JAARVERSLAG OMBUDSDIENST 2007

Transcriptie

1 JAARVERSLAG OMBUDSDIENST 2007 VALERIE BLATTER Ombudsvrouw van de stad Sint-Niklaas Parkstraat 8 B-9100 SINT-NIKLAAS Tel. 03/ (met antwoordapparaat) Fax. 03/ adres: ombudsvrouw@sint-niklaas.be Spreekuren: maandag van 8u30 tot 12u30 dinsdag van 16u30 tot 19u00 woensdag van 13u30 tot 17u30 donderdag van 8u30 tot 12u30 of op afspraak

2 Illustratie op cover: Lessen huishoudkunde aan de leerlingen van het achtste jaar van de stedelijke meisjesschool Kokkelbeekstraat, ca (Foto stadsarchief Sint-Niklaas) In een jaarverslag wordt doorgaans stilgestaan bij wat voorbij is. Bezig zijn met de toekomst is zinloos als men niet wil stilstaan bij wat er in het verleden beter had gekund. Een stad besturen en voor een stad werken is in deze tijd complexer dan ooit. Om even na te denken over de veranderende tijden, werd het jaarverslag geïllustreerd met kiekjes uit de oude doos. Met de goede hulp van de medewerkers van het archief werden prachtige foto s uitgezocht van stadsdiensten aan het werk tussen de jaren 1920 en 1960, waarvoor dank.

3 Doe wel en zie ook om of je het nog beter kan doen. Julien De Valckenaere

4

5 INHOUD INLEIDING 7 HOOFDSTUK 1: WAT DOET DE OMBUDSVROUW? SITUERING VAN HET FENOMEEN DE KERNTAAK VAN DE OMBUDSVROUW: EXTERNE KLACHTENBEHANDELING ONMIDDELLIJKE DIENSTVERLENING DE WERKWIJZE VAN DE OMBUDSVROUW 13 A. Het klachtrecht 13 B. Het bevoegdheidsonderzoek 14 C. De informatiefase 15 D. Het voorlopig of definitief antwoord 16 E. De onderzoeksfase 16 F. Periodieke rapportering aan het college van burgemeester en schepenen 16 G. Iedereen krijgt antwoord 17 H. De opvolging DE BEOORDELING VAN DE KLACHTEN 18 A. De beoordelingscategorieën 18 B. De beoordelingscriteria WAT DOET DE OMBUDSVROUW NOG? 21 HOOFDSTUK 2: DE GLOBALE CIJFERS VAN DE CONTACTEN 25 A. Meer contacten, maar minder klachten(dossiers) 25 B. De onmiddellijke dienstverlening 26 B.1 Hoe wordt er contact opgenomen? 26 B.2 Waarover handelen deze contactnames? DE KLACHTEN 34 A. Het aantal klachtendossiers 34 B. Op welke wijze bereiken klachten de ombudsdienst? 34 C. Waarover wordt geklaagd? 35 D. Tegenover welke departementen wordt geklaagd? 36 E. De beoordeling van de klachten 37 Ombudsdienst Sint-Niklaas 1

6 2.3 DE KLAGERS 40 A. Vrouwen en mannen 40 B. De leeftijd 41 C. De beroepscategorieën 41 D. De geografische afkomst 42 HOOFDSTUK 3: KLACHTENANALYSE EN AANBEVELINGEN DEPARTEMENT BURGERZAKEN & WELZIJN DEPARTEMENT CULTUUR & VRIJE TIJD DEPARTEMENT FINANCIËN DEPARTEMENT INFRASTRUCTUUR DEPARTEMENT PERSONEEL & ORGANISATIE DEPARTEMENT RUIMTE & MILIEU STAFDIENSTEN ONTVANGERIJ OMBUDSDIENST STADSWACHT DE STER vzw BRANDWEER POLITIE OCMW 90 HOOFDSTUK 4: DE KLACHTENBEHANDELING IN DE STAD SINT-NIKLAAS WAT VERANDERDE ER IN 2007? 96 A. Op gebied van de interne klachtenbehandeling 96 B. Op gebied van de externe klachtenbehandeling HET KLACHTENBELEID IN DE STAD SINT-NIKLAAS SCHEMATISCH 97 A. De nulde lijn (klachtpreventie) 97 B. De eerste lijn (interne klachtenbehandeling) 97 C. De tweede lijn (externe klachtenbehandeling) 98 D. De derde lijn HET MELDPUNT/DE KLANTENDIENST IN 2007: CIJFERS 100 A. De klantendienst 100 B. Vragen om informatie of doorschakeling naar een andere dienst 100 C. Verkoop stedelijke producten 101 D. Aanvragen gratis beerruiming en huisvuilzakken 101 Ombudsdienst Sint-Niklaas 2

7 E. Aanvragen gratis ophaling grofvuil 101 F. Opmerkingen, suggesties en meldingen 102 G. Interne klachten EVALUATIE VAN DE INTERNE KLACHTENBEHANDELING 109 A. De theorie en de praktijk 109 B. Schematische voorstelling van de praktijk EVALUATIE VAN DE EXTERNE KLACHTENBEHANDELING 117 A. De rol van de ombudsdienst na de invoering van het gemeentedecreet 117 B. Mensen en middelen 118 C. De externe klachtenbehandeling getoetst aan 9 kwaliteitscriteria 120 C.1 Bekendheid 120 C.2 Duidelijkheid 120 C.3. Bereikbaarheid 121 C.4 Redelijke behandeltermijn 121 C.5 Resultaat 122 C.6 Privacy 122 C.7 Onafhankelijkheid 123 C.8 Objectiviteit 123 C.9 Onpartijdigheid 124 Ombudsdienst Sint-Niklaas 3

8 BIJLAGEN BIJLAGE 1 REGLEMENTERING 125 Het oude reglement inzake de stedelijke ombudsman/vrouw 126 Het nieuwe reglement participatie van de burger 130 BIJLAGE 2 ORGANOGRAMMEN 139 Het oud organogram van de stad 140 Het nieuw organogram van de stad 141 Het organogram van de politie 142 Het organogram van de brandweer 144 Het organogram van het OCMW 145 BIJLAGE 3 DE WIJKINDELING 147 BIJLAGE 4 DE SAMENVATTINGEN VAN DE 126 KLACHTEN VAN Departement burgerzaken & welzijn Bevolking Burgerlijke stand Rijbewijzen & strafregister Welzijn Departement cultuur & vrije tijd Jeugd Kinderopvang Sport Musea Cultuurcentra Bibliotheek Departement financiën Regies / stedelijk waterbedrijf Belastingen Verzekeringen Economie Departement infrastructuur Wegenwerken (uitvoeringsdienst) Ontwerpendienst (technische ondersteuning) Openbare werken (administratieve ondersteuning) Reinigingsdienst Departement personeel & organisatie Departement ruimte & milieu Stedenbouw Huisvesting 194 Ombudsdienst Sint-Niklaas 4

9 6.3 Mobiliteit Patrimonium & landbouw Milieu Stafdiensten Communicatie Publieke veiligheid en leefbaarheid Secretariaat Ontvangerij Ombudsdienst Politie Politie Politie (verkeer) Milieupolitie Parkeerwacht OCMW Varia 222 BIJLAGE 5 Voorbeelden van onmiddellijke dienstverlening 229 Ombudsdienst Sint-Niklaas 5

