Inhoudsopgave. 1. Basisprincipes Facebook p Beleidsregels Facebook p Functionaliteiten p Do s en Don ts p Tips p.

Transcriptie

1 Facebook Handboek

2 Inhoudsopgave 1. Basisprincipes Facebook p Beleidsregels Facebook p Functionaliteiten p Do s en Don ts p Tips p Begrippenlijst p. 9

3 1. Basisprincipes Facebook Facebook is een van de populairste social media ter wereld. Via social media kunnen gebruikers contact houden met andere personen. Buiten natuurlijke personen zoals jij en ik kunnen ook bedrijven een pagina op Facebook beheren. Op deze pagina kunnen ze net als ons communiceren met eenieder die ook een Facebook pagina heeft. Een voorwaarde is wel dat je vrienden van elkaar bent en van elkaar dus geaccepteerd hebt dat de ander jouw pagina kan bekijken. Bij bedrijfspagina s noemen we het echter geen vrienden, maar volgers. Een individu volgt een bedrijf. Facebook werkt met een zogenoemde timeline of tijdlijn. Dit is de ruimte op je eigen pagina waarop je allerlei dingen kan posten; dit kan een gewoon simpel tekstje zijn, maar ook filmpjes en foto s. Andere gebruikers kunnen dit zien en vervolgens op jouw pagina een reactie achterlaten of jouw post liken via het beroemde vind ik leuk-knopje. Facebook is in 2014 een van de meest gebruikte manieren om als bedrijf jezelf te profileren op het internet, je klantenkring aan te spreken en te onderhouden en ze op de hoogte te houden van het reilen en zeilen binnen je bedrijf.

4 2. Beleidsregels Facebook Facebook staat voor communicatie en het delen van verhalen en gebeurtenissen op een positieve manier. Daarom zijn lang niet alle uitingen geoorloofd. Deze restricties spreken echter voor zich, zoals het verbod op haatzaaien en beledigen en pornografie. Voor een compleet overzicht: Advertenties Het belangrijkst voor bedrijven is rekening te houden met het Facebook-beleid ten aanzien van phising and spamming. Dit komt er kort op neer dat je andere Facebook-gebruikers niet mag benaderen voor commerciële doeleinden, zonder dat je doorvoor hun toestemming verkregen hebt. Dit bestaat eruit dat je hen niet proactief op hun eigen pagina mag benaderen. Je mag dus wel op je eigen tijdlijn advertenties plaatsen, mits deze in lijn zijn met de advertentierichtlijnen van Facebook. Deze richtlijnen zijn te vinden op De belangrijkste richtlijnen bestaan er onder andere uit dat je maar via één account je advertenties uit mag dragen. Tevens moet je account duidelijk en ondubbelzinnig verwijzen naar jouw bedrijf. Promoties Onder promoties worden acties verstaan waarbij deelnemers een prijs kunnen winnen. Het promoten van je naamsbekendheid door een post of foto aan je tijdlijn toe te voegen mag altijd. Aan promoties met prijzen heeft Facebook ook vereisten gekoppeld. Deze zijn te vinden op Facebook wil niet dat zijn functies (zoals fotoalbums, de like-knop, het delen van posts etc.) gebruikt worden ten behoeve van promoties. Een actie zoals het bekende share-like-and-win mag dus eigenlijk helemaal niet op Facebook. Wat wel mag is gebruik maken van een applicatie van een derde partij. Dit is een programma dat in Facebook gebruikt mag worden, maar niet van Facebook zelf is. Je kunt dus via dat losse programma een pagina creëren en die koppelen aan je Facebook-account. Dit is echter makkelijker gezegd dan gedaan en vaak zul je hiervoor dus een derde partij in moeten schakelen In theorie mag je dus niet veel doen qua verschillende acties/promoties. Maar in de praktijk is het zo dat Facebook niet actief op zoek gaat naar overtreders van de promotierichtlijnen. Facebook zal alleen acteren als er klachten over je pagina binnen zijn gekomen bij hen. Zodra dat het geval is, loop je echter het risico dat je pagina offline gehaald wordt. Het beste is dus altijd om volgens de regels van Facebook te spelen.

