Lambert Caljouw, Vopak integreert clouddiensten. Impact van de cloud op de IT-afdeling. ServiceNow servicemanagement uit de cloud

Transcriptie

1 augustus 2012 jaargang 5 technologie beheer security 4 Cloud Computing Lambert Caljouw, Vopak integreert clouddiensten Impact van de cloud op de IT-afdeling ServiceNow servicemanagement uit de cloud

2 Return on data: niet te onderschatten succesfactor advertorial Door de waarde van uw gegevens te verhogen en de kosten te verlagen, verbetert u uw return on data. Zeker nu de hoeveelheid data in uw bedrijf sterk toeneemt, is dat een behoorlijke uitdaging. Toch kan het en moet het, zegt Bert Oosterhof, Director of Technology EMEA van Informatica. Want het rendement van uw data bepaalt meer en meer het succes van uw organisatie. De hoeveelheid data die organisaties genereren, opslaan en gebruiken blijft exponentieel groeien. Volgens marktonderzoekbureau IDC zal het wereldwijde datavolume het komende jaar maar liefst 44 keer toenemen tot een duizelingwekkende 35,2 zettabyte. Oosterhof: Aan de ene kant stijgt de hoeveelheid transactiedata in traditionele systemen voortdurend. Aan de andere kant is er sprake van sterk toenemende interactiedata, bijvoorbeeld uit sociale media zoals Facebook en Linked-in, en zijn er steeds meer apparaten die data genereren zoals telefoons, camera s en satellieten. Volgens Oosterhof is deze Big Data -ontwikkeling een bedreiging, maar tegelijkertijd ook een kans. Bedrijven die in staat zijn hun klanten optimaal te bedienen op basis van informatie die ze uit al hun data destilleren, hebben een groot concurrentievoordeel. Alleen de waarde van je data verhogen is echter niet genoeg. Je moet tegelijkertijd de kosten tot een minimum terugbrengen, terwijl je ook de kwaliteit en veiligheid in het oog houdt. Data als strategisch kapitaal Oosterhof signaleert dat steeds meer organisaties hun data beschouwen als waardevol bedrijfskapitaal. In de Verenigde Staten zie je al de eerste Chief Data Officers, er wordt op strategisch niveau over data nagedacht. Dat is ook terecht. Een bedrijf draait om drie dingen: geld, mensen en data. Aan die eerste twee aspecten is al veel aandacht besteed, nu is het de hoogste tijd om de focus ook op data te richten. Ondernemingen moeten beleid ontwikkelen over hoe ze willen omgaan met gegevens en welke hulpmiddelen ze daarvoor nodig hebben, vindt Oosterhof. Je kunt de enorme datagroei niet meer bijbenen door telkens zwaardere systemen aan te schaffen en bestaande databasesoftware is niet langer genoeg. Ook heb je niets aan losstaande oplossingen. Wat is bijvoorbeeld het nut van software voor de analyse van gegevens van sociale media als je die niet kunt koppelen aan je CRM-gegevens? Hoe weet je dan dat de informatie afkomstig is van echte klanten en niet van ingehuurde krachten die bijvoorbeeld de hele dag vind ik leuk intikken? Minder kosten, meer flexibiliteit Door alle bedrijfsdata te integreren, toegankelijk te maken en te beheren in één platform, kunnen ondernemingen in alle opzichten veel winnen. Oosterhof: Het is belangrijk voor organisaties om een application optimization -strategie te omarmen. Een aspect hiervan is het afscheid nemen van applicaties die ze niet meer gebruiken, maar waarvan de data wel toegankelijk moet blijven voor bijvoorbeeld compliance. Ze kunnen dan efficiënter gebruikmaken van systemen en de prestaties ervan verbeteren zonder te investeren, terwijl ze hun databeheer vereenvoudigen. Ze profiteren ook van een enorme kostenbesparing in licentieaanschaf en beheer, die geld vrijmaakt voor innovatieve

3 Bert Oosterhof Functie: Director of Technology EMEA Loopbaan: Centraal Beheer, Cullinet, Computer Associates, Ingres, syn-t-sys Bedrijf: Informatica Omzet: 650 miljoen dollar Totaal aantal medewerkers: 2475 toepassingen om de slagvaardigheid van de business te vergroten. Ook de implementatie van nieuwe applicaties wordt gemakkelijker, wat bedrijven in staat stelt sneller te schakelen. De kwaliteit van de data gaat er met zo n geïntegreerd platform eveneens op vooruit. Je kunt als bedrijf regels eenmalig definiëren en daarna toepassen op alle applicaties die gebruikmaken van de gegevens, verklaart Oosterhof. Tot slot vereenvoudigt een geïntegreerd platform de gegevensbeveiliging doordat het mogelijk wordt data te maskeren en subsetten van data te gebruiken tijdens testen. Onafhankelijk dataplatform Informatica legde zich in de afgelopen jaren toe op de ontwikkeling van zo n geïntegreerd dataplatform. Oosterhof: Nu bieden we één platform voor alle data-integratie, van projecten voor Master Data Management, Data Life Cycle Management, Cloud Computing en Big Data tot initiatieven voor Data Governance en Data Security. Het maakt niet uit van welke bron gegevens komen, waar ze zijn opgeslagen, voor welke applicatie ze worden ingezet of welk formaat ze hebben: bedrijven kunnen al hun data gecombineerd gebruiken, geïntegreerd beheren en beschermen. Tegenwoordig heeft iedere onderneming software van meer dan een leverancier in huis. Onze onafhankelijkheid is in dat opzicht een groot voordeel. Met een vooruitziende blik bood Informatica al oplossingen voor de cloud toen deze ontwikkeling nog in de kinderschoenen stond. Ook met de integratie en het beheer van data voor mobiele toepassingen en messaging werd in een vroeg stadium rekening gehouden. Recent introduceerde het bedrijf software voor de verwerking van grote hoeveelheden data uit sociale media. Hogere return on data Ons doel is alle gegevens die in een organisatie in beweging zijn, samen te brengen. Daarbij kijken we voortdurend naar nieuwe technologieën die data genereren. Van mobiele applicaties, cloudtoepassingen en sociale media nu, tot koelkasten met een eigen IP-adres en zelfdenkende auto s straks, aldus Oosterhof. Hoe groot de volumes ook zijn, bedrijven zijn in staat om hun data op een slimme en kostenefficiënte manier op te slaan en te benutten en het rendement ervan te verhogen. Ze kunnen op een nieuwe manier gebruikmaken van informatie en hun organisatie aanpassen aan de eisen van de tijd, waardoor ze hun positie ook in de toekomst versterken. Return on data zal in de komende jaren een belangrijke succesfactor zijn, die niet mag worden onderschat. Ga voor meer informatie naar:

