Een klacht? Daar komen we samen vast wel uit. April 2018 1
De medewerkers van Groninger Huis doen hun uiterste best om u zo goed mogelijk van dienst te zijn. Gelukkig ervaren de meeste huurders dat ook zo en krijgen we vaak complimenten. Toch kan het gebeuren dat u niet tevreden bent en een klacht heeft. Wij stellen het op prijs als u ons daarvan op de hoogte brengt. Want uw klacht is voor ons belangrijk. Niet alleen omdat wij graag willen dat u tevreden bent over ons. Ook omdat iedere klacht een advies is waarvan we kunnen leren. Zodat onze dienstverlening nog beter wordt. Wanneer is iets een klacht? Een klacht kan van alles zijn waar u ontevreden over bent. Het kan bijvoorbeeld gaan over het onderhoud van uw woning, de huurverhoging of de huurbetaling. Maar ook over overlast van buren, onze dienstverlening of zwerfvuil bij u in de buurt. Wie kan een klacht indienen? Iedereen kan een klacht indienen bij Groninger Huis. Klachten zijn meestal afkomstig van huurders en woningzoekenden. Maar ook (aspirant) kopers, bewonersorganisaties, instanties of andere organisaties kunnen een klacht indienen. Bij wie dient u een klacht in? Als u ergens ontevreden over bent, kunt u altijd eerst bij onze medewerkers terecht via de telefoon of per mail. Zij nemen uw klacht serieus en zullen er alles aan doen om het probleem alsnog op te lossen. U mag verwachten dat ze met respect naar u luisteren, met u meedenken en u vriendelijk en behulpzaam te woord staan. Bent u daarna nog steeds niet tevreden, dan kunt u een schriftelijke klacht indienen. Hoe meldt u uw schriftelijke klacht? U kunt uw klacht schriftelijk melden via het klachtenformulier achterin deze brochure. U kunt het klachtenformulier ook downloaden van onze website en ingevuld terugsturen of mailen. Een brief sturen kan natuurlijk ook. Wat gebeurt er als u een klacht meldt? - Binnen twee werkdagen krijgt u van ons een brief. Daarin bevestigen wij de ontvangst van uw klacht. Ook staat in de brief hoe wij uw klacht afhandelen. - Uiterlijk drie werkdagen later nemen wij contact met u op. We bespreken dan met u hoe we de klacht kunnen oplossen. Als dat kan, doen we dat meteen. Als dat niet kan, maken we afspraken met u over het vervolg. Binnen vijf werkdagen ontvangt u een brief waarin die afspraken zijn vastgelegd. - Tijdens de behandeling van uw klacht houden wij u telefonisch of schriftelijk op de hoogte van de voortgang. Als de klacht is opgelost Zodra de klacht is opgelost, ontvangt u daarvan binnen drie werkdagen bericht. Niet tevreden? Als u niet tevreden bent over de oplossing, dan kunt u uw klacht schriftelijk indienen bij de directeur-bestuurder van Groninger Huis. Binnen veertien dagen krijgt u dan een inhoudelijke schriftelijke reactie. Vrijwel altijd leidt dat alsnog tot een oplossing van het probleem. 2
Als we er samen niet uitkomen Groninger Huis probeert uw klacht zo goed mogelijk op te lossen. Dat lukt vaak, maar helaas niet altijd. Als u er samen met Groninger Huis echt niet uit komt, dan is er sprake van een geschil. Met een geschil kunt u naar de Geschillencommissie. Als het gaat over de huurprijs of de servicekosten, dan kunt u uw klacht voorleggen aan de Huurcommissie. Onafhankelijke externe geschillencommissie U kunt uw geschil met Groninger Huis voorleggen aan de Gezamenlijk Geschillencommissie voor Midden-Groningen. De woningcorporaties Lefier, Talma, Slochteren en Groninger Huis, Huurdersorganisatie De Koepel (Stadskanaal) en Stichting Bewonersraad Slochteren hebben deze externe onafhankelijke geschillencommissie gezamenlijk opgericht. De commissie bestaat uit zeven leden. De gezamenlijke huurdersorganisaties dragen drie leden voor, de gezamenlijke corporaties ook. Het zevende lid wordt door de leden gezamenlijk voorgedragen. De leden zijn niet werkzaam bij of actief voor een deelnemende organisatie. De geschillencommissie beoordeelt uw klacht en de manier waarop Groninger Huis die heeft afgehandeld Zij werkt volgens een reglement. Dat vindt u op onze website onder het kopje over ons. U kunt het reglement ook bij de commissie opvragen. Ook publiceert de commissie ieder jaar een jaarverslag. De geanonimiseerde versie staat op onze website. Een geschil schriftelijk voorleggen De externe geschillencommissie behandelt alleen geschillen als u uw klacht eerst heeft voorgelegd aan de directeur-bestuurder en heeft aangegeven niet tevreden te zijn over de afhandeling. Daarna kunt u schriftelijk (per brief of e-mail) uw klacht indienen bij: Geschillencommissie voor Midden-Groningen Per adres Postbus 5 9620 AA Slochteren huurgeschillengroningen@gmail.com Vermeld daarbij altijd: uw naam, adres en telefoonnummer; een duidelijke omschrijving van uw klacht en geschil met Groninger Huis; wanneer en hoe u de klacht