Klanttevredenheidsonderzoek Wmo over 2010

Transcriptie

1 Klanttevredenheidsonderzoek Wmo over Afdeling Bedrijfsvoering Team informatievoorziening Sectie Onderzoek en Statistiek Venlo, mei 2011

2 2

3 Samenvatting De Wmo (Wet maatschappelijk ondersteuning) heeft als doel iedereen mee te laten doen in de maatschappij. Mensen die, door bijvoorbeeld een lichamelijke beperking, ondersteuning nodig hebben om mee te kunnen doen aan de maatschappij, kunnen deze bij de gemeente aanvragen. In deze rapportage wordt gekeken in hoeverre cliënten tevreden zijn over de uitvoering van de Wmo in de gemeente Venlo. Iedereen (4434 mensen) die in een Wmo-aanvraag voor een Wmo-voorziening heeft ingediend (al dan niet toegekend) heeft in januari 2011 een vragenlijst thuisgestuurd gekregen. Hiervan zijn er ingevuld 2848 terug gekomen. Dit komt neer op een respons van 65%. De meest gebruikte Wmo-voorzieningen is hulp bij het huishouden. Op de tweede plaats komt collectief vervoer. Hulp bij het huishouden heeft gemiddeld ook het hoogste rapportcijfer gekregen (7,8). Collectief vervoer krijgt nog steeds het laagste rapportcijfer (6,9), wel is dit rapportcijfer gestegen sinds Slechts 2% van alle Wmo-aanvragers in maakt van geen enkele Wmo-voorziening gebruik. Figuur S.1. Gebruik Wmo-voorzieningen (N=2848) Hulp bij het huishouden 78% Collectief vervoer/ regiotaxi Woonvoorziening 42% 53% Woningaanpass ing Scootmobiel Rols toel Tegemoetkoming in vervoerskos ten Dagvoorziening Maaltijdvoorziening Verhuiskostenvoorziening geen enkele voorziening 6% 2% 12% 32% 29% 27% 24% 21% 2009 Figuur S.2. Aantal Wmo-voorzieningen in gebruik (N=2848) % 2% 1% 0% 0% 5% 10% 17% 18% 22% 23% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 3

4 Figuur S.3. Rapportcijfers Wmo-voorzieningen Hulp bij het huishouden (N=1760) Wmo-hulpmiddelen (N=1772) Aanvraagprocedure (N=891) Collectief vervoer (N=1257) 7,8 7,5 7,2 6, Aanvraagprocedure De meeste aanvragen worden ingediend voor hulp bij het huishouden. Het meest tevreden zijn de mensen over de behandeling bij de aanvraag en het minst tevreden over de totale doorlooptijd van de aanvraag. Voor de aanvraagprocedure geven cliënten gemiddeld een 7,2. Mensen waarvan de aanvraag niet is goed gekeurd geven een veel lager rapportcijfer (5,6) dan mensen waarvan de aanvraag volledig is goed gekeurd (7,4). Hulp bij het huishouden Ruim driekwart van de Wmo-aanvragers hadden in hulp bij het huishouden. Het grootste deel heeft deze hulp gemiddeld 2 tot 4 uur per week. Een tiende heeft hiervoor PGB aangevraagd, zodat ze zelf de hulp kunnen organiseren of iemand uit hun omgeving kunnen inhuren. De meeste mensen met hulp bij het huishouden krijgen deze hulp van Proteion. Het meest tevreden zijn mensen over de telefonische bereikbaarheid van de organisatie en de informatievoorziening, en het minst tevreden zijn de mensen over vervanging/wisselingen van medewerkers. Over het functioneren van de medewerkers zijn de cliënten erg tevreden. Gemiddeld geven de cliënten dan ook een 7,8 voor hulp bij het huishouden. Ondanks dat dit een dikke voldoende is, is dit rapportcijfer de laatste jaren wel gedaald. Voor 99% van de cliënten voorziet de hulp geheel of gedeeltelijk in de behoefte. Wmo-hulpmiddelen 70% van de cliënten maakt gebruik van een of meerdere Wmo-hulpmiddelen. De meest gebruikte is de woonvoorziening en minst gebruikte is de verhuiskostenvergoeding. Over het algemeen zijn de mensen (zeer) tevreden over deze hulpmiddelen. Gemiddeld geven ze dan ook een 7,5 als rapportcijfer voor deze hulpmiddelen. Als mensen minder tevreden zijn is dat over het algemeen over de keuzemogelijkheden uit het assortiment van het betreffende hulpmiddel (indien van toepassing). Maaltijdvoorziening Een zeer klein deel van de Wmo-cliënten maakt gebruik van een maaltijdvoorziening. Veruit de meest gebruikte is maaltijdservice Noord-Limburg. Als mensen geen gebruik maken van een maaltijdvoorziening is dat in de meeste gevallen omdat iemand binnen het huishouden nog in staat is om hiervoor te zorgen. Dagvoorziening Een op de vijf cliënten gaat wel eens naar een dagvoorziening. Dit zijn veelal alleenstaande ouderen. Zij gaan meestal naar een dagvoorziening voor de sociale contacten. Mensen die nooit naar een dagvoorziening gaan, geven aan dat ze hier (nog) geen behoefte aan hebben. 4

5 Collectief vervoer Iets meer dan de helft van de cliënten maakt gebruik van het collectief vervoer. Het meest tevreden zijn mensen over de ritprijs en het gemak van bestellen van collectief vervoer. De tevredenheid over deze aspecten is de laatste jaren ook sterk toegenomen. Het minst tevreden zijn de mensen nog altijd over de omrijtijden. Slechts de helft is hier tevreden over. Gemiddeld geven de mensen een 6,9 als rapportcijfer voor het collectief vervoer in het algemeen. Mantelzorg De meeste mantelzorg wordt gegeven in huishoudelijke- of administratieve hulp. De mensen die deze hulp geven zijn veelal familieleden al dan niet inwonend. Persoonlijke verzorging wordt minder vaak door mantelzorgers gedaan. Wanneer dat wel het geval is, wordt dit vaker gedaan door de partner. Als mensen geen mantelzorg krijgen, maar wel zouden willen, is dit voor één op de drie dat de potentiële hulp te ver weg woont. 37% van de mensen heeft nog geen mantelzorg nodig. Hiervan denkt 35% dat ze indien nodig in de toekomst deze zorg wel zouden kunnen krijgen. In totaal geeft tweederde van alle Wmo-aanvragers dat ze mantelzorg krijgen of zouden kunnen krijgen. Zelfredzaamheid en meedoen in de maatschappij Een op de tien mensen geeft aan dat de huidige ondersteuning bijdraagt aan het zelfstandig kunnen blijven wonen. Daarnaast geldt voor 81% dat de ondersteuning een bijdrage levert aan het meedoen in de maatschappij. WegWijzerloket Iets meer dan een derde heeft wel eens gehoord van het wegwijzerloket. Daarvan heeft een op de tien ook wel eens contact opgenomen met het wegwijzerloket. Bij dit contact heeft 90% ook (gedeeltelijk) de informatie gekregen die men zocht. Wmo-forum en informatie van de gemeente De bekendheid van het Wmo-forum neemt de laatste jaren steeds verder af. Waar in 2008 nog een derde ooit gehoord had van het Wmo-forum is dat in nog maar een vijfde. Mensen die wel bekend zijn met het Wmo-forum zijn over het algemeen wel tevreden over de adviezen die ze uitbrengen. Het meest gebruikte kanaal dat mensen gebruiken om zichzelf op de hoogte te houden van informatie van de gemeente is het E3 Journaal. Ook wordt nog wel gebruik gemaakt van lokale radio/tv. Vooral ouderen (65+) maken hier (nog) gebruik van. Verbeterpunten Over het algemeen kunnen we stellen dat de mensen erg tevreden zijn over de Wmo. De tevredenheid over verschillende aspecten ligt vaak boven de 90%. Een aantal punten scoort nog steeds heel hoog maar onder de 90%: De wachttijd tussen de aanvraag en de hulp. (82% tevreden) Aantal verschillende medewerkers (82% tevreden) Vervanging van medewerkers bij ziekte/vakantie (81% tevreden) Keuzemogelijkheid assortiment scootmobielen (70% tevreden) Keuzemogelijkheid assortiment rolstoelen (79% tevreden) Collectief vervoer te bereizen afstand (78% tevreden) Een tweetal punten scoort in vergelijking met alle andere punten erg laag. Deze punten hebben betrekking op de dienstverlening rondom het collectief vervoer. Eerder werd al geconstateerd dat het collectief vervoer de laagste beoordeling kreeg: 6,9. Dit lijkt vooral te komen door de volgende aspecten: Collectief vervoer wachttijden voor ophalen (60% tevreden) Collectief vervoer omrijtijden (50% tevreden) 5

