Kwaliteitsjaarverslag 2012

Transcriptie

1 Versie juli

2 Voorwoord Geachte Lezer, Voor u ligt het kwaliteitsjaarverslag 2012 van. In onze kliniek wordt voortdurend gewerkt aan het leveren van kwalitatief hoogwaardige tandheelkundige zorg. Met de tweede editie van dit kwaliteitsjaarverslag maken we deze inspanningen voor alle belanghebbenden inzichtelijk. Er is het afgelopen jaar hard gewerkt aan de ontwikkeling van verschillende diensten, het voorbereiden van certificering en het verbeteren van de klantenfeedback. Voor veel van deze verbeteringen geldt dat deze naar verwachting in 2013 echt hun beslag zullen krijgen. In dit document treft u zowel een overzicht van onze uitgangspunten, onze missie en visie, doelgroep en dienstenaanbod als een specificatie van de acties, maatregelen maar ook materialen en infrastructuur die bijdragen aan de kwaliteit van onze dienstverlening. Eveneens maken we inzichtelijk op welke manier wij de komende periode verder zullen werken aan het doorlopend versterken en verbeteren van ons kwaliteitsbeleid. Als bijlage treft u een overzicht van al onze medewerkers, hun opleidingsachtergrond en certificering. Zo krijgt u in een compleet overzicht van relevante voortgang en ambities ten aanzien van kwaliteitsaspecten binnen onze kliniek en organisatie. Met hartelijke groet, Alvin en Mariëtte Ham 02

3 Inhoudsopgave 1. Missie en visie 2. Kwaliteits doelstellingen Doelgroep & diensten 3.1 Doelgroep 3.2 Dienstenaanbod 4. Het kwaliteitsbeleid 4.1 Directie 4.2 Tandartsen 4.3 Mondhygiënisten 4.4 Assistenten 4.5 Ondersteunende taken 4.6 Kwaliteit van de relatie met de patiënt 4.7 Kwaliteit van de organisatie: bedrijfsvoering en fysieke omgeving 5. Borgen, evalueren en verbeteren 5.1 Borgen 5.2 Evalueren & verbeteren 6. Plannen voor het komende jaar

4 1. Missie en visie 04

5 1. Missie en visie Missie van de kliniek heeft als missie om: - haar patiënten de best mogelijke zorgkwaliteit te bieden - met haar dienstverlening bij te dragen aan een verbeterde samenwerking en kennisdeling tussen behandelaars - bij te dragen aan innovatie in het tandheelkundige veld (bijvoorbeeld op het gebied van 3D röntgenologie) Visie van de kliniek realiseert een optimale zorgkwaliteit door: - doorlopend te investeren in moderne behandeltechnologie in haar kliniek te voldoen aan alle huidige en toekomstige hygiëne voorschriften en deze waar mogelijk te overtreffen - uitgebreide opleidings- en persoonlijke ontwikkelingsmogelijkheden te bieden vanuit opleidingscentrum Institute, voor zowel medewerkers als externe (tandheelkundige) professionals - on- en offline instrumenten te ontwikkelen die samenwerking met en tussen zorgverleners onderling verbeteren 05

6 2. Kwaliteitsdoelstellingen 06

7 2. Kwaliteitsdoelstellingen Drie gebieden Hieronder worden de doelstellingen van de kliniek beschreven op basis van de volgende driedeling: Kwaliteit van de uitoefening van het vak Kwaliteit van de relatie met de patiënt Kwaliteit van de organisatie (op micro en macro niveau) 1. Kwaliteit van de uitoefening van het vak - Verbetering door permanent klantenfeedback te verzamelen en hierop te acteren - Intern scholingsprogramma ( Institute) doorontwikkelen / uitbreiden 2. Kwaliteit van de relatie met de patiënt - Inhoud website klantgerichter maken - Gemiddelde klantbeoordeling van >8/10 - Medewerkers trainen in verbeterde communicatie met patiënten en collega s 3. Kwaliteit van de organisatie - Voorbereiden van (HKZ/ISO) certificering - Invoeren van medewerkers tevredenheidsonderzoek - Aantrekken van nog beter gekwalificeerde medewerkers 07

