Vlaams ombudsman Bart Weekers over knopen tussen burger en overheid

Transcriptie

1 Vlaams ombudsman Bart Weekers over knopen tussen burger en overheid 16 november Op een seminarie van de Vlaamse overheid, sprak Vlaams ombudsman Bart Weekers over knopen tussen burger en overheid. Lees hier over het vertrouwen van de ombudsman in een overheid die creatief verantwoordelijkheid neemt tegenover een burger die steeds meer klant wordt. Collega s, 1. CREATIEF KNOPEN ONTWARREN Ik ben Uw ombudsman Bart Weekers en ik vertel u drie verhalen over knopen tussen burger en overheid. Het eerste verhaal is een opwarmertje. Het gaat over een letterlijke knoop: de fiets-knoop. U weet wel, het nummer dat u op uw hand schrijft wanneer u een toeristisch tochtje maakt. Een burger meldt dat zijn nauwelijks gebruikte fietskaart waardeloos is, nu de Westvlaamse knooppunten een geheel nieuwe nummering kregen. Ik zie een reply van de routedokter (overheidsdiensten heten inderdaad niet meer het ministerie van fietsknooppunten ). De reply bevat een lange uitleg en is helemaal volgens de regels van de kunst. Helaas, het voor de hand liggende knoop-ontwarrende medicijn voegt deze dokter er niet bij Inderdaad, het is toch niet zo moeilijk om één gratis kaart voor die man van het stapeltje te nemen? En zo blijft de menselijke CREATIVITEIT van onze eigen medewerkers het centrale woord bij elke poging om knopen te ontwarren tussen overheid en burger. 2. CREATIVITEIT & VERANTWOORDELIJKHEID OPNEMEN - Maar uiteraard gaat het om meer dan creativiteit; het gaat me vooral om verantwoordelijkheid opnemen. Bij het tweede, wat langere, verhaal neem ik u mee naar het VAPH (het Vlaams Agentschap voor Personen met een Handicap). U hoorde afgelopen Herfstvakantie misschien al van dit verhaal via de media. Mijn tweede verhaal gaat namelijk over een dame met een zeer zware handicap. Zij verblijft al zowat haar hele leven voltijds in een instelling, doch haar ouders proberen haar in de week-ends, zo goed en zo kwaad als het kan, thuis op te vangen, om toch ook iets van gezinsleven samen te beleven. 1

2 Deze dame vreesde de voorbije maanden dat deze weekendopvang haar duur te staan zou komen. Het VAPH maakt zich namelijk op om weldra om te schakelen naar het nieuwe financieringssysteem van de PersoonsVolgendeFinanciering (PVF). De dame dreigde nog slechts voor 5 op de 7 dagen gefinancierd te zullen worden (en niet voor de volle 7 op 7) nét omwille van die 2 week-end-dagen dat haar kamer al die tijd leeg bleef in de instelling. Ik vertel het verhaal hier, niet zozeer omwille van de verdere inhoudelijke behandeling van deze zaak, maar wel omdat ik de VAPH-klachtenbehandeling in deze casus erg apprecieer. Deze klachtenbehandelaar nam de afgelopen maanden namelijk zijn (haar) verantwoordelijkheid. Zij verschool zich NIET achter het argument dat mevrouw te vroeg was met haar klacht over een individuele beslissing, die nog niet eens formeel genomen, laat staan betekend was. Het VAPH had dat nochtans perfect kunnen doen. Het was juridisch inderdaad veel correcter en veiliger geweest om - vele tientallen mensen eerst de kast op te jagen door hen een individuele beslissing te betekenen; - om dan vervolgens nog eens de volle 45 dagen lang tientallen klachten laten binnen te komen; en - daarop dan uiteindelijk niets inhoudelijk te antwoorden, onder verwijzing naar die ene klager, die de zaak tegen dan ongetwijfeld in kort geding voor een rechter zou hebben gebracht of door op te merken dat het om beleidsmaterie gaat, waarover de klachtenbehandelaar niet gaat. Gelukkig handelde deze klachtenbehandelaar dus niet op die manier. Integendeel, zij ging inhoudelijk op de zaak in, waarna ook de ombudsman dit vanuit zijn tweede lijn kon doen (weze het met een geheel andere inhoudelijke conclusie, maar dat is nu éénmaal democratie). Dat liet dan weer toe om de zaak onder de aandacht te brengen van de media, de minister en het parlement, die momenteel samen aan een oplossing werken. Waarom vertel ik u dit verhaal zo uitgebreid? Dat doe ik vanzelfsprekend omdat het verhaal staat voor een fundamentele houding, die ik ervaar bij steeds meer medewerkers van de Vlaamse overheid. Zij staan voor een Vlaamse klachtenbehandeling 2.0, die beseft dat de klassieke juridische school niet langer volstaat en dat het nodig is om breder verantwoordelijkheid op te nemen. En dat dit alles ook hoognodig is, hoop ik u aan te tonen via mijn derde en meteen belangrijkste verhaal vandaag. 2

