Sociale media De allereerste stappen

European Tourism Futures Institute Sociale media De allereerste stappen 1

Handleiding Sociale Media Voorwoord Sinds enkele jaren zijn social media mainstream geworden. Je status updaten en nieuws uitwisselen is geen buitenissige hobby meer van computer-enthousiasten, maar een populaire nieuwe manier van communiceren en nieuws verspreiden. De laatste tijd zien we dan ook dat aanvankelijke sceptici de trend gaan volgen om niet buiten de maatschappelijke discussie te blijven. Het onderzoek van een scenarioplanningsinstituut richt zich niet zozeer op het gebruik van deze, al gevestigde media, maar op de potentiële toekomstige ontwikkelingen. Als twitteren een nieuwe manier van communiceren is, wat is de potentiële verdere evolutie van dit medium? Heeft Facebook of een eventuele opvolger daarvan een grotere commerciële potentie dan nu zichtbaar is? Wat kunnen de toekomstige consequenties zijn van het feit dat onze fysieke locaties en verplaatsingen in real time te volgen zijn? Onafhankelijk van deze toekomstvragen, zien wij dat in de dagelijkse praktijk veel midden- en kleinbedrijven in de toeristische en recreatieve sector stuiten op barrières bij het opzetten van een sociale-mediastrategie. De belangrijkste barrière is een gebrek aan kennis. Waarin verschillen de diverse kanalen van elkaar? Wat kan ik ermee bereiken? Hoe maak ik een account aan? En wat voor berichten moet ik er dan opzetten? Om deze bedrijven te helpen een begin te maken met sociale-mediagebruik, heeft het ETFI een scan ontworpen om bestaande initiatieven en profielen op de sociale media te evalueren, en biedt het tevens deze laagdrempelige beginnershandleiding Twitter, Facebook, Foursquare en beoordelingssites. De handleiding is geschreven door Regien Flapper, Irene Spaltman, Merle Kamsma, Valerie Fleur; studenten Leisure Management aan Stenden hogeschool Leeuwarden. Wij wensen u en uw bedrijf veel succes bij het doen van de eerste stappen op de sociale media. European Tourism Futures Institute Leeuwarden, maart 2012 2

European Tourism Futures Institute Sociale Media: De allereerste stappen European Tourism Futures Reports 2 ISSN: 2212-9804 Auteurs: Regien Flapper Irene Spaltman Merle Kamsma Valerie Fleur (Studenten Leisure Managment, Stenden hogeschool) info@etfi.eu / www.etfi.eu 3

Handleiding Sociale Media Inhoudsopgave 1. Sociale media in Nederland 4 1.1. Feiten & cijfers 4 1.2. Do s & dont s 6 2. Facebook: Bouw een relatie met uw klant 7 3. Twitter: Werf klanten met acties en communiceer met ze 11 4. Foursquare: Verkopen van acties en promotie van subproducten 15 5. Bedrijfsbeoordelingen 20 5.1. Zoover 20 5.2. Trip Advisor 22 6. Bronnen 24 4