4 Xxx Inhoudsopgave Thema Cloud Computing Cloud computing: we zijn eraan gewend. De ontkenningsfase is voorbij, maar de dreiging van wildgroei van clouddiensten via de creditcard van de businessmanager bijvoorbeeld is nog allerminst geweken. Meer in het algemeen zal de IT-organisatie zich moeten afvragen wat haar rol is in het komende cloudtijdperk. In elk geval zal een deel van de aandacht verschuiven van softwareontwikkeling naar cloudintegratie. 10 Vopak integreert clouddiensten Clouddiensten zijn in trek. Het is echter de vraag hoe ze zijn te integreren in een bestaande infrastructuur die lang niet altijd met die diensten overweg kan. Enterprise-architect Lambert Caljouw van tankterminaloperator Vopak heeft jarenlange ervaring met het aaneenknopen van de werelden binnens- en buitenshuis. We worden van applicatieconsultants meer en meer integratieconsultants Van dienstverlener naar dienstenregisseur Sommige technologische trends vallen extra op vanwege de grote impact die ze hebben op de manier waarop IT waarde creëert voor de business. De meest duidelijk zichtbare trend van deze tijd is cloud computing en de bijbehorende overgang van servergerichte naar servicegerichte architecturen. De effecten van deze overgang zijn misschien nog wel het sterkst voor de IT-organisatie zelf. 20 Microsoft wil kool en geit sparen Nu de public cloud nog niet de zoden aan de dijk zet die Microsoft graag zou willen, presenteerde het in Fort Groenekan tijdens een speciale launch de private cloud. Die moet oneindig in te schakelen extra capaciteit uit het datacenter van Microsoft leveren, waarbij al gedane investeringen in het eigen serverpark niet verloren gaan Servicemanagement uit de cloud De opmars van software as a service (SaaS) neemt een keur aan veelbelovende bedrijven met zich mee. Het Amerikaanse ServiceNow is er zo een: aanbieder van IT-servicemanagement on-demand. Frank Slootman, tot voor kort CEO van de storage- en infrastructuurleverancier Data Domain (gekocht door EMC), staat er sinds ruim een jaar aan het roer Cloud wordt sleetse term In de rubriek Research aandacht voor de hype cycle van Gartner, waarin de term cloud inmiddels is afgezonken naar de vallei van teleurstelling. Voordat de cloud weer opstijgt naar het plateau van realistische verwachtingen mag de IT-manager zich schrapzetten voor de nodige nieuwe terminologie, die vooral bedoeld zal zijn om de hype nieuw leven in te blazen. 4 t i j d s c h r i f t i t m a n a g e m e n t

5 28 Human capital van de IT-afdeling Tijdschrift IT Management deed in samenwerking met neomax een onderzoek naar de eisen en wensen, maar ook naar de prestaties van de nieuwe generatie werknemers. Tevens werd over dit onderwerp een rondetafelsessie georganiseerd, waarin de uitkomsten werden vergeleken met die van een onderzoek onder studenten, de medewerkers van de nabije toekomst Ik & mijn klant: Martijn Brand en Eugène d Hollosy Oktober vorig jaar hakte Strukton de knoop door om het beheer van zijn nieuwe printerpark uit te besteden aan Xerox. De ruimte die er binnen het contract is, draagt volgens algemeen directeur Martijn Brand (Xerox Nederland) en concern-ict-manager Eugene d Hollosy (Strukton) sterk bij aan hun goede samenwerking Innoveren met de ipad Soms wordt gesuggereerd dat IT-afdelingen de deur zouden dichtgooien voor nieuwe mobiele devices als de ipad. Uit het voorbeeld van IT-manager Dennis Chow van Athlon Car Lease blijkt dat dit een clichébeeld is. Een nieuwe toepassing op de ipad bood hem juist de mogelijkheid om los te komen van complexe en starre backofficesystemen. Inhoud Thema: cloud computing Vopak integreert clouddiensten 10 Van dienstverlener naar -regisseur 14 Microsoft wil kool en geit sparen 20 Servicemanagement uit de cloud 24 Cloud wordt sleetse term 27 Case Athlon Car Lease 36 Column Zwanenburg 41 Nieuws Kort nieuws 8 Onderzoek Wij en generatie Y 28 Rubrieken Redactioneel 7 Research 27 Ik en mijn klant 34 Overview 43 a u g u s t u s

6

7 van TITM Wie heeft de macht? Cloud computing gaat een veel grotere impact krijgen dan menigeen had verwacht. Het maakt het de business makkelijker de macht naar zich toe te trekken. Hoe eenvoudig kan een ontevreden businessmanager niet de creditcard trekken en een cloudservice boeken? De invloed van de versterkte positie van de business zal zich nog lang en heel indringend doen gelden, daar ben ik van overtuigd. De cloud zorgt ook nog eens voor een enorme versnelling van applicatieve en infrastructurele processen. IT-organisaties die niet wendbaar zijn, lopen flinke risico s. Alle reden voor IT-organisaties om een sterke klantfocus te ontwikkelen. De analisten van Forrester spreken zelfs van customer obsession. Maar die obsessie gaat verder dan het optimaal bedienen van de interne klant. Daar zijn waar de interactie met de eindklant is, dat zou weleens het recept voor succes kunnen zijn niet volstaan met het leveren aan de interne klant, met de automatische piloot aan. Er is wel een keerzijde aan dit verhaal. De business heeft IT ook nodig. Daarom zou het zo mooi zijn wanneer beide bedrijfsonderdelen meer gezamenlijke projecten op touw zouden zetten, gericht op die externe klant. Het zou weleens zo kunnen zijn dat organisaties waar business en IT bezig zijn met meerjarige alignmenttrajecten, het inrichten van loketten en machtsspelletjes, de kans lopen in de komende jaren het loodje te leggen. Er is maar één organisatie, met uiteindelijk één belang. De versnelling in de markt zal een eind maken aan het bestaan van verkokerde organisaties met uitzondering van monopolisten en overheidsinstellingen misschien. In dit nummer laten we onder meer zien hoe de chief architect van Vopak zijn bedrijf vooruithelpt door cloudservices op een slimme manier te integreren met on-premise applicaties. De oplossing ligt in de technologie, maar brengt de business bij Vopak veel wendbaarheid. Er is ook een keerzijde en die stipte ik al aan: IT-organisaties die zich niet weten aan te passen aan het cloudtijdperk, lopen risico s. In het artikel Van dienstverlener naar dienstenregisseur wordt besproken hoe de IT-afdeling de regierol kan invullen en zo kan meewerken aan een wendbare organisatie. We zijn nog maar net bekomen van de schrik die cloud computing heet, of de eerste signalen zijn er dat de term cloud sleets is geworden. Volgens analistenbureau Gartner bevindt de trend cloud computing zich inmiddels in het dal van de teleurstelling, zoals weergegeven in de bekende hype cycle. Ach, het relativeert ook wel wat. Nieuwe termen zijn in aantocht. Die veranderen alleen niets aan de impact van de cloud. De machtsbalans verschuift hoe dan ook in de richting van de interne en de externe klant. Arnoud van Gemeren hoofdredacteur Tijdschrift IT Management a u g u s t u s

