ombudsman G E M E E N T E L I J K E D E N H A A G

ombudsman G E M E E N T E L I J K E D E N H A A G Jaarverslag 2008

Jaarverslag 2008 Ombudsman Gemeente Den Haag

2 Jaarverslag 2008 Ombudsman - Gemeente Den Haag

Inhoudsopgave 3 Inhoudsopgave 1. Inleidend woord 5 2. Signalen 7 3. De klachten en de aantallen 11 4. Het overzicht van de behandelde klachten 12 5. Het overzicht van de behandelde klachten per onderdeel van de gemeentelijke organisatie 17 6. Bijlage 99

4 Jaarverslag 2008 Ombudsman - Gemeente Den Haag A. Lorenzetti: Allegoria di Buon Governo Palazzo Pubblico, Siena (Italië) ofwel Lofzang op het goede bestuur van de stad

1. Een inleidend woord 5 1. Een inleidend woord Harmonie: het effect van Goed Stadsbestuur De korte inleiding op het jaarverslag gebruik ik als een periodieke oriëntatie op mijn functie: wat en hoe draagt de ombudsman bij aan het bestuur van de stad. Kunst vind ik een belangrijke inspiratiebron. Al eerder heb ik daarom gebruik gemaakt van het fresco dat het stadhuis van de Italiaanse stad Siena siert. Het staat op de andere bladzijde afgebeeld. Het fresco heeft als titel: De effecten van het goede bestuur op de stad. Wat goed bestuur kan bereiken, toont diezelfde stad, een paar honderd jaar later, nog steeds aan de vele bezoekers. Wat kenmerkt dat goede bestuur en wat is de bijdrage van de ombudsman daaraan. Op het fresco staan de deugden verbeeld die goed bestuur kenmerken. Bovenaan staat de Rechtvaardigheid, die voortkomt uit ware Wijsheid. Het leidt tot Harmonie in de samenleving. Daarnaast betoont goed bestuur zich geduldig, grootmoedig, matig, moedig en vredelievend. In te nemen besluiten en allerlei uitingen van bestuur en bestuurders moeten deze deugden herkenbaar zijn; met behulp van deze deugden is er een goede balans tussen bestuur en burger en tussen burgers onderling: een samenleving in harmonie. In essentie vormen deze deugden nog steeds het wezen van goed bestuur in onze tijd al zijn die tijden sterk veranderd. Bestuur is niet bij uitstek meer gebaseerd op van een bovenaf uitgeoefende macht. Burgers hebben veel meer te zeggen gekregen. Besluiten zijn complexer door de veelheid van factoren waarmee rekening moet worden gehouden. Naast burgers spelen media en ICT hun rol. Goed bestuur moet daarmee rekening houden: de kern blijft uiteindelijk wel dat de evenwichtige inbreng van de genoemde deugden erin terug te vinden moet zijn. In onze complexe samenleving is het niet ondenkbeeldig dat het evenwicht niet altijd bereikt wordt: dat beslissingen en gedrag van bestuur en bestuurders de gewenste harmonie in gevaar brengen. De ombudsman spreekt vanuit zijn functie het stadsbestuur aan in die gevallen dat door gebrek aan evenwicht een burger in de knel dreigt te komen, in de gevallen dat de gewenste harmonie uit beeld is geraakt. Veel ogenschijnlijk soms kleine klachten komen voort uit teleurstelling in verwachtingen, die burgers dachten te kunnen hebben van het stadsbestuur. Het is dan aan de ombudsman om het gemeentebestuur aan te sporen alsnog aan die verwachting te voldoen of om die verwachting te temperen. In het oordeel over de klacht, dat door onderzoek wordt gevormd, moet de wens tot herstel van die balans herkenbaar zijn. Het jaarverslag biedt een bescheiden platform om openlijk aan te geven waar de ombudsman vindt dat de balans naar een van beide kanten is doorgeschoten en welke elementen daarbij te weinig aandacht hebben gekregen, waardoor de Harmonie verstoord is geraakt. Daarnaast geeft de ombudsman aan op welke wijze naar zijn inzicht die balans hersteld kan worden. Daarom doe ik in het jaarverslag moeite zowel met behulp van de feitelijke gegevens en de min of meer juridische beschrijvingen als in de korte samenvattingen van de behandelde klachten te verwoorden wat naar het oordeel van de ombudsman gedaan kan worden om de relatie burger en stadsbestuur zo harmonieus als mogelijk te laten zijn. Zo klein als het korte verhaal mag zijn, zo belangrijk kan het voor burgers zijn als ook het stadsbestuur erkent dat de klacht gegrond was. Zo kan deze burger ervaren dat het stadsbestuur ook Harmonie nastreeft.

6 Jaarverslag 2008 Ombudsman - Gemeente Den Haag

2. Signalen 7 2. Signalen Uitvoering van beleid wordt onderschat. Sterk onderschat. Excellente dienstverlening veronderstelt dat de uitvoering tot in de puntjes is geregeld. Er is dus heel wat werk aan de winkel als de gemeente zich wil laten prijzen met de kwalificatie van Excellente dienstverlener. Voordat dit werk en al die energie kan worden besteed aan allerlei nieuwe initiatieven, is het van groot belang dat allerhande vormen van dienstverlening die de gemeente nu al aanbiedt, probleemloos functioneren. De cartoon die dit keer in het jaarverslag staat, illustreert dat treffend, evenals trouwens de klachten top-drie van 2008. 1. Veel klachten hebben een relatie met de uitvoering van de wet Maatschappelijke Ondersteuning. Het financiële systeem was niet gereed om alle betalingen van de persoonsgebonden budgetten tijdig de deur uit te doen. Dat gaf veel onrust bij burgers die zelf hun huishoudelijke hulp betalen uit dat budget. De gemeente heeft uiteindelijk met behulp van een bloemetje verontschuldigingen aangeboden en de budgetten uitbetaald. De gemeente zei ook toe in 2009 de betalingen voor eind januari te doen. Voor een beperkt aantal burgers is dat helaas nog niet het geval geweest zoals blijkt uit enkele, begin 2009 binnengekomen brieven en e-mails.

8 Jaarverslag 2008 Ombudsman - Gemeente Den Haag Daarnaast bleek de gemeente vergeten te zijn burgers te (laten) informeren over de flinke verhoging van het tarief voor de zogenaamde huishoudelijke verzorging categorie II. Het bleef stil tot medio 2008, omdat het Centrale Administratie Kantoor (de landelijke uitvoerder van de financiële kant van de zorgverlening) toen pas ontdekte een fout te hebben gemaakt: men was vergeten om het verhoogde tarief in het financiële administratiesysteem door te voeren. Het CAK kwam er halverwege het jaar achter dat in het nieuwe jaar het lage tarief nog steeds werd gehanteerd en bracht vervolgens de nieuwe, sterk verhoogde tarieven in rekening bij de niet-geïnformeerde burgers. Dat leverde medio 2008 talrijke verontruste telefoontjes en brieven op. Het duurde geruime tijd voordat de gemeente burgers duidelijkheid verschafte. De gemeente trok het boetekleed aan. Burgers zijn intussen ingelicht, en de gemeente neemt in 2008 het verschil tussen het oude tarief en het nieuwe tarief voor eigen rekening. De uitvoering van de wet lijkt op het eerste gezicht misschien niet zo ingewikkeld: mensen die het nodig hebben, huishoudelijke hulp toekennen. De uitvoeringsketen is echter lang. Er zijn veel externe partners van wie de gemeente afhankelijk is. Een fout bij een zorgverlener of het CAK wordt de gemeente aangerekend. Men is afhankelijk van goed functionerende, geautomatiseerde systemen. Om die te kunnen inrichten is tevoren voldoende tijd en informatie nodig: factoren waar te weinig rekening mee wordt gehouden als de beslissingen over de invoerdatum worden genomen. Dat zijn overigens niet alleen beslissingen op lokaal niveau; vaak is de gemeente afhankelijk van landelijke besluiten die op het laatst mogelijke tijdstip in het jaar worden genomen zonder rekening te houden met het vele werk dat dan nog moet worden verricht voor een precieze uitvoering. In de tussentijd krijgen burgers de rekening gepresenteerd. In het kader van de Wet Maatschappelijke Ondersteuning zijn dat nu juist burgers die voor hun maatschappelijk functioneren direct afhankelijk zijn van de gemeente. Goed opgeleid personeel, voldoende tijd en middelen zijn cruciale factoren om de uitvoering van beleid goed in te richten: zaken die vooraf moeten zijn voorzien en niet achteraf. 2. De gemeente is er in 2008 niet in geslaagd de afhandeling van meldingen over problemen in de openbare ruimte, vooral over kapotte straatverlichting, goed in te richten. Evenals in 2007 zijn herhaalde meldingen onvoldoende herkend. Regelmatig krijgen burgers geen bericht als om welke reden dan ook hun melding niet tot het gewenste resultaat heeft geleid. Een op het oog kleine ergernis wordt op die manier een grote ergernis, nog los van het feit, dat donkere onverlichte plekken in de openbare ruimte (het gevoel van) veiligheid niet bevorderen. De afgelopen periode heeft de gemeente te maken gehad met een sterke stijging van het aantal meldingen. Deels vindt dat zijn oorzaak in de kwaliteit van het verlichtingsmateriaal, deels in de toename van het aantal (bouw)werkzaamheden in de stad en deels in de toename van vandalisme. Deze stijging belast de firma, die het reparatiewerk moet verrichten: niet altijd is er voldoende gekwalificeerd personeel. Maar het belast ook de ambtenaren die betrokken zijn bij een goede afhandeling van de meldingen. De gemeente heeft toegezegd dat het inrichten van een goed werkende organisatie hoge prioriteit heeft. Een lastig probleem bleef de relatie tussen de klachtmelding bij het Gemeentelijk ContactCentrum (GCC) en de behandeling van de melding door medewerkers bij de stadsdelen. Met enige regelmaat wordt aan meldingen geen goed gevolg gegeven; soms komen zij niet op de juiste plek terecht. Het opnieuw versterken van de keten click-call-face-home (eerst kijken op de website, dan het ContactCentrum bellen, eventueel een ambtenaar spreken en uiteindelijk op kantoor verschijnen) is belangrijk. De belofte dat men zijn zaken via het web en het call-center kan doen is tijden geleden gedaan, het vlekkeloos laten functioneren blijkt nog telkens een te grote opgave.

2. Signalen 9 3. Een plaats is de top-drie wordt ook dit jaar ingenomen door klachten over de rekeningen voor verkeerd aangeboden huisvuil. Ook hier wreekt het zich dat de uitvoering van vastgesteld beleid niet op orde is. Een nieuwe verantwoordelijkheidsverdeling tussen stadsdeel en centrale organisatie bracht onbekendheid mee met de werkprocessen. Opnieuw kregen burgers veel te laat de mededeling dat men geconstateerd had dat het huisvuil niet juist was aangeboden, en waren er gebrekkige reacties op verweer van burgers waarin volstrekt voorbij werd gegaan aan de inhoud van dat verweer. De stroomlijning van de uitvoering is ook belangrijk nu gekozen is voor de bestuurlijke strafbeschikking in plaats van de civielrechtelijke handhaving. De ombudsman komt er in de nieuwe situatie minder aan te pas. Nu moeten de zaken op orde zijn ten behoeve van de officier van justitie en de rechter, die in de bezwaar- en beroepsprocedure hun rol vervullen, als burgers menen ten onrechte beboet te zijn. En bovenal is het belangrijk de zaak goed op orde te hebben om de actie Den Haag schoon te laten slagen. Burgers zullen eerder geneigd zijn hun aandeel in de schoonmaakactie te leveren als de gemeente van haar kant ook alles op orde heeft. 4. Twee voorbeelden van de complexheid van het goed inrichten van uitvoering van ogenschijnlijk simpele beslissingen waren in het afgelopen jaar het elektronische telefoonboek waarin de namen en telefoonnummers van alle medewerkers van de gemeente terug te vinden zijn en de wachttijden van het centrale telefoonnummer. De vele verhuizingen maakten een groot aantal medewerkers een behoorlijke periode onzichtbaar voor de elektronische telefoongids. Daar had niet alleen de ombudsman last van als zij op zoek was naar medewerkers. Ook de telefonisten bij het GCC waren mensen kwijt. Het duurde soms lange tijd voordat een bepaalde medewerker getraceerd kon worden. Met het vaststellen van een verhuisdatum is de verhuizing zelf niet geregeld: iedereen die daar in huiselijke kring ervaring mee heeft, weet dat je er niet bent met het bestellen van de verhuiswagen. Het venijn zit hem meestal in de staart. Daarnaast komt het met regelmaat voor dat mensen niet te bereiken zijn, omdat het centrale telefonische toegangsnummer feitelijk onbereikbaar is. Tien minuten in de wacht staan om een medewerker van Den Haag op Maat (het loket voor onder andere aanvragen in het kader van de Wet Maatschappelijke Ondersteuning) te kunnen spreken, is echt te lang.

10 Jaarverslag 2008 Ombudsman - Gemeente Den Haag 5. In maart 2008 heb ik aan de griffier van de gemeenteraad advies uitgebracht over de wijze van ter inzage leggen van burgerbrieven aan de gemeenteraad. Conclusie van het advies is, dat in principe de brieven van burgers aan de raad die een inbreng geven voor het publieke debat, openbaar dienen te zijn. Internet is op dit moment het meest toegankelijke, openbare medium waarover beschikt kan worden. Bovengenoemde brieven moeten dan in principe ook in zijn geheel op internet verschijnen, indien de Raad althans dit soort stukken in zijn geheel op internet publiceert. Wel is het belangrijk burgers er tevoren op te wijzen, dat zij met naam en toenaam op internet verschijnen. Zij hebben dan zelf de keuze zich al dan niet langs schriftelijke weg in het debat te mengen. Uiteraard zijn er brieven die een meer persoonlijk karakter hebben: voor deze brieven geldt het met naam en toenaam publiceren niet. 6. In het jaarverslag worden ambtenaren altijd in functie vermeld. Het is immers niet de taak van de ombudsman mensen herkenbaar in de publiciteit te brengen. Dat is wel jammer als het gaat om medewerkers die in relatie tot het werk van de ombudsman meer dan gemiddeld positief hun functie vervullen. Zij handelen klachten af en zorgen dat alle aspecten meer dan goed aan bod komen. Na afloop weten ombudsman en burgers precies hoe de vlag er bij hangt, niets is teveel om de klacht te verhelpen of de achtergrond van zaken toe te lichten. Het waren het afgelopen jaar in het bijzonder de functionarissen bij de afdeling belast met het verhelpen van klachten over de uitvoering van de WMO/huishoudelijke hulp en van de afdeling Stedelijke Structuren, belast met het verhelpen van de klachten over de straatverlichting die wat de ombudsman betreft vallen in de categorie: excellente dienstverleners.

3. Klachten en aantallen 11 3. Klachten en aantallen - Er is in 2008 meer dan in 2007 een beroep op de Gemeentelijke ombudsman gedaan. Kennelijk ervaren mensen de ombudsman als een makkelijk toegankelijk adres in het woud van instellingen en organisaties waarmee men in de samenleving te maken heeft. Alle mensen die zich tot de ombudsman wenden, krijgen antwoord en worden zo nodig naar de juiste instantie verwezen. Zo was er sprake van een toename van het aantal burgers dat het spreekuur bezocht en kon worden geholpen met een doorverwijzing naar het juiste adres of met informatie over hun probleem. - De meeste gegronde klachten zijn te vinden in de dossiers rond straatverlichting, verkeerd aangeboden huisvuil en de uitvoering van de wet Maatschappelijke Ondersteuning. Deze klachten geven ook een belangrijke verklaring voor de toename van het aantal gegronde klachten ten opzichte van 2007. - De meest geschonden behoorlijkheidsnormen zijn het vereiste van een adequate organisatorische voorziening en het vereiste van adequate informatieverstrekking. In het onderdeel signalen ben ik ingegaan op het feit, dat uitvoering van beleid onvoldoende aandacht krijgt. Dat leidt vaak tot problemen die met een betere inrichting van werkprocessen voor een groot deel zouden kunnen worden voorkomen. De tweede norm betekent, dat ambtenaren zich vaak onvoldoende realiseren, dat zij veel kennis vooronderstellen bij burgers. Helder taalgebruik, meer denken vanuit de positie van de burger: het moet mogelijk zijn daarin verbeteringen aan te brengen. - In het afgelopen jaar kreeg de herinrichting van taken op de stadsdeelkantoren zijn beslag. Bepaalde taken die voorheen onder de verantwoordelijkheid van de dienst Stadsbeheer werden uitgevoerd, kwamen daardoor onder de paraplu van de Bestuursdienst. Klachten die met deze taken samenhangen zijn dan ook van dienst veranderd. - Het jaar 2008 was het laatste jaar voor het oude registratiesysteem. Veel handmatige tellingen zullen dan hopelijk tot het verleden gaan behoren. Om een goede en tijdige overgang zoveel mogelijk te bewerkstelligen is het boekhoudkundige dossierjaar halverwege de maand december gesloten. Het spreekt voor zich dat nadien binnengekomen klachten daarmee niet aan de aandacht van de ombudsman en de medewerkers zullen ontsnappen.

12 Jaarverslag 2008 Ombudsman - Gemeente Den Haag 4. Het overzicht van de behandelde klachten Tabel 1 Overzicht van de aanmeldingen in de afgelopen jaren 2006 698 2007 709 2008 749 * * Om administratieve redenen: dossiers t/m 18 december 2008 Tabel 2 Overzicht ontvangen klachten in 2006 2007 2008 Per telefoon 30 * 46 * 74 * Spreekuur 246 ** 197 ** 221 ** Per brief 230 209 188 Per fax 13 11 4 Per e-mail 179 246 262 Totaal 698 709 749 * Voor zover deze hebben geleid tot een nader onderzoek. ** Totaal aantal spreekuurbezoekers in 2006 307. ** Totaal aantal spreekuurbezoekers in 2007 233. ** Totaal aantal spreekuurbezoekers in 2008 293 Tabel 3 Overzicht van de klachtenbehandeling in 2006 2007 2008 Totaal ontvangen klachten 698 709 749 Openstaand per 1 januari 78 83 60 Totaal af te handelen klachtendossiers 776 792 809 Af te handelen klachtendossiers/verzoeken 693 732 732 Overgeheveld naar volgend jaar 83 60 77

3. Klachten en aantallen 13 Tabel 4 Afgehandelde klachten in het jaarverslag naar uitkomst uitgesplitst 2006 2007 2008 - afwachten 1 - - - beëindigd 98 67 71 - deels gegrond, deels informatie verstrekt 1 - - - deels gegrond, deels ongegrond 4 5 3* - deels gegrond, deels ongegrond met aanbeveling 2 - - - deels gegrond, deels onbevoegd 1 1 1 - deels ongegrond, deels onbevoegd 1-1 - gegrond 7 53 87 ** - gegrond met aanbeveling 18 35 5 *** - informatie verstrekt 145 118 136 - ingetrokken (zouden gegrond geweest zijn) 32 - - - ingetrokken (zouden ongegrond geweest zijn) 8 - - - kenbaarheid 84 137 155 - kenbaarheid met aanbeveling - - 1 - niet verplicht verklaard - 1 1 - onbevoegd verklaard 265 288 246 - ongegrond met aanbeveling 2 1 1 - ongegrond 24 26 24 **** Totaal afgehandelde klachtendossiers/verzoeken 693 732 732 * waarvan 1 klacht zonder schriftelijke afhandeling (z.s.a.) ** waarvan 70 klachten z.s.a. *** waarvan 1 klacht z.s.a. **** waarvan 8 klachten z.s.a. Een klacht kan aan verschillende diensten worden gekoppeld, wat er voor zorgt dat het aantal afgesloten dossiers lager is, dan de optelsom van de afgehandelde klachten per dienst.

14 Jaarverslag 2008 Ombudsman - Gemeente Den Haag

3. Klachten en aantallen 15 Tabel 5 Overzicht van de behoorlijkheidsnormen van de klachten, zoals toegedeeld aan de diensten Behoorlijkheidsnormen* 2006 2007 2008 - actieve en adequate informatieverstrekking 15 42 42 - actieve en adequate informatieverwerving 2-4 - adequate organisatorische voorzieningen 25 69 56 - administratieve nauwkeurigheid 13 27 10 - correcte bejegening (dienstbaarheid) - 2 - - correcte bejegening (beleefdheid en fatsoen) 6 4 - - correcte bejegening (eenvoudige hulpvaardigheid) - - 1 - coulance 5 1 4 - gelijkheid 2-1 - hoor en wederhoor 1 - - - motivering - - 5 - onpartijdigheid/vooringenomenheid 1 - - - privacyrecht (eerbiediging van de persoonlijke levenssfeer) - 1 - - professionaliteit - 2 - - rechtszekerheid (gevolg geven aan rechterlijke uitspraken) 4 - - - rechtszekerheid (opgewekt vertrouwen) 1 2 2 - redelijkheid 9 1 1 - verbod van misbruik van bevoegdheid (verbod van détournement de pouvoir) 4 - - - voortvarendheid 53 13 26 * Dit overzicht kan dubbeltellingen bevatten, omdat de behoorlijkheidsnorm uit sommige klachten meer dan één dienst betreffen. Den Haag, maart 2009 De Gemeentelijke ombudsman, mevrouw mr H.L.G. Seuren

16 Jaarverslag 2008 Ombudsman - Gemeente Den Haag

5. Het overzicht van de behandelde klachten van de gemeentelijke organisatie 17 5. Het overzicht van de behandelde klachten per onderdeel van de gemeentelijke organisatie Bestuursdienst 19 Brandweer 23 Burgemeester 25 Dienst Burgerzaken 27 Dienst Onderwijs, Cultuur en Welzijn 31 Dienst Openbare Bibliotheek 35 Dienst Sociale Zaken en Werkgelegenheidsprojecten 37 Dienst Stadsbeheer 47 Dienst Stedelijke Ontwikkeling 67 Gemeentelijke Accountantsdienst 79 Gemeentelijke Belastingdienst 81 Haeghe Groep 85 Intern Dienstencentrum 87 Leden van het College van Burgemeester en Wethouders 95

18 Jaarverslag 2008 Ombudsman - Gemeente Den Haag

5. Het overzicht van de behandelde klachten van de gemeentelijke organisatie: BESTUURSDIENST 19 BESTUURSDIENST Aantal klachten: 18 Waarvan: - Deels gegrond, deels ongegrond z.s.a 1 - Gegrond met aanbeveling 1 - Informatie verstrekt 3 - Kenbaarheid 9 - Onbevoegd 3 - Ongegrond 1 * Behoorlijkheidsnormen - actieve en adequate informatieverstrekking 1 - gelijkheid 1 * Dit overzicht kan dubbeltellingen bevatten omdat in een zaak meerdere behoorlijksnormen aan de orde kunnen zijn. Het aantal behandelde klachten als hierboven aangegeven komt niet overeen met het aantal samenvattingen van klachten hieronder Deels gegrond, deel ongegronde klacht z.s.a. Dossier 2008.026 (zie ook de DSB) (Verkeer en vervoer, parkeren, wegslepen voertuig) Behoorlijkheidsnorm: actieve en adequate informatieverstrekking Van de gemeente mag worden verwacht dat men tijdig burgers op de hoogte stelt van de wijze van afhandeling van hun bezwaarschrift. Door klager niet te informeren over de doorzending van het bezwaarschrift naar een andere afdeling handelt de gemeente in strijd met het behoorlijkheidsvereiste van actieve en adequate informatieverstrekking Doorsturen maar en niets zeggen Klagers auto is weggesleept en hij stelt dat hierbij schade aan de auto is ontstaan. Hij heeft een bezwaarschrift ingediend bij de Adviescommissie Bezwaarschriften. Hierop heeft hij, ondanks rappelleren, geen reactie ontvangen en van het Justitieel incassobureau heeft hij inmiddels ook nog een boete ontvangen. Klager wil dat de gehele zaak wordt ingetrokken en dat de schade aan zijn auto wordt vergoed. De ombudsman neemt contact op met de Adviescommissie Bezwaarschriften. Daar blijkt het bezwaar te zijn doorgestuurd naar de afdeling Parkeren van de dienst Stadsbeheer (DSB) ter verdere afhandeling. Duidelijk wordt dat de Adviescommissie Bezwaarschriften klager hiervan niet op de hoogte heeft gesteld. Inmiddels heeft de afdeling Bezwaar van de afdeling Parkeren de kosten voor het wegslepen aan klager terugbetaald. Klagers bezwaar is gegrond verklaard. Voor wat betreft de schade aan zijn auto meldt de DSB in een apart schrijven dat men van mening is dat er geen aanleiding bestaat om de schade te vergoeden. Voordat de auto wordt weggesleept worden door de medewerkers foto s gemaakt van het voertuig en dit gebeurt ook na aflevering in de opslag. Hieruit blijkt dat de auto onbeschadigd is afgeleverd. Indien klager een andere mening is toegedaan moet hij dit zelf aantonen om voor eventuele schadevergoeding in aanmerking te komen. Voor wat betreft het Justitieel incassobureau is er

20 Jaarverslag 2008 Ombudsman - Gemeente Den Haag voor de ombudsman geen taak weggelegd. Het betreft hier een bekeuring in verband met foutparkeren. Deze sanctie werd opgelegd door de politie. De ombudsman is onbevoegd met betrekking tot deze bekeuring. Samenvattend kan gesteld worden dat deze klacht gegrond is voor zover deze gaat over de Adviescommissie Bezwaarschriften nu deze verzuimd heeft klager op de hoogte te stellen van de doorzending naar de afdeling Parkeren van de DSB. Klager ontvangt hierover nog een brief van de Adviescommissie Bezwaarschriften waarin uitleg wordt verstrekt en excuses worden gemaakt. De afdeling Parkeren van de DSB heeft correct gehandeld, waardoor klagers klacht hierover ongegrond is. Klager wordt hiervan telefonisch op de hoogte gesteld. Gegronde klacht met aanbeveling (gevolgd) Dossier 2008.431 (Zorg en welzijn, gehandicaptenparkeerplaats) Behoorlijkheidsnorm: gelijkheid Van de gemeente mag worden verwacht dat men gelijke gevallen gelijk behandelt. Door niet alle stadsdelen op gelijke gronden extra parkeervoorzieningen te laten verstrekken handelt de gemeente in strijd met het behoorlijkheidsvereiste van gelijkheid. Welles, nietes, welles Klager heeft een gehandicaptenparkeerplaats. Daar zijn de buren kennelijk erg jaloers op want regelmatig parkeren zij hun auto deels op zijn plaats. Klager komt wel eens op andere plekken in de stad en ziet daar dat er soms paaltjes ter afbakening van de plek zijn geplaatst. Hij neemt contact op met de wegbeheerder van zijn stadsdeel. Deze zegt dat de gemeente geen paaltjes plaatst: de politie moet komen als burgers de regels en dus ook de parkeerplaats negeren. Klager vindt het vervelend de politie telkens erbij te moeten halen: dat hoeven die anderen in de stad toch ook niet. Maar het antwoord blijft nee. Hij stapt daarop naar de ombudsman. Hoewel de ombudsman tegen de betrokken stadsdeeldirecteur zegt dat zij begrip heeft voor zijn standpunt dat paaltjes niet worden geplaatst, wijst ze toch op de handelwijze van andere stadsdelen: die plaatsen bewijsbaar wel palen. Ze vindt dat zoiets niet kan: er moet één gedragslijn binnen de gehele gemeente zijn. Dat vindt de stadsdeeldirecteur ook en belooft te gaan overleggen met zijn collega s. Al snel daarna deelt hij de ombudsman mee, dat het beleid blijft dat er geen paaltjes worden geplaatst. Alleen voor invaliden die hun rolstoel moeten inladen via de achterbak van de auto, zal in heel Den Haag een uitzondering worden gemaakt. Of klager binnen die categorie valt, weet de ombudsman niet. Mocht dat het geval zijn, dan moet hij zelf even contact zoeken met de gemeente. Informatie verstrekt Dossier 2008.200 (Leefomgeving en veiligheid, bestrating, straatmeubilair en straatverlichting) Weten is begrijpen Klaagster maakt melding van paaltjes op straat die iedereen in de weg zitten. Navraag bij de wegbeheerder leert, dat de paaltjes jaren geleden daar juist op verzoek van een school zijn geplaatst. De achterliggende redenen voor de plaatsing zijn verdwenen: ze kunnen dus weg.

5. Het overzicht van de behandelde klachten van de gemeentelijke organisatie: BESTUURSDIENST 21 Klaagster blij. Na een poosje belt ze weer. Van de drie paaltjes zijn er intussen twee verdwenen: in twee beurten. Nu nog het derde paaltje. Echt weer de gemeente die handelt altijd zo inefficiënt! Toch blijkt haar conclusie te zijn gebaseerd op een vooroordeel. De gemeente is elke keer gehinderd bij de werkzaamheden: er stonden auto s geparkeerd, zodat de kraanwagen niet in één keer zijn werk kon doen. Binnenkort rijdt de kraanwagen weer voor om het derde paaltje te verwijderen. Fijn, dat ik het weet, zegt klaagster: dan zal ik ook deze boodschap in de buurt verspreiden. Ongegronde klacht Dossier 2008.406 (Verkeer en vervoer, verkeer en parkeren, bereikbaarheid) Wie nou wat nou Klaagster schrijft de ombudsman dat zij een verschil van inzicht heeft met de dienst. Klaagster heeft een garage met een in/uitrit. Doordat er vaak auto s deels op de in/uitrit staan, kan klaagster niet altijd in of uit haar garage komen. Zij is van mening dat de gemeente, lees de dienst, haar vrije toegang tot haar garage moet garanderen. De dienst laat haar weten dat dit een taak van de politie is. Indien er een auto deels op de in/uitrit staat moet klaagster de politie bellen om de auto te laten wegslepen. Klaagster blijft echter van mening dat het een taak van de gemeente is en wil dat de openbare weg zodanig wordt aangepast dat er geen auto s meer voor haar garage kunnen staan. De kosten die hiermee gemoeid zullen zijn moeten naar haar mening voor rekening komen van de dienst. De dienst heeft meermaals aangegeven bereid te zijn de in/uitrit aan te passen, maar dat dit voor klaagsters rekening komt. Er is volgens de dienst geen aanleiding om de openbare weg aan te passen. Klaagster wil graag dat de ombudsman de kwestie onderzoekt. De ombudsman onderzoekt de zaak en komt tot de conclusie dat de dienst op correcte wijze informatie verstrekt heeft. Klaagster moet bij een geblokkeerde in/uitrit de politie bellen. Het betreft immers een verkeersovertreding. De gemeente kan hier niet handhavend optreden, dit is een politietaak. Voor wat betreft de aanpassing van de openbare weg stelt de ombudsman vast dat de dienst hierin niet hoeft te voorzien. De openbare weg voldoet aan de eisen die men daaraan in de gegeven omstandigheden mag stellen. De parkeervakken voldoen ook aan alle vereisten. Klaagster kan haar in/uitrit zelf laten aanpassen en de dienst heeft aangeboden haar hiermee te willen helpen. Ook heeft de dienst aangegeven dat klaagster het parkeerkruis op het wegdek kan laten opfrissen door het opnieuw te laten verven. Alle kosten die met de aanpassing van de in/uitrit en het opfrissen van het al bestaande kruis gemoeid zijn dienen voor rekening van klaagster te komen, hierover is geen discussie mogelijk. De dienst heeft klaagster correct geïnformeerd wie waarvoor verantwoordelijk is en wat hiervan de financiële consequenties zijn. Klaagster klacht is ongegrond. De ombudsman informeert klaagster hierover schriftelijk.