10 Ombudsdienst Sint-Niklaas 6

11 INLEIDING 2007 was een flitsend jaar op het vlak van klachtenbehandeling. Bij de installatie van het nieuw politiek bestuur kreeg de voorzitter van de gemeenteraad expliciet klachtenbehandeling als een bevoegdheid toegewezen. Vervolgens werd in de gemeenteraad van 24 mei 2007 het reglement omtrent de burgerparticipatie gestemd. In dit reglement wordt onder andere de interne klachtenbehandelingsprocedure geregeld, zoals het gemeentedecreet oplegt. Nadat er klantverantwoordelijken aangeduid werden binnen de stedelijke organisatie, ging op 17 september 2007 de klantendienst effectief van start. Het reglement over de stedelijke ombudsman/vrouw werd tevens in het reglement op de burgerparticipatie geïncorporeerd, waardoor het democratisch karakter van de ombudsdienst in de verf wordt gezet. Tegelijkertijd werden de reglementaire bepalingen met betrekking tot de ombudsdienst hier en daar aangepast aan de noden en behoeften. Het werd bijvoorbeeld reglementair mogelijk gemaakt om met andere instanties samenwerkingsprotocollen met betrekking tot de stedelijke ombudsdienst af te sluiten. Zo werd op het einde van 2007 een samenwerkingsprotocol tussen het stadsbestuur en het OCMW van Sint-Niklaas afgesloten, zodat sinds 1 januari 2008 ook het OCMW-cliënteel (formeel) bij de stedelijke ombudsdienst als externe en laagdrempelige klachtenbehandelaar terecht kan. Dit is zeker allemaal prachtig. Alleen is kwalitatieve klachtenbehandeling in theorie veel gemakkelijker dan in de praktijk én dus gemakkelijker gezegd dan gedaan. Het houdt niet op bij het scheppen van de benodigde reglementaire kaders. Pas daarna begint het echte werk. Daarbij worden klachten, lees de input van burgers, maar optimaal benut indien men verder gaat dan goede klachtenbehandeling. Daar bovenop moet men ook aan klachtenmanagement doen, waarbij leren (kennis) uit klachten en het verbeteren (actie) van de organisatie de ultieme uitdaging moet zijn (voor iedereen). Daarvoor moet men de verantwoordelijkheidszin hebben om werkelijk komaf te maken met bepaalde wederkerende en/of structurele problemen. Om goed om te kunnen gaan met klachten en deze optimaal te benutten in de organisatie zijn vele competenties en een open en goede organisatiecultuur vereist. Respect voor de ander en de bereidheid om te luisteren zijn daarbij noodzakelijk. Zoals de nationale ombudsman in Nederland (A. Brenninkmeijer) in zijn jaarverslag 2007 opmerkte, wordt ook bij ons door de overheid in de dagdagelijkse omgang niet altijd het goede voorbeeld aan de burgers gegeven. Sommigen vinden misschien de stedelijke ombudsdienst ondertussen meer en meer overbodig, nu een systeem van eerstelijnsklachtenbehandeling én politiek dienstbetoon voor de burger ter beschikking staan. Waarom dan nog een extra pottenkijker creëren, terwijl het gemeentedecreet het hebben van een ombudsdienst niet verplicht maakt. Dat de meerwaarde van de ombudsdienst in Sint-Niklaas bestuurlijk gelukkig toch wel wordt begrepen, bleek al uit het witboek. Daarin werd de duidelijke wens geformuleerd de ombudsvrouw in de toekomst ook intensief bij de interne klachtenbehandeling te betrekken. Zo werd expliciet gevraagd dat de ombudsvrouw in haar jaarverslag ook telkens een doorlichting en beoordeling van de interne klachtenbehandeling zou opnemen. De ombudsvrouw juicht toe dat men in Sint-Niklaas het nut van een ombudsdienst blijft inzien en zijn takenpakket democratisch zinvol tracht uit te breiden. Interne en externe klachtenbehandeling werken immers complementair. De ombudsdienst fungeert duidelijk als democratische stok achter deur, die de aandacht voor klagers en klachten binnen de organisatie permanent levendig houdt. Ombudsdienst Sint-Niklaas 7

12 Of u nu wel of niet al overtuigd bent van de meerwaarde van een ombudsdienst, toch hoop ik dat u het jaarverslag leest en u erdoor laat inspireren. Om te weten wat het nut zou kunnen zijn van een ombudsdienst, krijgt de lezer in het eerste hoofdstuk van dit jaarverslag uitleg over de kerntaak van de ombudsvrouw (namelijk externe tweedelijnsklachtenbehandeling) en andere dingen waarmee de ombudsvrouw ook nog bezig is. Wie al weet waarvoor de stedelijke ombudsdienst staat en hoe er tewerk wordt gegaan (dus wie een voorgaand jaarverslag van de ombudsdienst heeft gelezen) kan indien te weinig tijd of interesse het eerste hoofdstuk (dat enkel werd aangepast aan de recentste evoluties) overslaan. In het tweede hoofdstuk bekijken we de globale cijfers van de Er wordt eerst dieper ingegaan op de verschillende signalen die de ombudsvrouw krijgt tijdens de onmiddellijke dienstverlening. Vervolgens kijken we naar de echte klachtendossiers. We trachten zeer globale trends uit de kenmerken van de klachten en de demografische gegevens van de klagers te distilleren. In het derde hoofdstuk zetten we een deur open voor (intern) klachtenmanagement. Alle klachten werden per instantie, departement en/of dienst gegroepeerd om zo terugkerende thema s, knel- en verbeterpunten zichtbaar te maken. Daarbij worden de klachten samen met eventuele aanbevelingen en de opvolging daarvan kort belicht. In het vierde en laatste hoofdstuk wordt het globale klachtenbehandelingssysteem in Sint- Niklaas eerst algemeen geschetst. De werking van de klantendienst wordt dan specifiek toegelicht, om vervolgens dieper in te gaan op de interne klachten. Zoals de gemeenteraad wenste, heb ik getracht een bruikbare analyse van de klachten en de interne klachtenbehandeling te maken. Tot slot kijk ik nog eens kritisch naar mijn eigen ombudsdienst. Is de (meerwaarde van de) ombudsdienst de bijdrage van 90 eurocent per burger (nog) waard en voldoet de werking van de ombudsdienst zelf aan de essentiële kwaliteitsvereisten waaraan externe klachtenbehandeling dient te voldoen, zijn vragen die een kritische ombudsvrouw ook zichzelf moet durven stellen. Dit is de ideale gelegenheid om ook iedereen te bedanken die het afgelopen jaar aangenaam en nuttig met de ombudsdienst hebben samengewerkt en zo het jaarverslag mogelijk hebben gemaakt. In eerste instantie bedank ik de burgers die de stap hebben gezet naar de ombudsdienst. Burgers en klachten zijn immers essentieel voor een ombudsdienst. Daarnaast bedank ik de administratie waar ik persoonlijk graag mee samenwerk. De meesten doen hard hun best én vaak niet onder de ideale werkomstandigheden. Ook Sofie Broukaert wil ik bedanken, 2 de jaarsstudente van de Arteveldehogeschool (richting sociaal werk/maatschappelijke advisering), die van november tot januari stage deed op de ombudsdienst. Zij trof de eerste voorbereidingen voor het jaarverslag. In het bijzonder wil ik Tom Speleman bedanken. Hij is de adviseur interne communicatie waarmee ik doorheen 2007 op het gebied van de theoretische en praktische vormgeving van klachtenbehandeling prettig en professioneel heb kunnen samenwerken. Tevens leverde hij naar goede gewoonte ook dit jaar een bijdrage over de klantendienst aan het jaarverslag en zorgde hij voor een globale nalezing. Tot slot wil ik het bestuur bedanken dat ze mij de kans geven om deze uitdagende, moeilijke maar zo leerrijke job, waarbij elke mens, elke klacht en elke dag dus anders is, uit te oefenen. Valerie Blatter 20 maart 2008 Ombudsdienst Sint-Niklaas 8

