MANAGEMENT-INFORMATIE REGIOTAXI JAAROVERZICHT INCL. SPECIFICATIE 4 E KWARTAAL Samenwerkingsorgaan Holland Rijnland / Bestuurscommissie Regiotaxi (op basis van gegevens van Connexxion Taxi Services) Maart 2011, tweede concept-versie
INHOUDSOPGAVE BLADZIJDE 1. Inleiding 3 2. Gebruik Regiotaxi 4 Ritten 4 Personen 6 Zones 7 Vervoerspassen 8 Gratis begeleiding 8 3. Stiptheid rituitvoering 10 Loosritten 11 4. Klachtenoverzicht 12 5. Klachtenafhandeling 13 6. Telefonische bereikbaarheid reserveercentrale 14 7. Gebruik ophaalpunten 15 Ophaalpunt Breestraat 15 Ophaalpunt Station Leiden Centraal 16 Ophaalpunt Winkelhof Leiderdorp 16 8. Afgifte en inwisseling tegoedbonnen 18 9. Warme terugbelservice 19 10. Trivia 19 11. Conclusie 20 Add. I Rittengebruik over de jaren 21 Add. II.I Rittenoverzicht Regiotaxi 23 Add. II.II Overzicht betaalde zones t.o.v. aantal ritten 24 2
Management informatie 1. Inleiding. Het laatste contractjaar voor Connexxion Taxi Services en hiermee dus ook het jaar van aanbesteding, gunning en implementatie. Dat het contract met Connexxion niet gecontinueerd wordt, is inmiddels bekend en dit betekende veel communicatie naar de reizigers toe: tegoedbonnen die op tijd ingewisseld dienden te worden, klachten voor Connexxion moesten voor een bepaalde datum de vervoerder bereikt hebben, een tijdelijk telefoonnummer werd ingesteld om alvast ritten bij de nieuwe vervoerder te kunnen boeken, alle vervoerspassen moesten worden vernieuwd en uiteraard moest er ook nieuw informatie-materiaal komen en verspreid worden. Tussen al deze bedrijven door, reed de Regiotaxi Leidse Regio nog als vanouds, waarbij nog steeds geconstateerd moet worden dat, iets sneller dan de landelijke trend, het aantal ritten in deze regio nog altijd slinkt. En wie de cijfers bestudeert, moet zich niet laten bedriegen door de hoge uitschieters van Kaag en Braassem. Het vervoer is hier weliswaar met meer dan 50% toegenomen, echter dit is geheel te danken aan de toetreding in van de gemeente Jacobswoude na de fusie met Alkemade, tot dit systeem. Op dit moment is de Regiotaxi Holland Rijnland bezig aan zijn eerste maand en cijfers over het gebruik worden vol spanning afgewacht. Tot die tijd heeft u hier de cijfers over het laatste jaar Connexxion Taxi Services en Regiotaxi en een totaalinzicht van de wijze waarop het systeem in dit jaar heeft gefunctioneerd. Zowel de afgelopen contractperiode als tijdens de contractperiode voor de Regiotaxi Holland Rijnland zal de beheersorganisatie van Holland Rijnland zich zeer kritisch blijven opstellen tav. het geleverde product. 3
2. Gebruik van de Regiotaxi Ritten In de laatste 3 maanden van werden er gemiddeld 352,5 ritten per dag gemaakt met de Regiotaxi. Evenals in wordt dit gemiddelde flink omlaag gehaald door het aantal ritten in december, als gevolg van de slechte weersomstandigheden. Doelgroep Pashouders 4 e kwartaal 4 e kwartaal Stijging/Daling tov. OV-Algemeen 2.615 8,1% 3.474 10,1% -24,73% Wmo-gebruikers Kaag & Braassem 574 3.692 11,4% 2.504 7,3% +47,44% Leiden 3266 18.820 58,0% 21.150 61,5% -11,02% Leiderdorp 570 2.708 8,4% 2.836 8,2% -4,51% Oegstgeest 338 1.793 5,5% 1.508 4,4% +18,90% Voorschoten 416 1.669 5,1% 1.812 5,3% -7,89% Zoeterwoude 304 1.135 3,5% 1.095 3,2% +3,65% Totaal 5.468 32.432 100% 34.379 100% -5,66% Aantal uitgevoerde ritten 4 e kwartaal t.o.v. 4 e kwartaal Doelgroep 1 e kwartaal Stijging/Daling tov. OV-Algemeen 3.257 9,16% +6,54% Wmo-gebruikers Kaag en Braassem 3.444 9,68% +30,70%* Leiden 21.585 60,69% -4,69% Leiderdorp 2.804 7,88% -13,78% Oegstgeest 1.477 4,15% +19,60% Voorschoten 1.704 4,79% +1,91% Zoeterwoude 1.293 3,64% -15,55% Totaal 35.564 100% -1,29% Doelgroep 2 e kwartaal Stijging/Daling tov. OV-Algemeen 2.817 8,32% -19,30% Wmo-gebruikers Kaag en Braassem 3.704 10,94% +58,15%* Leiden 20.104 59,40% -4,17% Leiderdorp 2.850 8,42% -4,10% Oegstgeest 1.464 4,33% +26,86% Voorschoten 1.731 5,11% +18,56% Zoeterwoude 1.179 3,48% -13,94% Totaal 33.849 100% -0,23% Doelgroep 3 e kwartaal Stijging/Daling tov. OV-Algemeen 