22 Jaarverslag 2008 Ombudsman - Gemeente Den Haag

5. Het overzicht van de behandelde klachten van de gemeentelijke organisatie: BRANDWEER 24 BRANDWEER Aantal klachten: 5 Waarvan: - Beëindigd 1 - Kenbaarheid 3 - Onbevoegd 1 Gelet op de aard van de klachten is hiervan geen korte samenvatting geschreven.

24 Jaarverslag 2008 Ombudsman - Gemeente Den Haag

5. Het overzicht van de behandelde klachten van de gemeentelijke organisatie: BURGEMEESTER 25 BURGEMEESTER Aantal klachten: 1 Waarvan: - Onbevoegd 1 Gelet op de aard van de klacht is hiervan geen korte samenvatting geschreven.

26 Jaarverslag 2008 Ombudsman - Gemeente Den Haag

5. Het overzicht van de behandelde klachten van de gemeentelijke organisatie: DIENST BURGERZAKEN 27 DIENST BURGERZAKEN Aantal klachten: 56 Waarvan: - Beëindigd 8 - Gegrond z.s.a.9 - Informatie verstrekt 17 - Kenbaarheid 14 - Onbevoegd 7 - Ongegrond z.s.a. 1 Behoorlijkheidsnormen* - adequate organisatorische voorzieningen 7 - administratieve nauwkeurigheid 2 * Dit overzicht kan dubbeltellingen bevatten omdat in een zaak meerdere behoorlijkheidsnormen aan de orde kunnen zijn. Beëindigde klacht Dossier 2008.503 (Leven, reizen en papieren, trouwen en samenwonen) Getrouwd: maar met wie? Getrouwd met je moeder? Dat overkomt klager. Tijdens zijn groots opgezet bruiloftsfeest leest hij tot zijn verbijstering in het trouwboekje, dat hij met zijn moeder is getrouwd, althans dat haar naam is ingevuld waar die van zijn echtgenote had behoren te staan. Hij neemt contact op met de medewerker van de dienst Burgerzaken. Stom, stom zegt deze. Om het goed te maken komt ze op bezoek met een grote bos bloemen en de belofte dat alles in orde komt, hem intussen verzekerende dat hij echt getrouwd is met zijn geliefde. Klager weigert echter de bloemen in ontvangst te nemen. Elke oplossing is niet goed genoeg. Hij wil een nieuwe akte opgemaakt hebben. Dat kan helaas volgens de wettelijke regels niet: achter de bestaande akte wordt een papier gehangen waarin de fout staat vermeld en tevens wordt aangegeven met wie klager wel is getrouwd. Het trouwboekje heeft geen wettelijke status en dus biedt men aan dit boekje opnieuw feestelijk te overhandigen. Niet goed genoeg. Klager belandt bij de ombudsman die alles nog eens voor hem op een rij zet. Wanneer bent u dan wel tevreden, vraagt zij. En dan komt de aap uit de mouw: als de dienst de kosten van de bruiloft: 6500,, vergoedt. Daar kan ik niet voor pleiten, zegt de ombudsman. Ook niet voor 2000, zegt hij: de ombudsman ziet daartoe geen reden. En met de wijze waarop de akte is hersteld, zult u echt genoegen moeten nemen, zegt ze: daar kunnen ook de Koningin of de Kroonprins, op wie klager dan zijn hoop wil richten, niet voor zorgen. Hij gaat een procedure starten tegen de gemeente om de schade vergoed te krijgen: een verpest huwelijksfeest en geen echt huwelijk, zo stelt hij: hij vreest dat het tussen hem en zijn vrouw nooit meer goed komt. Zijn klacht wil hij niet verder meer behandeld zien.

28 Jaarverslag 2008 Ombudsman - Gemeente Den Haag Gegronde klachten z.s.a. Dossier 2008.190 (Leven, reizen en papieren, overlijdensaangifte) Behoorlijkheidsnorm: administratieve nauwkeurigheid Van de gemeente mag worden verwacht dat men persoonlijke gegevens nauwkeurig verwerkt in de basisadministratie. Door een burger als overleden te registreren hoewel deze leeft, handelt de gemeente in strijd met het behoorlijkheidsvereiste van administratieve nauwkeurigheid. Dood is moeilijk te herstellen Na het overlijden van klaagsters oma in het buitenland gaat klaagster aangifte doen bij het stadsdeelkantoor. Omdat het een overlijden in het buitenland betreft noteert de behandelende ambtenaar haar naam als contactpersoon. Een paar dagen later ontvangt klaagster brieven van instanties als de Sociale Verzekeringsbank, de Belastingdienst, het Pensioenfonds, de ziektekostenverzekering en nog een aantal organisaties waaruit blijkt dat ze is overleden. Grote schrik en wat is hier aan de hand! Bij het stadsdeelkantoor staat zij niet als overleden geregistreerd. Men begrijpt er niets van. Van de betrokken instanties krijgt zij echter te horen dat de overlijdensmelding wel van de gemeente afkomstig is geweest. Ze is nu al tijden bezig alles weer recht te zetten maar dat lukt maar matig en bij de DBZ geven ze ook niet thuis. Uit onderzoek blijkt dat er toch een fout gemaakt is bij de DBZ en klaagster, al was het niet zo lang, als overleden te boek heeft gestaan. In ieder geval lang genoeg om in allerlei bestanden van instanties als overleden geboekstaafd te worden met alle gevolgen van dien. Het hoofd van de afdeling van de DBZ bij het betrokken stadsdeelkantoor neemt de klacht hoog op en geeft de oplossing van klaagsters problemen alle voorrang. Ze gaat bij klaagster langs om de problemen te inventariseren en gaat overal persoonlijk achteraan. De overlijdensvermelding bij diverse instellingen worden hier en daar met de nodige moeite ongedaan gemaakt. Richting klaagster en haar gezin biedt de dienst excuses aan en stuurt men bloemen. Terecht, want wrang was het wel. Dossier 2007.0090 (Leven, reizen en papieren, trouwen en samenwonen) Behoorlijkheidsnorm: administratieve nauwkeurigheid Van de gemeente mag worden verwacht dat men post verstuurt naar het juiste huisadres. Door post te sturen naar het verkeerde adres handelt de gemeente in strijd met het behoorlijkheidsvereiste van administratieve nauwkeurigheid. Samenwonen of niet samenwonen: daar draait het om Een ongeluk zit in een klein hoekje. Bijvoorbeeld door een brief te sturen naar een huisnummer, waarbij het laatste cijfer is weggevallen. De straat telt meer dan duizend nummers: de brief raakt zoek. Klagers zijn getrouwd in Den Haag. De vrouw komt niet uit Nederland. Kort daarop wil de vrouw zich inschrijven in de Gemeentelijke Basisadministratie (GBA), maar dat gaat zomaar niet. Volgens de dan geldende regels moet eerst adresonderzoek plaatsvinden. Men vertelt dat daarmee ongeveer drie weken gemoeid zijn. Die drie weken blijken in de praktijk drie maanden

5. Het overzicht van de behandelde klachten van de gemeentelijke organisatie: DIENST BURGERZAKEN 29 te zijn. Pas na afloop van het adresonderzoek kan een verblijfsvergunning worden aangevraagd. Dan blijkt dat de geldende regels voor het verkrijgen van een verblijfsvergunning intussen ten nadele van de vrouw zijn gewijzigd: al met al leidt het ertoe dat de vrouw pas veel later wordt ingeschreven. Navraag leert dat de dienst Burgerzaken (DBZ) in de betreffende periode te kampen had met achterstanden. Adresonderzoeken liepen daardoor vertraging op. Klager heeft wel geprobeerd te achterhalen aan wie de vertraging te wijten was. Zijn brief is echter, zo zegt hij niet beantwoord. Navraag leert dat hij wel antwoord heeft gekregen. Een speurneus bij het kantoor ombudsman ontdekt dan, dat de brief door DBZ gestuurd is naar een huisnummer met twee cijfers, terwijl klager woont op een adres met drie cijfers: dat verklaart de reactie van de dienst en de reactie van klager. Klager weet duidelijk te maken waarom hij eraan hecht dat de dienst verklaart dat de gemeente de oorzaak is van de vertraging: bij tijdige inschrijving had hij een WAO-uitkering ontvangen gebaseerd op een meerpersoonshuishouden. Dit kan nog met terugwerkende kracht gerepareerd worden, als de gemeente verklaart zelf schuldig te zijn aan de vertraging. De gemeente is bereid dit alsnog op papier te zetten en deze brief naar het goede adres te sturen. Daarmee komt een einde aan klagers pogingen het opgelopen financiële tekort te doen slinken. Dossiers 2008.084, 2008.099, 2008.103, 2008.110, 2008.144, 2008.692, 2008.693, (Leven, reizen en papieren, uittreksel en verklaringen, reisdocumenten en identificatie) Behoorlijkheidsnorm: adequate organisatorische voorzieningen Van de gemeente mag worden verwacht, dat men tijdig ICT-vraagstukken de baas kan. Door optredende technische problemen rond de verwerking van het burgerservicenummer voor een bepaalde groep Hagenaars niet tijdig op te lossen handelt de gemeente in strijd met het behoorlijkheidsvereiste van adequate organisatorische voorzieningen. Kriebels van het lange wachten Ben je als Nederlander in het buitenland getrouwd en wil je het huwelijk in Nederland laten registreren, of wil je je na een jarenlang verblijf in het buitenland weer herinschrijven in Nederland, de geboorteakte van een in het buitenland geadopteerd kind laten inschrijven, afstand doen van de Nederlandse nationaliteit of een burgerservicenummer laten verwerken, het loopt allemaal langs de DBZ. Aan klagers is door medewerkers van de dienst verteld dat met het verwerken van dit soort verzoeken standaard ongeveer vier weken gemoeid zijn. Maar al gauw werden het zeven weken en toen sommige klagers na het nodige heen en weer gebel na vijf maanden wachten een brief van de dienst kregen, dat de wachttijd wel kon oplopen tot zeven maanden, begon de onrust bij klagers te kriebelen. Ze zullen de papieren toch niet kwijt zijn? Of: zonder burgerservicenummer kan ik geen werk krijgen of me verzekeren. Of: zonder uittreksel uit het bevolkingsregister krijg ik mijn huisraad uit het buitenland niet zonder extra kosten door de douane, etc. Van het wegraken van papieren bleek geen sprake. Toen de ombudsman over de gang van zaken contact met de dienst opnam bleek dat vooral door technische problemen met het invoeren van het burgerservicenummer werkachterstanden waren opgelopen. Kan gebeuren, maar mensen mogen daardoor op andere gebieden niet in de problemen raken. Wel bleken de mensen, die door de achterstand op wat voor manier dan ook in grote problemen dreigden te raken, met voorrang te worden behandeld.

30 Jaarverslag 2008 Ombudsman - Gemeente Den Haag Ongegronde klacht z.s.a. Dossier 2008.346 (Leven, reizen en papieren, uittreksels en verklaringen) What s in a name Het verzoek van klaagster aan het Bureau Landelijke taken van de dienst haar buitenlandse geboorteakte in de Nederlandse registers in te schrijven heeft de nodige voeten in aarde. Klaagster staat er op dat haar dubbele achternaam als geslachtsnaam in het Nederlandse geboorteregister wordt ingeschreven. De behandelend ambtenaar weigert dat met een beroep op de regelgeving ten aanzien van het naamrecht in het land van herkomst. Dat komt hier op neer dat het laatste deel van de dubbele achternaam de geslachtsnaam van de vader is en het eerste deel van de dubbele achternaam de geslachtsnaam van de moeder is. Echter alleen de achternaam van de vader geldt in het land van herkomst als geslachtsnaam. De geslachtsnaam van de moeder mag als een soort tussennaam gevoerd worden, maar daar is verder niks officieels aan. Anders dan klager vermoedt heeft de Nederlandse ambtenaar van de burgerlijke stand zich te houden aan het naamrecht in het land van herkomst en bestaat er geen ruimte dat naamrecht te interpreteren zoals klaagster bepleit. Eigenlijk begrijpt de ombudsman klaagsters probleem niet helemaal, omdat destijds bij haar naturalisatie klaagster hier te lande met haar dubbele achternaam is ingeschreven. Hoewel dat om de geschetste juridische redenen niet mogelijk voor de inschrijving in het geboorteregister is, is het uiteindelijke resultaat door de naturalisatie precies wat ze wil!

5. Het overzicht van de behandelde klachten van de gemeentelijke organisatie: DIENST OCW 31 DIENST ONDERWIJS, CULTUUR EN WELZIJN Aantal klachten: 15 Waarvan: - Beëindigd 1 - Gegrond z.s.a. 1 - Informatie verstrekt 3 - Kenbaarheid 1 - Onbevoegd 6 - Ongegrond 3 Behoorlijkheidsnormen* - adequate organisatorische voorzieningen 1 - voortvarendheid 1 Overige - na interne klachtenregeling gevolgd (dossier 2008.310) * Dit overzicht kan dubbeltellingen bevatten omdat in een zaak meerdere behoorlijkheidsnormen aan de orde kunnen zijn. Het aantal door de ombudsman behandelde klachten als hierboven aangegeven komt niet overeen met het aantal samenvattingen van klachten hieronder. Gegronde klacht z.s.a. Dossier 2008.364 (zie ook B&W) (Onderwijs en vorming, beheren van scholen, onroerende zaken) Behoorlijkheidsnormen: voortvarendheid, adequate organisatorische voorzieningen Van de gemeente mag worden verwacht dat men snel en adequaat reageert op brieven van burgers. Door aanvankelijk in het geheel niet een antwoord voor te bereiden en later het antwoord alsnog traag te verzenden handelt de gemeente in strijd met de behoorlijkheidsvereisten van adequate organisatorische voorzieningen en voortvarendheid Rappel op rappel zonder resultaat Klager schrijft de ombudsman dat hij na vele rappels nog steeds geen antwoord heeft gehad op een brief die hij aan de wethouder heeft gezonden over de huisvestingsproblemen van een basisschool. Hij heeft een ontvangstbevestiging ontvangen en zijn brief zou beantwoord worden. Toen antwoord uitbleef rappelleerde hij regelmatig. Op een van de rappelbrieven heeft hij weer een ontvangstbevestiging ontvangen met de mededeling dat hij binnen vier weken een antwoord tegemoet kon zien. Wederom kwam men deze belofte niet na. De ombudsman kan in dit geval geen inhoudelijk antwoord geven op de vragen die klager stelde aan de wethouder, maar de ombudsman vraagt de wethouder wel om de brieven van klager met de grootst mogelijke spoed te beantwoorden. Uiteindelijk levert dit na nog eens vier weken wachten resultaat op. Klager krijgt zijn door de dienst Onderwijs, Cultuur en Welzijn opgestelde antwoord via de wethouder onder toevoeging van excuses. Ook in dit geval is klagers klacht volledig gegrond.

32 Jaarverslag 2008 Ombudsman - Gemeente Den Haag Ongegronde klacht Dossier 2008.285 (zie ook B&W) (Klachtenservice, bezwaar en beroep) Waakhond! Klager is volhardend. Al jarenlang ligt hij in de clinch met de gemeente. Naar zijn mening heeft de gemeente op onjuiste gronden zijn activiteiten onmogelijk gemaakt. Hij heeft hierover talrijke procedures gevoerd, maar is daarmee inhoudelijk gezien niet veel verder gekomen. Ook heeft hij al een aantal keren de ombudsman gevraagd onderzoek te doen, maar deze heeft zich merendeels onbevoegd verklaard: de rechter heeft in zijn geval het laatste woord. Nu vraagt hij de ombudsman onderzoek te doen naar zijn inziens incorrecte informatie die de betrokken wethouder aan de raadscommissie zou hebben verschaft over zijn dossier. Ook stelt hij onheus te zijn bejegend door een van de ambtenaren: deze zou een onjuiste voorstelling van zaken hebben gegeven die klager als grievend had ervaren. De ombudsman antwoordt klager dat het in eerste instantie aan de raad zelf is te waken over de volledigheid van de informatie die verschaft wordt. Verder blijkt uit navraag bij de betrokken ambtenaar dat deze ook geen prettige herinnering heeft aan het contact tussen hemzelf en klager. Hij werd in de raadszaal aangesproken op een onderwerp waar hij geen directe verantwoordelijkheid voor draagt. Bovendien week klager niet van zijn zijde ondanks het feit, dat de ambtenaar duidelijk te kennen gaf geen verder contact op dat tijdstip en die locatie te wensen. Hij had de houding van klager als zeer dwingend ervaren. Zijn opmerkingen richting klager, die deze als grievend had ervaren, waren zijns inziens weliswaar kortaf maar naar hun strekking correct. De ombudsman geeft klager aan, dat het door hem gekozen moment en de wijze waarop hij contact zocht, bijzonder ongelukkig waren: een ambtenaar bezoekt een raadsvergadering ter ondersteuning van het college en na afloop van een vergadering is zijn aandacht meestal nog steeds op de leden van het college gericht. De door klager als grievend ervaren houding is volgens de ombudsman niet onbehoorlijk. Dossier 2008.310 (Klantenservice, integriteit) Als werkgever moet de gemeente zich ook behoorlijk gedragen Klager schrijft een brief waarin hij zijn werkgever, de gemeente en meer in het bijzonder de dienstleiding van OCW beticht van onbehoorlijk werkgeverschap. Hij zou recht hebben op de functie waarnaar hij gesolliciteerd had. Die functie zou hem zelfs zijn toegezegd. De afwijzing is gebaseerd op mededelingen van derden; men zou zich in beledigende termen over hem uitlaten. Over de uitkomst van zijn beoordeling is hij verder nog in een juridisch gevecht met de gemeente bij (de rechter) verwikkeld. De gemeentesecretaris heeft zich in eerste instantie over zijn klachten gebogen. Zij is daarbij niet over één nacht ijs gegaan. Een dik dossier toont aan dat over en weer uitgebreid argumenten zijn gewisseld en bewijsmateriaal is aangedragen. Zij verklaart zijn klachten (grotendeels) ongegrond. De ombudsman is het met de gemeentesecretaris eens. Er zijn geen beloften gedaan en de leiding van de dienst komt een ruime bevoegdheid toe bij de beoordeling of men een kandidaat voor een functie wil aannemen. Voor de stelling dat een directeur zich in beledigende termen heeft uitgelaten, vindt de ombudsman geen steun in het materiaal dat haar ter beschikking staat. Ook de ombudsman verklaart de klacht ongegrond. De beoordeling van de beoordeling laat zij, gelet op de wettelijke bepalingen, aan de rechter.

5. Het overzicht van de behandelde klachten van de gemeentelijke organisatie: DIENST OCW 33 Dossier 2008.440 (Onderwijs en vorming, leerplicht) Ziek van de Haagse school Klaagster zoekt een goede school voor haar kind. Om allerlei redenen wil zij dat haar zoon in Leiden naar school gaat. De gemeente zou dit volgens haar op oneigenlijke gronden onmogelijk maken. Het is echter niet de gemeente die zaken compliceert maar Haagse regelgeving. Het blijkt dat een Regionaal Opleidingen Centrum (ROC) sinds januari 2007 niet meer de mogelijkheid heeft een leerling in een andere gemeente te plaatsen. De leerplichtambtenaar heeft allerlei alternatieven onderzocht, maar geen daarvan biedt de gewenste uitkomst: weg uit Den Haag. Ook na het indienen van de klacht biedt de afdeling Leerplicht hulp aan bij het zoeken naar een goede oplossing. De ombudsman vindt dat de gemeente alles wat binnen het vermogen ligt, heeft gedaan om te helpen: klaagster zal binnen de grenzen van het mogelijke en dus binnen de grenzen van Den Haag een oplossing moeten zoeken. Moeten, want haar zoon is nog leerplichtig.

34 Jaarverslag 2008 Ombudsman - Gemeente Den Haag

5. Het overzicht van de behandelde klachten van de gemeentelijke organisatie: DOB 35 DIENST OPENBARE BIBLIOTHEEK Aantal klachten: 3 Waarvan: - Beëindigd 1 - Kenbaarheid 1 - Onbevoegd 1 Gelet op de aard van de klachten is hiervan geen korte samenvatting gemaakt.

36 Jaarverslag 2008 Ombudsman - Gemeente Den Haag

5. Het overzicht van de behandelde klachten van de gemeentelijke organisatie: DIENST SZW 37 DIENST SOCIALE ZAKEN EN WERKGELEGENHEIDSPROJECTEN Aantal klachten: 197 Waarvan: - Beëindigd 24 - Deels ongegrond en deels onbevoegd 1 - Gegrond 13 - Gegrond z.s.a. 12 - Informatie verstrekt 54 - Kenbaarheid met aanbeveling 1 - Kenbaarheid 47 - Onbevoegd 41 - Ongegrond 3 - Ongegrond z.s.a. 1 Behoorlijkheidsnormen* - actieve en adequate informatieverstrekking 14 - adequate en organisatorische voorzieningen 19 - administratieve nauwkeurigheid 1 - rechtszekerheid (opgewekt vertrouwen) 1 - voortvarendheid 8 Overige - na interne klachtenregeling gevolgd (dossier 2007.0560) - na interne klachtenregeling gevolgd (dossier 2008.118) * Dit overzicht kan dubbeltellingen bevatten omdat in een zaak meerdere behoorlijkheidsnormen aan de orde kunnen zijn. Het aantal door de ombudsman behandelde klachten als hierboven aangegeven komt niet overeen met het aantal samenvattingen van klachten hieronder. Deels ongegrond en deels onbevoegde klacht z.s.a. Dossier 2008.577 (Werk en inkomen, bijstand) Studeren met bijstand? Een advocaat vraagt dringend aandacht voor zijn cliënte. Deze was bezig met een studie en ontving daarbij bijstand. Aan die bijstand was een einde gekomen, omdat er volgens de bijstandsconsulent een zogenaamde voorliggende voorziening was: de studiefinanciering. De vrouw voelde zich op het verkeerde been gezet: haar was anders voorgespiegeld. Tegen de beëindiging van de bijstand heeft de advocaat bezwaar aangetekend. Ook heeft de vrouw besloten de studie te beëindigen. Ze heeft opnieuw bijstand aangevraagd, maar moet al meer dan twee maanden wachten op een beslissing. Nu lopen haar schulden op en bovendien heeft ze ook geen geld meer om eten te kopen. Onbehoorlijk, vindt de advocaat. Bij haar onderzoek stuit de ombudsman op aanvullende gegevens. De bijstand is niet van het ene op het andere moment gestopt. De vrouw was herhaaldelijk gewezen op de mogelijkheid studiefinanciering aan te vragen. Ze had dit geweigerd, omdat ze niet wilde bijlenen of wilde

38 Jaarverslag 2008 Ombudsman - Gemeente Den Haag bijverdienen. Daarom is haar bijstand volgens de bijstandsconsulent terecht beëindigd: een zaak die niet ter beoordeling van de ombudsman staat. Naar aanleiding van haar aanvraag is de vrouw uitgenodigd voor een voorlichtingsbijeenkomst. Omdat ze niet is verschenen, is de aanvraag pas later in procedure gebracht. Ook rond de aanvraag om een voorschot zijn er strubbelingen geweest: de vrouw weigerde de overeenkomst te tekenen waarin zij moet verklaren zich beschikbaar te houden voor de arbeidsmarkt. Op dat moment wilde zij nog vrij zijn alsnog voor de studie te kiezen. Kortom: de vrouw heeft het aan zichzelf te wijten, dat de aanvraag pas laat in behandeling is genomen. De ombudsman dringt er bij de advocaat op aan zijn cliënte te wijzen op haar informatieplicht. Laat haar alle gevraagde papieren meenemen, dan kan de aanvraag met spoed worden afgehandeld. Een voorschot zit er niet meer in: het gesprek over de bijstand vindt op een zodanige korte termijn plaats dat de beslissing op de aanvraag om een voorschot binnen dezelfde tijd zou zijn genomen als op de aanvraag zelf. Overigens waarschuwt de ombudsman dat met het verlenen van bijstand de schulden uit het verleden niet zullen kunnen worden opgelost. Wellicht geldt dat ook voor de schuld aan de raadsman voor verleende hulp. De bijstandsconsulent weet nog te vertellen, dat de vrouw intussen heeft aangegeven geen gebruik meer te maken van de assistentie van een raadsman! Dat doet de ombudsman dus ook niet meer. Gegronde klachten Dossiers 2008.511, 2008.542, 2008.554, 2008.555, 2008.561, 2008.564, 2008.567, 2008.584, 2008.593, 2008.594, 2008.613, 2008.616, 2008.666 (Zorg en welzijn, huishoudelijke verzorging) Behoorlijkheidsnormen: actieve en adequate informatieverstrekking, adequate organisatorische voorzieningen Van de gemeente mag worden verwacht dat men burgers tijdig en volledig informeert over relevante tariefswijzigingen en dat op dat gebied adequate organisatorische maatregelen worden getroffen. Door burgers niet te informeren over een aanzienlijke tariefsverhoging voor thuiszorg en geen controle uit te oefenen op het verwerken van de tariefsverhoging in de voor burgers vastgestelde eigen bijdragen handelt de gemeente in strijd met de behoorlijkheidsvereisten van actieve en adequate informatieverstrekking en adequate organisatorische voorzieningen. Beetje laat wakker In de zomer regent het plotseling klachten van mensen die met een indicatie op grond van de Wet Maatschappelijke Ondersteuning (WMO) huishoudelijke hulp ontvangen in een bepaalde categorie en die daarvoor een eigen bijdrage moeten betalen. Zonder enige aankondiging of toelichting wordt sinds medio 2008 door het Centraal Administratie Kantoor (CAK) een uurtarief doorberekend, dat door de gemeente is verhoogd van 12,40 naar 20,95 per uur. Dat is een stijging van maar liefst meer dan 60%. Het blijkt dat de verhoging al vanaf januari 2008 doorgevoerd had moeten zijn, maar dat dit om onduidelijke redenen niet is gebeurd. Vast staat dat aan het begin van het jaar noch in de zomer van 2008 er door de gemeente voor gezorgd is, dat de klagers over de aanleiding en ingangsdatum van de tariefstijging geïnformeerd zijn. Ook heeft de gemeente nagelaten te controleren of de tariefstijging op enig moment door het CAK werd doorberekend. Mede naar aanleiding van een interventie van de ombudsman worden betrokkenen geïnformeerd, dat de doorberekening van de tariefstijging gelet op de ongelukkige gang van zaken in 2008 van de baan is. De afdeling heeft intussen maatregelen getroffen om te voorkomen, dat het kan gebeuren dat wijzigingen van een tarief

5. Het overzicht van de behandelde klachten van de gemeentelijke organisatie: DIENST SZW 39 niet door het CAK worden overgenomen. In de toekomst zal men meer controle op zowel het doorvoeren van tariefwijzigingen als de informatieverstrekking daarover uitoefenen. Het siert de gemeente wel, dat men de financiële gevolgen van een vooral door een derde gemaakte fout voor eigen rekening heeft genomen. Gegronde klachten z.s.a. Dossier 2008.159 (Werk en inkomen, bijstand) Behoorlijkheidsnorm: voortvarendheid Van de gemeente mag worden verwacht dat men aanvragen om een tegemoetkoming snel afhandelt. Door traag te reageren op een verzoek om uitbetaling van kinderopvangkosten aan een bijstandgerechtigde handelt de gemeente in strijd met het behoorlijkheidsvereiste van voortvarendheid. Keten van verantwoordelijkheden: bron van problemen De gemeente verleent bijstand en geeft een re-integratieopdracht aan een externe organisatie. Klaagster zal worden bijgeschoold. In deze scholingsperiode moet haar kind naar de kinderopvang. De kosten voor de kinderopvang worden via het re-integratiebedrijf betaald. Voor klaagster loopt dit helaas niet zoals de bedoeling is. Ze krijgt de rekening van tweehonderd euro maar niet vergoed ondanks herhaald aandringen bij het bedrijf en de gemeente. Uiteindelijk moet de ombudsman er aan te pas komen. De bijstandsambtenaar komt in actie. Pas na twee maanden ziet het re-integratiebureau kans het bedrag uit te betalen. Voor mensen op bijstandsniveau is tweehonderd euro een groot bedrag. Een schuld ontstaat in korte tijd, de aflossing ervan duurt meestal lang. Kortom: die samenwerking tussen gemeente en bedrijf moet sneller tot resultaat voor burgers kunnen leiden om financiële problemen te voorkomen. Dossiers 2008.047, 2008.108, 2008.323, 2008.347 (Zorg en Welzijn, huishoudelijke verzorging) Behoorlijkheidsnormen: voortvarendheid, adequate organisatorische voorzieningen Van de gemeente mag worden verwacht dat men de uitvoering van vastgesteld beleid goed inbedt in de organisatie en technische systemen zodat burgers op tijd weten hoeveel geld, waar zij volgens dat vastgestelde beleid recht op hebben, zij beschikbaar hebben. Door niet tijdig te kunnen handelen op basis van de juiste informatie waardoor burgers lange tijd in het ongewisse bleven over de feitelijke uitbetaling van hun persoonsgebonden budget huishoudelijke verzorging handelt de gemeente in strijd met de behoorlijkheidsvereisten van voortvarendheid en adequate organisatorische voorzieningen. Trage start Vanaf 1 januari 2008 worden de persoonsgebonden budgetten (pgb) voor huishoudelijke verzorging niet meer door het zorgkantoor, maar door de gemeente uitbetaald. Hiervoor werd eerst met een voorschotregeling gewerkt die gebaseerd was op de financiële gegevens van de cliënten over 2007. Intussen werd met behulp van door de afdeling WMO opgevraagde recentere gegevens herberekeningen uitgevoerd. Dit verliep helaas niet zonder slag of stoot. De toetsing van de gegevens aan de Verordening en de gemeentelijke beleidsregels verliep

40 Jaarverslag 2008 Ombudsman - Gemeente Den Haag veel te traag door problemen met het computersysteem en personele onderbezetting. Maar ook ging in sommige gevallen veel tijd verloren door het zoekraken van opgevraagde gegevens en andere administratieve ongemakken. Toegezegde nabetalingen bleven te lang uit waardoor er veel onrust en onzekerheid ontstond onder cliënten. Te weinig realiseert men zich dat er sprake is van een ingewikkelde en tijdrovende aanpassing van het uitbetalingstraject. Voor uitvoering van beleid wordt bijna systematisch te weinig tijd ingeruimd en te weinig personeel beschikbaar gesteld. Dat is jammer. Zeker, omdat het hier beleid betreft voor mensen in een afhankelijke positie. Dossier 2008.172 (Zorg en welzijn, huishoudelijke verzorging) Behoorlijkheidsnorm: adequate organisatorische voorzieningen Van de gemeente mag worden verwacht dat men de uitvoering van vastgesteld beleid adequaat vorm geeft. Door de organisatie van voorlichting te laat ter hand te nemen, door aanvraagformulieren kwijt te raken en de redelijke uitbetalingstermijn te overschrijden handelt de gemeente in strijd met het behoorlijkheidsvereiste van adequate organisatorische voorzieningen. Aanloopproblemen? Klaagster krijgt in het nieuwe jaar te maken met de gemeente om in haar behoefte aan huishoudelijke verzorging te voorzien. Over de aanvraagprocedure blijft ze in het ongewisse totdat ze bij toeval erachter komt dat ze zelf actie had moeten ondernemen. Ze levert de gevraagde informatie in, maar na een poosje blijkt dat die is zoekgeraakt. Alles opnieuw. Er wordt een indicatie gesteld. Ze krijgt een persoonsgebonden budget toegewezen, maar het benodigde geld laat nog even op zich wachten. Duidelijkheid over de uitbetaaldatum kan niet worden gegeven. De hulp kan daar natuurlijk niet op wachten, en ze moet het dus uit haar eigen budget voorschieten. Een eigen budget, dat niet erg groot is. De ombudsman vraagt de dienst een en ander uit te zoeken. Men geeft toe dat er te laat begonnen is met de communicatie over de aanvraagprocedure. Klaagsters aanvraag blijkt twee keer in haar dossier te zitten: iemand heeft dus zitten slapen. Aan het einde van het eerste kwartaal heeft klaagster duidelijkheid en geld. 2008 is een overgangsjaar met alle bijbehorende problemen van dien. De gemeente zelf moet ook regelmatig in actie komen zonder over voldoende informatie te beschikken. Bovendien werkt de automatisering ook niet mee: het benodigde systeem is nog niet klaar. Als het goed is moeten deze problemen beperkt blijven tot overgangsproblemen en in de toekomst niet meer voorkomen. Dossiers 2008.513 (Zorg en Welzijn, huishoudelijke verzorging) Behoorlijkheidsnorm: adequate organisatorische voorzieningen Van de gemeente mag worden verwacht dat men de organisatie ten behoeve van de uitvoering van vastgesteld beleid op orde heeft onder andere door voldoende personeel beschikbaar te stellen. Door (tijdelijk) onvoldoende personeel te belasten met uitvoering van de Wet Maatschappelijke Ondersteuning handelt de gemeente in strijd met het behoorlijkheidsvereiste van adequate organisatorische voorzieningen.

