Ambulant objectleider schoonmaakbranche Beroepscompetentieprofiel

Transcriptie

1 Evt logo van brancheorganisatie Evt logo van KBB Ambulant objectleider schoonmaakbranche Beroepscompetentieprofiel Vastgesteld op 29 juni 2010 te s Hertogenbosch

2 Inhoudsopgave Colofon... 3 Brondocumenten Algemene informatie over het beroep Mogelijke functiebenamingen Beschrijving van het beroep Loopbaanperspectief Trends en innovaties Overzicht van kerntaken en werkprocessen in het beroep Beschrijving van de kerntaken Kerntaak 1 Leidinggeven aan voorlieden en schoonmakers bij de uitvoering van schoonmaakwerkzaamheden Kerntaak 2 Uitvoeren van personeelsbeheer Kerntaak 3 Relatiebeheer Kerntaak 4 Uitvoeren van de noodzakelijke administratieve handelingen...23 Er bestaat in het Nederlands een dilemma als het gaat over het gebruik van woorden die als mannelijk en vrouwelijk geïnterpreteerd kunnen worden. We zouden consequent kunnen werken met 'hij/zij' en 'zijn/haar', maar dat geeft een gedwongenheid die wij stilistisch niet verantwoord vinden. De personen die in dit stuk de handelingen verrichten of beschreven worden, kunnen in onze optiek net zo goed mannen zijn als vrouwen. BCP [naam van het profiel] 2

3 Colofon Ontwikkeld door Verantwoording Savantis: Afdeling Ontwikkeling Opleidingen, Onderwijsdiensten en Examens Savantis Vastgesteld door: Begeleidingscommissie Kwalificatiestructuur Schoonmaak Op: 29 juni 2010 Te: s Hertogenbosch Brondocumenten 1. Schoonmaak Totaal 2009, Kluwer, Alphen aan den Rijn 2. Werken in de schoonmaak- en glazenwassersbranche. Eindrapport. Research voor beleid, Lennart de Ruig, Douwe Grijpstra, 18 april Clean Totaal, Ontwikkelingen in professioneel schoonmaken en reinigen, maart Schoonmaakbedrijven, Rabobank Cijfer& Trends, oktober Zakelijke dienstverlening Schoonmaakbedrijven, ABN AMRO, Diverse vacatures voor de functie van (ambulant) objectleider 7. OSB, Ondernemersorganisatie Schoonmaak Branche, website Ambulant objectleider, Functiehandboek Bedrijfstak Schoonmaak en Glazenwassersbedrijf, Rapportage Arbeidsmarkt- en onderwijsinformatie Savantis, 2008/ Sectorplan schoonmaak en glazenwassen, Savantis, Beroepscompetentieprofiel Schoonmaker, Savantis, 1 juli Kwalificatiedossier Schoonmaken en glazenwassen, Savantis, 16 december 2008 BCP Ambulant objectleider Schoonmaakbranche 3

4 1 Algemene informatie over het beroep In dit hoofdstuk wordt het beroep nader omschreven. 1.1 Mogelijke functiebenamingen Objectleider Ambulant objectleider Inspecteur Projectleider Rayonleider Rayonmanager Regiomanager Assistent regiomanager Districtsleider Operationeel manager 1.2 Beschrijving van het beroep Werkomgeving De ambulant objectleider is werkzaam in de Schoonmaak- en Glazenwassersbranche. Hij werkt bij : schoonmaakbedrijven, die zich richten op het schoonmaken van het interieur in allerlei sectoren (40% van het aantal bedrijven in de branche), glazenwassersbedrijven, die zich voornamelijk bezighouden met glasbewassing en de uiterlijke verzorging van gebouwen (40%), of bij gespecialiseerde schoonmaakbedrijven, die zich richten op industriële reiniging (m.n. in de voedingsmiddelenindustrie), gevelreiniging, schoonmaakwerkzaamheden na brand en waterschade, vervoer (20%). De branche telt veel kleine bedrijven en enkele (hele) grote bedrijven. Typerende beroepshouding De ambulant objectleider is de spin in het web, hij staat tussen klant, bedrijf en schoonmaker. Het omgaan met de verschillende eisen en wensen van deze partijen en het kunnen omgaan met ziekteverzuim en uitval vraagt een stressbestendige, flexibele, besluitvaardige en klantgerichte houding. De ambulant objectleider moet een sociale sturende houding hebben, om de uitvoerende medewerkers die uiteenlopende culturele en persoonlijke achtergronden hebben, het werk op de juiste manier te kunnen laten uitvoeren en ze daarop te corrigeren. De ambulant objectleider moet zelfstandig, kwaliteitsbewust en resultaatgericht zijn, ondanks strikt gebudgetteerde uren, ziekteverzuim en een hoeveelheid aan regels. BCP Ambulant objectleider Schoonmaakbranche 4

