Enquêtes GC Zwolle. Een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd door Marq- it

Transcriptie

1 Enquêtes GC Zwolle Een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd door Marqit September 2016

2 Voorwoord Na een periode van twee maanden enquêteren zijn er 844 vragenlijsten ingevuld. Marqit heeft samen met de marketingcommissie de vragenlijsten samengesteld. Marqit heeft de vragenlijsten en analyse geheel vrijwillig uitgevoerd. Deze rapportage is een interpretatie van de exacte onderzoeksresultaten. Marqit is opgericht door Bart Bakker Schut en Gerard Hekkers. Marqit biedt het MKB inventieve marketingoplossingen. Wij geven gemotiveerde studenten een kans om te werken binnen hun toekomstige beroepenveld. Door samenwerkingsverbanden met andere studenten (ICT en Grafisch Ontwerp) kunnen wij uw organisatie een inventieve marketingoplossing bieden. Marqit ziet in dat u zich als ondernemer bezig wilt houden met uw corebusiness. Wij zorgen voor een efficiënte besteding van uw tijd en vertalen uw propositie naar een uiting aan uw klant. Marqit bedankt u als respondent van dit onderzoek voor uw tijd. Bovendien hoopt Marqit dat het bestuur door deze rapportage meer inzicht heeft in wat leden vinden en voelen en dat het bijdraagt in de verdere ontwikkeling van Golfclub Zwolle. Marqit wenst u veel plezier met het tijdens het lezen van deze rapportage. Inhoudsopgave Voorwoord 2 Leden 3 Aspirantleden en Twillightleden 5 Par 3abonnementshouders 6 Starters 7 Gastspelers 8 Exleden 9 Nawoord 10

3 Leden Onder de leden was het aantal respondenten het hoogst; 465 reacties. Hiervan is 68 procent man en 32 procent vrouw. Positieve punten De Par 3baan is uitdagend (92%) en kwalitatief goed (95%). Het 4sterrenabonnement wordt door 82% van de leden gewaardeerd. Zeker 75% maakt graag gebruik van deze optie. Voor wat betreft het flexibele lidmaatschap gaf 61% van de leden aan lid te willen blijven en niet over willen te stappen naar deze alternatieve abonnementsvorm. Daarnaast gaf 24% aan dat het misschien over zou stappen naar deze abonnementsvorm. Negatieve punten De drivingrange en chipping area is niet uitdagend genoeg, dit wordt aangegeven door 29% en 20%. De kwaliteit van de drivingrange wordt door 19% gewaardeerd als onvoldoende. 34% van de respondenten geeft aan dat zij ontevreden zijn over de restaurantruimte. 32% van de leden is ontevreden over de horecaonderneming. GC Zwolle heeft een Net Promotor Score van 11. Overige opmerkingen: Het aantal opmerkingen lag relatief hoog. Ze zijn gecategoriseerd weergegeven in onderstaande tabel. Aantal reacties Omschrijving 33 Andere inrichting van het restaurant en terras 32 Kwaliteit horeca niet naar wens 22 Rough is te hoog 10 Meer uitdaging op de drivingrange door middel van doelen 9 Ondergrond en zand bunkers te hard 8 Starttijden invoeren of reserveersysteem introduceren 7 Te veel baansluitingen 7 Lockers 6 GEEN starttijden 6 leden moeten vriendelijker zijn tegen greenfee/ gast spelers 5 Te veel ganzenpoep 4 De baan par 3 is te moeilijk 4 Overkapte plaats om de trolly's te stallen 4 Verbeteren afspuitplaats voor schoenen of trolly s / verhard pad afspuitplaats naar parkeerplaats 3 Hoger hek op de driving range 3 GEEN stemrecht voor flexleden 2 Verlichten oefenfaciliteiten 2 Uitbreiding par 3