2.474 7,9% -28,25% Wmo-gebruikers Kaag en Braassem 3.420 10,9% +64,42% Leiden 18.462 58,8% -6,88% Leiderdorp 2.779 8,8% +6,43% Oegstgeest 1.532 4,9% +28,96% Voorschoten 1.801 5,7% +11,24% Zoeterwoude 944 3,0% -17,98% Totaal 31.412 100,00% -1,59% Over het hele jaar genomen is er gemiddeld 1,9% minder ritten uitgevoerd dan in, waarbij opvalt dat in de eerste drie kwartalen de daling zeer beperkt is en de grote klap eigenlijk valt in de laatste 3 maanden. Dit zal groetendeels te wijten zijn aan de slechte weersomstandigheden in december. Uiteraard dient ook nog rekening gehouden te worden met de toetreding van de kern Jacobswoude tot het systeem, waardoor ook de cijfers van Kaag en Braassem enorm omhoog zijn geschoten. Wanneer we de cijfers van Jacobswoude er nu grofweg uitfilteren, zien we het hele jaar door een gemiddelde daling van 5,57% in het aantal ritten, tov. het voorgaande jaar. Het sterke stijgen en dalen van het OV-gebruik in zet zich in dan toch door in een daling, over het hele jaar gemiddeld 17%. 4
Het totaal-gebruik over de jaren heen geeft het volgende beeld: 42000 41000 40000 39000 38000 37000 36000 35000 34000 33000 32000 31000 30000 4e Totaal 4e 4e 4e 4e Verloop rittenaantal Regiotaxi over de jaren - Ook in is de jaarlijkse duik in de curve zichtbaar: in de zomermaanden wordt er aanzienlijk minder gebruik gemaakt van de Regiotaxi, waarna weer herstel in het vierde kwartaal optreedt. Onder Addendum I (pag. 21) kunt u in een soortgelijke grafiek het gebruik van de Regiotaxi per gemeente uitgesplitst zien. Aantal ritten per gemeente () 11.163 4.551 14.260 Kaag en Braassem 6.905 Leiden 6.266 Leiderdorp Oegstgeest 11.141 Voorschoten Zoeterwoude OV-algemeen 78.971 Verdeling totaal aantal ritten per gemeente 5
Personen Nu is het nog meer van belang om te kijken hoeveel personen er met deze ritten vervoerd werden. Immers, ook het te-laatpercentage wordt berekend aan de hand van het aantal vervoerde personen en niet het aantal ritten. In totaal werden er in 145.012 personen vervoerd, tegenover 147.591 in, een nagenoeg gelijke daling, vergeleken met het ritaantal, van 1,75%. Ook hier kunnen we grofweg de cijfers van Jacobswoude eruit filteren en komen dan op een daling van het aantal passagiers van 4,9%. Evenals bij het aantal ritten zijn de eerste drie kwartalen vrijwel gelijk aan het voorgaande jaar en zit de grote daling in het laatste kwartaal. Deze trend was in ook al waarneembaar. Doelgroep 4 e kwartaal 4 e kwartaal Stijging/Daling tov. OV-Algemeen 2.248 6,3% 3.100 8,3% -27,48% Wmo-gebruikers Kaag en Braassem 4.063 11,5% 2.836 7,6% +43,27% Leiden 21.063 59,6% 23.508 63,0% -10,40% Leiderdorp 3.014 8,5% 3.128 8,4% -3,64% Oegstgeest 1.906 5,4% 1.617 4,3% +17,87% Voorschoten 1.843 5,2% 1.949 5,2% -5,44% Zoeterwoude 1.231 3,5% 1.183 3,2% +4,06% Totaal 35.368 100% 37.321 100% -5,23% Aantal vervoerde personen 4 e kwartaal t.o.v. 4 e kwartaal Doelgroep 1 e kwartaal Stijging/Daling tov. OV-Algemeen 2.771 7,2% +4,49% Wmo-gebruikers Kaag en Braassem 3.772 9,8% +26,24% Leiden 23.971 62,1% -3,77% Leiderdorp 3.126 8,1% -11,29% Oegstgeest 1.603 4,1% +21,44% Voorschoten 1.849 4,8% +2,61% Zoeterwoude 1.496 3,9% -10,53% Totaal 38.588 100% -0,93% Doelgroep 2 e kwartaal Stijging/Daling tov. OV-Algemeen 2.352 6,4% -24,49% Wmo-gebruikers Kaag en Braassem 4.079 11,1% +48,65% Leiden 22.368 60,8% -3,40% Leiderdorp 3.142 8,5% -3,83% Oegstgeest 1.606 4,4% +25,86% Voorschoten 1.898 5,2% +20,20% Zoeterwoude 1.321 3,6% -12,63% Totaal 36.766 100% +0,32% Doelgroep 3 e kwartaal Stijging/Daling tov. OV-Algemeen 2.019 5,8% -34,4% Wmo-gebruikers Kaag en Braassem 3.805 11,1% +59,1% Leiden 20.752 60,5% -5,8% Leiderdorp 3.044 8,9% +6,5% Oegstgeest 1.680 4,9% +27,4% Voorschoten 1.940 5,7% +11,8% Zoeterwoude 1.050 3,1% -17,2% Totaal 34.290 100% -1,1% 6