5 Rol en verantwoordelijkheden Over het algemeen voert de objectleider zijn werk zelfstandig uit met veel verantwoordelijkheden en met veel vrijheid. Bij het plannen van de werkzaamheden heeft de ambulant objectleider een uitvoerende en coördinerende rol. De ambulant objectleider functioneert in het spanningsveld tussen klant, schoonmaakbedrijf en werknemer. De ambulant objectleider wordt aangestuurd door een leidinggevende, die afhankelijk van het soort en de grootte van het bedrijf de functie van (assistent) regiomanager, rayonleider, vestigingsmanager of directeur heeft. De ambulant objectleider geeft sturing en instructie aan (meewerkende) voorlieden en op kleine objecten tevens aan de uitvoerende werknemers. Hij heeft hierbij een aansturende, coachende, begeleidende en controlerende rol. Complexiteit Een ambulant objectleider staat voor de taak om met een strak gereguleerd urentotaal, en mogelijke uitval door ziekte, toch te voldoen aan de afspraken die gemaakt zijn door zijn leidinggevende met de klant. Hij zal een veelheid aan aangeleverde informatie (offertes, voorraden, beheersgegevens, personeelsgegevens enzovoorts) moeten omzetten in een goede planning en uitvoering. De verwachting die het schoonmaakbedrijf bij de klant heeft neergelegd, zal de ambulant objectleider waar moeten maken. Het meemaken van voortdurende veranderingen in regelgeving, onverwachte situaties en het continu voor dilemma s gesteld worden maken het soms moeilijk om de juiste keuzes te maken. De ambulant objectleider heeft enerzijds specialistische vakkennis nodig van schoonmaakmiddelen en -technieken om goede keuzes te kunnen maken en zijn medewerkers aan te kunnen sturen. Anderzijds heeft hij ook vaardigheden en kennis op het gebied van leidinggeven en coachen nodig om medewerkers aan te sturen, en adequaat te handelen in wijzigende situaties. Wettelijke beroepsvereisten Nee BCP Ambulant objectleider Schoonmaakbranche 5

6 Branche vereisten Door toename van Europese aanbestedingstrajecten komt het steeds vaker voor dat de klant eisen stelt aan het personeel dat voor hen ingezet wordt. Wanneer aan deze eisen niet wordt voldaan komt men niet voor aanbesteding in aanmerking. Vanuit de branche zijn daarom de volgende diploma s soms gewenst: VCA (Veiligheid voor Operationeel Leidinggevenden - Veiligheid, Gezondheid en Milieu Checklist Aannemers, zie ) BHV (Bedrijfs Hulp Verlening) Vanuit de CAO schoonmaak en glaswasbedrijf is sinds 2009 voor nieuwe medewerkers verplicht: Introductie en instructies op de werkplek Basisopleiding schoonmaker Nederlands en (moderne) vreemde talen De ambulant objectleider heeft de volgende Nederlandse taalvaardigheden: Lezen De ambulant objectleider moet offertes kunnen doorlezen en begrijpen. De ambulant objectleider moet wetgeving, eisen en regelgeving kunnen lezen en toepassen. Luisteren De ambulant objectleider moet kunnen luisteren naar de wensen en eisen van het schoonmaakbedrijf, de klant en de werknemers. Schrijven Spreken De ambulant objectleider moet gespreksverslagen kunnen maken van overleg met de klant en werkplanningen uitwerken. De ambulant objectleider moet administratieve gegevens kunnen noteren. De ambulant objectleider moet instructies kunnen geven aan de uitvoerende medewerkers. Gesprekken voeren De ambulant objectleider moet kunnen overleggen met zijn leidinggevende, de klant en de werknemers. De ambulant objectleider moet functioneringsgesprekken met werknemers kunnen voeren. BCP Ambulant objectleider Schoonmaakbranche 6

7 De ambulant objectleider heeft de volgende Engelse taalvaardigheden: Luisteren De ambulant objectleider moet kunnen luisteren naar de wensen en eisen van Engels sprekende werknemers. Spreken De ambulant objectleider moet eenvoudige instructies in het Engels kunnen geven aan de uitvoerende medewerkers. Gesprekken voeren De ambulant objectleider moet in eenvoudig Engels kunnen overleggen met de werknemers. De ambulant objectleider moet in eenvoudig Engels functioneringsgesprekken met werknemers kunnen voeren. Rekenen/ wiskunde De ambulant objectleider heeft de volgende rekenvaardigheden: Getallen/hoeveelheden/maten De ambulant objectleider moet eenvoudige calculaties en begrotingen kunnen maken voor kleine offertes. De ambulant objectleider moet mengverhoudingen voor schoonmaakmiddelen kunnen bepalen. De ambulant objectleider moet benodigde hoeveelheden schoonmaakmiddelen bepalen. De ambulant objectleider moet voorraden administratief bijhouden. Ruimte en vorm De ambulant objectleider moet schoon te maken ruimtes en oppervlaktes kunnen vertalen naar een planning van in te zetten werknemers en benodigde middelen. Gegevensverwerking en onzekerheid De ambulant objectleider moet urenschattingen voor begroting en planning kunnen maken. De ambulant objectleider moet urenrapportage s kunnen maken. Verbanden, veranderingen De ambulant objectleider moet informatie uit verschillende bronnen kunnen vertalen in een planning en begroting. De ambulant objectleider moet een begroting en planning bij calamiteiten kunnen aanpassen. BCP Ambulant objectleider Schoonmaakbranche 7

