JAARVERSLAG OMBUDSDIENST

Transcriptie

1 JAARVERSLAG OMBUDSDIENST VALERIE BLATTER Ombudsvrouw van de stad Sint-Niklaas Parkstraat 8 B-9 SINT-NIKLAAS tel (met antwoordapparaat) fax adres: ombudsvrouw@sint-niklaas.be spreekuren: maandag van 8.3 tot 2.3 uur dinsdag van 6.3 tot 9. uur woensdag van 3.3 tot 7.3 uur donderdag van 8.3 tot 2.3 uur of op afspraak

2 De foto's op de cover en de inleidende pagina's tot de hoofdstukken zijn van de hand van fotograaf Paul De Malsche. Ze werden gemaakt in het kader van het project 'De Sint- Niklazenaar in beeld. Iedereen anders'. Het opzet van het project was de verscheidenheid van onze stadsgenoten in beeld te brengen door iedereen te tonen in zijn thuis- of werkomgeving. In de kerstperiode 25 werden deze foto's van Sint-Niklazenaars getoond op een groot scherm op de Grote Markt, vanaf mei 26 zijn ze te zien in de wandelgangen van het stadhuis. De klanten van de ombudsdienst zijn net zo verscheiden als de in beeld gebrachte personen. Daarom leek het passend de foto's te gebruiken als illustratiemateriaal voor dit jaarverslag.

3 Openbaar uw gedachte: het is geen recht, het is een plicht. Is uw gedachte goed, dan heeft men er voordeel aan; is zij verkeerd, dan verbetert men ze en heeft men er nog steeds voordeel aan. («Publiez votre pensée: ce n est pas un droit, c est un devoir. Si votre pensée est bonne, on en profite, mauvaise, on la corriges en on profite encore.»< P.L. Courier)

4

5 INHOUD INLEIDING 5 HOOFDSTUK : HET KLACHTENBELEID IN DE STAD SINT-NIKLAAS 7. Wat is een klacht?.2 Het klachtenbeleid in de stad Sint-Niklaas A. De vier lijnen 2. de lijn 2 2. ste lijn de lijn de lijn 3 B. Het meldpunt 3. Beknopte historiek 4 2. Toekomstperspectieven 4 HOOFDSTUK 2: HOE WERKT DE OMBUDSVROUW? 7 2. De klachtenbehandelingsprocedure 9 A. De klacht wordt geuit 2 B. De selectiefase (het bevoegdheidsonderzoek) 2 C. De informatiefase 22 D. Het voorlopig of definitief antwoord 23 E. De onderzoeksfase 23 F. Bericht aan het college van burgemeester en schepenen 24 G. Iedereen krijgt antwoord 24 H. Opvolging De beoordeling van klachten door de ombudsvrouw 25 A. Het nut van beoordelingen 25 B. De beoordelingscriteria 26 C. De beoordelingscategorieën 28 HOOFDSTUK 3: EEN ANALYSE VAN DE KLACHTEN ONTVANGEN DOOR DE OMBUDSVROUW IN DE 2 DE HELFT VAN De klachten 33 A. Het aantal klachten 33 B. Op welke wijze bereiken klachten de ombudsdienst? 34 C. Waarover wordt geklaagd? 34 D. Ten aanzien van wie wordt geklaagd? 36 E. De ernst van de klachten 38. De eindbeoordeling van de klachten De gehanteerde beoordelingscriteria 39 F. Conclusies 4 Ombudsdienst Sint-Niklaas Jaarverslag 24-25

6 3.2 De klanten 4 A. Het aantal klanten 4 B. Vrouwen en mannen 42 C. Leeftijdsverdeling 43 D. Beroepscategorieën 44 E. Geografische herkomst 45. Binnen of buiten groot Sint-Niklaas? De wijkverdeling 45 F. Conclusies De meerwaarde van ombudswerk 47 A. De effecten van ombudswerk 48 B. Meer dan klachtenbehandeling 49 C. De ombudsdienst als ontvanger van probleemsignalen 5. Zorg voor het openbaar domein 5 2. Huisvestingsproblematiek 5 3. Burenruzies/hinder Gas en elektriciteitsleveranciers 52 HOOFDSTUK 4: EEN TERUGBLIK OP VORIGE JAREN De klachten 58 A. Het aantal klachten 58 B. Waarover wordt geklaagd? 59 C. Ten aanzien van wie wordt geklaagd? 6 D. De ernst van de klachten 63. De eindbeoordeling van de klachten De gehanteerde beoordelingscriteria De klanten 65 A. Vrouwen en mannen 65 B. Leeftijdsverdeling 66 C. Beroepscategorieën 68 D. Geografische herkomst 69. Binnen of buiten groot Sint-Niklaas? De wijkverdeling Een vergelijking met het meldpunt 7 A. Overzicht meldpunt Overzicht Overzicht B. Een vergelijking tussen het meldpunt en de ombudsdienst 74. Aantal Wijze van contactname Profiel van de klager Inhoud van de melding of klacht Tevredenheid 78 Ombudsdienst Sint-Niklaas 2 Jaarverslag 24-25

