Checklist voor interviews en workshops

Transcriptie

1 1 Bijlage 6 Checklist voor interviews en workshops Hoe komen we aan de nodige informatie over de vast te leggen processen en procedures? In deze bijlage beschrijven we waar informatie aanwezig is en hoe die te gebruiken is. Deze informatie is soms vastgelegd en soms in de hoofden van de medewerkers opgeslagen. We behandelen derhalve brongegevens en plekken waar we die kunnen vinden, interview technieken en workshoptechnieken. Brongegevens Onder brongegevens verstaan we vastleggingen van de (administratieve) organisatie en informatiesystemen welke voor een andere dan de projectdoelstelling zijn vastgelegd. Tabel 6.1 Plaats ICT-afdeling Afdeling Personeelszaken Voorbeelden documentatie Functionele specificaties Gegevens modellen Testscripts Autorisatietabellen Locatiesoorten Organigram Functieprofielen Taakbeschrijvingen Beloningssysteem Bij het bouwen van informatiesystemen worden gewoonlijk veel zakenvastgelegd. Bij de beschrijving van de functie van een informatie systeem worden de activiteiten beschreven welke door het systeem worden ondersteund. Tevens liggen autorisaties, functies en gebruikersrollen in systemen vast. In functio nele testscripts worden proces gangen beschreven welke door het systeem worden ondersteund. De afdeling Personeelszaken stelt functieprofielen op aan de hand vanonder andere de taken van medewerkers. Deze functieprofielen bevatten daarnaast veel informatie over verant woordelijkheden en bevoegdheden per functie. Uiteraard heeft de afdeling Personeelszaken delaatste versie van het organigram.

2 2 Bijlage 6 Checklist voor interviews en workshops Plaats Kwaliteitsbureau Afdeling Operational Audit Afdeling Risico Management Interne Accountants Dienst Lijnmanagement Project medewerker Voorbeelden documentatie Procesbeschrijvingen Beheersmaatregelen Normen en indicatoren Review rapportages Audit rapportages Normen en indicatoren Procesrisico s en normen Interne controle maatregelen Handboek AO/IC Reviews en audits Handboek AO/IC Bedrijfsmodellen Eigen waarneming Het kwaliteitsbureau bezit vele soorten vastleggingen. Afhankelijk van de typologie van de onder neming en kwaliteitssysteem worden verschillende eisen gesteld aan de vastleggingen. Tevens vinden we hier procesnormen en prestatie-indicatoren. Naast de procesnormen en prestatieindicatoren voor de operationele processen vinden we bij operational audit rapportages over de laatste gang van zaken. De afdeling Risicomanagement is gericht op het identificeren en beheersen van bedrijfsrisico s. Niet alle risico s zijn van belang voor een AOproject. Echter vele interne controlemaatregelen zijn hier te vinden. De interne accountantsdienst en audit committee hebben veelal de beschikking over AO-vastleggingen ten behoeve van hun controles. Het lijnmanagement blijft altijd verantwoordelijk voor de inrichting van de administratieve organisatie. Niet altijd is deze AO vastgelegd. Het loont echter de moeite het lijnmanagement te bevragen. Rondlopen en met eigen ogen waarnemen hoe activiteiten plaatshebben is een grote bron van informatie voor de projectmedewerker. en voor het houden van een interview Wanneer de brongegevens zijn verzameld blijkt vaak dat deze niet geheel op elkaar aansluiten, onvolledig zijn en het overzicht niet direct vinden. We gebruiken interviews om met name de huidige situatie beter te begrijpen. Voor het vastleggen van de huidige situatie zijn interviews gewoonlijk afdoende. Wanneer er naast het vastleggen van de AO tevens een verbeterdoelstelling in het project is verwerkt, kan niet worden volstaan met alleen brongegevens aangevuld met interviews. Er dienen dan tevens workshops te worden gepland. In tabel 6.2 wordt een aantal aandachtspunten beschreven voor het houden van interviews.

