Cliënteninbreng bij zorginkoop Menzis

Transcriptie

1 Cliënteninbreng bij zorginkoop Menzis Rapportage naar aanleiding van drie regionale bijeenkomsten citaat: informatie is alleen toegankelijk voor die mensen die de weg weten 1

2 Inleiding In mei en juni 2008 zijn door Zorgbelang Groningen, Overijssel en Gelderland bijeenkomsten georganiseerd waarbij aan cliëntvertegenwoordigers gevraagd is om hun visie te geven op de inkoop van kwalitatief goede zorg vanuit cliëntenperspectief. Deze bijeenkomsten, georganiseerd door Menzis en de Zorgbelang organisaties, vormden een eerste start van het in samenspraak met cliënten invulling te geven aan het cliëntenperspectief bij zorginkoop. Dit impliceert dat de wijze waarop hier op een effectieve wijze invulling aan te geven, in ontwikkeling is. Dus ook na deze bijeenkomsten zal dit onderwerp zijn voor verdere doordenking en uitwerking. De drie bijeenkomsten Door verschillende oorzaken is de voorbereidingstijd voor de verschillende bijeenkomsten vrij kort geweest. Vooral werd tijdens de voorbereiding duidelijk dat het voor cliëntenorganisaties een drukke tijd is en er veel gebeurt op tal van terreinen. Dit betekende dat de deelname aan deze bijeenkomsten minder groot was dan aanvankelijk de wens was. Toch kunnen we terugkijken op inhoudelijk goede bijeenkomsten waarin op een breed terrein van aspecten van de zorg aanwijzingen gegeven zijn met betrekking tot zorginkoop. Leeswijzer Per domein; Verpleging in Verzorging, GGZ en Gehandicaptenzorg, zijn de belangrijkste gesprekspunten onderverdeeld in steeds die thema s die voor cliënten van belang zijn. De conclusies die getrokken kunnen worden zijn weergegeven in paragraaf 4. Juni 2008 Zorgbelang Groningen: Zorgbelang Gelderland: Zorgbelang Overijssel Wia Huese en Birgitta Marijnissen Karin van den Berg en Hans Verhaar Rienke Vedders Dekker en Johan Feenstra 2

3 1. Verpleging en Verzorging a. Algemeen Binnen de sector Verpleging en Verzorging is bejegening en het zorgvuldig omgaan met de (gegevens van) de cliënt nog steeds een verbeterpunt. b. Vraagsturing Vraagsturing wordt uiteraard in de verschillende deelgroepen van belang geacht. Binnen de deelgroepen werd daarbij naar verschillende aspecten gekeken. Met betrekking tot de mogelijkheden van aanpassing van het zorgplan op de wensen van de cliënt werd aangegeven dat hier bij in de praktijk nog onvoldoende ruimte is of door instellingen benut wordt. Soms wordt te strak vastgehouden aan voorzieningen/hulpmiddelen die voor een bepaalde aandoening geëigend zijn maar niet door de cliënt gewenst worden. Daarbij is het kostenaspect niet eens leidend maar wordt vanuit de regelgeving gehandeld. Er zou dus veel meer rekening gehouden moeten worden met de specifieke wensen van ouderen. Zorg op maat blijft een belangrijk streven. De cliënt heeft te weinig zeggenschap over de kwaliteit van zorg. Een ander aspect dat aan de orde kwam is het meten van de tevredenheid van de cliënten met betrekking tot de geboden zorg. Rekening houdend met de afhankelijkheidsrelatie van de cliënt zou een tevredenheidsonderzoek zo onafhankelijk mogelijk uitgevoerd dienen te worden. Bij de opstelling ervan zouden patiëntenorganisaties een rol kunnen/moeten vervullen. Ook zou een beginmeting gedaan moeten worden om een referentiepunt te hebben. In dit kader werd ook gewezen op andere waardevolle methoden om de tevredenheid van cliënten te meten namelijk het houden van panels. Met betrekking tot individuele zorgplannen zou er veel nadrukkelijker gekeken moeten worden naar de wijze waarop instellingen hiermee omgaan. Ook zou er meer aandacht gegeven moeten worden aan het aan de kaak stellen van niet nakomen van zorgplannen. Hierbij zouden ook medewerkers uitgenodigd moeten worden om naar buiten te komen met hun kennis in deze. Het aspect van medezeggenschap binnen instellingen is uitvoerig aan de orde geweest. Door enkele deelnemers is geconstateerd dat cliëntenraden nog onvoldoende gerespecteerd worden binnen instellingen. Meer openheid van zaken en inspraak daarbij zonder dat dit gevolgen heeft voor de leden van de cliëntenraad. Aangegeven wordt dat binnen cliëntenraden kennis opgebouwd moet worden om een rol te kunnen spelen met betrekking tot ingewikkelde vraagstukken binnen de zorg. De aanwezige kennis binnen cliëntenraden zou ook door Menzis benut moeten worden. De wijze waarop is een punt van nadere doordenking. Het activiteitenaanbod van de dagopvang dient uitgebreid te worden en afgestemd op de gebruikers ervan. Een nadrukkelijke wens is om steeds door dezelfde persoon (verzorgende/helpende) hulp geboden te krijgen. 3