7 HOOFDSTUK 5: EEN BLIK OP De uitdagingen voor de stedelijke ombudsdienst 8 A. Bevoegdheid 8 B. Interne rapportering 82. Driemaandelijkse rapportering aan het college van burgemeester En schepenen Jaarverslag C. Externe profilering De implementatie van het nieuwe gemeentedecreet 83 A. Centrale of decentrale klachtbehandeling/registratie 83 B. Cultuur 84 C. Reglementering, vorming en communicatie Conclusies 85 BIJLAGEN I. Het reglement inzake de stedelijke ombudsman/vrouw II. De wijkverdeling III. De samenvattingen van de 93 klachten van 24 IV. De samenvattingen van de 49 klachten van de ste helft van 25 V. De samenvattingen van de 8 klachten van de 2 de helft van 25 Ombudsdienst Sint-Niklaas 3 Jaarverslag 24-25

8 Ombudsdienst Sint-Niklaas 4 Jaarverslag 24-25

9 INLEIDING Mijn eerste jaarverslag is meteen een bijzonder en ongewoon jaarverslag. Niet op zijn minst omdat het twee jaren beslaat nl. 24 en 25, maar ook omdat het drie duidelijk van elkaar te onderscheiden periodes omvat: ) In 24 heeft de vorige ombudsman Tjeu Van Diessen de klachten behandeld. 2) In de ste helft van 25 werd de permanentie weliswaar op beperktere wijze- door een stagiaire waargenomen. Dit met de hulp van de vorige ombudsman, die toen al aangesteld was als departementschef personeel en organisatie. 3) Sinds juli 25 ben ik, Valerie Blatter, de ombudsvrouw van Sint-Niklaas. Alhoewel ik dus enkel de klachten uit de 2 de helft van 25 zelf behandeld heb, heb ik er toch bewust voor gekozen beide volledige vorige jaren in dit jaarverslag op te nemen. Deze inhaalbeweging bracht wel veel meer werk met zich mee, maar het zou zonde geweest zijn om de klachten uit het verleden te laten verloren gaan in het niets, door ze voor altijd ongerapporteerd te laten. Om de resultaten van 25 vergelijkbaar te houden met deze van 24 (en vorige jaren), werd de werkwijze van de vorige ombudsman nog grotendeels overgenomen. Met dit scharnier-jaarverslag worden de eerste vijf levensjaren van de ombudsdienst netjes afgerond, zodat er in 26 met een propere lei kan worden verder gewerkt. In hoofdstuk bekijken we op globale wijze het klachtenbeleid in de stad Sint-Niklaas. We houden eerst even halt bij de betekenis van enkele begrippen zoals klacht en melding. Daarna bekijken we de wijze waarop het klachtenbeleid in Sint-Niklaas op verschillende niveaus is georganiseerd. Vervolgens wordt stilgestaan bij het meldpunt als cruciale schakel in het klachtenbehandelingssysteem van de stad. In hoofdstuk 2 wordt eerst uitgelegd welke procedure in gang wordt gestoken wanneer een klacht wordt geuit ten aanzien van de ombudsvrouw. Daarna wordt dieper ingegaan op het nut van beoordelingen, de beoordelingscriteria en categorieën die worden gehanteerd. In hoofdstuk 3 worden de klachten die ikzelf heb ontvangen tijdens de 2 de helft van 25, onder de loep genomen. Enerzijds wordt er een analyse van de klachten gemaakt, waarbij het aantal klachten, het voorwerp van de klachten, de diensten waarover geklaagd wordt en de ernst van de klachten van dichtbij wordt bekeken. Anderzijds worden ook de profielen van de klanten van de ombudsdienst bestudeerd: hun aantal, geslacht, leeftijd, beroep en geografische herkomst. Ten slotte wordt de meerwaarde van de ombudsdienst besproken, aan de hand van concrete voorbeelden. In hoofdstuk 4 maken we dezelfde analyse als in hoofdstuk 3, maar dit dan voor alle klachten ontvangen over de volledige jaren 24 en 25. Daarbij kijken we - waar gegevens beschikbaar zijn - tevens nog verder terug op de totale eerste 5 levensjaren van de ombudsdienst in Sint-Niklaas (periode 2-25). Daarnaast wordt ook het meldpunt met de ombudsdienst vergeleken. Ombudsdienst Sint-Niklaas 5 Jaarverslag 24-25