5. Het overzicht van de behandelde klachten van de gemeentelijke organisatie: DIENST SZW 41 Voorbij voor je het weet Op 28 mei werd een indicatie voor thuiszorg aangevraagd. Die werd pas op 8 juli afgegeven met een geldigheidsduur tot 25 augustus. Bij de thuiszorgorganisatie kampte men intussen vanwege de vakantieperiode met personeelsgebrek, zodat de indicatie was afgelopen nog voordat er ook nog maar van enige thuiszorg sprake was geweest. Behalve dat er sprake was van een te hoge werkdruk bij de beslissers van de behandelende afdeling van de DSZW, hield ook de thuisorganisatie zich niet aan de afspraak met de gemeente dat aangevraagde zorg binnen twee weken geleverd dient te worden. Dit soort problemen wreken zich temeer naarmate er sprake is van dergelijke kortlopende indicaties. Dossier 2008.631 (Zorg en Welzijn, huishoudelijke verzorging) Behoorlijkheidsnorm: actieve en adequate informatieverstrekking Van de gemeente mag worden verwacht, dat men volledige en juiste informatie verschaft. Door een persbericht niet nauwkeurig te formuleren en dit bericht ook nog lange tijd op de website te laten staan handelt de gemeente in strijd met het behoorlijkheidsvereiste van actieve en adequate informatieverstrekking. Vaag persbericht De thuiszorgorganisatie Meavita heeft de huishoudelijke hulp stopgezet, omdat de indicatie zou zijn verlopen. Klaagster de 75 gepasseerd is hierover hevig ontstemd. Ze weet zeker dat in oktober 2007 in een persbericht van de gemeente over de invoering van de Wet maatschappelijke ondersteuning heeft gestaan, dat de dan geldende indicaties voor 75 plussers automatisch omgezet worden en in 2008 en later van kracht zullen blijven. Die interpretatie blijkt niet te kloppen. Op dat punt was het persbericht echter niet duidelijk en volledig genoeg geweest. Het ging om niets meer of minder dan een overgangsmaatregel, waar bijkomt dat er aan de geldigheidsduur van afgegeven indicaties niets veranderde. Dus in 2008 of later aflopende indicaties voor 75 plussers moeten gewoon opnieuw aangevraagd worden. Verder bleek het persbericht al veel te lang op de site te staan, waardoor de verwarring over steeds aflopende indicaties alleen maar toenam. De zaak werd rechtgezet en het bericht van de site verwijderd. Dossier 2008.085 (Werk en inkomen, bijstand, langdurigheidstoeslag) Behoorlijkheidsnorm: administratieve nauwkeurigheid Van de gemeente mag worden verwacht dat men bij de vaststelling van nieuw beleid gebruik maakt van alle beschikbare informatie. Door bij de berekening van de langdurigheidtoeslag over het hoofd te zien, dat niet alle bijstandgerechtigden met een WAO-uitkering een volledige arbeidsongeschiktheidsuitkering ontvangen handelt de gemeente in strijd met het behoorlijkheidsvereiste van administratieve nauwkeurigheid. Plus 5 niet altijd 100 Klager bestrijdt de rekenmethodiek van de gemeente. Omdat de WAO-uitkeringen sinds 1 juli 2007 van 75% naar 80% van het laatst genoten inkomen zijn opgetrokken, krijgen mensen die recht hebben op de WAO geen langdurigheidstoeslag meer. Hoe klager de gemeente ook

42 Jaarverslag 2008 Ombudsman - Gemeente Den Haag voorrekent, dat zijn WAO nog altijd onder de inkomensgrens ligt relevant voor de toeslag: hij krijgt geen gelijk, ook niet via de bezwaarschriftenprocedure. Hij maakt zijn rekensom ook voor de ombudsman en laat zien dat de gemeente een verkeerd uitgangspunt hanteert. De gemeente gaat er bij de berekeningen namelijk van uit dat iedereen door de stijging van de WAO er flink op voorruit is gegaan. Dat moge zo zijn, maar klager heeft een deeltijdbaan gehad. Zijn WAO is dus ook gebaseerd op een deeltijdbaaninkomen. De verhoging met 5% laat hem nog altijd onder het niveau komen, dat relevant is voor de toekenning van de langdurigheidstoeslag. Uiteindelijk erkent ook de gemeente, dat de berekeningen op een verkeerd uitgangspuntpunt zijn gebaseerd. Klager krijgt alsnog zijn toeslag. Dossier 2008.308 (Zorg en welzijn, taxibus) Behoorlijkheidsnormen: voortvarendheid, opgewekt vertrouwen Van de gemeente mag worden verwacht dat men met de nodige snelheid uitbetalingen verricht van bedragen waarop een burger recht heeft en dat men een belofte dat te doen ook nakomt. Door pas na lange tijd een vergoeding uit te betalen en daarbij gedane beloften tot onmiddellijke uitkering niet na te komen handelt de gemeente in strijd met de behoorlijkheidsvereisten van voortvarendheid en opgewekt vertrouwen. Loze beloften Klaagster heeft recht op een maandelijkse vergoeding voor de Taxibus. Er verstrijkt een maand zonder vergoeding. Zij belt op. Er verstrijkt weer een maand. Geen vergoeding. Zij belt opnieuw. Als ze na drie maanden nog steeds niets op haar rekening gestort heeft gekregen ondanks de belofte dat alles goed zou komen, schakelt zij de ombudsman in. Zij krijgt haar geld alsnog, zelfs met een maand extra als vooruitbetaling. Achterstanden, zo luidt de verklaring. Men is bezig met een inhaalslag, maar belofte maakt schuld en een burger mag de overheid houden aan het inlossen van die schuld. Dossier 2008.005 (Zorg en welzijn, woonvoorziening gehandicapten) Behoorlijkheidsnorm: voortvarendheid Van de gemeente mag worden verwacht dat men met de nodige snelheid een aanvraag om een voorziening afhandelt. Door klaagster gedurende enkele maanden te laten wachten op de uitbetaling van een toegekende voorziening handelt de gemeente in strijd met het behoorlijkheidsvereiste van voortvarendheid. Groen gele krokodil? Of dit een geval voor de Groene gele krokodil (het project over overbodige regels) is, daarover moet de lezer zelf maar oordelen. Een kleine aanpassing in de woning: kosten tachtig euro. Het is 2007 en dan krijg je dit bedrag pas terug als er een gereedmeldingsformulier is ingevuld. Er is een inspecteur voor de controle, die langs komt. Het duurt vijf maanden, inclusief de tijd van de ombudsman alvorens duidelijk is dat het formulier op een bureau is blijven liggen. Dan wordt het bedrag snel uitbetaald, vergezeld van een bos bloemen. Een schoolvoorbeeld van onevenredigheid in doel en middelen die tot ernstige vertraging in de uitvoering leidt. De procedure, zo heeft de dienst dan al zelf ingezien, leent zich voor deregulering.

5. Het overzicht van de behandelde klachten van de gemeentelijke organisatie: DIENST SZW 43 Dossier 2008.009 (Zorg en welzijn, woningvoorziening gehandicapten) Behoorlijkheidsnorm: voortvarendheid Van de gemeente mag worden verwacht dat men met de nodige snelheid reageert op meldingen van problemen van een burger. Door onvoldoende snel te reageren op een melding van vertraging in de aanvraag voor een aanpassing van een woning handelt de gemeente in strijd met het behoorlijkheidsvereiste van voortvarendheid. Snelkookpan? Negen maanden is klaagster al in verwachting. In verwachting van een aan haar handicap aangepaste keuken wel te verstaan. De gemeente heeft al goedkeuring verleend aan de aanvraag, maar daarna is het stil geworden. De woningbouwvereniging wijst naar de gemeente en de gemeente op zijn beurt naar de woningbouwvereniging. Dan schrijft klaagster een brief naar de ombudsman. De ambtenaar die de klachten behandelt, neemt haar taak zeer serieus en zorgt dat er schot komt in het offertetraject. Binnen een maand is alles geregeld, inclusief de bos bloemen voor klaagster. Al snel geeft de woningbouwvereniging de vereiste opdracht en kan de aannemer aan de slag. Het keukengerei kan uit de dozen! Kenbaarheidsklacht met aanbeveling (niet gevolgd) Dossier 2008.020 (Werk en inkomen, bijstand) Kan de notadokter helpen? De gemeente doet al een tijdje verwoede pogingen de ambtenaren in begrijpelijk Nederlands te leren schrijven. Er is zelfs tijdelijk een zogenaamde notadokter aan het werk. Dat diens werkterrein uitbreiding zou kunnen krijgen toont de volgende klacht. Klaagster doet een beroep op de bijstand, omdat haar eigen inkomsten niet voldoende zijn om van rond te komen. Aanvullende bijstand geeft regelmatig complicaties als van tevoren niet exact is in te schatten hoe hoog de eigen inkomsten uitpakken: dan moet er bijbetaald worden dan weer terugbetaald: een bron van fouten dus. Klaagster heeft een uitkering gekregen die nadien grotendeels is teruggevorderd, hoewel zij ruim tevoren had gemeld, dat haar eigen inkomsten boven de bijstandsgrens zouden komen. Zij ging ervan uit dat bij de uitbetaling van het bedrag rekening gehouden was met haar mededeling. Fout. Uit de meegestuurde uitkeringsspecificatie had zij moeten begrijpen dat dit niet het geval was. Ze heeft het geld natuurlijk wel uitgegeven, wat haar later voor financiële problemen stelt als de terugvordering komt. De huur- en de energierekening moeten betaald worden. De problemen stapelen zich dus snel op en overstijgen de geestelijke spankracht van klaagster. De ombudsman gaat op onderzoek uit. Dan blijkt dat klaagster zich ook bij de dienst heeft gemeld. Deze concludeert zelf dat het aan goede communicatie heeft ontbroken. Men zal een soepele terugbetalingsregeling treffen. De ombudsman grijpt de klacht aan om nog eens bij de dienst aan te dringen op meer begrijpelijke uitkeringsspecificaties. Dat kan veel verwarring voorkomen.

44 Jaarverslag 2008 Ombudsman - Gemeente Den Haag Ongegronde klachten Dossier 2007.0560 (Werk en inkomen, bijstand) Het belang van Nederlands spreken en lezen Klaagster schrijft een brief waarin ze klaagt over de dienst SZW. Die dienst zou haar nog laten betalen voor een vordering die niet bestaat. Helaas geeft haar dossier een ander beeld. Over een reeks van jaren heeft klaagster schulden gemaakt. Daarop heeft ze afgelost. Op één schuld heeft ze teveel afgelost. Het teveel betaalde is vervolgens met een andere openstaande vordering verrekend. Tot die openstaande vorderingen behoort ook een indertijd niet-betaalde energierekening waarvoor leenbijstand is gegeven. Klaagster heeft al meer dan eens met betrekking tot die energierekening een interne klachtenprocedure doorlopen. Bij de afhandeling van de meest recente procedure is haar een complete lijst gegeven van schulden en aflossingen. Die lijst klopt; daar kan de ombudsman ook niets aan veranderen. Wel blijkt al lezende in het dossier, dat klaagster zeer gehinderd wordt door haar geringe kennis van het Nederlands. Haar jonge dochter moet vaak als tolk optreden: niet ideaal bij ingewikkelde zaken als schulden en terugbetalingen. Ze zou zelf het Nederlands meer machtig moeten worden. De ombudsman raadt haar aan voortaan een sociaal raadsman in te schakelen. Die kan misschien beter als intermediair optreden zolang begrip van het Nederlands ontbreekt. Dossier 2007.0623 (Werk en inkomen, bijstand) Wisselen van energieleverancier kost energie Klager verschijnt op het spreekuur, omdat zijns inziens de dienst SZW ten onrechte energierekeningen heeft betaald. Hij is daardoor in financiële problemen gekomen. Helaas voor klager blijkt hijzelf de problemen te hebben veroorzaakt. Hij blijkt regelmatig van energieleverancier te wisselen. Bij de meest recente wisseling zegt de dienst dat hij zelf geld moet reserveren voor de nota, omdat de termijnbedragen nog niet bekend zijn. Men stuurt een machtigings formulier om de dienst in de toekomst rechtstreeks te laten betalen. De dienst krijgt het formulier ingevuld en wel terug. Na korte tijd meldt klager, dat hij voortaan toch weer zelf gaat betalen. De dienst heeft daarop ter voorkoming van problemen 1 cent overgemaakt, zodat er geen afsluiting zou plaatsvinden als klager onverhoopt zou vergeten te betalen. Tijdens de machtigingsperiode blijkt klager toch zelf ook een rekening te hebben betaald. Daardoor komt hij natuurlijk in problemen. Hij vraagt daarop bijzondere bijstand aan. Uit zijn dossier blijkt echter dat hij de problemen met de energieleverancier aan zichzelf te wijten heeft: hij had in die periode niet moeten betalen. Geen bijzondere bijstand en geen gegronde klacht. Ondanks waarschuwingen wisselt hij telkens van leverancier en van betaalmethode. Hij moet nu dan ook zelf zijn problemen oplossen zo schrijft de ombudsman hem.

5. Het overzicht van de behandelde klachten van de gemeentelijke organisatie: DIENST SZW 45 Dossier 2008.118 (Zorg en welzijn, huishoudelijke verzorging) Wel inspanningsplicht, geen garantie Klager heeft tijdens de interne klachtenprocedure bij de dienst SZW het gelijk aan zijn zijde gekregen. Hij heeft gebruik gemaakt van huishoudelijke verzorging, maar was zeer ontevreden over de kwaliteit en over de wijze waarop het Centraal Administratiekantoor (CAK) zijn taak vervult De gemeente had meer moeten doen toen hij onvoldoende werd geholpen door de zorgverlener, zo luidt het oordeel van de algemeen directeur over zijn klacht. Hij blijft helaas ontevreden. In de klachtafhandelingsbrief is onder meer uitgelegd, dat de gemeente niet verantwoordelijk is voor de wijze waarop het CAK zijn taak uitoefent. Ook is uitgelegd hoe de gemeente zich tot de zorgverlener verhoudt: men is contractpartner, maar geen werkgever. Verder biedt men aan in voorkomende gevallen een bemiddelende rol te vervullen, zodat problemen sneller kunnen worden opgelost. Klager, die overigens moeilijk bereikbaar is omdat hij een deel van het jaar in Spanje woont, wil echter een garantie dat de door hem beschreven situatie niet meer voorkomt. Die garantie kan ook de ombudsman hem niet geven. Gelet op de verhoudingen tussen gemeente, zorgaanbieder en CAK, die deels ook wettelijk zijn bepaald, kunnen geen garanties worden gegeven. Ongegronde klacht z.s.a. Dossier 2008.318 (Werk en inkomen, bijstand) Een open deur voor de bijstandsconsulent Klaagster heeft een verzoek om bijstand ingediend. Na twee maanden is er nog geen duidelijkheid. Klaagster komt daardoor in financiële problemen. De ombudsman zoekt het uit. Zoals wel vaker, blijkt is de werkelijkheid iets complexer. Er is al een paar keer geprobeerd een huisbezoek af te leggen. Ook na twee afspraken is de deur op het afgesproken tijdstip niet opengedaan. Klaagster is in het verleden al vaak verhuisd, er is een gebrek aan gegevens voor een goede beoordeling van de aanvraag en een huisbezoek moet dit gebrek opheffen. De ombudsman zegt aan klaagster dat zijzelf oorzaak is van de vertraging. Maak snel een afspraak en doe dan ook de deur open, geeft zij als aanbeveling. Ze verzekert klaagster dat deze niet bang hoeft te zijn de deur te openen voor ongure types. Medewerkers van de sociale dienst moeten zich legitimeren: over hun identiteit kan dan geen twijfel bestaan als zij zich op het afgesproken tijdstip melden.

46 Jaarverslag 2008 Ombudsman - Gemeente Den Haag

5. Het overzicht van de behandelde klachten van de gemeentelijke organisatie: DSB 47 DIENST STADSBEHEER Aantal klachten: 159 Waarvan: - Beëindigd 16 - Deels gegrond en deels ongegrond 1 - Deels gegrond en deels ongegrond z.s.a. 1 - Gegrond met aanbeveling 1 - Gegrond 3 - Gegrond z.s.a. met aanbeveling 1 - Gegrond z.s.a 35 - Informatie verstrekt 25 - Kenbaarheid 45 - Onbevoegd 27 - Ongegrond 1 - Ongegrond z.s.a. 3 Behoorlijkheidsnormen* - actieve en adequate informatieverstrekking 24 - actieve en adequate informatieverwerving 4 - adequate organisatorische voorzieningen 24 - administratieve nauwkeurigheid 4 - correcte bejegening (eenvoudige hulpvaardigheid) 1 - coulance 2 - motivering 2 - rechtszekerheid (opgewekt vertrouwen) 1 - voortvarendheid 11 * Dit overzicht kan dubbeltellingen bevatten omdat in een zaak meerdere behoorlijkheidsnormen aan de orde kunnen zijn. Het aantal door de ombudsman behandelde klachten als hierboven aangegeven komt niet overeen met het aantal samenvattingen van klachten hieronder. Beëindigde klacht Dossier 2008.038 (Leefomgeving en veiligheid, overlast en milieu en afval, water, lozing afvalwater) Toch een eigen succes Klaagster heeft de Nationale ombudsman laten weten dat zij tot twee keer toe kosten heeft gemaakt met betrekking tot een rioolontstopping en dat de dienst niet van zins lijkt te zijn de door haar gemaakte kosten te vergoeden, hoewel het overduidelijk is dat het probleem in het gemeentelijke deel van het riool zit. De ombudsman ontvangt de brief van de Nationale ombudsman ter verdere afhandeling. Hierop neemt de ombudsman contact op met klaagster en wat blijkt: de dienst heeft inmiddels al contact opgenomen met klaagster en heeft aangegeven bereid te zijn om één rekening van klaagster te vergoeden. Klaagster geeft aan dat haar klacht hiermee van tafel is en dat zij met de dienst zal overleggen of de tweede

48 Jaarverslag 2008 Ombudsman - Gemeente Den Haag rekening niet ook voor vergoeding in aanmerking zou moeten komen. Omdat klaagster aangeeft de zaak zelf te willen oplossen beëindigt de ombudsman haar bemoeienis met dit dossier eigenlijk nog voordat hiermee een begin gemaakt is. Klaagster heeft in dit geval zelf een succesje geboekt! Deels gegrond en deels ongegronde klacht Dossier 2008.022 (Milieu en afval, afval verwijdering en scheiding) Behoorlijkheidsnorm: motivering Van de gemeente mag worden verwacht dat men beslissingen baseert op juiste gegevens. Door niet na te gaan of een tweede huisvuilzak ook van klager afkomstig is handelt de gemeente in strijd met het behoorlijkheidsvereiste van motivering. Ook ongegrond! Niet elke klacht over een rekening voor verkeerd aangeboden huisvuil is gegrond, al wordt dat wel eens gedacht. Klaagster heeft haar huisvuilzak buiten gezet. Het is geen ophaaldag, maar ze beschouwt de plek als privé: een parkeerterrein dat bij haar flat hoort. Ze krijgt een rekening voor twee verkeerd aangeboden huisvuilzakken. De ombudsman gaat een en ander na, maar het blijkt anders uit te pakken. Het terrein is privé-eigendom van de flatbewoners maar wel openbaar toegankelijk. Ze had haar zak dus niet op de bewuste avond buiten mogen zetten. De rekening voor de tweede huisvuilzak is gebaseerd op een vermoeden en niet op een zekerheid dat die van klaagster is. Dat scheelt klaagster uiteindelijk toch nog vier euro en vijftig cent. Deels gegrond en deels ongegronde klacht z.s.a. Dossier 2008.026 (zie ook de BSD) (Verkeer en vervoer, parkeren, wegslepen voertuig) Behoorlijkheidsnormen: actieve en adequate informatieverstrekking Van de gemeente mag worden verwacht dat men tijdig burgers op de hoogte stelt van de wijze van afhandeling van hun bezwaarschrift. Door klager niet te informeren over de doorzending van het bezwaarschrift naar een andere afdeling handelt de gemeente in strijd met het behoorlijkheidsvereiste van actieve en adequate informatieverstrekking Doorsturen maar en niets zeggen Klagers auto is weggesleept en hij stelt dat hierbij schade aan de auto is ontstaan. Hij heeft een bezwaarschrift ingediend bij de Adviescommissie Bezwaarschriften. Hierop heeft hij, ondanks rappelleren, geen reactie ontvangen en van het Justitieel incassobureau heeft hij inmiddels ook nog een boete ontvangen. Klager wil dat de gehele zaak wordt ingetrokken en dat de schade aan zijn auto wordt vergoed. De ombudsman neemt contact op met de Adviescommissie Bezwaarschriften. Daar blijkt het bezwaar te zijn doorgestuurd naar de afdeling Parkeren van de dienst Stadsbeheer (DSB) ter verdere afhandeling. Duidelijk wordt dat de Adviescommissie Bezwaarschriften klager hiervan niet op de hoogte heeft gesteld. Inmiddels heeft de afdeling Bezwaar van de afdeling Parkeren

5. Het overzicht van de behandelde klachten van de gemeentelijke organisatie: DSB 49 de kosten voor het wegslepen aan klager terugbetaald. Klagers bezwaar is gegrond verklaard. Voor wat betreft de schade aan zijn auto meldt de DSB in een apart schrijven dat men van mening is dat er geen aanleiding bestaat om de schade te vergoeden. Voordat de auto wordt weggesleept worden door de medewerkers foto s gemaakt van het voertuig en dit gebeurt ook na aflevering in de opslag. Hieruit blijkt dat de auto onbeschadigd is afgeleverd. Indien klager een andere mening is toegedaan moet hij dit zelf aantonen om voor eventuele schadevergoeding in aanmerking te komen. Voor wat betreft het Justitieel incassobureau is er voor de ombudsman geen taak weggelegd. Het betreft hier een bekeuring in verband met foutparkeren. Deze sanctie werd opgelegd door de politie. De ombudsman is onbevoegd met betrekking tot deze bekeuring. Samenvattend kan gesteld worden dat deze klacht gegrond is voor zover deze gaat over de Adviescommissie Bezwaarschriften nu deze verzuimd heeft klager op de hoogte te stellen van de doorzending naar de afdeling Parkeren van de DSB. Klager ontvangt hierover nog een brief van de Adviescommissie Bezwaarschriften waarin uitleg wordt verstrekt en excuses worden gemaakt. De afdeling Parkeren van de DSB heeft correct gehandeld, waardoor klagers klacht hierover ongegrond is. Klager wordt hiervan telefonisch op de hoogte gesteld. Gegronde klacht met aanbeveling (gevolgd) Dossier 2008.553 (Milieu en afval, afvalverwijdering en scheiding) Behoorlijkheidsnorm: voortvarendheid Van de gemeente mag worden verwacht dat men binnen zeer afzienbare termijnen uitvoering geeft aan het zgn. lik-op-stuk beleid om Den Haag schoon te houden. Door ruim de tijd te nemen de rekening te sturen voor een verkeerd aangeboden huisvuilzak en een reactie te verzenden op klagers brief handelt de gemeente in strijd met het behoorlijkheidsvereiste van voortvarendheid. Lik op stuk? Klager schrijft een brief over een zijns inziens ten onrechte uitgeschreven rekening voor het verkeerd aanbieden van huisvuil. Hij heeft op de papierophaaldag naar zijn zeggen papier buiten gezet. De gemeente ziet dat heel anders: de rapportage van de ambtenaar vermeldt een huisvuilzak, die is aangetroffen op de papierophaaldag. De ombudsman kan in de rapportage geen aanknopingspunten voor klagers stelling vinden. Wel zet zij alle data op een rij en moet dan concluderen dat er weinig terecht is gekomen van het lik-op-stuk beleid. De gemeente neemt zes weken om een rekening te sturen, en maar liefst 8 weken om te reageren op een brief van klager. Die reactie komt bovendien pas als klager de gemeente eraan heeft herinnerd dat elke vorm van reactie, zelfs een ontvangstbevestiging is uitgebleven op zijn brief. Niet erg netjes en weinig voortvarend. De ombudsman vraagt de gemeente de rekening alsnog in te trekken.

50 Jaarverslag 2008 Ombudsman - Gemeente Den Haag Gegronde klachten Dossier 2007.0493 (Klantenservice, meldingen en Leefomgeving en veiligheid, overlast) Behoorlijkheidsnormen: actieve en adequate informatieverstrekking, voortvarendheid Van de gemeente mag worden verwacht, dat zij meldingen over geluidoverlast met voortvarendheid onderzoeken en burgers gedurende dat onderzoek goed op de hoogte houden van de stand van zaken. Door regelmatig niet tijdig te reageren op verzoeken om informatie en door maandenlang wachten met het verschaffen van technische informatie handelt de gemeente in strijd met het vereiste van actieve en adequate informatieverstrekking en voortvarendheid. Waar komt dat geluid vandaan? Geluidoverlast. Burgers die overlast ervaren, hebben vaak geduld nodig om hun probleem opgelost te krijgen. En sommigen zullen er mee moeten leren leven. Klager is al een jaar met de gemeente in de slag om geluidshinder, veroorzaakt door een procesinstallatie, te verminderen. Als na een jaar nog geen oplossing in zicht is, schakelt hij de ombudsman in. Allereerst is er het probleem: wie is de eigenaar van die installatie. Als deze is gevonden, blijkt het geluid moeilijk te meten. Het is een traject waarbij de gemeente telkens tot actie moet worden gemaand. Zo blijft een technisch rapport maanden in een bureaula liggen alvorens er conclusies uit worden getrokken, die voor klager relevant zijn. De ombudsman moet er meer dan eens aan te pas komen, om de betrokken ambtenaar eraan te herinneren dat klager op de hoogte zou worden gehouden of nog uitsluitsel zou krijgen. Slot van het liedje is dat na twee jaar blijkt dat metingen niets opleveren: er wordt geen overschrijding van een wettelijke norm geconstateerd. Dat wil niet zeggen, dat klager geen geluidoverlast kan ervaren, maar wel dat de gemeente er niets mee kan. Als dat eenmaal op papier staat en aan klager is verteld, kan de ombudsman een einde maken aan haar trek- en duwwerk. Ook de ambtenaar geeft zuinigjes aan, dat het geen schoonheidsprijs heeft verdiend. Dossiers 2008.188 en 2008.189 (Milieu en afval, afvalverwijdering en scheiding) Behoorlijkheidsnorm: administratieve nauwkeurigheid Van de gemeente mag worden verwacht dat nauwgezet de persoonlijke gegevens worden gecontroleerd bij een vermoeden van schending van gemeentelijke regels. Door niet exact aan te geven welke burger verantwoordelijk is voor welke huisvuilzak die verkeerd is aangeboden, handelt de gemeente in strijd met het behoorlijkheidsvereiste van administratieve nauwkeurigheid. Telfout Klaagsters komen beide op het spreekuur in verband met een ontvangen rekening voor verkeerd aangeboden huisvuil. Beiden hebben zij een rekening gekregen, maar beiden zeggen niets verkeerd te hebben gedaan. Zoals altijd bieden zij hun huisvuil aan binnen de aangegeven tijden. De ombudsman neemt beide klachten in behandeling. Bij de dienst worden de dossiers opgevraagd en dan wordt duidelijk dat de controleur in beide gevallen in zijn verslag heeft genoteerd dat er vijf zakken zijn aangetroffen, waarbij in één zak een adres is gevonden. Dit komt op de ombudsman vreemd over. Indien er twee adressen zijn

5. Het overzicht van de behandelde klachten van de gemeentelijke organisatie: DSB 51 gevonden en ook twee rekeningen zijn verzonden kan het niet dat deze uit één zak komen. Indien er maar één zak met huisvuil is aangetroffen met adressen, zoals gerapporteerd, kan die ene zak niet zijn buitengezet door twee individuen die op verschillende adressen wonen. De ombudsman neemt hierover contact op met de dienst. Na de uitleg van de ombudsman ziet men ook bij de dienst in dat niet duidelijk is of er nou één dan wel twee zakken met adresgegevens zijn aangetroffen. De dienst laat weten dat de rekening voor beide klaagsters zal worden ingetrokken. Klaagsters worden door de ombudsman schriftelijk op de hoogte gesteld. Hun beider klacht is gegrond. Gegronde klacht z.s.a. met aanbeveling (gevolgd) Dossier 2008.336 (Milieu en afval, grofvuil) Behoorlijkheidsnorm: actieve en adequate informatieverwerving Van de gemeente mag worden verwacht dat men mede handelt op basis van verzamelde informatie. Door niet na te gaan of klager via het GCC de gemeente gevraagd had grofvuil op te halen handelt de gemeente in strijd met het behoorlijkheidsvereiste van actieve en adequate informatieverwerving. Grofvuil en de buren Een oude dame gaat verhuizen. Zoals vaker in een dergelijk geval gaan niet alle spullen mee naar het nieuwe huis. Ze maakt een afspraak via het Gemeentelijk Contactcentrum (GCC) om het grofvuil bij haar te komen ophalen. Ze zet haar spullen in overeenstemming met de voorschriften netjes op de stoep en zoals ook vaker in dit soort situaties: haar buren zetten hun spullen er ongevraagd naast. Als op de afgesproken dag de tijd verstrijkt zonder dat de spullen worden opgehaald, neemt ze contact op met het GCC. Daar zit men echter midden in een verhuizing en er kunnen geen aantekeningen worden gemaakt. Vervolgens verschijnt de beruchte gele kaart bij klaagster in de bus: u hebt het grofvuil verkeerd aangeboden! Ze reageert met een kort briefje hierop onder verwijzing naar de gemaakte afspraak en het telefoongesprek met het GCC. Er wordt niet op het briefje gereageerd. Wel verschijnt vervolgens de rekening: 287,50 voor het verkeerd aanbieden van het grofvuil. De oude dame schakelt via haar schoondochter de ombudsman in. Deze wijst de gemeente op de reactie van klaagster; bij het GCC had men snel kunnen informeren of de bewering van klaagster klopte. Voor de handelwijze van de buren kan men verder klaagster niet verantwoordelijk houden. De ombudsman beveelt intrekking van de rekening aan. De gemeente gaat nog eens bij zichzelf te rade en komt uiteindelijk tot dezelfde conclusie: zorgvuldig omgaan met post van burgers en een beetje uitzoekwerk hadden extra werk van de gemeente kunnen voorkomen. En klaagster had niet weken nerveus hoeven wachten op verdere stappen van de gemeente.