4 c. Toegankelijkheid De vermindering van het aantal plaatsen binnen verpleeg- en verzorgingshuizen vormt nog steeds een probleem met betrekking tot de toegankelijkheid van de zorg. d. Financiering In dit kader werd vooral aangegeven door deelnemers dat men niet meer weet wat nu wel en niet meer verzekerd is. Informatie hierover en/of een duidelijk informatiepunt waar ment terecht kan wordt gewenst. e. Inkoopmacht Met betrekking tot verpleeg en verzorgingstehuizen wordt aangegeven dat er te weinig handen aan het bed zijn. De kwaliteit van zorg laat te wensen over. Uiteraard een aspect waarop in het kader van zorginkoop doorgevraagd moet worden. Eigenlijk wordt ook geconstateerd dat de kwaliteit van zorgverlening achteruit gaat. De mate waarin verschilt per locatie. Om hier wat aan te doen zouden ook tevredenheidsonderzoeken hun nut kunnen bewijzen. Ook met betrekking tot inkrimping van de ondersteunende begeleiding wordt aangegeven dat dit tot een verschraling van de zorg leidt en dat dit uiteindelijk wel eens duurder uit kan pakken. Met betrekking tot de EVV-er wordt aangegeven dat de cliënt hierin een vrije keuze zou moeten kunnen maken. f. Transparantie Veel deelnemers hebben aangegeven dat er meer voorlichting gegeven zou moeten worden op welke plek je terecht kunt met welke vraag. Daarbij moet ook aandacht zijn voor visueel gehandicapten. Al met al was de communicatie en informatie een belangrijk gesprekspunt. Ter verbetering zijn verschillende mogelijkheden genoemd, kort samengevat; één loket (dat een onafhankelijk positie heeft) zou in deze uitkomst bieden. 4