10 In hoofdstuk 5 kijken we tenslotte naar wat 26 ons brengen zal. Daarbij worden enkele aspecten van de ombudswerking kritisch onder de loep genomen. Er wordt vervolgens kort stilgestaan bij enkele aandachtspunten voortvloeiend uit de bepalingen van het nieuwe gemeentedecreet omtrent klachtenbehandeling. Dit jaarverslag werd dus grotendeels door mezelf geschreven, behalve waar anders staat aangegeven. Zo zijn er de bijdragen van de adviseur interne communicatie Tom Speleman over het meldpunt in de hoofdstukken en 4. De samenvattingen van de klachten van 24 werden logischerwijs door Tjeu Van Diessen geschreven, deze van de 2 de helft van 25 door mezelf en deze van de ste helft door ons beide samen. De beschrijvingen van de klachten behandeld in 24 en 25 zijn opgenomen in de bijlagen III, IV en V. Het is duidelijk dat het realiseren van dit dubbel jaarverslag niet mogelijk zou geweest zijn zonder de bijdrage van de vorige ombudsman, die hiervoor nog aanzienlijke inspanningen heeft geleverd. Ook de hulp en het enthousiasme van Tom Speleman en mijn stagiaire Evy Peerens van de Karel de Grote Hogeschool hebben dit jaarverslag verrijkt. In het bijzonder wil ik de burgers en het stadsbestuur bedanken voor de kansen die ze me dagelijks schenken om mijn nieuwe job op een waardevolle wijze uit te oefenen. Valerie Blatter 6 april 26 Ombudsdienst Sint-Niklaas 6 Jaarverslag 24-25

11 HOOFDSTUK. HET KLACHTENBELEID IN DE STAD SINT-NIKLAAS De Sint-Niklazenaar in beeld. Iedereen anders. - Gino Ombudsdienst Sint-Niklaas 7 Jaarverslag 24-25

12 Ombudsdienst Sint-Niklaas 8 Jaarverslag 24-25

13 HOOFDSTUK. HET KLACHTENBELEID IN DE STAD SINT-NIKLAAS Het is nog niet zó lang geleden dat klachtenbehandeling een topic was waar voornamelijk private commerciële ondernemingen aandacht aan besteedden. Een overheidsinstelling (zoals bijvoorbeeld een stadsbestuur) is immers de enige leverancier van specifieke en (levens)noodzakelijke producten en diensten (zoals bijvoorbeeld identiteitsbewijzen, bewonerskaarten, vergunningen, ) en hoeft zich dan ook geen zorgen te maken dat de klant/burger naar een mogelijke concurrent overstapt. Nu de burger over het algemeen veel kritischer en mondiger is geworden, aanvaardt hij het steeds minder slaafs onderworpen te zijn aan het optreden (of stilzitten) van een overheid, ondanks diens monopoliepositie. De gemiddelde burger wenst hierbij inspraak te hebben en/of feedback te uiten. Sinds de jaren negentig van de vorige eeuw hebben de concepten van kwaliteitsvolle dienstverlening en klachtenbehandeling ook volledige ingang gevonden in de openbare sector. Zo werd in 99 de eerste ombudsman (Tuur Van Wallendael) in België aangesteld, in de stad Antwerpen, en werd respectievelijk bij decreet en bij wet een Vlaamse (992) en een federale (995) ombudsdienst ingesteld. Sinds de wet van 998 tot organisatie van de geïntegreerde politiedienst, dient de korpschef maandelijks verslag uit te brengen over de klachten van buitenaf, aangaande de werking van het korps of het optreden van zijn personeel. In 2 werd ook in Sint-Niklaas beslist om een ombudsman aan te stellen. Het klachtendecreet van 2 kende aan iedereen het recht toe om klachten in te dienen ten aanzien van diensten van de Vlaamse regering en instellingen die ressorteren onder de bevoegdheid van de Vlaams Gemeenschap of het Vlaamse Gewest enz Met de inwerkingtreding van het nieuwe gemeentedecreet zal elke gemeente verplicht worden een systeem van klachtenbehandeling te hebben. Deze moet worden georganiseerd op het ambtelijke niveau van de gemeente en maximaal onafhankelijk zijn van de diensten waarop de klachten betrekking hebben. De gemeente mag een ombudsdienst inrichten, maar is hier niet toe verplicht. Net omdat 26 een scharnierjaar zal zijn in het modelleren van het klachtenbehandelingssysteem (zie ook hoofdstuk 5), wordt in dit eerste hoofdstuk bekeken hoe de behandeling van klachten vandaag de dag georganiseerd is in de stad Sint-Niklaas, maar niet zonder eerst enkele begrippen zoals klacht en melding te hebben afgelijnd. Pas vanaf het tweede hoofdstuk zal dieper ingegaan worden op de concrete werking van de ombudsdienst. Ombudsdienst Sint-Niklaas 9 Jaarverslag 24-25

