Beleidsnota Wmo Bollen5 gemeenten Hillegom, Lisse, Noordwijk, Noordwijkerhout en Teylingen. Concept Datum: 28 juli 2014.

Transcriptie

1 Beleidsnota Wmo Bollen5 gemeenten Hillegom, Lisse, Noordwijk, Noordwijkerhout en Teylingen Concept Datum: 28 juli 2014 Pagina 1 van 44

2 Inhoud 1. INLEIDING AANLEIDING VISIE EN UITGANGSPUNTEN INWONERS CENTRAAL BETROKKENEN IN HET BELEIDSTRAJECT LEESWIJZER SAMENHANG SAMENHANG DRIE DECENTRALISATIES... 8 SAMENHANG PARTICIPATIEWET... 8 SAMENHANG JEUGDWET... 8 VERDERE UITWERKING SAMENHANG... 9 ACTIEPUNT... 9 SAMENHANG MET WONEN, ZORG EN WELZIJN VERBINDING MET ZORGVERZEKERINGSWET EN WIJKVERPLEEGKUNDIGE ZORGVERZEKERINGSWET WIJKVERPLEEGKUNDIGE ACTIEPUNT MEEDOEN BURGERKRACHT MANTELZORG EN VRIJWILLIGE INZET WAT WILLEN WE BEREIKEN? HOE GAAN WE DIT BEREIKEN? ACTIEPUNTEN BURGERINITIATIEVEN EN WIJK- EN BUURTINITIATIEVEN WAT WILLEN WE BEREIKEN? HOE GAAN WE DIT BEREIKEN? PREVENTIE EN VROEGTIJDIGE SIGNALERING WAT WILLEN WE BEREIKEN? HOE GAAN WE DIT BEREIKEN? ACTIEPUNT TOEGANG Pagina 2 van 44

3 WAT WILLEN WE BEREIKEN? HOE GAAN WE DIT BEREIKEN? ONDERSTEUNING IN DE VORM VAN VOORZIENINGEN ALGEMENE VOORZIENINGEN WAT WILLEN WE BEREIKEN? HOE GAAN WE DIT BEREIKEN? ACTIEPUNTEN NIEUWE WETTELIJKE TAKEN ALGEMENE VOORZIENINGEN UURS BESCHIKBAARHEID VAN TELEFONISCH OF ELEKTRONISCH LUISTEREND OOR CLIËNTONDERSTEUNING WAT WILLEN WE BEREIKEN? HOE GAAN WE DIT BEREIKEN? ACTIEPUNT MAATWERKVOORZIENINGEN WAT WILLEN WE BEREIKEN? HOE GAAT WE DIT BEREIKEN? ACTIEPUNTEN BESCHERMD WONEN WAT WILLEN WE BEREIKEN? ACTIEPUNT SPECIALISTISCHE BEGELEIDING WAT WILLEN WE BEREIKEN? HOE GAAN WE DIT BEREIKEN? PGB WAT WILLEN WE BEREIKEN? HOE GAAN WE DIT BEREIKEN? ACTIEPUNTEN KWALITEIT EN TOEZICHT KWALITEIT WAT WILLEN WE BEREIKEN? HOE GAAN WE DIT BEREIKEN? ACTIEPUNTEN TOEZICHT ACTIEPUNTEN MONITORING WAT WILLEN WE BEREIKEN? HOE GAAN WE DIT BEREIKEN? Pagina 3 van 44

4 ACTIEPUNTEN FINANCIËN COMMUNICATIE WAT WILLEN WE BEREIKEN? HOE GAAN WE DIT BEREIKEN? ACTIEPUNTEN BIJLAGE 1 BEGRIPPENLIJST BIJLAGE 2 TABEL ACTIEPUNTEN BIJLAGE 3 AFSPRAKEN CLIËNTONDERSTEUNING MEE BIJLAGE 4 EEN ONDERZOEK NAAR DE KANTELING IN DE BOLLENSTREEK Pagina 4 van 44

5 1. Inleiding 1.1. Aanleiding Vanaf 2015 krijgen gemeenten de verantwoordelijkheid voor bijna alle ondersteuning aan mensen die het alleen niet redden op het gebied van werk & inkomen, zorg, welzijn, opvoeding en jeugdzorg. De verantwoordelijkheid voor Jeugdzorg, Werk (Participatiewet) en uitbreiding van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) komen van het rijk naar de gemeente. De gemeenten Hillegom, Lisse, Noordwijk, Noordwijkerhout en Teylingen (Bollenstreek) werken gezamenlijk aan het inrichten van deze nieuwe taken. Waar in deze nota wordt gesproken over we of wij bedoelen we dan ook deze vijf gemeenten. In de kadernota Wmo hebben de Bollenstreekgemeenten een beleidskader geschetst dat de koers bepaalt voor de herinrichting van maatschappelijke ondersteuning en de uitbreiding met de AWBZ-taken waar de gemeente de komende jaren verantwoordelijk voor wordt. In deze beleidsnota worden de kaders verder uitgewerkt en wordt een aantal keuzes gemaakt met betrekking tot de uitvoering. Op moment van schrijven is over een aantal zaken nog geen duidelijkheid van het rijk. In de meicirculaire zijn de budgetten opgenomen die gemeenten in 2015 ontvangen. De gegevens van cliënten zijn nog niet bekend bij de gemeenten. Toegezegd is dat die informatie in juli komt. Tegelijkertijd zijn we in volle gang met de voorbereidingen om te zorgen dat op 1 januari 2015 de nieuwe cliënten ondersteuning kunnen krijgen. Omdat de voorbereidingstijd kort is en het werk voor een deel in 2014 al voorbereid moet worden, is het noodzakelijk om een aantal keuzes te maken. Het is echter niet de bedoeling het beleid in graniet te verankeren. We zijn van mening dat de transitie (overname en organisatorische inbedding van nieuwe taken) niet vanaf de start een transformatie (het omvormen van voorzieningen, integraal werken en cultuurverandering) is. Voor deze beleidsnota kiezen we dan ook voor een looptijd van twee jaar. In 2015 en 2016 willen we eerst de basis neerzetten en ervaring opdoen met nieuwe doelgroepen en aanbieders. In deze beleidsnota gaan we uit van een gefaseerde invoering om vanaf 2016 in dialoog met aanbieders, Wmo-adviesraden en cliënten te zoeken naar innovatie en herschikking. Op korte termijn moeten maatregelen leiden tot een besparing. Belangrijk onderdeel daarvan is dat in het inkooptraject van bestuurlijke aanbesteding aanbieders gestimuleerd worden met een innovatief aanbod te komen en gevraagd worden van individuele voorzieningen algemene voorzieningen te maken. Voor algemene voorzieningen geldt dat de toegang eenvoudiger is en dat het met minder administratieve lasten gepaard gaat. Er kunnen verbindingen gelegd worden met andere partijen als bijvoorbeeld welzijnsorganisaties. In deze beleidsnota stellen we een zachte landing voor, zowel voor de cliënten als de aanbieders. Het accent ligt op de transitie. De transformatie wordt geleidelijk ingezet. In eerste instantie richten we ons op de transitie, we zorgen ervoor dat huidige cliënten hun huidige ondersteuningsaanbod behouden en er voor nieuwe cliënten een aanbod beschikbaar is. De exacte organisatorische uitwerking hiervan volgt in de rest van We willen goed zicht hebben en houden op hoe het gaat en zullen onze gemeenteraden regelmatig informeren. Pagina 5 van 44

6 1.2. Visie en uitgangspunten Deze nota is een uitwerking van de kadernota Wmo Bollenstreek. De kadernota is in juni/juli 2014 door de vijf gemeenteraden vastgesteld. In de kadernota zijn de visie en de uitgangspunten op de nieuwe Wmo beschreven die we voor de volledigheid hieronder nogmaals benoemen. De inwoners van de Duin en Bollenstreek kunnen allemaal meedoen, kunnen zich ontplooien en verantwoordelijkheid nemen voor zichzelf, voor elkaar en de leefomgeving. Voor de groep inwoners voor wie dat geheel of gedeeltelijk niet haalbaar is, is tijdelijke of langdurige ondersteuning beschikbaar. Iedere inwoner kan met zijn talenten, mogelijkheden, beperkingen en problemen meedoen. De kracht van de samenleving wordt benut om diegenen die dat nodig hebben informeel te helpen en te steunen om mee te doen (eigen kracht, 0 e lijn). Inwoners die er in het dagelijkse leven niet (helemaal) uitkomen kunnen in hun directe (informele) omgeving terecht voor informatie, advies en lichte hulp. Als dat niet lukt, kunnen zij een beroep doen op algemene voorzieningen of op een vangnet van ervaren professionals (1 e lijn) die op zoek gaan naar de kracht van mensen zelf en hun netwerk. Iedere inwoner regisseert zijn eigen leven en de manier waarop hij of zij meedoet. Waar mogelijk zonder hulp, maar soms ook met hulp op één of meer leefgebieden. Voor de kleine groep inwoners die langdurige ondersteuning nodig heeft, wordt de regie bij een specialist (2 e lijn) belegd. Om de visie verder te concretiseren hanteren we de volgende uitgangspunten: Uitgaan van individueel maatwerk. We gaan uit van wat de inwoner nodig heeft om (weer) te kunnen participeren en daarmee van het uiteindelijke resultaat. Goede aansluiting op bestaande voorzieningen. We leggen verbindingen met andere Wmo-voorzieningen en andere gemeentelijke domeinen (reintegratie, wonen, onderwijs). Innovatie. We roepen het maatschappelijk middenveld op om samen met ons te zoeken naar effectieve en goedkope activiteiten die aansluiten op de behoefte van onze inwoners. Nadruk op preventie en vroegsignalering. Een focus op preventie en vroegsignalering leidt tot een stevig fundament dat inwoners stimuleert en kansen biedt om te participeren in de samenleving. We verwachten dat inwoners niet of minder snel een beroep doen op professionele ondersteuning. Het betekent ook dat de gemeente het accent legt op algemene voorzieningen. Een maatwerkvoorziening is pas aan de orde als algemene voorzieningen geen uitkomst bieden. We gaan de sociaal-maatschappelijke infrastructuur versterken en ondersteunen. Formele en informele ondersteuning: goede verbinding. Door in te zetten op een goede verbinding en afstemming tussen de formele en informele ondersteuning en hier concrete afspraken over te maken met aanbieders streven we naar een situatie waarin de formele ondersteuning aanvullend is op de informele ondersteuning en waar de formele ondersteuning, als die echt nodig is, de informele ondersteuning versterkt. Van welzijn naar professionele zorg: vloeiende overgang. We gaan zorgdragen voor een vloeiende overgang van ondersteuning op welzijnsgebied naar ondersteuning in de vorm van professionele begeleiding. Goede aansluiting Wmo-AWBZ-Zorgverzekeringswet. Met de overgang van de begeleiding en verzorging vanuit de AWBZ naar respectievelijk de Wmo en de Zorgverzekeringswet en met de extramuralisering, worden schotten tussen systemen verplaatst. Pagina 6 van 44

7 We gaan er samen met de zorgverzekeraars voor zorgen dat de inwoner zo min mogelijk last heeft van het verplaatsen van deze schotten. Kiezen juiste schaalniveau. Uitgangspunt is om de ondersteuning zo dicht mogelijk bij de inwoner te organiseren. We gaan opschalen naar de subregio Bollenstreek of regio Holland Rijnland indien het volume van de desbetreffende doelgroep lokaal te beperkt is of als de ondersteuning een heel specialistisch karakter heeft. Per type ondersteuning kan de benodigde schaalgrootte dus anders zijn. Bevorderen inclusief beleid. Algemene voorzieningen moeten zo veel als mogelijk toegankelijk zijn voor iedereen, met of zonder beperking Inwoners centraal In ons denken en doen staan onze inwoners centraal. Zij zijn steeds het vertrekpunt bij het formuleren van beleid. De nieuwe Wmo brengt voor veel inwoners grote veranderingen met zich mee. Bij het maken van beleidskeuzes is het dan ook belangrijk om een duidelijk beeld te hebben van de mensen waar het om draait. Daarom hebben we in deze nota ter illustratie voorbeelden opgenomen van (fictieve) inwoners en hun leefsituaties en/of ervaringen. Deze voorbeelden zijn te lezen in de groene kadertjes aan het begin van een hoofdstuk of paragraaf Betrokkenen in het beleidstraject De totstandkoming van deze nota heeft plaatsgevonden in samenspraak met diverse partijen. De Wmo-adviesraden zijn betrokken bij de uitwerking van de thema s burgerkracht, toegang, voorzieningen en samenhang met de andere decentralisaties. Ook bij het inkooptraject van maatwerkvoorzieningen zijn zij betrokken. Op 7 juli heeft een thema-avond over burgerkracht plaatsgevonden. Hier is samen met raadsleden, wmo-adviesraden, vrijwilligersorganisaties, de lokale aanspreekpunten voor mantelzorg en vrijwilligerswerk, welzijnsorganisaties en zorgaanbieders het gesprek gevoerd over mantelzorg, vrijwillige inzet en buurt- en wijkinitiatieven. De verzamelde input is verwerkt in hoofdstuk 3 van deze nota. De participatie van de Wmo-adviesraden in het beleidstraject vinden wij belangrijk. Ook in de nabije toekomst zullen wij bij de doorontwikkeling van het beleid een beroep op de kennis en kunde van de leden van de adviesraden doen. De veranderingen in de Wmo vragen een belangrijke rol van de adviesraden. Samenwerking tussen de adviesraden van de Bollen5gemeenten heeft voor ons een meerwaarde Leeswijzer De indeling van deze beleidsnota is als volgt. Hoofdstuk 2 gaat in op de samenhang met de andere decentralisaties, het project Wonen, Zorg en Welzijn en de samenwerking met de Zorgverzekeringswet de wijkverpleegkundigen. Hoofdstuk 3 geeft een overzicht van onze inzet op burgerkracht (3.1.) en preventie en vroegsignalering (3.2.). In hoofdstuk 4 beschrijven wij de inrichting van het toegangsproces. Hoofdstuk 5 gaat over algemene voorzieningen, maatwerkvoorzieningen en het pgb. Vervolgens gaat hoofdstuk 6 in op ondersteuning in de vorm van voorzieningen (algemene voorzieningen en maatwerkvoorzieningen). Hoofdstuk 6 gaat over kwaliteit en toezicht. Hoofdstuk 7 betreft de financiën en in hoofdstuk 8 volgt tot slot de communicatie. In bijlage 1 is een begrippenlijst opgenomen. Daar waar mogelijk zijn in de hoofdstukken actiepunten opgenomen. Bijlage 2 geeft een overzicht van deze actiepunten. Pagina 7 van 44

8 2. Samenhang Samenhang in de praktijk Wij stellen u voor aan het fictieve gezin De Vries. Vader Jan (55) heeft zijn baan verloren en zit in de WW. Roos (14) heeft een verstandelijke beperking. Moeder Els (51) zorgt zelf voor haar met hulp van professionele begeleiders. Daarnaast doet Els boodschappen voor oma Riek die herstelt van een heupoperatie. Zoon Jeroen (19) verliet vroegtijdig en zonder diploma het Vmbo. Hij werkt sinds een paar jaar bij een sociale werkvoorziening. Zoon Wouter (16) is een beetje lastig, hij spijbelt af en toe en is een keer in aanraking gekomen met bureau Halt Samenhang drie decentralisaties De drie decentralisaties, Wmo, Jeugdwet en Participatiewet, worden afzonderlijk uitgewerkt. Het gaat op dit moment om verschillende wetten met een eigen wettelijk kader. De aanbieders en partijen die uitvoering geven aan de verschillende wetten staan op dit moment nog ver uit elkaar als het gaat om de aansturing, financiering en taken. De gemeenten krijgen de kans om integraal te werken omdat de financiële schotten (voor een deel omdat het inkomensdeel uitgezonderd is) wegvallen. Dit wordt tegelijkertijd een uitdaging omdat het nodig is om budgettair houvast te hebben en te kunnen monitoren wat resultaten zijn. In de voorbereiding van de drie decentralisaties hebben de gemeenten in Holland Rijnland samengewerkt. Op het terrein van de Wmo is een aantal zaken voorbereid die voor een deel in handreikingen zijn vertaald die door de afzonderlijke gemeenten gebruikt kunnen worden. Een aantal specialistische zaken worden in Holland Rijnland verband geregeld. In de Bollenstreek is door de gemeenten Hillegom, Lisse, Noordwijk, Noordwijkerhout en Teylingen samengewerkt in projectvorm. Met de gemeente Katwijk heeft een uitwisseling plaatsgevonden en is op een aantal onderdelen samen opgetrokken, waaronder het traject van aanbesteding. Uitgangspunt van de samenwerking van de gemeenten in de Bollenstreek is dat met elkaar meer bereikt wordt dan afzonderlijk. Samen kunnen gemeenten een partner zijn voor zorgaanbieders en maatschappelijke organisaties. Met elkaar kunnen eenduidige afspraken gemaakt worden waardoor efficiënter en innovatiever gewerkt kan worden. Samenhang Participatiewet Zelf kunnen voorzien in levensonderhoud door betaald werk is de optimale vorm van participatie. Bij de uitvoering van de Participatiewet wordt daar naar gestreefd, ook voor mensen met een arbeidsbeperking. Gezien de huidige situatie op de arbeidsmarkt is op korte termijn niet te verwachten dat voor iedereen betaald werk is en haalbaar is. Er zal efficiënt met de middelen voor re-integratie omgegaan moeten worden. Door verbanden te leggen tussen Wmo en Participatiewet beogen we om voor elke inwoner een aanbod te creëren. Dit kan in de vorm van een tegenprestatie door bijvoorbeeld vrijwilligerswerk of maatschappelijk nuttige activiteiten. Ook kunnen nieuwe vormen van dagbesteding, die passen bij het ontwikkelingsniveau van betrokkene, ontwikkeld worden. Samenhang Jeugdwet Uitgangspunt van het jeugdzorgbeleid is het streven naar de werkwijze één gezin, één plan waarbij een integrale aanpak voor het hele gezin voor ogen staat. Dat plan vormt de verbinding met ondersteuning van onderwijs, Wmo, Werk en inkomen en schulddienstverlening. Dat betekent dat vanuit alle domeinen met de principes vanuit één gezin, één plan gewerkt moet worden. Dat is Pagina 8 van 44

9 nodig om een integraal plan op maat voor het kind of het gezin op te stellen waar alle leefdomeinen die een rol spelen in de problematiek aan de orde komen. Er is in Holland Rijnland gestart met enkele pilots van jeugd- en gezinsteams die gevormd zijn uit maatschappelijke organisaties die zich specifiek richten op jeugdzorg. Deze jeugd- en gezinsteams zijn verbonden aan het Centrum voor Jeugd en Gezin. Als het gaat om hulpmiddelen voor jeugdigen is dat ondergebracht bij de Wmo. Dat betekent dat er dwarsverbanden gelegd moeten worden tussen de verschillende teams (jeugd- en gezinsteam, sociaal team en Servicepunt Werk). Verdere uitwerking samenhang Op dit moment vindt er, wanneer er sprake is van multiproblematiek, afstemming plaats tussen de drie kolommen (Wmo, Jeugd, Participatie). In eerste instantie kiezen we voor een werkwijze waarbij sprake is van integraliteit in 2 e lijn. Dit betekent dat in die gevallen waarin multiproblematiek wordt geconstateerd de coördinatoren van de drie kolommen in overleg bepalen bij welke kolom het primaat heeft voor de zorg en ondersteuning. In 2015 werken we de samenhang tussen de drie decentralisaties verder uit; we werken toe naar een eenduidige werkwijze (één gezin, één plan ) en gebruik van instrumenten. Actiepunt In 2015 werken wij de samenhang tussen de drie decentralisaties verder uit. Samenhang met Wonen, Zorg en Welzijn De veranderingen in het sociale domein versnellen de al langer lopende ontwikkeling van kleinschalige woonvormen in de wijk voor mensen met beperkingen en het leveren van meer zorg aan huis. Om de gewenste kansen op het gebied van wonen, zorg en welzijn te realiseren, ligt er een complexe investeringsopgave: Renoveren van zorgvastgoed en (gedeeltelijk) herbestemmen voor andere woonzorgvormen. Transformatie van vrijkomend zorgvastgoed. Geschikt maken van bestaande woningen voor mensen met beperkingen. Ontwikkelen van nieuwe woon-zorgconcepten. Beter benutten van de mogelijkheden van technologie voor langer zelfstandig wonen. Op peil houden of toevoegen van voorzieningen in de buurt voor behoud of vergroting van de woonkwaliteit. Innoveren van bestaande zorgprocessen om meer (zwaardere) zorg op maat aan huis mogelijk te maken. In Holland Rijnlandverband is een werkgroep Wonen, Zorg en Welzijn actief met de volgende opdracht : Samen met zorgkantoor, zorgaanbieders en corporaties gaan de gemeenten in Holland Rijnland de tekorten en overschotten aan zorgproof woningen in beeld brengen en nemen zo nodig passende maatregelen. De gemeenten in Holland Rijnland starten een communicatietraject richting bewoners om hen te informeren, bewustzijn te creëren, te begeleiden en te faciliteren bij aanpassingen van woningen om met zorgvraag - langer thuis te kunnen blijven wonen. De gemeenten in Holland Rijnland verkennen mogelijke belemmeringen in regelgeving om bestaande woningen zorgproof te maken. De gemeenten in Holland Rijnland gaan met de zorgaanbieders in gesprek om een beeld te krijgen van de omvang van het vrijkomende zorgvastgoed en de mogelijkheden voor herinvulling (in relatie tot de woningprogrammering). Pagina 9 van 44

10 In de Duin en Bollenstreek werken we samen aan een actieplan dat medio 2015 klaar is. In het actieplan worden subregionale procesafspraken gemaakt die door middel van eenduidige aanbevelingen lokaal uitgewerkt kunnen worden. In het actieplan worden onder andere de volgende punten uitgewerkt: Eenduidige subregionale afspraken met de woningbouwcorporaties en de zorgaanbieders. Afstemming prestatieafspraken woningbouwcorporaties. Afstemming criteria inrichten openbare ruimte. Afstemming bestemmingsplanvoorschriften Verbinding met Zorgverzekeringswet en wijkverpleegkundige Zorgverzekeringswet Mensen die langdurige zorg en ondersteuning nodig hebben, moeten zo min mogelijk hinder ondervinden van de overgang van de Zorgverzekeringwet naar de Wmo. De Holland Rijnland gemeenten maken afspraken met zorgverzekeraar Zorg en Zekerheid (namens alle zorgverzekeraars). Beide partijen stemmen de organisatie van de samenhangende zorg en ondersteuning voor inwoners goed met elkaar af. In de samenwerkingsagenda staan de volgende thema s benoemd waarover afspraken worden gemaakt: 1. Het bevorderen van de samenwerking tussen aanbieders die ondersteuning in een wijk bieden. Bijvoorbeeld hoe werken een wijkverpleegkundige, een huisarts, een maatschappelijk werker en een buurtwerker goed samen. Zowel de zorgverzekeraars als gemeenten krijgen hiervoor extra budgetten. 2. Preventie en gezondheidsbevordering. Gemeenten en zorgverzekeraars gaan vroegsignalering en preventie op elkaar afstemmen. 3. De overgang van de zorg en ondersteuning per 1 januari moet zo soepel mogelijk verlopen. 4. Er komen minder plekken in verzorgings- en bejaardenhuizen. Dit heeft gevolgen voor wonen, zorg en welzijn. Mensen die zorg en ondersteuning nodig hebben blijven langer thuis wonen. Hierop moet zorg aan huis goed georganiseerd worden en huizen moeten hierop beter worden ingericht. Bij het inkoopbeleid van Zorg en Zekerheid wordt rekening gehouden met de wensen van de gemeenten. Ook bij het beleid rondom wijkverpleegkundigen wordt rekening gehouden met het gemeentelijk beleid. Wijkverpleegkundige Vanaf 1 januari 2015 wordt verpleging en verzorging overgeheveld van de AWBZ naar de zorgverzekering. Daarmee komt wijkverpleging onder het basispakket van de Zorgverzekeringswet te vallen. Maar ook in de Wmo is de inzet van wijkverpleegkundigen van belang. Inwoners kunnen vanaf 2015 rechtstreeks of bijvoorbeeld via hun huisarts, Wmo-loket of gezondheidscentrum in contact komen met een wijkverpleegkundige. Zij staat aan de zijde van de inwoner bij het beoordelen van wat ze nodig hebben aan verpleegkundige zorg om langer thuis te kunnen wonen. De wijkverpleegkundige hoeft niet altijd de persoon te zijn die daadwerkelijk de zorg verleent. Deze kan ook verleend worden door een verpleegkundige of een verzorgende. De wijkverpleegkundige coördineert alle zorg rondom de cliënt en stemt af met andere hulpverleners, zoals de huisarts, medisch specialist en de maatschappelijk werker. De wijkverpleegkundigen krijgen straks de ruimte om zelf in te schatten hoeveel tijd er nodig is voor een cliënt. Pagina 10 van 44

11 Gemeenten krijgen in het gemeentefonds een bedrag voor wijkverpleegkundigen, omgerekend circa 2 euro per inwoner vanaf Wij overleggen met het zorgkantoor over de inzet van de wijkverpleegkundigen. We willen zorgen dat de wijkverpleegkundigen vooral worden ingezet in signalering van problemen en preventie. Ook kunnen zij een coördinerende rol krijgen bij de oplossing van complexe gevallen. Zij worden de verbindende schakel tussen welzijn en medische zorg. Actiepunt In 2014 maken we afspraken met de zorgverzekeraars over de inzet van wijkverpleegkundigen. Wij zorgen voor de implementatie van deze afspraken. Pagina 11 van 44

12 3. Meedoen De moeder van Melle Melle is autistisch. De zorg voor Melle trekt een wissel op het gezin. Zonder hulp gaat het niet. Mijn man werkt in het weekend zodat hij doordeweeks een dag thuis is en ik kan werken. Verder springen familie en buren bij. Er zijn genoeg ouders die deze hulp niet hebben. Dan wordt het bijna onmogelijk om als moeder te blijven werken. Je kunt niet zomaar een oppas vinden die om kan gaan met een autistisch kind. Ik zou me geen raad weten zonder vangnet. We willen dat alle inwoners in onze gemeenten mee kunnen doen, zich kunnen ontplooien en verantwoordelijkheid nemen voor zichzelf, voor elkaar en hun leefomgeving. Dit is nodig om de gewenste verschuiving van professionele zorg naar meer informele zorg mogelijk te maken. Om dit te bereiken richten we ons op burgerkracht (paragraaf 3.1.) en vroegtijdige signalering en preventie (paragraaf 3.2.) Burgerkracht Het centrale thema van de Wmo is de eigen kracht en zelfredzaamheid van de inwoner en zijn of haar sociale netwerk. Inwoners zorgen voor zichzelf én voor een ander om participatie aan de samenleving mogelijk te (blijven) maken. Dit noemen we burgerkracht. Als gemeenten willen we burgerkracht ondersteunen, waarderen en waar nodig stimuleren en faciliteren. In deze paragraaf maken we onderscheid in de volgende uitingsvormen van burgerkracht: mantelzorg, vrijwillige inzet in de zorg en burgerinitiatieven en buurt- en wijkinitiatieven Mantelzorg en vrijwillige inzet Bij zowel vrijwillige inzet als mantelzorg gaat het om een vorm van inzet voor de (naaste) omgeving. Echter, vrijwillige inzet en mantelzorg verschillen ook van elkaar. Mantelzorgers kiezen er in tegenstelling tot vrijwilligers niet voor om iets voor een ander te doen. Mantelzorg overkomt je omdat je een emotionele band hebt met degene die zorg nodig heeft. Daarentegen is het zijn of worden van zorgvrijwilliger een bewuste keuze. Mantelzorgers zijn in tegenstelling tot vrijwilligers minder vrij om te besluiten de zorg/ondersteuning te beëindigen. Met de nieuwe Wmo wordt een nog groter beroep gedaan op mantelzorgers en vrijwilligers dan voorheen. Het Sociaal Cultureel Planbureau heeft in 2013 becijferd dat 20% van de volwassenen mantelzorg verleent. Het aantal vrijwilligers wordt geschat op 8 tot 15% van alle volwassenen. De verwachting is dat het aantal mantelzorgers en vrijwilligers de komende jaren zal stijgen. Doordat de intensieve zorgverlening (aantal uren zorg) de afgelopen jaren is toegenomen, is ook het aantal mantelzorgers dat zwaar belast of overbelast is, gestegen. Ook zijn de hulpvragen die op vrijwilligers en mantelzorgers afkomen complexer geworden. Van belang is dat mantelzorgers en vrijwilligers goede ondersteuning krijgen, goed toegerust zijn en kunnen rekenen op rugdekking als dat nodig is. De Wmo geeft de gemeenten hierin een belangrijke taak. Het rijk stelt hiervoor extra gelden beschikbaar 1. Het beleid met betrekking tot het ondersteunen en stimuleren van mantelzorg en vrijwillige inzet is voor gemeenten niet nieuw. In 2007, met de invoering van de Wmo, kregen gemeenten hierin al een taak. De Bollen5gemeenten doen al veel op het gebied van onder andere het geven van informatie en advies, scholing, het werven van vrijwilligers en de waardering van mantelzorgers en 1 Ministerie van VWS, Middelen wijkteams en informele zorg, DMO Pagina 12 van 44

13 vrijwilligers. Op een aantal terreinen wordt ook samengewerkt, zowel tussen de gemeenten als de maatschappelijke organisaties. Omdat de inzet van vrijwilligers en mantelzorgers meer dan ooit nodig is, is het noodzakelijk dat we blijven inzetten op goede ondersteuning, maar ook op de groei van de onderlinge hulpverlening. De hieronder genoemde beleidsdoelstellingen zijn gedeeltelijk een voortzetting van bestaand beleid maar betekenen soms ook een verdere verdieping, verandering of nieuw beleid als gevolg van de nieuwe wetgeving. Wat willen we bereiken? We willen dat mantelzorgers en vrijwilligers adequaat en effectief ondersteund worden, zodat zij het langer en beter volhouden. We willen dat mantelzorgers en vrijwilligers waardering voelen voor de taken die zij op zich nemen. We willen het vrijwilligerspotentieel optimaal benutten. Hoe gaan we dit bereiken? Gezien het verschil tussen mantelzorgers en vrijwilligers is onze inzet bij vrijwilligers meer gericht op het stimuleren en faciliteren van mensen om meer vrijwilligerswerk te verrichten. De ondersteuning is vooral gericht op het optimaliseren van de tevredenheid van vrijwilligers door goede informatie, advies en waardering en op het matchen van vraag en aanbod. Bij mantelzorgers richten we ons niet zozeer op het bevorderen van mantelzorg, maar juist meer op ondersteuning van mantelzorgers. Hierbij houden we rekening met de volgende aandachtsgebieden: informatie, advies en begeleiding, emotionele steun, educatie, praktische hulp, respijtzorg, financiële tegemoetkoming en materiële hulp. Concreet werken de Bollen5gemeenten de volgende activiteiten gezamenlijk uit: Het Wmo-onderzoek en de mantelzorger Omdat we willen dat mantelzorgers indien nodig goede ondersteuning ontvangen, besteden we hier aandacht aan in het Wmo-onderzoek (voorheen: keukentafelgesprek). Ook op dit moment wordt aan de mantelzorger al de mogelijkheid geboden om mee te komen naar het onderzoeksgesprek. Dit om goed te kunnen afstemmen wat de mantelzorger wel en niet kan doen voor zijn naaste en waar eventueel ondersteuning nodig is. Echter, nu is het gesprek nog vooral gericht op de zorgvrager. We gaan echter toe naar een situatie waarin er niet alleen oog is voor de zorgvrager, maar ook voor de mantelzorger. Ook voor de eventuele ondersteuning van de mantelzorger hebben we aandacht. We wijzen de mantelzorger op de mogelijkheid tot een extra gesprek met de mantelzorgconsulent waarin verder gesproken kan worden over de behoeften en vragen van de mantelzorger bijvoorbeeld op het gebied van sociale contacten en respijtzorg. Bij de inrichting van de toegang houden wij rekening met de positie van de mantelzorger (zie hoofdstuk 4 voor de definitie van toegang en de verdere inrichting van het toegangsproces). Dit houdt in dat wij zo nodig zorgen voor scholing voor onze gespreksvoerders zodat zij goed toegerust zijn om het gesprek met de mantelzorgers op vakkundige wijze te voeren. Ook passen wij het functieprofiel van de gespreksvoerders in de toegang aan zodat nieuwe medewerkers over de juiste competenties beschikken. In onze opdracht aan zorgaanbieders leggen wij vast dat de dienstverlening niet alleen op de zorgvrager wordt gericht maar ook op de mantelzorger(s) rondom de zorgvrager. Pagina 13 van 44

