Aanvullende voorwaarden De Vries WFM

Transcriptie

1 Aanvullende voorwaarden De Vries WFM plan people smarter Versie 1 Datum mei 2012 Kruisboog 42, 3905 TG Veenendaal T +31 (0) E info@devrieswfm.com I

2 Inhoudsopgave 1. Aanvullende Voorwaarden De Vries WFM Definities Support & Onderhoudsvoorwaarden Onderhoud Onder Onderhoud vallen: Onder Onderhoud vallen niet: Ondersteunende omgeving Werkzaamheden die niet onder Onderhoud vallen en maatwerk Afhandeling Programmatuur storingen, releasemanagement en Updates Support Service desk Afhandeling Storingen en prioriteiten software Afhandeling Storingen en prioriteiten R&R-Time Hardware Releasemanagement Arbeidstijdenwet & CAO Performance en beschikbaarheid Cursusvoorwaarden Opleidingen, cursussen en trainingen Annulering van openrooster cursussen Annulering van maatwerk cursussen Algemeen... 8 Copyright 2012 De Vries WFM BV, All rights reserved. 2/8

3 1. Aanvullende Voorwaarden De Vries WFM De in dit document vermelde bepalingen zijn, naast de Algemene Voorwaarden van De Vries WFM, verder te noemen De Vries, van toepassing op alle aanbiedingen en overeenkomsten met betrekking tot door De Vries verzorgde opleidingen, cursussen en trainingen, alsmede Support & Onderhoud op de Programmatuur die gehosted wordt door De Vries. 1.1 Definities De in deze aanvullende voorwaarden met hoofdletters aangegeven definities hebben de volgende betekenis: Term Calamiteiten Hardware Kennis gerelateerde incidenten Nieuwe Programmatuur Onderhoud Ondersteunende omgeving Operationeel beheer Perfectief beheer Preventief beheer Programmatuur Responsetijd Storing Venstertijden Klantportaal Update Definitie Een niet gebruikelijke verstoring in het dagelijkse beheer van de Programmatuur, zoals bijvoorbeeld maar niet beperkt tot, oorlog, staking, overstromingen, brand, blikseminslag, stroomuitval en uitval van het publieke netwerk. Is de door De Vries geleverde tijdsregistratie Hardware. Incidenten die betrekking hebben op een probleem dat door Klant zelf zou kunnen worden opgelost door middel van ofwel (a) voldoende inzet van voldoende opgeleid personeel, dan wel (b) het (in voldoende mate) raadplegen van de Documentatie. Programmatuur die ofwel geheel nieuw is, dan wel Programmatuur die inhoudelijk grotendeels gewijzigd is ten opzichte van de Functionele Specificaties van vorige Programmatuur. Operationeel beheer, Perfectief beheer en Preventief beheer van Programmatuur gedurende de Venstertijden. De minimale vereisten die gesteld worden aan de door Klant te gebruiken Hardware en Software op de locatie waar de Programmatuur wordt gebruikt. Het reageren op meldingen van Storingen door Klant en/of Eindgebruikers binnen de responsetijden en het naar beste kunnen inspannen om de Storingen te verhelpen. Het beheren gericht op de verbetering van de werking van een toepassing van de Programmatuur, niet volgend vanuit een Storing of verwachte Storing. Het toetsen en aanpassen van de Programmatuur om potentiële oorzaken van de Storing weg te nemen, op initiatief van De Vries De Programmatuur met inbegrip van de Documentatie bestaande uit de volgende onderdelen: R&R-Web 3 (met de modules Prognose, Rooster, Uren Realisatie en Uitbetaling); R&R-Business Analyzer 3; R&R-Time 3; Interfaces. Tijdsverloop tussen melding van een Storing aan De Vries en de reactie van de Support Service desk, gemeten binnen de Programmatuur Venstertijden. Iedere substantiële onjuistheid of onvolkomenheid in de Programmatuur die in strijd is met de Functionele Specificaties. De tijden waarbinnen De Vries (telefonisch) bereikbaar is en Onderhoud zal verlenen. De (web)locatie via welke Klant Storingen kan melden bij De Vries. De door De Vries beschikbaar gestelde wijzigingen op Programmatuur ten behoeve van het oplossen van Storingen of uitbreidingen van de functionaliteit. 3/8