14 . Wat is een klacht? Een klacht is een manifeste uiting waarbij een ontevreden burger bij de overheid klaagt over een door de overheid al dan niet verrichte handeling of prestatie Een klacht is dus een uiting van verwachtingen waaraan niet (volledig) voldaan wordt/werd. Het gaat om een reactie naar aanleiding van een concrete ervaring, waarbij de burger een verantwoording (en een rechtzetting) wenst. Voorbeelden:! Volgende week vertrek ik naar Afrika. Normaal gezien zou mijn reispas vandaag klaarliggen op het stadhuis. Toen ik hem echter vandaag ging afhalen, vertelde de medewerker me dat deze nog niet klaar was.! Ik wacht al een half jaar op de aflevering van een bouwvergunning, normaal moet een beslissing genomen zijn binnen de 75 dagen.! Ik heb al twee maal gemeld aan een stadswachter dat er na werken een hoop stenen op de stoep zijn blijven liggen, maar ze worden maar niet opgeruimd. Een klacht kan het best duidelijk onderscheiden worden van: Een melding: Bij een melding brengt de burger de overheid op de hoogte van een bepaalde tekortkoming in haar functioneren, zonder dat de burger (reeds) ontevreden is over het optreden van de overheid. Daarbij had die overheid de gemelde tekortkoming ook redelijkerwijze niet kunnen voorkomen (veelal omdat ze er voor de melding geen kennis van had). 2 Via een melding wil de burger de overheid aanzetten tot actie. Met meldingen kunnen burgers bij de stad Sint-Niklaas bij het stedelijk meldpunt terecht (zie hierna bij.2, B.). Indien aan een melding geen gevolg wordt gegeven, kan dit resulteren in een klacht. Voorbeelden:! Er zit een put in het wegdek.! De verlichting in onze straat is defect.! Door de afgelopen werken van de nutsmaatschappijen is de rioolkolk voor ons deur verstopt: deze zit vol zand en er groeit zelf gras uit. Een vraag om informatie: Hier zoekt een burger het antwoord op een vraag: wie, wat, waar, wanneer, waarom, Burgers kunnen hiervoor terecht bij de specifieke diensten. In principe brengt het onthaal de burgers bij de juiste dienst. Voorbeelden:! Moet ik een bouwvergunning hebben voor de aanleg van een zwembad in mijn tuin?! Waar en wanneer kan ik mijn fiets laten graveren?! Ik zou graag een standje houden op de rommelmarkt, wat moet ik hiervoor doen? Omzendbrief VR nr. 2 van 8 maart 25 Leidraad voor de organisatie van het klachtenmanagement, ter uitvoering van het decreet van juni 2 houdende toekenning van een klachtenrecht ten aanzien van de bestuursinstellingen. 2 SCHRAM F. (ed.), Klachtenmanagement. Handboek voor openbare besturen., Brussel, Politeia 25, H/ p. 8. Ombudsdienst Sint-Niklaas Jaarverslag 24-25

15 .2 Het klachtenbeleid in de stad Sint-Niklaas De stad Sint-Niklaas heeft een klachtenbeleid op (minimum) 3 niveaus: op de nulde lijn, de eerste lijn en de tweede lijn. Het idee om klachten(behandeling) te gaan situeren binnen het lijndenken kent zijn oorsprong in de ziekenhuissector, waarbij de ste lijn de huisarts is en de 2 de lijn de dokter-specialist. Burgers worden daarbij aangemoedigd eerst de huisarts te raadplegen alvorens naar de specialist te gaan. Het lijndenken biedt zo ook voor onze stad een nuttig model om een klare kijk op klachtenbehandeling te ontwikkelen. de lijn Preventie COMMUNICATIE & INFORMATIE Openbaarheid van bestuur ste lijn Klacht Meldpunt Vnl. meldingen mbt het openbaar domein Suggesties mbt buurt Dienst Diensthoofd Departementchef 2 de lijn Politiek dienstbetoon Ombudsdienst Ombudsdienst Sint-Niklaas Jaarverslag 24-25