4 2 Matten en ballen van de driving range zijn oud en versleten 2 Vroegere tijden dames/heren dag zodat 'werkende' mensen na 17:00 uur kunnen spelen 2 Speelrecht zoals Herendag los aanbieden Daarnaast zijn er nog individuele, opbouwende opmerkingen geplaatst waar GC Zwolle misschien iets zou kunnen doen: De baan op vrijdag maaien i.p.v. maandag; De baan beter prepareren tijdens wedstrijden Nieuw zand plaatsen in de bunkers rond de chipping area; Stemmen bij de algemene leden vergadering via internet; Mogelijkheid introduceren om speelpartners te vinden; Mogelijkheid om lidmaatschap bij blessures op te kunnen opzeggen; Introduceren van een ander betalingssysteem waardoor er in het restaurant minder fouten gemaakt worden. Dit zijn opvallende citaten uit de reacties: Doe iets aan de horeca, iets meer variatie en klasse dan het huidige "bruine cafe aanbod". Een iets langere driving range zou ook niet verkeerd zijn, maar ik begrijp dat dit een ingrijpende wijziging is. De Horeca is ronduit slecht. Het is een kantine geworden, geen restaurant waar ik mijn familie mee naar toe wil nemen. Bediening is te bijdehand en straalt geen klasse uit. Vriendelijker voor buitenstaanders zijn, bijvoorbeeld de zgn. 'wegsleepregeling' en 'geen wisselgeld voor wytmerplas' komt arrogant over. Er is ruimte zat, en een paar euro s extra in de kassa houden...clichés over golfers wordt in stand gehouden. De aula bij begraafplaats Kranenburg heeft meer sfeer en uitstraling dan ons clubhuis. Graag ook na de competitie het gras wat korter houden naast de fairway. Horeca aanspreken vanwege het regelmatige slechte eten. Tot twee keer toe beschimmeld brood gehad, smakeloze salades en slechte kwaliteit vlees en vis. Helaas geen vragen over maaibeleid. Ik ben uiterst ontevreden over het maaibeleid. Ballen die de fairway maar net missen zijn zeer moeilijk of niet te vinden. Tijdrovend en frustrerend!! Voor mij regelmatig reden om erg kwaad te worden.

5 Aspirantleden en Twillightleden Onder deze twee doelgroepen is de response te laag geweest. Respectievelijk vier en negen personen waren bereid de enquête in te vullen na het uitsturen van twee s. Uit deze kleine groep respondenten werd vier keer een verbeterpunt geplaatst over de drivingrange, twee keer over de horeca. Dit zijn opvallende citaten uit de reacties: Meer gebruik gaan maken van vrijwilligers voor bepaalde trajecten. Sponsorcommissie uit breiden met leden die zelf al in het bedrijfsleven zitten. Deze hebben zakelijk meestal veel contacten met collega's en andere bedrijven. Het moet aantrekkelijker gemaakt worden voor "jonge" mensen om te starten met golf. Instuif toernooien en een grotere par 3 baan i.c.m. clinics of zo. Uit ervaring weet ik dat de Mesen het wel leuk vinden maar de drempel is te groot om te starten. Complimenten voor de kwaliteit van de baan die zienderogen vooruitgaat t.o.v. vorig jaar. Wel stoor ik me enorm aan de hoeveelheid pitchmarks op de greens. Ik ben er regelmatig 10 aan het repareren per green. Dit ligt aan de overige gebruikers.

6 Par 3abonnementshouders Onder de par 3abbonementshouders was het aantal respondenten 55. Hiervan is 74 procent man en 26 procent vrouw. Positieve punten Negatieve punten 82% speelt meer dan één keer per maand, waarvan 49% één keer per week of meer vaker speelt. De restaurantruimte wordt het slechtst beoordeeld, 16% is ontevreden. Over het algemeen zijn par 3 abbonementshouders zeer tevreden over GC Zwolle, in tegenstelling tot leden. 20% van de abonnementhouders geven zeker aan om over te stappen naar de voorgestelde vorm van flexibel lidmaatschap. Daarnaast geeft 29% aan waarschijnlijk over te stappen. Deze groep geeft een positieve Net Promotor Score van 9. Dit zijn opvallende citaten uit de reacties: Een dronefilmpje van Golfclub Zwolle en alle holes op de website plaatsen. Golfclub Zwolle zorgt naar mijn idee goed voor de leden maar hoe maakt Golfclub Zwolle dat concreet duidelijk, via welk medium? Lockers zijn zeer wenselijk. De clubsfeer mag opener, toegankelijker voor nieuwe leden en greenfree spelers. Als GC Zwolle oprecht meent dat ze open moet/willen staan voor green fee spelers, is reserveringen m.b.v. starttijden een MUST!! Het is GC Zwolle haar goed recht om alleen open te staan voor leden. Keuze is keuze maar wees consequent en eerlijk. Meer promotie voor leuke/leerzame activiteiten. Ik ben zelf par 3 lid en kwam er laatst achter dat er rabbit wedstrijden waren wat me erg interessant lijkt. Het hek aan de achterzijde van de drivingrange verhogen, nog altijd vliegen er ballen op de par drie. Gevaarlijk.

