Veranderingen ANVR-Reisvoorwaarden. Geen opt-out meer bij vliegtickets. Motion Festival 2012 zet zijn deuren open

Transcriptie

1 view Branchemagazine, de wereld achter het reizen nr 4 - november 2011 Veranderingen ANVR-Reisvoorwaarden Geen opt-out meer bij vliegtickets ANVR - Changes in Tourism tijdens Vakantiebeurs 2012 Motion Festival 2012 zet zijn deuren open

2 BIJ SUNNY CARS HUREN IS ALS TOEREN MET CRUISECONTROL. Een comfortabele huurauto boeken? Met Sunny Cars is dat snel en duidelijk geregeld. Bij onze prijs is namelijk alles inbegrepen. Een extra WA van 7,5 miljoen geeft zekerheid. Bij schade betalen wij het eigen risico terug. Zelfs in geval van schade aan glas, banden, bodem of dak van de huurauto betaalt Sunny Cars de kosten. Altijd optimaal verzekerd. Dat is autohuur volgens Sunny Cars. En heb je een bijzondere vraag? Geen punt, want wij weten echt alles van autohuur. Ons reserveringsteam is 7 dagen per week bereikbaar. Dat is de kracht van Sunny Cars: de klant het comfort, de reisagent het gemak.

3 Colofon Jaargang 3, uitgave View is een kwartaaluitgave van brancheorganisatie ANVR (Algemene Nederlandse Vereniging van Reisondernemingen). De ANVR behartigt de belangen van de bij haar aangesloten leden: zakenreisagenten, reisagenten en touroperators in Nederland. Redactieadres en advertenties Baarnsche Dijk 10 - Baarn Postbus AM Baarn Tel view@anvr.travel Internet: Redactie Frank Oostdam, Mirjam Dresmé, Pim Kisjes Correspondenten Gerrie Brand, Liza Bruggeling, Paul Eldering, Maurice Heijnen, Pim Kisjes, Tijn Kramer, Carla Overduin, Theo de Reus, Titia Voûte, Nell Westerlaken, Klaas-Jan van Woerkom Fotografie Istockphoto, Frans Engelsma Vormgeving en drukwerk Roto Smeets GrafiServices, Utrecht Verspreiding View wordt kosteloos, maar selectief verspreid onder ANVR aangesloten (zaken)reisagenten, touroperators en branchepartners waaronder het onderwijsveld, reisverzekeringsmaatschappijen, luchtvaartmaatschappijen, luchthavens, autoverhuurbedrijven, verkeersbureaus, etc., en ministeries, politieke partijen, media en branchegerelateerde bedrijven. Copyright 2011 ANVR Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar worden gemaakt in welke vorm dan ook zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. Zetfouten en prijswijzigingen voorbehouden. Aan deze uitgave kunnen geen rechten worden ontleend. Beste lezer, Never a dull moment. Hoewel deze uitspraak normaal gesproken al op de reissector van toepassing is, was ik de afgelopen periode blij dat ik over een sterke maag beschik. Het leek wel een achtbaan waar wij met z n allen in zaten. De ene opzienbarende ontwikkeling na de andere. En voorlopig denk ik niet dat het ophoudt. De reissector is duidelijk versneld aan het veranderen. Is dat nieuw? Volstrekt niet, maar spannend is het wel. Ook bij de ANVR was het na de zomer alle hens aan dek. Al was het maar vanwege het ANVR- Congres dat van 6 tot en met 9 oktober in Boedapest plaatsvond. Het werd, dankzij de grote hoeveelheden energie die wij erin hebben gestopt, een groot succes. Volgens velen was dit congres zelfs het beste ooit. 245 Geïnspireerde deelnemers, wat wil je als organisatie nog meer? Ook op andere gebieden wordt veel energie gestopt in een aantal belangrijke projecten. Denk bijvoorbeeld aan het digitale reisbescheiden traject. Maar ook veel informatie over de nieuwe voorwaarden. Het pièce de résistance, waar René Klawer en een aantal andere collega s zich de afgelopen maanden mee hebben beziggehouden. En met succes. De voorwaarden zijn in overleg met de Consumentenbond weer zeer actueel gemaakt en klaar om gepubliceerd te worden. Hierover kunt u in deze uitgave van de VIEW meer lezen. Frank Oostdam Directeur ANVR Inhoudsopgave Inspirerend Motion Festival zet zijn deuren open 04 Een eigen paspoort voor iedereen 07 Wat de reisbranche moet weten over het Calamiteitenfonds 10 Geen opt-out meer bij vliegtickets 15 Veranderingen ANVR-Reisvoorwaarden 18 Printen vouchers en tickets voorlopig nog onvermijdelijk 21 Changes in Tourism tijdens Vakantiebeurs Signaleringslijst ANVR zet veel in beweging 31 Sprankelend ANVR-Congres in Boedapest 34 View - november

4 Het boekenbal van de reisbranche Inspirerend Motion Festival zet zijn deuren open *** Liza Bruggeling ANVR en Amsterdam Airport Schiphol (AAS) organiseren op 24 maart 2012 hèt evenement van de reisbranche: Motion Festival. Deze breed opgezette gala-avond is een must voor management en directies in de reisbranche en eenieder die sterk bij deze innovatieve branche betrokken is. Flip Nellissen, marketeer Travel Trade bij Amsterdam Airport Schiphol en ANVR-directeur Frank Oostdam stellen ambitieuze doelen voor de avond. Motion Festival moet hèt boekenbal van de reisbranche worden. Iedereen is welkom Het samenstellen van reizen is complex en alleen maar mogelijk in nauwe samenwerking met tal van partners in de keten; van luchtvaartmaatschappijen en luchthavens, accommodaties en verkeersbureaus, tot touroperators en reisagenten. Dat moet ook tot uiting komen op de avond van Motion Festival. Dit moet nadrukkelijk een feestelijke avond worden voor iedereen die zich professioneel met reizen en vakanties bezighoudt. Motion Festival zet zijn deuren dan ook open voor de gehele reisbranche en voor alle betrokkenen bij deze sector. Iedereen is welkom, vertelt Oostdam. De Passengers Terminal Amsterdam heeft plek genoeg. De datum om het festival te organiseren is niet uit de lucht gegrepen; 24 maart is de dag waarop de wintertijd plaats maakt voor de zomertijd en luchtvaartmaatschappijen passen hun rotaties hierop aan. De wereld om ons heen is deze dag in beweging. De metafoor met de reisbranche als sector in beweging is dus meer dan passend. Ook Nellissen vindt dat beweging een sleutelwoord is. De wereld om ons heen verandert in rap tempo en als dynamische branche past iedere speler zich daar naar vermogen op aan, legt hij uit. Motion Festival krijgt een dynamische opzet waarbinnen actuele thema s die de branche raken een natuurlijke plek kunnen krijgen. De branche is continu in beweging, innoveert en inspireert. Op 24 maart moet dat ook voelbaar worden. Er is de laatste jaren een cyclus van mooie gala s georganiseerd, maar nu is het tijd voor verandering. De branche bestaat uit een diversiteit aan ondernemers, jong en oud, klein en groot, traditioneel en online. Op Motion Festival moet iedereen zich prettig en geïnspireerd voelen in Flip Nellissen, marketeer Travel Trade bij Amsterdam Airport Schiphol een setting die de diversiteit van de branche recht doet. Het programma zal een spannende mix van inspiratie, entertainment, culinair en netwerken bevatten, zodanig geprogrammeerd dat het iedere reisprofessional zal aanspreken. 4 View - november 2011

5 Statement Voor Oostdam is het doel van de avond glashelder: We willen tot uiting laten komen dat alle mensen in de reissector en alle betrokkenen bij deze sector hem samen maken. We zijn innovatief en dat willen we laten zien. Mijn ambitie is dat Motion Festival hèt evenement van en voor de reisbranche wordt, waar iedereen bij wil zijn. Nellissen beaamt dit. De historie van Motion Festival gaat ver terug, dus ik vind dat zeker gezegd mag worden dat het Festival als opvolger van het Reisgala, in het verleden geïnitieerd en georganiseerd door Reisrevue samen met de Vakantiebeurs, inderdaad het branchefeest van het jaar is. Oostdam vindt dat Motion Festival een duidelijk signaal afgeeft. ANVR en AAS maken een statement met dit festival: we zijn met elkaar innovatief bezig en zijn klaar voor de toekomst. Het succes van de toekomst houdt immers in dat je je verbindt met anderen en onderdeel wilt uitmaken van een netwerk. Door goed samen te werken, zorgen we ervoor dat we met professioneel aanbod kunnen blijven komen. Met deze avond op niveau vieren we dat we een professionele branche zijn. Boekenbal De bekendste gala-avond van Nederland is het Boekenbal. Dit bal is trendy, hip en innovatief. Dat is precies wat Oostdam voor ogen heeft met Motion Festival. Tijdens het ANVR-Congres van 2011 in Boedapest hebben wij onze plannen voor Motion Festival door middel van een filmpje gepresenteerd. De directie van KLM, Transavia en de CEO s van touroperators geven hierin aan dat ze achter het Festival staan en er een succes van willen maken. Een mooier signaal kan je als organisatie niet krijgen. Samenwerking met AAS Onze nationale luchthaven behoort niet alleen tot de top van de wereld, maar is ook het symbool van reizen. Veel reizen starten en eindigen hier, dus ook Schiphol is altijd in beweging. Net als Schiphol wil brancheorganisatie ANVR ook kwaliteit uitstralen. Wij zijn blij dat we Schiphol bereid hebben gevonden om samen met ons Motion Festival te organiseren, vertelt Oostdam. Onze luchthaven is een vooraanstaand partner en deze samenwerking geeft een goed beeld van de samenwerking in de reisbranche. Het is dan ook erg goed voor het imago van de reisbranche als geheel. Ook Nellissen is tevreden over de samenwerking. Als we de mogelijkheid krijgen om samen met de ANVR, één van de voortrekkers binnen de reisbranche, een mooi Festival voor alle reisprofessionals neer te zetten, doen we dat met veel enthousiasme. De ANVR is als geen ander de neutrale spin in het web van de reisbranche. Zij behartigt gepassioneerd de belangen van haar leden en slaat daarnaast een belangrijke brug naar ANVR-directeur Frank Oostdam branchegerelateerde partners. De samenwerking met de ANVR is dan ook al jaren uitstekend. Nu de kans zich voordoet om samen Motion Festival te organiseren en de branche in volle breedte daarbij te betrekken, voelt dat goed en logisch. Daarnaast zijn zowel de ANVR als Schiphol organisaties die in staat zijn partijen te binden en met elkaar in contact te brengen, iets wat binnen de complexe reisbranche erg belangrijk is. Waar we op en rondom de luchthaven passagiers willen inspireren met innovaties, streven we dat zeker ook na met Motion Festival. De reisbranche verdient een mooi jaarlijks terugkerend evenement met een breed draagvlak. Promotie Achter de schermen wordt hard gewerkt aan de organisatie van de avond, maar wat de ANVR en AAS voor ogen hebben, is duidelijk: Motion Festival moet inspireren, verrassen en motiveren. Overgiet dit alles met een feestelijk sausje en Motion Festival stáát. De promotie voor het Festival is in Boedapest begonnen met een filmpje en het moet 24 maart eindigen nadat alle middelen zijn ingezet en gebruikt, legt Oostdam uit. We gebruiken wat we kunnen om de avond te promoten: onze website, organen binnen de ANVR en de luchtvaartmaatschappijen, een groot aantal organisaties dat zich bezighoudt met de reissector en natuurlijk de sociale netwerken die we tot onze beschikking hebben. Vergeet Motion Festival dus niet in uw (elektronische) agenda te zetten! We mogen als sector in ieder geval één avond tot uiting laten komen dat we trots zijn op wat we doen. Laten we dat dan met zijn allen op 24 maart doen. View - november

6 Simpel weg met de Europeesche Een goed verzorgde reis kan niet zonder een goede verzekering. Daarom wil Europeesche Verzekeringen ook graag met u samenwerken. U vindt bij ons enthousiaste, deskundige mensen die er voor zorgen dat de verzekeringen tot in de puntjes worden geregeld. Met uitstekende producten die bescherming bieden, zekerheid en houvast. Dat maakt verzekeren bij de Europeesche simpel en eenvoudig. U verzorgt de reis, wij de rest. Eenvoud, helderheid en maatwerk kenmerken de reis- en recreatieverzekeringen van de Europeesche. Van een maatschappij met al negentig jaar ervaring met reizen en recreatie mag u dat verwachten. De Europeesche, een partner waar u 100% zeker van kunt zijn.