8 1.3 Loopbaanperspectief De ambulant objectleider kan afhankelijk van het type door ervaring en het volgen van aanvullende cursussen doorgroeien naar de functie van (assistent) rayonmanager, (assistent) regiomanager, inspecteur of doorgroeien naar de functie van manager uitvoering, (assistent) vestigingsmanager. 1.4 Trends en innovaties Hieronder worden relevante ontwikkelingen voor het beroep beschreven. Trends en innovaties geven aan in hoeverre het beroep nog kan veranderen onder invloed van vernieuwingen. Het gaat hierbij om ontwikkelingen op de arbeidsmarkt, ontwikkelingen in wetgeving en overheidsregulering en ontwikkelingen in de beroepsuitoefening zelf (b.v. technologische veranderingen of marktontwikkelingen in de sector). Arbeidsmarkt De schoonmaakbranche is één van de grootste werkgevers in Nederland. Naar schatting zijn er ongeveer 7000 bedrijven actief in de schoonmaakbranche, waarvan er ongeveer 3200 glasbewassing in hun dienstenpakket hebben. In de schoonmaakbranche zijn ongeveer personen werkzaam. Dit betreft zowel mensen in de directe schoonmaak, als mensen in leidinggevende posities. Het Centraal Planbureau verwacht tussen 2008 en 2011 in een voorzichtige schatting een gemiddelde groei van 1¾ procent per jaar. (OSB, Ondernemersorganisatie Schoonmaak Branche, website 2010, Zakelijke dienstverlening Schoonmaakbedrijven, ABN AMRO, 2008) De gevolgen van de economische crisis zijn in de omzet en het aantal werknemers in de schoonmaakbranche nog niet echt merkbaar. Recente cijfers geven aan dat de omzet in ,5 % gestegen is, en het aantal werknemers met 2,1%. (Clean Totaal, maart 2010). Wel zijn ondernemers negatief gestemd. Het aantal fusies en overnames is ook toegenomen. (Sectorplan schoonmaak en glazenwassen, Savantis, 2009) De Rabobank verwacht voor 2010 een gematigde omzetontwikkeling in de schoonmaakbranche variërend tussen -2 en 2% inclusief prijsstijgingen. (Schoonmaakbedrijven, Rabobank Cijfer& Trends, oktober 2009) Hoewel de kenmerken van de arbeidsmarkt van de branche op hoofdlijnen weinig veranderd zijn, is er een aantal nieuwe ontwikkelingen: Als gevolg van een aantrekkende economie op lange termijn neemt naar alle waarschijnlijkheid de uitbreidingsvraag in de schoonmaak- en glazenwassersbranche toe. Door de vergrijzing neemt de uitstroom van ouderen in de branche, en daarmee de vervangingsvraag, sterk toe. Het aanbod van BCP Ambulant objectleider Schoonmaakbranche 8

9 personeel houdt met deze uitbreidings- en vervangingsvraag geen gelijke tred. Het aantal laagopgeleiden blijft op de korte termijn gelijk, maar krimpt op de middellange termijn (structurele bevolkingsdaling). Hierdoor kan er tussen branches en bedrijven een strijd om nieuwe medewerkers ontstaan. Kortom, vergrijzing, structurele bevolkingsdaling en permanente krapte op de arbeidsmarkt zullen het voor de schoonmaak- en glazenwassersbranche lastig maken aan voldoende personeel te komen. (Werken in de schoonmaak- en glazenwassersbranche. Eindrapport. Research voor beleid, Lennart de Ruig, Douwe Grijpstra, 18 april 2007, Rapportage Arbeidsmarkt- en onderwijsinformatie Savantis, 2008/2009) De vraag naar personeel verandert ook in kwalitatieve zin. Opdrachtgevers stellen steeds hogere eisen aan de kwaliteit van het schoonmaakwerk. De vraag naar personeel met de juiste sociaal-communicatieve vaardigheden en een vakopleiding neemt hierdoor toe. (Werken in de schoonmaak- en glazenwassersbranche. Eindrapport. Research voor beleid, Lennart de Ruig, Douwe Grijpstra, 18 april 2007) Er vindt verbreding van dienstverlening plaats, zoals richting catering, gebouwenbeheer en beveiliging. Op de particuliere markt is het aandeel van de professionele schoonmaakbedrijven nog beperkt. De Wet Maatschappelijke Ondersteuning biedt de branche kansen op het gebied van thuiszorg. Binnen de schoonmaakbranche vindt schaalvergroting plaats, en is er veel aandacht voor efficiency, mede door de toename van Europese aanbestedingen. De gevolgen van de economische recessie zouden er toe kunnen leiden dat bedrijven bezuinigen op schoonmaakkosten en -personeel. Hoewel dit mogelijk zal leiden tot een vermindering van de vraag naar schoonmaakpersoneel, is de verwachting dat dit de tekorten die ontstaan door vergrijzing, structurele bevolkingsdaling en permanente krapte niet zal kunnen compenseren, waardoor er een tekort aan personeel te verwachten blijft. (Schoonmaakbedrijven, Rabobank Cijfer& Trends, oktober 2009) BCP Ambulant objectleider Schoonmaakbranche 9

10 Wetgeving en regelgeving Met ingang van 1 januari 2007 is de Regeling dienstverlening aan huis van kracht. Als een particulier iemand voor maximaal drie dagen in de week persoonlijke diensten laat verrichten, hoeft de klant geen loonbelasting in te houden of premies werknemersverzekeringen in te houden of zelf te betalen. Opdrachtgever en dienstverlener hoeven alleen onderling te bepalen voor welke prijs de diensten worden verricht (bron: Ministerie van Financiën). De verwachting is dat door deze regeling de vraag naar schoonmakers door particulieren zal toenemen. Met ingang van 1 januari 2007 is de Wet Maatschappelijke Ondersteuning (WMO) in werking getreden. In deze wet is geregeld dat mensen die hulp nodig hebben in het dagelijkse leven (bijvoorbeeld hulp in de huishouding) ondersteuning krijgen van hun gemeente. Bij de uitbesteding van deze hulp door gemeenten dingen ook Schoonmaakbedrijven mee. in de toekomst. (BCP Schoonmaker, Savantis, 2007) De snelheid waarmee (Europese) aanbestedingen worden gedaan, heeft gevolgen voor de werknemers. Wordt het object heraanbesteed of voor het eerst uitbesteed? Krijgt een ander schoonmaakbedrijf het uitbestede schoonmaakonderhoud gegund? Dit leidt tot verandering in schoonmaakregels en soms moet door prijsconcurrentie meer worden gedaan in minder tijd. De ambulant objectleider zal in dit alles een sturende rol hebben. Op het gebied van arbo en milieu is er regelmatig nieuwe wetgeving, zoals bijvoorbeeld het verminderen van de hoeveelheid schoonmaakmiddelen en het niet meer wringen van doeken. Ook worden de HACCP regels strenger en komen er vanuit de ambulant objectleider verplichtingen ten aanzien van het opleidingsniveau binnen de schoonmaakbranche. Dit stelt nieuwe eisen aan de ambulant objectleider. BCP Ambulant objectleider Schoonmaakbranche 10