8 kort nieuws Waarom België Nederland aftroeft met 4G Terwijl in Nederland telecombedrijven nog maar net voldeden aan de verplichting om proeven te starten met 4G, is men in België al een stap verder met de nieuwe generatie mobiel internet. De grootste Belgische telecomprovider Belgacom heeft aangekondigd dat vijf Belgische steden nog dit jaar een 4Gnetwerk op basis van LTE krijgen. Belgacom heeft een kleinschalig 4Gaanbod voor zakelijke klanten achter de rug en wil nu groots gaan uitrollen met deze technologie. Het telecombedrijf heeft plannen ontvouwd om in Antwerpen, Gent, Leuven, Luik en Namen een 4G-netwerk in de lucht te brengen op basis van de netwerktechnologie LTE. Het LTE-netwerk is dan zowel op laptops als tablets en smartphones beschikbaar. Momenteel levert Belgacom alleen nog maar usbsticks met 4G-modem voor gebruik op de laptop. Voor het 4G-netwerk maakt Belgacom gebruik van de 1,8 GHzband. Het telecombedrijf geeft aan later ook gebruik te zullen maken van de 2,6 Ghz-band als er vraag is naar meer capaciteit. Ook de andere spelers Base, Clearwire en Mobistar zijn hun 4G-netwerken aan het uitrollen en komen dit jaar met een regulier aanbod. VMWare gaat naar meer smaken De grootste fabrikant van virtualisatiesoftware VMware heeft het in hypervisor beheer gespecialiseerde DynamicOps overgenomen. Met de acquisitie wil VMware ook virtuele servers van concurrenten kunnen beheren en zo zijn beheerhulpmiddelen meer relevantie geven. Naast de eigen virtualisatiesoftware kan de Cloud Suite-beheersoftware van DynamicOps ook overweg met hypervisors van Xen, KVM en Microsofts Hyper-V. Daarnaast is de beheersoftware in staat om virtuele machines op basis van Amazons aangepaste Xen-versie aan te sturen. Met de overname van DynamicOps door VMware, waarbij het overnamebedrag niet bekend is gemaakt, kan VMware aan zijn vsphere- en vcenter-beheersoftware de mogelijkheid toevoegen om voortaan ook virtuele machines op basis van andere hypervisors aan te sturen. Volgens analisten kiest VMware voor de juiste strategie, omdat de IaaS-markt steeds voller en gefragmenteerder raakt, en er voor bedrijven als VMware meer te verdienen is met andere producten binnen de markt voor cloud computing, zoals het leveren van beheersoftware voor multi-cloudomgevingen. Fors besparen op Oracle- of SAP-support? Yes, you can! Behalve om hun brede pakket functionaliteiten staan de softwarestacks van Oracle en SAP ook bekend om hun gepeperde onderhoudscontracten. Er zijn alternatieven. Op de kosten voor support van een SAP-installatie of Oracle-software valt heel wat te besparen als deze dienstverlening bij een derde partij ondergebracht wordt. Het voorbeeld van de van oorsprong Amerikaanse dienstverlener Rimini Street laat zien dat bedrijven voor heel wat minder hun SAP- of Oracle-bedrijfssoftware op een verantwoorde manier in de lucht kunnen houden. Besparingen van 50 procent op de officiële supportcontracten zijn heel goed mogelijk, zegt Nigel Pullan van Rimini Street in de kantlijn van het CIO Forum van Forrester in Parijs. Oracle en SAP nemen een marge van 90 procent op de supportcontracten die zij met hun tweeps & tweets What #Wimbledon can tell us about business and the #cloud, mobile and analytics bit.ly/m32tk2 New European Guidelines to Address Cloud Computing dlvr.it/1ptlrd #cloud Roundtable Revlon and SAP executives describe accretive benefits from aggressive #cloudadoption - ow.ly/c0oql Sorry IBM - A Big Box Is Not A Platform As A Service #paas #cloud Indian government willing to collaborate with industry to develop progressive ecosystem for#cloud Kapil Sibal: ow.ly/1ocswu Western European #cloud market set to grow according to IT By 2016, more than a third of users data will be stored in the #cloudaccording to researchbit.ly/mzwyjf Cloud Data Management Interface (CDMI) Storage Networking Industry Association #cloud j.mp/lsfdjk How the #cloud can bring expenditure agility to agency budgets Government Health ITbit.ly/LYJn3J Beyond the Hype? answers these questions & more with a no-nonsense, business-savvy tour..bit.ly/ NwGk28 10 things your cloud provider may not tell you tek.io/moaoly >So do ask! #cloud#procurement Cloud SLA compliance with software defined networking: Cloud service brokers must differentiat... bit.ly/nlheez #Cloud #Analytics 8 t i j d s c h r i f t i t m a n a g e m e n t

9 powered by IT-executive.nl afnemers afsluiten zonder echt waar voor hun geld te leveren, stelt Pullan. Sterker nog, ze jagen hun klanten op kosten door van tijd tot tijd de support op oudere versies te staken. Om het support niet kwijt te raken, stappen bedrijven over, terwijl er sec gezien voor hen geen enkele toegevoegde waarde is voor deze opwaardering. Topambtenaren verwaarlozen digitale veiligheid De directies van overheidsorganisaties geven te weinig aandacht aan digitale veiligheid. Die onverschilligheid geeft hackers alle ruimte, zo blijkt uit de ondergang van Diginotar. Bestuurders hebben een veel te grote afstand tot de problemen die samenhangen met digitale veiligheid. De beveiliging is daardoor bij overheidssystemen niet in alle gevallen op orde. Dat is een van de belangrijkste conclusies in het onderzoek van de Onderzoeksraad voor Veiligheid naar het DigiNotar-incident. Veilig elektronisch gegevensverkeer is een basisvoorwaarde voor het functioneren en de continuïteit van veel overheidsorganisaties. Daarmee is het een rechtstreekse verantwoordelijkheid van het bestuur. De bestuurders zijn vaak niet in staat die goed in te vullen, waardoor het onderwerp aan de bestuurstafel onbesproken blijft en het bestuur te weinig sturing geeft. De Onderzoeksraad voor Veiligheid heeft zich gericht op de vraag hoe overheidsorganisaties digitale veiligheid bestuurlijk-organisatorisch waarborgen. Hiertoe is onder meer het handelen onderzocht van de betrokken partijen naar aanleiding van de inbraak bij DigiNotar. Het onderzoek heeft zich niet gericht op de technische specificaties van de veiligheid bij DigiNotar en ook de inbraak zelf blijft buiten beschouwing. Vervangingscyclus netwerkapparatuur versnelt De gebruikelijke levensduur van zeven jaar van netwerkapparatuur lijkt niet langer toereikend om nieuwe trends goed te kunnen ondersteunen. Fabrikanten van netwerkapparatuur versnellen de introductie van nieuwe apparatuur en houden de ondersteuning voor bestaande switches en routers kort. Dit blijkt uit een onderzoek van system integrator Dimension Data onder driehonderd internationale organisaties. Over vijf jaar zit op 45 procent van de netwerkomgevingen geen support meer. Dat is een stijging van 38 procent ten opzichte van de resultaten van eenzelfde onderzoek in Daarnaast groeit het percentage netwerkapparaten dat uit de verkoop wordt gehaald exponentieel. EoS is het eerste stadium van het afschrijvingsproces. Was dit in 2010 nog 4,2 procent, in 2011 groeide dit naar maar liefst 70 procent. Tegelijkertijd daalt het percentage apparaten waar helemaal geen support meer op zit van 86,2 procent naar 20,8 procent. De belangrijkste reden voor de versnelling van het verouderingsproces is volgens Dimension Data de grote golf van nieuwe producten die fabrikanten op de markt brengen. Om de verkoop hiervan te stimuleren staken apparatuurleveranciers bestaande producten of productlijnen zodat er plaats komt voor nieuwe technologie. IT-managers zijn onderdelen in hun bedrijfsnetwerk die een echt operationeel risico gaan vormen, versneld aan het vervangen. Het percentage last-dayof-supportproducten (LdoS), waar de fabrikant geen support meer op geeft, is minimaal gestegen van 9,0 procent naar 9,2 procent. Het rappe tempo waarin innovaties elkaar opvolgen, betekent dat producten een kortere levenscyclus hebben dan ooit te voren, zegt Edwin de Brave, Solutions Director bij Dimension Data. Historisch gezien plannen en budgetteren klanten in cycli van ongeveer zeven jaar. Dit onderzoek toont aan dat bijna de helft van de netwerken van klanten binnen vijf jaar aan het einde van de supportcyclus zit. Money is Time? Volgens Gartner zullen de wereldwijde uitgaven aan ict in 2011 ongeveer miljard US Dollar bedragen. Ik heb de punten en komma s nog even nagekeken en de definities van billion, biljoen, trillion en triljoen maar dat is ruim 2,4 biljoen euro, in één jaar dus. Ik denk dan tegenwoordig al snel Kanniewaarzijn, maar als Gartner het zegt, dan zal het ongeveer wel kloppen. Deze ict-uitgaven zijn in 2011 als volgt te verdelen over vier categorieën: hardware 11 procent, software 7 procent, IT-services 23 procent en telecom 59 procent. Zou het nou zo zijn dat de gemiddelde CIO in Nederland zo n 60 procent van zijn of haar tijd, ofwel drie dagen per week, besteedt of zou moeten besteden aan telecom? Wim Engels (Aurelia), op het blog quote vvan de maand an de maand a u g u s t u s