13 HOOFDSTUK 1. WAT DOET DE OMBUDSVROUW? Straatvegers stedelijke dienst voor stadsreiniging, ca Foto stadsarchief Sint-Niklaas. Ombudsdienst Sint-Niklaas 9

14 Ombudsdienst Sint-Niklaas 10

15 1.1 SITUERING VAN HET FENOMEEN Reeds in de 5 de eeuw voor Christus voelden de Romeinen de behoefte om een vertegenwoordiger en advocaat van het volk in de functie van de tribunus plebis te voorzien. Deze rechtstreekse verkozene bood een bijzondere bescherming indien burgers meenden slachtoffer te zijn van de machtswillekeur en pesterijen van de magistraten. Maar de echte bakermat van het concept van de ombudsfunctie vinden we terug in Zweden. Daar werd in het begin van de 19 de eeuw de eerste ombudsman aangesteld door het parlement. De ombudsman kreeg daarbij als opdracht te waken over de correcte naleving van de wetten door de administratieve overheid. Zijn onafhankelijkheid en zijn verregaande onderzoeksbevoegdheid waren daarbij cruciaal. Hij kreeg niet de bevoegdheid om administratieve en juridische beslissingen om te buigen maar kon enkel daartoe aanmanen, aansporen en aanbevelingen doen. In de loop van de 20 ste eeuw kende de instelling van ombudsman een internationale doorbraak. Alhoewel het in België tot de jaren negentig van de vorige eeuw heeft geduurd vooraleer er een eerste lokale ombudsman werd aangesteld in Antwerpen, kent België ondertussen ook een zeer uitgebreid ombudslandschap. De structuren van onze federale staat impliceren dat we federale ombudsmannen, ombudslui van de gemeenschappen en de gewesten en lokale ombudslui kunnen onderscheiden. Zij hebben allen als taak klachten omtrent het (on)behoorlijk optreden van de respectievelijke administratieve overheden te onderzoeken en te behandelen. Daarnaast zijn er nog andere publieke, maar ook private ombudsdiensten zoals deze voor de Pensioenen, de Post, de NMBS, Telecommunicatie, Aquafin, Banken en Verzekeringen enz 2 Eind 2000 trad de eerste ombudsman in de Stad Sint-Niklaas aan. In juli 2005 nam de ombudsvrouw Valerie Blatter deze taak van hem over. 1.2 DE KERNTAAK VAN DE OMBUDSVROUW: EXTERNE KLACHTENBEHANDELING De ombudsman/vrouw is een onafhankelijke, publieke instantie die tot taak heeft klachten te behandelen en aanbevelingen te formuleren op individueel en structureel vlak, met het oog op de bescherming van de burger enerzijds en de controle op de verbetering van de werking van de overheid anderzijds. Hij/zij beschikt over een onderzoeksbevoegdheid, een bemiddelingsbevoegdheid en een aanbevelingsbevoegdheid. Andere kenmerken van de ombudsfunctie zijn de onpartijdigheid, deskundigheid, toegankelijkheid en het tweedelijnskarakter. 3 Soms voelt een burger zich onheus behandeld door het stadsbestuur, de brandweer of de politie: geen reactie op brieven of klachten, onvriendelijke bejegening door een medewerker, (schijn van) partijdigheid bij dossierbehandeling, geen kwalitatieve dienstverlening... Indien een burger het gevoel heeft dat zijn klacht niet (intern) wordt aanhoord door het bestuur of het antwoord niet bevredigend is, dan kan hij bij de ombudsvrouw (extern) als onafhankelijke beroepsinstantie terecht. 2 Op zoek naar de bevoegde ombudsman? zie: 3 VANDENBROECK, W., Kenmerken, bevoegdheden en referentiekader van de lokale ombudsman. In: Welk bestuur riskeert een ombudsman? Infomap, Permanent Overleg Lokale Ombudslui i.s.m. VVSG, 1999, p. 3. Ombudsdienst Sint-Niklaas 11

16 In principe dient de burger dus eerst het interne klachtrecht (op het niveau van het bestuur en de diensten) aan te wenden alvorens hij van het externe klachtrecht gebruik kan maken door zich tot de ombudsdienst te wenden. Het volstaat daarbij voor de ombudsvrouw dat de burger aantoont dat hij zich reeds voldoende tot de dienst(en) heeft gewend om genoegdoening te krijgen, opdat zij de klacht zal behandelen. Nu er sinds mei 2007 een formeel reglement op de interne klachtenbehandeling werd ingevoerd, dat sinds september van toepassing is, zal de ombudsdienst in de toekomst strikter waken over het tweedelijnskarakter van de klachten die in ontvangst worden genomen. 4 De ombudsvrouw zal steeds in alle onafhankelijkheid de klacht onderzoeken en indien nodig (voor het herstel van de klacht) rechtvaardigheid nastreven. De ombudsvrouw mag daarbij niet door de diensten of het bestuur onder druk gezet worden om bepaalde klachten wel of niet te onderzoeken of om bepaalde oordelen te nemen of in te trekken. Indien de ombudsvrouw oordeelt dat er inderdaad één en ander is misgelopen dan zal zij proberen -in overleg met de administratie of het bestuur- een individuele oplossing (herstel) of structurele oplossing proberen te bekomen. Daarbij dient de ombudsvrouw gebruik te maken van haar moreel gezag en heeft zij dus zelf niet de bevoegdheid om administratieve of juridische beslissingen te nemen. 1.3 ONMIDDELLIJKE DIENSTVERLENING De stedelijke ombudsdienst heeft als kerntaak om op een objectieve, neutrale en onafhankelijke wijze de externe klachtenbehandeling ten aanzien van de stedelijke diensten, de brandweer en de politie te verzorgen. Dit is door weinig burgers echt geweten. Veel meldingen en eerstelijnsklachten ten aanzien van stedelijke diensten of andere overheidsinstanties, die nog niet intern werden geuit, bereiken de ombudsdienst. Dit is goed omdat eens deze zijn geuit, ze verzekerd worden van registratie en opvolging. Daarbij zijn burgers vaak niet in kennis van wat op dat moment het juiste kanaal is om een klacht ten berde te brengen. Eenmaal men besloten heeft om werkelijk te klagen over de ervaren ontevredenheid, doet men dit via een kanaal dat betrouwbaar overkomt. Het lijkt voor vele burgers gemakkelijker om hun klacht te uiten bij een derde, neutrale partij, die in eerste instantie niet betrokken is/was bij de zaak. Meldingen en eerstelijnsklachten worden dan door de ombudsdienst doorgegeven aan het stedelijk meldpunt (vanaf september 2007 aan de klantendienst) en aan de betrokken klantverantwoordelijken indien het gaat om een niet eerder geuite klacht. De burger krijgt uitleg en de folder van het meldpunt/de klantendienst wordt aan de burger gegeven. Soms wordt met betrekking tot een eerstelijnsklacht toch een dossier geopend en de behandeling van de klacht intens mee opgevolgd. Allerlei andere vragen, meldingen en klachten (u kan het zo gek niet bedenken) bereiken de ombudsdienst. De berichten kunnen werkelijk over alles gaan. Het valt op dat het veelal consumentenzaken, huur- en verhuurperikelen en problemen met gas- en elektriciteitsleveranciers betreft. We komen hier verder nog op terug in het volgende hoofdstuk. Al deze contacten met burgers (waarbij geen klachtendossiers werden aangelegd) trachten we samen te vatten onder de term onmiddellijke dienstverlening. Zo speelt de ombudsdienst ook wel een beetje de rol van wetswinkel en sociaal huis. De burger wordt zo goed mogelijk geholpen en eventueel doorverwezen naar een beter geplaatste instantie. De term 4 Het nieuwe systeem van de interne klachtenbehandeling zal besproken worden in hoofdstuk 4. Ombudsdienst Sint-Niklaas 12

