WAARDERING AFVALINZAMELING DOOR HVC

Rapport WAARDERING AFVALINZAMELING DOOR HVC CAW-gemeenten April 2018 www.ioresearch.nl

COLOFON Uitgave I&O Research Piet Heinkade 55 1019 GM Amsterdam Rapportnummer 2018/44 Datum April 2018 Opdrachtgever CAW-gemeenten Auteur(s) Jaap Bouwmeester Davinia Wilson Bestellingen Exemplaren zijn verkrijgbaar bij de opdrachtgever. Het overnemen uit deze publicatie is toegestaan, mits de bron duidelijk wordt vermeld. Waardering afvalinzameling door HVC Colofon

INHOUDSOPGAVE Samenvatting en conclusies... 4 Samenvatting... 4 Conclusies... 5 1. Inleiding... 7 1.1 Aanleiding... 7 1.2 Doelstelling en onderzoeksvragen... 7 1.3 Onderzoeksverantwoording... 7 2. Afval scheiden... 9 3. Beoordeling inzamelsysteem... 13 4. Dienstverlening HVC... 18 Bijlage 1. Achtergrondgegevens respondenten... 22 Waardering afvalinzameling door HVC Inhoudsopgave

Samenvatting en conclusies Samenvatting Aanleiding In de zeven Westfriese (CAW-)gemeenten wordt de afvalinzameling uitgevoerd door HVC, een nutsbedrijf van en voor gemeenten. Enige tijd geleden is de wijze van afvalinzameling in deze gemeenten veranderd: inwoners van laagbouw kregen een extra afvalbak voor plastic afval, drinkpakken en blik. De CAW-gemeenten willen deze doorgevoerde verandering in de afvalinzameling evalueren en onderzoeken hoe de inwoners denken over de dienstverlening van HVC en de gemeenten. Afval scheiden Het overgrote deel van de inwoners scheidt (meestal) ten minste één van hun afvalstromen. Oud papier en karton tuinafval en plastic verpakkingen worden het vaakst gescheiden. Over het gescheiden aanbieden van plastic verpakkingen bestaat bij een deel van de inwoners nog twijfel. De meest genoemde reden om afval te scheiden is het milieu. Om afval beter of vaker te scheiden zou het afval vaker moeten worden opgehaald. Voor een andere groep zou het duidelijk moeten zijn dat het afval daadwerkelijk gescheiden wordt verwerkt. Beoordeling inzamelsysteem Het merendeel van de inwoners geeft aan dat de nieuwe bak voor plastic, blik en drinkpakken bijdraagt aan het beter scheiden van deze afvalstromen en zorgt dat er minder restafval overblijft. Ook over de ophaalfrequentie van de verschillende afvalbakken is het grootste deel tevreden, al zou drie op de tien inwoners liever zien dat het restafval vaker wordt opgehaald dan nu het geval is. De meeste inwoners zijn niet bereid hogere afvalstoffenheffing te betalen voor een hogere ophaalfrequentie. Dienstverlening HVC Vrijwel alle inwoners weten dat HVC de afvalverwerking in hun gemeente uitvoert, slechts één procent was hier niet van op de hoogte. Een kwart van hen had in de afgelopen zes maanden contact met HVC, met name met een vraag, klacht of om plastic zakken of de afvalwijzer aan te vragen of grof vuil weg te brengen of op te laten halen. De meeste inwoners die contact hadden met HVC zijn tevreden over de wijze waarop zij zijn geholpen. De wijze van afvalinzameling in de gemeenten krijgt het rapportcijfer 7,4. Waardering afvalinzameling door HVC Samenvatting en conclusies