6 6

7 Inhoudsopgave Samenvatting 3 Inhoudsopgave 7 1 Inleiding Aanleiding en doel Organisatie Methodiek Leeswijzer 10 2 Achtergrondkenmerken 11 3 De aanvraagprocedure 14 4 Hulp bij het huishouden 17 5 Wmo-hulpmiddelen 22 6 Maaltijdvoorziening 27 7 Dagvoorziening 29 8 Collectief vervoer 31 9 Mantelzorg Zelfredzaamheid en maatschappelijke participatie Wegwijzerloket Wmo-forum en de gemeente 38 Bijlage I: Tabellenboek 41 Blok A: De aanvraagprocedure 41 Blok B: Hulp bij het huishouden 43 Blok C: Wmo-hulpmiddelen 45 Blok D: Maaltijdvoorziening 48 Blok E: Dagvoorziening 49 Blok F: Collectief vervoer 49 Blok G: Mantelzorg 50 Blok H: Zelfredzaamheid/ meedoen in de maatschappij 52 Blok I: Wegwijzerloket 52 Blok J: Wmo-forum en de gemeente 53 Blok K: Achtergrondkenmerken respondenten 54 Bijlage II: Open antwoorden 57 Bijlage III: Vragenlijst KTO WMO

8 8

9 1 Inleiding 1.1 Aanleiding en doel De Wmo (Wet maatschappelijk ondersteuning) heeft als doel iedereen mee te laten doen in de maatschappij. Sommige mensen hebben ondersteuning nodig om mee te kunnen doen in de maatschappij. Deze hulp kan bestaan uit: huishoudelijke hulp, persoonlijke verzorging, een aanpassing aan de woning, financiële ondersteuning, een rolstoel of scootmobiel e.d. Allereerst is het erg belangrijk om, vanuit het perspectief van de klant, te weten op welke vlakken het huidige Wmo-beleid kan worden verbeterd. Daarnaast is de gemeente wettelijk verplicht om jaarlijks een tevredenheidsonderzoek te houden onder klanten van de Wmo. 1.2 Organisatie De opdrachtgever van het tevredenheidsonderzoek Wmo over is de afdeling Maatschappelijke Ontwikkeling (MO) van de gemeente Venlo. De verantwoordelijkheid voor de verwerking en rapporteren van de gegevens ligt bij Onderzoek en Statistiek (BVICP) van de gemeente Venlo (afdeling Bedrijfsvoering, team informatievoorziening). De vragenlijst is gezamenlijk opgesteld. 1.3 Methodiek Er is gekozen voor het gebruik van een schriftelijke vragenlijst. Dit om de vergelijkbaarheid met de vorige meting zo goed mogelijk te houden. Daarnaast bestaat de doelgroep grotendeels uit ouderen, dus is een digitale vragenlijst in veel gevallen (nog) niet geschikt. Bij deze schriftelijk lijst is het voor mensen ook mogelijk om hulp te vragen bij het invullen. Alle Wmo-aanvragers uit hebben in januari 2011 een vragenlijst thuisgestuurd gekregen. Het gaat hier dus om aanvragers, dit zijn niet per definitie mensen die ook daadwerkelijk ondersteuning krijgen. Het kunnen ook mensen zijn waarvan de aanvraag nog loopt, of waarvan de aanvraag is afgewezen. In totaal zijn er 4434 vragenlijsten verstuurd, waarvan er 48 niet konden worden bezorgd. In totaal zijn er 2848 terug gekomen. Dit komt uit op een respons van 65% 1. De Wmo-aanvragers hebben vragen gekregen over de volgende onderwerpen: Aanvraagprocedure Hulp bij het huishouden Wmo-hulpmiddelen Maaltijdvoorziening Dagvoorziening Collectief vervoer Mantelzorg Zelfredzaamheid/ maatschappelijke participatie Wegwijzerloket Wmo-forum en de gemeente Achtergrondkenmerken 1 Hierbij is er een betrouwbaarheidsmarge van 1,1 procent behaald. Deze marge betekent dat als bijvoorbeeld 70% van de respondenten een vraag met ja heeft beantwoord, met een zekerheid van 95% gesteld kan worden dat dit percentage in de populatie tussen de 68,9% en de 71,1% ligt. 9

10 1.4 Leeswijzer Deze rapportage bestaat uit 12 hoofdstukken. In het inleidende hoofdstuk 1 wordt kort ingegaan op de aanleiding en het doel van dit onderzoek. Verder wordt de organisatie en de gebruikte methodiek nader beschreven. In hoofdstuk 2 worden de achtergrondkenmerken van de respondenten in beeld gebracht. In hoofdruk 3 t/m 12 worden de resultaten van het onderzoek weergegeven. Deze zijn gerapporteerd op volgorde van de vragenlijst (hoofdstuk 3 Aanvraagprocedure, hoofdstuk 4 Hulp bij het huishouden, hoofdstuk 5 Wmo-hulpmiddelen, hoofdstuk 6 Maaltijdvoorziening, hoofdstuk 7 Dagvoorziening, hoofdstuk 8 Collectief vervoer, hoofdstuk 9 Mantelzorg, hoofdstuk 10 Zelfredzaamheid/ maatschappelijke participatie, hoofdstuk 11 Wegwijzerloket en hoofdstuk 12 Wmo-forum). Aan het eind van de rapportage zijn drie bijlagen opgenomen. In de eerste bijlage (I) is het tabellenboek opgenomen. Deze bevat o.a. alle rechte tellingen. In de tweede bijlage (II) staan de open antwoorden van de respondenten en in Bijlage III is de vragenlijst te vinden. In de rapportage wordt gebruik gemaakt van figuren. In deze figuren worden de percentages weergegeven. In of boven de figuren staat het totaal aantal mensen dat antwoord op die betreffende vraag heeft gegeven in (=N). 10