17 onmiddellijke dienstverlening doet denken dat al deze contacten onmiddellijk afgewerkt (kunnen) worden. Dat is verre van waar. Enkele voorbeelden van onmiddellijke dienstverlening zijn opgenomen in bijlage 5. De praktijk leert dus dat de ombudsvrouw in de ogen van het volk veel meer is dan een beroepsinstantie in klachtenbehandeling ten aanzien van specifieke stedelijke overheden. Burgers zien de ombudsfunctie eerder als een all-round dienstverlener, namelijk als een persoon of instantie waar je met al je vragen en klachten terecht kan. Als men geen oplossing of andere (specifieke) instantie kent, consulteert men de ombudsdienst. Deze perceptie maakt de ombudsfunctie misschien net daarom zo interessant. De ombudsdienst ontvangt vele signalen omtrent wat onder de burgers leeft en waar ze wakker van liggen. De praktijk leert waar het overheidsapparaat of de regelgeving soms te kort schiet en waar onze samenleving en de organisatie van overheden nog hiaten of problemen vertonen. De signalen die een ombudsdienst dus langs deze weg opvangt zijn daarom niet minder interessant dan de klachten die de ombudsvrouw via haar kerntaak bereiken. Ze kunnen ook een praktische en inspirerende waarde hebben voor zij die zich actief willen inzetten voor het algemeen belang. 1.4 DE WERKWIJZE VAN DE OMBUDSVROUW De ombudsdienst in Sint-Niklaas werd in 2000 in het leven geroepen via het stedelijk reglement inzake de stedelijke ombudsman/vrouw (gemeenteraadsbeslissing van 25 augustus 2000). Geïnspireerd door de opbouw van het (nieuwe) gemeentedecreet besliste de gemeenteraad op 24 mei 2007 dit reglement te incorporeren in het ruimere reglement participatie van de burger, waarin al de verschillende kanalen van burgerparticipatie, waaronder klachtenbehandeling, aanbod komen. 5 Sindsdien wordt er een duidelijk onderscheid gemaakt tussen het intern en het extern klachtrecht. Klachten moeten eerst intern geuit worden aan een intern kanaal (zoals de klantendienst), alvorens een externe instantie (de ombudsdienst) de klacht kan behandelen. A. Het klachtrecht Iedereen heeft het recht om kosteloos een klacht in te dienen aan een intern kanaal indien hij of zij niet tevreden is over de stedelijke dienstverlening. Net zo goed geldt er een extern klachtrecht waarbij iedereen die klachten heeft over de manier waarop hij of zij door de stedelijke administratie, de brandweer of lokale politie werd behandeld, het recht heeft zich in tweede instantie tot de ombudsdienst te wenden. De klager dient dus niet noodzakelijkerwijs een inwoner van Sint-Niklaas of de deelgemeenten te zijn. Bijvoorbeeld burgers uit andere steden die in Sint-Niklaas komen werken of zich ontspannen of die van plan zijn naar Sint-Niklaas te verhuizen, kunnen evengoed hun klachtrecht gebruiken. Burgers kunnen op verschillende manieren hun klachten uiten ten aanzien van de ombudsvrouw: mondeling (tijdens het spreekuur, op afspraak of telefonisch) of schriftelijk (via brief, of fax). Door zo weinig mogelijk communicatiekanalen uit te sluiten wordt getracht het indienen van een klacht zo laagdrempelig, dus zo toegankelijk mogelijk te houden. 5 Zowel het oud als het nieuw reglement omtrent de werking van de stedelijke ombudsdienst, werden opgenomen in bijlage 1. Ombudsdienst Sint-Niklaas 13

18 De uiting van de klacht is een erg belangrijk moment: zowel voor de burger als voor de ombudsvrouw. Terwijl de burger zijn verhaal en misnoegdheid kwijt kan, is het voor de ombudsvrouw het moment om de nodige en nuttige informatie te verkrijgen om met het onderzoek van de klacht te kunnen starten. Het is duidelijk dat een luisterend oor, het auserieux genomen worden bij het uiten van een klacht vaak reeds een helende werking heeft voor de ontevredenheid van de burger. Dikwijls komt de grote frustratie van klagers van een gebrek aan dit au-serieux genomen worden in eerste instantie. Elke klager krijgt, zoals het reglement nu voorschrijft, binnen de 14 dagen een ontvangstbewijs van zijn klacht ingediend bij de ombudsdienst. B. Het bevoegdheidsonderzoek Opdat de ombudsvrouw een klacht zou mogen behandelen, moet zij hiertoe bevoegd zijn. Wanneer de ombudsdienst bevoegd is, wordt bepaald in het reglement terzake. De gemeenteraad is enkel bij machte op die vlakken bevoegdheid te geven aan de ombudsfunctie, waarvoor het zelf als stadsbestuur bevoegd is. Of de ombudsdienst bevoegd is, kan meestal vastgesteld worden door een antwoord te geven op de volgende vier vragen (ook wel kenbaarheidsvereisten genoemd). Indien op één van deze vragen neen moet worden geantwoord, is de ombudsman/vrouw zeker onbevoegd om de klacht te beoordelen. 1. Speelt tenminste een deel van de klacht zich minder dan één jaar geleden af? 2. Is het duidelijk wie de klager is? 3. Heeft de klager zelf al een stadsdienst over het probleem benaderd? 4. Is het een onderwerp waarin de stad of politie enige bevoegdheid heeft? Het antwoord op bovenstaande vier vragen zou idealiter (vanuit het standpunt van klantvriendelijkheid) al in de ontvangstfase duidelijk moeten zijn, zodat in geval van onbevoegdheid de klant onmiddellijk kan worden doorverwezen naar de instantie die wel bevoegd is. Soms is dit niet het geval en wordt dit echter maar duidelijk in de loop van het onderzoek. Daarnaast omvat artikel 16 van het reglement nog andere gevallen waarin de ombudsdienst zich onbevoegd moet verklaren, zoals in aangelegenheden waarvoor een gerechtelijke procedure is ingesteld, bij personeelskwesties, bij beleidsklachten enz Tevens valt op te merken dat de bevoegdheid van de ombudsman/vrouw ten aanzien van de politie beperkt is. Immers de ombudsvrouw is niet bevoegd ten aanzien van daden van gerechtelijke politie, enkel ten aanzien van opdrachten van administratieve politie. Daarnaast spelen bij de politie op het vlak van klachtenbehandeling ook het Intern Toezicht, Comité P en de Algemene Inspectie een belangrijke rol. In het verleden was ook bijvoorbeeld de bevoegdheid ten aanzien van het OCMW en de Sint- Niklase Maatschappij voor de Huisvesting (afgekort SNMH) ambigue. Deze bevoegdheid was niet reglementair voorzien, maar hierover waren in het verleden wel informele afspraken Ombudsdienst Sint-Niklaas 14