52 Jaarverslag 2008 Ombudsman - Gemeente Den Haag Gegronde klachten z.s.a. Dossiers 2008.027, 2008.052, 2008.057, 2008.064, 2008.093, 2008.119, 2008.163, 2008.242, 2008.293, 2008.401, 2008.421, 2008.450, 2008.492, 2008.627, 2008.636, 2008.645, 2008.687, 2008.690, 2008.691 (Leefomgeving en veiligheid, straatverlichting en klantenservice meldingen) Behoorlijkheidsnormen: adequate organisatorische voorzieningen en actieve en adequate informatievertekking. Van de gemeente mag worden verwacht dat men het proces rond de melding van defecte straatverlichting en verkeerslichten goed heeft ingericht. Door niet of onvoldoende te reageren op herhaalde meldingen, door geen of onvoldoende terugkoppeling te geven over de achtergrond van bepaalde storingen ondanks de wetenschap dat burgers daar om gevraagd hebben handelt de gemeente in strijd met de behoorlijkheidvereisten van adequate organisatorische voorzieningen en actieve en adequate informatievertrekking. En weer worden de avonden langer... Klachten uit de winter 2007-2008 hebben hun weerslag op de jaarverslagen van 2007 en 2008. Kapotte straatverlichting, kapotte verkeerslichten: burgers melden het bij het Gemeentelijk Contactcentrum, melden het nog een keer en wenden zich dan teleurgesteld tot de ombudsman als al die inspanningen geen resultaat hebben. Al eind 2007 zijn er zoveel klachten, dat de ombudsman om de tafel gaat zitten met de verantwoordelijke ambtenaren en wethouder. Men erkent dat er een probleem is, dat moet worden opgelost. Die oplossing zit hem in de verbetering van de techniek en de organisatie, zaken die niet op stel en sprong kunnen worden geregeld Bij de behandeling van het jaarverslag 2007 van de ombudsman in september 2008 in de commissie Veiligheid, Bestuur en Financiën geeft de verantwoordelijk wethouder aan dat er inderdaad sprake is van een probleem. Zo is het aantal meldingen om verschillende redenen enorm gestegen: meer vandalisme en meer bouwprojecten waarbij er wel eens een kabel verkeerd getrokken wordt. De oplossingen zijn op papier gereed, de implementatie van de oplossingen is in volle gang maar de echte test komt in de winter als de straatverlichting vroeg moet branden en duidelijker zichtbaar wordt welke lamp brandt en welke niet. Of het dus helpt: de winter 2008-2009 moet het leren. Zoals al gezegd; het kost tijd. Dat de zomertijd niet voldoende is geweest, blijkt helaas ook in de laatste maanden van 2008. Met regelmaat komen de meldingen nog terecht bij de ombudsman. Wel moet vermeld, dat de ambtenaar bij wie alle ombudsmanklachten terecht komen, zeer serieus en snel onderzoek doet en burgers informeert over de uitkomst. Dát onderdeel van de keten is in goede handen. Dossier 2008.091 (Leefomgeving en veiligheid, vergunningen en openbare ruimte) Behoorlijkheidsnormen: voortvarendheid, rechtszekerheid (opgewekt vertrouwen) Van de gemeente mag worden verwacht dat men zich aan gemaakte afspraken houdt en snel reageert op een vergunningsaanvraag. Door in strijd met gemaakte afspraken toch leges te heffen en bovendien traag op een verzoek tot ontheffing te reageren handelt de gemeente in strijd met de behoorlijkheidsvereisten van rechtszekerheid en voortvarendheid.

5. Het overzicht van de behandelde klachten van de gemeentelijke organisatie: DSB 53 Een oude bekende, helaas... Kent u hem nog, de man die met zijn kleinzoon naar de kinderboerderij wilde in het Zuiderpark, maar die door zijn invaliditeit een fiets met een hulpmotortje heeft en daarom niet het Zuiderpark in mocht..., nou ook dit jaar is hij helaas weer van de partij. In het vorige jaarverslag meldde de ombudsman al wat voor martelgang het was om een ontheffing te krijgen, zodat de man toch met zijn kleinzoon naar de kinderboerderij kon gaan. De toenmalige ontheffing zou tijdelijk zijn. Als klager in december van 2007 even een briefje zou sturen voor een nieuwe ontheffing zou de dienst er eentje voor meerdere jaren verstrekken. Zo gezegd zo gedaan, maar de vooruitgang staat ook bij de dienst niet stil. Van een simpele ontheffing kon geen sprake meer zijn. Het kon en moest daarom ingewikkelder. De zogenaamd artikel 87-ontheffing die nu ineens nodig bleek te zijn was ook ineens niet meer gratis. Er moest leges betaald worden. Dit strookte niet met de afspraken die vorig jaar mede op instigatie van de ombudsman gemaakt waren. De ombudsman neemt contact op met de dienst. Dan wordt duidelijk dat de ontheffing van vorig jaar niet correct was geweest. Dit kan klager echter niet tegengeworpen worden naar de mening van de ombudsman. Met hem waren duidelijke afspraken gemaakt. De dienst kan niet zomaar eenzijdig terugkomen op gemaakte afspraken. De artikel 87-onthefing werd uiteindelijk ruim een half jaar na klagers hernieuwde aanvraag verstrekt. Het ambtshalve intrekken van de legesbeschikking heeft echter meer voeten in de aarde. Het hoofd van de betrokken afdeling geeft aan dit, juridisch gezien, niet te kunnen doen, maar de ombudsman ziet dat anders. Een brief met deze andere visie stuurt zij derhalve naar de algemeen directeur van de dienst. Met resultaat, want deze deelt de mening van de ombudsman. Het hoofd laat de ombudsman hierop weten dat in dit geval de legesbeschikking zal worden ingetrokken. Zo moeilijk bleek het uiteindelijk allemaal niet te zijn. Klager kan dit keer tot en met december 2012 naar de kinderboerderij in het Zuiderpark met zijn kleinzoon en met zijn fiets met hulpmotor! Dossier 2008.300 (Milieu en afval, afvalcontainers) Behoorlijkheidsnormen: voortvarendheid, motivering Van de gemeente mag worden verwacht dat men snel en duidelijk antwoord geeft op een schriftelijke reactie op een aan de burger gezonden rekening. Door traag en zonder onderbouwing van het gemeentelijke standpunt te reageren handelt de gemeente in strijd met de behoorlijkheidsvereisten van voortvarendheid en motivering. Sneller een rekening dan een antwoord Klaagster komt op het spreekuur. Zij heeft naar haar mening ten onrechte een rekening ontvangen voor verkeerd aangeboden huisvuil. Hierover heeft zij diverse brieven aan de dienst geschreven, maar een antwoord heeft ze nooit ontvangen. Wel diverse betalingsherinneringen. De ombudsman stelt voor om nog een keer een brief te sturen en een afschrift daarvan naar de ombudsman te zenden. Meestal levert dit wel een reactie van de betrokken dienst op. Zo ook in dit geval. De reactie is echter kort en volkomen ongemotiveerd. Op de door klaagster naar voren gebrachte punten wordt niet ingegaan. Tijd voor de ombudsman om in te grijpen en met resultaat. De dienst ziet in dat dit zo niet had mogen gebeuren. Van de burger wordt zorgvuldigheid geëist. Dat mag de burger ook van de dienst verwachten. De dienst trekt klaagsters rekening alsnog in. Klaagsters klacht is dan ook gegrond.

54 Jaarverslag 2008 Ombudsman - Gemeente Den Haag Dossier 2008.061 (Milieu en afval, afvalverwijdering en scheiding) Behoorlijkheidsnorm: actieve en adequate informatieverstrekking Van de gemeente mag worden verwacht dat verstrekte informatie correct is. Door ten onrechte te suggereren, dat klager het geschil over een rekening van de gemeente kan voorleggen aan de rechter, handelt de gemeente in strijd met het behoorlijkheidsvereiste van actieve en adequate informatieverstrekking. De één zijn fout,... In het verleden heeft de ombudsman al vaak aandacht gevraagd voor de inhoud van de brief waarin burgers de rekening wordt gepresenteerd voor verkeerd aangeboden huisvuil. Een brief van de overheid moet correcte informatie bevatten. Sommige onderdelen van de gemeente zijn hardleers. Klaagster krijgt een brief waarin staat dat zij de rekening kan betwisten door deze ter beoordeling voor te leggen aan de burgerlijke rechter. Fout! Een van de eigenschappen van de burgerrechterlijke benadering is, dat de steller moet bewijzen: de gemeente moet dus naar de rechter. De burger kan in dit geval niet naar de rechter. De gemeente erkent de fout en trekt de rekening in. De ombudsman laat klaagster weten dat zij overigens geen zaak zou hebben gehad bij de rechter: uit hetgeen zij had geschreven bleek, dat zij zelf verantwoordelijk was geweest voor het verkeerd aanbieden van het huisvuil. Dossier 2008.265 (Milieu en afval, afvalverwijdering en scheiding) Behoorlijkheidsnorm: actieve en adequate informatieverwerving Van de gemeente mag worden verwacht dat men handelt op basis van verzamelde informatie. Door niet na te gaan of klagers stelling, dat het GCC was ingelicht over het niet-ophalen van het huisvuil, op waarheid beruste, handelt de gemeente in strijd met het behoorlijkheidvereiste van actieve en adequate informatieverwerving. Verifieerbare beweringen Netjes op tijd de huisvuilzak buiten gezet en toch een rekening verkeerd aangeboden huisvuil. Het overkomt klaagster. Als ze vrijdagmorgen de deur uitgaat, zet ze haar huisvuilzak buiten. Als ze vrijdagavond thuis komt, ontdekt ze dat de huisvuilzakken van haar en haar buren (zeven in getal) niet zijn meegenomen. Ze maakt er een foto van. Maandag zit er al een gemeentesticker op. Ze belt onmiddellijk met het Gemeentelijk Contactcentrum en geeft alles door. Het vuil zal worden opgehaald. Dat gebeurt pas drie dagen later. Weer een maand later krijgt ze een rekening in de bus. Klaagster schrijft een brief en legt alles uit. Weer zes weken later komt het antwoord, waarin in het geheel niet wordt ingegaan op wat klaagster heeft geschreven. Dan schakelt ze de ombudsman in. Die vraagt de dienst toch eens navraag te doen bij het GCC. Het verhaal van klaagster berust op de waarheid, zo erkent dan ook de gemeente. De rekening wordt ingetrokken.

5. Het overzicht van de behandelde klachten van de gemeentelijke organisatie: DSB 55 Dossier 2008.316 (Milieu en afval, afvalverwijdering en scheiding) Behoorlijkheidsnorm: adequate organisatorische voorzieningen Van de gemeente mag worden verwacht dat men de organisatie zo inricht dat snel en adequaat uitvoering kan worden gegeven aan vastgesteld beleid. Door niet het opgestelde protocol na te leven en geen zorg te dragen voor een snelle reactie op het verkeerd aanbieden van huisvuil noch te reageren op brieven van klaagster handelt de gemeente in strijd met het behoorlijkheidsvereiste van adequate organisatorische voorzieningen. Wel of niet verkeerd aangeboden huisvuil? Huisvuilzakken die verkeerd worden aangeboden. Of niet? De ombudsman blijft wijzen op onvolkomenheden in de organisatie zoals het niet ingaan op een inhoudelijke reactie van de burger of het lang wachten met reageren op brieven. Een bejaarde dame zou drie (!) huisvuilzakken verkeerd hebben aangeboden. Anderhalve maand later krijgt ze een rekening. De vrouw schrijft een brief, waarin ze ontkent drie zakken buiten te hebben gezet. Ze heeft bovendien geen waarschuwing gekregen, zoals het gemeentelijke protocol voorschrift. Wel geeft ze toe er eentje te vroeg te hebben aangeboden. Er komt geen reactie van de dienst. Ze zoekt weer contact, maar opnieuw blijft een reactie uit. Kortom: als de ombudsman op deze witte plekken in de handelwijze van de gemeente wijst, neemt de gemeente zijn verlies: men heeft zelf teveel slordigheden begaan. De rekening wordt ingetrokken. Dossier 2008.395 (Milieu en afval, afvalverwijdering en scheiding) Behoorlijkheidsnorm: coulance Van de gemeente mag worden verwacht dat bij handhaving van beleid ruimte blijft voor uitzonderingen op grond van individuele aspecten die aan een zaak kunnen kleven. Door geen rekening te houden met de persoonlijke omstandigheden van klaagster (leeftijd en ziekte) handelt de gemeente in strijd met het behoorlijkheidsvereiste van coulance. Nooit te oud om te leren Een grootmoeder van 88 jaar, die haar hele leven netjes en oppassend heeft geleefd, krijgt op haar oude dag een rekening van 141, in de bus voor het verkeerd aanbieden van huisvuil. Een vriendelijke buurman heeft de zieke vrouw geholpen, achteraf bezien met nadelige gevolgen. De vrouw heeft de waarschuwingsbel van de controlerende ambtenaar wel gehoord, maar kon door ziekte niet snel genoeg bij de voordeur komen. Haar kleinzoon schrijft een mooie brief om alles uit te leggen. Dat is niet voldoende, en dus moet de ombudsman eraan te pas komen om de gemeente te wijzen op zoiets als coulance. De ziekte die is aangevoerd als verontschuldiging was bewijsbaar; gelet op de omstandigheden had de gemeente uit eigen beweging de rekening al moeten intrekken onder de waarschuwende woorden in het vervolg een beter geïnformeerde buurman te vragen een helpende hand te bieden.

56 Jaarverslag 2008 Ombudsman - Gemeente Den Haag Dossier 2008.442 (Milieu en afval, afvalverwijdering en scheiding) Behoorlijkheidsnormen: voortvarendheid en adequate organisatorische voorzieningen Van de gemeente mag worden verwacht dat men de uitvoering van vastgesteld beleid goed organiseert en met de nodige snelheid vorm geeft. Door aanvankelijk niet te reageren laat staan inhoudelijk te reageren op commentaar op de toegestuurde rekening, maar de inning van de rekening te continueren alvorens alsnog inhoudelijk te reageren handelt de gemeente in strijd met de behoorlijkheidsvereisten van adequate organisatorische voorzieningen en voortvarendheid. Wandelen met de huisvuilzak Coördinatieproblemen binnen de gemeente en traag reageren: regelmatig terugkerende onderwerpen in de huisvuil-sage. Klaagster is ruim tachtig jaar en woont in de Vogelwijk. Zij krijgt een rekening voor verkeerd aangeboden huisvuil dat zij zou hebben aangeboden in... Duinoord. Zij reageert dan ook prompt met een brief dat dit toch wat merkwaardig is: op haar leeftijd een flinke wandeling maken om huisvuil kwijt te raken. Er komt geen reactie op haar brief. Wel een betalingsherinnering. De ene afdeling weet kennelijk niet dat de andere afdeling nog een reactie aan klaagster verschuldigd is. Ze schakelt de ombudsman in. Dan erkent ook de gemeente dat niet alleen het eigen protocol niet gevolgd is (er moet wel een redelijk verband zijn tussen woonplek en vindplaats van de zak). Ook heeft het te lang geduurd voordat op de brief van mevrouw gereageerd is. De rekening wordt ingetrokken. Dossier 2008.453 (Milieu en afval, afvalverwijdering en scheiding) Behoorlijkheidsnorm: voortvarendheid Van de gemeente mag worden verwacht dat deze zelf met de nodige snelheid uitvoering geeft aan vastgesteld beleid, als men van burgers een actieve houding vraagt. Door niet te reageren op klagers herhaalde meldingen over overvolle vuilcontainers handelt de gemeente in strijd met het behoorlijkheidsvereiste van voortvarendheid. Ruim zelf ook eens op! Rommel op straat behoort tot een van de grote ergernissen van burgers blijkt telkens uit enquêtes De gemeente handhaaft dan ook streng als het om burgers gaat die hun huisvuil verkeerd aanbieden. Goedwillende burgers ervaren soms dat die strakke handhaving wat losser wordt als het actie van de gemeente zelf vraagt. Klager moet tenminste vaak de telefoon pakken om een afvalcontainer die overvol is leeggemaakt te krijgen. Dat gaat zo langzaam dat de buurt er intussen de huisvuilzakken naast heeft gezet. Een plezier voor meeuwen en katten, een gruwel voor klager en anderen. Ook het opvegen van de intussen overal verspreid liggende troep gaat niet erg vlug. Het betreffende stadsdeel moet bekennen in gebreke te zijn gebleven. De ombudsman bepleit een vriendelijke geste in de richting van klager die zoveel moeite heeft gedaan de buurt schoon te houden. De ambtenaren daarvan te overtuigen kost toch ook nog aardig wat energie, maar uiteindelijk blijkt een bloemetje er toch af te kunnen.

5. Het overzicht van de behandelde klachten van de gemeentelijke organisatie: DSB 57 Dossier 2008.576 (Milieu en afval, afvalverwijdering en scheiding) Behoorlijkheidsnormen: actieve en adequate informatieverstrekking, administratieve nauwkeurigheid, voortvarendheid, coulance. Van de gemeente mag worden verwacht dat men juiste informatie verstrekt, dat men correspondentie netjes en snel afhandelt en dat met individuele problemen rekening wordt gehouden. Door foute informatie te verschaffen, traag en slordig te reageren op correspondentie en door in het geheel geen rekening te houden met de individuele aspecten van de zaak handelt de gemeente in strijd met de behoorlijkheidsvereisten van actieve en adequate informatieverstrekking, administratieve nauwkeurigheid, voortvarendheid en coulance. Echt niet behoorlijk Helaas een huisvuilzakken-casus waar weinig van klopt. Een vrouw met lichamelijke beperkingen zet een huisvuilzak op het verkeerde moment buiten. Er komt een rekening. Tot zover nog niets aan de hand. De vader van de vrouw die verstandelijk gehandicapt is, neemt contact op met het stadsdeel en legt de bijzondere situatie uit. Eerst betalen, zegt de medewerker en dan pas reageren: fout. Het gaat om een civielrechtelijke actie, dus betalen moet pas als de rechter daartoe dwingt. Klaagster betaalt de rekening en schrijft een brief. Het duurt maanden voordat er een antwoord komt. Fout. Als je lik-op-stuk-beleid voert, laat je een zaak niet tijden in de la liggen. De inhoud van de reactie is op zijn zachtst gezegd weinig empathisch: jammer van die handicap, maar ze moet gewoon doen zoals het hoort. In termen van de ombudsman: gebrek aan coulance. Dan wordt de ombudsman ingeschakeld, en deze neemt contact op met de betrokken dienst. Men geeft bij nader inzien toe dat een wat minder harde opstelling wel zo correct zou zijn geweest. De vrouw krijgt haar geld terug. Dan moet voor de tweede keer de ombudsman in actie komen: het blijkt moeilijk een brief naar het juiste adres van de vrouw te sturen en de afdeling financiën te instrueren het geld terug te storten naar de goede bankrekening. Met een beetje meer precisie was alles wat sneller in orde gekomen. Dossier 2008.580 (Milieu en afval, afvalverwijdering en scheiding) Behoorlijkheidsnorm: actieve en adequate informatieverwerving Van de gemeente mag worden verwacht dat alvorens maatregelen worden getroffen, alle relevante kennis bijeen gegaard wordt opdat de te nemen beslissing op goede gronden wordt genomen. Door na te laten eerdere onderzoeken naar eventuele bodemverontreiniging op een bepaalde locatie te raadplegen alvorens een nieuw onderzoek aan te kondigen handelt de gemeente in strijd met het behoorlijkheidsvereiste van actieve en adequate informatieverwerving. Tikkeltje voorbarig De afdeling bodemonderzoek heeft in de wijk waar klager woont een brief verspreid met de aankondiging dat er een minutieus bodemonderzoek zal plaatsvinden op ruim honderd percelen in de buurt. Namens de bewonersvereniging neemt klager telefonisch contact op met een medewerker van de afdeling om er achter te komen waarom dat bodemonderzoek nodig is en wat de eventuele consequenties zijn. De brief heeft voor de nodige onrust en onbegrip gezorgd, omdat voor de bouw van de wijk de bodem al grondig gesaneerd is, omdat bekend was dat de boel vervuild was. Het telefonisch contact was volgens klager weinig verhelderend

58 Jaarverslag 2008 Ombudsman - Gemeente Den Haag waarop namens de bewonersvereniging aan het hoofd van de afdeling een brief werd gestuurd met zo n 26 vragen. Daarop ontving klager ten antwoord dat op de website van de gemeente een pagina ingericht zal worden met antwoorden op de meeste vragen en dat hij over eventueel niet beantwoorde vragen alsnog telefonisch contact kon opnemen. Klager nam daarmee geen genoegen en wendde zich tot de ombudsman. Tijdens het onderzoek nam de betrokken ambtenaar contact op met de ombudsman om te vertellen dat het voornemen een bodemonderzoek te verrichten in klagers wijk voorlopig geparkeerd was, omdat men eerst het dossier van de eerdere sanering ging bestuderen. Gevraagd naar waar het idee van dit bodemonderzoek vandaan kwam bleek dit een gevolg van de wens van de rijksoverheid. Gemeenten moeten actief op zoek naar mogelijke bodemverontreiniging. Ze moeten niet afwachten tot er op verdachte grond gebouwd of gesloopt gaat worden of dat er een bestemmingsplanwijziging doorgevoerd wordt. Vooralsnog lijkt het er op dat de gemeente in dit geval wel erg actief is geweest door een bodemonderzoek aan te kondigen zonder dat duidelijk was of daarvoor wel voldoende aanleiding bestond. Eerder dossieronderzoek had wellicht een hoop onrust en agitatie kunnen voorkomen. Dossier 2008.650 (Milieu en afval, afvalverwijdering en scheiding) Behoorlijkheidsnormen: actieve en adequate informatieverwerving en voortvarendheid Van de gemeente mag worden verwacht dat men handelt op basis van verzamelde informatie en snel reageert op brieven van burgers. Door niet na te gaan of de stelling van klager dat zij zelf bij het GCC melding had gemaakt van het niet-ophalen van aangeboden huisvuil en verder niet te reageren op klagers stelling, handelt de gemeente in strijd met de behoorlijkheidsvereisten van actieve en adequate informatieverwerving en voortvarendheid. Huisvuil: what else? Hoe vaak komt het voor dat een aantal flatbewoners tegelijkertijd hun huisvuil op de verkeerde dag aanbiedt? Hoe vaak komt het voor dat pas vijf weken na de constatering de rekening verschijnt, ook al hebben de betrokken bewoners nog op dezelfde dag zijnde de huisvuilaanbiedingsdag naar de gemeente gebeld met de mededeling dat men vergeten is het huisvuil mee te nemen. Op een nadere reactie van de kant van de bewoners komt geen gemeentelijke reactie; pas na tussenkomst van de ombudsman komt na drie weken het verlossende antwoord: rekeningen ingetrokken. Dat had sneller gekund, als men zelf even had gekeken of er soms meldingen bij het Gemeentelijk Contactcentrum waren binnengekomen over het ten onrechte vergeten huisvuil.

5. Het overzicht van de behandelde klachten van de gemeentelijke organisatie: DSB 59 Dossier 2008.245 (Milieu en afval, afvalverwijdering en scheiding, en milieubeheer, vergunning of melding) Behoorlijkheidsnormen: voortvarendheid, adequate organisatorische voorzieningen Van de gemeente mag worden verwacht dat snel en adequaat wordt gereageerd op meldingen van geuroverlast. Door zeer traag actie te ondernemen mede als gevolg van het feit, dat de juiste afdeling niet tijdig bij de oplossing van het probleem wordt betrokken, handelt de gemeente in strijd met de behoorlijkheidsvereisten van voortvarendheid en adequate organisatorische voorzieningen. Niet zulke verse vis Klager is eigenaar van een pand dat hij verhuurt en dat is gelegen nabij een restaurant. Dat hoeft natuurlijk geen probleem te zijn, maar als de keuken van het restaurant elke dag de visresten in de vuilcontainer gooit die in de steeg staat naast klagers verhuurde woning en het ijswater van een oesterkar gewoon in de goot wordt geloosd, wordt het een ander verhaal. De geur is vooral in de zomer niet te harden. De vis is dan al snel niet vers meer. De huurster van klager blijft zich over de geuroverlast beklagen bij de gemeente en als dat niet werkt wendt zij zich tot klager in zijn hoedanigheid als verhuurder. Klager tracht meerdere malen de klacht onder de aandacht van de gemeente te krijgen en ook spreekt hij de eigenaar van het restaurant aan op zijn verantwoordelijkheid om geen overlast te veroorzaken. Helaas in beide gevallen zonder resultaat. Gefrustreerd wegens het uitblijven van een antwoord wendt klager zich tot de ombudsman. De ombudsman neemt contact op met de milieubeheerder van het stadsdeel. Afgesproken wordt dat de ombudsman de klacht naar hem zal doorsturen. Resultaat is dat de milieubeheerder tot de conclusie komt dat het een probleem is dat hij niet kan oplossen. Dit is een zaak voor de afdeling Milieutoezicht. De milieubeheerder heeft de klacht al doorgestuurd naar deze afdeling. Evengoed duurt het dan nog enkele maanden alvorens klager bericht krijgt. De eigenaar van het restaurant is aangesproken door de medewerker van de afdeling Milieutoezicht. Hierop heeft hij een brief ontvangen van de gemeente waarin staat dat hij moet stoppen met het veroorzaken van geuroverlast. Indien de eigenaar van het restaurant de regels weer overtreedt zal de gemeente aangifte doen van een milieudelict. Klager ontvangt een afschrift van deze brief. De ombudsman had al met klager afgesproken dat de klacht met de ontvangst van de brief van de gemeente zou zijn afgerond. Klager heeft uiteindelijk te lang moeten wachten op een antwoord en ook de routing van de klacht van zowel de huurster als van klager had beter gekund. De klacht is derhalve gegrond. Nadat de ombudsman een afschrift van de brief heeft ontvangen sluit zij het dossier. Van klager is niets meer vernomen, zodat aangenomen mag worden dat de restauranthouder zich nu wel aan de regels houdt.

60 Jaarverslag 2008 Ombudsman - Gemeente Den Haag Dossiers 2008.317 (zie ook B&W) (Milieu en afval, afvalverwijdering en verkeer en vervoer, parkeren) Behoorlijkheidsnormen: voortvarendheid, adequate organisatorische voorzieningen Van de gemeente mag worden verwacht dat de beantwoording van brieven goed is geregeld en dat antwoord snel wordt gegeven, dan wel dat tenminste een tussenbericht wordt gestuurd indien de beantwoording meer tijd dan verwacht, vergt. Door niet en nadien traag te (doen) reageren op binnengekomen brieven en telefonische gesprekken handelt de gemeente in strijd met de behoorlijkheidsvereisten van adequate organisatorische voorzieningen en voortvarendheid. Terugkerend probleem Twee klagers schrijven de ombudsman dat zij geen reactie hebben ontvangen op brieven die zij aan verschillende wethouders hebben geschreven. De eerste klager ondervindt in zijn straat overlast van op de stoep staande afvalcontainers, zogenaamde kliko s, en een aanhanger die al geruime tijd in de straat staat geparkeerd en zo continu parkeerruimte bezet houdt. Klager heeft hierover meermaals, zonder enig resultaat, gebeld met de gemeente. Dit doet hem besluiten in de pen te kruipen en de wethouder een brief te schrijven over bovenstaande ergernissen. De tweede klaagster wil antwoord van de wethouder over de problematiek met betrekking tot een transformatorstation welke in de buurt van haar woning geplaatst zal gaan worden. De ombudsman stuurt beide brieven door naar de wethouders met het verzoek om de brieven te beantwoorden. Ook de ombudsman verneemt in beide gevallen vervolgens niets en moet rappelleren bij het secretariaat van de wethouder. De ombudsman verneemt dat de brieven zijn doorgestuurd naar de afdelingen van de betrokken diensten om zo klagers via de wethouder van een antwoord te voorzien. Klagers zijn van deze doorzending niet op de hoogte gesteld, noch is hen ooit een ontvangstbevestiging gezonden. Uiteindelijk krijgen klagers een antwoord van hun wethouder. In het eerste geval zegt de wethouder toe dat hij de problematiek met betrekking tot de afvalbakken zal laten aanpakken en dat de geparkeerde aanhanger zal ook worden aangepakt worden zodra deze langer dan drie dagen op dezelfde plek staat geparkeerd. Eerder kan domweg niet door vigerende regelgeving. Als deze klager enkele maanden later weer schrijft aan de wethouder dat de containers er nog staan en de aanhanger ook nog problemen oplevert, laat een antwoord weer op zich wachten. Klager schrijft weer naar de ombudsman en wederom moet de ombudsman ervoor zorgen dat klager alsnog zijn antwoord krijgt. In het tweede geval krijgt klaagster te horen dat er geen taak is voor Den Haag, omdat het transformatorstation op het grondgebied komt te liggen van een andere gemeente. Beantwoording heeft lang op zich laten wachten, omdat ook de gemeente Den Haag er alles aan heeft gedaan om de andere gemeente de geprojecteerde locatie van het trafostation te laten verplaatsen. Ook heeft de vakantieperiode voor vertraging gezorgd. De wethouder biedt zijn verontschuldigingen aan. Een tussenbericht had naar de mening van de ombudsman ook een hoop ergernis kunnen wegnemen in dit geval. Beide klachten zijn daarom overduidelijk gegrond.