Totaal 44.000 42.000 40.000 38.000 36.000 34.000 32.000 30.000 4e 4e 4e 4e Verloop vervoerde personen Regiotaxi over de jaren - (De cijfers over zijn voor dit overzicht niet beschikbaar.) Zones In het laatste kwartaal van werden er 93.622 zones betaald, een daling ten opzichte van hetzelfde kwartaal in met 4,4%, toen de teller eindigde op 97.953 zones. Hiermee is het laatste kwartaal compleet en zien we dat over heel in totaal 387.229 zones zijn verreden, waar dit in 390.502 zones waren. Dit betekent dat in 0,8% minder zones verkocht zijn, vergeleken met. Zonegebruik Regiotaxi 120000 100000 80000 60000 OV Wmo Totaal 40000 20000 0 4e 4e 4e 4e 4e Zonegebruik Regiotaxi Verloop zonegebruik over de jaren - uitgesplitst 16000 14000 12000 10000 8000 OV 6000 4000 2000 0 4e 4e 4e 4e 4e 7
Vervoerspassen Het aantal vervoerspassen die Wmo-geindiceerden ontvangen van de gemeenten is al jarenlang een stabiel cijfer, waarin niet meer dan de natuurlijke fluctuaties terug te lezen zijn, evenals het percentage passen tegenover het aantal inwoners. Zoeterwoude scoort hierin nog steeds het hoogst, door de aanwezigheid van het zorgcentrum voor verstandelijk gehandicapten, terwijl Oegstgeest het hoogst aantal inwoners heeft die door de inkomensgrens niet aan de bepalingen van de Wmo voldoen. % Kaag en Braassem 574 10,50% 445 429 396 391 Leiden 3266 59,73% 3.264 3.364 3.350 3.365 Leiderdorp 570 10,42% 550 543 540 518 Oegstgeest 338 6,18% 314 298 292 315 Voorschoten 416 7,61% 411 413 406 428 Zoeterwoude 304 5,56% 319 323 313 322 Totaal 5.468 100% 5.303 5.370 5.297 5.339 Aantal vervoerspassen per gemeente/percentage t.o.v. het aantal inwoners Gratis begeleiding % gratis begeleiding t.o.v. ritten 25 20 15 kwartaal kwartaal kwartaal 4e kwartaal 10 5 0 Kaag en Braassem Leiden Leiderdorp Oegstgeest Voorschoten Zoeterwoude OV-algemeen Aantal ritten met gratis begeleiding t.o.v. het totaal aantal ritten Het aantal ritten waarbij een gratis begeleider meereist, was jarenlang een stabiel cijfer, maar in maken Voorschoten en Zoeterwoude (1 e kwartaal) een sprong in de hoogte. 8
Kaag en Braassem Totaal Totaal 1 e 2 e 3 e 4 e 1 e 2 e 3 e 4 e % tov. % kw kw kw kw kw kw kw kw aantal ritten tov. aantal ritten 263 295 300 319 295 331 262 275 1.177 8,3% 1.163 12,2 Leiden 2.053 1.977 1991 1998 2.075 1.940 1.964 2.128 8.019 10,2% 8.107 9,6 Leiderdorp 289 273 250 263 257 272 217 249 1.075 9,7% 995 8,5 Oegstgeest 101 115 115 94 76 109 114 83 425 6,8% 382 7,5 Voorschoten 121 114 102 148 82 91 94 113 485 7,0% 380 5,8 Zoeterwoude 180 108 101 86 117 120 92 71 475 10,44% 400 7,8 OV-Alg. 17 35 19 28 18 16 8 23 99 0,9% 65 0,5 Aantal ritten met gratis begeleiding t.o.v. /totaal in percentage t.o.v. totaal aantal ritten 9
3. Stiptheid rituitvoering Rit op tijd Rit te laat Rit te vroeg Persoon op tijd Persoon te laat Persoon te vroeg Januari 10.780 526 3 11.851 585 3 Februari 10.870 354 1 11.977 404 1 Maart 11.850 500 0 13.198 569 0 April 10.698 614 1 11.852 689 2 Mei 10.478 419 0 11.603 498 0 Juni 10.477 464 0 11.594 528 0 Juli 9.264 406 0 10.325 452 0 Augustus 9.539 694 0 10.651 792 0 September 10.329 536 0 11.474 596 0 Oktober 10.494 320 2 11.670 367 2 November 10.827 449 0 11.983 494 0 December 8.985 792 0 9.971 881 0 Totaal 124.591 6.074 7 138.149 6.855 8 Aantal gereden ritten en personen en hoeveel hiervan te laat/vroeg waren Bovenstaande cijfers omgezet naar percentages komen we op het volgende: (In dit overzicht zijn de te-vroegritten niet meegenomen, daar zij slechts 0,01% op het totaal behelzen.) Rit te laat Rit te laat Persoon te laat Persoon te laat Januari 4,68% 2,71% 4,73% 2,76% Februari 3,16% 3,76% 3,27% 3,74% Maart 4,25% 4,35% 4,13% 4,42% April 5,44% 4,91% 5,51% 5,34% Mei 3,85% 5,05% 4,12% 4,98% Juni 4,24% 4,71% 4,55% 4,89% Juli 4,20% 4,88% 4,19% 4,96% Augustus 6,78% 4,31% 6,92% 4,30% September 4,95% 4,70% 4,94% 4,72% Oktober 2,96% 3,83% 3,05% 3,88% November 3,98% 4,81% 3,96% 4,87% December 8,10% 5,93% 8,12% 6,03% Totaal 4,65% 4,69% 4,73% 4,76% Percentages te-laatritten gemeten t.o.v. het totale aantal De Regiotaxi behoort maandelijks een minimaal kwaliteitsniveau te halen: niet meer dan 5% van het aantal vervoerde personen mag te laat op zijn/haar bestemming komen. Driemaal wordt dit percentage