Klachten
Klachten? Samen lossen we het op! Bij Stek zijn we pas tevreden als u tevreden bent. Helaas kan dat niet altijd. En dus kan het voorkomen dat u niet tevreden bent. Over een reparatie of over onze dienstverlening. Wij willen uw klacht zo snel mogelijk weten. Samen zoeken we dan naar een oplossing. En die vinden we in bijna alle gevallen! Klachten Deze brochure helpt u bij het indienen van een klacht. Er zijn immers verschillende klachtcategorieen en verschillende aanspreekpunten. Lawaai Als bewoner kun je gehinderd worden door lawaai van de buren. Het beste is het probleem zelf op te lossen, door bijvoorbeeld eens met de buren te praten. Voor meer praktische informatie verwijzen wij u door naar de brochure Overlast. Reparatieverzoeken Wanneer u een klacht van technische aard hebt (een zogenoemd reparatieverzoek ) kunt u die rechtstreeks melden via het formulier op onze website of u kunt ons bellen op 0252 430 500. Spoed? Het telefoonnummer is ook na kantoortijd en in het weekend bereikbaar. Woonruimteverdeling Voor klachten over de regels over de woonruimteverdeling kunt u terecht bij het Dagelijks Bestuur van Holland Rijnland, Postbus 558, 2300 AN Leiden. Stek bepaalt deze regels niet maar voert ze alleen uit. 1
Stek Klachten voor de Huurcommissie De huurcommissie is een onafhankelijke organisatie voor geschillen tussen huurders en verhuurders over huurprijs, onderhoud en servicekosten van huurwoningen. Bij deze onafhankelijke organisatie kunt u terecht als u het niet eens bent met: de huurprijs de huurverhoging onderhoud van uw woning de hoogte van de servicekosten In een huurcommissie zitten evenveel huurders- als verhuurdersleden. Er zijn 59 huurcommissies in Nederland. Het centrale secretariaat van deze commissies is onderdeel van het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijkrelaties. Het adres van het secretariaat is Postbus 16495, 2500 BL Den Haag. Let op: het niet kunnen betalen van de huur hoort niet in dit rijtje thuis! Mocht u een betalingsprobleem hebben, dan kunt u Stek bellen. Samen vinden we dan een oplossing, bijvoorbeeld in de vorm van een (tijdelijke) betalingsregeling (zie de brochure Huur betalen). Klachten over dienstverlening Bent u ontevreden over de behandeling door één van onze medewerkers? Komen wij onze afspraken niet goed of niet op tijd na? Laat het ons zo spoedig mogelijk weten. Dit kunt u het beste doen per brief of e-mail. Vervolgens onderzoeken wij uw klacht. Als het nodig is, vragen wij u om meer informatie. Soms maken wij een afspraak met u om de situatie te komen bekijken. Na afloop van het onderzoek hoort u van ons wat wij gaan doen om uw klacht op te lossen. In ieder geval handelen wij uw klacht binnen twee weken af of laten wij u in ieder geval weten wanneer wij uw klacht afhandelen. 2
Klachten Nog even alle stappen op een rij Maak uw klacht schriftelijk kenbaar bij Stek. Binnen twee weken handelen wij de klacht af of laten wij u in ieder geval weten wanneer wij uw klacht afhandelen. Als u het niet eens bent met onze oplossing kunt u de Klachtencommissie Wonen of de rechter inschakelen. Klachten voor de onafhankelijke Klachtencommissie Als u vindt dat uw klacht niet goed is afgehandeld, kunt u zich wenden tot de Klachtencommissie. Deze commissie onderzoekt de klacht en brengt een advies uit. De Klachten commissie bestaat uit tenminste drie leden, die geen werkrelatie met Stek hebben. Hoe dient u een klacht bij de Klachtencommissie in? U schrijft een brief of e-mail aan de Klachtencommissie Wonen, Postbus 119, 2210 AC Noordwijkerhout, klachtencommissiewonen@kpnmail.nl. De Klachtencommissie stuurt u binnen twee weken een ontvangstbevestiging en verdere informatie over de behandeling van uw klacht, met daarbij het klachtenreglement. 3
Stek De klachtencommissie neemt NIET alle klachten in behandeling. Bijvoorbeeld: de klacht komt rechtstreeks bij de commissie binnen en Stek weet niets af van deze klacht (en heeft dus ook niet de gelegenheid gehad om de klacht goed af te handelen); de klacht is al in behandeling bij een andere instantie met een wettelijke geschillencommissie, of bij een advocaat, deurwaarder of rechter; de klacht gaat over de huurprijs, de huurverhoging, het onderhoud van de woning of de servicekosten (deze klachten moet u indienen bij de Huurcommissie); de klacht gaat over de woonruimteverdeling. Holland Rijnland is verantwoordelijk voor het toewijzen van woningen. U kunt bij het Dagelijks Bestuur van Holland Rijnland aankloppen met dit soort klachten. Hoorzitting De Klachtencommissie kan beslissen een hoorzitting te houden. U krijgt dan de mogelijkheid om uw klacht mondeling toe te lichten. Daarbij is ook iemand van Stek aanwezig. U kunt zich ook laten bijstaan of laten vertegenwoordigen door iemand anders. De kosten van uw advocaat of adviseur zijn voor uw rekening. De commissie brengt binnen drie weken na de hoorzitting haar advies aan de directie van Stek uit. U ontvangt een kopie van dit advies. In de meeste gevallen volgt Stek het advies van de commissie op. Als Stek dit advies niet overneemt moet zij dit goed motiveren. U krijgt binnen vier weken na de hoorzitting, schriftelijk bericht over het definitieve besluit. Meer informatie? Deze brochure is een verkorte weergave van het klachtenreglement. Het klachtenreglement, de folder en een standaard klachtenformulier van de klachtencommissie kunt u downloaden via onze website www.stek-wonen.nl (Contact - Een klacht indienen). Heeft u specifieke vragen, of wilt u meer informatie of het klachtenreglement? Bel gerust met één van onze medewerkers. Zij staan u graag te woord. 4
Stek Hobahostraat 90 Postbus 126 2160 AC Lisse T 0252 430 500 info@stek-wonen.nl www.stek-wonen.nl januari 2015