8 3. Doelgroepen en diensten 08

9 3. Doelgroepen en diensten 3.1 Doelgroep richt zich in beginsel op de volgende doelgroepen: - Alle inwoners van Rotterdam en omgeving - Alle inwoners van Nederland - Expats en bezoekers uit het buitenland 3.2 Dienstenaanbod De kliniek van biedt deze doelgroepen de volgende producten en diensten aan: - Parodontologie - Implantologie - Mondhygiëne - 3D Röntgenologie - Halitose - Preventieadvies - Combinatiebehandelingen Orthodontie - Restauratieve Rehabilitatie heeft ook speciale services voor expats en bezoekers uit het buitenland. 09

10 4. Het kwaliteitsbeleid 10

11 4. Het kwaliteitsbeleid Kwaliteit van de uitoefening van het vak Hieronder geven we een overzicht van het team van. Per functie geven we een beschrijving van de taken en door deze discipline ondernomen activiteiten in 2012 gericht op deskundigheidsbevordering en/of het realiseren van de doelstellingen Binnen bestaan verschillende rollen: directie, tandartsen, mondhygiënisten, assistenten en overige medewerkers. 4.1 Directie De directie bestond in 2012 uit twee personen: Alvin Ham en Mariëtte Ham. Taken: De taken en verantwoordelijkheden van de directie van omvatten ondermeer: - Het bewaken van best mogelijke behandelkwaliteit binnen de kliniek voor iedere patiënt - Het waarborgen van een gezonde financiële organisatie en het voeren van een gedegen (financieel) beleid - Het ontwikkelen en implementeren van strategische groei en verbeteringsmaatregelen en het benutten van kansen - Het verbeteren van de samenwerking met andere medische organisaties en instellingen in de behandelketen - Het uitbreiden en verbeteren van het curriculum van Opleidingsinstituut Institute Deskundigheidsbevordering bevordert de deskundigheid van haar directieleden door ondermeer: - Het volgen van aanvullende cursussen en het behalen van aanvullende certificaten/diploma s - Het betrekken van extern advies en ondersteuning op deelonderwerpen als finance en strategie - De aanwezigheid van (abonnementen op) internationale vaktijdschriften en relevante publicaties in de bibliotheek van maakt werk van haar kwaliteitsbeleid. 11

12 4.2 Tandartsen Binnen waren in 2012 vier tandartsen werkzaam: Dr. Alvin Ham Stanley Tjoa Jacqueline Speelman Richard Veldhuis Taken: heeft een eigen studyclub voor haar tandheelkundig specialisten. De taken van de tandartsen werkzaam bij omvatten ondermeer: - Het verrichten van onderzoek - Maken van röntgen/3d CBCT opnamen1 - Uitvoeren van diagnostiek - Opstellen van behandelplannen/planning - Uitvoeren gewenste/gevraagde behandeling in Parodontologie, Implantologie of bij Halitose - Nazorg/ controle Deskundigheidsbevordering - bevordert de deskundigheid van de bij haar werkzame tandartsen door o.a. (non-limitatief): - Deelname aan Intercollegiale tandartsenoverleggen en tandartsenkringen - Het volgen van aanvullende cursussen en het behalen van aanvullende certificaten/diploma s - Het bezoeken van (inter)nationale tandheelkundige/medische congressen - De aanwezigheid van (abonnementen op) internationale vaktijdschriften en relevante publicaties in de bibliotheek van - Studyclub: de studievereniging voor tandheelkundig specialisten van 12