3 3. CREATIEF & VERANTWOORDELIJK TEGENOVER ONZE BURGER-KLANT Ik neem u daarvoor eerst mee terug naar de Radio 1 ochtendbulletins van vrijdagochtend, 1 april Gênant was het, die ene quote telkens van een Nederlandse trucker die de start die ochtend van de Belgische kilometerheffing één grote Belgenmop vond maar niet besefte dat hij mee stond te vloeken op een in het Nederlandse Maastricht gevestigde call center van een grote multinational uit het Duitse Bertelsmann-concern. Dit derde verhaal vormt de opstap naar wat ik als één van de grootste uitdaging beschouw momenteel voor ons allen, wanneer we knopen willen blijven ontwarren voor onze burgers. Immers, of we het nu graag hebben of niet: de burger wordt steeds meer klant en hoe springen we daar, als Vlaamse overheid, best mee om? Misschien toch eerst even schetsen waarom ik denk dat ik NIET overdrijf met mijn beeld van de burger-klant. Ik overloop even met u de toppers in mijn Vlaams klachtenbeeld. Mobiliteit staat daar op nummer 1. De Lijn en Wegen en Verkeer zijn momenteel samen goed voor 60% van alle meldingen van ongenoegen over de Vlaamse overheid en dat gaat ook vandaag al vaak over gemengd publiek-private dienstverlening, denk aan de vele pachters die ritten verzorgen in opdracht van De Lijn. Wanneer ik bij dat klachtenbeeld een kleine 10 jaar verder spoel, dan beland ik 2 Vlaamse verkiezingen verder, laten we zeggen bij het regeerakkoord van na de Vlaamse verkiezingen van juni Voorspel ik echt het ondenkbare, wanneer ik denk dat dit regeerakkoord 2024 gans Vlaanderen massaal richting rekeningrijden zal sturen? De aanzet daartoe zit vandaag dus al in die zogezegde Belgenmop bij de start van de kilometerheffing voor zware vrachtwagens. En na 2024 zullen we dan mogelijk allemaal, via onze klantenrelatie bij ik zeg maar wat - onze autoverzekeraar Axa, Touring of Mercator, betalen voor het gebruik van de wegen. We trekken dan een streep door de verschillende vormen van verkeersbelasting en vervolgens zal met onze factuur van onze autoverzekeraar precies hetzelfde gebeuren als wat nu al gaande is bij mijn top-klachtenbeeld nummer 2, Energie. Daar neemt de verhoogde energiebijdrage (een Vlaamse belasting) nu al een steeds grotere hap uit onze factuur. Die facturen evolueren zo tot een soort mengeling van een privaat en een overheidsproduct en als burger-klant worden we steeds vaker geconfronteerd met zulke producten, die deels factuur zijn en deels aanslagbiljet. Maar denk ook aan andere mengvormen, zoals de dienstencheque, die andere nieuwe topper in het Vlaamse klachtenbeeld en ook zo n mengeling van privaat en publiek. 3