niet behaald: in april, augustus en december. In de laatste twee gevallen zijn weersomstandigheden vooral debet aan de vele te-laatritten. Daarbij is ook waar te nemen dat het aantal loosritten in de maand december uitzonderlijk hoog is (4,1% van het totaal aantal ritten). Of er alsnog een boete aan Connexxion zal worden opgelegd hiervoor, is momenteel onderwerp van bestuurlijke discussie. Op individueel niveau is iedere overschrijding er uiteraard een te veel, zeker gelet op de voornaamste doelgroep die vervoerd wordt. In zijn door Connexxion een aantal maatregelen in gang gezet die er toe moesten leiden dat te-laatritten nog verder teruggedrongen werden. Ook de eind ingevoerde warme-terugbelservice draagt hieraan bij, in ieder geval in die mate dat een klant direct door de chauffeur ingelicht kan worden wanneer een rit vertraagd raakt of dreigt te raken. 0
Loosritten Wanneer chauffeur en klant elkaar mislopen - om eender welke reden - wordt gesproken over een loosrit. Om deze zo ver mogelijk terug te dringen, is Connexxion al in begonnen met het nabellen van klanten waar, vaker dan gemiddeld, sprake is van een loosrit. In eerste instantie leken de maatregelen vruchten af te werpen, maar in zien we de percentages toch nog regelmatig ver boven de 2% uitstijgen, met december als grootste uitschieter. Door de zeer slecht berijdbare wegen gedurende een behoorlijk aantal dagen in december, is dit echter niet verbazingwekkend. Ritaanvragen Loosmeldingen % loosmeldingen Januari 12.315 297 2,9% Februari 12.049 241 2,4% Maart 13.108 245 1,9% April 12.300 294 2,4% Mei 11.928 262 2,2% Juni 11.843 283 2,4% Juli 10.354 198 1,9% Augustus 11.019 284 2,6% September 11.947 349 2,9% Oktober 11.780 335 2,8% November 12.400 320 2,6% December 11.915 484 4,1% Totaal 142.958 3.592 2,51% Aantallen en percentages loosritten 1
4. Klachtenoverzicht Het aantal klachten dat is ingediend, is vrij stabiel vergeleken met. Ook toen werd geconstateerd dat, gelet op de cijfers, dit hoger zou zijn en met 3 maanden die niet aan het kwaliteitspercentage voldoen, zouden de klachten nog hoger kunnen zijn. Dat dit niet gedaan wordt is nog altijd spijtig, omdat er alleen actie op een persoonlijk probleem kan worden ondernomen, wanneer dit door de klant wordt aangegeven. Ook kan een klacht meer inzicht bieden in de oorzaken waardoor de klacht is ontstaan en hiermee voorkomen worden. Uiteraard spreekt de beheersorganisatie de vervoerder wel aan op onvoldoende behaalde kwaliteit, zowel t.a.v. de uitvoering van de ritten maar ook de telefonische bereikbaarheid. In het 1 e kwartaal werden 115 klachten ingediend, in het 2 e kwartaal 121, het 3 e kwartaal telt 94 klachten en het 4 e kwartaal 136, in totaal 466 klachten. De ophaaltijden en het niet verschijnen van een taxi staan traditiegetrouw als voornaamste klachten in het overzicht. Opvallend is dat de ritprijs in reden tot vele vragen was. Het gedrag van de chauffeur volgt op een vierde plaats. Wanneer klachten worden ingediend die betrekking hebben op personen worden deze door de vervoerder hierop aangesproken en indien van toepassing worden maatregelen genomen. Aard Jan Feb Mrt April Mei Juni Juli Aug Sept Okt Nov Dec Tot. Combinatie 2 1 1 4 Ophaaltijd 12 24 13 21 13 8 25 26 32 20 194 Gedrag chauffeur 10 9 4 1 5 1 1 5 2 2 1 41 Taxi niet gekomen 3 2 6 8 5 10 3 2 2 8 2 9 60 Betaling 5 11 16 Klachtafhandeling 1 1 1 1 1 5 Spelregels 2 1 3 Ritprijs 9 6 5 5 5 4 2 5 6 1 5 2 55 Terugbelservice 1 3 4 Verwerking debiteurgegevens 1 1 Soort voertuig 4 2 3 1 3 1 1 2 2 2 21 Foutief ophaal/bestemmingsadres 1 1 Informatievoorziening agent 1 1 1 2 5 Boekingsfout 2 3 1 1 3 1 2 3 4 5 1 26 Attitude agent 1 1 1 1 4 Reistijd 2 1 2 4 2 1 1 13 (Kwitantie)bon niet ontvangen 1 1 2 Geen klacht; informatieaanvraag 1 1 2 Overig 1 1 1 1 1 5 Rijgedrag 1 1 2 Annuleringsservice 2 2 Aard van de ingediende klachten 12