7 Vanaf 26 juni 2012 vervalt de geldigheid van kinderbijschrijvingen in paspoorten Een eigen paspoort voor iedereen *** Liza Bruggeling Door een wijziging van Europese regelgeving dienen kinderen van alle leeftijden met ingang van 26 juni 2012 een eigen reisdocument te hebben voor reizen naar het buitenland. Dit betekent dat kinderbijschrijvingen in de paspoorten van ouders vanaf deze datum niet meer geldig zijn. De gedachte achter deze wijziging is het verkleinen van de kans op ontvoeringen en kindersmokkel en het vergroten van de veiligheid van reisdocumenten. Ook heeft een kind volgens het internationale verdrag inzake de rechten van het kind recht op een eigen identiteit. Een eigen reisdocument helpt volgens de Internationale Burgerluchtvaartorganisatie (ICAO) aan het verwezenlijken daarvan. Beleidsmedewerker Tjabbe Bos van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK) legt uit welke gevolgen het beëindigen van de kinderbijschrijvingen heeft en waarom tot deze maatregel is besloten. Europese Verordening In de Europese Verordening 2252/2004 zijn de veiligheidskenmerken bepaald waaraan reisdocumenten van Europese landen moeten voldoen. Paspoorten moeten onder andere een machineuitleesbare pagina hebben en ook het materiaal en de vormgeving moeten aan bepaalde eisen voldoen, legt Bos uit. In 2009 is deze Verordening met een nieuwe Verordening aangepast en is verplicht gesteld dat alle personen in het bezit moeten zijn van een individueel reisdocument. Voorheen mochten kinderen bijgeschreven worden in het paspoort van hun ouders door middel van een kindersticker. Dit kan moeilijkheden geven als de ouders van het kind gaan scheiden en als één van beide ouders uit het ouderschap wordt ontzet. Een individueel reisdocument voorkomt dit en maakt identificatie gemakkelijker. Met ingang van 26 juni 2012 heeft de Verordening effect en treedt deze dus in werking. Geen problemen Achter de schermen wordt hard gewerkt om Nederlandse reizigers zo goed mogelijk te informeren over het afschaffen van de kinderbijschrijvingen. Voor de zomer van 2012 wil Bos zoveel mogelijk mensen bereiken. Natuurlijk doet BZK zo veel mogelijk om mensen te wijzen op het einde van de kinderbijschrijvingen. We hebben al vanaf 2009 aan de Nederlandse gemeenten gevraagd of zij de wijziging wilden aankondigen bij elke nieuwe kinderbijschrijving. We gaan de gemeenten hieraan de komende tijd herinneren, publiceren daarnaast een folder en een persbericht en gebruiken natuurlijk het internet voor verdere communicatie. Via een Google AdWords-campagne zorgen we dat internetgebruikers na het intypen van een relevante zoekterm zoals paspoort een advertentie te zien krijgen over het beëindigen van de kinderbijschrijvingen. Bos is positief over de wijze waarop de Nederlandse reiziger de informatie ontvangt. De dalende cijfers van het aantal kinderbijschrijvingen vanaf 2009 wijzen erop dat mensen al in veel gevallen kennis hebben genomen van de wijziging. Het is geen probleem als mensen op 26 juni nog kinderen in het paspoort hebben staan. Er ontstaat pas een probleem, als ze vervolgens met hun kinderen de grens over willen gaan, aldus Bos. Een kinderbijschrijving is daarvoor niet meer geldig en ze zullen dan officieel het land van bestemming niet binnen worden gelaten. Een individueel reisdocument voor de kinderen is dus noodzakelijk. Reizigers die op 26 juni het land uit willen met hun kinderen, maar dat niet mogen omdat zij hun kinderen nog bijgeschreven hebben in het paspoort, kunnen eventueel nog terecht bij de Koninklijke Marechaussee, die nooddocumenten kan uitgeven. De Koninklijke Marechaussee bepaalt vervolgens zelf of iemand voor een nooddocument in aanmerking komt. Wat doet de ANVR? Naast Binnenlandse Zaken zal ook de ANVR de touroperators en reisbureaus regelmatig informeren over de wijziging via haar website en via de brochure: Alles wat je moet weten als je op reis gaat, die reizigers ontvangen bij boeking van een reis of kunnen nalezen op de website. Bos geeft aan dat touroperators en reisbureaus reizigers bij boeking voor de zomervakantie van 2012 kunnen informeren over het vervallen van de kinderbijschrijvingen. Het blijft echter zo dat reizigers zelf verantwoordelijk zijn voor het op zak hebben van de juiste reisdocumenten als ze vertrekken. View - november

8 Executive Leadership Program For High Performers and Future Leaders Are you ready for development of your career in travel industry? Reiswerk offers knowledge and inspiration for high performers in a unique Executive Leadership Program. In cooperation with NHTV university of Applied Sciences Breda and Penn State University we present in spring 2012 an in total eight day master program in both the Netherlands and the United States of America to develop your talent. What we offer: A master program worth eight ECTS designed exclusively for travel industry brought to you by the best lecturers in their field. Two modules of two consecutive days in the Netherlands, one module of four consecutive days at Penn State University in the United States of America. Program including: - Business strategy - Strategic service quality management - Leadership development - Strategic HRM - New Media Communications - Co-creation - Imagineering A contribution of Reiswerk of a thousand euro to the total costs. What we ask: Experience in travel industry for at least three years. You are at least a bachelor graduate and for example a - Product Manager - Yield Manager - Sales Manager - Marketing Manager - IT manager - HR Manager - Procurement Manager - Participant in company MD program You are ready for development of your career. You are prepared to present yourself in an admission interview. Go to for more information on costs, dates and the program now or contact Frank Radstake, fradstake@anvr.nl, for application or further questions. Reiswerk is an initiative of 8 View - november 2011

9 (Advertorial) Ideaal platform voor de reisbranche Interactief mijnzuidafrika.nl brengt Zuid-Afrika real time dichterbij Alles wat Zuid-Afrika te bieden heeft en dan snel, gemakkelijk en interactief opvraagbaar, dàt was de gedachte om de community website te ontwikkelen en op te zetten. Een community platform waar Nederlanders met Zuid-Afrikaanse locals in contact kunnen komen, inspiratie kunnen opdoen, vragen kunnen stellen en ook nuttige tips & tricks over het land van de Zuid-Afrikanen kunnen horen èn zien! Wie bijvoorbeeld nog nooit op safari is geweest en daar vragen over heeft, kan op het platform in contact komen met een echte safari ranger die dan uitlegt wat op safari gaan nu precies inhoudt. Dat kan bijvoorbeeld via een skype-gesprek, maar ook via chat, forum, een video, een blog, etc. Wie thuis achter de pc of in het reisbureau alvast wil genieten van alles wat Zuid-Afrika te bieden heeft, vindt op de nieuwe community website allerlei tips en wetenswaardigheden. Mijnzuidafrika.nl is een real time interactieve reisgids, gemaakt door de lokale bevolking en door reizigers die er al zijn geweest. Die unieke opzet maakt de voorpret nog veel groter en is een flinke steun in de rug voor reisorganisatoren en reisagenten bij het beantwoorden van klantenvragen. Uniek compleet en actueel reisadvies Deze real time interactieve reisgids is gemaakt door locals en door reizigers die al in Zuid- Afrika geweest zijn. Hun gezamenlijke inspanningen zorgen voor een uniek compleet en actueel reisadvies. Niet alleen komt de bezoeker er alles aan de weet over bestemmingen en bezienswaardigheden, je kunt er met de locals ook over praten! Wat trouwens ook geldt voor allerlei vragen. Zoals hoe het dagelijks leven in een township er nu eigenlijk uit ziet en wat het inhoudt. En hoe je als toerist zo n township het beste kunt bezoeken. Ook met vragen als waar je het beste kunt gaan surfen en of je het huis van Nelson Mandela kunt bezoeken, kun je op mijnzuidafrika.nl terecht. Net als met vragen over waarom de Zuid- Afrikaanse Chardonnay nu zo goed is en waar je die het beste kunt gaan proeven, bijvoorbeeld. South African Tourism Nederland beschikt inmiddels al over zo n honderd locals, ofwel lokale ambassadeurs, die niet kunnen wachten om meer over hun land te vertellen en te laten zien. Samen met hen proberen we Zuid-Afrika als vakantiebestemming letterlijk meer gezicht te geven en dichterbij de Nederlandse reiziger te brengen. Ideaal platform voor de reisbranche Natuurlijk is mijnzuidafrika.nl ook een ideaal platform voor de reisbranche. Naast dat deze community website allerlei nuttige en actuele informatie en tips geeft aan reizigers, kan die informatie door de reisbranche zelf ook worden gebruikt voor het samenstellen van reizen en aantrekkelijke arrangementen. Juist de interactiviteit en real time opzet zorgen voor een uniek en actueel beeld van wat er allemaal mogelijk is. Dat biedt kansen voor maatwerk en persoonlijk advies aan de klant. Op mijnzuidafrika.nl is trouwens ook een speciale 'trade pagina' opgenomen, waarop reisorganisaties kunnen laten zien wat zij in Zuid-Afrika aanbieden. Een unieke kans om reizen en arrangementen bij uw doelgroep onder de aandacht te brengen. Meer informatie Wie meer wil weten over mijnzuidafrika.nl en over de mogelijkheden om uw reisorganisatie en aanbod op de speciale trade pagina onder de aandacht te brengen, is van harte welkom bij South African Tourism in Amsterdam. T: E: information@southafrica.net I: Of ga rechtstreeks naar View - november

10 Doelen, regels, werkwijze en begrippen op een rijtje Wat de reisbranche moet weten over het Calamiteitenfonds *** Pim Kisjes Het Nederlandse Calamiteitenfonds is uniek. Nergens ter wereld wordt reizigers die onderweg door een calamiteit worden getroffen een dergelijk vangnet geboden. Dat er toch regelmatig verwarring en discussie ontstaat over wat het Calamiteitenfonds nu wel en niet dekt, en wat haar werkwijze is, heeft er mogelijk mee te maken dat er vaak te laat naar de spelregels wordt gekeken. Ook worden die regels door touroperators vaak in eigen voordeel uitgelegd of in de wind geslagen. Ziedaar de aanleiding voor dit artikel. Met als duidelijk statement vooraf dat het Calamiteitenfonds een consumentenfonds is. En zeker niet bedoeld om bedrijfsrisico s van touroperators op te vangen. Erik Jan Reuver Is dit een artikel over iets wat de hele reiswereld allang weet? Niet bepaald, vindt Erik Jan Reuver, directeur van zowel de Stichting Calamiteitenfonds Reizen als Stichting Garantiefonds Reisgelden (SGR), beide te Rotterdam. Ondanks dat wij recentelijk ter gelegenheid van ons tienjarig bestaan een nu al veel gevraagd boekje met vragen en antwoorden hebben uitgebracht en ik ook op ANVR-TV al allerlei vragen heb beantwoord, is het goed enkele onduidelijkheden ook nog eens in het branchemagazine View uit te leggen. Vandaar dat ik het een goed idee vind om onze doelen, regels, werkwijze en begrippen nog eens op een rijtje te zetten en te illustreren met enkele praktijkvoorbeelden. Calamiteiten en dreigende calamiteiten Het Calamiteitenfonds is opgericht om de consument te beschermen tegen de gevolgen van calamiteiten als hij op reis is, dus tijdens de aangevangen reis. Calamiteiten zijn abnormale en onvoorziene omstandigheden, zoals natuurrampen (aardbevingen, vulkaanuitbarstingen) en molest (rellen, aanslagen en (burger)oorlogen), die zich normaal gesproken niet voordoen of abnormaal zijn in het bezochte land, of in een bepaalde periode. Aldus de definitie, met als toevoeging dat bijvoorbeeld gezondheidsproblemen daar niet onder vallen. Erik Jan Reuver: Calamiteiten doen zich veelal plotseling en in volle hevigheid voor, zoals een aardbeving die je op je bestemming overkomt. De Engelsen noemen dat een Act of God. Bij het Calamiteitenfonds kennen we gemiddeld tien tot twaalf calamiteiten per jaar, die voldoen aan de spelregels van het fonds. Maar er bestaat ook zoiets als een dreigende calamiteit, zoals een orkaan die onderweg is naar bijvoorbeeld de Dominicaanse Republiek; een bestemming waar soms honderden Nederlanders tegelijk verblijven. Een orkaan kan ook plotseling van koers veranderen of overwaaien, waardoor de calamiteit niet ontstaat. Doordat er wel voorzorgsmaatregelen worden genomen kan ook een dreigende calamiteit een uitkeringsvatbare situatie opleveren. Calamiteitencommissie Wat wel en niet een calamiteit is wordt bepaald door de Calamiteitencommissie. In deze commissie zitten vier vertegenwoordigers van de reisbranche benoemd door de ANVR, één van de consumentenorganisaties benoemd door de ANWB en een ambtenaar van het ministerie van Buitenlandse Zaken als adviseur. Onafhankelijk voorzitter is oudminister van Buitenlandse Zaken mr. H. (Hans) van den Broek. Zijn er ernstige situaties op bestemmingen waar op dat moment Nederlandse toeristen verblijven, dan legt Erik Jan Reuver die voor aan de Calamiteitencommissie, waar vervolgens wordt bepaald of het hier een calamiteit (het probleem doet zich al voor; het huis brandt al ) of een dreigende calamiteit (het ziet er naar uit dat dit een calamiteit gaat worden) betreft. En ook of er een dekkingsbeperking moet worden ingesteld, waarover later meer. De daarvoor benodigde informatie wordt zo compleet en actueel mogelijk samengesteld. Wij houden hier voortdurend de mondiale ontwikkelingen in de gaten en verzamelen informatie in bij het ministerie van Buitenlandse Zaken, zoals 10 View - november 2011