16 A. De vier lijnen. de lijn In het lijndenken zijn informatie, communicatie en dienstverlening de de lijn. Belangrijk hier is het om via communicatie- en perceptiemanagement de verwachtingen van de burgers realistisch(er) te maken. Immers ontevredenheid kan worden veroorzaakt door verkeerde verwachtingen. Op de nulde lijn wordt dus getracht klachten te voorkomen. Belangrijk hierbij is de openbaarheid van bestuur. Burgers die correct en duidelijk worden onthaald en geïnformeerd, hebben een beter beeld van wat er gebeurt, gebeurd is of zal gebeuren. Enkele voorbeelden zijn: de Stadskroniek, stadstelevisie, de website, de bewonersbrieven, de wijkvergaderingen en verslagen, de dienstverlening aan het loket, Mede dankzij de inspanningen van de eerste ombudsman werd begin 24 onder het motto Ontevreden? Zeg het ons! het stedelijk meldpunt opgericht onder de vleugels van de communicatiedienst. Hier kunnen burgers sindsdien o.a. meldingen en suggesties omtrent hun buurt doorgeven per telefoon, via of met een persoonlijk contact. 2. ste lijn Met de ste lijn wordt de klachtenbehandeling bij de behandelende dienst zelf bedoeld. Opdat ook deze klachtenbehandeling in een minimale onafhankelijkheid zou verlopen, is het aangewezen dat een klacht niet wordt behandeld door de ambtenaar die bij de feiten waarop de klacht betrekking heeft, betrokken is geweest, maar door de dienstchef of departementschef. In de marge kunnen we hier opmerken dat een klacht lang niet altijd bij een departementschef of dienstchef terechtkomt. Veelal worden de klachten geformuleerd ten aanzien van de contactpersonen die op brieven vermeld staan of loketbediendes, om er maar enkele te noemen. Soms worden klachten via onaangepaste kanalen geuit (stadswacht, wijkagent, reine stad, ). Bij de stad Sint-Niklaas kunnen burgers ook met eerstelijnsklachten bij het meldpunt terecht. De klacht wordt dan zoals een melding geregistreerd en doorgezonden naar de bevoegde departementschef. De klager krijgt een ontvangstmelding binnen de zeven dagen toegestuurd. Een eerstelijnsklacht kan bijvoorbeeld gaan over een melding waarop na verloop van tijd door de bevoegde dienst nog steeds geen reactie is gegeven de lijn Bij de latere klachtenbehandeling door een externe, onafhankelijke vertrouwenspersoon of ombudsdienst spreekt men over de 2 de lijn. De ombudsman/vrouw heeft dus als taak tweedelijnsklachten te behandelen. Men spreekt van een tweedelijnsklacht als de klacht door de ontevreden burger in eerste instantie reeds werd geuit ten aanzien van de betrokken dienst, maar dit niet leidde tot een bevredigend resultaat. Als sluitstuk van een kwalitatief klachtenbeleid biedt het bestuur de mogelijkheid een onafhankelijk en nieuw onderzoek te vragen aan de ombudsman/vrouw. Dat kan in Ombudsdienst Sint-Niklaas 2 Jaarverslag 24-25

