ombudsman G E M E E N T E L I J K E D E N H A A G

ombudsman G E M E E N T E L I J K E D E N H A A G Jaarverslag 2008

Jaarverslag 2008 Ombudsman Gemeente Den Haag

2 Jaarverslag 2008 Ombudsman - Gemeente Den Haag

Inhoudsopgave 3 Inhoudsopgave 1. Inleidend woord 5 2. Signalen 7 3. De klachten en de aantallen 11 4. Het overzicht van de behandelde klachten 12 5. Het overzicht van de behandelde klachten per onderdeel van de gemeentelijke organisatie 17 6. Bijlage 99

4 Jaarverslag 2008 Ombudsman - Gemeente Den Haag A. Lorenzetti: Allegoria di Buon Governo Palazzo Pubblico, Siena (Italië) ofwel Lofzang op het goede bestuur van de stad

1. Een inleidend woord 5 1. Een inleidend woord Harmonie: het effect van Goed Stadsbestuur De korte inleiding op het jaarverslag gebruik ik als een periodieke oriëntatie op mijn functie: wat en hoe draagt de ombudsman bij aan het bestuur van de stad. Kunst vind ik een belangrijke inspiratiebron. Al eerder heb ik daarom gebruik gemaakt van het fresco dat het stadhuis van de Italiaanse stad Siena siert. Het staat op de andere bladzijde afgebeeld. Het fresco heeft als titel: De effecten van het goede bestuur op de stad. Wat goed bestuur kan bereiken, toont diezelfde stad, een paar honderd jaar later, nog steeds aan de vele bezoekers. Wat kenmerkt dat goede bestuur en wat is de bijdrage van de ombudsman daaraan. Op het fresco staan de deugden verbeeld die goed bestuur kenmerken. Bovenaan staat de Rechtvaardigheid, die voortkomt uit ware Wijsheid. Het leidt tot Harmonie in de samenleving. Daarnaast betoont goed bestuur zich geduldig, grootmoedig, matig, moedig en vredelievend. In te nemen besluiten en allerlei uitingen van bestuur en bestuurders moeten deze deugden herkenbaar zijn; met behulp van deze deugden is er een goede balans tussen bestuur en burger en tussen burgers onderling: een samenleving in harmonie. In essentie vormen deze deugden nog steeds het wezen van goed bestuur in onze tijd al zijn die tijden sterk veranderd. Bestuur is niet bij uitstek meer gebaseerd op van een bovenaf uitgeoefende macht. Burgers hebben veel meer te zeggen gekregen. Besluiten zijn complexer door de veelheid van factoren waarmee rekening moet worden gehouden. Naast burgers spelen media en ICT hun rol. Goed bestuur moet daarmee rekening houden: de kern blijft uiteindelijk wel dat de evenwichtige inbreng van de genoemde deugden erin terug te vinden moet zijn. In onze complexe samenleving is het niet ondenkbeeldig dat het evenwicht niet altijd bereikt wordt: dat beslissingen en gedrag van bestuur en bestuurders de gewenste harmonie in gevaar brengen. De ombudsman spreekt vanuit zijn functie het stadsbestuur aan in die gevallen dat door gebrek aan evenwicht een burger in de knel dreigt te komen, in de gevallen dat de gewenste harmonie uit beeld is geraakt. Veel ogenschijnlijk soms kleine klachten komen voort uit teleurstelling in verwachtingen, die burgers dachten te kunnen hebben van het stadsbestuur. Het is dan aan de ombudsman om het gemeentebestuur aan te sporen alsnog aan die verwachting te voldoen of om die verwachting te temperen. In het oordeel over de klacht, dat door onderzoek wordt gevormd, moet de wens tot herstel van die balans herkenbaar zijn. Het jaarverslag biedt een bescheiden platform om openlijk aan te geven waar de ombudsman vindt dat de balans naar een van beide kanten is doorgeschoten en welke elementen daarbij te weinig aandacht hebben gekregen, waardoor de Harmonie verstoord is geraakt. Daarnaast geeft de ombudsman aan op welke wijze naar zijn inzicht die balans hersteld kan worden. Daarom doe ik in het jaarverslag moeite zowel met behulp van de feitelijke gegevens en de min of meer juridische beschrijvingen als in de korte samenvattingen van de behandelde klachten te verwoorden wat naar het oordeel van de ombudsman gedaan kan worden om de relatie burger en stadsbestuur zo harmonieus als mogelijk te laten zijn. Zo klein als het korte verhaal mag zijn, zo belangrijk kan het voor burgers zijn als ook het stadsbestuur erkent dat de klacht gegrond was. Zo kan deze burger ervaren dat het stadsbestuur ook Harmonie nastreeft.