14 Respijtzorg Een belangrijke vorm van ondersteuning van mantelzorgers is het bieden van respijtzorg. Respijtzorg is het tijdelijk overnemen van de totale zorg door een professional of vrijwilliger ter ontlasting van de mantelzorger. Vormen van respijtzorg zijn onder andere thuisopvang, dagopvang, kortdurende opname. In de Bollenstreek zijn de mogelijkheden voor respijtzorg beperkt. Er lopen diverse initiatieven om met als doel deze mogelijkheden uit te breiden. Welzijn Teylingen is een project gestart waarbij ingezet wordt op verbreding van het aanbod van dagbestedingsactiviteiten en de werving van vrijwilligers die taken van mantelzorgers tijdelijk over kunnen nemen. De gemeente Noordwijk heeft als pilot 10 respijtzorgtrajecten ingekocht bij zorghotel de Kim. Met die 10 trajecten gaat Noordwijk onderzoeken welke mensen zich melden en hoe die kunnen worden opgevangen. Dat kunnen overbelaste mantelzorgers zijn, maar ook de zorgvragers zelf. We willen zorgen voor een breed aanbod van respijtzorg. Op die manier kan een vorm van ondersteuning worden gekozen die het best aansluit bij de behoeften van zowel mantelzorger als zorgvrager. Om dit te bereiken voeren we in het eerste half jaar van 2015 een inventarisatie uit. Hiermee brengen we de mogelijkheden voor respijtzorg in de Bollenstreek in beeld en zien we welke aanvullingen er op het gebied van respijtzorg nodig zijn. De uitkomsten van de inventarisatie gebruiken we ook voor het bevorderen van het gebruik, bijvoorbeeld voor het geven van informatie tijdens het Wmo-onderzoek over de mogelijkheden voor respijtzorg in de regio. Mantelzorgcompliment De waardering van mantelzorgers wordt een expliciete taak van gemeenten. Volgens de wet dient bij verordening te worden bepaald op welke wijze het college zorg draagt voor een jaarlijkse blijk van waardering voor de mantelzorgers van cliënten in de gemeente. Het budget van het mantelzorgcompliment wordt per 1 januari 2015 overgedragen aan het deelfonds sociaal domein van het gemeentefonds. De Bollen5gemeenten gaan de mogelijkheid onderzoeken om het mantelzorgercompliment als een waardering te geven in de vorm van bijvoorbeeld vouchers. Met behulp van die vouchers kunnen mantelzorgers en/ of de cliënt extra hulp inschakelen, het inzetten voor waardering, deelnemen aan (ontspannende) activiteiten of aan het sociaal cultureel leven of sportactiviteiten. Hoe dit vouchersysteem verder vorm en inhoud moet krijgen, werken wij in de tweede helft van 2014 uit. Uiterlijk eind 2014 is duidelijk hoe het mantelzorgcompliment wordt ingevuld zodat er vanaf 2015 uitvoering aan kan worden gegeven. De VNG heeft aangekondigd met een handreiking te komen voor de inrichting en uitvoering van het mantelzorgcompliment. Bij de uitwerking van het vouchersysteem houden wij hier rekening mee. Combinatie werk en mantelzorg We hebben een gezamenlijke verantwoordelijkheid voor het ondersteunen van mantelzorgers. Ook werkgevers spelen een belangrijke rol. Eén op de acht werknemers combineert werk met mantelzorg. Een deel van de werkende mantelzorgers komt in de knel door het combineren van werk en mantelzorg 2. Wanneer werkgevers binnen onze gemeentegrenzen zich dit realiseren én hier rekening mee houden, raken minder werkende mantelzorgers overbelast. We willen het onderwerp mantelzorgvriendelijk personeelsbeleid agenderen bij de werkgevers in onze 2 Ministerie van VWS, Kamerbrief Versterken, verlichten en verbinden, 20 juli 2013, DMO Pagina 14 van 44

15 gemeenten. Hiertoe stellen wij in 2016 een actieplan op. Bij het opstellen van het actieplan wordt het Servicepunt Werk betrokken. Jonge mantelzorgers Om jonge mantelzorgers gezond op te laten groeien is het belangrijk dat zij tijdig worden herkend. Kinderen en jongeren die opgroeien met zorg zijn in vergelijking met hun leeftijdsgenoten eerder zelfstandig. En ze leren al vroeg praktische vaardigheden. Negatieve gevolgen die op korte en langere termijn kunnen ontstaan 3 : ze hebben meer opgroei- en opvoedproblemen; meer lichamelijke en emotionele klachten; ze doen op latere leeftijd vaker een beroep op de (geestelijke) gezondheidszorg. De ondersteuning van jonge mantelzorgers vinden wij belangrijk. Wij willen dat er voor hen een laagdrempelig, samenhangend ondersteuningsaanbod beschikbaar is. Zodra dit mogelijk is maken wij hierover afspraken met de jeugd- en gezinsteams. Ondersteuningsaanbod, afgestemd op de vraag De Bollen5gemeenten bieden lokaal een gevarieerd pakket van ondersteuning dat aansluit bij de grote diversiteit aan situaties en vragen van mantelzorgers en zorgvrijwilligers. De lokale aanspreekpunten zoals de vrijwilligerssteunpunten en mantelzorgconsulenten willen we behouden. Kennisoverdracht, communicatie en registratie zijn onderwerpen die we in de regio samen uitwerken, omdat wij denken dat schaalgrootte daar leidt tot efficiëntie, maar ook tot een beter aanbod. Over de organisatie hiervan maken wij in 2015 afspraken met de betreffende uitvoerders. Wij hechten hierbij een groot belang aan het lokale gezicht in de uitvoering. Goede samenwerking en afstemming tussen professionele zorg, vrijwillige inzet en mantelzorg. Omdat er in de nieuwe Wmo (nog) meer nadruk komt te liggen op de ondersteuning in de directe omgeving van de inwoner is een goede verbinding tussen de formele en informele ondersteuning belangrijk. We willen dat formele en informele zorgverleners hierover samen afspraken maken. Mogelijk kan dit in de vorm van een regionaal netwerk. De gemeenten vervullen hierin een stimulerende rol en pakken dit in 2015 op. Hierin bekijken we ook structurele mogelijkheden rondom training van vrijwilligers door professionals. Bereiken en benutten vrijwilligerspotentieel Menig zelfredzame inwoner is best bereid om (structureel en/of incidenteel ) iets voor een bekende en ook onbekende dorpsgenoot te doen. De uitdaging is om deze inwoners te vinden én te zorgen dat ze op de juiste plek terecht komen, dat wil zeggen een goede match tussen diegene die zorg vraagt en zorg geeft. Mede op basis van gesprekken met onze welzijnsorganisaties, zorgaanbieders, Wmo adviesraden en inwoners hebben we geconstateerd dat de match tussen vraag naar zorg en het aanbod beter kan en moet. We verwachten dat een gezamenlijke aanpak in de Bollenstreek kan leiden tot verbetering. We willen toe naar een systeem dat eenduidig is, maar ook past bij ieders lokale welzijnsinfrastructuur. Hierbij kijken we ook naar de samenhang met de bestaande vacaturebanken. Verder willen we dat het systeem ook toepasbaar is voor de invulling van wederkerigheid (zie volgende kopje) en de tegenprestatie in het kader van de Participatiewet. Omdat we de mening van uiteindelijke gebruikers van het systeem belangrijk vinden richten we een gebruikerspanel op dat mee kan denken in de te maken keuzes. Dit panel richten we in het 3 Mezzo, factsheet Opgroeien met Zorg, april 2010 Pagina 15 van 44

16 laatste kwartaal van 2014 op. In het eerste kwartaal van 2015 zijn er concrete aanbevelingen voor een systeem Wederkerigheid We gaan er van uit dat iedereen nuttig wil zijn en iets voor een ander kan doen als daarvoor mogelijkheid is. Ook als iemand zelf een beperking heeft dan kan hij of zij nog iets voor een ander betekenen. Wederkerigheid is een mogelijkheid die aan inwoners wordt geboden om hun maatschappelijk participatie te vergroten en eenzaamheid te bestrijden. Aan de inwoner wordt gevraagd iets terug te doen voor de ondersteuning die hij krijgt aangeboden, bij voorkeur in de vorm van het ondersteunen van anderen. We denken hierbij aan bepaalde vormen van vrijwilligerswerk, bijvoorbeeld als middel om eenzaamheid te bestrijden. Wederkerigheid is geen verplichting. Bij het vormgeven van wederkerigheid is het koppelen van vraag en aanbod belangrijk. Te denken Hierbij kan gedacht worden aan middelen als buurtapp s. Wederkerigheid wordt een onderdeel van het Wmo-onderzoek. Hiertoe stellen we een actieplan op samen met de coördinatoren van de lokale loketten. Daarnaast scholen wij medewerkers van de lokale loketten zo nodig, zodat zij goed toegerust zijn om het onderwerp wederkerigheid bespreekbaar te maken. Planologisch faciliteren van woonruimte om mantelzorg mogelijk te maken Door het faciliteren van woonruimte kan de zorgvrager in de buurt van de mantelzorg wonen of andersom. Het faciliteren van huisvesting heeft verschillende voordelen. Denk hierbij aan het langer zelfstandig wonen en het voorkomen van eenzaamheid van de zorgvrager. Het vermindert tevens de (reis)druk van de mantelzorger. De Bollenstreek wil het planologisch faciliteren van woonruimte mogelijk maken door dit in de bestemmingsplannen vast te leggen en de regeldruk om woonruimte aan te vragen te beperken. In 2015 komt er een actieplan Wonen, Zorg en Welzijn waarbij planologisch faciliteren van woonruimte wordt uitgewerkt. Krachtenbundeling lokale welzijnsorganisaties Wij verwachten dat onze lokale welzijnsorganisaties door samenwerking kunnen komen tot innovatie. Wij doen dan ook een beroep op onze welzijnsorganisaties om hun krachten te bundelen. Waar nodig zullen wij hen daarin faciliteren. Actiepunten Bij de inrichting van de toegang (2014) houden wij rekening met het Wmo-onderzoek en de mantelzorger: wij trainen zo nodig de gespreksvoerders en passen het functieprofiel aan. In onze contracten met zorgaanbieders spreken wij af dat zij in hun dienstverlening en communicatie aandacht hebben voor zowel de zorgvragen als de mantelzorger en voor beide inzetten op het stimuleren van eigen kracht (2014). In de eerste helft van 2015 voeren wij een inventarisatie uit naar de mogelijkheden voor respijtzorg. Vervolgens doen wij concrete aanbevelingen voor eventuele wijzigingen en/of uitbreiding van de mogelijkheden. In de tweede helft van 2014 werken wij uit hoe we vorm en inhoud geven aan het mantelzorgcompliment in de Bollenstreek. In 2016 stellen wij, in samenwerking met formele en informele zorg een actieplan op ten behoeve van een betere combinatie van werk en mantelzorg. In 2014 maken wij afspraken met de jeugd- en gezinsteams over de ondersteuning, signalering en doorverwijzing van (jonge) mantelzorgers. Pagina 16 van 44

17 In 2015 maken wij met de lokale (welzijns)organisaties afspraken over een gezamenlijk ondersteuningsaanbod voor mantelzorgers en vrijwilligers, afgestemd op de vraag. We stimuleren in 2015 de totstandkoming van een regionaal netwerk tussen organisaties voor professionele zorg, vrijwillige inzet en mantelzorg. In het eerste kwartaal 2015 gaan we samen met een gebruikerspanel op zoek naar een systeem om vraag en aanbod van zorg bijeen te brengen passend bij ieders lokale welzijnsinfrastructuur. Tevens moet het rekening houden met reeds bestaande instrumenten (bijv. vrijwilligersvacaturebanken) en de tegenprestatie (Participatiewet). Het gebruikerspanel wordt in het laatste kwartaal 2014 opgericht. Samen met de coördinatoren van de lokale loketten stellen we een actieplan wederkerigheid op en scholen waar nodig gespreksvoerders. In 2015 maken wij een actieplan voor regionaal beleid rondom het planologisch faciliteren van woonruimte om mantelzorg mogelijk te maken Burgerinitiatieven en wijk- en buurtinitiatieven Lokale initiatieven voorzien in behoeften Mevrouw Zwinkels is een van de initiatiefnemers om met mensen die (tijdelijk) niet zelfstandig naar buiten kunnen, op sleeptouw te nemen op een comfortabele tweepersoonsfiets. Duofietsen is samen genieten. We hebben zo n leuk team. En de gasten waarmee we op pad gaan op de duofiets daar krijg je energie van. Zij vertellen een verhaal. En genieten er van om buiten te zijn. Het is gewoon heel leuk voor beiden om te doen! Een andere belangrijke vorm van burgerkracht zijn eigen initiatieven van inwoners. Steeds vaker worden voorzieningen en activiteiten door inwoners zelf gerealiseerd. Denk bijvoorbeeld aan buurtkamers, zorgcoöperaties, buurtmoestuinen. Maatschappelijke initiatieven op het gebied van welzijn, preventie en zorg leveren een belangrijke bijdrage aan de verschuiving van formele naar informele zorg. Vanuit de gemeenten willen we hier vooral een faciliterende en stimulerende rol in spelen. Wat willen we bereiken? We willen meer initiatieven van inwoners die bijdragen aan de sociale cohesie en ondersteuning van wijk- of buurt(bewoners) Hoe gaan we dit bereiken? Faciliteren van buurt- en wijkinitiatieven We weten dat het voor inwoners soms moeilijk is om - wanneer ze een goed idee of initiatief hebben - dit te realiseren of 'de weg te vinden'. Daarom informeren, stimuleren en faciliteren we waar nodig. Dit kan in de vorm van een financiële bijdrage (buurtbudget) en/of begeleiding. In Lisse en Teylingen spelen de wijk- en buurtregisseurs hierbij bijvoorbeeld een belangrijke rol. Communicatie Communicatie zien wij als een belangrijk instrument om het ontstaan van initiatieven te stimuleren. We zien veel bruisende initiatieven van inwoners en willen deze voorbeelden delen. We gebruiken hiervoor onze websites, de lokale huis-aan-huis bladen en de sociale media (zie ook het hoofdstuk communicatie). Pagina 17 van 44

18 3.2. Preventie en vroegtijdige signalering Een plek om echt contact te maken Truus heeft een buurtkamer opgericht. Een buurtkamer bereikt ongeveer dertig mensen, waaronder een trouwe groep van zo n dertien man. Elke woensdag is er koffie en elke maand een lunch. Het is een plek om echt contact te maken. Als je een idee hebt voor een initiatief in de buurt dan moet je niet eindeloos na blijven denken. Je moet het gewoon doen! We zetten in op sociale samenhang en een samenleving waarin inwoners elkaar kennen en waar inwoners gekend worden. We willen problemen of hulpvragen zo veel mogelijk voorkomen en zijn alert op ongewenste en problematische ontwikkelingen. De uitdaging is om de sociale samenhang en veerkracht in de wijken en buurten te versterken zodat problemen worden voorkomen, klein blijven en zoveel mogelijk in de sociale context worden opgelost. Wat willen we bereiken? Preventie en vroegtijdige signalering zodat problemen worden voorkomen, klein blijven en zoveel mogelijk in de sociale context worden opgelost. We willen dat iedereen naar vermogen een eigen netwerk heeft. Hoe gaan we dit bereiken? We richten ons op preventie en vroegtijdige signalering door middel van het inzetten van sociale teams, het benutten informele netwerken, het bevorderen van ontmoeting, veiligheid en toegankelijkheid en het voorkomen en bestrijden van huiselijk geweld. Sociale teams Soms signaleert iemand een probleem of vraag bij een inwoner die niet alleen of samen met andere inwoners op te lossen is. Het is belangrijk dat mensen dan weten waar ze met deze signalen terecht kunnen. Voor de ondersteuning aan kwetsbare inwoners overwegen we het opzetten van sociale teams. Een sociaal team kent de buurt en wordt gekend. Zo kan het team op het juiste moment ingeschakeld worden door inwoners en informele netwerken van organisaties. En weet het team ook wie zij kunnen inschakelen. De samenstelling van een sociaal team past bij de vragen en behoeften die er in het gebied zijn en kan dus per Bollengemeente verschillen. Op dit moment wordt er in Noordwijk en Hillegom gewerkt aan het opzetten van sociale teams. De ervaringen uit Noordwijk en Hillegom nemen wij mee in onze overweging. Begin 2015 is er duidelijkheid over het wel of niet oprichten van sociale teams. Leefbaarheid Ontmoeting en elkaar kennen zijn van belang voor sociale samenhang en voor het ontstaan van initiatieven in wijken en buurten. In sommige buurten en wijken in onze gemeenten zijn er buurten wijkcentra waar inwoners terecht kunnen voor een kopje koffie en een praatje. Maar niet in iedere gemeente zijn dergelijke ontmoetingsplekken beschikbaar. Wel zijn er andere accommodaties, zoals bijvoorbeeld scholen, die soms ook een deel van de dag niet gebruikt worden. Wij zijn voorstander laagdrempelige ontmoetingsplekken en zullen het ontstaan daarvan zo mogelijk faciliteren. Pagina 18 van 44

19 Veiligheid We willen zorgen voor een veilige woonomgeving voor onze inwoners. De samenwerking in de veiligheidsketen vinden we belangrijk en we zorgen daarom voor een nauwe verbinding tussen de sociale teams, de jeugd- en gezinsteams en de politie en de lokale zorgnetwerken. Vanuit de decentralisatie Jeugd wordt bezien op welke wijze wij in de Duin en Bollenstreek aansluiten bij het Veiligheidshuis Hollands Midden. Het Veiligheidshuis is een samenwerkingsverband van gemeentelijke, zorg- en justitiepartners met als doel dat de veiligheids- en zorgketen met elkaar worden verbonden. De partners in het Veiligheidshuis zitten samen aan tafel om de problemen van jeugdigen en volwassenen te bespreken en plannen van aanpak op te stellen. Voorkomen en bestrijden huiselijk geweld Slachtoffers van huiselijk geweld kunnen worden belemmerd in het deelnemen aan de samenleving. De nieuwe Wmo maakt gemeenten nadrukkelijk verantwoordelijk voor de preventie en aanpak van huiselijk geweld, ook als de hulp uiteindelijk geleverd wordt op regionaal of landelijk niveau. Onder huiselijk geweld wordt onder andere verstaan: (ex-)partnergeweld, kindermishandeling, ouderenmishandeling, mishandeling van ouders. Mishandeling kan fysiek, seksueel, psychisch en materieel/financieel van aard zijn. In de nieuwe Wmo en de nieuwe Jeugdwet is bepaald dat er op 1 januari 2015 op bovenlokaal niveau een Advies- en Meldpunt Huiselijk geweld en Kindermishandeling (AMHK) operationeel moet zijn. De taken van het toekomstige AMHK worden op dit moment nog uitgevoerd door respectievelijk de Steunpunten Huiselijk Geweld en Advies- en Meldpunten Kindermishandeling. Er zijn voor de wetgever twee belangrijke redenen om een AMHK te organiseren. 1. Eén meldpunt voor alle vormen van huiselijk geweld en kindermishandeling. 2. Meer samenhang in de aanpak van kindermishandeling en huiselijk geweld. In Holland Rijnlandverband is besloten het AMHK onder te brengen bij de RDOG Hollands Midden. De uitwerking en inrichting van het AMHK wordt in het kader van de decentralisatie Jeugd opgepakt. Uitgangspunten daarbij zijn dat: het AMHK makkelijk bereikbaar is; het AMHK nauw samenwerkt met basisvoorzieningen als onderwijs, huisartsen, de jeugdgezondheidszorg en met de jeugd- en gezinsteams en de Raad voor de Kinderbescherming; er snel gehandeld wordt; er geen dubbel onderzoek plaatsvindt als er bemoeienis en onderzoek is vanuit de Raad voor de Kinderbescherming. Toegankelijkheid Goed toegankelijke voorzieningen vergroten de mogelijkheid van inwoners om actief en zelfstandig te zijn. Het gaat dan bijvoorbeeld om gebouwen waar (ontmoetings)activiteiten plaatsvinden, maar ook om winkels of vervoer. De gemeente moet er voor zorgen dat de toegankelijkheid van voorzieningen, diensten en ruimten voor mensen met een handicap wordt bevorderd waarbij ook rekening wordt gehouden met de toegankelijkheid van de openbare ruimte. Pagina 19 van 44

20 Actiepunt We overwegen het opzetten van sociale teams voor de ondersteuning aan kwetsbare inwoners. Begin 2015 is hierover duidelijkheid. Pagina 20 van 44

21 4. Toegang Oplossingen die erger voorkomen Marina heeft een lichte verstandelijke beperking. Ze woont zelfstandig met begeleiding. Zelf doet ze vrijwilligerswerk. Begeleiding is voor mij zekerheid. Het is de aandacht die ik nodig heb. Het is belangrijk dat ik terug kan vallen op steun. Als het zo zou zijn dat je alleen extra uren krijgt als het slechter met je gaat, is het eigenlijk te laat want dan zit je al in de problemen. Zoals in het vorige hoofdstuk beschreven, gaan we uit van de eigen kracht en zelfredzaamheid van de inwoner en zijn of haar sociale netwerk. Toch weten we ook dat niet iedereen op eigen kracht kan deelnemen aan de samenleving. Voor kwetsbare inwoners zorgen wij dat ondersteuning beschikbaar is. Wanneer inwoners ondersteuning nodig hebben, willen we dat zij gemakkelijk hun weg vinden en dat de ondersteuning die wordt ingezet passend is. Het proces met als beginpunt het moment waarop een inwoner zich meldt (of wordt gemeld) tot het moment waarop de ondersteuning wordt ingezet noemen we de toegang. In dit hoofdstuk beschrijven we de inrichting van de toegang. Ter voorbereiding op de nieuwe Wmo heeft Scio consult in opdracht van de Bollengemeenten in de maanden maart en april 2014 een onderzoek uitgevoerd naar het huidige toegangsproces. Uit het onderzoek kwamen de volgende aanbevelingen: verschillende organisaties in de toegang te laten participeren, te zorgen voor een duidelijke monitoring, communicatie en coördinatie, het trainen van gespreksvoerders voor continue ontwikkeling rondom gesprekvoering en te zorgen voor een heldere, eenduidige verslaglegging. Het rapport is aan het eind van deze nota bijgevoegd en is de basis geweest voor het toegangsmodel zoals hieronder beschreven. Wat willen we bereiken? Een efficiënte werkwijze waarin inwoners op een adequate wijze worden geholpen met het vinden van de benodigde ondersteuning op weg naar zelfredzaamheid. Een gelijkluidende werkwijze in de toegang met ruimte voor lokaal maatwerk. Ondersteuning dichtbij de inwoner georganiseerd en vanuit een integrale benadering. Voor inwoners moet duidelijk zijn waar men terecht kan als men ondersteuning nodig heeft. Voor inwoners moet duidelijk zijn wat het proces is als ondersteuning nodig is: welk traject doorloopt men. Een inwoner die ondersteuning nodig heeft, doet zijn verhaal bij zo min mogelijk personen. We verstrekken maatwerkvoorzieningen binnen de wettelijk gestelde termijnen. In spoedgevallen handelen we snel. We willen een informerende, preventieve en signalerende taak in de toegang. Hier wordt naast het beantwoorden van vragen en oplossen van problemen gekeken naar kansen en mogelijkheden van de inzet van bewoners voor de dorpen. Hier spelen maatschappelijke partners een nadrukkelijke rol. De organisaties die werkzaam zijn in de toegang kunnen over de juiste gegevens beschikken. Hoe gaan we dit bereiken? Inrichting van de toegang In de tweede helft van 2014 richten wij het toegangsproces in. In onderstaande figuur is het toegangsproces schematische weergegeven. Pagina 21 van 44

22 Fase 3: Onderzoek en indicatie maatwerkvoorziening 6+2 weken communicatie Fase 2: Verkenning communicatie Fase 1: Intake Informatievraag/ vraag om voorziening Lokaal Loket Snelle triage: maatwerkvoorziening? Maatwerkvoorziening onduidelijk Maatwerkvoorziening waarschijnlijk Cliënt akkoord Cliënt niet akkoord Gesprek(ken) maatschappelijke partners Geen Maatwerkvoorziening Maatwerkvoorziening waarschijnlijk Cliënt niet akkoord Melding Onderzoek + indicatie door / onder leiding van de ISD Geen zorg Zorg Eventueel terug of door naar fase 2 Pagina 22 van 44

23 Toelichting op de figuur: De figuur is hoofdlijn voor de uitwerking, het kan zijn dat er behoefte is aan lokale variatie(s), voor Hillegom is dat het geval. Inwoners met een vraag of probleem bellen, mailen of komen naar het lokaal loket. Daar wordt door middel van vraagverkenning de vraag of het probleem besproken. De medewerker van het lokaal loket doet een snelle triage. Enkelvoudige en eenvoudige vragen handelt de medewerker van het lokaal loket zelf meteen af. Wanneer een maatwerkvoorziening nodig lijkt, wordt een melding gedaan en gaat de melding door naar de ISD voor onderzoek en indicatie, zo nodig in afstemming met maatschappelijke organisaties en/of specialisten (fase 3). Wanneer niet duidelijk is of een (maatwerk)voorziening nodig is, wordt een verkennend gesprek gevoerd (fase 2). Het verkennende gesprek kan wel of niet leiden tot een melding. Indien een melding wordt gedaan, gaat deze door naar de ISD voor onderzoek en indicatie, zo nodig in afstemming met maatschappelijke organisaties en/of specialisten. Aansturing coördinatoren lokaal loket De coördinatoren van de lokale loket werken in teamverband onder aansturing van de gemeente. Op die manier wordt de kwetsbaarheid verminderd doordat onderlinge vervanging mogelijk is. Daarnaast is het dan eenvoudiger om processen op een zelfde manier (verder) in te richten en te onderhouden. Generalistenpool Voor de uitvoering van het onderzoek en de indicatie is er een pool van generalisten met een stevig functieprofiel (kennis en expertise van huidige en nieuwe doelgroep en sociale kaart) voor de hele Bollenstreek. Lokale inbedding is een aandachtspunt. Gegevensuitwisseling Wij zorgen dat per 1 januari 2015 de benodigde gegevens uitgewisseld kunnen worden. In het jaar 2015 werken we verder aan het mogelijk maken van gegevensuitwisseling met jeugd en werk. Wij houden rekening daarbij rekening met de wet- en regelgeving op het gebied van privacy. Pagina 23 van 44

24 5. Ondersteuning in de vorm van voorzieningen Marga s man heeft begeleiding nodig Mijn jongste zus heeft drie dagen op mijn man gepast toen ik in het ziekenhuis lag. Achteraf kregen we ruzie. Ze zei, dat hadden je kinderen moeten doen. Maar één zit in het buitenland en de ander woont met gezin in de Achterhoek. Zo eenvoudig is het niet om hulp van familie te organiseren. In de wettekst van de nieuwe Wmo staan twee soorten voorzieningen gedefinieerd namelijk, algemene voorzieningen en maatwerkvoorzieningen. Dit hoofdstuk gaat over het regionale beleid ten aanzien van ondersteuning in de vorm van algemene voorzieningen en maatwerkvoorzieningen. Uitgangspunt kadernota Algemene voorzieningen waar mogelijk, maatwerkvoorzieningen waar nodig. Algemene voorzieningen kenmerken zich doordat zij in beginsel vrij toegankelijk zijn. Dat wil zeggen dat er geen indicatie 4 voor nodig is. Een algemene voorziening kan bestaan uit diensten activiteiten of zaken die toegankelijk zijn voor specifieke doelgroepen of voor de gehele bevolking, denk hierbij bijvoorbeeld aan: bibliotheken, sportverenigingen, ontmoetingsplekken maar ook de inloopfunctie GGZ, mantelzorgondersteuning zoals respijtzorg, vrijwilligersorganisaties, welzijnsorganisaties. Algemene voorzieningen zijn in veel gevallen (er zijn uitzonderingen) goedkoper dan maatwerkvoorzieningen. Voor een maatwerkvoorziening is altijd een besluit van de gemeente nodig. Het ondersteuningsaanbod blijft maatwerk. Inzet van algemene voorzieningen wordt eerst bekeken alvorens naar maatwerkvoorzieningen wordt gekeken. In sommige gevallen is direct opschalen naar zwaardere zorg noodzakelijk. We gaan uit van de gedachte dat elke inwoner, naar kunnen, actief is in de samenleving. Ieder vult dat op eigen manier in, maar een actieve bijdrage leveren, geeft mensen eigenwaarde en een gevoel nuttig te zijn. Kijk naar wat mensen kunnen en biedt ondersteuning als die nodig is. In de Wmo gaat het over verschillende doelgroepen. We hebben oog voor het verschil en gaan uit van ondersteuning die aansluit bij de situatie van de mensen en de mogelijkheden die ze hebben om zich te ontwikkelen. Ondersteuning moet uitgaan van de eigen kracht van mensen en aanvullend zijn aan de ondersteuning die geboden wordt vanuit de eigen omgeving. Dat is in onze ogen maatwerk, het gaat niet om standaard producten die voor iedereen hetzelfde zijn. Voor (oudere) mensen die ondersteuning en zorg hebben, waar geen perspectief is op ontwikkeling moet die ondersteuning er anders uitzien dan voor een jongere met een beperking. Korte termijn en lange termijn We maken een onderscheid tussen de korte en de lange termijn. Een transformatie is een proces dat tijd kost. Het jaar 2015 zien we als overgangsjaar. Eerste prioriteit is nu om te zorgen voor een soepele overgang van de AWBZ naar de Wmo. Dit betekent dat we ons in 2014 primair richten op het neerzetten van een (eerste) basis voor nieuwe cliënten en het bieden van zorgcontinuïteit per 1 januari 2015 voor bestaande cliënten. Omdat het huidige aanbod van algemene voorzieningen op dit moment (nog) niet groot genoeg is, wordt in eerste instantie de nieuwe vormen van 4 In de huidige situatie in de Wmo worden maatwerkvoorzieningen verstrekt aan de hand van een indicatiestelling door de ISD Bollenstreek. De ISD consulenten voeren voor alle Bollenstreekgemeenten de indicatiegesprekken om te bepalen wat precies nodig is. In de situatie van de AWBZ worden de indicaties gesteld door het CIZ. Pagina 24 van 44