17 principe enkel indien de klacht eerder door de dienst (i.c. de departementschef of het diensthoofd) zelf is behandeld. Zo is de ombudsdienst in feite een soort beroepsinstantie. Toch komen de burgers nog vaak met eerstelijnsklachten bij de ombudsdienst terecht. Misschien kan dit fenomeen verklaard worden door de wijze waarop het klachtenbehandelingssysteem in Sint-Niklaas is gegroeid. Toen de gemeenteraad van Sint- Niklaas eind augustus 2 besliste in een stedelijke ombudsvrouw/man te voorzien, was dit de eerste formele stap van de stad op de weg naar een integraal klachtenbeleid. Zo werd in een onafhankelijke tweedelijnsklachtenbehandelaar geïnvesteerd, zonder eerst in een eerstelijnsklachtenbehandelingssysteem te voorzien. Pas in 24 werd daaraan mede gestalte gegeven door het meldpunt. Soms lijkt het meldpunt nog te weinig gekend of minder aantrekkelijk als kanaal om eerstelijnsklachten in te dienen. Als eerstelijnsklachten de ombudsdienst bereiken, dient de ombudsvrouw zich onbevoegd te verklaren en de klacht door te spelen naar de bevoegde dienst. Dat het onderscheid tussen meldingen, ste en 2 de lijnsklachten bij de burgers weinig bekend of voor hen onduidelijk is, is misschien mede te verklaren door de geringe inspanningen die de stad tot nu toe ondernomen heeft om deze principes intern en extern te communiceren de lijn Soms wordt er ook nog gesproken over de 3 de lijn, die duidt op klachten die meer strategisch of beleidsgericht zijn en die een politiek antwoord behoeven. Voor zulke klachten is de ombudsdienst onbevoegd. Ook kent Sint-Niklaas een omvangrijk politiek dienstbetoon, waarbij de lokale politici open staan voor vragen en problemen van burgers. In principe is dit aanvullend op de ambtelijke afhandeling van klachten. Vragen waarvoor beleidsbeslissingen nodig zijn of 3 de lijnsklachten moeten in elk geval langs de politieke organen passeren. Technische problemen en problemen rond de beleidsuitvoering worden voornamelijk op ambtelijk niveau behandeld. De politici zelf doen bij de behandeling van vragen of problemen regelmatig beroep op de diensten, het meldpunt en/of de ombudsdienst. B. Het meldpunt 3 Hierboven is al enkele keren de naam meldpunt gevallen. Dit kanaal vervult dan ook een essentiële rol in de klachtenbehandeling van de stad Sint-Niklaas. Op dit moment bevindt het meldpunt zich op een scharnierpunt in zijn bestaan, zoals kan aangegeven worden aan de hand van een korte historiek en enkele toekomstperspectieven. 3 Bijdrage van Tom Speleman van de dienst communicatie, waar het meldpunt is ondergebracht. Ombudsdienst Sint-Niklaas 3 Jaarverslag 24-25

18 . Beknopte historiek Het denken rond klachtenbehandeling is de laatste jaren sterk geëvolueerd in Sint-Niklaas. Tot voor de komst van de eerste ombudsman (2) werden klachten over de diensten in hoofdzaak geuit bij de ambtelijke hiërarchie en het politiek bestuur. Na terugkoppeling naar de dienst werd het probleem meestal verholpen. Een beroep of tweede lijn ontbrak evenwel. Daarin kwam verandering met de komst van de ombudsman. Wie zich benadeeld voelt door het stadsbestuur, kan sinds het najaar van 2 terecht bij deze onafhankelijke instantie, die onder rechtstreeks toezicht staat van de gemeenteraad. Naarmate de ombudsfunctie verder werd uitgebouwd, bleek echter dat de tweedelijnsklachtenbehandeling nu wel voorzien was, maar dat er op de eerste lijn eigenlijk geen duidelijke afspraken waren. Het gevolg was dat de ombudsman nog veel klachten in eerste lijn oploste. Op zich is daar natuurlijk niets mis mee, maar het belastte de functie wel aanzienlijk. Daarom werd eind 22 gezocht naar een systeem waarbij de diensten gesensibiliseerd werden om de eerstelijnsklachten zelf in eigen handen te nemen. Deze gedecentraliseerde aanpak had in de praktijk echter het effect dat de diensten vooral klachten probeerden te vermijden in plaats van ze te registreren. Dit leidde tot de vaststelling dat de registratie van meldingen en eerstelijnsklachten het best gecentraliseerd kon worden, waarbij de diensten verder konden instaan voor de opvolging: het meldpunt was geboren. Sinds januari 24 kunnen burgers problemen of suggesties melden via deze laagdrempelige dienstverlening. Meer dan 5.5 meldingen werden de eerste twee jaar geregistreerd, de betrokkenen kregen een onvangstmelding en het bericht werd doorgestuurd naar de betrokken diensten, die de melder verder op de hoogte brachten. 2. Toekomstperspectieven Het meldpunt is tot nu toe steeds opgevat als een proefproject rond dienstverlening, waarvan de ervaring moest uitwijzen of het zinvol was en of het kon worden bijgestuurd. Na een proeftijd van twee jaar is het tijd voor een meer structurele verankering in onze organisatie. Daarbij denken we aan twee pistes. De eerste piste is de explicitering en definiëring van de soorten contacten die terecht komen bij het meldpunt: informatievragen, meldingen en eerstelijnsklachten. Het meldpunt heeft zich tot nu toe begeven in een grijze zone tussen de de en de ste lijn van klachtenbehandeling, dus tussen het (door)geven van informatie, het registreren van gebreken aan het openbaar domein ( melding ) en het behandelen van terechte opmerkingen over de stadsdiensten ( eerstelijnsklacht ). Door een goede opsplitsing te maken tussen de drie soorten contacten, wordt het mogelijk elk soort contact een andere oplossing te geven: " Een informatievraag kan onmiddellijk worden beantwoord, zonder bijkomende administratie. Eventueel kan bijgehouden worden hoeveel infovragen per dag beantwoord worden en waarover die gaan. " Een melding wordt geregistreerd zoals nu gebeurt, met ontvangstmelding en doorgeven aan dienst voor verdere opvolging. " Een eerstelijnsklacht moet echter een afzonderlijke procedure krijgen, ook in het licht van de verplichtingen in het nieuwe gemeentedecreet. Hier wordt gedacht aan het Ombudsdienst Sint-Niklaas 4 Jaarverslag 24-25

