Bluewater. Ondersteuning van functioneel beheer processen op basis van BiSL en ASL

Transcriptie

1 Bluewater Ondersteuning van functioneel beheer processen op basis van BiSL en ASL Stream BV Mei 2011

2 Functioneel Regie Sream BV 2011 All rights reserved 1 Positionering Functioneel beheerprocessen worden mede door toepassing van BiSL en ASL snel volwassen, maar het ontbreekt vaak aan specifieke tools. Invoering van ASL en BiSL is een uitstekend middel gebleken om verantwoordelijkheden en processen rond functioneel- en applicatie beheer te structureren. Het draagt bij aan efficiënter beheer en betere sturing. Administreren van de operationele processen geschiedt echter nog vaak (semi-)handmatig met Excel en Word, of door bestaande IT service management applicaties te misbruiken. De meeste ITSM applicaties zijn op ITIL gebaseerd. Ze zijn daarmee per definitie IT-centric (vaak opgebouwd rond een service-catalog, of CMDB), focussen op de registratie van calls en niet op het integrale proces van de afhandeling van call s en interactie met de business. Bluewater is ontwikkeld vanuit concrete behoeften bij opdrachtgevers, met de BiSL en ASL frameworks als vertrekpunt. Belangrijke speerpunten van Bluewater zijn: Transparantie naar business users; BiSL Bluewater ASL Applicatie Integraal proces van initiele call tot en met implementatie van wijzigingen in de operationele systeemomgeving, inclusief regie op dienstverleners; Ondersteuning van non-it middelen zoals procesbeschrijvingen, handleidingen, etc.; Compleet platform voor kennisuitwisseling en self-service voor business-users. Business ITIL Technisch ITSM apps 2

3 2 Functionaliteit op hoofdlijnen Bluewater bestaat uit een gebruiksvriendelijke portal voor eindgebruikers en een efficiënte workflow portal voor beheerders. 3

4 2 Functionaliteit op hoofdlijnen Het call proces staat centraal in de oplossing als ingangspunt voor vragen, wensen of problemen vanuit de business. Wijzigingen Proces Intake/dispatch Gebruikersondersteuning Call Proces Afsluiten Problem Proces Applicatie 4

5 2 Functionaliteit op hoofdlijnen De eindgebruikersportal biedt real-time inzicht in status van de beheerprocessen, maar ook veel praktische informatie voor de eindgebruiker Call details FAQ s Overzicht releases 5

6 Functioneel Regie Functioneel Regie 2 Flexibiliteit Bluewater onderscheidt zich door de flexibele procesbesturing, open architectuur en ongekend snelle ontwikkel- en deployment cyclus. Bluewater kan worden ingezet als totaaloplossing om alle functioneel-, applicatie- en (zonodig ook) technisch beheer processen van een organisatie volledig te ondersteunen. Business BiSL Bluewater ASL Applicatie ITIL Technisch Maar het is evenzeer mogelijk om Bluewater te combineren met (bestaande) ITSM oplossingen, bugtrackers en (agile) ontwikkelhulpmiddelen. Business Bluewater BiSL Issue tracker ITSM applicatie In alle gevallen staat Bluewater garant voor optimale informatie aan de eindgebruiker en zorgt er voor dat de beheerafdelingen zowel inzicht hebben in de status van de eigen processen, als de prestaties van (externe) ICT-leveranciers. 6