6 Jaarverslag 2008 Ombudsman - Gemeente Den Haag

2. Signalen 7 2. Signalen Uitvoering van beleid wordt onderschat. Sterk onderschat. Excellente dienstverlening veronderstelt dat de uitvoering tot in de puntjes is geregeld. Er is dus heel wat werk aan de winkel als de gemeente zich wil laten prijzen met de kwalificatie van Excellente dienstverlener. Voordat dit werk en al die energie kan worden besteed aan allerlei nieuwe initiatieven, is het van groot belang dat allerhande vormen van dienstverlening die de gemeente nu al aanbiedt, probleemloos functioneren. De cartoon die dit keer in het jaarverslag staat, illustreert dat treffend, evenals trouwens de klachten top-drie van 2008. 1. Veel klachten hebben een relatie met de uitvoering van de wet Maatschappelijke Ondersteuning. Het financiële systeem was niet gereed om alle betalingen van de persoonsgebonden budgetten tijdig de deur uit te doen. Dat gaf veel onrust bij burgers die zelf hun huishoudelijke hulp betalen uit dat budget. De gemeente heeft uiteindelijk met behulp van een bloemetje verontschuldigingen aangeboden en de budgetten uitbetaald. De gemeente zei ook toe in 2009 de betalingen voor eind januari te doen. Voor een beperkt aantal burgers is dat helaas nog niet het geval geweest zoals blijkt uit enkele, begin 2009 binnengekomen brieven en e-mails.

8 Jaarverslag 2008 Ombudsman - Gemeente Den Haag Daarnaast bleek de gemeente vergeten te zijn burgers te (laten) informeren over de flinke verhoging van het tarief voor de zogenaamde huishoudelijke verzorging categorie II. Het bleef stil tot medio 2008, omdat het Centrale Administratie Kantoor (de landelijke uitvoerder van de financiële kant van de zorgverlening) toen pas ontdekte een fout te hebben gemaakt: men was vergeten om het verhoogde tarief in het financiële administratiesysteem door te voeren. Het CAK kwam er halverwege het jaar achter dat in het nieuwe jaar het lage tarief nog steeds werd gehanteerd en bracht vervolgens de nieuwe, sterk verhoogde tarieven in rekening bij de niet-geïnformeerde burgers. Dat leverde medio 2008 talrijke verontruste telefoontjes en brieven op. Het duurde geruime tijd voordat de gemeente burgers duidelijkheid verschafte. De gemeente trok het boetekleed aan. Burgers zijn intussen ingelicht, en de gemeente neemt in 2008 het verschil tussen het oude tarief en het nieuwe tarief voor eigen rekening. De uitvoering van de wet lijkt op het eerste gezicht misschien niet zo ingewikkeld: mensen die het nodig hebben, huishoudelijke hulp toekennen. De uitvoeringsketen is echter lang. Er zijn veel externe partners van wie de gemeente afhankelijk is. Een fout bij een zorgverlener of het CAK wordt de gemeente aangerekend. Men is afhankelijk van goed functionerende, geautomatiseerde systemen. Om die te kunnen inrichten is tevoren voldoende tijd en informatie nodig: factoren waar te weinig rekening mee wordt gehouden als de beslissingen over de invoerdatum worden genomen. Dat zijn overigens niet alleen beslissingen op lokaal niveau; vaak is de gemeente afhankelijk van landelijke besluiten die op het laatst mogelijke tijdstip in het jaar worden genomen zonder rekening te houden met het vele werk dat dan nog moet worden verricht voor een precieze uitvoering. In de tussentijd krijgen burgers de rekening gepresenteerd. In het kader van de Wet Maatschappelijke Ondersteuning zijn dat nu juist burgers die voor hun maatschappelijk functioneren direct afhankelijk zijn van de gemeente. Goed opgeleid personeel, voldoende tijd en middelen zijn cruciale factoren om de uitvoering van beleid goed in te richten: zaken die vooraf moeten zijn voorzien en niet achteraf. 2. De gemeente is er in 2008 niet in geslaagd de afhandeling van meldingen over problemen in de openbare ruimte, vooral over kapotte straatverlichting, goed in te richten. Evenals in 2007 zijn herhaalde meldingen onvoldoende herkend. Regelmatig krijgen burgers geen bericht als om welke reden dan ook hun melding niet tot het gewenste resultaat heeft geleid. Een op het oog kleine ergernis wordt op die manier een grote ergernis, nog los van het feit, dat donkere onverlichte plekken in de openbare ruimte (het gevoel van) veiligheid niet bevorderen. De afgelopen periode heeft de gemeente te maken gehad met een sterke stijging van het aantal meldingen. Deels vindt dat zijn oorzaak in de kwaliteit van het verlichtingsmateriaal, deels in de toename van het aantal (bouw)werkzaamheden in de stad en deels in de toename van vandalisme. Deze stijging belast de firma, die het reparatiewerk moet verrichten: niet altijd is er voldoende gekwalificeerd personeel. Maar het belast ook de ambtenaren die betrokken zijn bij een goede afhandeling van de meldingen. De gemeente heeft toegezegd dat het inrichten van een goed werkende organisatie hoge prioriteit heeft. Een lastig probleem bleef de relatie tussen de klachtmelding bij het Gemeentelijk ContactCentrum (GCC) en de behandeling van de melding door medewerkers bij de stadsdelen. Met enige regelmaat wordt aan meldingen geen goed gevolg gegeven; soms komen zij niet op de juiste plek terecht. Het opnieuw versterken van de keten click-call-face-home (eerst kijken op de website, dan het ContactCentrum bellen, eventueel een ambtenaar spreken en uiteindelijk op kantoor verschijnen) is belangrijk. De belofte dat men zijn zaken via het web en het call-center kan doen is tijden geleden gedaan, het vlekkeloos laten functioneren blijkt nog telkens een te grote opgave.