19 gemaakt. In 2007 werd door de besturen en de ombudsdienst getracht om deze samenwerking te formaliseren in samenwerkingsprotocollen. Ten aanzien van het OCMW werden in 2007 de klachten verder op informele basis behandeld. Ondertussen is de bevoegdheid ten aanzien van het OCMW formeel geregeld in een samenwerkingsprotocol (vanaf 1 januari 2008). Door de wijziging aan het Vlaamse Ombudsdecreet was de ombudsvrouw er in 2007 wettelijk toe verplicht klachten ten aanzien van de SNMH door te geven aan de Vlaamse Ombudsdienst. Tot nu toe kon er met de SNMH nog geen consensus gevonden worden over de inhoud van een toekomstig samenwerkingsprotocol. Zelfs al is het antwoord op één van de vier kenbaarheidsvereisten onmiskenbaar neen, dan werd in het verleden vanuit de ombudsdienst soms toch een klachtendossier geopend en de zaak intens mee opgevolgd of zelfs behandeld. Vaak lijkt een tussenkomst van de ombudsvrouw toch net dat extra steuntje in de rug te betekenen om een nog meer kwaliteitsvolle klachtenbehandeling te verlenen. C. De informatiefase Omdat de ombudsvrouw tot nu toe nog maar enkel het verhaal van de klager heeft gehoord, is het van belang dat in deze aanvullende fase zoveel mogelijk informatie bij de betrokken dienst wordt ingewonnen. De ombudsvrouw heeft een recht van onderzoek, dit wil zeggen dat zij alle documenten nodig of nuttig voor het onderzoek kan opvragen. Zij kan schriftelijk alle inlichtingen en ophelderingen vragen, die zij op hun waarheidsgetrouwheid kan toetsen. De ombudsvrouw heeft de gewoonte heel wat contacten formeel (schriftelijk, per brief of e- mail) te laten verlopen, dit valt niet altijd in goede aarde. Nochtans is dat de doorsnee werkwijze van elke zichzelf ernstig nemende ombudsdienst (of administratie). Van cruciaal belang is hierbij de welwillendheid en volwassen ingesteldheid van de diensten en de politieke bestuurders. Informatievergaring gaat immers veel vlotter indien alle partijen het nut zien van klachtenbehandeling en zich niet bedreigd voelen door de klacht, maar het zien als een opportuniteit om bij te leren en de werking van hun diensten te verbeteren. Als een algemene klacht wordt geuit, zal de ombudsvrouw in eerste instantie de departementschef/klantverantwoordelijken en het diensthoofd contacteren. Als een klacht wordt geuit tegen een specifieke ambtenaar -wat weinig voorkomt- dan zal in principe eerst die ambtenaar zelf worden gecontacteerd, maar ook de ambtelijke hiërarchie zal nadien betrokken worden. Indien het dossier meer opheldering vraagt of ernstig lijkt, dan wordt contact opgenomen met de stadssecretaris, de burgemeester en/of de bevoegde schepen. De klachten bij de ombudsvrouw ten aanzien van de politie verlopen altijd via de korpschef. Dit houdt in dat de korpschef van alle klachten op de hoogte wordt gesteld en dat de korpschef de ombudsdienst en desgevallend de betrokken burger van antwoord dient. Eens de klacht gemeld werd aan de korpschef, wordt door de ombudsvrouw rechtstreeks contact opgenomen met de betrokken politiedienst (de wijkpolitie, de verkeerspolitie, ). De informatiefase beperkt zich niet enkel tot stedelijke diensten. Afhankelijk van de complexiteit van het dossier worden ook andere overheidsinstanties of diensten gecontacteerd voor meer informatie. Ombudsdienst Sint-Niklaas 15

20 D. Het voorlopig of definitief antwoord Op basis van de informatie verkregen van de klager én de betrokken stadsmedewerkers, wordt er een schriftelijk antwoord opgesteld zowel aan de klager als aan de betrokken dienst. Hier kunnen zich een aantal scenario s voordoen: a) Uit het overleg met de dienst is gebleken dat er geen fout werd gemaakt of dat de problematiek toch niet valt onder de verantwoordelijkheid van de stad. Die wordt aan de klant meegedeeld en beargumenteerd. De klant wordt zo goed mogelijk doorverwezen. b) Uit het overleg met de dienst is gebleken dat een of meerdere fouten werden gemaakt. Er wordt dan een afspraak gemaakt voor een (mogelijke) oplossing en die wordt aan betrokkene(n) meegedeeld. In beide bovenstaande gevallen is het onderzoek naar de klacht voor de ombudsvrouw afgerond. Verder onderzoek is dus niet meer nodig zodat de volgende fase (zie E: de onderzoeksfase) overbodig wordt. c) Na het eerste overleg met de betrokken dienst(en) blijft de situatie onduidelijk. Er dient verder onderzoek gevoerd te worden om de waarheid te kunnen achterhalen, om de klacht ten gronde te kunnen beantwoorden. Indien dit onderzoek nog enige tijd in beslag zal nemen, dan krijgt de klager hiervan bericht. E. De onderzoeksfase Indien na de informatiefase de situatie onduidelijk is gebleven, is verder onderzoek nodig. Het probleem wordt daarbij opnieuw met de dienst(en) besproken en eventueel kan - als dat nog niet gebeurd is - de departementschef of de secretaris bij de besprekingen betrokken worden. Na dit gesprek en na het verzamelen van aanvullende gegevens, formuleert de ombudsvrouw een voorlopig standpunt, dat wordt meegedeeld aan de betrokken dienst. Deze is altijd vrij om hierop te reageren en het gesprek weer op te pikken. In de meeste gevallen geraakt een klacht in deze fase opgelost. Vaak speelt hier eerder de complexiteit van het dossier parten, dan echte onwil van de diensten. F. Periodieke rapportering aan het college van burgemeester en schepenen Soms blijkt tijdens de onderzoeksfase dat een klacht niet opgelost geraakt. Als de ombudsvrouw meent dat het om een terechte of gegronde klacht gaat, zal contact opgenomen worden met de stadssecretaris, de betrokken departementschef en eventueel de bevoegde schepen. Ook als een klacht wel opgelost geraakt, maar de klacht wijst op een ernstig probleem dan wordt dit ook aan de stadssecretaris gemeld en/of aan het college van burgemeester en schepenen gerapporteerd. Sinds 2006 worden de gegronde en terechte klachten samen met eventuele aanbevelingen periodiek (om de 3 maanden) ter kennis gegeven aan het college van burgemeester en schepenen, in aanwezigheid van de voorzitter van de gemeenteraad. De meeste klachten zijn dan al hersteld, indien niet, dan wordt samen met de rapportage hieromtrent een individuele aanbeveling geformuleerd. Maar vooral meer structurele aanbevelingen worden via dit forum ter sprake gebracht. Deze rapportering is een handig instrument om het bestuur tussentijds op de hoogte te houden van de belangrijkste klachten. Ombudsdienst Sint-Niklaas 16