13 4.3 Mondhygiënisten Binnen waren in 2012 elf mondhygiënisten werkzaam: Hero Abdulla Farrokh Saidi Anita Haberer Tim Groesbeek Annemarie Scholtens Jennifer Maurera Perez Nhaman Chiu Lucia Rojas Hernandez Melisa Maric Kani Omar Vaneeta Mangalie had in 2012 elf mondhygiënisten in dienst. Taken: De taken van de mondhygiënisten werkzaam bij omvatten ondermeer: - het uitvoeren van parodontale behandelingen mede op grond van het paroprotocol - het geven van preventief advies tegen tandbederf - het verwijderen van tandsteen, tandplak en aanslag - het uitvoeren van een fluoride behandeling - het aanbrengen van sealant - het toedienen van een lokale verdoving - het maken van röntgenfoto s (altijd onder directe supervisie van een tandarts) 13

14 Deskundigheidsbevordering bevordert de deskundigheid van de bij haar werkzame mondhygiënisten door o.a. (non-limitatief): - Het verzorgen van een intern opleidingsprogramma gericht op kennisdeling en kennisontwikkeling ( Institute) - Het verschaffen van toegang tot aanvullende cursussen en het behalen van aanvullende certificaten/diploma s - Het bezoeken van (inter)nationale tandheelkundige/medische congressen - De aanwezigheid van (abonnementen op) internationale vaktijdschriften en relevante publicaties in de bibliotheek van had in 2012 vijftien assistenten in dienst. 4.4 Assistenten Binnen waren in 2012 vijftien assistenten werkzaam: Sylvia Kok-Grassman* Priscilla Berrenstein* Sonia Bekouche* Wedad Soltani* Vivianne Boshamer-Ronde Renske van der Schraaf Mirjam Waltz- Meiburg Chantal van den Broek Bjorn van Sabben Jacqueline Sozef Virgil Toendang Sophie Kreumer Sophie Bellocq* Angela de Snoo Azra Nezirevic 14

15 Taken: De taken van de assistenten werkzaam bij omvatten ondermeer: - voorbereiding taken tbv de patiëntebehandeling. - assisterende taken bij de patiëntenbehandeling - taken na afloop van de patiëntenbehandeling. Deskundigheidsbevordering bevordert de deskundigheid van de bij haar werkzame assistenten door o.a. (non-limitatief): heeft een intern opleidingsprogramma verzorgd door Institute. - Het verzorgen van een intern opleidingsprogramma gericht op kennisdeling en kennisontwikkeling ( Institute) - Het verschaffen van toegang tot aanvullende cursussen en het behalen van aanvullende certificaten/diploma s - Het bezoeken van (inter)nationale tandheelkundige/medische congressen - De aanwezigheid van (abonnementen op) internationale vaktijdschriften en relevante publicaties in de bibliotheek van 4.5 Ondersteunende taken Binnen waren in 2012 vijftien medewerkers met ondersteunende taken werkzaam: Diane van Leeuwen Letizia Adér Arlette Bakker Anke van der Voort Esmeraldina Pinto Kristel Houwaard Esma Yassin 15

16 Sandra Simonis Catharina Turenhout Alicja Stapurewicz Ilze Bastinck Sipora Manupassa Kim van Ommeren Sanne Terpstra Demi Schippers is goed bereikbaar via het openbaar vervoer, fiets en per auto. Taken: De taken van de ondersteunende medewerkers werkzaam bij omvatten ondermeer: - receptie/baliewerkzaamheden - financiële administratie - personeelsbeleid (P&O) - facilitaire dienstverlening - interieurverzorging Deskundigheidsbevordering bevordert de deskundigheid van de bij haar werkzame overige medewerkers door o.a. (non-limitatief): - Het verzorgen van een intern opleidingsprogramma gericht op kennisdeling en kennisontwikkeling ( Institute) - Het verschaffen van toegang tot aanvullende cursussen en het behalen van aanvullende certificaten/diploma s 16

