NPS, cliëntervaringslijsten en klantpreferenties

Transcriptie

1 NPS, cliëntervaringslijsten en klantpreferenties Indicatorenset integrale geboortezorg Antwoorden op gestelde vragen tijdens het webinar Implementatie indicatorenset integrale geboortezorg 25 september

2 Inleiding Op 25 september 2017 zond het CPZ een webinar uit over de invoering van de indicatorenset integrale geboortezorg. Wat houdt deze set in? Wat verandert er qua werkwijze? Wat moet er allemaal gebeuren? Op welke wijze ondersteunt de set de kwaliteitsverbetering in het VSV? Moeten we op een andere manier registreren? Deze en meer vragen kwamen aan bod in het webinar. Tijdens het webinar konden deelnemers vragen stellen aan Anna Krüger, lid CPZ Taskforce en Simone Vankan, verloskundige en betrokken bij het VSV dat samen met het WKZ in 2009 opgericht is. In dit document vind je de antwoorden terug op de vragen over de NPS (Netto Promotor Score), cliëntervaringslijsten en klantpreferenties. U kunt het webinar bekijken via deze link:

3 Vragen over NPS, cliëntervaringslijsten en klantpreferentie 1. Wat zijn de NPS (Netto Promotor Score) en cliëntervaringslijsten? Het verplicht uitvragen van de cliëntervaring op het niveau van het VSV is nieuw. ZiN heeft de klantervaringsvraag van de NPS Net Promotor Score, verplicht gesteld per verslagjaar Het gaat hierbij om 1 vraag die wordt gesteld aan alle cliënten van het VSV: Hoe aannemelijk is het dat u dit VSV zou aanraden aan een vriendin? Er kan gescoord worden op een schaal van 1 tot 10. Daarnaast is het VSV verplicht om een goedgekeurde cliëntervaringslijst naar keuze te gaan gebruiken. 2. Wanneer wordt bekend welke cliëntervaringslijsten erkend worden? Nu is al bekend dat de ReproQ gevalideerd is en goedgekeurd voor de geboortezorg. Aan ICHOM geboortezorg wordt gewerkt zodat ook deze het komend jaar geschikt is voor het meten van de klantervaring van de Nederlandse geboortezorg. 3. Wanneer zal het ICHOM model voor NL beschikbaar zijn? De ICHOM Moeder en Kindzorg (Value based Health Care) wordt op dit moment door een aantal ziekenhuizen, waaronder academische centra, geschikt gemaakt voor de Nederlandse geboortezorg. Het eerste halfjaar van 2018 wordt deze dan op verschillende plekken gepilot. De verwachting is dat per 1 juli 2018 alle VSV's kunnen aansluiten en daarmee over het hele jaar 2018 aan hun verplichting kunnen voldoen. Ook hierover zal de komende maanden meer duidelijkheid komen. Klik HIER voor meer uitleg over ICHOM.

4 4. Wie gaat de NPS uitzetten en wordt verantwoordelijk hiervoor? Het moment van uitvragen moet nog vastgesteld worden. In ieder geval na het kraambed. De indicator Cliëntervaring, de NPS, moet opgeleverd worden door het VSV, in dit geval het ziekenhuis (zo staat het in het schema van ZiN, juni 2017). Daarnaast mag elk VSV zelf een cliëntervaringsvragenlijst, mits goedgekeurd, kiezen. Om het logistieke proces van uitvragen en antwoorden te verwerken en te faciliteren, zijn Perined en CPZ met VWS in gesprek om te kijken hoe dit gefinancierd kan worden. De komende maanden zal hier meer duidelijkheid over komen. Wat betreft de vrij te kiezen lijst: de ReproQ is al langer in ontwikkeling en lijkt voor de keten geboortezorg het best ontwikkelde cliëntervaringsinstrument op dit moment. Tegelijkertijd zijn op dit moment een aantal academische centra bezig de ICHOM geschikt te maken voor Nederland. Ook hierover zal de komende maanden meer duidelijkheid ontstaan. 5. Door wie wordt cliëntervaringsvragenlijst en NPS dan uitgevraagd bij thuispartussen? Aan alle zwangeren, thuis/poliklinische/klinische, wordt de vraag gesteld en de ervaringslijst afgenomen na het kraambed. Deze vragen gaan over het hele zorgproces van zwangerschap, bevalling, kraambed, ongeacht waar de cliënte bevalt. Kortom: het VSV stelt de NPS vraag aan cliënte en neemt de vragenlijst af. 6. Kan voor uitzetten van de vragenlijsten Kraamzorg geen rol spelen? Immers is de kraamzorg bij een groot aantal klanten enige tijd aanwezig. Zeker zou het mooi zijn als ook op dit punt alle partijen de krachten bundelen. Tegelijkertijd is het zo dat niet alleen de vraag uitgezet moet worden maar ook de antwoorden moeten worden verwerkt en aangeleverd aan de VSV's en aan ZiN (wat betreft de NPS). Misschien goed om in de Kaderwerkgroep Indicatoren dit onderwerp verder te bespreken.