5. Klachtenafhandeling Sinds hanteert Connexxion de zgn. klachtenafhandeling Nieuwe Stijl. Deze lijn houdt in dat klachten op meer persoonlijke basis worden afgehandeld en minder formeel. Holland Rijnland houdt deze afhandeling zeer nauwlettend in de gaten en de klachtenoverzichten zijn een vast agendapunt bij het maandelijks overleg met de vervoerder. De grafiek hieronder geeft weer hoe snel de klachten bij Connexxion worden afgehandeld. De termijn voor klachtenafhandeling is gesteld op 10 werkdagen, echter is in onderstaande grafiek te zien dat deze regelmatig wordt overschreden. Dit is - mede - het gevolg van de Nieuwe Stijl in klachtafhandeling. Voor deze meer persoonlijk gerichte stijl is vaak aanvullende informatie nodig, waardoor navraag meer tijd vergt. De gemiddelde afhandeltermijn in bedroeg 12,3 dagen. In de meeste gevallen de terechte klachten biedt Connexxion in een persoonlijk opgestelde brief haar excuses aan voor het voorgevallene, soms gecombineerd met een nadere uitleg van de vervoersvoorwaarden. Hierbij wordt meestal een ritkaart aangeboden, waarmee één gratis zone kan worden gereisd. In sommige gevallen wordt een bosje bloemen aangeboden, geld gerestitueerd of ook een vergoeding aangeboden. Dit laatste is het geval wanneer de reiziger aantoonbaar extra kosten voor vervangend vervoer heeft moeten maken. Connexxion maakt zelf de afweging maakt tussen de diverse compensaties. 60 Aantal klachten Regiotaxi Leiden 16,0 50 40 30 20 10 14,0 12,0 10,0 8,0 6,0 4,0 2,0 Aantal klachten Gemiddelde afhandeltijd 0 jan-10 feb-10 mrt-10 apr-10 mei-10 jun-10 jul-10 aug-10 sep-10 okt-10 nov-10 dec-10 0,0 Aantal ingediende klachten vs. gemiddelde afhandeltijd 3
6. Telefonische bereikbaarheid reserveercentrale Wanneer iemand de centrale belt om een Regiotaxi te bestellen, dient de telefoon binnen 90 seconden te zijn beantwoord. De regio gaat ermee akkoord, wanneer dit in 95% van de inkomende telefoontjes lukt. Ingekomen Beantwoord Beantwoord ná 90 sec. Gemiddelde wachttijd beantwoord in 90 sec. in % Januari 9.583 9.516 12 4 100% Februari 8.972 8.922 10 4 100% Maart 9.987 9.940 5 3 100% April 9.401 9.331 24 5 100% Mei 9.023 8.942 53 6 99% Juni 9.155 9.098 36 4 100% Juli 8.231 8.184 16 3 100% Augustus 9.111 9.042 73 4 99% September 10.260 10.198 20 3 100% Oktober 9.810 9.754 17 4 100% November 10.405 10.337 5 4 100% December 13.275 11.646 2.139 49 82% Totaal 117.213 114.910 2.410 93 98% Aantallen ingekomen telefoontjes en wijze van afhandeling Het hele jaar door weet Connexxion dit percentage op of zeer dichtbij de 100% te houden. Alleen in december gaat dit cijfer jammerlijk naar beneden, waardoor het jaarronde percentage op 98% eindigt. Het slechtere kwaliteitspercentage in december is voornamelijk terug te voeren naar de slechte weersomstandigheden in december. Connexxion heeft zelf heel veel klanten moeten bellen met een toelichting over de stagnatie in het vervoer. Klanten die nog niet gebeld waren, belden zelf veelvuldig naar Connexxion met vragen over het vervoer. Hierdoor raakte de centrale en de centralisten overbelast waardoor het kwaliteitspercentage omlaag ging en onder het toegestane minimum terecht kwam. 4
7. Gebruik ophaalpunten Al sinds juni 2003 zijn er drie ophaalpunten voor de Regiotaxi te vinden in de regio, t.w.: in de Breestraat te Leiden, nabij het Stadhuis; bij het Station Leiden Centraal; nabij de Winkelhof te Leiderdorp. Het voornaamste doel van de ophaalpunten is dat chauffeur en klant elkaar eenvoudiger kunnen treffen op onoverzichtelijke locaties. Door chauffeurs wordt dan ook algemeen aangegeven dat de ophaalpunten zeer prettig zijn en goed hun functie vervullen. Het contract bood de mogelijkheid om het aantal ophaalpunten met nog maximaal drie uit te breiden. Hiervoor is het Bevrijdingsplein in Leiden als optie overwogen, maar binnen deze contractperiode niet meer gerealiseerd. Kort na het verschijnen van deze eerste versie van de rapportage zal vastgesteld worden waar in Holland Rijnland (exclusief de Rijnstreek) nog extra ophaalpunten gerealiseerd zullen worden. In onderstaand overzicht wordt het gebruik per maand van de drie ophaalpunten weergegeven. Het eerste getal is