Jaaroverzicht klachten Klachten over de DCMR Milieudienst Rijnmond

Transcriptie

1 Jaaroverzicht klachten 2016 Klachten over de DCMR Milieudienst Rijnmond in 2016

2

3 Kwaliteitstoets Paraaf Jaaroverzicht klachten 2016 Klachten over de DCMR Milieudienst Rijnmond in 2016 Autorisatie Paraaf Naam H.J. Visser Naam Functie A. Tieleman Bureauhoofd FJZ Auteur (s) :mr. H.J. Visser Afdeling :Middelen en control Bureau :FJZ Documentnummer : Datum :2 februari 2017 DCMR Milieudienst Rijnmond Parallelweg 1 Postbus AV Schiedam T F E info@dcmr.nl W

4 Inhoud 1 Inleiding 5 2 Procedure 5 3 Aantal ontvangen klachten 6 4 Aantal klachten uitgesplitst per afdeling en bureau 6 5 Afdoeningstermijnen 7 6 Aard van de klachten 7 7 Oordeel over de klacht 7 8 Gemeentelijke ombudsman 7 9 Maatregelen en verbeterpunten 7 blad 4 van 12 Jaaroverzicht klachten 2016

5 1 Inleiding Voor u ligt het Jaaroverzicht klachten 2016 op basis van de Klachtenverordening DCMR Milieudienst Rijnmond Als in dit jaaroverzicht wordt gesproken over klachten dan gaat het over klachten die gericht zijn aan de DCMR en die handelen over de wijze waarop een bepaalde aangelegenheid is behandeld of afgehandeld door (medewerkers van) de DCMR. Een melding over overlast van geluid of stank is geen klacht over een gedraging. De DCMR neemt hierop al of niet actie. Pas als inwoners of bedrijven ontevreden zijn met het handelen of niet-handelen wordt dit een klacht. Ook kan geen klacht worden ingediend tegen bijvoorbeeld een vergunning of een besluit tot handhaving. Als een inwoner of bedrijf het hier niet mee eens is, moet een bezwaarschrift of beroep worden ingediend. Op grond van artikel 9:12a Algemene wet bestuursrecht bestaat de verplichting om jaarlijks een publicatie te verzorgen van de geregistreerde klachten. Daartoe dient dit overzicht eveneens. De verplichting uit de Algemene wet bestuursrecht is vormvrij. Het jaaroverzicht geeft naast een cijfermatig overzicht een korte toelichting op de klachten, de duur van de klachtenafhandeling en de gegrondheid of ongegrondheid van de klachten. Sinds 2005 is de DCMR aangesloten bij de gemeentelijke ombudsman van Rotterdam en omgeving. Dit is vastgelegd in de Verordening ombudsman DCMR Milieudienst Rijnmond Klagers die niet tevreden zijn met de behandeling van hun klacht door de DCMR, kunnen bij de gemeentelijke ombudsman een oordeel vragen over de behandeling van hun klacht. Zowel klager als de DCMR worden in de gelegenheid gesteld te reageren op het onderzoek door de gemeentelijke ombudsman. 2 Procedure Klachten kunnen worden ingediend via het klachtenformulier op de website telefonisch bij de klachtencoördinator of schriftelijk per brief of . Soms kan een klacht zijn opgenomen in een melding over overlast of bijvoorbeeld tegen een mededeling om (niet) handhavend op te treden. Het is zaak hierop alert te zijn en te signaleren dat het een klacht tegen de DCMR betreft. Klachten worden afgehandeld volgens de Verordening klachtenbehandeling DCMR Milieudienst Rijnmond Deze procedure gaat uit van hoor en wederhoor, biedt de mogelijkheid gehoord te worden (telefonisch of met een hoorzitting) en gaat uit van een reactietijd van zes weken met een optie om vier weken te verlengen. Klagers ontvangen een schriftelijke reactie van de directeur. Indien klagers het niet eens zijn met deze reactie kunnen zij een oordeel vragen aan de gemeentelijke ombudsman Rotterdam. Contact tussen de betrokken medewerker of de klachtencoördinator kan er soms toe leiden dat de klachtenprocedure niet doorlopen hoeft te worden. De klager is dan bijvoorbeeld tevreden met een uitleg over de werkwijze van de DCMR of een toezegging om een geluidmeting te verrichten. In dat geval wordt geen hoorzitting meer gehouden en volgt geen schriftelijke reactie van de directeur. De klachtencoördinator bevestigt zo nodig e.e.a. aan klager. In de tabellen wordt dit benoemd als informele afhandeling. De klachten worden centraal behandeld door het cluster Juridische zaken en control. De juridisch controller is klachtencoördinator en adviseert samen met de bedrijfsjurist de directeur over de op de klacht te geven reactie. Jaaroverzicht klachten 2016 blad 5 van 12