11 2 Achtergrondkenmerken In het onderzoek is gevraagd naar de leeftijd, de woonsituatie, het geslacht, geboorteland en de postcode van de respondenten. Van het gehele klantenbestand, de populatie van 4434 mensen, zijn alleen het geslacht en de postcode bekend. In onderstaande figuren staat weergegeven hoe de respondenten verdeeld zijn over de verschillende achtergrondkenmerken. Figuur 2.1. Geslacht (N=2657) Man 29% Vrouw 72% populatie Figuur 2.2. Stadsdeel (N=2795) Venlo 40% Blerick Tegelen/ Belfeld 28% 26% Arcen/ Velden 7% populatie In bovenstaande figuren staat, naast de verdeling van respondenten naar geslacht en stadsdeel, ook de verdeling binnen de populatie weergegeven. Hieruit kan je opmaken dat de respondenten wat betreft geslacht en stadsdeel een goede afspiegeling vormen van de populatie. We hebben helaas geen beschikking over andere achtergrondgegevens van de populatie. Maar aangezien de respons zo hoog is en de achtergrondkenmerken die wel bekend zijn zo goed overeenkomen, gaan we er vanuit dat de groep respondenten een representatieve afspiegeling vormt van de populatie. 11

12 Figuur 2.3. Leeftijdsgroep (N=2800) 1% 16% 20% 62% % 15% 17% 64% % 13% 21% 62% % 19% 64% 17 jaar of jonger jaar jaar jaar 75 jaar en ouder Ruim 80% van de respondenten is 65 jaar of ouder. De verdeling over leeftijdsgroepen ziet er elk jaar ongeveer hetzelfde uit. In 2007 waren de leeftijdsgroepen jaar en jaar samengevoegd. Figuur 2.4. Woonsituatie (N=2795) Alleens taand 58% Samenwonend (gehuwd) zonder kinderen 31% Samenwonend (gehuwd) met kinderen Alleens taand met kind(eren) Inwonend bij ouder(s) Inwonend bij anderen Anders Aangezien het grootste deel van de populatie 65 jaar en ouder is, is de woonsituatie van de meeste respondenten ook zonder kinderen. Daarnaast is ook nog een groot deel hiervan alleenstaand. Figuur 2.5. Etniciteit Respondenten KTO WMO Inwoners gemeente Venlo 2 % N % N Nederlands 87% % Duits 9% 124 2% Marokkaans 0% 11 1% 533 Turks 1% 19 1% Overig 3% 72 3% Totaal 100% % Het grootste deel van de respondenten is van Nederlandse afkomst. Als de respondent van buitenlandse afkomst is, is dit in de meeste gevallen iemand van Duitse afkomst. In vergelijking met de verdeling over 2 Bron: GBA

13 de gemeente Venlo bevinden zich iets meer Duitsers en iets minder Marokkanen onder de respondenten. Figuur 2.6. Heeft u hulp gehad bij het invullen van de vragenlijst? (N=2813) Nee 55% Ja, van familie/ vriend 36% Ja, van hulpverlener Ja, van iemand anders 6% 3% Figuur 2.7. Heeft u een adres? (N=2782) Ja 27% Nee 73% Figuur 2.8. Wanneer heeft u uw laatste aanvraag ingediend? (N=2588) % 44% 59% 56% % 34% 68% 66% Minder dan 12 maanden geleden Meer dan 12 maanden geleden 13

14 3 De aanvraagprocedure In dit hoofdstuk zijn alleen de resultaten weergegeven van de respondenten die hebben aangegeven in de laatste 12 maanden een aanvraag te hebben ingediend. Dit omdat het in dit onderzoek gaat om de tevredenheid over én omdat de aanvraagprocedure bij deze mensen recentelijk heeft plaatsgevonden. Ongeveer twee vijfde (41%) van de respondenten heeft aangegeven in een aanvraag te hebben ingediend. Figuur 3.1. Voor welke voorziening heeft u uw laatste aanvraag ingediend? (N=1059) Hulp bij het huishouden 39% Scootmobiel Collectief vervoer/ regiotaxi Rols toel 12% 12% 11% Woonvoorziening Woningaanpass ing 6% 7% Verhuiskos tenvergoeding Tegemoetkoming in vervoerskos ten 2% 2% Anders 10% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 2009 Veruit de meeste aanvragen zijn in, net als in 2009, ingediend voor hulp bij het huishouden. De minste aanvragen zijn ingediend voor tegemoetkoming in vervoerskosten én verhuiskostenvergoeding. Het is ook mogelijk om voor iets anders een aanvraag in te dienen. Mensen konden bij anders, namelijk dan aangeven wat dat was. Hieronder zijn deze antwoorden in beeld gebracht. Hoe groter de letters, hoe vaker iets is genoemd. Figuur 3.2. Aanvraag voor iets anders, namelijk (N=91) 14

15 Aan de respondenten is een zestal aspecten van de aanvraagprocedure voorgelegd. Hierbij konden ze aangeven hoe tevreden ze waren over deze aspecten. Figuur 3.3. Kunt u hieronder aangeven hoe tevreden u bent over de verschillende aspecten van de aanvraagprocedure? Behandeling bij aanvraag (N=912) 25% 66% 4% 4% Tijd voor aanvraag (N=851) 18% 73% 6% 3% Des kundigheid medewerkers (N=851) 20% 69% 6% 4% Informatie over afhandeling (N=850) 16% 69% 10% 5% Indicaties telling (N=861) 18% 66% 9% 7% Wachttijd tuss en aanvraag en hulp (N=847) 22% 60% 11% 7% zeer tevreden tevreden ontevreden zeer ontevreden (zeer) tevreden 2009 Net als in 2009 zijn de respondenten het meest tevreden over de behandeling bij de aanvraag, en het minst tevreden over de wachttijd tussen de aanvraag en de hulp en de indicatiestelling. Hierbij moet wel worden vermeld dat mensen waarvan de aanvraag niet is toegekend, vaker ontevreden zijn over de indicatiestelling dan mensen waarvan de aanvraag wel is toegekend. In geldt voor elk aspect dat het aandeel respondenten dat (zeer) tevreden is, in vergelijking met 2009, is toegenomen. Naast de tevredenheid is aan de respondenten gevraagd een rapportcijfer te geven voor de aanvraagprocedure in het algemeen. Figuur 3.4. Verdeling rapportcijfer en gemiddeld rapportcijfers aanvraagprocedure (N=891) % 12% 8% 4% 32% 35% cijfer cijfer 2009 cijfer 2008 cijfer ,2 7,1 7 7,

16 Uit voorgaande figuur komt naar voren dat het rapportcijfer 8, net als in 2009, het meest gegeven rapportcijfer is. Het gemiddelde rapportcijfer is in vergelijking met voorgaande jaren, licht gestegen. In de afzonderlijke stadsdelen zijn de gemiddelde rapportcijfers voor de aanvraagprocedure de volgende: Venlo een 7,2, Blerick 7,3, Tegelen/Belfeld 7,2 en Arcen en Velden 6,9. Wanneer gekeken wordt naar de laatste aanvraag en het rapportcijfer dat gegeven is voor de aanvraagprocedure, is het volgende beeld te zien. De aanvraagprocedure voor collectief vervoer scoort het hoogst en voor woningaanpassing scoort deze het laagst. Figuur 3.5. gemiddeld rapportcijfer per soort aanvraag? (N=891) Collectief vervoer/ regiotaxi Tegemoetkoming in vervoerskos ten Scootmobiel Hulp bij het huishouden Rols toel Verhuiskos tenvergoeding Woonvoorziening Woningaanpass ing Anders gemiddeld 7,6 7,4 7,3 7,2 7,2 7,2 7,1 6,8 6,9 7, Aan de respondenten is vervolgens nog gevraagd of de laatst ingediende aanvraag ook is toegekend. In ongeveer negen van de tien gevallen is de aanvraag toegekend. In onderstaande figuur is te zien dat mensen waarvan de aanvraag niet toegekend is een veel lager rapportcijfer geven dan mensen waarvan de aanvraag volledig of gedeeltelijk is toegekend. Figuur 3.6. Is uw laatste aanvraag toegekend, en het gemiddelde rapportcijfer? (N=929) Ja, volledig 7,4 De aanvraag is nog in behandeling Ja, gedeeltelijk 6,4 6,3 Nee 5,