2. Signalen 9 3. Een plaats is de top-drie wordt ook dit jaar ingenomen door klachten over de rekeningen voor verkeerd aangeboden huisvuil. Ook hier wreekt het zich dat de uitvoering van vastgesteld beleid niet op orde is. Een nieuwe verantwoordelijkheidsverdeling tussen stadsdeel en centrale organisatie bracht onbekendheid mee met de werkprocessen. Opnieuw kregen burgers veel te laat de mededeling dat men geconstateerd had dat het huisvuil niet juist was aangeboden, en waren er gebrekkige reacties op verweer van burgers waarin volstrekt voorbij werd gegaan aan de inhoud van dat verweer. De stroomlijning van de uitvoering is ook belangrijk nu gekozen is voor de bestuurlijke strafbeschikking in plaats van de civielrechtelijke handhaving. De ombudsman komt er in de nieuwe situatie minder aan te pas. Nu moeten de zaken op orde zijn ten behoeve van de officier van justitie en de rechter, die in de bezwaar- en beroepsprocedure hun rol vervullen, als burgers menen ten onrechte beboet te zijn. En bovenal is het belangrijk de zaak goed op orde te hebben om de actie Den Haag schoon te laten slagen. Burgers zullen eerder geneigd zijn hun aandeel in de schoonmaakactie te leveren als de gemeente van haar kant ook alles op orde heeft. 4. Twee voorbeelden van de complexheid van het goed inrichten van uitvoering van ogenschijnlijk simpele beslissingen waren in het afgelopen jaar het elektronische telefoonboek waarin de namen en telefoonnummers van alle medewerkers van de gemeente terug te vinden zijn en de wachttijden van het centrale telefoonnummer. De vele verhuizingen maakten een groot aantal medewerkers een behoorlijke periode onzichtbaar voor de elektronische telefoongids. Daar had niet alleen de ombudsman last van als zij op zoek was naar medewerkers. Ook de telefonisten bij het GCC waren mensen kwijt. Het duurde soms lange tijd voordat een bepaalde medewerker getraceerd kon worden. Met het vaststellen van een verhuisdatum is de verhuizing zelf niet geregeld: iedereen die daar in huiselijke kring ervaring mee heeft, weet dat je er niet bent met het bestellen van de verhuiswagen. Het venijn zit hem meestal in de staart. Daarnaast komt het met regelmaat voor dat mensen niet te bereiken zijn, omdat het centrale telefonische toegangsnummer feitelijk onbereikbaar is. Tien minuten in de wacht staan om een medewerker van Den Haag op Maat (het loket voor onder andere aanvragen in het kader van de Wet Maatschappelijke Ondersteuning) te kunnen spreken, is echt te lang.

