VOORWOORD. Rotterdam, juni 2004

Transcriptie

1 AZRR Jaarverslag 2003

2

3 VOORWOORD Hierbij presenteren wij het allereerste jaarverslag van AmbulanceZorg Rotterdam-Rijnmond, inclusief het Kwaliteitsjaarverslag van de Meldkamer Ambulancezorg. Dit gezamenlijke jaarverslag over 2003 benadrukt nog eens de steeds verdergaande samenwerking in de regio Rotterdam-Rijnmond tussen de publieke dienst AZRR / RHRR, de private dienst AZRR / BIOS-groep en de Meldkamer Ambulancezorg. Om als één organisatie naar buiten te treden, hebben de beide ambulancediensten één hoofdnaam aangenomen: AmbulanceZorg Rotterdam-Rijnmond. Daar waar dat in dit jaarverslag wenselijk was, zijn de gegevens van de verschillende organisaties in tekstuele zin samengevoegd tot één geheel. In die gevallen waar dat ten koste ging van het informatieve gehalte van dit verslag of waar dat onmogelijk bleek, zijn de gegevens van de verschillende organisaties naast elkaar gezet. We verwachten dat we met dit jaarverslag een goed beeld geven van de activiteiten die de verschillende organisaties vorig jaar hebben uitgevoerd. Met name door de samenvoeging van drie publieke diensten tot AZRR / RHRR en de fusie van twee private diensten tot AZRR / BIOS-groep moesten tal van zaken worden afgesproken en geregeld. Deze activiteiten mochten echter niet ten koste gaan van onze primaire taak. Uiteindelijk draait ambulancezorg om het verlenen van zorg aan de patiënt. Naast een samenvoeging en een fusie kregen we in het verslagjaar te maken met een aantal externe ontwikkelingen die in de nabije toekomst zijn weerslag zullen hebben op de organisaties. Zo maakte de Minister van Volksgezondheid, Welzijn en Sport op 11 oktober 2003 in een beleidsbrief aan de Tweede Kamer zijn voornemens bekend rond ambulancezorg. In deze brief kondigt de Minister aan dat op korte termijn een wetsvoorstel wordt aangeboden aan de Tweede Kamer. Een reactie van de samenwerkende ambulanceorganisaties in de regio Rotterdam-Rijnmond op de inhoud van de brief is niet uitgebleven. In deze reactie zijn grote vraagtekens gezet bij onder meer de publieke borging van ambulancezorg, de positie van de meldkamer en eventuele marktwerking in de ambulancezorg. Hoe een en ander zal uitpakken, zal in 2004 blijken. De externe ontwikkelingen hebben ons er niet van weerhouden, intern onze zaken verder op orde te brengen. Of het nu ging om onder meer het primaire proces, de productie, kwaliteitsbeleid, medisch management of opleidingen, in het verslagjaar is heel veel werk verzet. We bedanken bestuur, medewerkers en ondernemingsraad dan ook voor hun inzet en constructieve bijdrage aan de ambulancezorg in de regio Rotterdam-Rijnmond. Rotterdam, juni 2004 J.A.M. Hartman, Directeur AZRR / RHRR S. Hesselink, Directeur AZRR / BIOS-groep L. van den Ouden, Hoofd MKA 3

4 INHOUDSOPGAVE Voorwoord 3 1 Profiel van de organisaties 7 2 Interne ontwikkelingen 13 3 Externe ontwikkelingen 17 4 Verslag Raad van Commissarissen AZRR / BIOS-groep 21 5 Verslag Bestuurscommissie AZRR / RHRR 25 6 Productie 29 7 Middelen 35 8 Primair proces 39 9 AZRR / stafbureau 43 4 Jaarverslag AZRR 2003

5 10 Medisch management Regionale opleidingscoördinatie Informatievoorziening Communicatie en cultuur Samenwerking en afstemming Kwaliteitsbeleid AZRR Kwaliteitsbeleid MKA Bedrijfsbureau en Financiële Administratie Personeelszaken Klachten 87 5

6 HOOFDSTUK 1

7 1 PROFIEL VAN DE ORGANISATIES AmbulanceZorg Rotterdam-Rijnmond bestaat uit twee organisatie-onderdelen: enerzijds de publieke dienst AmbulanceZorg Rotterdam-Rijnmond / RHRR, anderzijds de private dienst AmbulanceZorg Rotterdam-Rijnmond / BIOS-groep. Verder is een stafbureau in het leven geroepen die stafdiensten verricht ten behoeve van de beide organisaties. Het gaat daarbij concreet om ondersteuning op het terrein van beleidsvorming, opleidingen, informatievoorziening, medisch advies en kwaliteit. De beide ambulancediensten presenteren zich onder één hoofdnaam: AmbulanceZorg Rotterdam- Rijnmond. Om de samenwerking tussen de twee diensten gestalte te geven, is een Directorium in het leven geroepen. In dit Directorium hebben de beide directeuren van de twee diensten zitting. Bij AmbulanceZorg Rotterdam-Rijnmond werken meer dan 300 medewerkers. Gezamenlijk voeren wij per jaar zo n ritten uit. De ambulancezorg van AZRR strekt zich uit over de 22 gemeenten in het verzorgingsgebied. Deze gemeenten zijn Albrandswaard, Barendrecht, Bergschenhoek, Berkel en Rodenrijs, Bernisse, Bleiswijk, Brielle, Capelle aan den IJssel, Dirksland, Goedereede, Hellevoetsluis, Krimpen aan den IJssel, Maassluis, Middelharnis, Oostflakkee, Ridderkerk, Rotterdam, Rozenburg, Schiedam, Spijkenisse, Vlaardingen en Westvoorne. Om zoveel als mogelijk de norm van vijftien minuten aanrijtijd te kunnen behalen, beschikken wij over 55 ambulances verdeeld over zestien standplaaten. Daarvan zijn er vijf in Rotterdam gesitueerd. De andere posten zijn gevestigd in Brielle, Capelle aan den IJssel, Dirksland, Goedereede, Krimpen, Hellevoetsluis, Hoogvliet, Maassluis, Ridderkerk, Schiedam en Spijkenisse. AmbulanceZorg Rotterdam- 7

8 Rijnmond staat dag en nacht paraat om de 1,2 miljoen inwoners in het verzorgingsgebied in geval van nood bij te kunnen staan. Het gaat daarbij zowel om spoed- als om besteld vervoer. De omzet bedraagt ruim ,= per jaar. Naast de entiteiten die gezamenlijk AmbulanceZorg Rotterdam-Rijnmond vormen, is ook de Meldkamer AmbulanceZorg (MKA) van groot belang. De MKA maakt deel uit van het Regionaal Commando- en Verbindingscentrum (RCVC). Onder het RCVC valt ook de Regionale Alarmcentrale van de brandweer Rotterdam. Bestuurlijk is de Meldkamer AmbulanceZorg opgehangen aan de Regionale Hulpverleningsdienst Rotterdam-Rijnmond. Wie 112 belt wordt voor wat betreft brandweer of ambulance doorverbonden met de alarmcentrale van de RHRR. Afhankelijk van de melding zorgt de alarmcentrale voor de alarmering 8 Jaarverslag AZRR 2003

9 van de noodzakelijke voertuigen en hun bemanning. Naast meldingen via 112 komen daar voor de oproep van ambulancesmeldingen binnen via directe telefoonlijnen. De alarmcentrale zorgt ook voor de opschaling van de operationele eenheden en diensten tijdens rampen en voor de coördinatie van het besteld vervoer. 9

10 Organogram AZRR / RHRR Algemeen Bestuur Regionale Hulpverleningsdienst Rotterdam-Rijnmond (RHRR) Dagelijks Bestuur RHRR Bestuurscommissie AZRR / RHRR Regionale Brandweer GHOR Regionale meldkamer MKA Hoofd van Dienst Beleid P&O Bedrijfsbureau Financiële administratie Rittenadministratie Secretariaat Operationele Zaken Roosterplanning Logistiek Wagenparkbeheerder Teammanagers Ambulancemedewerkers 10 Jaarverslag AZRR 2003

11 Organogram AZRR / BIOS-groep Aandeelhouders Raad van Advies Directie Raad van Commissarissen Administratie Facilitaire Zaken Personeelszaken / Secretariaat Kwaliteitszorg Operationele Zaken AZRR / BIOS-groep Zorgvervoer Taxivervoer Zorgvervoercentrale Teammanagers Ambulancemedewerkers Organogram AZRR Directorium AZRR DORAV Directeur MKA / RHRR AZRR / stafbureau AZRR / RHRR AZRR / BIOS-groep MKA 11

12 HOOFDSTUK 2

13 2 INTERNE ONTWIKKELINGEN Van RAV Rijnmond i.o. naar AmbulanceZorg Rotterdam-Rijnmond Met ingang van 1 januari 2003 zijn de ambulancediensten van GGD Rotterdam e.o., GGD Zuidhollandse Eilanden en GGD Nieuwe Waterweg Noord samengevoegd tot AmbulanceZorg Rotterdam-Rijnmond / RHRR. Om de samenvoeging te kunnen realiseren heeft het bestuur van GGD Nieuwe Waterweg Noord op 10 februari 2003, het bestuur van GGD Zuidhollandse Eilanden op 5 maart 2003 en het College van Burgemeester en Wethouders van de Gemeente Rotterdam op 28 maart 2003 besloten tot samenvoeging met terugwerkende kracht vanaf 1 januari Als laatste bestuur heeft het Algemeen Bestuur van de Regionale Hulpverleningsdienst Rotterdam-Rijnmond op 10 april 2003 ingestemd met een wijziging van de gemeenschappelijke regeling Regionale Hulpverleningsdienst Rotterdam-Rijnmond. Daarin is sindsdien bepaald dat de gemeenschappelijke regeling wordt belast met het verrichten van ambulancezorg voor zover dat onder verantwoordelijkheid van de gemeenten in het samenwerkingsgebied wordt uitgevoerd. Het Algemeen Bestuur RHRR heeft daartoe een bestuurscommissie ingesteld die de bevoegdheden heeft van het dagelijks bestuur op dit taakgebied. Na het besluit in het Algemeen Bestuur van de RHRR moesten de 22 gemeenten ieder voor zich instemmen met de wijziging van de gemeenschappelijke regeling. De laatste gemeente zal begin 2004 instemmen met deze wijziging, waarna de gemeenschappelijke regeling kan worden ingeschreven in de registers bij de Provincie Zuid-Holland. 13

14 In tegenstelling tot de taken, zijn de medewerkers en het materieel overgedragen aan de gemeente Rotterdam. De gemeente Rotterdam heeft daarvoor bij verordening een tak van dienst ingesteld. Een dienstverleningsovereenkomst tussen de gemeente Rotterdam en de Regionale Hulpverleningsdienst regelt de beschikbaarheid van de medewerkers en het materieel voor de uitvoering van de ambulancezorg. Met betrekking tot het werkgeverschap is een besluit genomen tot mandatering van bevoegdheden en verantwoordelijkheden aan het bestuur van de RHRR met de mogelijkheid tot ondermandatering aan de bestuurscommissie en het hoofd van dienst. Genoemde besluiten zijn in het verslagjaar genomen. Met ingang van 1 oktober 2003 zijn alle medewerkers contractueel overgekomen naar de nieuwe dienst. Omdat zij formeel in dienst zijn gekomen van de Gemeente Rotterdam hebben zij ook de arbeidsvoorwaarden gekregen van die gemeente. Eveneens is in 2003 het besluit genomen om Silo en Bornkamp integraal per 1 januari 2003 te laten fuseren. Onderdelen van de nieuwe fusieorganisatie, Bios Beheer Rijnmond BV, waren de ambulancediensten Silo ambulancezorg en Bornkamp ambulancezorg. Per 1 januari 2003 zijn deze ambulancediensten operationeel samengevoegd. Per 1 januari 2004 zijn deze organisaties juridisch samengevoegd en opereert de nieuwe organisatie onder de naam AZRR / BIOS-groep. Bios ambulancezorg is een onderdeel van Bios Beheer Rijnmond BV. In totaal zijn daar zo n 350 medewerkers werkzaam van wie er ongeveer 120 actief betrokken zijn bij de ambulancezorg. Tot de groep behoren ook Silo Zorgvervoer, Bornkamp Zorgvervoer en de Zorgvervoercentrale Nederland. Deze laatste coördineert zorgvervoer voor mensen met een beperkte mobiliteit in heel Nederland in opdracht van meerdere gemeenten, zorgverzekeraars en zorginstellingen. De aandeelhouders zijn de Stichting Karel Bornkamp en Mytilus Edulis. Er is een Raad van Advies en een Raad van Commissarissen benoemd bij de oprichting van het nieuwe concern. De twee ambulancediensten hebben allebei dezelfde hoofdnaam aangenomen: AmbulanceZorg Rotterdam-Rijnmond. Door met één hoofdnaam naar buiten te treden, wordt het streven tot uiting gebracht om te komen tot één gezamenlijke uitvoeringsorganisatie in de regio Rotterdam-Rijnmond. De CPA Rijnmond heeft besloten deze naam niet over te nemen. Dit hangt samen met het besluit van het openbare regionale bestuur om te komen tot een Geïntegreerde Meldkamer van politie, brandweer en ambulance in de regio Rotterdam-Rijnmond. Daarmee is in feite besloten dat de CPA geen onderdeel uitmaakt van de RAV. In het verslagjaar is gestart met het vastleggen van de onderlinge verhouding door middel van dienstverleningsovereenkomsten. Overeenkomstig het landelijk begrippenkader presenteert de CPA zich inmiddels als Meldkamer Ambulancezorg (MKA). 14 Jaarverslag AZRR 2003

15 In aansluiting op de ambitie van de beide ambulancediensten om zich naar buiten te presenteren als één organisatie en het streven van het bestuur van de Meldkamer Ambulancezorg (MKA) om te komen tot een geïntegreerde meldkamer, heeft het DirecteurenOverleg RAV (DORAV) vastgesteld, dat het zwaartepunt van de beleidsontwikkelingen rond ambulancezorg ligt bij de samenwerkende ambulancediensten. Om deze samenwerking tussen de twee diensten gestalte te geven is een Directorium in het leven geroepen. Dit Directorium neemt het voortouw in de RAV-vorming. Dat brengt ook met zich mee dat het ontwikkelen van een Regionaal Ambulance Plan in eerste instantie wordt gezien als de verantwoordelijkheid van de samenwerkende ambulancediensten. In het verlengde hiervan is besloten het begrip RAV Rijnmond i.o. te vervangen door AmbulanceZorg Rotterdam-Rijnmond. 15