17 4 Hulp bij het huishouden Sommige mensen hebben (tijdelijk) hulp bij het huishouden nodig. Via het Wmo-loket kan dan een beroep worden gedaan op de Wmo. In dit hoofdstuk wordt in beeld gebracht hoeveel en van wie ze deze hulp ontvangen. Allereerst is te zien dat een groot deel van de klanten van de Wmo hulp bij het huishouden ontvangt. Bijna acht op de tien respondenten heeft hulp bij het huishouden. Figuur 4.1. Heeft u hulp bij het huishouden? (% ja) (N=2778) 78% % 75% % Ongeveer tweederde van de respondenten heeft gemiddeld 2 tot 4 uur hulp bij het huishouden in de week. Dit komt ongeveer overeen met de percentages uit de voorgaande jaren. Figuur 4.2. Hoeveel uur per week heeft u gemiddeld hulp bij het huishouden? (N=1819) 10% 68% 19% % 63% 21% % 68% 18% % 59% 28% 1 tot 2 uur 2 tot 4 uur 4 tot 7 uur 7 tot 10 uur 10 tot 13 uur 13 uur of meer Daarnaast is ook gevraagd of mensen een Persoonsgebonden budget (PGB) hebben. Het PGB is een geldbedrag waarmee de cliënt zelf de verzorging, verpleging en begeleiding kan inkopen die hij of zij nodig heeft. Het PGB kan verstrekt worden voor zorg vanuit de Algemene Wet Bijzondere Ziektekosten (AWBZ) en vanuit de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo). Figuur 4.3. Heeft u een PGB voor hulp in het huishouden? (% ja) (N=1703) % 10% % % 17

18 Iets meer dan een tiende van de respondenten heeft een PGB voor hulp bij het huishouden. Sinds 2007 is een daling waar te nemen in dit percentage. In is deze daling gestagneerd. Figuur 4.4. Waarom heeft u gekozen voor een PGB voor hulp bij het huishouden? (N=115) Hulp zelf kunnen organiseren 40% Iemand uit eigen omgeving inhuren 34% Anders 24% Hulp van andere organisatie 15% 2009 De meest genoemde reden waarom mensen kiezen voor een PGB voor hulp bij het huishouden is dat ze de hulp zelf kunnen organiseren. Daarnaast wordt ook vaak als reden opgegeven dat ze iemand uit hun eigen omgeving willen inhuren. Figuur 4.5. Op welke manier huurt u iemand in met uw PGB? (N=125) 11% 44% 45% % 42% 33% Via een PGB-bemiddelingsbureau Direct via een zorgaanbieder Ik heb zelf iemand gekozen In vergelijking met 2009 is de manier van iemand inhuren met het PGB wat verschoven. Het inschakelen van huishoudelijke hulp via een PGB-bemiddelingsbureau is het afgelopen jaar flink afgenomen. Mensen kiezen nu vaker zelf iemand uit voor hulp bij het huishouden. De meeste gebruikte organisaties voor hulp bij het huishouden zijn, net als in 2009, Proteion thuiszorg en de Zorggroep. Figuur 4.6. Van welke organisatie krijgt u hulp bij het huishouden? (N=1746) Proteion thuiszorg 57% Zorggroep 33% Stichting Thuiszorg Helpende Hand Anders 7% 4%

19 In de Wmo is veel keuzevrijheid voor cliënten. Zo kunnen alle cliënten zelf kiezen van welke zorgaanbieder ze hulp willen ontvangen. 95% van de cliënten is (zeer) tevreden over de keuzemogelijkheden tussen de aanbieders. Dit is vergelijkbaar met In onderstaande figuur staat weergegeven in hoeverre de respondenten tevreden zijn over de verschillende aspecten van het functioneren van de organisatie. Deze vraag is niet voorgelegd aan respondenten die zelf iemand hebben ingehuurd voor hulp bij het huishouden. Figuur 4.7. Kunt u aangeven hoe tevreden u bent over het functioneren van de organisatie, per organisatie? (% (zeer) tevreden) Telefonische bereikbaarheid (N=1550) 93% Informatievoorziening (N=1552) 91% Vervanging bij ziekte (N=1440) 82% Wiss elingen van medewerkers (N=1358) 82% Vervanging van vakantie (N=1464) 81% Helpende Hand Anders Zorggroep Proteion totaal Hieruit blijkt dat de cliënten gemiddeld het meest tevreden zijn over de telefonische bereikbaarheid van de organisaties. Minder tevreden zijn de mensen over vervanging bij vakantie en ziekte en het aantal verschillende medewerkers dat bij hen thuis komt. Wanneer we kijken naar de afzonderlijke organisaties is te zien dat Stichting thuiszorg de Helpende hand beter scoort dan andere organisaties. De tevredenheid over al deze aspecten is sinds 2009 toegenomen. Met name de tevredenheid over de wisselingen van medewerkers is toegenomen. 19

20 Naast de tevredenheid over de organisatie hebben de cliënten ook vragen gekregen over het functioneren van de medewerker. Over de medewerker zijn bijna alle cliënten (zeer) tevreden. De tevredenheid over de inzet van de medewerkers leek de afgelopen jaar licht af te nemen, maar is in weer toegenomen. Figuur 4.8. Hoe tevreden bent u over functioneren van de medewerker? (% (zeer) tevreden) Behandeling met res pect (N=1736) Aandacht en interess e van medewerkers (N=1727) 98% 98% Inzet van medewerker(s) (N=1728) Kwaliteit van schoonmaakwerk (N=1739) 94% 97% Het rapportcijfer dat de mensen geven voor de hulp bij het huishouden in het algemeen is dan ook een dikke voldoende, 7,8. Hierbij moet wel worden opgemerkt dat dit rapportcijfer de afgelopen jaren steeds verder terugloopt. De spreiding van het rapportcijfer laat eenzelfde beeld zien als in Figuur 4.9. Spreiding rapportcijfer hulp bij het huishouden en gemiddeld rapportcijfer per jaar (N=1760) % 7% 17% 27% 40% cijfer cijfer 2009 cijfer 2008 cijfer ,8 7,9 8 8,

21 Voor bijna alle respondenten voldoet de hulp geheel of gedeeltelijk aan de verwachting. Ook geldt voor bijna alle respondenten dat de hulp bij het huishouden voorziet in de behoefte. Deze resultaten laten eenzelfde beeld zien als in Figuur In hoeverre voldoet de hulp aan de verwachting en behoefte? Hulp huis houden voldoet aan verwachting (N=1803 Hulp huishouden voorziet in behoefte (N=1785) 70% 77% 28% 22% Geheel Gedeeltelijk Nauwelijks Helemaal niet 21