11 Campervakantie in door overstromingen getroffen Australië Een paar boekte een pakketreis naar Australië met dekking van het Calamiteitenfonds en onder de ANVR-reisvoorwaarden. De reis omvatte de vlucht naar Australië, hotelovernachting na aankomst, huur van een camper en enkele dagen later, een vlucht naar Nieuw- Zeeland met hotel daar voor de rest van de vakantie. Helaas waren er in Australië door overstromingen nogal wat ontoegankelijke gebieden. Daardoor kortte het echtpaar de rondreis per camper in en kwamen ze eerder op de luchthaven aan. In overleg met de touroperator boekten ze hun vlucht om en vertrokken. De touroperator meldde de klant dat de meerkosten door het fonds vergoed zouden worden en klopte bij ons aan met een declaratie. Er was toch een overmachtsituatie door de overstroming? Was dat geen calamiteit en daarmee een uitkeringsvatbare situatie? Na bestudering luidde ons antwoord: wel een calamiteit met een uitkeringsvatbare situatie, echter omdat alle elementen van de geboekte reis waren geleverd, was er geen grondslag voor een uitkering. de classificatie van reisadviezen, maar ook informatie van lokale reisagenten ter plekke. Ook raadplegen we instituten die indexen van natuurrampen bijhouden, bijvoorbeeld om te kijken of het nu echt extreem is of dat dit een jaarlijks terugkerend gebeuren is. Komt de commissie op grond van dit alles tot de slotsom dat er inderdaad sprake is van een calamiteit, of dat een dekkingsbeperking moet worden ingesteld, dan wordt het schriftelijke besluit daarover door ons per naar op bestemming geselecteerde touroperators verzonden. De ANVR stuurt dit bericht ook direct uit naar al haar leden. Daarnaast staat het besluit op zowel onze website, als die van de ANVR. Daarmee weet de reisbranche wat de situatie is; de consument kan deze informatie teruglezen en de touroperator kan hier naar handelen voor wat betreft de reisovereenkomst met de consument. Bij onduidelijkheden kunnen touroperators met hun vragen bij ons terecht. Zij zijn overigens ook degenen die hun klanten informeren. Dat vloeit voort uit de klantrelatie en creëert bovendien toegevoegde waarde voor de touroperator richting zijn klanten. Omgekeerd moet de consument ook alles met zijn touroperator regelen. Hij kan niet rechtstreeks bij het Calamiteitenfonds aankloppen voor een schade-uitkering. Uitkeringsvatbare situatie Wanneer bij een calamiteit de touroperator de reis niet ongewijzigd kan uitvoeren wegens gevaar voor lijf en goederen van de klant en/of omdat het onmogelijk is voor de klant om verder te reizen vanwege een aangetaste infrastructuur, dan ontstaat een uitkeringsvatbare situatie. In dat geval - bij besluit van de Calamiteitencommissie - vergoedt het Calamiteitenfonds de meerkosten voor het aanpassen van de reis. Of, als de reis moet worden afgebroken en de touroperator geen alternatief kan bieden, de kosten voor het repatriëren naar Nederland en eventueel een vergoeding voor de klant vanwege het aantal niet genoten reisdagen. Uitbetaling geschiedt aan de touroperator die zijn klanten schadeloos kan stellen. Erik Jan Reuver: Deze aanpak is een helder voorbeeld van hoe het Calamiteitenfonds de consument die een dergelijke calamiteit overkomt, beschermt. Uitzonderingen zijn er natuurlijk ook. Ik noem er twee. Allereerst een calamiteit zonder uitkeringsvatbare situatie. Die ontstaat als er geen claims zijn dat er reizigers met aangesloten deelnemende reisorganisaties in het gebied zijn, zoals bij de aardbeving in Japan. Als tweede de dreigende calamiteit die wel een uitkeringsvatbare situatie kan opleveren. Daarvan kan bijvoorbeeld sprake zijn als wegens een naderende orkaan alvast maatregelen moeten worden genomen en kosten moeten worden gemaakt voor tijdelijke behuizing, verplaatsing naar veilige(r) gebieden of repatriëring. Dekkingsbeperking Bij een dreigende calamiteit kan het Calamiteitenfonds besluiten een dekkingsbeperking voor reizen naar het onderhavige gebied in te stellen. Te vergelijken met het huis dat op instorten staat. Erik Jan Reuver: Als een dreigende calamiteit met een aan grote mate van zekerheid grenzende waarschijnlijkheid uitgroeit tot een calamiteit, kunnen wij de dekking voor een bepaald gebied intrekken. Wij dekken immers alleen abnormale en onvoorziene omstandigheden die de consument op reis overkomt. Bij een dekkingsbeperking doet Toeristen op de vlucht bij onlusten in Libië In de begindagen van de alom bekende onlusten in Libië ontraadde Buitenlandse Zaken alle reizen. Het Calamiteitenfonds riep geen calamiteit uit, omdat op dat moment voor zover het fonds kon nagaan er in het land geen reizigers waren. Een touroperator die een nog niet aangevangen reis naar Libië wilde uitvoeren, belde met het fonds voor overleg. Hen werd ontraden de reis uit te voeren. Vervolgens voerde de touroperator de reis toch uit, wat ertoe leidde dat de toeristen al na enkele dagen moesten vluchten naar veiliger gebied, deels door de woestijn met in allerijl gehuurde auto s. De claim achteraf van de touroperator is door het Calamiteitenfonds afgewezen. Het betrof immers geen abnormale en onvoorziene omstandigheden meer, dus een risico inherent aan de reis. De touroperator had kunnen weten dat zijn klanten risico zouden lopen. Bovendien hebben wij hem daar ook nog op gewezen. Het gaat om de eigen verantwoordelijkheid van de touroperator. Je kunt je niet verschuilen achter het ministerie van Buitenlandse Zaken of het Calamiteitenfonds. Je bent zelf verantwoordelijk voor wat je doet of nalaat. View - november

12

13 column de touroperator er verstandig aan de reis aan te passen, te annuleren of uit te stellen, wat niet zelden aanleiding is voor discussies. Dat houdt verband met de huidige ANVR-reisvoorwaarden waarin staat dat zowel de consument als de touroperator een reis vanaf 30 dagen voor vertrek kosteloos mag annuleren als het Calamiteitenfonds een dekkingsbeperking heeft ingesteld. Wat duidelijk moet zijn, is dat wij die echter alleen instellen om het fonds te beschermen en niet om de consument of de touroperator te helpen. Kosteloos annuleren wordt niet door ons gedekt; wij zijn er immers niet om de bedrijfsrisico s van de touroperator op te vangen. Hier komt ook nadrukkelijk de eigen verantwoordelijkheid van de touroperator om de hoek kijken. En gezond verstand. Als een land of regio in brand staat door heftige onlusten of als een natuurramp dreigt en het eigenlijk op voorhand al duidelijk is dat je als touroperator daar de reis niet volgens de overeenkomst kunt uitvoeren, stuur je daar geen mensen naartoe om vakantie te houden. Natuurlijk kost dat geld, maar dat is ook inherent aan het ondernemerschap in de reisbranche. Het Calamiteitenfonds is echter bedoeld als uiterste vangnet voor de consument, als die op reis iets overkomt, wat niemand kon voorzien, de overmachtsituatie. Kijk voor meer informatie over het Calamiteitenfonds op www. calamiteitenfonds.nl. Daar kunt u ook het in dit artikel genoemde boekje 10 Jaar Calamiteitenfonds downloaden. Overstromingen in Thailand Ten tijde van het samenstellen van dit artikel waren er in Thailand grote overstromingen. Erik Jan Reuver: Wij hebben voor Thailand nog geen calamiteit afgekondigd (red: op moment van schrijven van artikel 18 oktober 2011), omdat dergelijke overstromingen jaarlijks in deze periode plaatsvinden en volgens onze gegevens niet heftiger waren dan andere jaren. Calamiteiten zijn immers abnormale en onvoorziene omstandigheden die zich normaal gesproken niet voordoen of abnormaal zijn in het bezochte land, in een bepaalde periode. Ook van een dekkingsbeperking was geen sprake omdat het geen dreigende natuurramp betrof, maar een natuurramp die zich op dat moment al afspeelde. Dat hield in dat reizigers naar Thailand hun reis niet kosteloos konden annuleren en ook dat de touroperator de reis volgens overeenkomst moest uitvoeren. Met recht op aanpassing als de reis niet volgens die overeenkomst kon worden uitgevoerd of voortgezet. Wintersport Een groene wintersportvakantie is de schrik van elke skiër. Tenminste, als je groen vertaalt met sneeuwloos - als het gras door de plakkerige sneeuw schemert en de ski s in de kast moeten blijven. Staat groen voor duurzaam dan wordt het een ander verhaal. Vrienden vertelden me vorige winter hoe groen hun skivakantie was geweest. Ze zijn van het type dat trouw hun vluchten compenseert en hun batterijen mee terug neemt naar Nederland om er zeker van te zijn dat die goed worden verwerkt. Ze hadden een leuk kleinschalig Alpengebied uitgezocht. Accommodatie in een eco-gecertificeerd hotelletje, dorpsbewoners die dankzij het wintertoerisme hun inkomen op peil konden houden dat werk. De skihellingen waren eigendom van een aantal boeren die samen faciliteiten hadden laten aanleggen. Aan het einde van de skilift, bovenop een berg, was een restaurant, type blokhut. Dat bood weliswaar een magnifiek uitzicht, maar een cappuccino kostte vijf euro en het bier was er duurder dan op de Champs-Élysées in de zomer. Ze hoorden dat de boeren/eigenaren s zomers niet met een vrolijk vilthoedje op achter de koeien aanliepen. Die reden van hot naar her in dikke Mercedessen om hun belangen op de berg veilig te stellen. Zo hadden ze het voor elkaar gekregen dat de skihellingen mochten worden verbreed, ondanks protesten van de milieubeweging. Eerder al waren sneeuwkanonnen geplaatst, voordat de discussie hierover goed en wel op gang was gekomen. Begin dit jaar had ik een gesprek met een Franse hoogleraar die onderzoek had gedaan naar het grootschalige gebruik van sneeuwkanonnen. Haar voorlopige conclusie was dat die dingen veel meer milieuschade veroorzaken dan tot nu toe werd aangenomen. Hoewel haar onderzoek door collega s werd geprezen, werd ze door haar universiteit gelegen in een skigebied - van haar onderzoeksgebied gehaald. Haar nieuws viel namelijk niet in goede aarde bij wat ze noemde de sneeuwmaffia. Mijn vrienden dachten dat zulke maffiosi alleen bestonden in Oost- Europa, waar het kaalscheren van een berg om skipistes aan te leggen heel wat minder voeten in de aarde heeft dan in de Alpenlanden. Daar zaten ze dan met hun gebruikte batterijen in hun ecohotelletje. Eigenlijk zou er een compensatieregeling moeten komen voor het gebruik van sneeuwkanonnen, te betalen door toeristen, vonden ze. Maar ja, het was allemaal al zo duur en de Oost-Europese sneeuwmaffia zou er zeker garen bij spinnen. Conclusie: de groenste skivakantie is een skivakantie zonder sneeuw. Maar dat skiet zo lullig. Nell Westerlaken Journalist bij de Volkskrant View - november

14 Professionaliteit door kwaliteit CMS Drupal zoeken & boeken thema s en lastminutes unieke contentbronnen YOURTRAVELWEB 3.0 suite Profiteer nu van de vele voordelen en ontvang tijdelijk Plus Pakket tot 2000 cadeau De internetwereld verandert en groeit in een hoog tempo. Alleen al in Nederland zijn ruim vier miljoen domeinnamen uitgegeven. Het zoekgedrag van uw klant verandert net zo snel mee, zowel op het web, als via de mobiele en sociale netwerken. Volg de trends op de voet en ruil uw website in voor een nieuwe YourTravelWeb 3.0 suite. Inspelen op uw doelgroep Elk reisbedrijf presenteert zich tegenwoordig op een of andere wijze op internet. Maar in de jungle van het internet wordt het steeds moeilijker om op te vallen en bovendien maken de regels van de zoekmachines het er niet makkelijker op. Was een website met statische content en aanbiedingen tot voor kort acceptabel, tegenwoordig is dit bij lange na niet meer voldoende. De consument verwacht relevante content te vinden die aansluit bij zijn of haar behoeften. Gericht inspelen op uw doelgroep, inspiratie bieden en toegevoegde waarde leveren zijn sleutelwoorden tot succes, ook voor úw website. YourTravelWeb 3.0 suite TSi heeft, met input vanuit de markt, het nieuwe webproduct YourTravelWeb 3.0 ontwikkeld. Hierbij wordt onder meer gebruik gemaakt van een van de bekendste Content Management Systemen van dit moment Drupal. Gekozen vanwege de flexibiliteit van de modules die voor het webproduct ingezet kunnen worden. In combinatie met de door TSi ontwikkelde reisspecifieke elementen kan de kracht van de uitgebreide content volledig benut worden. Het biedt de mogelijkheid om via verschillende kanalen te ontsluiten en te kunnen boeken. Moderne website Gebruiksvriendelijk CMS gebaseerd op Drupal Met de YourTravelWeb 3.0 suite beschikt u over een moderne website met hoge actuele beschikbaarheid, social media integratie en de mogelijkheid tot uitbreiding naar mobiele websites en applicaties. Uw klant kan zijn of haar droomreis vinden op het moment dat het uw klant het beste uitkomt, via mobiel, tablet of computer. Profiteer nu van de vele voordelen en ontvang tijdelijk een Plus Pakket naar keuze ter waarde van maximaal cadeau. Aantrekkelijke website, frisse vormgeving Neem contact op voor de mogelijkheden Een van onze accountmanagers maakt graag een afspraak met u om de mogelijkheden toe te lichten: tel. +31 (0) , of kijk op scan of ga naar: TSi Solutions Neptunusstraat 25, 7521 WC Enschede Tel.: +31 (0) info@tsi-solutions.nl

15 Aan uitzetten òf uit aanzetten? Geen opt-out meer bij vliegtickets *** Klaas-Jan van Woerkom Tot voor kort was het voor aanbieders van losse vliegtickets mogelijk om producten als verzekeringen, extra bagage of voorrang bij het instappen op slimme wijze via het internet aan de boekende consument te verkopen. In de online boekingsformulieren stonden deze bijzaken meestal standaard aangevinkt, waardoor de consument oplettend moest zijn om niet voor producten te betalen die eigenlijk helemaal niet gewenst werden. Sinds dit jaar treden de ANVR en de Consumentenautoriteit streng op tegen deze praktijken. Al in 2008 werd een regeling van kracht die deze manier van crossselling verbiedt. In Verordening EG 1008/2008 artikel 23 lid 1 (onderdeel van de Wet Handhaving Consumentenbescherming) staat, dat in ticketprijzen alle onvermijdbare kosten als heffingen en toeslagen in de gepubliceerde ticketprijzen moeten zijn opgenomen. Facultatieve prijstoeslagen worden op duidelijke, transparante en ondubbelzinnige wijze aan het begin van elk boekingsproces medegedeeld en moeten door de passagier op een opt-in -basis worden aanvaard. De reiziger moet dus zelf expliciet aangeven extra diensten te willen kopen door bij het boeken van een los vliegticket bijvoorbeeld de optie reisverzekering aan te vinken, zgn. opt-in. Het mag dus niet zo zijn dat de consument bewust moet kiezen om het niet-gewenste product uit te zetten, zgn. opt-out. De Consumentenautoriteit is sinds 1 juni 2011 bevoegd om toezicht te houden op de naleving van de regels rondom de prijzen van losse vliegtickets. Barbara den Uijl Aanpakken Als voorbereiding op haar taak maakte de Consumentenautoriteit een inventarisatie van de meest voorkomende problemen. Daaruit bleek dat de regels door sommige aanbieders nog niet werden nageleefd. We blijven zelf continu alert op mogelijke overtredingen, aldus een woordvoerder. Ook is het voor consumenten mogelijk ons te wijzen op eventuele misstanden. Die kunnen worden gemeld via ConsuWijzer.nl. Aanbieders die de regels overtreden kunnen door de Consumentenautoriteit stevig worden aangepakt. Bij een overtreding kunnen we een aantal dingen doen. We kunnen een bestuurlijke boete opleggen of een zogeheten dwangsom. Kort Lieke Fransen gezegd komt het erop neer dat het niet opvolgen van de regels tot een geldboete kan leiden. De Consumentenbond juicht de beslissing van de regering om de Consumentenautoriteit als handhaver aan te stellen van harte toe. Ook wij krijgen toch nog met regelmaat klachten van reizigers die zich misleid voelen. Die mensen zijn vaak heel erg boos. Het is dus een goede zaak dat er nu strenge handhaving is, zegt Barbara den Uijl van de Consumentenbond. Niet blij Wat vindt een bedrijf als Travix International BV, bekend van de merken CheapTickets, Vayama, BudgetAir, Vliegwinkel en Flugladen, er eigenlijk van dat zij geen verzekeringen meer (via een aangezette vink) mogen verkopen? Lieke Fransen, brandmanager Nederland: Wij zijn er niet blij mee dat de vinkjes moeten worden uitgezet en vinden het ook niet helemaal terecht. De consument kiest uiteindelijk zelf, voordat hij de boeking afmaakt, welke extra producten hij wil afnemen, ook al staan deze vooraf aangevinkt. Bovendien worden mensen op die manier geattendeerd op het belang van zaken als verzekeringen. De consument kijkt namelijk eerder naar services die aangekruist zijn (en waarvoor dus kosten gerekend worden), dan naar producten die niet aangevinkt zijn. Het verplichte opt nothing van up sell-producten beperkt bedrijven in creatief ondernemerschap. Dit zijn juist de producten waar marge op verdiend kan worden en daar mogen we niet meer vrij mee omgaan. Uiteindelijk moet het eventuele financiële verlies daarvan toch goedgemaakt worden. Krijgen zij daar wel eens klachten over? Een website waarop je meer dan tickets per jaar verkoopt, heeft View - november