16 HOOFDSTUK 3

17 3 EXTERNE ONTWIKKELINGEN Ontwikkeling wet- en regelgeving De minister van VWS heeft op 11 oktober 2003 zijn voornemens rond de ambulancezorg nogmaals beschreven in een beleidsbrief aan de Tweede Kamer. De minister kondigt hierin opnieuw aan dat op korte termijn een wetsvoorstel aan de Tweede Kamer wordt aangeboden. Het beleid van VWS is erop gericht de aansturing van ambulancezorg onder te brengen bij de zorgverzekeraars, zodat een eind wordt gemaakt aan de huidige situatie, waarbij de planning van de ambulancezorg (vaststellen spreidingsplan) in handen is van de provinciebesturen, terwijl de financiering in handen is van de verzekeraars (productieafspraken) op basis van richtlijnen van het College voor Tarieven in de Gezondheidszorg (CTG). Daarbij is het de bedoeling dat per RAV één vergunning wordt verleend en dat het regionaal budget ter beschikking wordt gesteld van de RAV. Deze vergunning zou dan eens per vier jaar worden afgegeven. De minister heeft zich op het standpunt gesteld dat concurrentie op de markt (binnen een RAV-regio) niet mogelijk is. Hij heeft aangekondigd te onderzoeken in hoeverre concurrentie om de markt wél mogelijk is. De minister van VWS ziet de Meldkamer Ambulancezorg als een integraal en onlosmakelijk onderdeel van de RAV. De verantwoordelijkheid van het openbaar bestuur wordt beperkt tot het bepalen van de locatie van de meldkamer. De Regionaal Geneeskundig Functionaris krijgt een adviesfunctie bij het vaststellen van het Regionaal Ambulance Plan (RAP). 17

18 De besturen van de drie ambulanceorganisaties in de regio Rotterdam-Rijnmond hebben in een gezamenlijke brief aan de minister laten weten, grote vraagtekens te hebben bij het door VWS voorgestane beleid. Deze vraagtekens hebben betrekking op de volgende zaken: a. de publieke borging b. de positie van de meldkamer c. de vraag in hoeverre marktwerking in de ambulancezorg mogelijk en wenselijk is VWS heeft bovendien het voornemen om op korte termijn een landelijk spreidingsplan vast te stellen. Bij het voorbereiden van dit landelijk spreidingsplan baseert de Minister van VWS zich op het RIVM-rapport Met zorg verbonden. Het is onduidelijk hoe dit voornemen van de minister zich verhoudt tot de wettelijke taak van de provincies om een provinciaal spreidingsplan vast te stellen. Het RIVM-rapport is een modelmatige berekening van het aantal standplaatsen dat nodig is om een bepaald percentage van de bevolking te bereiken. De berekeningen hebben betrekking op een bereik van 95 procent of 98 procent van de bevolking. De verwachting is dat de minister zal kiezen voor het model uit het RIVM-rapport, waarbij de regio zeven standplaatsen moet inleveren. Ook het aantal beschikbare ambulances zou op basis van dit plan teruglopen. De besturen van de drie ambulanceorganisaties in de regio Rotterdam-Rijnmond hebben in een gezamenlijke reactie naar VWS laten weten dat reductie van het aantal standplaatsen en van de beschikbaarheid onaanvaardbaar is, zeker gezien het gegeven dat het aantal overschrijdingen van de 15-minutengrens tot de hoogste van Nederland behoort. Provinciaal spreidingsplan Volgens de Wet ambulancevervoer is het een wettelijke taak van de provincie om het spreidingsplan vast te stellen. Het huidige formele spreidingsplan dateert uit In 2003 heeft de Provincie Zuid-Holland een nieuw provinciaal spreidingsplan ontwikkeld. Dit spreidingsplan is aan belanghebbenden aangeboden met de vraag hierop een reactie te geven. Voor de regio Rotterdam-Rijnmond wordt in het ontwerp-provinciaal spreidingsplan vrijwel uitgegaan van de huidige standplaatsen. Daarbij is een drietal knelpunten gesignaleerd, waarbij de regio zelf wordt verzocht om voorstellen aan te dragen om deze knelpunten op te lossen. Deze knelpunten betreffen: a. Goeree-Overflakkee b. Maasvlakte 18 Jaarverslag AZRR 2003

19 c. Overlap tussen: standplaats Rotterdam-Zuid en standplaats Rijsoordstraat, standplaats Rotterdam-Noord en standplaats Brugwachter, standplaats Ridderkerk en de voorgenomen standplaats van AZRR / BIOS-groep in Barendrecht. De besturen van de drie ambulanceorganisaties in de regio Rotterdam-Rijnmond hebben een gezamenlijke reactie gestuurd naar het provinciebestuur. Besluitvorming over het provinciaal spreidingsplan is aangehouden in verband met het voornemen van de Minister van VWS om een landelijk spreidingsplan vast te stellen. FLO Landelijk komen VUT, FPU en vroegpensioen steeds verder onder druk te staan. Dit geldt ook voor het FLO. Ondanks het feit dat de VNG op 26 november 2003 bij brief dringend aandacht heeft gevraagd voor de problematiek omtrent de financiering van de FLO, heeft het College Tarieven Gezondheidszorg (CTG) op 15 december 2003 een besluit genomen over de wijze waarop het FLO met ingang van 1 januari 2005 moet worden gefinancierd. Met ingang van 2005 worden de in de budgetten van de ambulancediensten opgenomen kosten van het FLO herverdeeld over alle budgethouders. Deze beschikbare gelden worden dan ook met ingang van 1 januari 2005 in de regio Rotterdam-Rijnmond verdeeld over AZRR / RHRR en AZRR / BIOSgroep. In het licht van de FLO-ontwikkeling loopt namens de sociale partners binnen de ambulancesector een onderzoek naar de zwaarte van het beroep van ambulancemedewerkers. De uitkomsten van dit onderzoek vormen een belangrijke basis voor sociale partners om een adequaat ouderenbeleid te ontwikkelen. De uitkomsten van dit onderzoek worden in 2004 verwacht. Lidmaatschap AZN In het derde kwartaal van het verslagjaar hebben de drie ambulanceorganisaties in de regio Rotterdam-Rijnmond, na een waarschuwend signaal in 2001, het lidmaatschap opgezegd van AmbulanceZorg Nederland. De ambulanceorganisaties zijn van mening dat de structuur van AZN onvoldoende recht doet aan de positie van een werkgeversvereniging. Verder is de werkwijze onvoldoende gericht op het zoeken naar vereniging van verschillende standpunten van de leden. Het beleid van AZN heeft bovendien onvoldoende oog voor het oplossen van fundamentele regio-overstijgende knelpunten. Tot slot geeft AZN onvoldoende regie aan de beleidsontwikkelingen. Essentiële beleidsonderwerpen als spreiding, beschikbaarheid, financieringsstructuur en dynamisch ambulancemanagement worden gezien als los van elkaar staande beleidsterreinen, terwijl de onderlinge samenhang tussen deze thema s essentieel is. 19

20 HOOFDSTUK 4

21 4 VERSLAG RAAD VAN COMMISSARISSEN AZRR / BIOS-GROEP De organisaties Silo en Bornkamp zijn op 1 januari 2003 formeel gefuseerd. Dit heeft grote gevolgen gehad voor zowel de bedrijven als de omgeving waarin zij opereren. Aan het opzetten van een ondernemingsplan voor het nieuwe bedrijf is sinds november 2001 hard gewerkt. Met ingang van juli 2003 heeft de vernieuwde organisatie een start gemaakt met de implementatie van dit ondernemingsplan. Dit heeft inmiddels een aantal tastbare resultaten opgeleverd. De administratie is nu gehuisvest aan de Brugwachter in Rotterdam en veel administratieve systemen, zoals bijvoorbeeld de salarisadministratie, zijn geïntegreerd. De nieuwe managementstructuur van de ambulancedienst is tot stand gekomen en er is een begin gemaakt om de diverse culturen van het bedrijf op elkaar aan te laten sluiten. Door overal dezelfde normen en waarden te hanteren zal er genoeg ruimte zijn voor eigen verantwoordelijkheid en beslissingsbevoegdheid. Er is tevens voor een nieuwe naam gekozen; Bios (Griekse betekenis: leven). De naam is samengesteld uit de eerste letters van Bornkamp en Silo en heeft tevens een verbinding met de corebusiness, namelijk het leveren van verantwoorde zorg. 21

22 De Raad van Commissarissen bestond in 2003 uit de volgende personen: drs. E.P. Chassee (voorzitter), drs. C.M.E. van Schelven en de heer A.P. van Gelderen. Per 1 januari 2004 heeft drs. A. Joustra de heer C.M.E. van Schelven opgevolgd. In de regio Rotterdam-Rijnmond zijn nog maar twee grote ambulancediensten actief. Dit heeft tot gevolg dat de ontwikkeling van de RAV het afgelopen jaar een versnelling heeft gekend. Zo is er één gezamenlijke uiting naar buiten (AZRR). Er is tevens een directorium ingesteld voor de dagelijkse aansturing. Hoewel er geen definitieve rechtspersoon is opgericht als RAV, gedraagt AZRR zich wel als zodanig. Het bestuur van AZRR / BIOS-groep staat positief tegenover deze ontwikkeling, daarbij aantekenend dat elke organisatie bestaansrecht heeft. 22 Jaarverslag AZRR 2003

23 Naar verwachting zal in de toekomst de samenwerking tussen de ambulancediensten zich verder intensiveren. Dit is in het belang van de inwoners van de regio Rotterdam-Rijnmond. Een verdere integratie van de ambulancediensten in de toekomst is dan ook niet uitgesloten. Daarvoor moet voor een aantal moeilijke vraagstukken een oplossing worden gevonden. Oplossingen die niet alleen door de AZRR gefaciliteerd kunnen worden, maar waarbij ook de lokale en landelijke politiek handreikingen zullen moeten doen. 23

24 HOOFDSTUK 5

25 5 VERSLAG BESTUURSCOMMISSIE AZRR / RHRR In het verslagjaar is formeel sprake van een bestuurscommissie in oprichting. Pas in 2004 stemt Middelharnis als laatste gemeente in met de gemeenschappelijke regeling Regionale Hulpverleningsdienst Rotterdam-Rijnmond. Deze gemeenschappelijke regeling is op 10 april 2003 vastgesteld door het Algemeen Bestuur van de Regionale Hulpverleningsdienst Rotterdam- Rijnmond. De heer T.J.P. Bruinsma, burgemeester van Vlaardingen, is door het Algemeen Bestuur benoemd tot voorzitter van de bestuurscommissie. De voorzitter neemt deel aan de vergaderingen van het dagelijks bestuur en het algemeen bestuur en heeft daarin een adviserende stem. Verder zijn benoemd tot leden van de bestuurscommissie: mevrouw R.M. de Faria, wethouder Veiligheid en Volksgezondheid van de Gemeente Rotterdam, mevrouw ir E.J. Groosman, wethouder Volksgezondheid van de Gemeente Maassluis en de heer P.E. de Jong, wethouder Volksgezondheid van de Gemeente Spijkenisse. De bestuurscommissie heeft in het verslagjaar tweemaal vergaderd op 5 september en 12 december. Bovendien is de bestuurscommissie eenmaal op informele wijze bijeengeweest tijdens een kennismakingsbijeenkomst met de Raad van Commissarissen van AZRR / BIOS-groep op 29 november. Het is de bedoeling dat in de toekomst de bestuurscommissie minimaal vier maal per jaar in vergadering bijeenkomt. 25

26 Tijdens de vergaderingen van de bestuurscommissie op het gemeentehuis van Vlaardingen zijn tal van onderwerpen aan bod gekomen. De eerste bijeenkomst stond voor een belangrijk deel in het teken van de kennismaking met de organisatie. Ook zijn procesafspraken gemaakt met betrekking tot het functioneren van de bestuurscommissie. Een bestuurlijke notitie met betrekking tot aanrijtijden van ambulances in de regio Rotterdam-Rijnmond gaf de bestuurscommissie een beeld van de voetangels en klemmen bij de registratie van aanrijtijden en de oplossingen die daarvoor worden bedacht. Verder stonden het concept spreidingsplan van de Provincie Zuid- Holland en financiële zaken op de agenda. In de tweede en laatste vergadering van het jaar op 12 december wordt meegedeeld dat het provinciebestuur van Zuid-Holland zijn activiteiten met betrekking tot het provinciaal spreidingsplan heeft opgeschort in verband met de mogelijke invoering van een landelijk spreidingsplan. Met betrekking tot de registratie van aanrijtijden wordt gemeld dat alle testen erop wijzen dat de automatische registratie van aanrijtijden met ingang van 1 januari 2004 gaat lukken. Op de agenda staan verder onderwerpen als de schenking van afgeschreven ambulances aan charitatieve instellingen en de prognose-uitkomst exploitatie Jaarverslag AZRR 2003

27 27

28 HOOFDSTUK 6

29 6 PRODUCTIE Productieafspraken 2003 Jaarlijks worden met de zorgverzekeraars productieafspraken gemaakt voor het aantal declarabele ritten en EHBO-ritten Declarabele ritten EHBO-ritten

30 Productiegegevens 2003 De productie in een bepaald jaar is afhankelijk van de zorgvraag. Uiteindelijk heeft AZRR in het verslagjaar de volgende productie geleverd. AZRR / RHRR AZRR / BIOS-groep Totaal Declarabele ritten EHBO-ritten Loze ritten A1-vervoer (inclusief EHBO) % % A2-vervoer % % B-vervoer % % Opname Ontslag Poliklinisch Overplaatsing Interklinisch Aantal gereden kilometers In het totaal aantal ritten zien we een lichte toename in aantallen vergeleken met het voorgaande jaar, ook in de onderlinge verhouding zien we een toename van SEH-ritten. De staking bij AZRR / BIOS-groep is van invloed geweest op het aantal ritten bij de private dienst. Geleverde diensten 2003 Door de beide ambulancediensten is in het verslagjaar gezamenlijk een rekenmodel ontwikkeld dat aangeeft hoeveel diensten geleverd kunnen worden met de beschikbare financiële middelen en hoeveel diensten noodzakelijk zijn om het beschikbaarheidsplan te kunnen realiseren. 30 Jaarverslag AZRR 2003