4 4. Wat me daarbij telkens opvalt is dat de Vlaamse overheid momenteel nog heel erg zoekende is naar manieren om de knoop te ontwarren wanneer het misloopt. Tussen de overheid en de burger (klant, zo u dat verkiest) zit er namelijk telkens een puur private dienstverlener, die werkt met klantenrelaties. Waar het in de relatie tussen die overheid en die dienstverleners dan misschien nog wel in grote lijnen business as usual lijkt (de overheid erkent hen of verleent hen een overheidsopdracht), ligt dat allemaal toch wel allemaal wat gevoeliger voor de klant die te maken krijgt met falende dienstverlening. Sommigen binnen de overheid, houden daarbij tot de dag van vandaag nog krampachtig vast aan de huidige oude juridische redeneringen rond onder andere klachtenbehandeling. Wanneer ik hen geloven moet, dan is zo n private partner een black box, waar we ons van overheidszijde vooral niet mee moeten moeien. In die benadering vallen al deze processen onder het klassieke federale consumentenrecht. Dan heeft Vlaanderen, Vlaamse ombudsman inbegrepen, dus geen bal te maken met de consumentenklachten in al die domeinen en wenden we het hoofd af, - Bijvoorbeeld wanneer energieleveranciers Essent of Luminus vlotjes 290 euro verhoogde energiebijdrage aanrekent aan een elektriciteitsklant, die eigenlijk maar 140 euro betalen moeten; of - Wanneer kinderopvang Kakelaar 17 euro per dag blijft aanrekenen voor een kind dat misschien maar 7 euro per dag betalen moet (want inderdaad, ook de kinderopvang is zo n product dat ondertussen ge-herfederaliseerd is tot federaal consumentenrecht). En bij de kilometerheffing voor vrachtwagens is er heel wat mentale souplesse nodig om echt goed het proces te begrijpen. Ik probeer het u even uit te leggen: - Elke werkdag int Vlaanderen hier meer dan een miljoen euro aan belastingen, maar dan wel via een klantenrelatie tussen een private leverancier en zijn klant. De klant heeft daarbij geen rechtstreeks contact met de overheid. - Maar als het met die betaling van die belasting misloopt en er boetes uitgedeeld worden, dan wordt die klant plots burger. Die burger staat dan plots wel rechtstreeks tegenover het Vlaamse Gewest, maar mogelijkerwijze ook tegenover zijn leverancier, die misschien wel zelf de hoofdoorzaak was van de fout, waarvoor de klant wordt beboet. 5. Het zijn dit soort uitdagingen die op ons afkomen en waar we samen antwoorden zullen op formuleren. Ik reken er daarbij sterk op dat u me zal kunnen volgen in mijn bedenking dat de Vlaamse overheid in zulke situaties, enkel knopen zal kunnen blijven ontwarren, indien de mensen die de Vlaamse overheid maken, bereid zijn om zich gezaghebbend te gedragen tegenover Vlaanderen, 4

5 a. in eerste instantie uiteraard voor alles wat substantieel gesubsidieerd wordt met Vlaams overheidsgeld. En ja, dat betekent dus bijvoorbeeld ook dat het ministerie van onderwijs niet bang moet zijn om een antwoord te geven dat mogelijkerwijze een weerslag kan hebben op een concrete personeelssituatie in bijvoorbeeld een katholieke school. Ik denk in dat verband dat een veralgemening van de rechtsfiguur van het voor-overleg (bekend ondertussen in de ruimtelijke ordening) een prominente plaats verdient in het nieuwe Bestuursdecreet. b. Maar breder: voor overheidsinmenging tout court, denk bijvoorbeeld aan de Infolijn 1700, waar er vandaag al scripts zijn op niet-vlaamse aangelegenheden, als de identiteitskaart of de reispas en er morgen misschien ook wel plaats is voor juridisch eerstelijnsadvies in het kader van de nieuwe Vlaamse bevoegdheden op dat vlak. 6. Mijn voorbeeldjes hiervoor geven het al wat aan. Hoe je dat gezaghebbend gedrag precies invult, daar zijn vele toepassingen van mogelijk. Ik beland daarvoor dus terug op de plaats, waar ik begon: bij de menselijke creativiteit. Het brengt me bij mijn slot-boodschap voor u: ik heb er het volste vertrouwen in dat u, de huidige en de komende generatie Vlaamse ambtenaren, die voorbeelden ook verder om-armt! Discussieer hier de komende 2 dagen volop en verlaat dit seminarie met de volle overtuiging dat u deel bent van een bedrijfscultuur, die bereid is om van het komende bestuursdecreet een Civil Service -decreet te maken. Een dienstverleningsdecreet zo u wil, dat rust op de wil en de overtuiging om de samenleving van morgen te dienen. Vlaams Ombudsman Bart Weekers facebook: fb/vlaamsombudsman Over Bart nog tot 2022 Vlaams ombudsman, met als rode draad dat standpunten verzoenbaar zijn, bij voorkeur door ze niet tot een gejuridiseerd conflict te laten komen een opvallend voorstel in zijn recente beleidsplan is het voorstel om de overheid te verplichten tot een aantoonbare verzoeningsinitiatief, vooraleer de overheid de burger voor de rechter mag trekken. 5

6