25 ondersteuning in de vorm van een maatwerkvoorziening verstrekt. Dit is een tijdelijke situatie. In de loop der tijd zal en moet er een verschuiving plaatsvinden naar algemene voorzieningen (zie figuur 1 en figuur 2). De jaren 2015 en 2016 gebruiken we om te komen tot een meer structurele situatie waarin het aanbod van algemene voorzieningen wordt opgebouwd en uitgebreid. Zo kunnen vormen van individuele begeleiding bijvoorbeeld ook (deels) door een zorgvrijwilliger worden gegeven, kunnen welzijnsorganisaties hun aanbod verbreden, of kunnen bijvoorbeeld sportverenigingen een vorm van dagbesteding bieden. Figuur 1: Korte termijn Figuur 2: Lange termijn 5.1. Algemene voorzieningen Wat willen we bereiken? We willen in de Bollenstreek een samenhangend aanbod van algemene voorzieningen voor alle inwoners, afgestemd op de vraag, waardoor zij beter in staat zijn op eigen kracht hun beperkingen te compenseren. Algemene voorzieningen waar mogelijk, maatwerkvoorzieningen waar nodig Hoe gaan we dit bereiken? In het vorige regionale Wmo beleidsplan stonden al mogelijke sporen genoemd om tot nieuwe algemene voorzieningen te komen. In dit beleidsplan werken we de sporen verder uit. 1. Het omvormen van maatwerkvoorzieningen naar algemene voorzieningen. Bepaalde maatwerkvoorzieningen kunnen deels omgevormd worden tot algemene voorzieningen. Zo hebben we momenteel al rolstoel- en scootmobielpools ingericht. Wij onderzoeken op dit moment in ISD-verband of een deel van de Hulp bij het Huishouden een algemene voorziening kan worden (zie paragraaf 5.3.). Gekeken wordt of ook vormen van groepsbegeleiding en individuele begeleiding via een algemene voorziening kunnen worden georganiseerd. Door het omvormen van de maatwerkvoorzieningen naar de vaak goedkopere algemene voorzieningen streven we er naar de uitgaven te reduceren. Een ander voordeel van algemene voorzieningen is dat deze vrij toegankelijk zijn (er geen indicatie nodig is). Hierdoor kunnen deze voorzieningen sneller en met minder administratie ingezet worden. Op deze manier kan een grotere groep mensen laagdrempelig meedoen. Pagina 25 van 44

26 2. Het innoveren van het huidige aanbod algemene voorzieningen. Er vindt op korte termijn een inventarisatie plaats van de bestaande voorzieningen: wat is het huidige niveau? Is dat voldoende en toekomstbestendig of wellicht overdadig? Sluit het aan op de vraag? Met de uitkomsten van de inventarisatie creëren we meer samenhang in het aanbod van algemene voorzieningen in de Bollenstreek. De inkoop van algemene voorzieningen vindt op dit moment voornamelijk plaats door middel van subsidiering door elke gemeente afzonderlijk, al dan niet met prestatieafspraken. Dit vraagt om betere samenwerking tussen gemeenten. Samenwerking kan bijdragen aan lagere kosten en/of hogere kwaliteit. Een centrale en gecoördineerde doorontwikkeling van de algemene voorzieningen is cruciaal voor het succesvol transformeren. Lokale ruimte voor invulling van de inkoop van algemene voorzieningen blijft mogelijk. Actiepunten We brengen in 2014 in kaart voor alle doelgroepen welke algemene voorzieningen er op dit moment zijn in de Bollenstreek en welke afspraken daar onder liggen. We stemmen dit af met de werkgroep Wonen, Welzijn en Zorg. Op basis van de inventarisatie formuleren we een voorstel voor de toekomst. Hierin wordt geadviseerd wat te behouden, wat te veranderen en wat nog mist voor de toekomst, afgestemd op de vraag. We gaan in 2015 samen met onze partners in het maatschappelijk middenveld, zoals vrijwilligersorganisaties en welzijnsorganisaties onderzoeken welke maatwerkvoorzieningen kunnen worden omgevormd naar algemene voorzieningen. Er wordt in de eerste helft van 2015 een voorstel voor verdere uitvoering gemaakt. De inkoop van algemene voorzieningen wordt zoveel mogelijk gezamenlijk door de Bollenstreekgemeenten georganiseerd middels raamovereenkomsten met aanbieders. In 2014 maken we hiervoor een plan van aanpak. Lokale ruimte voor invulling van de inkoop van algemene voorzieningen blijft mogelijk Nieuwe wettelijke taken algemene voorzieningen 24 uurs beschikbaarheid van telefonisch of elektronisch luisterend oor In de Wmo 2015 krijgen gemeenten de opdracht om op ieder moment van de dag telefonisch of elektronisch anoniem een luisterend oor en advies beschikbaar te stellen. Tot nu toe werd deze taak gefinancierd door de provincies (circa 6 miljoen euro per jaar). Zij financierden de landelijke organisatie Sensoor die werkt vanuit een aantal regionale steunpunten. Nu de taak naar gemeenten gaat hebben de provincies besloten zich na 2014 terug te trekken. Gemeenten ontvangen geen rijksmiddelen voor deze taak. Sensoor heeft via de Vereniging van Nederlandse Gemeenten alle gemeenten een aanbod gedaan om de huidige dienstverlening voor vier jaar voort te zetten. De VNG heeft het voorstel gedaan tot een uitname uit het gemeentefonds ten behoeve van centrale inkoop. In het voorstel is opgenomen om dit voor 2 jaar te doen met de optie van verlenging met maximaal 2 jaar. Wij stellen voor om de uitkomsten van dit landelijk traject af te wachten. Cliëntondersteuning De Wmo draagt gemeenten op om cliëntondersteuning te regelen. Hieronder wordt verstaan: ondersteuning met informatie, advies en algemene ondersteuning die bijdraagt aan het versterken van de zelfredzaamheid en participatie en het verkrijgen van een zo integraal mogelijke Pagina 26 van 44

27 dienstverlening op het gebied van maatschappelijke ondersteuning, preventieve zorg, zorg, jeugdzorg, onderwijs, welzijn, wonen, werk en inkomen. Gemeenten krijgen een budget voor cliëntondersteuning in het sociaal deelfonds. VWS, VNG en MEE Nederland hebben landelijk afspraken gemaakt over de continuïteit in de dienstverlening van MEE en het vermijden van frictiekosten. In de landelijke afspraken is de voorkeur uitgesproken voor regionale afspraken omdat MEE ook een regionale speler is. De colleges van de gemeenten in Holland Rijnland hebben ingestemd met afspraken over cliëntondersteuning met de organisatie MEE Zuid Holland Noord voor In bijlage 3 zijn de deze afspraken opgenomen. Wat willen we bereiken? Cliëntondersteuning is beschikbaar voor onze inwoners voor informatie, advies en algemene ondersteuning. Ook in het toegangsproces tot voorzieningen moet een inwoner een beroep kunnen doen op een cliëntondersteuner die hem bijstaat bij het behartigen van zijn belangen. Hoe gaan we dit bereiken? De Bollen5gemeenten maken in de herfst van 2014 subsidieafspraken met MEE over de inzet. MEE zal in ieder geval een taak krijgen in het Wmo-onderzoek, gelet op het onderdeel vraagverduidelijking. Vanaf 2016 is het denkbaar de MEE taken onder te brengen bij een regionale of subregionale organisatie. Actiepunt In de herfst van 2014 maken we subsidieafspraken met MEE Maatwerkvoorzieningen In veel gevallen is een inwoner, al dan niet met inzet van zijn sociale netwerk en met gebruikmaking van algemene voorzieningen, in staat om zichzelf te redden en mee te doen. Hij of zij zal geen behoefte meer hebben aan ondersteuning of opvang. Indien echter blijkt dat een inwoner niet zelf, noch met hulp van anderen, in staat is tot zelfredzaamheid of participatie, willen we dat de inwoner er zeker van kan zijn dat de gemeente hem of haar ondersteunt. Een inwoner komt dan in aanmerking voor een maatwerkvoorziening. Wat willen we bereiken? Inwoners die dat nodig hebben ontvangen ondersteuning in de vorm van een maatwerkvoorziening. Inwoners hebben een zekere zeggenschap over de manier waarop de ondersteuning wordt uitgevoerd. Het gaat dan bijvoorbeeld om de mogelijkheid voor de inwoner om de aanbieder van zijn keuze te kiezen uit identiteitsgebonden overwegingen of de mogelijkheid om te kiezen voor zorg in natura of in de vorm van een budget. Bij het leveren van maatwerk worden niet alleen de omstandigheden van de aanvrager meegewogen, maar ook de omstandigheden van de mantelzorger. Pagina 27 van 44

28 Hoe gaat we dit bereiken? Verordening Op welke wijze en onder welke voorwaarden een inwoner in aanmerking komt voor een maatwerkvoorziening regelen we in de Verordening maatschappelijke ondersteuning Wmo 2015 (hierna: verordening). De verdere invulling van de verordening wordt in uitvoeringsregels vervat. Deze worden in de tweede helft van dit jaar verder uitgewerkt. Inkoop De inkoop van maatwerkvoorzieningen doen de Bollenstreekgemeenten gezamenlijk, met de ISD Bollenstreek als uitvoerende organisatie. Bij het inkoopbeleid streven wij naar diversiteit in het gecontracteerde aanbod. Dit willen we realiseren door bestuurlijk te contracteren. Bestuurlijk contracteren is een open, transparant proces dat ruimte laat voor innovatie en in principe open staat voor alle partijen, die de voorwaarden van de gemeenten onderschrijven. Het betekent samen ontwikkelen, betrokkenheid van alle partijen en het maken van concrete afspraken over het leveren van een kwalitatief goed zorg- en ondersteuningsaanbod. Het proces van bestuurlijke aanbesteding is reeds gestart. Op dit moment worden gesprekken gevoerd met zorgaanbieders, waaronder de huidige zorgaanbieders. Het uitgangspunt is een zachte landing, ook voor de aanbieders. Het doel is om voor 2015 te zorgen voor continuering van ondersteuningsaanbod voor huidige cliënten en een aanbod voor nieuwe cliënten. In de gesprekken die gevoerd worden, wordt ook gekeken naar welke vernieuwingen mogelijk zijn. Uiterlijk op 1 oktober 2014 moeten de contracten rond zijn. Bezuinigingen Hulp bij het Huishouden Het rijk kort in % op het budget voor Hulp bij het Huishouden (HbH). Mede op basis van input vanuit de raadsleden tijdens de 3D tafels kiezen we voor een uitwerking op de volgende maatregelen: 1. Een bezuiniging van het aantal uren HbH. Momenteel kent HbH 3 categorieën. Categorie 1 is het relatief eenvoudige huishoudelijk werk voor mensen die zelf nog prima de regie kunnen voeren, daarbij worden minimale opleidingseisen of werkervaring gevraagd. Categorie 2 wordt ingezet bij mensen die verminderd regie kunnen voeren op hun eigen huishouden Categorie 3 is bedoeld voor ondersteuning bij ontregelde huishoudens. Voor categorieën 2 en 3 worden meer opleidingseisen gesteld, waardoor het uurtarief ook hoger ligt. Voorstel is om de cliënten met zwaardere problematiek te ontzien. Categorie 2 en 3 vallen niet onder de bezuinigingen. Voor categorie 1 wordt bekeken of wij het aantal uren kunnen terugbrengen. 2. Flexibeler organiseren. Momenteel krijgen cliënten een indicatie per week. Het voorstel is om de indicatie per maand te verlenen. Zorgaanbieder en cliënt maken een schema van werkzaamheden per maand. Wij onderzoeken de mogelijkheid om de uren flexibeler in te zetten. 3. Een strenger indicatiebeleid Vaker zal worden verwezen naar eigen kracht of het sociaal netwerk. Onbekend is wat hiervan het financieel effect is. Pagina 28 van 44

29 4. Onderzoek naar het algemeen toegankelijk maken van HbH. In ISD-verband voeren we een onderzoek uit naar de gevolgen van het afschaffen van HbH categorie 1. Actiepunten In 2014 stellen we de Verordening maatschappelijke ondersteuning Wmo 2015 op en laten deze vaststellen door de gemeenteraden. In de tweede helft van 2014 werken we de verordening verder uit in uitvoeringsregels. Uiterlijk 1 oktober 2014 zijn de contracten voor maatwerkvoorzieningen afgesloten. In 2014 komen we met een voorstel over de invulling van de bezuiniging op HbH Beschermd wonen De gemeenten krijgen een grotere taak binnen de Openbare geestelijke gezondheidszorg (OGGZ). Naast dagbesteding en begeleiding worden gemeenten met de nieuwe Wmo ook verantwoordelijk voor het bieden van beschermd wonen. Bij beschermd wonen, gaat het om het bieden van onderdak en begeleiding aan personen met een psychische aandoening. Voor het bieden van beschermd wonen kan aanleiding bestaan indien iemand er vanwege psychische problematiek niet in slaagt om zelfstandig te wonen zonder de directe nabijheid van 24 uur per dag toezicht of ondersteuning. In de Wmo is beschermd wonen altijd een maatwerkvoorziening. De middelen voor beschermd wonen worden aan de centrumgemeente beschikbaar gesteld. De centrumgemeente is verantwoordelijk voor het uitvoeren van de nieuwe centrumtaak, beschermd wonen. De (O)ggz-doelgroep heeft meestal problemen die niet door één aanbieder of één voorziening kunnen worden opgelost. Problemen die met elkaar samenhangen en dus ook in samenhang moeten worden opgepakt. Dit kan alleen als we dit gezamenlijk met de centrumgemeente oppakken. Wat willen we bereiken? Goede afstemming tussen, organisaties, gemeente en centrumgemeente over de (O)ggz keten. Actiepunt In 2014 maken we samen met de centrumgemeente afspraken over (O)GGZ keten Specialistische begeleiding In de huidige AWBZ wordt specialistische begeleiding geboden aan mensen met een zintuigelijke beperking, een ernstige psychiatrische beperking (PSY) en mensen met een niet aangeboren hersenletsel (NAH) waarvan de problematiek zo zwaar is, dat er specialistisch begeleiding noodzakelijk is. Daarnaast is er ook een groep mensen met een zeldzame beperking waar weinig passend aanbod wat betreft begeleiding voor is. Het beperkte aantal organisaties dat die begeleiding biedt, heeft vaak een bovenregionale, dan wel landelijke functie. Deze vormen van begeleiding worden in de huidige AWBZ niet als specialistisch aangemerkt. De nieuwe Wmo biedt mogelijkheden om de specialistische begeleiding anders en breder te benaderen. Hierdoor kan er meer in samenhang met overige voorzieningen en vormen van ondersteuning georganiseerd worden. Wat willen we bereiken? Het bieden van specialistische begeleiding zo dicht mogelijk in de eigen omgeving van de inwoner. Pagina 29 van 44

30 Hoe gaan we dit bereiken? Een deel van de mensen die nu specialistische begeleiding ontvangt, zal in de nieuwe Wmo een aanbod ontvangen van lokaal gecontracteerde partijen. Uit een analyse van de huidige situatie is gebleken dat dit de mensen met een NAH of een psychiatrische indicatie zijn 5. Er is een relatief groot aantal mensen, dan wel organisaties die zorg vragen en zorg bieden op dit gebied. Daarnaast maken gemeenten uit de regio met deze organisaties (of een deel daarvan) afspraken over de ondersteuning in de nieuwe Wmo. Juist de bundeling van de soorten begeleiding in de afspraken samen met de bundeling van de algemene en voorliggende voorzieningen, maakt dat hier naar verwachting een kostenbesparing te realiseren is. Voor een ander deel van de doelgroep zal specialistische begeleiding niet op lokaal niveau georganiseerd kunnen worden. Het gaat dan om de doelgroepen doven, blinden, slechtzienden en zeldzame aandoeningen. Dit zijn doelgroepen die zo zeldzaam, duur of complex zijn, dat een bovenlokale aanpak doelmatig is. Wij sluiten daarom aan bij de landelijke inkoopafspraken die het ministerie van VWS voor de ondersteuning van deze doelgroep zal maken Persoonsgebonden budget In de Wmo 2015 is geregeld dat inwoners, die een maatwerkvoorziening toegekend krijgen het recht hebben om te kiezen voor een persoonsgebonden budget (pgb). Er zijn wel voorwaarden gesteld aan de toekenning van een pgb. Gemeenten moeten beoordelen of een aanvrager voldoet aan drie voorwaarden: Vermogen pgb uit te voeren: Het college van burgemeester en wethouders moet de aanvrager in staat achten de aan het pgb verbonden taken op een verantwoorde wijze uit te voeren. De cliënt mag daarbij ondersteund worden door mensen uit zijn sociale netwerk dan wel door een curator, bewindvoerder, mentor of gemachtigde. Motivatie: De aanvrager moet motiveren dat het door de gemeente gecontracteerde aanbod van maatwerkvoorzieningen niet passend is in zijn specifieke situatie, bijvoorbeeld door de aard van zijn hulpvraag (benodigde hulp of ondersteuning is niet goed vooraf in te plannen, moet op ongebruikelijke tijden geleverd worden, moet op veel korte momenten per dag geboden worden, moet op verschillende locaties geleverd worden) of vanwege identiteitsgebonden, levensbeschouwelijke of culturele overwegingen. Kwaliteit: Naar het oordeel van het college van burgemeester en wethouders moet gewaarborgd zijn dat de diensten, hulpmiddelen, woningaanpassingen en andere maatregelen van goede kwaliteit zijn. In de Wmo 2015 is bepaald dat bij pgb s sprake is van een zogenaamd trekkingsrecht. Dit houdt in dat gemeenten het pgb niet meer rechtstreeks overmaken op de rekening van de cliënt, maar op de rekening van de Sociale Verzekeringsbank (SVB). De SVB betaalt uit dit budget de rekeningen die de cliënt indient voor de geleverde ondersteuning. In het nieuwe wettelijk kader is voor een trekkingsrecht gekozen om fraude met besteding van het persoonsgebonden budget zoveel mogelijk te voorkomen en is de bescherming van diegene die de zorg levert, meer geregeld. Gemeenten hebben beleidsvrijheid bij de verstrekking van het pgb: Gemeenten bepalen op welke wijze de hoogte van het pgb wordt vastgesteld en leggen dat vast in de verordening. Gemeenten mogen differentiëren in de hoogte van het pgb en verschillende tarieven hanteren voor verschillende vormen van ondersteuning en voor verschillende typen hulpverleners. 5 Advies Specialistische begeleiding in de nieuwe Wmo, Holland Rijnland, 24 maart 2014 Pagina 30 van 44

31 Gemeenten mogen een aanvraag voor een pgb weigeren als de kosten van het pgb hoger zijn dan de kosten van de maatwerkvoorziening. Dit kan zich bijvoorbeeld voordoen als een gemeente vanwege inkoopvoordelen deze voorzieningen goedkoper zal kunnen leveren. Bij verordening kunnen gemeenten bepalen onder welke voorwaarden de pgb-houder de mogelijkheid heeft om diensten, hulpmiddelen, woningaanpassingen en andere maatregelen te betrekken van een persoon die behoort tot zijn sociale netwerk. Indien de cliënt onjuiste of onvolledige gegevens verstrekt, mogen gemeenten een pgb herzien of intrekken. Wat willen we bereiken? Duidelijkheid voor inwoners over wanneer een pgb verstrekt kan worden. Goede afspraken met SVB. Hoe gaan we dit bereiken? Om de overgang naar het trekkingsrecht goed te laten verlopen en te zorgen dat het trekkingsrecht op 1 januari 2015 functioneert, regelen wij in de tweede helft van 2014 samen met de SVB de taakverdeling. Actiepunten Nadere uitwerking van het pgb in de verordening en de beleidsregels. In de tweede helft van 2014 maken we afspraken met de SVB. Pagina 31 van 44

32 6. Kwaliteit en toezicht Wilskracht en optimisme Peter overleefde een zwaar ongeluk en zit in een rolstoel Als ik hulp nodig heb, dan vraag ik die. Geloof me maar. Maar als ik het zelf kan, doe ik het zelf. Het lichaam mag dan ondersteuning nodig hebben, de geest functioneert op vol vermogen. Ik eet nog liever droog brood dan dat ik mijn zelfstandigheid opgeef Kwaliteit In de Wmo 2015 is veel aandacht voor waarborgen voor de kwaliteit van de geleverde maatschappelijke ondersteuning. Gemeenten zijn hiervoor integraal verantwoordelijk en moeten in hun verordening eisen stellen aan de kwaliteit van de ondersteuning, klachtrecht, goed bestuur en medezeggenschap van cliënten bij aanbieders. De wet draagt aanbieders op om maatschappelijke ondersteuning te leveren die van goede kwaliteit is. Dit wil zeggen dat deze ondersteuning: veilig, doeltreffend en cliëntgericht is; afgestemd is op de reële behoefte van de cliënt en op andere vormen van zorg of hulp die de inwoner ontvangt; voldoet aan de professionele standaard; verstrekt worden met respect voor en inachtneming van de rechten van de cliënt. Het rijk heeft aangegeven het belangrijk te vinden dat er nieuwe landelijke professionele kwaliteitsstandaarden voor de uitvoering van de Wmo 2015 ontwikkeld worden, die als minimumnorm zullen gelden. Het is aan gemeenten om dergelijke standaarden samen met cliëntenorganisaties en aanbieders te ontwikkelen. De VNG is hiertoe gestart met een werkgroep, die een basisset kwaliteitsnormen ontwikkelt. In het najaar 2014 worden de eerste resultaten verwacht. Het jaarlijks verplicht af te nemen cliënttevredenheidsonderzoek uit te huidige Wmo is vervangen door een jaarlijks verplicht af te nemen cliëntervaringsonderzoek. De VNG start deze zomer een traject om te komen tot een basisvragenlijst die is afgestemd op de basisset kwaliteitsnormen en waarmee benchmarking mogelijk is. De eerste keer dat gemeenten een dergelijk onderzoek moeten uitvoeren is in Wat willen we bereiken? We willen kwalitatief goede ondersteuning voor onze inwoners. Hoe gaan we dit bereiken? We sluiten zoveel mogelijk aan bij de kwaliteitsnormen van de VNG en vullen aan waar dit wenselijk is. We sluiten wat betreft het cliëntervaringsonderzoek zoveel mogelijk aan bij de vragenlijst van de VNG zodat benchmarking mogelijk is. De cliëntervaringsonderzoeken voeren we regionaal uit. Actiepunten Wij sluiten aan bij de kwaliteitsnormen van de VNG en onderzoeken of wij nog nadere kwaliteitsnormen willen hanteren. Pagina 32 van 44

33 In 2016 voeren we het eerste regionale cliëntervaringsonderzoek uit waarbij we terugkijken op Toezicht Volgens artikel 5.1. van de Wmo 2015 moeten gemeenten toezichthouders aanstellen die toezicht houden op de kwaliteit van de ingekochte maatschappelijke ondersteuning en deze ook handhaven. Actiepunten We onderzoeken in de tweede helft van 2014 waar we de taak van toezicht kunnen beleggen. We wijzen vóór 1 januari 2015 een toezichthouder aan Monitoring De impact en de complexiteit van de nieuwe taken die op ons afkomen zijn groot. Het Wmo-beleid is in ontwikkeling en zal dat de komende jaren ook blijven. In eerste instantie richten we ons op de transitie, we zorgen ervoor dat huidige cliënten hun huidige ondersteuningsaanbod behouden en er voor nieuwe cliënten een aanbod beschikbaar is. We willen goed zicht hebben op hoe het gaat en onze gemeenteraden regelmatig informeren. Wat willen we bereiken? We willen inzicht hebben in de resultaten van het beleid zodat we indien nodig bij kunnen sturen. We willen dat onze gemeenteraden goed geïnformeerd zijn. Hoe gaan we dit bereiken? We vormen een cliëntenpanel in 2015 en gaan met het panel in gesprek om te horen of de overgang van de AWBZ naar de Wmo goed is verlopen en wat hun ervaringen zijn. We betrekken de Wmo adviesraden bij de monitoring door regelmatig met de Wmo adviesraad in gesprek te gaan. We informeren de gemeenteraden twee keer per jaar door middel van een tussenrapportage. Actiepunten In 2015 evalueren we samen met een cliëntenpanel de transitie. Twee keer per jaar informeren wij de gemeenteraden door middel van een tussenrapportage. Pagina 33 van 44

34 7. Financiën Sommigen lopen letterlijk met hun ziel onder de arm Sonja heeft een inloophuis op poten gezet. Als ouderling van de Nederlands Hervormde Kerk viel het mij op dat sommige mensen letterlijk en figuurlijk met hun ziel onder de armen liepen. Vanwege persoonlijke problemen, relatieproblemen of vereenzaming. Ik wilde voor hen een plek hebben om zo naar binnen te kunnen lopen, heel laagdrempelig. Heel snel was het plan uitgewerkt en kerkgenootschappen zegden spontaan hun medewerking toe. Eerst was het inloophuis een keer per week open. Nu is dat drie keer per week! Op moment van schrijven van deze beleidsnota hebben gemeenten te horen gekregen wat de (voorlopige) bijdrage is die van het Rijk ontvangen wordt in De staatssecretaris heeft de Eerste Kamer toegezegd geld beschikbaar te stellen om de arbeidsmarktgevolgen van de bezuiniging te verzachten. Gemeenten krijgen in 2015 en 2016 landelijk 75 miljoen extra. Hiermee daalt de bezuinigingstaakstelling op de hulp bij het huishouden naar 28 %. Gemeenten hebben met de VNG afgesproken dat een aantal specialistische zaken gezamenlijk wordt geregeld, bijvoorbeeld de inkoop van 24 uurs-bereikbaarheid bij Sensoor. Daarvoor wordt nog geld uit de bijdrage onttrokken. In de onderstaande tabel zijn de bedragen opgenomen die de gemeenten ontvangen voor bestaande taken en de nieuwe taken. Dat zijn dus voorlopige bedragen. Wmo 2015 bestaande taken ( ) nieuwe taken ( ) Hillegom Lisse Noordwijk Noordwijkerhout Teylingen Deze bedragen zijn voor een groot deel gebaseerd op de huidige kosten van AWBZ-voorzieningen en de uitvoering. Dat betekent dat het grootste deel van dit budget voor kosten van de maatwerkvoorzieningen gebruikt moeten worden. De ISD zal voor 2015 een nieuwe begroting opstellen. Belangrijk is om de huidige samenwerking en inzet op innovatie een meer structurele vorm te geven. Daarvoor is budget nodig. Voorgesteld wordt om 2,5 % van het budget te reserveren voor gezamenlijke bedrijfsvoering van de Bollen5. Uitgangspunt is streven naar een uitvoering dit past binnen de beschikbare budgetten. In de eerste periode, die een overgang is van het huidige beleid naar nieuw beleid, de transitie, kunnen de gemeentelijke reserves gebruikt worden om aanloopkosten en/of hogere of onvoorziene kosten op te vangen. Pagina 34 van 44

35 8. Communicatie Ik ben goedkoper dan een bewoner in een verpleeghuis Richard kwam ongelukkig ten val en is slecht ter been. Ondanks alle zorg en voorzieningen die ik nodig heb, ben ik als thuiswonende voor de overheid vele malen goedkoper dan een bewoner van een verpleeghuis. Met alle veranderingen in het sociale domein staan we met elkaar voor een aantal grote opgaven. Voor alle betrokkenen (inwoners, maatschappelijke organisaties, zorgaanbieders en gemeenten) heeft dit consequenties voor de rol en de verantwoordelijkheid. Het gaat hierbij om het realiseren van een nieuwe cultuur, een nieuwe manier van denken en handelen. Communicatie is hierin van cruciaal belang en heeft daarom onze aandacht. We communiceren vanuit het collectief van de samenwerkende gemeenten. Daar waar nodig geven we een lokale invulling. Wat willen we bereiken? Indien nodig weten inwoners waar ze terecht kunnen voor ondersteuning. De lokale loketten zijn bij alle inwoners bekend. Er is bij inwoners zo min mogelijk onzekerheid over de komende veranderingen. Inwoners doen mee in de samenleving, op eigen kracht en door elkaar te helpen. Maatschappelijke organisaties, zorgaanbieders en groepen van cliënten zijn betrokken bij het proces van beleidsvorming. Hoe gaan we dit bereiken? We kiezen ervoor om onze communicatie in te richten langs drie lijnen: 1) De veranderingen. Deze lijn richt zich voornamelijk op de veranderingen voor inwoners die gebruik maken van voorzieningen (bestaand en nieuw) en is informerend van aard en is helder en begrijpelijk. In de 2 de helft van 2014 informeren we gericht de cliënten die overkomen van de AWBZ naar de gemeente over de veranderingen. Ook informeren we onze inwoners door middel van een brochure die in de zomer beschikbaar komt en die we breed verspreiden. 2) De participerende samenleving Deze communicatie voeren we 3D-breed en richt zich op gemeenschappelijke thema s, bijvoorbeeld het aanspreken van burgerkracht. We willen goede voorbeelden laten zien die navolging nodig hebben. De communicatie is gericht op inwoners en de pers en is campagnematig. De campagne is gestart met columns in de lokale huis-aan-huis kranten en zal verder worden uitgebreid met regelmatige campagneacties. We betrekken ook zorgaanbieders, cliëntgroepen en inwoners bij de campagne. 3) De overheveling van taken. Tot slot voeren we communicatie over hoe we ons voorbereiden op de nieuwe taken: de beleidsontwikkeling, de besluitvorming en de mijlpalen. Dit is belangrijke informatie voor maatschappelijke organisaties, voor zorgaanbieders en belangengroepen van cliënten. We informeren hen via een nieuwsbrief, maar vragen ze ook mee te praten en mee te denken tijdens diverse bijeenkomsten. Voor de gemeenteraadsleden organiseren we 3D-tafels. De communicatie over het proces houden wij transparant. We vinden het van belang dat dit ook gevolgd kan worden door de inwoners en de pers. Pagina 35 van 44

36 Het rijk en de VNG hebben aangegeven afspraken te maken over de verantwoordelijkheidsverdeling ten aanzien van de communicatie met inwoners en professionals en over de inhoud, de vorm en de afstemming van de communicatie na publicatie van de Wmo 2015 in het Staatsblad. Wij sluiten aan bij deze afspraken. Actiepunten In de zomer van 2014 verspreiden we breed een brochure met informatie over de veranderingen. In de 2de helft van 2014 informeren de cliënten die overkomen vanuit de AWBZ. We voeren een 3D-brede communicatiecampagne over de participerende samenleving. We betrekken maatschappelijke organisaties, zorgaanbieders en belangengroepen van cliënten bij de beleidsontwikkeling. Pagina 36 van 44