31 AZRR / RHRR AZRR / BIOS-groep Totaal Noodzakelijke diensten o.b.v. beschikbaarheidsplan Geleverde diensten op basis van beschikbare financiering Het feit dat minder diensten zijn geleverd dan afgesproken in het beschikbaarheidsplan 1995, hangt samen met het feit dat de financiering van ambulancezorg niet aansluit op de planning. Met gebruikmaking van financiële middelen uit de vrije marge-regeling 2003 is voor de periode 1 maart maart 2005 aanvullende financiering ter beschikking gesteld om dit gat kleiner te maken. Dit is echter slechts een tijdelijke oplossing. Hieronder volgt een overzicht van de diensten per week gebaseerd op het provinciaal spreidingsplan uit 1995: Maandag tot en met vrijdag RHRR BIOS-groep Dag-uren 24 diensten 18 diensten Avond-uren 14 diensten 5 diensten Nacht-uren 8 diensten 4 diensten Zaterdag Dag-uren 13 diensten 6 diensten Avond-uren 12 diensten 5 diensten Nacht-uren 8 diensten 4 diensten Zondag Dag-uren 13 diensten 5 diensten Avond-uren 12 diensten 5 diensten Nacht-uren 8 diensten 4 diensten 31

32 Meldkamer Ambulancezorg De Meldkamer Ambulancezorg (MKA) alarmeert de ambulances in de regio na een telefoongesprek van een burger via 112 of op verzoek van de huisarts. Op grond van het provinciale spreidings- en paraatheidsplan uit 1995 worden de ambulances in de regio gepositioneerd. Vanwege te krappe budgetten, worden niet alle beschikbare ambulances geleverd. Hierdoor wordt het steeds moeilijker om de juiste kwaliteit aan de burger te kunnen leveren. Gerealiseerde Planning Gerealiseerde productie productie 2003 Aantal declarabele ritten EHBO-ritten Opdrachtverstrekking die niet heeft geresulteerd in patiëntenvervoer Voorwaardenscheppende opdrachten Informatieverstrekking Overige meldingen Jaarverslag AZRR 2003

33 33

34 HOOFDSTUK 7

35 7 MIDDELEN Het jaar 2003 heeft bij AZRR / BIOS-groep en bij AZRR / RHRR voornamelijk in het teken gestaan van de integratie van aan de ene kant Silo Ambulancezorg B.V. en Bornkamp Ambulancezorg B.V. en aan de andere kant de ambulancediensten van de verschillende GGD en. In zijn algemeenheid is de nadruk gelegd op het volledig afstemmen van middelen, zoals wagenpark, bedrijfskleding, (medische) apparatuur en gebruiksartikelen. Ook voorraad- en bestelprocedures zijn nader op elkaar afgestemd. Wagenpark AZRR / RHRR heeft vanwege het grote aantal ambulances een openbaar aanbestedingstraject gelopen waaruit uiteindelijk een leverancier voor de eerst komende vijf jaar de gunning heeft gekregen. Dit heeft geleid tot één beroepsprocedure van de verliezende leverancier. Dit krijgt in 2004 nog zijn vervolg in een beroepsprocedure. Voor de drie locaties van AZRR / RHRR geldt dat nu één type ambulance wordt gebruikt. In 2003 zijn in totaal zes nieuwe ambulances van het type Chevrolet in gebruik genomen. In het onderhoud van de voertuigen wordt voorzien middels een onderhoud-reparatieovereenkomst bij Roteb-Lease. Het dagelijkse onderhoud is meer gecentraliseerd en wordt ter hand genomen door de wagenparkbeheerder. Het onderhoud van de voertuigen is bij AZRR / BIOS-groep in het verslagjaar gescheiden uitgevoerd. Zo worden de voertuigen van Silo Ambulancezorg onderhouden door de eigen 35

36 werkplaats op Rotterdam-Zuid en de Bornkamp ambulancevoertuigen door middel van een reparatie- en onderhoudsovereenkomst bij de afdeling Roteb-Lease. Op de nieuwe Mercedes Emergency Sprinters zijn reparatie- en onderhoudsovereenkomsten afgesloten met Mercedes- Benz CharterWay B.V. In 2003 zijn vier nieuwe ambulances aangeschaft waaronder twee Chevrolets en twee Mercedessen. De aanpassingen van de ambulancevoertuigen hebben plaatsgevonden bij carrosseriebouwers De Vries te Assen en bij C. Miessen Nederland B.V. te Venlo. Huisvesting De uitrukposten van AZRR / BIOS-groep zijn onderverdeeld in drie clusters. Deze zijn weer verspreid over de regio Rotterdam-Rijnmond. Bij AZRR / RHRR is sprake van drie locaties: Rotterdam, Schiedam en Spijkenisse. In totaal beschikt AmbulanceZorg Rotterdam-Rijnmond over zestien standplaatsen. Bedrijfskleding Omdat men bij AZRR / BIOS-groep niet tevreden was over de service en dienstverlening van de toenmalige leverancier van ambulance-bedrijfskleding is er in 2003 voor een nieuwe leverancier gekozen. De samenvoeging tot AZRR / RHRR heeft geresulteerd in de noodzaak om het bedrijfskledingpakket nader op elkaar af te stemmen. Bij de drie locaties gold voorheen een zelfstandig beleid met betrekking tot aanschaf en bewassing. In 2003 is een start gemaakt met het nader op elkaar afstemmen van het kledingpakket. Met name voor de locatie Spijkenisse gold dat zij een achterstand hadden in te halen, hetgeen heeft geresulteerd in de aanschaf van een compleet nieuw kledingpakket. 36 Jaarverslag AZRR 2003

37 Medische apparatuur en verbruikersmaterialen In juni 2003 is bij AZRR / BIOS-groep een start gemaakt met het realiseren van één centraal magazijn inclusief overdruksysteem en koelkast. Dit in verband met de centrale inkoop en de buffervoorraden van de disposable producten. Met de huidige leverancier is een driejarige mantelovereenkomst afgesloten. Hierin zijn de verbruikersmaterialen opgenomen. Om de continuïteit te kunnen waarborgen is er ook een service- en onderhoudsovereenkomst afgesloten voor de biomedische apparaten en hulpmiddelen. In 2003 werden voor de ambulancedienst zeven beademingsautomaten en drie corpulsen aangeschaft. Ook bij AZRR / RHRR is een begin is gemaakt met het realiseren van centraal georganiseerd voorraadbeheer. Dit heeft geresulteerd in nieuwe afspraken over onder meer voorraad, opslag en bestelprocedures. Met de belangrijkste leverancier zijn afspraken gemaakt over levering en bestellijsten. In 2003 zijn binnen de organisatie alle beademingsautomaten vervangen. 37

38 HOOFDSTUK 8

39 8 PRIMAIR PROCES De samenvoeging van de ambulancediensten in de regio Rotterdam-Rijnmond is in 2003 geëffectueerd. In de praktijk bleek dat er in de uitvoering van het primaire proces niet veel onderlinge verschillen waren. Waar verschillen optraden had dat voornamelijk met de cultuur te maken. Eigen gewoonten, normen en waarden worden niet snel opgegeven. Getracht wordt door middel van zorgvuldige communicatietrajecten deze onderlinge verschillen in balans te brengen. Grote verschillen waren er ook in de voorgeschiedenis van de verschillende organisaties. Daar waar de ene organisatie een nogal tumultueus verleden had, daar kon de andere organisatie zich in betrekkelijke rust ontwikkelen. Wat betreft uitgangspunten in de bedrijfsvoering verschilden de organisaties onderling ook. Daar waar de ene organisatie gelet op het kwetsbare gebied, het belang richtte op de beschikbaarheid en daarbij de tekorten op liet lopen, daar was het budget bij de andere organisatie leidend en werden er ambulances aan de beschikbaarheid onttrokken. AZRR / RHRR heeft van het bestuur de opdracht gekregen om kostendekkend te werken en tevens te streven om in 95 procent van de spoedritten (A1) binnen vijftien minuten na melding ter plaatse te zijn. Hiermee bevindt de organisatie zich in een moeilijke situatie omdat de budgetten niet aangepast zijn aan de huidige omstandigheden en het Provinciaal Spreidingsplan uit 1995 door de Meldkamer Ambulancezorg (MKA ) als uitgangspunt wordt gebruikt. Derhalve zijn in AZRR-verband afspraken gemaakt die moeten leiden tot een zo optimaal mogelijke spreiding 39

40 van ambulances over de regio. Onder meer de openstelling van elkaars posten is een belangrijke stap naar optimale beschikbaarheidsbewaking. Beschikbaarheid De noodzaak om budgettair neutraal te werken heeft er toe geleid dat niet alle ambulances zoals in het Provinciaal Spreidingsplan uit 1995 omschreven, konden worden ingezet. Het is de vraag of het leveren van minder ambulances heeft geleid tot tijdoverschrijdingen. Essentieel is hierin de planningsrol van de MKA. Opleidingen, inzetten bij de GHOR en inzetten bij evenementen leggen een zeer grote druk op de beschikbaarheid ten behoeve van het primaire proces. Onderzocht wordt of differentiatie van vervoer een mogelijke oplossing voor dit knelpunt is. In het nog uit te brengen landelijk spreidingsplan wordt waarschijnlijk een voorstel tot spreiding van ambulances en beschikbaarheid gedaan, wat voor de regio negatief zal uitpakken. Knelpunt in de financieringssystematiek is dat er afspraken gemaakt moeten worden over de productie, het gereden aantal ritten, terwijl de ambulancediensten zelf die productie niet kunnen beïnvloeden. Zij zijn daarvoor afhankelijk van instellingen en de MKA. Tweederde van de beschikbare tijd wordt besteed aan het bewaken van de beschikbaarheid. Overschrijding 15 minuten-norm De aanrijtijden zijn in 2003 en voorgaande jaren niet betrouwbaar te analyseren geweest. Iedere organisatie had zijn eigen, veelal handmatige registratie. Omdat er geen digitale registratie mogelijk was en de systemen nogal eens haperingen vertoonden, bleek dat deze gegevens niet te analyseren waren. Besloten is toen om alle inspanning te richten op het ontwikkelen van betrouwbare en eenduidige registraties. Participatie en een leidende rol in het Project Versterking AmbulanceZorg (PVAZ), dat onder meer door het ministerie van VWS, Zorgverzekeraars Nederland en de koepelorganisatie is geïnitieerd, heeft geleid tot een landelijk uniform begrippenkader. Dit begrippenkader moet er toe leiden dat niet alleen de regio Rotterdam-Rijnmond over eenduidige gegevens kan beschikken maar dat benchmarking en landelijke onderzoeken eveneens mogelijk worden. Bij de beleidsontwikkeling rond ambulancezorg wordt het percentage overschrijdingen van de 15 minuten-norm gezien als het belangrijkste kengetal op basis waarvan beleidsmaatregelen worden ingezet. Belangrijk is om te constateren, dat er tot dusverre: geen betrouwbare gegevens bestaan over het overschrijden van de 15 minuten-norm. geen betrouwbare analyse is gemaakt in welke fase van het proces de overschrijdingen worden veroorzaakt. De overschrijding kan zijn veroorzaakt in de fase van de verwerking door de MKA, tijdens de opstartfase en tijdens de rit zelf. geen betrouwbare analyse is gemaakt van de oorzaak van de overschrijdingen. 40 Jaarverslag AZRR 2003

41 AZRR / RHRR, AZRR / BIOS-groep en de MKA zijn in 2003 gestart met de ontwikkeling van een systeem om een betrouwbare registratie van de ambulanceritten te verkrijgen. Daarbij wordt tevens gewerkt aan een efficiëntere wijze van registratie. Met behulp van digitale technieken, de automatische voertuiglocatiesystemen en de automatische plaatsbepaling moet een betrouwbare registratie begin 2004 mogelijk zijn. Project productdifferentiatie Op dit moment is spoedvervoer en besteld vervoer vrijwel nergens in het land gesplitst. Tot 1995 waren deze zaken in Rotterdam gescheiden: de publiekrechtelijke ambulancedienst verzorgde het spoedvervoer en de privaatrechtelijke diensten zorgden voor het besteld vervoer. Binnen de ambulancezorg lijkt differentiatie van het product ambulancezorg echter een steeds prominentere plaats in te nemen. Eind 2003 is binnen AZRR dan ook gestart met een project productdifferentiatie. Termen als besteld vervoer, interklinisch vervoer, zitligtaxi passen in het concept differentiatie. Door differentiatie zou bovendien het ouderenbeleid in de organisatie verder gestalte kunnen krijgen. Om het te ontwikkelen beleid in de regio Rotterdam-Rijnmond van de grond te kunnen tillen zijn goede afspraken nodig tussen de twee ambulancediensten, maar ook tussen de ambulancediensten en de Meldkamer Ambulancezorg. Ook zullen afspraken gemaakt moeten worden met andere ketenpartners. Zorgverlening De hulpverlening staat op een kwalitatief hoog niveau. Er wordt gewerkt volgens landelijke protocollen waarvan de nieuwste versie in 2004 geïmplementeerd zal worden. Ook de materialen zijn in de regio onderling op elkaar afgestemd. Vanwege het hoge niveau van de medewerkers is het moeilijk om vervanging bij uitval te verkrijgen. GHOR Veel functionarissen van AZRR hebben taken in de GHOR. Het betreft hier met name zogenoemde wachtfuncties. Alle leidinggevenden en diverse ambulancebemanningen zijn hierbij betrokken. De participatie in opleiding en inzetten ten behoeve van GHOR-activiteiten leggen een grote druk op de beschikbaarheid. Met de GHOR zijn over beschikbaarheid convenanten afgesloten. Afstemming op opleiding en inzetniveau vindt momenteel plaats. Op directie- en managementniveau vindt er periodiek overleg plaats tussen de leidinggevenden. Zowel de GNK- als de OvDG-functies vallen onder de verantwoording van de RGF bij het uitvoeren van hun taak. De bijdrage van OvDG en is vastgelegd in convenanten. Op verzoek van de GHOR kan extra beschikbaarheid geleverd worden bij evenementen, ongevallen en rampen. Naast het volgen van de basiscursus GHOR zijn er diverse oefeningen geweest. 41

