunt zijn, maar hij is daar echt mee bezig." - "Les contacts avec 4P se passent très facilement que ça soit par e-mail ou par téléphone. On a nos numéros de GSM respectifs. Dès qu on a la moindre question, on reçoit une réponse. Ils procèdent aussi à des appels proactifs. Ils font preuve d une très grande ouverture d esprit. - "We hebben een vaste contactpersoon binnen 4P square en er is ook de relatiebeheerder. Hij heeft zeker oog voor de klant en neemt jaarlijks contact met ons op, ook altijd met een kleine attentie. Ze verzorgen hun klanten goed. Onze contactpersoon is zeker bereikbaar, bij wijze van spreken dag en nacht. Als we ergens op een beurs staan, bezoekt hij ons ook altijd. En dat is dan geen bezoekje van twee minuten. Hij is echt geïnteresseerd." Administratie & Logistiek Op administratief vlak hebben de klanten geen bemerkingen. 4P square volgt dit goed op en alles verloopt naar wens. De contracten en facturatie met timesheets zijn duidelijk en voldoende gedetailleerd. - "De factuur is duidelijk, met een detail erbij. Soms is het wat lang wachten op de factuur, maar op zich is dat geen probleem." - "We werken per kwartaal. Dat wordt telkens verlengd. De contractors vullen een timesheet in en eventuele vragen komen altijd tot bij mij. Die timesheets moeten ze wekelijks invullen. Dat stelt geen enkel probleem." - "Administratief loopt dat goed. Maandelijks krijgen we een factuur met detail. Dat volgen ze goed op." - "Il n y a eu aucun souci pour le suivi administratif. Le contrat est arrivé très vite. Nous l avons fait relire par notre service juridique et il n y avait aucune remarque. On travaille avec des bons de commande qui étaient à chaque fois bien repris sur les factures. Il n y a eu aucune erreur dans la facturation. On reçoit un décompte d heures pour les prestations qui est suffisamment clair et détaillé. - "We hebben een raamcontract en per consultant is er een annex wat telkens onderhandeld wordt. Dat gaat vlot en flexibel." Copyright Management Information - www.maninfo.be 6
Prijs-kwaliteitverhouding De prijs-kwaliteitverhouding wordt als goed tot zeer goed omschreven. Een aantal klanten is van mening dat de dienstverlening niet goedkoop is, maar ze zijn tevreden over de kwaliteit. Eén klant vindt de prijs die hij voor de ene consultant betaalt correct, voor het andere profiel te veel. De kwaliteit trekt hij niet in twijfel. - "Ze zijn zeker niet de duurste, en ook niet de goedkoopste. De prijs-kwaliteitverhouding zit goed. Ik heb niet het gevoel dat alles doorgerekend wordt." - "De prijs-kwaliteitverhouding is heel goed. De prijs is niet min, maar de kwaliteit is heel goed." - "Ik vind de verhouding best oké. Voor de consultant is het oké, voor het andere profiel vind ik het iets minder." - "Pour ce consultant-là, le rapport qualité prix est plus qu excellent. C est un très très bon rapport qualité prix. Algemene indruk Voor sommige klanten is het moeilijk om de samenwerking met 4P Square te beoordelen. Zij hebben voornamelijk contact met de consultant en geven in hun algemene indruk opnieuw feedback over de samenwerking met de consultant. Andere klanten zien 4P square eerder als een interimkantoor dan als een consultancybureau. Verschillende klanten vinden dat 4P square een professionele organisatie is met ervaren consultants die meedenken. Eén aandachtspunt wordt meegegeven met betrekking tot de talenkennis van de consultants. - "Ik ken het bedrijf niet echt, de consultant is niet de vereenzelviging van het bedrijf. Enkele trefwoorden zijn: correct, conform, denkt mee en heeft interesse voor ons bedrijf." - "Reactief en kwalitatief zijn twee positieve punten. Op zich, als organisatie, zijn ze niet zo georganiseerd. Het is niet zo dat het eigen mensen zijn die voor elkaar gaan inspringen en elkaar helpen. Ik zie het als een soort bodyshoppen en met die mensen doe je het dan. Het is geen consultancybureau, maar een interimkantoor en dat hebben we soms ook nodig. Als we projecten willen doen, zullen we zeker niet met hen samenwerken. Als we een goede consultant nodig hebben, doen we wel een beroep op hen. We gaan steeds naar hen terug omdat we tevreden zijn." - "Dit is een moeilijke vraag. Wij werken al jaren met dezelfde persoon samen, je kan je afvragen waarom we niet iemand in vast dienstverband aannemen. De mensen met wie ik samenwerk van 4P square hebben veel ervaring en kunnen een ruim palet aan. Ik heb slechts een paar contacten met 4P square, maar ik heb ook geen nood aan meer." - "Mon impression globale est très bonne. Les consultants sont valables. Ils ont tous délivré les prestations que l on attendait d eux. Le rapport qualité prix est excellent. On en a pour son argent, je veux dire. Ils pourraient encore mieux veiller au bilinguisme de leurs consultants. La qualité du français chez les consultants néerlandophones recule un peu, j ai l impression. Ce n est pas toujours facile d avoir de bons consultants bilingues. Ils parlent souvent anglais mais pour une entreprise comme la nôtre qui a un ancrage local important, le français et le néerlandais restent des langues importantes, plus que l anglais. 4P square est un organisme sérieux. On n a pas de mauvaise surprise avec eux. Les choses sont claires. Je les recommanderais sans aucun doute. - "4P square is professioneel. Mijn algemene indruk in enkele woorden is: een snelle afhandeling, correct, denken mee en hebben ervaring." - "4P square weet waarmee ze bezig is. Ze zijn thuis in hun vakgebied en hebben de kennis, kunde en ervaring in huis." Copyright Management Information - www.maninfo.be 7
2. VERBETERINGSPUNTEN & SUGGESTIES Hieronder vindt u een overzicht van alle mogelijke verbeteringspunten zoals geformuleerd in het klantentevredenheidsonderzoek en/of suggesties van uw klanten die u kunnen inspireren om uw dienstverlening verder te optimaliseren: de prijs-kwaliteitverhouding voor de verschillende profielen valoriseren; de perceptie van de klant in de contacten (klantgericht vs. té commercieel) bewaken; 4P square als organisatie profileren. Copyright Management Information - www.maninfo.be 8