European Tourism Futures Institute 1. Sociale media in Nederland 1.1. Feiten & cijfers Bijna driekwart van ondernemend Nederland ziet sociale media als een kans. Dit blijkt uit onderzoek van Unique en TNO onder 3.880 ondernemers. Daarnaast denkt 65% dat sociale media blijvend zijn en dat het zakenleven er substantieel door verandert. Ondernemers zetten sociale media het meest in voor profilering van de organisatie, sales en voor de werving van nieuwe medewerkers. Een kwart van de ondernemers is wekelijks actief op sociale media, 21% is dat zelfs dagelijks. Bijna 30% van de ondernemers is zelden tot nooit te vinden op sociale media. De meeste ondernemers (bijna 60%) laten medewerkers vrij om tijdens werktijd sociale media te gebruiken, 24% staat alleen zakelijk gebruik toe en 16% wil dat medewerkers onder werktijd helemaal niet actief zijn op sociale media. Om het zakelijk gebruik van sociale media in goede banen te leiden, is 18% van de ondernemers bezig met het ontwikkelen van een sociale media beleid. Daarnaast heeft 18% reeds grove richtlijnen uitgewerkt en laat 9% van de ondernemers medewerkers bewust helemaal vrij. In Nederland zijn de afgelopen jaren nieuwe sociale media platforms als paddenstoelen uit de grond geschoten. Facebook, Twitter en Foursquare zijn inmiddels onderdeel geworden van strategische benadering vanuit bedrijven naar klanten toe. Voor bedrijven die hier nog in verwikkeld zijn, volgen hieronder een aantal feiten en cijfers van het gebruik van sociale media in Nederland: 3.5 mln Nederlanders hebben een profiel op Facebook; (jan. 2011) Dit staat gelijk aan 22% van de Nederlandse bevolking; Van alle Nederlandse gebruikers is 49% man en 51% vrouw; Leeftijdscategorie ligt tussen de 24-34 jaar; Het gebruik is in Amsterdam, Rotterdam, Den Haag, Amersfoort en Utrecht het grootst. 77% van kleine ondernemingen gebruiken Facebook; 1.3 miljoen maakt gebruik van mobile Facebook; 53,3% logt dagelijks in op Facebook; 77% van de gebruikers keert wekelijks terug. 5

Handleiding Sociale Media 420.000 Nederlanders zijn actief met Twitter; Van alle Nederlandse gebruikers is 43% man en 59% vrouw; 26,8% wordt bereikt door Twitter; 65% van de kleine ondernemingen gebruikt Twitter; 42% van de gebruikers zoekt informatie over producten en diensten; 41% van de gebruikers zoekt meningen over producten en diensten; 31% zoekt naar aanbevelingen; Gebruik van Twitter zorgt voor 17% meer winst en 20% meer omzet. 100.000 bedrijven zijn actief op Foursquare; 1 op de 25 bedrijven gebruikt Foursquare; 63,5% van de bedrijven is via Foursquare te vinden; Interesse op Google in Foursquare is in 2011 verdubbeld, Koploper is Gelderland; Gemiddeld is er 42 keer ingecheckt op locaties met een mediaan van 16 keer; 41,2% van de opgenomen bedrijven zijn als tip van de gebruikers doorgegeven aan andere gebruikers. 6

European Tourism Futures Institute 1.2. Do s and dont s Do s 1. Begin met luisteren naar uw klanten; 2. Stel een bedrijfspolicy op waarin u opneemt welk medium voor welke doeleinden worden gebruikt (contact met klanten, acties verkopen, etc.); 3. Vergeet uw fans/volgers/klanten niet; 4. Ontwikkel een strategisch en creatief plan; 5. Als u actief bent op het gebied van sociale media, zorg dan ook voor interactie. Dont s 1. Irrelevante informatie op sociale media; 2. Spam uw fans/volgers/klanten niet; 3. Alle sociale media sites zijn anders dus dit vereist ook een andere aanpak; 4. Verwijder geen negatieve reacties, maar reageer er juist op; 5. Probeer sociale media niet te snel toe te voegen aan het bedrijf (neem er de tijd voor). 7