37 Bijlage 1 Begrippenlijst Algemene voorziening Dienst die, zonder voorafgaand onderzoek naar de behoefte, persoonskenmerken en mogelijkheden van inwoners, toegankelijk is en die is gericht op maatschappelijke ondersteuning (artikel lid 1 Wmo 2015). AWBZ Algemene Wet Bijzondere Ziektekosten. Wettelijke verzekering voor zorg en begeleiding bij langdurige ziekte, handicap of ouderdom. Burgerkracht Inwoners zorgen voor zichzelf én voor een ander om participatie aan de samenleving mogelijk te (blijven) maken. Cliënt Inwoner die gebruik maakt van een algemene voorziening of aan wie een maatwerkvoorziening of persoonsgebonden budget is verstrekt. Formele zorg De zorg en ondersteuning die verleend wordt door professionele krachten, die dit uitvoeren uit hoofde van hun functie. Huishoudelijke hulp De hulp bij het huishouden die toegekend kan worden is onderverdeeld in 3 categorieën, variërend van lichtere hulp tot zware en intensievere hulp. Afhankelijk van de soort beperkingen die bij het voeren van het huishouden ondervonden worden vindt indicatie voor één van deze categorieën plaats. Het betreft de volgende categorieën: Categorie 1: huishoudelijke werkzaamheden, waaronder stof afnemen, afwassen, opruimen, ramen zemen en sanitair schoonmaken, was doen en opbergen, bed opmaken/verschonen en het verzorgen van planten en huisdieren; Categorie 2: categorie 1 bij cliënten met een psychogeriatrische, psychiatrische of soort gelijke aandoening; Categorie 3: categorie 1 aangevuld met activiteiten behorende bij de organisatie van het huishouden (bijvoorbeeld helpen bij het bereiden van de maaltijd, opvoedingsactiviteiten, administratieve werkzaamheden en het plannen en beheren van middelen met betrekking tot het huishouden) en met activiteiten behorende bij een situatie van een ontregelde huishouding (bijvoorbeeld instrueren over het omgaan met hulpmiddelen, textielverzorging, omgaan met het budget of begeleiding bij opvoeding). Indicatie Besluit waarin is vastgelegd of iemand recht heeft op zorg. Als dat het geval is, is ook vermeld hoeveel zorg deze persoon krijgt en voor welke periode. Informele zorg Het geheel van zorg en ondersteuning dat geboden wordt door vrijwilligers en mantelzorgers; alle vormen van ondersteuning die mensen niet uitoefenen uit hoofde van hun functie en waarvoor ze geen salaris ontvangen. Maatschappelijk middenveld/ maatschappelijke organisaties/maatschappelijke partners Het geheel aan particuliere organisaties in de samenleving die verschillende groepen, meningen en belangen vertegenwoordigen. Zij kunnen publieke taken uitvoeren, maar dit hoeft niet. Kenmerkend voor het maatschappelijke organisaties is, dat zij geen winstoogmerk hebben. Het maatschappelijk middenveld ontvangt vaak financiële middelen van de overheid. In ruil hiervoor Pagina 37 van 44

38 nemen deze organisaties bepaalde normen en spelregels in acht. Tot het maatschappelijke middenveld behoren onder andere belangenorganisaties, welzijnsorganisaties, kerken, verenigingen en onderwijsorganisaties. Maatwerkvoorziening Op de behoeften, persoonskenmerken en mogelijkheden van een inwoner afgestemd geheel van diensten ten behoeve van zelfredzaamheid en/of participatie en het daarvoor noodzakelijke vervoer (artikel lid 1 Wmo 2015). Mantelzorg Zorg en ondersteuning rechtstreeks voortvloeiend uit een tussen personen bestaande sociale relatie en die niet wordt verleend in het kader van een hulpverlenend beroep. Wmo-onderzoek Het betreft hier het onderzoek zoals genoemd in artikel van de Wmo: indien bij het college melding wordt gedaan van een behoefte aan maatschappelijke ondersteuning, voert het college in samenspraak met degene door of namens wie de melding is gedaan en waar mogelijk met de mantelzorger of mantelzorgers dan wel diens vertegenwoordiger, zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen zes weken, een onderzoek uit Participatie Deelnemen aan het maatschappelijke verkeer (artikel lid 1 Wmo 2015). PGB Persoonsgebonden budget. Een geldbedrag waarmee de cliënt zelf de zorg in kan kopen. Respijtzorg Het tijdelijk overnemen van de totale zorg door een professional of vrijwilliger ter ontlasting van de mantelzorger. Sociaal netwerk Personen uit de huiselijke kring of andere personen met wie inwoner een sociale relatie onderhoudt (artikel lid 1 Wmo 2015). Toegang Het proces vanaf het moment waarop de inwoner zich meldt (of wordt gemeld) bij de gemeente met een ondersteuningsvraag, tot het bieden van passende ondersteuning. Vrijwillige inzet Vrijwilligers die onbetaald en onverplicht werkzaamheden verrichten voor anderen die zorg en ondersteuning nodig hebben en met wie ze bij de start geen persoonlijke relatie hebben. Wmo Wet maatschappelijke ondersteuning. Gericht op het bevorderen van zelfredzaamheid en maatschappelijke participatie van alle inwoners. Zachte landing Een overgang die geleidelijk verloopt van de oude situatie naar de nieuwe situatie waarbij passende ondersteuning wordt geboden aan de cliënt om zich de nieuwe situatie eigen te maken. Zelfredzaamheid In staat zijn tot het uitvoeren van de noodzakelijke algemene dagelijkse levensverrichtingen en het voeren van een gestructureerd huishouden (artikel lid 1 Wmo 2015). (Zorg)aanbieder Een entiteit die zorg, maatschappelijke en/of aanpalende dienstverlening aanbiedt aan inwoners. Pagina 38 van 44

39 Zorgverzekeringswet Wet die een verplichte basisverzekering regelt voor kortdurende, op genezing gerichte zorg voor iedereen die rechtmatig in Nederland woont of hier loon- of inkomstenbelasting betaalt. Pagina 39 van 44

40 Bijlage 2 Tabel actiepunten Actiepunten In 2015 werken wij de integraliteit tussen de drie decentralisaties verder uit. 2.2 In 2014 maken wij afspraken met de zorgverzekeraars. Wij zorgen voor implementatie van deze afspraken Bij de inrichting van de toegang houden wij rekening met het Wmo-onderzoek en de mantelzorger: wij trainen zo nodig de gespreksvoerders en passen het functieprofiel aan In onze contracten met zorgaanbieders spreken wij af dat zij in hun dienstverlening en communicatie aandacht hebben voor zowel de zorgvragen als de mantelzorger en voor beide inzetten op het stimuleren van eigen kracht In de eerste helft van 2015 voeren wij een inventarisatie uit naar de mogelijkheden voor respijtzorg. Vervolgens doen wij concrete aanbevelingen voor eventuele wijzigingen en/of uitbreiding van de mogelijkheden In de tweede helft van 2014 werken wij uit hoe we vorm en inhoud geven aan het mantelzorgcompliment in de Bollenstreek In 2016 stellen wij, in samenwerking met formele en informele zorg een actieplan op ten behoeve van een betere combinatie van werk en mantelzorg In 2014 maken wij afspraken met de jeugd- en gezinsteams over de ondersteuning, signalering en doorverwijzing van (jonge) mantelzorgers In 2015 maken wij met de lokale (welzijns)organisaties afspraken over een gezamenlijk ondersteuningsaanbod voor mantelzorgers en vrijwilligers, afgestemd op de vraag We stimuleren in 2015 de totstandkoming van een regionaal netwerk tussen organisaties voor professionele zorg, vrijwillige inzet en mantelzorg In het eerste kwartaal 2015 gaan we samen met een gebruikerspanel op zoek naar een systeem om vraag en aanbod van zorg bijeen te brengen passend bij ieders lokale welzijnsinfrastructuur. Tevens moet het rekening houden met reeds bestaande instrumenten (bijv. vrijwilligersvacaturebanken) en de tegenprestatie (Participatiewet). Het gebruikerspanel wordt in het laatste kwartaal 2014 opgericht. X x x x x x x x x x x x x Pagina 40 van 44

41 Actiepunten Samen met de coördinatoren van de lokale loketten stellen we een actieplan wederkerigheid op en scholen waar nodig gespreksvoerders In 2015 maken wij een actieplan voor regionaal beleid rondom het planologisch faciliteren van woonruimte om mantelzorg mogelijk te maken. x x x x 3.2 We overwegen het opzetten van sociale teams voor de ondersteuning aan kwetsbare inwoners. Begin 2015 is hierover duidelijkheid. 4 In tweede helft 2014 hebben wij ons toegangsproces geregeld 5.1 We brengen in 2014 in kaart voor alle doelgroepen welke algemene voorzieningen er op dit moment zijn in de Bollenstreek en welke afspraken daar onder liggen. We stemmen dit af met de werkgroep Wonen Welzijn en Zorg. Op basis van de inventarisatie formuleren we een voorstel voor de toekomst. Hierin wordt geadviseerd wat te behouden, wat te veranderen en wat nog mist voor de toekomst, afgestemd op de vraag. 5.1 We gaan in 2015 samen met onze partners in het maatschappelijk middenveld, zoals vrijwilligersorganisaties, welzijnsorganisaties, professionals maar ook met sportverenigingen onderzoeken welke maatwerkvoorzieningen kunnen worden omgevormd naar algemene voorzieningen. Er wordt in de eerste helft van 2015 een voorstel voor verdere uitvoering gemaakt. 5.1 We voeren in 2015 een onderzoek uit naar de mogelijkheden van samenwerking tussen welzijnsorganisaties, met als doel het huidige aanbod van algemene voorzieningen te versterken. 5.1 De inkoop van algemene voorzieningen wordt zoveel mogelijk gezamenlijk door de Bollenstreekgemeenten georganiseerd middels raamovereenkomsten met aanbieders. In 2014 maken we hiervoor een plan van aanpak. Lokale ruimte voor invulling van de inkoop van algemene voorzieningen blijft mogelijk. 5.2 In de herfst van 2014 maken we subsidieafspraken met MEE. 5.3 In 2014 stellen we de Verordening maatschappelijke ondersteuning Wmo 2015 op en laten deze vaststellen door de gemeenteraden. x x x x x x x x x x x x x Pagina 41 van 44

42 Actiepunten In de tweede helft van 2014 werken we de verordening x verder uit in beleidsregels. 5.3 Uiterlijk 1 oktober 2014 is de inkoop van de x maatwerkvoorzieningen rond. 5.3 In 2014 komen we met een voorstel over de invulling van de x bezuiniging op HbH. 5.3 In 2014 maken we samen met de centrumgemeenten x afspraken over (O)GGZ keten. 5.5 Nadere uitwerking van het pgb in de verordening en de x beleidsregels. 5.5 In de tweede helft van 2014 maken we afspraken met de x SVB 6.1 Wij onderzoeken of wij nadere kwaliteitsnormen willen x hanteren, hiervoor sluiten wij aan bij de normen van de VNG. 6.1 In 2016 voeren we het eerste regionale cliëntervaringsonderzoek uit. 6.2 We onderzoeken in de tweede helft van 2014 waar we de x taak van toezicht kunnen beleggen. 6.2 We wijzen vóór 1 januari 2015 een toezichthouder aan. x 6.3 In 2015 evalueren we samen met een cliëntenpanel de x transitie. x x 6.3 Twee keer per jaar informeren wij de gemeenteraden door middel van een tussenrapportage. 8.1 In de zomer van 2014 verspreiden we een brochure over de veranderingen onder onze inwoners. 8.1 In de tweede helft van 2014 informeren we de cliënten die overkomen vanuit de AWBZ. 8.1 We voeren een 3D-brede communicatiecampagne over de participerende samenleving. 8.1 We betrekken maatschappelijke organisaties, zorgaanbieders en belangengroepen van cliënten bij de beleidsontwikkeling. x x x x x x x x x Pagina 42 van 44

43 Bijlage 3 Afspraken cliëntondersteuning MEE De colleges van de gemeenten in Holland Rijnland hebben de volgende afspraken gemaakt over cliëntondersteuning met de organisatie MEE Zuid Holland Noord voor 2015: 1. De gemeente draagt er zorg voor dat voor alle inwoners cliëntondersteuning beschikbaar is. Het gaat om alle ingezetenen en beperkt zich dus niet tot bepaalde doelgroepen. Voor de meest kwetsbare groepen, die tot 1 januari 2015 onder de AWBZ vielen, kopen we extra hulp in bij MEE. Dat vraagt mogelijk voor bepaalde doelgroepen extra waarborgen. 2. Cliëntondersteuning is informatie, advies en algemene ondersteuning. Het is dus meer dan alleen informatie en advies, zoals Wmo-loketten die bieden. Uit de toelichting blijkt dat de wetgever uitgaat van het kortdurende karakter van de algemene (cliënt)ondersteuning. Ook hier maken we met MEE subsidieafspraken over. 3. De doelstelling van cliëntondersteuning is tweeledig: Ondersteuning gericht op het versterken van de zelfredzaamheid en participatie. Ondersteuning bij het verkrijgen van dienstverlening op alle levensgebieden. 4. Cliëntondersteuning richt zich op alle levensgebieden (maatschappelijke ondersteuning, preventieve zorg, zorg, jeugdzorg, onderwijs, welzijn, wonen, werk en inkomen). Cliëntondersteuning beperkt zich dus niet tot de Wmo en zelfs niet tot het sociaal domein of de verantwoordelijkheid van gemeenten. Differentiatie van cliëntondersteuning over bijvoorbeeld wijk, jeugd- en zorgteams stelt hoge eisen aan de kwaliteit en afstemming. Gemeenten spreken af de cliëntondersteuning niet teveel te versnipperen. Cliëntondersteuning biedt ook een bijdrage aan ondersteuning mantelzorgers en vrijwilligers. 5. Cliëntondersteuning is kosteloos. In tegenstelling tot alle andere vormen van maatschappelijke ondersteuning moet cliëntondersteuning kosteloos zijn. Er worden dus ook geen eigen bijdragen geheven. 6. Cliëntondersteuning is onafhankelijk. In de toelichting spreekt de wetgever over onafhankelijkheid, die naar het oordeel van de wetgever wordt geborgd door de wettelijke bepaling dat het belang van de betrokken cliënt uitgangspunt is in de ondersteuning. In de toelichting wordt nader omschreven dat de cliënt altijd het gevoel moet hebben dat deze persoon naast hem staat en in de positie is om diens belang te dienen. In de organisatie en vormgeving van de cliëntondersteuning laat de wetgever de gemeenten verder vrij, maar het ligt voor de hand deze taak niet door gemeenten of zorgaanbieders te laten uitvoeren maar door het maatschappelijk middenveld. 7. Cliënten kunnen de cliëntondersteuner kiezen die zij willen. De gemeente draagt zorg voor de beschikbaarheid van de cliëntondersteuning. Daarvoor kunnen zij cliënten verwijzen naar de voorziening die zij mogelijk hebben gemaakt. Maar cliënten kunnen, indien zij twijfelen aan de objectiviteit van de cliëntondersteuner, vragen om een andere ondersteuner. Wij gaan ervanuit dat dit niet vaak zal voorkomen. Maar als het voorkomt, dan moet een andere organisatie dit kunnen leveren. Pagina 43 van 44

44 Cliënten kunnen ook een informele ondersteuner kiezen. Bijvoorbeeld een familielid, vertegenwoordiger, vrijwilliger. We stimuleren dat cliënten bij het keukentafelgesprek deze informele ondersteuner ter ondersteuning meenemen. Onduidelijk is of de gemeente de verplichting heeft om te waarborgen dat de gekozen informele ondersteuner voldoende kwaliteit heeft. Juist bij die cliënten die niet in staat zijn om zelf te beoordelen of zij cliëntondersteuning nodig hebben. We willen kwaliteit stimuleren, maar zullen geen eisen stellen aan de kwaliteit van informele cliëntondersteuners. De keuzevrijheid van de cliënt staat namelijk voorop. 8. Cliëntondersteuning tijdens het onderzoek. De wetgever stelt in de toelichting dat de cliënt tijdens het onderzoek (zoals bedoeld in de Wmo) gebruik kan maken van cliëntondersteuning. Er kan dus van uitgegaan worden dat diegene die het onderzoek verricht niet dezelfde kan zijn als diegene die de cliëntondersteuning biedt. De cliënt moet kunnen vertrouwen op de onafhankelijkheid en dat alleen zijn belang wordt gediend. 9. Cliëntondersteuning is professioneel. De wetgever zegt in de toelichting dat goede cliëntondersteuning professionaliteit veronderstelt. Dat koppelt zij aan de onafhankelijkheid, waar het belang van de cliënt het uitgangspunt is. Men spreekt over professionele autonomie, vergelijkbaar met functionarissen als sociale raadslieden, maatschappelijk werkers en ouderenadviseurs. Er zijn zowel professionele als vrijwillige ouderenadviseurs. Deze laatste groep gaan we ondersteunen en faciliteren met training op maat. We gaan samen met hen de uiteindelijke vorm daarvan bepalen. 10. Cliëntondersteuning is als onderdeel van het beleidsplan en de verordening. De gemeenteraad moet volgens de Wmo 2015 periodiek een beleidsplan vaststellen voor de maatschappelijke ondersteuning. Aangezien cliëntondersteuning een algemene voorziening is, maakt deze functie ook onderdeel uitmaken van het beleidsplan. Veel van de hierboven genoemde zaken kunnen daarin worden geregeld. Kwaliteitsbeleid vraagt om de volgende criteria: 1. aangeven wat de cliënt belangrijk vindt in de steun die hij ontvangt 2. aangeven welk effect wordt beoogd. Pagina 44 van 44

45 Een onderzoek naar De Kanteling in de Bollenstreek GEMEENTE HILLEGOM, LISSE, NOORDWIJK, NOORDWIJKERHOUT EN TEYLINGEN Jeroen van der Bijl Daisy van der Linden SCIO CONSULT 0

46 Samenvatting Sinds 1 januari 2007 is de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) van kracht. In december 2012 is in de vijf gemeenten van de Bollenstreek de gemeenten Hillegom, Lisse, Noordwijk, Noordwijkerhout en Teylingen het startschot gegeven voor de Wmo-Kanteling. De belangrijkste wijzigingen hiervan zijn de keukentafelgesprekken en het beroep op de eigen kracht van de burger. In 2013 heeft elke gemeente in de Bollenstreek zijn eigen werkwijze gehanteerd en is er op verschillende manieren aangestuurd en gecoördineerd. De projectleider zou echter graag de huidige aanpak getoetst willen hebben om daarmee aanbevelingen te kunnen doen voor de toekomst. Doel hiervan is om te komen tot een werkwijze voor de gehele Bollenstreek, verbeterpunten te kunnen doorvoeren ten aanzien van de werkwijze en zich voor te kunnen bereiden op de Wmo De onderzoeksvraag voor dit onderzoek luidde: Welke (combinatie van) werkwijze(n) heeft de voorkeur in de uitvoering van de Wmo in de vijf gemeenten van de Bollenstreek, kijkend naar de gedachten van de Kanteling zoals deze door het Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS) en de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG) zijn geformuleerd en kijkend naar de Wmo 2015?Het onderzoek betreft een kwalitatief onderzoek, waarbij de data zijn verzameld door het houden van semigestructureerde interviews. Tevens bevat het onderzoek een kwantitatief gedeelte waarmee inzicht wordt verkregen in de hoeveelheid gevoerde keuken- en (her)indicatiegesprekken en het aantal verstrekte individuele voorzieningen. De totale onderzoekspopulatie bevat 51 personen, bestaande uit zes Wmo-coördinatoren, elf gespreksvoerders en 34 cliënten. De onderzoekspopulatie is deels select en deels aselect getrokken. De dataverzameling heeft plaatsgevonden in de periode van half februari tot eind april. De interviews zijn direct bij de afname uitgewerkt en gecontroleerd door de respondenten in het kader van de membercheck. Uit de resultaten zijn belangrijke gegevens naar voren gekomen over de uitvoering van de Wmo- Kanteling in de Bollenstreek. Allereerst is gebleken dat er in de randvoorwaarden (onder andere de gebruikte meldings- en verslagformulieren) duidelijke overeenkomsten te zien zijn tussen de vijf gemeenten. Ook het proces (melding, huisbezoek en beoordeling) bevat veel overeenkomsten. Duidelijke verschillen in de werkwijze bevinden zich voornamelijk in de participerende partijen in het loket, oftewel: de partijen die het keukentafelgesprek voeren. Ten tweede is gebleken dat er een betere monitoring rondom de keukentafelgesprekken dient plaats te vinden. Kijkend naar De Kanteling, kan gezegd worden dat hiervoor zowel draagvlak als weerstand bij de gespreksvoerders bestaat. Het blijkt lastig, maar niet onmogelijk, om cliënten aan te spreken op de eigen kracht en het netwerk. Om tot alternatieve oplossingen voor individuele voorzieningen te komen, blijkt in de praktijk lastig te zijn. Ook is uit het onderzoek naar voren gekomen dat de ervaringen van cliënten met betrekking tot het keukentafelgesprek over het algemeen positief zijn te noemen. Zij voelen zich veelal voldoende ondersteund in hun redzaamheid en participatie. Wel is een duidelijkere informatieverstrekking rondom het doel van het keukentafelgesprek op zijn plaats. Ten aanzien van de Wmo 2015 is uit de resultaten naar voren gekomen dat er duidelijke verschillen zijn in het beeld dat mensen hiervan hebben. Expertise wordt voornamelijk gemist ten aanzien van de verstandelijk gehandicaptenzorg en de GGZ. Op basis van het uitgevoerde onderzoek en kijkend vanuit het perspectief van de kanteling en de onderzoekers, wordt de volgende werkwijze ten aanzien van de uitvoering van de Wmo geadviseerd: verschillende organisaties in het loket laten participeren; zorgen voor een duidelijke monitoring, communicatie en coördinatie; de cliënt te allen tijde informatie meegeven over het keukentafelgesprek; het ontwikkelen van een verdeelsleutel om cliënten toe te kennen op basis van de expertise en achtergrond van een gespreksvoerder; het trainen van gespreksvoerders voor continue ontwikkeling rondom de gespreksvoering en zorgen voor een heldere, eenduidige verslaglegging. 1

47 Voorwoord Voor u ligt het rapport naar aanleiding van het uitgevoerde evaluatieonderzoek rondom de Wmo- Kanteling in de Bollenstreek. Dit onderzoek is uitgevoerd in opdracht van de Bollenstreek, te weten de gemeenten Hillegom, Lisse, Noordwijk, Noordwijkerhout en Teylingen en daarmee vertegenwoordigd door de projectleider, de heer R. Severijns. De Wmo heeft als belangrijkste doel mensen te laten participeren in de maatschappij. De mensen die daar ondersteuning bij nodig hebben kunnen daarvoor bij hun gemeente terecht. De Wmo beoogt een omslag te maken in de denk- en werkwijze bij het bieden van dergelijke ondersteuning. Door deze Kanteling verschuift het accent naar vraag- en resultaatgericht werken, maatwerk, eigen kracht en verantwoordelijkheid van burgers en wederkerigheid. Hoe de gemeenten dit concreet vormgeven mogen zij zelf bepalen (Sociaal en Cultureel Planbureau, 2013). Middels dit rapport trachten wij inzicht te bieden hoe De Kanteling op het moment van schrijven in de Bollenstreek organisatorisch wordt vormgegeven en hoe deze werkwijze naar een hoger plan getild kan worden. In het kader van het onderzoek zijn interviews afgenomen met zowel de Wmocoördinatoren als de gespreksvoerders en de cliënten. Bij dezen willen wij hen, en alle anderen die hun medewerking hebben verleend ten aanzien van het onderzoek, bedanken voor hun bijdrage. Utrecht, 11 juli 2014 Jeroen van der Bijl Daisy van der Linden SCIO Consult 2

48 Inhoud Samenvatting... 1 Voorwoord... 2 Hoofdstuk 1. Inleiding Contextschets Aanleiding Onderzoeksvraag, deelvraag en doelstellingen Leeswijzer... 6 Hoofdstuk 2. Methode van onderzoek Onderzoeksgroep Coördinatoren (steekproef 1) Gespreksvoerders (steekproef 2) Cliënten (steekproef 3) Onderzoeksontwerp Interviews Het meetinstrument Data-analyse Betrouwbaarheid en validiteit Verwerking van resultaten Hoofdstuk 3. Resultaten Resultaten uit de interviews Resultaten Wmo-coördinatoren Resultaten gespreksvoerders Resultaten cliënten Resultaten uit de analyse van kwantitatieve gegevens Het aantal gevoerde keukentafelgesprekken in Het aantal aanvragen voor voorzieningen in 2011, 2012 en 2013 (herindicatie- en indicatiegesprekken) Het aantal verstrekte individuele voorzieningen door ISD Bollenstreek in 2011, 2012 en De gemiddelde kosten van de verstrekte individuele voorzieningen in 2011, 2012 en Hoofdstuk 4. Conclusies Conclusies ten aanzien van Wmo-coördinatoren Deelvraag Deelvraag

49 4.2 Conclusies ten aanzien van gespreksvoeders Deelvraag Conclusies ten aanzien van cliënten Deelvraag Conclusies ten aanzien van kwantitatieve data Deelvraag Hoofdstuk 5. Aanbevelingen Aanbevelingen voor de vijf gemeenten van de Bollenstreek Verbeterpunten Voorbereiding op de Wmo Onderzoeksvraag Hoofdstuk 6. Discussie Discussie onderzoek Sterke kanten van het onderzoek Minder sterke kanten van het onderzoek Literatuurlijst Bijlage 1 Interviewschema Wmo-coördinatoren Bijlage 2 Interviewschema gespreksvoerders Bijlage 3 Interviewschema cliënten (+ eventueel mantelzorg)

50 Hoofdstuk 1. Inleiding In de inleiding wordt een schets gegeven hoe de Wmo-Kanteling in de Bollenstreek is vormgegeven. De inleiding start met een contextschets. Vervolgens wordt de aanleiding van het onderzoek beschreven, waarna verder wordt gegaan met de onderzoeksvraag, deelvragen en doelstelling. Ten slotte wordt er in de leeswijzer een beschrijving over de inhoud en opbouw van het onderzoeksverslag gegeven. 1.1 Contextschets Sinds 1 januari 2007 is de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) van kracht. Hiermee hebben de gemeenten de taak gekregen om hun burgers te ondersteunen en daarmee hun redzaamheid en deelname aan de samenleving te bevorderen. De Wmo verplicht gemeenten om mensen met een beperking, een chronisch psychisch probleem of een psychosociaal probleem te compenseren. Hoe gemeenten die compensatie precies moeten vormgeven schrijft de wet niet voor. Wel is een van de achterliggende gedachten van de Wmo dat burgers meer zorg voor elkaar gaan dragen. De bedoeling is dan ook dat de gemeente eerst de eigen mogelijkheden verkent van mensen die ondersteuning vragen en van hun netwerk. Als er voorzieningen nodig zijn, krijgen algemene of collectieve voorzieningen de voorkeur boven individuele voorzieningen (Sociaal en Cultureel Planbureau, 2013). In december 2012 is in de vijf gemeenten van de Bollenstreek gemeenten Hillegom, Lisse, Noordwijk, Noordwijkerhout en Teylingen het startschot gegeven voor de Wmo-Kanteling, met als belangrijkste wijziging de introductie van de keukentafelgesprekken en het beroep op de eigen kracht van de burger. In het kader hiervan zijn in het laatste kwartaal van 2012 in totaal 60 gespreksvoerders bijgeschoold om op uniforme wijze de gesprekken te voeren en gezamenlijk formats te ontwikkelen voor het meldingsformulier en het verslagformulier. 1.2 Aanleiding In 2013 heeft iedere gemeente zijn eigen werkwijze gehanteerd en is er op verschillende wijze aangestuurd en gecoördineerd. Ook heeft er in dat jaar een doorontwikkeling en bijstelling van formulieren en werkprocessen plaatsgevonden en zijn er maatregelen genomen om het gebruik/de kosten van individuele voorzieningen terug te dringen. Op het moment van schrijven is het proefjaar ten einde, wat maakt dat er voldoende tijd is verstreken voor een evaluatie die bruikbare informatie kan opleveren voor toetsing van de aanpak en aanbevelingen voor de toekomst. 1.3 Onderzoeksvraag, deelvraag en doelstellingen Zoals hierboven beschreven dient de evaluatie bruikbare informatie op te leveren over de aanpak en aanbevelingen voor de toekomst. Om dit doel te bereiken, is de volgende doelstelling geformuleerd: Het voor de vijf gemeenten van de Bollenstreek (Hillegom, Lisse, Noordwijk, Noordwijkerhout en Teylingen) in kaart brengen van de werkwijze die elke gemeente hanteert met betrekking tot de uitvoering van de Wmo-Kanteling en de ervaringen hieromtrent. Dit op het gebied van de gebruikte meldingsformulieren, verslagformulieren, het Cliënt Registratie Volg Systeem (CRVS), de bemensing en rol van de lokale loketten, de verschillende inzet van en invulling door de gespreksvoerders, de communicatie, coördinatie en triage. Doel hiervan is om tot één uniforme werkwijze met betrekking tot de uitvoering van de Wmo(-kanteling) te komen en voorbereid te zijn op de Wmo

51 Om bovenstaand doel te kunnen bereiken, is onderstaande onderzoeksvraag met bijbehorende deelvragen geformuleerd: Welke (combinatie van) werkwijze(n) heeft de voorkeur in de uitvoering van de Wmo in de vijf gemeenten van de Bollenstreek, kijkend naar de gedachten van De Kanteling zoals deze door het Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS) en de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG) zijn geformuleerd en kijkend naar de Wmo 2015? Deelvragen: 1 Hoe verloopt het proces van de aanmelding voor ondersteuning tot het al dan niet toekennen van formele ondersteuning in de vijf gemeenten, in de praktijk? 2 Hoe ervaren de coördinatoren De Kanteling en de werkwijze in hun gemeente? 3 Hoe ervaren professionele gespreksvoerders De Kanteling en de werkwijze in hun gemeente? 4 Hoe ervaren mensen die voor maatschappelijke ondersteuning een beroep doen op de gemeente, de werkwijze in hun gemeente? o In hoeverre voelen zij zich uiteindelijk maatschappelijk ondersteund in hun redzaamheid en participatie? 5 Hoeveel keukentafelgesprekken, herindicatiegesprekken en indicatiegesprekken hebben er in 2013 in de Bollenstreek plaatsgevonden, hoeveel individuele voorzieningen zijn er verstrekt en in hoeveel gevallen is de eigen kracht en/of het sociale netwerk benut? 1.4 Leeswijzer In de leeswijzer wordt informatie gegeven over de inhoud en opbouw van dit rapport. In hoofdstuk 1 is de aanleiding van het onderzoek beschreven waaruit de onderzoeksvraag, deelvragen en doelstellingen zijn voortgevloeid. In hoofdstuk 2 komt de onderzoeksmethode aan bod. In dit hoofdstuk zal meer informatie worden gegeven over de onderzoeksgroep, het onderzoeksontwerp, het meetinstrument en de analyse van de onderzoeksgegevens. Logischerwijs worden in hoofdstuk 3 dan ook de resultaten beschreven. Na de beschrijving van de resultaten worden in hoofdstuk 4 de conclusies beschreven, waarna in hoofdstuk 5 de aanbevelingen aan bod komen. Geëindigd zal worden met een discussie over het onderzoek. 6