Conclusies Inwoners van de Westfriese gemeenten die afval kunnen scheiden aan huis, scheiden in de meeste gevallen hun afval. Vooral het milieu is een belangrijke reden om afval te scheiden, het aandeel dat van mening is dat afval scheiden geen zin heeft is relatief klein (6%). Om inwoners te motiveren (nog) beter hun afval te scheiden zouden zij beter voorgelicht moeten worden over de wijze van het gescheiden verwerken en het afval zal vaker moeten worden opgehaald. Ook bestaat er bij een deel van de inwoners nog onduidelijkheid over hoe zij verschillende soorten afval moeten scheiden, dit geldt vooral voor het aanbieden van plastic afval. Inwoners zien de meerwaarde van de komst van de afvalbak voor plastic, blik en drinkpakken en zijn van mening dat deze bak bijdraagt aan het verminderen van restafval en een beter milieu. Ruimtegebrek door de bak speelt bij twee vijfde van de inwoners wel een rol, evenals de hygiëne. De ophaalfrequentie van de restafvalbak is voor ruim de helft van de inwoners voldoende, voor grotere gezinnen of huishoudens met kleine kinderen is ééns per vier weken legen van de bak echter te weinig. Inwoners nemen zelf maatregelen om toch optimaal van de afvalbakken gebruik te maken, en komen zelf met de suggestie om de ophaalfrequentie van de drie bakken (grijs, oranje en groen) te verschuiven waardoor elke bak ééns per drie weken wordt geleegd. Over de wijze van afvalinzameling in de gemeente is men over het algemeen tevreden, ook de dienstverlening van HVC wordt door inwoners (die contact hadden met HVC) als voldoende beoordeeld. Een aandachtspunt is volgens een aantal inwoners de netheid van de aanbiedplek: na het legen van de bakken worden deze niet altijd netjes teruggezet en blijft er nog wel eens afval op straat liggen. Waardering afvalinzameling door HVC Samenvatting en conclusies

HOOFDSTUK Inleiding Waardering afvalinzameling door HVC Inleiding 6

1. Inleiding 1.1 Aanleiding In de zeven Westfriese (CAW-)gemeenten wordt de afvalinzameling uitgevoerd door HVC, een nutsbedrijf van en voor gemeenten. Enige tijd geleden is de wijze van afvalinzameling in deze gemeenten veranderd: inwoners van laagbouw kregen een extra afvalbak voor plastic afval, drinkpakken en blik. De CAW-gemeenten willen deze doorgevoerde verandering in de afvalinzameling evalueren en onderzoeken hoe de inwoners denken over de dienstverlening van HVC en de gemeenten. 1.2 Doelstelling en onderzoeksvragen Het onderzoek dient inzicht te geven in de ervaringen met en tevredenheid over de huidige wijze van inzamelen. Naast een regionaal beeld dient het onderzoek tevens inzicht te geven in de mate waarin er tussen de deelnemende gemeenten verschillen bestaan in waardering. In het onderzoek komen de volgende vragen aan de orde: 1 Zien mensen het nut van afval scheiden? Hoe gemotiveerd is men om zich aan de inzamelvoorschriften te houden? 2 Is het voor inwoners duidelijk hoe het afval gescheiden dient te worden? 3 In hoeverre lukt het inwoners om zich aan de regels te houden? 4 Wat vinden inwoners van de komst van een aparte container voor plastic, blik en drinkpakken? Zien ze meerwaarde? Praktische zaken: m.b.t. ruimte, evt. stankoverlast 5 Wat vinden inwoners van de frequentieverlaging van het ophalen van de restafvalbak (grijze bak)? Welke knelpunten levert dit op? Hoe gaat men daar mee om? 6 Wat vinden inwoners van de aanbiedplek en hoe vinden ze de dienstverlening (wordt het netjes opgehaald)? 1.3 Onderzoeksverantwoording Onderzoeksmethode en steekproeftrekking Voor dit onderzoek zijn inwoners van de zeven Westfriese gemeenten benaderd: Drechterland, Enkhuizen, Hoorn, Koggenland, Medemblik, Opmeer en Stede Broec. Er is een steekproef getrokken uit adressen die in de afgelopen periode een afvalbak voor plastic hebben gekregen. In totaal 5.350 huishoudens hebben een brief ontvangen waarin zij uitgenodigd werden om deel te nemen aan het online onderzoek. Daarnaast zijn 800 inwoners die lid zijn van het I&O Panel via e-mail uitgenodigd voor het onderzoek. Inwoners konden de vragenlijst invullen van 27 januari tot en met 15 februari 2018. Twee weken na het verzenden van de uitnodigingsbrief en mail is er herinnering verstuurd. Respons en weging In totaal 1799 inwoners vulden de vragenlijst in. Dat is een respons van 29%. Alleen inwoners die hun afval aanbieden in een eigen grijze, groene en oranje bak zijn in dit onderzoek meegenomen. Van deze inwoners gaven er 55 aan hun afval op een andere wijze aan te bieden, zij zijn verder buiten de analyse gehouden. In het onderzoek worden de resultaten van 1744 inwoners beschreven. De resultaten zijn gewogen naar leeftijd, geslacht en gemeente. Hierdoor worden de resultaten van ondervertegenwoordigde groepen zwaarder meegewogen en van oververtegenwoordigde groepen lichter meegewogen. Hierdoor is de respons op deze kenmerken representatief voor de gehele bevolking (van 18 jaar en ouder) van de zeven Westfriese gemeenten. Waardering afvalinzameling door HVC Inleiding 7