17 4.6 Kwaliteit van de relatie met de patiënt Hieronder geven we een globale beschrijving van een aantal kwaliteitsaspecten van ten aanzien van de omgang en relatie tot patiënten: Bereikbaarheid De kliniek van aan de Westblaak 113 te Rotterdam is goed te bereiken via het openbaar vervoer, fiets en per auto. Er is parkeermogelijkheid voor de deur en in de nabijgelegen parkeergarage Westblaak en er is een metrostation en een tramhalte op loop/zichtafstand. is aangesloten bij de NMT en hanteert haar klachtenregeling. Fysieke toegankelijkheid De kliniek van is toegerust op gebruik door mensen met een fysieke beperking. In de kliniek op de Westblaak 113 zijn twee liften beschikbaar en de gehele kliniek is drempel en obstructievrij gemaakt voor optimale toegang. Informatie op internet beschikt over een uitgebreide website en aanvullend blog en maak actief gebruik van sociale media om haar patiënten actief te informeren over haar dienstverlening en de laatste ontwikkelingen binnen de kliniek en het veld. Informatie over behandelingen De website bevat beschrijvingen van zowel het behandelproces als de verschillende typen behandelingen welke door worden aangeboden. Daarnaast zijn uitgebreide brochures ontwikkeld die worden uitgereikt bij de eerste afspraak bij, waarin uitgebreide informatie over behandelingen en het behandelproces wordt verstrekt. 17

18 Behandelkeuzen Medewerkers van zijn er op getraind om, wanneer er sprake is van een keuze tussen verschillende behandelingen, patiënten volledig en helder voor te lichten over de (financiële) consequenties van iedere keuze, met dien verstande dat wij altijd de beste behandeling voor de patiënt zullen adviseren. Klachten heeft op dit moment geen wachtlijsten voor patiënten. is aangesloten bij de Nederlandse Maatschappij ter bevordering van de Tandheelkunde (NMT) en hanteert haar klachtenregeling. Bovendien zijn medewerkers erop geschoold om bij sporadische klachtgevallen te zorgen voor een optimale afhandeling. Wachtlijst en wachttijd heeft op dit moment geen wachtlijst voor patiënten. Patiëntveiligheid De kliniek van is met veel aandacht voor patiëntveiligheid en hygiëne opgezet. Dit komt ondermeer tot uitdrukking in: - Het uitgebreide sterilisatiecentrum en de georganiseerde omgang met gesteriliseerde en gebruikte tandheelkundige instrumenten, welke in het gehele ontwerp van de kliniek is doorgevoerd - De ergonomische opzet en inrichting van de ruime behandelkamers - Het opleidingsniveau van de medewerkers en de voortdurende mogelijkheden tot zowel theoretische als praktijkgerichte bijscholing en kennisontwikkeling - Voortdurende gestructureerde en gedocumenteerde supervisie en evaluatie door collega s onderling 18

19 4.7 Kwaliteit van de organisatie:bedrijfsvoering en fysieke omgeving Hieronder geven we een globale beschrijving van het bedrijfsvoeringproces. Sterke punten beschikt over een sterk ontwikkelde organisatiestructuur met duidelijk omkaderde rollen en functies en helder omschreven verantwoordelijkheden voor haar ruim 40 medewerkers. Zowel vanuit het perspectief van de behandelkwaliteit als vanuit het perspectief van economische duurzaamheid werkt de organisatie effectief aan het behalen en overtreffen van haar doelstellingen. heeft twee gespecialiseerde medewerkers voor personeelsbeleid. Aandachtspunten De volgende stap in de ontwikkeling van de organisatie is het behalen van verdere externe certificering, te beginnen met HKZ certificering. Hiertoe zijn in 2012 belangrijke stappen gezet, maar het process dient in 2013 nog te worden afgerond. Personeelsbeleid Het personeelsbeleid van wordt uitgevoerd door twee specifiek hiertoe aangestelde medewerkers onder directe supervisie van het management. Personeelsveiligheid Door de ergonomische inrichting van de werkomgeving, het gebruik van moderne apparatuur, een verplicht scholingsaanbod gericht op patiëntveiligheid en die van de medewerker zelf, en uiteraard alle infrastructurele preventiemaatregelen (voor o.a. brand, kortsluiting, stralingsrisico s etc.) zijn veiligheids- en gezondheidsrisico s voor zover als mogelijk ondervangen. 19