52 Hoofdstuk 2. Methode van onderzoek In dit hoofdstuk wordt beschreven op welke manier het onderzoek heeft plaatsgevonden. Deze beschrijving bevat de onderzoeksgroep, het onderzoeksontwerp, het meetinstrument en de analyse van de onderzoeksgegevens. 2.1 Onderzoeksgroep Bij het uitvoeren van het onderzoek is sprake geweest van een drietal onderzoeksgroepen, namelijk de coördinatoren Wmo, de gespreksvoerders die de kantelingsgesprekken voeren en cliënten 1 die de kantelingsgesprekken hebben ervaren. Dit is dan ook de gehele populatie waarover het onderzoek uitspraken wil doen Coördinatoren (steekproef 1) Elke gemeente van de Bollenstreek heeft één Wmo-coördinator. Tevens is er een Intergemeentelijke Sociale Dienst (ISD); een samenwerkingsverband van de gemeenten Hillegom, Lisse, Noordwijk, Noordwijkerhout en Teylingen. Binnen de ISD Bollenstreek is één Wmo-coördinator werkzaam. Dit maakt dat het ten aanzien van de coördinatoren gaat om vijf personen, waarvan één persoon werkzaam is in twee gemeenten, wat de totale steekproef n=6 maakt. De achtergrondgegevens van de coördinatoren die hebben deelgenomen aan het evaluatieonderzoek, zijn in onderstaand schema te zien: Gemeente Functie Overige informatie 1. Hillegom Coördinator Lokaal Loket De coördinator van gemeente Hillegom is tevens werkzaam in gemeente Teylingen 2. Lisse Coördinator Lokaal Loket N.v.t. 3. Noordwijk Coördinator Lokaal Loket N.v.t. 4. Noordwijkerhout Coördinator Lokaal Loket N.v.t. 5. Teylingen Coördinator Lokaal Loket Tevens waren twee beleidsmedewerkers aanwezig bij het interview 6. Intergemeentelijke Sociale Dienst (ISD Bollenstreek) Coördinator Lokaal Loket ISD Bollenstreek is in het kader van de Wmo werkzaam in alle vijf de gemeenten Gespreksvoerders (steekproef 2) Kijkend naar de gespreksvoerders kan gezegd worden dat deze deels select en deels aselect getrokken zijn. Getracht is om gespreksvoerders uit verschillende maatschappelijke organisaties te laten deelnemen aan het evaluatieonderzoek. Binnen de gemeente Hillegom heeft de coördinator een zestal gespreksvoerders aangeleverd. Vijf personen bleken uiteindelijk in staat om deel te nemen aan het evaluatieonderzoek. Binnen de gemeente Teylingen heeft de coördinator een negental namen van gespreksvoerders aangeleverd, 1 Daar waar cliënt staat, kan ook klant of vrager gelezen worden. 7

53 waaruit de onderzoekers willekeurig twee personen hebben gekozen voor deelname aan het onderzoek. Tot slot heeft de beleidsmedewerker van de gemeente Lisse elf namen van gespreksvoerders aangeleverd, waaruit de onderzoekers een tweetal namen heeft gekozen voor deelname aan het onderzoek. Uit de overige gemeenten (Noordwijk en Noordwijkerhout) zijn geen gespreksvoerders aangeleverd omdat vooraf is bepaald dat er per uitvoerende partij minimaal twee gespreksvoerders zouden deelnemen aan het evaluatieonderzoek. Tevens is de ISD betrokken bij het onderzoek en deze gespreksvoerders zijn werkzaam in alle gemeenten. In totaal gaat het om een steekproef van elf personen (n=11). De achtergrondgegevens van de gespreksvoerders die hebben deelgenomen aan het evaluatieonderzoek, zijn in onderstaand schema te zien: Organisatie Aantal gespreksvoerders Werkzaam voor gemeente: 1. Hillegomse Organisatie 1 Hillegom voor Zorgverlening aan Ouderen (HOZO) 2. Marente 1 Lisse 3. MEE 1 Hillegom 1 Teylingen 4. Welzijn Hillegom 2 Hillegom 5. ISD Bollenstreek 2 Allen, behalve Hillegom 6. Kwadraad 1 Hillegom 1 Teylingen 7. DSV Verzorgd Leven 1 Lisse Cliënten (steekproef 3) De cliënten zijn volstrekt willekeurig getrokken uit de verschillende databestanden per gemeente. Alle personen hebben een gelijke kans gehad om in de steekproef terecht te komen, wat maakt dat er sprake is van een aselecte steekproef (Baarda & De Goede, 2006). De cliënten die te maken krijgen met de Wmo is qua kenmerken zeer uiteenlopend, waardoor het trekken van een aselecte steekproef de grootste kans biedt om representatief te zijn voor de hele groep waarover uitspraken wordt gedaan. In totaal gaat het om een steekproef van 34 personen (n=34). De achtergrondgegevens van de cliënten die hebben deelgenomen aan het evaluatieonderzoek, zijn in onderstaand schema te zien: Gemeente Aantal cliënten Geslacht Uitvoerende partijen 1. Hillegom 7 Man: / Vrouw: 7 MEE: 3 Welzijn Hillegom: 2 Kwadraad: 1 ISD: 1 2. Lisse 4 Man: 1 Vrouw: 3 SWOL: 1 ISD: 1 Onbekend: 2 8

54 3. Noordwijk 8 Man: 3 Vrouw: 5 4. Noordwijkerhout 7 Man: 2 Vrouw: 5 5. Teylingen 8 Man: 2 Vrouw: 6 Totaal 34 Man: 8 Vrouw: 26 ISD: 8 Gemeente: 7 MEE: 3 Kwadraad: 2 ISD: 2 Welzijn Teylingen: 1 ISD: 12 Gemeente: 7 MEE: 6 Kwadraad: 3 Onbekend: 2 Welzijn Hillegom: 2 Welzijn Teylingen: 1 SWOL: 1 De cliënten in het evaluatieonderzoek zijn gemiddeld 65 jaar oud en de meerderheid is vrouw. Vrijwel alle cliënten hebben een lichamelijke beperking. 2.2 Onderzoeksontwerp Om tot één uniforme werkwijze met betrekking tot de uitvoering van de Wmo-Kanteling te komen, is er gebruik gemaakt van een kwalitatief onderzoek. Volgens Baarda (2009) gaat het bij kwalitatief onderzoek vooral om het verkrijgen van inzichten en minder om harde, getalsmatig onderbouwde feiten. In een kwalitatief onderzoeksverslag vormen uitgewerkte gespreks- of observatieverslagen het uitgangspunt van de analyse. Tevens bestaat een deel van het evaluatieonderzoek uit een kwantitatief gedeelte, met daarin cijfers rondom de gevoerde keukentafelgesprekken en (her)indicatiegesprekken, het aantal verstrekte individuele voorzieningen en het benut potentieel eigen kracht en sociale netwerken Interviews In het onderzoek is gebruik gemaakt van één meetvorm, te weten: interviews. Deze meetvorm is bepaald door de opdrachtgever, maar er zijn belangrijke redenen te benoemen voor het gebruiken van interviews in het kader van een evaluatieonderzoek. Allereerst kan middels interviews grote hoeveelheden informatie van mensen verkregen worden (Kerlinger & Lee, 2000). Ook bieden interviews niet alleen inzicht in wat mensen doen, maar vooral ook waarom ze dat doen (Baarda & De Goede, 2006). Oftewel: niet alleen de effecten van het kantelingsgesprek kunnen in kaart worden gebracht, maar ook datgene wat tot bepaald gedrag heeft geleid, wat indirect weer informatie geeft over datgene wat door de cliënten als waardevol wordt ervaren in het gesprek. Toch kent het inzetten van interviews ook nadelen waarmee rekening gehouden dient te worden bij het opzetten en uitvoeren van de interviews in het kader van een evaluatieonderzoek. Ten eerste vergen interviews veel tijd en energie, temeer omdat het een zeer goede en uitgebreide training van de interviewers verlangt en de vragen nauwkeurig geconstrueerd moeten zijn (Van Loon, Van der Meulen & Minnaert, 2011). 9

55 Ten tweede kunnen interviews soms informatie opleveren die niet zo betrouwbaar is. Dit komt voornamelijk door een selectief geheugen en sociale wenselijkheid (Baarda & De Goede, 2006). Aangezien getracht wordt om een zo betrouwbaar en valide mogelijke meetmethode op te stellen, is het van belang dat de betrouwbaarheid verhoogd wordt door de volgende acties: het in het interview vragen naar concrete situaties en geen instemming of afkeuring laten blijken richting de respondent. Interviews met Wmo-coördinatoren en gespreksvoerders De interviews met de coördinatoren en gespreksvoerders zijn gehouden op de locatie van hun voorkeur, in vrijwel alle gevallen de werklocatie. Eén keer heeft het interview met de coördinator plaatsgevonden in de aanwezigheid van twee beleidsmedewerkers, aangezien de coördinator pas sinds enkele weken werkzaam was voor de betreffende gemeente. De interviews met de coördinatoren en gespreksvoerders duurden circa een uur en vonden plaats tussen half februari en half maart Interviews met cliënten In de gemeenten Hillegom en Teylingen zijn de cliënten persoonlijk benaderd door de betreffende Wmo-coördinator voor deelname aan een interview. In de gemeente Hillegom bleek een drietal cliënten vanwege onvoldoende tijd uiteindelijk niet in staat om deel te nemen aan het interview. In de gemeente Teylingen hebben alle aangeleverde cliënten deelgenomen aan het interview. In de gemeente Lisse zijn de cliënten door de Wmo-afdeling op de hoogte gesteld dat zij gebeld zouden kunnen worden voor een interview met betrekking tot de Wmo. In totaal zijn 27 personen aangeleverd voor mogelijke deelname aan het evaluatieonderzoek. In totaal hebben vier personen hun medewerking verleend aan het interview. Enkele redenen waarom mensen niet wilden deelnemen, zijn onder andere: geen behoefte aan een interview, (niet) tevreden over de manier waarop het gesprek heeft plaatsgevonden en een gebrek aan tijd. In gemeente Noordwijk zijn zes cliënten persoonlijk benaderd door de ISD voor deelname aan een interview. Tevens zijn er zestien cliënten aangeleverd die nog niet op de hoogte waren van een eventueel interview in het kader van de Wmo. In totaal hebben acht personen uit de gemeente Noordwijk deelgenomen aan het interview. In gemeente Noordwijkerhout zijn in totaal 36 personen aangeleverd die zijn benaderd door de Wmo-coördinator voor een mogelijk interview met betrekking tot de Wmo. In totaal hebben zeven mensen deelgenomen aan het interview. Redenen waarom mensen niet wilden deelnemen, zijn onder andere: tevreden over het gesprek en daarom geen behoefte aan een interview, onvoldoende tijd en niet in staat om deel te nemen (terminaal). De interviews zijn in vrijwel alle gevallen gehouden met de persoon die zelf maatschappelijke ondersteuning nodig had. In enkele gevallen is gesproken met een mantelzorger die namens de cliënt de aanvraag voor ondersteuning had ingediend (bijvoorbeeld een zoon/dochter). De interviews duurden doorgaans een half uur tot drie kwartier en vonden plaats tussen eind februari tot en met eind april De interviews met cliënten (die maatschappelijke ondersteuning nodig hebben en daarover recent contact hebben gehad met hun gemeente) hebben plaatsgevonden middels een huisbezoek. Twee van de interviews zijn telefonisch afgenomen, daar dit de voorkeur had van de betreffende cliënten. 2.3 Het meetinstrument Na de keuze voor de hiervoor genoemde meetvorm, zijn keuzes gemaakt rondom de daadwerkelijke vormgeving van het interview. Er is voor het onderzoeken van de gehele populatie (coördinatoren, gespreksvoerders en cliënten) gekozen voor een semigestructureerd interview met zowel open als gesloten vragen. Volgens Verhoeven (2010) is er bij dit type interview een vragenlijst of topiclijst, maar is er tevens ruimte voor inbreng van de respondent. Alle interviews zijn gehouden met behulp van topiclijsten met vragen, één voor elk type respondent (Wmo-coördinator, gespreksvoerder en cliënt). De interviewschema s zijn terug te vinden in bijlage 1, 2 en 3. 10

56 2.4 Data-analyse In het kader van het onderzoek zijn in totaal 51 interviews afgenomen. Bij de analyse van kwalitatieve gegevens is het van belang om de interviews op te nemen en letterlijk uit te typen (Baarda, De Goede & Teunissen, 2005). Gezien de beperkte tijd, is echter gekozen voor een andere analysemethode, te weten: - Het direct samenvatten en uittypen van de verkregen gegevens tijdens het interview. - Het schrappen van irrelevante tekst: alle tekst schrappen die niet relevant is voor het beantwoorden van de onderzoeksvraag. 2.5 Betrouwbaarheid en validiteit Er zijn enkele maatregelen getroffen om de betrouwbaarheid en validiteit van het meetinstrument (het interviewschema) zoveel mogelijk te verzekeren. Er moet echter wel rekening mee worden gehouden dat valide en betrouwbare instrumenten niet zonder meer leiden tot meer valide en betrouwbare resultaten (Barteling, 2010). Voor veel instrumenten is kennis en ervaring nodig om het zo te gebruiken dat het de juiste informatie oplevert en de resultaten goed geïnterpreteerd worden. Onjuist gebruik van een goed instrument kan toch leiden tot verkeerde conclusies Verwerking van resultaten Vormen van verlate en indirecte registratie houden, onderzoeksmatig gezien, risico s in voor de betrouwbaarheid (Baarda, De Goede & Teunissen, 2005). Bij de afname van de interviews is er gekozen voor directe uitwerking van de verkregen informatie en een directe terugkoppeling met de respondenten, wat de validiteit bevordert. Tevens is er gebruikgemaakt van een zogeheten membercheck. Een membercheck wil zeggen dat de getypte/geschreven verbale reacties van de respondent terug worden gekoppeld aan de respondent, die vervolgens kan bevestigen dat de getypte/geschreven gegevens kloppen (Migchelbrink, 2006). 11

57 Hoofdstuk 3. Resultaten In dit hoofdstuk worden de resultaten beschreven die op basis van het analyseren van de kwantitatieve gegevens en de uitwerking van de interviews naar voren zijn gekomen. De resultaten zullen beschreven worden aan de hand van de in hoofdstuk 1 opgestelde deelvragen op basis van de drie getrokken steekproeven, te weten: Wmo-coördinatoren, gespreksvoerders en cliënten. 3.1 Resultaten uit de interviews Resultaten Wmo-coördinatoren In totaal is met vier verschillende personen uit vijf gemeenten en één persoon van de ISD Bollenstreek gesproken in zes interviews. Zoals te zien in het interviewschema (bijlage 1), zijn verschillende thema s en topics in het interview aan bod gekomen. Aan de hand daarvan zullen de resultaten beschreven worden zoals besproken met de coördinator van de betreffende gemeente. Getracht wordt om antwoord te geven op de deelvragen 1 en 2: - Hoe verloopt het proces van de aanmelding voor ondersteuning tot het al dan niet toekennen van formele ondersteuning in de vijf gemeenten, in de praktijk? - Hoe ervaren de coördinatoren De Kanteling en de werkwijze in hun gemeente? Thema 1 Werkprocessen Topic 1: Procesbeschrijving de kanteling (stroomschema) Gemeente Hillegom: de melding komt binnen bij het loket en deze wordt verdeeld over de verschillende partijen. ISD doet geen keukentafelgesprekken. Een aanpassing voor een bestaande voorziening of herindicatie wordt direct doorgestuurd naar de ISD. De coördinator heeft het idee dat de partijen niet altijd over voldoende kennis en/of vaardigheden beschikken om de gekantelde werkwijze uit te voeren. Het verschil met het stroomschema in 2012 is dat destijds een aanvraagformulier aan de cliënt werd meegegeven en gekeken werd of de betreffende cliënt aan de voorwaarden voldeed. Zo nodig werd de cliënt doorgestuurd naar de ISD. Ten aanzien van de terugkoppeling en communicatie geeft de coördinator aan dat deze moeizaam verloopt. Zij krijgen niet altijd feedback vanuit de ISD op de gemaakte verslagen. Tevens reageren sommige gespreksvoerders er niet altijd positief op. Tot slot is er volgens de coördinator onvoldoende terugkoppeling naar de cliënt over het al dan niet toewijzen van een voorziening. Gemeente Lisse: alle meldingen komen bij Lokaal Loket Lisse binnen en worden dezelfde dag geregistreerd. De coördinator screent en maakt afspraken met de klant, waarbij zoveel als mogelijk gebruik gemaakt wordt van de juiste expertise. Er wordt rechtstreeks gewerkt met adviseurs van participerende partijen. Herindicaties en wijzigingen van bestaande voorzieningen gaan rechtstreeks naar de ISD. Het verschil met 2012 is dat destijds vrijwel alle meldingen werden doorgestuurd naar de ISD. Ten aanzien van de terugkoppeling en communicatie geeft de coördinator aan dat dit voornamelijk plaatsvindt in de teamvergaderingen. Gemeente Noordwijk: meldingen komen binnen via het loket, de mail of de telefoon. Er bevinden zich alleen medewerkers van de ISD in het loket. Het keukentafelgesprek en de beoordeling vinden in één gesprek plaats (indien mogelijk en bij complexe aanvragen vindt een tweede gesprek plaats). Er wordt geen huisbezoek gedaan wanneer een cliënt korte tijd geleden gezien is. De verschillen met 2012 zijn dat de datum van de melding en aanvraag anders is en dat er momenteel alleen gebruik wordt gemaakt van een meldingsformulier. Ten aanzien van de terugkoppeling en communicatie geeft de coördinator aan dat het CRVS inzicht biedt, de communicatie voornamelijk via de consulenten loopt en de ISD veelal geen terugkoppeling geeft. 12

58 Gemeente Noordwijkerhout: een eenvoudige vraag of doorverwijzing wordt direct afgehandeld bij het loket. Probleemmeldingen worden verdeeld tussen Wmo-consulenten van de ISD of de gemeente. Alle klantcontacten worden geregistreerd in het CRVS; in 2014 is er een resultaatmeting toegevoegd. In 2012 vond er in Noordwijkerhout geen verslaglegging plaats. Ten aanzien van de terugkoppeling en communicatie geeft de coördinator aan dat de communicatie met de ISD goed verloopt. Het wordt wel als lastig ervaren dat de gemeente geen inzicht heeft in het systeem van de ISD. De suggestie voor verbetering die de coördinator dan ook doet, is het gebruiken van één registratiesysteem. Tevens geeft de coördinator aan dat als andere organisaties ook keukentafelgesprekken gaan voeren, zij ook in het CRVS moeten kunnen. Gemeente Teylingen: de coördinator zet de meldingen uit, waarbij de aanvragen zoveel mogelijk aansluiten op de expertise van de organisatie. Meldingen waarvan op voorhand duidelijk is dat er een aanvraag voor een individuele voorziening uit voortkomt en die al bekend zijn bij de ISD, worden veelal bij de ISD uitgezet. Bij nieuwe klanten wordt gekeken of zij tot de doelgroep van een van de andere netwerkpartners vallen en in dat geval worden zij bij die betreffende organisatie uitgezet. Vervoersvragen worden veelal bij Welzijn Teylingen uitgezet. Ten aanzien van de terugkoppeling en communicatie geeft de coördinator aan dat er een afstemmingsoverleg en intervisie plaatsvindt. Het is de bedoeling dat alle gespreksvoerders hierbij aanwezig zijn, maar de meeste partijen sturen een afvaardiging waarbij ze per toerbeurt naar het afstemmingsoverleg komen. ISD Bollenstreek: ISD geeft aan dat er vanuit Noordwijk papieren meldingen binnenkomen. In Lisse wordt het gesprek in het loket gevoerd en onder lokettijd wordt op huisbezoek gegaan. In Hillegom wordt alleen de claimbeoordeling door de ISD gedaan. In Teylingen worden de meldingen uit het CRVS gehaald en tot slot in Noordwijkerhout handelen consulenten de melding af, tenzij het gaat om een herindicatie huishoudelijke hulp of een spoedaanvraag. ISD geeft aan dat de werkwijze in Hillegom duidelijk is voor hen. In Noordwijk is het helder wat zij precies moeten doen. In Teylingen ervaren zij soms wat onduidelijkheden. Volgens de ISD is het nadeel van de externe partijen dat zij allerlei informatie van de ISD willen, maar niet van overige organisaties. De coördinator van de ISD geeft aan dat de communicatie en terugkoppeling prima verloopt; er is sprake van korte lijnen. Topic 2: Loketten Gemeente Hillegom: de rol van het lokale loket is het in ontvangst nemen van de melding en deze uitzetten en informatie, advies, verwijzing en instructie. In Hillegom ziet de bezetting er als volgt uit: een gemeenteambtenaar frontoffice en de ISD backoffice. Ten aanzien van de bezetting kan gezegd worden dat deze bestaat uit: MEE ZHN, Kwadraad, Welzijn Hillegom, HOZO en casemanagers dementie van Draagnet en Marente. Gemeente Lisse: de rol van het lokale loket in Lisse is integraal. Zij proberen om alle vragen binnen het lokale loket af te handelen. Ten aanzien van de bezetting kan gezegd worden dat deze bestaat uit: ISD, Kwadraad, Stichting Welzijn Ouderen Lisse, Marente, DSV Rustoord, Stichting Welzijn Hillegom en Stek (backoffice). Gemeente Noordwijk: de rol van het lokale loket in Noordwijk behelst advies, verwijzing en instructie. Eventueel is er sprake van doorverwijzing. In Noordwijk wordt het lokale loket bezet door de ISD en twee keer in de week een vrijwilliger via de ISD (formulierenbrigade). De coördinator geeft aan ook graag andere maatschappelijke organisaties in het loket te zien. Gemeente Noordwijkerhout: de rol van het lokale loket in Noordwijkerhout behelst vraagverheldering, advies en eventuele doorverwijzing. De bezetting bestaat uit loketmedewerkers. ISD draait ook loketdiensten. Er is een goede verdeling en dat werkt goed. 13

59 Gemeente Teylingen: binnen de gemeente Teylingen voeren de ISD-consulenten de aanvragen in, behalve op maandag, dan doet de coördinator dit. Het zijn veelal ISD-gerelateerde vragen. Via Kwadraad komen geen meldingen binnen, via MEE en Welzijn Teylingen incidenteel. ISD Bollenstreek: coördinator geeft aan dat de ISD in alle loketten participeert. Zij heeft de voorkeur voor één loket voor alle gemeenten. Topic 3: Cliënt Registratie Volg Systeem (CRVS) Gemeente Hillegom: resultaten/uitkomsten die de coördinator in Hillegom zou willen zien, is hoe vaak er al dan niet een individuele voorziening voorkomt uit een aanvraag en in hoeverre er meer wordt verwezen naar mantelzorgondersteuning, MEE etc. Ten aanzien van het functioneren van het CRVS, geeft de coördinator aan dat het de leverancier van het systeem boven zijn pet gaat groeien; het werkt, maar het zou efficiënter kunnen. Het systeem wordt als omslachtig ervaren (verschillende documenten die niet gemakkelijk zijn op te vragen en verschillende registraties met verschillende systemen. Met name voor de ISD geldt dat zij ook in hun eigen systeem verslagen moeten maken, wat dubbel werk betekent.). Ten aanzien van eventuele aanpassingen geeft de coördinator aan: een groot systeem waartoe iedereen toegang heeft en geautoriseerd wordt voor bepaalde informatie. Gemeente Lisse: alle participerende partijen kunnen in het CRVS. Resultaten die de coördinator terug wil zien in het systeem, zijn: hoeveel meldingen er binnen gekomen zijn, hoeveel gesprekken er zijn geweest en wanneer er doorverwijzing en/of afwijzing heeft plaatsgevonden. Daarnaast wil de gemeente van de ISD weten wat bij een aanvraag het resultaat is geweest. De coördinator is van mening dat het CRVS alle veranderingen bij kan benen en is er positief over. Wel geeft de coördinator aan dat het altijd beter kan; er moet veel beter gemonitord kunnen worden. Gemeente Noordwijk: coördinator geeft aan nu inzicht in cliënten te hebben. Voorheen was dit niet zo. Ten aanzien van resultaten en uitkomsten, geeft de coördinator aan: hoe meer informatie, hoe beter. Coördinator geeft aan dat het CRVS steeds beter gaat functioneren, wel zou zij graag het onderdeel resultaten terug willen zien: wat heeft de ISD besloten? Gemeente Noordwijkerhout: de coördinator verwacht met het CRVS inzicht te krijgen in de hoeveelheid aanvragen en welke resultaten zijn bereikt. Tevens geeft zij aan dat het systeem naar behoren functioneert en dat ICT meedenkt en openstaat voor suggesties. Wel valt er volgens de coördinator nog een voordeel te behalen ten aanzien van duidelijkheid rondom cijfers. Tot slot geeft de coördinator aan dat aanpassingen mogelijk zijn ten aanzien van de registratie van meldingen: het gesprek en het verslag zit in één melding (120 minuten). Soms zijn er meer verslagen dan gevoerde keukentafelgesprekken. Gemeente Teylingen: coördinator geeft aan dat er grote hiaten zitten tussen beleidsmedewerkers en coördinatoren. Het is onduidelijk wat precies van belang is in het CRVS. De coördinatoren hebben verschillende keren aan de beleidsmedewerkers gevraagd welke informatie zij uit het CRVS willen krijgen. Hier is nooit een duidelijk antwoord op gekomen dus hebben de coördinatoren naar eigen inzicht een resultaatformulier ontworpen. De beleidsmedewerkers hebben zich hard gemaakt om ook resultaten te kunnen registreren in het CRVS, maar de wens bestaat om er ook managementinformatie uit te kunnen halen. Het systeem moet benut kunnen worden om op eenvoudige wijze allerlei (management) informatie te kunnen halen. Deze informatie kan gebruikt worden voor evaluatie en voor aanpassing van het beleid en de uitvoering. Ook kan informatie verkregen worden over de behoefte aan voorzieningen. Volgens coördinator en beleidsmedewerkers moet meer gekeken worden naar systemen elders in het land; de leverancier is een klein bedrijf en dat het maakt het volgens hen kwetsbaar. Tevens vraagt de coördinator zich af of het de leverancier niet boven de pet groeit, ook als er in de komende jaren andere doelgroepen bijkomen. De vraag is 14

60 of er geen efficiëntere programma s zijn en hoe voorkomen kan worden dat er met verschillende systemen gewerkt gaat worden. ISD Bollenstreek: de coördinator geeft aan dat er ten aanzien van het CRVS nog veel ruimte voor verbetering is. De gemeenten beheren dit zelf, ISD communiceert wel wat ze anders zouden willen zien. De coördinator geeft aan nog alle verslagen op papier binnen te krijgen en dus zelden te werken met het CRVS. Ten aanzien van aanpassingen, geeft de coördinator aan dat het idee bestaat om ook tijden aan het systeem te hangen. Momenteel registreert de ISD soms meerdere keren. Thema 2 Randvoorwaarden m.b.t. De Kanteling Topic 4: Eigen bijdrage Gemeente Hillegom: in Hillegom is de eigen bijdrage begin 2013 ingevoerd op huishoudelijke hulp, de scootmobiel, vervoer en woningaanpassingen. Gemeente Lisse: in Lisse werd in 2012 ook al een eigen bijdrage gevoerd. In 2013 is ook een eigen bijdrage op de scootmobiel ingevoerd. Gemeente Noordwijk: in Noordwijk is de eigen bijdrage in 2012 ingevoerd en in 2013 verder uitgerold. Er wordt een eigen bijdrage gevoerd op woon- en vervoersvoorzieningen en huishoudelijke hulp. Gemeente Noordwijkerhout: in Noordwijkerhout wordt een eigen bijdrage gevoerd op woonvoorzieningen, huishoudelijke hulp en de scootmobiel. Coördinator geeft aan dat mensen door de invoering van de eigen bijdrage meer voorzieningen voor eigen rekening nemen. Gemeente Teylingen: in Teylingen wordt de eigen bijdrage gevoerd op alle vlakken waar mogelijk. Topic 5: Collectieve voorzieningen Gemeente Hillegom: in Hillegom bestaan plannen voor het opzetten van een vrijwilligersvacaturebank en een rolstoel- en scootmobielpool. Tevens zijn er plannen voor een bredere inzet van vervoer vanuit welzijnsorganisaties. Gemeente Lisse: in Lisse is in 2013 een scootmobielpool opgezet. Gemeente Noordwijk: in Noordwijk zijn in 2013 een scootmobiel- en rolstoelpool gestart. Voor de scootmobiel is een indicatie vanuit de ISD nodig, voor een rolstoel niet. Gemeente Noordwijkerhout: in 2013 is een vrijwilligersservicepunt opgezet waarvoor Wmoconsulenten de indicatie doen. Gemeente Teylingen: in 2013 is gemeente Teylingen gestart met een scootmobiel- en rolstoelpool en een klussendienst. Daarnaast is Welzijn Teylingen bezig met het organiseren van buurtkamers en dagbesteding. Topic 6: Meldingsformulier Alle gemeenten en de ISD geven aan gebruik te maken van hetzelfde meldingsformulier. Het meldingsformulier van 1 mei 2013 is de nieuwste versie. Gemeente Noordwijkerhout geeft daarbij aan dat iemand bij het opvragen van het meldingsformulier direct de folder (nieuwe werkwijze Wet maatschappelijke ondersteuning) krijgt. 15

61 Topic 7: Verslagformulier Gemeente Hillegom: ten aanzien van het format van het verslagformulier wordt door de coördinator aangegeven dat deze in Hillegom hetzelfde is als in de overige gemeenten. Coördinator geeft aan dat ze bezig zijn met de invoering van een resultaatformulier waarop aangegeven kan worden hoe de vraag van de cliënt wordt opgelost. Gemeente Lisse: ten aanzien van het verslagformulier geeft de coördinator aan dat zij voortdurend bezig zijn met aanpassingen tussen verschillende gemeenten. Dit wordt als lastig ervaren. Volgens de coördinator is het verslagformulier prima, moeten ook in het arrangement alle domeinen beschreven worden en wanneer er niets is ingevuld, zijn er geen bijzonderheden. Gemeente Noordwijk: de coördinator geeft aan dat op basis van de ervaringen van consulenten aanpassingen worden gedaan. Zij blijft er tegenaan lopen dat niet alle gebieden ingevuld worden. Gemeente Noordwijkerhout: de coördinator maakt onderscheid tussen de eerste en tweede versie. Zij geeft aan dat in de eerste versie de probleemanalyse werd gezien als de intake. Bij de oplossingsmogelijkheden kwamen voornamelijk gespreksonderwerpen te staan. In de tweede versie is bij de probleemanalyse onderscheid gemaakt (sociaal functioneren, huisvesting etc.). De coördinator geeft aan dat het verslagformulier onderdelen zal moeten bevatten m.b.t. de eigen kracht en het sociale netwerk. Ten aanzien van het machtigingsformulier geeft de coördinator aan dat in eerste instantie een machtigingsformulier werd meegenomen naar het huisbezoek. Momenteel wordt gebruik gemaakt van een toestemmingsformulier uit het CRVS. De klant tekent voordat hij/zij het verslag heeft gezien. Gemeente Teylingen: de coördinator geeft aan dat het verslagformulier niet naar tevredenheid is. Het wordt qua lay-out niet mooi gevonden en de werkwijze rondom het toestemmingsformulier (een handtekening zetten voordat het verslagformulier is gemaakt) wordt als onhandig ervaren. Daarnaast moeten veel gespreksvoerders ook in hun eigen systeem registreren waardoor ze dubbel werk verrichten. ISD Bollenstreek: de coördinator geeft aan dat als er qua inhoud veranderingen dienen plaats te vinden, de coördinator dit per mail doorstuurt naar de andere coördinatoren. Topic 8: Communicatie richting burger omtrent de Kanteling Gemeente Hillegom: de coördinator geeft aan dat er in Hillegom in 2012 is afgesproken dat de communicatie regionaal opgepakt zou worden. Naar zeggen van de coördinator is daar weinig van terecht gekomen. Wel is er een Wmo-folder uitgebracht, welke wordt uitgereikt bij melding ter voorbereiding op het gesprek. Tevens hebben er stukken omtrent De Kanteling in de krant gestaan en heeft er een interview met de wethouder plaatsgevonden. Gemeente Lisse: de coördinator geeft aan dat er een folder is gemaakt ( Met elkaar in gesprek ). De afspraak met een cliënt wordt middels een brief bevestigd en de folder wordt hierbij meegestuurd. Tevens geeft de coördinator aan dat Lisse een eigen website heeft voor het lokaal loket en dat er advertenties geplaatst worden in plaatselijke kranten. Gemeente Noordwijk: in Noordwijk wordt aangegeven dat er twee folders zijn uitgebracht: de folder Met elkaar in gesprek en een folder over het Wmo-loket. Tevens plaatst de ISD elke week een persbericht in de krant en er is een website waar over de Wmo wordt gesproken. Tot slot staat het lokaal loket op open dagen. Gemeente Noordwijkerhout: de coördinator geeft aan dat er een folder op papier en via internet te verkrijgen is: nieuwe werkwijze Wet maatschappelijke ondersteuning. Daarnaast is er begin januari 16