6 3 Aantal ontvangen klachten 2010: : : : : : : 20 Het totaal aantal klachten is in 2016 flink gestegen ten opzichte van Een verklaring is hiervoor niet te geven. Relatief gaat het echter om een beperkt aantal klachten gelet op de omvang van de dienst (500 medewerkers). 4 Aantal klachten uitgesplitst per afdeling en bureau Afdeling aantal Reguleren en adviseren 4 Inspectie en Handhaving 17 Account en leefomgeving 0 Middelen en Control 0 Het verschil met het totaal aantal klachten wordt veroorzaakt doordat een klacht betrekking had op twee afdelingen. Reguleren en adviseren aantal Regiebureau 1 Geluid en veiligheid 3 Inspectie en Handhaving aantal Meldkamer en analyse 8 Inspectie Horeca, afval, bouw en onderwijs 7 Inspectie Haven en industrie 1 Inspectie Detailhandel, agri, transport, energie 1 Het relatief hoge aantal klachten ingedeeld bij de meldkamer en IHABO laat zich verklaren doordat deze bureaus zich met de inzet /alarmering van het milieupiket en / of de (geluid-) meetploeg respectievelijk met de handhaving bij de horeca bezighouden. Het niet (direct) in willen of kunnen zetten van toezichthouders om overlast vast te stellen dan wel het niet kunnen vaststellen van overlast kan frustraties bij klagers oproepen. Of hier een relatie valt te leggen met het in 2016 ingevoerde risicogestuurde toezicht valt nog niet te zeggen, maar is een aandachtspunt voor de analyse van klachten in volgende jaren. blad 6 van 12 Jaaroverzicht klachten 2016

7 5 Afdoeningstermijnen Afdoeningstermijn Aantal Binnen 6 weken na ontvangst klacht 14 Binnen 10 weken na ontvangst klacht 3 Langer dan 10 weken na ontvangstklacht 3 Per 31 december 2016 nog in behandeling 0 Van de 20 klachten werden er 17 binnen de termijn van 6 weken plus 4 weken verlenging afgehandeld. Niet in alle gevallen werd klager over het uitstel bericht. In 2017 wordt hier extra aandacht aan besteed. Van de drie klachten die langer dan 10 weken in behandeling zijn geweest, zijn er twee die vertraging hebben opgelopen vanwege afspraken met de klagers over uitstel van de hoorzitting en het tussentijds verrichten van metingen. 6 Aard van de klachten Aard klacht (een klacht kan meerdere aspecten bevatten)/ Aantal A = geen antwoord ontvangen 2 B = verstrekken van onduidelijke / onjuiste / onvoldoende informatie 7 C = onzorgvuldige / onbehoorlijke / niet voortvarende wijze van behandeling 15 en / of bejegening D = nog geen uitvoering gegeven aan een bepaalde zaak / niet nakomen 0 toezegging De letters verwijzen naar de tabel aan het slot van dit jaaroverzicht. Het hogere aantal aspecten wordt verklaard doordat een klacht meerdere aspecten kan omvatten. 7 Oordeel over de klacht Oordeel Aantal A = Klacht niet ontvankelijk (niet in behandeling genomen) 0 B = Klacht informeel opgelost / terecht geklaagd 5 C = Klacht informeel opgelost / niet terecht geklaagd 3 B/C = Klacht informeel opgelost / gedeeltelijk terecht geklaagd 0 D = Klachtenprocedure doorlopen: klacht gegrond 1 E = Klachtenprocedure doorlopen: klacht gedeeltelijk gegrond 5 F = Klachtenprocedure doorlopen: klacht ongegrond 6 G = Klacht ingetrokken 0 8 Gemeentelijke ombudsman In 2016 zijn geen oordelen ontvangen van de gemeentelijke ombudsman met betrekking tot klachten over de DCMR. Eén klager heeft in 2016 een oordeel gevraagd over het functioneren van de DCMR. De gemeentelijke ombudsman heeft daar nog geen oordeel over gegeven. 9 Maatregelen en verbeterpunten Enkele klachten hebben geleid tot aanpassing of herbevestiging van afspraken die binnen de dienst van toepassing zijn. Bij de meldkamer zijn de afspraken rondom het doorsturen van meldingen naar Jaaroverzicht klachten 2016 blad 7 van 12