10 thema cloud computing 10 t i j d s c h r i f t i t m a n a g e m e n t

11 Tekst: van onze redactie Foto s: Eric Fecken IT-afdeling Vopak ontwikkelt omvangrijke event-driven architectuur Vopak integreert clouddiensten Clouddiensten zijn in trek. Het is echter de vraag hoe ze zijn te integreren in een bestaande infrastructuur die lang niet altijd met die diensten overweg kan. Enterprise-architect Lambert Caljouw van tankterminaloperator Vopak heeft jarenlange ervaring met het aaneenknopen van de werelden binnens- en buitenshuis. We worden van applicatieconsultants meer en meer integratieconsultants. Architect Lambert Caljouw maakt deel uit van de IT-organisatie van Koninklijke Vopak. Deze kent twee onderdelen. Het uitvoerende deel houdt zich bezig met het beheren en onderhouden van systemen tot en met het contractmanagement. En dan is er de CIO-office, bestaande uit de CIO, een corporate IT-controller, een security officer en enterprisearchitect Caljouw. Vopak begon vanuit die CIO-office in 2007 na te denken over het inzetten van cloudservices. We waren er vroeg bij, aldus Caljouw. In 2000 hebben we JD Edwards als ERP-pakket geïmplementeerd. De bedoeling van ERP was dat je daar je volledige bedrijfsvoering in ging doen, van onder meer CRM en logistiek tot aan HR, financiën en inkoop. Het paradigma is dat alles erin moet zitten, maar we merkten dat het orderto-cashproces, de kern van ons bedrijf, niet goed paste. We moesten daarom vele manuren investeren om het pakket aan te passen aan ons proces. Een ERP-pakket biedt veel voordelen, maar je koppelt op IT-vlak domeinen onlosmakelijk aan elkaar die op businessvlak hun eigen dynamiek hebben. Bijvoorbeeld: terwijl financiën naar een nieuwe versie van JD Edwards wil, komt dat de operatie allerminst goed uit omdat deze net een nieuwe terminal heeft aangeschakeld. Dat levert een probleem op, terwijl je wil dat elk domein zijn eigen dynamiek ook daadwerkelijk kan volgen. Betere ondersteuning Daarbij kwam dat Vopak een global sales- en marketingteam neerzette dat met CRM aan de slag wilde. Daarvoor was het nodig een integraal beeld te hebben van de activiteiten voor klanten wereldwijd. Caljouw: We wilden wereldwijde accounts zo goed mogelijk gaan ondersteunen met dat team. Dat kon wel in JD Edwards, maar dat systeem paste niet geheel bij de behoefte. Caljouw: Een ERPpakket is als een Zwitsers zakmes. Er zit een schaartje in, maar als je een echte schaar nodig hebt, ga je toch naar de la om daar de keukenschaar op te halen. Het team kwam uit op CRM On Demand van Oracle, een cloudoplossing. We hebben daar een assessment op gedaan. Wat kunnen we verwachten wat betreft beveiliging? Hoe ziet het er exact uit? Kunnen we garanties krijgen? In anderhalf jaar had Vopak CRM On Demand draaien. We keken elkaar blij verrast aan: we hebben niet eens een hele Siebel-omgeving hoeven bouwen, inclusief datacenter en beheerders Klantinformatie kan vanuit alle werelddelen waar Vopak We constateren dat cloudleveranciers steeds meer koppelingen en services aanbieden actief is in het CRM-systeem worden opgevoerd. Caljouw: Daarbij hebben we een connectie in de cloud met Dun & Bradstreet gemaakt. Iedere klant krijgt een DNB-nummer zodat we hem uniek kunnen identificeren. a u g u s t u s

12 thema cloud computing Enterprise-architect Lambert Caljouw van tankterminaloperator Vopak: Je hebt door al die applicaties meer werk aan integratie. Maar dat is een bewuste keuze geweest. Vervolgens keken we naar contractvoorwaarden en -structuren. Dat werd matig ondersteund in CRM On Demand. Daar kozen we Big Machines, ook een SaaS-oplossing, voor. Wringen Vopak zag dat het wat begon te wringen wat betreft de integratie van on-premisesystemen en cloudoplossingen. Caljouw: We maakten klanten aan in het CRM-systeem, maar die klantgegevens hadden we ook nodig in JD Edwards. Daarnaast moest er een interface komen tussen de customer-complaintmodule van CRM On Demand en het incidentensysteem Quality Online dat Vopak heeft. Kortom, het werd tijd voor een grootscheepse en systematische integratieslag. Caljouw: Voor dat alles hebben we een integratieplatform ontwikkeld, gebaseerd op een event-driven architectuur. Een service-oriented Olga ter Voert, TNS NIPO architectuur zou wat ons betreft in een cloudomgeving te veel afhankelijkheid met zich meebrengen. Die architectuur gaat er namelijk van uit dat vanuit één applicatie een service van een andere applicatie wordt opgeroepen. Dat is voor ons bijvoorbeeld niet handig als we een order willen maken in JD Edwards en de CRMcloudoplossing niet beschikbaar zou zijn. Dat wilden we niet. Wat Vopak wel wilde, was zoals Caljouw het zegt de regie houden over relevante klantgegevens. Vandaar een event-driven aanpak, waarbij de events momenten zijn waarop applicaties en clouddiensten data publiceren. Die data worden door adapters opgevangen, bewerkt en via een enterprise service bus doorgestuurd naar geabonneerde adapters. Deze adapter bewaart zo nodig, wanneer een ontvangende applicatie down is, de informatie tijdelijk en stuurt die door wanneer de applicatie weer beschikbaar is. Die asynchrone oplossing heeft drie voordelen: de beschikbaarheid is per applicatie individueel te bepalen. Er zijn veel minder aanpassingen in standaardapplicaties nodig doordat deze hun eigen gegevensmodel kunnen blijven hanteren en geen services hoeven aan te roepen. En er hoeven geen extracten meer gedaan te worden ten behoeve van het datawarehouse, doordat deze zich simpelweg abonneert op alle events die gepubliceerd worden. Deze event-driven architectuur is gerealiseerd met webmethods, een enterprise service bus van Software AG. Repliceren Daarmee is de gegevensvoorziening van de applicaties die in huis zijn geregeld, maar hoe zit het met de clouddiensten? Ook die moeten met gegevens gevoed worden. Caljouw: Eerst was dat handwerk door CSV-bestanden te uploaden. We constateren wel dat cloudleveranciers nu steeds meer koppelingen en services aanbieden. Bijvoorbeeld: de service nieuwe klant 12 t i j d s c h r i f t i t m a n a g e m e n t