5 7. Op welk moment in het proces wordt de NPS uitgevraagd? Het moment van uitvragen moet nog vastgesteld worden, maar dit zal in ieder geval na het kraambed zijn. 8. Het ziekenhuis kan niet alle NPS uitvragen als de cliënt niet in de 2e lijn komt, toch? Bij alle zwangeren, thuis/poliklinische/klinische, wordt de vraag gesteld na het kraambed en betreft het het hele zorgproces van zwangerschap, bevalling, kraambed. Dus 1 vraag vanuit het VSV naar alle klanten die bekend zijn in het VSV. Het ziekenhuis, als deelnemer aan het VSV, heeft de verantwoordelijkheid om dit uiteindelijk bij ZiN aan te leveren, hetzij rechtstreeks, hetzij via Perined. Om het logistieke proces van uitvragen en antwoorden te verwerken en te faciliteren, zijn Perined en CPZ met VWS in gesprek om te kijken hoe dit gefinancierd kan worden. De komende maanden zal hier meer duidelijkheid over komen. 9. Wat zegt de NPS op VSV niveau, zolang VSV's nog niet één uitvoerende organisatie zijn? Aan elk VSV kunnen meerdere kraamzorgorganisaties / verloskundigen verbonden zijn. Komt er ook feedback per organisatie? Nee, het is juist de bedoeling om het VSV als uitgangspunt te nemen. Dat is nu - met het op weg gaan met integrale geboortezorg - het orgaan dat in the lead is. Alle verschillende zorgverleners die met het VSV of meerdere VSV's verbonden zijn, bespreken de uitkomsten op VSV- niveau. De vraag die de NPS stelt is: Wat is de kans dat u dit VSV bij een vriendin zou aanbevelen?, op een schaal van Natuurlijk zullen er de eerste jaren nog veel klanten zijn die niet alle zorg van 1 VSV hebben ontvangen. De onduidelijkheid die dit in de uitkomsten oproept moet onderwerp van gesprek zijn in het VSV en landelijk aanleiding geven veranderingen/verbeteringen door te voeren. 10. Via Enalyser heeft ons ziekenhuis een eigen vragenlijst opgesteld. Kunnen we deze vragenlijst gebruiken als input voor onze aanlevering? Als deze vragenlijst voor het hele VSV geldt (qua zorgverleners en cliënten) en is goedgekeurd als keteninstrument klantervaring Geboortezorg, dan kan deze door het VSV gebruikt worden. Wel zijn we nog in een proces voor het komend jaar om te zien of het mogelijk is voor alle VSV's tot 1 cliëntervaringslijstte komen.

