Flexibilisering. Guus Genuit (Manager WFM)

Transcriptie

1 Flexibilisering Guus Genuit (Manager WFM)

2 Wie ben ik

3 Nationale-Nederlanden sinds 1845 actief De Nederlanden van 1845 opgericht Nationale-Nederlanden breidt uit in Nederland en daarbuiten Griekenland Oprichting van ING Groep (Fusie NN, NMB/Postbank) Slowakije (1996) Roemenië (1997) België (2002) Bulgarije (2006) Aankondiging scheiding bank en verzekeraar Een Bank Naar de Beurs s en 1982 verder Nationale Levensverzekerings-bank opgericht Fusie van De Nederlanden van 1845 en Nationale levensverzekeringsbank tot Nationale-Nederlanden Spanje Hongarije (1991) Tsjechië (1992) Luxemburg (1994) Polen (1995) Lancering van Investment Management als aparte business line Verzekeren operationeel gescheiden van de bank 2014 Turkije 3

4 Callcenters NN Bank en Locaties 4

5 # of contacts Aanleiding A B C Time (Grafische weergave) 5

6 Huidige Workforce 6

7 Overzicht van maatregelen Rooster maatregel Skill maatregel Contract maatregel Starttijden Medewerkers inroosteren voor zowel Call al Blended rooster Blokkades Spelregels over het aantal blokkades dat een medewerker mag opgeven Evt. aanpassen aantal dagen dat een mdw per week ingezet kan worden Herdefiniëring Dagpatronen Herdefiniëring Uren inzet Evt. aanpassen aantal uur dat een mdw per dag ingezet kan worden Spelregels over het aantal zaterdagen en avond diensten dat mdw ingezet kan worden Avond- zaterdag diensten Bandbreedte Intern contract Bandbreedte Extern contract Aantal uur dat NN mag afwijken van het aantal contracturen (bijv. + of 4) Op kwartiersbasis shifts laten beginnen over de hele dag door Vraagt betrokkenheid OR 7

8 Toepassing van Maatregelen 8

9 Analyse 9

10 De interne maatregelen op een rij Start- & stoptijden Werkdiensten kunnen gedurende de hele dag op kwartier basis beginnen Geldt voor alle huidige en nieuwe (flex)medewerkers +/- Min max contracten Medewerkers kunnen 4 uur meer of minder ingeroosterd worden, afhankelijk van benodigde capaciteit Geldt voor nieuwe flexmedewerkers Betere inzet op de (nu al) drukke momenten van de dag Betere verdeling van de capaciteit over de week Vraagt waarschijnlijk om instemming OR Risico op interne onrust en verloop. Herdefiniëring dag- en ureninzet Blended rooster Medewerkers worden niet voltijd aangenomen, maar part time en specifiek ingezet op piekuren Medewerkers worden ingezet op meerdere stromen tegelijk Geldt voor nieuwe flexmedewerkers of op vrijwillige basis Geldt voor alle huidige en nieuwe medewerkers Uniform beleid betekent gelijke behandeling Meer eigen verantwoordelijkheid bij medewerkers voor aandeel in bereikbaarheid Heeft in de aanpak een lagere prio 10

11

12 Pilot roostering 12

13 Van uitdaging naar oplossing Voorgestelde oplossing Nieuwe schil Insourcing Studentenpoule NN flex mdw s NN medewerkers Start & stop tijden op kwartier basis Herdefiniëring uur- en daginzet Min max (4 uur) Blended Rooster 13

14 De externe maatregelen op een rij Managed insourcing Externe partner levert call center team + leiding bij NN in huis en wordt deel van onze capaciteit Apart team in dienst van NN Call en onder regie Teammanager NN Call Partner wordt verantwoordelijk voor verzuim, verloop, ontwikkeling etc eigen team Gaat om minimaal een heel team, dus vraagt voldoende ruimte binnen de capaciteit Studentenpool Nieuwe flexpartner die flex inzet flexibeler en sneller kan inzetten dan de bestaande flexpartners Nieuwe flex medewerkers zijn uitsluitende studenten Flexibeler op- en af te schalen dan huidige flexcapaciteit TOM is gericht op grotere poule (inzet van arbeidskracht ipv specifieke medewerkers), dus meer licenties, on- & offboarding 14

15 Externe maatregelen Interne maatregelen Next steps Scenario s en impact van de maatregelen berekenen Beslissing in te zetten maatregelen Communicatie stakeholders Implementatie maatregelen A&B RFP voor managed insourcing en studentenpool Afspraken pilot bij NN Call Pilot Evaluatie en evt. contractering 15

16