5. Het overzicht van de behandelde klachten van de gemeentelijke organisatie: DSB 61 Dossier 2008.073 (zie ook de DSO) (Milieu en afval, vergunning of melding, dieren) Behoorlijkheidsnorm: actieve en adequate informatieverstrekking Van de gemeente mag worden verwacht dat men burgers op de hoogte houdt van voor hen relevante ontwikkelingen en werkzaamheden. Door klager niet te informeren over de wijze waarop het door klager ondervonden probleem wordt opgelost en over de tijd die daarmee gemoeid is, handelt de gemeente in strijd met het behoorlijkheidsvereiste van actieve en adequate informatieverstrekking. Asiel in een woonhuis Klaagster meldt zich bij de ombudsman. Ze ondervindt erg veel last van een dierenasiel onder haar woning. Zij heeft hierover veelvuldig contact gehad met de gemeente maar niemand kan haar helpen en ook niemand lijkt er mee bezig te zijn. Klaagster is de wanhoop nabij. De stank van beneden is niet meer te harden en met het warme weer kan zij haar deur niet openzetten in verband met de stank. De ombudsman gaat na wat hier aan de hand is. Zij neemt contact op met de afdeling Milieu en Vergunningen van de dienst Stadsbeheer. Daar zijn ze bekend met klaagsters probleem maar het ontbreekt hen aan de middelen om hier tegen op te treden. Dit zou een zaak voor de dienst Stedelijke Ontwikkeling zijn. Op de vraag waarom dit niet is meegedeeld aan klaagster blijft men een antwoord schuldig. Dat had, ook naar de mening van de afdeling, beter gekund. Als de ombudsman contact opneemt met de dienst Stedelijke Ontwikkeling (DSO) blijkt dat men druk doende is. Het asiel is bedrijfsmatig en beschikt niet over de benodigde vergunningen. De DSO is bezig met het opstellen van de nodige brieven. Klaagster is bekend bij de dienst, maar nog niet op de hoogte gesteld van het feit dat men hard werkt om de kwestie op te lossen. Men zegt toe dit alsnog te zullen doen en klaagster op de hoogte te houden van de vorderingen. De ombudsman stelt klaagster hiervan telefonisch op de hoogte. Klaagsters klacht is gegrond. Door een betere en snellere communicatie had deze klacht voorkomen kunnen worden. Daar is iedereen het over eens. De ombudsman laat klaagster ook weten dat dit soort zaken wel de nodige tijd in beslag nemen, doordat het asiel allerlei bezwaar- en beroepsprocedures kan beginnen. Klaagster is tevreden met de uitkomst. Dossier 2007.0552 (Verkeer en vervoer, bewonersparkeervergunning) Behoorlijkheidsnorm: adequate organisatorische voorzieningen Van de gemeente mag worden verwacht dat men brieven goed administreert waarbij een goede administratie een rappelsyteem bevat en bijdraagt aan tijdige beantwoording. Door een brief in het ongerede te laten verdwijnen waardoor beantwoording geheel achterwege is gebleven, handelt de gemeente in strijd met het behoorlijkheidsvereiste van adequate organisatorische voorzieningen. Fout op fout Klaagster woonde in een flat met daaronder een parkeergarage. Niet zomaar een parkeergarage, maar eentje waarbij de auto met een lift naar boven en beneden wordt vervoerd. Daar zit ook direct het probleem. Klaagster laat de ombudsman weten dat zij een verplichte parkeerplaats heeft moeten kopen bij de woning, maar door de onbetrouwbaarheid van de autolift, die af

62 Jaarverslag 2008 Ombudsman - Gemeente Den Haag en toe defect is, kan klaagster niet altijd over haar auto beschikken. Heel lastig en daarom wil zij een parkeervergunning om de auto buiten de garage in de straat te kunnen parkeren. Hierover heeft ze meermaals gecorrespondeerd met de dienst, want er was een bijzonderheidje. Enkele bewoners hadden namelijk wel een parkeervergunning ontvangen. Dit was omdat de bouw nog niet geheel was afgerond en de parkeergarage ook nog niet beschikbaar was. Daarom hebben deze bewoners destijds tijdelijk een vergunning ontvangen voor de tijd die nodig was om de parkeergarage op te leveren. Het is klaagster echter gebleken dat sommige van die mensen nog steeds over de parkeervergunning beschikken terwijl de garage al lang in gebruik is genomen. Hierover heeft zij contact gehad met de dienst en die liet weten dat er sprake was van een fout die bij de eerste mogelijkheid hersteld zou worden. Klaagster nam daar genoegen mee, maar verhuisde intussen naar een andere stad. Blijkbaar hield zij toch nog een oogje in het zeil, want het was haar inmiddels gebleken dat enkele mensen toch nog een vergunning hadden ontvangen nadat deze verlopen was. Hierover startte zij weer een correspondentie met de dienst alleen hoorde zij hierop niets meer. Daarop wendde zij zich tot de ombudsman. De ombudsman laat klaagster weten na te gaan bij de dienst waarom er niet gereageerd is en wat de reden is van de herhaalde verstrekking van de parkeervergunningen. De ombudsman zegt ook toe alsnog een antwoord van de dienst te vragen, welke klaagster tegemoet kan zien. De dienst laat weten dat de brief per ongeluk in het ongerede is geraakt en dat daardoor beantwoording is uitgebleven. De ombudsman stuurt de brief ter beantwoording door. Dat de vergunningen nog een keer waren verstrekt kwam nogmaals, helaas, door dezelfde fout als eerder ook gemaakt. Uiteindelijk krijgt klaagster alsnog een reactie. Uiteraard veel te laat en daarom is klaagsters klacht gegrond. De ombudsman ontvangt een afschrift van het antwoord. De dienst heeft in haar antwoord excuses aangeboden voor de vertraging aangaande de beantwoording. De ombudsman ziet daarom verder af van een schriftelijke afhandeling. Dossier 2008.256 (Verkeer en vervoer, parkeren) Behoorlijkheidsnorm: administratieve nauwkeurigheid Van de gemeente mag worden verwacht dat men beslissingen baseert op de juiste gegevens. Door niet na te gaan of de parkeerboete voor het parkeren zonder te betalen is gegeven voor de juiste locatie handelt de gemeente in strijd met het behoorlijkheidsvereiste van administratieve nauwkeurigheid. Een bord voor zijn kop? Klager verschijnt op het spreekuur. Hij heeft een boete gekregen voor parkeren zonder te betalen op een plek voor betaald parkeren. In de bezwaarschriftenprocedure heeft hij ongelijk gekregen. Voordat hij naar de rechter stapt, stapt klager bij de ombudsman binnen. Hij is er vast van overtuigd dat hij heeft geparkeerd buiten de betaald parkeren zone. Eigenlijk geen zaak voor de ombudsman: de rechter heeft hier het laatste woord. Maar het is fraai technisch weer en de ombudsman waagt er een fietstochtje aan. Met eigen ogen kan zij dan zien, dat de bewuste plek inderdaad buiten de zone ligt. Er staat wel een bord voor laden en lossen, maar dat levert geen boete voor onbetaald parkeren op. De ombudsman richt zich tot de leidinggevende van de betrokken afdeling: hoe kan dat nu, dat er zelfs in de bezwarenprocedure wordt vastgehouden aan een feit, dat zo duidelijk niet met de waarheid strookt? Foutje. Komt niet vaak voor. Het onderzoek wordt serieus gedaan en vaak krijgt een burger dan alsnog het voordeel van de twijfel. Klager krijgt meer dan dat: hij krijgt gelijk. Zijn boete wordt ingetrokken.

5. Het overzicht van de behandelde klachten van de gemeentelijke organisatie: DSB 63 Dossier 2008.361 (Verkeer en vervoer, pollers en milieu en afval, afvalverwijdering en scheiding) Behoorlijkheidsnormen: voortvarendheid, correcte bejegening (eenvoudige hulpvaardigheid) Van de gemeente mag worden verwacht dat men binnen afzienbare termijn reageert op een verzoek van een burger om actie tot verbetering van de leefomgeving en dat men bij herhaalde pogingen om verandering in de situatie te brengen, de burger serieus neemt. Door klager meer dan twee jaar aan het lijntje te houden alvorens er concreet actie wordt ondernomen om de leefomgeving op te knappen handelt de gemeente in strijd met de behoorlijkheidsvereisten van voortvarendheid en correcte bejegening. Dan maar schriftelijk... Klager woont in de directe omgeving van de Haagse Markt. Dit kan natuurlijk heel gezellig zijn, maar klager ondervindt al jaren overlast van verschillende aard. Zo werken de pollers nabij de Markt al jaren niet waardoor allerlei sluipverkeer voor overlast zorgt in de omliggende straten, worden volgens klager door de dienst teveel tijdelijke parkeervergunningen verstrekt en maken de marktkooplui er een zooitje van door hun afval door de hele wijk te verspreiden. Klager legt deze problemen al twee jaar lang voor aan de gemeente door hierover te bellen. Echter zonder resultaat. De pollers werken na twee jaar nog niet, de parkeerdruk is enorm op de marktdagen en het door de wijk rondslingerende vuilnis is nog steeds een grote bron van ergernis. Voor klager is de maat vol en hij schrijft de ombudsman. De ombudsman is van mening dat de dienst alsnog de kans moet krijgen om klagers klachten te beantwoorden. Uiteraard hadden de vele telefonische meldingen al lang aanleiding moeten zijn voor actie, maar uiteindelijk moet de oplossing toch van de dienst komen. Klagers klacht is natuurlijk op voorhand al gegrond. Van de dienst mag een actievere houding verwacht worden. De dienst handelt klagers brief af. Klager krijgt gelijk voor zover het gaat om de pollers en het afvalprobleem in de wijk. Voor wat betreft de tijdelijke parkeervergunningen is de dienst van mening dat er niet meer vergunningen worden verstrekt dan het maximaal aantal toegestane kaarten conform het daarvoor geldende raadsbesluit. Toegezegd wordt dat klager op de hoogte zal worden gehouden over de voortgang met betrekking tot de oplossing van de problemen. Van klager wordt verder niets meer vernomen, zodat verondersteld mag worden dat hij tevreden is met de inhoud van de brief van de dienst. Ongegronde klacht Dossier 2008.089 (Klantenservice, integriteit) Sollicitatiecode en sociaal beleidskader Klager wendt zich tot de ombudsman in verband met een mislukte sollicitatie. Hierover heeft hij gecorrespondeerd met de dienst, maar hij kan zich niet verenigen met de uitkomst. Hij vraagt de ombudsman de zaak in behandeling te nemen, omdat naar zijn mening de sollicitatiecode van de gemeente Den Haag is geschonden. De ombudsman vraagt het dossier met betrekking tot klagers sollicitatie op bij de dienst. Hieruit blijkt dat er sprake was van een bijzondere situatie. De functie waarop klager had gereageerd, was keurig gepubliceerd en klager had ook na ontvangst van zijn sollicitatiebrief een ontvangstbevestiging ontvangen. Hierin werd kort aangegeven hoe de procedure verder

64 Jaarverslag 2008 Ombudsman - Gemeente Den Haag zou verlopen. Enkele weken later verstuurt de dienst een brief aan alle sollicitanten met de mededeling dat de procedure door omstandigheden vertraging zou oplopen. Wat die omstandigheid is vermeldde de brief niet, maar uit het dossier blijkt dat er plotseling een interne kandidaat was die door een reorganisatie een voorrangspositie had conform het sociaal beleidskader. Met klager is, zo blijkt uit het dossier, veelvuldig contact geweest over de voortgang van de procedure. Uiteindelijk wil klager dat zijn sollicitatie alsnog schriftelijk wordt afgehandeld. Dat houdt in dat klager een afwijzing zou moeten ontvangen, omdat de interne voorrangskandidaat de baan zal verwerven. De afwijzing laat echter te lang op zich wachten en als klager uiteindelijk tweemaal rappelleert krijgt hij antwoord van de algemeen directeur van de dienst. Hierin biedt de algemeen directeur van de dienst uitgebreid excuses aan voor de vertraging in de beantwoording en deelt eveneens mee dat klager niet in aanmerking komt voor de functie in verband met een interne voorrangskandidaat. Door het aanbieden van excuses onderkent de algemeen directeur naar de mening van de ombudsman genoegzaam dat de beantwoording te lang op zich heeft laten wachten. Klagers klacht hierover is daarom ongegrond. Verder is de ombudsman van mening dat door de bijzondere aard van de procedure de plotselinge interne voorrangskandidaat de sollicitatiecode niet geschonden is. Deze code ziet immers op normale sollicitatieprocedures. Daarvan is in dit geval geen sprake. Gebleken is dat klager gedurende de procedure uitgebreid werd geïnformeerd door de betrokken medewerker van de dienst. Ook klagers klacht hierover is ongegrond. Ook klagers klacht over de aanstelling van de interne voorrangskandidaat is naar de mening van de ombudsman ongegrond. Er is geen sprake van strijd met de sollicitatiecode. Technisch gezien is klager dan ook niet afgewezen voor de functie, maar kon hij, net als alle andere sollicitanten, niet in aanmerking komen voor de functie wegens de interne voorrangskandidaat. Klager is door de ombudsman schriftelijk op de hoogte gesteld. Ongegronde klachten z.s.a. Dossier 2008.231 (zie ook de DSO) (Leefomgeving en veiligheid, overlast en milieubeheer, vergunning of melding) Warme bakker De woning van klager ligt boven een bakkerij waarvan hij en zijn gezin steeds meer overlast ondervinden. Door de volgens klager gebrekkige staat van de afzuigapparatuur van de ovens en onvoldoende gasdicht zijn van het plafond van de bakkerij wordt het leefmilieu in zijn woning danig verpest. Zozeer zelfs dat de gezondheid van de gezinsleden daarvan nadelige gevolgen zouden ondervinden. Diverse gemeentelijke disciplines houden zich met de zaak bezig maar het gaat klager allemaal niet snel genoeg. Medewerkers van de betrokken diensten leggen klager keer op keer uit dat men bij de aanpak van dit soort klachten over bedrijven gebonden is aan wettelijke procedures en protocollen. In opdracht van de gemeente wordt een grondig onderzoek ingesteld door een onafhankelijk technisch installatiebedrijf. De bevindingen die daaruit naar voren komen worden vervolgens in een rapportage verwerkt. De betrokken ondernemer zorgt er vervolgens voor dat alle noodzakelijk geachte voorzieningen worden aangebracht of verbeterd. Met dit hele proces is inderdaad de nodige tijd gemoeid. Dat kan ook niet anders. Geurklachten zijn nu eenmaal moeilijk aantoonbaar en het aanbrengen van technische oplossingen vergt vaak een grote investering. De overheid kan niet op min of meer vage vermoedens of beweringen afgaan. Een goede aanpak zowel richting klager als beklaagde kost nu eenmaal tijd.

5. Het overzicht van de behandelde klachten van de gemeentelijke organisatie: DSB 65 Dossier 2008.672 (Milieu en afval, afvalverwijdering en scheiding) Niet denken maar zeker weten Klager dacht op een toegestaan tijdstip zijn huisvuilzak te hebben buitengezet. De rekening voor verkeerd aangeboden huisvuil helpt hem van die gedachte af. En zeker weten doet hij het niet. Als hij op de huisvuilkalender kijkt, ziet hij dat hij pas van 22.00 uur op de avond voorafgaand aan de ophaaldag zijn zak buiten mag zetten. En niet om 19.30 uur. De gemeente heeft het protocol ook op andere punten netjes nageleefd. Ongegronde klacht, meldt de ombudsman aan klager. Dossier 2008.198 (Verkeer en vervoer, bewonersparkeervergunning, parkeren) Nog even geduld a.u.b. Klaagster heeft een tweede parkeervergunning aangevraagd, uiteraard voor een tweede auto. De afdeling parkeren van de dienst weigert klaagster de gevraagde parkeervergunning te verstrekken. Klaagster is het daar niet mee eens en wendt zich tot de ombudsman. Klaagster laat de ombudsman weten dat zij door een rugprobleem niet in staat is ver te lopen. Haar auto moet zij nu op enige afstand van haar woning parkeren. Haar man heeft wel een vergunning voor zijn auto. Zij wil er nu ook een voor haar auto mede gelet op haar eigen mobiliteitsprobleem. De ombudsman informeert bij de afdeling parkeren van de dienst en verneemt dat klaagster niet in aanmerking komt voor een parkeervergunning voor haar tweede auto. In de buurt wordt maar één vergunning per adres verstrekt. Doordat haar man al een vergunning heeft komt zij niet in aanmerking. Althans niet op dit moment. De medewerker van de dienst deelt mee dat aan klaagster al meerdere keren is uitgelegd dat de regeling over een paar maanden wordt aangepast. Men kan dan wel een tweede vergunning aanvragen. Nu is dat echter nog niet het geval. Tegen de weigering om de tweede vergunning te verstrekken kan klaagster bezwaar aantekenen, wat zij al gedaan heeft zo verneemt de ombudsman als zij contact opneemt met klaagster om haar op de hoogte te stellen. De ombudsman geeft de verkregen informatie door en verneemt van klaagster dat dit niets nieuws is. De ombudsman geeft nog in overweging om een invalidenparkeerplaats aan te vragen gelet op haar fysieke toestand. Klaagster laat echter weten dit niet te willen, omdat zij dan alles zelf moet betalen en het haar allemaal veel te lang duurt. Omdat de dienst klaagster al meerdere keren had geïnformeerd over het feit dat ze de tweede parkeervergunning op dit moment niet zou krijgen, is de ombudsman van mening dat klaagsters klacht ongegrond is. Dit is aan klaagster verteld.

66 Jaarverslag 2008 Ombudsman - Gemeente Den Haag

5. Het overzicht van de behandelde klachten van de gemeentelijke organisatie: DSO 67 DIENST STEDELIJKE ONTWIKKELING Aantal Klachten: 95 Waarvan: - Beëindigd 11 - Deels gegrond en deels onbevoegd 1 - Gegrond z.s.a 7 - Informatie verstrekt 27 - Kenbaarheid 9 - Niet verplicht verklaard 1 - Onbevoegd 33 - Ongegrond 4 - Ongegrond z.s.a. 2 Behoorlijkheidsnormen* - actieve en adequate informatieverstrekking 1 - adequate organisatorische voorzieningen 2 - administratieve nauwkeurigheid 1 - coulance 1 - motivering 1 - redelijkheid 1 - voortvarendheid 2 Overige - na interne klachtenregeling gevolgd (dossier 2007.0642) * Dit overzicht kan dubbeltellingen bevatten omdat in een zaak meerdere behoorlijkheidsnormen aan de orde kunnen zijn. Het aantal behandelde klachten zoals hierboven aangegeven komt niet overeen met het aantal samenvattingen van klachten hieronder. Deels gegrond en deels onbevoegde klacht Dossier 2008.100 (Bouwen en wonen, bouw en verbouw) Behoorlijkheidsnorm: adequate organisatorische voorzieningen Van de gemeente mag worden verwacht dat men de vastgestelde procedure voor interne klachtafhandeling volgt. Door deze procedure niet te volgen handelt de gemeente in strijd met het behoorlijkheidsvereiste van adequate organisatorische voorzieningen. Oude koeien uit de sloot? Klager wendt zich via zijn advocaat tot de ombudsman. Het betreft een geschil met de gemeente dat zich een aantal jaren geleden heeft voorgedaan over bedrijfsvestiging in een nieuwbouwwijk. Er is onderhandeld en er zijn juridische procedures gevoerd. Een raadslid heeft vragen gesteld over het gegeven dat de gemeente tijdens de onderhandelingen als tegemoetkoming van de wederpartij de eis stelt dat deze van verdere juridische procedures afziet. De betrokken wethouder geeft aan, dat van deze handelwijze gelet op de context van de onderhandelingen, inderdaad gebruik wordt gemaakt. Het geeft de raad geen aanleiding tot het maken van kritische opmerkingen.

68 Jaarverslag 2008 Ombudsman - Gemeente Den Haag Hij beklaagt zich nadien alsnog bij de betrokken wethouder over de gehele gang van zaken. Deze stelt hem in het ongelijk. De afdoening van zijn klacht vindt de ombudsman niet volgens de regels: in die zin is zijn klacht naderhand bij de ombudsman gegrond. Het onderliggende probleem, waarbij klager veelal veronderstellingen uit en refereert aan uitlatingen die door derden zouden zijn gedaan, die niet bij de gemeente werken en die dan bovendien nog een aantal jaren geleden zijn gedaan, leent zich volgens de ombudsman eigenlijk niet meer voor onderzoek. Strikt genomen echter is het laatste contact tussen klager en gemeente minder dan een jaar geleden. Klager dringt dan ook aan op een volledige behandeling van zijn klacht. Dan zet de ombudsman alsnog alles voor hem op een rij. Klager heeft onderhandeld over zijn vestigingswensen. Daarbij heeft hij willens en wetens afgezien van eventuele juridische mogelijkheden zoals bezwaar- en beroepsprocedures. In dat traject had hij alle vermoedens aan de orde kunnen stellen, die naar zijn mening de besluitvorming hebben beïnvloed. Hij heeft een zakelijke afweging gemaakt: zekerheid en snelheid vóór mogelijk juridisch gelijk. Bovendien een afweging waarover de gemeenteraad expliciet is ingelicht door de wethouder. Zoals blijkt uit de notulen heeft de raad de wethouder niet om andere stappen gevraagd. Kortom: de ombudsman verklaart zich onbevoegd. Gegronde klachten z.s.a Dossier 2007.0634 (Bouwen en Wonen, bouw en verbouw, dakkapellen) Behoorlijkheidsnorm: voortvarendheid Van de gemeente mag worden verwacht dat men binnen de wettelijke termijnen een bezwaarschrift afhandelt. Door zeer ruim de tijd te nemen voor een nader te verrichten onderzoek in relatie tot de afhandeling van het bezwaarschrift handelt de gemeente in strijd met het behoorlijkheidsvereiste van voortvarendheid. Dak(kapel) boven je hoofd? Klagers hebben een vergunning voor het plaatsen van een dakkapel aangevraagd. Deze wordt geweigerd. Klagers begrijpen dit niet: in de buurt hebben veel mensen wel een dakkapel. Zij dienen een bezwaarschrift in. Vervolgens blijft de afhandeling van het bezwaarschrift maanden liggen. De ombudsman gaat in eerste instantie niet over de inhoudelijke kant van de bezwaarschriftenprocedure. Wel over de trage afhandeling. Deze trage afhandeling, zo blijkt uit onderzoek, is te wijten aan de dienst die het verweer moet voeren. Als de ombudsman bij de dienst wil achterhalen, hoe het kan dat het opstellen van een verweerschrift zoveel tijd vergt, blijkt het niet eenvoudig iemand daarover aan de telefoon te krijgen. Niet doorgeschakelde telefoons, een bericht op een antwoordapparaat dat niet klopt: kortom de communicatie gaat niet van een leien dakje. Uiteindelijk blijkt dat om goed verweer te kunnen voeren, alle door klagers aangehaalde gevallen van dakkapellen in de buurt zijn bekeken. Klagers weten daar op zich ook van. De trage afhandeling houdt daar mee verband: achterstand in algemene zin is er niet bij de afhandeling van bezwaarschriften zegt men. De ombudsman juicht het gedegen onderzoek toe, maar vindt dat daar toch wel erg veel teveel tijd mee heen is gegaan. Pas na acht maanden volgt de hoorzitting. Het lange wachten wordt beloond: de vergunning voor de dakkapel komt er toch!

5. Het overzicht van de behandelde klachten van de gemeentelijke organisatie: DSO 69 Dossier 2008.386 (Bouwen en wonen, erfpacht in Den Haag) Behoorlijkheidsnorm: voortvarendheid Van de gemeente mag worden verwacht dat men burgers snel schriftelijk informeert over de wijze waarop verschuldigde betalingen moeten worden verricht. Door klager niet binnen redelijke termijn schriftelijk te melden dat er vertraging was opgetreden in een nieuwe wijze van incasso handelt de gemeente in strijd met het behoorlijkheidsvereiste van voortvarendheid. Terug bij af De halfjaarlijkse betaling van zijn erfpachtcanon wil klager omzetten in een maandelijkse betaling. Na enig heen en weer getelefoneer ontvangt klager de formulieren om dit voor elkaar te krijgen. Maar wat er ook gebeurt er vallen geen maandelijkse acceptgirokaarten in de bus. Wel weer een halfjaarlijkse. De ombudsman informeert wat er nu eigenlijk aan de hand is. De teammanager administratie erfpacht laat de ombudsman weten dat klager een aantal malen te woord is gestaan door medewerkers en hij dus wist dat men met systeemproblemen kampte, waardoor de maandelijkse incasso van de erfpacht pas in het nieuwe jaar gestart kan worden. Verder ontvangt de ombudsman een afschrift van een brief aan klager waarin het een en ander uitgelegd wordt. De teammanager spreekt verder de hoop uit dat klager en de ombudsman met de brief voldoende geïnformeerd zijn. Ja, dat wel. Maar naar klager toe had dat eerder gemoeten, omdat die dacht dat met het invullen en terugsturen van de formulieren de maandelijkse betaling een feit was. Maar goed, klager wordt aangeboden dat met hem een betalingsregeling getroffen kan worden wanneer de betaling van het halfjaarlijkse bedrag voor hem bezwaarlijk mocht zijn. Zo is het cirkeltje weer rond want daar was het toch allemaal om begonnen? Dossier 2008.069 (Bouwen en wonen, subsidie voor particuliere woningverbetering) Behoorlijkheidsnormen: redelijkheid, coulance Van de gemeente mag worden verwacht, dat het in redelijkheid belang van het correct afhandelen van vastgestelde procedures afweegt tegen het belang van de burger, die bij goed inzicht in het belang van tijdig handelen, recht zou hebben gehad op een aanzienlijke subsidie in al gemaakte kosten. Door niet de omstandigheden te onderzoeken waaronder een burger zijn recht op een aanzienlijke subsidie laat lopen, terwijl overigens wel aan de bedoeling van de subsidie is voldaan, handelt de gemeente in strijd met het behoorlijkheidsvereisten van redelijkheid en coulance. Tienduizend euro: een schijntje of schijn? Klager verschijnt op het spreekuur. Hij zegt in de problemen te komen, omdat de gemeente weigert een toegezegde subsidie particuliere woningverbetering uit te keren. Hij zit met de handen in het haar: hij kan de rekeningen met of zonder subsidie, sowieso niet betalen. De ombudsman gaat op onderzoek uit. Het blijkt dat klager zijn woning moest verbeteren. Op zijn eigen verzoek heeft de gemeente opdracht gegeven voor de noodzakelijke werkzaamheden. Daarnaast heeft hij een subsidie toegezegd gekregen van ruim 10.000, ; de totale kosten bedroegen ruim 30.000,. Als de werkzaamheden zijn afgerond, meldt klager het project niet gereed: een voorwaarde om de subsidie te ontvangen. De betrokken

70 Jaarverslag 2008 Ombudsman - Gemeente Den Haag afdeling meldt dat bij gebrek aan gereedmelding de subsidie wordt ingetrokken. Klager dient dan nog wel een bezwaar in, maar dat doet hij te laat, waardoor het bezwaarschrift niet ontvankelijk wordt verklaard. Navraag leert dat de bouwinspecteur tevreden is met de wijze waarop de werkzaamheden zijn verricht: het doel waarvoor de subsidie is toegezegd. Klager snapt alleen niet hoe het dan verder moet en heeft het er allemaal bij laten zitten. De ombudsman vraagt aan de betrokken afdelingen of het toch niet zo is, dat de gemeente met een bepaald doel geld heeft toegezegd en dat aan dat doel is voldaan en of het dan toch niet beter zou zijn om alsnog de subsidie uit te keren. Het gaat tenslotte niet om een schijntje, maar om een substantieel bedrag dat een burger normaal gesproken niet zo maar laat liggen. De gemeente blijkt alsnog bereid de procedure opnieuw te starten. Omdat de ombudsman vreest dat klager in het oerwoud van te ondernemen acties, het spoor bijster raakt vraagt zij een sociaal raadsman klager bij te staan bij het invullen van de formulieren voor de gereedmelding van de woningverbetering, de aanvraag betalingsregeling en de aanvraag voor een geldlening. Huiseigenaar zijn blijkt gecompliceerder dan soms wordt gedacht. Dossier 2008.409 (Bouwen en wonen, verbouwen, illegale bouw, melding) Behoorlijkheidsnormen: motivering, adequate organisatorische voorzieningen Van de gemeente mag worden verwacht dat een binnengekomen klacht volgens de regels wordt afgehandeld en dat een gemotiveerd besluit wordt genomen op een verzoek tot handhaving. Door klagers klacht niet volgens de regels van interne klachtafhandeling af te doen en geen met redenen omkleed besluit te nemen op een verzoek tot handhaving handelt de gemeente in strijd met de behoorlijkheidsvereisten van adequate organisatorische voorzieningen en motivering. Misverstand op misverstand Klager komt op het spreekuur van de ombudsman. Hij heeft een klacht over de dienst Stedelijke Ontwikkeling (DSO). Al geruime tijd probeert hij de bouwinspecteur ervan te overtuigen dat zijn buren de rookgasafvoer van hun verwarmingsketel te dicht bij zijn raam hebben aangelegd. Ook heeft hij zich beklaagd over de naar zijn mening onterecht geplaatste kozijnen die verschillende mensen hebben aangebracht in de achterzijde van hun woning. Hij wil dat de bouwinspecteur actie onderneemt met betrekking tot zijn meldingen. De bouwinspecteur is dit niet van plan omdat de kozijnen geplaatst mochten worden zonder bouwvergunning en de rookgasafvoer in orde is. Klager stelt dat de bouwinspecteur hem op onheuse wijze bejegend heeft en hij schrijft een uitgebreide klachtbrief en wil alsnog actie tegen de rookgasafvoer. Na enige tijd krijgt hij antwoord van de leidinggevende van de bouwinspecteur. Zijn klachten worden van tafel geveegd onder de mededeling dat zij zich niet kan voorstellen dat de bouwinspecteur zich zo zou gedragen. Op het verzoek tot handhaving met betrekking tot de rookgasafvoer gaat de leidinggevende niet in. De ombudsman is van mening dat de klacht niet correct is afgehandeld. Een misverstand aan de zijde van de leidinggevende, zo blijkt uit navraag. De klacht had moeten worden doorgestuurd naar de klachtenfunctionaris van de dienst ter verdere afhandeling en met betrekking tot het handhavingsverzoek had de dienst een besluit moeten nemen waartegen klager bezwaar had kunnen aantekenen indien hij dit nodig achtte. Ook had klager gehoord dienen te worden. De ombudsman legt de zaak voor aan de klachtenfunctionaris met het verzoek de klacht dit keer op correcte wijze af te handelen. Door interne misverstanden en de zomervakantie moet klager evengoed nog veel te lang op antwoord wachten. Uiteindelijk wordt klagers klacht alsnog schriftelijk afgehandeld. Klagers klacht is gegrond, maar dat was hem op het spreekuur al verteld.