13 aanmaken kan via WebMethods automatisch in een cloudapplicatie in werking worden gezet. Vopak zag zich er bij de implementatie van de event-driven architectuur mee geconfronteerd dat naar sommige clouddiensten gewoonweg geen data geëxporteerd konden worden. Caljouw: Dat kan een showstopper zijn. Daarnaast liepen we tegen geplande en ongeplande downtijden van cloudleveranciers aan. Die waren allemaal verschillend, waardoor het lastig is gegevens naar die cloudapplicatie te exporteren. Dat betekent dat adapters hun informatie niet kunnen afleveren en de data tijdelijk bewaren. In de event-driven architectuur repliceren cloudapplicaties de relevante gegevens, waardoor deze afhankelijkheid aanzienlijk wordt verminderd. Volwassenheid Caljouw hanteert twee vragen die hij gebruikt om de volwassenheid van een cloudleverancier na te gaan. Als eerste: wanneer heeft u uw onderhoudswindow? Als de leverancier antwoordt dat ik dat zelf mag bepalen, dan heb je niet te maken met een echte cloudleverancier. Dan betreft het meer een soort hosting waarbij servers als het ware een Vopaksticker krijgen. Het is in elk geval niet multi-tenant. Ze kunnen ook zeggen: Iedere zondag tussen twee en zes. Take it or leave it. Of soms zeggen ze: Slechts tien minuten. En we kondigen het twee weken vooraf aan. Waar gaat de voorkeur van Caljouw naar uit? Dat ligt aan de applicatie en het gebruik door de business. Soms is het helemaal geen probleem om te wachten, soms juist weer wel. Er zijn cloudleveranciers zoals Amazon, Salesforce.com of Google die helemaal geen onderhoudswindows hebben. Dat noem ik heel volwassen. De tweede vraag die Caljouw hanteert, is: wat kost de dienst voor één gebruiker? Caljouw: Je krijgt dan antwoord op de vraag in hoeverre de dienst is gevirtualiseerd. Er zit veel verschil in volwassenheid, van rijp tot groen. Door die twee vragen kom je daarachter. Een van onze leveranciers heeft in het verleden een client-serverapplicatie met een webinterface gebouwd en zette die in een datacenter. Het geheel Lambert Caljouw Lambert Caljouw is enterprise-architect bij Koninklijke Vopak, een wereldwijd opererende onafhankelijke tankterminaloperator. Hij studeerde in 1989 af in informatica. Hij begon zijn werkzame leven bij Interprogram, een van de voorlopers van Sogeti. Ik concentreerde me daar op softwareontwikkeling en reversed engineering. We maakten daar ook softwarestructuren visueel. Hij stapte daarna over van Interprogram naar Centraal Boekhuis waar hij drie jaar in de logistiek werkte. Vervolgens trad hij in dienst bij Ordina. Voornamelijk om afwisseling te hebben in opdrachtgevers. Ik belandde toen steeds meer in de JD Edwards-wereld. De laatste opdracht was voor Vopak, waar hij uiteindelijk in maart 2002 in vaste dienst trad. Door de afwisseling, de diversiteit en omvang hoef ik me niet te vervelen. Het is heel concreet wat we doen en daar houd ik van. Hij kwam binnen om een supportorganisatie voor het ERP-pakket van JD Edwards op te richten. Van een projectorganisatie moesten we naar een beheerorganisatie. Later groeide hij naar de architectuurfunctie toe. Eerst voor de operatie, later kreeg ik de vraag of ik enterprise-architect wilde worden. Dat aanbod heb ik met beide handen aangegrepen en die rol vervul ik al drie jaar met plezier. kreeg een publiek IP-adres en voilà: een SaaS-oplossing was geboren. Je merkt dit direct aan de performance, bijvoorbeeld als we in Azië een connectie willen leggen met deze applicatie in de US. In feite stuurt deze applicatie voor één scherm duizenden pakketjes die allemaal wachten op antwoord. De leverancier zal in eerste instantie zeggen dat het aan het netwerk ligt, maar eigenlijk is het de applicatie zelf die de problemen veroorzaakt. Dunner en dunner Vopak omarmde de cloud in een tijd dat deze nog in de kinderschoenen stond. Was de nodige expertise in huis? Caljouw: We hebben geen specifieke partner voor de integratie van de applicaties, maar we hebben het ontwikkelwerk door Accenture laten doen. Dat is het programmeren in adapters, interfaces en het verzorgen van vertalingen tussen applicaties. Er zat volgens de enterprise-architect flink wat werk in de integratie van inhouseapplicaties en de clouddiensten. Wat we met CRM hebben gedaan, hebben we ook met andere domeinen gedaan. Er kwamen bij ons daardoor aparte applicaties per domein, bijvoorbeeld voor maintenance en HR. JD Edwards werd dunner en dunner. Je hebt door al die applicaties meer werk Een clouddienst wordt immers as is geleverd en gebruikers accepteren dat aan integratie. Maar dat is een bewuste keuze geweest. Ik zie daardoor ook een beweging bij onszelf, bij IT. We worden van applicatieconsultant meer integratieconsultant. Applicaties worden gekozen door de business. Die kiezen ze omdat deze perfect passen bij hun werkzaamheden. Zodra we een cloudleverancier introduceren, neemt het aantal wijzigingsverzoeken voor applicaties drastisch af. Een clouddienst wordt immers as is geleverd: de dienst is wat ie is gebruikers zien dat ook zo en accepteren bepaalde beperkingen eerder dan ze bij een applicatie in huis zouden doen. Applicatieontwikkeling neemt daardoor ook navenant af. Hooguit wil men een andere cloudleverancier. Maar dan hebben we alleen, gechargeerd gezegd, de integratie om ons druk over te maken. a u g u s t u s

14 thema cloud computing De cloudstorm Van dienstverlener naar dienstenregisseur Sommige technologische trends vallen extra op vanwege de grote impact die ze hebben op de manier waarop IT-waarde creëert voor de business. De meest duidelijk zichtbare trend van deze tijd is cloud computing en de bijbehorende overgang van servergerichte naar servicegerichte architecturen. De effecten van deze overgang zijn misschien nog wel het sterkst voor de IT-organisatie zelf. Simpel gezegd: als de IT-organisatie niet mee verandert, loopt deze het risico om buitenspel gezet te worden. Zeker nu ontevreden klanten uit de business de IT-organisatie kunnen passeren met weinig meer dan een creditcard, met alle risico s op het gebied van veiligheid, compliancy, kosten, standaardisatie en integratie van dien. Of je nu op weg bent naar een vlucht op Schiphol, een tijdschrift openslaat of je favoriete website opent: overal vind je advertenties over cloud computing en allemaal beloven ze hetzelfde: kostenreductie, snellere levering van diensten en met een hogere kwaliteit. Een CIO-agenda zonder cloud computing is duidelijk niet compleet. Wendbare organisaties Nu het gebruik van cloud computing toeneemt, zien we verschillende beweegredenen voor adoptie die verder gaan dan de initiële, losse voordelen op het gebied van kostenreductie, snelheid en flexibiliteit. Cloud computing heeft de potentie om een groter en werkelijk differentiërend voordeel te realiseren: wendbaarheid. Een wendbare organisatie is in staat om snel op vragen vanuit de markt en bijbehorende kansen te reageren, en kan daarnaast IT-diensten snel en stapsgewijs wijzigen of uitbreiden zonder daarbij twee keer dezelfde componenten te hoeven bouwen. Dit leidt tot een duidelijk concurrentievoordeel in termen van groei en innovatie ten opzichte van concurrenten met traditionele IT-platformen. Een wendbare organisatie is herkenbaar aan een vijftal kenmerken. time-to-market: een versterkte business-it-afstemming door het gebruik van wendbare ontwikkelmethodes; effectiviteit: nieuwe IT-services worden geleverd in dagen in plaats van maanden; efficiëntie: zeer flexibel kunnen open afschalen door meer te doen met minder IT-capaciteiten; flexibiliteit: connectiviteit, integratie en samenwerking overal en met elk apparaat; innovatie: mogelijkheid tot het gebruik van nieuwe en IT-intensieve capabilities zonder grote investeringen, zoals (realtime) data-analyse. Wie aan al deze kenmerken voldoet, kan sneller en met minder risico reageren, of dit nu gaat om de uitbreiding naar nieuwe geografische markten, het aantrekken van nieuw talent, het 14 t i j d s c h r i f t i t m a n a g e m e n t