Handleiding Sociale Media 2.1 Facebook: bouw een relatie op met uw klant Miljoenen mensen gebruiken Facebook elke dag om hun sociale contacten te onderhouden, foto s te uploaden, links en video s te delen, etc. Met dit stappenplan laten wij u stap voor stap zien hoe Facebook werkt. Aan de hand van de stappen kunt u een bedrijfsaccount aanmaken en het gebruik ervan leren. Maak een account aan Ga naar www.facebook.com. Onderaan de webpagina staan in kleine blauwe letters een aantal links. Klik op Maak een pagina. Hier kunt u een keuze maken voor het soort pagina, kies voor Bedrijf, organisatie of instelling. Daarna maakt u een keuze in welke categorie uw bedrijf valt en vult u uw bedrijfsnaam in. U gaat akkoord met de voorwaarden en klikt daarna op Aan de slag. Vervolgens komt u op de pagina Een Facebook account aanmaken. Hier kunt u kiezen voor. Ik heb al een Facebook-account Ik heb geen Facebook-account Heeft u al een Facebook account, dan hoeft u alleen maar in te loggen met uw e-mailadres en wachtwoord. Heeft u nog geen Facebook account, dan kunt u een account aanmaken door uw gegevens in te vullen. Voor de beveiligingscontrole moet u de letters in het witte vak over typen en daarna akkoord gaan met de gebruiksvoorwaarden en het privacy beleid. Klik daarna op Registreer je nu! Gebruik Facebook om vrienden te worden met uw klant en deze aan uw organisatie te binden. 8

European Tourism Futures Institute Inrichten van het account Na het inloggen of aanmaken van het profiel, moet u een aantal stappen volgen. Stap 1 is het uploaden van een profiel foto of logo van uw bedrijf. Let er wel op dat het bestand niet te groot is. Stap 2 is het krijgen van fans. U kunt hier uw vrienden uitnodigen en uw bedrijfspagina delen. Uw vrienden van uw persoonlijke Facebook pagina kunnen worden geïmporteerd naar uw bedrijfspagina. Stap 3 is het invullen van uw algemene gegevens zoals de website van uw bedrijf en een kleine beschrijving van uw bedrijf. Nadat u deze stappen heeft doorlopen is uw profiel klaar. U kunt uw ingevulde gegevens altijd aanpassen. Trek volgers/likes aan In stap 2 heeft u al vrienden uitgenodigd door het importeren van vrienden van uw persoonlijke pagina. Nodig nu mensen uit om uw bedrijfspagina te Liken. Dit doet u door op de button voorstellen aan vrienden te klikken en de URL van uw bedrijfspagina te verspreiden door andere sociale media (Twitter, Foursquare) of E-maill. U kunt tevens ook een Like button op uw eigen website plaatsen: http://developers.facebook.com/docs/ reference/plugins/like. Interactief gebruik Als er interessante inhoud op uw bedrijfspagina staat, gaan vrienden uw bedrijfspagina ook delen met hun vrienden, houdt uw Beloon en trek terugkerende pagina dus up-to-date met recente informatie, leuke aanbiedingen klanten met leuke acties of en foto s. Als uw bedrijfspagina meer dan 25 fans heeft, kunt u een wedstrijden bijv. een eigen URL aanmaken. Uw bedrijfspagina is dan makkelijker fotowedstrijd. vindbaar in de zoekmachine en u kunt uw Facebook URL ook vermelden op uw visite kaartje. Extra informatie kunt u vinden op http://www.facebook.com/username/. Volg vanaf uw bedrijfspagina andere bedrijfspagina s die u interessant vindt. Zo komt u bij meer mensen in beeld en blijft u zelf ook goed op de hoogte van andere bedrijven. 9

Handleiding Sociale Media Evaluatie, doe ik het goed? Als u een tijd actief bent op Facebook krijgt u van Facebook wekelijks een e-mail met bezoekersstatistieken van uw bedrijfspagina. Hier kunt u dus zien of uw pagina actief bezocht wordt. Ook kunt u eenvoudig kijken, heb ik veel fans? Plaats ik regelmatig berichten en wordt hierop gereageerd door anderen? Bedrijfsvoorbeelden van een actief Facebook-account Op de onderstaande afbeelding ziet u een voorbeeld van een account van Landal Greenparks. Een sfeerimpressie, persoonlijk contact met de klant en de naamsbekendheid kunt u allemaal kwijt op uw facebook account. 10