21 G. Iedereen krijgt antwoord Zowel de klant als de betrokken dienst krijgt een schriftelijk antwoord. Vaak is daar al een mondeling antwoord aan voorafgegaan. In de brief naar de klager tracht de ombudsman/vrouw een antwoord te geven op alle elementen van de klacht. Het oordeel van de ombudsvrouw (ongegrond, terecht, gegrond, ) wordt aan de klager meegedeeld, al gebeurt dat vaak in andere bewoordingen. Er wordt gestreefd om een antwoord aan de klager zo snel mogelijk, en zeker binnen de 1 à 2 maanden klaar te hebben. De antwoordtermijn varieert echter naargelang de complexiteit van het dossier en de medewerking van de diensten. Het reglement terzake schrijft momenteel een behandelingstermijn voor van 3 maanden, die nogmaals met een zelfde termijn verlengd kan worden. De betrokken diensten krijgen het antwoord naar de klager te zien en naderhand wordt hen de klachtsamenvatting bezorgd, die u hier in het jaarverslag aantreft. H. De opvolging De helende werking van klachtenbehandeling naar de burger toe, schuilt voornamelijk in de eerste fase (het luisterende oor) en de laatste fase van de klachtenbehandeling. Immers zonder goede opvolging riskeert men dat de klachtenbehandeling een lege doos is. Eens er afgesproken en beslist werd tot de oplossing van een klacht, moet deze oplossing ook werkelijk uitgevoerd worden. Indien er toezeggingen werden gedaan, zal de ombudsvrouw de voortgang hiervan opvolgen. Deze informatie wordt mee in de samenvattingen van de klachten opgenomen. De ombudsvrouw zal in de loop van de volgende maanden terug contact opnemen met de klant of de diensten om te horen of alles inmiddels in orde is gekomen. Soms duiken er tijdens de uitvoering van de oplossing nieuwe problemen op, zodat eerder gedane toezeggingen niet of traag waargemaakt kunnen worden. Daarnaast dienen ook de structurele aanbevelingen die de ombudsvrouw doet (die worden goedgekeurd tijdens de periodieke rapportering aan het college) in de praktijk te worden omgezet. De voorzitter van de gemeenteraad en de stadssecretaris hebben hierin een belangrijke rol te spelen. De ombudsvrouw beschikt immers niet over de bevoegdheid om aanbevelingen in werkelijkheid om te zetten. Ze kan enkel het bestuur en de diensten regelmatig aan de aanbeveling(en) herinneren. Ombudsdienst Sint-Niklaas 17

22 1.5 DE BEOORDELING VAN DE KLACHTEN Bij het behandelen van klachten vertrekt de ombudsvrouw vanuit het pragmatische idee dat de klacht zo goed mogelijk dient worden opgelost of beantwoord. Misverstanden dienen daarbij te worden uitgeklaard, vergissingen daarbij mogelijks rechtgezet. Om een klacht naar waarde te kunnen schatten, dient de ombudsvrouw de klacht ook te beoordelen. Daarbij dient enerzijds de grond van de zaak beoordeeld te worden, maar anderzijds ook de voorafgaande interne klachtenbehandeling. Het oordelen is vaak heel moeilijk. Daarom werden in onderling overleg door de lokale ombudsmannen en -vrouwen in Vlaanderen objectieve beoordelingscriteria opgesteld, ook wel ombudsnormen genoemd. Deze vormen een leidraad om na het objectieve onderzoek de (eigen, subjectieve) waarnemingen in meer objectieve banen te leiden. De aard en het aantal criteria die geschonden werden, wegen het zwaarst door in het eindoordeel van de ombudsvrouw. Als uit het eindoordeel blijkt dat de klacht niet terecht was, dan kan het dossier worden afgesloten. Wanneer de ombudsvrouw oordeelt dat er toch het één en ander is misgelopen, dan kan het oordeel een stimulans betekenen voor diensten om alsnog een oplossing of maatregel te voorzien of deze te bespoedigen. A. De beoordelingscategorieën De ombudsvrouw werkt met vijf beoordelingscategorieën. Met de beoordeling wordt uitgedrukt in welke mate de klacht terecht is. De vijf categorieën zijn: Gegrond: Een klacht is gegrond als er aan één of meerdere beoordelingscriteria op ernstige wijze niet is voldaan. Over het algemeen is de ombudsvrouw zuinig met het uitdelen van dit label. Klachten worden gegrond beoordeeld bij schendingen van het recht of eigen reglementering of indien de dienstverlening werkelijk gebrekkig of ondermaats was. Menselijke misstapjes, die niet kwaadwillig zijn, zullen dan ook eerder als terechte opmerking gekwalificeerd worden. Terechte opmerking: Deze beoordelingscategorie werd naar het voorbeeld van Mechelen scherper gedefinieerd. We onderscheiden daarbij voortaan 2 soorten terechte opmerkingen: Klachten waaruit is gebleken dat de betrokken dienst in één of ander opzicht onzorgvuldig heeft gehandeld, maar die onvoldoende ernstig zijn om ze als gegrond te bestempelen, of waarbij verzachtende omstandigheden kunnen aangevoerd worden. Klachten waarbij de betrokken dienst niet in de fout is gegaan, bijvoorbeeld omdat de dienst afhankelijk is van beleidsbeslissingen en/of van beschikbare middelen, maar waarbij de burger wel een punt heeft met zijn klacht omdat er wel degelijk iets aan de hand is. Het is een signaal van de burger om een bepaald probleem aan te pakken. Daarom zetten we bij de beoordeling signaal tussen haakjes bij deze soort terechte opmerkingen. Ongegrond: Een klacht is ongegrond voor zover het bestuur en de diensten geen verwijt kan gemaakt worden. Het is niet omdat een klacht ongegrond wordt bevonden dat er geen probleem is voor de burger. De klachtenbehandeling komt er dan op neer aan de burger zo goed mogelijk te informeren, zodat hij de reactie, handeling of beslissing van het stadsbestuur in haar context beter begrijpt. Ombudsdienst Sint-Niklaas 18