10 Jaarverslag 2008 Ombudsman - Gemeente Den Haag 5. In maart 2008 heb ik aan de griffier van de gemeenteraad advies uitgebracht over de wijze van ter inzage leggen van burgerbrieven aan de gemeenteraad. Conclusie van het advies is, dat in principe de brieven van burgers aan de raad die een inbreng geven voor het publieke debat, openbaar dienen te zijn. Internet is op dit moment het meest toegankelijke, openbare medium waarover beschikt kan worden. Bovengenoemde brieven moeten dan in principe ook in zijn geheel op internet verschijnen, indien de Raad althans dit soort stukken in zijn geheel op internet publiceert. Wel is het belangrijk burgers er tevoren op te wijzen, dat zij met naam en toenaam op internet verschijnen. Zij hebben dan zelf de keuze zich al dan niet langs schriftelijke weg in het debat te mengen. Uiteraard zijn er brieven die een meer persoonlijk karakter hebben: voor deze brieven geldt het met naam en toenaam publiceren niet. 6. In het jaarverslag worden ambtenaren altijd in functie vermeld. Het is immers niet de taak van de ombudsman mensen herkenbaar in de publiciteit te brengen. Dat is wel jammer als het gaat om medewerkers die in relatie tot het werk van de ombudsman meer dan gemiddeld positief hun functie vervullen. Zij handelen klachten af en zorgen dat alle aspecten meer dan goed aan bod komen. Na afloop weten ombudsman en burgers precies hoe de vlag er bij hangt, niets is teveel om de klacht te verhelpen of de achtergrond van zaken toe te lichten. Het waren het afgelopen jaar in het bijzonder de functionarissen bij de afdeling belast met het verhelpen van klachten over de uitvoering van de WMO/huishoudelijke hulp en van de afdeling Stedelijke Structuren, belast met het verhelpen van de klachten over de straatverlichting die wat de ombudsman betreft vallen in de categorie: excellente dienstverleners.

3. Klachten en aantallen 11 3. Klachten en aantallen - Er is in 2008 meer dan in 2007 een beroep op de Gemeentelijke ombudsman gedaan. Kennelijk ervaren mensen de ombudsman als een makkelijk toegankelijk adres in het woud van instellingen en organisaties waarmee men in de samenleving te maken heeft. Alle mensen die zich tot de ombudsman wenden, krijgen antwoord en worden zo nodig naar de juiste instantie verwezen. Zo was er sprake van een toename van het aantal burgers dat het spreekuur bezocht en kon worden geholpen met een doorverwijzing naar het juiste adres of met informatie over hun probleem. - De meeste gegronde klachten zijn te vinden in de dossiers rond straatverlichting, verkeerd aangeboden huisvuil en de uitvoering van de wet Maatschappelijke Ondersteuning. Deze klachten geven ook een belangrijke verklaring voor de toename van het aantal gegronde klachten ten opzichte van 2007. - De meest geschonden behoorlijkheidsnormen zijn het vereiste van een adequate organisatorische voorziening en het vereiste van adequate informatieverstrekking. In het onderdeel signalen ben ik ingegaan op het feit, dat uitvoering van beleid onvoldoende aandacht krijgt. Dat leidt vaak tot problemen die met een betere inrichting van werkprocessen voor een groot deel zouden kunnen worden voorkomen. De tweede norm betekent, dat ambtenaren zich vaak onvoldoende realiseren, dat zij veel kennis vooronderstellen bij burgers. Helder taalgebruik, meer denken vanuit de positie van de burger: het moet mogelijk zijn daarin verbeteringen aan te brengen. - In het afgelopen jaar kreeg de herinrichting van taken op de stadsdeelkantoren zijn beslag. Bepaalde taken die voorheen onder de verantwoordelijkheid van de dienst Stadsbeheer werden uitgevoerd, kwamen daardoor onder de paraplu van de Bestuursdienst. Klachten die met deze taken samenhangen zijn dan ook van dienst veranderd. - Het jaar 2008 was het laatste jaar voor het oude registratiesysteem. Veel handmatige tellingen zullen dan hopelijk tot het verleden gaan behoren. Om een goede en tijdige overgang zoveel mogelijk te bewerkstelligen is het boekhoudkundige dossierjaar halverwege de maand december gesloten. Het spreekt voor zich dat nadien binnengekomen klachten daarmee niet aan de aandacht van de ombudsman en de medewerkers zullen ontsnappen.