15 Tekst: Paul van der Waay, Eric Helsloot en Mark van Liefland reageren op wijzigingen in de industrie of wetgeving, het bouwen van relaties met nieuwe klanten of het lanceren van nieuwe producten of diensten. Vanuit de IT-strategie en architectuurprincipes van een belangrijke speler op de servicesmarkt vormen SaaSdiensten de eerste keus voor de implementatie van nieuwe systemen. Vaak is deze voorkeur ook vastgelegd in de IT-strategie of architectuurprincipes, bijvoorbeeld bij een Nederlandse retailer. Hergebruik van een bestaande dienst gebaseerd op standaarden en best practices is vaak sneller, en daarnaast hoeft alleen voor daadwerkelijk gebruik betaald te worden. Een goed voorbeeld van de voordelen die SaaS en standaardisatie deze retailer hebben gebracht, is een implementatie van een SaaS-dienst voor het ondersteunen en beheren van alle wereldwijde recruitingoperaties. Aangezien de organisatie zeer hard groeit en de afgelopen jaren wereldwijd zelfs meer dan nieuwe medewerkers per jaar heeft aangenomen, is het effectief aantrekken en selecteren van nieuw talent cruciaal. Voordat de SaaS-dienst werd geïmplementeerd verschilden de recruitingprocessen sterk per land, soms zelfs per kantoor. Er waren meer dan 45 verschillende applicaties in gebruik voor fundamenteel hetzelfde proces. De implementatie van een enkel, wereldwijd platform zorgde voor een eenduidige werkwijze en één bron van de waarheid, waardoor het bedrijf nu beter stuurt op het aantrekken van de juiste mensen, met de juiste vaardigheden, in de juiste delen van de wereld. De keuze voor een SaaS-dienst zorgde ervoor dat het platform zeer snel uitgerold kon worden, en eenvoudig geïntegreerd met bestaande systemen en webites. Lessen uit een niet zo ver verleden Cloud computing is weliswaar een nieuwe technologie, maar voor de grote veranderingen die het met zich meebrengt zijn duidelijke parallellen te trekken met de outsourcingstrajecten uit het verleden. In beide gevallen worden IT-diensten afgenomen van derden, waardoor de opgedane ervaringen van outsourcingstrajecten dan ook zeer relevant zijn voor de transitie naar cloud computing. Dit biedt een mooi vertrekpunt om de impact van cloud computing op IT-organisaties verder te analyseren. In de afgelopen jaren heeft outsourcing zich ontwikkeld tot een gevestigde vorm van dienstverlening, met als doel hoge kwaliteit tegen lage prijzen. De weg naar robuuste deals op het gebied van outsourcing was zeker niet gemakkelijk, maar heeft wel veel waardevolle lessen opgeleverd over de randvoorwaarden waaraan een IT-organisatie moet voldoen om voordeel te halen uit outsourcing. Zo bleek uit de eerste outsourcingstrajecten het volgende. De IT-organisatie heeft nu de kans om een stap verder in de waardeketen te zetten Een helder en eenduidig overzicht over het gehele IT-landschap bleek een belangrijke voorwaarde Een veelgehoorde zinsnede tijdens de eerdere outsourcingsdeals was: same mess for less. Het uitbesteden zonder een helder overzicht van de infrastructuur en applicaties kon tijdens en na de transitie tot grote problemen leiden en zorgde ervoor dat innovatie in het gedrang kwam. IT-Integratie kreeg hoge prioriteit Door outsourcing breidde het ecosysteem van de IT-organisatie zich uit en kwam er meer nadruk te liggen op de integratie van bedrijfsprocessen, technologie en data, zowel binnen als buiten de muren van de eigen organisatie. De volwassenheid van de dienstverlening nam aanzienlijk toe Succesvolle samenwerking tussen verschillende organisaties vereiste een significante toename in volwassenheid. Van partners werd geëist dat ze voorspelbaarder en betrouwbaarder werden. Om de maximale waarde uit een outsourcingsdeal te kunnen halen was het voor organisaties noodzakelijk om hun interne processen verder te formaliseren en verbeteren. Veel van de eerdere outsourcingstrajecten zijn mislukt omdat de IT-organisatie niet voldoende voorbereid was om de wijzigingen in het IT-ecosysteem te kunnen absorberen. Dit leidde tot slechte kwaliteit van dienstverlening en heeft miljarden euro s gekost. Te vaak leidde dit ertoe dat outsourcing in het geheel de rug toegekeerd werd, waardoor de aanzienlijke voordelen die outsourcing kan brengen zijn misgelopen. Kort samengevat betekende outsourcing een verschuiving in de rol van de IT-organisatie. Naast het verlenen van diensten, moesten diensten ook geregisseerd gaan worden. Om de potentiële voordelen van cloud computing te doen materialiseren zullen IT-organisaties opnieuw hun rol moeten aanpassen. In plaats van de rol van dienstverlener, zal de IT-organisatie meer dan ooit een regisseursrol moeten vervullen. Van dienstverlener naar regisseur In het verleden besteedden organisaties hun infrastructuur, applicaties of netwerk vaak uit aan een handvol dienstverleners door middel van langetermijncontracten. Bij cloud computing nemen IT-leveranciers de rol van dienstverlener over voor specifieke processen, applicaties of diensten door middel van kortetermijncontracten gebaseerd op daadwerkelijk gebruik. Hierbij wordt niet alleen gebruikgemaakt van de dienstverlening van grote partijen. Met name voor de meer gespecialiseerde diensten worden ook nichespelers steeds belangrijker, omdat zij kunnen concurreren met de vaak prijzige maatwerksoftwareoplossingen. Hierdoor groeit het aantal externe partijen in het ecosysteem van de ITorganisatie aanzienlijk, en verandert de rol van de IT-organisatie meer en meer van dienstverlener naar regisseur. Om in deze verweven en sterk dynamische omgeving succesvol te zijn worden de drie lessen van outsourcing (overzicht, integratie en volwassenheid) nóg belangrijker. Gebaseerd op deze lessen onderscheiden we drie belangrijke taken die de IT-organisatie als regisseur van diensten dient te vervullen. Specificatie en selectie van diensten- In de veel dynamischere markt wordt het steeds belangrijker om kansen te identificeren en er op de juiste manier op te reageren. Dit vraagt om een goed overzicht van het groeiende aanbod aan volwassen clouddiensten. a u g u s t u s

