éêçîáååáéi á ã Ä ì ê Ö O Ç É a áê É Åí áé téäòáàå jáåçéêüéçéå Het TOPOI- model In de omgang met mensen, tijdens een gesprek stoten we gemakkelijk verschillen en misverstanden. Wie zich voorbereidt op storingen, blijft ook rustiger wanneer de communicatie vastloopt. Edwin Hoffman ontwierp hiervoor een praktisch hulpmiddel: het TOPOI model. Topoi betekent in het Grieks plaatsen of gebieden. Het model beschrijft vijf gebieden waar misverstanden achterhaald kunnen worden, met name Taal, Ordening, Personen, Organisatie en Inzet. In de praktijk komen deze vijf gebieden in de communicatie gelijktijdig voor en zijn nauw met elkaar verweven. Het TOPOI model gaat verder dan alléén culturele verschillen. Er is zowel aandacht voor sociale verschillen en persoonlijke verschillen. Hoffman stelt niet de cultuur centraal, maar wel de situatie en de persoon waarmee je in gesprek gaat voorop. People meet, cultures don t! Verschillen en misverstanden hebben dan ook te maken met de beelden die de gesprekspartners van elkaar hebben, hoe ze elkaars bedoelingen inschatten, waarden en normen die meespelen, beider posities, beïnvloeding vanuit het gezin, werkmilieu, religieuze groep enzovoort.
Taal: elkaar verstaan Taal verwijst naar de verbale en non-verbale taal waarmee sprekers zich uitdrukken. Taal is het voertuig van communicatie, waarmee mensen en groepen uitdrukking geven aan hun identiteit. Om elkaar te verstaan heb je voldoende gemeenschappelijke taal nodig, je hebt nood aan gedeelde betekenissen. In interculturele communicatie is de taal dan ook vaak de eerste barrière waar gesprekspartners op botsen. Tegelijkertijd moet je aan een verschil in moedertaal als belemmerende factor voor de communicatie niet te zwaar tillen. Het delen van dezelfde moedertaal suggereert gemeenschappelijkheid en een vlotte begripsvolle communicatie. Het kan echter zijn dat je meer deelt en beter communiceert met mensen die een andere moedertaal hebben. Ook al zijn beide gesprekspartners taalvaardig in dezelfde taal, toch bestaat de kans dat ze de taal op een andere manier gebruiken of andere betekenissen geven aan dezelfde woorden of gebaren. Gesprekspartners gaan er soms al te gauw vanuit dat ze hetzelfde bedoelen al ze ook dezelfde woorden gebruiken. Dat dit niet zo is blijkt uit de vele gevallen waarbij men zich afvraagt of men iets verkeerd gezegd heeft? De verschillen in de non-verbale communicatie vragen ook aandacht, omdat 65 % van communicatie non-verbaal is. In wiens taal spreekt ieder? Belang van het gebruik van de moedertaal? Wat is de betekenis van wat ieder zegt? Wat betekent de lichaamstaal van éénieder? Wat zijn de interpretaties van elkaars woorden en gedrag? Wat is de invloed van ieders omgeving op wat ieder zegt, doet en van elkaar begrijpt? De woorden en de lichaamstaal waarnemen met alle zintuigen Betekenissen onderzoeken ofwel navragen Betekenissen uitleggen Feedback geven, feedback vragen Onderzoeken wat de invloed is van ieders omgeving op wat ieder zegt, doet en van elkaar begrijpt? 2
Ordening: ieders verhaal Ordenen betekent letterlijk: de dingen sorteren, een plaats geven. We vinden wel eens van anderen dat zij een vreemde kijk hebben op de dingen. Dat is een verschil in ordening van de werkelijkheid. Hoe kijken mensen naar concrete situaties en welke betekenis geven zij eraan? Ieder mens ordent de werkelijkheid op zijn eigen manier. Niemand kan de totale werkelijkheid bevatten. Iedereen moet een bepaald standpunt innemen ten opzichte van de werkelijkheid. Dat betekent dat ieders visie afhankelijk is van de invalshoek die men kiest om naar de werkelijkheid te kijken. Je hebt een bepaalde kijk op de kwesties die spelen, op wat belangrijk is en in die situatie hoort te gebeuren. Dit is jouw verhaal, jouw zienswijze. Jouw opvattingen, normen en waarden spelen hierin een rol. De eerste grote valkuil is dat je vanuit je eigen vanzelfsprekendheden er te gemakkelijk vanuit gaat dat je cliënt dezelfde zienswijze zal hebben en hetzelfde belangrijk vindt. Een andere valkuil is dat je vanuit je eigen waarden en normen te snel interpretaties en waardeoordelen klaar hebt. In zulke situaties zet je dan verschillen op de voorgrond en verdwijnen gelijkenissen naar de achtergrond. Je moet extra opletten als deze verschillen automatisch worden toegeschreven aan verschillen in cultuur of religie. Wat is ieders kijk en interpretatie? Wat is ieders invalshoek of belang? Welk waarden en normen spelen een rol? Wat is gemeenschappelijk? Wat zijn de verschillen? Wat is de invloed van ieders omgeving op de kijk, de waarden en normen van ieder? Vragen naar de zienswijze van de ander Luisteren en laten merken dat je je in de (andere) zienswijze wil inleven en invoelen Interpretaties, waarden en normen onderzoeken of navragen De eigen zienswijze en interpretatie toelichten Het gemeenschappelijke vooropstellen Verschillen verhelderen en laten voor wat ze zijn Onderzoeken wat de invloed is van ieders omgeving op kijk en normen 3