19 werken met klantverantwoordelijken, een rol die mogelijks zou kunnen worden opgenomen door de departementschefs, die een centrale rol kunnen uitvoeren in de klachtenbehandeling, omdat ze om het met de woorden van het gemeentedecreet uit te drukken maximaal onafhankelijk van de diensten waarop de klacht betrekking heeft opereren, maar anderzijds toch voldoende voeling hebben met de dienst en over het nodige gezag beschikken om de klacht inhoudelijk te onderzoeken. Die explicitering houdt in dat in het continuüm van klachtenbehandeling compartimenten moeten worden gemaakt, grenzen moeten worden getrokken. Dat is niet eenvoudig, want dikwijls is het moeilijk uit te maken of een bepaald contact met een burger een informatievraag, dan wel een melding of een eerstelijnsklacht is. Dikwijls is het een zaak van intonatie of verwoording (door de melder) of van interpretatie (door de medewerker van het meldpunt). Een voorbeeld om dit duidelijk te maken. Stel dat een groenperk er verwaarloosd bijligt. Drie bewoners nemen daarover contact op met het meldpunt. " De eerste vraagt wie instaat voor het onderhoud van het perk, maar zegt er niet bij dat het verwaarloosd is: dat zal geïnterpreteerd worden als een informatievraag. " De tweede meldt dat het perk verwaarloosd wordt: als hij er niets bij zegt, zal dit als een melding beschouwd worden. " De derde heeft veel tijd en doet uitgebreid zijn beklag over het onderhoud door de groendienst en hoe men er niets aan doet om de wijk netjes te houden: in de meeste gevallen zal dit contact als een eerstelijnsklacht worden geclassificeerd. Training en duidelijke afspraken moeten voorkomen dat contacten met de burger in een verkeerd hokje terecht komen. Al is het natuurlijk geen ramp als dat eens gebeurt, als daarna iets wordt gedaan met de melding, vraag of klacht. Het geheel van afbakeningen en afspraken moet zijn weg vinden in een nieuw gemeentelijk reglement voor klachtenbehandeling, waarin het reeds bestaande reglement op de ombudsman/ombudsvrouw geïntegreerd kan worden. Deze eerste piste voor de toekomst moet te verwezenlijken zijn binnen het jaar 26. De tweede piste heeft een langere termijn nodig. Indien het meldpunt op inhoudelijk vlak een centrale plaats toebedeeld krijgt in de informatieverstrekking en klachtenbehandeling van de stad, zullen er ook op andere gebieden aanpassingen moeten volgen. Het meldpunt is namelijk gegroeid uit de nood om een bepaald onderdeel van de informatieverstrekking en klachtenbehandeling meer centraal te gaan beheren, tegenover de grote decentralisatie die voordien plaatsvond. Eenzelfde tendens zien we bij andere openbare besturen. Het meest in het oog springende voorbeeld is natuurlijk de Vlaamse infolijn, het call-center op Vlaams niveau, waar alle infolijnen maar ook klachten over de Vlaamse administraties verzameld en behandeld worden. Zover kunnen we in Sint-Niklaas natuurlijk niet gaan en dat hoeft ook niet, omwille van de veel kleinere schaal van dienstverlening in onze stad. Wat in Sint-Niklaas wel haalbaar is, is het wederom gaan centraliseren van eerstelijnstaken die nu nog door andere diensten uitgevoerd worden (telefooncentrale, infobalie, afhaalloket ). Een dergelijke herschikking van takenpakketten, die leidt tot een grotere centralisatie van de informatie- en klachtenstromen, is eigenlijk het logische gevolg van een beweging die is ingezet bij de opstart van het meldpunt en zeker bij de structurele verankering van dat meldpunt in de organisatie. Zo kan alle klachtenbehandeling vóór de ombudsdienst (het hele Ombudsdienst Sint-Niklaas 5 Jaarverslag 24-25