8 een andere bevoegde overheid herbevestigd. De melder moet hiervan op de hoogte worden gesteld. Het op verzoek toesturen van meldingenoverzichten is binnen de afdeling I&H gecentraliseerd bij het procesbureau zodat daarvoor in de toekomst een uniforme aanpak geldt. Verder is herbevestigd dat bedrijven waarbij milieuovertredingen zijn geconstateerd, daar op korte termijn over moeten worden geïnformeerd en dat derden (bewoners) niet eerder worden geïnformeerd over die overtreding. De afspraken omtrent de overdrachtsmomenten tussen adviseur en toezichthouder zijn herbevestigd en worden aangescherpt in het handboek toezichthouder: de toezichthouder is verantwoordelijk voor de terugkoppeling naar de klager. Het webformulier voor webklachten wordt aangepast, in die zin dat melders die in een vervolgmelding doen in dezelfde sessie niet weer hun persoonsgegevens dienen in te vullen. blad 8 van 12 Jaaroverzicht klachten 2016

9 nr. gemeente afdeling bureau termijn aard klacht oordeel klacht afhandeling 1 Rotterdam I&H IHABO 9 w C F DCMR reageert niet adequaat geluidoverlast en treedt onvoldoende op. De klacht is ongegrond verklaard. De DCMR kan alleen handhavend optreden als daadwerkelijk een overtreding wordt geconstateerd. Afspraak gemaakt om bij overlast direct contact op te nemen met de DCMR. 2. Schiedam I&H MEAN 2w B E Meldkamer geeft onjuiste informatie over wel of niet beschikbaar zijn van evenementenvergunning. 3. Maassluis I&H IHENI 7w C F DCMR reageert niet adequaat geluidoverlast en treedt onvoldoende op. De klacht is door tussenkomst MEAN met klager besproken en afgedaan. Klacht was gedeeltelijk gegrond. Zie vervolg klacht nr. 8. De klacht is ongegrond verklaard. Voldoende inzet geleverd. 4. Rotterdam I&H IHABO 2w C B Gemeente treedt onvoldoende op tegen lichthinder vanuit gebedshuis. Klacht ingediend bij gemeente, was niet bekend bij DCMR. Toezichthouder heeft door bezoek klacht opgelost. 5. Schiedam I&H IDATE 4w C D DCMR zendt en e- mailadres van klager door aan andere klager 6. Schiedam I&H MEAN 3w B F Meldkamer moet klacht behandelen. Mag niet doorverwijzen naar ander bevoegd gezag. De klacht is gegrond verklaard en excuses zijn aangeboden. De klacht is ongegrond verklaard. De procedure rondom het doorverwijzen zijn naar aanleiding van deze klacht binnen de meldkamer herbevestigd. Jaaroverzicht klachten 2016 blad 9 van 12