het aantal ritten; hierachter de loosritten op dit punt. Breestraat Stationsplein Winkelhof Januari 29 0 120 11 96 4 Februari 56 1 92 5 57 0 Maart 63 1 74 6 68 5 April 57 3 60 4 65 2 Mei 68 0 65 3 62 1 Juni 69 1 61 1 69 0 Juli 60 0 62 9 85 1 Augustus 62 1 68 8 54 1 September 86 2 64 6 76 2 Oktober 52 0 70 5 63 4 November 50 1 57 4 69 1 December 27 6 48 2 52 6 Totaal 679 16 841 64 816 27 Gebruik van de ophaalpunten en loosritten op dit punt Ophaalpunt Breestraat Na de aanvankelijk zeer scherpe daling, is het gebruik van dit punt toch weer stabiel geworden. Zeker de laatste maanden neemt het gebruik op dit punt af. Een afdoende verklaring hiervoor is nog niet gevonden. Ook het aantal loosritten op dit punt is, m.u.v. december, zeer acceptabel. (De laatste maand stuwt het percentage dan ook met een vol punt omhoog naar 2,3%.) 5
Breestraat 450 400 350 300 250 200 150 100 50 0 4e 4e 4e 4e Grafische weergave gebruik ophaalpunt Breestraat over de jaren - Ophaalpunt Station Leiden Centraal Het gebruik van het ophaalpunt Station Leiden is tevens goed te noemen, hoewel de loosritten hier nog zorgwekkend zijn. Zijn de ophaalpunten juist bedoel om loosritten te voorkomen, het percentage op dit punt is niet minder dan 7,6%. Dit is vooral te wijten aan de onduidelijke situatie ter plaatse: de reguliere taxi s staan voor de mensen die het station uitkomen links gesitueerd, terwijl de Regiotaxi het opstappunt aan de rechterzijde heeft. Het punt is tevens niet optimaal zichtbaar vanaf de stationshal. Station Leiden 600 500 400 300 200 100 0 4e 4e 4e 4e Grafische weergave gebruik ophaalpunt Station Leiden over de jaren - Ophaalpunt nabij de Winkelhof te Leiderdorp Het gebruik van het ophaalpunt bij de Winkelhof in Leiderdorp stemt tevens tot tevredenheid en is weer gestabiliseerd. Wel bedraagt het percentage loosritten alhier toch nog zo n 3%. 6
Winkelhof 450 400 350 300 250 200 150 100 50 0 4e 4e 4e 4e Grafische weergave gebruik ophaalpunt Winkelhof over de jaren - 7
8. Afgifte en inwisseling tegoedbonnen Wanneer een rit te laat wordt uitgevoerd, krijgt de klant een tegoedbon uitgereikt waarmee één zone gereisd kan worden. De bonnen kunnen gespaard worden voor een rit van maximaal 5 zones. Het overgrote deel van de bonnen wordt door de chauffeurs zelf uitgereikt. Als dit niet het geval is en klanten dienen een terechte klacht in, dan krijgen zij deze alsnog toegezonden bij de behandeling van hun klacht. De term Geweigerde gratis ritkaarten heeft betrekking op klanten die de kaart niet willen aannemen. Geweigerde Te laat Uitgereikte Uitgevoerde gratis ritten kaarten gratis ritten ritkaarten Percentage Januari 526 396 65 25 80,04% Februari 354 271 64 16 81,07% Maart 500 387 64 18 81,00% April 614 468 52 31 81,27% Mei 419 327 73 22 83,29% Juni 464 359 79 21 81,90% Juli 406 316 97 14 81,28% Augustus 694 556 92 11 81,70% September 538 428 207 13 81,97% Oktober 320 240 324 28 83,75% November 449 343 320 18 80,40% December 792 615 271 26 80,93% Totaal 6.076 4.706 1.708 243 81,45% Aantallen te-laatritten en uitreiking/gebruik gratis ritkaarten De uitreiking van de bonnen is zeer stabiel, getuige de cijfers en ligt gemiddeld op 80,06%, overeenkomstig de gestelde norm. De berekening is het percentage van uitgereikte én geweigerde bonnen, t.o.v. het aantal telaatritten. Vanwege het verstrijken van de contractperiode verliep ook de geldigheid van de bonnen. Tot eind januari kon hier nog gebruik van worden gemaakt. Reeds in september zijn de mensen hiervan op de hoogte gesteld, wat zich ook direct vertaalt in een enorme toename van het gebruik. Hoeveel kaarten er nog in omloop zijn, is niet bekend; wel zijn er in december nog 615 uitgereikt, die dus een maximale geldigheid tot 31 januari hebben. 8
