ITIL3: naar een volwassen IT leverancier

Transcriptie

1 getronicspinkroccade.nl ITIL3: naar een volwassen IT leverancier Paul Leenards Apeldoorn, 21 januari 2008

2 Paul Leenards, MITM Senior Business Consultant Getronics PinkRoccade, since 2000 Randstad Automatiseringsdiensten, Hyperion BV-BSO/Origin, Current project: Senior Business Consultant Getronics PinkRoccade Professional s & Consulting Past Projects Lead Consultant ITIL or MOF: Bouwfonds (2005), Nederlandse Spoorwegen (2004), Deloitte (2003), PGGM (2002), Bank Labouchere (1999) Program or Project Manager: Portfoliomanager & Performance Management Getronics ( ), Ministry of Education (2002), Freeler (2001), Bank Labouchere (1999) Interim Manager: Freeler (2000), Bank Labouchere (1999), Hogeschool van Amsterdam (1998) Trainer/facilitator: ITIL Manager, (MOF) Operations Management Advanced, workshops ICTRO, DJI, etc. Publications - Continu verbeteren een taak van het operationele management (BP Magazine, 2007) - Reviewer ITIL3 core publication Continual Improvement - Meer doen met minder mensen Het scheiden van werkzaamheden in operations en support teams (Best Practices IV, 2007) - Change- en releasemanagementintegratie en -besturing in MOF (Best Practices IV, 2007) - Het MOF Operating Quadrant in de Praktijk (Best Practices III, 2006) - Change- en releasemanagementintegratie en -besturing in MOF (Best Practices III, 2006) 2 ITIL3: Raamwerk voor een Provider Qualifications Master in IT Management, TU Delft ITIL Manager Certified Project Manager (IPMA-C) 13 years experience in ICT Paul.leenards@getronics.c om

3 Agenda Verwachtingen van de Business De IT diensten leverancier Transformatie naar IT diensten leverancier 3 ITIL3: Raamwerk voor een Provider

4 The Playing field Threads Opportunities Enabler Business IT Commodity Threads Opportunities 4 ITIL3: Raamwerk voor een Provider

5 The ITGA / Australian Standards Model Business Business Pressure Conformance IT Govern Business Needs Performance Direct Monitor Plans Policies Accountability Responsibility Performance of ICT Conformance of ICT 5 ITIL3: Raamwerk voor een Provider IT Projects IT Operations

6 Demands on IT organization Business Pressure Conformance/Compliance Business Needs Performance Improve level of manageability Reduce Complexity Improve Control Reduce Cost 6 ITIL3: Raamwerk voor een Provider Business Demands High QoS Reliability Availability Security and compliancy Low TCO Support of innovation Demonstrate performance Chain Integration Innovation E-Business Solutions Dependency High visibility Increased risks

7 Business IT Integration (BITI) Maturity Model relatie Business en IT Business Perception of need for IT IT Organization Strategy View Competitive Advantage Innovation New Markets/New business Shared ownership Strategy Focus Enabler View Commodity View Business Mission Critical dependence Quality of Prevention Anticipation Understanding Pro active Beyond IT Cost efficient Standard Measurable Auditable End-to-End Business Focus Customer Focus Scattered View No Strategic View Inventive solutions On-time support Off the shelf or Custom-Made Per process or function Project based Off the shelf Small/free IT Product Focus Technology Focus 7 ITIL3: Raamwerk voor een Provider

8 definition 8 ITIL3: Raamwerk voor een Provider

9 and Performance Management Value Potential Business Outcome Performance Potential Business Unit Business Unit Price Unit Unit Unit Potential Risks+ Costs Component Component Component Component Component Component = Asset = Asset = Asset = Asset = Asset = Asset 9 ITIL3: Raamwerk voor een Provider

10 Agenda Verwachtingen van de Business De IT diensten leverancier Transformatie naar IT diensten leverancier 10 ITIL3: Raamwerk voor een Provider

11 Verschillen IT afdeling en Interne IT Leverancier Invloed op IT Strategie Zelfstandige aanwending budget IT Afdeling Beperkt Niet tot Beperkt Interne IT leverancier Groot Groot Verantwoordelijk voor risico s dienstverlening Beperkt Groot Primaire sturing Hoofdlijnen Kosten en kwaliteit Prijs/kwaliteit, SLA s (afspraken), klanttevredenheid, efficiency Mate van Organisatie Beperkt (alleen IT gerelateerd) Uitgebreid (ook HR, financiën, sales) 11 ITIL3: Raamwerk voor een Provider