42 HOOFDSTUK 9

43 9 AZRR / STAFBUREAU Het Centraal Bureau van de RAV Rijnmond i.o. is met ingang van 1 juli 2003 omgevormd tot AZRR / stafbureau. Met deze naamgeving wordt de positionering van het stafbureau benadrukt als ondersteunend bureau ten behoeve van de beide samenwerkende ambulancediensten. De directeuren van de beide ambulancediensten vormen samen het Directorium van AZRR. Eind 2003 bestond dit bureau uit een bureauhoofd, een medisch manager ambulancezorg, een regionale opleidingscoördinator, een beleidsmedewerker kwaliteit, een informatiemanager, een beleidsmedewerker ketenpartners (tijdelijke formatieplaats) en een managementassistente. De visie op de structuur van de RAV is in de afgelopen jaren herhaaldelijk bijgesteld. Eind 2003 wordt ervan uitgegaan dat de samenwerking van de beide ambulancediensten op een gegeven moment leidt tot de oprichting van een AZRR-rechtspersoon en dat de relatie met de meldkamer wordt vastgelegd in een of meer dienstverleningsovereenkomsten. In november 2003 hebben de bestuurscommissie van AZRR / RHRR en de Raad van Commissarissen van AZRR / BIOS-groep in een gezamenlijke bijeenkomst besloten opnieuw te onderzoeken hoe een AZRR-rechtspersoon in het leven geroepen kan worden met een zodanige structuur dat de belangen van alle partijen hierin voldoende tot hun recht komen. Eind 2003 is gestart met een project Dienstverleningsovereenkomsten AZRR en MKA. In dit 43

44 project wordt eerst omschreven welke diensten over en weer worden geleverd (productdefinities) en daarna welke verwachtingen er wederzijds bestaan over de effecten en de resultaten van deze diensten (prestatie-indicatoren). Op basis hiervan worden dan contracten opgesteld. Jaarlijks wordt er vervolgens een verbeterplan opgesteld. Zolang er geen convenant is gesloten tussen de beide ambulancediensten onderling en tussen de ambulancediensten en de meldkamer, en zolang ook de onderlinge positionering niet is vastgesteld door besluitvorming over een Regionaal Ambulance Plan (RAP), blijft feitelijk de situatie bestaan, dat er in de regio Rotterdam-Rijnmond drie ambulanceorganisaties samenwerken aan de oprichting van een Regionale AmbulanceVoorziening. In 2003 zijn voorbereidingen getroffen om een nieuw Regionaal Ambulance Plan te schrijven voor de jaren Project financiële uitgangspunten In 2003 is het Project financiële uitgangspunten van start gegaan. In dit project wordt gewerkt aan afspraken over de onderlinge financiële verhoudingen tussen de beide ambulancediensten, en in een later stadium ook tussen de ambulancediensten en de meldkamer. Deze afspraken zullen onder meer betrekking hebben op: de marktaandelen van de beide ambulancediensten de te leveren productie gespecificeerd naar het aantal ritten en naar de beschikbaarheid per standplaats per tijdstip. Het is de bedoeling, dat het project zal leiden tot aanbevelingen voor wijziging van de financieringsstructuur. Deze aanbevelingen zullen worden aangeboden aan de zorgverzekeraars en aan de beleidsmakers. 44 Jaarverslag AZRR 2003

45 Overleg met zorgverzekeraars Naast de besprekingen tussen de afzonderlijke ambulanceorganisaties met de zorgverzekeraars over productieafspraken en nacalculaties wordt gemiddeld eens per kwartaal overleg gevoerd tussen de gezamenlijke ambulanceorganisaties en de gezamenlijke zorgverzekeraars. Deze gesprekken worden onder meer gevoerd met het oog op de afzonderlijke financiering vanuit de zorgverzekeraars voor ondersteuning van het RAV-vormingsproces. Daarnaast is met de zorgverzekeraars een intensief traject gelopen voor de ontwikkeling van een aantal AZRR-brede projecten, die gefinancierd zijn uit niet-structurele aanvullende financiering (vrijemarge-gelden). Voor de jaren 2002 en 2003 is overeenstemming bereikt over de financiering van de volgende projecten: management informatiesysteem kwaliteit en certificering financiële uitgangspunten beleidsontwikkeling AZRR werkprocessen meldkamer ambuweb management AZRR huisstijl AZRR aanvullende beschikbaarheid 45

46 HOOFDSTUK 10

47 10 MEDISCH MANAGEMENT MMA-overleg In het verslagjaar is een structureel overleg gestart tussen de Medisch Manager Ambulancezorg (MMA) en de drie ambulanceorganisaties in de regio. Hieraan wordt deelgenomen door de leidinggevenden of stafmedewerkers van de beide ambulancediensten en van de meldkamer. Daarnaast maakt de MMA deel uit van het OOM-overleg (Overleg Operationele Managers) en het MKA-overleg. Verder is er veel bilateraal en ad hoc overleg over de dagelijkse gang van zaken. Ontwikkeling en introductie protocollen en werkwijzen Eind 2003 is de zesde versie van het Landelijk Protocol Ambulancezorg (LPA) vastgesteld (LPA6). Dit protocol wordt in 2004 geïmplementeerd. Daarnaast is eind 2003 voor de MKA een Landelijke Standaard Meldkamer Ambulancezorg (LSMA) vastgesteld. In 2004 wordt deze standaard ook geïntroduceerd op de MKA, zodat in 2005 wordt voldaan aan de richtlijnen die de brancheorganisatie BVA zich heeft gesteld om een betere professionalisering te bewerkstelligen. In tegenstelling tot LPA6 is de LSMA meer een leer- en naslagwerk ten behoeve van de deskundigheidsbevordering van de MKA-centralisten. Het vormt tevens de basis tot betere toetsing, evaluatie en een profcheck voor MKA-centralisten. Door het ontbreken van een landelijk eenduidig leermiddel is tot dusverre op landelijk niveau geen 47

48 profcheck voor MKA-centralisten ontwikkeld. De MKA Rotterdam-Rijnmond heeft er echter wel een ontwikkeld die eind 2004 gereed zal zijn. Daarnaast zijn in 2003 ook diverse regionale richtlijnen, instructies en protocollen ontwikkeld en geïntroduceerd, waaronder aanvullingen op de huidige cardiale begeleidingsformulieren. Daarmee zijn behandelstrategieën zoals prehospitale trombolyse naast een primaire PTCH op basis van de Assent III plusstudie medicamenteus nader gedefinieerd evenals een aantal regio specifieke protocollen ter aanvulling op het LPA. De MMA participeert verder in een nieuwe studie: TROICA (Thrombolysis In Cardiac Arrest study) De kwaliteit van de uitgevoerde zorg De MMA is 24 uur per dag laagdrempelig bereikbaar voor de medewerkers van de ambulancediensten en de meldkamer voor consultatie en advies. In 2003 is ongeveer vijftig keer gebruik gemaakt van deze mogelijkheid. Sinds eind 2003 wordt dit in GMS geregistreerd en mutatie ter kennis van de GK-functionaris van de MKA gebracht. De MMA beoordeelt de (afwijkende) feedbackformulieren en stelt waar nodig vragen via de teamleiders / managers over de handelwijze van het ambulancepersoneel. Deze informatie kan zowel schriftelijk als mondeling worden geëvalueerd. De deskundigheid van de medewerkers De MMA bewaakt de deskundigheid van de medewerkers. Aanvankelijk waren de leerprogramma s van de ambulancemedewerkers nogal gericht op het veilig stellen van de voorbehouden handelingen en daaruit voortvloeiende bekwaamheidsverklaringen. Inmiddels is het accent geleidelijk verschoven naar een totaal lespakket waarbij ook de nodige aandacht aan de pathosfysiologische kennis van het ambulancepersoneel wordt geschonken. Het gaat hierbij tenslotte om een goede inschatting van de zorgbehoefte op basis van het stellen van een werkdiagnose binnen de juiste context op grond waarvan bepaalde protocollen van toepassing zijn. Overleg met ketenpartners De verdere introductie en afstemming tussen de huisartsenposten, de MKA en ambulanceorganisaties kreeg in dit verslagjaar veel aandacht. Daarnaast maakt de MMA deel uit een overleg met een afvaardiging van de spoedeisende hulp afdelingen (SEH) van de diverse ziekenhuizen en de ambulancediensten in de regio Rijnmond inclusief de meldkamer ambulancezorg (MKA). Dit overleg staat bekend als het SORRR en vindt zo n vier maal per jaar plaats. Daarenboven is er regulier overleg met het traumacentrum en het heliteam. Hier worden casussen besproken en de inzet- en cancelcriteria geëvalueerd. 48 Jaarverslag AZRR 2003

49 Intensive-care vervoer Met betrekking tot het IC-vervoer van neonaten in de leeftijd tot 28 dagen (NICU) zijn in 2003 landelijke afspraken gemaakt tussen de academische kinderziekenhuizen, perifere ziekenhuizen, MKA en ambulancediensten. Dit vervoer is vooralsnog een taak van AZRR / RHRR, die op verzoek van kinderartsen / intensivisten gebruik mag maken van twee trolleys voor de neonatologieregio van het Sophia Kinderziekenhuis (SKZ). Dit zijn reguliere ritten in en buiten de regio. Voor wat betreft het overige IC-vervoer zoals PICU ( pediatric intensive care in de leeftijd van 4 weken tot 14 / 18 jaar) en MICU ( mobile intensive care unit voor volwassenen) zijn voorlopige afspraken gemaakt met de intensivisten van het Sophia Kinderziekenhuis evenals met het Thoraxcentrum van het Erasmus MC, ambulancediensten en de MKA. Zo wordt voorzien in de benodigde apparatuur, specialistische medisch / personele ondersteuning en de inzet van groot volume ambulances. Dit vervoer is in tegenstelling tot het NICU-vervoer niet formeel geregeld in termen van capaciteit en beschikbaarheid. Wel heeft het Ministerie van VWS in december van het verslagjaar ingestemd met formalisering van het PICU-vervoer. Met de ambulancezorg en MKA wordt de situatie nader geanalyseerd. 49

50 HOOFDSTUK 11

51 11 REGIONALE OPLEIDINGSCOÖRDINATIE In verband met het aangekondigde vertrek van de zittende regionaal opleidingscoördinator, moest eind 2003 een nieuwe coördinator worden aangetrokken. Het Regionaal Opleidingscentrum (ROC) beschikt verder over een team van tien instructeurs: zes ambulanceverpleegkundigen, drie ambulancechauffeurs en één MKA-verpleegkundige. Aan het eind van het jaar bestaat een vacature voor een chauffeur. Het streven is om het team van instructeurs zo samen te stellen dat een evenredige vertegenwoordiging ontstaat van de beide ambulancediensten. Regionale scholing Er zijn in het verslagjaar twee regionale scholingsdagen georganiseerd. Elke scholing is 22 keer uitgevoerd. De cursusdagen stelden onder meer de volgende onderwerpen aan de orde: Behandeling en verzorging van brandwonden in de acute fase De bespreking van casuïstiek, waarbij het de bedoeling was dat elke medewerker een casus naar voren bracht waarbij deze door de groep, onder leiding van een instructeur, werd besproken. 51

52 In 2003 heeft door de fusieperikelen de regionale rijtraining geen doorgang gevonden. Ook de voorgenomen BOT-training is niet ingevuld. De instructeurs hebben een training gevolgd in intercollegiale toetsing. Voor de huisartsenopleiding aan de Erasmus Universiteit zijn drie dagen training reanimatie verzorgd. In 2003 zijn in de scholingsdagen alle aspecten van de geprotocolleerde ambulancezorg, PHTLSprincipes, A, B, C, D, E methodiek, vaardigheden, handelingsschema s, profcheck-aspecten en bekwaamheidsverklaringen de revue gepasseerd binnen het onderwijs. De scholing in 2003 heeft alle geïntegreerde aspecten behelsd. Voor de MKA is het jaarplan 2003 in 2003 pas tot stand gekomen. In 2002 heeft de Nederlandse Reanimatie Raad (NRR) nieuwe richtlijnen uitgevaardigd. De combinatie nieuwe richtlijnen en nieuwe protocollen mede in het licht van de Automatische Externe- en Interne Defibrillator (AED en AID) maken dat deze onderwerpen in het onderwijs aan revisie toe zijn. Landelijk scholing en profchecks Wat betreft de landelijke scholingsdagen is gesignaleerd dat in 2003 nog niet voldoende profchecks zijn uitgevoerd om in 2004 iedereen deze scholing af te laten ronden. Herregistratie in het ambulanceregister is alleen mogelijk bij het gevolgd hebben van alle relevante landelijke scholingen. De profcheck is hier een integraal onderdeel van. De resultaten van de afgenomen profchecks in onze regio wijken nauwelijks af van de landelijke test, zoals de profcheck gezien mag worden. Medewerkers die binnen het regionale onderwijs goede of minder goede resultaten laten zien scoren in het landelijke deel vrijwel gelijkwaardig. Met de inrichting van de scholingsdagen vanaf 2003 is een van de scholingsdagen meteen te beschouwen als een profcheck-training. Op deze dag vindt casustraining plaats. Tot op heden werden iedere keer vóór een profcheck twee extra oefendagen aangeboden. In 2003 is er ook weer een aantal landelijke bijscholingen en opleidingen geweest: De landelijke bijscholing F met als onderwerpen: voorbereiding LPA6, nieuwe MKA- richtlijnen en wegnummering. De PHTLS (Pre Hospital Trauma Life Support) is een tweedaagse cursus die door elke ambulancemedewerker moet worden gevolgd. Deze cursus zal nog enige jaren lopen voordat een ieder aan de beurt geweest is. De bijscholing kinderresuscitatie is een tweedaagse cursus voor verpleegkundigen. 52 Jaarverslag AZRR 2003