11 Ontwikkelingen in de beroepsuitoefening Door toenemende efficiencyeisen, Europese aanbestedingen en hogere verwachtingen van de klant, neemt de druk op de ambulant objectleider toe. Er moet veel werk gedaan worden, met hoge verwachtingen en een strikt urenbudget. Het werk wordt in toenemende mate resultaatgericht. Door branchevervaging (uitbreiding van het takenpakket met bijvoorbeeld catering, gebouwenbeheer en beveiliging) nemen de benodigde kennis en vaardigheden van ambulant objectleiders toe. Maatschappelijk verantwoord ondernemen speelt een steeds grotere rol, en zal tot veranderingen in de beroepsuitoefening leiden. Er zal toenemende aandacht komen voor thema s als bijvoorbeeld milieuvriendelijke en diervriendelijke schoonmaakmiddelen, energiebesparing, veiligheid, arbeidsomstandigheden en het terugdringen van zwartwerken. Certificering en/of het hebben van keurmerken geeft het schoonmaakbedrijf een profiel als betrouwbare dienstverlener. Ook wordt hiermee tegemoetgekomen aan de steeds hogere eisen die klanten stellen aan prijs en kwaliteit. Het stimuleren van het overdag schoonmaken heeft mogelijk een gunstig effect op de arbeidsomstandigheden en het imago van de branche. BCP Ambulant objectleider Schoonmaakbranche 11

12 2 Overzicht van kerntaken en werkprocessen in het beroep In dit hoofdstuk wordt een overzicht gegeven van de kerntaken en werkprocessen kenmerkend voor het beroep. Een kerntaak is een kenmerkende taak binnen de beroepsuitoefening. Het betreft een substantieel deel van de beroepsuitoefening naar omvang, tijdsbeslag, frequentie en/of belang. Een werkproces is een afgebakend onderdeel van een kerntaak. Het werkproces kent een begin en een eind, heeft een resultaat en wordt kenmerkend herkend in de beroepspraktijk. De werkprocessen worden in handelingen beschreven opdat duidelijk is wat de beroepsbeoefening inhoudt. Ambulant objectleider Schoonmaakbranche Kerntaak Werkproces Kerntaak 1 Leidinggeven bij de uitvoering van schoonmaakwerkzaamheden. 1.1 Ziet toe op de uitvoering van werkzaamheden 1.2 Voorziet in benodigde materialen en middelen 1.3 Ziet toe op inzet van schoonmaakmiddelen 1.4 Regelt bij uitval vervanging 1.5 Handelt klachten van klanten af 1.6 Voert werkoverleg Kerntaak 2 Uitvoeren van personeelsbeheer 2.1 Werft, selecteert en stelt benodigde aantallen medewerkers aan 2.2 Treft preventieve maatregelen tegen een te hoog ziekteverzuim en verloop 2.3 Begeleidt en beoordeelt medewerkers 2.4 Leidt medewerkers op Kerntaak 3 Relatiebeheer 3.1 Onderhoudt tussentijds contact met klanten 3.2 Evalueert structureel werkzaamheden met klanten 3.3 Start samen met de leidinggevende of acquisitiemedewerker nieuwe objecten op Kerntaak 4 Uitvoeren van administratieve handelingen 4.1 Maakt urenregistraties 4.2 Voert administratieve handelingen uit 4.3 Plant de bezetting van werknemers 4.4 Voert voorraadbeheer uit BCP Ambulant objectleider Schoonmaakbranche 12

13 3 Beschrijving van de kerntaken In dit hoofdstuk zijn de verschillende kerntaken in dit beroepscompetentieprofiel beschreven. Daarnaast worden in de rechterkolom de werkprocessen benoemd en resultaten die een werkproces moet opleveren. 3.1 Kerntaak 1 Leidinggeven aan voorlieden en schoonmakers bij de uitvoering van schoonmaakwerkzaamheden Kerntaak 1 Leidinggeven aan de uitvoering van schoonmaakwerkzaamheden. Beschrijving werkproces: De ambulant objectleider ziet er op toe dat de werkzaamheden worden uitgevoerd volgens de afgesproken werkmethodiek en het werkprogramma. Hij controleert de kwaliteit van de schoonmaakwerkzaamheden steekproefsgewijs door de locaties te bezoeken. Hij geeft aanwijzingen aan de voorlieden en in kleinere objecten aan de medewerkers. Hij corrigeert voorlieden en medewerkers. Hij houdt hierbij rekening met regels voor arbo, ergonomie en milieu. Werkprocessen bij kerntaak Ziet toe op de uitvoering van werkzaamheden. De schoonmaakwerkzaamheden zijn uitgevoerd volgens de afgesproken werkmethodiek en het werkprogramma en conform de afspraken met de klant. schoonmaakprogramma s schoonmaakfrequenties schoonmaaktechnieken werken met machines schoonmaakmaterialen en -middelen HACCP normen in grote lijnen ergonomie. het vak van schoonmaken aansturen van medewerkers controleren van medewerkers corrigeren van medewerkers. BCP Ambulant objectleider Schoonmaakbranche 13