22 5 Wmo-hulpmiddelen Wmo-hulpmiddelen hebben tot doel een bijdrage te leveren aan het langer zelfstandig kunnen functioneren in en om de woning. Ook het tegengaan van vereenzaming en het in stand houden van sociale contacten hoort daarbij. Voorzieningen die daarbij kunnen helpen zijn bijvoorbeeld een rolstoel, een aanpassing aan de woning of een tegemoetkoming in de vervoerskosten. In dit hoofdstuk wordt allereerst gekeken van welke Wmo-hulpmiddelen de cliënten gebruik maken. Vervolgens wordt de tevredenheid over de betreffende middelen in beeld gebracht. 70% van de respondenten heeft één of meerdere Wmo-hulpmiddelen. Figuur 5.1. Welke Wmo-hulpmiddelen heeft u? Woonvoorziening (N=2149) 42% Woningaanpass ing (N=2623) Scootmobiel (N=2707) Rols toel (N=2675) Tegemoetkoming voor vervoerskos ten (N=2605) 32% 29% 27% 24% Verhuiskos tenvergoeding (N=2550) 6% 2009 Net als in 2009 is het meest gebruikte Wmo-hulpmiddel een woonvoorziening en het minst gebruikte Wmo-hulpmiddel is de verhuiskostenvergoeding. Woonvoorziening Een woonvoorziening is een Wmo-hulpmiddel dat los zit van het huis. Hierbij kan gedacht worden aan bijvoorbeeld een douche- of toiletstoel. Van de respondenten heeft 41% een woonvoorziening. De meeste cliënten met een woonvoorziening hebben een kleine aanpassing aan of in het huis en/of hulpmiddelen voor in huis. Figuur 5.2. Welke woonvoorziening heeft u? (N=899) Kleine aanpassing aan of in huis 77% Hulpmiddelen in huis 71% Traplift 24% Onderhoud/ reparatie woonvoorziening Bijdrage in verhuis kosten Vergoeding s anering woning Anders 7% 4% 1% 5% 22

23 De tevredenheid over de dienstverlening van de leverancier en de kwaliteit van de woonvoorziening is uitstekend te noemen. Bijna alle respondenten met woonvoorziening geven aan hierover (zeer) tevreden te zijn. Dit aandeel is iets toegenomen sinds Figuur 5.3. Hoe tevreden bent u over kwaliteit en dienstverlening omtrent uw woonvoorziening? Diens tverlening van leverancier (N=726) Kwaliteit woonvoorziening (N=746) 97% 96% 2009 Woningaanpassing Als de cliënt vanwege een (lichamelijke) beperking wordt belemmerd in het wonen, kan de cliënt vragen om een woningaanpassing. Hierbij kan gedacht worden aan het verbreden van deuren en weghalen van drempels. Soms is een ingrijpender aanpassing nodig, zoals een aangepaste keuken. Het verschil met een woonvoorziening is dat die los zit van het huis. Ongeveer een derde van de respondenten heeft een woningaanpassing. De tevredenheid over de dienstverlening van de leverancier en de kwaliteit van de woningaanpassing is ook erg goed te noemen. Bijna alle respondenten met woonvoorziening geven aan hierover (zeer) tevreden te zijn. Figuur 5.4. Hoe tevreden bent u over kwaliteit en dienstverlening omtrent uw woningaanpassing? Dienstverlening van leverancier (N=527) Kwaliteit woningaanpas sing (N=569) 94% 94%

24 De begrippen: woonvoorziening en woningaanpassing worden nog wel eens door elkaar gehaald. Mensen konden aangeven welke andere woonvoorzieningen ze hebben. Echter hebben ze hierbij ook vaak woonaanpassingen genoemd. In onderstaande figuur staat weergegeven welke andere voorzieningen en aanpassingen zijn genoemd. Hoe groter de letters van een woord zijn hoe vaker het woord is genoemd. Het meest genoemd zijn dus de douchestoel en de inloopdouche. Figuur 5.5. Open antwoorden gegeven op andere woonvoorzieningen/woningaanpassingen? (N=47) Scootmobiel Het hebben van een beperking kan betekenen dat de gewone vervoermiddelen, zoals de fiets, de auto of het openbaar vervoer onbruikbaar worden. De cliënt kan dan een Wmo-vervoersvoorziening aanvragen. In het geval van het afleggen van kortere afstanden kan bijvoorbeeld een scootmobiel een goede oplossing bieden. 29% van de respondenten heeft een scootmobiel. Bijna alle scootmobielgebruikers zijn (zeer) tevreden met de instructies die ze hebben gekregen en met de dienstverlening van de leverancier van de scootmobiel. Daarnaast is 86% (zeer) tevreden met de kwaliteit van de scootmobiel en is 70% (zeer) tevreden over de keuzemogelijkheden uit het assortiment van scootmobielen. In vergelijking met 2009 is er eigenlijk niets veranderd. Figuur 5.6. Hoe tevreden bent u over de volgende aspecten m.b.t. uw scootmobiel? Instructies (N=635) Dienstverlening leverancier (N=637) 94% 93% Kwaliteit scootmobiel (N=632) 86% Keuzemogelijkheid uit ass ortiment (N=511) 70%

25 Rolstoel Van de respondenten geeft, net als in 2009, 27% aan dat ze een rolstoel hebben. Over het algemeen zijn de rolstoel gebruikers wel tevreden over alle gevraagde aspecten. Te zien is dat bijna alle rolstoelgebruikers (zeer) tevreden zijn over de dienstverlening van de leverancier, bijna negen van de tien (zeer) tevreden zijn over de kwaliteit van de rolstoel en acht van de tien zijn (zeer) tevreden over de keuzemogelijkheden uit het assortiment van rolstoelen. De tevredenheid over deze aspecten is overal iets hoger dan in Figuur 5.7. Hoe tevreden bent u over de volgende aspecten m.b.t. uw rolstoel? Dienstverlening leverancier (N=577) Kwaliteit rolstoel (N=585) 88% 94% Keuzemogelijkheid uit ass ortiment (N=468) 79% 2009 Tegemoetkoming in vervoerskosten Een tegemoetkoming in vervoerskosten wordt verstrekt om de kosten van het gebruik van een (rolstoel)taxi deels te compenseren, wanneer de cliënt geen gebruik meer kan maken van het openbaar vervoer. Ook kan een vergoeding worden verstrekt voor het gebruik van een eigen auto of een auto van iemand anders. De vergoeding is grotendeels afhankelijk van het inkomen. Bijna een kwart van de respondenten heeft een tegemoetkoming in vervoerskosten. Hiervan is 95% (zeer) tevreden over de hoogte van deze tegemoetkoming. Dit percentage is gelijk aan dat van Figuur 5.8. Hoe tevreden bent u over hoogte van deze tegemoetkoming voor vervoerkosten? (N=461) % 95% 25

26 Verhuiskostenvergoeding Soms kan de huidige woning van de cliënt niet worden aangepast of is er sprake van een kostenafweging waardoor de cliënt moet verhuizen naar een andere woning. In dergelijke gevallen kan de cliënt een verhuiskostenvergoeding krijgen. Ongeveer één op de twintig respondenten geeft aan een verhuiskostenvergoeding te hebben. Bijna alle cliënten met een verhuiskostenvergoeding geven aan (zeer) tevreden te zijn met de hoogte van de vergoeding. Figuur 5.9. Hoe tevreden bent u over hoogte van deze verhuiskostenvergoeding? (N=130) % 95% Totale score Wmo-hulpmiddelen Tot slot is gevraagd om een rapportcijfer te geven voor het Wmo-hulpmiddel of de Wmo-hulpmiddelen dat men krijgt. Gemiddeld geven de cliënten een 7,5 voor de Wmo-hulpmiddelen. Dit cijfer is iets hoger in vergelijking met voorgaande jaren. Daarnaast is te zien dat dit jaar wat meer achten en negens zijn gegeven dan in Figuur Spreiding rapportcijfer en gemiddeld rapportcijfer Wmo-hulpmiddelen, per jaar (N=1772) % 9% 9% 35% 38% Cijfer Cijfer 2009 Cijfer 2008 Cijfer ,5 7,3 7,4 7,