European Tourism Futures Institute Op onderstaande afbeelding ziet u een facebook account van KLM. Ook deze pagina schenkt aandacht aan klanten, en bouwt naamsbekendheid op doordat klanten de pagina liken. Ook bedenkt KLM acties voor het werven van nieuwe klanten. 11

Handleiding Sociale Media Twitter: Werf klanten met acties en communiceer met ze Twitter is wereldwijd bekend, miljoenen mensen hebben op dit moment een Twitter account en elke dag komen er tienduizenden bij. Met Twitter kunt u korte berichten uitwisselen met andere gebruikers. Met dit stappenplan kunt u gemakkelijk een account aanmaken en een actieve Twitteraar worden. Maak een account aan Ga naar www.twitter.com. Aan de rechterkant moet u uw naam, e-mailadres en wachtwoord invullen en daarna klikt u op Registreren. Op de volgende pagina worden uw naam, e-mailadres en wachtwoord gecontroleerd en maakt u een gebruikersnaam aan (uw gebruikersnaam is tevens ook uw Twitternaam). Achter uw gebruikersnaam komt direct te staan of deze nog beschikbaar is. Na het vinden van een passende gebruikersnaam klikt u op Maak mijn account aan. U ontvangt een e-mail met een link om uw account te bevestigen. Inrichten van het account Klik rechtsboven op uw Twitter naam en daarna op Instellingen. Nu bent u in uw Twitter account, hier kunt u verschillende instellingen aanpassen. Als u niet wilt dat iedereen uw Twitter berichten kan zien, vinkt u Mijn tweets afschermen aan. Nu kunnen alleen volgers uw Tweets zien. Zet de Tijdzone op Amsterdam, of een andere plaatselijke tijd en klik daarna op Opslaan. Klik links boven op uw naam en daarna op profiel wijzigen. Vul uw profiel volledig in, dan wordt uw Twitter pagina gemakkelijk vindbaar via zoekmachines. Sla na het aanpassen uw profiel op. Klik daarna op ontwerp, naast profiel en geef uw Twitter account een persoonlijke uitstraling. Geef het de kleuren en het logo van uw bedrijf voor herkenning. Ga naar Achtergrondafbeelding wijzigen om een eigen achtergrond toe te voegen. Klik op Ontwerpkleuren wijzigen om alle kleuren in de huisstijl van uw bedrijf te maken. Gebruik Twitter om met uw potentiële klanten persoonlijk te communiceren. 12

European Tourism Futures Institute Communiceert u via Twitter, dan zien ook potentiële klanten wat uw service-standaar is. Trek volgers aan Een handige plek om te beginnen met het vinden van vrienden is http://twittergids.nl/. De Twittergids is de Gouden Gids van twitterend Nederland. Heeft u iemand gevonden die u wilt gaan volgen? Dan klikt u op de twitter naam en in het profiel klikt u op Volgen. U kunt zich ook aanmelden in de Twittergids met uw Twitternaam en wachtwoord. Ook kunt u vrienden vinden door op Wie te volgen boven aan de pagina te klikken. Wanneer u de persoon die u zoekt niet op deze manier kunt vinden, kunt u ook altijd nog zoeken via Google.nl. U typt hier de naam van de persoon met Twitter er achter. Wanneer de persoon Twitter heeft komt deze vanzelf bovenaan te staan. Interactief gebruik Op de Twitter homepage kunt u alle Tweets zien van de personen die u volgt. De nieuwste berichten staan bovenaan. Zelf een Tweet plaatsen kunt u doen via het balkje Nieuwe tweet opstellen. Hier kunt u een bericht plaatsen van maximaal 140 tekens. Vertel nieuwtjes over uw bedrijf, plaats een leuke actie of deel een link van een interessant artikel. Twitter gaat pas echt leven wanneer Twitteraars op elkaars berichten reageren. Naast gewone Tweets zijn er nog drie andere soorten Tweets: Replies, messages en retweets. U kunt op een Tweet reageren door op reply te klikken, reply wordt zichtbaar wanneer u met de muis op de Tweet gaat staan. U kunt via Twitter ook vertrouwelijke berichten sturen, dit gaat via Direct messages (Berichten). Direct messages kunnen alleen gestuurd worden naar mensen die u volgt. U komt bij uw messages door in het menu te klikken op Messages. Via New Message kunt u een persoonlijk bericht sturen. Wanneer u een Tweet tegen komt die u graag aan al uw volgers wilt laten zien, klikt u op Retweet. De Tweet wordt dan doorgestuurd naar al uw volgers. 13