HOOFDSTUK Afval scheiden Waardering afvalinzameling door HVC Afval scheiden 8

2. Afval scheiden Dit hoofdstuk beschrijft in welke mate de inwoners van de CAW-gemeenten de verschillende afvalstromen scheiden, of het duidelijk is hoe de soorten afval gescheiden aangeboden moeten worden en wat eventuele belemmeringen zijn om het afval optimaal te scheiden. Samenvatting Het overgrote deel van de inwoners scheidt (meestal) ten minste één van hun afvalstromen. Oud papier en karton, tuinafval en plastic verpakkingen worden het vaakst gescheiden. Over het gescheiden aanbieden van plastic verpakkingen bestaat bij een deel van de inwoners nog twijfel. De meest genoemde reden om afval te scheiden is het milieu. Een deel van de inwoners geeft aan dat zij beter of vaker hun afval zouden scheiden als het afval vaker wordt opgehaald. Voor een andere groep zou het duidelijk moeten zijn dat het afval daadwerkelijk gescheiden wordt verwerkt. Milieu belangrijkste reden om afval te scheiden Vrijwel alle inwoners (98%) geven aan hun afval te scheiden, twee op de vijf geeft zelfs aan het afval dermate goed te scheiden dat zij daardoor nauwelijks nog restafval hebben. De belangrijkste reden om het afval te scheiden is omdat het goed voor het milieu is, maar ruim de helft scheidt ook afval uit gewoonte. Een op de drie scheidt het afval zodat de container voor restafval minder snel vol raakt. Een op de vijf is van mening dat de afvalstoffenheffing zal dalen als iedereen zijn of haar afval zou scheiden. Een aantal inwoners dat een ander antwoord heeft gegeven dan hieronder weergegeven noemt dat zij wel hun afval moeten scheiden omdat er onvoldoende ruimte is in de container voor restafval, anderen geven aan dat het gescheiden aanbieden van afval verplicht is. Figuur 2.1 Waarom scheidt u (meestal) uw afval? (n=1717) Meerdere antwoorden mogelijk Goed voor het milieu 71% Vanzelfsprekend/uit gewoonte 55% Minder restafval in de container 33% Als iedereen dit doet, zal de afvalstoffenheffing dalen 21% Anders 6% 0% 20% 40% 60% 80% Papier en karton het vaakst gescheiden, twijfel over scheiden plastic verpakkingen Vooral oud papier en karton (96%), tuinafval en plastic verpakkingen (94%) worden gescheiden aangeboden. Maar ook glas, blik, drinkpakken en grof huishoudelijk afval wordt door negentig procent van de inwoners gescheiden. Medicijnen worden het minst vaak gescheiden aangeboden, al geeft toch bijna driekwart van de inwoners aan dit vaak of altijd apart in te leveren. Over het gescheiden aanbieden van plastic verpakkingen bestaat de grootste onduidelijkheid: acht procent van de inwoners geeft aan vaak of altijd te twijfelen hoe dit gescheiden aangeboden moet worden. Ook over het aanbieden van drinkpakken en medicijnen twijfelt een deel van de inwoners. Waardering afvalinzameling door HVC Afval scheiden 9