16 thema cloud computing Dienstverlener Regisseur Regisseur Dienstverlener Dienstverlener Traditionele IT Outsourcing Cloud computing Tijd Figuur 1: De rol van de IT-organisatie verandert meer en meer van dienstverlener naar regisseur. Excelleren in de selectie van diensten vereist niet alleen dat organisaties op de hoogte zijn van ontwikkelingen in de markt, maar ook dat zij kunnen anticiperen op toekomstige vragen vanuit de business. Integratie van diensten Het succes van cloud computing hangt voor een belangrijk gedeelte af van het hergebruik van best practices en de implementatie van gestandaardiseerde diensten die zowel binnen als buiten de grenzen van de eigen organisatie worden aangeboden. Hierdoor neemt het belang van integratie van bedrijfsprocessen, technologie, applicaties en data toe. Extra uitdagingen hierbij zijn verschillen in de volwassenheid van aanbieders, verschillen in SLA s binnen een keten van leveranciers, en technische integratiemogelijkheden. Operational excellence en security De verantwoordelijkheid voor de continuïteit en verdere optimalisatie van diensten blijft extreem belangrijk, of deze nu door middel van cloud computing, outsourcing of de eigen organisatie geleverd worden. Nu concurrentie- en privacygevoelige informatie zich ook buiten de grenzen van de eigen organisatie kunnen bevinden, zal security snel en proportioneel dienen in te spelen op mogelijke risico s. Deze drie regisseurstaken hebben wezenlijke consequenties voor de inrichting van de IT-organisatie. Voor het succes van cloud computing is het essentieel om deze consequenties beter te begrijpen. Capabilities van een wendbare regisseur Succesvolle regisseurs hebben een andere focus dan traditionele dienstverleners. Figuur 2 toont een sterk vereenvoudigde weergave van de functies van een IT-organisatie. De linkerkant van het model richt zich op het doorvoeren van wijzigingen en het toevoegen van extra waarde aan de business. De rechterkant van het model richt zich op de operatie en het zo efficiënt mogelijk leveren van IT aan de business. De IT-organisatie die zijn regisseursrol serieus neemt, moet een passende invulling geven aan de volgende functies. Businessrelatiemanagement De IT-organisatie heeft nu de kans om een stap verder in de waardeketen te zetten en te gaan functioneren als volwaardige partner van de business. Om succesvol te zijn is het belangrijker dan ooit om de prioriteiten vanuit de business te begrijpen en om strategische en innovatieve beslissingen te ondersteunen door duidelijk te maken hoe IT kan helpen. Helemaal nu de business op eigen initiatief cloud-computingoplossingen kan bestellen op internet is het voor IT-organisaties zaak om passende oplossingen te leveren en niet gezien te worden als een obstakel. Een goed praktijkvoorbeeld, afkomstig van een wereldwijd opererende organisatie, zijn zogenaamde capability- en productmanagers, die het gezicht van de IT-organisatie richting de business vormen. Zij zijn niet alleen het directe aanspreekpunt voor hun interne klanten, maar werken ook op dagelijkse basis samen met de business, inclusief senior management. Daarnaast zijn zij verantwoordelijk voor de identificatie van kansen of nieuwe mogelijkheden in de markt die relevant zijn voor hun interne klanten, of deze nu gebaseerd zijn op cloud computing of traditionele methoden. Dit maakt het mogelijk om de daadwerkelijke vragen en problemen vanuit de organisatie te begrijpen en passende oplossingen te bieden. Hierdoor kan de business het selecteren en inrichten van passende (cloud)diensten en producten overlaten aan de IT-organisatie. Leveranciersmanagement Het aantal en het belang van diensten die worden aangeboden door externe partijen groeit. Om daar goed op in te spelen is een up-to-date overzicht van de IT-markt en nieuwe trends nodig. De nauwe afstemming binnen het ecosysteem van de organisatie vraagt om regelmatige ontmoetingen met belangrijke leveranciers om zo kansen te identificeren, problemen te bespreken en het wederzijdse vertrouwen te versterken. Bij een Nederlandse organisatie actief in de financiële dienstverlening worden er ongeveer tweemaal per jaar rondetafels georganiseerd, 16 t i j d s c h r i f t i t m a n a g e m e n t

17 Businesstransformatie Businessoperaties Servicestrategie Serviceontwikkeling Businessrelatiemanagement Servicemanagement IT-management IT-strategie & businessprogramma s Project- & programmamanagement Continue serviceverbetering IT-financiën Enterprisearchitectuur Applicatie- en infrastructuurontwikkeling Serviceoperaties IT-management en -controle Servicelevering IT-HR Leveranciersmanagement Leveranciers - zowel traditionele outsourcing als cloud computing Figuur 2: Sterk vereenvoudigde weergave van de generieke functies in een IT-organisatie. waarbij de belangrijkste dienstverleners van de organisatie meedenken over mogelijkheden tot innovatie en verbetering van het landschap. Servicestrategie Nu de markt en omgeving van de organisatie continu veranderen kan IT-strategie niet langer gezien worden als een jaarlijks proces waarin de IT-initiatieven en het budget voor het komende jaar worden bepaald. De IT-strategie dient veel dynamischer te zijn en daadwerkelijk te worden verweven met de bedrijfsstrategie. De verschuiving van een servergebaseerde architectuur naar een servicegebaseerde architectuur vereist een sterke enterprise-architectuur en een concreet overzicht van de relaties tussen initiatieven vanuit de business, bedrijfsprocessen, onderliggende IT en data. Integratie- en data-architectuur zullen steeds belangrijker worden en zich richten op onderwerpen zoals systeem(ont)koppeling en masterdatamanagement. De securityarchitectuur kan zich niet langer puur richten op de grenzen van de organisatie, maar zal in plaats hiervan moeten voorzien in een holistische aanpak voor de beveiliging van data en informatie. Specifieke punten van aandacht zijn de verspreiding van data over de eigen landsgrenzen en de privacyaspecten aangaande persoonsgegevens. Nu cloud computing steeds belangrijker wordt, zien we dat veel organisaties, waaronder een Nederlandse vermogensbeheerder, specifieke richtlijnen voor het opslaan en verwerken van data opstellen. Deze richtlijnen maken het afnemen van externe diensten makkelijker en sneller, omdat niet per geval besloten hoeft te worden wat is toegestaan. Daarnaast zorgen ze voor verhoogde veiligheid en uniformiteit binnen het landschap. Het aantal en het belang van diensten die worden aangeboden door externe partijen groeit Het bepalen van de servicestrategie is niet alleen een samenspel van de ITorganisatie en de business. Zo dienen bijvoorbeeld ook de inkoop- en juridische afdelingen betrokken te worden om de vraagstukken te begrijpen en een optimale strategie te definiëren. Het multidisciplinaire karakter van dit proces zorgt er tevens voor dat de servicestrategie niet ondermijnd wordt door het zelfstandig inkopen van diensten door de business. Serviceontwikkeling De project- en programmamanagementfunctie zal de meeste waarde toevoegen wanneer deze wordt vervuld door een combinatie van zowel de business als IT. In een servicegerichte architectuur worden functionele en service-levelgebaseerde eisen belangrijker dan de onderliggende technische eisen. Wel heeft de IT-organisatie een belangrijke rol, aangezien zij onder meer verantwoordelijk is voor integratie, security en de algehele architectuur. Zo zien we bijvoorbeeld steeds meer dat, om aansluiting van IT bij de business te waarborgen, alle interne IT-projecten worden uitgevoerd onder gedeelde verantwoordelijkheid van een IT-leidinggevende en een sponsor vanuit de business. Naast de ontwikkelfunctie zien we een integratie- en testfunctie ontstaan die verantwoordelijk is voor de integratie van bedrijfsprocessen, techniek en data en zo de ruggengraat van de gehele organisatie vormt. Een goed voorbeeld is de oprichting van een core-testingteam, dat zich richt op de verbetering van de competenties op het gebied van testen en automatische manieren om integratie- en regressietesten uit te voeren. Dit wordt steeds belangrijker aangezien cloud-computingleveranciers regelmatig updates van hun diensten uitbrengen, die effecten op de integratie en stabiliteit van het gehele IT-landschap tot gevolg kunnen hebben. Daarnaast wordt de a u g u s t u s