Handleiding Sociale Media Evaluatie, doe ik het goed? Twitter is niet moeilijk om te gebruiken, maar het kan best even duren voor u door krijgt hoe leuk en hoe nuttig het kan zijn. Heeft u veel volgers? Plaatst u regelmatig Tweets? En wordt hier op gereageerd door uw volgers? Bied u leuke aanbiedingen aan via Twitter? Wanneer uw twitter regelmatig en actief gebruikt wordt, heeft u een succesvol Twitter account aangemaakt! Bedrijfsvoorbeelden van een actief Twitter-account Op de onderstaande afbeelding ziet u een voorbeeld van het account van Landal Greenparks. Dit geeft een indicatie wat u zou kunnen plaatsen op uw Twitter-account. 14

European Tourism Futures Institute Een goed voorbeeld om te laten zien van een Twitter account is die van de Bijenkorf. De Bijenkorf heeft een eigen huisstijl zodat elke klant de site makkelijk herkent. Ook wordt op deze pagina de hoeveelheid volgers genoemd en er wordt ook naar andere sociale media verwezen van het bedrijf. 15

Handleiding Sociale Media Foursquare: Promotie van subproducten en acties voor klanten op locatie Foursquare is een opkomende sociale media die steeds meer door bedrijven wordt gebruikt. In dit hoofdstuk kunt u in vijf gemakkelijke stappen uw bedrijf op Foursquare plaatsen en meedoen met de interactie. Maak een account aan U gaat naar de website foursquare.com en u klikt op Join now. Vervolgens kunt u uw account aanmaken aan de hand van uw gegevens. Als u uw account heeft bevestigd (aan de hand van uw e-mailadres) kunt u uw adres opzoeken in de zoekbalk van Foursquare. Als uw locatie nog niet is aangemaakt dan kunt u onderaan de pagina klikken op Add a venue on Foursquare. Op deze pagina kunt u gegevens invullen betreft de locatie van uw bedrijf, vervolgens slaat u deze op. Let wel op dat als u uw naam moet invullen, dat u uw bedrijfsnaam noemt en niet uw eigen naam. Nu is uw bedrijf vindbaar op Foursquare! Mijn locatie staat al op Foursquare! Het kan ook voorkomen dat iemand anders uw bedrijf al op Foursquare heeft geplaatst. U kunt dan aangeven dat u manager bent van dat bedrijf door te klikken op Are you the manager of this business? U moet kunnen aantonen dat dit bedrijf van u is. U zal dan vragen moeten beantwoorden en vervolgens claimt u uw locatie. Dit wordt bevestigd door middel van een verificatiecode die u per post ontvangt. Met deze code ontvangt u ook uw Foursquare sticker. Vervolgens zal de locatie aan uw Foursquare profiel gekoppeld worden. Gebruik Foursquare voor acties voor klanten die fysiek bij uw bedrijf aanwezig zijn. Ook Foursquare-gebruikers die in de omgeving van uw bedrijf zijn kunt u alert maken. De klant kan alle bedrijven in zijn omgeving opzoeken. 16