Garantie gescheiden verwerking belangrijkste motivator De helft van de inwoners is van mening dat zij hun afval optimaal scheidt (48%). Inwoners die aangeven hun afval niet altijd te scheiden noemen als reden hiervoor vooral dat het afval niet vaak genoeg wordt opgehaald. Een op de drie scheidt het afval niet altijd vanwege hygiëne, een kwart vindt het teveel gedoe om al het afval altijd gescheiden aan te bieden. Bij andere redenen wordt genoemd dat mensen het afval in de bak gooien die als eerste wordt opgehaald, ook als dat afval eigenlijk in een andere bak thuis hoort. Ook onduidelijkheid over in welke bak het afval moet, en gemakzucht zijn redenen om afval niet altijd gescheiden aan te bieden. Figuur 2.2 Wat zijn redenen om uw afval niet (altijd) te scheiden? (n=838) Meerdere antwoorden mogelijk Het wordt niet vaak genoeg opgehaald 46% Onhygiënisch 34% Teveel gedoe 24% Te weinig ruimte in of bij huis 15% Het heeft geen zin Ik kan niet al mijn afval gescheiden aanbieden Ik moet te ver lopen om mijn afval gescheiden aan te bieden Ik weet niet waar ik mijn gescheiden afval kan aanbieden 10% 4% 4% 3% Anders 20% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Garantie dat afval ook daadwerkelijk gescheiden wordt verwerkt zou bijna de helft van de inwoners motiveren om hun afval (nog) beter gescheiden aan te bieden. Drie op de tien zou afval beter scheiden als zij er een beloning voor zouden krijgen, bijna een kwart zou graag meer inzicht hebben in de kosten en opbrengsten, een op de vijf geeft aan beter afval te scheiden als zij grotere bakken aan huis zouden hebben of meer duidelijkheid zouden hebben over het nut van afval scheiden. Inwoners die een andere reden geven om beter afval te scheiden, noemen vooral het frequenter ophalen van het afval. Waardering afvalinzameling door HVC Afval scheiden 10

Figuur 2.3 Wat zou helpen om uw afval (nog) beter te scheiden? (n=1743) Meerdere antwoorden mogelijk Garantie dat het afval ook gescheiden wordt verwerkt Beloning voor het beter scheiden van afval Meer inzicht in de kosten en opbrengsten van afvalscheiding Grotere bakken Duidelijkheid over het nut van afval scheiden Beter weet hoe de verschillende soorten afval te scheiden Meer/betere voorzieningen in of bij huis Meer ruimte in of aan huis 23% 21% 20% 18% 17% 13% 30% 46% Meer controle en toezicht op juiste scheiding 6% Anders 26% Niets 7% 0% 20% 40% 60% Opvallendste verschillen tussen de gemeenten Redenen om afval te scheiden verschillen soms per gemeente. In Enkhuizen noemen inwoners vaker dan gemiddeld dat zij afval scheiden om minder restafval in de container te hebben. Inwoners van Hoorn noemen vaker het milieu als reden om afval te scheiden, in Opmeer, Drechterland, Stede Broec en Koggenland wordt het milieu juist minder vaak genoemd dan gemiddeld. In Medemblik geven de inwoners vaker dan gemiddeld aan de diverse soorten afval gescheiden aan te bieden, in Enkhuizen worden de afvalstromen in het algemeen minder vaak gescheiden aangeboden. Om afval beter te kunnen scheiden geven inwoners van Enkhuizen vaker dan gemiddeld aan behoefte te hebben aan grotere bakken en meer/betere voorzieningen in huis. In Medemblik geven de inwoners vaker aan beter te zullen scheiden als ze ervoor beloond zouden worden en als ze meer inzicht in de kosten en opbrengsten van afvalscheiding zouden hebben. Waardering afvalinzameling door HVC Afval scheiden 11

HOOFDSTUK Beoordeling inzamelsysteem Waardering afvalinzameling door HVC Beoordeling inzamelsysteem 12