5 3. Functionaliteit Als je facebook opgestart hebt en je jezelf aangemeld hebt kom je terecht op de startpagina. Dit is niet jouw eigen tijdlijn. De startpagina geeft de laatste posts van je vrienden weer en laat tevens posts zien waar je vrienden op gereageerd hebben. Om op je eigen tijdlijn terecht te komen klik je op je eigen profielnaam linksboven in de hoek. Nu kom je wel op je eigen tijdlijn uit waarin je bovenin je profielnaam, profielfoto en achtergrondfoto ziet staan. Daaronder volgen je gegevens en je tijdlijn. De tijdlijn is niets meer dan al jouw bezigheden op Facebook op een rijtje gezet op chronologische volgorde. Alles wat jij post wordt automatisch aan jouw tijdlijn toegevoegd. Jouw volgers kunnen deze posts zien via de startpagina van Facebook zodra ze inloggen. Hoe krijg ik vrienden/volgers op Facebook? Voor bedrijven is het belangrijk te laten zien dat ze ook op Facebook actief zijn. Vermeld dus op al je reclame-uitingen ook je Facebook-pagina! Volgers krijg je doordat mensen positief op jouw Facebookpagina reageren d.m.v. het klikken op de vind-ik-leuk-knop. Zodra een persoon dit doet kunnen zijn vrienden dit zien. Vrienden kunnen immers van elkaar zien wat ze leuk vinden etc. Dit zorgt ervoor dat je bedrijf ook bij vrienden van je volgers onder de aandacht komt. Dit brengt een sneeuwbaleffect teweeg. Posts Op je eigen pagina staat, onder je persoonlijke gegevens, je tijdlijn. Hier vlak boven staat aan de linkerkant een balkje: In het balkje wat ben je aan het doen kan je een tekstje typen om vervolgens op je tijdlijn te posten. Zodra je het tekstje gepost hebt wordt het zichtbaar op je tijdlijn; niet alleen voor jezelf, maar ook voor je volgers. Zij kunnen hier vervolgens op reageren door naar jouw post te gaan, op reageren te klikken en een eigen berichtje achter te laten. Ze kunnen ook jouw berichtje liken door op de vind-ikleuk -knop te klikken. Dezelfde stappen gelden voor het posten van foto s of video s. Hou er alleen rekening mee dat de foto s of video s die je op je tijdlijn wil plaatsen beschikbaar moeten zijn op je PC of tablet. Facebook zal namelijk vragen welke foto( s) je wil uploaden en waar die foto s zich bevinden op de PC of tablet. Klik vervolgens de foto( s) aan en Facebook zal automatisch beginnen met het uploaden. Uploaden is het beschikbaar maken van jouw data, in dit geval foto s of video s, op Facebook. Zodra deze foto s op Facebook staan kunnen ze vanaf elke PC bekeken worden, ongeacht of de bestanden op die PC staan. Dit uploaden duurt eventjes, waarna je foto s zichtbaar worden op je tijdlijn. Natuurlijk geldt, hoe meer foto s, hoe langer het duurt voor ze allemaal geupload zijn. Met video s geldt dit nog meer, omdat video s immers grotere bestanden zijn. Promoties Zoals eerder uitgelegd is Facebook theoretisch erg strikt qua richtlijnen m.b.t. promoties. Wil je toch een promotie doen waarbij volgers een prijs kunnen winnen moet je in de regel een derde partij inschakelen die een applicatie voor je maakt waarin je een prijsvraag of promotie aan je volgers bekend maakt. In de praktijk is het echter te duur om een derde bedrijf hiervoor in te huren en dus maken heel veel bedrijven toch gewoon gebruik van de functies die Facebook zelf biedt. Dit is dus in strijd met de Facebook-regelgeving maar wordt min of meer gedoogd. Dit gedogen betekent dat Facebook niet actief op zoek gaat naar de overtreders, maar wel in actie komt als zij er klachten over ontvangen. Gelet op het aantal illegale promoties wat dagelijks op Facebook voorbij komt lijkt het erop dat Facebook deze strijd heeft opgegeven. Echter, hou wel rekening met het feit dat Facebook in zijn recht staat als zij na overtreding je pagina verwijderen. Vaker wordt echter slechts de promotie verwijderd en volgt een tik op de vingers.

6 Promoties worden vaak vormgegeven volgens het share-like-and-win-principe. De volgers wordt een prijs in het vooruitzicht gesteld als zij de bedrijfspagina leuk vinden en de actie delen (share) op hun eigen tijdlijn. Door te delen verspreidt de kenbaarheid van de actie zich snel onder de lokale bevolking die elkaars vrienden zijn op Facebook. Hou er wel rekening mee dat het merendeel van de mensen die via zo een promotie je volger worden nog geen enkele binding hebben met je bedrijf. Je kunt ze pas echt volwaardig volger maken als je het initiële contact verbetert en uitbreidt