16 Advertorial Stad in voorbereiding op de Olympische Spelen van 2012 Met NS Hispeed naar hartje Londen Wat is nu mooier dan Londen bezoeken tijdens de voorbereidingen voor de Olympische Spelen van 2012? Proef de sfeer, beleef de hectiek en zie de vorderingen bij de bouw van het Olympisch Stadion en het Olympisch dorp. Met de trein reis je comfortabel naar hartje Londen. De internationale InterCity of Thalys rijdt naar Brussel waar je overstapt op Eurostar. Deze trein brengt passagiers in twee uur naar station London St Pancras International. Nog volop treintickets naar Londen beschikbaar Annemarie Ariesen, Manager Business to Business NS Hispeed NS is al jaren één van de hoofdsponsors van het NOC NSF en met de Spelen in Londen willen we ons extra profileren, zegt Annemarie Ariesen, manager Business to Business bij NS Hispeed, distributeur van onder andere Eurostar en Thalys. Londen staat de komende maanden helemaal in het teken van de Olympische Spelen en de stad wil bezoekers graag deelgenoot maken van de bijzondere sfeer die er nu al heerst. Er zijn bijvoorbeeld speciale rondleidingen door Oost-Londen waarbij je het Olympisch park bezoekt en veel achtergrondinformatie krijgt. NS Hispeed heeft bovendien in samenwerking met Youropi een speciale Londen gids uitgebracht. Hierin staat alle informatie over de leukste wijken, Olympische locaties, welke sporters waar aantreden en hoe deze plekken gemakkelijk te bereiken met het openbaar vervoer. Na afloop vervoert NS Hispeed het Nederlands Olympisch team naar huis. We zorgen met NOC NSF voor een warm onthaal van de sporters in s-hertogenbosch. Dus doe als de atleten en pak de trein naar Londen. Incentive Denk ook eens aan een incentive naar de stad van de Spelen van 2012, zegt Ariesen. De groepsvorming wordt meteen in gang gezet als je met z n allen in de trein zit. Ga na aankomst bijvoorbeeld raften bij Valley Park White Water en lunchen bij Formans Fish Island, een gerenommeerde zalmrokerij in East End. De moderne nieuwe locatie heeft niet alleen een restaurant, maar ook een event venue en een fantastisch uitzicht op het Olympisch Stadion in aanbouw. Inside tips voor Londen: - Eurostar heeft een Eurostar Plusprogramma met kortingen op diverse musea (2=1) en 15% korting bij Jamie Oliver s restaurant Fifteen. - Ontdek de wijk Canary Wharf waar steeds meer Londenaren wonen en werken. Je kunt hier ook uitstekend terecht voor een heerlijke lunch. - Spitalfields en Shoreditch zijn gebieden in Oost Londen waar je kunstzinnige markten vindt, trendy kunt uitgaan en waar ook steeds meer creatieve bedrijven zich vestigen. - Sla de Indiase eetstraat Brick Lane niet over. - Het fantastisch gerenoveerde St Pancras Renaissance Hotel ligt naast het station en is perfect voor een afternoon tea in de lounge. - Een musical is een must in Londen en het Eurostar Plus-programma geeft ook hier weer aantrekkelijke kortingen. Maak er een fijne avond van in combinatie met een theatermenu of Chinees eten in Chinatown. Meer informatie op Olympische Spelen nieuwsbrief Neem een abonnement op de speciale Olympische Spelen nieuwsbrief van NS Hispeed die een keer per 2 maanden uitkomt. Deze staat boordevol leuke nieuwtjes over Londen en de Olympische Spelen in het bijzonder, plus veel aanbiedingen en acties. Kijk op 16 View - november 2011

17 uiteraard klachten. Deze lopen zeer ver uiteen. In verhouding werd er weinig geklaagd over de aangevinkte producten, klachten gaan eerder over langere telefonische wachttijden en kosten van 0900 nummers. Wat betekent het uitzetten van de vinkjes voor jullie organisatie? Uiteraard betekent dit voor een online ticketverkoper als CheapTickets. nl een verlies van marge. Op losse vluchten kan steeds minder verdiend worden, dus de marge van extra services is erg belangrijk. Deze loopt nu vanzelfsprekend iets terug. Maar aan ons de taak om creatief naar nieuwe middelen en acties te kijken om dit verlies van marge goed te maken door onder andere nog meer te verkopen en cross- en up sell verder te optimaliseren. Heeft zij de indruk dat dit door de markt goed wordt opgevolgd? De grote Nederlandse partijen voldoen netjes aan de nieuwe regels. Er zijn echter buitenlandse sites die op de Nederlandse markt actief zijn, die hier (nog) niet aan voldoen. Daar houden wij ons echter niet mee bezig. We gaan ervan uit dat de bevoegde instanties deze partijen vanzelf op de vingers tikken, aldus Lieke Fransen. Aandacht De ANVR zet zich als branchevereniging in om de regels extra onder de aandacht te brengen bij haar leden, zodat die opgevolgd kunnen worden. We hebben onze leden geïnformeerd over hun plichten en het feit dat de Consumentenautoriteit als toezichthouder is aangesteld. Daar werd op grote schaal gehoor aan gegeven, aldus Walter Schut, adjunct-directeur van de ANVR. Ongemerkte verkoop kan nu dus in principe niet meer, hoewel we altijd alert moeten blijven. Zo hebben we inmiddels de Consumentenautoriteit gevraagd twee op de Nederlandse markt werkzame buitenlandse sites aan te pakken. Nieuwjaarsreceptie ANVR op 5 januari 2012 U bent van harte welkom! Bijna december. De maand van sfeer en gezelligheid en ook van terug- en vooruitkijken. Wat heeft 2011 ons gebracht? Wat kunnen we van 2012 verwachten? Na wat gerust als een turbulent jaar mag worden betiteld met monetaire spanningen in de eurozone en een nog voorzichtiger manoeuvrerende consument, wordt 2012 een jaar vol uitdagingen. Bijvoorbeeld hoe die consument effectief te bereiken. Op het ANVR-Congres Klaar voor Reizen 3.0 is daarover veel wetenswaardigs verteld. Deze en andere gedachten willen wij graag met u delen tijdens onze Nieuwjaarsreceptie. Wij nodigen u van harte uit voor de ANVR-Nieuwjaarsreceptie op donderdag 5 januari 2012 tussen uur op Kasteel De Hooge Vuursche te Baarn. Wilt u ons zo spoedig mogelijk, maar in elk geval vóór 20 december 2011, laten weten of wij mogen rekenen op uw komst? Aanmelden doet u via ikkomook@anvr.nl, o.v.v. uw naam, de naam van uw organisatie en met hoeveel personen u aanwezig bent. Op de website vindt u de routebeschrijving naar het kasteel. View - november

18 Veranderingen ANVR-Reisvoorwaarden We zijn de consument tegemoet gekomen *** Titia Voûte Het ei is weer gelegd. De ANVR-Consumentenvoorwaarden, zowel de Reisvoorwaarden als de Boekingsvoorwaarden, zijn in nauw overleg met de Consumentenbond aangepast voor reizen met vertrek vanaf 1 april De nieuwe spelregels betekenen soms voordeel voor de reisorganisatie, maar zijn vooral toch gunstig voor de consument. De klant is koning, ook bij de Reisvoorwaarden. De belangrijkste veranderingen op een rij. Gerard de Vries Lentsch De branche wil geen slechte reputatie vanwege die toeslagen Een ingrijpende wijziging is de prijsgarantie voor de reiziger. Die betrof alleen Nederlandse charters, maar wordt nu uitgebreid tot alle charters, dus ook van buitenlandse maatschappijen. Deze prijsgarantie geldt voor bestemmingen binnen Europa en aan de Middellandse Zee. We praten hierbij vooral over de brandstoftoeslagen, vertelt Gerard de Vries Lentsch, manager Consumentenzaken van de ANVR. De reisbranche wil geen slechte reputatie vanwege die toeslagen. We hebben goede relaties met Transavia en ArkeFly die hier achter staan, maar ook touroperators die bijvoorbeeld met Turkse airlines werken, zullen dat met airlines moeten gaan afspreken. Hij benadrukt dat deze prijsgarantie niet geldt voor lijndiensten of voor verre bestemmingen. Daarbij zouden de risico s te groot worden voor de touroperators, dat is niet haalbaar. Verder zullen geen prijswijzigingen meer gelden vanwege koerswisselingen van vreemde valuta. Een touroperator kan zich immers hier tegen indekken door bijtijds valuta in te kopen. Volgens de wet mag je overigens nog wel die valutaschommelingen doorberekenen, maar wij hebben als ANVR besloten om daarvan af te zien. Dit biedt de consument meer zekerheid. Dertig dagen kosteloos annuleren Een andere actuele kwestie. Tijdens de onlusten in Egypte ontstond een onduidelijke situatie, waarbij reizigers wilden annuleren vanwege een nog lopende calamiteit. In de oude voorwaarden kon er niet kosteloos worden geannuleerd, tenzij de reisorganisatie de reis niet kon uitvoeren. Dat wordt anders in de nieuwe ANVR-Reisvoorwaarden. Vanaf 1 april 2012 mag de consument zowel bij een dekkingsbeperking ingesteld door het Calamiteitenfonds als ook bij een (nog niet beëindigde) uitkeringsvatbare situatie tot dertig dagen voor vertrek zijn reis kosteloos annuleren. Daarmee zijn de reisvoorwaarden verder versoepeld. Het is gunstiger voor de reiziger, maar heeft geen gevolgen voor het Calamiteitenfonds, aldus Erik Jan Reuver, directeur van Stichting Calamiteitenfonds Reizen. Zodra wij een dekkingsbeperking instellen en de reisorganisatie voert toch een reis uit naar de bestemming waarvoor die beperking geldt, dan is dat voor eigen rekening en risico van de touroperator. Je kunt dan bij het Calamiteitenfonds geen claim indienen. Staffels Nog een belangrijke kwestie: de percentagestaffels bij aanbetaling en annulering blijven gehandhaafd. Dit is prettig voor de consument. Anders moet hij ook nog gaan opletten bij wie hij de gunstigste aanbetaling- of annuleringspercentages krijgt, aldus De Vries Lentsch. Dat is een punt waarop we liever op één lijn blijven. Dit komt de transparantie op de markt ten goede, zodat de consument de producten echt op prijs en inhoud kan vergelijken. 18 View - november 2011

19 Een touroperator mag overigens wel afwijken, maar alleen in het voordeel van de consument. Reisvoorwaarden of boekingsvoorwaarden? De veranderingen maken vooral de consument blij, maar er zijn ook wijzigingen ten gunste van de touroperator. Zo mogen aanbieders van losse accommodaties en/of buspendels er voortaan voor kiezen om deze òf onder de Reisvoorwaarden òf onder de Boekingsvoorwaarden aan te bieden. Dit betekent voor een kleine aanbieder van bijvoorbeeld vakantiewoningen dat hij, als hij deze aanbiedt onder de Boekingsvoorwaarden, uitsluitend nog risico loopt voor wat betreft de boeking zèlf en niet voor het huisje. Nu kan de consument niet meer bij hem over de kwaliteit van het huisje klagen, maar is de eigenaar van het huisje het aanspreekpunt, aldus De Vries Lentsch. Je biedt geen volledige pakketreis aan, dus waarom zou je dan volledige aansprakelijkheid op je nemen en dat moeten verzekeren? Zeker voor kleinere partijen was dit een probleem. Als je werkt met Vliegtijden Los van een heleboel andere zaken, hebben we het met de Consumentenbond ook gehad over het vastleggen van vliegtijden, maar daar zijn we niet uitgekomen, zegt René Klawer, directeur van De Reisspecialisten Groep en voorzitter van de Commissie Reisvoorwaarden binnen de ANVR. Na intensieve gesprekken met de touroperators zijn we tot de conclusie gekomen dat de reisorganisatie zijn flexibiliteit verliest als we hen verbieden vliegtijden te wijzigen. Dat punt in de voorwaarden blijft dus zoals het is. We begrijpen dat het vervelend is voor de consument, maar de touroperator behoudt het recht om tijden op tickets te wijzigen. Al met al hebben we met de nieuwe versie goede en evenwichtige Reisvoorwaarden neergezet die op veel vlakken duidelijk handvatten biedt aan de consument. René Klawer de Boekingsvoorwaarden ben je nu dus uitsluitend aansprakelijk voor de bemiddelingsrol. Risico bij cruises In de nieuwe voorwaarden verschuift het aansluitrisico bij cruisereizen van reisorganisator naar reiziger. Dus als een vlucht wordt geannuleerd vanwege bijvoorbeeld extreem weer en je mist de boot, dan is dat helaas voor de reiziger pech. We hebben met de aswolken meegemaakt dat reizigers hun schip misten. Dat is voor de touroperator die dit als pakketreis aanbiedt een zuur gelag, aldus De Vries Lentsch. Nog enkele wijzigingen De vaste bedragen voor wijzigingskosten en essenties zijn geschrapt (strijdig met mededingingsrecht). De reisorganisator mag voortaan van de reiziger een reisverzekering eisen. De Klachtprocedure is vereenvoudigd. De termijn voor een inhoudelijke reactie van de reisondernemer is een maand, maar als deze wordt overschreden, loopt de termijn waarbinnen de consument zijn klacht nog mag indienen bij de Geschillencommissie (drie maanden) mee. Nu dus een zuur gelag voor de consument? De reisorganisator moet de reiziger nadrukkelijk op dit risico wijzen en de mogelijkheid bieden om dit te verzekeren. Verzekeraars hebben al aangegeven dat zij dit willen dekken, dus de consument hoeft geen schade te lopen. Meer van deze tijd Alles wat je moet weten als je op reis gaat! ANVR informatie 2012 ANVR-directeur Frank Oostdam: Onze eerste insteek is de Reisvoorwaarden actueler en meer van deze tijd te maken. Dit doen we in samenspraak met de Consumentenbond. Eigenlijk was het de bedoeling om deze uitgave ook te herschrijven en minder juridische taal te gebruiken, maar daar hebben we geen tijd voor gehad, omdat dat natuurlijk ook veel zorgvuldigheid vraagt om niet de juridische nuances te verliezen. Dat herschrijven gebeurt nu bij de volgende herziening. De Reisvoorwaarden worden veel gebruikt. We hebben geprobeerd om de voorwaarden logischer op te bouwen, zodat iemand die er dagelijks mee werkt er makkelijk wegwijs in kan. Ook is goed gekeken naar punten die op verschillende manieren kunnen worden geïnterpreteerd. Daar is een sterke verbetering in aangebracht. Zeker in deze tijd waar touroperators moeten concurreren met allerlei verschillende verkoopkanalen, is het belangrijk dat de voorwaarden geen vragen oproepen maar duidelijkheid scheppen. View - november