3. Beoordeling inzamelsysteem Sinds enige tijd kunnen inwoners van de CAW-gemeenten hun plastic, blik en drinkpakken verzamelen in een eigen bak aan huis. Sinds de komst van deze bak met oranje deksel wordt het restafval minder vaak opgehaald dan voorheen het geval was. In dit hoofdstuk wordt beschreven wat de inwoners vinden van de komst van de aparte bak voor plastic afval en hoe tevreden zij zijn met de ophaalfrequentie van de verschillende afvalbakken. Samenvatting Het merendeel van de inwoners geeft aan dat de nieuwe bak voor plastic, blik en drinkpakken bijdraagt aan het beter scheiden van deze afvalstromen en zorgt dat er minder restafval overblijft. Ook over de ophaalfrequentie van de verschillende afvalbakken is het grootste deel tevreden, al zou drie op de tien inwoners liever zien dat het restafval vaker wordt opgehaald dan nu het geval is. De meeste inwoners zijn niet bereid hogere afvalstoffenheffing te betalen voor een hogere ophaalfrequentie. Oranje bak zorgt voor minder restafval Volgens de meeste inwoners helpt de nieuwe bak voor plastic, blik en drinkpakken deze soorten afval beter te scheiden en blijft er daardoor minder restafval over. Twee derde is van mening dat dit bijdraagt aan een beter milieu. Wel neemt de nieuwe bak volgens ruim twee op de vijf inwoners teveel ruimte in, een kwart vindt het onhygiënisch om het plastic afval in deze bak te verzamelen. Overbodig is de bak niet: slechts een op de acht zou de bak liever kwijt zijn. Figuur 3.1 De nieuwe bak voor plastic, blik en drinkpakken. (nmin=1740) Helpt mijn huishouden deze soorten afval beter te scheiden 85% 9% 4% Zorgt ervoor dat er minder restafval overblijft 84% 8% 6% Draagt bij aan een beter milieu 67% 17% 9% 8% Neemt teveel ruimte in 39% 21% 37% 3% Is onhygiënisch 24% 23% 50% 3% Is overbodig 12% 18% 65% 5% 0% 20% 40% 60% 80% 100% (helemaal) mee eens niet mee eens, niet mee oneens (helemaal) mee oneens weet niet/nvt Merendeel tevreden over ophaalfrequentie afval De grijze en oranje bakken worden eens per vier weken geleegd, de groene bak eens per twee weken. Het restafval wordt hiermee minder vaak opgehaald dan voorheen. Het meest tevreden is men over de ophaalfrequentie van het groen afval: zeventig procent geeft aan hier (zeer) tevreden over te zijn. Twee derde vindt dat het plastic afval vaak genoeg wordt opgehaald, ruim de helft is tevreden met de huidige ophaalfrequentie van het restafval. Dertig procent is echter (zeer) ontevreden met de mate waarin het restafval wordt opgehaald. Waardering afvalinzameling door HVC Beoordeling inzamelsysteem 13

Figuur 3.2 Tevredenheid over de frequentie van het ophalen diverse afvalstromen (nmin=1744) groen afval 71% 17% 11% plastic afval 63% 15% 21% restafval 55% 14% 30% 0% 20% 40% 60% 80% 100% (zeer) tevreden niet tevreden, niet ontevreden (zeer) ontevreden weet niet/nvt Inwoners die ontevreden zijn over de ophaalfrequentie van het restafval noemen dat de bak te vol is tegen de tijd dat deze geleegd wordt. Vooral bij grotere gezinnen is de bak te snel vol, vooral in huishoudens met kleine kinderen die luiers gebruiken. Daarnaast is een veelgenoemde reden voor ontevredenheid dat de bak gaat stinken, met name in de zomer. Inwoners in een één- of tweepersoonshuishouden geven vaker aan dat de huidige ophaalfrequentie voldoende is. Ook de tevredenheid over het ophalen van het plastic afval is deels afhankelijk van de gezinsgrootte, inwoners noemen ook het hygiëneaspect (stank) als reden voor ontevredenheid over de ophaalfrequentie van het plastic afval. Inwoners die ontevreden zijn over het legen van de groene bak zijn in twee groepen te verdelen: inwoners die vinden dat de bak niet vaak genoeg wordt geleegd, en inwoners van wie de ophaalfrequentie wel lager mag. De ophaalfrequentie van het groen afval is voor velen afhankelijk van het seizoen: in de zomer zou de groene bak vaker mogen worden geleegd, in de winter zou het wel minder mogen. Goed scheiden en afval compact maken Om zo optimaal mogelijk gebruik te maken van de verschillende afvalbakken, kunnen inwoners zelf maatregelen nemen. Twee op de drie zorgt voor meer ruimte in de afvalbakken door het afval zo compact mogelijk te maken en het afval zo goed mogelijk te scheiden. Bijna de helft gooit geen etensresten in de restafvalbak maar in de groene bak, bijna twee op de vijf zorgt dat de verpakkingen schoon zijn voor ze in de bak gaan of doen vieze verpakkingen in een afgesloten zak in de bak om stankoverlast te voorkomen. Om meer ruimte in de groene bak te creëren, brengt een vijfde van de inwoners snoeiafval regelmatig naar het afvalbrengstation. Ook noemt een aantal inwoners zelf (een deel van) hun groene afval te composteren in de tuin. Waardering afvalinzameling door HVC Beoordeling inzamelsysteem 14