4 2. Support & Onderhoudsvoorwaarden 2.1 Onderhoud Onder Onderhoud vallen: 1 ste lijn ondersteuning 2 de lijn ondersteuning, bestaande uit: - Het oplossen van Storingen die uitgebreidere kennis vragen van de Programmatuur; - Aanleveren van reparatiescripts; - Verzenden van Storingen t.b.v. 3 de lijn ondersteuning; 3 de lijn ondersteuning, bestaande uit: - Het oplossen van Storingen in de Programmatuur die samenhangen met problemen in de broncode van de Programmatuur. Wettelijke en reguliere functionele wijzigingen, bestaande uit: - Opleveren van functionele wijzigingen in de Programmatuur naar aanleiding van wettelijke of CAO-verplichtingen; - En opleveren van andere reguliere functionele wijzigingen Onder Onderhoud vallen niet: Ondersteunen van eindgebruikers en management bij het gebruik van de Programmatuur; Uitvoeren van werkzaamheden bij opstart van een nieuwe vestiging; Business - gedreven functionele wijzigingen en maatwerk. Opleiding van medewerkers van klant ten behoeve van de 1 ste lijn ondersteuning, waaronder: - Opleiden van medewerkers van klant met als doel het verminderen van het aantal Storingen en - Het bevorderen van een juist gebruik van de Programmatuur. Al de werkzaamheden (waaronder het beantwoorden van vragen, het bieden van ondersteuning en het oplossen van Storingen) die naar in redelijkheid mag worden aangenomen niet verricht hadden behoeven te worden indien klant een training als aangeboden in de offerte zou hebben aanvaard. Tot de bedoelde werkzaamheden behoren ook werkzaamheden in verband met Kennis gerelateerde incidenten. De kosten die verbonden zijn aan het verrichten van de werkzaamheden zullen aan de klant in rekening worden gebracht. Programmatuur storingen die veroorzaakt worden of het gevolg zijn van fouten aan de zijde van en/of onjuist gebruik door klant, of fouten van en/of onjuist gebruik door derden in opdracht van klant, wijzigingen in de software en/of Hardware door anderen dan De Vries of door De Vries aangewezen derde, vallen niet onder Onderhoud. Voor de gevolgen van deze fouten, onjuist gebruik en wijzigingen aanvaardt De Vries geen enkele aansprakelijkheid. Van de bedoelde fouten en onjuist gebruik zal in ieder geval ook sprake zijn indien de fouten/het onjuist gebruik niet naar in redelijkheid mag worden aangenomen zouden hebben plaatsgevonden indien klant een training als aangeboden in de offerte zou hebben aanvaard Ondersteunende omgeving Onderhoud wordt alleen verleend voor zover de Programmatuur door klant wordt gebruikt vanaf een Ondersteunende omgeving die aan de minimale eisen voldoet zoals beschreven in de offerte. 4/8

5 2.1.4 Werkzaamheden die niet onder Onderhoud vallen en maatwerk Werkzaamheden die niet onder Onderhoud vallen, zoals bijvoorbeeld (maar niet beperkt tot) maatwerk op verzoek van klant en werkzaamheden naar aanleiding van Calamiteiten. Ten aanzien van de uitvoering van deze werkzaamheden dienen aparte afspraken gemaakt te worden tussen partijen. Uitvoering van deze werkzaamheden mogen slechts aanvangen na getekende offerte van de klant. 2.2 Afhandeling Programmatuur storingen, releasemanagement en Updates Support Service desk De Vries draagt zorg voor het inrichten en ingericht houden van een professionele Support Service desk en zal zorgdragen dat de Support Service desk getraind is in en kennis heeft van de te Onderhouden Programmatuur. De Venstertijden van deze Support Service desk zijn maandag tot en met vrijdag, van uur tot uur met uitzondering van de algemeen geldende feestdagen. Via het Klantportaal kunnen vierentwintig (24) uur per dag, zeven (7) dagen per week incidenten worden ingediend; opvolging en afhandeling van deze incidenten vindt binnen de Venstertijden plaats. Klant meldt Storingen bij De Vries via het Klantportaal ( Voor alle communicatie wordt primair gebruik gemaakt van het Klantportaal. Daarnaast kan ingeval van een prio 1 en een prio 2 Storing altijd telefonisch contact worden opgenomen met de Support Service desk. De Support Service desk is telefonisch bereikbaar binnen de Venstertijden. De inhoud van deze telefonische communicatie zal door De Vries schriftelijk worden samengevat en worden toegevoegd aan de registratie van de Storing. Klant wijst een aantal onderhoudsmedewerkers aan die namens de klant contact zullen opnemen met de Support Service desk Afhandeling Storingen en prioriteiten software Afhankelijk van de prioriteitwaarde, bepaald op grond van het hieronder opgenomen schema, wordt op een melding van een Storing door De Vries binnen een bepaalde tijd gereageerd. Afhankelijk van de gevolgen van de Storing bij klant, geeft de klant bij het melden van de Storing een prioriteitwaarde aan volgens het schema. De Vries behoudt zich het recht voor om, na overleg met de klant, de prioriteitswaarde aan te passen en vast te stellen volgens het schema. Aan Storingen worden de volgende prioriteitwaarden toegekend (prioriteiten gelden alleen voor het verhelpen van Storingen): Prioriteit Beschrijving gevolgen Storing 1 Het primaire proces wordt geblokkeerd. 2 Het primaire proces wordt gehinderd maar kan doorgang vinden en/of secundaire processen worden geblokkeerd. 3 Het primaire of secondaire proces wordt niet geblokkeerd maar storende of cosmetische fout Onder het primaire proces wordt verstaan: 1. Het maken van prognose; 2. Het maken van rooster; 3. Het doen van de realisatie; 4. Het uitbetalen van de gerealiseerde uren. 5/8