European Tourism Futures Institute U kunt met Foursquare ook slechtlopende producten onder de aandacht brengen door leuke specials aan te bieden. Inrichten van het account U heeft nu een account aangemaakt, wat nu? Elke sociale media is in grote lijnen gelijk aan elkaar. Als u een profiel ziet die geen foto s bevat, geen bedrijfsinformatie heeft of leuke acties waar u aan mee kunt doen, is deze waarschijnlijk niet aantrekkelijk voor u. Dit geldt dus ook voor uw klanten. Wanneer u een levendige pagina creëert, zorgt dit voor meer interactie. Helaas is bij Foursquare niet veel mogelijk wat betreft kleur, achtergronden of lettertypes omdat deze sociale media tool toch meer zakelijk wordt gebruikt. Toch kunt u uw profiel aankleden met foto s van uw bedrijf, maar let op dat het niet te persoonlijk wordt. Een aanrader: Maak gebruik van de posts op uw profielpagina, hierdoor lijkt uw pagina ook meer actief. Check-ins Foursquare is een sociale media die gebruik maakt van gps satelliet. Dat wil zeggen, zodra de GPS van een mobiele telefoon wordt geregistreerd op uw locatie, kunnen klanten zichzelf inchecken bij uw bedrijf. Wie het meest heeft ingecheckt wordt dan burgemeester van uw locatie. Bij het inchecken vertellen mensen waar ze zijn en daarmee kunnen ze punten scoren. U kunt als bedrijf Specials aanmaken om het nog aantrekkelijker te maken voor uw klanten. Zo is er bijvoorbeeld de Newbie Special, dit krijgen klanten als ze voor het eerst bij u inchecken. Zo zijn er nog veel meer leuke specials, deze kunt u vinden op: https://foursquare.com/business/ merchants/specials. De klant kan alle Specials in zijn omgeving opzoeken. 17

Handleiding Sociale Media Interactief gebruik Het is van belang dat u de interactie behoud op Foursquare. Dit kunt u doen door bijvoorbeeld leuke acties te plaatsen waarmee mensen iets kunnen winnen, of kortingen verdienen aan de hand van check-ins. Zoals in de vorige paragraaf is genoemd kunt u specials creëren, deze kunt u natuurlijk ook naar eigen wens aanpassen, verwijderen of juist toevoegen. U kunt natuurlijk ook communiceren met uw doelgroep aan de hand van posts. Dit zijn berichten die u plaatst op uw eigen profiel. Ook kunnen klanten van u berichten plaatsen waardoor u de oprechte feedback ontvangt over uw service en kwaliteit. Let er wel op dat deze berichten ook negatief kunnen zijn en dat u er op een professionele manier mee om gaat. Evaluatie, doe ik het goed? Foursquare heeft per bedrijf een statistiekenpagina die alleen u kunt bezoeken (die kunt u gewoon bekijken bij uw eigen gegevens). Deze gegevens zijn echter alleen zichtbaar wanneer u uw bedrijf heeft geclaimd (zie paragraaf Maak een account aan ). Op deze statistiekenpagina ziet u alle interactie in uw bedrijf, van mensen die het meest hebben ingecheckt, tot de top drukte van de dag. De sector moet Foursquare nog ontdekken mis de boot niet! 18

European Tourism Futures Institute Bedrijfsvoorbeelden van een actief Foursquare-account Op de onderstaande afbeelding ziet u een account van het Douwe Egberts Café in Leeuwarden. Hier kunt u zien wat u zoal kunt plaatsen op uw foursquare account. Bijvoorbeeld foto s om een impressie te geven en Specials om klanten te trekken. Maak Specials om nieuwe klanten te trekken en terugkeerende klanten te belonen! Foto s voor de sfeerimpressie! 19

Handleiding Sociale Media Een voorbeeld van het account van Amsterdam Airport Schiphol is hieronder weergegeven. U kunt niet alleen Specials maar ook leuke acties plaatsen om meer checkin Plaats leuke acties zodat men vaker incheckt! 20