Figuur 3.3 Hoe maakt men zo optimaal mogelijk gebruik van de afvalbakken? (n=1745) Meerdere antwoorden mogelijk Ik maak het afval zo compact mogelijk. 68% Ik scheid zo goed mogelijk. 66% Ik gooi nooit etensresten in de restafvalbak maar in de groene bak. 47% Ik zorg dat verpakkingen schoon zijn. 38% Ik breng snoeiafval naar het afvalbrengstation. 22% Ik koop producten met zo min mogelijk verpakkingsmaterialen. 14% Ik verpak luiers in een geurzakje. 8% Anders 6% Geen enkele 4% 0% 20% 40% 60% 80% Verhoging afvalstoffenheffing voor meesten niet acceptabel Het is gebleken dat inwoners beter afval scheiden als het restafval minder vaak wordt opgehaald. Daarnaast spelen ook kostenoverwegingen mee: hoe vaker het afval wordt opgehaald, hoe vaker de vuilniswagens moeten rijden en medewerkers moeten worden ingezet. Door het minder vaak ophalen van afval hoeven er dus minder vuilniswagens in de wijk te rijden, wat naast de verkeersveiligheid ook het milieu ten goede komt. Als de ophaalfrequentie van de afvalbakken aan huis wordt verhoogd, zou dat mogelijk een verhoging van de afvalstoffenheffing kunnen betekenen. Het merendeel van de inwoners ziet zo n verhoging niet zitten: bijna de helft vindt een verhoging van de afvalstoffenheffing niet acceptabel, een op de drie vindt een hogere ophaalfrequentie niet nodig. Van de inwoners die wel een verhoging van de heffing zouden overwegen, vindt het merendeel een verhoging tot 20 per jaar nog acceptabel. Figuur 3.4 Welke verhoging van de afvalstoffenheffing is acceptabel bij een hogere ophaalfrequentie? (n=1744) 3% 1-20 4% 11% 1% 21-40 33% 41-60 geen verhoging 48% geen hogere ophaalfrequentie weet niet/n.v.t. Waardering afvalinzameling door HVC Beoordeling inzamelsysteem 15

Inwoners noemen dat de huidige ophaalfrequentie voldoet als je goed afval scheidt. Als dan alsnog onvoldoende ruimte in een afvalbak is, kan men het afval zelf nog wegbrengen naar het afvalbrengstation. Een andere genoemde oplossing is het verschuiven van de ophaalfrequentie: de groene bak zou minder vaak opgehaald kunnen worden, de oranje of grijze bak vaker. Daarnaast vindt een aantal inwoners dat zij al genoeg (gemeentelijke) belastingen betalen. Opvallendste verschillen tussen de gemeenten Over de nieuwe bak voor plastic, blik en drinkpakken zijn inwoners van Enkhuizen vaker ontevreden dan gemiddeld: zij geven vaker aan dat de bak teveel ruimte in beslag neemt en overbodig is, en minder vaak dat de bak helpt om plastic afval beter te scheiden dan inwoners uit de andere gemeenten. Over de ophaalfrequentie van het restafval is men in Medemblik vaker tevreden dan gemiddeld, in Enkhuizen en Stede Broec ligt de tevredenheid over het ophalen van restafval lager. Inwoners van Drechterland zijn meer content over de mate waarin het plastic afval wordt opgehaald, in Stede Broec is men daar minder tevreden over dan gemiddeld. Over de ophaalfrequentie van het groen afval zijn de inwoners van Enkhuizen vaker tevreden dan in de rest van West-Friesland. Een verhoging van de afvalstoffenheffing van maximaal 20 per jaar is voor 16% van de inwoners van Enkhuizen acceptabel (gemiddeld is dat 11%). In Medemblik is het aandeel inwoners dat een verhoging van de heffing niet acceptabel vindt hoger dan in de andere gemeenten, in Opmeer vinden meer inwoners dat een hogere ophaalfrequentie niet nodig is. Waardering afvalinzameling door HVC Beoordeling inzamelsysteem 16