14 Beschrijving werkproces: De ambulant objectleider ziet er op toe dat er voldoende en de juiste materialen en middelen aanwezig zijn op de objecten. Afhankelijk van de situatie vervoert hij deze zelf of zorgt hij dat ze gebracht worden. Hij controleert en bewaakt het verbruik. Hij plaatst zo nodig intern of extern bestellingen met de daarvoor gebruikelijke bestellijsten. 1.2 Voorziet in benodigde materialen en middelen Op de locaties zijn de juiste middelen in voldoende mate aanwezig zodat de schoonmaakwerkzaamheden zoals afgesproken kunnen plaats vinden. schoonmaakmiddelen schoonmaakmaterialen. uitvoeren van voorraadbeheer het invullen van bestellijsten Beschrijving werkproces: De ambulant objectleider ziet er op toe dat de schoonmaakmiddelen op de juiste manier worden ingezet. Hij ziet er op toe dat de schoonmaakmiddelen voor de juiste werkzaamheden gebruikt worden. Hij ziet toe op de juiste dosering van schoonmaakmiddelen. Hij doet dit door gebruikgegevens bij te houden, visuele controle van de schoonmaakwerkzaamheden en het nagaan van methodefouten. Hij let hierbij op richtlijnen en vereisten voor arbo, milieu, kwaliteit. 1.3 Ziet toe op inzet van schoonmaakmiddelen De schoonmaakmiddelen worden volgens wettelijke vereisten en bedrijfsrichtlijnen gebruikt, met de juiste dosering, voor de juiste werkzaamheden en op de juiste manier. schoonmaak- en desinfecteermiddelen methodefouten persoonlijke hygiëne RI&E bedrijfsrichtlijnen, arbo-, milieu-, veiligheids- en vaktechnische richtlijnen. toepassen van arbo richtlijnen en wetten, milieu richtlijnen en wetten, kwaliteitseisen toepassen van bedrijfsrichtlijnen administratie: het registereren van gebruikgegevens per project. BCP Ambulant objectleider Schoonmaakbranche 14

15 Beschrijving werkproces: De ambulant objectleider regelt bij uitval van medewerkers, 1.4 Regelt bij uitval vervanging voldoende personeelsbezetting, door invallers van een lijst te benaderen. Hij registreert alle mutaties in personeelsbezetting, regelt vervangende werknemers en instrueert hen. Bij uitval is er tijdig een vervanger die de schoonmaakwerkzaamheden uit kan voeren zodat de schoonmaakwerkzaamheden zoals afgesproken kunnen plaatsvinden Bedrijfsrichtlijnen slagvaardig handelen communicatieve vaardigheden (het is moeilijk vervangende werknemers te krijgen, overtuigingskracht, betrokkenheid en commitment creëren). Beschrijving werkproces: De ambulant objectleider bespreekt klachten/problemen naar aanleiding van de schoonmaakwerkzaamheden met de klant. Hij zoekt zo nodig oplossingen en zorgt er voor dat de problemen worden opgelost. Hij communiceert de oplossingen met de klant. Hij rapporteert de klachten aan zijn leidinggevende volgens de interne richtlijnen. 1.5 Handelt klachten van klanten af Klachten van klanten worden effectief en efficiënt afgehandeld, binnen de overeengekomen afspraken. communicatie conflictbeheersing klachtafhandeling bedrijfsrichtlijnen voor klachtafhandeling. communiceren met de klant het omgaan met spanningen tussen werknemers, schoonmaakbedrijf en klanten. BCP Ambulant objectleider Schoonmaakbranche 15

16 Beschrijving werkproces: De ambulant objectleider voert kort werkoverleg met de meewerkend voorlieden, objectleiding, en/of medewerkers. Hij brengt aan zijn leidinggevende verslag uit van de gemaakte afspraken. 1.6 Voert werkoverleg Na afloop van het overleg weten de meewerkende voorlieden, de objectleiding en/of de medewerkers wat er van hen verwacht wordt en wat zij van het schoonmaakbedrijf kunnen verwachten. eenvoudige vergadertechnieken gesprekstechnieken. werkoverleg voorbereiden en uitvoeren het maken van een gespreksverslag maken van werkafspraken. Toelichting: De ambulant objectleider heeft te maken met de volgende keuzes en dilemma s: Spanningsveld tussen klant en leiding van het schoonmaakbedrijf: de klant wil een zo hoog mogelijke kwaliteit van het werk, het schoonmaakbedrijf wil zo laag mogelijke kosten. In dit spanningsveld moet de ambulant objectleider de juiste keuzes weten te maken. Tijdsdruk; met een beperkt urenbudget de gewenste kwaliteit leveren. Flexibele tijden: veel werk in de vroege ochtenduren en in de avonduren, dit geeft een behoorlijke belasting op het privé-leven en kan conflicten in de privé-sfeer veroorzaken. Omgaan met verzoeken om extra werkzaamheden; de klant vraagt tijdens de uitvoering soms om extra werkzaamheden. Dit vraagt om een goede afweging of dit kan binnen de al gemaakte afspraken, of dat de klant hiervoor apart moet betalen. Bezuinigingen en budgetbewaking; met minder middelen toch een goede kwaliteit blijven leveren. BCP Ambulant objectleider Schoonmaakbranche 16