20 Advertorial Vragen over Calamiteitenfonds beantwoord Wanneer is er sprake van een dreigende calamiteit en een dekkingsbeperking? Naast SGR is ook het Calamiteitenfonds niet meer weg te denken. Het fonds bestaat inmiddels 11 jaar en heeft inmiddels meer dan 10 miljoen euro uitgekeerd. Het fonds resideert op hetzelfde adres als het Garantiefonds (SGR). Ondanks de grote bekendheid van het fonds zijn er nog steeds veel vragen als het op details aankomt. Erik Jan Reuver, naast directeur van het Garantiefonds ook directeur van het Calamiteitenfonds, geeft antwoord op een paar veelgestelde vragen. Wanneer is er sprake van een dreigende calamiteit? Dit is een situatie waarin de kans dat zich een calamiteit op korte termijn zal voordoen zeer reëel is. De calamiteit heeft zich dan nog niet voorgedaan. Denk bijvoorbeeld aan een orkaan die op een vakantiebestemming in de Cariben afstormt. Wordt een dreigende calamiteit altijd gevolgd door een calamiteit? Nee, dat kan wel, maar hoeft niet. Soms gaat zo n orkaan langs een vakantiebestemming en kan de reis gewoon voortgezet worden. Het kan ook zo zijn dat op basis van de dreigende calamiteit al wordt gezorgd dat reizigers uit voorzorg worden gerepatrieerd en dat er geen nieuwe reizen meer naar de bestemming worden uitgevoerd. Ook bij een dreigende calamiteit kan de calamiteitencommissie een uitkeringsvatbare situatie vaststellen. Immers, de reisorganisatie kan uit voorzorg de reis aanpassen en de hieruit voortvloeiende meerkosten zijn dan vergoedbaar, indien de calamiteitencommissie hiertoe besluit. Wat is een Dekkingsbeperking? Een dekkingsbeperking kan alleen ingesteld worden bij een dreigende calamiteit en dient het fonds te beschermen tegen onnodige schade. De dekking van het calamiteitenfonds wordt dan voor een bepaald gebied tijdelijk ingetrokken. Wat zijn de gevolgen van een dekkingsbeperking? De reiziger kan voor nog niet aangevangen reizen naar het gebied waarvoor de dekkingsbeperking geldt en zo lang de dekkingsbeperking voortduurt tot 30 dagen voor vertrek kosteloos annuleren. Waarom is er bijvoorbeeld in het voorjaar in Libië geen dekkingsbeperking ingesteld zoals sommige touroperators aan het Calamiteitenfonds hebben gevraagd? Allereerst is een dekkingsbeperking er niet om aangesloten touroperators een dekmantel te geven. Een dekkingsbeperking wordt alleen bij een dreigende calamiteit ingesteld om het fonds te beschermen. Inzake Libië was geen sprake van een dreigende calamiteit. Er was eerder sprake van een calamiteit, gezien de classificatie van het ministerie van Buitenlandse Zaken. Er is echter geen calamiteit uitgeroepen omdat er op dat moment voor zover bij ons bekend - geen touroperators in Libië waren met een aangevangen reis. Daarnaast beoordeelt de calamiteitencommissie bij het vaststellen van een calamiteit eerst of er sprake is van abnormale en onvoorziene omstandigheden. Inzake Libië was voordat sommige reisorganisaties de reis lieten aanvangen al duidelijk dat er geen abnormale en onvoorziene omstandigheden meer waren, nu het ministerie van Buitenlandse Zaken al op 16 februari alle niet essentiële reizen naar de noordelijke provincies en op 20 februari naar heel Libië had afgeraden (classificatie 5). Daarnaast verschenen er op 17 en 18 februari diverse berichten in de pers dat er in Libië sprake was van grote onrust en opstanden onder de bevolking. Als een reis in zo n situatie nog niet is aangevangen en er is geen sprake van een dreigende calamiteit, dan is er sprake van een risico inherent aan de reis en ziet de garantie niet op reizen die nog moeten aanvangen. Noot: voor de volledige regeling van het Calamiteitenfonds verwijzen wij naar de website van het Calamiteitenfonds: www. calamiteitenfonds.nl 20 View - november Calamiteitenfonds 10 View - mei 2011

21 Digitale reisbescheiden komen dichtbij Printen van vouchers en tickets voorlopig nog onvermijdelijk *** Carla Overduin Het is een logische ontwikkeling. De elektronische facturering is een feit in ANVR-land, dan is de volgende stap: digitale reisbescheiden. Er valt straks geen dikke envelop meer van de touroperator op de deurmat van het reisbureau, maar er rolt slechts een digitaal bestandje binnen in het computersysteem. Een stap richting efficiëntie en duurzaamheid. Omdat de klant echter nog altijd met papier reist, moeten de reisbescheiden worden uitgeprint. Het printen en de kosten daarvan komen nu bij de reisagent te liggen en daarover moet gepraat worden. Na de succesvolle introductie van de digitale facturering, die mogelijk is sinds de xml 2.0-versie van ons elektronische branchesysteem, werken we nu hard aan digitale reisbescheiden, aldus Walter Schut, adjunct-directeur van de ANVR. Dat heeft ook voordelen voor de reisagent, die kan straks precies op zijn scherm zien welke documenten binnen zijn, welke nog moeten komen, waar zij zich bevinden, enzovoort. Bovendien gaan we in de toekomst naar steeds minder papier. Ik haal mijn e-ticket op de luchthaven niet eens meer tevoorschijn, ik check in met mijn paspoort. Papier Maar papierloos reizen is nog toekomstmuziek. Hotels en autoverhuurders zien graag een voucher en zelfs de dame bij de incheckbalie op Schiphol vraagt om papier als er onduidelijkheid is rond de boeking. Het zal nog wel een paar jaar duren voordat ook de reisbureauklant volledig papierloos kan reizen. Het blijft daarom verstandig je reis op papier bij je te hebben. Daarnaast zijn er nog vele klanten zonder computer of zonder printer. Ook digibeten willen we graag met vakantie laten gaan, dus voorlopig zal de branche nog volop printen, zegt Schut. Het discussiepunt is: wie betaalt die kosten? Touroperators en reisagenten zullen daar samen uit moeten komen. De rol van de ANVR is om te zorgen voor standaardisering. We overleggen nu met Unified Post over de vorm waarin reisbescheiden binnen de nieuwste xml 2.1-versie kunnen worden aangeleverd. Er is een checklist opgesteld met alle voorwaarden waaraan de bestanden moeten voldoen. In de instructie voor touroperators zullen we ook aanwijzingen geven, zoals: beperk de omvang, stuur niet acht keer de voorwaarden mee. De ANVR heeft Peter van der Schaaf van PS Advies ingeschakeld om op een rij te zetten wat de kosten zijn voor de reisagent. Ik kijk met een onafhankelijke blik naar de extra kosten en de Walter Schut logistieke gevolgen aan de kant van de reisagent, zegt Van der Schaaf, die eind oktober zijn rapport klaar heeft. Toegevoegde waarde Ik geloof erg in de efficiency die digitale reisbescheiden kunnen opleveren, zegt directeur Hans Holterman van VakantieXperts. Bovendien, mits je de juiste vorm kiest, zou ik er als reisagent diverse aanvullingen op kunnen maken, die onze klant toegevoegde waarde bieden. Een open xml-bestand kan ik aanvullen met allerlei tips voor de vakantie of onderweg, die relevant en persoonlijk zijn voor de klant. Hij plaatst er een kanttekening bij: De digitale vorm moet wel dusdanig zijn dat dit mogelijk is voor ons als reisagent. Als we standaard pdf s krijgen, waar we View - november

22 Advertorial Ga de uitdaging aan! Biedt relevante content per kanaal én doelgroep "#Anvrcongres CEO Susan Duinhoven Thomas Cook pleit voor meer 'merkwaardigheid': relevante en merkbare differentiatie! (Joris van Zoelen, Synergie, 8 okt 2011) Stop met prijs en denk aan meerwaarde! #anvrcongres (Kristian Esser, trendwatcher, 8 okt content is king. Gebruik juiste usps voor onderscheidend vermogen@toeristiek biedt ook mogelijkheden hiervoor #anvrcongres (Carla van den Berg, TSi Solutions, 8 okt 2011) Werk in beoordelingsites met closed groups + bewijzen dat je daar geweest bent (LBS) resultaat: kwal. hogere content! #anvrcongres (Marco van Leeuwen, NHTV, 7 okt 2011) Je koopt je producten bij de specialist, ook online, dus focus. #anvrcongres (Sasja van As, ING, 8 okt 2011) De uitroep Content is King wordt veel gebruikt; en terecht. Inmiddels lijkt dit zo standaard dat de betekenis van het begrip inhoud niet geheel duidelijk meer is: wat is content? bron: Voor reisaanbieders die prominent naar voren willen komen in reisvergelijkers is er werk aan de winkel. Zo ontbreken accommodatie coördinaten nog te vaak en zo komen de aanbieders niet terug op google maps kaartjes. Additionele informatie als bar, zwembad lukt dikwijls nog wel, maar consumenten willen meer: wat zijn de afmetingen van het zwembad, wat is de menukaart van het hotel restaurant, zeezichtkamer ja/nee, kamervideos etcetera staat zelden op de website van de reisaanbieder, dus ook niet in datafeeds. Bron: Relevante content per verkoopkanaal én doelgroep De consument van vandaag stelt steeds meer eisen aan zijn of haar informatie (content) op internet. Onafhankelijk van het medium (website, smartphone of tablet) wil de consument compleet geïnformeerd worden. Dit vergt relevante content, die is toegespitst per verkoopkanaal én doelgroep. Als contentmakelaar biedt TSi Solutions de relevante contentbronnen, die door middel van onze unieke GEO-codering gekoppeld zijn aan zowel accommodaties als plaatsen. Wij onderscheiden de volgende contentbronnen: User Generated Content, zoals reistips, beoordelingen, foto s en video s. Objectieve feiten voor het gericht zoeken en vinden van relevant reisaanbod. Publieke informatie, zoals Google Maps en actuele weersinformatie. Actuele reissommen en beschikbaarheidsinformatie van touroperators. Commerciële teksten en foto s van touroperators. Think differently Bij alles wat we als TSi Solutions doen, dagen we de status quo uit en geloven we in think differently. Gaat u die uitdaging met ons aan om ook anders te denken en actie te ondernemen? Er zijn verschillende manieren om de unieke en relevante contentbronnen binnen uw organisatie in te zetten en deze te integreren in uw consumentenwebsite, sociale media en/of andere verkoopkanalen. Neem vrijblijvend contact op om de verschillende mogelijkheden te verkennen. Pak de telefoon en bel of mail naar info@tsi-solutions.nl.

23 Don Kaspers Hans Holterman verder niets mee kunnen, dan zou het een eenzijdige efficiencyslag vanuit de touroperator betekenen. Die heeft dan zijn printstraat gedecentraliseerd. De meeste klanten hebben , waarom niet eenvoudig de reisbescheiden doorzetten naar de klant? Holterman: Sommigen zullen dat prima vinden, maar veel klanten en ook leveranciers willen toch papier. Je kunt nog altijd niet reizen zonder papier. Je hebt in veel hotels vouchers nodig. Mijn collega Diederieke probeerde recent bij een autoverhuurder haar contract te laten zien op haar mobiele telefoon, maar dat werd niet geaccepteerd. En hoeveel mensen hebben thuis een printer? We willen wel klantvriendelijk blijven. Holterman brengt de kosten in kaart: Je verlegt het werk, wij gaan de handling verrichten en daarnaast hebben wij de kosten van digitale kleurenprints en toner. Het gaat vaak niet alleen om een hotelvoucher, maar ook om voorwaarden, reisprogramma s, enzovoort. Dat zijn gemiddeld 15 tot 25 pagina s. Reken alleen voor print 0,10 per pagina, dan is dat toch een paar euro per klant. Ik denk dat we daar goede afspraken over moeten maken. Service Natuurlijk is het goed dat we als sector efficiency nastreven in de onderlinge processtructuur, maar tegelijkertijd: er is geen keuze meer. De kosten voor de fysieke verspreiding van de reisdocumenten verschuiven van touroperator naar reisagent, zegt Don Kaspers, directeur Toerkoop. De klant kan niet zonder papier reizen en dat zal voorlopig nog wel zo blijven. We kunnen die handling richting de klant schuiven en hem zelf laten printen, maar het type vakantieganger dat voor het reisbureau kiest, doet dat juist vanwege de service en terecht. Ook hij denkt dat de kosten aanzienlijk zijn. Het is niet alleen enkele euro s per klant aan prints, je moet ook een goede kleurenprinter aanschaffen en afschrijven en het kost arbeidstijd, want het moet netjes in een envelop worden gestoken en eventueel verzonden. Grote marktpartijen zoals TUI en Thomas Cook hebben nu een hele printstraat, printen duizenden reisbescheiden en kunnen door kwantiteit besparen, maar als je dit op individuele reisbureaus moet realiseren, zijn de kosten relatief behoorlijk hoog. Centrale printlocatie Zijn conclusie: Ik vind niet dat we nu kunnen zeggen: we hebben de digitale reisbescheiden technisch opgelost en daarmee is het project klaar. Er is nog een belangrijke rol voor de ANVR weggelegd om controle te houden op de daadwerkelijke uitvoering en handhaving van gemaakte afspraken. Er is nu slechts bereikt dat de reisbescheiden digitaal klaarstaan bij Unified Post. Nu zijn de reisagent en zijn klant aan de beurt. Dat is duidelijk anders dan bij de e-facturing. Toerkoop is klaar voor de digitale verwerking. Wat te doen als de retailconsument er nog niet klaar voor is? Ook daar ligt een rol voor de ANVR. We moeten nu ook met elkaar een branchebrede oplossing zoeken, denk aan een centrale printlocatie. Een gezamenlijke printstraat bij TWI? Bijvoorbeeld. Met liefst mogelijkheden om op reisbureauniveau te personaliseren met eigen content en bijvoorbeeld een logo en noodtelefoonnummers. De praktijk moet ook uitwijzen in hoeverre de agent de voorwaarden kan bewerken. Immers bij samengestelde reizen gelden andere voorwaarden dan bij pakketreizen. TWI Het is natuurlijk niet de taak van de ANVR om alle reisbescheiden te gaan printen. Het blijft een kwestie tussen reisagenten en touroperators, aldus Walter Schut (ANVR). TWI is mogelijk voor hen een keuze, omdat dan de distributie ook gelijk kan worden meegenomen. Als eind oktober de resultaten van het kostenonderzoek bekend zijn, praten we verder binnen het ANVR-bestuur. Met name omdat digitale verzending omarmd is door een aantal touroperators, is het nu van belang dat we alle zorg besteden aan het gemeenschappelijke belang. Dat zien de touroperators ook en die hebben zich bereid verklaard om ervoor te zorgen dat dit net zoals het facturatietraject een gezamenlijk succes wordt en dat de efficiency van alle partijen die meedoen wordt bevorderd, vult ANVR-directeur Frank Oostdam aan. Ik denk dat we er net als bij de digitale facturering, gezamenlijk uitkomen. Het is belangrijk dat partijen naar elkaar luisteren en dat we creatief nadenken. View - november