5. Het overzicht van de behandelde klachten van de gemeentelijke organisatie: DSO 71 Dossier 2007.0693 (Klantenservice, meldingen) Behoorlijkheidsnorm: administratieve nauwkeurigheid Van de gemeente mag worden verwacht dat men nauwgezet nieuwe technieken toepast en controleert of na de invoering het gewenste resultaat wordt bereikt. Door pas na lange tijd te ontdekken dat een spamfilter zo is ingericht dat in de praktijk veel gewenste e-mails als ongewenst worden gekwalificeerd handelt de gemeente in strijd met het behoorlijkheidsvereiste van administratieve nauwkeurigheid. Nog geen excellente dienstverlening Klager vraagt de gemeente per e-mail of hij een vergunning kan krijgen voor een strandtent. Antwoord blijft uit. Ook over een ander plan benadert hij de gemeente via de e-mail. Weer geen reactie. Een derde e-mail, verstuurd op 3 november 2007 levert het verrassende antwoord op dat men van 26 juli tot 3 september 2007 met vakantie is, en dat een antwoord nog even op zich zal laten wachten. Kortom het toch al lang bestaande communicatiemiddel e-mail hapert. Na enig speurwerk blijkt het de spamfilter te zijn: deze staat zo strak en keurig afgesteld, dat klagers toch fatsoenlijke e-mails er niet door heen komen. De gemeente heeft intussen de teugels wat laten vieren en de e-mails van klager zullen alsnog met spoed worden beantwoord. Dossiers 2008.490 (zie ook B&W) (Milieu en afval, afvalverwijdering en verkeer en vervoer, parkeren) Behoorlijkheidsnormen: voortvarendheid, adequate organisatorische voorzieningen Van de gemeente mag worden verwacht dat de beantwoording van brieven goed is geregeld en dat antwoord snel wordt gegeven, dan wel dat tenminste een tussenbericht wordt gestuurd indien de beantwoording meer tijd dan verwacht, vergt. Door niet en nadien traag te (doen) reageren op binnengekomen brieven en telefonische gesprekken handelt de gemeente in strijd met de behoorlijkheidsvereisten van adequate organisatorische voorzieningen en voortvarendheid. Terugkerend probleem Twee klagers schrijven de ombudsman dat zij geen reactie hebben ontvangen op brieven die zij aan verschillende wethouders hebben geschreven. De eerste klager ondervindt in zijn straat overlast van op de stoep staande afvalcontainers, zogenaamde kliko s, en een aanhanger die al geruime tijd in de straat staat geparkeerd en zo continu parkeerruimte bezet houdt. Klager heeft hierover meermaals, zonder enig resultaat, gebeld met de gemeente. Dit doet hem besluiten in de pen te kruipen en de wethouder een brief te schrijven over bovenstaande ergernissen. De tweede klaagster wil antwoord van de wethouder over de problematiek met betrekking tot een transformatorstation welke in de buurt van haar woning geplaatst zal gaan worden. De ombudsman stuurt beide brieven door naar de wethouders met het verzoek om de brieven te beantwoorden. Ook de ombudsman verneemt in beide gevallen vervolgens niets en moet rappelleren bij het secretariaat van de wethouder. De ombudsman verneemt dat de brieven zijn doorgestuurd naar de afdelingen van de betrokken diensten om zo klagers via de wethouder van een antwoord te voorzien. Klagers zijn van deze doorzending niet op de hoogte gesteld, noch is hen ooit een ontvangstbevestiging gezonden. Uiteindelijk krijgen

72 Jaarverslag 2008 Ombudsman - Gemeente Den Haag klagers een antwoord van hun wethouder. In het eerste geval zegt de wethouder toe dat hij de problematiek met betrekking tot de afvalbakken zal laten aanpakken en dat de geparkeerde aanhanger zal ook worden aangepakt worden zodra deze langer dan drie dagen op dezelfde plek staat geparkeerd. Eerder kan domweg niet door vigerende regelgeving. Als deze klager enkele maanden later weer schrijft aan de wethouder dat de containers er nog staan en de aanhanger ook nog problemen oplevert, laat een antwoord weer op zich wachten. Klager schrijft weer naar de ombudsman en wederom moet de ombudsman ervoor zorgen dat klager alsnog zijn antwoord krijgt. In het tweede geval krijgt klaagster te horen dat er geen taak is voor Den Haag, omdat het transformatorstation op het grondgebied komt te liggen van een andere gemeente. Beantwoording heeft lang op zich laten wachten, omdat ook de gemeente Den Haag er alles aan heeft gedaan om de andere gemeente de geprojecteerde locatie van het trafostation te laten verplaatsen. Ook heeft de vakantieperiode voor vertraging gezorgd. De wethouder biedt zijn verontschuldigingen aan. Een tussenbericht had naar de mening van de ombudsman ook een hoop ergernis kunnen wegnemen in dit geval. Beide klachten zijn daarom overduidelijk gegrond. Dossier 2008.073 (zie ook de DSB) (Milieu en afval, vergunning of melding, dieren) Behoorlijkheidsnorm: actieve en adequate informatieverstrekking Van de gemeente mag worden verwacht dat men burgers op de hoogte houdt van voor hen relevante ontwikkelingen en werkzaamheden. Door klager niet te informeren over de wijze waarop het door klager ondervonden probleem wordt opgelost en over de tijd die daarmee gemoeid is, handelt de gemeente in strijd met het behoorlijkheidsvereiste van actieve en adequate informatieverstrekking. Asiel in een woonhuis Klaagster meldt zich bij de ombudsman. Ze ondervindt erg veel last van een dierenasiel onder haar woning. Zij heeft hierover veelvuldig contact gehad met de gemeente maar niemand kan haar helpen en ook niemand lijkt er mee bezig te zijn. Klaagster is de wanhoop nabij. De stank van beneden is niet meer te harden en met het warme weer kan zij haar deur niet openzetten in verband met de stank. De ombudsman gaat na wat hier aan de hand is. Zij neemt contact op met de afdeling Milieu en Vergunningen van de dienst Stadsbeheer. Daar zijn ze bekend met klaagsters probleem maar het ontbreekt hen aan de middelen om hier tegen op te treden. Dit zou een zaak voor de dienst Stedelijke Ontwikkeling zijn. Op de vraag waarom dit niet is meegedeeld aan klaagster blijft men een antwoord schuldig. Dat had, ook naar de mening van de afdeling, beter gekund. Als de ombudsman contact opneemt met de dienst Stedelijke Ontwikkeling (DSO) blijkt dat men druk doende is. Het asiel is bedrijfsmatig en beschikt niet over de benodigde vergunningen. De DSO is bezig met het opstellen van de nodige brieven. Klaagster is bekend bij de dienst, maar nog niet op de hoogte gesteld van het feit dat men hard werkt om de kwestie op te lossen. Men zegt toe dit alsnog te zullen doen en klaagster op de hoogte te houden van de vorderingen. De ombudsman stelt klaagster hiervan telefonisch op de hoogte. Klaagsters klacht is gegrond. Door een betere en snellere communicatie had deze klacht voorkomen kunnen worden. Daar is iedereen het over eens. De ombudsman laat klaagster ook weten dat dit soort zaken wel de nodige tijd in beslag nemen, doordat het asiel allerlei bezwaar- en beroepsprocedures kan beginnen. Klaagster is tevreden met de uitkomst.

5. Het overzicht van de behandelde klachten van de gemeentelijke organisatie: DSO 73 Niet verplicht verklaard Dossier 2008.535 (Bouwen en wonen, wijkplannen) De 1 meter brede klacht Klager schrijft de ombudsman dat hij, evenals andere familieleden, naast een nieuw aan te leggen wijk woont en dat de dienst Stedelijke Ontwikkeling (DSO) hem heeft geschreven dat men, om de wijk te kunnen bereiken, gebruik wil gaan maken van een weg langs de woning van klager. Om dit te kunnen wil de DSO een 1 meter brede strook van de grond van klager verwerven. Ook wordt hem verzocht afstand te doen van eventuele erfdienstbaarheden. Klager krijgt een bod voor de grond dat neerkomt op een bedrag van 1, per vierkante meter. Klager kan zich met de gang van zaken niet verenigen en vraagt de ombudsman om hulp. De ombudsman gaat na wat er aan de hand is. Al snel wordt duidelijk dat er sprake is van een nog onder handen zijnde kwestie. De DSO heeft meermaals getracht met klager en diens familieleden in overleg te geraken, maar telkens werden er barrières opgeworpen door onder andere klager en zijn vader. De DSO wil graag in een gesprek nadere uitleg geven en eventuele onduidelijkheden wegnemen. Onduidelijkheden die door klager al eerder waren geuit bij de dienst. De algemeen directeur van de DSO heeft dan ook twee brieven opgesteld om zo de door klager gemelde onduidelijkheden weg te nemen. Deze brieven waren juist aan klager verzonden op het moment dat de ombudsman inlichtingen inwon. In deze antwoordbrieven van de algemeen directeur worden klager en zijn vader onder meer opgeroepen contact op te nemen met de dienst om in gesprek te geraken en zo eventuele rechtszaken te voorkomen. De vergoeding van 1, per vierkante meter is ononderhandelbaar, omdat dit de prijs is die ook aan andere bewoners langs de weg is geboden en door dezen ook is geaccepteerd. De rechter is, overigens, in eerdere gevallen al akkoord gegaan met dit bedrag. De ombudsman laat klager schriftelijk weten dat zij de klacht niet in behandeling zal nemen, omdat de dienst in de antwoordbrieven keurig ingaat op klagers vragen en opmerkingen. Klager is dus net een stapje te snel geweest met het aanschrijven van de ombudsman. De ombudsman kan aan de door de dienst verzonden brieven niets toevoegen. Ingeval klager het met de inhoud, lees de vergoeding voor de grond, niet eens is, moet hij dit aan een rechter voorleggen. Onbevoegde klachten Dossiers 2008.023, 2008.029, 2008.030, 2008.044 (Bouwen en wonen, erfpacht in Den Haag) Onzekere tijden Klager ontvangt een aankondiging van de mogelijkheid van vervroegde heruitgifte van het recht van erfpacht. Toch volgt vier en een halve maand later een brief van het Erfpachtbedrijf dat niet alleen de vervroegde heruitgifte maar ook de heruitgifte van de erfpacht op zichzelf op losse schroeven zet. Een en ander blijkt te maken te hebben met de herstructurering van de kust van Scheveningen. In verband met de herstructurering moet onderzocht worden of de Milieuwerkplaats achter het blok waar klagers wonen gehandhaafd blijft. In afwachting van de resultaten van het onderzoek is de heruitgifte van de erfpacht opgeschort. Hoewel de ontstane onrust begrijpelijk is ligt de zaak juridisch gezien nogal duidelijk. Het systeem van erfpacht is nu juist door de wetgever in de wet- en regelgeving opgenomen om daarmee de grondeigenaar,

74 Jaarverslag 2008 Ombudsman - Gemeente Den Haag in dit geval de gemeente, de mogelijkheid te verschaffen het gebruik van de verpachte grond aan te passen of de bestemming ervan te wijzigen. Het enige wat de ombudsman kan doen is er bij het Erfpachtbedrijf op aan dringen de periode van onzekerheid zo beperkt mogelijk te houden. Dossier 2008.076 (Bouwen en wonen, erfpacht in Den Haag) De ombudsman kan ook niet alles Het probleem betreft de uitkomst van taxaties van twee woningen met betrekking tot de afkoop van de erfpachtcanon. Het onderlinge verschil tussen taxatiewaarden van klagers middenwoning en een nabij gelegen hoekwoning is in klagers beleving te gering. Wanneer iemand twijfelt aan de taxatiewaarde van zijn eigendom kan er een zogenaamde arbitrageprocedure gevoerd worden. Dat is kort gezegd een vorm van onafhankelijke hertaxatie. Daar was klager echter niet mee geholpen omdat het klager om de verhouding ging tussen de taxatiewaarde van zijn woning en die van de hoekwoning. De ombudsman kan klager helaas niet van dienst zijn, omdat er geen objectieve instrumenten voorhanden zijn om de onderlinge verhouding tussen twee taxatiewaarden van verschillende objecten te kunnen meten of beoordelen. Wel werd een ambtenaar bereid gevonden klager voor zover mogelijk, gelet op de privacy van de eigenaar van de hoekwoning, zoveel mogelijk inzicht te verschaffen over de toegepaste taxatiemethoden en technieken. Dossier 2007.0660 (Bouwen en wonen, koopwoning) Wie klust er aan een kluswoning Klager had zijn zinnen gezet op een kluswoning in Den Haag. De gemeente verloot onder strenge voorwaarden verwaarloosde panden, in eerste instantie onder Hagenaars. Mag dat zo maar, vraagt klager die zich niet tot de gelukkigen mag rekenen. Hij heeft die vraag al gesteld, maar zijn e-mail is nooit beantwoord. Uit onderzoek blijkt dat deze e-mail naar een adres buiten de gemeente is gestuurd: er is dus ook nooit een antwoord van de gemeente gekomen. De klacht over de lotingsprocedure: Hagenaars eerst, is minder snel uitgezocht. Het blijkt dat de gemeente in 2002 sterk verwaarloosde panden heeft aangekocht om de negatieve uitstraling op de buurt tegen te kunnen gaan. In 2007 worden zij met een opknapplicht weer verkocht. Daarbij wordt het motief: vergroting diversiteit woningaanbod voor Hagenaars gehanteerd. Het aantal huizen is zo klein, dat niet-hagenaars feitelijk geen kans maken op een kluswoning. Klager acht dat in strijd met de regels van de Huisvestingwet, die slechts onder bepaalde voorwaarden een beperking van het recht op vrije vestiging toelaat. Voorrang voor eigen bewoners is alleen toegestaan als het om bepaalde inkomensgroepen gaat bij huizen, die onder een bepaald maximumbedrag verkocht of verhuurd worden. De ombudsman is niet de bevoegde instantie om uit te maken of met de lotingsprocedure geweld wordt aan gedaan aan de regels van de Huisvestingswet. Als het oorspronkelijke doel centraal staat, zou de rechter kunnen neigen naar een zogenaamde onrechtmatige daad. Het is dan geen kwestie van woonruimteverdeling ter bescherming van de laagste inkomensgroepen. Staat de variatie van woningaanbod centraal dan zou het wellicht geoorloofd kunnen zijn Hagenaars te bevoordelen. De huizen zijn al geruime tijd geleden verkocht. Maar een nieuwe ronde biedt nieuwe kansen: klager moet dan wel op tijd naar de rechter stappen.

5. Het overzicht van de behandelde klachten van de gemeentelijke organisatie: DSO 75 Ongegronde klachten Dossier 2007.0642 (Bouwen en wonen, aanschrijving) De afhouder wint niet altijd Klager verschijnt op het spreekuur. Hij weigert een rekening van de gemeente te betalen. Klager is ooit aangeschreven om verschillende voorzieningen te treffen. Op het moment dat de gemeente aangeeft de werkzaamheden aan een aannemer te gunnen, zet hij vaart achter zijn eigen opdrachtnemers. Dan verschijnt er toch een rekening in zijn bus: 10% van de offertekosten die de gemeentelijke aannemer in rekening mag brengen bij het niet-doorgaan van een opdracht. Klager bestrijdt de rekening. Hij zegt bezwaar te hebben aangetekend, trekt de wijze van offerte opstellen in twijfel en vecht de verschillende offerteposten aan. De gemeente reageert tot twee keer met een verlaging van het bedrag, maar dan vindt de gemeente dat er geduld genoeg is betracht. Klager moet het restant betalen. Hij dient een klacht in bij de dienst, maar die wordt ongegrond verklaard: de dienst ziet geen reden tot verdere tegemoetkoming. De ombudsman pluist zijn dossier na en ondervraagt de betrokken ambtenaren. Er komt voor klager geen gunstig beeld uit naar voren. Van een bezwaarschrift is geen spoor te bekennen; de kopie die later opduikt, is niet erg geloofwaardig. In de aantekeningen over de gevoerde gesprekken uit de periode waarin de werkzaamheden moesten plaatsvinden, is nergens iets te vinden wat maar enigszins duidt op een ingediend bezwaar. Klager heeft lang getreuzeld met het opknappen. Voor zijn stelling dat er al heel wat was gebeurd, voordat de gemeenteaannemer in beeld kwam, is geen hard bewijs. Toch krijgt hij van de gemeente op die punten het voordeel van de (grote) twijfel. Volgens mededeling van de ambtenaren wordt ter voorkoming van eindeloos procederen gekozen voor het verlagen van de rekening. En het maken van een offerte: dat gaat op basis van het opgestelde bestek, dat opgesomd staat in de lijst van voorzieningen die moeten worden getroffen. Kortom: de offerte is op de juiste manier opgesteld. De klacht is niet gegrond, schrijft de ombudsman. Klager heeft dit kennelijk wel voorvoeld, want de rekening heeft hij intussen voldaan. De ombudsman geeft geen hoop op een terugbetaling. Dossier 2008.071 (Bouwen en wonen, bouwschade, melding) Klaagster is er helemaal door gesloopt Klaagster bezoekt het spreekuur. Ze is zeer bezorgd over de bouwkundige staat van het appartementencomplex waar zij woont. De buurman zou bij de verbouwing vooral steunmuren van zijn kelderruimte hebben verwijderd waardoor het gehele appartementencomplex instabiel is geworden. Ondanks herhaald aandringen neemt de gemeente haar zorg onvoldoende serieus. Uit het gemeentelijke dossier blijkt echter het tegendeel. Klaagster heeft zich in een eerder stadium al schriftelijk tot de betrokken wethouder gewend. Naar aanleiding van die brief heeft men actie ondernomen. De betrokken bouwinspecteur heeft inspecties verricht bij de betreffende woning en alle aanpalende panden. Tijdens die inspecties heeft hij geen onvolkomenheden kunnen constateren. Er zijn geen dragende steunmuren gesloopt. De ombudsman kan geen redenen vinden om aan deze bevindingen te twijfelen. Ze ziet geen grond de inspectie te vragen opnieuw onderzoek te verrichten. Er moet een dwingende reden zijn ongevraagd bij burgers binnen te stappen. Klaagster heeft na haar eerste brief geen nieuwe redenen aangevoerd, die een

76 Jaarverslag 2008 Ombudsman - Gemeente Den Haag dergelijke inbreuk op de privacy van haar buren kunnen rechtvaardigen. De ombudsman zet het voor klaagster nog eens op een rij en verklaart haar klacht ongegrond. Dossier 2007.0594 (Bouwen en wonen, erfpacht in Den Haag) Verschil van inzicht Het recht van erfpacht van klager was afgelopen zonder dat er tussen hem en de gemeente een nieuwe overeenkomst getekend was. De gemeente en klager konden het niet eens worden over het nieuwe canonpercentage. Het kwam hier op neer dat klager vond dat het nieuwe (lagere) canonpercentage moest gelden dat door het college was vastgesteld voor het jaar waarin zijn nieuwe erfpachtcontract moest ingaan. De betrokken ambtenaar van het Erfpachtbedrijf daarentegen vond dat het (hogere) erfpachtpercentage moest gelden dat van kracht was op het moment dat het laatste aanbod gedaan was voordat het oude contract afliep. De zaak is door de ombudsman tot op de juridische bodem uitgezocht en het bleek dat de behandelende ambtenaar op grond van de Algemene Aanvullende Bepalingen en Regels voor de (her)uitgifte erfpacht het gelijk aan zijn zijde had. Met terugwerkende kracht kwam de nieuwe overeenkomst alsnog tot stand. Dossier 2008.387 (Ondernemen, bouwwerk verbeteren) Kenmerk vergeten: kenmerkend? Klager beschuldigt een ambtenaar van schending van de ambtelijke integriteit. Dat is nogal wat. Klager is in een juridisch gevecht met de gemeente verwikkeld. De betrokken ambtenaar voert namens de gemeente verweer. Zij zou bewust een belofte om zeer relevante informatie op te sturen naar klager veel te laat zijn nagekomen. Bovendien zou zij de toezending ook nog hebben geantidateerd. Klager leidt dat af uit het gegeven dat de brief met de toegezegde informatie geen kenmerk bevat. De bezwarencommissie zou daardoor op het verkeerde been zijn gezet en klager in het ongelijk hebben gesteld; klager ziet zich daardoor gedwongen door te procederen, wat natuurlijk kosten met zich brengt en vertraging bij de start van de onderneming. De ombudsman vraagt alle stukken op en ondervraagt de beschuldigde ambtenaar. De zeer relevante informatie, waarover klager niet zegt te hebben kunnen beschikken, blijkt voor iedereen toegankelijke informatie: wettelijke en gemeentelijke bepalingen in wet en verordening. Zij heeft inderdaad aanvankelijk vergeten deze informatie op te sturen. Toen zij dat ontdekte, heeft ze alsnog snel de stukken opgestuurd en is in de haast vergeten een kenmerk aan te vragen bij de administratie. Geen drama, zo stelt de ambtenaar, omdat het om algemeen toegankelijke informatie ging die geen extra procesbelang diende. Het gaat dan ook te ver om aan het ontbreken van een kenmerk de redenering te verbinden dat zij de informatie pas heeft verstuurd toen de bezwarencommissie al een advies had gegeven, waardoor de commissie op onjuiste gronden haar werk heeft verricht. Uit het advies van de commissie blijkt dat deze verwijst naar de juridische artikelen die de ambtenaar klager had toegezonden: de commissie heeft een eigen onderzoeksplicht en kon dus, overigens net als klager, beschikken over de kennis. Het komt wel eens vaker voor dat ambtenaren vergeten een kenmerk aan te vragen. Dat is slordig, maar op zich geen teken van niet-integer gedrag. Klager zal zijn zaak alsnog aan de rechter moeten voorleggen voor een inhoudelijke beoordeling van het standpunt van de gemeente.

5. Het overzicht van de behandelde klachten van de gemeentelijke organisatie: DSO 77 Ongegronde klachten z.s.a. Dossier 2008.303 (Bouwen en wonen, subsidie voor particuliere woningverbetering, verbouwen) Aangetekend verzonden en toch niet ontvangen? Klaagster komt op het spreekuur. Zij heeft van de dienst een rekening ontvangen waar ze niets van begrijpt. Het gaat om kosten voor een aannemer die de gemeente heeft ingeschakeld in verband met de gesubsidieerde particuliere woningverbetering. Klaagster zegt dat het allemaal een misverstand moet zijn. De woning werd volgens klaagster wel degelijk gerenoveerd, maar doordat de bovenburen gingen verhuizen en de nieuwe bovenburen niet wilden deelnemen aan de gesubsidieerde woningverbetering werden de werkzaamheden stopgezet. Enige tijd later begonnen de werkzaamheden weer en heeft klaagsters echtgenoot alle rekeningen van de aannemer betaald, zo stelt klaagster. Bewijzen daarvan heeft zij desgevraagd echter niet. Klaagster blijft echter van mening dat de rekening van de dienst onterecht is, omdat de aannemer door haar man betaald is. De ombudsman bekijkt de stukken en ziet dat het gaat om de uitvoering van een aanschrijving. De DSO heeft een aannemer ingeschakeld, omdat klaagster geen gehoor heeft gegeven aan een aanschrijving van de dienst. Als de ombudsman vraagt of zij de aanschrijving, waarop de rekening gebaseerd is, mag zien, stelt klaagster dat ze van een aanschrijving niets weet. De ombudsman zegt toe een en ander te zullen uitzoeken. Als de betrokken medewerker van de dienst wordt gebeld kan zij binnen vijf minuten een kopie van de aangetekend verzonden aanschrijving op de fax zetten naar de ombudsman. De aanschrijving is duidelijk en helder en bood de mogelijkheid bezwaar aan te tekenen. De medewerkster deelt tevens mee dat de aangetekend verzonden aanschrijving niet retour is gekomen. De brief moet dus daadwerkelijk uitgereikt zijn door de postbeambte. De ombudsman informeert klaagster. Voor de ombudsman is er geen mogelijkheid meer om er iets aan te doen. De aanschrijving is aangetekend verzonden en klaagster had bezwaar kunnen en moeten aantekenen. De ombudsman geeft aan bereid te zijn haar een kopie van de aanschrijving toe te zenden Klaagster laat geïrriteerd weten geen prijs te stellen op toezending van de aanschrijving. Klaagsters klacht is ongegrond. Dossier 2008.231 (zie ook de DSB) (Leefomgeving en veiligheid, overlast en milieubeheer, vergunning of melding) Warme bakker De woning van klager ligt boven een bakkerij waarvan hij en zijn gezin steeds meer overlast ondervinden. Door de volgens klager gebrekkige staat van de afzuigapparatuur van de ovens en onvoldoende gasdicht zijn van het plafond van de bakkerij wordt het leefmilieu in zijn woning danig verpest. Zozeer zelfs dat de gezondheid van de gezinsleden daarvan nadelige gevolgen zouden ondervinden. Diverse gemeentelijke disciplines houden zich met de zaak bezig maar het gaat klager allemaal niet snel genoeg. Medewerkers van de betrokken diensten leggen klager keer op keer uit dat men bij de aanpak van dit soort klachten over bedrijven gebonden is aan wettelijke procedures en protocollen. In opdracht van de gemeente wordt een grondig onderzoek ingesteld door een onafhankelijk technisch installatiebedrijf. De bevindingen die daaruit naar voren komen worden vervolgens in een rapportage verwerkt. De betrokken ondernemer zorgt er vervolgens voor dat alle noodzakelijk geachte

78 Jaarverslag 2008 Ombudsman - Gemeente Den Haag voorzieningen worden aangebracht of verbeterd. Met dit hele proces is inderdaad de nodige tijd gemoeid. Dat kan ook niet anders. Geurklachten zijn nu eenmaal moeilijk aantoonbaar en het aanbrengen van technische oplossingen vergt vaak een grote investering. De overheid kan niet op min of meer vage vermoedens of beweringen afgaan. Een goede aanpak zowel richting klager als beklaagde kost nu eenmaal tijd.

5. Het overzicht van de behandelde klachten van de gemeentelijke organisatie: GAD 79 GEMEENTELIJKE ACCOUNTANTSDIENST Aantal klachten: 1 Waarvan: - Informatie verstrekt 1 Gelet op de aard van de klacht is hiervan geen korte samenvatting geschreven.

80 Jaarverslag 2008 Ombudsman - Gemeente Den Haag

5. Het overzicht van de behandelde klachten van de gemeentelijke organisatie: GBD 81 GEMEENTELIJKE BELASTINGDIENST Aantal klachten: 36 Waarvan: - Beëindigd 1 - Gegrond met aanbeveling 1 - Gegrond z.s.a. 1 - Informatie verstrekt 4 - Kenbaarheid 24 - Onbevoegd 3 - Ongegrond 2 * Behoorlijkheidsnormen - actieve en adequate informatieverstrekking 1 - administratieve nauwkeurigheid 1 - motivering 1 Overige - na interne klachtenprocedure gevolgd (dossier 2007.0632) - na interne klachtenprocedure gevolgd (dossier 2008.173) * Dit overzicht kan dubbeltellingen bevatten omdat in een zaak meerdere behoorlijkheidsnormen aan de orde kunnen zijn. Het aantal behandelde klachten als hierboven aangegeven komt niet overeen met het aantal samenvattingen van klachten hieronder. Gegronde klacht met aanbeveling (gevolgd) Dossier 2008.267 (Gemeentelijke belastingen, onroerende zaakbelasting) Behoorlijkheidsnormen: actieve en adequate informatieverstrekking en motivering Van de gemeente mag worden verwacht dat men alle relevante informatie beschikbaar stelt en besluiten deugdelijk motiveert. Door niet helder uit te leggen hoe de taxatie van de waarde van klagers huis tot stand is gekomen noch de afwijzing van zijn bezwaarschrift deugdelijk te motiveren handelt de gemeente in strijd met de behoorlijkheidsvereisten van actieve en adequate informatieverstrekking en motivering. De belastingdienst wenst zoveel meer Klager heeft, zoals velen met hem, bezwaar aangetekend tegen de aanslag onroerende zaakbelasting. Naar zijn mening is zijn huis kleiner dan de vergelijkingspanden en staat het verder in een minder nette buurt dan deze panden. Hij krijgt een standaard afwijzingsbrief. Hoewel hij beseft dat de ombudsman niet de juiste instantie is om het bezwaar op zijn merites te laten behandelen (dat is immers de rechter), schakelt hij deze toch in. Maakt de gemeente zich er niet wat al te gemakkelijk af, vraagt hij. Een standaardantwoord voor een specifiek geval. Wij taxeren goed omdat wij altijd volgens de goede normen taxeren, dus klopt het ook bij u, is zo n beetje de strekking van het antwoord. Daarop aangesproken erkent de directeur van de dienst, dat de dienst heel wat meer kan vertellen dan het standaardantwoord suggereert. Overigens blijkt in klagers geval dat men nadere informatie die klager nog heeft opgestuurd,

82 Jaarverslag 2008 Ombudsman - Gemeente Den Haag over het hoofd heeft gezien. Hij zou dus een uitgebreider antwoord hebben verdiend en normaal gesproken ook hebben gekregen. Zijn zaak zal nu opnieuw worden bekeken. De ombudsman stelt dat het jammer is, dat burgers relevante informatie over de wijze van taxeren en vergelijken wordt onthouden. De directeur zegt toe te bezien op welke wijze men in de algemene voorlichtingsfolder aandacht kan geven aan de wijze van taxeren en aan de vergelijkingsmethodiek. Gegronde klacht z.s.a. Dossier 2007.0632 (Gemeentelijke belastingen, onroerende zaakbelasting) Behoorlijkheidsnorm: administratieve nauwkeurigheid Van de gemeente mag worden verwacht dat men op binnenkomende post reageert ook als het vervolgcorrespondentie betreft. Door niet te reageren op klagers vervolgbrief met betrekking tot een ingediend bezwaarschrift handelt de gemeente in strijd met het behoorlijkheidsvereiste van administratieve nauwkeurigheid. Post ontvangen? Klager heeft bezwaar aangetekend tegen de vastgestelde WOZ- waarde. Hij verklaart zich nader in een volgende brief. Daar komt geen reactie op, ook niet als hij het via het Gemeentelijke contactcentrum nog eens probeert. Als de ombudsman de klachtencoördinator van de dienst benadert, beaamt deze dat op vervolgcorrespondentie niet met een vervolg- ontvangstbevestiging wordt gereageerd. Als een bezwaar wordt ingediend, genereert het automatische beantwoordingsysteem onmiddellijk een ontvangstbevestiging; het systeem kent de vervolgfunctie niet. Omdat klager niet de enige is, heeft men nu binnen de dienst afgesproken vervolgcorrespondentie handmatig te bevestigen. Zolang er geen geautomatiseerde oplossing is, is dit weliswaar een bewerkelijke maar wel erg nette oplossing, vindt de ombudsman. Kenbaarheidsklachten Dossier 2008.315 (Gemeentelijke belastingen, onroerende zaakbelasting) Is die brief nu wel of niet aangekomen? Klaagster heeft bezwaar aangetekend tegen de vastgestelde WOZ- waarde voor haar huis. Ze heeft haar bezwaar goed onderbouwd en een aantal bijlagen meegestuurd. Er volgt geen ontvangstbevestiging. Na een tijdje wordt ze ongerust en schrijft opnieuw. Als het na een maand weer stil blijft, schakelt ze de ombudsman in. Deze vraagt de klachtencoördinator van de dienst op onderzoek uit te gaan. Er blijken om onverklaarbare redenen inderdaad geen ontvangstbevestigingen te zijn uitgegaan. De dienst schrijft klaagster een excuusbrief en geeft uitstel van betaling. Klacht gegrond, bericht de klachtencoördinator aan de ombudsman. En zo staat het nu dus beschreven in het jaarverslag.