5 2. GGZ a. Algemeen Vanuit verschillende kanten is aandacht gevraagd voor zorg in de keten die tekort schiet. Bijvoorbeeld na opname maar ook de afstemming tussen care en cure en tussen welzijn en zorg. Ketenzorg blijft een belangrijk aandachtspunt temeer daar een scherpe scheiding tussen care en cure binnen de GGZ moeilijk te trekken is. Er zou meer aandacht geschonken moeten worden aan cliënten met een psychische beperking die zorgen mijden en/of onverzekerd zijn. In de psychiatrie bestaat een groot knelpunt rondom mensen die zorg nodig hebben maar geen hulp willen. Na behandeling worden ze wel uit de zorg ontslagen, maar ze zijn niet beter. Dan komt er een grote druk op de familie (mantelzorg). Er blijkt behoefte aan familievertrouwenspersoon te zijn! Tenslotte er bestaat wel een crisisregeling GGZ, maar er wordt niet gereageerd op oproep van familie b. Vraagsturing Er wordt geconstateerd dat er meer onderzoek nodig is naar hoe een cliënttevredenheidsonderzoek uit te voeren. Hierbij zouden de resultaten gebruikt moeten worden om de zorg te verbeteren. Hierbij zou het zeker een meerwaarde hebben als de methodiek instellingsoverstijgend toegepast wordt. Resultaten zijn dan vergelijkbaar en beter te interpreteren. Bij onderzoek binnen een instelling zou ook gebruik gemaakt kunnen worden van een mystery-guest. Er zou meer gebruik gemaakt moeten worden van goede voorbeelden binnen de zorg. Hierin is een rol weggelegd voor Menzis om dit te stimuleren. Er dient sowieso uitgegaan te worden van de wensen van de cliënt. De manier waarop hier invulling aan gegeven wordt zou in de gesprekken tussen aanbieder en Menzis aan de orde moeten komen. Het bezoeken van familiecontactavonden wordt als mogelijkheid genoemd. c. Toegankelijkheid Binnen de beperkte keuzevrijheid door grote aanbieders zou door het zorgkantoor voldoende aandacht gegeven moeten worden aan nieuwe aanbieders. Met betrekking tot crisisopvang is er waarschijnlijk sprake van een capaciteitsprobleem. Verhelderen hoe de verwijzing verloopt zou hier wellicht al verbetering in aanbrengen. Tevens wordt aangegeven dat er sprake is van een ondercapaciteit als het gaat om autisme, PDD-NOS/Asperger op scholen en in een aantal plaatsen een tekort is aan Substituerende Psychiatrische Intensieve ThuisService. d. Financiering Met betrekking tot financiering wordt aandacht gevraagd voor het informeren van de cliënt met betrekking tot financiering van de zorg. Zorgbemiddeling kan hier een rol bij vervullen. Als knelpunt wordt genoemd: een zorgaanbieder biedt een training aan voor mantelzorgers. Echter, doordat het meetelt in de eigen bijdrage ZVW moeten de deelnemers er zelf voor betalen! 5

6 e. Inkoopmacht Kwaliteit schiet tekort ; met name bij woonvoorzieningen voor ouderen en activiteitencentra. Ook binnen de jeugdhulpverlening wordt deskundigheid gemist vooral daar waar het gaat om de problemen op een langere termijn te overzien. Zorgverleners tonen weinig betrokkenheid en laten cliënten aan hun lot over daar waar het gaat om meedenken/meehelpen welke zorg men waar kan krijgen. f. Transparantie Ook binnen de GGZ wordt een gebrek aan informatie geconstateerd. Bij de keuze voor een bepaalde zorgaanbieder zijn aandacht, begrip en inlevingsvermogen erg belangrijk. 6

7 3. Gehandicaptenzorg a. Algemeen Er zou meer samenwerking moeten komen tussen gehandicaptenzorg, verslavingszorg en zorg voor ex-gedetineerden. De zorg zou ook meer geconcentreerd moeten worden in multifunctionele centra. Het zorgkantoor is niet meer onafhankelijk en laat haar handelen teveel bepalen door de zorgverzekeraar. b. Vraagsturing Voor mensen met een verstandelijke handicap en bv aan autisme verwante stoornissen zijn er weinig keuzemogelijkheden. Voor autisme zou bijzondere aandacht gewenst zijn. De meervoudig gehandicapten worden in één hokje geduwd; of verstandelijk gehandicapt of lichamelijk gehandicapt. Dit doet vaak afbreuk aan de werkelijkheid en ook aan de wens van de cliënt. Het aanvragen van hulpmiddelen kost vaak veel tijd en men moet steeds opnieuw de noodzaak ervan aantonen. Meervoudig gehandicapte kinderen hebben meer specifieke begeleiding nodig. c. Toegankelijkheid Logeerhuizen hebben veelal lange wachtlijsten en er is te weinig specifieke begeleiding. d. Financiering e. Inkoopmacht Het zorgkantoor bemoeit zich teveel met de zorgaanbieder op een wijze die veel werk met zich meebrengt voor de zorgaanbieder. Werk dat ten koste gaat van de zorg. Het zorgkantoor moet zich niet bezig houden met klachten maar dat aan geёigende instanties overlaten (Informatie en Klachtenbureau voor de Gezondheidszorg) De groepen binnen kinderdagcentra zijn soms erg groot waardoor het meer opvang is dan stimuleren. De behandeling zou meer gericht moeten zijn op ontwikkeling. Instellingen zouden weer meer moeten investeren en vernieuwen. Zekerheid voor de langere termijn is daarvoor nodig. f. Transparantie De zorg is ondoorzichtig geworden. De informatie kan beter en is vaak alleen toegankelijk voor mensen die de weg kennen. Derhalve is een één-loket functie een grote wens. Er zou meer informatie gegeven moeten worden met betrekking tot klachtenregelingen. De (jaar-)overzichten met betrekking tot aard en aantallen klachten zouden in het kader van zorginkoop een rol kunnen vervullen. 7