23 Geen oordeel: In sommige gevallen zal de ombudsvrouw geen oordeel uitspreken. Bijvoorbeeld wanneer de feiten in meerdere richtingen wijzen of wanneer het onduidelijk blijft wat er zich precies heeft voorgedaan, zodat een oordeel uitspreken niet op zijn plaats is. Onbevoegd: Indien de klacht op basis van het reglement niet onder de bevoegdheid van de ombudsvrouw valt, moet zij zich onbevoegd verklaren. De hoofdredenen waarom de ombudsvrouw zich onbevoegd verklaarde in 2007 (terwijl er toch een klachtendossier werd geopend) zijn de volgende. Ofwel werd de klacht niet in eerste instantie aan de dienst voorgelegd, maar leek nabije opvolging wel vereist. Ofwel werd de klacht geuit ten aanzien van instanties waarvoor andere ombudsdiensten of klachtenbehandelingsinstanties bevoegd zijn en werd een dossier samengesteld en overgemaakt. B. De beoordelingscriteria De lokale ombudsvrouwen en mannen in Vlaanderen hebben in 2002 afgesproken om dezelfde 18 ombudsnormen te hanteren. Het is een poging om de duidelijkheid, de uniformiteit en slagkracht van het ombudswerk te vergroten. Alle criteria zijn onomstreden, behalve de billijkheid. In Sint-Niklaas wordt het criterium van de billijkheid wel eens gebruikt, al was dat in 2007 maar éénmaal het geval. WET- EN REGELGEVING Het optreden van de overheid moet uiteraard in overeenstemming zijn met de normen en verplichtingen die vastgelegd zijn in een wettelijke regeling, in al zijn verschillende dimensies: wet, decreet, gemeentereglement, politieverordening ALGEMENE BEGINSELEN VAN BEHOORLIJK BESTUUR Het gaat om een reeks van criteria die verder gaan dan de strikte wetmatigheid. Zelfs al handelt de overheid volledig in overeenstemming met het recht, dan nog kan haar optreden bekritiseerbaar zijn, omdat ze onvoldoende rekening houdt met de burger. Sommige van die beginselen zijn ondertussen al vastgelegd in een wet, zoals het motiveringsbeginsel. 1. Motiveringsbeginsel De overheid moet haar beslissingen ten aanzien van de burger motiveren door de redenen op een afdoende manier toe te lichten en te verduidelijken. 2. Rechtszekerheidsbeginsel De overheid moet duidelijkheid en zekerheid over de rechtsnormen waarborgen. De burger moet duidelijk kunnen weten wat zijn rechten en plichten zijn. 3. Vertrouwensbeginsel De overheid moet de door haar gewekte verwachtingen kunnen inlossen. De burger moet weten wat hij kan verwachten van de overheid, die consequent moet handelen. 4. Gelijkheidsbeginsel Gelijke gevallen moeten op een gelijke manier en onpartijdig worden behandeld. 5. Redelijkheidsbeginsel De overheid moet blijk geven van redelijkheid, gevoel voor de juiste maat, evenredigheid en evenwichtige verhoudingen. Het resultaat van elke beslissing moet redelijk zijn. Ombudsdienst Sint-Niklaas 19

24 6. Zorgvuldigheidsbeginsel Dit is het meest algemene beginsel. Het slaat op het eigen handelen van de overheid. Dat moet plichtsbewust en nauwgezet zijn bij de voorbereiding en in het nemen van een besluit. Het beginsel heeft ook betrekking op de interactie met de burger. Daarbij moet de overheid vriendelijk en zorgzaam zijn. Dit laatste sluit nauw aan bij de ombudsnormen. OMBUDSNORMEN De ombudsnormen groeperen een aantal bijkomende criteria die ontstaan zijn uit de jarenlange praktijkervaring van ombudsmannen. 1. Correcte bejegening De ambtenaar moet zich fatsoenlijk, beleefd en hulpvaardig gedragen ten aanzien van de burger. 2. Kwaliteitsvolle, actieve dienstverlening De burger heeft recht op goede service. De ambtenaar mag zich niet afstandelijk opstellen, maar moet inzet en goede wil tonen om burgers voort te helpen, ook als ze bij hem niet aan het juiste adres zijn. 3. Degelijke correspondentie De burger mag op zijn brief binnen een redelijke termijn een antwoord verwachten, of minstens een ontvangstmelding. Daarin moet iets staan over de te verwachten behandelingstermijn. Een ontvangstmelding moet uiteraard een opvolging krijgen. De brief moet een contactpersoon vermelden. 4. Bereikbaarheid Een overheidsdienst moet bereikbaar zijn, ook telefonisch. De gebouwen moeten vlot toegankelijk zijn. De openingsuren moeten klantvriendelijk zijn. 5. Actieve informatieverstrekking De burger moet in klare taal geïnformeerd worden over zijn rechten en plichten. Hij moet duidelijk weten waar, wanneer en bij wie hij terecht kan voor de dienstverlening waarop hij aanspraak maakt. 6. Goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid Een overheidsdienst werkt nauwkeurig, reageert oplossingsgericht en herstelt fouten tijdig. De burger moet er vertrouwen in kunnen hebben dat zijn dossier deskundig behandeld wordt. Ook bij de uitbesteding van taken is de dienst verantwoordelijk voor kwaliteitscontrole. 7. Redelijke behandeltermijn Een aanvraag wordt binnen de opgelegde (wettelijk voorziene) termijn behandeld, of anders binnen een redelijke termijn. 8. Interne klachtenbehandeling Elke dienst moet in staat zijn om klachten van de burger op een correcte manier op te vangen en te behandelen. Belangrijke aspecten daarbij zijn een redelijke behandeltermijn, een ernstig feitenonderzoek en een degelijke motivering van eventuele reacties. 9. Coördinatie Overheidsdiensten, van welk niveau ook, moeten efficiënt met elkaar communiceren en samenwerken. 10. Respect voor de persoonlijke levenssfeer Ambtenaren moeten de privacy van de burger altijd respecteren. BILLIJKHEID Er zijn situaties waarin vriendelijk, correct en volgens de regels gehandeld wordt, maar waarbij men algemeen met het gevoel blijft zitten dat de uitkomst niet volstaat. Het gaat hier om uitzonderingssituaties waar geen regels voor (konden) zijn voorzien. Billijkheid mag niet leiden tot willekeur, daarom moet het om een algemeen gedeeld gevoel gaan. Dit criterium dient met veel voorzichtigheid en goede smaak gehanteerd te worden. In sommige gevallen kan het billijk zijn om een andere oplossing te zoeken. Ombudsdienst Sint-Niklaas 20