53 Door twintig verpleegkundigen en chauffeurs, twee MKA-centralisten, twee werkbegeleiders en twee leidinggevenden is de landelijke initiële opleiding gevolgd. In 2003 is ook de rijopleiding voor het rijbewijs C voor chauffeurs gecontinueerd. Alle ambulancechauffeurs die de opleiding voor het rijbewijs C hebben gedaan, zijn geslaagd. Alle ambulanceverpleegkundigen en chauffeurs van AZRR zijn SOSA-gediplomeerd of zijn bezig deze opleiding te volgen of opgegeven voor deze opleiding. Portfolio De meest wezenlijke verandering voor het ROC in 2003 was de invoering van het vernieuwde portfolio. Met dit portfolio is het duidelijker geworden wat van de medewerkers wordt verlangd. De werkgevers krijgen nu een wekelijkse terugkoppeling van resultaten. In 2003 is de digitale versie van het portfolio ontwikkeld en moet voortaan door de instructeurs tijdens de reguliere scholingen worden ingevuld en bijgehouden. Het digitale systeem zal in 2004 in werking treden. Opleidingsjaarplan 2004 Eind 2003 is het Opleidingsjaarplan 2004 ontwikkeld. In 2003 is de samenstelling van de Werkgroep Opleidingsplan gewijzigd. Tot dusverre bestond de werkgroep ROP uit één vertegenwoordiger van elk van de vijf ambulancediensten en van de meldkamer. Het betrof hier in alle gevallen een werkbegeleider, c.q. instructeur / werkbegeleider. In 2003 is de samenstelling gewijzigd zodat van elk van de drie organisaties de verantwoordelijke (teamleider) voor opleidingen is vertegenwoordigd. Daarnaast nemen vanuit de ambulancediensten een verpleegkundige en een chauffeur deel en vanuit de MKA een verpleegkundig centralist en een niet-verpleegkundig centralist. Hiermee wordt meer dan voorheen recht gedaan aan de structuur ter voorbereiding van opleidingen in relatie tot de inbreng van de organisaties. Knelpunten Opleidingen en trainingen staan op een hoog niveau. Niettemin staan zij soms onder druk omdat veelal prioriteit wordt gegeven aan beschikbaarheid. Indien zich echter maar een mogelijkheid voordoet worden medewerkers direct getraind. Groot knelpunt is dat de landelijke opleidingen geen rekening houden met regionale afspraken en beschikbaarheid. Medewerkers worden nu getraind en dienen een accreditatie te verkrijgen om gekwalificeerd ambulanceverpleegkundige of ambulancechauffeur te zijn. De opleidingen zijn naast theoretisch ook praktijkgericht samengesteld. Eigen medewerkers zijn geschoold als instructeur en werkbegeleiders. Hierdoor zijn de raakvlakken met de dagelijkse praktijk gegarandeerd. Bij indiensttreding zijn zware inwerkprogramma s een vereiste voordat men zelfstandig aan het werk kan gaan. 53

54 HOOFDSTUK 12

55 12 INFORMATIEVOORZIENING Betrouwbaarheid gegevens In 2002 is geconstateerd dat de beschikbare gegevens onvoldoende betrouwbaar waren om te dienen als basis voor beleidsmaatregelen. In 2003 is er op diverse fronten gewerkt om de betrouwbaarheid van de gegevens te verbeteren. Het resultaat hiervan is dat er met ingang van 1 januari 2004 een nieuw ritadministratiesysteem in gebruik is genomen, te weten OpenCare:AMBU. Bij het inrichten van dit pakket is de minimale dataset (MDS) als uitgangspunt genomen. De MDS, als onderdeel van het landelijk geaccepteerde Begrippenkader Ambulancezorg, zorgt er voor dat men landelijk dezelfde taal spreekt. Met de introductie van OpenCare:AMBU is ook de wijze van administreren sterk verbeterd. Met ingang van 1 januari 2004 wisselen de samenwerkende organisaties op een digitale manier ritgegevens uit. Tevens is er gewerkt aan een andere manier om statustijden te verzamelen. Er wordt getracht om de aankomsttijd patiënt, de tijd die van belang is om te bepalen of de 15-minutengrens overschreden is, automatisch te laten bepalen door het VDO-dayton systeem in de ambulancevoertuigen. Ambuweb In juli 2003 is na een voorbereiding van enkele weken Ambuweb in productie genomen. Ambuweb is het extranet van AZRR en dient als compleet communicatieplatform voor de ambulancediensten. Er worden nieuwsberichten getoond, er is een gemeenschappelijk discussieforum, informatie over het wagenpark, roosterinformatie, een smoelenboek en alle mede- 55

56 werkers hebben de beschikking gekregen over faciliteiten. In het laatste kwartaal van 2003 is er een aantal processen, die eerst met behulp van papieren formulieren plaatsvonden, in Ambuweb opgenomen. Dienstruilingen en overwerkmeldingen worden bijvoorbeeld door een groot deel van het personeel via Ambuweb doorgegeven. Er worden nog meer processen in Ambuweb opgenomen, maar ook de functionaliteit van Ambuweb zal nog verder uitgebreid en benut worden. Fleetmapping (C2000) Bij analoge radionetwerken is er sprake van verschillende frequenties. Het digitale netwerk C2000 heeft geen frequenties en werkt met verschillende gespreksgroepen. Met de in 2003 ingestelde werkgroep fleetmapping zijn alle mogelijke gespreksgroepen geïnventariseerd en zijn randapparaten en voertuigen van een (uniek) landelijk nummer voorzien. De opgestelde fleetmap is afgestemd met de fleetmap van de politie en de brandweer en is in december 2003 goedgekeurd door de directie van AZRR. Het is nog niet duidelijk wanneer C2000 in de regio wordt geïntroduceerd. 56 Jaarverslag AZRR 2003

57 57

58 HOOFDSTUK 13

59 13 COMMUNICATIE EN CULTUUR Door het aannemen van een gezamenlijke hoofdnaam laten beide ambulancediensten zien dat het voornemen om als een gezamenlijke organisatie naar buiten te treden serieus is. In 2003 is hieraan verdere invulling gegeven door: een gezamenlijke huisstijl, een gezamenlijk personeelsblad, een gezamenlijk communicatieplan, een gezamenlijk jaarverslag. In 2002 volgde het management het trainingstraject van het bureau Smits en Beerends. Onder andere dit gelopen traject heeft er toe geleid dat bij AZRR / RHRR door dit bureau in 2003 een cultuurveranderingtraject is begeleid. Ook binnen AZRR / BIOS-groep is een cultruur-traject van start gegaan. Voorgenomen is om te komen tot verdere samenwerking op dit terrein in de vorm van een gezamenlijk cultuurproject. 59

60 HOOFDSTUK 14

61 14 SAMENWERKING EN AFSTEMMING Algemeen Tussen de ambulancediensten en de MKA vindt structureel overleg plaats. Daarnaast hebben AZRR / RHRR, AZRR / BIOS-groep en AZRR / stafbureau in het verslagjaar zowel bilateraal als multilateraal veelvuldig overleg gevoerd met ketenpartners of andere externe partijen. Per categorie wordt in dit hoofdstuk in het kort aangegeven waarover overleg wordt gevoerd. Bij het overleg tussen de ambulancediensten en de MKA zijn aandachtsgebieden: scholingsprogramma voor MKA-centralisten, evalueren over de indicering (A1, A2, B), competenties MKA-medewerkers en ambulancebemanningen helder houden of maken, beschikbaarheid, afstemming bedrijfsprocessen, klachten en opmerkingen en verbeterpunten. In het verslagjaar is besloten de Commissie van Advies Ambulancezorg te vervangen door de Raad van Advies. Deze krijgt tot taak om AZRR te adviseren omtrent het te voeren beleid en over de samenhang tussen de ambulancezorg en de ketenpartners. Geneeskundige hulpverlening bij ongevallen en rampen Voorbereidingen zijn getroffen om te komen tot een convenant tussen de RGF, c.q. het GHORbestuur (RHRR) en AZRR over de taken die AZRR, c.q. de gezamenlijke ambulancediensten dienen uit te voeren in het kader van de GHOR. Tussen GHOR en MKA wordt een afzonderlijk convenant ontwikkeld. Een vertegenwoordiger van AZRR neemt deel in het Regionaal GHORoverleg. Het hoofd van AZRR / stafbureau is lid van de agendacommissie van het RGO. 61

62 In 2003 zijn afspraken gemaakt tussen de medisch manager en de GHOR over afstemming tussen de reguliere zorg en opgeschaalde zorg in het kader van openbare orde en veiligheid. Organisatie en uitvoering ingeval van calamiteiten, rampen en grote evenementen zijn de verantwoordelijkheid van de GHOR. Vanzelfsprekend dient een en ander naadloos aan te sluiten op de dagelijkse zorgvoorzieningen binnen de keten. Goede voorbeelden hiervan zijn het gezamenlijke beleid met betrekking tot SARS en dreiging van bioterrorisme. Ook de Afdeling Algemene Infectieziekten van de GGD Rotterdam en omstreken speelt hierbij vaak een belangrijke rol. Met de GHOR en GGD en vinden besprekingen plaats om te komen tot een betere afstemming van incidentenbestrijding, -alarmering en gewondenspreidingsplannen. Centrale Huisartsen Posten In november 2003 zijn in een gezamenlijke bijeenkomst van de Centrale Huisartsen Posten (CHP) en AZRR de contouren uitgezet van een gezamenlijk traject om te komen tot geformuleerde samenwerkingsafspraken tussen ambulanceorganisaties en huisartsen. Daarnaast worden werkafspraken gemaakt met de huisartsenposten met betrekking tot de inzet van ambulances en de competentie tussen aanvragende CHP en MKA-centralisten. Zo speelt er bij de huisartsen sinds jaar en dag het probleem dat (acute) patiënten moeilijk te presenteren zijn in de ziekenhuizen. Dit heeft in 2002 geresulteerd in een protocol Spoedeisende opname. Dit protocol is in afwachting van nieuwe ontwikkelingen voorlopig in de ijskast gezet. Gezocht wordt naar een internetachtige omgeving, waarin ook de capaciteit van de ziekenhuizen in een breder verband toegankelijk zal zijn. Daarnaast worden werkafspraken gemaakt met de huisartsenposten met betrekking tot de inzet van ambulances en bijscholing van betrokken artsen en chauffeurs. Een en ander moet de toegang tot de zorg voor de cliënt op diverse niveaus verbeteren. Traumacentrum Zuid-West Nederland In 2003 is een convenant opgesteld tussen AZRR en het Traumacentrum Zuid-West Nederland, verbonden aan het Erasmus Medisch Centrum. Dit convenant is in 2003 nog niet ondertekend. Regionaal Patiënten- en Consumenten Platform (RPCP) Met het RPCP Rotterdam is afgesproken om gestructureerd één à twee keer per jaar overleg te voeren over de ontwikkelingen in de ambulancezorg. In 2003 heeft dit overleg één keer plaatsgevonden. Daarnaast is in oktober 2003 een themabijeenkomst verzorgd voor de leden van het Regionaal Patiënten Consumenten Platform Rotterdam. 62 Jaarverslag AZRR 2003

63 Veiligheidsregio Rotterdam Het doel van de Veiligheidsregio Rotterdam is te komen tot een geïntegreerde meldkamer van politie, brandweer en ambulancezorg. De directeur van een van de AZRR-ambulancediensten neemt als waarnemer deel aan de Stuurgroep Veiligheidsregio Rotterdam. Een vertegenwoordiger van de ambulancediensten neemt deel aan het MT van de Veiligheidsregio. Provinciaal overleg RAVen Zuid-Holland en Provincie Zuid-Holland In de Provincie Zuid-Holland bestaan vier RAVen, al dan niet in oprichting. Naast de regio Rotterdam-Rijnmond gaat dit om de regio s Haaglanden, Hollands Midden en Zuid-Holland Zuid. In 2003 is een intensief samenwerkingsoverleg van de grond gekomen: het PROvinciaal overleg RAVen (PRORAV). Het PRORAV heeft samen met de Provincie in februari 2003 een studiedag georganiseerd om de RAV-vorming te ondersteunen. Vanuit het PRORAV is een gezamenlijke subsidieaanvraag ingediend bij de Provincie Zuid- Holland voor het jaar Deze subsidieaanvraag (de zogenoemde Impuls-gelden) had betrekking op vier vergelijkbare projecten om te komen tot dienstverleningsovereenkomsten tussen de RAV en de Meldkamer Ambulancezorg. Ziekenhuizen in regio Rotterdam-Rijnmond Een van de doelen van het overleg met de ziekenhuizen in de regio Rotterdam-Rijnmond is het bevorderen van het in- en overzicht van de behandelcapaciteit in de ziekenhuizen via een internetachtige omgeving, waarin de capaciteit van de ziekenhuizen ook voor huisartsen in een breder verband toegankelijk zal zijn. Door de Medisch Manager Ambulancezorg wordt regelmatig overleg gevoerd met diverse kleinere ziekenhuizen over de SEH-behandelcapaciteit in dag-, avond- en nachturen. GGD en Met de GHOR en GGD en vinden besprekingen plaats om te komen tot een betere afstemming van incidentenbestrijding, -alarmering en gewondenspreidingsplannen. Verder wordt ook regelmatig overleg gevoerd met traumacentrum en heliteam, GGZ en RIAGG, Samenwerkende Rijnmond Ziekenhuizen (SRZ) en Inspectie Gezondheidszorg (IGZ) voor Zuid- Holland. 63

64 HOOFDSTUK 15

65 15 KWALITEITSBELEID AZRR Inleiding In december 2002 zijn de ambulancediensten van de GGD Rotterdam, de GGD Nieuwe Waterweg Noord, Bornkamp en Silo in RAV-verband gecertificeerd volgens de HKZ-richtlijnen voor ambulancediensten. De ambulancedienst van de GGD Zuidhollandse Eilanden was al eerder gecertificeerd. Daarmee waren alle ambulancediensten in de regio Rotterdam-Rijnmond gecertificeerd. In 2003 is het kwaliteitssysteem aangepast aan de interne ontwikkelingen bij de verschillende organisaties. De samenvoegingen van de verschillende organisaties en de veranderende positionering van het Centraal Bureau van de RAV naar AZRR / stafbureau zijn in het systeem verwerkt en ook is het systeem geïntroduceerd bij de voormalige ambulancedienst van GGD Zuidhollandse Eilanden. In april 2003 is vervolgens ook de MKA gecertificeerd. De ontwikkeling van het kwaliteitssysteem van de MKA wordt ondersteund vanuit het AZRR / stafbureau. In eerste instantie is voor de MKA een andere opzet gekozen voor het kwaliteitssysteem. Inmiddels wordt hard gewerkt aan omvorming van het MKA-kwaliteitssysteem, zodat de opzet van beide systemen parallel loopt. Daardoor wordt de onderlinge samenhang en afstemming gegarandeerd. In dit hoofdstuk komt het kwaliteitsbeleid van AZRR aan de orde. In het volgende hoofdstuk wordt het kwaliteitsbeleid van de MKA belicht. 65