27 6 Maaltijdvoorziening Dit onderdeel is in voor het eerst opgenomen in de vragenlijst. Hierdoor is het dus niet mogelijk om een vergelijking over de tijd te maken. In sommige gevallen zijn mensen (tijdelijk) niet meer in staat om voor zichzelf te koken. Wanneer er niemand anders in het huishouden of de naaste omgeving de maaltijd kan verzorgen is het mogelijk om gebruik te maken van een maaltijdvoorziening. Dit kan op een vaste locatie zijn, bijvoorbeeld in een woonzorgcomplex, maar mensen kunnen ook hun maaltijd aan huis laten bezorgen. Aan de cliënten is gevraagd of ze gebruik maken van een maaltijdvoorziening en waar ze dat dan doen. Figuur 6.1. Maakt u gebruik van een maaltijdvoorziening? (N=2799) 11% 88% Ja Ja, tijdelijk Nee Iets meer dan een tiende van de cliënten maakt gebruik van een maaltijdvoorziening. Ruim een derde hiervan maakt gebruik van een maaltijdservice aan huis. Locaties waar relatief vaak gebruik van wordt gemaakt zijn Beerendonck, De Bongerd en Martinushof. Onder overig vallen verschillende soorten maaltijdvoorzieningen die slechts 1 of enkele keren zijn genoemd. Voorbeelden hiervan zijn: Pronkhof, Zonneveld en Tafeltje Dekje. Figuur 6.2. Bij welke locatie maakt u gebruik van de maaltijdvoorziening? (N=295) Maaltijdservice Noordlimburg/ Synthes e Venray 32% Beerendonck De Bongerd Martinushof 9% 8% 8% Onder de Wieën 't Pronk Eppelke Woonzorgcomplex Rozenhof Meeuwbeemd Culi Vite/ minuutje-menuutje Koelvers (aan huis) overig Sinselhof 6% 4% 4% 4% 4% 3% 2% Overig 15% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 27

28 Verder is nog gevraagd aan de mensen die geen gebruik maken van een maaltijdvoorziening wat de reden is om hier geen gebruik van te maken. Hieruit komt vooral naar voren dat hier geen gebruik van maken, omdat ze deze niet nodig hebben of er geen behoefte aan hebben. Wanneer mensen een andere reden hebben gegeven is het vaak dat niet inwonende familie de maaltijd voor de persoon verzorgt 3. Figuur 6.3. Waarom maakt u geen gebruik van een maaltijdvoorziening? (N=2252) Ik of iemand in mijn huishouden zorgt voor de maaltijd 68% Heb hier geen behoefte aan 22% Andere reden 8% Weet niet hoe ik dat moet aanvragen 1% Weet niet dat dit er is 1% 3 In Bijlage II staan alle open antwoorden die de mensen hebben gegeven. 28

29 7 Dagvoorziening Dit onderdeel is in voor het eerst opgenomen in de vragenlijst. Hierdoor is het dus niet mogelijk om een vergelijking over de tijd te maken. Een dagvoorziening is een locatie waar mensen bij elkaar kunnen komen om deel te nemen aan bepaalde activiteiten of om anderen te ontmoeten. Voorbeelden van dagvoorzieningen zijn: soos, gemeenschapshuis of buurthuis. Om eenzaamheid, van met name ouderen, tegen te gaan zijn er verdeeld over de stad een aantal van deze dagvoorzieningen. Aan de cliënten is gevraagd of ze naar een dagvoorziening gaan en wat daarvan de voornaamste reden is. Wanneer ze geen gebruik maken van een dagvoorziening is gevraagd wat daarvan de voornaamste reden is. Figuur 7.1. Gaat u naar een dagvoorziening? (N=2746) 21% 79% Ja Nee Ongeveer twee vijfde van de cliënten gaat wel eens naar een dagvoorziening. De reden hiervoor is veelal sociaal van aard. Onder andere reden vallen antwoorden als: het ontlasten van mijn partner/mantelzorger en om bezig te blijven. Figuur 7.2. Wat is voor u de voornaamste reden om naar een dagvoorziening te gaan? (N=552) om onder de mensen te zijn om s ociale contacten te onderhouden 37% 36% om er even uit te zijn 18% andere reden 9% 29

30 De voornaamste reden om niet naar een dagvoorziening te gaan is voor driekwart dat ze er (nog) geen behoefte aan hebben. Onder andere reden vallen antwoorden als: ik ben bedlegerig, ik heb een fulltime baan of ik heb nog andere hobby s. Figuur 7.3. Wat is de voornaamste reden om niet naar een dagvoorziening, soos, gemeenschapshuis of buurthuis te gaan? (N=1998) Ik heb hier geen behoefte aan 75% Andere reden 17% Ik kan niet zelfs tandig bij een dagvoorziening komen De activiteiten staan me niet aan weet niet waar een dagvoorziening is Er is geen dagvoorziening bij mij in de buurt 1% 30

31 8 Collectief vervoer Veel mensen met (lichamelijke) beperkingen maken gebruik van collectief vervoer, bijvoorbeeld de Regiotaxi, omdat ze door hun beperking geen gebruik kunnen maken van het reguliere openbaar vervoer. Iets meer dan de helft van de cliënten maakt gebruik van het collectief vervoer. Sinds 2007 was er jaarlijks een afname van het gebruik van collectief vervoer waar te nemen. In is het gebruik hiervan weer wat toegenomen. Figuur 8.1. Maakt u gebruik van collectief vervoer? (N=2742) 53% % % % De tevredenheid over de ritprijs, het gemak van bestellen, de reikwijdte en de wachttijden is de afgelopen jaren toegenomen. De tevredenheid over het contact met de centrale, de behulpzaamheid van de chauffeur en de omrijtijden is de afgelopen jaren ongeveer gelijk gebleven. Over de ritprijs zijn de meeste mensen (zeer) tevreden. Maar ook het gemak bij bestellen, het contact met de centrale en de behulpzaamheid scoren erg hoog. Het minst tevreden zijn de mensen over de omrijtijden. Hier is de helft (zeer) ontevreden over. Ook de wachttijden voor het ophalen scoort, ondanks de toename in tevredenheid, onder gemiddeld. Figuur 8.2. Hoe tevreden bent u over de volgende aspecten van collectief vervoer? Ritprijs (N=1182) 97% Gemak bestellen (N=1218) 91% Contact centrale (N=1200) Behulpzaamheid chauffeur (N=1196) 91% 90% Te bereizen afs tand (N=1052) 78% Wachttijden ophalen (N=1203) 60% Omrijtijden (N=1109) 50%

32 Het rapportcijfer dat mensen hebben gegeven voor het collectief vervoer laat eenzelfde beeld zien. Het rapportcijfer is de afgelopen jaren gestegen van een 6,5 in 2008 naar een 6,9 in, maar blijft in vergelijking met andere cijfers toch wat achter. Figuur 8.3. Rapportcijfer collectief vervoer in totaal? (N=1257) % 7% 21% 23% 39% Cijfer Cijfer 2009 Cijfer ,5 6,9 6,