20 Informatiebeveiliging Informatie (zowel in digitale als fysieke vorm) wordt zover mogelijk achter gesloten deuren danwel in versleutelde vorm opgeslagen en met de grootste zorg verwerkt. is ten dele afhankelijk van de kwaliteit van de beveiliging als aangeboden door haar softwareleveranciers, en stelt zelf alles in het werk om optimale bescherming van persoonsgegevens te borgen. beschikt over een uitgebreid sterilisatiecentrum, en strenge protocollen t.a.v. de naleving van hygiëne-eisen die voldoen aan alle huidige eisen van de wetgever. De gehele kliniek is er op ingericht om de kans op fouten danwel vergissingen t.a.v. hygiëne tot een absoluut minimum te beperken Radiologie s infrastructuur voor radiologie voldoet aan alle wettelijke eisen hiertoe. Medewerkers van krijgen uitgebreide voorlichting en scholing over de gedoseerde omgang met straling en het zoveel als mogelijk beperken van stralingsrisico s. Infrastructuur voldoet aan alle wettelijke eisen hiertoe. Dossiervorming Ordental beschikt zowel ten aanzien van haar eigen protocollen en handelswijzen als ten aanzien van de omgang met de patiënt en de documentatie van behandelingen over consistent gehanteerde methodieken tot dossieraanleg. Afspraken collega s en ketenpartners Afspraken met collega s en ketenpartners worden altijd contractueel geborgd en worden centraal geadministreerd in het organisatiebrede contractenregister. Afspraken leveranciers Afspraken t.a.v. leveranciers worden altijd schriftelijke bevestigd en centraal geadministreerd in het contractenregister van. 20

21 5. Borgen, evalueren en verbeteren 21

22 5. Borgen, evalueren en verbeteren 5.1 Borgen Om de kwaliteit van de kliniek te borgen zijn procedures vastgelegd in protocollen welke in volledigheid worden ontsloten via het intranet, dat voor alle medewerkers toegankelijk is. Medewerkers wordt eveneens een hard-copy versie van de meest recente versie van de protocollen ter hand gesteld. Kwaliteit van de uitoefening van het vak Om de kwaliteit van de uitoefening van vak te borgen, worden binnen onze kliniek de geldende richtlijnen en bepalingen gevolgd. Voorbeelden van door ons gevolgde eisen en bepalingen: - Alle tandartsen zijn BIG-geregistreerd - Alle tandartsen zijn ingeschreven in het KRT - Alle tandartsen nemen deel aan visitatie - Alle tandartsen nemen deel aan intercollegiaal overleg - Alle tandartsen nemen deel aan een tandartsenkring - Alle tandartsen en mondhygiënisten zijn ingeschreven bij een klachtenregeling - Richtlijn Radiologie - Richtlijn Tandletsel - Richtlijn Medicatieoverdracht - Richtlijn Opvang tandheelkundige spoedgevallen buiten kliniekuren - Paroprotocol - Fluorideadvies - Richtlijn Implantologie deelt haar protocollen via intranet en hard-copy met haar personeel. 22