12 ITIL development: Adopt, Adapt & Improve ITIL 1 ITIL 2 ITIL 3 Best Practices - Introduction of SLA, RFC, desk, etc. Pink Elephant: -Procesmodel -Maturity model IT Organisation Proces Model for management - Enhancing the overall integration PinkRoccade: -ASL en BiSL -Kotter -MOF:Review cycle/team Model CIO Directie Lifecycle Approach -Stonger role Application Mgt -Kotter and Continuous Improvement Getronics PinkRoccade: - Business Beheer Ontwikkeling Business Units Staf desk Infrastructuur Projecten Applicatie beheer Afdeling Afdeling HR IT 12 ITIL3: Raamwerk voor een Provider

13 ITIL3 Framework for Management 13 ITIL3: Raamwerk voor een Provider

14 Virtual Team Organization functions of the IT Organization Security Quality Compliance s Planning Security Infrastructure Design Architecture Partner MOF Team Model Release Release Projects Transition Operations Support Support Operations 14 ITIL3: Raamwerk voor een Provider

15 Virtual Team Organization functions of the IT Organization Security Quality Compliance s Planning Design Architecture Release Projects Transition Support Operations 15 ITIL3: Raamwerk voor een Provider

16 Physical location can disable efficiency Administrator Engineer Engineer Engineer Administrator 16 ITIL3: Raamwerk voor een Provider Engineer Engineer Administrator

17 Location enables clarity and focus Engineer Engineer Monitoring Corner Operator Operator Administrator Engineer Engineer Administrator Administrator 17 ITIL3: Raamwerk voor een Provider

18 Agenda Verwachtingen van de Business De IT diensten leverancier Transformatie naar IT diensten leverancier 18 ITIL3: Raamwerk voor een Provider

19 ITIL3 Implementation: an holistic program effecting all elements of the IT organization Many designs, plans and projects fail through a lack of preparation and management. The implementation of ITIL service management as a practice is about preparing and planning the effective and efficient use of the four Ps: the People, the Processes, the Products (services, technology and tools), and the Partners (suppliers, manufacturers and vendors) Design 2007 People Partner Performance (Steering) Processes Another means to improving coordination between groups is to maintain shared views of outcomes towards which all performance is directed Strategy ITIL3: Raamwerk voor een Provider Product (Technology)

20 The eight steps of Kotter CRISIS: 1. Establish a Sense of Urgency 2. Creating the guiding coalition 3. Developing a vision and strategy 4. Communicating the change vision 5. Empowering broad-based action 6. Generating short-term wins 7. Consolidating gains and producting more change 8. Anchoring new approaches in the culture 20 ITIL3: Raamwerk voor een Provider

21 Greiner s Principle Behind Growth combined with the 8 steps of Kotter Crisis Evolution Continuous Improvement Revolution Change/Transformation Kotter Step: ITIL3: Raamwerk voor een Provider

22 IT Maturity Transformation Roadmap Van bedrijfsdoelstellingen naar IT initiatieven. Hoe zorgt IT voor innovatie en continuïteit van de business? Met de IT Maturity Suite: Identificeren van concrete verbeteringen voor de IT organisatie. Opstellen van output-gerichte set KPI s voor de IT organisatie gekoppeld aan bedrijfsdoelstellingen. Strategy Waar gaat de business naar toe? Analysis Waar is de organisatie nu? Plan&Design Welke doelen moeten worden gerealiseerd? Improve Hoe verbetert de IT Organisatie haar resultaten en alignment? Measure Hoe weet de IT organisatie dat ze op het juiste pad zit? Implementation Hoe realiseert de organisatie haar doelen? Met de IT Maturity Suite: Bepalen hoe de organisatie in lijn blijft met de bedrijfsdoelstellingen. 22 ITIL3: Raamwerk voor een Provider Inzicht in toegevoegde waarde en gerealiseerde procesverbeteringen. Het managen van organisatorische veranderingen op basis van de mens, proces en technologie aanpak.

23 Het ITIL3 Programma Strategie De IT afdeling moet een IT leverancier worden: Value Center Doel: leveren van Toegevoegde Waarde tegen redelijke prijs Besturing Governance/Verantwoordelijkheden; Rapportage en Reviews (CSI) KPI s: inkomsten versus kosten en risico s/klanttevredenheid, meten en analyse Ontwerp Hoofdlijnen Holistisch Organisatie Ontwerp (Blueprint) Inspiratie: ITIL3, Cobit, Team Model MOF, ISO20000 Implementatie Invullen van onderaf, gefaseerd en consequent, 5 P s Tijd: maanden Productie Verandering voor medewerkers is totaal (op alle fronten) Guiding Coalition: Management, medewerkers, business, OR/HR 23 ITIL3: Raamwerk voor een Provider

24 Vragen? Voor vragen of informatie: Of 24 ITIL3: Raamwerk voor een Provider