Vast, mobiel of allebei? Wanneer is het zinvol om ze te integreren? Door: Martijn Kregting
Vast, mobiel of allebei? Wanneer is het zinvol om ze te integreren? Vast-mobiele convergentie, vaak ook FMC (fixed mobile convergence) genoemd is de technische term voor het naadloos samengaan van vaste en mobiele communicatie. Voor bedrijven geldt steeds meer dat de technologie minder belangrijk is dan wat men er mee kan. Mogelijk is er steeds meer, maar volledige ontzorging heeft een prijs. De komst van hosted VoIP en mobiele 4G-netwerken brengt echte vast-mobiele integratie van telefonie dichterbij. Spraak en data lopen straks over dezelfde netwerken met dezelfde technologie. Het aan elkaar knopen van alle vormen van communicatie en naadloze overgang ertussen wordt makkelijker. Dat betekent dat je vaste telefoniefuncties (zoals doorverbinden) kunt gebruiken met je smartphone en op elk toestel gebeld kunt worden met hetzelfde nummer. Maar wat betekent deze technologische ontwikkeling in de praktijk voor bedrijven? Wordt voor hen de keuze voor een nieuwe communicatieomgeving eenvoudiger of complexer? Wat zijn alle mogelijkheden en hoe bepaal je wat je organisatie echt ondersteunt (bijvoorbeeld een zorginstelling met meerdere locaties), wat meer mogelijkheden biedt of kosteneffectiever is? Nog belangrijker: is vast-mobiele integratie wel nodig, moet je als je nu je telefonieomgeving wilt vernieuwen daar echt op overstappen om de boot niet te missen? In deze management special gaan we dieper in op deze vragen aan de hand van drie partijen met veel praktijkervaring. Hoewel er technologisch op het gebied van vast-mobiele integratie een stuk meer mogelijk is dan enkele jaren geleden, ziet STRICT-consultant Johan Horneman dat er nog een vrij groot gat bestaat tussen gebruikerservaring en techniek. Aan de voorzijde is de complexiteit een stuk minder geworden, stelt hij. Veel voorheen vaste functies op het gebied van spraak- en dataverkeer zijn nu device-onafhankelijk te gebruiken, zoals op een smartphone of tablet. Datzelfde geldt voor UC-functionaliteiten zoals presence. Aan de achterzijde van FMC-oplossingen is echter nog wel een aantal slagen te maken. Bij een optie zoals forced on PBX, waarbij alle vaste en mobiele gesprekken via een PBX afgehandeld worden, zie je volgens Peter Bakker van IT- en telecomdienstverlener Detron bijvoorbeeld nog vrij veel integratieproblemen. Deze optie wordt ingeregeld in het netwerk van een mobiele operator die al het verkeer (nummers) stuurt naar de PBX die de afhandeling van Voordelen FMC De voordelen van vast-mobiele convergentie zitten vooral in het gebruiksgemak. Zaken zoals doorschakelen, presence-informatie, nummergroepen die normaal alleen in combinatie met een PBX mogelijk zijn, komen op elk toestel beschikbaar. Andere voordelen zijn: Geen belemmering meer in je werkplek Vaak voldoet 1 (meestal mobiel) toestel, al dan niet in combinatie met een soft client. Je hebt maar één aanbieder nodig voor alle communicatie, dus één factuur en één aanspreekpunt Bij de merendeels gehoste of uit de cloud afkomstige FMC-oplossingen is een goede internettoegang voldoende. De complexiteit in het beheer wordt minder, een virtuele PBX en mobiele toestellen zijn online te configureren en beheren. Een organisatie kan er makkelijker voor kiezen dit zelf te doen. 2
de call overneemt, zegt hij. Je hebt hiervoor dus altijd de mobiele provider nodig en het is een bewerkelijk en complex proces in bouw en beheer. Eén aanspreekpunt De vraag naar FMC groeit desondanks, al gaat het vaak niet om een puur technische behoefte. Ontzorgen gaat verder dan alleen het beheer van technologie, het gaat meer om één aanspreekpunt. Horneman stelt dat een groeiend aantal ondernemingen voor al hun vast-mobiele communicatie en de daarbij behorende oplossing en abonnementen het liefst één leverancier, één aanspreekpunt en één SLA wil. Een vast communicatieplatform (al dan niet gehost) gecombineerd met vaste en/of mobiele abonnementen lijkt een logische vervolgstap. Maar, stelt Horneman: Te vaak bestaat een geïntegreerde vast-mobiel oplossing vooral in de verkoopfolder. Een vendor van een communicatieplatform of het nu een telecomplatform is of een IT-platform zoals Lync biedt in veel gevallen geen vaste of mobiele abonnementen. Die moeten er dan apart bij komen, zelfs al gebruik je daarvoor dezelfde reseller of integrator. Er zijn dan toch allerlei koppelingen te maken, dus de integratieproblemen blijven. Ook een operator zoals KPN, Vodafone of Tele2 biedt aan de achterzijde vaak niet één geïntegreerde oplossing. Vaak zijn meerdere afdelingen, die