7 Starters Onder de starters lag het aantal respondenten relatief laag, op 24 reacties. Hiervan is zit 96% in de eerste en tweede fase en 4% in de derde fase. Positieve punten Negatieve punten Het concept wordt enorm gewaardeerd, alle respondenten zijn positief waarvan 37% zeer tevreden is. Deze respondenten geven aan uitsluitend positief te zijn over alle ondervraagde onderdelen. 71% van de Starters heeft zich nog niet verdiept in de mogelijke lidmaatschappen op GC Zwolle. Reden hiertoe is onbekend. De Starters geven een Net Promotor Score van 50, wat erg hoog is.

8 Gastspelers Onder de Starters was het aantal respondenten redelijk hoog; 168. Hiervan is 68 procent man en 32 procent vrouw. Ongeveer de helft van de respondenten zit in de handicapcategorie 20 tot 36. Slechts 35 uit 168 respondenten is woonachtig in Zwolle. Positieve punten Negatieve punten Gastspelers zijn overwegend positief. Ruim 88% vindt de 18holesbaan uitdagend en 84% geeft aan tevreden te zijn over de kwaliteit. Gastspelers zijn daarnaast ook erg tevreden over de horeca en ontvangst. Ruim 90% geeft aan tevreden tot zeer tevreden te zijn. Gastspelers geven een positieve Net Promotor Score van 16. Gastspelers zijn zeer tevreden over GC Zwolle. Er zijn op basis van de afgenomen enquête geen negatieve punten te noemen. Er is echter wel een opmerkingen te plaatsen rondom de promotie van GC Zwolle: Overige opmerking Slechts 5% van de gastspelers is in aanraking gekomen met GC Zwolle door social media. 46% geeft aan dat het in aanraking gekomen is met GC Zwolle door kennissen en vrienden. Eén derde deel geeft anders aan. Wanneer gevraagd wordt om dit nader toe te lichten worden evenementen als Business Open, Golf 0 Max en NLGS genoemd. Daarnaast worden de ligging van GC Zwolle, vouchers en hospitality regelingen genoemd. Hoeveel tijd wordt er gespendeerd aan het promoten van GC Zwolle en in welke verhouding gebeurt dit?

9 Exleden Onder de exleden lag het aantal respondenten relatief hoog, op 128 reacties in slechts twaalf dagen. Positieve punten Negatieve punten 11% van de exleden bezoekt GC Zwolle eens per maand als gastspeler, daarnaast bezoekt 18% van de respondenten GC Zwolle eens per kwartaal. Er zijn veel klachten over het beleid van het bestuur over obligatieregelingen. Voor wat betreft het flexibele lidmaatschap geeft 10% aan waarschijnlijk over te stappen naar deze lidmaatschapsvorm. Slechts 4% geeft aan zeker over te stappen. 19 personen zouden graag persoonlijk benaderd willen worden door GC Zwolle. 36 respondenten geven aan dat de contributie te hoog is in combinatie met beperkte vrije tijd. Dit zijn opvallende citaten uit de reacties: Te weinig gelegenheid om te spelen, te veel wedstrijden waardoor baan geblokkeerd. Geen tee times. Sfeer binnen de vereniging, bediening/kwaliteit horeca, periodiek slecht bespeelbare baan. Wij zouden t.z.t. op de oude voorwaarden weer in willen stappen, entreegeld is reeds betaald en de obligatie in 2voud ook al aan de club geschonken. Ik ben nog in afwachting van terugbetaling van het inschrijvingsgeld bij starten van mijn lidmaatschap. Ik verwacht op korte termijn dit geld te ontvangen. Wanneer mijn obligatie bedrag wordt terugbetaald overweeg ik sterk om weer een lidmaatschap aan te gaan. Tee time instellen. Vanwege vele wedstrijden en golf clinics etc. zijn de mogelijkheden daarna beperkt en staan er vaak 610 personen op de afslag tee. Ik ga geen 30 min of meer wachten om dan af te slaan. Hoe zit het met al de uitsluitingen van een volledig lidmaatschap met de renteloze lenig die nog steeds uitstaat?

10 Nawoord Marqit bedankt GC Zwolle en haar marketingcommissie voor deze samenwerking. Het was voor ons een leerzaam proces om relatief grote groepen respondenten te enquêteren, deze gegevens te analyseren om vervolgens begrijpbare conclusies te geven. Wij hopen dat GC Zwolle deze gegevens gebruikt om haar dienst/product te verbeteren. Enerzijds om haar leden een gevoel van waardering te geven, anderzijds om continuïteit te realiseren. Wij hopen dat het geleverde werk tot veel positiviteit zal leiden.