6 De Responsetijden zijn gespecificeerd in het onderstaande schema. Alle tijden opgenomen in het schema dienen te vallen binnen de Venstertijden (Responsetijden gelden alleen voor het verhelpen van Storingen). Prioriteit Responsetijden 1 1 uur 2 4 uur 3 8 uur Wanneer een Storing optreedt met een prioriteit 1, zal De Vries al het zich maximaal inspannen om de gevolgen hiervan voor klant zo snel mogelijk weg te nemen of te verminderen Afhandeling Storingen en prioriteiten R&R-Time Hardware De standaardgarantie is twee jaar op basis van carry-in garantie. Een Storing aan de Hardware dient aangemeld te worden op de reguliere wijze via onze Support Service desk. De Responsetijden zijn identiek aan de reguliere incidenten zoals weergegeven in paragraaf Als de Support Service desk concludeert dat het defect binnen de garantietermijn valt, wordt er een vervangend hardwarecomponent geretourneerd. De standaardgarantie is uitsluitend van toepassing op het niet softwarematig correct functioneren van Hardware. Breuk, beschadiging etc. door onjuist gebruik vallen niet onder de garantie. Wanneer er een servicecontract is afgesloten, wordt binnen 8 uur (nadat het incident door de Support Service desk van De Vries is gemeld bij onze serviceverlener) on-site service ondersteuning verleent. Een Storing aan de Hardware dient aangemeld te worden op de reguliere wijze via de Support Service desk. Klant heeft keuze om zelf een serviceverlener te kiezen die service kan verlenen op de Hardware. In dat geval dient de eigen serviceverlener opgeleid te worden door De Vries op kosten van de serviceverlener en mag alleen die servicehandelingen verrichten die de garantie op de Hardware niet te niet doen. Klant dient Hardware Storingen dan te melden bij eigen serviceverlener. Softwarematige Storingen met betrekking tot de interface tussen de Hardware en de Programmatuur vallen onder de voorwaarden genoemd in paragraaf Releasemanagement Klant is verplicht om gebruik te maken van de meest recente Update van de Programmatuur die door De Vries beschikbaar wordt gesteld. De Vries zal alleen Onderhoud verrichten op meest recente Update van de Programmatuur. De Vries zal de installatie van Updates tijdens vooraf gecommuniceerde Onderhoudsperioden uitvoeren. De Updates zullen geschieden op woensdagen in het tijdsvenster 05:00 uur 07:00 uur. Minimaal twee (2) weken voordat de Update plaatsvindt wordt de klant op de hoogte gebracht van de Update en de inhoud van de Update. Indien De Vries, ter vervanging van de Programmatuur, Nieuwe Programmatuur heeft vrijgegeven dan zal De Vries gedurende een overgangsperiode van tenminste zes (6) maanden Onderhoud aanbieden op de vervangen Programmatuur. Na deze periode staat het De Vries vrij de Onderhoud ten behoeve van de vervangen Programmatuur te staken. 6/8