7 4. Do s and don ts Tijdens het bijhouden van je eigen pagina moet je rekening houden met valkuilen waar je als professioneel bedrijf in kan trappen. Het belangrijkste is altijd te onthouden dat je participatie in social media ook in moet houden dat je sociaal bezig bent en slechts het hebben van een eigen pagina onvoldoende is. Bijhouden van de pagina Hou altijd je pagina bij. Je kan beter geen pagina hebben dan een pagina waar je maar één keer per maand iets post. Het komt namelijk niet professioneel over wanneer je tijdlijn schittert door afwezigheid van informatie en posts. Onthoud ook dat voor elke post die je plaatst je de aandacht weer even op je bedrijf vestigt. Reageer altijd op klachten, maar ook op complimentjes Het hebben van een Facebook-pagina opent wel de weg voor mensen om je pagina te misbruiken als online klachtenforum. Voor elke 10 personen die stilzwijgend het reilen en zeilen van jouw bedrijf volgen is er altijd wel iemand die op jouw pagina klaagt over je. Dit is zeker vervelend, maar je kunt het ook ombuigen in iets positiefs. Gouden regel hierbij is dat je zo snel en professioneel mogelijk reageert op klachten. Immers, het uitblijven van een reactie op een klacht leidt alleen tot meer klachten. Reageer dus niet 3 dagen later maar bij voorkeur 3 minuten later. Hiervoor heb je wel iemand nodig die tijd heeft in zijn agenda om dit soort klachten af te handelen. Een smartphone of tablet in de zaak is hiervoor erg gemakkelijk. Mensen zullen niet alleen klagen, maar ook complimenten geven over goede service of een goed product. Ook hier moet je vanzelfsprekend op reageren! Een leuke persoonlijke reactie zorgt bij de klant voor een extra positieve ervaring met jouw zaak! Wat is wel en niet jouw (intellectuele) eigendom Op het internet wordt heel streng gekeken naar intellectuele eigendom. Het is beslist verboden om logo s of geregistreerde namen van andere bedrijven te gebruiken. Het moet ondubbelzinnig duidelijk zijn voor je volgers en voor anderen welk bedrijf je bent. Algemene namen zijn dus ook niet toegestaan. Let ook op met het posten van foto s en video s en zorg er bij voorkeur voor dat je zelf de eigenaar bent van die foto of video.

8 5. Tips 1. Onthoud goed dat advertenties en promoties niet hetzelfde zijn. Advertenties kun je op je tijdlijn plaatsen om mensen te attenderen op aanbiedingen of nieuwe producten. Het kernwoord bij adverteren is informatie. Zolang je van je volgers niets vraagt qua liken of delen zit je altijd goed. Promoties stellen volgers een prijs in het vooruitzicht en verlangt tegelijkertijd een actie van hen. Deze promoties mogen, zoals eerder aangehaald, alleen via een applicatie. Applicaties zijn niet eenvoudig zelf te maken en je zult er naar alle waarschijnlijkheid een extern bedrijf voor in moeten schakelen. Dit vergt wel een investering, want zulke bedrijven zijn niet goedkoop. Het is raadzaam jezelf van tevoren goed te informeren. Het is eenvoudiger om een beetje te spelen met de Facebook- reglementen. Wil je wel promoten, maar heb je geen zin om tijd en geld investeren in een applicatie? Gebruik Facebook dan niet om te promoten, maar verwijs op Facebook naar een promotie bij je in de zaak! Bijv. Kom nu naar onze zaak en maak bij afname van kans op.! Zo genereer je eventueel extra omzet door klanten die graag aan de actie mee willen doen en dus echt naar je zaak toe komen i.p.v. jouw pagina te liken op Facebook. Veel volgers op Facebook is prima, maar meer mensen die actief naar je zaak komen is nog veel beter! 2. Als je wil zien hoe je als bedrijf om moet gaan met Facebook is het raadzaam om te kijken op de Facebook-pagina s van met name HEMA en Bijenkorf. Zij zijn een goed voorbeeld van een up-to-datefacebookpagina. Ze zijn erg sterk in het contact met de klanten; zowel op negatieve als positieve opmerkingen wordt er gereageerd op een professionele en persoonlijke manier. Ook houden zij hun tijdlijn actueel d.m.v. aanbiedingen, leuke feitjes en nieuwe producten.

9 6. Begrippenlijst Advertenties Het plaatsen van een informatief tekstje of foto/video met als doel je volgers te attenderen op aanbiedingen of nieuwtjes in de winkel Applicatie Een programma dat niet van Facebook is maar van een derde partij. Dit programma mag wel in Facebook gebruikt worden, bijv. om promoties in te voeren Functionaliteit Alle functies die Facebook beschikbaar heeft om met elkaar in contact te blijven. Denk hierbij aan het plaatsen van tekstjes, foto s, video s, het leuk vinden van pagina s, het delen van foto s en video s. Liken Aangeven dat je een post van een ander leuk vindt door op het knopje vind ik leuk te klikken. Post Het op je tijdlijn plaatsen van een tekstje, foto of video met als doel het vergroten van de kenbaarheid onder je potentiële volgers en het contact houden met je bestaande volgers Share-Like-and-Win Standaard Facebook-promotie waarbij bedrijven prijzen verloten onder klanten die hun bedrijfspagina liken en de promotie delen op hun eigen pagina Startpagina De pagina waarop je terechtkomt meteen nadat je jezelf inlogt. Hierop kun je activiteiten van vrienden/volgers zien. Vervolgens kun je linksboven naar je eigen persoonlijke tijdlijn navigeren Tijdlijn Je eigen Facebook-pagina, waarop op chronologische volgorde je posts geplaatst worden. Bovenaan deze pagina staan je persoonlijke gegevens en additionele informatie. Vrienden/volgers Vrienden zijn personen die elkaar hebben geaccepteerd als vriend, waardoor ze van elkaar alles kunnen zien m.b.t. posts, activiteiten etc. Voor bedrijven noemen we ze volgers, die d.m.v. het leuk vinden van je bedrijfspagina je volgen en dus jouw posts kunnen zien.