18 thema cloud computing druk vanuit de markt om up-to-date te blijven steeds sterker om schaalvoordelen te kunnen behouden. Servicemanagement De IT-organisatie blijft verantwoordelijk voor de levering en continue verbetering van betrouwbare diensten aan de business, onafhankelijk van de vraag of deze diensten worden aangeboden door de eigen organisatie, door outsourcingspartners of door middel van cloud computing. Aan de basis van servicemanagement ligt een transparante servicecatalogus. Daarin staan de afspraken die de IT-organisatie met de business en leveranciers maakt over de kwaliteit en kosten van de aangeboden diensten. Cloud-technologieën bieden nu nieuwe mogelijkheden om diensten snel op en af te schalen. In het servicemanagement moet rekening gehouden worden met de afspraken hierover. Aangezien diensten geleverd worden door meerdere partijen met elk hun eigen volwassenheid en eigen processen, en aangezien de servicedesk blijft fungeren als een single-point-ofcontact richting de business, wordt het belang van volwassen en sterk geautomatiseerde servicemanagementprocessen cruciaal. Om onnodige kosten te voorkomen en optimaal gebruik te maken van cloud computing, is het essentieel te begrijpen wanneer de vraag van de organisatie op- en afschaalt (denk aan cyclusgevoelige applicaties). IT-management In veel organisaties worden voor het financiële beleid de IT-budgetten jaarlijks vastgesteld. Hoge vaste kosten worden doorbelast aan de business gebaseerd op relatieve grootte of het aantal servers dat wordt gebruikt. Om een van de grootste voordelen van cloud computing te benutten en alleen te betalen voor die diensten die men daadwerkelijk gebruikt, wordt het noodzakelijk om het werkelijke gebruik van diensten te meten en door te belasten. Steeds meer organisaties, waaronder een Nederlandse verzekeraar, maken dan ook actief de stap naar nieuwe modellen voor de verrekening van IT-kosten gebaseerd op daadwerkelijk gebruik. Dit vergemakkelijkt niet alleen de implementatie van cloud computing, maar zorgt er ook voor dat interne IT-kosten op een transparante en eerlijke manier verdeeld kunnen worden. Het HR-beleid van een regisseur van diensten zal gericht zijn op andere talenten en vaardigheden dan dat van een traditionele dienstverlener. IT-organisaties zullen minder focussen op het uitvoeren van individuele taken en het belang van technische vaardigheden. In plaats daarvan zal er meer talent nodig zijn op het grensvlak tussen business en IT met vaardigheden op het gebied van procesintegratie, leveranciersmanagement en communicatie. Cloud komt eraan: wat nu? De intreding van cloud computing is al ruimschoots gaande en het zal niet lang meer duren tot deze technologische ontwikkeling niet meer weg te denken is uit het IT-landschap. De vraag is dus niet zozeer of bedrijven te maken krijgen met cloud computing, maar wanneer ze ermee te maken (willen) krijgen. Dit roept vervolgens de vraag op hoe bedrijven zich voor moeten bereiden op de komst van cloudoplossingen. Iedere organisatie die op korte of wat langere termijn gebruik gaat maken van clouddiensten, zal twee belangrijke vervolgstappen ter voorbereiding moeten nemen: het verder volwassen maken van strategisch belangrijke IT-functies; het ontwikkelen van een IT-strategie en -architectuur waarin cloud computing zijn rechtmatige positie inneemt. Het voorgaande geeft een duidelijk beeld van de belangrijkste IT-functies om op succesvolle manier invulling te kunnen geven aan de rol van (IT-)regisseur. Feitelijk is elke IT-organisatie, los van het gebruik van clouddiensten, gebaat bij een sterke relatie met de business, een sterke architectuurfunctie en een goede leveranciersmanagementfunctie. Met het oog op cloud computing is het verstevigen van deze gebieden van des te groter belang. In de praktijk blijkt ook dat de meeste IT-organisaties hier nog veel te winnen hebben. Met name slecht georganiseerde, onvolwassen IT-organisaties zullen grote stappen moeten maken om succesvol het veranderende landschap te kunnen besturen. Deze stappen leiden vaak tot een transformatie, en raken veelal de wijze waarop IT bestuurd en beheerd wordt. Op zijn minst zal er aandacht besteed dienen te worden aan de medewerkers van de betreffende functies, maar vaak zal ook de organisatiestructuur zelf geraakt worden. Dergelijke transformaties vragen aandacht en tijd en zouden ter voorbereiding op de adoptie van cloud geadresseerd moeten worden. De tweede voorbereidende stap is het ontwikkelen van een IT-strategie en -architectuur waarin de inzet van cloud computing expliciet wordt behandeld. De IT-strategie dient te resulteren in heldere en breed gedragen plannen binnen zowel de business als IT over de benadering van cloud computing en dient zich te richten Aan de basis van servicemanagement ligt een transparante servicecatalogus op de identificatie van voordelen en risico s, de selectie van de eerste kandidaat-processen of -applicaties, en het bepalen van de optimale timing en kosten gebaseerd op de unieke eigenschappen van de eigen organisatie. In de architectuur wordt mede gedefinieerd welke gegevensstromen zich wel, en welke niet, buiten de muren van de organisatie mogen begeven, en welke beveiliging hiervoor volstaat. Wanneer de strategie- en architectuurspelregels helder zijn, wordt het zaak om, samen met de business, over te gaan tot actie: bevestig met elkaar de businessbehoeftes, onderzoek welke oplossingen beschikbaar zijn, welke processen en applicaties als eerste geïmplementeerd kunnen worden en hoe deze het beste geïntegreerd kunnen worden binnen de bestaande organisatie en het bestaande landschap. Stem de servicemanagementprocessen van de dienstverlener af met die van de eigen organisatie, breng in kaart hoe de kosten worden doorbelast aan de business, en maak heldere afspraken over hoe om te gaan met incidenten en toekomstige wijzigingen. Tevreden over de eerste resultaten? Dan wordt het tijd om dit alles te herhalen en te verankeren als een continu proces: op weg naar een wendbare organisatie! Paul van der Waay is Partner, Eric Helsloot is Senior Manager en Mark van Liefland is Consultant bij Accenture, waar zij deel uitmaken van de IT-Strategie-afdeling. 18 t i j d s c h r i f t i t m a n a g e m e n t

19 it Voor meer informatie kunt u terecht bij Valerie Nuyten, valerie@ictmedia.nl Winnaars afgelopen jaren: ING Lease Heineken Schiphol project of the year Start op 1 juni 2012 Wint u dit jaar de IT Project of the Year?

20 thema cloud computing Private cloud laat gedane investeringen niet verloren gaan Microsoft wil kool en geit sparen Nu de public cloud nog niet de zoden aan de dijk zet die Microsoft graag zou willen, presenteerde het in Fort Groenekan tijdens een speciale launch voor IT-managers en dito professionals de private cloud. Die moet oneindig in te schakelen extra capaciteit uit het datacenter van Microsoft leveren, waarbij al gedane investeringen in het eigen serverpark niet verloren gaan. 20 t i j d s c h r i f t i t m a n a g e m e n t