62 2013 een publicatie geplaatst in de lokale krant over de nieuwe werkwijze. Momenteel wordt er maandelijks een vraag met betrekking tot de Wmo in de plaatselijke krant geplaatst met daarbij een verwijzing naar het Wmo Adviescentrum. Ook heeft er een avond voor mantelzorgers plaatsgevonden waarin mantelzorgers zijn geïnformeerd over De Kanteling. De coördinator vindt dat er met enige regelmaat aandacht moet zijn voor De Kanteling. Het voorstel van de coördinator is dan ook om een communicatieplan te maken en dit regionaal op te pakken. De communicatie wordt nu mager bevonden. Gemeente Teylingen: in 2013 heeft er één keer in de twee weken informatie met betrekking tot de Wmo in de krant gestaan. Tevens zijn er presentaties gegeven bij o.a. ouderenbonden en kerken. Ook zijn er folders gemaakt die worden uitgereikt bij de loketten. De coördinator vindt het echter opvallend dat de folder niet altijd wordt meegestuurd wanneer een aanvraag per post binnenkomt. Coördinator geeft daarnaast aan dat het idee bestond om de communicatie regionaal op te pakken; dit is er echter niet doorgekomen. Thema 3 Aansturing en coördinatie Topic 9: Aansturing en coördinatie Gemeente Hillegom: de coördinator in Hillegom geeft aan dat er een werkwijze is bedacht, er is een cursus opgezet en vervolgens is losgelaten. Naar zeggen van de coördinator is bij de tussentijdse evaluatie aangegeven dat er een coördinator mee zou moeten gaan lopen met de gespreksvoerders en er verslagen gelezen moeten worden, zodat duidelijk wordt of de gesprekken op de juiste manier gevoerd worden. Voor de gemeente Hillegom wordt hier aan gewerkt. Gemeente Lisse: de coördinator geeft aan dat er verschillende overlegmomenten zijn waar veel verbeterpunten uit voortkomen. We doen het met elkaar en proberen op deze manier zoveel mogelijk de pijnpunten met elkaar te delen. De coördinator zorgt voor de aansturing en de stuurgroep (bestaande uit AMW, gemeente ISD, Stichting Welzijn Ouderen Lisse, Marente, Welzijn Hillegom, DSV en woningbouwcoöperatie Stek) houdt de vinger aan de pols. Gemeente Noordwijk: waar nodig stuurt de coördinator aan. De consulenten zijn voornamelijk zelfsturend. Gemeente Noordwijkerhout: de coördinator geeft aan dat er een beleidsmedewerker is die vakinhoudelijk alles doet; informeert over alle ontwikkelingen. Daarnaast is er een teamleider publiekzaken die kijkt hoe het loket eruit ziet. Tot slot zijn er gezamenlijke overleggen. Deze verlopen goed. Thema 4 Wmo 2015 Topic 10: Kennis van de nieuwe taken Gemeente Hillegom: de coördinator geeft aan dat er wel een beeld is van wat er in 2015 ten aanzien van de Wmo gaat komen, maar nog niet hoe dit ingevuld gaat worden. Dit wordt regionaal opgepakt. Naar zeggen van de coördinator gaan de gemeenten Lisse, Hillegom, Noordwijk en Teylingen een soort van samenwerkingsverband opzetten. Gemeente Lisse: de coördinator geeft aan dat er nog geen goed beeld van de Wmo 2015 is. Weet wel wat er ongeveer in de lucht hangt, maar moet afwachten hoe het precies vorm gaat krijgen. De coördinator vindt dit jammer, want zo kan er niet geanticipeerd worden. De coördinator geeft aan de vormgeving van de Wmo in samenwerking met de andere gemeenten plaatsvindt. De discussie rondom wijkteams moet nog gevoerd gaan worden. Wel geeft de coördinator aan dat er een samenwerkingsverband is met ketenpartners en dat er zal worden voortborduurt op het lokaal loket. 17

63 Gemeente Noordwijk: in Noordwijk wordt aangegeven dat getracht wordt de veranderingen bij te houden. Zij schatten in wat er gaat komen en hoe de gemeente dit het beste kan inrichten. Gemeente Noordwijkerhout: de coördinator geeft aan dat er vooral een beeld is van de nieuwe doelgroepen die richting de gemeente gaan komen. Volgens haar zal er veel meer samengewerkt moeten gaan worden met verschillende organisaties. Een idee dat in Noordwijkerhout speelt, is het toewerken naar werken op afspraak (flexibeler bereikbaarheid), zodat consulenten de tijd beter kunnen indelen. Tevens wordt er toegewerkt naar een klantcontactcentrum (KCC). Gemeente Teylingen: in Teylingen is er wel al enig idee wat er op de gemeente afkomt, nog niet hoe ze dit gaan inrichten. De coördinator geeft aan dat het beleid tussen gemeenten zeer verschillend is, wat het lastig maakt. ISD Bollenstreek: naar zeggen van de coördinator is het helder dat er dingen zullen veranderen, maar eerst zal duidelijk moeten worden welke taken bij de ISD terechtkomen. Zodra er meer duidelijkheid is, zal de ISD hierop anticiperen door bijvoorbeeld scholing. Tevens is de ISD bezig om bepaalde scenario s uit te werken zodat er snel gehandeld kan worden als er meer duidelijkheid is. Ook zijn er bijeenkomsten die worden georganiseerd door de ISD. Topic 11: Informatievoorziening over veranderingen in de Wmo Gemeente Hillegom: in Hillegom wordt inhoudelijke informatie over de Wmo doorgestuurd naar de gespreksvoerders. Dit wordt gedaan in afstemming met Rick Severijns. Gemeente Lisse: in Lisse wordt informatie met betrekking tot veranderingen in de Wmo soms door de coördinator gegeven en soms door de eigen organisatie. De loketmedewerkers worden niet concreet geïnformeerd. Zodra er meer duidelijk is zal de informatievoorziening verlopen via de coördinator of via de leidinggevende van de eigen organisatie. Gemeente Noordwijk: in Noordwijk stuurt de coördinator informatie door naar de medewerkers van het loket. Tevens worden medewerkers vanuit de eigen organisatie geïnformeerd en opgeleid. Gemeente Noordwijkerhout: de informatievoorziening verloopt in Noordwijkerhout via de beleidsmedewerker Wmo. Gemeente Teylingen: de informatievoorziening verloopt via de managers van de betreffende organisaties en door de coördinator van het loket. Topic 12: Aanwezige kennis om nieuwe taken op te kunnen pakken + eventuele benodigdheden hiervoor Gemeente Hillegom: de coördinator geeft aan dat er nog onvoldoende bagage is. Dit heeft mede te maken met een motivatietekort. Zij geeft aan dat het maatschappelijk werk zich ongelukkig voelt bij bijvoorbeeld een aanvraag voor de regiotaxi. Zij zien de meerwaarde van het gesprek niet in als de ISD vervolgens nogmaals op huisbezoek gaat. Naar zeggen van de coördinator vinden consulenten van MEE het wel leuk om de keukentafelgesprekken te voeren. Tevens is er meer kennis nodig vanuit de ISD: kennis van de sociale kaart en kennis over hoe je kunt kantelen. De coördinator geeft aan dat er een team zou moeten zijn die de keukentafelgesprekken op zich neemt (met verschillende expertise) en die alleen de keukentafelgesprekken voeren en het ook leuk vinden om te doen en zich er in kunnen ontwikkelen. Gemeente Lisse: de coördinator geeft aan dat er voldoende kennis aanwezig is om nieuwe taken op te pakken, maar dat je deze kennis wel bij elkaar moet zien te krijgen. Gezien de uitbreiding van 18

64 taken moet volgens hem gekeken worden naar het toevoegen van taken aan het lokaal loket, zoals GGZ, MEE etc. Gemeente Noordwijk: in Noordwijk worden voornamelijk problemen voorzien ten aanzien van de begeleiding en kennis over de GGZ. Gemeente Noordwijkerhout: de coördinator geeft aan dat het loket in Noordwijkerhout al Wmobreed is. Er zal scholing moeten komen rondom huiselijk geweld en het herkennen van verschillende doelgroepen. Gemeente Teylingen: de beleidsmedewerkers geven aan dat ze hun vraagtekens erbij hebben of er voldoende kennis aanwezig is om de nieuwe taken op te pakken. De coördinator geeft aan dat de gespreksvoerders zich zorgen maken over mensen vanuit de GGZ en mensen met een verstandelijke beperking. Gemeente Teylingen heeft MEE bewust als gespreksvoerder binnengehaald om voorbereid te zijn op de nieuwe doelgroep. ISD Bollenstreek: de coördinator geeft aan dat de ISD nog niet bezig is met de nieuwe taken. Waarschijnlijk worden er mensen aangenomen met de benodigde achtergrond. Overige opmerkingen/aanvullingen Gemeente Hillegom: de coördinator geeft aan dat de gespreksvoerders en coördinatoren één keer in de zes weken bij elkaar komen om ervaringen uit te wisselen. Gemeente Lisse: de coördinator geeft aan dat hij het als een meerwaarde ziet dat er verschillende partijen in het loket participeren: alle partijen kunnen elkaar bevruchten met hun eigen werkwijze. Er wordt aangegeven dat zij van elkaar willen leren (bijvoorbeeld ook rondom WWB), dat mensen elkaar gemakkelijker vinden en dat het kennisniveau stijgt. Gemeente Noordwijk: in Noordwijk loopt de coördinator er tegenaan dat er weinig maatwerk plaatsvindt op het gebied van de Wmo: het wordt erg zwart-wit benaderd. De Wmo wordt uitgevoerd zoals de Bijstand: iemand heeft er wel/geen recht op. Volgens de coördinator dient er meer te worden opengestaan voor maatwerk. Als voordeel dat er medewerkers van de ISD in het loket participeren, geeft zij aan dat er direct een indicatie aan het keukentafelgesprek vastgeplakt kan worden. Er hoeven niet twee afzonderlijke gesprekken plaats te vinden. Gemeente Noordwijkerhout: de coördinator in Noordwijkerhout zou graag één coördinator voor het CRVS zien, zodat alleen hij/zij hierin wijzigingen kan aanbrengen. ISD Bollenstreek: de coördinator geeft aan dat voor de ISD als uitvoerende partij één uniforme werkwijze het fijnste zou zijn. Tevens geeft de coördinator aan het goed te vinden dat er externe partijen betrokken worden, maar deze zullen wel breed moeten gaan kijken en gemotiveerd zijn Resultaten gespreksvoerders In totaal is met elf personen uit zeven verschillende organisaties gesproken in elf interviews. Zoals te zien in het interviewschema (bijlage 2), zijn verschillende thema s en topics in het interview aan bod gekomen. Aan de hand daarvan zullen de resultaten beschreven worden zoals besproken met de betreffende gespreksvoerder. Getracht wordt om antwoord te geven op deelvraag 3: - Hoe ervaren professionele gespreksvoerders De Kanteling en de werkwijze in hun gemeente? 19

65 Thema 1 De voorbereiding Topic 1: De voorbereiding op het gesprek HOZO: de gespreksvoerder geeft aan het meldingsformulier te lezen ter voorbereiding op het keukentafelgesprek. De gespreksvoerder probeert zo open mogelijk het gesprek in te gaan. Zij neemt de persoonsgegevens en adresgegevens door en neemt folders mee. De gespreksvoerder geeft aan niet altijd genoeg folders te hebben en zou het fijn vinden als daar een systeem in zou zitten. Kwadraad (gespreksvoerder 1): de gespreksvoerder geeft aan op basis van het meldingsformulier foldermateriaal mee te nemen (bijvoorbeeld over seniorenvervoer, particuliere hulp etc.). Tevens gaat de gespreksvoeder na of er al een folder over de werkwijze van de Wmo verstrekt is aan de cliënt. Kwadraad (gespreksvoerder 2): de gespreksvoerder geeft aan zich niet te kunnen voorbereiden op het gesprek, omdat niet duidelijk is wat de vraag van de cliënt is. De gespreksvoerder gaat naar de cliënt toe en ziet dan wel wat er uitkomt. Achteraf kan gespreksvoerder indien nodig informatie opvragen bij de ISD. Marente: de gespreksvoerder van Marente geeft aan het meldingsformulier door te kijken. Tevens geeft zij aan dat bij het eerste telefonische contact het contact met de cliënt start: waar ligt de precieze hulpvraag? De gespreksvoerder neemt het meldingsformulier mee, evenals een checklist ter ondersteuning van het keukentafelgesprek (zodat alle gebieden worden doorlopen). Tot slot neemt de gespreksvoerder twee toestemmingsformulieren mee: één daarvan laat zij achter bij de cliënt met haar naam, zodat de cliënt weet met wie het gesprek is gevoerd. MEE (gespreksvoerder 1): de gespreksvoerder geeft aan de aanvraag te lezen en zich een beeld te vormen van waar de vraag precies ligt. Op basis daarvan probeert zij een inschatting van de situatie te maken. MEE (gespreksvoerder 2): de gespreksvoerder geeft aan dat zij via de mail een naam aangeleverd krijgt, waaraan een meldingsformulier gekoppeld zit (dit is zeer summier). Het verslagformulier en het toestemmingsformulier worden uitgeprint. Het verslagformulier wordt als leidraad voor het gesprek genomen. Welzijn Hillegom (gespreksvoerder 1): de gespreksvoerder maakt de afspraak met de cliënt en gaat vervolgens op huisbezoek. Alvorens het huisbezoek zoekt zij uit wat de aanleiding is en zoekt informatie op met betrekking tot eventuele voorzieningen; informatie die eventueel van toepassing zou kunnen zijn. Tevens neemt zij informatie mee met betrekking tot Welzijn Hillegom. Het lokaal loket stuurt informatie over het keukentafelgesprek naar de cliënt. Welzijn Hillegom (gespreksvoerder 2): de gespreksvoerder geeft aan dat het meldingsformulier vanuit het lokaal loket wordt toegezonden. Vervolgens belt zij de cliënt op en vergaart eventueel extra informatie. De gespreksvoerder neemt informatie mee over de Wmo en informatie die zij als ouderenadviseur heeft. ISD Bollenstreek (gespreksvoerder 1): de gespreksvoerder geeft aan op zoek te gaan naar welke informatie over een cliënt aanwezig is. Aan de hand daarvan zet zij vragen op papier. Als duidelijk is wat de cliënt wil neemt zij hierover informatie mee naar het gesprek. ISD Bollenstreek (gespreksvoerder 2): de gespreksvoerder kijkt of de cliënt bekend is bij de ISD en of er eerder een gesprek heeft plaatsgevonden. Vervolgens bekijkt zij welke informatie bekend is over die persoon en leest eventueel oude gespreksverslagen terug. Daarna gaat de gespreksvoerder erop af. DSV Verzorgd Leven: de gespreksvoerder geeft aan eerst een meldingsformulier binnen te krijgen. Een collega uit het loket (van de ISD) bekijkt of de cliënt al bekend is en of er al voorzieningen zijn. Deze kennis neemt de gespreksvoerder mee in het gesprek. Soms is er geen informatie beschikbaar 20

66 en dan kijkt de gespreksvoerder het meldingsformulier door en neemt een toestemmingsformulier mee en gaat verder blanco het gesprek in. Topic 2: Voorbereiding voldoende/onvoldoende HOZO: de gespreksvoerder geeft aan niet altijd de juiste folders in het bezit te hebben, waardoor zij zich niet voldoende kan voorbereiden op het gesprek. Kwadraad (gespreksvoerder 1): de gespreksvoerder geeft aan zich soms niet voldoende te kunnen voorbereiden op het gesprek vanwege de werkdruk. Zij heeft meestal alleen voldoende tijd om het meldingsformulier en het toestemmingsformulier uit te printen. Kwadraad (gespreksvoerder 2): de gespreksvoerder geeft aan zich onvoldoende te kunnen voorbereiden op het gesprek omdat zij kennis van alle regelingen mist. Zij geeft daarbij aan deze kennis ook niet te willen hebben, omdat het een groot pakket aan informatie is. Marente: de gespreksvoerder heeft het idee zich voldoende te kunnen voorbereiden met de basis die zij heeft. De gespreksvoerder geeft wel aan te overleggen met de ISD wanneer de aanvraag op de grens ligt met wat de ISD doet. MEE (gespreksvoerder 2): de gespreksvoerder geeft aan het geen probleem te vinden dat er niet zoveel informatie is. Zij ervaart het wel als vervelend dat niet altijd op het meldingsformulier staat om wat voor soort aanvraag het gaat (bijvoorbeeld woningaanpassingen). Zij geeft hierbij wel aan dat er getracht wordt om de aanvragen te koppelen aan de expertise van MEE. De gespreksvoerder mist soms wel een beetje achtergrondinformatie; het is niet de achtergrond van de consulent van MEE. Welzijn Hillegom (gespreksvoerder 1): de gespreksvoerder heeft het idee voldoende voorbereid het gesprek in te gaan met de gegevens die zij krijgt. Welzijn Hillegom (gespreksvoerder 2): de gespreksvoerder geeft aan dat het gesprek soms een heel andere wending krijgt; de vraag ligt ergens anders dan waar cliënt in eerste instantie de aanvraag voor heeft gedaan. ISD Bollenstreek (gespreksvoerder 1): de gespreksvoerder heeft het idee voldoende voorbereid het gesprek in te gaan. Zij geeft aan dat het gesprek alle kanten op kan gaan. Wanneer zij iets niet weet, zoekt ze dit later op. ISD Bollenstreek (gespreksvoerder 2): de gespreksvoerder heeft het idee voldoende voorbereid het gesprek in te gaan. DSV Verzorgd Leven: de gespreksvoerder heeft het idee voldoende voorbereid het gesprek in te gaan. Topic 3: Het meldingsformulier HOZO: de gespreksvoerder vindt het huidige meldingsformulier prima werkbaar. Kwadraad (gespreksvoerder 1): de gespreksvoerder geeft aan dat soms slechts beperkt is beschreven wat de precieze aanvraag is. Kwadraad (gespreksvoerder 2): de gespreksvoerder geeft aan heel erg te missen wat de vraag is, maar snapt wel waarom ervoor gekozen is om dit achterwege te laten. Zij geeft aan soms onterecht bij cliënten te komen, omdat het niet altijd een zaak voor de Wmo is. Gespreksvoerder geeft aan dat als ze van tevoren weet waarover het gesprek gaat, een betere voorbereiding mogelijk is. Marente: de gespreksvoerder geeft aan dat het meldingsformulier voor de cliënt laagdrempelig is; datgene wat nodig is wordt gevraagd. De gespreksvoerder ziet geen barrières voor de cliënt ten 21

67 aanzien van het invullen van het meldingsformulier. Tevens geeft zij aan dat er ruimte is om extra informatie toe te voegen. MEE (gespreksvoerder 1): de gespreksvoerder geeft aan dat er in het meldingsformulier te weinig ruimte is om de leefsituatie te beschrijven. MEE (gespreksvoerder 2): de gespreksvoerder geeft aan dat het huidige meldingsformulier de mogelijkheid biedt voor de cliënt om datgene in te vullen wat hij/zij op dat moment als vraag heeft. Tevens geeft de gespreksvoerder aan dat zij probeert om de contactpersoon of familielid erbij te betrekken. De gespreksvoerder ervaart het wat genuanceerder wanneer het sociale netwerk erbij berokken wordt. Welzijn Hillegom (gespreksvoerder 1): de gespreksvoerder geeft aan het een duidelijk formulier te vinden. Zij haalt de benodigde informatie eruit en ziet het als aanknopingspunt van waaruit het gesprek kan worden aangegaan met de cliënt. De gespreksvoerder vindt het in sommige gevallen wel onduidelijk wie de benodigde zorg levert. Welzijn Hillegom (gespreksvoerder 2): de gespreksvoerder geeft dat er onduidelijkheid bestaat wanneer een contactpersoon wordt genoemd. Het is onduidelijk of de contactpersoon of de klant zelf gebeld moet worden. Verder vindt zij het een prima formulier. Soms wel te veel keuzemogelijkheden. ISD Bollenstreek (gespreksvoerder 1): de gespreksvoerder geeft aan dat het meldingsformulier op zich volledig is. Wel geeft zij daarbij aan dat, wanneer er een contactpersoon op het meldingsformulier staat, onduidelijk is of er eerst met de contactpersoon contact opgenomen dient te worden of direct met de cliënt. ISD Bollenstreek (gespreksvoerder 2): de gespreksvoerder geeft aan het jammer te vinden dat het altijd alleen maar een melding kan zijn. Zij geeft aan dat een cliënt soms meteen een aanvraag wil doen. Zo vindt de gespreksvoerder het raar dat er een melding moet worden gedaan bij een aanpassing van een voorziening. De gespreksvoerder geeft aan graag in het meldingsformulier terug te zien dat je kunt aangeven dat het om een bestaande voorziening gaat. Zij geeft aan het soms een beetje flauw te vinden om op huisbezoek te gaan om een handtekening te gaan halen. Voorheen stond dit op het aanvraagformulier. In Hillegom wordt dit wel veelal al gedaan. De gespreksvoerder geeft ook aan dat wanneer ze bij een passing aanwezig is, tegelijkertijd om een handtekening vraagt. DSV Verzorgd Leven: volgens de gespreksvoerder is het meldingsformulier erg summier, maar het voldoet. Het gaat er volgens haar alleen om dat je de melding hebt. Thema 2 Het gesprek Topic 4: Gemeenten waarvoor het gesprek wordt gevoerd HOZO: de gespreksvoerder voert de gesprekken uit voor gemeente Hillegom. Zij geeft hierbij aan alleen de indicatiegesprekken rondom huishoudelijke hulp niet uit te voeren. Kwadraad (gespreksvoerder 1): gemeente Hillegom. Kwadraad (gespreksvoerder 2): gemeente Teylingen. Marente: gemeente Lisse. MEE (gespreksvoerder 1): gemeente Hillegom. MEE (gespreksvoerder 2): gemeente Teylingen. Welzijn Hillegom (gespreksvoerder 1): gemeente Hillegom. Welzijn Hillegom (gespreksvoerder 2): gemeente Hillegom en Lisse. De gespreksvoerder geeft aan dat er niet veel verschil tussen de gemeenten is. Alleen in Hillegom wordt op specialisatie ingezet en in Lisse niet. Daarnaast zit in Lisse de coördinator in het loket en in Hillegom vindt het contact 22

68 voornamelijk via de mail plaats. Tevens geeft de gespreksvoerder aan dat in Hillegom in de frontoffice gemeenteambtenaren zitten en in de backoffice de deelnemende partijen. In Hillegom moet je ook zelf de afspraak maken en op huisbezoek gaan. In Lisse zijn de afspraken al gepland en daar is frontoffice en backoffice één geheel. Ook werk je op dezelfde dag het verslag uit. De gespreksvoerder geeft aan dat qua expertise datgene wat Hillegom doet beter is. In Lisse ervaart zij het als lastig dat wettelijke regelgevingen voortdurend aanpassen. ISD Bollenstreek (gespreksvoerder 1): alle gemeenten, behalve Hillegom. ISD Bollenstreek (gespreksvoerder 2): alle gemeenten, behalve Hillegom en Lisse. Tevens zit de gespreksvoerder in de intervisiegroep van Teylingen. Zij geeft hierbij aan dat doordat je elkaar ziet, de afstand kleiner wordt en je sneller dingen aan anderen vraagt. DSV Verzorgd Leven: gemeente Lisse. Topic 5: Manier van uitvoeren van het gesprek HOZO: de gespreksvoerder geeft aan van tevoren te bellen voor een afspraak en vervolgens op huisbezoek te gaan. Kwadraad (gespreksvoerder 1): altijd middels een huisbezoek. Kwadraad (gespreksvoerder 2): altijd door middel van een huisbezoek. Marente: altijd face-to-face door middel van een huisbezoek. MEE (gespreksvoerder 1): altijd middels een huisbezoek. MEE (gespreksvoerder 2): via huisbezoeken. Welzijn Hillegom (gespreksvoerder 1): face-to-face door middel van huisbezoeken. Welzijn Hillegom (gespreksvoerder 2): altijd via een huisbezoek. ISD Bollenstreek (gespreksvoerder 1): alle gesprekken gaan in de vorm van een huisbezoek. In gemeente Lisse gaat één van de twee aanwezige consulenten van ISD of een van de ketenpartners tijdens loketuren op huisbezoek. ISD Bollenstreek (gespreksvoerder 2): soms eerst telefonisch, maar gespreksvoerder moet altijd op huisbezoek, ook in verband met de handtekening. DSV Verzorgd Leven: altijd middels een huisbezoek. Topic 6: Voordelen van het gesprek HOZO: de gespreksvoerder geeft aan dat cliënten het fijn vinden om over zichzelf te kunnen praten, vooral de oudere mensen. Zij geeft hierbij wel aan dat een jonger stel het vervelend vond. Zij hadden het idee zich te moeten bewijzen voor een aanvraag. Kwadraad (gespreksvoerder 1): de gespreksvoerder geeft aan dat je middels een huisbezoek een beter beeld krijgt van de cliënt. Kwadraad (gespreksvoerder 2): de gespreksvoerder geeft aan het keukentafelgesprek te ervaren als iets wat ze moet doen, maar niet vindt passen bij haar werk als hulpverlener binnen het AMW. Zij geeft aan geen vergelijkingsmateriaal te hebben, maar ziet niet echt de meerwaarde van het gesprek in. De gespreksvoerder heeft tot op heden maar ongeveer vijf keukentafelgesprekken gevoerd. Marente: de gespreksvoerder geeft aan de hulpvraag als uitgangspunt te nemen en daar omheen het gesprek te bouwen. De gespreksvoerder heeft geen vergelijkingsmateriaal, maar ervaart het als een prettige manier waarin de cliënt de ruimte wordt geboden. 23

69 ISD Bollenstreek (gespreksvoerder 2): de gespreksvoerder ervaart het als voordeel dat het een breder gesprek is, in die zin dat de gespreksvoerder voorheen meer op de aanvraag zat en nu ook andere aspecten/het systeem aan de orde laat komen. Tevens vindt de gespreksvoerder het handig dat het financiële aspect in het gesprek aan de orde kan komen, omdat de ISD hier meteen op kan inspelen indien nodig. De gespreksvoerder heeft tot slot ook voorbeelden van cliënten die ze heeft kunnen doorverwijzen naar andere partijen. Zij ziet het samenwerken/netwerken met hen als positief. DSV Verzorgd Leven: de gespreksvoerder ziet het als voordeel dat je mensen in de thuissituatie ziet. De gespreksvoerder krijgt het idee dat mensen meer zichzelf kunnen zijn; zij heeft het idee dat mensen dan meer de regie over het gesprek nemen dan wanneer het gesprek niet in de thuissituatie plaatsvindt. Tevens heeft de gespreksvoerder het idee dat er in de thuissituatie vaker een contactpersoon of mantelzorger bij het gesprek aanwezig is. Dit ziet zij als voordeel. Topic 7: Nadelen van het gesprek Kwadraad (gespreksvoerder 2): de gespreksvoerder geeft aan het onvoldoende te vinden passen bij het huidige werk. Zij geeft aan zich te verontschuldigen tegen cliënten, omdat ze niet altijd alles weet. Tot slot geeft de gespreksvoerder aan nog geen voordelen te hebben ervaren dat de gespreksvoerder er als maatschappelijk werker zat. Er heeft ook nog geen doorverwijzing plaatsgevonden vanuit andere maatschappelijke instanties naar Kwadraad. Marente: de gespreksvoerder vraagt zich af of ze voldoende in huis heeft om cliënten te kunnen voorlichten. Tevens vindt ze het lastig dat ze de daadkracht niet heeft om ja of nee op een melding te zeggen. Tot slot ervaart de gespreksvoerder het als lastig om op een goede manier haar twijfel in het verslagformulier over te brengen naar de ISD. ISD Bollenstreek (gespreksvoerder 2): de gespreksvoerder ziet tijdsverlies als nadeel, omdat het keukentafelgesprek soms plaatsvindt met een andere partij en cliënt zo dingen dubbel aan het vertellen is. Als tweede noemt de gespreksvoerder de dubbele verslaglegging. Verwachting van de gespreksvoerder is ook dat het in sommige gevallen meer belastend en duurder is voor gemeenten. Als derde vindt de gespreksvoerder het volgende lastig wanneer een andere partij het verslagformulier heeft gemaakt: zijn alle deelgebieden besproken? Bijvoorbeeld: is de cliënt op de hoogte gesteld van de eigen bijdrage. Ook geeft de gespreksvoerder aan het lastig te vinden dat het kantelings- en indicatiegesprek door elkaar heen lopen. Tot slot geeft de gespreksvoerder aan het als nadeel te ervaren dat het verslagformulier verplicht ingevuld moet worden. Volgens haar is dit soms onnodig papierwerk, bijvoorbeeld wanneer het gaat om iemand die al een voorziening heeft. DSV Verzorgd Leven: de gespreksvoerder ervaart het als nadeel dat zij de indicatie niet kan doen. Zij geeft aan dat cliënten niet altijd op de hoogte zijn dat er eerst iemand komt voor het keukentafelgesprek en vervolgens eventueel nog iemand voor de indicatie. Topic 8: Ervaringen met betrekking tot het voeren van het gesprek HOZO: de gespreksvoerder ervaart het als vervelend dat er voortdurend doorgevraagd dient te worden naar het sociale netwerk en de eigen kracht. Zij ervaart het als moeilijk om dit aan te kaarten. Kwadraad (gespreksvoerder 1): de gespreksvoerder geeft aan dat de gesprekken de mogelijkheid geven om breder te kijken naar iemands situatie. Tevens geeft zij aan dat mensen het niet altijd op prijs stellen dat er eerst iemand voor het gesprek komt en dat er daarna iemand voor de aanvraag komt. Tot slot ervaart de gespreksvoerder het als lastig omdat de cliënt andere verwachtingen heeft. De cliënt heeft in veel gevallen al een idee van wat hij/zij wil. Kwadraad (gespreksvoerder 2): de gespreksvoerder ervaart het als ongemakkelijk. Geeft aan niet op haar plek te zitten. 24