66 Op basis van de resultaten van de interne en externe audits en de klachtenafhandeling, en op basis van signalen uit de hele organisatie wordt een systeem van verbetermanagement onderhouden. Er wordt systematisch een overzicht bijgehouden van lopende en voorgenomen verbeterprojecten. Kwaliteit binnen AZRR AZRR is een betrokken en ondernemende zorgaanbieder van verantwoorde ambulancezorg. Tevens leveren en ontwikkelen wij gespecialiseerde diensten aan en in samenwerking met ketenpartners. De directie speelt een cruciale rol bij de formulering van het kwaliteitsbeleid, maar ook bij de acceptatie ervan. De doelstellingen van het kwaliteitsbeleid zijn dat de dienstverlening voortdurend moet voldoen aan de eis van de cliënt en dat de dienstverlening in het opzicht van zorgaanbod zinvol moet zijn. Een belangrijke doelstelling en prioriteit voor alle medewerkers is de voortdurende verbetering van de dienstverlening van AZRR. Het kwaliteitssysteem is in de eerste plaats voor de organisatie zelf een naar de huidige opvattingen onmisbaar middel geweest om de kwaliteit van de zorgverlening adequaat te kunnen bevorderen en bewaken. Het heeft aan de patiënt/cliënt en zorgverzekeraar zichtbaar gemaakt op welke wijze de organisatie aan kwaliteitsbewaking en - bevordering vorm heeft gegeven. Het behalen van het certificaat is een belangrijke impuls geweest om verbetermanagement toe te passen. De medewerkers hebben meer inzicht gekregen in beleid en doelstellingen en hun eigen aandeel in het leveren van kwaliteit. Dit alles heeft het kwaliteitsbewustzijn en de betrokkenheid bevorderd. Kwaliteitszorg en kwaliteitssysteem Het proces bij uitstek om gegevens te verzamelen over de werking van het kwaliteitssysteem zijn de audits. Het fenomeen auditeren is niet nieuw meer binnen de organisatie. De audits die in 2003 zijn uitgevoerd zijn in een hoog tempo doorlopen, waarbij verbetering van de kwaliteitszorg hoog in het vaandel stond. Volgens een audit-jaarplan zijn interne audits uitgevoerd, door daartoe opgeleide auditoren. De audits hebben geleid tot een aantal initiatieven tot verbetering. In het verslagjaar heeft de certificerende instantie BVQI twee her-audits uitgevoerd voor het kwaliteitssysteem van AZRR en één voor het kwaliteitssysteem van de Meldkamer Ambulancezorg. Deze extra audits blijven gehandhaafd tot september Dan zal weer een totale audit plaatsvinden. Het auditeren is een waardevol instrument als het gaat om het ontwikkelen van werkwijzen. De effectiviteit van de audits zal in de toekomst zonder twijfel nog hoger worden. Bij afwijkingen of verbeterpunten na een audit zijn deze onder de aandacht van het verantwoordelijke management gebracht. 66 Jaarverslag AZRR 2003

67 Ten aanzien van het kwaliteitssysteem kan worden geconcludeerd dat in 2003 sprake is geweest van een volledig geïmplementeerd kwaliteitssysteem. Zorgketen en kwaliteit De partners in de zorgketen zijn de klanten, onder wie patiënten van de SEH's, verzekeraars, huisartsen, GHOR, RPCP en MKA. Het streven naar bereidwilligheid en samenwerking heeft als speerpunt gediend in Daarnaast is de samenwerking met de zorgverzekeraars flexibeler verlopen. Mensen en materiaal De medewerkers zijn kwaliteitsbewust en - betrokken bij de uitvoering van kwaliteitszorg. De informatievoorziening over veranderingen, ontwikkelingen en vorderingen bij de procedures is echter nog te ad hoc geweest en te weinig planmatig. Daarnaast is loopbaanontwikkeling in 2003 te weinig aan de orde geweest, waarbij ook geconcludeerd kan worden dat dit inherent is aan de branche. Het budget voor de aanschaf van materiaal en middelen kan als 'voldoende' worden beschouwd. Daarnaast is het structurele onderhoud van het materiaal en middelen systematisch uitgevoerd. De uitvoering van incidentele reparaties blijft echter vaak nog te lang liggen. Uitkomsten van kwaliteitsbeleid In 2003 zijn de uitkomsten van diverse processen vastgesteld, de beoordeling van het bewaken en meten van de processen heeft aandacht gekregen en zal in 2004 nog beter, gestructureerder en met duidelijke prestatie-indicatoren moeten worden uitgevoerd. De metingen die zijn verricht in 2003 geven uitkomsten in gegevens, die weer gebruikt kunnen worden om de activiteiten te sturen, besturen en bij te sturen. Het meten, analyseren en verbeteren is een verbeteractie voor Het gewenste niveau dat de medewerkers door deskundigheidsbevordering moeten behalen en behouden is naar wens verlopen. Mede de invoering van een portfolio ten aanzien van scholing, heeft geleid tot een betere bewaking van en invloed op de kwaliteit van de zorgverlening. De medewerkers binnen AZRR dienen bekwaam te zijn in het uitvoeren van hun taken. Het (meerjaren) regionaal opleidingsplan is een middel dat specifieke onderdelen weergeeft, waaronder een regeling voor werkbegeleiding, een inwerkprogramma voor nieuwe medewerkers en eventuele noodzakelijke praktijkstages. 67

68 Verbetermanagement Om blijvend te voldoen aan de kwaliteitsnormen moet verbetermanagement een structureel onderdeel uitmaken van de totale bedrijfsvoering. Het zorgsysteem binnen AZRR houdt niet op als is aangetoond dat de kwaliteit van de organisatie is geborgd. Succes moet voortkomen uit de implementatie en het onderhoud van een managementsysteem dat ontworpen is om prestaties continu te verbeteren en dat zich tegelijkertijd richt op de behoeften van alle belanghebbenden. Daarom stelt AZRR zich tot doel om continue verbeteringen binnen bedrijfsprocessen in gang te zetten. Een greep uit projecten in 2003, waarbij een aantal projecten in 2004 verder vorm krijgt: 1. Inwerkprogramma voor chauffeur en verpleegkundige wordt herschreven en geïmplementeerd 2. Er wordt een gezamenlijke klachtencommissie gevormd van drie organisaties en de klachtenrouting wordt geheel herzien en centraal geregeld 3. Integratie van het kwaliteitssysteem AZRR, locatie Spijkenisse 4. MIP-procedure wordt eenduidig opgezet 5. Procedure ontwikkel - en verbetermanagement is ontwikkeld en zal geïmplementeerd moeten worden 6. Implementatie begrippenkader 7. Gezamenlijk jaarverslag Audit AZRR voert een specifieke methode van onderzoek uit naar de doeltreffendheid en doelmatigheid van het kwaliteitssysteem, namelijk de audit. Uit de interne en de externe audit haalt AZRR informatie over de verschillende processen, structuren en de samenhang daarvan. Tevens legt de audit de zwakke en sterke punten bloot en geeft de mogelijkheden voor verbetering aan. Er wordt gewerkt met een jaarplanning. Ook wordt gekeken naar de uitkomsten van de vorige audits. In 2003 is gekeken naar procesbeschrijvingen van de organisatie. Zo is ervoor gekozen het gehele primaire proces onder de loep te nemen. Ook is ingezoomd op het verloop van de informatiestromen en op de vraag op welke momenten welke gegevens geregistreerd worden en wat daarmee gebeurt. Wat zeker nog aandacht in 2004 behoeft, is een verhoging van de betrokkenheid van de medewerkers bij een audit. Daarnaast moeten zaken nog verder worden gedefinieerd, zoals de reikwijdte van de audit, de criteria die gehanteerd worden, de methoden die worden toegepast en de frequentie van de audit. 68 Jaarverslag AZRR 2003

69 Cliënt en kwaliteit In 2003 zijn zaken als informatieverstrekking, toestemmingsvereiste, bereikbaarheid, privacy, klachten en informed consent uitgevoerd. Er is gecommuniceerd over de zorg en diensten die verleend kunnen worden, de (wijze van) aanvragen, (het tot stand komen van) contracten en wijzigen hierin. De verwerking van de resultaten uit feedback van patiënten is naar wens verlopen. Dit punt verdient echter continu aandacht. In januari 2004 wordt een klanttevredenheidsonderzoek gestart. Conclusie In 2003 zijn grote stappen genomen om met ambulancediensten en meldkamer verbeteringen te ontwikkelen op diverse werkprocessen. Hoewel de weg nog lang is, zijn de organisaties wel bereid deze weg te lopen. 69

70 HOOFDSTUK 16

71 16 KWALITEITSBELEID MKA Algemeen De Meldkamer Ambulancezorg (MKA) faciliteert de zorgvraag die door de klant gegenereerd wordt, binnen de opgedragen protocollen van de brandweer, ambulancezorg en rampenbestrijding. De schaarste binnen de regio Rotterdam-Rijnmond dient eerlijk verdeeld te worden binnen de regio. Doelstellingen De MKA bewerkstelligt dat er blijvend aandacht is voor de eisen die genoemd zijn in de vigerende aanwijzingen, zoals de Kwaliteitswet Zorginstellingen en de nota Verantwoorde Ambulancezorg. De processen worden voortdurend geëvalueerd en zo mogelijk verbeterd om te kunnen komen tot verantwoorde zorg aan patiënten en om de juiste output te leveren voor de aangesloten ambulancediensten. Kwaliteitsbeleid Het kwaliteitsbeleid dient te steunen op de pijlers van een zelfsturende organisatie en goede dienstverlening. Het heeft geen zin alles goed te hebben beschreven maar er niet naar te handelen en of goed te handelen zonder dat het goed beschreven is. De directie en de leiding van de MKA hebben een duidelijke rol bij de formulering van dit beleid. De acceptatie en implementatie is een onlosmakelijk onderdeel daarvan. De dienstverlening dient voortdurend het cliëntenbelang als uitgangspunt te hebben. Hoge inzet van de medewerkers is een vereiste om de uit- 71

72 voering van verantwoorde ambulancezorg mogelijk te maken. Transparantie en gelijke uitgangspunten in uitvoering dienen met ondersteuning van voorwaardenscheppende middelen te worden voorzien, zoals onder meer procedures, technische middelen en scholing. Nieuwe ontwikkelingen ter verbetering van de dienstverlening worden verantwoord en tijdig in- en uitgevoerd. Kwaliteitssysteem Het kwaliteitssysteem is voor de MKA een impuls tot verdere aanpassing en verbetering van de werkprocessen. Tevens moeten nog verder controlemiddelen (Management Informatie Gegevens) worden gerealiseerd om uitkomsten van de bedrijfsprocessen verder te kunnen ondersteunen of om te komen tot inzicht en verbeterargumenten. Het kwaliteitssysteem geeft de patiënt/cliënt, zorgpartners en zorgverzekeraars meer inzicht op welke wijze de MKA aan kwaliteitsverbetering en borging doet. Verbetering Het behalen van het certificaat in december 2002 is een belangrijke impuls geweest om verbetermanagement toe te passen. De medewerkers hebben meer inzicht gekregen in beleid en doelstellingen en hun eigen aandeel in het leveren van kwaliteit. Dit alles heeft het kwaliteitsbewustzijn en de betrokkenheid bevorderd. 72 Jaarverslag AZRR 2003

73 Kwaliteitszorg Het auditeren is bij uitstek de methode om gegevens te verzamelen over de werking van het systeem en de bedrijfsvoering. Het fenomeen auditeren is niet nieuw meer. Binnen de MKA zijn in 2003 audits uitgevoerd, waarbij verbetering van de kwaliteitszorg nader kan worden geïnventariseerd en getoetst. Het auditeren is een waardevol instrument als het gaat om het ontwikkelen van werkwijzen. De effectiviteit van de audits zal in de toekomst zonder twijfel nog hoger worden. De audits in 2004 zullen door MKA en auditors van de ambulancedienst over en weer plaatsvinden volgens de jaarplanning Auditeren AZRR en MKA. Bij afwijkingen of verbeterpunten na een audit zijn deze onder de aandacht van het verantwoordelijke management gebracht. De verbeterpunten worden bepaald en geleidelijk aan in de organisatie ingebed. Ten aanzien van het kwaliteitssysteem kan de MKA concluderen dat er in 2003 sprake is geweest van een volledig geïmplementeerd HKZ kwaliteitssysteem. Daarnaast is er door een externe instantie (BVQI) geauditeerd waarbij het kwaliteitssysteem beoordeeld is. Deze twee heraudits zijn succesvol verlopen en hebben geen majors of minors opgeleverd, maar wel enkele aanbevelingen tot verdere vervolmaking. Zorgketen en kwaliteit De partners in de zorgketen zijn de klanten, onder wie patiënt SEH's, verzekeraars, huisartsen, centrale huisartsenposten (CHP), GHOR, RPCP, ambulancediensten, RIAGG en andere kerndiensten. Het streven naar bereidwilligheid en samenwerking heeft verder gestalte gekregen en wordt verder daar waar nodig uitgewerkt in dienstverleningsovereenkomsten. (SLA). Daarbij zijn ook de zorgverzekeraars uitdrukkelijk betrokken. Mensen en materieel De medewerkers worden meer kwaliteitsbewust en worden meer betrokken bij de uitvoering van kwaliteitszorg. De vergrijzing op de MKA is enigszins afgenomen door verjonging en uitbreiding van de formatie met drie fte s (één verpleegkundige en twee centralisten). Het budget voor de aanschaf van materieel en middelen kan als voldoende worden beschouwd. Zo is onder meer het Geografisch Informatie Systeem / Auto Locatie Volg Systeem aangeschaft om een betere coördinatie van de voertuigen te kunnen bewerkstelligen. Verder zijn schermen en beamers aangeschaft om de gegevens uit dit systeem te kunnen projecteren. Verder is de opnameapparatuur om te kunnen voldoen aan de wettelijke eisen voor opname en opslag, vervangen door apparatuur voor digitale opname en opslag. Om de arbeidsomstandigheden te verberteren, is per bedientafel een draadloze koptelefoonset aangebracht. Tevens kan de aanschaf worden gemeld van roostersoftware en software ten behoeve van de registratie van in- en externe klachten. Om de slagkracht bij evenementen en grote incidenten te vergroten, is er een aparte ruimte ingericht met vier noodbedienposten. 73