7 2.2.5 Arbeidstijdenwet & CAO De Vries zal zorgdragen dat de arbeidstijden wet (ATW) en de collectieve arbeidsovereenkomsten (CAO) die overeengekomen zijn met de klant en gebruikt worden in de Programmatuur, door De Vries zullen worden onderhouden. 2.3 Performance en beschikbaarheid De Vries zal zorgdragen dat de Programmatuur een beschikbaarheid heeft van 99,8% per jaar. Dit is exclusief de reguliere geplande Updates van de Programmatuur en geplande Updates van het operating systeem of de database. De Hardware waarop de Programmatuur beschikbaar wordt gesteld is redundant uitgevoerd. De Vries zal zorgdragen voor een back-up en restore mogelijkheden van de data. 3. Cursusvoorwaarden 3.1 Opleidingen, cursussen en trainingen Voor zover de dienstverlening bestaat uit het verzorgen van een opleiding, cursus of training, kan De Vries steeds vóór aanvang daarvan de terzake verschuldigde betaling verlangen. De Vries heeft altijd het recht om het aantal cursisten aan te vullen tot een door haar gewenst aantal cursisten. Klant kan met toestemming van De Vries een ingeschreven deelnemer vóór aanvang van de cursus vervangen door een andere deelnemer. Klant is voor het vervangen van een deelnemer geen extra kosten verschuldigd. De rechten en verplichtingen uit een overeenkomst waarop deze cursusvoorwaarden van toepassing zijn kunnen niet worden overgedragen, behoudens schriftelijke toestemming van De Vries. Het is niet toegestaan om van het ter beschikking gestelde studiemateriaal kopieën te maken, zonder de uitdrukkelijke schriftelijke toestemming van De Vries. De Vries zal na beëindiging van een cursus aan de deelnemer, indien deze de betreffende cursus met goed gevolg heeft doorlopen, afhankelijk van de aard van betreffende cursus een diploma, getuigschrift, of bewijs van deelname ter hand stellen. De Vries heeft het recht om een overeengekomen opleiding, cursus of training niet te geven of op te schorten of klant de verdere toegang tot een cursus te ontzeggen indien klant met enige betalingsverplichting jegens De Vries in verzuim is. De Vries heeft altijd het recht om te weigeren een overeenkomst met een klant aan te gaan of om een aangemelde deelnemer te weigeren om De Vries moverende redenen. 3.2 Annulering van openrooster cursussen Annulering kan uitsluitend schriftelijk geschieden. Bij annulering door klant tot 10 werkdagen of meer vóór aanvang van de openrooster cursus is klant aan De Vries geen annuleringskosten verschuldigd. Bij annulering door klant op de 10e werkdag of vanaf 10 werkdagen vóór aanvang van de openrooster cursus of in geval van geen deelname aan de openrooster cursus zonder dat rechtsgeldige annulering heeft plaatsgevonden of verschuiving heeft plaatsgevonden conform dit de voorwaarden in dit artikel, is klant aan De Vries de volledige cursuskosten verschuldigd. Het is De Vries toegestaan om tot 7 werkdagen voor aanvang van de openrooster cursus deze te annuleren. De reeds betaalde cursusgelden zullen aan klant worden geretourneerd. 7/8

8 De Vries is gerechtigd tot 7 werkdagen vóór de aanvankelijk geplande datum de cursus te combineren met één of meer andere cursussen of deze op een latere datum of een later tijdstip te laten plaatsvinden. Het is De Vries toegestaan om tot 7 werkdagen voor aanvang van de openrooster cursus de datum en het tijdstip waarop of de plaats waar de cursus gegeven zal worden te wijzigen. Indien volgens De Vries voor het volgen van een openrooster cursus een bepaalde vooropleiding noodzakelijk is, kan De Vries inschrijving van een aangemelde deelnemer weigeren die niet over de vereiste vooropleiding beschikt. In plaats van annuleren kan klant binnen 10 werkdagen vóór aanvang van de openrooster cursus de cursusdatum verschuiven. Klant is dan 25% van de cursuskosten als verplaatsingskosten aan De Vries verschuldigd. 3.3 Annulering van maatwerk cursussen Annulering kan uitsluitend schriftelijk geschieden. Bij annulering door klant tot 20 werkdagen of meer vóór aanvang van de maatwerk cursus is klant aan De Vries geen annuleringskosten verschuldigd. Bij annulering door de klant vanaf 20 tot 10 werkdagen vóór aanvang van de maatwerk cursus is de klant aan De Vries 50% van de cursuskosten verschuldigd. In plaats van annuleren kan klant vanaf 20 tot 10 werkdagen vóór aanvang van de maatwerk cursus de cursusdatum verschuiven. Klant is dan 25% van de cursuskosten als verplaatsingskosten aan De Vries verschuldigd. Bij annulering door klant op de 10e werkdag of vanaf 10 werkdagen vóór aanvang van de maatwerk cursus of in geval van geen deelname aan de maatwerk cursus zonder dat rechtsgeldige annulering of verschuiving conform de voorwaarden in deze paragraaf heeft plaatsgevonden, is de klant aan De Vries de volledige cursuskosten verschuldigd. Daarnaast is klant de gemaakte kosten voor reserveringen voor het faciliteren van de cursus, zoals cursusruimte, materiaal en lunch, verschuldigd. Bij verplaatsing van een maatwerkcursus door klant vind facturatie vooraf plaats. 4. Algemeen Partijen zijn niet gerechtigd hun rechten en/of verplichtingen uit een overeenkomst met De Vries aan derden over te dragen zonder schriftelijke toestemming van de andere partij uitgezonderd het recht van De Vries haar rechten of rechtsverhouding voortvloeiende uit een overeenkomst met De Vries over te dragen aan één van aan haar gelieerde ondernemingen. Kennisgevingen die partijen op grond van een overeenkomst met De Vries aan elkaar doen zullen schriftelijk plaatsvinden. De totale vergoeding voor directe schade zal nimmer meer bedragen dan het jaar factuurbedrag met een maximum van ,-. Vergoeding voor indirecte schade wordt te allen tijde uitgesloten. 8/8