Personen: wie zijn we voor elkaar? Als mensen praten houden ze elkaar voortdurend spiegels voor over hoe ze zichzelf, de ander en hun relatie zien ; Kom ik deskundig over? Vertrouwt de ander mij? Ik zal toch niet racistisch overkomen? Meent de ander het goed met mij? De vraag is: wie ben ik voor mezelf en voor de ander? Het antwoord op die vraag is niet gemakkelijk, omdat iedereen verschillende deelidentiteiten heeft: bijvoorbeeld vader, columnist, moslim, Turk, man, dertiger Elek nieuwe omgeving laat een ander aspect van die identiteit op de voorgrond treden. Het antwoord op deze vragen kan dus verschillen. Vaak wordt dit antwoord beïnvloedt door beelden die leven over allochtonen, Belgen, leerkrachten, dokters, enz. Gesprekspartners vermoeden of voelen de beelden. Storingen hebben vaak te maken met beelden die niet op elkaar zijn afgestemd. Verwachtingen verschillen, de één voelt zich verkeerd beoordeeld, de ander vermoedt vooroordelen, Een valkuil bij interculturele contacten is dat de ander wordt gereduceerd tot zijn etnische of religieuze identiteit. Als wederzijdse beelden en verwachtingen storend werken, is het een uitweg op dit uit te spreken. Storingen hebben voorrang is een gulden regel in de communicatie. Sta stil bij de vraag vanuit welke rol je met elkaar praat. Hoe zie ik mezelf? Hoe ziet de ander mij? Hoe zie ik de ander? Hoe ziet de ander zichzelf? Hoe denkt de ander dat ik hem zie? En omgekeerd? Wat zijn de wederzijdse verwachtingen? Hoe ziet ieder de onderlinge relatie? Wat is de invloed van de omgeving op de wederzijdse beeldvorming? Onderzoeken vanuit welke rollen en verwachtingen de ander spreekt Jezelf afvragen en/of uitleggen vanuit welke rol en verwachtingen je zelf spreekt Beelden over en weer verhelderen Onderzoeken hoe ieder de onderlinge relatie ziet Vertrekken vanuit herkenningspunten en overeenkomsten Onderzoeken wat de invloed is van ieders omgeving 4
Organisatie: hoe is het geregeld? Organisatie heeft te maken met regels, posities, structuren, procedures en protocollen. Het is de onopvallende achtergrond die toch het gesprek kadert en structureert. Neem bijvoorbeeld een doktersconsultatie, waarbij de dokter voor elke patiënt 20 minuten voorziet en ook zo zijn afspraken regelt. Een veel voorkomend knelpunt is dat lastige procedures en ingewikkelde regels ten onrechte vertaald worden als onwillende hulpvragers en lastige hulpverleners. Daarom is het een goede zaak omte werken met duidelijke regels die breed bekend gemaakt worden. Daarnaast moeten de regels voor iedereen respectvol en uitvoerbaar zijn. Hoe is de eigen organisatie geregeld? Welke posities, regels en procedures binnen de eigen organisatie spelen een rol? Wat is de invloed van de organisatie op contacten en communicatie met cliënten en patiënten? Machtsposities, beschikbare tijd, beschikbare voorzieningen, omgangsvormen Zijn regels en procedures voor iedereen bekend, respectvol en uitvoerbaar? Hoe is de ander georganiseerd? Wat is de invloed van de omgeving op het imago van de organisatie en haar medewerkers? Posities, regels en procedures binnen de eigen organisatie kritisch bekijken Posities, regels en procedures binnen de eigen organisatie bekijken door de ogen van de ander De eigen organisatie uitleggen De eigen organisatie anders regelen De organisatie van de ander nagaan en je inleven De invloed van de omgeving (van de ander) op het imago van de organisatie en haar medewerkers nagaan 5
Inzet: Waarvoor doen wij ons best? Inzet gaat over de onderliggende motieven en beweegredenen van mensen in de omgang met elkaar. Achter elk gedrag, hoe vreemd, irrationeel en afwijkend ook, zit voor de persoon in kwestie een logische en positieve intentie. Als men deze onderstroom van positieve intenties erkent, komt er ruimte voor verandering. Erkennen is niet de andere gelijk geven. Erkenning is begrip hebben voor de andere, ook al heb je terechte vragen bij het gedrag. Als je verschil maakt tussen intenties en gedrag, raak je verder en kan je de effecten van iemands gedrag ter sprake brengen. Onderliggende motieven, behoeften en angsten worden in de meeste contacten niet uitgesproken. Gesprekspartners hebben makkelijk de neiging om op safe te spelen: ze geven zich niet bloot ten opzichte van de ander en waarschijnlijk ook niet tegenover zichzelf. Onderzoek je die onderstroom wel, dan krijg je de kans om de ander te erkennen in de dingen waarvoor hij zijn best doet en zelf uit te leggen waarvoor jij je inzet. Wat zijn ieders beweegredenen, behoeften, angsten en wensen? Waar doet ieder zijn best voor? Wat ziet ieder van elkaars onderliggende motieven? Ziet ieder waar de ander zijn best voor doet? Voelt ieder zich erkend in zijn beweegredenen en inzet? Wat ziet ieders omgeving als zijn best doen en welke invloed heeft dit? Ziet ieder het onderscheid tussen bedoelingen en effect van zijn inzet en gedrag? Onderzoeken wat de onderliggende motieven zijn van de ander Onderzoeken waar de ander zijn best voor doet Laten merken, zeggen dat je de inzet van de ander ziet Onderzoeken wat de invloed is van de omgeving op wat zijn best doen is Uitleggen waar men zelf zijn best voor doet Kijken naar de effecten van ieders inzet en gedrag 6