20 spectrum van de lijn tot en met ste lijn) gecoördineerd worden door de dienst communicatie, waarvan infobalie en meldpunt een geïntegreerd deel uitmaken (zie hierover ook 5.2, A.). Zoals gezegd is de realisatie hiervan nog niet voor morgen. Dat zou ook niet wenselijk zijn, want eerst moeten we de nieuwe procedures enkele jaren laten werken, rijpen, zodat de fouten eruit gehaald kunnen worden en er plaats is voor verfijning en bijsturing. Ombudsdienst Sint-Niklaas 6 Jaarverslag 24-25

21 Hoofdstuk 2. Hoe werkt de ombudsvrouw? De Sint-Niklazenaar in beeld. Iedereen anders. - Patricia Ombudsdienst Sint-Niklaas 7 Jaarverslag 24-25

22 Ombudsdienst Sint-Niklaas 8 Jaarverslag 24-25

23 Hoofdstuk 2. Hoe werkt de ombudsvrouw? Alvorens dieper in te gaan op de werkwijze van de ombudsdienst, is het misschien goed eerst een misverstand omtrent de titulatuur uit de weg te ruimen. Regelmatig vraagt men aan de ombudsvrouw hoe haar aan te spreken: als ombudsman, als mevrouw de ombudsman of als ombudsvrouw? Het is juist dat in het Zweedse woord ombudsman het element man zijn oorspronkelijke betekenis van mannelijke persoon verloor. In het Zweeds kan een ombudsman, dus ook een vrouw zijn (omdat eerder een instantie bedoeld wordt dan een persoon). In het Nederlands der Belgen is dit leenwoord een heel ander leven gaan leiden. Zo stelt de Belgische wet die de federale ombudsdienst instelt en het Vlaamse decreet omtrent de werking van de Vlaamse ombudsdienst uitdrukkelijk -tegen het Zweeds in- dat indien de functie wordt ingevuld door een vrouw men van ombudsvrouw in plaats van ombudsman kan spreken. In het stedelijk reglement van Sint-Niklaas wordt datzelfde onderscheid gemaakt. Wel opgelet als je tegen onze Noorderburen praat over een ombudsvrouw. Volgens het woordenboek Van Dale is de ombudsvrouw een vrouw die is aangesteld om speciaal klachten van vrouwen te onderzoeken en deze op te lossen. Dat is dus een veel nauwere betekenis dan de onze. 2. De klachtenbehandelingsprocedure Een klacht van een burger is een waardevol signaal voor het stadsbestuur. Enerzijds krijgt het bestuur de gelegenheid om eventueel gemaakte fouten of vergissingen recht te zetten ten aanzien van die burger. Zo krijgt het bestuur de kans om de vertrouwensrelatie met de burger alsnog te herstellen. Anderzijds kunnen klachten wijzen op structurele tekortkomingen in de organisatie, die de kans op tekortkomingen en/of ontevredenheid in de hand werken. Om deze dubbele waarde van klachten te kunnen aanwenden, is een goede klachtenbehandeling vereist. De ombudsman/vrouw moet dan ook steeds een grondig, neutraal en objectief onderzoek voeren naar aanleiding van de klacht die door een burger te berde werd gebracht. Na het verzamelen van de relevante informatie is een grondige analyse van de feiten nodig, gevolgd door een duidelijke rapportage. Opdat een klacht een meerwaarde voor het stadsbestuur zou betekenen werd een procedure voor de werking van de ombudsman/vrouw voorzien, die in grote lijnen werd vastgelegd in het reglement voor de ombudman/vrouw (zie bijlage I). De praktijk is soms wel eens minder formeel, omdat de procedure en bijgaande administratie een hulp moeten zijn voor deze eenmansdienst en geen handicap. Van echt belang is dat een objectief en neutraal onderzoek hierbij steeds gegarandeerd blijft! Ombudsdienst Sint-Niklaas 9 Jaarverslag 24-25