HOOFDSTUK Dienstverlening HVC Waardering afvalinzameling door HVC Dienstverlening HVC 17

4. Dienstverlening HVC Het ophalen van het afval wordt in de CAW-gemeenten uitgevoerd door afvalverwerker HVC. In dit hoofdstuk wordt beschreven hoe inwoners de dienstverlening van HVC ervaren en hoe deze verbeterd kan worden. Samenvatting Vrijwel alle inwoners weten dat HVC de afvalverwerking in hun gemeente uitvoert, slechts één procent was hier niet van op de hoogte. Een kwart van hen had in de afgelopen zes maanden contact met HVC, met name met een vraag, klacht of om plastic zakken of de afvalwijzer aan te vragen of grof vuil weg te brengen of op te laten halen. De meeste inwoners die contact hadden met HVC zijn tevreden over de wijze waarop zij zijn geholpen. De wijze van afvalinzameling in de gemeenten krijgt het rapportcijfer 7,4. Vooral telefonisch contact met HVC In de zes maanden voorafgaand aan dit onderzoek had een kwart van de inwoners contact opgenomen met HVC. De redenen voor dit contact zijn uitlopend: een op de vijf nam contact op met HVC met een vraag, melding of klacht. Anderen hadden contact voor het maken van een afspraak voor het aanbieden of ophalen van grof vuil, het aanvragen van zakken voor plastic afval of de afvalkalender. Bijna de helft van de inwoners die contact opnamen met HVC deden dat telefonisch, één op de drie stuurde een e-mail. Anderen namen contact op of vonden informatie via de website van HVC. Figuur 4.1 Reden laatste keer contact met HVC (n=421) Figuur 4.2 Wijze van contact (n=421) 3% Telefonisch 45% 39% 21% vraag melding Per e-mail Via de chatfunctie op de website van HVC 5% 33% 19% klacht Via social media 3% anders Anders 12% 18% weet ik niet (meer) Weet ik niet (meer) 2% 0% 20% 40% 60% Inwoners tevreden over dienstverlening Over de dienstverlening is het merendeel van de inwoners die contact hadden met HVC tevreden. Vooral over de duidelijkheid van de informatie en de snelheid waarmee hun vraag, melding of klacht is afgehandeld is men tevreden, maar ook de vriendelijkheid van de medewerker wordt door twee derde gewaardeerd. Waardering afvalinzameling door HVC Dienstverlening HVC 18