7 2 Ontwikkeling vanuit klantbehoefte Bluewater is ontwikkeld voor en met klanten. Wij streven er naar om het product steeds te blijven verbeteren op basis van concrete ervaringen van gebruikers Bluewater is ontstaan als antwoord op concrete behoeften bij functioneel beheer- en gebruikers organisatie naar meer transparantie en beter inzicht in status van calls en wijzigingsverzoeken. Een goede procesondersteuning is een absolute randvoorwaarde om betrouwbaar real-time inzicht te kunnen verschaffen in de voortgang van processen. Voor de beheerder levert het een efficiënt werkproces op, waardoor in minder tijd meer werk kan worden gedaan. De gebruiker wordt maximaal geïnformeerd over afhandeling van issues en veranderingen in de (IT)systemen en is daardoor in staat betere beslissingen te nemen over de eigen werkprocessen. Naast een verdere uitbreiding/verfijning van de best-practice processen streven we naar: empowerment van eindgebruikers door het vergroten van effectiviteit en vindbaarheid van content/services; automatiseren van repetitieve handelingen/processen; de best mogelijke end-user experience voor beheerders, waardoor een efficiënte en plezierige werkomgeving ontstaat voor beheerders; We willen een zichtbare bijdrage leveren aan efficiëntere beheerprocessen en de druk op functioneel beheer afdelingen verminderen, waardoor die meer kunnen focussen op toegevoegde waarde voor de business. 7

8 5 Contact details Paul van Erk Process Oriented Solutions +31 (0) paul@streamconsulting.nl Stream BV Molukkenstraat 200 B TW Amsterdam +31 (0)

9 Bijlagen A B Belangrijkste kenmerken Bluewater Referenties Stream BV 4 Mei 2011

10 B Belangrijkste kenmerken van Bluewater in één oogopslag Ondersteuning van BiSL en ASL processen Call (omvat service- en incident management) Problem management Wijzgingsverzoeken (inclusief governanceproces) Release Management Issue management Patch Management Service Level Management Leveranciers Management Processen uitbreidbaar (bv ITIL, onboarding, etc.) functionaliteit Flexibele workflow met unieke grafische user interface Gegevensset eenvoudig uit te breiden Zelf rapportages en custom views maken Flexibele management rapportages Automatische notificatie eindgebruikers Meerdere applicaties/omgevingen Verschillende gescheiden beheerwerkgroepen Ondersteuning voor meerdere organisatorische eenheden Automatisch registreren van meldingen Gebruiksvriendelijke portal Mogelijkheid van anonymous access voor eindgebruikers Beveiligde login voor beheerders en/of derden Mogelijkheid om te reageren / discussiëren / subscribe Bijlagen (documenten) uploaden en beheren Gebruikerskaarten Volledige content management functionaliteit Fijnmazige autorisatie (tot op attribuut niveau) Full text search en specifieke views met filteropties Eenvoudig doorlinken naar gekoppelde entiteiten Enquêtes / Polls Tagging van calls, issues en andere content Kennisdeling Kennisbank (automatisch gevuld vanuit Call/Problem) Wiki Forum Veelgestelde vragen 10

11 B Belangrijkste kenmerken van Bluewater in één oogopslag Integratie Eenvoudig te koppelen met andere pakketten (2-zijdig services interface) Export mogelijkheid van content naar Word/Excel, etc. Workflow integratie vanuit Betrouwbaarheid en Beveiliging Dedicated virtual server omgeving (private cloud) Firewalls en fysieke scheiding netwerken Dagelijkse security updates van OS Alle verkeer via SSL Afscherming toegang op basis van IP-ranges VPN mogelijk (nadere afspraken noodzakelijk) Role based security, Users en rollen door klant te beheren Autorisatie tot op attribuut niveau in te stellen Audit trail Volledige tracking van wijziging en revisie historie Volledige tracking van workflow acties 100% webbased Ondersteuning van populaire browsers (IE8+, Chrome, FireFox) Technisch beheer en support Volledige SaaS toepassing, inclusief hardware, licenties, beheer en monitoring Dagelijks volledige back-up (restore on request) Volledige support binnen service window ( ) 7 * 24 beschikbaarheid (98.5% uptime garantie binnen service window) Continue performance monitoring 11

12 B Referenties Bluewater wordt gebruikt door de volgende organisaties Volledige implementatie op basis van ASL/BiSL Specifieke ondersteuning van SAP/BPC support 12

13 Sream BV 2009 All rights reserved About Stream Stream is an independent consulting and services company specialized in fast creation of business process solutions. Stream was founded in 2008 as a result of several years of research and development in process management software. Our aim is to deliver working Business Process Solutions in the shortest possible timeframe. Stream BV Molukkenstraat 200-E TW Amsterdam Netherlands