33 9 Mantelzorg Mantelzorg is een van de belangrijkste pijlers van de Wmo. In de toekomst is het de bedoeling dat steeds meer hulp en ondersteuning komt uit de naaste omgeving van de cliënten in plaats van uit professionele ondersteuning. Mantelzorgers zijn mensen uit de naaste omgeving die iemand vrijwillig helpen met persoonlijke of huishoudelijke verzorging en/of met het bijwerken van de administratie e.d. De onderstaande figuur geeft weer dat het aandeel mensen dat aangeeft mantelzorg te ontvangen flink is toegenomen. Echter is in vergelijking met vorig jaar de vraagstelling wat aangepast zodat het verschil ook hierdoor kan komen. Figuur 9.1. Heeft u mantelzorg, per jaar? (N=2719) 59% 5% 37% % 65% Ja Nee, maar ik zou dat wel graag willem Nee, dat heb ik niet nodig Mantelzorg in de vorm van huishoudelijke hulp en administratieve hulp wordt het meest gegeven. Deze hulp wordt veelal gegeven door niet inwonende familieleden. Dat de hulp grotendeels wordt gegeven door uitwonende familieleden hangt samen met het feit dat bijna 60% van de respondenten alleenstaand is, en er dus geen partner is die hen kan bijstaan. 37% van de mensen heeft nog geen mantelzorg nodig. Figuur 9.2. Welke soort mantelzorg? (N=1602) Hulp bij huishouden Adminstratie hulp 79% 83% Pers oonlijke verzorging 39% 33

34 Figuur 9.3. Van wie krijgt u huishoudelijke hulp? (N=1572) Familie (niet inwonend) 43% Inwonende gezins leden/huisgenoten 32% Anders Kennis sen/vrienden (niet inwonend) Buren (geen familie) 5% 7% 11% Figuur 9.4. Van wie krijgt u administratieve hulp? (N=1324) Familie (niet inwonend) 49% Inwonende gezins leden/huisgenoten Kennis sen/vrienden (niet inwonend) Anders 4% 4% 25% Buren (geen familie) 1% Verder is nog te zien dat persoonlijke verzorging veel minder door mantelzorgers wordt gegeven. En als dat wel het geval is, wordt dit in de meeste gevallen gedaan door de huisgenoten, te weten; de partner. Figuur 9.5. Van wie krijgt u persoonlijke verzorging? (N=689) Inwonende gezins leden/huisgenoten 20% Anders 14% Familie (niet inwonend) Kennis sen/vrienden (niet inwonend) 1% 7% Buren (geen familie) 34

35 Sommige respondenten hebben aangegeven dat ze wel graag mantelzorg zouden willen hebben, maar deze momenteel niet krijgen. Aan deze mensen is gevraagd waarom ze deze zorg niet krijgen van hun naasten. Bijna een derde van deze mensen geeft aan dat degene die deze hulp eventueel zouden kunnen geven, hiervoor te ver weg wonen. Daarnaast durft 14% er niet om te vragen en heeft een op de tien het wel gevraagd, maar is de hulp geweigerd. Figuur 9.6. Waarom krijgt u die hulp niet? (N=122) Degene die me kunnen helpen wonen te ver weg 31% Ik heb geen of weinig contact met mensen in mijn naaste omgeving Ik ken niemand die me die hulp kan geven 17% 17% Ik durf daar niet om te vragen 14% Anders Ik heb het wel gevraagd, maar men wil het niet of heeft er geen tijd voor 11% 10% Verder is gevraagd aan de mensen die hebben aangegeven dat ze (nog) geen mantelzorg nodig hebben, of ze, het indien wel nodig, deze zorg zouden kunnen krijgen. De helft van de mensen geeft aan (waarschijnlijk) geen mantelzorg te krijgen en 35% denkt van wel. Figuur 9.7. Als u in de toekomst om een of andere reden (tijdelijk) hulp nodig zou hebben, zou u die dan kunnen krijgen vanuit uw naaste omgeving? (N=747) 18% 17% 15% 26% 24% Ja, zeker Ja, waars chijnlijk wel Weet niet, geen mening Nee, waarschijnlijk niet Nee, zeker niet In zijn totaliteit geeft 70% van de Wmo-aanvragers aan dat ze mantelzorg krijgen of dat ze die waarschijnlijk wel zouden kunnen krijgen. Figuur 9.8. Mantelzorg? (N=2719) 59% 11% 25% 5% Heeft momenteel mantelzorg Geen mantelzorg nodig, maar zou het wel kunnen krijgen Geen mantelzorg nodig, maar zou het ook niet krijgen Geen mantelzorg, maar zou dat wel willen 35

36 10 Zelfredzaamheid en maatschappelijke participatie In dit hoofdstuk wordt ingegaan op de mate waarin de mensen meedoen in de maatschappij. Hierbij kan het gaan om ondersteuning bij het zelfstandig blijven wonen door bijvoorbeeld een woningaanpassing. Maar het kan ook te maken hebben met het kunnen blijven meedoen aan de samenleving, waarbij gedacht kan worden aan andere mensen ontmoeten, een hobby uitoefenen etc. Aan de respondenten is gevraagd in hoeverre de ondersteuning die de cliënten krijgen, bijdraagt aan het zelfstandig wonen en de maatschappelijke participatie. Uit onderstaande figuur is af te lezen dat voor negen van de tien cliënten met ondersteuning geldt dat de ondersteuning zeer veel of redelijk bijdraagt aan het zelfstandig blijven wonen. Ook geeft acht van de tien mensen aan dat het zeer veel of redelijk bijdraagt aan het meedoen in de maatschappij. Figuur In hoeverre draagt de ondersteuning eraan bij dat u zelfstandig kunt wonen en mee kunt doen in de maatschappij? Zelfstandig wonen (N=2082) 91% Meedoen in de maats chappij (N=1608) 81%

37 11 Wegwijzerloket Dit onderdeel is in voor het eerst opgenomen in de vragenlijst. Hierdoor is het dus niet mogelijk om een vergelijking over de tijd te maken. Bij het Wegwijzerloket van stichting Wel.kom kunnen mensen terecht met vragen over wonen, welzijn en zorg. In Arcen en Velden is dit via Synthese. Vroeger werd dit loket de Welzijnswinkel genoemd. Van de respondenten wilden we weten in hoeverre ze bekend zijn met dit loket en of ze er wel eens gebruik van hebben gemaakt. Iets meer dan een derde van de respondenten heeft wel eens gehoord van het Wegwijzerloket. Van deze respondenten heeft een op de tien wel eens contact opgenomen met het Wegwijzerloket. En negen van de tien heeft bij dit contact (gedeeltelijk) de informatie gekregen die ze zochten. Figuur Heeft u wel eens gehoord van het Wegwijzerloket? (N=2714) 34% 10% 56% Ja Nee, maar wel van de welzijnswinkel Nee, nooit van gehoord Figuur Heeft u het afgelopen jaar contact opgenomen met het Wegwijzerloket? (N=1047) 11% 89% Ja Nee Figuur Heeft u van het Wegwijzerloket de gewenste informatie gekregen? (N=100) 77% 13% 10% Ja Gedeeltelijk Nee 37

38 12 Wmo-forum en de gemeente Wmo-forum Het Wmo-forum is een groep cliënten, inwoners en/of vertegenwoordigers van lokale (belangen-) organisaties binnen gemeente Venlo die gezamenlijk gevraagd en ongevraagd advies geven aan het college van burgemeester en wethouders van de gemeente over het Wmo-beleid. Allereerst is onder de respondenten de bekendheid van het Wmo-forum gepeild. Hieruit komt naar voren dat amper een kwart van de cliënten weet dat je als burger invloed kan uitoefenen op het Wmobeleid. Daarnaast is te zien dat de bekendheid van het Wmo-forum de laatste jaren steeds verder afneemt. In 2008 kende nog een derde dit forum, nu, in kent nog 20% dit forum. Figuur Wist u dat iedere inwoner van de gemeente invloed kan uitoefenen op het Wmo-beleid van de gemeente? (N=2713) 24% % Figuur Heeft u wel eens gehoord van het Wmo-forum? (N=2715) 20% % % % Van de mensen die het Wmo-forum wel kennen, weet ruim driekwart dat zij het college van B&W adviseert over het Wmo-beleid van de gemeente. Bijna alle cliënten zijn (zeer) tevreden over deze adviezen. Figuur Wist u dat het Wmo-forum het college van B&W de gemeente adviseert over het Wmobeleid van de gemeente? (N=437) 77% % 38