Figuur 4.3 Tevredenheid aspecten dienstverlening (nmin=420) De vriendelijkheid van de medewerker 64% 10% 6% 20% De duidelijkheid van de informatie die u heeft gekregen 69% 12% 11% 8% De snelheid waarmee uw vraag, melding of klacht is afgehandeld 70% 10% 11% 9% 0% 20% 40% 60% 80% 100% (zeer) tevreden niet tevreden, niet ontevreden (zeer) ontevreden weet niet/nvt De huidige wijze van afval inzameling in de gemeente wordt gewaardeerd met het gemiddelde rapportcijfer 7,4. Dertien procent van de inwoners geeft een onvoldoende. Verbeterpunten voor de dienstverlening Om de dienstverlening rondom het afval inzamelen te verbeteren geven de inwoners diverse suggesties. Veel genoemd is het wijzigen van de ophaalfrequentie van de bakken: een keer in de drie weken elke bak legen. Ook het aanpassen aan de seizoenen is een wens van veel inwoners. Verder wordt genoemd dat betere voorlichting over afval scheiden mensen zal kunnen motiveren om hun eigen afval beter te scheiden, en dat er beter gecommuniceerd kan worden bij wijzigingen in het ophaalschema. Hieronder is een selectie van de gegeven suggesties weergegeven. De frequentie van ophalen van 4 naar 3 weken m.b.t. de grijze- en oranje bak. Tevens kan er meer duidelijkheid worden verschaft wat in de oranje bak mag omdat hier veel onduidelijkheid over bestaat. In ieder geval de bakken eerder legen tijdens de zomer. De frequentie van plastic en rest moet structureel omhoog (1 x per 3 weken) en die van gft kan omlaag in het najaar/winter en moet omhoog in het voorjaar/zomer (i.v.m. tuinafval en stankoverlast). Betere voorlichting over afvalscheiding, wat het kost/oplevert, weten hoe we het goedkoper kunnen maken, grijze bak vaker legen, inzet om afval te voorkomen. Het plastic afval scheiden bij de afvalverwerking zodat het een bak scheelt aan ruimte en het restafval kan dan weer om de week worden opgehaald. 1x per 3 weken alle containers ophalen... dus week 1 oranje, week 2 groen, week 3 oranje, week 4 oranje, week 5 groen enz.. In de zomer wat extra aanpassingen voor het ophalen van plastic en rest om stank en maden te voorkomen. Meer duidelijkheid over tijdstip ophalen. Soms vroeg, soms erg laat. Ik verwacht: in uw staat wordt afval tussen 08:00 en 10:00 opgehaald. Standaard de restafval en groencontainer reinigen. Met name in de zomer. In zomermaanden GFT vaker ophalen. En in het algemeen vaker plastic afval ophalen. Meer informatie in de brievenbus doen over hoe je minder afval kunt krijgen. Mensen activeren om afval te verminderen. De bak terugzetten op de plaats waar hij oorspronkelijk is neergezet. Moet soms ver zoeken om mijn bak terug te vinden. Waardering afvalinzameling door HVC Dienstverlening HVC 19

Opvallendste verschillen tussen de gemeenten Inwoners van Hoorn en Stede Broec hebben vaker contact gehad met HVC dan gemiddeld, inwoners van Opmeer het minst vaak. Uit Medemblik kwam vaker een vraag voor HVC, inwoners uit Drechterland deden vaker een melding en vanuit Enkhuizen werd vaker een klacht ingediend dan in de andere gemeenten. De wijze van contact was in Enkhuizen, Stede Broec en Koggenland vaker telefonisch, inwoners van Hoorn stuurden vaker een e-mail dan gemiddeld. Inwoners van Stede Broec zijn vaker dan gemiddeld (zeer) tevreden over de vriendelijkheid van de medewerker waar zij contact mee hebben gehad. Over de duidelijkheid van de ontvangen informatie inwoners uit Stede Broec en Koggenland het meest tevreden, in Enkhuizen is men daar vaker ontevreden over dan gemiddeld. Inwoners van Hoorn zijn vaker tevreden over de snelheid waarmee hun vraag, melding of klacht is afgehandeld, in Enkhuizen en Opmeer is men daar vaker ontevreden over. De huidige wijze van afvalinzameling in de gemeenten Enkhuizen (6,8) en Stede Broec (7) krijgt een lager rapportcijfer dan in de andere gemeenten. Waardering afvalinzameling door HVC Dienstverlening HVC 20

BIJLAGE Achtergrondgegevens respondenten Waardering afvalinzameling door HVC Bijlage 21

Bijlage 1. Achtergrondgegevens respondenten GESLACHT AANTAL % Man 950 53% Vrouw 828 46% Anders 9 1% Onbekend 12 1% TOTAAL 1.799 100% LEEFTIJD AANTAL % 18 34 jaar 110 6% 35 49 jaar 284 16% 50 64 jaar 541 30% 65 jaar en ouder 588 33% Onbekend 276 15% TOTAAL 1.799 100% GEMEENTE AANTAL % Drechterland 266 15% Enkhuizen 265 15% Hoorn 291 16% Koggenland 310 17% Medemblik 209 12% Opmeer 211 12% Stede Broec 235 13% Onbekend 12 1% TOTAAL 1.799 100% Waardering afvalinzameling door HVC Bijlage 22