70 MEE (gespreksvoerder 1): de gespreksvoerder geeft aan dat het verschil is dat alles in één gesprek duidelijk moet worden. Werkend vanuit MEE is er meer ruimte om de cliëntsituatie duidelijk te krijgen. De gespreksvoerder geeft aan dat het gesprek op deze manier meer tijd kost, omdat je de cliënt met een gerust gevoel wilt achterlaten. MEE (gespreksvoerder 2): de gespreksvoerder geeft aan dat het werk, ondanks dat het niet de doelgroep van MEE is, wel leuk is. Zij geeft aan dat cliënten het ook als prettig ervaren dat er zoveel aandacht is voor andere zaken. Welzijn Hillegom (gespreksvoerder 1): de gespreksvoerder geeft aan dat Welzijn Hillegom al redelijk vanuit de eigen kracht werkte, maar dat het keukentafelgesprek volgens de gespreksvoerder wel een stukje verder gaat. De gespreksvoerder vond het keukentafelgesprek in eerste instantie lastig (zij werkte met een checklist), ervoer het als ongemakkelijk. De gespreksvoerder geeft aan dat ze zich nu weer ouderenadviseur voelt; ze gaat samen met de cliënt kijken wat de mogelijkheden en onmogelijkheden zijn. Welzijn Hillegom (gespreksvoerder 2): de gespreksvoerder ervaart de gesprekken als prima. Zij geeft aan al heel veel huisbezoeken en gesprekken te doen. Volgens haar was De Kanteling erin toch wel iets nieuws en het is goed om het via een gesprek te doen. De gespreksvoerder geeft aan het fijn te hebben gevonden vooraf aan training gehad te hebben. ISD Bollenstreek (gespreksvoerder 1): de gespreksvoerder geeft aan dat het meer tijd kost. Tevens ervaart zij het als lastig dat cliënten niet altijd precies weten wat de gespreksvoerder precies komt doen, ondanks dat in de meeste gevallen een folder wordt meegegeven. Ook ervaart de gespreksvoerder het wisselen tussen het kantelingsgesprek en de indicatiestelling soms als lastig. ISD Bollenstreek (gespreksvoerder 2): de gespreksvoerder ervaart het soms als geforceerd om naar onderdelen te vragen. DSV Verzorgd Leven: de gespreksvoerder vindt het leuk om de keukentafelgesprekken te voeren. Topic 9: Zaken waar tegenaan gelopen wordt in het uitvoeren van het gesprek HOZO: De gespreksvoerder mist de handvatten om de eigen kracht en het sociale netwerk aan te spreken. Kwadraad (gespreksvoerder 1): de gespreksvoerder geeft aan soms onvoldoende kennis met betrekking tot bijvoorbeeld woningaanpassingen te hebben. Tevens vraagt zij zich af waarom er bij ergotherapeutische vraagstukken eerst een kantelingsgesprek plaatsvindt. Dit kost volgens de gespreksvoerder extra veel tijd. De gespreksvoerder heeft al bij de ISD aangegeven dat zij dit wellicht kunnen overnemen. Kwadraad (gespreksvoerder 2): de gespreksvoerder geeft aan dat zij onvoldoende kennis van allerlei regelingen rondom voorzieningen heeft. Volgens de gespreksvoerder zou het handig zijn als de vraag van de klant in het meldingsformulier zou staan, zodat hier qua gespreksvoerder op aangesloten kan worden. De gespreksvoerder vindt dat de aanvraag moet passen bij datgene wat Kwadraad doet. MEE (gespreksvoerder 2): de gespreksvoerder geeft aan dat vooral de sociale kaart voor ouderen nieuw voor haar is. Hierin mist zij soms de benodigde kennis. Ten aanzien van het uitvoeren van het gesprek mist de gespreksvoerder niets. Welzijn Hillegom (gespreksvoerder 1): naar zeggen van de gespreksvoerder is het verslagformulier beter geworden. Voorheen was het wat minder overzichtelijk. Het onderdeel eigen kracht/sociale netwerk wordt door de gespreksvoerder niet gemist, aangezien ze als ouderenadviseur al op deze manier werkte. 25

71 Welzijn Hillegom (gespreksvoerder 2): de gespreksvoerder geeft aan niet alle onderdelen van het verslagformulier af te gaan. De ISD wil dit wel. De gespreksvoerder geeft aan terug te verwijzen als dingen al zijn besproken/beschreven. Tevens vindt de gespreksvoerder het zonde dat zij het gesprek doet, maar de toewijzing niet mag doen. Volgens de gespreksvoerder is het niet echt klantvriendelijk als er daarna nog iemand moet komen voor de toewijzing. Haar idee is om ingewikkelde aanvragen bij de ISD neer te leggen en eenvoudige aanvragen in combinatie te laten doen. Als nadeel wanneer je alles door de ISD laat doen, noemt de gespreksvoerder dat het een gemiste kans is, omdat je niet alle onderdelen rondom de sociale kaart kan meepakken. Volgens de gespreksvoerder moet je het samen doen. Je moet zorgen dat je je mensen kent en je netwerk ontwikkeld. Volgens de gespreksvoerder levert dit ook bij je gewone werk voordelen op: je weet wat anderen doen. ISD Bollenstreek (gespreksvoerder 1): de gespreksvoerder geeft aan het lastig te vinden om te wisselen tussen het kantelingsgesprek en de indicatiestelling. Informatie die wordt gegeven op vragen in het kantelingsgesprek heb je nodig voor het indicatiegesprek en dan wordt dat vaak meteen uitgediept waardoor je meer een indicatiegesprek aan het voeren bent en weer moet terugschakelen naar het kantelingsgesprek. ISD Bollenstreek (gespreksvoerder 2): de gespreksvoerder geeft aan in sommige gevallen te vergeten om een handtekening te vragen, omdat dit voorheen tegelijkertijd met de aanvraag ging. DSV Verzorgd Leven: de gespreksvoerder vindt het lastig dat zij de indicatie niet mag doen. Topic 10: Handvatten in het zoeken naar oplossingen bij de cliënt (eigen kracht) HOZO: de gespreksvoerder geeft aan handvatten te missen in het aanspreken van de eigen kracht. Kwadraad (gespreksvoerder 1): de gespreksvoerder geeft aan dat cliënten veelal voorbereid zijn op deze vraag. Naar zeggen van de gespreksvoerder komen er snel onmogelijkheden naar voren. Marente: de gespreksvoerder geeft aan in het gesprek dichtbij de cliënt te beginnen en vervolgens de ring steeds groter te maken richting familie, kinderen en kennissen. De gespreksvoerder zoekt steeds breder of anderen wat kunnen betekenen. De gespreksvoerder noemt het empowerment. Naar zeggen van de gespreksvoerder is er niet veel uitgekomen. MEE (gespreksvoerder 1): de gespreksvoerder geeft aan dat cliënten veelal niet meer zoveel eigen kracht hebben. MEE (gespreksvoerder 2): de gespreksvoerder geeft aan het aanspreken van eigen kracht in een aantal gevallen lastig te vinden. Voornamelijk bij lichamelijke problematiek vindt zij het lastig om te bepalen of het bijvoorbeeld verstandig is om iemand nog te laten lopen of juist niet. De gespreksvoerder geeft aan wel voldoende handvatten te hebben om te kijken wat iemand nog zelf kan. Welzijn Hillegom (gespreksvoerder 1): de gespreksvoerder geeft aan het aanspreken van de eigen kracht voorheen al te doen. Zij geeft aan dat mensen de eigen kracht en het sociale netwerk veelal al benaderd hebben voordat een organisatie in beeld komt. Volgens de gespreksvoerder is hier niet meer zoveel te behalen. Welzijn Hillegom (gespreksvoerder 2): de gespreksvoerder geeft aan dat zij het gesprek begint met een uitleg dat niet alles meer zoals vroeger is: je hebt niet overal meer recht op. Zij kijkt eerst naar andere mogelijkheden en eventueel dan pas naar een aanvraag. ISD Bollenstreek (gespreksvoerder 1): de gespreksvoerder geeft aan dat de ISD meer moet samenwerken met ketenpartners. De gespreksvoerder ervaart soms onduidelijkheid met betrekking tot de sociale kaart. Tevens stelt de gespreksvoerder zich regelmatig de vraag of datgene waar je een 26

72 cliënt naar toe hebt verwezen ook lukt. Moet je daarover nabellen? De gespreksvoerder vindt het lastig om te bepalen tot hoever je verantwoordelijkheid reikt. ISD Bollenstreek (gespreksvoerder 2): de gespreksvoerder probeert de eigen kracht tijdens het gesprek aan te kaarten. Zij vindt het lastig dat er soms situaties zijn waarin duidelijk is dat iemand het zelf kan bekostigen, maar dat je dit niet mag afdwingen. DSV Verzorgd Leven: de gespreksvoerder geeft aan dat zij voldoende handvatten bezit ten aanzien van het aanspreken van de eigen kracht van een cliënt. Wel merkt zij dat burgers zelf De Kanteling nog niet hebben doorgemaakt. Topic 11: Handvatten in het zoeken naar oplossingen in het sociale netwerk HOZO: de gespreksvoerder geeft aan handvatten te missen in het aanspreken van het sociale netwerk. Kwadraad (gespreksvoerder 1): de gespreksvoerder ervaart dat de burger nog moet kantelen. Volgens haar heeft de burger veelal de insteek ergens recht op te hebben. Kwadraad (gespreksvoerder 2): de gespreksvoerder geeft aan dat het sociale netwerk niet altijd in te schakelen is. Marente: de gespreksvoerder geeft aan in het gesprek te kijken naar het sociale netwerk, maar ervaart dat deze veelal al wordt ingeschakeld. MEE (gespreksvoerder 1): de gespreksvoerder ervaart voldoende handvatten om iemand een beroep op het sociale netwerk te laten doen. MEE (gespreksvoerder 2): de gespreksvoerder geeft aan dat het zinvol zou kunnen zijn om meerdere gesprekken met een cliënt aan te gaan om zo uit te zoeken wat het sociale netwerk zou kunnen betekenen. Welzijn Hillegom (gespreksvoerder 1): de gespreksvoerder geeft aan dat cliënten in de Bollenstreek hun sociale netwerk veelal al benaderd hebben. Welzijn Hillegom (gespreksvoerder 2): volgens de gespreksvoerder zal de eigen kracht meer opleveren als het sociale netwerk ook betrokken wordt bij het gesprek. Tevens geeft de gespreksvoerder aan dat nog veel winst zou kunnen worden behaald door bijvoorbeeld het opzetten van wijkteams. ISD Bollenstreek (gespreksvoerder 2): de gespreksvoerder geeft aan het sociale netwerk terug te laten komen in het gesprek en heeft het idee hier voldoende handvatten voor te hebben. DSV Verzorgd Leven: de gespreksvoerder probeert het sociale netwerk zoveel mogelijk aan te spreken, maar merkt dat mensen vaak aangeven dat daar geen mogelijkheden meer liggen. Topic 12: Handvatten in het zoeken naar oplossingen in voorliggende/algemeen gebruikelijke voorzieningen HOZO: de gespreksvoerder geeft aan voldoende handvatten te hebben, maar zij ervaart een tekort aan kennis met betrekking tot voorzieningen (bijvoorbeeld belastingaftrek etc.). Daardoor heeft zij soms het idee dat ze de cliënten tekort doet. Kwadraad (gespreksvoerder 1): de gespreksvoerder geeft aan dat er een sociale kaart zou komen. Deze wordt beetje bij beetje aangevoerd. Tevens heeft de gespreksvoerder in verschillende overleggen aangekaart dat er een gestructureerde vrijwilligersbank moet worden opgezet. Kwadraad (gespreksvoerder 2): de gespreksvoerder geeft aan te weinig op de hoogte te zijn van voorliggende/collectieve voorzieningen. Zij geeft aan hier wel een sociale kaart in te missen. De 27

73 gespreksvoerder geeft tevens aan dat in veel situaties deze voorzieningen niet van toepassing zijn; mensen hebben veelal zelf al dingen uitgezocht. Marente: de gespreksvoerder geeft aan een sociale kaart te missen en informatie over voorliggende en collectieve voorzieningen. MEE (gespreksvoerder 1): de gespreksvoerder geeft aan graag een sociale kaart te willen voor de gemeente Hillegom. MEE (gespreksvoerder 2): de gespreksvoerder geeft aan een sociale kaart voor de gemeente Teylingen te willen. Bijvoorbeeld waar iemand terechtkan voor maaltijden etc. Welzijn Hillegom (gespreksvoerder 1): de gespreksvoerder mist niets, omdat er veel mogelijkheden zijn. Welzijn Hillegom (gespreksvoerder 2): de gespreksvoerder geeft aan de sociale kaart op te zoeken via internet of via collega s. Voornamelijk in Lisse wil de gespreksvoerder nog wat meer weten over de sociale kaart. ISD Bollenstreek (gespreksvoerder 1): de gespreksvoerder geeft aan dat je waakzaam moet zijn in het up-to-date houden van de sociale kaart. De gespreksvoerder weet redelijk wat er in elke gemeente speelt. ISD Bollenstreek (gespreksvoerder 2): de gespreksvoerder geeft aan dat niet in elke gemeente duidelijk is wie waarvoor benaderd moet worden. Voor wat betreft de sociale kaart zijn er volgens de gespreksvoerder geen veranderingen nodig: je kent wat ouderenwerkers, mensen van MEE etc. De gespreksvoerder belt hen zo nodig op om dingen na te vragen. DSV Verzorgd Leven: zo nodig zoekt de gespreksvoerder voorliggende/collectieve voorzieningen op of pleegt overleg met iemand anders uit het lokale loket. Thema 3 De evaluatie (nabespreking) Topic 13: Manier van verslaglegging HOZO: de gespreksvoerder geeft aan tijdens het gesprek aantekeningen te maken. Tevens geeft zij aan dat de cliënt de mogelijkheid heeft om het verslag voorafgaand of na het tekenen van het meldingsformulier in te zien. Kwadraad (gespreksvoerder 1): de gespreksvoerder geeft aan het programma voor de verslaglegging niet erg gebruiksvriendelijk te vinden. Zij geeft aan dat de kolommen om in te schrijven erg klein zijn. Tevens moet het verslag eerst in PDF geopend worden om het volledig te kunnen lezen. Tevens geeft de gespreksvoerder aan het onhandig te vinden dat de deelkopjes uit de probleemanalyse niet standaard in het programma staan. Kwadraad (gespreksvoerder 2): de gespreksvoerder zet het verslag in het eigen systeem en in het CRVS. Tevens geeft de gespreksvoerder aan het toestemmingsformulier onhandig te vinden. Zij ervaart het als tijdrovend, omdat het voor haar niet goed voelt om de handtekening te vragen voordat het verslag is uitgewerkt. De gespreksvoerder geeft aan wel eens langs te zijn gegaan bij een cliënt om de handtekening op te halen. Marente: de gespreksvoerder vindt het opvallend dat medewerkers van de ISD het verslagformulier anders invullen. Naar zeggen van de gespreksvoerder laten zij datgene eruit springen waar de aanvraag over gaat. De gespreksvoerder geeft aan dat er een vergadering zal plaatsvinden over de grote verschillen in de verslaglegging. 28

74 MEE (gespreksvoerder 1): de gespreksvoerder geeft aan dat het verslagformulier en meldingsformulier worden doorgestuurd naar de ISD. De gespreksvoerder houdt bij hoeveel gesprekken ze heeft gehad in het kader van de Wmo. MEE (gespreksvoerder 2): de gespreksvoerder geeft aan dat het meldingsformulier nog een enkele keer in het CRVS ingevuld moet worden. Zij geeft aan dat het toestemmingsformulier ingevuld wordt voordat het verslagformulier is gemaakt. Gespreksvoerder geeft haar telefoonnummer aan de klant voor het geval er nog aanpassingen in het verslag gemaakt dienen te worden. Welzijn Hillegom (gespreksvoerder 1): de gespreksvoerder geeft aan dat er een dubbele registratie plaatsvindt: in het systeem van Welzijn Hillegom én het systeem van de ISD. Het verslagformulier gaat naar de ISD indien er een voorziening uitkomt. De gespreksvoerder geeft aan soms het verslagformulier uit te printen en ter plekke aantekeningen te maken. Achteraf vult zij het verslagformulier in. De gespreksvoerder geeft aan dat het een verzoek van de ISD is om in de probleemanalyse alle domeinen te doorlopen. Tevens neemt de gespreksvoerder het machtigingsformulier tijdens het huisbezoek mee voor ondertekening. De klant krijgt de mogelijkheid om aanpassingen in het verslagformulier door te geven. Achteraf wordt het verslagformulier doorgestuurd naar de klant en gaat er een kopie naar de ISD en het Lokaal Loket. ISD Bollenstreek (gespreksvoerder 1): de gespreksvoerder maakt aantekeningen tijdens het gesprek. De gespreksvoerder geeft aan dat in elke gemeente (behalve in de gemeente Hillegom) het CRVS wordt gebruikt om het verslag te maken. Het verslagformulier wordt ingevoerd in het eigen systeem en verstuurd naar de klant. De gespreksvoerder geeft aan dat er afspraken zijn gemaakt over de manier waarop het verslagformulier ingevuld dient te worden. Ten aanzien van de eigen kracht en het sociale netwerk, geeft de gespreksvoerder aan dat het handig zou zijn als de verantwoordelijkheidsladder weer een plaats zou krijgen in het verslagformulier. ISD Bollenstreek (gespreksvoerder 2): de gespreksvoerder geeft aan dat de verslaglegging dubbelop is; zowel voor de Wmo als voor de ISD. DSV Verzorgd Leven: de gespreksvoerder maakt gebruik van het verslagformulier zoals in alle gemeenten wordt gebruikt. Topic 14: Benodigde aanpassingen/verbeteringen ten aanzien van de verslaglegging HOZO: de gespreksvoerder geeft aan nu tevreden te zijn met het verslagformulier. Enige tijd geleden heeft zij een voorbeeldverslag van de ISD gekregen, wat door haar als fijn wordt ervaren. De gespreksvoerder geeft aan wel een terugkoppeling te missen ten aanzien van het ingevulde verslagformulier. De gespreksvoerder vindt het fijn dat de verantwoordelijkheidsladder eruit is gehaald, omdat zij dit in de oude versie van het verslagformulier een lastig onderdeel vond. Kwadraad (gespreksvoerder 2): de gespreksvoerder geeft aan het onhandig te vinden dat er slechts weinig ruimte is om te scrollen in het CRVS. Tevens ervaart zij de manier waarop het verslagformulier ingevuld dient te worden als erg tijdrovend. Ook geeft de gespreksvoerder aan dat er veel dubbele onderdelen inzitten en dat de ruimte voor het onderdeel individuele oplossing soms te beperkt is. Marente: volgens de gespreksvoerder hoeven er geen aanpassingen/verbeteringen ten aanzien van de verslaglegging plaats te vinden. Zij geeft aan dat er hooguit gekeken kan worden naar waar het zwaartepunt in de verslaglegging moet liggen. De gespreksvoerder geeft aan dat er met zoveel partijen wordt samengewerkt, dat het goed is om hieromtrent een intervisie in te plannen. MEE (gespreksvoerder 1): de gespreksvoerder geeft aan dat er onduidelijkheid bestaat rondom de probleemanalyse en het arrangement: wat hoort precies waar? Waarom staan de begrippen in de probleemanalyse ook weer bij het arrangement? De gespreksvoerder geeft aan dat het verslagformulier onoverzichtelijker is geworden. Tevens geeft zij aan dat het belangrijk is om niet 29

75 naar oudere verslagen te verwijzen, maar de huidige situatie volledig in beeld te brengen in de probleemanalyse. MEE (gespreksvoerder 2): de gespreksvoerder geeft aan dat zij zingeving soms lastig uit te vragen vindt en dat er sprake is van overlap in de onderdelen praktisch en lichamelijk functioneren. Welzijn Hillegom (gespreksvoerder 1): de gespreksvoerder geeft aan het vervelend te vinden dat de contactgegevens vanuit het systeem niet altijd overgenomen worden op het verslagformulier. Welzijn Hillegom (gespreksvoerder 2): de gespreksvoerder geeft aan dat sommige dingen dubbel worden beschreven. Zij vindt het lastig om in te vullen om het invullen. De gespreksvoerder geeft aan dat zij in de eerste versie van het verslagformulier meer overzicht had over het arrangement, ondanks dat het voor haar onwerkbaar was. Gespreksvoerder geeft aan dat de dubbele registratie voor haar problemen geeft. Zij dient twee verslagen te maken; voor haar eigen registratiesysteem en voor de Wmo. Tot slot geeft de gespreksvoerder aan het lastig te vinden dat de klant al moet tekenen voordat het verslag is gemaakt. ISD Bollenstreek (gespreksvoerder 1): gespreksvoerder geeft aan het handig te vinden als er één registratiesysteem zou zijn. ISD Bollenstreek (gespreksvoerder 2): de gespreksvoerder geeft aan dat de dubbele verslaglegging volgens haar niet veel anders kan. Dit omdat de verslaglegging voor de Wmo algemeen is. Het indicatierapport daarentegen gaat om het beargumenteren en onderbouwen waarom iets toegekend is. Tevens geeft de gespreksvoerder aan dat de verslaglegging voornamelijk voor de klant onduidelijk is; het is een grote brei aan papieren. De gespreksvoerder heeft geen idee wat de klant ervan vindt om alles terug te lezen. DSV Verzorgd Leven: het verslagformulier behoeft volgens de gespreksvoerder geen aanpassingen. Zij geeft aan de analyse erg uitgebreid aan bod te laten komen. Thema 4 Procesaansturing/samenwerking Topic 15: Aansturing in het uitvoeren van het gesprek HOZO: de gespreksvoerder geeft aan betrokken te zijn bij Wmo-overleggen. Tevens is zij voor een gedeelte gedetacheerd bij de gemeente, waardoor zij ten aanzien van de Wmo wordt aangestuurd. Kwadraad (gespreksvoerder 1): de gespreksvoerder geeft aan aangestuurd te worden vanuit de gemeente en vanuit de leidinggevende van Kwadraad. Kwadraad (gespreksvoerder 2): de gespreksvoerder geeft aan dat de Wmo-coördinator alle meldingen uitzet. De Wmo-coördinator heeft aangegeven de meldingen wat gerichter op iemands expertise uit te zetten en dat vindt de gespreksvoerder fijn. De gespreksvoerder geeft aan de Wmooverleggen niet te hebben bijgewoond. Marente: de informatie rondom de Wmo wordt medegedeeld door de Wmo-coördinator. De gespreksvoerder geeft aan dat hij veranderingen wel op de mail zet, maar zij zou willen dat ze elkaar wat vaker zouden treffen. Rondom het proces maakt de gespreksvoerder voornamelijk gebruik van de kennis en ervaring van haar collega s in het loket. MEE (gespreksvoerder 1): de gespreksvoerder is betrokken bij de Wmo-overleggen. Deze bijeenkomsten voelen naar zeggen van de gespreksvoerder oké. De gespreksvoerder voelt zich geen buitenstaander meer, maar geeft wel aan dat de cliëntgroep vanuit MEE hierin soms wat onderbelicht blijft. MEE (gespreksvoerder 2): één keer in de zes weken is er een overleg. Hierin worden aanpassingen ten aanzien van de Wmo medegedeeld door de coördinator. 30

76 Welzijn Hillegom (gespreksvoerder 1): de gespreksvoerder geeft aan dat er om de zes weken een overleg is met betrekking tot de Wmo. Welzijn Hillegom (gespreksvoerder 2): de gespreksvoerder geeft aan dat er in Hillegom eens in de zoveel tijd een overleg is met de netwerkpartners rondom de Wmo. Hierin vindt ook de afstemming plaats. In Lisse zit de coördinator in het loket, dus heb je directe aansturing. Veranderingen worden per mail toegestuurd. ISD Bollenstreek (gespreksvoerder 1): de gespreksvoerder geeft aan dat er sprake is van interne aansturing. Ook is er een werkinstructie voor elke gemeente hoe de meldingen dienen te worden afgehandeld. Tevens geeft de gespreksvoerder aan dat er in elke gemeente coördinatoren zitten en door intervisie en casuïstiek heb je steun aan elkaar. ISD Bollenstreek (gespreksvoerder 2): de gespreksvoerder geeft aan dat de meldingen worden verdeeld en de huisbezoeken door de gespreksvoerder zelf worden ingepland. Dit is volgens haar goed zo. DSV Verzorgd Leven: aansturing vindt veelal plaats via de Wmo-coördinator. Meestal via de mail en eens in de zoveel tijd is er een werkbespreking. De gespreksvoerder ervaart dit als positief. Topic 16: Verloop van de samenwerking/afstemming met andere partijen HOZO: de gespreksvoerder geeft aan dat er drie conferentiemiddagen zijn georganiseerd (initiatief vanuit de directeur van HOZO). Doel hiervan is kijken wat er met andere organisaties opgezet kan worden ten aanzien van de Wmo. Tevens stuurt de projectleider Wmo informatie door met betrekking tot de Wmo (bijvoorbeeld over het gesprek). Kwadraad (gespreksvoerder 1): de gespreksvoerder geeft aan dat er in de Wmo-bijeenkomsten mogelijkheid is voor casusbespreking. Kwadraad (gespreksvoerder 2): de gespreksvoerder geeft aan regelmatig contact te hebben met Welzijn Teylingen en ook weet zij MEE te vinden. Marente: de gespreksvoerder ervaart de samenwerking met andere collega s als prettig. Wel geeft zij aan dat er een betere afstemming moet plaatsvinden met collega s onderling. MEE (gespreksvoerder 2): de samenwerking en afstemming met andere partijen gaat volgens de gespreksvoerder op zich wel goed. Zij heeft veel contact met Welzijn Teylingen. De gespreksvoerder geeft aan dat het lastig is om de juiste mensen te vinden bij de ISD, omdat zij geen eigen telefoonnummer hebben. Welzijn Hillegom (gespreksvoerder 1): volgens de gespreksvoerder verloopt de samenwerking en afstemming goed. Zij geeft aan dat er aansturing vanuit zowel de gemeente als vanuit Welzijn Hillegom is. Het is veelal een zelfsturend team. Welzijn Hillegom (gespreksvoerder 2): de gespreksvoerder geeft aan nog geen idee te hebben hoe de samenwerking en afstemming in Lisse er aan toe gaat. In Hillegom is er naar zeggen van de gespreksvoerder een netwerkbijeenkomst. Hierin geeft iemand voorlichting over zijn beroep/organisatie. De gespreksvoerder ervaart dit als positief; het slurpt wel tijd, maar het is toch belangrijk dat je elkaar kent. ISD Bollenstreek (gespreksvoerder 1): de gespreksvoerder geeft aan dat de samenwerking in Teylingen goed is opgezet; breed, laagdrempelig en gemakkelijk om collega s aan te spreken en vragen voor te leggen. De gespreksvoerder zou willen dat de samenwerking/afstemming binnen elke gemeente op dezelfde manier tot uitvoering komt. ISD Bollenstreek (gespreksvoerder 2): de gespreksvoerder heeft regelmatig overleg met gemeente Teylingen. Dit ervaart zij als positief omdat je elkaar leert kennen. Tegelijkertijd merkt zij dat andere 31

77 partijen er soms niet zoveel uithalen. Dit is naar zeggen van de gespreksvoerder niet echt motiverend. In de overige gemeenten vindt de afstemming plaats in het loket. DSV Verzorgd Leven: de gespreksvoerder ervaart de samenwerking en afstemming met andere partijen als positief. De gespreksvoerder vindt het fijn om met een medewerker van de ISD in het loket te zitten. Thema 5 Wmo 2015 Topic 17: Beeld van de veranderingen binnen de Wmo HOZO: de gespreksvoerder houdt zichzelf op de hoogte ten aanzien van de veranderingen binnen de Wmo. Kijkt voornamelijk naar veranderingen voor haar eigen doelgroep (ouderen). Kwadraad (gespreksvoerder 1): de gespreksvoerder geeft aan een duidelijk beeld te hebben van de veranderingen. Kwadraad (gespreksvoerder 2): de gespreksvoerder geeft aan nog helemaal niets over Wmo 2015 te hebben gehoord. Het is volgens de gespreksvoerder gewoon heel veel wat er naar de gemeenten gaat en waar de gespreksvoerder iets mee moet. Marente: de gespreksvoerder probeert de veranderingen zoveel mogelijk te volgen. Het is voor haar nog wel redelijk onduidelijk omdat nog niet zeker is dat de veranderingen doorgaan. MEE (gespreksvoerder 1): de gespreksvoerder krijgt informatie over de Wmo 2015 vanuit MEE, omdat MEE de transitie gaat meemaken. MEE (gespreksvoerder 2): de gespreksvoerder geeft aan dat er heel veel gaat veranderen. Praktisch alle AWBZ-gelden gaan naar de gemeenten en daardoor worden de doelgroepen enorm uitgebreid. Welzijn Hillegom (gespreksvoerder 1): de gespreksvoerder geeft aan nog geen beeld te hebben van de Wmo Heeft geen idee wat het voor haar gaat betekenen. Welzijn Hillegom (gespreksvoerder 2): de gespreksvoerder heeft nog geen beeld van de veranderingen. Begrijpt wel dat er meer taken naar de gemeenten gaan komen en verwacht dat dit veelal lastminute werk gaat worden. ISD Bollenstreek (gespreksvoerder 1): de gespreksvoerder vindt het lastig. Hoort de verandering voornamelijk via het nieuws en zou er graag meer van willen horen en op die manier meer betrokken willen worden bij de interne processen van de ISD. ISD Bollenstreek (gespreksvoerder 2): de gespreksvoerder geeft aan dat de indicatiestelling voor begeleiding naar de gemeenten komt. DSV Verzorgd Leven: de gespreksvoerder geeft aan nog niet helemaal duidelijk te hebben hoe de Wmo 2015 eruit gaat zien. Topic 18: Informatie over veranderingen binnen de Wmo HOZO: de gespreksvoerder wordt voornamelijk via de projectleider Wmo op de hoogte gehouden van veranderingen binnen de Wmo. Kwadraad (gespreksvoerder 1): de gespreksvoerder wordt door de Wmo-coördinatoren op de hoogte gehouden van veranderingen. Kwadraad (gespreksvoerder 2): de gespreksvoerder geeft aan nog geen informatie van anderen te hebben gekregen over veranderingen binnen de Wmo. Marente: de gespreksvoerder geeft aan zichzelf op de hoogte te houden door middel van het internet en kranten. 32