9. Terugbelservice In september werd een groot deel van de Regiotaxi s voorzien van apparatuur waarmee de zogeheten warme terugbelservice kon worden uitgevoerd. Dit systeem maakt het mogelijk voor de klant om door de chauffeur persoonlijk gebeld te worden, wanneer hij/zij onderweg is. Dit in tegenstelling tot de koude service, waarbij een computer de klant vertelt dat de taxi onderweg is, op basis van een schatting hiervan. De warme terugbelservice maakt een meer precieze aankondiging mogelijk. Gemiddeld is zo n 68% van de telefoontjes warm uitgevoerd; het aantal schommelt rond de 2.000, wat betekent dat zo n 19,5% van de ritten wordt uitgevoerd met de warme terugbelservice. Volgens Connexxion is dit zeer acceptabel: veel mensen wensen er geen gebruik van te maken of zijn niet mobiel bereikbaar. Koude terugbelservice Warme terugbelservice In gesprek Niet opgenomen Januari 848 26,2% 2.206 68,1% 29 0,9 154 4,8% Februari 906 26,2% 2.379 68,9% 11 0,3 156 4,5% Maart 828 22,7% 2.612 71,6% 13 0,4 195 5,3% April 856 25,2% 2.354 69,4% 16 0,5 165 4,9% Mei 746 23,4% 2.287 71,7% 11 0,3 147 4,6% Juni 752 23,7% 2.259 71,1% 14 0,4 150 4,7% Juli 694 26,0% 1.815 68,1% 15 0,6 143 5,4% Augustus 813 27,8% 1.924 65,7% 26 0,9 164 5,6% September 816 27,8% 1.937 66,0% 20 0,7 162 5,5% Oktober 681 24,3% 1.966 70,2% 19 0,7 135 4,8% November 897 28,4% 2.064 65,4% 18 0,6 175 5,5% December 900 28,7% 2.072 66,1% 21 0,7 142 4,5% Totaal 9.737 25,8% 25.875 68,6% 213 0,6% 1.888 5,0% Terugbelservice warm en koud in aantallen en percentages 10. Trivia In de Regiotaxi zal de OV-chipkaart voorlopig nog niet ingevoerd worden. Van de 7.000 potentiële reizigers, maakt slechts een groep van ca. 2.000 daadwerkelijk gebruik van de vervoerspas; de overigen hebben de pas vooral voor de zekerheid, wanneer bijvoorbeeld de gezondheidsomstandigheden verslechteren of iemand geen auto meer mag of kan rijden. 9
11. Conclusie Samengevat zien we dat over het jaar : a. het gebruik, gemeten in aantallen ritten en gecorrigeerd met de extra ritten van Jacobswoude - is afgenomen met 5,57% ten opzichte van ; de voornaamste daling is te vinden in de laatste 3 maanden van het jaar; b. het deel OV-gebruikers is gedaald met 17%; ook het aandeel op het totaal aantal reizigers daalt gemiddeld met 1%; c. het aantal zones, dat per rit gereisd wordt en het aantal vervoerspassen zijn stabiele cijfers, hoewel het volledige potentieel aan vervoerspassen bij lange na niet volledig benut wordt; d. gratis begeleiding neemt een grote sprong in twee gemeenten; e. het kwaliteitsniveau van de Regiotaxi, voor wat betreft de stiptheid, wordt tot driemaal toe niet gehaald. Bestuurlijk overleg over de eventuele gevolgen hiervan zal nog plaatsvinden; f. afhandeling van de klachten overschrijdt soms de gestelde termijn, maar ligt gemiddeld op 12,3 dagen. Dit is hoger dan in voorgaande jaren en is het resultaat van de nieuwe, persoonlijkere, afwikkeling van de klachten. Er wordt meer aandacht aan de aard van de klachten besteed; g. waar de ingezette methodes van Connexxion om de loosritten terug te dringen, vooralsnog hun vruchten leken af te werpen, moet nu toch geconstateerd worden dat de percentages vaak ruim boven de 2 procent eindigen. Twee van de drie ophaalpunten veroorzaken relatief veel van de loosritten; h. de telefonische bereikbaarheid is het hele jaar door zeer goed te noemen en ligt voortdurend rond de 99-100%. Alleen december kent een slechter percentage van 82% (mede veroorzaakt door de weersomstandigheden); i. het gebruik van de ophaalpunten is weer stabiel en worden naar tevredenheid gebruikt. Waar de punten bedoeld zijn om loosritten te voorkomen, vinden er hier relatief veel plaats; j. afgifte van de gratis ritkaarten door de chauffeurs bij te laat ophalen voldoet aan de gestelde norm. Aan de oproep om de kaarten op te gebruiken vanwege het verstrijken van de contractperiode, wordt goed gehoor gegeven; k. de kwaliteitseisen die aan het product gesteld worden, vormen een doorlopend punt van aandacht voor zowel de vervoerder als de regio. 20
Addendum I Rittengebruik over de jaren Kaag en Braassem Leiderdorp 4000 3500 3600 3400 3000 3200 3000 2500 2800 2600 2000 2400 2200 1500 k w. 4e k w. 4e k w. 4e k w. 4e k w. 4e 2000 4e 4e 4e 4e 4e Leiden Oegstgeest 28000 1900 26000 1800 1700 24000 1600 1500 22000 1400 1300 20000 1200 18000 1100 1000 16000 900 800 14000 4e 4e 4e 4e 4e 700 4e 4e 4e 4e 4e