17 3.2 Kerntaak 2 Uitvoeren van personeelsbeheer Kerntaak 2 Uitvoeren van personeelsbeheer Werkprocessen bij kerntaak 2 Beschrijving werkproces: De ambulant objectleider signaleert dat werving noodzakelijk is en geeft dit door aan de bedrijfsleiding. Hij voert sollicitatiegesprekken. Hij selecteert de juiste medewerkers op basis van uitstraling, ervaring en betrouwbaarheid. Hij handelt het aannemen van nieuwe medewerkers administratief af. Hij plant de inzet, instructie en begeleiding van nieuwe medewerkers. 2.1 Werft, selecteert en stelt de benodigde aantallen medewerkers aan Er zijn voldoende geschikte medewerkers om de geplande schoonmaakwerkzaamheden volgens de afspraken met de klant uit te voeren. gewenste kennis, vaardigheden en houding van aan te stellen schoonmaakmedewerkers. voeren van sollicitatiegesprekken uitvoeren van administratieve werkzaamheden rondom aanstellen van werknemers (formulieren (laten) invullen, aanleveren verplichte stukken aan personeelszaken of bedrijfsleiding). BCP Ambulant objectleider Schoonmaakbranche 17

18 Beschrijving werkproces: De ambulant objectleider treft preventieve maatregelen waardoor een hoog ziekteverzuim en verloop wordt voorkomen. Hij signaleert gezondheidsrisico s in de panden en bedenkt structurele oplossingen. Hij bekijkt de manier van werken van werknemers en geeft zo nodig aanwijzingen om houding en gewoonte te verbeteren zodat ziekte voorkomen kan worden. Hij neemt bij ziekte direct contact op met de werknemers en zoekt zo mogelijk naar oplossingen. Hij houdt hierbij rekening met ARBO wetgeving en ergonomische richtlijnen. Het ziekteverzuim en verloop onder werknemers is zo laag mogelijk. 2.2 Treft preventieve maatregelen tegen een te hoog ziekteverzuim en verloop ergonomie mogelijke maatregelen tegen ziekteverzuim mogelijke maatregelen tegen hoog verloop oorzaken van ziekteverzuim. het toepassen van maatregelen in de directe werkomgeving van de werknemers het signaleren van risico s bedenken van oplossingen het realiseren van oplossingen. BCP Ambulant objectleider Schoonmaakbranche 18

19 Beschrijving werkproces: De ambulant objectleider begeleidt de nieuwe en bestaande medewerkers bij hun schoonmaakwerkzaamheden. Hij instrueert de medewerkers. Hij beoordeelt het functioneren van de medewerkers. Hij geeft de medewerkers aanwijzingen om hun werkzaamheden beter te kunnen uitvoeren en vraagt naar knelpunten. Hij sanctioneert medewerkers die hun werkzaamheden niet goed uitvoeren. Hij stimuleert begeleid en motiveert de medewerkers. 2.3 Begeleidt, coacht en beoordeelt medewerkers De medewerkers worden zo begeleid en beoordeeld dat de werkzaamheden effectief en efficiënt kunnen worden uitgevoerd. functioneringsgesprekken. coaching voeren van functioneringsgesprekken leidinggeven sociale vaardigheden, om kunnen gaan met werknemers met verschillende culteren en achtergronden het voeren van correctiegesprekken het stimuleren en motiveren van werknemers. BCP Ambulant objectleider Schoonmaakbranche 19

20 Beschrijving werkproces: De ambulant objectleider begeleidt stagiaires en leidt nieuwe medewerkers op de werkvloer op. Hij geeft instructies over het gebruik van schoonmaakmaterialen en over de inzet van schoonmaakmiddelen en schoonmaaktechnieken. Hij geeft instructies over wettelijke en bedrijfsrichtlijnen. 2.4 Leidt medewerkers op De nieuwe medewerkers of stagiaires worden op een duidelijke, snelle manier ingewerkt en kunnen hun schoonmaakwerkzaamheden volgens afspraken en richtlijnen uitvoeren. didactische principes schoonmaakmaterialen schoonmaakmiddelen schoonmaaktechnieken. het coachen van stagiaires en medewerkers het geven van instructie aan stagiaires en medewerkers het uitvoeren en bewaken van opleidingsplannen. Toelichting: De ambulant objectleider heeft te maken met de volgende keuzes en dilemma s: Contractwisseling: mensen die al jaren ergens werken, maar onder een ander schoonmaakbedrijf gaan werken, van werkwijze laten veranderen. Bezet blijven houden van panden; door tekort aan werknemers blijft het moeilijk om de personele bezetting rond te krijgen, dit vergt blijvende inspanning. Leerbaarheid van mensen; het omgaan met mensen die moeilijk leren. Taalproblemen; onder de werknemers bevind zich een groot aantal anderstaligen. Motivatieproblemen; veel werknemers werken omdat het moet en zijn niet gemotiveerd. BCP Ambulant objectleider Schoonmaakbranche 20

21 3.3 Kerntaak 3 Relatiebeheer Kerntaak 3 Relatiebeheer. Werkprocessen bij kerntaak 3 Beschrijving werkproces: De ambulant objectleider hoort tijdens de dagelijkse uitvoering wensen en klachten van klanten aan (meerwerk, wijzigingen, incidentele opdrachten e.d.) en meldt deze aan de rayonmanager. Hij handelt eenvoudige eenmalige opdrachten zelfstandig af door er een werknemer voor te zoeken, de opdracht te laten uitvoeren en een extra werkbon af te tekenen. 3.1 Onderhoudt tussentijds contact met klanten De ambulant objectleider kent de wensen van de klant en zorgt ervoor dat deze op juiste wijze in een opdracht verwerkt worden, zodat de werkzaamheden naar de wens van de klant volgens afspraak kunnen worden uitgevoerd conform geldende wetten en richtlijnen. dienstenaanbod van het bedrijf waar hij voor werkt bedrijfsrichtlijnen, arbo-, milieu-, veiligheids- en vaktechnische richtlijnen. mondeling en schriftelijk communiceren. Beschrijving werkproces: De ambulant objectleider bespreekt en evalueert de uitgevoerde werkzaamheden met de klanten volgens het communicatieschema zoals vastgelegd in de overeenkomst. Hij last extra overleg in wanneer dit noodzakelijk is. 3.2 Evalueert structureel werkzaamheden met klanten De werkzaamheden voor de klant worden aan de hand van de evaluatie indien nodig bijgestuurd conform de afspraken in de overeenkomst. bedrijfsrichtlijnen, arbo-, milieu-, veiligheids- en vaktechnische richtlijnen. mondeling communiceren schriftelijk communiceren maken van gespreksverslagen. BCP Ambulant objectleider Schoonmaakbranche 21