10 7. Rotterdam R&A RB iw C B Klacht over telefonisch contact met medewerker. 8. Schiedam I&H MEAN 2w B E Meldkamer beschikt niet over actuele informatie voor beantwoorden klager. Klacht door de medewerker zelf opgelost. Uitleg en excuses aangeboden. De klacht is gedeeltelijk gegrond verklaard. Actie is ondernomen om de evenementenvergunningen beter toegankelijk te maken. 9. Rotterdam I&H IHABO 1w C C DCMR reageert niet adequaat geluidoverlast. Toezichthouder heeft contact opgenomen met klager. Uitleg gegeven over mogelijkheden DCMR en inzetbaarheid geluidmeetploeg. Data doorgegeven waarop zo nodig bij overlast kan worden gemeten. 10. Rotterdam I&H MEAN 1w C C Klacht ontvangen via gemeentelijke ombudsman. DCMR treedt onvoldoende op tegen sloopwerkzaamheden met asbestmateriaal. 11. Rotterdam I&H/R&A IHABO/GenV 4w B/C E Klacht over onvoldoende voortvarend optreden tegen overlast, verstrekken onjuiste informatie, trage informatieverschaffing en onheuse bejegening. Eerder bij de DCMR binnengekomen klacht over dit onderwerp is door MEAN doorgezet naar BwTZ Rotterdam. Deze heeft vervolgens geen contact opgenomen met klager. Klacht is ongegrond. Klacht over trage informatieverschaffing gegrond. Overige klachten ongegrond. Communicatie over dossier niet goed gelopen. In handboek toezichthouder vastgelegd dat toezichthouder verantwoordelijk is voor communicatie met klager. blad 10 van 12 Jaaroverzicht klachten 2016

11 12. Rotterdam I&H IHABO 14w A/B/C E Klacht over (niet tijdige) informatieverstrekking, ongelijke behandeling en onzorgvuldige behandeling Klacht over informatieverstrekking gegrond. Organisatorische maatregelen getroffen om in de toekomst fouten te voorkomen. Klacht over onzorgvuldige behandeling (benoemen gedrag op grond van sanctiestrategie) ongegrond, maar wel aanleiding om te betrekken in een komende evaluatie sanctiestrategie. 13. Lansingerland R&A GenV 2w B B Klacht over webformulier melden vliegtuigoverlast 14. Rotterdam I&H MEAN 11w A/C E DCMR reageert niet adequaat geluidoverlast en treedt onvoldoende op. Terugkoppeling niet juist verlopen. Klacht gegrond. Webformulier wordt aangepast. Klacht ongegrond verklaard. Geluidmeetploeg niet altijd beschikbaar. Klacht over niet terugkoppelen gegrond. Excuses aangeboden. 15. Rotterdam I&H IHABO 2w C B Toezichthouder heeft zonder zich te melden het terrein betreden. Klacht gegrond. Toezichthouder wilde na een eerder bezoek een aantal vragen van twee trainees beantwoorden en is daarvoor het terrein opgelopen. Excuses aangeboden en aanvaard. Jaaroverzicht klachten 2016 blad 11 van 12

12 16. Vlaardingen I&H MEAN 6w C F DCMR reageert niet adequaat geluidoverlast en treedt onvoldoende op. Klacht ongegrond. DCMR heeft voldoende follow-up gegeven aan de meldingen. 17. Rotterdam R&A GenV 8w C F DCMR reageert niet adequaat geluidoverlast metro en treedt onvoldoende op. 18. Rotterdam I&H MEAN 1w C B Klager voelde zich door medewerker MEAN niet serieus genomen. 19. Rotterdam I&H IHABO 16w C F DCMR reageert niet adequaat geluidoverlast en treedt onvoldoende op. 20. Schiedam I&H MEAN 1w B C DCMR geeft onvoldoende terugkoppeling op melding geluidoverlast. Klacht is ongegrond. DCMR is niet bevoegd zelfstandig geluidmetingen te verrichten aan overlast van metro. Klager doorverwezen naar RET. Klacht gegrond. Klager tevreden met gesprek tussen bureauhoofd en medewerker over effect van zijn optreden. Klacht ongegrond. Hangende de klachtenprocedure afspraak gemaakt voor geluidmeting. Daarbij is geconstateerd dat bedrijf geluidnormen overtreedt en is een bestuurlijke boete opgelegd. Klacht is ongegrond. MEAN heeft contact opgenomen met klager en duidelijk gemaakt in welke gevallen de DCMR dan wel gemeente optreedt. blad 12 van 12 Jaaroverzicht klachten 2016