25 1.6 WAT DOET DE OMBUDSVROUW NOG? Naast tweedelijnsklachtenbehandeling en het verlenen van onmiddellijke dienstverlening heeft de ombudsvrouw nog andere bijkomende bezigheden. Zo tracht de ombudsvrouw de interne klachtenbehandeling en de daarvoor benodigde bedrijfscultuur te stimuleren. Zo werd samen met de communicatieadviseur het nieuwe reglement (de theorie) voorbereid. In de dagdagelijkse praktijk tracht de ombudsvrouw alle diensten met raad en daad bij te staan bij het stroomlijnen van de interne klachtenbehandeling. Zo werd ook samen met de dienst communicatie een korte cursus klachtenbehandeling georganiseerd voor de pas aangestelde klantverantwoordelijken naar aanleiding van de invoering van het interne klachtenbehandelingssysteem. Belangrijk is de goede samenwerking en het regelmatig overleg tussen de verschillende lokale ombudslieden, genaamd het Permanent Overleg Lokale Ombudslieden (POLO) waarbij de ombudsmannen van Mechelen en Brugge en de ombudsvrouwen van Antwerpen, Gent, Leuven, Puurs en Sint-Niklaas betrokken zijn. POLO komt ongeveer 2 maal per jaar formeel samen om belangrijke thema s of evoluties in het ombudslandschap te bespreken. Daarnaast wordt er in de zoektocht naar de best practice regelmatig informatie uitgewisseld naar aanleiding van bepaalde klachten. Daarnaast hebben de onafhankelijke Belgische ombudslui van steden en gemeenten, gewesten en gemeenschappen, de federale staat en een aantal ombudslui uit de private sector zich verenigd in een nationaal netwerk, het Permanent Overleg Ombudslui (POOL). De hoofdbekommernis van POOL is de goede werking van de Belgische ombudsdiensten bevorderen. Zo heeft POOL een aantal basisprincipes opgesteld waaraan een onafhankelijke ombudsman of -vrouw zich moet houden. Omdat België rijk is aan ombudsmannen en ombudsvrouwen is het niet altijd duidelijk bij wie de burger met zijn klacht terecht kan, daar tracht de website - een recent initiatief van POOL - meer duidelijkheid in te brengen. Ongeveer 1 keer per jaar worden alle ombudslui uitgenodigd in het kader van een algemene vergadering. De ombudsvrouw van Antwerpen verdedigt de belangen van POLO in de frequentere stuurgroepen van POOL. In 2007 werd ook heel wat tijd besteed aan het Pilootproject Lokale Ombud, waarbij de ombudsvrouw deel uitmaakt van de stuurgroep en een begeleidingsgroep. Het gemeentedecreet maakt de ombudswerking mogelijk op 3 manieren, namelijk (1) een ombudsdienst in eigen beheer, (2) een (intergemeentelijke) ombudsdienst in het kader van een interlokale vereniging, (3) via overeenkomst met de Vlaamse ombudsdienst. Bij de start van dit initiatief van de Vlaamse Ombudsdienst, het Agentschap voor Binnenlands Bestuur, de Vereniging van Vlaamse Steden en Gemeenten (VVSG), het Permanent Overleg Lokale Ombudslieden (POLO) en de Universiteit Antwerpen (UA) werd aan geïnteresseerde steden en gemeenten de kans gegeven om onder professionele begeleiding een ombudswerking volgens één van de bovenstaande formules op te starten. In april 2007 werden 5 projectaanvragen geselecteerd namelijk die van Brasschaat, Merelbeke, Vilvoorde, Turnhout/Beerse/Vosselaar/ Oud-Turnhout en Hove/Rumst/Kontich/Mortsel. De ombudsvrouw van Sint-Niklaas zit daarbij in de begeleidingsgroep van de gemeente Brasschaat, die opteerde voor een aansluiting bij de Vlaamse Ombudsdienst (die ondertussen sinds 1 oktober 2007 lopende is). De kennis en ervaring uit de verschillende pilootprojecten zullen resulteren in een handleiding die aangeeft welke ombudswerking het meest geschikt is voor de verschillende types van steden en gemeenten, samen met modelreglementen en overeenkomsten. Ombudsdienst Sint-Niklaas 21

26 Binnen de stedelijke organisatie neemt de ombudsvrouw deel aan de werkgroep steden tegen discriminatie en de werkgroep integriteit. Daarnaast dient de ombudsvrouw zich permanent te informeren en de belangrijkste evoluties in het (administratief) recht bij te houden. Soms worden er in dat kader opleidingen gevolgd. De ombudsvrouw wil echter zoveel mogelijk vermijden dat er klanten voor een gesloten deur zouden staan en beperkt afwezigheden zoveel mogelijk. Zelfstudie is dan de ideale oplossing. Een enkele keer op een jaar worden er op vraag informatiesessies, voornamelijk aan studenten, gegeven over de werking van de ombudsdienst(en). Ombudsdienst Sint-Niklaas 22

27 HOOFDSTUK 2. DE GLOBALE CIJFERS VAN 2007 Aanleg van riolering in Kokkelbeekstraat, Foto Koninklijke Oudheidkundige Kring van het Land van Waas, reproductie stadsarchief Sint-Niklaas. Ombudsdienst Sint-Niklaas 23

28 Ombudsdienst Sint-Niklaas 24

29 2.1 DE CONTACTEN A. Meer contacten, maar minder klachten Sinds 2006 wordt er een duidelijk onderscheid gemaakt tussen de soorten van contacten die de stedelijke ombudsdienst bereiken. Zo zijn er contacten waaruit blijkt dat het nodig is een formeel klachtendossier op te starten. Vele andere contacten bevatten informatievragen, meldingen en (eerstelijns)klachten soms met betrekking tot de stad, vaak in heel andere aangelegenheden. In deze berichten, gebundeld onder de noemer onmiddellijke dienstverlening, steekt de ombudsvrouw best ook veel tijd en energie. In het totaal werd in 2007 bijna 500 keer de hulp van de ombudsdienst gezocht, dit omvat zowel de telefoontjes, de s, de brieven als de bezoeken. Dit betekent ten aanzien van 2006 (nl. 341 contactnames) een toename van 45%. Opmerkelijk is het feit dat het aantal opgestarte klachtendossiers toch nog met 8 % is verminderd. Gemiddeld werden er per maand 10 klachtendossiers opgestart, terwijl dat er in 2006 nog 11 waren. Contactnames 2006 Contactnames 2007 KLACHTEN ONMIDDELLIJKE DIENSTVERLENING TOTAAL KLACHTEN ONMIDDELLIJKE DIENSTVERLENING TOTAAL Januari Februari Maart April Mei Juni Juli Augustus September Oktober November December Totaal Gemiddelde Januari Februari Maart April Mei Juni Juli Augustus September Oktober November December Totaal Gemiddelde Soms vragen mensen (zich af) of het uit te maken valt welke maanden het drukste of het kalmste zijn bij de ombudsdienst. Opvallende trends kunnen we hier niet afleiden. Mogelijks hebben de verlofperiodes van de ombudsvrouw, waarbij de ombudsdienst dus noodgedwongen gesloten wordt, een invloed op het aantal contactnames. 7 Er zijn spijtig genoeg ook burgers die toevallig langskomen of/en die niet de moeite doen om een tweede keer contact te zoeken. Het mag gezegd zijn dat de werking van deze eenmansdienst dus zelf niet voldoet aan het rechtsbeginsel (van behoorlijk bestuur) van de continuïteit van de dienstverlening, wat de ombudsvrouw zelf als niet klantvriendelijk beoordeelt. Dit wordt natuurlijk deels ondervangen 7 De ombudsvrouw nam een week vakantie in april, juni, november en tijdens de eindejaarsperiode. Ombudsdienst Sint-Niklaas 25