12 Jaarverslag 2008 Ombudsman - Gemeente Den Haag 4. Het overzicht van de behandelde klachten Tabel 1 Overzicht van de aanmeldingen in de afgelopen jaren 2006 698 2007 709 2008 749 * * Om administratieve redenen: dossiers t/m 18 december 2008 Tabel 2 Overzicht ontvangen klachten in 2006 2007 2008 Per telefoon 30 * 46 * 74 * Spreekuur 246 ** 197 ** 221 ** Per brief 230 209 188 Per fax 13 11 4 Per e-mail 179 246 262 Totaal 698 709 749 * Voor zover deze hebben geleid tot een nader onderzoek. ** Totaal aantal spreekuurbezoekers in 2006 307. ** Totaal aantal spreekuurbezoekers in 2007 233. ** Totaal aantal spreekuurbezoekers in 2008 293 Tabel 3 Overzicht van de klachtenbehandeling in 2006 2007 2008 Totaal ontvangen klachten 698 709 749 Openstaand per 1 januari 78 83 60 Totaal af te handelen klachtendossiers 776 792 809 Af te handelen klachtendossiers/verzoeken 693 732 732 Overgeheveld naar volgend jaar 83 60 77

3. Klachten en aantallen 13 Tabel 4 Afgehandelde klachten in het jaarverslag naar uitkomst uitgesplitst 2006 2007 2008 - afwachten 1 - - - beëindigd 98 67 71 - deels gegrond, deels informatie verstrekt 1 - - - deels gegrond, deels ongegrond 4 5 3* - deels gegrond, deels ongegrond met aanbeveling 2 - - - deels gegrond, deels onbevoegd 1 1 1 - deels ongegrond, deels onbevoegd 1-1 - gegrond 7 53 87 ** - gegrond met aanbeveling 18 35 5 *** - informatie verstrekt 145 118 136 - ingetrokken (zouden gegrond geweest zijn) 32 - - - ingetrokken (zouden ongegrond geweest zijn) 8 - - - kenbaarheid 84 137 155 - kenbaarheid met aanbeveling - - 1 - niet verplicht verklaard - 1 1 - onbevoegd verklaard 265 288 246 - ongegrond met aanbeveling 2 1 1 - ongegrond 24 26 24 **** Totaal afgehandelde klachtendossiers/verzoeken 693 732 732 * waarvan 1 klacht zonder schriftelijke afhandeling (z.s.a.) ** waarvan 70 klachten z.s.a. *** waarvan 1 klacht z.s.a. **** waarvan 8 klachten z.s.a. Een klacht kan aan verschillende diensten worden gekoppeld, wat er voor zorgt dat het aantal afgesloten dossiers lager is, dan de optelsom van de afgehandelde klachten per dienst.

14 Jaarverslag 2008 Ombudsman - Gemeente Den Haag

3. Klachten en aantallen 15 Tabel 5 Overzicht van de behoorlijkheidsnormen van de klachten, zoals toegedeeld aan de diensten Behoorlijkheidsnormen* 2006 2007 2008 - actieve en adequate informatieverstrekking 15 42 42 - actieve en adequate informatieverwerving 2-4 - adequate organisatorische voorzieningen 25 69 56 - administratieve nauwkeurigheid 13 27 10 - correcte bejegening (dienstbaarheid) - 2 - - correcte bejegening (beleefdheid en fatsoen) 6 4 - - correcte bejegening (eenvoudige hulpvaardigheid) - - 1 - coulance 5 1 4 - gelijkheid 2-1 - hoor en wederhoor 1 - - - motivering - - 5 - onpartijdigheid/vooringenomenheid 1 - - - privacyrecht (eerbiediging van de persoonlijke levenssfeer) - 1 - - professionaliteit - 2 - - rechtszekerheid (gevolg geven aan rechterlijke uitspraken) 4 - - - rechtszekerheid (opgewekt vertrouwen) 1 2 2 - redelijkheid 9 1 1 - verbod van misbruik van bevoegdheid (verbod van détournement de pouvoir) 4 - - - voortvarendheid 53 13 26 * Dit overzicht kan dubbeltellingen bevatten, omdat de behoorlijkheidsnorm uit sommige klachten meer dan één dienst betreffen. Den Haag, maart 2009 De Gemeentelijke ombudsman, mevrouw mr H.L.G. Seuren

16 Jaarverslag 2008 Ombudsman - Gemeente Den Haag

5. Het overzicht van de behandelde klachten van de gemeentelijke organisatie 17 5. Het overzicht van de behandelde klachten per onderdeel van de gemeentelijke organisatie Bestuursdienst 19 Brandweer 23 Burgemeester 25 Dienst Burgerzaken 27 Dienst Onderwijs, Cultuur en Welzijn 31 Dienst Openbare Bibliotheek 35 Dienst Sociale Zaken en Werkgelegenheidsprojecten 37 Dienst Stadsbeheer 47 Dienst Stedelijke Ontwikkeling 67 Gemeentelijke Accountantsdienst 79 Gemeentelijke Belastingdienst 81 Haeghe Groep 85 Intern Dienstencentrum 87 Leden van het College van Burgemeester en Wethouders 95