Voorschoten OV 2300 2200 2100 2000 1900 1800 1700 1600 1500 1400 1300 1200 1100 1000 4e 4e 4e 4e 4e 5000 4500 4000 3500 3000 2500 2000 1500 4e 4e 4e 4e Zoeterwoude Wmo-Subtotaal 1900 1800 1700 1600 1500 1400 1300 1200 1100 1000 900 800 700 600 500 4e 4e 4e 4e 4e 38000 37000 36000 35000 34000 33000 32000 31000 30000 29000 28000 4e 4e 4e 4e 42000 41000 40000 39000 38000 37000 36000 35000 34000 33000 32000 31000 30000 Totaal 4e 4e 4e 4e 4e 22
PLAATS Addendum II.I Rittenoverzicht Regiotaxi Aantal vervoerspassen in gemiddeld aantal ritten per maand in (afgerond) JAN FEB MRT APRIL MEI JUNI JULI AUG. SEPT. OKT. NOV. DEC. TOT. Kaag & Braassem 574 797 1.119 1.066 1.259 1.260 1.302 1.142 1.051 1.169 1.200 1.232 1.183 1.277 14.260 Leiden 3.266 7.050 6.811 7.007 7.767 6.906 6.543 6.655 5.775 6.198 6.489 6.578 6.839 5.403 78.971 Leiderdorp 570 973 939 899 966 939 951 960 854 882 1.043 918 958 832 11.141 Oegstgeest 338 424 462 481 534 501 455 508 514 488 530 547 618 628 6.266 Voorschoten 416 547 571 566 567 593 523 615 561 599 641 550 642 477 6.905 Zoeterwoude 304 429 400 427 466 370 386 423 326 287 331 375 377 383 4.551 OV-algemeen 1.123 1.230 990 1.037 946 1.010 861 813 813 848 821 829 965 11.163 Subtotaal Wmo 5.468 10.220 10.302 10.446 11.559 10.569 10.160 10.303 9.081 9.623 10.234 10.200 10.617 9.000 122.094 TOTAAL 11.343 11.532 11.436 12.596 11.515 11.170 11.164 9.894 10.436 11.082 11.021 11.446 9.965 133.257 gem. per dag 372 394 406 384 360 372 319 337 369 356 382 321 365 (zones) 32.309 32.389 36.152 33.675 33.258 32.827 29.738 30.958 32.301 32.018 32.755 28.849 387.229 (gem. zones per rit) 2,80 2,83 2,87 2,92 2,98 2,94 3,01 2,97 2,91 2,91 2,86 2,90 2,91 % ritten % passen kwartaal kwartaal kwartaal 4e kwartaal Kaag & Braassem 10,70 10,50 3.444 3.704 3.420 3.692 Leiden 59,26 59,73 21.585 20.104 18.462 18.820 Leiderdorp 8,36 10,42 2.804 2.850 2.779 2.708 Oegstgeest 4,70 6,18 1.477 1.464 1.532 1.793 Voorschoten 5,18 7,61 1.704 1.731 1.801 1.669 Zoeterwoude 3,42 5,56 1.293 1.179 944 1.135 OV-algemeen 8,38 3.257 2.817 2.474 2.615 Subtotaal Wmo TOTAAL 35.564 33.849 31.412 32.432 gem. per dag 391 372 341 353 (zones) 100.850 99.760 92.997 93.622 (gem. zones per rit) 2,84 2,95 2,96 2,89 23
Addendum II.II Overzicht betaalde zones t.o.v. aantal ritten PLAATS JAN FEB MRT APRIL MEI JUNI JULI AUG. SEPT. OKT. NOV. DEC. TOT. Kaag & Braassem 3.962 3.859 4.766 4.624 5.121 4.101 4.081 4.464 4.688 4.610 4.200 4.444 52.920 Leiden 17.462 17.833 20.145 18.301 17.570 17.802 15.877 16.794 17.160 17.134 17.591 14.127 207.796 Leiderdorp 2.895 2.920 3.082 3.031 2.991 3.118 2.830 2.807 3.218 2.944 2.992 2.583 35.411 Oegstgeest 1.437 1.585 1.839 1.763 1.579 1.776 1.821 1.613 1.737 1.825 2.118 2.029 21.122 Voorschoten 1.982 2.031 2.027 2.118 1.897 2.254 2.009 2.081 2.273 1.963 2.211 1.656 24.502 Zoeterwoude 1.428 1.523 1.666 1.407 1.432 1.584 1.202 1.109 1.180 1.369 1.365 1.374 16.639 OV-algemeen 3.143 2.638 2.627 2.431 2.668 2.192 1.918 2.090 2.045 2.173 2.278 2.636 28.839 TOTAAL 32.309 32.389 36.152 33.675 33.258 32.827 29.738 30.958 32.301 32.018 32.755 28.849 387.229 PLAATS gem. aantal zones per rit zones t.o.v. geregistr. passen gem. aantal zones per rit zones t.o.v. geregistr. passen gem. aantal zones per rit zones t.o.v. geregistr. passen 4e gem. aantal zones per rit zones t.o.v. geregistr. passen Alkemade 12.587 3,65 21,93 13.846 3,74 24,12 13.233 3,87 23,05 13.254 3,59 23,09 Leiden 55.440 2,57 16,97 53.673 2,67 16,43 49.831 2,70 15,26 48.852 2,60 14,96 Leiderdorp 8.897 3,17 15,61 9.140 3,21 16,04 8.855 3,19 15,54 8.519 3,15 14,95 Oegstgeest 4.861 3,29 14,38 5.118 3,50 15,14 5.171 3,38 15,30 5.972 3,33 17,67 Voorschoten 6.040 3,54 14,52 6.269 3,62 15,07 6.363 3,53 15,30 5.830 3,49 14,01 Zoeterwoude 4.617 3,57 15,19 4.423 3,75 14,55 3.491 3,70 11,48 4.108 3,62 13,51 OV-algemeen 8.408 2,58 7.291 2,59 6.053 2,45 7.087 2,71 TOTAAL 100.850 2,84 99.760 2,95 92.997 2,96 93.622 2,89 24