6 11. NPS gaat over het VSV. Als een klant een laag cijfer geeft weet je nog steeds niet op welk onderdeel dit slaat, welk deel van het proces niet goed gaat? Nee dat klopt. En daarom is het belangrijk om goed samen te werken onderling. En om een uitgebreidere vragenlijst ernaast in te zetten zoals de ReproQ of de ICHOM. 12. Blokkeert de ICHOM de lopende innovaties in de Geboortezorg? De ICHOM Value Based Health Care, is inderdaad nieuw voor ons, maar in een groot deel van de wereld al langer bekend. In verschillende zorgsoorten wordt deze in Nederland ook al gebruikt. Wij gaan nu voor het eerst van start met uitkomstindicatoren in de Geboortezorg. Daar gebruiken we een aantal instrumenten voor die op termijn weer aangepast zouden kunnen worden of vervangen. De instrumenten veranderen misschien, de database van Perined blijft hetzelfde! en daarmee het steeds opnieuw bepalen van wat we met de data willen (wat we aan de data willen vragen) en wat die ons zouden kunnen vertellen. Dus nee, de ICHOM blokkeert niet maar kan iets toevoegen aan wat we van onze data willen weten. 13. Zullen de zwangeren begrijpen dat ze een VSV als geheel gaan beoordelen, en doen ze dat überhaupt? Dat ligt aan onszelf. Nu leggen we zwangeren ook uit met welk ziekenhuis en/of kraamzorg de verloskundige samenwerkt. In de toekomst wordt het voor de klant steeds belangrijker om te weten wat zij aan zorg kan verwachten en van wie. De bedoeling van de Indicatorenset Geboortezorg is enerzijds de kwaliteit inzichtelijk te maken voor alle leden van het VSV en de buitenwereld (klant en ZiN) en anderzijds de kwaliteit in een continu proces te verbeteren. De klant moet hierdoor het gevoel krijgen dat niet zijzelf de verschillende zorgonderdelen (verloskundige, gynaecoloog, kraamzorg) moet verbinden en de keten aan elkaar moet knopen, maar dat de zorgverleners dat naadloos doen. 14. Het lijkt mij heel lastig om als cliënte de NPS- vraag over een heel VSV te beantwoorden. Want over welk deel van het VSV geef ik dan precies mijn oordeel? En hoe krijg ik daar zicht op als ik als cliënte niet alle soorten zorgverleners heb meegemaakt? Omdat de verloskundige en de kraamzorg bij die thuisbevalling in feite het hele VSV op dat moment vertegenwoordigen, zegt de klant dus iets over het VSV waar deze zorgverleners bij horen. In het zorgproces is er als het goed is onderlinge afstemming geweest over anamnese en zorgpad van de cliënte en/of zijn er gezamenlijke protocollen waardoor duidelijk is dat overleg in de normale zwangerschap en geboorte niet nodig is. Dus bij de NPS vraag

7 beantwoordt de cliënte de vraag of ze het VSV zou aanbevelen. Haar antwoord baseert zij op de zorg die ze heeft ontvangen. Het VSV kan zelf terugkijken welke zorg de klant heeft gehad en dus waarop ze haar antwoord grondt. 15. Kan de cliënte überhaupt wel kiezen voor een VSV? Als je in een regio woont zit je toch aan een bepaald VSV vast? Het onderwerp keuzevrijheid staat los van het registreren en aanleveren van uitkomsten aan ZiN. De klant kan te allen tijde kiezen voor een eigen zorgverlener, los van het VSV. De gegevens van de klantervaring zullen via Perined altijd toegerekend worden aan een VSV. Perined maakt 80 VSV's op basis van postcodes, de vestigingsplek van verloskundigen en het ziekenhuis, en het volume dat de verloskundige met haar cliënt naar een bepaald ziekenhuis gaat. Als zij 60% in de ene en 40% in de andere kliniek komt, dan worden cliënten ook in die verhouding naar VSV's toeberekend. Ook de thuisbevallingen worden naar deze verhouding aan de VSV's gekoppeld. De toekomst moet uitwijzen hoeveel klanten het hele zorgproces (dus de hele keten) hebben in 1 VSV. 16. De vragenlijsten zou je het liefst digitaal willen afnemen, zodat het goed te koppelen is aan de rest van je data acquisitie. Hoe zit het met de privacy van de cliënte? Hierdoor kan een bepaalde ICT architectuur afgedwongen worden, lijkt me. Perined heeft al bijna 20 jaar het beheer over de data van de Verloskunde. Aan alle eisen van de privacywetgeving die hier betrekking op hebben is door Perined voldaan. Dit is ook vastgelegd in een PrivacyRaamwerk Geboortezorg dat in het landelijke Kwaliteitsregister is opgenomen. Het toepassen van de indicatoren op deze (bestaande) data is daardoor niet iets wat nog geregeld moet worden qua privacyregels. 17. Wat zijn klantpreferenties? Klantpreferentie betekent letterlijk: voorkeur van de cliënt. Het gaat er dus om dat het VSV, het ziekenhuis, de verloskundige praktijk en de kraamzorgorganisatie op hun website op verschillende onderdelen aangeeft wat zij de klant te bieden hebben en dat daardoor de klant een keuze tussen verschillende aanbieders kan maken. Het gaat om informatie over: online faciliteiten, zorgaanbod en begeleidingsbeleid, openingstijden, beantwoording vragen, etc.