elk een deel van de oplossing leveren, betrokken bij wat aan de voorkant als één vast-mobiele oplossing wordt aangeboden. Ook dan geldt dat je weliswaar één aanspreekpunt en één SLA hebt, maar dat je geen echt geïntegreerde oplossing krijgt. Eén aanspreekpunt maakt het oplossen van problemen wel minder complex. Te vaak bestaat een geïntegreerde vast-mobiel oplossing vooral in de verkoopfolder. Een vendor van een communicatieplatform biedt in veel gevallen geen vaste of mobiele abonnementen. Die moeten er dan apart bij komen. Balans helt over naar mobiel Volgens Peter Bakker, Detron, helt de balans in vaste en mobiele communicatie langzaam over in het voordeel van mobile first. Steeds meer medewerkers maken voornamelijk gebruik van hun mobiele toestel, waardoor communicatie over het vaste netwerk deels vervangen wordt. Via apps op de smartphone of tablet is het mogelijk om gebruik te maken van PBX functionaliteiten die normaal voor vaste toestellen zijn. 3
Je ziet de mobiliteitsvraag vanuit het bedrijfsleven toenemen, zegt hij. Steeds vaker wil men dat werkplekomgevingen ook mobiel te gebruiken zijn. Natuurlijk loopt er nog veel over het vaste netwerk. Wordt er met een mobieltje contact gemaakt met een PBX, dan is er nog steeds sprake van deels communicatie over een vast netwerk. Maar dat is puur de technologie. Voor mobiele of flexibele gebruikers geldt vooral het func tionele gemak om met hun mobiele toestel te communiceren op een manier waar voorheen een vast telefoon voor nodig was. Horneman ziet de opkomst van mobile First of mobile only ook. Daarbij vormt mobiele communicatie de basis en krijg je een aantal vaste basisfuncties zoals doorverbinden op je mobiele toestel. Het is zelfs mogelijk om een vast telefoontoestel neer te zetten dat via een simkaart werkt, zodat je alleen nog maar een mobiel netwerk gebruikt. Vooral in het mkb zie je het gebruik van dit soort oplossingen toenemen. Het voordeel is dat je als klant ontzorgd wordt en dat je zelf bijvoorbeeld nooit meer iets hoeft te upgraden. Maar je cloud dienstverlener moet dat wel doen. Mocht er bij zo n upgrade iets mis gaan, dan hebben opeens al zijn klanten geen of beperkte communicatie. Het nadeel van alleen een mobiel netwerk is dat de beschikbaarheid en kwaliteit vaak toch net iets minder zijn dan bij een vast netwerk. Datzelfde geldt overigens voor vast-mobiele oplossingen uit de cloud, meent Horneman. Het voordeel is dat je als klant ontzorgd wordt en dat je zelf bijvoorbeeld nooit meer iets hoeft te upgraden. Maar je cloud dienstverlener moet dat wel doen. Mocht er bij zo n upgrade iets mis gaan, dan hebben opeens al zijn klanten geen of beperkte communicatie. Nu overstappen? Kortom, echte plug & play oplossingen op vast-mobiel gebied zijn er nog niet. Dat gaat uiteindelijk wel komen, meent Horneman, maar die fase van volwassenheid heeft de infrastructuur van leveranciers nog niet bereikt. Hij stelt dat het dan ook zeker geen must is om zo snel mogelijk op een FMC-oplossing over te stappen. Dat zal een leverancier je waarschijnlijk wel vertellen, maar dat is het verkeerde uitgangspunt. Vraagt de markt er om? Voor een deel wel, maar voor een deel is FMC nog gewoon aanbodgedreven. Roy de Bruijn van IT- en telecomaanbieder Tredion vindt het evenmin nodig dat bedrijven massaal overstappen op een vorm van FMC zodra het mobiele contract afloopt en de BPX is afgeschreven. Was bij VoIP goedkoper bellen vaak nog een USP, bij een vast-mobiele oplossing is dat lang niet altijd het geval. Dat moet dan ook geen reden zijn om er op over te stappen. Soms is het helemaal nog niet nodig om over te stappen wanneer de huidige inrichting voldoet en de hardware nog niet afgeschreven is. Vast-mobiele integratie is niet per definitie beter. Wanneer je toch gaat vernieuwen, is dat hoogstens een goed moment om te kijken naar de mogelijkheden die FMC biedt. Ik zou altijd kijken naar of het toegevoegde waarde biedt voor je organisatie. De kinderziektes zijn er wel uit. Voor wie kies je? Wil je toch een FMC-oplossing, hoe kies je dan een aanbieder? Ga je voor je huidige automatiseerder, vraag je het je vast of mobiele aanbieder? Wie het ook wordt, hij moet kennis van IT en van vaste en mobiele communicatie hebben. Vanuit de IT-markt wordt FMC makkelijker opgepakt dan vanuit de telecommarkt, zo denkt Roy de Bruijn van Tredion. Voor traditionele telecomdealers is het vaak een barrière dat ze van een eenmalig bedrag voor een BPX of een mobiel contract moeten overstappen op een ander, recurring verdienmodel. In de IT-wereld is dat vrij gebruikelijk. Bovendien worden veel