18 Jaarverslag 2008 Ombudsman - Gemeente Den Haag

5. Het overzicht van de behandelde klachten van de gemeentelijke organisatie: BESTUURSDIENST 19 BESTUURSDIENST Aantal klachten: 18 Waarvan: - Deels gegrond, deels ongegrond z.s.a 1 - Gegrond met aanbeveling 1 - Informatie verstrekt 3 - Kenbaarheid 9 - Onbevoegd 3 - Ongegrond 1 * Behoorlijkheidsnormen - actieve en adequate informatieverstrekking 1 - gelijkheid 1 * Dit overzicht kan dubbeltellingen bevatten omdat in een zaak meerdere behoorlijksnormen aan de orde kunnen zijn. Het aantal behandelde klachten als hierboven aangegeven komt niet overeen met het aantal samenvattingen van klachten hieronder Deels gegrond, deel ongegronde klacht z.s.a. Dossier 2008.026 (zie ook de DSB) (Verkeer en vervoer, parkeren, wegslepen voertuig) Behoorlijkheidsnorm: actieve en adequate informatieverstrekking Van de gemeente mag worden verwacht dat men tijdig burgers op de hoogte stelt van de wijze van afhandeling van hun bezwaarschrift. Door klager niet te informeren over de doorzending van het bezwaarschrift naar een andere afdeling handelt de gemeente in strijd met het behoorlijkheidsvereiste van actieve en adequate informatieverstrekking Doorsturen maar en niets zeggen Klagers auto is weggesleept en hij stelt dat hierbij schade aan de auto is ontstaan. Hij heeft een bezwaarschrift ingediend bij de Adviescommissie Bezwaarschriften. Hierop heeft hij, ondanks rappelleren, geen reactie ontvangen en van het Justitieel incassobureau heeft hij inmiddels ook nog een boete ontvangen. Klager wil dat de gehele zaak wordt ingetrokken en dat de schade aan zijn auto wordt vergoed. De ombudsman neemt contact op met de Adviescommissie Bezwaarschriften. Daar blijkt het bezwaar te zijn doorgestuurd naar de afdeling Parkeren van de dienst Stadsbeheer (DSB) ter verdere afhandeling. Duidelijk wordt dat de Adviescommissie Bezwaarschriften klager hiervan niet op de hoogte heeft gesteld. Inmiddels heeft de afdeling Bezwaar van de afdeling Parkeren de kosten voor het wegslepen aan klager terugbetaald. Klagers bezwaar is gegrond verklaard. Voor wat betreft de schade aan zijn auto meldt de DSB in een apart schrijven dat men van mening is dat er geen aanleiding bestaat om de schade te vergoeden. Voordat de auto wordt weggesleept worden door de medewerkers foto s gemaakt van het voertuig en dit gebeurt ook na aflevering in de opslag. Hieruit blijkt dat de auto onbeschadigd is afgeleverd. Indien klager een andere mening is toegedaan moet hij dit zelf aantonen om voor eventuele schadevergoeding in aanmerking te komen. Voor wat betreft het Justitieel incassobureau is er