European Tourism Futures Institute 5. Bedrijfsbeoordelingen Niet alleen sociale media, zoals Twitter, Facebook en Foursquare zijn belangrijk als er gekeken wordt naar marketing over internet. Uw beoordelingen op beoordeling sites, zoals Zoover en Trip Advisor, kunnen invloed hebben op uw bezettingsgraad. Op deze beoordelingssites kan elke bezoeker/gast een beoordeling en cijfer geven over uw bedrijf. Er zijn verschillende beoordelingen te vinden over attractieparken, hotels, restaurants, etc. Eventuele nieuwe bezoekers/gasten kunnen informatie krijgen over uw bedrijf, bijv. hoe de kwaliteit is van het eten, is het personeel vriendelijk, enz. Krijgt u de gewenste beoordeling? 5.1. Zoover Wijs klanten erop een beoordeling te plaatsen. Laat uw klant zien dat u luistert en reageer op positieve en negatieve beoordelingen. Op Zoover zijn beoordelingen van hotels, vakantieparken, campings, appartementen en cruises te vinden. De beoordelingen zijn gebaseerd op ervaringen van gasten en gemaakt voor eventuele toekomstige gasten. Voor het aanmaken van een account en de gewenste beoordeling te krijgen vindt u hieronder een stappenplan. Stap 1 Maak een account aan Ga naar www.zoover.nl, scroll naar de onderzijde van de pagina en klik op inlog eigenaren. Daar staat onder het inlog scherm nieuw account aanmaken, klik hierop en vul al uw gegevens in. Stap 2 Richt uw pagina in met informatie over uw accommodatie Richt uw pagina in met foto s van uw accommodatie en eventueel een video, geef een goede sfeer impressie. Stap 3 Maak het voor uw gasten kenbaar dat u Zoover heeft. U kunt de beoordeling die u krijgt op Zoover, toevoegen aan uw website. Zo zien gasten meteen uw beoordeling en kunnen ze na hun verblijf zelf ook een beoordeling plaatsen. Vraag uw gasten actief om beoordelingen te plaatsen. 21

Handleiding Sociale Media Stap 4 Reageer op uw beoordelingen en tips. Er kunnen zich situaties voordoen waarbij u constateert dat uw accommodatie een onterechte beoordeling heeft gekregen. Zoover geeft u de tools om contact te leggen met de desbetreffende gasten en uw persoonlijke mening op een correcte manier kenbaar te maken. Iedereen kan op de Zoover pagina komen en iedereen kan dus de beoordelingen zien. Een klacht kan negatieve publiciteit betekenen, maar u kunt dit juist naar iets positiefs brengen. Pas wel op wat u plaatst, want hier kan ook misbruik van worden gemaakt! Zoover heeft zelf ook een filmpje met een gebruiksaanwijzing geplaatst, dus als u ergens niet uitkomt ga dan naar deze link: http://www.zoover.nl/accommodation-ownersmodule en Zoover helpt u verder. Zoover geeft u de mogelijkheid om online op beoordelingen te reageren dus reageer op negatieve maar ook positieve reacties. Is uw accommodatie ook bekend binnen de Duitse markt? Kijk dan ook naar uw beoordelingen op www.holidaycheck.de en reageer op de feedback van uw Duitse klant. Voor meer informatie kijk op: https://secure.holidaycheck.com/access_login. 22