FMCoplossingen op cloud- of hosted basis aangeboden. IT-aanbieders hebben anderzijds vaak nog moeite met de mobiele wereld en beperken zich dan tot IP-gebaseerde vaste VoIP-oplossingen. Het ontbreekt aan de aanbodzijde nog aan IT-partijen en aan de telecomkant nog aan partijen die goed kunnen meedenken over de uitrol van een volledige FMC-oplossing op zowel technisch als organisatorisch niveau. Wij hebben dat eerst intern gedaan zodat we ook in de praktijk kunnen vertellen wat de voor- en nadelen zijn en wat de impact is op processen en gebruikers, stelt De Bruijn. Daarnaast moet een aanbieder goed mee kunnen denken, voegt hij daar aan toe. Wat zijn de wensen en behoeften om intern en extern te kunnen communiceren. Wat voor soort gebruikers zijn er, wat is er voor de diverse gebruikersprofielen aan communicatiemogelijkheden nodig. Er zit een groot verschil tussen een receptioniste, een buitendienstmedewerker en een advocaat, dus ook een groot verschil tussen alles vast en alles mobiel. 4
Blijf vragen stellen Belangrijk bij vervanging of vernieuwing van (een deel van) een communicatieomgeving is dan ook vooral het beantwoorden van een aantal vragen, meent Horneman: waar wil je heen met je organisatie en welke rol speelt communicatie hierin? Wat is de functionele behoefte op communicatiegebied. Vaak biedt een PBX honderden functies, maar gebruiken de meeste medewerkers er slechts drie of vier van. Hoe belangrijk is een hoge mate van bereikbaarheid? Hoe bedrijfskritisch zijn bepaalde vormen van communicatie, zoals een meldkamer of een helpdesk? Wat kan de IT-afdeling zelf en wat is te complex voor hen? Door deze vragen eerst te beantwoorden, krijg je als organisatie meer inzicht in je behoeften en in de vraag of je (delen van) de communicatievoorziening wilt uitbesteden, en of het zinvol is om op een FMC-oplossing over te stappen. Horneman: Wij schetsen meestal een aantal scenario s op basis van de vragen en het belang van zaken zoals beschikbaarheid, de mate waarin communicatie of delen ervan bedrijfskritisch is. Dan pas kun je een goede afweging maken en dat doorvertalen naar de keuze voor een bepaalde oplossing. mee in zee gaat, moet dat goed kunnen vertalen naar de impact op de IT-omgeving, de bedrijfsprocessen en de gebruikers. Kijk goed naar wat je nog hebt en wat er nodig is. Heeft iemand nog een vast toestel nodig, is een soft client genoeg, of een mobiel toestel. Vaak wordt er niet genoeg out of the box gedacht. Dat is men in een organisatie ook niet gewend als het gaat om communicatie. Maar doe je dat wel, dan kom je vaak tot een heel andere oplossing dan de standaard. Omvang is niet relevant Het maakt volgens Horneman niet uit hoe groot of hoe klein een organisatie is en of er sprake is van complexe communicatiebehoeften of van een vrij platte vraag naar bellen en gebeld worden. Je moet deze vragen altijd stellen. Wie bijvoorbeeld voor mobile first of mobile only gaat, moet beseffen dat hij dan kiest voor een lagere beschikbaarheid. Je maakt dan immers voor je bedrijfscommunicatie veelal gebruik van een openbaar mobiel netwerk. Ga er maar van uit dat dit netwerk niet meer beschikbaar is wanneer er bij jou in de buurt een groot evenement of een calamiteit plaatsvindt. Dat soort zaken moet je van te voren meenemen in de afweging. FMC al wat achterhaald Misschien is de term vast-mobiele convergentie al wat achterhaald, besluit Bakker. Je kunt volgens hem beter spreken van een geïntegreerde communicatiebehoefte unified communications - of collaboration. Communicatie is tegenwoordig namelijk veel meer dan alleen bellen. Dat is slechts een onderdeel van de volledige zakelijke communicatiestrategie (mail/chat/ video telefonie/twitter). Deze opties worden steeds meer geïntegreerd in bedrijfsapplicaties zoals MS Lync en CRM. Deze ontwikkeling zorgt ervoor dat de vaste telefoon geleidelijk aan uit het kantoor verdwijnt, al zal dat nooit volledig gebeuren. Wat heb je al? Een nieuwe oplossing moet mede bepaald worden op basis van wat er al aan communicatieomgeving ligt, zoals een combinatie met Lync of een vergelijkbaar UCsysteem, meent De Bruijn. Wil je alles uit de cloud of wil je op locatie nog een eigen PBX? De aanbieder waar je Bakker: Voor de huidige generatie in het midden- en hogere management is het behoorlijk wennen. Maar medewerkers die sinds een paar jaar binnenstromen, weten niet beter dan dat ze communiceren op de manier die, afhankelijk van het moment, plaats of soort gesprek of chat, het beste past. Voor deze nieuwe generatie medewerkers is geïntegreerde communicatie heel normaal, omdat ze ermee zijn opgegroeid. «5