24 Verdere verdieping en innovatie duurzaamheid binnen de reiswereld ANVR-programma Changes in Tourism tijdens Vakantiebeurs 2012 *** Pim Kisjes Het is inmiddels een goede traditie dat de ANVR tijdens de Vakantiebeurs een inhoudelijk vakprogramma voor reisprofessionals en de pers organiseert. Zo ook in 2012, waarbij nu voor het eerst ook - en met nadruk - onderwijs en wetenschap worden betrokken. Op woensdag 11 januari a.s. organiseren de ANVR en Dutch Tourism Expo/Vakantiebeurs 2012, in samenwerking met CeLToR (Centre for Leisure & Tourism Research) en IUCN Nederland, het vakprogramma Changes in Tourism. In dit artikel een vooruitblik op wat de deelnemers aan deze dag kunnen verwachten. 24 View - november 2011

25 Evenals tijdens de vorige editie op 12 januari 2011, zal het vakprogramma ook nu weer in het teken staan van duurzaamheid. Echter, waar Sarah Darwin, de achterachterkleindochter van Charles Darwin, de Duurzame Dag toen opende met haar boeiende inleiding In Darwin s wake, wordt de keynote speech nu verzorgd door Professor Stefan Gössling, PhD aan de Business School of Economics van de Linnaeus University in Zweden. De titel van zijn speech: Economic profits in tourism through climate change. Exploring transports, food and water management, onderstreept de wens binnen de reiswereld om te streven naar verdere verdieping en innovatie van duurzaamheid. En het met nadruk daarbij willen betrekken van onderwijs en wetenschap. De parallelsessies, alle in de vorm van workshops, haken hierop in met intrigerende titels en onderwerpen als: Inspiratie door Innovatie en Integration of sustainability practices in daily business. Wat ook geldt voor de workshop Kennis is winst: Ontdekkingsreis naar duurzame ontwikkeling van toerisme van CeLToR, het Centre for Leisure & Tourism Research. Aldus de naam van de researchgroep waarin de leidende instituten op het gebied van toerisme, recreatie en vrijetijdsbesteding, NHTV internationaal hoger onderwijs Breda, de Universiteit Tilburg en Wageningen UR (University & Research Centre), samenwerken. Vanwaar deze ommezwaai richting onderwijs en wetenschap? Gerben Hardeman, Project Manager Sustainable Tourism bij de ANVR, licht toe: Die komt voort uit het feit dat bij duurzaam toerisme nu eenmaal alles draait om samenwerken. Met bedrijven, met ngo s, met de overheid, met kennisinstituten en ga maar door. Bij die samenwerking willen wij de komende jaren steeds meer partijen gaan betrekken. En dan heb ik het over mensen, instituten en organisaties die een rol kunnen spelen bij het integreren van duurzaam toerisme in modern toeristisch ondernemen. Per slot van rekening is kennis winst! Onze samenwerking met CeLToR en IUCN Nederland is een eerste stap om kennis en praktijkvoorbeelden naar onze leden touroperators en reisagenten te communiceren. Daarmee stellen wij hen in staat om gerichte keuzes te maken uit de vele veranderingen die er in de wereld plaatsvinden. Het concept van deze Changes in Tourism - dag zien wij als ANVR als een eerste stap die we de komende jaren verder willen uitbouwen. Prof. Stefan Gössling - Een nieuw geluid in duurzaamheid Wie zijn deze mensen en organisaties en wat kunnen de deelnemers aan het vakprogramma Changes in Tourism van de parallelsessies verwachten? Daarvoor gingen wij te rade bij de sprekers. Te beginnen bij keynote speaker Professor Prof. Stefan Gössling Phd. Stefan Gössling PhD uit Zweden, auteur van het boek Carbon management in tourism. Hij opent het programma met zijn speech Economic profits in tourism through climate change. Exploring transports, food and water management. Dat zijn veel begrippen op een rij, vandaar ons verzoek om een toelichting vooraf. Het gaat mij vooral om een positieve invalshoek, steekt Stefan Gössling van wal. Iedereen, bedrijfsleven en consument, wordt zo langzamerhand moe van de aanhoudend negatieve insteek als het om duurzaamheid gaat. We horen alleen wat niet goed gaat, waar het niet goed gaat en hoe het ons zal vergaan als we daar niets aan veranderen. Weliswaar vaak wetenschappelijk onderbouwd met beelden en grafieken, maar er wordt te weinig gepraat en gedacht in mogelijkheden en kansen. Daarom kom ik met voorbeelden van hoe je een combinatie van innovatie en creatie kunt inzetten om iets goeds te doen. Wat mij betreft gaan we van negatieve analyses View - november

26 naar positieve invalshoeken, naar een nieuw geluid in duurzaamheid. Daarbij haal ik voorbeelden aan als bewust foodmanagement in restaurants en ander gebruik van land. Ik onderscheid drie wezenlijke elementen die je met die combinatie van innovatie en creatie effectief kunt aanpakken: transport, voedsel en water. Dat zijn drie key issues die steeds belangrijker worden en die wereldwijd gezien voor instabiliteit kunnen zorgen als we er niets aan doen. Instabiliteit is niet goed voor de wereldeconomie, niet voor de mensheid en dus ook niet voor het toerisme. Bovendien zet instabiliteit het werken aan duurzaamheid op achterstand. Ik denk dat wij door innovatief en creatief denken en handelen in deze drie issues veel kunnen bereiken en dat we - als we het slim aanpakken - daar ook geld mee kunnen verdienen. Dat geeft economische voordelen, zorgt voor meer stabiliteit en geeft een veel positiever toekomstperspectief dan de negatieve benadering en analyses waar we nu voornamelijk mee worden geconfronteerd. We moeten omturnen en positief denken. Vooruitkijken ook, naar hoe de wereld er over twintig jaar uitziet als we nu iets doen. We moeten elkaar goede voorbeelden laten zien van projecten en mechanismen die wèrken. Denken in opportunities geeft nu eenmaal meer energie. En die hebben we hard nodig voor onze innovatie en creativiteit. Daarover wil ik graag met de deelnemers in discussie. Conservation enterprise in Laikipia,Kenya Kennis is winst, CeLToRworkshop Om uur, het tijdstip waarop alle parallelsessies gelijktijdig van start gaan, begint in Zaal A de workshop Kennis is winst, georganiseerd door Centre for Leisure and Tourism Research (CeLToR), een samenwerkingsverband tussen NHTV internationaal hoger onderwijs Breda, de Universiteit Tilburg en Wageningen University & Research Centre. René van der Duim, buitengewoon hoogleraar toerisme en duurzame ontwikkeling van Wageningen Universiteit: Tijdens deze workshop willen we twee voorbeelden laten zien van hoe bedrijfsleven, Prof. V.R. (René) van der Duim maatschappelijke organisaties en onderzoeksinstellingen met elkaar kunnen samenwerken. Na een korte inleiding door Paul Peeters (Associate Professor Centre for Sustainable Transport & Tourism/CSTT van de NHTV Breda) op het strategisch gebruik van carbon footprint-analyses, geeft Floris Fluitsma, directeur van Sawadee Reizen, een presentatie over Sawadee's ervaringen met het reduceren van hun, door reizen veroorzaakte, CO2-emissies (carbon footprint). Daaraan is in 2010 begonnen met een uitgebreide meting en een daaraan gekoppeld strategisch advies door CSTT van de NHTV. Een goed voorbeeld van wat met de combinatie van onderzoek (door CSTT) en de praktijk (bij Sawadee Reizen) kan worden bereikt. Verder vertellen Jakomijn van Wijk (Maastricht School of Management), Machiel Lamers (WU) en René van der Duim over het onderzoek naar 'conservation entreprises', dat in samenwerking met de African Wildlife Foundation wordt verricht. Conservation enterprises zijn commerciële (toeristische) projecten, die zijn Floris Fluitsma, Sawadee Reizen gericht op natuurbescherming en waarin lokale gemeenschappen, (toeristische) bedrijven en natuurbeschermingsorganisaties, in dit geval de AWF, samenwerken. Inspiratie voor Innovatie, IUCN De tweede parallelsessie in zaal B bestaat uit de workshop: Inspiratie voor Innovatie, die wordt georganiseerd door IUCN Nederlands Comité, de samenwerkingsorganisatie van de 35 in Nederland gevestigde leden van IUCN, de International Union for Conservation of Nature. Toerisme kan niet zonder natuur; de toerismesector is als geen ander afhankelijk van de natuur, zowel van bijzondere ecosystemen en bijzondere dier- of plantensoorten, als voor grondstoffen, voedsel en schoon water. Klimaatverandering, vervuiling en overexploitatie zetten de toekomst van natuurlijke hulpbronnen op het spel. Bedrijven kunnen een rol spelen in het keren van deze ontwikkeling. Binnen de toeristische sector zijn al steeds meer goede initiatieven gaande. 26 View - november 2011

27 Leaders for Nature, een netwerk van bedrijven gefaciliteerd door IUCN NL, is opgezet om te laten zien wat een bedrijf kan doen, wat bedrijven van elkaar kunnen leren en hoe ze elkaar kunnen inspireren. Daarbij gaat het om iedereen in het bedrijf, van productmanager tot directeur en van inkoper tot verkoper. IUCN NL/Leaders for Nature zet haar jarenlange ervaring op het gebied van toerisme en natuur in deze workshop in om medewerkers uit de reisbranche - nadrukkelijk niet alleen duurzaamheidcoördinatoren - te inspireren tot duurzame innovatie. Wat inspireert ons, wat kunnen we van elkaar leren? Hoe kunnen we als bedrijf ondernemen met winst voor zowel economie, mens als natuur? Dat alles in een inspirerende sessie, waar vooral ook eigen inbreng gevraagd wordt, aldus IUCN Nederland. Integration of sustainability practices in daily business, Chris Thompson In zaal C wordt de Engelstalige workshop Integration of sustainability practices in daily business gehouden, die wordt georganiseerd door Chris Thompson, directeur/eigenaar van Green Tiger Ltd. Al in 2003 coördineerde en managede hij het bevorderen van verantwoord toerisme voor de Engelse Federation of Tour Operators (FTO). In 2004 ontwikkelde hij een duurzame ketenoplossing voor touroperators om de duurzaamheid op toeristische bestemmingen te verbeteren. Deze tool, het Travelife Sustainability System (TSS), zou uitgroeien tot een internationaal bekend en erkend duurzaamheidprogramma. Na de fusie tussen FTO en de Association of British Travel Agents in 2008, die uitmondde in ABTA Ltd., werd Chris fulltime verantwoordelijk voor TSS. In 2011 richtte hij zijn eigen duurzaamheidconsultancy op, Green Tiger Ltd. Vanuit dit bureau adviseert, begeleidt en traint hij hotels, touroperators, reisbureaus, auditoren en projectmanagers bij het integreren van duurzaamheidaspecten in de dagelijkse gang van zaken binnen hun organisaties. Vandaar ook de titel van de workshop. Als ervaren auditor in zowel gezondheid- en veiligheidskwesties als in duurzaamheid, heeft Chris Thompson nu al meer dan 500 audits bij accommodaties over de hele wereld gehouden. Als ervaren trainer heeft hij bovendien al 450 duurzaamheidauditoren opgeleid. De workshop bestaat in feite uit twee delen en is bovendien interactief, vertelt Chris Thompson: Het gaat allereerst om interne duurzaamheid in accommodaties en vervolgens om duurzaamheid in het werken met je leveranciers, met als doel om samen een goed werkende duurzaamheidketen op te zetten. Bij duurzaamheid gaat het erom dat je doet wat je zegt, dat je zelf ook duurzaam bezig bent en dat je je leveranciers uitdaagt om mee te doen. Daar draait het om in mijn workshop, de deelnemers moeten echt aan het werk! Chris Thompson, Green Tiger Limited Wissel om uur Na afloop van deze drie parallelsessies kunnen de deelnemers om uur deelnemen aan de tweede ronde waarbij zij van workshop en zaal kunnen wisselen. Een ideale mogelijkheid om meerdere workshops te bezoeken en kennis op te doen. De Vakantiebeurs 2012 Een koffer vol ervaringen Tijd om het over de Vakantiebeurs zelf te hebben. De 2012-editie heeft als nieuw thema Een koffer vol ervaringen meegekregen. Wat wordt daarmee bedoeld? Dagmar Ypenberg-Moonen, Project Manager Vakantiebeurs & Dutch Tourism Expo, legt uit: Het thema slaat op al die Nederlanders die begin januari weer naar de Jaarbeurs Utrecht komen op zoek naar trends, nieuwe bestemmingen en geheime tips voor hun favoriete vrijetijdsbesteding. Dit thema rollen we de komende weken verder uit om zoveel mogelijk mensen te bereiken en ze te bewegen om naar Utrecht te komen. Dat is echter niet alles, want de Vakantiebeurs zelf is eveneens vernieuwd. Uit bezoekersonderzoek blijkt onder meer dat veel mensen een ruime vertegenwoordiging van Nederlandse aanbieders op de beurs missen. Om daar verandering in te brengen zijn we een samenwerking aangegaan met Zilt Events, 100%NL Radio en 100%NL Magazine. Daaruit is een crossmediaal concept ontstaan: OntmoetNL genaamd, wat tevens de vlag is waaronder de Nederlandse exposanten zich presenteren op het speciale Nederland Podium in Hal 11. Verder verzorgen MyZoover en de Vakantiebeurs samen een online boekingenplein, Let s Connect genaamd. Hier kunnen online partijen in contact komen met de bezoekers en kunnen online reisorganisaties zich presenteren. Daarnaast vindt op vrijdag 13 en zaterdag 14 januari in Hal 5, op de eerste verdieping van de Jaarbeurs, het Christelijk Vakantieplein plaats met informatie over vakanties voor gelijkgestemden. Ook is er Hemd van je Lijf. Een nieuw concept in Hal 10, dat we samen met de Naturisme Federatie Nederland hebben ontwikkeld en waar bezoekers alles te weten kunnen komen over naaktrecreatie. Tenslotte besteden we meer aandacht aan het populaire cruisesegment. In Hal 3 staan cruiseaanbieders en watersportorganisaties bij elkaar in een maritieme sfeer met een heus cruiseterras erbij voor een passende uitstraling. Dutch Tourism Expo Ook de Dutch Tourism Expo, View - november