5. Het overzicht van de behandelde klachten van de gemeentelijke organisatie: GBD 83 Dossier 2008.377 (Gemeentelijke belastingen, onroerende zaakbelasting) Zo kan het ook De waarde van klaagsters woning op grond waarvan zij een WOZ-aanslag heeft ontvangen is in een jaar tijd maar liefst verdubbeld. Het bezwaarschrift dat zij daarop heeft ingediend was een dag te laat binnen en nu heeft ze bericht van de GBD ontvangen dat ze niet- ontvankelijk verklaard is en zich tot de rechter zal moeten wenden. Ze vindt het allemaal maar een gedoe, omdat er volgens haar overduidelijk sprake is van een fout. Hoewel de procedure door de GBD juist gevolgd is, neemt de ombudsman contact op met de klachtenfunctionaris van de dienst met het verzoek één en ander te bekijken. Al snel blijkt er inderdaad een fout te zijn gemaakt en een nieuwe aangepaste aanslag is al naar klaagster onderweg. Een paar dagen later belt klaagster met het kantoor van de ombudsman om te bedanken voor de soepele oplossing. Fijn dat er soms nog zaken zijn die je met de gemeente zonder al veel poespas kunt oplossen. Hulde aan de klachtenfunctionaris. Ongegronde klachten Dossier 2008.213 (Gemeentelijke belastingen, belastingen) Een kwestie van goed lezen Klager schrijft de ombudsman dat de dienst hem onvolledig heeft geïnformeerd aangaande een vraag over toeristenbelasting. Klager heeft enige tijd geleden een huisje gehuurd en hierbij is hem ook toeristenbelasting in rekening gebracht. Klager heeft echter uiteindelijk het gereserveerde verblijf niet geheel gebruikt. Hij is eerder naar huis gegaan. Klager wil van de dienst weten wat er met de door hem betaalde toeristenbelasting gebeurt. Van de dienst heeft hij een folder ontvangen over de toeristenbelasting onder toevoeging van de mededeling dat hij ingeval van onduidelijkheid contact kan opnemen met de dienst. De folder is blijkbaar niet duidelijk voor de toerist. Hij wendt zich tot de ombudsman, omdat hij vindt dat de dienst zich er met een Jantje van Leiden heeft afgemaakt. De ombudsman bestudeert de folder van de dienst en leest hierin dat de verhuurder van het vakantiehuisje belastingplichtig is. Toeristenbelasting is echter een belasting die mag worden doorberekend aan de huurder. De huurder, in dit geval klager, rekent dus af met de verhuurder. Indien hij van mening is dat hij ten onrechte teveel heeft betaald, moet hij dit regelen met de verhuurder. De folder is hier klip en klaar over. Dit in combinatie met het feit dat de dienst uitdrukkelijk vermeldde in haar correspondentie dat klager zich met eventuele vragen kon wenden tot de dienst, is voor de ombudsman aanleiding de klacht ongegrond te verklaren. De folder is helder als je even de moeite neemt hem in zijn geheel te lezen. Zo loopt de klacht over iets meer dan één euro alsnog aardig in de papieren.

84 Jaarverslag 2008 Ombudsman - Gemeente Den Haag Dossier 2008.173 (Gemeentelijke belastingen, parkeerbelastingen) Zand tussen de radaren Hoe vaker je bezwaar aantekent, beroep bij de rechter instelt, klachtbrieven schrijft en je anderszins tot de overheid richt, hoe groter de kans, dat iedereen de draad kwijtraakt en jij er goed garen bij kunt spinnen. Dat probeert klager. Hij krijgt regelmatig parkeerbonnen. Bij elke bon gaat hij steevast in bezwaar en beroep: geheid dat de Gemeentelijke belastingdienst wel eens een rechterlijke uitspraak mist en vergeet de boete te innen. Want hij verliest de procedures allemaal: hij parkeert namelijk daar waar het niet mag en dat weet hij. Zo ook in dit geval. Na een poosje komt de gemeente erachter dat er nog een boete openstaat. Klager heeft de procedure (een van de procedures) al enige tijd geleden verloren, maar de verschuldigde boete nog niet betaald. Als de dienst klager eraan herinnert, doet hij alsof hij van niets weet. Welke boete, welke uitspraak? Niets ontvangen. Onbehoorlijk om zomaar geld te innen, een herinnering te sturen en dan ook nog het bedrag te gaan verhogen. De dienst zou brieven kwijt maken. Hij schrijft de Nationale Ombudsman naar later blijkt op een moment dat hij al herinnerd is aan de verloren rechtszaak: men heeft de uitspraak geprobeerd te betekenen, maar de deur werd telkens niet opengedaan. De Nationale ombudsman stuurt de zaak door naar de Gemeentelijke ombudsman en zij verzamelt alle gegevens. Hij zaait zoveel verwarring dat de ombudsman nog een tijdje bezig is om alles op een tijdbalk te zetten, om ook het reactiepatroon van klager te kunnen ontdekken. Dan schrijft zij hem, dat procederen voor eigen rekening is: het resultaat houd je zelf bij. Als de post nooit wordt bezorgd: eigen schuld. Kortom: de belastingdienst is niet alleen gerechtigd de boete alsnog te innen, inclusief de verhogingen: de dienst heeft daarbij behoorlijk gehandeld. Men heeft hem van informatie voorzien, die hij eigenlijk zelf hoort bij te houden, heeft eerst een kosteloze herinnering gestuurd alvorens de bedragen te gaan verhogen. Een enkele kleine vergissing (een brief die per abuis niet als ontvangen staat geadministreerd) kan een dienst niet worden tegengeworpen, als zo duidelijk blijkt dat een klager de opzet heeft verwarring te stichten om zo onder betaling uit te komen.

5. Overzicht behandelde klachten per onderdeel van de gemeentelijke organisatie: HAEGHE GROEP 85 HAEGHE GROEP Aantal klachten: 2 Waarvan: - Beëindigd 1 - Onbevoegd 1 Gelet op de aard van de klachten is hiervan geen korte samenvatting geschreven.

86 Jaarverslag 2008 Ombudsman - Gemeente Den Haag

5. Overzicht behandelde klachten per onderdeel van de gemeentelijke organisatie: IDC 87 INTERN DIENSTEN CENTRUM Aantal klachten: 18 Waarvan: - Beëindigd 6 - Gegrond met aanbeveling 1 - Gegrond 1 - Gegrond z.s.a. 2 - Informatie verstrekt 2 - Kenbaarheid 1 - Onbevoegd 2 - Ongegrond met aanbeveling 1 - Ongegrond 1 - Ongegrond z.s.a. 1 Behoorlijkheidsnormen* - actieve en adequate informatieverstrekking 1 - administratieve nauwkeurigheid 1 - coulance 1 - motivering 1 - voortvarendheid 1 * Dit overzicht kan dubbeltellingen bevatten omdat in een zaak meerdere behoorlijkheidsnormen aan de orde kunnen zijn. Het aantal door de ombudsman behandelde klachten als hierboven aangegeven komt niet overeen met het aantal samenvattingen van klachten hieronder. Beëindigde klacht Dossier 2008.382 (Klantenservice, aansprakelijkstellingen en schadeclaims) Van de put en de ketel Klager schrijft de ombudsman dat hij schade heeft opgelopen aan zijn auto door een uit de weg stekende putdeksel. Deze schade beloopt naar zijn mening 1800,. Het Bureau Gemeentelijk Risicomanagement (BGR) van de dienst wil hem echter maar 1000, vergoeden. Hij is het hier niet mee eens en vraagt de ombudsman zijn klacht te behandelen. De ombudsman vraagt bij het BGR het dossier op en dan blijkt dat klager de zaak heeft aangekaart via zijn rechtsbijstandverzekeraar. Tevens blijkt dat er transactievoorstellen over en weer over tafel zijn gegaan. Ook blijkt dat beide partijen weinig haast maken met de afwikkeling van de zaak. Uiteindelijk dreigt de rechtsbijstandverzekeraar het BGR met een dagvaarding. Vervolgens hoort het BGR niets meer, maar doet tenslotte een laatste bod. Het geboden bedrag wordt gelijktijdig overgemaakt aan klagers rechtsbijstandverzekeraar. Dit gebeurt net enkele dagen voordat klager de ombudsman schrijft. Omdat de ombudsman vermoedt dat klager hiervan nog niet op de hoogte is gesteld door zijn rechtsbijstandverzekeraar, stuurt de ombudsman een afschrift van deze brief aan klager met de mededeling dat de behandeling van de klacht beëindigd zal worden nu er vergoeding van de schade heeft plaatsgevonden. Uit stukken die klager de ombudsman ter hand stelde blijkt dat de

88 Jaarverslag 2008 Ombudsman - Gemeente Den Haag rechtsbijstandverzekeraar klager al eerder liet weten, derhalve nog voor de zojuist gemelde vergoeding door het BGR, dat men een gang naar de rechter niet zagen zitten. Uiteindelijk is, naar de mening van de ombudsman, de rechter toch de enige die de zaak definitief kan afdoen. Of het bedrag dat door het BGR is overgemaakt voldoende is kan de ombudsman niet beoordelen. Klager moet dit bespreken met zijn rechtsbijstandverzekeraar. De ombudsman is van mening dat de communicatie tussen het BGR en de rechtsbijstandverzekeraar vlotter had gekund, maar andersom geldt ook dat de rechtsbijstandverzekeraar zeer ruime beantwoordingstermijnen heeft gehanteerd. Omdat het BGR heeft betaald en de mogelijkheid bestaat om een rechtszaak te voeren, is er voor de ombudsman geen taak weggelegd. Zij beëindigt haar bemoeienis met klagers dossier. Klager dient met zijn rechtsbijstandverzekeraar te overleggen of een rechtszaak zinvol is. Klager is hierover schriftelijk op de hoogte gesteld. Gegrond met aanbeveling (gevolgd) Dossier 2008.117 (Klantenservice, aansprakelijkstelling en schadeclaims, schadeclaim) Behoorlijkheidsnormen: administratieve nauwkeurigheid, actieve en adequate informatieverstrekking Van de gemeente mag worden dat men een schadeclaim nauwkeurig onderzoekt en de burger goed informeert over alle onderzoeksgegevens. Door klager niet op de hoogte te stellen van alle relevante gegevens en niet nauwkeurig onderzoek te doen naar het door klager gestelde handelt de gemeente in strijd met de behoorlijkheidsvereisten van administratieve nauwkeurigheid en actieve en adequate informatieverstrekking. Onterecht opgeworpen drempel Klaagster schrijft de ombudsman dat zij schade aan haar auto heeft opgelopen door een verkeersdrempel. Het Bureau Gemeentelijk Risicomanagement (BGR) van de dienst heeft haar aansprakelijkstelling meerdere keren afgewezen. Zij is het hier niet mee eens en vraagt de ombudsman haar klacht in behandeling te nemen. De ombudsman vraagt het dossier op bij het BGR. Uit het dossier blijkt dat de wegbeheerder naar aanleiding van de aansprakelijkstelling ter plaatse gaat kijken. Hij is van mening dat de verkeersdrempel in orde is, omdat meerdere auto s de drempel zonder schade passeren terwijl hij toekijkt. Hij meldt tevens dat uit nameting is gebleken dat de drempel voldoet aan alle eisen die daaraan gesteld mogen worden. Hij vermoedt dat de auto van klaagster misschien verlaagd is en dat dit de oorzaak van de schade is. Inmiddels heeft klaagster, conform het verzoek van het BGR, nadere gegevens verstrekt met betrekking tot de aansprakelijkstelling. Klaagster meldt hierbij dat haar auto niet verlaagd is en dat een plotselinge noodstop voor een overstekende scootmobiel de oorzaak van de schade is. Hierdoor duikt de neus van de auto immers naar beneden en door een verzakking voor de drempel klapte zij met haar carter op de drempel, waardoor de schade ontstond. Bij dit relaas voegt zij een grote hoeveelheid foto s, waarop duidelijk het oliespoor veroorzaakt door haar kapotte carter te zien is. Het BGR doet echter niets met deze informatie en schrijft een afwijzingsbrief aan klaagster, gebaseerd op de rapportage van de wegbeheerder, die niet over alle relevante informatie beschikte, naar nu blijkt. Het BGR schrijft dat de schade niet vergoed zal worden nu uit metingen, uitgevoerd door de wegbeheerder, is gebleken dat de drempel aan alle eisen voldeed. Klaagster reageert op deze afwijzing. Aanleiding om, in dit geval de assistent-wegbeheerder, nogmaals te laten kijken. Ook hij rapporteert dat na meting blijkt dat de drempel voldoet aan alle vereisten. Wederom wordt het verzoek om schadevergoeding afgewezen. De ombudsman treft echter nergens in het dossier enig meetresultaat aan, noch van de

5. Overzicht behandelde klachten per onderdeel van de gemeentelijke organisatie: IDC 89 wegbeheerder, noch van de assistent-wegbeheerder. Dit in combinatie met het feit dat het BGR de wegbeheerder de nadere informatie van klaagster niet heeft verstrekt en hiermee zelf, ambtshalve, ook geen rekening heeft gehouden noopt de ombudsman tot het gegrond verklaren van de klacht. Hierbij doet de ombudsman de aanbeveling de gehele procedure over te doen en hierbij rekening te houden met alle gegevens zoals die bekend zijn. Deze aanbeveling wordt overgenomen met als resultaat dat klaagster alsnog haar schade vergoed krijgt. Gegronde klacht Dossier 2008.552 (Klantenservice, aansprakelijkstelling en schadeclaims, niet beantwoorden brieven, schadeclaim) Behoorlijkheidsnorm: motivering Van de gemeente mag worden verwacht dat besluiten genomen worden op basis van feiten en een logische redenering. Door de afwijzing op het verzoek tot betaling van kosten van de inschakeling van een schade-expert te baseren op een verkeerde redenering handelt de gemeente in strijd met het behoorlijkheidsvereiste van motivering. Afspraak is afspraak, toch? Klager schrijft de ombudsman dat hij schade aan zijn woning heeft opgelopen door werkzaamheden aan de riolering. Bij het openmaken van de weg zijn zoveel trillingen ontstaan dat er scheurvorming is opgetreden in de woning. Hij heeft hiervoor een aansprakelijkstelling gestuurd naar het Bureau Gemeentelijk Risicomanagement (BGR) van de dienst. De dienst stelde voor om een expert in te schakelen onder de voorwaarde dat klager de kosten voor de expert zou betalen indien de schade niet veroorzaakt zou zijn door de werkzaamheden. Indien de werkzaamheden wel de oorzaak van de schade zouden zijn komt de rekening ten laste van het BGR. Klager stemt hiermee in. De expert meldt dat de schade vers is en dat er een verband met de werkzaamheden is. De expert meldt echter ook dat er in dit geval geen sprake is van een waardeerbare schade, omdat klager op dat moment zijn huis aan het renoveren is en de schade gedurende de werkzaamheden in ieder geval al weggewerkt zou worden. De schade levert geen extra kostenpost op voor klager. Het BGR geeft een eigen invulling aan het expertiserapport door de rekening van de expert toch naar klager te sturen. Meermaals wijst klager het BGR op de gemaakte afspraak en het feit dat de schade te relateren is aan de werkzaamheden. Het feit dat er geen schadebedrag is vastgesteld doet hieraan niets af. Het BGR reageert hier niet op en geeft de vordering uit handen aan een incassobureau. Klager schakelt ten einde raad de ombudsman in. De ombudsman vindt bovenstaand relaas en de gemaakte afspraken helder en belt met het BGR. Er is schade, die weliswaar door omstandigheden niet gewaardeerd is en er is een onweersproken relatie tussen de werkzaamheden en de ontstane schade. Een medewerker van het BGR ziet in dat er onzorgvuldig gehandeld is. Hij zegt toe dat klager een brief zal ontvangen van het BGR met excuses. Klagers klacht is gegrond en de ombudsman stelt klager hiervan schriftelijk op de hoogte. Het BGR doet wat het beloofd heeft en maakt in een brief aan klager uitgebreid excuses. De onterecht verzonden rekening komt te vervallen.

90 Jaarverslag 2008 Ombudsman - Gemeente Den Haag Gegronde klachten z.s.a. Dossier 2007.0589 (Klantenservice, aansprakelijkstelling en schadeclaims, schadeclaim) Behoorlijkheidsnorm: coulance Van de gemeente mag worden verwacht dat men bij de uitvoering van vastgesteld beleid aandacht geeft aan specifieke uitzonderingsgevallen. Door de specifieke omstandigheden in het geval van klaagster niet te betrekken bij de vaststelling van de toekenning van een schadeclaim handelt de gemeente in strijd met het behoorlijkheidsvereiste van coulance. De ene val is de andere niet, maar... Klaagster, een dame op leeftijd, komt bij de ombudsman op het spreekuur. Zij is ten val gekomen door een scheefliggende stoeptegel. Hierdoor heeft zij ernstig en gecompliceerd armletsel opgelopen. Diverse operaties zijn al uitgevoerd en meerdere zullen nog volgen. Tot haar grote verbazing heeft het Bureau Gemeentelijk Risicomanagement (BGR) van de voormalige Facilitaire Dienst, het huidige Intern Diensten Centrum, de aansprakelijkstelling die zij indiende afgewezen. De ombudsman zegt toe een onderzoek in te stellen. Het dossier van klaagster wordt opgevraagd bij het BGR. Na ontvangst blijkt dat men de claim heeft afgewezen, omdat het BGR van mening is dat het hoogteverschil tussen de tegels, hoewel aanwezig en geconstateerd, niet voldoende is om tot uitkering van een schadevergoeding over te gaan. De ombudsman is verbaasd, omdat zij gelijktijdig een soortgelijke klacht behandeld waarbij iemand valt over een scheefliggende tegel en letsel oploopt. Ook hier stelt het BGR vast dat de tegel niet scheef genoeg ligt om aansprakelijkheid te erkennen. Toch biedt het BGR in deze laatste kwestie een schadevergoeding aan zonder aansprakelijkheid en/ of schuld te erkennen. Naar de mening van de ombudsman kan dezelfde coulance ook worden toegepast met betrekking tot de aansprakelijkstelling van klaagster gelet op specifieke omstandigheden in het geval van klaagster. Het BGR zegt toe de zaak nog eens tegen het licht te houden en deelt uiteindelijk de conclusie van de ombudsman. Aan klaagster wordt een schadevergoeding uitgekeerd zonder erkenning van aansprakelijkheid en/of schuld. Klaagsters klacht is gegrond. Zij wordt over het resultaat per telefoon ingelicht. Een week later neemt klaagster nog een keer contact op met de mededeling dat ze een bedrag van het BGR heeft ontvangen. Ze is hier erg blij mee. Dossier 2008.667 (zie ook de DSB) (Klantenservice, aansprakelijkstelling en schadeclaims, schadeclaim) Behoorlijkheidsnorm: voortvarendheid Van de gemeente mag worden verwacht dat men een schadeclaim zo snel mogelijk afhandelt. Door traag te reageren op een erkende claim handelt de gemeente in strijd met het behoorlijkheidsvereiste van voortvarendheid. Schade en schadelijk Een winkelier heeft zijn zaak in een gebied waarin flink wordt geherstructureerd. Daardoor loopt de klandizie sterk terug. Klager meldt een schade van minstens 7000 euro te hebben. Dát er schade is, erkent de gemeente en keert voorschotten uit. De problemen zijn daarmee nog niet opgelost. Hij heeft nog vervolgschade. Hij huurt zijn winkelvoorziening van de gemeente. Hij kan, nu zijn

5. Overzicht behandelde klachten per onderdeel van de gemeentelijke organisatie: IDC 91 zaak feitelijk gesloten is, geen inkomsten verwerven en dus ook de huurpenningen niet opbrengen. De betrokken dienst biedt hem geen helpende hand. De rekeningen blijven komen. Als de ombudsman een en ander met het Bureau Gemeentelijk Risicomanagement (BGR) bespreekt, erkent deze dat de gemeente flink in gebreke blijft. Hij kan daar zelf niets aan doen, maar belooft de betrokken dienst tot actie aan te sporen. Er verschijnt een schade-expert, maar ook een herinneringsfactuur. De ombudsman bepleit opschorting van de inning. Een week later trekt de betrokken dienst alsnog de rekening in en komt er uitzicht op een meer definitieve oplossing. Ook de laatste fase van de schadebepaling en uitbetaling verloopt met horten en stoten: geen voorbeeld van snel handelen. Die onnodige vertraging is schadelijk voor de gezondheid van klager. Ongegrond klacht met aanbeveling (gevolgd) Dossier 2007.0702 (Klantenservice, aansprakelijkstellingen en schadeclaims, schadeclaim) Hoogmoed na de val Klaagster is zeer onfortuinlijk ten val gekomen en heeft hierdoor letsel opgelopen. Klaagster heeft diverse operaties achter de rug en herstel gaat moeizaam. Klaagster heeft via een letselschadebureau een aansprakelijkstelling neergelegd bij het Bureau Gemeentelijk Risicomanagement (BGR) van de dienst. Het BGR heeft het letselschadebureau laten weten dat de gemeente niet aansprakelijk is, omdat de stoep voldeed aan de eisen die men daaraan in de gegeven omstandigheden mag stellen. Opvallend genoeg geeft het BGR ook aan bereid te zijn om klaagster coulancehalve een bedrag ineens aan te bieden. Dit als gedeeltelijke compensatie voor de kosten die het ongeval voor klaagster met zich heeft meegebracht. Het letselschadebureau geeft aan deze geste van het BGR een eigen uitleg en eist volledige vergoeding van de schade. Het bureau eist een voorschot op een bedrag dat nog niet vast te stellen is, doordat er nog geen eindtoestand is ingetreden met betrekking tot klaagsters letsel. Dit was niet de bedoeling van het BGR en dat wordt dan ook medegedeeld aan het letselschadebureau. Deze blijft echter volharden en het aanbod van het BGR wordt van tafel geveegd. Een nieuw, hoger voorstel van het BGR wordt wederom van tafel geveegd. Het letselschadebureau doet zelf een waanzinnig voorstel en wil direct separaat allerlei kosten vergoed hebben met betrekking tot de behandeling van de aansprakelijkstelling door het bureau. Nu veegt het BGR de eis van tafel. Het letselschadebureau doet, zoals zij eerder ook gedaan heeft, nog een voorstel en deelt mee dat, indien het BGR er niet op ingaat, het voorstel komt te vervallen en het BGR in rechte zal worden betrokken. Het BGR weigert, maar doet toch weer een nieuw tegenvoorstel. Dit is het moment dat het letselschadebureau de ombudsman inschakelt. De ombudsman neemt het volledige uitgebreide dossier door en is van mening dat het letselschade bureau wel erg hoog van de toren blaast. Het BGR heeft duidelijk aangegeven uit coulance bereid te zijn over te gaan tot betaling van een bedrag ineens. Aansprakelijkheid aan de zijde van de gemeente wordt duidelijk afgewezen. Het letselschadebureau lijkt de coulance van het BGR als een schulderkenning te zien en gaat er vol in. Het BGR verhoogt tot twee keer toe haar aanbod en wel met behoorlijke sprongen. De ombudsman doet de volgende aanbeveling. Het BGR moet het laatste voorstel nogmaals voorleggen aan het letselschadebureau onder de toevoeging dat een afwijzing leidt tot volledige intrekking van het aanbod. Weigering houdt derhalve in dat het BGR geen nieuw aanbod zal doen en dat alle eerdere aanbiedingen daarmee ook zijn komen te vervallen. Het letselschadebureau kan dan alsnog de gemeente in rechte betrekken. Als zo handelt het BGR en uiteindelijk kiest het letselschadebureau eieren voor haar geld. Het aanbod wordt geaccepteerd. Klaagsters klacht is ongegrond. Het BGR heeft meer dan royaal gehandeld in deze zaak.

92 Jaarverslag 2008 Ombudsman - Gemeente Den Haag Ongegronde klacht Dossier 2007.0483 (Klantenservice, aansprakelijkstelling en schadeclaims, schadeclaim) Onduidelijke conditie van een boom Een afgebroken tak uit de boom voor zijn huis veroorzaakt flink wat schade aan klagers auto. Zijn claim wordt door de gemeente echter afgewezen, omdat uit de rapportage van de Groenbeheerder blijkt dat de boom in goede conditie verkeert en nog lang mee kan. Dat verbaast klager, omdat een paar jaar eerder een uit dezelfde boom gewaaide tak ook op zijn auto terecht kwam en de gemeente uiteindelijk toen wel de schade had vergoed. Klager veronderstelde dat de boom destijds wel wat gemankeerd zou hebben en intussen zeker miraculeus hersteld was. Hij snapt er niets van en bezoekt het spreekuur van de ombudsman. Uit het dossier van het eerste schadevoorval blijkt dat het Bureau Gemeentelijk Risicomanagement (BGR) aan de Groenbeheerder van het betrokken stadsdeel om een standpunt over de schadeclaim heeft gevraagd. Mede omdat de functie Groenbeheerder op dat moment vacant was, is op de herhaalde verzoeken om een standpunt in te nemen niet adequaat gereageerd. Omdat het allemaal te lang ging duren is er tenslotte zonder veel plichtplegingen tot uitbetaling van de claim overgegaan. Bij de afhandeling van de laatste claim liepen de zaken anders. Op het verzoek van het BGR om een reactie van de Groenbeheerder op de claim werd per omgaande gereageerd en blijkt de boom in goede conditie te verkeren. Vandaar dat de claim werd afgewezen. Al met al een logisch verhaal al had het natuurlijk beter geweest bij de uitbetaling van de eerste claim duidelijk te maken dat het om een coulance betaling ging, veroorzaakt door een uitblijvende reactie van het stadsdeel. De onderzoeker van het kantoor van de Gemeentelijke ombudsman is bij de boom gaan kijken. Hoewel het hierbij niet om een boomdeskundige gaat blijkt het om een joekel van een boom te gaan die in blakende welstand lijkt te verkeren. Ongegronde klacht z.s.a. Dossier 2007.0670 (Klantenservice, aansprakelijkstellingen en schadeclaims, schadeclaim) Wie procedeert er tegen wie? Klaagster heeft de gemeente aansprakelijk gesteld voor schade ten gevolge van de aanleg van Randstadrail. De gemeente geeft daarop aan, dat niet de gemeente maar de aannemer aansprakelijk is voor eventuele schade. Voor burgers is het vaak lastig om te procederen tegen een aannemer. Het werk kan ook door hem zijn uitbesteed aan onderaannemers. Daarom is de gemeente bereid de zaak van klager over te nemen, mits uit een expertise blijkt dat er daadwerkelijk schade is ontstaan door het werk aan Randstadrail. Klager moet de kosten van dit bureau betalen. Als uit de rapportage van de schade-expert blijkt dat de schade niet veroorzaakt is bij de aanleg, blijven de kosten van het bureau voor klager. Is er wel schade, dan moet worden vastgesteld hoeveel deze bedraagt. De gemeente keert dit bedrag (inclusief de kosten van het expertisebureau) aan klager uit en neemt dan de claim richting de aannemer van klager over. Klager vindt dat niet behoorlijk: hij wil de kosten van het expertisebureau niet voorschieten. De ombudsman legt klager uit, dat het voorstel van de gemeente wel behoorlijk is. Het is niet

5. Overzicht behandelde klachten per onderdeel van de gemeentelijke organisatie: IDC 93 aannemelijk dat de gemeente zelf aansprakelijk is. Als klager het voorstel accepteert, is hij van veel gedoe verlost. Het is aan klager al dan niet van het aanbod gebruik te maken. Als hij van mening is, dat de gemeente wel aansprakelijk is, kan hij de gemeente voor de civiele rechter dagen. In dat geval zal hij ook voor eigen risico een expert moeten inschakelen. Het is dan aan de rechter te bepalen wie gelijk heeft.