78 MEE (gespreksvoerder 1): de gespreksvoerder wordt door haar leidinggevende en door middel van de eigen werkzaamheden op de hoogte gehouden van veranderingen binnen de Wmo. MEE (gespreksvoerder 2): de gespreksvoerder geeft aan erg goed op de hoogte gehouden te worden vanuit MEE. Welzijn Hillegom (gespreksvoerder 1): de gespreksvoerder geeft aan dat in de Wmo-overleggen ook veranderingen besproken worden. Welzijn Hillegom (gespreksvoerder 2): de gespreksvoerder houdt veranderingen voornamelijk zelf bij via het nieuws. Op het moment dat er echt iets op papier staat, krijgt ze dit vanuit de gemeente te horen. ISD Bollenstreek (gespreksvoerder 1): de gespreksvoerder geeft aan dat datgene wat ze weten, wordt doorgesproken. ISD Bollenstreek (gespreksvoerder 2): over de veranderingen laat gespreksvoerder zich informeren door de afdeling Beleid binnen de ISD. Tevens leest zij regelmatig nieuwsbrieven van Stimulansz. DSV Verzorgd Leven: de gespreksvoerder wordt door de Wmo-coördinatoren op de hoogte gehouden van veranderingen. Topic 19: Aanwezigheid van kennis voor het oppakken van nieuwe taken binnen de Wmo HOZO: de gespreksvoerder geeft aan meer duidelijkheid te willen over zaken die richting de Wmo komen. Kwadraad (gespreksvoerder 1): de gespreksvoerder heeft het idee voldoende bagage te hebben ten aanzien van eventuele nieuwe taken binnen de Wmo. Kwadraad (gespreksvoerder 2): de gespreksvoerder denkt dat Kwadraad in kan spelen op de nieuwe doelgroepen. Marente: de gespreksvoerder verwacht dat er bijscholing nodig zal zijn, maar kan nu nog niet precies inschatten wat er nodig is. MEE (gespreksvoerder 1): de gespreksvoerder heeft het idee voldoende kennis en vaardigheden te bezitten. MEE (gespreksvoerder 2): naar zeggen van de gespreksvoerder sluit de nieuwe doelgroep aan bij datgene wat MEE nu al doet. Welzijn Hillegom (gespreksvoerder 1): de gespreksvoerder geeft aan nog niet duidelijk te hebben of de reeds aanwezige kennis voldoende is. Volgens haar ligt het eraan hoe de Wmo 2015 vorm gaat krijgen. Zij verwacht wel dat er bijscholing moet plaatsvinden omdat niet alle benodigde kennis in huis is. Welzijn Hillegom (gespreksvoerder 2): de gespreksvoerder geeft aan nog niet duidelijk te hebben of de reeds aanwezige kennis voldoende is. Zij denkt dat er scholing moet plaatsvinden als er nieuwe taken bijkomen. ISD Bollenstreek (gespreksvoerder 1): naar zeggen van de gespreksvoerder zal een stukje opleiding, cursus en informatie nodig zijn. De gespreksvoerder vindt het wel leuk. ISD Bollenstreek (gespreksvoerder 2): de gespreksvoerder verwacht dat er onvoldoende kennis zal zijn, omdat het een andere doelgroep is. DSV Verzorgd Leven: de gespreksvoerder geeft aan nog niet duidelijk te hebben of de reeds aanwezige kennis voldoende is. 33

79 Overige opmerkingen/aanvullingen HOZO: de gespreksvoerder geeft aan dat er is afgesproken dat de cliënt achteraf teruggebeld wordt over wat er is voortgekomen uit het gesprek. De ISD geeft af en toe een terugkoppeling. Kwadraad (gespreksvoerder 1): de gespreksvoerder geeft aan dat de ISD zou terugkoppelen welke oplossingen er uit een gesprek zouden zijn voortgekomen. Deze terugkoppeling wordt naar zeggen van de gespreksvoerder veelal niet gedaan. Tevens geeft zij aan dat er verwacht wordt dat je cliënten achteraf belt. Kijkend naar de eigen kracht, sluit dit volgens haar niet goed aan. Tot slot geeft de gespreksvoerder aan dat er meer communicatie richting de burger moet plaatsvinden omtrent De Kanteling. Vaak is nog onduidelijk dat er eerst iemand komt voor het keukentafelgesprek en vervolgens eventueel iemand van de ISD voor de indicatie. Kwadraad (gespreksvoerder 2): de gespreksvoerder geeft aan graag wat meer informatie te willen rondom regelingen, zoals huishoudelijke hulp. Tevens geeft zij aan graag te weten te komen wat het resultaat is geweest van het gesprek, zodat je er zelf iets van kunt leren. Tot slot geeft de gespreksvoerder aan het lastig te vinden dat de keukentafelgesprekken voor de cliënten van Kwadraad gaan. MEE (gespreksvoerder 1): de gespreksvoerder geeft aan het onduidelijk te vinden of je casemanager bent ten aanzien van de Wmo-aanvragen. Het is volgens haar onduidelijk of de cliënt achteraf nog gebeld dient te worden. MEE (gespreksvoerder 2): de gespreksvoerder geeft aan het jammer te vinden dat iedere gemeente het op een andere manier aanpakt. ISD Bollenstreek (gespreksvoerder 1): de gespreksvoerder geeft aan dat cliënten soms onvoldoende weten waar ze naar toe moeten. Tevens heeft zij de ervaring dat cliënten het fijn vinden als er dingen voor hen geregeld worden. Zij betalen een hoge bijdrage, maar willen toch hulp via de ISD omdat ze kwaliteit verwachten. ISD Bollenstreek (gespreksvoerder 2): de gespreksvoerder geeft aan dat als de cliënt zijn/haar handtekening op het machtigingsformulier zet, er niet bijstaat waarvoor de aanvraag is Resultaten cliënten In totaal is met 34 cliënten uit vijf verschillende gemeenten gesproken. Zoals te zien in het interviewschema (bijlage 3), zijn verschillende thema s en topics in het interview aan bod gekomen. De ervaringen van deze cliënten zullen hierna per gemeente besproken worden. Het gaat hierbij om de beleving en de betekenissen die zij zelf geven aan hun ervaringen. Getracht wordt om antwoord te geven op deelvraag 4: - Hoe ervaren mensen die voor maatschappelijke ondersteuning een beroep doen op de gemeente, de werkwijze in hun gemeente? o In hoeverre voelen zij zich uiteindelijk maatschappelijk ondersteund in hun redzaamheid en participatie? Thema 1 De melding Topic 1: Aanvraag vanuit cliënt/de melding Gemeente Hillegom: met betrekking tot de soort aanvraag waarmee de cliënten zich tot de gemeente hebben gewend, kan gezegd worden dat het gaat om hulp bij de administratie (1), een aangepaste fiets (1), verhuizing vanwege een scheiding (1), woningaanpassingen (1), een rolstoel (1), hulp bij het huishouden (2) en vervoer (1). Vier van de zeven cliënten zijn voor de melding naar het gemeentehuis gegaan, twee cliënten hebben naar de gemeente gebeld en een cliënt heeft gebeld naar Welzijn Hillegom. 34

80 Gemeente Lisse: met betrekking tot de soort aanvraag waarmee de cliënten zich tot de gemeente hebben gewend, kan gezegd worden dat het gaat om hulp bij de huishouding (1), aanvraag voor een rolstoel (2) en aanpassingen in de badkamer (1). Een van de cliënten is voor de melding naar het gemeentehuis gegaan, twee cliënten hebben telefonisch contact opgenomen met het loket en een cliënt heeft een meldingsformulier gekregen vanuit het revalidatiecentrum en deze opgestuurd naar het loket. Gemeente Noordwijk: met betrekking tot de soort aanvraag waarmee de cliënten zich tot de gemeente hebben gewend, kan gezegd worden dat het gaat om hulp bij de huishouding (6) en vervoer (3). In een geval ging het om een combinatie van beiden. Vier van de cliënten zijn voor de melding langs het loket gegaan, twee cliënten hebben naar het loket gebeld, een cliënt heeft naar de ISD gebeld en een cliënt heeft contact gezocht via de thuiszorginstelling Marente. Gemeente Noordwijkerhout: met betrekking tot de soort aanvraag waarmee de cliënten zich tot de gemeente hebben gewend, kan gezegd worden dat het gaat om een vervoersvraag (4), wonen (1), rolstoel (1) en hulp bij het huishouden (1). Zes van de zeven cliënten zijn voor de melding langs het loket gegaan. Bij een cliënt heeft buurtzorg het meldingsformulier in orde gemaakt. Gemeente Teylingen: met betrekking tot de soort aanvraag waarmee cliënten zich tot de gemeente hebben gewend, kan gezegd worden dat het gaat om een sportvoorziening (1), regiotaxi (2), een rolstoel (1), huishoudelijke hulp (1), uitbreiding huishoudelijke hulp (1) elektrische deur voor de galerij (1) en aanpassing in de badkamer (1). Vier van de acht cliënten hebben het meldingsformulier (eventueel met ondersteuning) van internet gedownload en vervolgens opgestuurd naar het loket. Een cliënt heeft een meldingsformulier opgehaald en ingevuld bij het lokaal loket. Een cliënt heeft de aanvraag telefonisch gedaan, waarna iemand van het loket het meldingsformulier naar de cliënt heeft opgestuurd. Een cliënt heeft, samen met haar huishoudelijke hulp, een brief geschreven en daarin aangegeven een uitbreiding van huishoudelijke hulp te willen. Een cliënt heeft een aanvraag via de mail gedaan en vervolgens per mail het meldingsformulier ontvangen, ingevuld en teruggestuurd. Topic 2: Contact met de gemeente Gemeente Hillegom: met betrekking tot de manier waarop de cliënten te woord werden gestaan door het loket, geven zij allen aan dat dit prettig was. Vier van de cliënten geven aan dat het duidelijk was wat zij na de melding konden verwachten. Twee cliënten geven aan dat de folder hierbij hielp. Drie cliënten hadden geen duidelijkheid over wat zij konden verwachten. Bij een van hen werd dit tijdens het gesprek wel duidelijker. Drie van de zeven cliënten hebben een folder over het keukentafelgesprek gekregen. Gemeente Lisse: met betrekking tot de manier waarop de cliënten te woord werden gestaan door het loket, geven zij allen aan dat dit prettig was en er niets op aan te merken valt. Tevens geven zij allen aan dat het duidelijk voor hen was wat zij na de melding konden verwachten. Drie van de cliënten geven aan een folder te hebben ontvangen over het keukentafelgesprek, welke duidelijk voor hen was. Een cliënt geeft aan geen folder over het keukentafelgesprek te hebben gekregen. Dit werd tijdens het huisbezoek uitgelegd. Zo werd aangegeven dat de betreffende gespreksvoerder met twee petten opzat. Gemeente Noordwijk: met betrekking tot de manier waarop de cliënt te woord werd gestaan door de medewerker van het loket, geven zij allen aan prettig te woord te zijn gestaan. Tevens geven zij allen aan dat het duidelijk voor hen was wat zij na de melding konden verwachten. In sommige gevallen haalde de cliënt deze informatie uit de folder en in sommige gevallen werd de procedure bij het loket uitgelegd. 35

81 Gemeente Noordwijkerhout: met betrekking tot de manier waarop de cliënt te woord werd gestaan door de medewerker van het loket, geven zij allen aan prettig en positief te woord te zijn gestaan. Een van de cliënten geeft aan dat het even duurde voordat ze mevrouw zagen, omdat zij laag in de scootmobiel zat. Voor zes van de zeven cliënten was het duidelijk wat zij na de melding konden verwachten. Vijf van de zeven cliënten heeft een folder gekregen. Gemeente Teylingen: met betrekking tot de manier waarop de cliënt te woord werd gestaan door de medewerker van het loket, geven zij allen aan prettig te woord te zijn gestaan. Drie van de acht cliënten hebben voorafgaand aan het keukentafelgesprek een folder ontvangen met informatie over het gesprek. Vijf van de acht cliënten gaven aan dat het duidelijk voor hen was wat zij na de melding konden verwachten. Twee cliënten geven aan dat dit voor hen niet duidelijk was. Zij hadden graag een folder ontvangen. Een cliënt geeft aan af te wachten totdat er contact zou worden opgenomen. Drie cliënten geven aan een folder te hebben ontvangen met informatie over het keukentafelgesprek, wat voor hen duidelijk was. Twee cliënten geven aan niet meer te weten of ze een folder hebben ontvangen. Drie cliënten hebben voorafgaand aan het keukentafelgesprek geen folder ontvangen. Een daarvan heeft de folder tijdens het gesprek gekregen. Thema 2 Het gesprek Topic 3: Het gesprek Gemeente Hillegom: alle cliënten geven aan het keukentafelgesprek als prettig te hebben ervaren. Gemeente Lisse: alle cliënten geven aan het keukentafelgesprek als prettig te hebben ervaren. Zij ervoeren het veelal als een open gesprek waarin duidelijke uitleg werd gegeven en antwoord gegeven kon worden op de vragen. Een van de cliënten geeft daarbij aan dat de persoonlijke situatie niet heel erg in kaart werd gebracht. De nadruk lag voornamelijk op de aanvraag. Gemeente Noordwijk: alle cliënten geven aan het keukentafelgesprek als prettig te hebben ervaren. Zo geven zij aan dat er ruimte was om hun verhaal te doen, er een goede uitleg/voorlichting plaatsvond en dat het een open gesprek was. Gemeente Noordwijkerhout: alle cliënten geven aan het keukentafelgesprek als prettig te hebben ervaren. Zo geven zij allen aan dat het een open en eerlijk gesprek was. Gemeente Teylingen: zes cliënten geven aan het keukentafelgesprek als prettig te hebben ervaren. Een cliënt geeft aan het als vanzelfsprekend te ervaren dat iemand wat meer informatie vraagt over de gehele situatie. Dit voelde voor haar niet opdringerig. Een cliënt was erg verbaasd, omdat het gesprek niet vanzelf liep. Cliënt moest de richting aangeven. Een cliënt vond het een erg onpersoonlijk gesprek. Het voelde voor haar als een politie die iets gaat controleren. Tevens liep er iemand met de gespreksvoerder mee, waar cliënt van tevoren niet over geïnformeerd was. Topic 4: Het resultaat Gemeente Hillegom: alle cliënten geven aan dat duidelijk was welk resultaat met het gesprek bereikt wilde worden (de vraag achter de vraag werd duidelijk). Een cliënt geeft wel aan dat de gespreksvoerder niet concreet kon worden. Gemeente Lisse: alle cliënten geven aan dat duidelijk was welk resultaat met het gesprek bereikt wilde worden (de vraag achter de vraag werd duidelijk). Gemeente Noordwijk: alle cliënten geven aan dat duidelijk was welk resultaat met het gesprek bereikt wilde worden (de vraag achter de vraag werd duidelijk). 36

82 Gemeente Noordwijkerhout: alle cliënten geven aan dat duidelijk was welk resultaat met het gesprek bereikt wilde worden (de vraag achter de vraag werd duidelijk). Gemeente Teylingen: zeven cliënten geven aan dat duidelijk was welk resultaat met het gesprek bereikt wilde worden. Een cliënt geeft aan dat het resultaat niet duidelijk werd gedurende het keukentafelgesprek. Topic 5: Eigen kracht Gemeente Hillegom: in zes van de zeven gevallen is aandacht geweest voor de manier waarop de cliënt zelf een bijdrage zou kunnen leveren aan een oplossing/resultaat ten aanzien van zijn/haar vraag. Een cliënt geeft aan dat er in het gesprek geen aandacht is geweest voor de eigen kracht, maar dat er voornamelijk heel lang gesproken is over hoe het met hem ging. Gemeente Lisse: in drie van de vier gevallen is aandacht geweest voor de manier waarop de cliënt zelf een bijdrage zou kunnen leveren aan een oplossing/resultaat ten aanzien van zijn/haar vraag. Een cliënt geeft aan dat er in het gesprek geen aandacht is geweest voor de eigen kracht. De cliënt geeft hierbij aan dat die vraag er ook niet lag, omdat hij nog heel veel zelf kan en doet. Gemeente Noordwijk: in zes van de acht gevallen is aandacht geweest voor de eigen kracht van cliënt ten aanzien van zijn/haar vraag. Een cliënt geeft aan dat hij ook zelf heeft aangegeven wat hij ten aanzien van zijn vraag zou kunnen doen. Een cliënt geeft aan dat er duidelijk is gesproken over gebruikelijke zorg. Gemeente Noordwijkerhout: in zes van de zeven gevallen is aandacht geweest voor de eigen kracht van cliënt ten aanzien van zijn/haar vraag. Zo is er gesproken over de inzet van een eigen taxi en het zelf aanschaffen van een traplift. Bij een cliënt is het aanspreken van eigen kracht, mogelijk vanwege een taalprobleem, niet duidelijk geworden in het interview. Gemeente Teylingen: bij zeven van de acht cliënten is tijdens het gesprek aandacht geweest voor de eigen kracht van cliënt ten aanzien van zijn/haar vraag. Zo is er gesproken over een eventuele financiële bijdrage en waarom cliënt zelf niet voor vervoer kan zorgen. Topic 6: Omgeving/sociale netwerk/mantelzorg Gemeente Hillegom: in vier gevallen is aandacht geweest voor de manier waarop de omgeving van de cliënt een bijdrage zou kunnen leveren aan een oplossing/resultaat ten aanzien van zijn/haar vraag. Zo is er gesproken over de inzet van een kennis/vriendin en familie. In drie van de zeven gevallen was er mantelzorg in beeld. Bij een mantelzorger was er na de melding sprake van toename in taken voor de mantelzorger. In twee gevallen is het aantal taken hetzelfde gebleven. Twee van de drie mantelzorgers geven aan niet op de hoogte te zijn van waar zij terecht kunnen voor vragen/ondersteuning. Een mantelzorger geeft aan bij vragen/ondersteuning MEE op te zullen bellen. Gemeente Lisse: in twee gevallen is aandacht geweest voor de manier waarop de omgeving van de cliënt een bijdrage zou kunnen leveren aan een oplossing/resultaat ten aanzien van zijn/haar vraag. In beide gevallen is de echtgenoot gevraagd om taken op zich te nemen. In de overige twee gevallen is het sociale netwerk niet aan de orde gekomen in het gesprek. Een van de cliënten geeft aan dat dit ook niet echt aan de orde was. Gemeente Noordwijk: in vijf van de acht gevallen is aandacht geweest voor de manier waarop de omgeving van de cliënt een bijdrage zou kunnen leveren aan een oplossing ten aanzien van zijn/haar vraag. Zo wordt onder andere aangegeven dat de mogelijke inzet van een dochter is besproken en dat er werd gesproken over gebruikelijke zorg. Een cliënt vond het geen goed idee om de omgeving in te schakelen, omdat de familieleden al op leeftijd waren. In twee gevallen is het sociale netwerk 37

83 niet aan de orde gekomen in het gesprek. Tot slot geeft een cliënt aan dat dit onderdeel niet van toepassing was, omdat hij een pas voor Valys aan wilde vragen. Bij vier van de acht cliënten was er sprake van mantelzorg. Bij een cliënt was er na de melding sprake van toename in taken voor de mantelzorger. In twee gevallen is het aantal taken hetzelfde gebleven en in een geval heeft een afname van taken door de mantelzorger plaatsgevonden. Drie van de vier mantelzorgers geven aan dat zij weten waar ze terecht kunnen voor vragen/ondersteuning (steunpunt Mantelzorg). Een mantelzorger geeft aan hier niet van op de hoogte te zijn, maar dat hij bij vragen/ondersteuning naar het gemeentehuis zou gaan. Gemeente Noordwijkerhout: in vier van de zeven gevallen is aandacht geweest voor de manier waarop de omgeving van de cliënt een bijdrage zou kunnen leveren aan een oplossing ten aanzien van zijn/haar vraag. Twee cliënten geven aan dat hier in het gesprek geen aandacht voor is geweest. Een cliënt kan zich niet meer herinneren of er gesproken is over het sociale netwerk. Bij drie van de zeven cliënten was mantelzorg aanwezig. Bij twee mantelzorgers is het aantal taken hetzelfde gebleven en in een geval heeft een toename van taken voor de mantelzorger plaatsgevonden. Alle mantelzorgers geven aan dat zij bij vragen/ondersteuning naar het lokaal loket zouden gaan. Gemeente Teylingen: in vier van de acht gevallen is er niet gesproken over de manier waarop de omgeving van de cliënt een bijdrage zou kunnen leveren aan een oplossing ten aanzien van zijn/haar vraag. In drie gevallen is het aan bod geweest, maar lagen er geen mogelijkheden. Een cliënt geeft aan dat het bij haar niet van toepassing was omdat zij en haar man veel samen deden en geen andere mensen nodig hebben. Topic 7: Algemeen gebruikelijke/voorliggende voorzieningen Gemeente Hillegom: in vier van de zeven gevallen is gesproken over algemeen gebruikelijke/voorliggende voorzieningen. Een cliënt is gewezen op het kopen van een andere bakfiets en een cliënt is gewezen op de uitleen van rolstoelen. Een cliënt geeft aan dat het niet besproken is, maar dat zij al gebruik maakt van een glazenwasser. Gemeente Lisse: in drie van de vier gesprekken is niet gesproken over algemeen gebruikelijke/voorliggende voorzieningen. Een cliënt geeft aan dat de gespreksvoerder wel mogelijke andere oplossingen heeft aangedragen, waaronder een douche met vlakke inloop zodat er met een rolstoel ingereden kan worden. Gemeente Noordwijk: in drie van de acht gesprekken is gesproken over algemeen gebruikelijke/voorliggende voorzieningen. Twee cliënten zijn gewezen op de inzet van particuliere hulp en een cliënt is gewezen op een glazenwasser. Bij vijf cliënten is niet gesproken over algemeen gebruikelijke/voorliggende voorzieningen. Gemeente Noordwijkerhout: in vier van de zeven gesprekken is gesproken over algemeen gebruikelijke/voorliggende voorzieningen. Bij een cliënt is gesproken over een gewone taxi en bij een cliënt is gesproken over een mogelijke verhuizing. Gemeente Teylingen: in zeven van de acht gesprekken is niet gesproken over algemeen gebruikelijke/voorliggende voorzieningen. Een cliënt is gewezen op de regiotaxi. Topic 8: Individuele voorzieningen Gemeente Hillegom: bij alle zeven cliënten is uiteindelijk een individuele voorziening toegekend. Gemeente Lisse: bij drie van de vier cliënten is uiteindelijk een individuele voorziening toegekend. Bij een cliënt is de voorziening afgewezen. De cliënt geeft hierbij wel aan dat de reden voor hem 38

84 duidelijk was. Wel vindt hij het jammer dat hij het rapport niet meer heeft ingezien en de precieze reden van afwijzing niet meer kan nalezen. Gemeente Noordwijk: bij zes van de acht cliënten is uiteindelijk een individuele voorziening toegekend. Een cliënt geeft aan een pas voor de regiotaxi te hebben gekregen, maar hier tot op heden nog geen gebruik van te hebben gemaakt. Gemeente Noordwijkerhout: bij zes van de zeven cliënten is uiteindelijk een individuele voorziening toegekend. Gemeente Teylingen: bij vijf van de acht cliënten is uiteindelijk een individuele voorziening toegekend. De drie cliënten waarbij de aanvraag is afgewezen, geven de volgende redenen voor afwijzing aan: een cliënt was nog voldoende zelfredzaam. Zij heeft dit in het rapport kunnen teruglezen en de uiteindelijke beslissing was voor haar duidelijk. Een cliënt geeft aan dat de uitbreiding voor huishoudelijke hulp is afgewezen met als reden dat het in huis schoon genoeg was. Een cliënt geeft aan een afwijzing te hebben gehad als gevolg van het ontvangen van huursubsidie. Cliënt geeft aan deze brieven erg onduidelijk te vinden omdat er gesproken wordt over allerlei artikelen. Het is haar tot op heden niet geheel duidelijk waarom de aanvraag is afgewezen. Topic 9: Feedback ten aanzien van het gesprek Gemeente Hillegom: voor wat betreft een adequate wijze van compensatie ten aanzien van het participatieprobleem, kan gezegd worden dat vier van de zeven cliënten tevreden zijn. Zij vinden dat ze op een adequate wijze gecompenseerd zijn ten aanzien van hun belemmering. Bij de cliënten die ontevreden zijn, heeft een afwijzing plaatsgevonden. Met betrekking tot positieve kanten van het gesprek, benoemen cliënten het volgende: breed kijken naar de situatie, prettig, aardig persoon die goed luisterde en goed gehoord worden en minder druk voelen van een oordelende instantie. Alle cliënten geven aan dat er geen negatieve kanten aan het gesprek zaten. Vijf van de zeven cliënten geven aan dat er geen verbeter-/aandachtspunten zijn met betrekking tot het keukentafelgesprek. Een cliënt geeft aan wat beter geïnformeerd te willen worden over het keukentafelgesprek, zodat duidelijk was wat zij kon verwachten van het eerste gesprek. Een cliënt geeft aan na het keukentafelgesprek nog enkele specifieke vragen per mail te hebben gesteld, waar zij nooit meer een reactie op heeft gekregen. Gemeente Lisse: voor wat betreft een adequate wijze van compensatie ten aanzien van het participatieprobleem, kan gezegd worden dat drie van de vier cliënten tevreden zijn. Zij vinden dat ze op een adequate wijze gecompenseerd zijn ten aanzien van hun belemmering. Een van de cliënten geeft aan dat zij uiteindelijk meer en langer gebruik moet maken van de rolstoel dan van tevoren verwacht. De rolstoel die zij heeft gekregen voldoet dan ook niet meer. Met betrekking tot positieve kanten van het gesprek, benoemen cliënten de openheid, duidelijkheid en slagvaardigheid (er is goed advies gegeven en op de situatie ingesprongen). Alle cliënten geven aan dat er geen negatieve kanten aan het gesprek zaten. Een van de cliënten geeft wel aan het jammer te vinden dat hij het rapport nooit heeft ontvangen. Drie van de vier cliënten geven aan dat er geen verbeter-/ aandachtspunten zijn met betrekking tot het keukentafelgesprek. Een cliënt geeft aan wat beter geïnformeerd te willen worden over het keukentafelgesprek, zodat hij zich beter kan voorbereiden. Gemeente Noordwijk: voor wat betreft een adequate wijze van compensatie ten aanzien van het participatieprobleem, kan gezegd worden dat alle acht cliënten tevreden zijn. Zij vinden dat ze op een adequate wijze gecompenseerd zijn ten aanzien van hun belemmering. Met betrekking tot positieve kanten van het gesprek, benoemen cliënten onder andere: het gewezen worden op mogelijkheden, duidelijkheid, begrip voor de situatie, beschaafdheid, openheid, goede sfeer, goed geholpen en goed geïnformeerd. Zeven van de acht cliënten geven aan dat er geen negatieve kanten aan het gesprek zaten. Een cliënt geeft aan dat de vermindering van uren voor haar een negatief 39

85 onderdeel van het gesprek is geweest. Zeven van de acht cliënten geven aan dat er geen verbeter-/ aandachtspunten zijn met betrekking tot het keukentafelgesprek. Een contactpersoon geeft als aandachtspunt aan dat haar moeder al bekend was bij de ISD en desondanks een uitgebreid gesprek kreeg. Gemeente Noordwijkerhout: voor wat betreft een adequate wijze van compensatie ten aanzien van het participatieprobleem, kan gezegd worden dat alle zeven cliënten tevreden zijn. Zij vinden dat ze op een adequate wijze gecompenseerd zijn ten aanzien van hun belemmering. Met betrekking tot positieve kanten van het gesprek, benoemen cliënten onder andere: goed geholpen, goed/breed geïnformeerd, een open en vrij gesprek en een aardige gespreksvoerder. Alle cliënten geven aan dat er geen negatieve kanten aan het gesprek zaten. Zes van de zeven cliënten geven aan dat er geen verbeter-/aandachtspunten zijn met betrekking tot het keukentafelgesprek. Een cliënt geeft aan niet te begrijpen dat er twee resultaten nodig waren om het resultaat te bereiken ( dit kost toch alleen maar geld? ). Gemeente Teylingen: voor wat betreft een adequate wijze van compensatie ten aanzien van het participatieprobleem, kan gezegd worden dat zes van de acht cliënten hierover tevreden zijn. Zij vinden dat ze op een adequate wijze gecompenseerd zijn ten aanzien van hun belemmering. Met betrekking tot positieve kanten van het gesprek, benoemen cliënten onder andere: geen, een prettig persoon, alles, het wederzijdse begrip, het uitvragen van de gehele situatie, serieus en betrokken benaderd, zeer vriendelijk maar tegelijkertijd ook grenzen aangeven. Met betrekking tot negatieve kanten van het gesprek, benoemen cliënten onder andere: te weinig kennis aanwezig om over te praten, toen het tot een beslissing kwam werd de gespreksvoerder kortaf, onpersoonlijk en onduidelijk. Als mogelijke aandachts-/verbeterpunten geven de cliënten het volgende aan: meer kennis bij de gespreksvoerder, meer advies wanneer er sprake is van decubitus, duidelijkheid in brieven en wat de klant kan verwachten, minder commercieel ( het lijkt alsof ze het zelf moeten betalen ), meer gevoel/aardigheid tijdens de gesprekken en meer aandacht voor de klant. Overige opmerkingen/aanvullingen Gemeente Hillegom: een cliënt geeft aan van het kastje naar de muur te worden gestuurd en hier erg moedeloos van te worden. Een cliënt geeft aan grote verschillen tussen diverse gemeenten te zien en dit te betreuren. Een cliënt geeft aan voor haar gevoel te veel hulp te hebben gekregen; zij had niet om zoveel uren gevraagd, maar naar zeggen van de cliënt was er volgens de ISD hulp genoeg. Gemeente Lisse: een cliënt geeft aan dat er minder tijd moet zitten tussen de aanvraag en de uiteindelijke voorziening. Voornamelijk wanneer iemand een rolstoel aanvraagt (eerste aanvraag). Gemeente Noordwijkerhout: enkele cliënten geven aan dat de ISD de indicatie telefonisch heeft gedaan. Een cliënt geeft aan dat het loket rolstoelvriendelijker mag worden en dat zij een gesprek had in de hal en daardoor duidelijk minder privacy. Gemeente Teylingen: een cliënt geeft aan het idee te hebben gehad dat het keukentafelgesprek toch weer geld heeft gekost. Hij had liever direct de ISD op bezoek gehad. Een cliënt geeft aan het lastig te vinden dat de formulieren via internet gedownload moeten worden, ondanks dat zij weet dat dit via het loket had gekund. Tot slot geeft een cliënt aan dat zij vindt dat alles vanuit de Wmo erg moeilijk omschreven wordt, dat er meer informatie op internet gezet moet worden over de rechten die iemand heeft, dat zij het lastig vindt dat meerdere mensen betrokken zijn bij één melding en steeds weer dezelfde informatie moet herhalen. 40

86 Aantal 3.2 Resultaten uit de analyse van kwantitatieve gegevens Middels de kwantitatieve data wordt getracht om antwoord te geven op deelvraag 5: - Hoeveel keukentafelgesprekken, herindicatiegesprekken en indicatiegesprekken hebben er in 2013 in de Bollenstreek plaatsgevonden, hoeveel individuele voorzieningen zijn er verstrekt en in hoeveel gevallen is de eigen kracht en/of het sociale netwerk benut? Het aantal gevoerde keukentafelgesprekken in Hillegom Lisse Noordwijk Noordwijkerhout Teylingen Het aantal aanvragen voor voorzieningen in 2011, 2012 en 2013 (herindicatie- en indicatiegesprekken) 41

87 3.2.3 Het aantal verstrekte individuele voorzieningen door ISD Bollenstreek in 2011, 2012 en De gemiddelde kosten van de verstrekte individuele voorzieningen in 2011, 2012 en