28 ANVR-vakprogramma voor de reisbranche Changes in Tourism, 11 januari uur Registratie, ontvangst, koffie/thee uur Welkomstwoord door Frank Oostdam, directeur ANVR uur Keynote speech (Engelstalig): Prof. Stefan Gössling, PhD, Business School of Economics, Linnaeus University, Zweden: Economic profits in tourism through climate change. Exploring transports, food and water management uur Keuze A: 'Kennis is winst': Ontdekkingsreis naar duurzame ontwikkeling van toerisme. CeLToR Workshop (Nederlandstalig) uur Keuze B: Inspiratie voor Innovatie, IUCN (Nederlandstalig) uur Keuze C: Integration of sustainability practices in daily business door Chris Thompson, Green Tiger Limited (Engelstalig) uur Parallelsessies, tweede ronde uur Netwerken met broodjeslunch Noot: de parallelsessies zijn interactief en duren maximaal 45 minuten. Tijden onder voorbehoud. beter bekend als de vakdag, is ingrijpend vernieuwd. Om te beginnen geldt dat voor de locatie. In plaats van de zaal op de eerste etage van het Jaarbeursgebouw zoals voorheen, is die nu gesitueerd in het moderne Media Plaza in het Congrescentrum bovenop de Jaarbeurs, vertelt Dagmar Ypenberg-Moonen. De Dutch Tourism Expo, kortweg DTE, is van oudsher een belangrijke jaarlijkse netwerkbijeenkomst voor de reisbranche die altijd op de dinsdag voor de beurs werd gehouden. Komend jaar stappen we voor het eerst over naar een tweedaagse DTE, dus zowel op dinsdag 10, als op woensdag 11 januari, parallel aan de eerste publieksdag. Op beide dagen presenteren we een goed geladen en nuttig programma voor de Nederlandse reisbranche en onze buitenlandse exposanten. Dat doen we samen met de afdeling Meeting Moods van de Jaarbeurs Utrecht. In de Polar Room, het hart van het kenniscentrum Media Plaza, hebben we de perfecte locatie gevonden voor de inspirerende kennissessies van een vernieuwde DTE. Beursorganisator VNU Exhibitions Europe heeft een aantal partijen aangetrokken om deze sessies te verzorgen. Met het nieuwe, tweedaagse programma en de ingebruikname van de Polar Room in het hypermoderne Media Plaza, maakt de Dutch Tourism Expo een flinke kwaliteitsslag en groeit het evenement echt uit tot een feestje voor de branche, met een andere allure en een modernere uitstraling, aldus Dagmar Ypenberg-Moonen. Voor meer informatie en het programma van Dutch Tourism Expo verwijzen wij u naar Koraal in Bonaire. Foto: Kalli de Meyer Aanmelding Changes in Tourism Gratis deelname voor ANVR touroperators, reisagenten en branchepartners, IDUT-leden en pers. Aanmelding via het sturen van een naar ikkomook@anvr.nl met als onderwerp Vakantiebeurs U wordt vriendelijk verzocht in deze de volgende informatie door te geven: - voor en achternaam - naam organisatie - persoonlijk adres - keuze 1e ronde deelsessie A/B/C - keuze 2e ronde deelsessie A/B/C - Broodjeslunch: ja/nee N.B.: Indien u met een collega komt dan zijn/haar informatie apart vermelden. 28 View - november 2011

29 Advertorial Communicatie cruciaal bij calamiteiten Hoe bereidt u zich hierop het beste voor? Als reisbureau of touroperator speelt u een belangrijke rol in de informatievoorziening richting uw klanten. De meeste communicatie vindt dan voorafgaand aan de reis plaats: informatie over visa, vaccinaties en lokale bijzonderheden die gelden voor de bestemming: het zorgt ervoor dat uw klanten goed voorbereid aan hun vakantie beginnen. Communicatie wordt echter van nog groter belang als er zich tijdens een reis een calamiteit voordoet. Europeesche Verzekeringen organiseerde in mei van dit jaar een workshop Communicatie bij calamiteiten voor haar reisrelaties. Wij vroegen organisator en woordvoerder van de Europeesche, Klaske Woolthuis, naar hun ervaring. Waarom organiseerden jullie deze workshop? Het jaar 2010 was een jaar met veel calamiteiten in het buitenland, zoals de vliegtuigcrash in Tripoli, de overstroming in Zuid-Frankrijk en de aardbeving in Japan. Bij sommige calamiteiten waren ook onze relaties betrokken. We hebben toen gemerkt dat het erg belangrijk is dat alarmcentrale, reisorganisatie en verzekeraar elkaar weten te vinden en de berichtgeving naar buiten met elkaar afstemmen. Het is een belangrijke factor in de hulpverlening ter plaatse. Bovendien zorgt het voor zorgvuldige communicatie richting niet alleen de reizigers, maar ook thuisblijvers en de media. Men voorkomt hiermee verdere schade voor de betrokkenen. De perceptie leeft dat reisverzekeraars pas in beeld komen als er moeten worden uitbetaald Dat is zeker niet het geval. Wij hebben als reisverzekeraar ook een belangrijke rol als reizigers tijdens hun vakantie vragen hebben. Bij calamiteiten informeren wij onze klanten bijvoorbeeld met antwoorden op veelgestelde vragen, zodat ze weten waar ze aan toe zijn. En daarnaast adviseren wij onze reizigers ook voorafgaand aan hun reis, zodat zij onbezorgd op vakantie kunnen. Denk hierbij aan het advies om een kopie van belangrijke reisdocumenten naar een op vakantie bereikbaar adres te sturen, of om een reservebril op vakantie mee te nemen. Ook tips voor veilig rijden met de caravan behoort tot de communicatie vooraf, omdat het narigheid op reis kan voorkomen. Is het echt noodzakelijk dat alle reisorganisaties zich voorbereiden op een mogelijke calamiteit? Het is helaas geen kwestie van óf er een calamiteit kan plaatsvinden, maar eerder wanneer. Als een reisorganisatie zich gedegen voorbereidt op zo n situatie, dan heeft ze de mogelijkheid om niet alleen voor maar ook tijdens de reis haar toegevoegde waarde aan de reiziger te laten zien. Deelnemers oefenen hun mediavaardigheden bij de Europeesche. Foto: Reisburo Actueel/Arjen Lutgendorff Hoe bereidt u zich goed voor op een calamiteit? De Europeesche geeft een aantal tips: 1. Stel een calamiteitenteam samen. Zo hoeft u op het moment zelf geen taken meer te verdelen, maar weet u direct wie u moet bereiken en wie voor welke taak verantwoordelijk is. In zo n team zijn in ieder geval de volgende disciplines vertegenwoordigd: Directie, HR, communicatie, juridische afdeling. Deze groep wordt aangevuld met de voor uw organisatie relevante vertegenwoordigers. Benoem uit deze groep 1 woordvoerder. Alleen deze persoon communiceert met de media. Laat deze persoon regelmatig een mediatraining volgen. 2. Maak een calamiteitencommunicatieplan. De organisatie rondom een calamiteit bestaat voor het grootste deel uit communicatie. Een communicatieplan zorgt ervoor dat iedereen binnen uw organisatie weet wat de taken zijn, zodat de betrokken medewerkers ook daadwerkelijk hun werk kunnen doen. Beperk dit plan tot de meest belangrijke informatie, met een heldere structuur. Bij een calamiteit is er immers geen tijd om een hele stapel papier te lezen. 3. Maak een overzicht van de belangrijkste doelgroepen en stel vast hoe u het beste met deze groepen kunt communiceren. Zo voorkomt u dat u betrokkenen over het hoofd ziet. 4. Beperk u in uw boodschappen tot feitelijke informatie. Voorkom aannames en speculaties. Vooral als het gaat om eventuele slachtoffers is dit cruciaal. Stem uw communicatie ook altijd af met de betrokken alarmcentrale en verzekeraar. 5. Houd zelf regie op de communicatie. Zorg ervoor dat u op tijd nieuwe informatie naar buiten brengt en ontkracht foutieve informatie zo snel mogelijk. Zo gaan onwaarheden en aannames geen eigen leven leiden. Wijs om dezelfde reden iemand aan die de informatiestroom online op bijvoorbeeld websites, fora en Twitter in de gaten houdt en bijstuurt waar nodig. 6. Toon verantwoordelijkheid en betrokkenheid. Is er sprake van slachtoffers, spreek dan altijd eerst medeleven uit. 7. Interne communicatie is net zo belangrijk als externe communicatie. Communiceer uw boodschappen daarom altijd eerst intern, voordat u ze naar buiten brengt. Voorkom dat medewerkers nieuws over hun organisatie in de krant moeten lezen. Informeer uw medewerkers bovendien over de wijze waarop uw organisatie met de buitenwereld communiceert. 8. Laat alle leden van het calamiteitenteam een logboek bijhouden, zodat zij hun taken makkelijk kunnen overdragen als zij onverhoopt uitvallen of na een bepaalde periode worden afgelost. 9. Oefen het calamiteitenplan regelmatig, minstens 1 keer per jaar. Betrek hierin ook uw alarmcentrale en verzekeraar. 10. Evalueer het proces achteraf, zodat u leert van fouten en de volgende keer nog beter voorbereid bent. Heeft u vragen over dit onderwerp? Neem contact op met Klaske Woolthuis van de Europeesche: communicatie@europeesche.nl View - november

30 Onze keiharde feiten leggen uw kansen bloot Waar staat u? Welke bestemmingen worden het best geboekt? Wat is het effect van uw prijsbeleid? Hoe ontwikkelt uw marktaandeel zich ten opzichte van andere spelers? Dat zijn vragen waar u als het goed is bijna dagelijks mee bezig bent. Natuurlijk moet u vertrouwen op uw jarenlange ervaring en uw onderbuikgevoel. Maar is het niet prettig zelfs zakelijk verantwoord als u uw vermoedens en aannames op regelmatige basis kunt matchen met echte feiten? De keiharde marktfeiten van GfK Retail & Technology bijvoorbeeld. In talloze markten en sectoren en sinds enige tijd ook in de reisbranche meten wij tot in detail de verkoopresultaten in het distributielandschap. Wij hebben niet alleen zicht op de exacte boekingscijfers maar met onze TravelScan monitoren en rapporteren wij ook uitgebreide details. Zoals bijvoorbeeld boekings- en vertrekmoment, verblijfsdagen, reissom, verzekeringen, vertrekhavens, etc. Wij bieden zo een compleet beeld van de aangeboden producten en diensten. Hoe wij meten? Heel exact. Wij baseren onze rapportages niet op grillige consumentenonderzoeken maar op keiharde verkoopcijfers van zowel de reisagenten als direct sellers. Bovendien meten wij niet ad-hoc maar continu. Zo heeft u altijd de beschikking over de meest recente informatie. Onze bronnen bestaan uit een groeiend aantal deelnemende reisorganisaties zoals ANWB, D-reizen, Thomas Cook, Veluwegroep, Tui, Vakantiexperts, Sundio group, Terra Travel, OAD en Toerkoop. Wilt u meer weten over de keiharde marktfeiten die uw business kunnen versterken? Bezoek dan of nog beter, neem contact op met onze travelspecialist Judith N ijk. GfK TravelScan Feitelijk zicht op de reisbranche rock solid travel facts GfK Retail & Technology Benelux B.V. Krijgsman 22-25, 1186 DM Amstelveen, tel: , travel@gfkrt.nl GfK R and T maakt onderdeel uit van de beursgenoteerde GfK Group. Wereldwijd behoort GfK tot de top 5 van marktonderzoekbureaus.