94 Jaarverslag 2008 Ombudsman - Gemeente Den Haag

5. Overzicht behandelde klachten per onderdeel van de gemeentelijke organisatie: COLLEGE B&W 95 LEDEN van het COLLEGE van BURGEMEESTER en WETHOUDERS Aantal klachten: 8 Waarvan: - Beëindigd 1 - Gegrond z.s.a. 3 - Kenbaarheid 1 - Onbevoegd 2 - Ongegrond 1 * Behoorlijkheidsnormen - adequate organisatorische voorzieningen 3 - voortvarendheid 3 * Dit overzicht kan dubbeltellingen bevatten omdat in een zaak meerdere behoorlijkheidsnormen aan de orde kunnen zijn. Het aantal behandelde klachten als hierboven aangegeven komt niet overeen met het aantal samenvattingen van klachten hieronder. Gegronde klachten z.s.a. Dossiers 2008.317 en 2008.490 (zie ook de DSB en de DSO) (Milieu en afval, afvalverwijdering en verkeer en vervoer, parkeren) Behoorlijkheidsnormen: voortvarendheid, adequate organisatorische voorzieningen Van de gemeente mag worden verwacht dat de beantwoording van brieven goed is geregeld en dat antwoord snel wordt gegeven, dan wel dat tenminste een tussenbericht wordt gestuurd indien de beantwoording meer tijd dan verwacht, vergt. Door niet en nadien traag te (doen) reageren op binnengekomen brieven en telefonische gesprekken handelt de gemeente in strijd met de behoorlijkheidsvereisten van adequate organisatorische voorzieningen en voortvarendheid. Terugkerend probleem Twee klagers schrijven de ombudsman dat zij geen reactie hebben ontvangen op brieven die zij aan verschillende wethouders hebben geschreven. De eerste klager ondervindt in zijn straat overlast van op de stoep staande afvalcontainers, zogenaamde kliko s, en een aanhanger die al geruime tijd in de straat staat geparkeerd en zo continu parkeerruimte bezet houdt. Klager heeft hierover meermaals, zonder enig resultaat, gebeld met de gemeente. Dit doet hem besluiten in de pen te kruipen en de wethouder een brief te schrijven over bovenstaande ergernissen. De tweede klaagster wil antwoord van de wethouder over de problematiek met betrekking tot een transformatorstation welke in de buurt van haar woning geplaatst zal gaan worden. De ombudsman stuurt beide brieven door naar de wethouders met het verzoek om de brieven te beantwoorden. Ook de ombudsman verneemt in beide gevallen vervolgens niets en moet rappelleren bij het secretariaat van de wethouder. De ombudsman verneemt dat de brieven zijn doorgestuurd naar de afdelingen van de betrokken diensten om zo klagers via de

96 Jaarverslag 2008 Ombudsman - Gemeente Den Haag wethouder van een antwoord te voorzien. Klagers zijn van deze doorzending niet op de hoogte gesteld, noch is hen ooit een ontvangstbevestiging gezonden. Uiteindelijk krijgen klagers een antwoord van hun wethouder. In het eerste geval zegt de wethouder toe dat hij de problematiek met betrekking tot de afvalbakken zal laten aanpakken en dat de geparkeerde aanhanger zal ook worden aangepakt worden zodra deze langer dan drie dagen op dezelfde plek staat geparkeerd. Eerder kan domweg niet door vigerende regelgeving. Als deze klager enkele maanden later weer schrijft aan de wethouder dat de containers er nog staan en de aanhanger ook nog problemen oplevert, laat een antwoord weer op zich wachten. Klager schrijft weer naar de ombudsman en wederom moet de ombudsman ervoor zorgen dat klager alsnog zijn antwoord krijgt. In het tweede geval krijgt klaagster te horen dat er geen taak is voor Den Haag, omdat het transformatorstation op het grondgebied komt te liggen van een andere gemeente. Beantwoording heeft lang op zich laten wachten, omdat ook de gemeente Den Haag er alles aan heeft gedaan om de andere gemeente de geprojecteerde locatie van het trafostation te laten verplaatsen. Ook heeft de vakantieperiode voor vertraging gezorgd. De wethouder biedt zijn verontschuldigingen aan. Een tussenbericht had naar de mening van de ombudsman ook een hoop ergernis kunnen wegnemen in dit geval. Beide klachten zijn daarom overduidelijk gegrond. Dossier 2008.364 (zie ook de DOCW) (Onderwijs en vorming, beheren van scholen, onroerende zaken, huur, pacht en koop) Behoorlijkheidsnormen: voortvarendheid, adequate organisatorische voorzieningen Van de gemeente mag worden verwacht dat men snel en adequaat reageert op brieven van burgers. Door aanvankelijk in het geheel niet een antwoord voor te bereiden en later het antwoord alsnog traag te verzenden handelt de gemeente in strijd met de behoorlijkheidsvereisten van adequate organisatorische voorzieningen en voortvarendheid Rappel op rappel zonder resultaat Klager schrijft de ombudsman dat hij na vele rappels nog steeds geen antwoord heeft gehad op een brief die hij aan de wethouder heeft gezonden over de huisvestingsproblemen van een basisschool. Hij heeft een ontvangstbevestiging ontvangen en zijn brief zou beantwoord worden. Toen antwoord uitbleef rappelleerde hij regelmatig. Op een van de rappelbrieven heeft hij weer een ontvangstbevestiging ontvangen met de mededeling dat hij binnen vier weken een antwoord tegemoet kon zien. Wederom kwam men deze belofte niet na. De ombudsman kan in dit geval geen inhoudelijk antwoord geven op de vragen die klager stelde aan de wethouder, maar de ombudsman vraagt de wethouder wel om de brieven van klager met de grootst mogelijke spoed te beantwoorden. Uiteindelijk levert dit na nog eens vier weken wachten resultaat op. Klager krijgt zijn door de dienst Onderwijs, Cultuur en Welzijn opgestelde antwoord via de wethouder onder toevoeging van excuses. Ook in dit geval is klagers klacht volledig gegrond.

5. Overzicht behandelde klachten per onderdeel van de gemeentelijke organisatie: COLLEGE B&W 97 Ongegronde klacht Dossier 2008.285(zie ook DOCW) (Klachtenservice, bezwaar- en beroepsprocedure) Waakhond! Klager is volhardend. Al jarenlang ligt hij in de clinch met de gemeente. Naar zijn mening heeft de gemeente op onjuiste gronden zijn activiteiten onmogelijk gemaakt. Hij heeft hierover talrijke procedures gevoerd, maar is daarmee inhoudelijk gezien niet veel verder gekomen. Ook heeft hij al een aantal keren de ombudsman gevraagd onderzoek te doen, maar deze heeft zich merendeels onbevoegd verklaard: de rechter heeft in zijn geval het laatste woord. Nu vraagt hij de ombudsman onderzoek te doen naar zijn inziens incorrecte informatie die de betrokken wethouder aan de raadscommissie zou hebben verschaft over zijn dossier. Ook stelt hij onheus te zijn bejegend door een van de ambtenaren: deze zou een onjuiste voorstelling van zaken hebben gegeven die klager als grievend had ervaren. De ombudsman antwoordt klager dat het in eerste instantie aan de raad zelf is te waken over de volledigheid van de informatie die verschaft wordt. Verder blijkt uit navraag bij de betrokken ambtenaar dat deze ook geen prettige herinnering heeft aan het contact tussen hemzelf en klager. Hij werd in de raadszaal aangesproken op een onderwerp waar hij geen directe verantwoordelijkheid voor draagt. Bovendien week klager niet van zijn zijde ondanks het feit, dat de ambtenaar duidelijk te kennen gaf geen verder contact op dat tijdstip en die locatie te wensen. Hij had de houding van klager als zeer dwingend ervaren. Zijn opmerkingen richting klager, die deze als grievend had ervaren, waren zijns inziens weliswaar kortaf maar naar hun strekking correct. De ombudsman geeft klager aan, dat het door hem gekozen moment en de wijze waarop hij contact zocht, bijzonder ongelukkig waren: een ambtenaar bezoekt een raadsvergadering ter ondersteuning van het college en na afloop van een vergadering is zijn aandacht meestal nog steeds op de leden van het college gericht. De door klager als grievend ervaren houding is volgens de ombudsman niet onbehoorlijk.

98 Jaarverslag 2008 Ombudsman - Gemeente Den Haag

Bijlagen 99 Bijlagen - Bijlage Verordening Gemeentelijke ombudsman 2006 101 - Bijlage Behoorlijkheidswijzer Nationale ombudsman 103

100 Jaarverslag 2008 Ombudsman - Gemeente Den Haag

Bijlage behorende bij Verordening Gemeentelijke ombudsman 2006 101

102 Jaarverslag 2008 Ombudsman - Gemeente Den Haag

Bijlage behorende bij Behoorlijkheidswijzer Nationale Ombudsman 103 de Nationale ombudsman informatieverstrekking burgers met het oog op de behartiging esgevraagd van adequate informatie. verzoeken van burgers om informatie eging te informeren over handelingen informatieverwerving bij de voorbereiding van zijn handelingen en wederhoor, maar heeft een beperkter achtig verzamelen van informatie ter n over te gaan. Het vereiste van hoor iding van besluitvorming een stem aan ische voorzieningen administratieve beheer en organisatorische een wijze die behoorlijke dienstverlening Behoorlijkheidswijzer igheid, maar ook aan specifieke wetmatiggistratie etc. Een bestuursorgaan dient de continuïteit van het goede functioneren ook dat doel. en bestuursorgaan respecteert burgers als d. die in het algemeen als onfatsoenlijk ige hulpvaardigheid): in zijn bejegening van burgers r nodig naar vermogen hulp. ere training of opleiding handelen jegens ndaarden van hun beroepsgroep. in dienst van bestuursorganen..nl Ontleend aan: Ph. Langbroek en P. Rijpkema Ombudsprudentie, Over de behoorlijkheidsnorm en zijn toepassing Boom Juridische uitgevers, Den Haag, 2004

104 Jaarverslag 2008 Ombudsman - Gemeente Den Haag Inleiding De Nationale ombudsman toetst of de overheid zich al dan niet behoorlijk heeft gedragen. Dat doet hij in een klachtprocedure of uit eigen beweging. Bij de behoorlijkheidstoetsing maakt hij gebruik van een lijst met behoorlijkheidsvereisten. Deze behoorlijkheidsvereisten vormen in zekere zin een gedragscode voor de overheid. De Behoorlijkheidswijzer geeft een overzicht van de behoorlijkheidsvereisten die de Nationale ombudsman hanteert. Grondrechten 1. Discriminatieverbod Een bestuursorgaan mag geen onderscheid maken naar godsdienst, levensovertuiging, politieke gezindheid, ras, geslacht of op welke grond dan ook. Directe discriminatie is zonder meer niet behoorlijk. Er is sprake van directe discriminatie als een gevoelig criterium, zoals godsdienst, ras of geslacht, de grond is voor ongelijke behandeling van burgers. Ook het maken van indirect onderscheid is niet behoorlijk, tenzij het objectief gerechtvaardigd kan worden. 2. Brief- en telefoongeheim Een bestuursorgaan mag geen kennis nemen van de inhoud van brieven en telefoongesprekken, behalve in bij de wet bepaalde gevallen. Dit grondrecht heeft ook betrekking op de nieuwste communicatiemedia zoals fax, e-mail en sms. Het houdt in dat bestuursorganen en ambtenaren alleen in bij de wet bepaalde gevallen kennis mogen nemen van de inhoud van brieven en telefoongesprekken van burgers. Deze informatie mag ook niet ongevraagd door bestuursorganen worden doorgegeven aan derden. 3. Huisrecht Een bestuursorgaan mag niet binnentreden in een woning tegen de wil van de bewoner, buiten de bij of krachtens de wet bepaalde gevallen. De voorwaarden waaronder overheidsdienaren een woning zonder toestemming van de bewoner mogen betreden zijn geregeld in de Algemene wet op het binnentreden. De Nationale ombudsman heeft enkele aanvullende behoorlijkheidsvereisten aangegeven. Bijvoorbeeld om te kunnen bepalen wanneer politieambtenaren ter voorkoming of bestrijding van ernstig en onmiddellijk gevaar zonder schriftelijke machtiging een woning toch mogen binnentreden. 4. Privacy - Recht op eerbiediging van de persoonlijke levenssfeer Eenieder heeft recht op eerbiediging van zijn persoonlijke levenssfeer, behoudens bij of krachtens de wet te stellen beperkingen. De overheid dient de persoonlijke levenssfeer van haar burgers te eerbiedigen. Bij dit recht op privacy gaat het om bescherming van burgers tegen het vergaren en doorgeven van persoonlijke gegevens. Dat betekent onder meer dat een bestuursorgaan de informatie die het over een burger bezit niet zonder meer aan derden (zoals andere burgers of bedrijven, of een ander bestuursorgaan of andere ambtenaren) kan overdragen. 5.Verbod op on Een bestuursorgaa de bij of krachtens Dit vereiste is vastgelegd in artikel 15 oudste klassieke grondrechten. Binnen van dit grondrecht dienen de grondrec ontnomen gerespecteerd te worden, te niet mogelijk is. Een voorbeeld is de b 6. Andere grond Behoudens bij of k eenieder recht op o Bijvoorbeeld in het kader van de toepa Materiële 7.Verbod van m Een bestuursorgaa een ander doel dan Dit verbod is nauw verbonden met he waarop de bevoegdheid van een bestu 8. Redelijkheid Een bestuursorgaa elkaar af. De uitko Een bestuursorgaan moet bij zijn hande De verzamelde gegevens dienen vertaa worden afgewogen. In principe moet belangen wegen. Of een belang geen r wettelijke regeling of van de aard en s zijn van willekeur. Dat betekent dat de bestuursorgaan niet onredelijk mag zij 9. Evenredighei Een bestuursorgaa aanwenden dat vo Het middel moet i Een bestuursorgaan dient de minst ing het doel dient het middel te kunnen r afweging dient het bestuursorgaan dus van het handelen. Daarnaast eist het b burgers onevenredig zwaar worden ge vergelijking met andere burgers die in 10. Coulance Er is ruimte voor c vermoedelijke maa uitgaven in geld of Coulance is gebaseerd op het redelijke vergoeding. Het gaat niet om situaties of zou kunnen zijn aangewezen.

Bijlage behorende bij Behoorlijkheidswijzer Nationale Ombudsman 105 verheid zich al dan niet behoorlijk tprocedure of uit eigen beweging. ebruik van een lijst met behoorlijksten vormen in zekere zin een lijkheidswijzer geeft een overzicht ationale ombudsman hanteert. onderscheid maken naar godsdienst, levenseid, ras, geslacht of op welke grond dan ook. rlijk. Er is sprake van directe discriminatie f geslacht, de grond is voor ongelijke direct onderscheid is niet behoorlijk, eim kennis nemen van de inhoud van brieven e in bij de wet bepaalde gevallen. ste communicatiemedia zoals fax, e-mail btenaren alleen in bij de wet bepaalde n brieven en telefoongesprekken van gd door bestuursorganen worden doorbinnentreden in een woning tegen de wil of krachtens de wet bepaalde gevallen. en woning zonder toestemming van Algemene wet op het binnentreden. de behoorlijkheidsvereisten aangegeven. litieambtenaren ter voorkoming of nder schriftelijke machtiging een iediging van de persoonlijke levenssfeer diging van zijn persoonlijke levenssfeer, wet te stellen beperkingen. n haar burgers te eerbiedigen. Bij dit burgers tegen het vergaren en doorgeven eer dat een bestuursorgaan de informatie aan derden (zoals andere burgers of ambtenaren) kan overdragen. 5.Verbod op onrechtmatige vrijheidsontneming Een bestuursorgaan mag niemand zijn vrijheid ontnemen, buiten de bij of krachtens de wet bepaalde gevallen. Dit vereiste is vastgelegd in artikel 15 van de Grondwet: één van de meest wezenlijke en oudste klassieke grondrechten. Binnen het kader van wettelijk gereguleerde beperkingen van dit grondrecht dienen de grondrechten van hen aan wie rechtmatig de vrijheid is ontnomen gerespecteerd te worden, tenzij dit in verband met de vrijheidsontneming niet mogelijk is. Een voorbeeld is de bescherming van het privé-leven. 6. Andere grond- en mensenrechten Behoudens bij of krachtens de wet te stellen beperkingen heeft eenieder recht op onaantastbaarheid van zijn lichaam. Bijvoorbeeld in het kader van de toepassing van dwangmiddelen door politieambtenaren. Materiële behoorlijkheid 7.Verbod van misbruik van bevoegdheid Een bestuursorgaan mag zijn bevoegdheid niet gebruiken voor een ander doel dan waartoe die bevoegdheid is gegeven. Dit verbod is nauw verbonden met het doel en de strekking van een wettelijke regeling waarop de bevoegdheid van een bestuursorgaan is gebaseerd. 8. Redelijkheid Een bestuursorgaan weegt de in het geding zijnde belangen tegen elkaar af. De uitkomst hiervan mag niet onredelijk zijn. Een bestuursorgaan moet bij zijn handelen de relevante feiten en omstandigheden vergaren. De verzamelde gegevens dienen vertaald te worden in belangen die tegen elkaar moeten worden afgewogen. In principe moet het bestuursorgaan alle rechtstreeks betrokken belangen wegen. Of een belang geen rol mag spelen is een zaak van interpretatie van de wettelijke regeling of van de aard en strekking van de bevoegdheid. Er mag geen sprake zijn van willekeur. Dat betekent dat de uitkomst van de belangenafweging door een bestuursorgaan niet onredelijk mag zijn. 9. Evenredigheid Een bestuursorgaan mag voor het bereiken van een doel geen middel aanwenden dat voor de betrokkenen onnodig bezwarend is. Het middel moet in evenredige verhouding staan tot dat doel. Een bestuursorgaan dient de minst ingrijpende handelwijze te kiezen (subsidiariteit) en het doel dient het middel te kunnen rechtvaardigen (proportionaliteit). Bij de belangenafweging dient het bestuursorgaan dus rekening te houden met de mogelijke gevolgen van het handelen. Daarnaast eist het beginsel dat voorkomen moet worden dat bepaalde burgers onevenredig zwaar worden getroffen door overheidsbesluiten of handelingen in vergelijking met andere burgers die in een vergelijkbare positie verkeren. 10. Coulance Er is ruimte voor coulance in situaties waarbij ten gevolge van vermoedelijke maar onbewezen fouten van bestuursorganen burgers uitgaven in geld of investeringen in tijd hebben gedaan. Coulance is gebaseerd op het redelijke vermoeden dat de billijkheid vraagt om een vergoeding. Het gaat niet om situaties waarbij schadevergoeding rechtens is aangewezen of zou kunnen zijn aangewezen. 11. Rechtszeker I Gevolg geven aa dient gevolg te gev Het gaat hier om een elementaire rech een kwestie van voortvarendheid. Daa spraken met enige precisie worden op II Opgewekt vert burgers en organisa te worden gehonor De burger moet redelijkerwijs kunnen ter zake bevoegd was. De gewekte verw moeten gerechtvaardigde verwachting niet mogelijk is, zal de burger in het a 12. Gelijkheid Een bestuursorgaa gevallen ongelijk a De overheid dient al haar burgers met Dit betekent in het algemeen dat gelij en ongelijke gevallen ongelijk, naar de Formele b 13. Onpartijdigh Een bestuursorgaa vooropgezette men De houding van een bestuursorgaan te de zaak moet vrij zijn van vooringeno worden gemaakt tussen subjectieve en Bij subjectieve toetsing gaat het erom vooringenomen is in een specifieke za uitgegaan, totdat het tegendeel blijkt. B of er feiten of omstandigheden zijn di Ook de schijn van partijdigheid moet 14. Hoor en we Een bestuursorgaa bij de voorbereidin Het vereiste betekent dat een bestuurs om voor hun belangen op te komen. H besluitvorming, maar ook op de wijze v van de Algemene wet bestuursrecht m op wiens gedraging de klacht betrekki gehoord.van het horen van de klager k ongegrond is of de klager heeft verkla recht te worden gehoord.

106 Jaarverslag 2008 Ombudsman - Gemeente Den Haag tige vrijheidsontneming mand zijn vrijheid ontnemen, buiten paalde gevallen. rondwet: één van de meest wezenlijke en r van wettelijk gereguleerde beperkingen hen aan wie rechtmatig de vrijheid is verband met de vrijheidsontneming ng van het privé-leven. nsenrechten e wet te stellen beperkingen heeft aarheid van zijn lichaam. dwangmiddelen door politieambtenaren. rlijkheid van bevoegdheid bevoegdheid niet gebruiken voor die bevoegdheid is gegeven. de strekking van een wettelijke regeling is gebaseerd. in het geding zijnde belangen tegen an mag niet onredelijk zijn. vante feiten en omstandigheden vergaren. en in belangen die tegen elkaar moeten rsorgaan alle rechtstreeks betrokken elen is een zaak van interpretatie van de an de bevoegdheid. Er mag geen sprake t van de belangenafweging door een r het bereiken van een doel geen middel kkenen onnodig bezwarend is. ge verhouding staan tot dat doel. handelwijze te kiezen (subsidiariteit) en igen (proportionaliteit). Bij de belangente houden met de mogelijke gevolgen t voorkomen moet worden dat bepaalde or overheidsbesluiten of handelingen in elijkbare positie verkeren. situaties waarbij ten gevolge van en fouten van bestuursorganen burgers gen in tijd hebben gedaan. en dat de billijkheid vraagt om een chadevergoeding rechtens is aangewezen 11. Rechtszekerheid I Gevolg geven aan rechterlijke uitspraken: Een bestuursorgaan dient gevolg te geven aan rechterlijke uitspraken. Het gaat hier om een elementaire rechtstatelijke norm. In de meeste gevallen is het een kwestie van voortvarendheid. Daarnaast impliceert de norm het vereiste dat uitspraken met enige precisie worden opgevolgd. II Opgewekt vertrouwen: Gerechtvaardigde verwachtingen van burgers en organisaties jegens een overheid behoren door die overheid te worden gehonoreerd. De burger moet redelijkerwijs kunnen denken dat het bestuursorgaan of de ambtenaar ter zake bevoegd was. De gewekte verwachting moet gerechtvaardigd zijn. In principe moeten gerechtvaardigde verwachtingen gehonoreerd worden.als duidelijk is dat dit niet mogelijk is, zal de burger in het algemeen gecompenseerd moeten worden. 12. Gelijkheid Een bestuursorgaan behandelt gelijke gevallen gelijk en ongelijke gevallen ongelijk al naar gelang zij van elkaar verschillen. De overheid dient al haar burgers met gelijke zorg en respect te behandelen. Dit betekent in het algemeen dat gelijke gevallen gelijk behandeld moeten worden en ongelijke gevallen ongelijk, naar de mate van ongelijkheid. Formele behoorlijkheid 13. Onpartijdigheid/onvooringenomenheid Een bestuursorgaan stelt zich actief op om iedere vorm van een vooropgezette mening of de schijn van partijdigheid te vermijden. De houding van een bestuursorgaan tegenover de partijen en het onderwerp van de zaak moet vrij zijn van vooringenomenheid en vooroordeel. Er kan onderscheid worden gemaakt tussen subjectieve en objectieve toetsing van de onpartijdigheid. Bij subjectieve toetsing gaat het erom of een bestuursorgaan werkelijk partijdig of vooringenomen is in een specifieke zaak.van subjectieve onpartijdigheid wordt uitgegaan, totdat het tegendeel blijkt. Bij objectieve toetsing gaat het om de vraag of er feiten of omstandigheden zijn die de vrees voor partijdigheid rechtvaardigen. Ook de schijn van partijdigheid moet worden vermeden. 14. Hoor en wederhoor Een bestuursorgaan stelt de betrokkenen in staat te worden gehoord bij de voorbereiding van een handeling of beslissing. Het vereiste betekent dat een bestuursorgaan burgers in de gelegenheid moet stellen om voor hun belangen op te komen. Het heeft betrekking op primaire en secundaire besluitvorming, maar ook op de wijze van klachtbehandeling. Op grond van artikel 9:10 van de Algemene wet bestuursrecht moet een bestuursorgaan de klager en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft in de gelegenheid stellen te worden gehoord.van het horen van de klager kan alleen worden afgezien als de klacht kennelijk ongegrond is of de klager heeft verklaard geen gebruik te willen maken van het recht te worden gehoord.

Bijlage behorende bij Behoorlijkheidswijzer Nationale Ombudsman 107 15. Motivering Het handelen van een bestuursorgaan wordt feitelijk en logisch gedragen door een kenbare motivering. Een bestuursorgaan moet zijn besluiten en handelingen steeds goed motiveren omdat het niet vrij is om naar eigen goeddunken of willekeur te handelen. Drie bouwstenen voor een goede motivering zijn: de relevante wettelijke voorschriften, de relevante feiten en belangen en een deugdelijke redenering, die de burger moet kunnen achterhalen. De motivering moet toegesneden zijn op het concrete geval en moet in elk geval laten zien dat rekening is gehouden met de belangen van de betrokken burgers. 16. Fair play Een bestuursorgaan moet burgers de mogelijkheid geven hun procedurele kansen te benutten. Hierbij gaat het bijvoorbeeld om de situatie dat de politie altijd verplicht is een aangifte op te nemen, tenzij op voorhand onomstotelijk vaststaat dat er geen sprake is van een strafbaar feit.van een bestuursorgaan mag een houding worden verwacht waarbij een burger de gelegenheid wordt geboden een standpunt naar voren te brengen en te verdedigen en het daaraan tegenovergestelde standpunt te bestrijden. Het bestuursorgaan dient daarbij 'open kaart' te spelen en mag niet zonder noodzaak heimelijke stappen tegen de burger voorbereiden. Zorgvuldigheid: instructienormen 17.Voortvarendheid Een bestuursorgaan moet slagvaardig en met voldoende snelheid optreden. Alleen al uit het oogpunt van gelijkwaardigheid zou de overheid zich evenzeer aan de wettelijke termijnen gebonden moeten achten als de burger. Bovendien ondermijnt een overheid die termijnen met voeten treedt haar gezag en verliest haar betrouwbaarheid. De overheid moet zich in beginsel aan de wettelijke termijnen houden, ook al zijn dit vaak slechts termijnen van orde. De wettelijke termijnen dienen als richtsnoer voor een behoorlijkheidsoordeel, maar kunnen niet in de plaats treden van een behoorlijkheidstoetsing door de Nationale ombudsman.afdoening binnen de wettelijke termijn biedt namelijk geen garantie dat voldoende voortvarend is gehandeld. Anderzijds kan er sprake zijn van zwaarwegende omstandigheden waardoor overschrijding van de wettelijke termijn toch behoorlijk kan zijn, mits dat aan de burger op juiste wijze wordt gecommuniceerd.als er geen wettelijke termijn van toepassing is, rust op de overheid de verplichting om te handelen binnen een redelijke termijn. Wat een redelijke termijn is, hangt af van het betreffende overheidsoptreden en de omstandigheden van het geval. 18. Administratieve nauwkeurigheid Een bestuursorgaan moet secuur werken. Slordigheden moeten worden vermeden en fouten moeten zo snel mogelijk worden hersteld.aan de overheid geleverde bescheiden moeten zorgvuldig worden bewaard en geleverde informatie moet adequaat worden verwerkt. Door de overheid verstrekte informatie moet waarheidsgetrouw en duidelijk zijn. Dat impliceert deugdelijke dossiervorming en het soms actief verwerven van informatie. 19. Actieve en ade Een bestuursorgaan v van hun belangen act Het behelst enerzijds de plicht om in te en anderzijds de plicht om burgers uit ei van de overheid die hun belangen raken. 20. Actieve en ade Een bestuursorgaan v de relevante informat Dit vereiste is verwant aan het vereiste va bereik: zij heeft alleen betrekking op het voorbereiding van een beslissing om tot en wederhoor geeft daarentegen bij de v belanghebbenden. 21. Adequate orga Een bestuursorgaan d functioneren in te rich aan burgers verzekert Behoorlijke dienstverlening refereert aan zo heid, toegankelijkheid, informatieverstrek administratieve organisatie zo in te richten is gewaarborgd: registratie en archivering 22. Correcte bejeg I Beleefdheid en fat mens en behandelt he De overheid moet handelingen achterwe worden ervaren. II Dienstbaarheid (e Een bestuursorgaan s hulpvaardig op. Een bestuursorgaan biedt waar gevraagd 23. Professionalite Ambtenaren met een burgers overeenkomsti Denk bijvoorbeeld aan het handelen van De Nationale ombu Postbus 93122 2509 AC Den Haag Telefoon (070) 356 Fax (070) 360 75 72 www.nationaleombu maart 2006

108 Jaarverslag 2008 Ombudsman - Gemeente Den Haag de Nationa orgaan wordt feitelijk en logisch gedragen delingen steeds goed motiveren omdat illekeur te handelen. Drie bouwstenen ettelijke voorschriften, de relevante ng, die de burger moet kunnen achterp het concrete geval en moet in elk e belangen van de betrokken burgers. ers de mogelijkheid geven hun. de politie altijd verplicht is een aangifte vaststaat dat er geen sprake is van en houding worden verwacht waarbij standpunt naar voren te brengen en standpunt te bestrijden. Het bestuursag niet zonder noodzaak heimelijke structienormen aardig en met voldoende snelheid d zou de overheid zich evenzeer aan n als de burger. Bovendien ondermijnt haar gezag en verliest haar betrouwn de wettelijke termijnen houden, De wettelijke termijnen dienen als aar kunnen niet in de plaats treden van ombudsman.afdoening binnen de at voldoende voortvarend is gehandeld. e omstandigheden waardoor overorlijk kan zijn, mits dat aan de burger geen wettelijke termijn van toepassing andelen binnen een redelijke termijn. etreffende overheidsoptreden en de 19. Actieve en adequate informatieverstrekking Een bestuursorgaan voorziet burgers met het oog op de behartiging van hun belangen actief en desgevraagd van adequate informatie. Het behelst enerzijds de plicht om in te gaan op verzoeken van burgers om informatie en anderzijds de plicht om burgers uit eigen beweging te informeren over handelingen van de overheid die hun belangen raken. 20. Actieve en adequate informatieverwerving Een bestuursorgaan verwerft bij de voorbereiding van zijn handelingen de relevante informatie. Dit vereiste is verwant aan het vereiste van hoor en wederhoor, maar heeft een beperkter bereik: zij heeft alleen betrekking op het eigenmachtig verzamelen van informatie ter voorbereiding van een beslissing om tot handelen over te gaan. Het vereiste van hoor en wederhoor geeft daarentegen bij de voorbereiding van besluitvorming een stem aan belanghebbenden. 21. Adequate organisatorische voorzieningen Een bestuursorgaan dient zijn administratieve beheer en organisatorische functioneren in te richten op een wijze die behoorlijke dienstverlening aan burgers verzekert. Behoorlijke dienstverlening refereert aan zorgvuldigheid, maar ook aan specifieke wetmatigheid, toegankelijkheid, informatieverstrekking, registratie etc. Een bestuursorgaan dient de administratieve organisatie zo in te richten dat de continuïteit van het goede functioneren is gewaarborgd: registratie en archivering dienen ook dat doel. 22. Correcte bejegening I Beleefdheid en fatsoen: Een bestuursorgaan respecteert burgers als mens en behandelt hen beleefd. De overheid moet handelingen achterwege laten die in het algemeen als onfatsoenlijk worden ervaren. II Dienstbaarheid (eenvoudige hulpvaardigheid): Een bestuursorgaan stelt zich in zijn bejegening van burgers hulpvaardig op. Een bestuursorgaan biedt waar gevraagd en waar nodig naar vermogen hulp. 23. Professionaliteit Ambtenaren met een bijzondere training of opleiding handelen jegens burgers overeenkomstig de standaarden van hun beroepsgroep. Denk bijvoorbeeld aan het handelen van artsen in dienst van bestuursorganen. Behoor eurigheid r werken. uten moeten zo snel mogelijk worden moeten zorgvuldig worden bewaard verwerkt. Door de overheid verstrekte zijn. Dat impliceert deugdelijke dossierrmatie. De Nationale ombudsman Postbus 93122 2509 AC Den Haag Telefoon (070) 356 35 63 Fax (070) 360 75 72 www.nationaleombudsman.nl maart 2006 Ontleend aan: Ph. Langbroek en P. Rijpkema Ombudsprudentie, Over de behoorlijkheidsnorm en zijn toepassing Boom Juridische uitgevers, Den Haag, 2004

Ontwerp en productie Gemeente Den Haag Intern Dienstencentrum foto s Peter van Oosterhout oplage 500 exemplaren

Gemeentelijke Ombudsman St. Jacobstraat 125 2512 AN Den Haag telefoon: 070-346 95 65 fax: 070-361 59 64 www.ombudsman-denhaag.nl gemeentelijke.ombudsman@omb.denhaag.nl Gemeentelijke Ombudsman Den Haag