74 Uitkomsten van kwaliteitsbeleid In 2003 zijn de uitkomsten van diverse processen vastgesteld. De beoordeling van het bewaken en meten van de processen heeft te weinig aandacht gekregen en zal in 2004 beter, gestructureerder en met duidelijke prestatie-indicatoren moeten worden uitgevoerd. De metingen die zijn verricht in 2003 geven onvoldoende uitkomsten in gegevens, die weer gebruikt kunnen worden om de activiteiten te sturen, besturen en bij te sturen. Het meten, analyseren en verbeteren is een verbeterpunt voor De medewerkers binnen de MKA dienen bekwaam te zijn in het uitvoeren van hun taken. Het (meerjaren) regionaal opleidingsplan is een middel dat scholing weergeeft, waaronder een regeling voor werkbegeleiding, een inwerkprogramma voor nieuwe medewerkers en eventuele noodzakelijke praktijkstages. Verbetermanagement Om blijvend te voldoen aan de kwaliteitsnormen moet verbetermanagement een structureel onderdeel uitmaken van de totale bedrijfsvoering. Het zorgsysteem binnen de MKA houdt niet op als is aangetoond dat de kwaliteit van de organisatie is geborgd. Succes moet voortkomen uit de implementatie en het onderhoud van een managementsysteem dat ontworpen is om prestaties continu te verbeteren en dat zich tegelijkertijd richt op de behoeften van alle belanghebbenden. Daarom stelt de MKA zich tot doel om continue verbeteringen binnen bedrijfsprocessen in gang te zetten. Een greep uit projecten in 2003, waarbij een aantal projecten in 2004 verder vorm krijgt: 1. Omzetten van het huidige kwaliteitsmanagementsysteem naar een vernieuwde opzet 2. Klanttevredenheidsonderzoek 3. Klachtenregeling, ook in afstemming met AZRR 4. Klachtenonderzoek en afhandeling worden herzien en overnieuw gestructureerd met AZRR 5. Casuïstiek krijgt meer vorm en zal in 2004 nog beter ingebed worden bij de MKA 6. Het invoeren van profchecks voor de MKA, als noodzakelijk onderdeel van het kwaliteitstraject 74 Jaarverslag AZRR 2003

75 Audit De MKA voert een specifieke methode van onderzoek uit naar de doeltreffendheid en doelmatigheid van het kwaliteitssysteem, namelijk de audit. Uit de interne en de externe audit haalt de MKA informatie over de verschillende processen, structuren en de samenhang daarvan. Tevens legt de audit de zwakke en sterke punten bloot en geeft de mogelijkheden voor verbetering aan. Er wordt gewerkt met een jaarplanning. Ook wordt gekeken naar de uitkomsten van de vorige audits. In 2003 is gekeken naar procesbeschrijvingen van de organisatie. Zo is ervoor gekozen het gehele primaire proces onder de loep te nemen. Ook is ingezoomd op het verloop van de informatiestromen en op de vraag op welke momenten welke gegevens geregistreerd worden en wat daarmee gebeurt. Wat zeker nog aandacht in 2004 behoeft, is een verhoging van de betrokkenheid van de medewerkers bij een audit. Daarnaast moeten zaken nog verder worden gedefinieerd, zoals de reikwijdte van de audit, de criteria die gehanteerd worden, de methoden die worden toegepast en de frequentie van de audit. Cliënt en kwaliteit In 2003 zijn informatieverstrekking, toestemmingsvereiste, bereikbaarheid, privacy en klachten aan de orde geweest. Er is gecommuniceerd over de zorg en diensten die verleend kunnen worden en de (wijze van) aanvragen. De resultaten uit feedback van patiënten zijn naar wens verwerkt. Dit punt verdient echter continu aandacht. In januari 2004 wordt het onderzoek naar klanttevredenheid uitgevoerd. Conclusie In 2003 hebben de ambulancediensten en de Meldkamer de ketenzorg verder verstevigd en zijn de diverse werkprocessen verder ontwikkeld en verbeterd. Het aantal ziekenhuizen en de eenvoudige beschikbare 24 uurs behandelcapaciteit zijn niet toegenomen. Het 24 uurs Medisch Mobiel Team met de kwalificatie van het heli team en de primaire inzetcriteria is onderwerp van gesprek met het traumacentrum Zuid West Nederland, maar is nog niet gerealiseerd. Over de primaire inzetcriteria heli en de vooraankondigingen door de MKA-centralist naar ziekenhuizen blijven nog kritische geluiden komen. Nadrukkelijke gegevens ter evaluatie kunnen met ingang van 2003 op het ritrapport aanhangsel voor de MKA worden vermeld. De aangeboden opmerkingen hebben nog niet geleid tot veel overtredingen van de gemaakte afspraken. 75

76 HOOFDSTUK 17

77 17 BEDRIJFSBUREAU EN FINANCIËLE ADMINISTRATIE Bedrijfsbureau AZRR / RHRR Vanaf het moment dat de verschillende besturen besloten de drie publieke ambulancediensten in de regio samen te voegen, is alles in het werk gesteld om alle financiële en administratieve activiteiten centraal onder te brengen in het bedrijfsbureau van de voormalige ambulancedienst van GGD Rotterdam e.o. Om pragmatische redenen hebben de drie GGD en de financiële administratie ten behoeve van de nieuwe organisatie in 2003 voortgezet. De jaarrekening over 2003 is een consolidatie van de separaat gevoerde administraties. Allereerst diende een financiële administratie te worden ingericht. Ter ondersteuning is gekozen voor een geautomatiseerd financieel systeem van Exact. Daarnaast is met succes geworven voor drie medewerkers die de financiële administratie zijn gaan bemannen. Bijzondere aandacht is daarbij uitgegaan naar het debiteuren-beheer door middel van de aanstelling van een medewerker die specifiek belast is met het daadwerkelijk innen van facturen voor ambulancezorg. Ultimo 2003 is het aangeschafte geautomatiseerde financiële systeem operationeel en is de formatie ingewerkt. Voor de financiële administratie worden 3,8 fte ingezet. De salarisadministratie wordt gevoerd door de administratie van GGD Rotterdam e.o. In een dienstverleningsovereenkomst zijn hierover afspraken gemaakt. 77

78 Ten behoeve van de rittenadministratie is een nieuwe versie van AMBU 2000, OpenCare:Ambu getest. Met ingang van 2004 is het systeem daadwerkelijk in gebruik genomen. De formatie van de rittenadministratie bestaat uit 5,95 fte. Op basis van een dienstverleningsovereenkomst voorziet de GGD Rotterdam e.o. in het technisch beheer van computerhardware en netwerk. Financiële Administratie AZRR / BIOS-groep Na de fusie van Bornkamp en Silo moesten de beide financiële administraties geïntegreerd worden. Om dit te realiseren zijn eerst de werkwijzen van beide organisaties in beeld gebracht. Vervolgens is een afdelingsplan geschreven. Daarna kon de daadwerkelijke implementatie beginnen. Medio 2003 verhuist de administratief medewerkers van de Rijsoordstraat naar de Brugwachter in Rotterdam Wat het salarispakket betreft, is na zorgvuldig onderzoek besloten om per 1 januari 2004 met één van de oude pakketten door te gaan en kon de voorbereiding beginnen om alle medewerkers van het gehele concern over te zetten. In 2003 hebben zowel Silo als Bornkamp ieder nog administratief apart geopereerd. In AZRR-verband is afgesproken om per 1 januari 2004 met OpenCare:Ambu te starten. In het verslagjaar is de administratie begonnen met de voorbereidingen om de overstap zo soepel mogelijk te laten verlopen. De werkzaamheden van de in totaal dertien medewerkenden op de administratie zijn als volgt verdeeld: vijf medewerkers houden zich bezig met de rittenadministratie en dataverwerking van het zorgvervoer van wie één tevens dienst doet als administrateur, drie medewerkers zijn belast met de rittenadministratie en dataverwerking van de ambulancezorg, één medewerker doet dienst als telefoniste / receptioniste voor het gehele concern. Tevens is zij inzetbaar voor de rittenadministratie van zowel zorgvervoer als ambulancezorg, één medewerker is belast met secretariële werkzaamheden, klachtencoördinatie, informatievoorziening en dataverwerking van het gehele concern en één medewerker voert de salarisadministratie en houdt zich bezig met presentieverwerking en dataverwerking van het gehele concern. Verder is er één financieel specialist, werkzaam voor het gehele concern en één hoofd van de afdeling, werkzaam voor het gehele concern. 78 Jaarverslag AZRR 2003

79 79

80 HOOFDSTUK 18

81 18 PERSONEELSZAKEN De formatie ten behoeve van de ambulancezorg was op 31 december 2003 als volgt: BIOS-groep RHRR MKA Stafbureau Totaal Fte s Pers. Fte s Pers. Fte s Pers. Fte s Pers Fte s Pers. Ambulance- 44, , ,5 134 Verpleegkundige Ambulance- 44, , ,5 124 Chauffeur Verpleegkundig 11, ,0 11 Centralist Niet-verpleeg- 9,0 9 9,0 9 kundig Centralist Staffuncties 2,2 4 3,0 3 5,0 5 10,2 12 Ambulancezorg Administratie 7, ,2 29 0,7 1 1,0 1 25,9 44 Dagelijkse Lei- 5,7 6 9,0 9 0,4 1 1,0 1 16,1 17 ding en Directie Totaal 103, , ,1 22 7, ,

82 Leeftijdsopbouw en man/vrouw verhouding 2003 Leeftijds- RHRR BIOS-groep categorie Man % Vrouw % Man % Vrouw % jaar 18 9 % 13 6,5 % % 2 2 % jaar % 19 9 % % % jaar % 1 0,5% % 1 1 % jaar 15 7 % 2 1 % 4 4 % - Totaal % % % % Werving en selectie Het aannamebeleid van AZRR / BIOS-groep is er op gericht om een afspiegeling van de maatschappij te bewerkstelligen. In 2003 zijn dan ook meer vrouwelijke verpleegkundigen aangenomen om een beter evenwicht tussen mannen en vrouwen te realiseren. Bij AZRR / RHRR is de instroom van nieuwe medewerkers in de eerste instantie gericht op het zo optimaal mogelijk bemensen van de organisatie in al haar geledingen waarbij zoveel mogelijk aansluiting wordt gezocht bij de doelstellingen en de prioriteiten van het huidige college van B&W van de Gemeente Rotterdam. Bij de samenvoeging in 2003 was door de vakbonden gesteld dat er geen gedwongen personeelsverloop plaats mocht vinden. De werving in het verslagjaar is dan ook vooral gericht geweest op noodzakelijke invulling voor het functioneren van de organisatie. In het aannamebeleid bij AZRR / BIOS-groep wordt ook rekening gehouden met het feit dat er binnen de ambulancezorg weinig medewerkers van buitenlandse afkomst werkzaam zijn. Hoewel hier aandacht aan wordt geschonken bij de sollicitatieprocedure, moet worden geconcludeerd dat er weinig animo bestaat bij de doelgroep. Het gebrek aan de juiste opleiding speelt vooral bij het werven van allochtone ambulanceverpleegkundigen een grote rol. Instroomcijfers 2003 AZRR / RHRR AZRR / BIOS-groep Man % Vrouw % Man % Vrouw % % 4 29 % 4 50 % 4 50 % Loopbaanontwikkeling Om meer perspectief in de loopbaanontwikkeling te bieden, is bij AZRR / BIOS-groep een ambulancechauffeur, die naast deze functie de opleiding A-verpleegkundige heeft voltooid, aangenomen als ambulanceverpleegkundige. Hoewel het inwerktraject enige maanden in beslag zal nemen, is dit een mogelijkheid voor medewerkers om zich verder binnen de ambulancezorg te ontwikkelen. 82 Jaarverslag AZRR 2003

83 Naast AZRR / BIOS-groep bestaat het Bios-concern ook uit een gedeelte voor zorgvervoer. De chauffeurs van het zorgvervoer krijgen de mogelijkheid om intern door te groeien naar de functie van ambulancechauffeur. Uitstroomcijfers 2003 AZRR / RHRR AZRR / BIOS-groep 7 medewerkers 3,4 % 8 medewerkers 7,8 % Ziekteverzuim Het College Tarieven Gezondheidszorg (CTG) heeft het ziekteverzuimpercentage begroot op 5 %. Het ziekteverzuimpercentage van AZRR / BIOS-groep lag in 2003 iets hoger te weten op 7,3 %. Dit werd voornamelijk veroorzaakt door een aantal langdurige zieken. Bij AZRR / RHRR lag het ziekteverzuimpercentage (inclusief zwangerschap en aangepast werk) op 9,1 %. Bij ambulancezorg wordt de uitval voornamelijk veroorzaakt door lichamelijke beperkingen. Om deze uitval te voorkomen, worden medewerkers van AZRR / BIOS-groep in een vroeg stadium naar bureau STEP gestuurd. STEP leert de medewerkers veilig lichaamsgebruik aan. Om dit te oefenen wordt waar mogelijk gebruik gemaakt van een ambulancevoertuig. Door medewerkers, die ziek thuis zijn met problemen aan het bewegingsapparaat, bij bureau Step aan te melden, is de duur van uitval minimaal. Medewerkers keren, al dan niet in de eigen functie, sneller terug op de werkvloer. Naar aanleiding van gesprekken die gevoerd worden door medewerkers van het bedrijfsopvangteam, zijn er twee medewerkers doorgestuurd voor externe begeleiding met goed resultaat. Bij AZRR / BIOS-groep is een verzuimreglement van kracht. Dit reglement beschrijft de rechten en plichten van zowel de medewerker als de werkgever. Ook AZRR / RHRR heeft hoge ambities ten aanzien van de bestrijding van vermijdbaar ziekteverzuim. Momenteel wordt met veel energie gewerkt aan de begeleiding van individuele verzuimsituaties. Ter preventie van verzuimherhalingen wordt daarbij vanzelfsprekend ook gekeken naar mogelijke verzuimoorzaken in de werkomgeving of functie. Getracht wordt via een multidisciplinaire aanpak het ziekteverzuim terug te dringen. Zo worden de ziekmeldingen door de leidinggevende direct via mail gemeld bij de ARBO-dienst, P&O en Roosterplanner, hetgeen een actief verzuimbeleid bevorderd. 83