3 Checklist interviews 3 Tabel 6.2 Voorbereiden van het interview Is het doel van het interview duidelijk voor de geïnterviewde? Is de introductie goed verzorgd? Welke informatie kan vooraf worden bestudeerd? Hoe gedetailleerd moet de informatie zijn die uit het interview komt? Wie wordt geïnterviewd? Welke plaats is het meest geschikt? Hoe lang duurt het gesprek? Welk tijdstip is geschikt? Hoeveel interviewers? Het doel is informatievergaring over de huidige situatie ten behoeve van de vastlegging van de AO. Bij voorkeur wordt de interviewer vooraf door de chef of lijnmanager geïntroduceerd. De legitimatie is relevant voor de openheid van de geïnterviewde en doelstelling van het gesprek. Het vooraf sturen van documentatie leidt tot een efficiënt gesprek en beter inzicht bij inter viewer en geïnterviewde. Informatie kan worden gestuurd van de geïnterviewde naar de interviewer of juist andersom. De interviewer zal vooraf vaststellen over welke informatie en welk detailniveau hij wil beschikken na afloop van het interview. Hierbij stelt hij vast op welke wijze aanvullende informatie te verkrijgen is. De interviewer stelt zich vooraf op de hoogte van de organisatorische positie van de geïnterviewde. Tevens is het beschouwingsgebied en aard van de werkzaamheden van de geïnterviewde relevant. Alhoewel het vaak praktisch is het gesprek op het kantoor van de geïnterviewde te laten plaatsvinden, geloven wij dat een neutrale plek een meer open en gelijkwaardig gesprek oplevert. Een interview duurt in de regel niet langer dan twee uur. Getracht dient te worden de interviews zo kort als mogelijk te houden en indien nodig vervolgafspraken te maken. Een tijdstip is geschikt wanneer er minimale storingen zijn in het gesprek en beiden het gesprek voldoende hebben kunnen voorbereiden. De regel die we kunnen hanteren is dat er zoveel interviewers zijn als geïnterviewden. Gewoonlijk worden de gesprekken een op een gevoerd. Het interviewen van meerdere medewerkers tegelijkertijd moet vermeden worden.

4 4 Bijlage 6 Checklist voor interviews en workshops Tabel 6.3 Afnemen van het interview Heeft de interviewer zich voorgesteld? Is het doel van het gesprek bekend? Is het gesprek vertrouwelijk? Hoe lang duurt het gesprek? Worden alle documenten verstrekt? Is de interviewer neutraal? Komt de geïnterviewde tot zijn recht? Geeft de interviewer een juiste samenvatting? Is de informatievolledig? De interviewer begint het gesprek door zichzelf kort voor te stellen en de projectdoelstellingen uiteen te zetten. De interviewer licht het doel van het AOproject kort toe en geeft onder meer aan in welke fase het project zich bevindt. In gesprekken waar vertrouwelijke informatie aan de orde kan komen is het wenselijk om vooraf de vertrouwelijkheid van het gesprek te benadrukken. Indien een verslag wordt gemaakt kan dit ter goedkeuring worden voorgelegd aan de geïnterviewde. Een interview duurt in de regel niet langer dan twee uur. Herhaal aan het begin van het gesprek hoe lang het gesprek zal duren. De interviewer geeft in het gesprek aan over welke documenten hij zou willen beschikken. Hiertoe zal hij een lijst bijhouden van opgevraagde en gebruikte documenten. De interviewer verzamelt informatie. Hiertoe is het niet relevant wat het oordeel of de mening is van de interviewer. Er worden geen adviezen gegeven. De interviewer stelt zich neutraal op en geeft ruimte aan de geïnterviewde. Indien belemmeringen bestaan om open te spreken, dan worden deze opgetekend en met de projectleiding besproken. De interviewer vat tijden het gesprek en aan het eind van het gesprek de hoofdlijn samen om na te gaan of de essentie van het gesprek is begrepen. Aan het eind van het gesprek wordt het doel van het gesprek herhaald. Gevraagd wordt of er nog aanvullende zaken relevant zijn voor het doel van het project.

5 Checklist interviews 5 Tabel 6.4 Na afloop van het interview Worden alle afspraken nagekomen? Is het interview volledig en diepgaand genoeg geweest? Kan de verkregen informatie worden gecontroleerd? Wordt de geïnterviewde op de hoogte gehouden? De interviewer houdt zich aan de gemaakte afspraken in het gesprek. Met name wordt nagegaan of de gevraagde documenten worden aangeleverd en er wordt een verslag gemaakt. Indien gewenst wordt dit verslag ter goedkeuring aangeboden. wordt vastgesteld of het gesprek aan de doelstellingen heeft voldaan. Eventueel benodigde extra informatie wordt verzameld door een vervolggesprek of aanvullende documentatie. wordt deze vergeleken met de uitkomsten van andere interviews en documentatie. Eventuele verschillen worden uitgezocht. De geïnterviewde wordt opgenomen in de reguliere communicatie rond het project. en voor het houden van een workshop Voor het ontwerpen van een nieuwe situatie zijn interviews onvoldoende. Wanneer er naast het beschrijven van de huidige situatie tevens organisatieoptimalisatie plaats moet vinden, kan niet worden volstaan met alleen brongegevens aangevuld met interviews. Er dienen dan workshops te worden gepland. Een workshop ofwel werkbijeenkomst is een bijeenkomst van meerdere personen met als doel samen te werken aan een toekomstig ontwerp. Onderstaand wordt een aantal aandachtspunten beschreven voor het houden van workshops.