20 Jaarverslag 2008 Ombudsman - Gemeente Den Haag voor de ombudsman geen taak weggelegd. Het betreft hier een bekeuring in verband met foutparkeren. Deze sanctie werd opgelegd door de politie. De ombudsman is onbevoegd met betrekking tot deze bekeuring. Samenvattend kan gesteld worden dat deze klacht gegrond is voor zover deze gaat over de Adviescommissie Bezwaarschriften nu deze verzuimd heeft klager op de hoogte te stellen van de doorzending naar de afdeling Parkeren van de DSB. Klager ontvangt hierover nog een brief van de Adviescommissie Bezwaarschriften waarin uitleg wordt verstrekt en excuses worden gemaakt. De afdeling Parkeren van de DSB heeft correct gehandeld, waardoor klagers klacht hierover ongegrond is. Klager wordt hiervan telefonisch op de hoogte gesteld. Gegronde klacht met aanbeveling (gevolgd) Dossier 2008.431 (Zorg en welzijn, gehandicaptenparkeerplaats) Behoorlijkheidsnorm: gelijkheid Van de gemeente mag worden verwacht dat men gelijke gevallen gelijk behandelt. Door niet alle stadsdelen op gelijke gronden extra parkeervoorzieningen te laten verstrekken handelt de gemeente in strijd met het behoorlijkheidsvereiste van gelijkheid. Welles, nietes, welles Klager heeft een gehandicaptenparkeerplaats. Daar zijn de buren kennelijk erg jaloers op want regelmatig parkeren zij hun auto deels op zijn plaats. Klager komt wel eens op andere plekken in de stad en ziet daar dat er soms paaltjes ter afbakening van de plek zijn geplaatst. Hij neemt contact op met de wegbeheerder van zijn stadsdeel. Deze zegt dat de gemeente geen paaltjes plaatst: de politie moet komen als burgers de regels en dus ook de parkeerplaats negeren. Klager vindt het vervelend de politie telkens erbij te moeten halen: dat hoeven die anderen in de stad toch ook niet. Maar het antwoord blijft nee. Hij stapt daarop naar de ombudsman. Hoewel de ombudsman tegen de betrokken stadsdeeldirecteur zegt dat zij begrip heeft voor zijn standpunt dat paaltjes niet worden geplaatst, wijst ze toch op de handelwijze van andere stadsdelen: die plaatsen bewijsbaar wel palen. Ze vindt dat zoiets niet kan: er moet één gedragslijn binnen de gehele gemeente zijn. Dat vindt de stadsdeeldirecteur ook en belooft te gaan overleggen met zijn collega s. Al snel daarna deelt hij de ombudsman mee, dat het beleid blijft dat er geen paaltjes worden geplaatst. Alleen voor invaliden die hun rolstoel moeten inladen via de achterbak van de auto, zal in heel Den Haag een uitzondering worden gemaakt. Of klager binnen die categorie valt, weet de ombudsman niet. Mocht dat het geval zijn, dan moet hij zelf even contact zoeken met de gemeente. Informatie verstrekt Dossier 2008.200 (Leefomgeving en veiligheid, bestrating, straatmeubilair en straatverlichting) Weten is begrijpen Klaagster maakt melding van paaltjes op straat die iedereen in de weg zitten. Navraag bij de wegbeheerder leert, dat de paaltjes jaren geleden daar juist op verzoek van een school zijn geplaatst. De achterliggende redenen voor de plaatsing zijn verdwenen: ze kunnen dus weg.

5. Het overzicht van de behandelde klachten van de gemeentelijke organisatie: BESTUURSDIENST 21 Klaagster blij. Na een poosje belt ze weer. Van de drie paaltjes zijn er intussen twee verdwenen: in twee beurten. Nu nog het derde paaltje. Echt weer de gemeente die handelt altijd zo inefficiënt! Toch blijkt haar conclusie te zijn gebaseerd op een vooroordeel. De gemeente is elke keer gehinderd bij de werkzaamheden: er stonden auto s geparkeerd, zodat de kraanwagen niet in één keer zijn werk kon doen. Binnenkort rijdt de kraanwagen weer voor om het derde paaltje te verwijderen. Fijn, dat ik het weet, zegt klaagster: dan zal ik ook deze boodschap in de buurt verspreiden. Ongegronde klacht Dossier 2008.406 (Verkeer en vervoer, verkeer en parkeren, bereikbaarheid) Wie nou wat nou Klaagster schrijft de ombudsman dat zij een verschil van inzicht heeft met de dienst. Klaagster heeft een garage met een in/uitrit. Doordat er vaak auto s deels op de in/uitrit staan, kan klaagster niet altijd in of uit haar garage komen. Zij is van mening dat de gemeente, lees de dienst, haar vrije toegang tot haar garage moet garanderen. De dienst laat haar weten dat dit een taak van de politie is. Indien er een auto deels op de in/uitrit staat moet klaagster de politie bellen om de auto te laten wegslepen. Klaagster blijft echter van mening dat het een taak van de gemeente is en wil dat de openbare weg zodanig wordt aangepast dat er geen auto s meer voor haar garage kunnen staan. De kosten die hiermee gemoeid zullen zijn moeten naar haar mening voor rekening komen van de dienst. De dienst heeft meermaals aangegeven bereid te zijn de in/uitrit aan te passen, maar dat dit voor klaagsters rekening komt. Er is volgens de dienst geen aanleiding om de openbare weg aan te passen. Klaagster wil graag dat de ombudsman de kwestie onderzoekt. De ombudsman onderzoekt de zaak en komt tot de conclusie dat de dienst op correcte wijze informatie verstrekt heeft. Klaagster moet bij een geblokkeerde in/uitrit de politie bellen. Het betreft immers een verkeersovertreding. De gemeente kan hier niet handhavend optreden, dit is een politietaak. Voor wat betreft de aanpassing van de openbare weg stelt de ombudsman vast dat de dienst hierin niet hoeft te voorzien. De openbare weg voldoet aan de eisen die men daaraan in de gegeven omstandigheden mag stellen. De parkeervakken voldoen ook aan alle vereisten. Klaagster kan haar in/uitrit zelf laten aanpassen en de dienst heeft aangeboden haar hiermee te willen helpen. Ook heeft de dienst aangegeven dat klaagster het parkeerkruis op het wegdek kan laten opfrissen door het opnieuw te laten verven. Alle kosten die met de aanpassing van de in/uitrit en het opfrissen van het al bestaande kruis gemoeid zijn dienen voor rekening van klaagster te komen, hierover is geen discussie mogelijk. De dienst heeft klaagster correct geïnformeerd wie waarvoor verantwoordelijk is en wat hiervan de financiële consequenties zijn. Klaagster klacht is ongegrond. De ombudsman informeert klaagster hierover schriftelijk.