22 Beschrijving werkproces: De ambulant objectleider heeft samen met de leidinggevende of de acquisitiemedewerker een gesprek met een nieuwe klant. Hij denkt mee in de vertaling naar een werkplan en licht de keuzemogelijkheden aan de klant toe. Hij zorgt voor een planning waarin de taken, inzet van mensen en middelen zijn opgenomen. 3.3 Start samen met de leidinggevende of de acquisitiemedewerker nieuwe objecten op. De wensen van de klant zijn vertaald in een planning waarin de inzet van mensen, taken en middelen verwerkt zijn, zodat de uitvoering kan starten. dienstenaanbod van het bedrijf waar hij voor werkt bedrijfsrichtlijnen, arbo, milieu, veiligheid, vaktechnische richtlijnen. mondeling en schriftelijk communiceren het maken van een efficiënte en effectieve planning. Toelichting: De ambulant objectleider heeft te maken met de volgende keuzes en dilemma s: Tijdsdruk bij opstarten van nieuwe objecten. Stressbestendigheid; om kunnen gaan met wensen van de klant en de beperkte ruimte in de opdrachtomschrijving daarvoor. Goede klachtafhandeling: het vermogen hebben om kritiek te accepteren en hierbij juist te handelen. Zich niet persoonlijk aangevallen voelen, maar kritiek omzetten in een realistische opvolging. De kunst om de werkelijke feiten/oorzaken op tafel krijgen en de juiste problemen op de juiste manier aan te pakken. BCP Ambulant objectleider Schoonmaakbranche 22

23 3.4 Kerntaak 4 Uitvoeren van administratieve handelingen Kerntaak 4 Uitvoeren van de noodzakelijk administratieve handelingen Beschrijving werkproces: Werkprocessen bij kerntaak Maakt urenregistraties De ambulant objectleider ontvangt lijsten met geplande ureninzet, hij registreert mutaties, bespreekt ze met de administratie zodat ze doorgevoerd worden. Hij ontvangt ingevulde urenlijsten of vult die zelf in, controleert deze op juistheid en mutaties en voert zo nodig correcties door. De verwerking van de juiste uren en uursoorten zodat de loonbetaling correct is. Basisvaardigheden computer Word Excel. nauwkeurig werken gestructureerd bijhouden van overzichten. Beschrijving werkproces: De ambulant objectleider laat leveringsbonnen en extra werkzaamheden voor akkoord aftekenen. Hij maakt leveringsbonnen aan de hand van een standaard en levert de gegevens aan bij zijn leidinggevende. 4.2 Voert administratieve handelingen uit Extra werk wordt administratief goed afgehandeld en kan door het schoonmaakbedrijf correct worden gefactureerd. schriftelijke vaardigheden interne documenten en formulieren invullen van formulieren/leveringsbonnen BCP Ambulant objectleider Schoonmaakbranche 23

24 Beschrijving werkproces: De ambulant objectleider bewaakt en corrigeert het overzicht waarin aangegeven staat welke werknemers, op welk moment, op welke locatie, welke schoonmaakwerkzaamheden moet uitvoeren. Hij houdt hierbij rekening met de richtlijnen van het bedrijf,de planning moet realistisch opgesteld zijn. 4.3 Plant de bezetting van werknemers Een bijgehouden overzicht van werkplanning die voldoet aan de bedrijfsrichtlijnen, uitvoerbaar is en conform de afspraken met de klant. bedrijfsrichtlijnen. plannen gestructureerd werken. Beschrijving werkproces: De ambulant objectleider controleert en bewaakt voorraden op locaties, verwerkt de gebruiks- en voorraadgegevens administratief. Hij bestelt materialen en middelen en regelt dat op elke locatie de juiste en voldoende voorraad is. 4.4 Voert voorraadbeheer uit Elke locatie is voorzien van voldoende en de juiste schoonmaakmaterialen en middelen om de schoonmaakwerkzaamheden volgens de werkplanning te kunnen uitvoeren. interne richtlijnen budgetbewaking schoonmaakmiddelen en -materialen (wat wordt waarvoor gebruikt). bijhouden van de voorraadadministratie bijhouden van gebruiksgegevens tijdig aanvullen van voorraden (elektronische of handmatig) invullen bestelformulieren. Toelichting: De ambulant objectleider heeft te maken met de volgende keuzes en dilemma s: Het efficiënt voor bevoorrading zorgen, niet onnodig vaak op en neer rijden. BCP Ambulant objectleider Schoonmaakbranche 24