84 In het verslagjaar is het herschreven ziekteverzuimbeleid binnen de ambulancedienst verder uitgebouwd en doorgevoerd. Door verdergaande aanscherping van het verzuimbeleid en de gevoerde verzuimgesprekken, waarbij het management een cruciale rol speelt, hoopt de leiding het ziekteverzuim nog verder terug te dringen. Arbo De AZRR / BIOS-groep bestond in 2003 nog uit Silo Ambulancezorg en Bornkamp Ambulancezorg. Deze organisaties hadden ieder hun eigen Arbo-dienst. Voor de uitvoering van het verzuim- en arbobeleid is dat geen ideale situatie. Er stond voor 2003 een Risico Inventarisatie gepland. In verband met de nieuwe huisvesting die binnen een redelijke termijn gerealiseerd zal worden en de herindeling van de overige beschikbare ruimte, is besloten deze Risico Inventarisatie plaats te laten vinden zodra de nieuwe huisvesting is gerealiseerd. De indeling van de voertuigen wordt samen met een voertuigcommissie, bestaande uit medewerkers van de ambulancedienst, vastgesteld. Dit heeft als doel om de indeling dusdanig te realiseren dat de verpleegkundige zijn/haar werkzaamheden zo optimaal mogelijk kan uitvoeren. Hiernaast is het voordeel dat de verpleegkundige de werkzaamheden kan uitvoeren zonder het lichaam onnodig te belasten. AZRR / RHRR bestond in 2003 uit drie GGD en. De locatie Schiedam maakte gebruik van dezelfde Arbo-dienst als de locatie Rotterdam, zij het een andere vestiging. De locatie Spijkenisse maakte gebruik van een andere Arbo-dienst. In het laatste kwartaal van het verslagjaar zijn de locaties overgegaan op één vestiging van Arbo-Unie West Nederland. Ondernemingsraad Zowel bij AZRR / RHRR als bij AZRR / BIOS-groep is in het verslagjaar een ondernemingsraad actief. Bij AZRR / BIOS-groep bestaat het ledenbestand van deze ondernemingsraad uit een afvaardiging van ambulancezorg en zorgvervoer. De keuze voor een ondernemingsraad met leden uit zowel het ambulance- als het zorgvervoer is voortgekomen uit de overweging, dat de ondernemingsraad de voortgang voor de gehele organisatie moet kunnen overzien. De ondernemingsraad bestaat uit acht leden, onder wie drie medewerkers van Ambulancezorg. De ondernemingsraad bij AZRR / RHRR bestaat eveneens uit acht leden. Personeelsvereniging Binnen AZRR / RHRR is de personeelsvereniging PEVIO actief. De naam PEVIO staat voor PersoneelsVereniging In Oprichting. Het bestuur van de personeelsvereniging bestaat uit zes leden. De personeelsvereniging heeft zo n honderd leden, van wie ook een aantal van de Meldkamer Ambulancezorg. Een aantal maal per jaar wordt een activiteit georganiseerd. Binnen 84 Jaarverslag AZRR 2003

85 AZRR / BIOS-groep was in 2003 geen personeelsvereniging actief. Wel heeft een aantal medewerkers het op zich genomen om minimaal één keer per jaar iets leuks met elkaar te organiseren. In 2003 was er wederom een barbecue georganiseerd. Daarbij kregen medewerkers van de verschillende clusters de kans om elkaar in een andere omgeving te leren kennen. Roosterplanning Het dienstrooster heeft als doel de 24-uurs beschikbaarheid te waarborgen waar AmbulanceZorg Rotterdam-Rijnmond aan moet voldoen. Het totaal aantal te leveren ambulances door de AZRR / BIOS-groep in verband met de beschikbaarheid voor de regio Rotterdam-Rijnmond is zeventien ambulances overdag, vijf s avonds en vier s nachts. AZRR / RHRR levert overdag 24 ambulances, veertien s avonds en acht in de nacht. Binnen AZRR wordt gewerkt met een cyclisch rooster. Binnen AZRR / BIOS-groep zijn er op dit moment twee roosterprogramma s waarmee wordt gewerkt door de planners. In 2003 is een gezamenlijk traject gestart voor de aanschaf van een roosterprogramma dat aan alle wensen van zowel de ambulancezorg en de financiële administratie voldoet. Het Ambuweb heeft in 2003 binnen AZRR zijn intrede gedaan. De medewerkers kunnen thuis en op het werk het rooster inzien. De medewerkers kunnen vrije dagen aanvragen, overwerk en ruilingen melden. Het is een faciliteit die de onderlinge communicatie binnen de dienst bevordert. 85

86 HOOFDSTUK 19

87 19 KLACHTEN Algemeen In het verslagjaar is een projectplan geschreven om te komen tot een gezamenlijke klachtencommissie voor AZRR / BIOS-groep, AZRR / RHRR en MKA. Deze gezamenlijke klachtencommissie moet zorgen voor uniformiteit van de klachtenafhandeling in de regio Rotterdam-Rijnmond. De werkwijze, behandeling en uitvoering van een klacht zullen voor iedere patiënt gelijk moeten zijn. Dit project wordt in het voorjaar van 2004 afgerond. Er zal dan sprake zijn van een gezamenlijke klachtencommissie, die beschikt over een klachtenfolder, een reglement, een procedure en een secretariaat. Omdat in het verslagjaar nog geen sprake was van een gezamenlijke klachtencommissie, zijn de gegevens in dit verslag gebaseerd op de individuele klachtenafhandeling van de verschillende organisaties. De klachten in het verslagjaar zijn een combinatie van medisch niet correct handelen en attitude, waarbij de nadruk ligt op klachten over het medisch niet correct handelen. Klachtenafhandeling De ambulancediensten Bornkamp en Silo beschikten reeds geruime tijd over een gezamenlijke klachtencommissie. De klachtencommissie werd geïnstalleerd in 1998 op grond van de Wet klachtrecht cliënten zorgsector. Door de omvang van beide ambulancediensten Bornkamp en Silo werd in 1998 besloten om een gezamelijke klachtencommissie in te stellen. De klachtencommissie bestaat uit zes leden onder voorzitterschap van een onafhankelijke voorzitter, werkzaam 87

88 bij de GGD Rotterdam e.o. Bij de ambulancediensten van de drie GGD en werd voor de afhandeling van formele klachten gebruikgemaakt van de klachtencommissie van de betreffende diensten. Voor de MKA bestond tot dusverre geen klachtencommissie die voldeed aan de eisen die daartoe gesteld worden in de Wet klachtrecht cliënten zorgsector. Zodra een klacht bij een organisatie is binnengekomen, wordt de cliënt een bericht van ontvangst gestuurd. De binnengekomen klacht wordt ter bemiddeling gegeven aan een lid van de klachtencommissie die met de betreffende medewerker een gesprek heeft. Hiervan wordt een verslag gemaakt. Naar aanleiding van dit verslag wordt een antwoord op schrift en ondertekend door de directie naar de cliënt gestuurd. Verantwoording Bij AZRR / RHRR zijn in het verslagjaar achttien klachten in behandeling genomen. Twee klachten hadden betrekking op de factuur die verstuurd werd, drie klachten hadden betrekking op materiële schade die was ontstaan, zeven hadden betrekking op medisch technisch handelen en zes klachten hadden te maken met de attitude van de ambulancemedewerkers. Daarnaast zijn zeven telefonische klachten binnengekomen, die door middel van telefonische bemiddeling konden worden opgelost. Alle klachten konden in de zogenoemde bemiddelingsfase worden afgehandeld. De klachtencommissie van AZRR / BIOS-groep is in 2003 driemaal bijeengekomen. In het verslagjaar zijn tien klachten binnengekomen, waarvan vijf zijn behandeld door de commissie. Vier klachten werden niet ontvankelijk bevonden en één klacht bleek voor AZRR / RHRR bestemd te zijn. De vijf binnengekomen ontvankelijke klachten hebben betrekking op communicatie en bejegening, de overige twee hebben te maken met het stellen van een verkeerde diagnose. Eén klager is tijdens een hoorzitting gehoord door de klachtencommissie. De klaagster heeft de klacht tevens ingediend bij het medisch tuchtcollege voor ambulanceverpleegkundigen. Daar moet de klacht nog worden behandeld. Bij de Meldkamer Ambulancezorg zijn in het afgelopen jaar honderd klachten in behandeling genomen. Op grond van deze meldingen is het inwerkschema aangepast en is er een brief naar verschillende ziekenhuizen gestuurd met het verzoek zich aan afspraken te houden. 88 Jaarverslag AZRR 2003

89 Klachten over MKA en ambulancezorg Aantal Alarmering 3 Ambulance te laat 12 Besteld vervoer 2 Communicatie tussen centralist en verpleegkundige 3 Gedrag ambulancemedewerkers 11 IC-bed capaciteit 1 MRSA vervoer 1 Niet meesturen van Brandweer 1 Niet sturen van ambulance 3 Onvolledige melding 10 Verdeling ritten door CPA 3 Vooraankondiging 9 Facturering 2 Materiële schade 3 Medisch technisch handelen 7 Verkeerde diagnose 2 Klachten van MKA over derden Aantal Extern dienstverlening Ambulancedienst 6 Extern dienstverlening HAP 2 Extern meerdere keren doorverbinden ziekenhuis 32 Extern uitvoering zonder CPA in te lichten 5 Extern gedrag in het verkeer 1 Conclusie Gezien het grote aantal ritten dat AZRR op jaarbasis verricht, blijkt het aantal klachten van cliënten mee te vallen. Natuurlijk blijft de organisatie, door continue aandacht voor de primaire ambulancezorg, er naar streven om een zo min mogelijk aantal klachten binnen te krijgen. Onderkend is dat zo snel mogelijk een gezamenlijke klachtencommissie moet worden geïnstalleerd. Naast de installatie van de klachtencommissie is training voor de leden en bemiddelaars een belangrijk aandachtspunt. Naar aanleiding van een aantal klachten op traumatologisch gebied dient een specifieke scholing te worden aangeboden. In overleg met de Medisch Manager Ambulancezorg en het Regionaal Opleidingscentrum dient dit aandachtspunt in het Regionaal Opleidingsplan te worden ingepast. 89

90 LIJST VAN GEBRUIKTE AFKORTINGEN AED AID Arbo AZN AZRR BIOS BOT BVA CHP CTG EHBO FLO FPU FTE GGD GGZ GHOR GMS IC IGZ LPA LSMA MDS MICU MIP MKA MMA MRSA MT NICU NRR OOM Automatische Externe Defibrillator Automatische Interne Defibrillator Arbeidsomstandigheden AmbulanceZorg Nederland AmbulanceZorg Rotterdam-Rijnmond Samenvoeging van Bornkamp en Silo, Griekse betekenis: leven Bedrijfs Opvang Team Beroepsvereniging Ambulancezorg Centrale Huisartsenposten College voor Tarieven in de Gezondheidszorg Eerste Hulp bij Ongelukken Functioneel Leeftijds Ontslag Flexibel Pensioen en Uittreding Fulltime Equivalent Gemeentelijke Gezondheidsdienst Geestelijke Gezondheidszorg Geneeskundige Hulpverlening bij Ongevallen en Rampen Geïntegreerd Meldkamer Systeem Intensive Care Inspectie Gezondheidszorg Landelijk Protocol Ambulancezorg Landelijke Standaard Meldkamer Ambulancezorg Minimale Dataset Mobile Intensive Care Unit Melding Incident Patiënt Meldkamer Ambulancezorg Medische Manager Ambulancezorg Methicilline-Resistente Staphylococcus Aureus Managementteam Neonatale Intensive Care Unit Nederlands Reanimatie Raad Overleg Operationele Managers 90 Jaarverslag AZRR 2003

91 OvDG PHTLS PICU PRORAV PVAZ RAP RAV RCVC RGF RGO RHRR RIAGG RIVM ROC ROP RPCP SEH SLA SOSA SRZ TROICA VNG VUT VWS Officier van Dienst Geneeskundig Pre Hospital Trauma Life Support Pediatric Intensive Care Provinciaal Overleg RAV en Project Versterking AmbulanceZorg Regionaal Ambulance Plan Regionale Ambulancevoorziening Regionaal Commando- en Verbindingscentrum Regionaal Geneeskundig Functionaris Regionaal GHOR-overleg Regionale Hulpverleningsdienst Rotterdam-Rijnmond Regionaal Instituut voor Ambulante Geestelijke Gezondheidszorg Rijksinstituut voor Volksgezondheid en Milieu Regionaal Opleidingscentrum Regionaal Opleidingsplan Regionaal Patiënten Consumenten Platform Spoedeisende Hulp Service Level Agreement Stichting Opleidingen Samenwerkende Ambulancediensten Samenwerkende Rijnmond Ziekenhuizen Thrombolysis In Cardiac Arrest study Vereniging Nederlandse Gemeenten Vervroegd Uittreden Volksgezondheid, Welzijn en Sport 91

92 VERZENDLIJST Geadresseerde Aantal ABVAKABO 1 Algemeen Bestuur RHRR 22 Ambulancediensten Nederland 50 Arbodienst 2 AZN 4 Bestuurscommissie AZRR / RHRR 4 Brandweer Rotterdam 2 CNV 2 Directeur MKA / RHRR 1 Districts Huisartsen Vereniging Rotterdam 2 GGD Nieuwe Waterweg Noord 2 GGD Rotterdam e.o. 2 GGD Zuidhollandse Eilanden 2 GHOR Rotterdam-Rijnmond 4 Inspectie voor de Gezondheidszorg 1 Medewerkers AZRR / BIOS-groep 100 Medewerkers AZRR / RHRR 200 Medewerkers MKA / RHRR 40 Ministerie Volksgezondheid, Welzijn en Sport 5 Politie Rotterdam-Rijnmond 1 Raad van Commissarissen AZRR / BIOS-groep 5 Regionaal Patiënten- en Consumenten Platform 4 Regionale Brandweer 2 Regionale Ziekenhuizen 10 Traumacentrum EMC 1 Vereniging Nederlandse Gemeenten 2 Zorgverzekeraar DSW 4 Zorgverzekeraar Het Zilveren Kruis 4 Zorgverzekeraar OZ 4 Zorgverzekeraar ZN/KPZ 4 Totaal Jaarverslag AZRR 2003