22 Jaarverslag 2008 Ombudsman - Gemeente Den Haag

5. Het overzicht van de behandelde klachten van de gemeentelijke organisatie: BRANDWEER 24 BRANDWEER Aantal klachten: 5 Waarvan: - Beëindigd 1 - Kenbaarheid 3 - Onbevoegd 1 Gelet op de aard van de klachten is hiervan geen korte samenvatting geschreven.

24 Jaarverslag 2008 Ombudsman - Gemeente Den Haag

5. Het overzicht van de behandelde klachten van de gemeentelijke organisatie: BURGEMEESTER 25 BURGEMEESTER Aantal klachten: 1 Waarvan: - Onbevoegd 1 Gelet op de aard van de klacht is hiervan geen korte samenvatting geschreven.

26 Jaarverslag 2008 Ombudsman - Gemeente Den Haag

5. Het overzicht van de behandelde klachten van de gemeentelijke organisatie: DIENST BURGERZAKEN 27 DIENST BURGERZAKEN Aantal klachten: 56 Waarvan: - Beëindigd 8 - Gegrond z.s.a.9 - Informatie verstrekt 17 - Kenbaarheid 14 - Onbevoegd 7 - Ongegrond z.s.a. 1 Behoorlijkheidsnormen* - adequate organisatorische voorzieningen 7 - administratieve nauwkeurigheid 2 * Dit overzicht kan dubbeltellingen bevatten omdat in een zaak meerdere behoorlijkheidsnormen aan de orde kunnen zijn. Beëindigde klacht Dossier 2008.503 (Leven, reizen en papieren, trouwen en samenwonen) Getrouwd: maar met wie? Getrouwd met je moeder? Dat overkomt klager. Tijdens zijn groots opgezet bruiloftsfeest leest hij tot zijn verbijstering in het trouwboekje, dat hij met zijn moeder is getrouwd, althans dat haar naam is ingevuld waar die van zijn echtgenote had behoren te staan. Hij neemt contact op met de medewerker van de dienst Burgerzaken. Stom, stom zegt deze. Om het goed te maken komt ze op bezoek met een grote bos bloemen en de belofte dat alles in orde komt, hem intussen verzekerende dat hij echt getrouwd is met zijn geliefde. Klager weigert echter de bloemen in ontvangst te nemen. Elke oplossing is niet goed genoeg. Hij wil een nieuwe akte opgemaakt hebben. Dat kan helaas volgens de wettelijke regels niet: achter de bestaande akte wordt een papier gehangen waarin de fout staat vermeld en tevens wordt aangegeven met wie klager wel is getrouwd. Het trouwboekje heeft geen wettelijke status en dus biedt men aan dit boekje opnieuw feestelijk te overhandigen. Niet goed genoeg. Klager belandt bij de ombudsman die alles nog eens voor hem op een rij zet. Wanneer bent u dan wel tevreden, vraagt zij. En dan komt de aap uit de mouw: als de dienst de kosten van de bruiloft: 6500,, vergoedt. Daar kan ik niet voor pleiten, zegt de ombudsman. Ook niet voor 2000, zegt hij: de ombudsman ziet daartoe geen reden. En met de wijze waarop de akte is hersteld, zult u echt genoegen moeten nemen, zegt ze: daar kunnen ook de Koningin of de Kroonprins, op wie klager dan zijn hoop wil richten, niet voor zorgen. Hij gaat een procedure starten tegen de gemeente om de schade vergoed te krijgen: een verpest huwelijksfeest en geen echt huwelijk, zo stelt hij: hij vreest dat het tussen hem en zijn vrouw nooit meer goed komt. Zijn klacht wil hij niet verder meer behandeld zien.