31 ANVR wil het level playing field in de reisbranche bewaken Signaleringslijst ANVR zet veel in beweging *** Theo de Reus De signaleringslijst die de ANVR in januari 2011 op haar website publiceerde, met namen van reisorganisaties die volgens de ANVR niet voldoen aan de financiële garantieverplichtingen richting consument, heeft veel in beweging gezet. In april dit jaar werd de VvKR opgericht, de Vereniging van Kleinschalige Reisorganisaties. Recent maakte de SGR bekend met een lager deelnemerstarief voor kleinere partijen te komen. Een update. Frank Oostdam De ANVR publiceerde de eerste versie van haar signaleringslijst aan de vooravond van de Vakantiebeurs De lijst bevatte een opsomming van 32 reisorganisaties die niet voldeden aan de garantieverplichtingen richting consument. De lijst, in de media al gauw aangeduid als zwarte lijst, deed nogal wat stof opwaaien. Grote gevolgen heeft de lijst in de reisbranche vooralsnog echter nog niet gehad. Er zijn tot heden weinig mutaties, er staan inmiddels 56 bedrijven op de signaleringslijst, verder is een beperkt aantal aangeschreven aanbieders SGR-deelnemer geworden, of ze zijn daarmee bezig, en een enkeling is - mede door de signaleringslijst - gestopt. Met de publicatie van de lijst wil de ANVR het level playing field in de reisbranche bewaken. Het kan niet zo zijn dat sprake is van valse concurrentie omdat sommige bedrijven dingen niet hebben geregeld die geld kosten, daarmee kosten besparen en dus goedkoper kunnen opereren dan andere bedrijven, hoe gering dat verschil ook is, stelde ANVR-directeur Frank Oostdam al eerder. Bovendien, als je pretendeert op een professionele manier reizen aan te bieden, moet je je ook aan de wet houden. En tenslotte zijn bij SGR aangesloten reisagenten de dupe als zo n aanbieder niet aan zijn verplichtingen kan voldoen. In dat geval draait de reisagent voor de kosten op; SGR betaalt de reiziger pas als de SGR-reisagent dit wegens financieel onvermogen niet meer kan. VvKR Het initiatief van de ANVR heeft veel zaken in beweging gezet. In april dit jaar werd de VvKR opgericht, de Vereniging van Kleinschalige Reisorganisaties. Voorzitter is Eduard Camping, directeur/ eigenaar van wandelspecialist Travellers. De kleinere reisbedrijven hebben volgens hem enorm tegen publicatie van de signaleringslijst geageerd, vooral vanwege het gekozen tijdstip, zo vlak voor de Vakantiebeurs. Dat de ANVR op de stoel van de Consumentenautoriteit ging zitten, wekte veel irritatie. De VvKR, die inmiddels ruim 60 leden telt, behartigt de belangen van de leden in de meest brede zin van het woord. Het belangrijkste doel is te komen tot een alternatieve garantieregeling, die wel betaalbaar is voor kleine partijen. Veel kleine reisbedrijven waren zich voor die tijd van geen kwaad bewust, zegt Camping. Met een groot deel van wat in de reiswereld gebeurt, hebben de kleinere bedrijven niets te maken. Weinig risico Camping voert aan dat kleine reisbedrijven door hun lage reissommen en manier van werken weinig risico lopen om failliet te gaan en dat daarmee ook het risico van gedupeerde klanten gering is. Hij wil het liefst richting de politiek duidelijk maken dat de huidige wetgeving rond garantiestelling niet deugt. Erik Jan Reuver Omdat er maar één instantie als de SGR is, heb je als reisonderneming geen keus. Als je de SGR-bijdrage en bankgarantie niet kunt betalen, kun je formeel gesproken niet voor jezelf beginnen. Daarom zijn er zoveel kleintjes die geen SGR-deelnemer zijn. Camping rekent voor: inclusief accountverklaring ben je als reisonderneming al gauw tot euro per jaar aan het SGR-deelnemerschap kwijt. En als je als kleintje per jaar een marge maakt van euro, ben je dus de helft daarvan aan de SGR kwijt. Overigens is de SGR geen monopolist, zoals sommigen wel eens View - november

32 In no time naar Olympisch Londen Sportfanaat of shopaholic? Met NS Hispeed reis je supersnel en comfortabel naar het centrum van Londen. Onze hogesnelheidstreinen maken gebruik van de Europese hogesnelheidstrajecten - en dat scheelt! Zo reis je met Eurostar al in ruim 4,5 uur van Rotterdam naar Londen. En dat tot maar liefst 7x per dag.

33 beweren, nuanceert Camping. De SGR maakt geen misbruik van haar positie, zoals monopolisten wel doen. De SGR kan het zelf ook niet helpen dat er geen alternatieven zijn. Handreiking SGR-directeur Erik Jan Reuver zat ondertussen ook niet stil. De SGR lanceert nu een voordelig tarief voor kleinere reisbedrijven. Deze betalen een deelnemersbijdrage van 270 euro per jaar als de omzet op eigen naam lager is dan euro. Wie meer omzet behaalt, betaalt euro per jaar. Camping toont zich namens de VvKR tevreden met de stap van Reuver. Iedere handreiking is meegenomen. Maar je komt wel snel boven die omzetgrens, terwijl marge niet altijd omzet gerelateerd is. Ik ben wel blij dat SGR-directeur Erik Jan Reuver deze staffel heeft ingebouwd. Het is iets dat we als VvKR op ons conto kunnen schrijven. Eisen Inmiddels heeft de VvKR zijn eerste ledenvergadering achter de rug. De aangesloten kleinere touroperators zijn weliswaar blij met het lagere tarief van de SGR voor kleine partijen, maar de kans dat ze massaal deelnemer van de SGR zullen worden, is niet zo groot. Dat ligt vooral aan de overige eisen, zoals een (dure) accountverklaring. Vooral dat laatste is nog een drempel, zegt voorzitter Camping. Misschien dat we als VvKR gezamenlijk een accountant zoeken. We hebben meer pijlen op onze boog dan het zoeken van een alternatieve garantieregeling. ANVR-directeur Frank Oostdam juicht de stappen van de VvKR toe. Als een alternatieve mogelijkheid voor garantiestelling wordt gezocht, is dat prima. Het gaat er niet om welke oplossing wordt gekozen, zolang er maar een oplossing wordt gekozen. Als de volgende stap het lidmaatschap van de ANVR is, dan is dat helemaal mooi. Oostdam laat weten dat de ANVR doorgaat met het aanschrijven van reisbedrijven die niet kunnen aantonen hoe zij hun garantiestelling hebben geregeld. Dat gebeurt met medeweten van de Consumentenautoriteit, die al eerder actie ondernam. Oostdam: We willen de boel in beweging houden en druk op de ketel houden. Dat is in het algemeen belang van de hele branche. Toch wel (deel)oplossingen? Beheerder van de ANVR-signaleringslijst Gerard de Vries Lentsch ziet in de praktijk wellicht toch wel enkele mogelijkheden om dit probleem van kleine reisbedrijven op te lossen. De Consumentenautoriteit moet deze dan wel fiatteren. Er is tot nu toe in de verzoekschriftenprocedure bij het Hof te Den Haag, de hoogste instantie, immers nog steeds geen alternatief voor de SGR erkend. De meest simpele actie is om niet meer als aanbieder van reisovereenkomsten te opereren, maar als reisagent te gaan bemiddelen voor een Eduard Camping SGR-reisorganisator die het reisproduct als het ware overneemt. Of de reis op te delen en voor de reiziger duidelijk zichtbaar aparte overeenkomsten voor deze reisdiensten af te sluiten. Dan is de financiële garantie van art. 7:512 BW volgens het recente arrest van de Hoge Raad niet meer aan de orde. Ook een (deel) oplossing is om de reiziger pas bij terugkeer te laten betalen. Oplossingen in de vorm van een bankgarantie of een stichting derdengelden zouden kunnen voldoen, als deze 100 procent onafhankelijk zijn en voldoende omvang hebben ten opzichte van de financiële risico s. De repatriëringplicht blijft dan bij reizen met een vervoerscomponent naar het buitenland nog wel bestaan. Hiervoor zou kunnen worden gedacht aan het bij vertrek aan de reiziger ter hand stellen van de retourvliegtickets. Voor reizen waarbij de aanbieder de vervoerscomponent niet in zijn aanbod opneemt, en de reiziger dit zelf regelt of elders laat boeken, is er ook geen repatriëringplicht, aldus De Vries Lentsch die tot slot nog wel het probleem van de vele buitenlandse aanbieders, al of niet met dekking van hun eigen nationale garantiefonds/ verzekering, genoemd wil hebben. View - november

34 Klaar voor Reizen 3.0 helemaal van deze tijd Sprankelend ANVR-Congres in Boedapest *** Titia Voûte Nog nooit waren de reacties op een ANVR-Congres zo lovend als dit jaar in Boedapest. Het beste congres ooit, goede en interessante sprekers, eindelijk weer veel jonge aanwas en verbluffende locaties zijn slechts enkele van de positieve uitspraken die rond zoemden tijdens Klaar voor Reizen 3.0. De Hongaarse hoofdstad werd van 6 tot 9 oktober overspoeld door een kleine 250 Nederlandse reisprofessionals. Van de top van de reiswereld tot ICT bedrijven, onderwijsinstellingen en media, iedereen die er iets toe doet in de branche gaf acte de présence. De voldoening is groot, het was echt een succes, zegt Frank Oostdam, ANVR- directeur en dagvoorzitter tijdens het congres, na afloop. Ook ANVR-voorzitter Steven van der Heijden is tevreden: Het heeft uitgepakt zoals gehoopt. Er staat een congres dat past in deze tijd. Dance4Life Vernieuwend was onder andere het feit dat het programma op verschillende locaties plaatsvond. Niet zoals andere jaren in een bedompte congreszaal van het hotel, maar op inspirerende plekken in de stad en daar buiten. Zoals de eerste dag in het RaM Colosseum waar het congres wordt geopend. Aan het woord komen onder anderen de e-commerce man van Amadeus, Denis Lacroix en bijzonder hoogleraar emarketing Cor Molenaar. Verrassend deze openingsdag is het verhaal van Dennis Karpes, bedenker Sunny Cars Trabant Rally (Bron: Telegraaf Media Nederland, Manon van der Lit) en oprichter van Dance4Life en Naga Foundation. Gepassioneerd vertelt hij een ademloze zaal over de manier waarop hij met Dance- 4Life de bewustwording over HIV en AIDS vergroot door het organiseren van wereldwijde dansevenementen. Het hebben van een visie is heel belangrijk wil je iets bereiken. Je moet weten waar je heen wilt en daar doelbewust op af gaan, is de boodschap van Karpes. Zijn presentatie is flitsend met filmpjes van Dance4Lifebeschermheer Desmond Tutu en een virtueel optreden van ambassadeur DJ Tiësto die de zaal zelfs in beweging krijgt. Karpes besluit zijn presentatie met een korte toelichting op zijn nieuwste project Just dig it. Kort gezegd een manier om door middel van het graven van geulen de verwoestijning van de aarde tegen te gaan. Tijdens de lunch gaat het nergens anders over. Vrijwel iedereen vindt het een verfrissend idee om tijdens het congres aandacht te besteden aan een goed doel. Dit verhaal zet je echt aan het denken en dat is toch de bedoeling van een bijeenkomst als deze. Goed bedacht van de organisatie om een spreker te vragen die laat zien dat je met visie en passie veel kunt bereiken, meent Marijke Vink, directeur van Group & Incentive Travel. ANVR-directeur Frank Oostdam: We hebben bewust gekozen voor mensen die vanuit een ander perspectief naar hun bedrijf kijken. Vandaar dat de meeste sprekers niets met de reisbranche te maken hebben. De bedoeling is dat zij de congresgangers op creatieve ideeën brengen en ik heb het gevoel dat dit wel gelukt is. Positief Verreweg de meeste lof van de tien sprekers in Boedapest, krijgt Paul Schnabel, directeur van het Sociaal en Cultureel Planbureau. Als één van de meest invloedrijke Nederlanders blijkt hij in staat een drie kwartier durend verhaal over cijfers om te zetten in een humoristische kijk op de samenleving en het reisgedrag van de Nederlander in het bijzonder. Om de haverklap klinkt een donderend gelach in de zaal. Bijvoorbeeld als Schnabel een verband legt tussen de balken in de zaal van de boerderij van Lázár, waar de ochtendsessie op zaterdag plaatsvindt, en het 34 View - november 2011

35 (hoge) zelfmoordcijfer in Hongarije. Zijn overall boodschap is dat het helemaal niet slecht gaat met Nederland, dat de arbeidsparticipatie extreem hoog is, dat het wel meevalt met de vergrijzing, dat Nederlanders over het algemeen tevreden mensen zijn en dat niet Marokkanen, maar Turken het minst geïntegreerd zijn in de Nederlandse samenleving. Met andere woorden: de cijfermatige werkelijkheid ziet er heel anders uit dan wat de media ons willen doen geloven. Die man geeft je een goed gevoel over je land. In deze tijd van eurocrisis en negativisme is het een verademing om zo n positief verhaal te horen, zegt Norbert van der Glas van Cruise Travel. Ambassadeur De Lázár boerderij is de tweede bijzondere congreslocatie. Niet alleen krijgen de deelnemers onderweg van het hotel in Boedapest naar de boerderij een indruk van het Hongaarse landschap, ook worden ze tijdens de koffiebreak getrakteerd op een paardenshow door voormalig wereldkampioenen vierspan, de Lázár broers. Er is sowieso voldoende tijd voor ontspanning. Hoewel de ochtenden behoorlijk zijn dichtgetimmerd met sprekers als Susan Duinhoven, CEO Thomas Cook Nederland, autocoureur en ondernemer Tom Coronel, Gijs Pelser van uitvaartorganisatie Yarden, trendwatcher Kristian Esser en gamefiactionspecialist Carlos Santos, zijn de middagen vrij voor ontspanning. Koken, wijnproeven, een spabeleving, Segway & Riksja tocht of een rally met een echte Trabant staan op het programma. Een deel van het gezelschap brengt een bezoek aan de ambassadeursresidentie, waar zij worden ontvangen door de Nederlandse ambassadeur Robert Milders en zijn vrouw. Het is ons een eer u te mogen ontvangen en we zijn blij dat het eindelijk is gelukt het ANVR-Congres naar Boedapest te halen, zegt Milders. Vorig jaar waren we er dichtbij, maar toen stak Egypte ons op het laatste moment de loef af. Ik hoop erg dat u als reisspecialisten wilt helpen om deze mooie stad beter op de toeristische kaart te zetten in Nederland. KLM-diner in het Etnografisch Museum KLM-diner Hoe evenaar je een diner aan de voet van de piramides in Egypte zoals het traditionele KLM-diner in 2010, vroeg Frank Oostdam zich aan het begin van de organisatie van het ANVR-Congres 2011 af. Door net zo n spectaculaire locatie te vinden, dacht organisator ATP Event Experts. En dat is gelukt. Het KLM-diner in Boedapest vindt plaats in het Etnografisch Museum. Een historische plek die voor deze gelegenheid is omgetoverd tot een sprookjesachtige omgeving met topamusement en goed eten. Bijna net zo indrukwekkend is de voorafgaande cocktailontvangst in de imposante Jachtzaal van het Parlementsgebouw. En dan is het einde van Klaar voor Reizen 3.0 in zicht. Op de laatste congresdag is gekozen voor een plek op loopafstand van de luxueuze congreshotels Sofitel en het Four Seasons Gresham Palace, namelijk in het ultra moderne VAM Design Centre. In dit grootste designcentrum van Centraal Europa staan niet alleen de laatste sprekers op het gestoelte, maar wordt ook stijlvol geluncht aan lange tafels bekleed met wit linnen. Een buitengewone plek en fantastische afsluiting van een prachtig congres, aldus menig congresganger. De toon is gezet en nu op naar 2012, besluit ANVR-directeur Frank Oostdam het congres. Volgend jaar is het ANVR-Congres te gast in Istanbul en wij gaan er alles aan doen om het niveau van Klaar voor Reizen 3.0 te evenaren. Natuurlijk hopen we dat iedereen die dit jaar zo enthousiast heeft geparticipeerd, ook in 2012 weer van de partij zal zijn. View - november

36 Ook u kunt CO 2 -neutraal vliegen KLM zet zich voortdurend in om de CO 2 -uitstoot te verminderen en te compenseren. Samen met uw hulp kunnen we een nog grotere stap maken. Ontdek hoe makkelij k, effectief en betaalbaar het is om CO 2 -neutraal te vliegen. Kij k op KLM.nl en maak gebruik van onze KLM CO 2 ZERO service.