European Tourism Futures Institute Reageer online op de beoordelingen van uw klant. 5.2. Trip Advisor Trip Advisor heeft maandelijks meer dan 50 miljoen beoordelingen van reizigers. Meer dan 32 miljoen reizigers per maand doen onderzoek naar hun reisaccommodaties. Een verschil met Zoover is dat op Trip Advisor ook beoordelingen van restaurants gegeven worden en dat deze site ook internationaal wordt gebruikt. Stap 1 Maak een account aan Trip Advisor heeft een aantal voorwaarden waar een accommodatie aan moet voldoen, voordat hij geplaatst kan worden op de site. Zo moet een hotel 24-uurs receptie service en dagelijkse schoonmaak hebben. Voordat u uw accommodatie plaatst, check dan of u aan de voorwaarden voldoet: http://www.tripadvisor.nl/pages/getlisted.html. Voldoet u aan de voorwaarden, ga dan naar de eigenaren pagina van Trip Advisor, http://www.tripadvisor.nl/owners. Kies uw soort bedrijf, zoals accommodaties en vul uw bedrijfsnaam en vestigingsplaats in. Selecteer dan het juiste bedrijf en druk dan op registreer uw bedrijf (Trip Advisor gaat dan over in Engels). Klik dan op manage your TripAdvisor Page. Stap 2 Richt uw pagina in met informatie over uw accommodatie Wanneer u op manage your TripAdvisor Page heeft gedrukt, kunt u bedrijfsgegevens, informatie en foto s plaatsen. Trip Advisor neemt alles stap voor stap met u door. Stap 3 Maak het voor uw gasten kenbaar dat u Trip Advisor heeft U kunt de beoordelingen op uw website plaatsen, u kunt deze ook op uw Facebook pagina plaatsen. U kunt uw bezoekers/gasten ook vragen om een beoordeling t plaatsen. Stap 4 Reageer op uw beoordelingen en tips Uit vele ervaringen van bedrijven die Trip Advisor gebruiken blijkt het dat het reageren op beoordelingen en tips heel belangrijk is. Trip Advisor kan u meerdere reserveringen opleveren, maar dan moet u het wel op de juiste manier gebruiken. Bedank uw beoordelaars voor hun beoordeling en geef uitleg als er een vraag of een klacht is. Trip Advisor geeft twee soorten certificaten uit, namelijk Certificate of Excellence en Travelers Choice Hotels. Deze certificaten zijn gebaseerd op de beoordelingen die u krijgt, dus zorg voor vele reacties van bezoekers/gasten. 23

Handleiding Sociale Media Trip Advisor heeft een vijftal video s geplaatst hoe u uw account op Trip Advisor tot een succes kan maken. Zo noemen ze dat het reageren op beoordelingen heel belangrijk is. Bekijk de video via deze link: http://tripadvisor4biz.wordpress.com/videos/ #Howtomarket. Let op, het aanmaken van een account maakt geen succes. Het draait allemaal om de ervaring die u achterlaat bij uw bezoeker/gast. Bezorg elke bezoeker/gast een overweldigende belevenis en uw account zal het gewenste cijfer krijgen. Reageer op beoordelingen! 24

European Tourism Futures Institute Bronnen Marketing Facts. (2011). Facebook in Nederland: Een analyse. Geraadpleegd op 15 december van http://www.marketingfacts.nl/ berichten/20110121_facebook_in_nederland_een_analyse, Foursquare. (2011). Mare the real world easier to use. Geraadpleegd op 15 december 2011 van http://www.foursquare.com Tripadvisor. (2011). TripAdvisor for buiseinss. Geraadpleegd op 15 december 2011 van http://www.tripadvisor.nl/owners Zoover. Plaats uw accommodatie in de spotlights. Geraadpleegd op 15 december 2011 van http://zoover.nl/accommodation-owners-module 25

Handleiding Sociale Media European Tourism Futures Institute Bezoekadres: Rengerslaan 8, 8917 DD Leeuwarden Postadres: Postbus 1298, 8900 CG Leeuwarden Telefoonnr.: 0 58 244 1992 European Tourism Futures Reports 2 ISSN: 2212-9804 Het European Tourism Futures Institute is medegefinancierd door de provincie Drenthe, de gemeenten Emmen en Leeuwarden, het Europees 26 Fonds voor Regionale Ontwikkeling en het Samenwerkingsverband Noord Nederland.