bij Groninger Huis hebt gemeld (mondeling, per telefoon, e- mail of brief). Stuur ook een kopie van relevante brieven, e-mails en andere stukken mee met uw verzoek. Wat gebeurt er daarna? U krijgt zo spoedig mogelijk, maar uiterlijk binnen 10 werkdagen schriftelijk bericht van ontvangst van de klacht, een beschrijving van het geschil en een uitleg van de procedure. Soms vraagt de commissie u eerst nog extra informatie om te beoordelen of zij uw geschil in behandeling kan nemen. De commissie informeert u ook over de wijze waarop en de termijn waarbinnen zij uw klacht zal behandelen. Zo mogelijk meldt zij u de datum waarop zij uw klacht behandelt. Hoor en wederhoor Neemt de Geschillencommissie uw verzoek in behandeling, dan vraagt zij eerst Groninger Huis om een schriftelijke reactie. Daarna zal de commissie u en de corporatie in de meeste gevallen uitnodigen om de situatie toe te lichten. Die uitnodiging ontvangt u uiterlijk één week voor de vergadering. 3
Krijgt u geen uitnodiging voor een mondelinge toelichting? Dan kunt u de commissie daar speciaal om verzoeken. U kunt de commissie ook vragen getuigen te horen die uw klacht kunnen bevestigen. Ook de commissie kan getuigen oproepen. De vergadering van de geschillencommissie is niet openbaar. U kunt dus geen journalist meenemen naar de zitting. Wel mag u zich laten bijstaan door een vertegenwoordiger. De uitspraak Na de zitting brengt de commissie een gekwalificeerd advies uit aan Groninger Huis. Dit houdt in dat de corporatie slechts in zeer uitzonderlijke gevallen van het advies mag afwijken en dit ook schriftelijk moet motiveren. Groninger Huis moet uiterlijk twee maanden na ontvangst van uw brief door de geschillencommissie haar beslissing schriftelijk aan u laten weten. Deze termijn kan eenmalig met twee maanden worden verlengd. Als u niet tevreden bent Hopelijk bent u tevreden over de afhandeling van de geschillencommissie en is de zaak afgedaan. Bent u niet tevreden? Dan kunt u de rechter inschakelen. Huurcommissie Als u het met Groninger Huis niet eens kunt worden over de servicekosten of de huurprijs, dan kunt u dit voorleggen aan de Huurcommissie. De Huurcommissie is een onafhankelijke overheidsorganisatie. Deze is samengesteld uit een voorzitter en leden afkomstig van huurdersorganisaties en verhuurdersorganisaties. De uitspraak van de Huurcommissie is bindend. Als u de Huurcommissie inschakelt, moet u rekening houden met kosten (leges). Meer informatie vindt u op de website www.huurcommissie.nl of bel 1400 (lokaal tarief) op werkdagen van 8.00-20.00 uur. Bent u niet tevreden over de uitspraak van de huurcommissie? Dan kunt u de rechter inschakelen. De rechter Als u niet tevreden bent over de uitspraak van de geschillencommissie of van de huurcommissie, kunt u de rechter inschakelen. Doet u dat niet zomaar, een rechtszaak is duur en kost veel tijd. Win daarom eerst juridisch advies in. Bij het Juridisch Loket geven ze u graag en gratis advies. Telefoon: 0900 8020 ( 0,10 p/m). Het loket is elke werkdag bereikbaar van 9.00 uur s morgens tot 20.00 uur s avonds. Het post- en bezoekadres van het Juridisch Loket Groningen is Coehoornsingel 4 9711 BS Groningen. Ook de Landelijke Organisatie Sociaal Raadslieden weten alles over wetten en regels die voor u als huurder belangrijk zijn. Ze weten ook hoe instanties werken en hoe u kunt krijgen waar u recht op heeft. Hulp van Sociaal Raadslieden kost u geen geld. Telefoon (050) 312 61 23. Het post- en bezoekadres van de Stichting Maatschappelijk en Juridische Dienstverlening in Groningen is H. Colleniusstraat 18, 9718 KT Groningen. Adressen en telefoonnummers kunnen veranderen, dus controleert u altijd zelf even of ze nog kloppen. 4
Klachtenformulier Mijn gegevens Geslacht* O Man O Vrouw Voorletter, tussenvoegsel, achternaam* --------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Straatnaam en huisnummer* --------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Postcode en woonplaats* --------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Telefoonnummer overdag* en eventueel tweede telefoonnummer E-mailadres Alle velden met * zijn verplicht Ik heb een klacht over O Onopgeloste overlast van buren of omgeving O Huurprijs, huurbetaling, huurverhoging of servicekosten O Onderhoud in en om de woning O Dienstverlening, problemen met medewerkers van Groninger Huis O Anders, namelijk Geef een korte omschrijving van de klacht Wanneer is de klacht precies ontstaan? ----------------------------------------------------- Heeft u de klacht al eerder bij Groninger Huis gemeld? O Nee O Ja, op datum Stuur het klachtenformulier gratis op naar: Woonstichting Groninger Huis Antwoordnummer 1 9600 ZK Zuidbroek Een postzegel plakken is niet nodig. Hartelijk dank. 5
6