8 4. Conclusies Naar aanleiding van de bijeenkomsten De drie bijeenkomsten hebben een veelheid aan wensen, verwachtingen en ook knelpunten opgeleverd. Daarbinnen zijn naar ons idee een aantal overeenkomstige lijnen waar te nemen. Voor veel mensen is het vaak niet duidelijk waar men terecht kan voor bepaalde zorgfuncties, welke rechten men heeft (bijvoorbeeld klachtrecht) of wat de kosten zijn bij het maken van een bepaalde keuze met betrekking tot de zorg. Één centraal punt voor informatievoorziening zou voor velen een oplossing zijn in deze. Voorwaarde is wel dat dit een onafhankelijke voorziening zou moeten zijn. Zorg op Maat is een wens die door velen uitgesproken wordt. Daarbij wordt echter aangegeven dat nog lang niet alle zorgaanbieders voldoende rekening houden met de individuele wensen van de cliënt. Regels en bepalingen zouden zodanig herzien (vereenvoudigd) moeten worden dat de mogelijkheid voor zorg op maat groter wordt. Het zorgaanbod lijkt onvoldoende toegesneden op specifieke groepen zoals mensen met meervoudige handicaps, kinderen met een autistische stoornis. De wens wordt nadrukkelijk aangegeven dat de zorgverlener zoveel mogelijk dezelfde persoon zou moeten zijn. Mensen die zorg verkrijgen in het kader van de AWBZ krijgen deze zorg vanuit verschillende instellingen. Veelal krijgen die mensen ook zorg gefinancierd op basis van de zorgverzekeringswet. De afstemming van die verschillende functies is vaak een probleem. De kwaliteit van Verpleeg- en Verzorgingshuizen schiet op teveel plaatsen nog tekort. Tevredenheidsonderzoek zou hier een helder beeld kunnen geven waar Menzis stappen op zou kunnen nemen. De opzet van tevredenheidsonderzoeken is nog wel een ontwikkelpunt op zich. Tevredenheidsonderzoeken en ook het toetsen van de kwaliteit van de geleverde zorg is een aspect dat binnen verschillende groepen veel aandacht heeft gekregen en dus ook een aandachtspunt zou kunnen zijn voor Menzis in het kader van zorginkoop. Er zou meer aandacht geschonken moeten worden aan cliënten met een psychische beperking die zorgen mijden en/of onverzekerd zijn. Voortgang Indien wij bij een volgende bijeenkomst wat dieper op een aantal aspecten in willen gaan zou een andere opzet en voorbereiding van de bijeenkomst aan te bevelen zijn. Meer gericht bespreken van een aantal aspecten kan op die onderdelen wellicht meer richting geven aan het cliëntenperspectief bij zorginkoop. Hierbij zouden ter voorbereiding e-panels, panels, de methode werken aan wensen enz. gehanteerd kunnen worden. Tijdens de bijeenkomsten is duidelijk geworden dat de steeds veranderende verhouding zorgverzekeraar-cliëntenorganisaties-zorgaanbieder punt van aandacht zal moeten blijven. Dit zal ook binnen cliëntenorganisaties op de agenda geplaatst moeten worden. 8