25 Competenties die nodig zijn om de kerntaken goed uit te voeren: competentie Aansturen Omschrijving competentie De Ambulant Objectleider is in staat om op adequate wijze voorlieden, (nieuwe) werknemers en stagiaires aan te sturen Criteria - geeft aanwijzingen aan voorlieden en in kleinere objecten aan medewerkers - controleert functioneren van voorlieden en medewerkers - corrigeert voorlieden en medewerkers - geeft instructies aan voorlieden, (nieuwe)medewerkers en stagiaires competentie Begeleiden Omschrijving De Ambulant Objectleider is in staat om op adequate wijze voorlieden, (nieuwe) competentie werknemers en stagiaires te begeleiden Criteria - motiveert voorlieden en werknemers om hun best te doen en het werk volgens afspraken uit te voeren - begeleidt nieuwe werknemers en stagiaires bij het inwerken - geeft voorlieden, (nieuwe) werknemers en stagiaires adviezen over hoe ze iets het beste kunnen aanpakken competentie Vakdeskundigheid Omschrijving De ambulant objectleider is in staat vakdeskundigheid toe te passen bij het competentie organiseren van de schoonmaakwerkzaamheden in zijn objecten en het leidinggeven aan medewerkers. Criteria - kiest schoonmaakprogramma s - bepaalt schoonmaakfrequenties - bepaalt schoonmaaktechnieken - bepaalt schoonmaakmiddelen en materialen - bepaalt doseringen - kiest schoonmaakapparatuur - geeft werknemers en voorlieden aanwijzingen en adviezen bij het uitvoeren van schoonmaakwerkzaamheden - bewaakt wettelijke en bedrijfsrichtlijnen bij het plannen en uitvoeren van schoonmaakwerkzaamheden - houdt rekening met ergonomische principes - signaleert risico s en lost problemen in de uitvoering van schoonmaakwerkzaamheden op - houdt voorraadadministratie bij - voert sollicitatiegesprekken - voert functioneringsgesprekken - houdt administratieve gegevens bij rondom aanstellen personeel en planning van personeel - treft preventieve maatregelen tegen een te hoog ziekteverzuim competentie Materialen en middelen inzetten Omschrijving competentie De ambulant objectleider is in staat adequaat gebruik te maken van materialen en middelen Criteria - zet de juiste schoonmaakmiddelen en materialen in - zet schoonmaakmaterialen en middelen doeltreffend in - gebruikt de door het bedrijf gebruikte software en/of invulformulieren voor het maken van planningen en het verwerken van administratieve en personeelsgegevens BCP Ambulant objectleider Schoonmaakbranche 25

26 competentie Plannen en organiseren Omschrijving competentie De ambulant objectleider is in staat de schoonmaakwerkzaamheden adequaat te plannen en organiseren Criteria - beoordeelt schoonmaakwerkzaamheden die uitgevoerd moeten worden - schat in of de benodigde tijd en aantal werknemers voor de werkzaamheden in de werkplanning in - controleert of de aangeleverde werkplanning toereikend is - lost problemen in de planning op en koppelt terug naar de leidinggevende - zorgt bij het opstarten van nieuwe objecten voor een uitvoerende planning in overleg met de rayonmanager - zorgt ervoor dat juiste middelen tijdig aanwezig zijn - houdt rekening met prioriteiten bij zijn planning competentie Op de behoefte en verwachting van de klant richten Omschrijving competentie De ambulant objectleider is in staat de behoeften en verwachtingen van de klant te interpreteren en hierbij aan te sluiten Criteria - bespreekt tussendoor klachten en problemen met de opdrachtgever naar aanleiding van uitgevoerde werkzaamheden - vertaalt de wensen van de opdrachtgever in een passende oplossing - communiceert de oplossing voor problemen met de opdrachtgever - zorgt voor structurele evaluatie van de werkzaamheden met de opdrachtgever - denkt bij het opstarten van nieuwe objecten mee met de rayonmanager in de vertaling van de wensen van de opdrachtgever in een werkplan competentie Kwaliteit leveren Omschrijving De ambulant objectleider is in staat op adequate wijze zijn werkzaamheden uit te competentie voeren ten einde te voldoen aan het gewenste kwaliteitsniveau Criteria - controleert de kwaliteit van de schoonwerkzaamheden steekproefsgewijs - corrigeert voorlieden en medewerkers bij gebrek aan kwaliteit - werkt nauwkeurig en gestructureerd - signaleert klachten en problemen en lost deze op - zorgt voor structurele evaluatie van de werkzaamheden met de opdrachtgever competentie Met druk en tegenslag omgaan Omschrijving De ambulant objectleider is in staat effectief te blijven presteren onder druk competentie Criteria - presteert ook goed onder tijdsdruk - neemt de juiste maatregelen als de factor tijd in het gedrang komt competentie Formuleren en rapporteren Omschrijving competentie De ambulant objectleider is in staat om op adequate wijze te formuleren en te rapporteren Criteria - zorgt voor nauwkeurige en volledige rapportages en verslagen van urenlijsten, planningen, gespreksverslagen en functioneringsgesprekken - verwerkt en registreert alle benodigde gegevens accuraat BCP Ambulant objectleider Schoonmaakbranche 26

27 competentie Bedrijfsmatig handelen Omschrijving De ambulant objectleider is in staat om bedrijfsmatig te handelen competentie Criteria - toont financieel bewustzijn - weet wat de financiële consequenties zijn van de uitvoering van het eigen werk - bekijkt mogelijkheden om kosten te reduceren en voert deze waar mogelijk uit - gebruikt allerlei middelen op een zo voordelig mogelijke manier - is alert op onnodige verspilling en treedt waar nodig op Competentie Kerntaak 1 Kerntaak 2 Kerntaak 3 Kerntaak 4 Aansturen X X Begeleiden X Vakdeskundigheid toepassen X X Materialen en middelen inzetten X X Plannen en organiseren X X Op de behoefte en verwachtingen van de klant X X richten Kwaliteit leveren X X Met druk en tegenslag omgaan X X Formuleren en rapporteren X Bedrijfsmatig handelen X X BCP Ambulant objectleider Schoonmaakbranche 27