39 Figuur Hoe tevreden bent u over de adviezen van het Wmo-forum over het Wmo-beleid van de gemeente? (N=227) 15% 80% 6% % 79% 4% Zeer tevreden Tevreden Ontevreden Zeer ontevreden Gemeentelijke informatie Tot slot is nog aan de mensen gevraagd via welke kanalen zij zichzelf op de hoogte houden van informatie van de gemeente. Hieruit komt naar voren dat veruit de meeste mensen het E3 Journaal gebruiken als belangrijkste informatiebron. Daarnaast wordt regelmatig de lokale radio of televisie genoemd en folders of informatiekrant van de gemeente. Ouderen (65+) gebruiken nog wat vaker de lokale radio of televisie als informatiebron dan jongeren (35-). Een op de tien cliënten houdt zichzelf niet op de hoogte. Figuur Hoe houdt u zichzelf op de hoogte van informatie van de gemeente? (N=2839) E3 journaal 63% Loka le radio/tv 39% folders en informatiekrant van gemeente 32% Gemeentegids Buren/kennissen/fa milie 26% 25% Kabelkrant 14% Internet Anders 7% 4% Medewerker va n de gemeente Venlo Voorlichtings- of inspraa kbijeenkomsten Wmo-forum Ik houd mezelf niet op de hoogte 11% De respondenten mochten ieder drie kanalen aankruisen die zij het meest gebruikten voor informatie van de gemeente. In de volgende figuur is in beeld gebracht welke de meest voorkomende combinaties zijn van de verschillende informatie kanalen voor informatie van de gemeente. Op de eerste plaats staat alleen het E3-Journaal. Deze mensen gebruiken naast het E3 journaal dus geen andere kanalen voor informatie van de gemeente. Op de tweede plaats staat het E3 Journaal en lokale radio of televisie. En op de derde plaats staat de combinatie: E3 Journaal, gemeente folders en informatiekrant en lokale radio en televisie. Dit is tevens de top 3 meest gebruikte kanalen. 39

40 Figuur Top 10 combinaties: Hoe houdt u zichzelf op de hoogte van informatie van de gemeente? (N=2291) Alleen het E3 Journaal E3 journaal + lokale radio/tv E3 journaal + gemeente folders + lokale radio/tv 7% 7% 8% E3 journaal + gemeente folders + gemeentegids E3 journaal + gemeentegids + lokale radio/tv Alleen via buren, familie kennissen E3 Journaal + gemeente folders E3 journaal + gemeentegids E3 journaal + kabelkrant + lokale radio/tv E3 journaal + lokale radio/tv + via buren e.d. 6% 6% 5% 4% 4% 4% 4% 0% 5% 10% 15% 20% Een heel klein deel geeft aan zich op een andere manier op de hoogte te houden. In de onderstaande figuur staan deze antwoorden weergegeven. Hoe groter de letters zijn hoe vaker de betreffende bron is genoemd. Dagblad de Limburger is hierbij de meest genoemde andere bron. Figuur Andere manier om jezelf op de hoogte te houden van gemeentelijke informatie? (N=80) 40

41 Bijlage I: Tabellenboek In dit deel worden alle rechte tellingen in tabellen weergegeven. Hierbij wordt de volgorde van de vragenlijst aangehouden (Bijlage III). Onderaan wordt telkens het totaal aantal respondenten weergegeven dat de vraag heeft beantwoord (N). De antwoordcategorie weet niet, geen mening is hierbij buiten beschouwing gelaten. Dit om de vergelijkbaarheid met de andere jaren te behouden. De aantallen zijn alleen beschikbaar voor. Blok A: De aanvraagprocedure Vraag 1: Laatste aanvraag? Minder dan 12 maanden geleden 41% 44% 32% 34% Meer dan 12 maanden geleden 59% 56% 68% 66% Totaal (N) Vraag 2: Welke voorziening bij uw laatste aanvraag? 2009 Hulp bij het huishouden 39% 41% Scootmobiel 12% 12% Collectief vervoer/ regiotaxi 12% 8% Rolstoel 11% 15% Anders 10% 7% Woonvoorziening 7% 8% Woningaanpassing 6% 5% Verhuiskostenvergoeding 2% 2% Tegemoetkoming in vervoerskosten 2% 4% Totaal (N) Vraag 3: Tevredenheid aanvraag en afhandeling? Totaal (N) Behandeling bij aanvraag 92% 90% 89% 88% 912 Tijd voor aanvraag 91% 89% 87% 90% 851 Deskundigheid medewerkers 89% 83% 84% 88% 851 Informatie over afhandeling 85% 83% 84% 82% 850 Indicatiestelling 84% 80% 80% 87% 861 Wachttijd tussen aanvraag en hulp 82% 78% 79% 79%

42 Vraag 4: Rapportcijfer aanvraagprocedure en soort voorziening? Rapportcijfer aanvraagprocedure 7,2 7,1 7,0 7,3 Collectief vervoer/ regiotaxi 7,6 6,9 Tegemoetkoming in vervoerskosten 7,4 7,9 Scootmobiel 7,3 7,2 Hulp bij het huishouden 7,2 7,3 Rolstoel 7,2 7,3 Verhuiskostenvergoeding 7,2 8,3 Woonvoorziening 7,1 6,1 Anders 6,9 6 Woningaanpassing 6,8 7,8 Totaal (N) 891 Vraag 4: Spreiding rapportcijfer aanvraagprocedure? % 3% 2 1% 1% 3 2% 2% 4 2% 2% 5 4% 6% 6 12% 8% 7 32% 28% 8 35% 35% 9 8% 8% 10 4% 7% Totaal (N) 891 Vraag 5: Laatste aanvraag toegekend? Ja, geheel of gedeeltelijk 89% 85% 93% 88% Totaal (N)

43 Blok B: Hulp bij het huishouden Vraag 6: Heeft u hulp bij het huishouden? Huishoudelijke hulp 78% 74% 75% 80% Totaal (N) Vraag 7: Hoeveel uur per week? tot 2 uur 10% 13% 12% 10% 2 tot 4 uur 68% 63% 68% 59% 4 tot 7 uur 19% 21% 18% 28% 7 tot 10 uur 2% 2% 2% 2% 10 tot 13 uur 1% 1% 0% 0% 13 uur of meer 1% 1% 0% 1% Totaal (N) Vraag 8: Heeft u een persoongebonden budget (PGB) voor hulp bij het huishouden? PGB 12% 10% 21% 29% Totaal (N) Vraag 9: Waarom gekozen voor PGB? 2009 Hulp zelf kunnen organiseren 40% 37% Iemand uit eigen omgeving inhuren 34% 46% Anders 24% 14% Hulp van andere organisatie 15% 3% Totaal (N) 115 Vraag 10: Manier van inhuren met PGB? 2009 Via een PGB-bemiddelingsbureau 11% 25% Direct via een zorgaanbieder 44% 42% Ik heb zelf iemand gekozen 45% 33% Totaal (N)