23 Kwaliteit van de relatie met de patiënt Om de kwaliteit van de relatie van met de patiënt te borgen volgen we ondermeer de volgende richtlijnen en bepalingen (non-limitatief): - Normen patiënten/ consumentenorganisatie en/of uitkomsten patiëntenenquete - LESA Actueel medicatieoverzicht in de eerste lijn - Kliniekwijzer WGBO - Kliniekwijzer Second opinion - Gedragsregels tandarts(-specialist) - Patiënteninformatie - Eigen kliniekwebsite informeert en maakt patiënten bewust via de website, social media, newsletters en Institute. Kwaliteit van de organisatie: bedrijfsvoering en fysieke omgeving Om de kwaliteit van de organisatie te borgen volgen we ondermeer de volgende richtlijnen en bepalingen (non limitatief): - Richtlijn Infectiepreventie - Richtlijn Horizontale verwijzing - Richtlijn Samenwerking tandtechnicus - Richtlijn Verwijzing tandprotheticus - Afspraken samenwerking mondhygiënist - Richtlijn Taakdelegatie - Kliniekwijzer Werkdruk - LESA Actueel medicatieoverzicht in de eerste lijn - Medewerkerstevredenheidsonderzoek - Prikaccidentenregeling - Actuele Risico Inventarisatie & Evaluatie 23

24 5.2 Evalueren & vebeteren Evalueren van ons beleid is belangrijk, wij doen dit ondermeer door (non-limitatief): -Evalueren van de behandelkwaliteit -Evalueren van klachten -Evalueren van complicaties -Evalueren van incidenten - Interne evaluaties/audits - Intercollegiaal overleg - Dit heeft geresulteerd in de volgende evaluatie: - Medewerkers van worden op verschillende wijzen geevalueerd op kwaliteit, ondermeer door onderlinge beoordelingen, welke in eveluatiegesprekken en een persoonlijk ontwikkelplan (pop) hun beslag krijgen - krijgt slechts in zeer zeldzame gevallen te maken met klachten van patiënten ten aanzien van hun behandeling - Sporadische klachten worden naar behoren afgehandeld - Aggregeren van klantenfeedback kan gestructureerder/permanenter, hiertoe zijn inmiddels de eerste stappen ondernomen ( ontwikkeling patienttevredenheidsonderzoek, ipad enquete voor interne evaluatie) heeft een continu proces van evalueren en verbeteren. Evaluatie van de kwaliteit van relatie met de relatie patiënt/consument: - is zowel via website, per mail en telefonisch goed bereikbaar - Telefonische bereikbaarheid is vergroot door de middagpauze af te schaffen - Website en communicatie is op dit moment alleen in de Nederlandse taal beschikbaar - Het is momenteel nog niet mogelijk om online een afspraak te maken met een behandelaar Evaluatie van de kwaliteit van de organisatie: bedrijfsvoering en fysieke omgeving: - heeft haar processen gedocumenteerd in protocollen - beschikt nog niet over HKZ/ISO certificeringen maar heeft hiertoe wel de voorbereidingen getroffen 24

25 6. Plannen voor het komende jaar 25

26 6. Plannen voor het komende jaar Voor het komende jaar zijn de volgende doelstellingen geformuleerd: Doelstellingen ten aanzien van de kwaliteit van de uitoefening van het vak - Verder uitbouwen van de interne opleidingsmogelijkheden van Institute - Verder monitoren van klanttevredenheid ten aanzien van de kliniek zowel binnen als buiten de kliniek - Lancering van online communicatiesysteem voor collega s Doelstellingen ten aanzien van de relatie met de patiënt - Aanbieden van online reserveringsysteem - Aanbieden van meertalige website / informatievoorziening - Aanbieden van narrow-casting in de kliniek voor additionele voorlichting Doelstellingen ten aanzien van de kwaliteit van de organisatie - Behalen van HKZ, ISO en andere relevante certificering streeft naar het behalen van HKZ, ISO en andere relevante certificering in

27 Disclaimer Dit jaarverslag is met de grootst mogelijke zorgvuldigheid samengesteld. kan echter geen enkele directe of indirecte aansprakelijkheid aanvaarden ten aanzien van enige vorm van (gevolg)schade als gevolg van de inhoud van deze uitgave. Het copyright op de tekst, het beeldmateriaal en de vormgeving van deze uitgave berust bij (tenzij anders aangegeven) Voor uw complete mondverzorging bezoek ook onze webshop: WEBSHOP 27