6 6 Bijlage 6 Checklist voor interviews en workshops Tabel 6.5 Voorbereiden van een workshop Is het doel van de workshop duidelijk voor de deelnemers? Is er een begeleider? Wie nemen deel aan de workshop? Hoeveel deelnemers kunnen maximaal meedoen? Is de introductie goed verzorgd? Welke informatie kan vooraf worden bestudeerd? Hoe gedetailleerd moet de informatie zijn die uit de workshop komt? Welke plaats is het meest geschikt? Hoe lang duurt een workshop? Welk tijdstip is geschikt? Het doel is los te komen van de huidige situatie ten behoeve van de vastlegging van de toekomstige AO. Het resultaat van een workshop wordt positief beïnvloed door het inzetten van een professionele begeleider. De deelnemers bestaan gewoonlijk uit medewerkers die de processen uitvoeren, staforganen, procesdeskundigen en eventueel systeemdeskundigen. Aan te bevelen is verschillende functies en disciplines samen te voegen. Een workshop kent maximaal 25 deelnemers. Een aantal van 12 tot 18 deelnemers is in de regel afdoende. Bij voorkeur worden de deelnemers vooraf door de chef of lijnmanager geïnformeerd. De legitimatie is relevant voor de openheid van de deelnemers. Het vooraf sturen van documentatie leidt tot een efficiënte workshop. De documentatie dient gericht te zijn op de toekomstige situatie. Een overzicht van knelpunten in de huidige situatie is een goed voorbeeld van informatie die vooraf kan worden gedeeld. Afhankelijk van de fase waarin het project zich bevindt is een workshop op hoofdlijnen en in een latere fase meer in detail. Gewoonlijk zullen een serie van workshops worden gepland. Workshops worden gehouden in een afgezonderde plaats binnen de organisatie of zelfs buiten de organisatie. Relevant is dat de deelnemers een open geest hebben. Een workshop duurt minimaal een dagdeel en kan soms twee of drie dagen duren. Indien nodig kunnen vervolgafspraken worden gemaakt. Een tijdstip is geschikt wanneer er minimale storingen zijn en alle deelnemers de workshop voldoende hebben kunnen voorbereiden.

7 Checklist interviews 7 Tabel 6.6 Uitvoeren van een workshop Is het doel van de workshop bekend? Is de begeleider neutraal? Komen alle deelnemers tot hun recht? Komen de deelnemers voldoende los van de huidige situatie? Is de informatie volledig? De begeleider licht het doel van het AOproject kort toe en geeft onder meer aan in welke fase het project zich bevindt. De begeleider houdt zich bezig met de workshop en niet met de inhoud. Hiertoe is het niet relevant wat het oordeel of de mening is van de begeleider. Er worden geen adviezen gegeven. De begeleider stelt zich neutraal op en geeft ruimte aan de deelnemers. Indien belemmeringen bestaan om open te spreken, dan worden deze opgetekend en met de projectleiding besproken. Aandacht dient te worden gegeven aan het loskomen van de deelnemers van de huidige situatie. Het is niet eenvoudig creatief te zijn over zaken van alledag. Een externe impuls door bijvoorbeeld een spreker in te huren is aan te bevelen. Aan het eind van de workshop wordt het doel van de workshop herhaald. Gevraagd wordt of er nog aanvullende zaken relevant zijn voor het doel van het project. Tabel 6.7 Na afloop van de workshop Worden alle afspraken nagekomen? Is het interview volledig en diepgaand genoeg geweest? Kan de verkregen informatie worden gecontroleerd? Worden de deelnemers op de hoogte gehouden? De begeleider houdt zich aan de gemaakte afspraken in de workshop. wordt vastgesteld of de workshop aan de doelstellingen heeft voldaan. Eventueel benodigde extra informatie wordt verzameld door een vervolgworkshop of aanvullende documentatie. wordt deze vergeleken met de uitkomsten van interviews en documentatie. Eventuele verschillen worden uitgezocht. De deelnemers worden opgenomen in de reguliere communicatie rond het project.